Käyttöohje Enoro Customer Web -palveluun Enoro Oy

Transkriptio

1 Käyttöohje Enoro Customer Web -palveluun Enoro Oy Versio 1.0 Päivitetty

2 User Guide Enoro Customer Web 2 Tämä dokumentti sisältää luottamuksellista tietoa. Dokumentin tietoja voidaan muuttaa ennalta ilmoittamatta. Mitään tämän dokumentin osaa ei saa kopioida tai siirtää missään muodossa, ei sähköisessä eikä mekaanisessa, ilman Enoro Oy:n nimenomaista kirjallista lupaa. Ellei muuta mainita, kaikki dokumentissa esiintyvät yritysten, tuotteiden, paikkojen ja henkilöiden nimet ovat kuvitteellisia ja luotu vain dokumentointia varten. GENERIS on Enoro Oy:n omistama tavaramerkki. Windows on Microsoftin rekisteröity tavaramerkki Yhdysvalloissa ja muissa maissa. Document Version 1.0 Copyright 2012 Enoro Oy All Rights Reserved Enoro Oy Itälahdenkatu HELSINKI FINLAND Tel Published 2013 Enoro Oy

3 User Guide Enoro Customer Web 3 SISÄLLYSLUETTELO 1 YLEISTÄ MIKÄ ON ENORO CUSTOMER WEB? MITEN KIRJAUTUA ENORO CUSTOMER WEB -PALVELUUN? TUKIPYYNNÖN TIEDOT LOMAKKEEN KENTÄT Projekti (Project) Pyynnön tunnus (Issue ID) SLA tyyppi (SLA Type) Pyynnön omistaja (Issue Owner) Palvelun taso (Service Level) Tila (Status) Tilannetieto (Status Information) Korjattu versio/korjatut versiot (Fix Version/s) Tiivistelmä (Summary) Pyyntö luotu (Created At) Raportoija (Reporter) Kuvaus (Description) Kriittisyys (Criticality) Toisto-ohjeet (How to Reproduce) Tämän hetkiset pyynnön liitteet (Current Issue Attachments) Julkaistu versiossa (Released in Version) Julkaisumerkinnät (Release Notes) PYYNNÖN TILAT (TICKET STATUSES) PYYNTÖJEN KATSOMINEN, SUODATTAMINEN JA LAJITTELU UUSIEN PYYNTÖJEN LUOMINEN PYYNNÖN MUOKKAAMINEN PYYNNÖN AVAAMINEN MUOKKAUSTA VARTEN LIITTEIDEN LISÄÄMINEN PYYNTÖÖN KOMMENTTIEN LISÄÄMINEN, KATSOMINEN JA MUOKKAAMINEN KOMMENTIN LISÄÄMINEN KOMMENTTIHISTORIAN KATSOMINEN KOMMENTTIEN MUOKKAAMINEN AVUN SAAMINEN...19 Published 2013 Enoro Oy

4 User Guide Enoro Customer Web 4 KUVALUETTELO Kuva 1 Enoro Customer Web palvelun kirjautumissivu... 5 Kuva 2 Lomakkeen yksityiskohdat -sivu... 6 Kuva 3 Pyyntöjen listanäkymä -sivu Kuva 4 Luo uusi pyyntö -linkki Kuva 5 Uuden pyynnön luominen Kuva 6 Pyynnön avaaminen muokkausta varten Kuva 7 Pyynnön muokkaaminen ja muutosten tallentaminen Kuva 8 Liitteiden lisääminen pyyntöön Kuva 9 Kommentin lisääminen pyyntöön Kuva 10 Kommenttihistoria Kuva 11 Kommentin muokkaaminen Kuva 12 Avun löytäminen TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1 Jira issueiden tilat Published 2013 Enoro Oy

5 User Guide Enoro Customer Web 5 1 YLEISTÄ 1.1 Mikä on Enoro Customer Web? Enoro Customer Web on web-sovellus, jonka kautta Enoron asiakkaat voivat jättää tukipyyntöjä Enoron asiakastukeen ja seurata pyyntöjen tilaa. Lisäksi Customer Web - palvelun käyttäjät voivat lisätä pyyntöihin kommentteja ja lukea asiakastuen kirjoittamia kommentteja. Enoro Customer Web on ensisijainen tapa ottaa yhteyttä asiakastukeen ja se on ilmainen Enoron asiakkaille. Enoro Customer Web palvelun ominaisuudet: Web-pohjainen asiakasrajapinta, jota voi käyttää yleisimmillä selaimilla Uuden tukipyynnön lähettäminen (tapahtuma, palvelupyyntö ja muutospyyntö) Olemassaolevien tukipyyntöjen tietojen muokkaaminen Tukipyynnön tilan seuraaminen Tukipyyntölistan suodatus- ja lajittelumahdollisuus Kommunikointi asiakastuen kanssa omia kommentteja lisäämällä ja asiakastuen kommentteja lukemalla 1.2 Miten kirjautua Enoro Customer Web -palveluun? Enoron asiakas pääsee käyttämään Enoro Customer Web palvelua seuraavasti: Asiakas toimittaa Enorolle listan käyttäjistä, jotka tarvitsevat pääsyn palveluun Enoro lähettää jokaiselle käyttäjälle käyttäjänimen ja salasanan Käyttäjät voivat avata palvelun ja kirjautua sisään osoitteessa Kirjautumissivu on esitetty kuvassa 1. Kuva 1 Enoro Customer Web palvelun kirjautumissivu Published 2013 Enoro Oy

6 User Guide Enoro Customer Web 6 2 TUKIPYYNNÖN TIEDOT 2.1 Lomakkeen kentät Lomakkeessa on lukuisia tietokenttiä. Kenttiä voi katsoa ja muokata lomakkeen yksityiskohdat sivulla (Issue Details). Kuvassa 2 on esitetty kyseisellä sivulla näkyvät kentät esimerkkiarvoineen. Kuva 2 Lomakkeen yksityiskohdat -sivu Projekti (Project) Projekti-kentässä näkyy sen projektin nimi, jonka alle pyyntö on luotu. Yleinen nimeämiskäytäntö projekteille on <asiakas>, <projektin numero>, <järjestelmä>. Esimerkiksi: Customer Ltd, SLA12345, GENERIS MDM Published 2013 Enoro Oy

7 User Guide Enoro Customer Web Pyynnön tunnus (Issue ID) Pyynnön tunnus kentässä näkyy JIRA-järjestelmän kyseiselle pyynnölle luoma yksilöllinen tunnus. Pyynnön tunnus on muotoa <projektin numero>-<numero>. Esimerkiksi: SLA SLA tyyppi (SLA Type) SLA tyyppi kentässä määritellään minkälaista SLA tukea on pyydetty. Mahdolliset tyypit ovat: Tapahtuma, Incident (pyynnöt, jotka kuuluvat SLA sopimukseen, esim. ohjelmistovirheet) Palvelupyyntö, Service Request (lisätyö, joka ei vaadi kehittämistyötä) Muutospyyntö, Change Request (lisätyö, joka sisältää muutoksia tuotteeseen) Asiakas valitsee SLA tyypin siinä vaiheessa, kun hän luo uuden pyynnön. Vastaanotettuaan pyynnön Enoron asiakastuki vahvistaa SLA tyypin. Jos asiakastuki on sitä mieltä, että tyyppi on oikein määritetty, he ottavat yhteyttä asiakkaaseen hyväksyäkseen oikean tyypin Pyynnön omistaja (Issue Owner) Pyynnön omistaja kentässä näkyy se asiakastuen henkilö, joka on vastuussa pyynnön eteenpäin toimittamisesta ja sulkemisesta. Omistajuus ei muutu vaikka pyyntö ohjattaisiin asiantuntijalle käsittelyyn. Pyynnön omistaja luodaan automaattisesti jokaiseen SLA pyyntöön, joka raportoidaan Customer Web palvelun kautta Palvelun taso (Service Level) Osassa SLA sopimuksista on määritelty palvelulle tasot, joilla on tavoiteajat esimerkiksi vastaus- ja korjausajoille. Uutta pyyntöä luotaessa niiden asiakkaiden, joiden kanssa palvelun taso on määritetty, tulee täyttää myös arvo palvelun taso -kenttään. Palvelun taso kenttään on mahdollista valita seuraavat arvot: Ei mitään, None (asiakkaat, joilla ei ole SLA tavoitteita määritettynä) P1 P5 (asiakkaat, joilla on SLA tavoitteet määritetty) Tila (Status) Tila-kentässä näkyy pyynnön elinkaaren vaihe. Esimerkiksi pyyntö, joka on saanut lopullisen hyväksynnän asiakkaalta, on tilassa Suljettu (Closed). Kappaleessa 2.2 on näkyvissä lista kaikista statuksista ja niiden kuvauksista Tilannetieto (Status Information) Tilannetieto-kenttä sisältää vapaasti kirjoitetun kuvauksen pyynnön sen hetkisestä tilasta. Asiakastuki päivittää tilannetieto-kentän aina, kun jotakin pyynnön kannalta olennaista tapahtuu. Kentän käytön vuoksi ei enää ole tarpeellista selata koko kommenttihistoriaa läpi löytääksen pyynnön sen hetkisen tilan. Published 2013 Enoro Oy

8 User Guide Enoro Customer Web Korjattu versio/korjatut versiot (Fix Version/s) Tämä kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä Tiivistelmä (Summary) Tiivistelmä-kenttään kirjoitetaan pyynnön otsikko, jossa on kuvattu tiivistettynä pyynnön ongelma. Käyttäjä täyttää tiivistelmäkentän luodessaan uutta pyyntöä Pyyntö luotu (Created At) Pyyntö luotu -kentässä näkyy päiväys ja aika, jolloin pyyntö on ensimmäisen kerran luotu Raportoija (Reporter) Raportoija kentässä näkyy pyynnön luojan nimi Kuvaus (Description) Kuvaus-kentässä on yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta tai pyynnöstä. Siinä täytyy myös tuoda ilmi odotettu toiminnallisuus. Kuvaus muodostetaan pyynnön luonti vaiheessa Kriittisyys (Criticality) Kriittisyys kentässä määritellään pyynnön kiireellisyys tai tärkeysjärjestys. Mahdollisia arvoja ovat: Blocker = Häiriö, joka estää ohjelman käytön Critical = Kriittinen häiriö Major = Tärkeä Normal = Normaali Kriittisyys määritellään silloin kun pyyntö luodaan Toisto-ohjeet (How to Reproduce) On erityisen tärkeää, että asiakastuki osaa toistaa ongelman omalla testipalvelimellaan. Tästä syystä jokainen vaihe ongelman toistamista varten tulee kuvailla yksityiskohtaisesti ja kaikkien objektien koodit ja nimet tulee kirjoittaa siten kuin ne ovat järjestelmässäkin. Toisto-ohjeet täytetään pyyntöä luotaessa Tämän hetkiset pyynnön liitteet (Current Issue Attachments) Pyyntöön voi lisätä liitteitä. Tässä kentässä on listaus liitteistä, jotka on liitetty pyyntöön Julkaistu versiossa (Released in Version) Julkaistu versiossa kentässä on listattu ne GENERIS-versiot, joissa koodimuutoskorjaukset ovat julkaistu. Published 2013 Enoro Oy

9 User Guide Enoro Customer Web Julkaisumerkinnät (Release Notes) Julkaisumerkinnät-kentässä näkyy ratkaisun kuvaus, jonka Enoron kehittäjä on kirjoittanut. 2.2 Pyynnön tilat (Ticket Statuses) Pyynnön tila kenttä kertoo pyynnön tämän hetkisen elinkaaren vaiheen. Tilakentässä näkyy seuraavat tiedot: Onko ratkaisu on toimitettu testi- tai tuotantojärjestelmään. Mikä on kyseisen vaiheen päämäärä tai lopputulos. Kuka suorittaa seuraavan toimenpiteen pyynnön elinkaaressa. Tilojen nimet ovat lomakkeessa <toimitettu tila>, <vaiheen päämäärä> ( <delivery status>, <target of the phase> ). Esimerkiksi, tila voi saada arvon DEL TEST, Acceptance. Toimitettu tila kenttä voi saada seuraavat arvot: NOT DEL (Not Delivered): Ei toimitettu. Ratkaisua ei ole toimitettu asiakkaan järjestelmään. DEL TEST (Delivered to test): Toimitettu testiin. Ratkaisu on toimitettu asiakkaan testijärjestelmään. DEL PROD (Delivered to production): Toimitettu tuotantoon. Ratkaisu on toimitettu asiakkaan tuotantojärjestelmään. Vaiheen päämäärä voi olla seuraava: Diagnoosi, Diagnosis Lupa toimitukseen, Permission for delivery Hyväksyntä, Acceptance Esimerkiksi tila DEL TEST, Acceptance pitää lukea seuraavasti Toimitettu asiakkaan testijärjestelmään, odottaa asiakkaan hyväksyntää. Kaikki mahdolliset tilat ja niiden kuvaukset on listattu taulukossa 1. Published 2013 Enoro Oy

10 User Guide Enoro Customer Web 10 Taulukko 1 Jira issueiden tilat. Tila NOT DEL, Support NOT DEL, Customer NOT DEL, Diagnosis NOT DEL, Developer NOT DEL, Implementation NOT DEL, Internal test NOT DEL, Test delivery perms NOT DEL, Test delivery DEL TEST, Acceptance DEL TEST, Prod delivery perms DEL TEST, Prod delivery DEL PROD, Acceptance Closed Kuvaus Luetaan: Not delivered, waiting for support to start diagnosis. Pyyntö odottaa, että asiakastukitiimi aloittaa diagnoosin. Asiakkaan järjestelmiin ei ole tehty toimituksia. Read as: Not delivered, waiting for information from customer. Pyyntöön lisätyt tiedot eivät ole riittäviä diagnoosin aloittamiseen. Pyyntö odottaa, että asiakas lähettää lisätietoa. Read as: Not delivered, waiting for diagnosis to complete. Asiakastuki-insinöörit tutkii tapausta. Read as: Not delivered, waiting for developer to start implementation. Pyyntöä varten tulee suorittaa ohjelmointi tai konfigurointi työtä. Pyyntö on siirretty asiantuntijalle toteutusta varten, mutta työtä ei ole vielä aloitettu. Read as: Not delivered, waiting for developer to finish implementation. Pyyntöä varten tulee suorittaa ohjelmointi tai konfigurointi työtä. Pyyntö on siirretty asiantuntijalle toteutusta varten ja työ on aloitettu. Read as: Not delivered, waiting for internal testing. Asiantuntija on suorittanut toteutustyön ja ratkaisu testataan sisäisellä testipalvelimella. Read as: Not delivered, waiting for test system delivery permission. Pyyntö on ratkaistu ja testattu sisäisesti. Asiakkaalta tarvitaan lupa, jotta ratkaisu voidaan toimittaa asiakkaan testijärjestelmään. Read as: Not delivered, waiting for customer test system delivery. Pyyntö on ratkaistu ja testattu sisäisesti. Asiakas on antanut luvan toimittaa ratkaisun asiakkaan testijärjestelmään. Read as: Delivered to customer s test system, waiting for acceptance from the customer. Ratkaisu on toimitettu asiakkaan testijärjestelmään. Asiakkaan pitää vahvistaa ratkaisu testijärjestelmässä. Read as: Delivered to customer s test system, waiting for production delivery permission. Asiakas on vahvistanut ratkaisun testijärejstelmässä. Asiakkaalta tarvitaan lupa, jotta ratkaisu voidaan toimittaa tuotantojärjestelmään. Read as: Delivered to customer s test system, waiting for production system delivery. Pyyntö on ratkaistu ja toimitettu asiakkaan testijärjestelmään. Asiakas on antanut luvan toimittaa ratkaisun tuotantojärjestelmään. Read as: Delivered to production system, waiting for acceptance from the customer. Ratkaisu on toimitettu tuotantojärjestelmään. Asiakkaan pitää vahvistaa ratkaisu tuotantojärjestelmässä, jotta pyyntö voidaan sulkea. Asiakas on vahvistanut ratkaisun tuotantojärjestelmässä ja pyynnön voi sulkea. Published 2013 Enoro Oy

11 User Guide Enoro Customer Web 11 3 PYYNTÖJEN KATSOMINEN, SUODATTAMINEN JA LAJITTELU Onnistuneen sisäänkirjautumisen jälkeen aukeaa sivu, johon pyynnöt on listattu (List of Issues). Kaikki asiakkaan pyynnöt ovat näkyvissä listanäkymässä. Kuvassa 3 on esitetty kuvakaappaus pyyntöjen listanäkymä -sivusta. Kuva 3 Pyyntöjen listanäkymä -sivu. Jos käyttäjälle on julkaistu enemmän kuin yksi projekti, niin haluttu projekti voidaan valita projektien pudotusvalikosta. Lista voidaan viedä Excel työkirjaan valitsemalla Kopioi kaikki pyynnöt Exceliin, Copy All Issues to Excel. Pyyntöjen listanäkymän voi lajitella klikkaamalla kolumnin nimeä otsikkorivillä. Listan voi suodattaa otsikkorivillä joko lisäämällä arvoja tekstikenttiin tai käyttämällä pudotusvalikoita. Yksittäisen pyynnön voi avata Pyynnön yksityiskohdat -sivulle (Issued Details page) klikkaamalla issuen tunnusta tai nimeä listanäkymässä. Published 2013 Enoro Oy

12 User Guide Enoro Customer Web 12 4 UUSIEN PYYNTÖJEN LUOMINEN Uuden pyynnön voi luoda klikkaamalla Luo uusi pyyntö, Create a New Issue -linkkiä sivun oikeassa yläkulmassa. Katso kuva 4. Kuva 4 Luo uusi pyyntö -linkki. Luo uusi pyyntö -linkki ohjaa käyttäjän Uusi pyyntö, New Issue -sivulle. Kyseisellä sivulla näkyy pyyntöön liittyvät tiedot kuten SLA tyyppi, tiivistelmä, kuvaus ja lisätyt liitteet. Luo pyyntö, Create issue -painike tallentaa pyynnön Enoron JIRA-järjestelmään ja nimittää sille automaattisesti asiakastuesta henkilön, joka on vastuussa kyseisen asiakasjärjestelmän tuesta. Uusi pyyntö, New issue -sivu on esitetty kuvassa 5. Published 2013 Enoro Oy

13 User Guide Enoro Customer Web 13 Kuva 5 Uuden pyynnön luominen. Published 2013 Enoro Oy

14 User Guide Enoro Customer Web 14 5 PYYNNÖN MUOKKAAMINEN 5.1 Pyynnön avaaminen muokkausta varten Yksittäisen pyynnön aukaisemista varten tulee avata Pyynnön yksityiskohdat, Issue details -sivu. Avaus suoritetaan klikkaamalla pyynnön tunnusta tai nimeä listanäkymässä. Sen jälkeen valitaan Muokkaa pyyntöä, Edit issue. Katso kuva 6. Kuva 6 Pyynnön avaaminen muokkausta varten. Muokkaustilassa voi muokata seuraavien kenttien arvoja: SLA Tyyppi, SLA Type Palvelutaso, Service Level Tiivistelmä, Summary Kuvaus, Description Kriittisyys, Criticality Toisto-ohjeet, How to Reproduce Pyynnän liitteet, Current Issue Attachements Muokkauksen voi tallentaa valitsemalla Tallenna muutokset, Save changes tai palauttaa aiemmat arvot valitsemalla Peruuta, Cancel. Kuvassa 7 on esitetty pyyntö, joka on avattu muokkaustilaan. Published 2013 Enoro Oy

15 User Guide Enoro Customer Web 15 Kuva 7 Pyynnön muokkaaminen ja muutosten tallentaminen. Published 2013 Enoro Oy

16 User Guide Enoro Customer Web Liitteiden lisääminen pyyntöön Tiedostoja voi lisätä pyyntöön seuraavasti: 1. Avaa pyyntö Pyynnön yksityiskohdat, Issue details -sivulle klikkaamalla pyynnön tunnusta tai nimeä listanäkymässä. 2. Valitse pyynnön yksityiskohdat sivulla Muokkaa pyyntöä, Edit Issue 3. Muokkaustilassa valitse Selaa, Browse Valitse tiedosto, joka halutaan liittää pyyntöön. 5. Valitse Lataa, Upload. 6. Tallenna pyyntö valitsemalla Tallenna muutokset, Save Changes. Kuvassa 8 on esitetty käyttöliittymän liitteiden lisäämistä varten. Kuva 8 Liitteiden lisääminen pyyntöön. Published 2013 Enoro Oy

17 User Guide Enoro Customer Web 17 6 KOMMENTTIEN LISÄÄMINEN, KATSOMINEN JA MUOKKAAMINEN 6.1 Kommentin lisääminen Kommentit voidaan lisätään yksittäiseen pyyntöön seuraavasti: 1. Avaa pyyntö Pyynnön yksityiskohdat, Issue details -sivulla klikkaamalla pyynnön tunnusta tai nimeä listanäkymässä. 2. Valitse pyynnön yksityiskohdat -sivulla Kirjoita kommentti, Write a comment. 3. Lisää kommentti tekstikenttään. 4. Tallenna kommentti valitsemalla Lisää kommentti, Add comment. Kuvassa 9 on esitetty käyttöliittymän kommenttien lisäystä varten. Kuva 9 Kommentin lisääminen pyyntöön. 6.2 Kommenttihistorian katsominen Pyynnön kommenttihistoria on näkyvissä pyynnön yksityiskohdat -sivulla. Kommenttihistorian katsomista varten tulee pyyntö avata klikkaamalla pyynnön tunnusta tai nimeä listanäkymässä. Kuvassa 10 on esitetty kuvakaappaus pyynnön kommenttihistoriasta. Kuva 10 Kommenttihistoria. Published 2013 Enoro Oy

18 User Guide Enoro Customer Web Kommenttien muokkaaminen Olemassaolevaa kommenttia voi muokata seuraavasti: 1. Paina Muokkaa, Edit -painiketta kommentin vierestä pyynnön yksityiskohdat - sivulla. 2. Muokkaa kommenttia tekstikentässä. 3. Tallenna muutokset painamalla Päivitä, Update. Kuvassa 11 on esitetty käyttöliittymä pyynnön kommenttien muokkaamiseen. Kuva 11 Kommentin muokkaaminen. Published 2013 Enoro Oy

19 User Guide Enoro Customer Web 19 7 AVUN SAAMINEN Enoro Customer Web palvelun asiakirjat on avattavissa klikkaamalla Help linkkiä oikeasta yläkulmasta Customer Web palvelun käyttöliittymässä. Sivulla on linkit sekä suomen- että englanninkielisiin asiakirjoihin (katso kuva 12). Kuva 12 Avun löytäminen. Lisäapua varten voi ottaa yhteyttä Enoron asiakastukeen: Asiakastuen sähköpostiosoite: techsupport.fi@enoro.com Asiakastuen puhelinnumero: +358 (0) Published 2013 Enoro Oy