Pasi Tuominen VIRTUAALI- MAINE

Transkriptio

1 Pasi Tuominen VIRTUAALI- MAINE Talentum Helsinki 2013

2 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja tekijä ISBN ISBN (sähkökirja) Ulkoasu: Valpuri Liimatainen Paino: BALTO print 2013 Liettua Anna palautetta kirjasta:

3 Character is like a tree and reputation like a shadow. The shadow is what we think of it; the tree is the real thing. Abraham Lincoln, Yhdysvaltain 16. presidentti ( )

4 PROLOGI

5 12 VIRTUAALIMAINE PROLOGI Hotelli Kämp ei ole ollut siinä osallisena millään tavalla. Uusi-Suomi NÄIN KOMMENTOI Hotelli Kämpin entinen toimitusjohtaja tiistai-aamuna STT:lle tammikuussa Noin vuorokautta aiemmin oli New Yorkissa järjestetty taitavasti organisoitu mediatilaisuus, jonka kapellimestarina toimi korkean profiilin oikeustaistoissa mainetta niittänyt julkkislakimies Gloria Allred. USA:n suosituimmissa aamulähetyksissä suorana välitetyn mediatilaisuuden aiheena oli investointipankkiiri Alison Fournierin newyorkilaiseen oikeusistuimeen jättämä, Starwood Hotels -ketjuun kohdistama haaste törkeästä huolimattomuudesta. Tapaus oli sattunut Fournierin työmatkalla Starwood Hotels -ketjuun kuuluvassa Hotelli Kämpissä lähes vuotta aiemmin: Fournierin huoneen avain oli vahingossa annettu yöllä tuntemattomalle mieshenkilölle, joka oli taitavasti esiintynyt hänen seuralaisenaan. Fournier yritti palkata tunnetun suomalaisen lakitoimiston ajamaan korvausvaateita, mutta lakitoimisto ei kiinnostunut tapauksesta. Helsingin poliisi tutki asiaa tapahtuneen jälkeen vuoden 2011 alkupuolella mutta lopetti tutkinnan kihlakunnansyyttäjän päätöksellä kustannussyihin vedoten. Henkilökunnan valitettavaa virhettä väheksymättä: tapaus ei ole ainutlaatuinen. Pelkästään Suomessa yöpyy Matkailun edistämiskeskuksen tilastojen mukaan päivittäin yli matkustajaa, ja inhimillisiä erehdyksiä tapahtuu valitettavan usein. Harvinaiseksi juuri tämän tapauksen tekee sen saama julkisuus

6 PROLOGI 13 Yhdysvalloissa, Hotelli Kämpin (entisen) toimitusjohtajan antamien lausuntojen pitkäikäisyys sekä niiden leviäminen virtuaalimatkailijoiden maailmassa. Uutinen levisi maanantain aikana USA:n pääuutiskanavien välityksellä suuren yleisön tietoisuuteen, ja internetin uutispalvelut revittelivät Allredin jo ennestäänkin suurentelevia lausuntoja. Kun uutispalvelut CNN ja BBC tarttuivat aiheeseen, juttu levisi myös Eurooppaan ja esimerkiksi Englannin luetuimpiin kuuluva Daily Mail piti artikkelia etusivullaan koko tiistain. Suomessa ensimmäisenä aiheeseen heräsivät STT ja Uusi-Suomi. Tiistaista lähtien Kämpin toimitusjohtajan ensimmäinen kieltävä lausunto ja seuraavan päivän sivulauseessa myönnetty henkilökunnan virhe olivat ( ja ovat edelleen) suosituimpia aiheeseen liittyviä sitaatteja, ja ne on käännetty usealle kielelle. Nyt lähes kaksi vuotta on kulunut tapahtuneesta ja edelleen Hotel Kämp -haulla löytää enemmän artikkeleja, oikeuden pöytäkirjoja tai Allredin lausuntoja oikeusprosessista kuin Starwoodin Luxury Collection -ketjuun kuuluvan Hotelli Kämpin tunnelmakuvia tai ylistäviä arvioita ihastuneilta matkustajilta. Mielenkiintoisen sivujuonteen tapauksen julkisuudessa pysymiseen ovat tuoneet amerikkalaiset risteilymatkustajat, jotka suunnittelevat, vertailevat ja uudelleenelävät risteilylomiaan huippusuositussa Cruisecritics.com -yhteisössä. Helsinkiin ensimmäistä kertaa vierailulle saapuvat matkaajat yhdistävät arvioista ja keskustelupalstoilta keräämänsä tiedon pohjalta Helsingin hotelli Kämpiin ja Kämpin kohuoikeudenkäyntiin. Hotelli Kämpin osalta elämä jatkuu; toimitusjohtaja on vaihtunut, eikä kymmenen vuoden aikana suurella työllä saavutettu maine ole mennyt pilalle tästä yksittäisestä tapauksesta. Jatkuva korkean profiilin vieraiden virta on hyvä todiste Kämpin nauttimasta suosiosta ja hyvän maineen tuomasta turvasta. Olisiko Starwood voinut kuitenkin toimia toisin tietäessään asiasta jo lähes vuorokautta aiemmin kuin Suomen media? Olisiko toimitusjohtajalla ollut mahdollisuus lausunnoillaan vaikuttaa asian saamaan julkisuuteen? Voisiko negatiiviselle julkisuudelle (vielä kaksi vuotta myöhemmin) tehdä jotain? Matkailu on erinomainen esimerkki maineen merkityksestä ja internetin sekä sosiaalisen median mukanaan tuomasta, kaik-

7 14 VIRTUAALIMAINE kialla läsnä olevasta virtuaalimaineen käsitteestä. Toimialasta riippumatta yksikään yritys ei menesty ilman luottamusta, ja luottamus on aina ollut maineen perusta. Yli kymmenen vuotta on kulunut siitä, kun tein ensimmäisen kansainvälisen tutkimukseni yritysten maineesta. Kymmenen vuoden aikana olen saanut olla mukana monissa maineteoissa, rakentamassa vir tuaalisia identiteettejä ja selvittämässä sosiaalisen median taktiikoita ja strategioita eri toimialoilla. University of Hertfordshire Business Schoolissa kirjoittamani väitöskirja avasi minulle ainutlaatuisen mahdollisuuden vertailla muutoksia kansainvälisten hotelliketjujen sekä maailman tunnetuimpien ravintoloiden virtuaalimaineissa ja virtuaalimaineen vaikutuksia toiminnan kannattavuuteen. Näistä kokemuksista, esimerkeistä ja lähes sadan kansainvälisen yritysjohtajan haastatteluista vahvistui tämän kirjan perusajatus: Yrityksen virtuaalimaine on enemmän kuin yksi ihminen havaitsee. Virtuaalimaine on monitahoinen, tulkinnanvarainen ja teknologialla rikastettu. Virtuaalimaine koskee koko organisaatiota: sitä tulee seurata, siihen voi vaikuttaa ja sitä pitää johtaa. Maineen perustuessa jatkuvuudelle organisaation viestinnän on heijastettava yrityksen jatkuvaa muutoskykyä, yrityksen kehi tyksen suuntaa, strategioita ja tavoitteita. Hyvä maine on osoitus dynaamisuudesta, eikä uudelleensyntyminen ole ongelma hyvälle maineelle. Mutta jos maine on huonossa kunnossa, äkilliset muutokset voivat romuttaa koko bisneksen. Viimeisen vuosikymmenen aikana maineesta on tullut osa jokapäiväistä talousmedia- ja yrityspuhetta. Maineen saavuttamisesta, menettämisestä, johtamisesta, siihen liittyvistä riskeistä ja sen tuottamasta arvosta puhutaan ja kirjoitetaan aktiivisesti ja luontevasti. Viestintäyhtiöt ja konsultit tutkivat ahkerasti mainetta; siitä keskustellaan ja kiistellään. Maineesta on tullut salonkikelpoinen ja popularisoitu, kaikkialla läsnä oleva kahvipöydän keskusteluaihe virtuaalimaine. Tämän kirjan sivuille olen koonnut kokemuksiani maineen merkityksestä, virtuaalimaineen ulottuvuuksista, maineen tuomasta euforiasta, tuomion päivistä sekä maineen rakentamisen ja johtamisen mahdollisuuksista. Virtuaalimaine on kirja maineen läpitunkevasta ja kaikkialla läsnä olevasta luonteesta, sen ilmentymistä ja siihen vaikuttamisesta.