Kansalaisen verkkopalvelu Vaatimusmäärittely

Transkriptio

1 Kansalaisen verkkopalvelu Tarjouspyyntö, Liite 6.3 THL/1376/ /2013 Solita Oy Arkadiankatu 2, Helsinki Satakunnankatu 18 A, Tampere

2 (43) SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO Määriteltävä kokonaisuus lyhyesti Dokumentin kattavuus ja tarkoitus Käytetyt menetelmät TAUSTOJA JA HUOMIOITA Yleistä Taustaa ja lähtökohdat Huomioita KÄYTTÄJÄT JA PÄÄTOIMINNALLISUUDET Yleistä Huomioitavaa Käyttäjät ja käyttäjäryhmät Roolit Päätoiminnallisuudet Yleiskuva verkkopalvelukokonaisuudesta SISÄLTÖ JA RAKENNE Yleistä Sisältö Verkkopalvelun rakenne ja sisältöhierarkia Sivujen rakenteet KÄYTTÖLIITTYMÄMALLINNUKSET Yleistä Käyttöliittymämallinnuksista Etusivu Haku ja hakutulos Suosikkikori Vertailu Kartta Palvelupiste Asiakaspalautteen antaminen TOIMINNALLISET VAATIMUKSET Yleistä Palaute verkkopalvelusta Tietosisältöjen esiin nosto Tulostus Kieliversiointi Gallup / päivän kysymys Usein kysytyt kysymykset Jaa Upotuskoodi YLLÄPITO JA SISÄLLÖNHALLINTA Yleistä Johdanto Sisällön ylläpito Linkkien tarkastus Lomakkeiden hallinta Käytön seuranta Asiakaspalautteen vapaaehtoisuus Moderointi EI-TOIMINNALLISET VAATIMUKSET... 35

3 (43) 8.1 Yleistä Käytettävyys ja saavutettavuus Ylläpitokäyttöliittymän näkyvyys Resoluutio ja selaimet Merkkaus Merkistö Yleisten verkkopalvelukäytäntöjen noudattaminen JavaScript Selainlaajennukset Selkeät ja kieliversioidut polut Hakukoneoptimointi Vasteaika Käyttäjämäärät HUOMIOITAVAT SUOSITUKSET JA STANDARDIT Yleistä Yleiset suositukset Käytettävyys Saavutettavuus Tietoturva Palvelutuki TEKNISET VAATIMUKSET Yleistä Toteutusteknologian vaatimukset Rajapinnat ja periaatteet LIITTEET Liite 1 Paperinen kansallinen asiakaspalautelomake (neuvola) Liite 2 Yleinen asiakaspalautelomake (alustava)... 43

4 (43) 1 JOHDANTO 1.1 Määriteltävä kokonaisuus lyhyesti Kansalaisen verkkopalvelu on osa palveluhakemistokokonaisuutta, joka sisältää palveluhakemiston vaatimusmäärittelyiden (liite 6) kappaleen kuvatut osakokonaisuudet. Kansalaisten käyttöön tarkoiten verkopalvelun (= kansalaisen verkkopalvelun) pohjana on palveluvaaka.fi-verkkopalvelun pilottiversio ( Kansalaisen verkkopalvelu on kansalaisille tarjottava verkkopalvelu, joka tarjoaa kootusti ja kattavasti tietoa sosiaali- ja terveysalan palveluista. Verkkopalvelun keskeisin tehtävä ja tarkoitus on auttaa kansalaista löytämään itselleen sopiva sosiaali- ja terveydenhuollon palvelu ja palveluntuottaja. Verkkopalvelun tärkeimmät toiminnot ovat palveluiden hakeminen, vertaaminen ja arviointi. Käyttäjä voi verkkopalvelun avulla hakea itselleen sopivan palvelun, vertailla tarjolla olevia palveluita, sekä antaa oman arvionsa käyttämästään palvelusta. Kansalaisen verkkopalvelu on kaikille käyttäjille avoin verkkopalvelu. Verkkopalvelun keskeisin käyttäjäryhmä ovat kansalaiset, jotka etsivät joko itselleen tai esimerkiksi omaiselleen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua. Verkkopalvelu tarjoaa tietoa: mitä ja millaisia palveluita on tarjolla miten laadukkaita tarjotut palvelut ovat miten palveluun hakeudutaan ja mennään Kansalainen löytää verkkopalvelun avulla tarvitsemansa tiedon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin liittyen yhdestä paikasta. Tietoa on tarjolla kattavasti, laadukkaasti, luotettavasti ja ajantasaisesti. Tieto eri palveluntarjoajista ja heidän palveluistaan on löydettävissä ja vertailtavissa yhtenäisellä tavalla. Kansalaisen verkkopalvelu on tilannelähtöinen, ajankohtainen, luotettava ja käyttäjien tietotarpeet aidosti huomioiva verkkopalvelu. Vertailutiedot-osion keskiöön nostetaan kansalaisten asiakaspalautteet palveluntarjoajien palveluista. Verkkopalvelun omistaa ja sitä hallinnoi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Tarkempaa tietoa THL:ään liittyen löytyy muun muassa THL:n nykyisiltä verkkosivuilta Kansalaisen verkkopalvelun nykyinen versio Palveluvaaka.fi-verkkopalvelu löytyy osoitteesta Dokumentin kattavuus ja tarkoitus Tämä dokumentaatio kuvaa verkkopalvelun toteutukselta edellytettyjä vaatimuksia ja ominaisuuksia. Asioiden kuvaaminen on jätetty osittain tarkoituksella laajoiksi, sillä ratkaisumalleja ja toteutustapoja asioiden toteuttamiseen on paljon. Täten on haluttu jättää paljon vapausasteita toteutuksen tarjoajille sen suhteen kuinka esimerkiksi toiminnalliset tarpeet ratkaistaan parhaalla mahdollisella tavalla. Kun asioita jätetään määriteltäväksi ja tarkennettavaksi toteutuksen yhteyteen, jää tarkka tietämys toteuttajille ja he pystyvät soveltamaan parhaiten tarjoamiaan ratkaisuja verkkopalvelun toteuttamiseen. Tietyt toiminnallisuudet ja asiat on kuvattu melko yksityiskohtaisesti. Yksityiskohtaiset toiminnallisuudet ovat osaltaan esimerkinomaisia ja asioita havainnollistavia, ja vaihtoehtoiset ratkaisutavat ja -mallit niiden toteuttamiseksi on mahdollista. Ratkaisun toimittaja voi

5 (43) ehdottaa vaihtoehtoisia ratkaisutapoja tai toiminnallisuuksia näiden vaadittujen asioiden toteuttamiseen valittua toteutusteknologiaa hyödyntäen, kun tätä kautta on mahdollisuus saavuttaa esimerkiksi kustannus- ja aikasäästöjä siten, että vaaditut asiat ja toiminnallisuudet pääosin täyttyvät. Tehdyssä määrittelytyössä on ollut tavoitteena löytää ja dokumentoida hankkeeseen osallistuvien yhteisesti jakama näkemys tulevan verkkopalvelun tavoitetilasta ja siihen liittyvistä toiminnallisuuksista ja vaatimuksista. Tätä kautta THL:lle on tuotettu sellainen määrittelydokumentaatio, jonka pohjalta voidaan edetä kohti verkkopalvelun toteutuksen kilpailutusta. Dokumentti pyrkii vastaamaan ensisijaisesti kysymykseen mitä asioita verkkopalvelun tulee tarjota ja mahdollistaa, mutta se ei vastaa kysymykseen miten asiat tulee toteuttaa tai ratkaista. Dokumentissa on kuvattu ja määritelty muun muassa seuraavat asiat: Dokumentin yleinen sisältö ja tarkoitus (tämä luku) Taustoja ja huomioita (Luku 2) Käyttäjät ja päätoiminnallisuudet (Luku 3) Sisältö ja rakenne (Luku 4) Käyttöliittymämallinnukset (Luku 5) Toiminnalliset vaatimukset (Luku 6) Ylläpito ja sisällönhallinta (Luku 7) Ei-toiminnalliset vaatimukset (Luku 8) Huomioitavat suositukset, standardit ja asiat (Luku 9) Tekniset vaatimukset (Luku 10) Verkkopalvelun myöhemmässä toteutusvaiheessa tarvittava tarkentava määrittely- ja suunnittelutyö tehdään verkkopalvelun toteuttajaksi valitun toimittajan kanssa. Toteutusvaiheessa tarkentamista vaativat ainakin seuraavat asiat: Toiminnallisuuksien yksityiskohdat Toiminnallisuuksien toteutustavat Käytettävät tekniset ratkaisut Käyttöliittymäsuunnittelu (mm. responsiivisuus) ja graafinen ulkoasu Tässä dokumentissa esitetyt käyttöliittymämallinnukset ovat alustavia ja suuntaa antavia. Käyttöliittymämallinnukset ovat kuvakaappauksia kansalaisen käyttöliittymän htmlprototyypistä. Käyttöliittymämallinnusten tarkoitus on havainnollistaa verkkopalvelun yleistä rakennetta ja toiminnallisuuksia, eikä niissä ole huomioitu kaikilta osin tarpeellisella tasolla esimerkiksi responsiivisen käyttöliittymän ja suunnitteluperiaatteen asettamia vaatimuksia. Käyttöliittymämallinnuksissa, ja niiden yhteydessä kuvatuissa toiminnallisuuksissa, ei ole myöskään huomioitu kosketusnäyttöjen kasvavaa roolia tulevaisuudessa. Verkkopalvelun käyttöliittymät, mukaan lukien responsiivisuus, tulee suunnitella ja määritellä tarkemmin toteutuksen yhteydessä. 1.3 Käytetyt menetelmät Määrittelydokumentaation on tuottanut Solita Oy tiiviissä yhteistyössä THL:n projektiryhmän kanssa. Tehty määrittelytyö pohjautuu pääasiallisesti työn aikana järjestettyihin työpajoihin. Työpajojen muistiot olivat kommentoitavana työpajoihin osallistujilla, ja lisäksi koko projektin ajan oli käytössä verkkotyötila, joka mahdollisti jatkuvan kommentoinnin projektin tuotoksiin ja tilanteeseen liittyen. Tämä dokumentti katselmoitiin ohjaus- ja projektiryhmän toimesta, ja muokattiin hyväksyttäväksi saatujen kommenttien ja muutostarpeiden perusteella. Dokumenttien ylläpitovastuu siirtyi dokumentin hyväksymisen ( ) myötä THL:lle. THL tehnyt hyväksynnän jälkeen dokumenttiin pieniä muokkauksia.

6 (43) 2 TAUSTOJA JA HUOMIOITA 2.1 Yleistä Tässä luvussa on kuvattu yleisellä tasolla verkkopalvelun tavoitetilaan liittyviä taustoja ja huomioita. Tämän luvut asiat ovat osaltaan vaatimuksia tulevan verkkopalvelun suhteen ja toimivat johdantona tarkempiin vaatimuksiin. 2.2 Taustaa ja lähtökohdat Kansalaisen -verkkopalvelun nykyinen versio ( on ollut käytössä vuodesta 2010 alkaen. Kuluneiden vuosien aikana verkkopalvelua on kehitetty THL:n sisäisin voimin, ja kehityskohteita verkkopalvelulle on antanut muun muassa verkkopalvelun käytettävyyden asiantuntija-arvio. Alkuvuodesta 2013 tuotettu konseptointi tarjosi puolestaan keskeisiä suuntaviivoja verkkopalvelun kehitykselle ja uudistamiselle. Yhtenä keskeisenä lähtökohtana määrittelytyölle, ja tulevalle verkkopalvelulle, on ollut uudistaa Palveluvaaka.fi-verkkopalvelu aidosti käyttäjälähtöiseksi. Käyttäjälähtöisyyteen perustuen niin konsepti- kuin määrittelytyötä ovat ohjanneet keskeiset käyttäjätarpeet ja käyttökontekstit, joiden kautta verkkopalvelun toiminnallisuuksia ja sisältöä on määritelty. Palveluntuottajat ovat yksi verkkopalvelun keskeisistä käyttäjäryhmistä, ja heidän tarpeitaan ja toiveitaan verkkopalvelun suhteen on huomioitu työpajoissa mm. SADe-SoTe kehittäjäkumppanien kanssa. Lisäksi palveluntuottajien tarpeita on kartoitettu SADe sote palveluhakemisto-projektissa, jolle myös tämä kansalaisen verkkopalvelun määrittelytyö on tuottanut vaatimuksia. Tärkeä huomio ja muistettava asia on, että käyttäjälähtöisyys ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu eivät ole vain tietty vaihe verkkopalveluhanketta esimerkiksi määrittelyn yhteydessä, vaan jatkuva prosessi läpi verkkopalveluhankkeen jatkuen aina käyttöönoton jälkeen. 2.3 Huomioita Oheen on koottu huomioitavia asioita tulevan verkkopalvelun suhteen: Tässä määrittelydogumentissa on päätetty luopua Palveluvaaka-nimestä ja puhua kansalaisten käyttöön tarkoitetusta kansalaisen verkkopalvelusta, koska kyse on jatkossa laajemmasta kokonaisuudesta (kts. kappale 1.1).Avointa asiakaspalautetta pilotoidaan ensin vain tietyissä palvelutyypeissä, joita ovat alustavasti ikäihmisten palvelut ja neuvolapalvelut. Tarkempi suunnitella pilotoitavista palvelutyypeistä laaditaan myöhemmin. Verkkopalvelun sisällöntuotanto ja siihen liittyvä ylläpito- ja hallintamalli ovat erittäin tärkeä ja keskeinen osa tulevaa verkkopalvelua. Hallintamalli määrittää esimerkiksi sisällön ylläpidon vastuut ja käytännön toimet, ja luo osaltaan pohjan laadukkaalle verkkopalvelulle. Sisällöntuotantoon, ylläpitoon ja hallintamalliin liittyvät asiat ovat kuvattu Palveluhakemiston vaatimusmäärittelydokumentissa (liite 6). Kansalaisen verkkopalvelun tietomalli on kuvattu erillään tästä määrittelydokumentista (liite 6.2 Tietomalli). THL:llä (SADe-SoTe sanastotyö) on menossa terminologian yhtenäistämishanke, jossa tuotetaan SoTe-palveluluokitteluun liittyviä sanastoja, synonyymejä ja lähikäsitteitä. Näitä sanastoja, synonyymeja ja lähikäsitteitä tullaan hyödyntämään myös tulevassa verkkopalvelussa. Kyseinen hanke valmistuu aikataulullisesti tämän määrittelytyön jälkeen. Hankkeen verkkosivut löytyvät osoitteesta - Kesällä 2013 on käynnistynyt Spontaanin palautteen SADe-SoTe-projekti, jossa mietitään muun muassa kansallista toimintamallia sosiaali- ja terveydenhuollon

7 (43) palveluihin liittyvän spontaanin palautteen keräämiseen, käsittelyyn ja hallintaan. Tällä hankkeella (projektilla) on selkeitä yhtymäkohtia tässä määrittelydokumentissa määrittettävään verkkopalveluun asiakaspalautteen keräämistä ajatellen. Spontaanin palautteen hankkeen tarkemmat vaikutukset ja vaatimukset kansalasien käyttöliittmälle selviävät vasta tämän määrittelytyön jälkeen. Kansalaisen verkkopalvelussa tullaan esittämään myös kansallisten kyselyiden tuloksia. Nämä kyselyt hoidetaan samoilla lomakkeilla kuin on tarjolla kansalaisen verkkopalvelussa. Verkkopalvelu ei valmistu ikinä, vaan se vaatii jatkuvaa miettimistä, kehittämistä, mittaamista jne. Täten ei voida ajatella ja tuudittautua siihen, että kun verkkopalvelu on kerran määritelty ja toteutettu, se on siinä. Erilaisia ideoita, parannusehdotuksia jne. nousee esiin koko ajan, ja ne tulee ottaa huomioon. Yksi esimerkki muutoksesta on kansalaisen verkkopalvelussa esitettävät laatutiedot, jotka tulevat muuttumaan tietyiltä osin ajan myötä. Jotkut tiedot jäävät pois, ja uusia tietoja tulee tilalle. Tietojen muutokset tulee pystyä huomioimaan ja esittämään myös kansalaisen verkkopalvelussa. Verkkopalvelun käyttäjäkunnan laajuus ja heterogeenisuus tulee huomioida verkkopalvelun käytettävyyssuunnittelussa muun muassa esteettömyysvaatimusten muodossa. Huomioitavaa kuitenkin on, että kaikkien yksittäisten toiminnallisuuksien ei tarvitse olla täysin esteettömiä, mutta verkkopalvelun tietosisältöön pääsyn ja päätoiminnallisuuksien tulee olla esteetöntä.

8 (43) 3 KÄYTTÄJÄT JA PÄÄTOIMINNALLISUUDET 3.1 Yleistä Tässä luvussa on kuvattu lyhyesti verkkopalvelun käyttäjiä ja käyttäjäryhmiä. 3.2 Huomioitavaa Tulevaisuudessa kansalaisen verkkopalvelu huomioi ennen kaikkea palvelun tärkeimmän käyttäjäryhmän eli verkkopalvelun loppukäyttäjät. Verkkopalvelun käyttäjällä on olemassa jokin tarve (esim. sopivan sosiaali- ja/tai terveyspalvelun löytäminen), jonka kautta hän lähestyy verkkopalvelua ja sen sisältöä. Tämä tarve- ja tilannelähtöisyys tulee huomioida läpi verkkopalvelun myöhempien toteutusvaiheiden. 3.3 Käyttäjät ja käyttäjäryhmät Kansalaisen verkkopalvelu on julkinen ja avoin kaikille käyttäjille, joten lähtökohtaisesti kaikki voivat käyttää verkkopalvelua. Täten verkkopalvelun käyttäjäkunta on hyvin laaja ja heterogeeninen. Käyttäjäkunnan laajuus ja heterogeenisuus tulee huomioida muun muassa verkkopalvelun käytettävyyssuunnittelussa (esim. esteettömyysvaatimukset). Verkkopalvelun neljä tärkeintä käyttäjäryhmää ovat: Kansalainen Palveluntuottaja Ammattilainen Päätöksen tekijä/viranomainen Kansalainen kansalaiset käyttävät verkkopalvelua etsiessään itselleen tai omaiselleen (esim. omille vanhemmilleen) parhaiten sopivaa sosiaali- ja/tai terveyspalvelua. Kansalaiset käyttävät lisäksi verkkopalvelua antaessaan palautetta käyttämästään palvelusta. Palveluntuottaja palveluntuottajat syöttävät Palveluhakemistoon (palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän kautta) tarjoamiensa palveluiden tiedot. Kanslaisille tarkoitetun verkkopalvelun kautta he saavat arvokasta tietoa omasta palvelustaan, ja myös benchmarking tietoa, asiakaspalautteiden kautta. Ammattilainen palveluohjaajat ja palveluohjaustilanteet ovat keskeisiä käyttötapauksia ja -tarpeita verkkopalvelun kannalta. Esimerkiksi kunnan nimetyt palveluohjaajat käyttävät verkkopalvelua saadakseen tietoa alueensa tai lähialueiden palveluista. Päätöksen tekijä/viranomainen esimerkiksi kunnan näkökulmasta verkkopalvelu tarjoaa kokonaisvaltaisen sosiaali- ja terveyspalveluiden välittämiseen keskittyvän palvelun, jossa on mukana kaikki palveluntuottajat. Kaikkia käyttäjiä ei voida kuitenkaan palvella yhtä suurella prioriteetilla tällöin ei palvella laadukkaasti ketään. Verkkopalvelun konseptoinnin aikana tunnistettiin keskeisimmäksi käyttäjäryhmäksi kansalaiset. Kansalaisella tarkoitetaan tässä kohdin henkilöä, joka on etsimässä esimerkiksi itselleen, ystävälleen tai läheiselleen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua (esim. hammaslääkäriä). Verkkopalvelu ja sen toiminnallisuudet on pyritty määrittelemään ensisijaisesti näiden kansalaisten näkökulmasta.

9 (43) 3.4 Roolit Alla on kuvattu joitakin kansalaisen verkkopalveluän liittyviä käyttäjärooleja. Eri roolit on kuvattu tarkemmin ja kattavammin palveluntuottajan ylläpitokäyttöliittymän vaatimusmäärittely-excelissä sekä yksityiskohtaisemmin Palveluhakemiston hallinta- ja ylläpito-dokumentissa. Pääkäyttäjä o Pääasiallinen vastuutaho, joka huolehtii Palveluhakemisto-kokonaisratkaisun toimivuudesta. o Vastaa myös kansalaisen verkkopalvelustä (käyttöliittymä ja sen sisältö). Tekninen pääkäyttäjä o Vastaa kokonaisratkaisun (palveluhakemiston tietokanta/ ylläpitokäyttöliittymä, kansalaisen verkkopalvelu ja rajapinnat) teknisestä toimivuudesta. Asiakaspalautteiden käsittelijä o Vastaa palveluntuottajien pyyntöihin poistaa epäasiallinen avoin asiakaspalaute. Tilasto- ja laatutietovastaava o Vastaa tilasto- ja laatutiedon vastaanottamisesta, muokkaamisesta ja julkaisemisesta Avoimen asiakaspalautteen moderoija o Palveluntuottajan edustaja, jolla on vastuu avoimen asiakaspalautteen seurantaan. 3.5 Päätoiminnallisuudet Kansaisen verkkopalvelun päätoiminnallisuudet ovat: Palvelun hakeminen Palveluiden vertaaminen Asiakaspalautteen antaminen palvelusta Palvelun hakeminen Verkkopalvelun avulla käyttäjä voi hakea esimerkiksi itselleen, ystävälleen tai omaiselleen sopivaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua. Verkkopalvelun voi ajatella olevan kohdennettu hakukone sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin ja palveluntuottajiin. Palveluiden vertaaminen Käyttäjä voi verrata verkkopalvelun avulla haluamiaan palveluita. Palveluiden vertaamiseen voidaan ajatella olevan osa palveluiden hakua palveluiden vertaamisen kautta käyttäjä löytää itselleen parhaiten sopivan palvelun. Asiakaspalautteen antaminen palvelusta Verkkopalvelun kautta käyttäjä voi antaa asiakaspalautteen käyttämästään palvelusta. Palaute voi olla numeerinen strukturoitu palaute ja/tai avoin sanallinen palaute. Nämä käyttäjien antamat palautteet ovat keskeinen tapa verrata palveluita niitä hakiessa. Niin yllä luetellut päätoiminnallisuudet kuin verkkopalvelun muut toiminnallisuudet ovat kuvattu tarkemmin dokumentin seuraavissa luvuissa. 3.6 Yleiskuva verkkopalvelukokonaisuudesta Oheisessa kuvassa on avattu korkealla tasolla kansalaisen verkkopalvelun (kuvassa Palveluvaaka ) ja Palveluhakemiston rooleja, sekä niiden keskeisimpiä käyttäjiä ja toiminnallisuuksia.

10 (43) Kuva 1. Verkkopalvelun arkkitehtuuri

11 (43) 4 SISÄLTÖ JA RAKENNE 4.1 Yleistä Tässä luvussa on kuvattu verkkopalvelun pääsisältö ja -rakenne. Dokumentin seuraavat luvut tarkentavat osaltaan tässä luvussa esitettyjä asioita, mutta myös tässä luvussa esitetyt asiat ovat vaatimuksia tulevan verkkopalvelun suhteen. 4.2 Sisältö Palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymä ja kansalaisten verkkopalvelun Verkkopalvelun keskeisin tietosisältö on kattavat, laadukkaat ja ajantasaiset tiedot palveluntarjoajista ja heidän palveluistaan. Palveluntuottajat ja heidän palvelunsa näkyvät verkkopalvelussa palvelupistekohtaisesti. Kaikkien palveluiden näkyminen verkkopalvelussa omina palvelupisteinään mahdollistaa palvelupisteiden vertaamisen keskenään, sekä palvelupistekohtaisen asiakaspalautteen antamisen. Palvelupistekohtaisuus tarkoittaa sitä, että jos esimerkiksi kuvitteellinen Leskelän Terveysasema tarjoaa niin hammashoito-, neuvola- kuin fysioterapiapalveluita, niin kyseinen Leskelän Terveysasema näkyy kansalaisen verkkopalvelussa (kuvassa Palveluvaaka) niin Leskelän Terveysasema hammashoito palvelupisteenä, Leskelän Terveysasema neuvola palvelupisteenä kuin Leskelän Terveysasema fysioterapia palvelupisteenä. Kaikilla kolmella palvelupisteellä on verkkopalvelussa omat sivunsa, jossa on kattavat tiedot kustakin palvelupisteestä. Lisäksi itse Leskelän Terveysasema näkyy verkkopalvelussa omana sivunaan. Sivulla on tarjolla Leskelän Terveysaseman perustiedot (mm. yhteystiedot), sekä on kerrottu mitkä kaikki palvelupisteet löytyvät Leskelän Terveysaseman tiloista. Huom. käyttäjä ei voi antaa asiakaspalautetta Leskelän Terveysaseman sivuilta Leskelän Terveysasemaan liittyen, vaan asiakaspalaute annetaan aina jollekin yksittäiselle palvelupisteelle. Huom. Palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän (kuvassa Palveluhakemisto) tietomallissa käytetään termiä palvelupiste eri lailla kuin yllä kuvattiin. Eli edellä esitetyn esimerkinmukaisesti Leskelän Terveysasema on palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittmässä tietomallissa palvelupiste, ja sen tiloissa olevat hammashoito, neuvola ja fysioterapia ovat alapalvelupisteitä. Palveluntuottejien ylläpitokäyttöliittymä ja kansalaisen verkkopalvelu käyttävät siis käytännössä samaa tietomallia, mutta tietyt termit esitetään eri lailla kansantajuisemmin kansalaisen verkkopalvelussa. Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän (kuvassa Palveluhakemisto) ja kansalaisen verkkopalvelun (kuvassa Palveluvaa an ) tietomalleja.

12 (43) Kuva 2. Palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän tietomalli Kuva 3. Kansalaisen verkkopalvelun tietomalli Pyrkimyksenä on, että kukin palveluntuottaja kuvaa palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymään kaikki palvelupisteet ja niiden alapalvelupisteiden tiedot mahdollisimman yksityiskohtaisesti. Alapalvelupisteen (esim. neuvolan) sivut on näkyvissä kansalaisen verkkopalvelussa, mikäli palveluntuottaja on tuottanut nämä tiedot tällä tasolla palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymään Palvelupisteen tiedot Kansalaisen verkkopalvelussa palvelupisteistä tarjolla olevat tiedot koostuvat seuraavista kokonaisuuksista: Perustiedot Lisätiedot Tutkimus- ja tilastotiedot Asiakaspalaute Perustiedot palvelupisteen perustietoja ovat mm. nimi, yhteystiedot ja palvelut. Palveluntuottajat syöttävät, muokkaavat ja täydentävät nämä perustiedot palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän kautta. Lähtökohtaisesti kaikki perustiedot ovat pakollisia, ja pohjatiedot on tuotettu niiltä osin kuin mahdollista kansallisista rekistereistä. Lisätiedot palvelupisteen lisätiedot täydentävät perustietoja. Lisätietoja ovat muun muassa palvelujen aukioloajat, esteettömyystiedot, toimitilatiedot ja hinnasto. Lisätiedot vaihtelevat

13 (43) palvelukohtaisesti, eli esimerkiksi palvelukodeista on tarjolla erilaista lisätietoa kuin hammashoitoloista. Palveluntuottajat syöttävät lisätiedot palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän kautta. Kaikki lisätiedot eivät ole pakollisia. Tutkimus- ja laatutiedot palvelupisteen tutkimus- ja tilastotiedot ovat niin sanottuja laatutietoja. Nämä tiedot kerätään alun perin omiin taustajärjestelmiinsä ja rekistereihinsä, jota kautta ne tuodaan Palveluhakemiston tietokantaan, jota kautta ne näytetään kansalaisen verkkopalvelussa. Tutkimus- ja tilastotiedot vaihtelevat palvelukohtaisesti. Tutkimus- ja tilastotietoa kerätään muun muassa seuraavista palveluista, ja ne tuotetaan seuraaviin rekistereihin: Sairaalapalvelut (HILMO-rekisteri, Perfekt hanke, Syntymärekisteri) Ikäihmistenpalvelut (RAI vertailukehittämisen -tietokanta) Terveyskeskusten palvelut (HILMO-rekisteri) Asiakaspalaute asiakaspalautteella tarkoitetaan käyttäjien antamaa palautetta palvelupisteestä. Asiakaspalaute koostuu strukturoidusta palautteesta (numeerinen arvio) ja avoimesta sanallisesta palautteesta. Strukturoidun palautteen mittarit vaihtelevat jossain määrin palvelutyypeittäin. Asiakaspalautetta annetaan jatkossa niin sähköisenä kanslaisen verkkopalvelunkautta kuin paperisena ja suu-sanallisena palvelupisteissä. Huom. Palveluhakemiston tietomalli kuvaa tarkemmin palvelupisteiden eri tiedot. Tämä tietomalli on erillisenä omassa dokumentissaan (liite 6-2). 4.3 Verkkopalvelun rakenne ja sisältöhierarkia Kansalaisen verkkopalvelun voi ajatella muodostuvat useammasta tasosta. Ensin on verkkopalvelun etusivu, joka esittelee verkkopalvelun ja toimii porttina verkkopalvelun sisältöön. Etusivulta luontainen jatkumo on haku, jonka kautta käyttäjä lähtee hakemaan itselleen sopivaa palvelua. Haun kautta käyttäjä päätyy hakutulosnäkymään. Hakutulosnäkymässä käyttäjä voi tarkentaa hakua, ja/tai valita löytämiään palveluita tarkempaan vertailuun. Tämän kautta käyttäjä päätyy tarkastelemaan palvelun tietoja tarkemmin sen omalle sivulle. Etusivu Haku Tietoa sivustota Hakutulossivu Vertaaminen Palvelupisteen sivu Kuva 4. Kansalaisen verkkopalvelun rakenne ja sisältöhierarkia

14 (43) Huom. Yllä esitetty kaavio kuvaa ennemminkin käyttäjän etenemistä verkkopalvelussa, kuin että se oli hierarkkinen tai kattava kuvaus verkkopalvelun rakenteesta tai sisällöstä. Verkkopalvelussa on esimerkiksi terveysasemilla omat sivunsa, joita käyttäjä voi tarkastella. Verkkopalvelun käyttöliittymän rakenteen suunnittelussa tulee huomioida yleiset käytettävyysstandardit ja tavoitella verkkopalvelun helppokäyttöisyyttä. Lisäksi verkkopalvelun rakenteen käytettävyydessä ja sisällön suunnittelussa on erittäin tärkeää huomioida se, että verkkopalvelun käyttäjä ei lähesty verkkopalvelua ja sen sisältöä aina etusivun kautta. Käyttäjä voi saapua verkkopalvelun alasivulle" (esim. palvelupisteen omalle sivulle) suoraan esimerkiksi haun kautta. Tällaisessakin tilanteessa käyttäjälle tulee hahmottua verkkopalvelu ja sen tarjonta mihin olen tullut ja mitä täällä on minulle tarjolla. 4.4 Sivujen rakenteet Verkkopalvelussa tulee olemaan useampia toisistaan poikkeavia sivurakenteita. Esimerkiksi verkkopalvelun etusivulla, hakutulossivulla, vertailusivulla ja palvelupisteen omalla sivulla on omat rakenteensa. Lisäksi toteutuksen yhteydessä tullaan suunnittelemaan sivurakenteet ainakin Terveysasema ja Palautteen anto -sivuille, ja nämä tulee huomioida tulevan toteutuksen suhteen. Tärkeää on kuitenkin huomioida, että eri sivurakenteet ovat mahdollisimman johdonmukaisia keskenään. Liiallinen joustavuus ja variaatio sivurakenteissa eivät saa tehdä verkkopalvelun käytöstä epäjohdonmukaista ja vaikeaa. Huom. tämän määrittelydokumentin kuvakaappaukset eivät ole kaikilta osin keskenään yhtenäisiä (mm. käytetty eri termejä). Lisäksi kuvakaappaukset eivät ole kaikilta osin yhteneväisiä määrittelydokumentin tekstin kanssa. Nämä edellä kuvatut erovaisuudet mietitään ja määritellään kuntoon toteutuksen yhteydessä. Kaikille sivuille yhtenäinen sisältö ovat ylä- ja alapalkki, jotka ovat kuvattu seuraavissa alaluvuissa Yläpalkki Verkkopalvelun yläpalkki sisältää seuraavia elementtejä: Verkkopalvelun päätason navigaatio o Tietoa palvelusta linkin kautta käyttäjä pääsee sivulle, jossa kerrotaan yleisesti tietoa ja kuvausta verkkopalveluun liittyen sivulla on myös linkitykset mm. ohjesivuille Huom. niin Tietoa palvelusta -sivun kuin Ohje -sivun tarkempi sisältö määritellään toteutuksen yhteydessä. o Päänavigaatiossa aktiivinen linkki on korostettu Kansalaisen verkkopalvelun logo/nimi (kuvassa Palveluvaaka) o toimii linkkinä verkkopalvelun etusivulle THL:n logo o toimii linkkinä Thl.fi:n etusivulle Kieliversiotoiminto o käyttäjä voi valita verkkopalvelun kieleksi joko suomen, ruotsin tai englannin o kieliversio on kuvattu tarkemmin luvussa 6.5 Haku o haku kohdistuu verkkopalveluun tallennettuun tietosisältöön o haku on kuvattu tarkemmin luvussa 5.4 Pienennä/suurenna o verkkopalvelu tarjoaa vastaavat toiminnallisuudet kuin selaimen suurenna ja pienennä -toiminnallisuudet Murupolku verkkopalvelu tarjoaa murupolun helpottamaan navigointia

15 (43) murupolussa esitetään käyttäjän sijainti verkkopalvelussa etusivulta lähtien, ja murupolun ylemmät tasot ovat klikattavia linkkejä eli esim. Etusivu > Hakutulos > Palvelupiste X sivu, jolla ollaan, esitetään tekstinä, jota ei voi klikata murupolussa tulee näkyä aina koko navigointipolku Kuva 5. Sivun yläpalkki Alapalkki Verkkopalvelun alapalkki sisältää seuraavia elementtejä: Kansalaisen verkkopalvelun sivukartta ( kuvassa Palveluvaaka/THL) o sisältöjen nimet ovat linkkejä ko. sisältöön o Huom. eri sisältösivujen sisältö määritellään toteutuksen yhteydessä. Verkossa o kokoelma kanavia ja verkkosivustoja, joissa tässä työssä määriteltävä verkkopalvelu ja THL ovat läsnä (kuten Facebook, Twitter jne.) o palveluiden kuvakkeet toimivat linkkeinä ko. palveluun kansalaisen verkkopalvelun tai THL:n tilille Yhteystiedot Erilliset linkit o Palveluvaaka.fi/THL o Sivukartta o Käyttöehdot o Palaute linkin kautta avautuu toiminnallisuus, jonka avulla käyttäjä voi lähettää palautetta verkkopalveluun liittyen palautetoiminto on kuvattu tarkemmin luvussa 6.2 o Yhteystiedot Kuva 6. Sivun alapalkki Huom. alapalkki tulee määritellä tarkemmin toteutuksen yhteydessä, ja se voi muuttua merkittävästikin yllä esitetystä (esim. mitä tietoja ja linkkejä alapalkissa on ylipäätään tarjolla).

16 (43) 5 KÄYTTÖLIITTYMÄMALLINNUKSET 5.1 Yleistä Tässä luvussa on kuvattu verkkopalvelun käyttöliittymämallinnukset, ja niiden kautta on havainnollistettu verkkopalvelun toiminnallisuuksia ja vaatimuksia. Tulevan verkkopalvelun tulee mahdollistaa tässä luvussa kuvatut asiat, joten luvun asiat ovat vaatimuksia verkkopalvelun suhteen. 5.2 Käyttöliittymämallinnuksista Tässä dokumentissa esitetyt käyttöliittymämallinnukset ovat alustavia ja suuntaa-antavia. Käyttöliittymämallinnukset ovat kuvakaappauksia kansalaisen käyttöliittymän htmlprototyypistä. Käyttöliittymämallinnusten tarkoitus on havainnollistaa verkkopalvelun yleistä rakennetta ja toiminnallisuuksia, eikä niissä ole huomioitu kaikilta osin tarpeellisella tasolla esimerkiksi responsiivisen käyttöliittymän ja suunnitteluperiaatteen asettamia vaatimuksia. Käyttöliittymämallinnuksissa, ja niiden yhteydessä kuvatuissa toiminnallisuuksissa, ei ole myöskään huomioitu kosketusnäyttöjen kasvavaa roolia tulevaisuudessa. Verkkopalvelun käyttöliittymät, mukaan lukien responsiivisuus, tulee suunnitella ja määritellä tarkemmin toteutuksen yhteydessä. Huom. kuvakaappaukset eivät ole kaikilta osin keskenään yhtenäisiä (mm. käytetty eri termejä). Lisäksi kuvakaappaukset eivät ole kaikilta osin yhteneväisiä määrittelydokumentin tekstin kanssa. Nämä edellä kuvatut erovaisuudet mietitään ja määritellään kuntoon toteutuksen yhteydessä. 5.3 Etusivu Verkkopalvelun etusivun tehtävänä on antaa käyttäjälle kokonaiskuva siitä, kenelle kansalaisen verkkopalvelu on suunnattu, minkälaista sisältöä palvelussa on käyttäjälle tarjolla ja mitä käyttäjä voi palvelussa tehdä. Perusperiaatteena on, että etusivun tulee kertoa käyttäjälle yhdellä silmäyksellä mistä palvelusta oikein on kyse. Seuraavana olevassa etusivun käyttöliittymämallinnuksessa, ja sen ohessa, on avattu etusivun elementtejä tarkemmin.

17 (43) Kuva 7. Etusivu Sijainti (1) o Kun käyttäjä saapuu verkkopalveluun ensimmäistä kertaa, niin verkkopalvelu kehottaa käyttäjää kertomaan sijaintinsa, jotta hänelle kyetään tarjoamaan kohdennettua sisältöä paremmin. o Verkkopalvelu tarjoaa toiminnallisuuden, jonka avulla sijainti tunnistetaan automaattisesti IP-osoitteen mukaan. Jos verkkopalvelua käytetään mobiilipäätelaitteellla, niin tällöin sijainnin tunnistaminen tapahtuu käyttäjän sijaintitiedon perusteella. o Käyttäjä voi itse kirjoittaa kunnan, jonka alueen tietoja haluaan tarkastella. o Sijaintitietoa ei ole pakko antaa, ja käyttäjä voi ohittaa sijaintitiedon antamisen.

18 (43) Sijaintitietoa ei kysytä tämän jälkeen uudestaan käyttäjän saapuessa verkkopalveluun, mutta esim. verkkopalvelun yläreunassa voi olla linkki tyyliin anna sijainti, josta toiminnallisuus aukeaa. o Käyttäjän annettua sijaintitiedon, niin sijaintitieto näkyy esim. verkkopalvelun vasemmassa yläkulmassa, ja samassa yhteydessä on tarjolla linkki sijaintitiedon vaihtamiseen. o Huom. vastaava käytännönesimerkki sijainnin tunnistamisesta on esimerkiksi Haku (2) o Käyttäjä voi aloittaa palveluiden hakemisen vapaan hakusanayhdistelmän avulla, esim. Apteekki Pori. o Hakukentässä on valmiina esimerkinomainen hakusanayhdistelmä. o Käyttäjän tehtyä haun hän siirtyy hakutulossivulle. o Haku on kuvattu tarkemmin luvussa 5.4. Nostokomponentti (3) o Etusivulle nostetaan automaattisesti palvelupisteitä. o Nostoja voivat olla esimerkiksi: Uusimmat palvelupisteet Katsotuimmat palvelupisteet Palvelupisteet, joista on viimeksi annettu asiakaspalautetta o Nostoissa huomioidaan käyttäjän sijainti, eli esiin nostetut palvelupisteet ovat hänen valitsemansa kunnan alueelta. o o Verkkopalvelun pääkäyttäjä voi muuttaa nostojen kriteereitä. Kaikki palvelutyypit avaa palvelutyyppien ylimmän luokituksen, josta käyttäjä voi valita haluamansa palvelutyypin, ja tämän jälkeen nostossa näytetään ko. palvelutyypin palvelupisteitä. o Huom. nostojen lukumäärät per nostoboksi tarkentuvat toteutuksen yhteydessä. Palvelutyyppipohjainen navigointi (4) o Käyttäjille on luontaista lähestyä verkkopalvelun tuttujen palvelutyyppien kautta, joten suositut palvelutyypit on nostettu etusivulla tärkeälle paikalle. o Näiden kategorioiden intuitiivisuus on käyttäjälle tärkeää. Huom. nämä kategoriat määritellään tarkemmin tämän määrittelytyön ulkopuolella. o Palvelutyyppiä klikkaamalla käyttäjä siirtyy hakutulossivulle, jossa on tehty haku klikatun kategorian mukaisesti. o Kaikki palvelut -linkistä avautuu oma sivunsa, jossa on esitetty käyttäjälle koko palveluluokittelu. Sosiaalinen media (5) o Ohjeet (6) o Sosiaalisen median jakopainikkeet mahdollistavat verkkopalvelun proaktiivisen mainostamisen sosiaalisessa mediassa. o Nämä on kuvattu tarkemmin luvussa 6.8. Verkkopalvelun keskeisiin toiminnallisuuksien ja tietosisältöjen yhteyteen tulee voida lisätä ohjeita, jotka aukeavat esim. pop-up-tyyliin, kun käyttäjä vie hiireen ohjesymbolin päälle. 5.4 Haku ja hakutulos Haku on kansalaisen verkkopalvelun tärkein toiminnallisuus. Haun avulla käyttäjä etsii tarvitsemaansa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua. Haun tulee olla intuitiivinen, helppokäyttöinen ja tarjota laadukkaita hakuosumia. Alla olevassa käyttöliittymämallinnuksessa, ja sen ohessa, on avattu haun toiminnallisuuksia ja hakutuloksia tarkemmin.

19 (43) Kuva 8 Haku Haussa on tarjolla etusivun tapaan vapaa sanahaku (1) o Sanahaussa on dynaaminen ennakoiva tekstinsyöttö, eli verkkopalvelu tarjoaa automaattisesti käyttäjälle hakusanoja ja -osumia, kun käyttäjä kirjoittaa kenttään jotain. Eli esimerkiksi kun käyttäjät on kirjoittanut hakusanaksi mal, niin haku tarjoaa automaattisesti 'Malmin neuvola' ja 'Palvelutalo Malminkartano' o Siirry vertailemaan -painikkeen avulla käyttäjä siirtyy Vertailunäkymään (katso tarkemmin luku 5.5), jossa hänelle esitetään vertailuun valitsemansa palvelupisteet tarkemmin. o Siirry vertailemaan näytetään sen jälkeen, kun käyttäjä on valinnut vähintään yhden palvelupisteen vertailtavaksi. o Haku kohdistuu verkkopalvelun palvelupisteiden kaikkiin merkkijonomuotoisiin attribuutteihin sekä rakenteisten attribuuttien nimikkeisiin. o Vapaa sanahaku ymmärtää sanojen taivutusmuotoja ja synonyymeja. o Verkkopalvelun ylläpitäjän tulee voida määrittää ja ylläpitää synonyymeja hakusanoille. o Huom. Kuvasta 8 poiketen sijainnin määrittämiseen ei ole tarjolla toista tekstikenttää, vaan se tapahtuu vastaavasti kuin edellä etusivun kohdalla kuvattiin. Dynaaminen hakunavigaatio (2) o Käyttäjälle tarjotaan dynaamisesti tarkentavia hakuparametreja tehdyn haun tarkentamiseksi. o Tarjotut hakuparametrit muodostuvat dynaamisesti tehdyn haun perusteella. o Päätasolla, ennen kuin käyttäjä on tarkentanut hakua, hakuparametrit ovat esimerkiksi kolmen luokituksen alla: Palvelutyyppi, Sijainti ja Palveluntuottajatyyppi. Huom. tarjotut hakuparametrit tarkentuvat toteutuksen yhteydessä, ja esimerkiksi Yleisarvosana voi olla yksi tarjotuista hakuparametreista. o Esimerkiksi Palvelutyyppi-otsikon alle tulee lista kaikista hakutuloksiin lukeutuvista palvelutyypeistä lukumäärineen, ja käyttäjä voi suodattaa linkin avulla vain tietyn tyypin näkyviin.

20 (43) o Käyttäjä voida valita samanaikaisesti useita eri hakuparametreja tarkentamaan hakua. o Dynaamisen hakunavigaation kautta valitut hakuparametrit ovat voimassa samaan aikaan sanahaun kanssa (ns. moninäkymähaku). o Käyttäjä voi poistaa valitsemiaan hakuparametreja. o Käyttäjälle voidaan tarjota luokituksiin ja hakuparametreihin liittyviä selitteitä ja määritelmiä haun yhteydessä. Lisäksi käyttäjälle voidaan tarjota hakuun liittyvää ohjeistusta silloin, jos hänen tekemänsä haun hakutulosten lukumäärä on todella suuri (Huom. toiminnallisuus ja hakutulosten lukumäärä tarkennetaan toteutuksen yhteydessä). o Huom. verkkopalvelun tekninen ylläpitäjä voi määritellä hakuparametrien esityslogiikkaa. Eli esimerkiksi voidaan määritellä, että jos käyttäjä hakee vammaispalveluita, niin esteettömyys näytetään yhtenä hakuparametrina. Hakutuloslistaus (3) o Hakutuloksessa palvelupisteestä esitetään: palvelupisteen nimi palvelutyyppi kohderyhmä katuosoite valokuva(t) yhteydenottotavat ikoneilla palvelun kuvaus muutamalla lauseella o Jokaisesta hakutuloksesta on pääsy palvelupisteen omalle sivulle, jossa on tarjolla tarkempia tietoja palvelupisteestä. o Hakutuloslistauksen yhteydessä näytetään hakutulosten lukumäärä. o Hakutuloslistaus voidaan joko sivuttaa, tai tarjota toiminnallisuus, jonka kautta käyttäjälle näytetään lisää hakutuloksia. Käyttäjälle tulee voida tarjota hakuelementteihin (vapaa sanahaku, dynaaminen hakunavigaatio, hakutuloslista) liitettyjä esimerkkejä ja ohjeita. Asiakaspalaute (4) o o o Hakutuloslistauksessa jokaisesta palvelupisteestä esitetään myös käyttäjien antamiin asiakaspalautteisiin perustuva yleisarvosana sekä numeerisesti että graafisena palkkina, ja kerrotaan kuinka moneen asiakaspalautteeseen yleisarvosana perustuu. Jos palvelupisteestä ei ole annettu yhtään asiakaspalautetta, niin tämä ilmoitetaan hakutuloksen yhteydessä käyttäjälle. Arvio palvelupiste -linkin kautta käyttäjä pääsee antamaan strukturoidun ja/tai avoimen asiakaspalautteensa palvelupisteestä (katso tarkemmin luku 5.9). Valitse vertailuun (5) o Valitse vertailuun -painikkeen avulla käyttäjä valitsee kyseisen palvelupisteen vertailuun. o Käyttäjän vertailuun valitsemat palvelupisteen näytetään niin sanotussa vertailukorissa esimerkiksi sivun oikeassa yläkulmassa kelluvana elementtinä (katso esimerkinomainen Kuva 9). o o o o Saman yhteydessä on tarjolla toiminnallisuus, jonka avulla käyttäjä voi poistaa palvelupisteen vertailusta (esim. valintaruutu). Tarjolla on myös Siirry vertailemaan toiminnallisuus, jolloin käyttäjä siirtyy varsinaiseen Vertailunäkymään (katso tarkemmin luku 5.5). Käyttäjä voi valita maksimissaan kolme palvelupistettä vertailuun, joten sen jälkeen kun hän on valinnut kolme palvelupistettä vertailuun, niin Valitse vertailuun -painike esim. himmennetään Käyttäjää tulee ohjeistaa sen suhteen, että hän voi valita maksimissaan kolme palvelupistettä kerralla vertailuun. Hakutuloksen järjestys, hakutulos kartalla (6) o Hakutulokset listataan oletuksella aina parhaimman relevanssin mukaan (kuvassa oletusjärjestys ). o Hakutulosten listaamiseen on tarjolla myös yleisarvosanan mukaan, ja käyttäjä voi vaihtaa halutessaan listausjärjestyksen.

21 (43) Jos käyttäjä käyttää verkkopalvelua mobiilipäätelaitteella, niin hakutuloksen listausjärjestyksen voi vaihtaa myös etäisyyden mukaan. o Hakutuloksia on mahdollista katsoa myös kartalla (katso tarkemmin luku 5.7). Kuva 9 Esimerkinomainen kuva ns. vertailukorista. 5.5 Suosikkikori Huomioitavaa: tässä luvussa kuvattu Suosikkikori on jatkokehitysidea, jota ei kehitetä verkkopalvelun ensimmäisessä vaiheessa. Suosikkikorin idea ja toiminnallisuus tulee käyttäjätestata, jotta tiedetään onko sen toteuttaminen tarpeen. Käyttäjä voi poimia haluamiaan palvelupisteitä niin sanottuun suosikkikoriin. Toiminnallisuus palvelupisteiden poimimiseen suosikkikoriin voi olla tarjolla ainakin Hakutulosnäkymässä ja Palvelupistenäkymässä. Suosikkikoriin voi poimia niin monta palvelupistettä kuin haluaa. Itse suosikkikoriin tulee olla pääsy jokaiselta verkkopalvelun sivulta, ja se voidaan tuoda esiin esim. kelluvana elementtinä. Suosikkikorin yhteydessä on tarjolla toiminnallisuus, josta käyttäjä voi valita suosikkikorin palvelupisteitä vertailuun, ja siirtyä vertailemaan palvelupisteitä. Tarjolla on myös toiminnallisuus, jonka avulla käyttäjä voi tulostaa suosikkikorin palvelupisteiden tiedot, tai lähettää ne haluamaansa sähköpostiin. Suosikkikorin avulla käyttäjä voi Vertailunäkymässä ikään kuin lennosta vaihtaa vertailtavia palvelupisteitä. Huom. kuten edellä tuotiin esiin, niin suosikkikori ja sen toiminnallisuudet tulee määritellä tarkemmin toteutuksen yhteydessä, jos suosikkikori päätetään toteuttaa. 5.6 Vertailu Vertailunäkymän avulla käyttäjä voi verrata vertailuun (katso tarkemmin edellinen luku) valitsemiaan palvelupisteitä. Vertailunäkymässä voidaan esittää kerrallaan maksimissaan kolme palvelupistettä. Vertailu, ja sen mahdollistama vertailunäkymä, ovat erittäin keskeinen osa tulevaa verkkopalvelua. Nyrkkisääntö vertailunäkymän suhteen on, että siihen ei nosteta näkyviin kaikkea mahdollista tietoa vertailtavista palvelupisteistä, vaan esiin nostetaan

22 (43) keskeisimmät ydin tiedot. Näin vertailunäkymä on selkeämpi, havainnollisempi ja helppokäyttöisempi. Alla olevassa käyttöliittymämallinnuksessa, ja sen ohessa, on avattu vertailunäkymää ja sen toiminnallisuuksia tarkemmin Kuva 10 Vertailunäkymä perustiedot -välilehti valittuna Välilehdet (1) o Vertailunäkymä on jaoteltu välilehtiin. Jokaisella välilehdellä esitetään kategorioittain erilaisia tietoja vertailuun valituista palvelupisteistä. o Välilehdet ovat oletusarvoisesti: Perustiedot (palvelupisteen perustiedot) Asiakaspalautteet (käyttäjien antama asiakaspalaute palvelupisteestä) Viralliset laatutiedot (palvelupisteiden tutkimus- ja tilastotiedot) o Kun käyttäjä saapuu vertailunäkymään, niin Perustiedot -välilehti on oletusarvoisesti valittuna (yllä oleva kuva), ja käyttäjälle näytetään sen mukaista tietoa. o Jos käyttäjä valitsee jonkun muun välilehden (esim. Asiakaspalautteet ), niin vertailunäkymä pysyy muutoin samana, mutta hänelle näytetään tällöin Asiakaspalautteet -välilehden mukaista tietoa (katso alla oleva Kuva 11). o Välilehdet muodostavat dynaamisen moduulin, ja välilehtiä voi olla eri määrä erityylisille palveluille. Esimerkiksi virallisia laatutietoja ei kerätä kaikista palveluista, ja tällöin kyseistä välilehteä ei näytetä, jos vertailuun ei valittu yhtään palvelupistettä, josta laatutietoja on saatavilla. Huom. välilehtiä on lähtökohtaisesti maksimissaan kolme kappaletta, mutta toteutus ei saa pois sulkea sitä, että välilehtiä olisi tulevaisuudessa enemmänkin. o Viralliset laatutiedot

23 (43) Aina kun palvelupistekohtaista laatutietoa on saatavilla, se näytetään käyttäjälle vertailunäkymässä, kun viralliset laatutiedot -välilehti on valittuna. Tiettyjen palveluiden kohdalta kerätään sairaanhoitopiiritasoista laatutietoa, jolloin saman sairaanhoitopiirin alueella olevien palvelupisteiden laatutiedot ovat samat. Sairaanhoitopiiritasoinen laatutieto näytetään vertailunäkymässä vain, jos vertailussa on mukana palvelupisteitä eri sairaanhoitopiireistä. Käyntikortti (2) o Riippumatta siitä minkä välilehden käyttäjä on valinnut, niin käyttäjälle esitetään palvelupisteistä aina tietty määrä tietoja sivun yläosassa. o Tämän niin sanotun käyntikortin tiedot ovat Vertailunäkymässä: Palvelupisteen nimi (toimii linkkinä palvelupisteen omalle sivulle) Palvelupisteen kuva(t) Osoite (muut yhteystiedot esitetään ikonein) Palvelupisteen kuvaus (esim merkkiä) Palvelutyyppi Kohderyhmä Yleisarvosana (asiakaspalautteista laskettu), ja asiakaspalautteiden lukumäärä Palvelupisteen perustiedot (3) o Kun Perustiedot -välilehti on valittuna, niin käyttäjälle näytetään Käyntikortti - tietojen alapuolella palvelupisteen perustiedot. o Perustietoja ovat muun muassa palvelupisteessä tarjotut palvelut. o Nämä perustiedot riippuvat siitä minkälaisesta palvelusta on kyse. Esimerkiksi palvelutalojen perustiedot ovat erilaiset kuin hammashoitoloiden tai neuvoloiden perustiedot. o Huom. näytettävät perustiedot tarkentuvat toteutuksen yhteydessä. 1 2 Kuva 11 Vertailunäkymä - asiakaspalautteet

24 (43) Yllä olevassa kuvassa on näkymä, kun käyttäjä on valinnut Asiakaspalautteet -välilehden (1). Tällöin käyttäjälle näytetään supistettujen Käyntikortti -tietojen alapuolella (2) palvelupisteistä annettujen asiakaspalautteiden tulokset. Jokaisesta eri asiakaspalautekyselyn kriteeristä näytetään keskiarvo ja palautteiden lukumäärä kriteereittäin. o Huom. minimilukumäärää ei ole asiakaspalautteiden suhteen, eli asiakaspalautteiden tuloksia aletaan näyttää palvelupisteen tiedoissa ensimmäisestä asiakaspalautteesta alkaen. Käyttäjälle ilmaistaan selkeästi, että moneenko asiakaspalautteeseen tulokset perustuvat. Käyttäjä voi lisäksi katsoa kriteerikohtaisesti asiakaspalautteiden jakauman (alla esimerkinomainen kuva). Kuva 12 Esimerkinomainen kuva asiakaspalautteiden jakaumasta Kriteerien alapuolella näytetään myös esimerkiksi viisi tuoreinta avointa sanallista palautetta, jota palvelupisteestä on annettu. o Avoimien sanallisten palautteiden ohessa kerrotaan milloin palaute on annettu. o Lisäksi jokaisen avoimen sanallisen palauttaen ohessa näytetään kyseisen palautteen antaneen käyttäjän antaman strukturoidun palautteen keskiarvo (jos käyttäjä on antanut myös strukturoitua palautetta). o Avointen sanallisten palautteiden ohessa on myös linkki, jonka kautta käyttäjä voi tarkastella kaikkia palvelupisteestä annettuja avoimia sanallisia palautteita. Verkkopalvelun käyttäjä voi raportoida asiattomista avoimista sanallisista palautteista verkkopalvelun ylläpidolle palautteen muodossa (katso toiminnallisuus tarkemmin 6.2). o Palautteet välitetään automaattisesti sekä verkkopalvelun ylläpidolle että ko. palvelupisteen tietojen ylläpitotaholle. 5.7 Kartta Karttanäkymän avulla käyttäjä voi katsoa hakutuloksia kartalla, ja myös hakea palvelupisteitä kartan avulla. Alla olevassa käyttöliittymämallinnuksessa, ja sen ohessa, on avattu karttanäkymää ja sen toiminnallisuuksia tarkemmin.

25 (43) Kuva 13 Karttanäkymä Sijainti (1) Huom. sijainnin määrittämiseen ei ole tarjolla toista tekstikenttää, vaan se tapahtuu vastaavasti kuten edellä etusivun kohdalla (luku 5.3) kuvattiin. Vapaa sanahaku (2) o Käyttäjälle on tarjolla vastaava vapaa sanahaku kuin normaalissa hakunäkymässä (katso tarkemmin luku 5.4) Dynaaminen hakunavigaatio (3) o Käyttäjälle on tarjolla vastaava dynaaminen hakunavigaatio kuin normaalissa hakunäkymässä (katso tarkemmin luku 5.4) Hakutulokset kartalla (4) o Käyttäjän tekemän haun tulokset näytetään kartalla. o Kartan liikuttamiseen ja zoomaamiseen tarjotaan perustoiminnallisuudet. o Kun käyttäjä liikuttaa karttaa, niin kartalla näytettävät hakuosumat päivittyvät kartan liikuttamisen perusteella. o Kun käyttäjä vie hiiren kartalla hakuosuman päälle, niin ko. hakuosumasta näytetään infoboksi keskeisistä tiedoista. Nämä tiedot voivat olla esimeriksi samat kuin supistetut käyntikorttitiedot kuvassa 11. o Infoboksissa on lisäksi tarjolla Valitse vertailuun -toiminnallisuus, joka on kuvattu tarkemmin haun yhteydessä (luku 5.4). o Huom. kartta ja sen toiminnallisuudet tarkennetaan toteutuksen yhteydessä. Hakutuloksen järjestys, hakutulos listana (5) o Käyttäjä voi katsoa hakutuloksia myös listana (katso tarkemmin luku 5.4) Huom. Verkkopalvelun karttojen tulee noudattaa maanmittauslaitoksen ohjeistuksia ja karttapohjia.

26 (43) 5.8 Palvelupiste Palvelupistenäkymän avulla käyttäjä saa tarkasteltavakseen kaikki tarjolla olevat tiedot palvelupisteestä. Alla olevassa kansalaisen verkkopalvelun käyttöliittymämallinnuksessa, ja sen ohessa, on avattu palvelupistenäkymää ja sen toiminnallisuuksia tarkemmin Kuva 14 Palvelupistenäkymä Käyntikortti (1) o Käyttäjälle näytetään käyntikorttimaisesti tietyt tiedot palvelupisteestä. o Huom. tällä sivulla Käyntikortissa esitetään kaikkein kattavimmin tietoa palvelupisteestä. Varaa aika ja ota yhteyttä (2) o Huom. Varaa aika ja ota yhteyttä näkyvät palvelupisteen sivuilla, jos palveluntuottaja on merkinnyt palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän kautta, että heillä on käytössä sähköinen ajanvaraus ja yhteydenottolomake, ja antanut linkin omaan ajanvarauspalveluun. Kun käyttäjää klikkaa Varaa aika tai ota yhteyttä -painiketta, niin hän siirtyy palveluntuottajan tarjoamalle sivulle. Sijainti ja valokuvat (3) o Käyttäjälle näytetään palvelupisteen sijainti kartalla. o Huom. toteutuksen yhteydessä tarkennetaan, onko kartta vain kuva sijainnista kartalla, vai onko kartalla myös perustatoiminnallisuudet kartan liikuttamiseen ja zoomaamiseen. o Käyttäjälle näytetään palvelupisteen valokuva(t) Valokuvista esitetään esimerkiksi korkeintaan kolme thumbnailia. Tarjolla on toiminnallisuus, jonka avulla käyttäjä voi katsella kaikkia kuvia suurempina. Huom. valokuvien maksimilukumäärä ja koko, sekä toiminnallisuus valokuvien katseluun, tarkentuvat toteutuksen yhteydessä. Palvelupisteen tiedot (4)

27 (43) o Käyttäjälle esitetään kaikki palvelupisteen tiedot (ml. annetut asiakaspalautteet). o Tiedot on ryhmitelty helposti hahmotettaviin kokonaisuuksiin (esim. välilehtien avulla). o Osa esitettävistä tiedoista on pakollisia (eli palveluntuottajan on pakko tuottaa ne ylläpitokäyttöliittymän kautta), ja osa tiedoista on vapaaehtoisia. o Käyttäjälle esitetään puuttuvasta pakollisesta tiedosta otsikko (käyttäjä näkee mitä tietoja palveluntuottaja ei ole syöttänyt). Huom. teknisen pääkäyttäjän tulee voida määritellä sivulla esitettävien eri tietojen pakollisuus ja järjestys palvelutyyppikohtaisesti. o Käyttäjälle kerrotaan milloin palvelupisteen tietoja ovat viimeksi päivitetty. Tulosta palvelupisteen tiedot o Käyttäjälle tarjotaan mahdollisuus tulostaa palveluspisteen tiedot (katso tarkemmin luku 6.4) Jaa palvelupisteen tiedot (katso tarkemmin luku 6.8) Verkkopalvelun käyttäjälle tarjotaan mahdollisuus raportoida verkkopalvelun ylläpidolle virheellisistä palvelupistetiedoista palautteen muodossa (katso toiminnallisuus tarkemmin 6.2). o Palautteet välitetään automaattisesti sekä verkkopalvelun sisältöpääkäyttäjälle että ko. palvelupisteen tietojen ylläpitotaholle. Huom. Palvelupisteen sivulla tulee olla myös toiminnallisuudet, josta käyttäjä valitsee palvelupisteen vertailuun (katso toiminnallisuus tarkemmin luku 5.4), sekä toiminnallisuus asiakaspalautteen antamiseen palvelupisteestä (katso tarkemmin seuraava luku 5.9). 5.9 Asiakaspalautteen antaminen Asiakaspalautteen antaminen on erittäin keskeinen osa kansalaisen verkkopalvelua. Verkkopalvelun yksi tavoitteista on saada käyttäjät antamaan palautetta käyttämistään palveluista, ja hyödyntämään tätä palautetta muassa osana palveluiden hakemista ja vertailua. Käyttäjä pääsee antamaan palautetta muun muassa haku- ja palvelupistenäkymästä. Käyttäjien tuottamat asiakaspalautteet palveluista halutaan nostaa verkkopalvelun vertailuosion keskiöön. Huom. asiakaspalautteen antamisen sivupohja suunnitellaan tarkemmin toteutuksen yhteydessä. Asiakaspalautteen antamisen tulee olla helppoa ja nopeaa. Lähtökohtaisesti käyttäjän tulee voida antaa niin strukturoitua ja/tai avointa asiakaspalautetta saman näkymän kautta. Palautteen antaminen tulee olla mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista, eikä sitä ei ole rajoitettu esimerkiksi rekisteröitymisellä tai jollakin tunnuksilla. Kansalaisen verkkopalvelu ei tule kuitenkaan olemaan avoin keskustelufoorumi, vaan käyttäjä voi laittaa yhden avoimen palautteen käyttämästään palvelusta. Palveluntuottajalla on mahdollisuus antaa vastine annettuun avoimeen asiakaspalautteeseen palveluntuottajien ylläpitokäyttöliittymän kautta. Vastine näkyy verkkopalvelussa annetun avoimen asiakaspalautteen ohessa. Palveluntuottajalla on oikeus siihen, että hänen palvelustaan ei anneta avointa asiakaspalautetta (katso tarkemmin luku 7.7). o Käyttäjälle kerrotaan mm. palautteen anto ja palvelupiste -näkymissä mikäli avoimen sanallisen palautteen antaminen on estetty. Asiattomat palautteet saadaan kuriin moderoinnin kautta (katso tarkemmin luku 7.8) Käyttäjät voivat antaa palvelupisteistä kahdenlaista palautetta: o strukturoitua numeerista palautetta o avointa sanallista palautetta Strukturoitu numeerinen palaute annetaan asteikolla 0-5: o 5 = Erittäin hyvä o 4 = Hyvä o 3 = Kohtalainen o 2 = Huono o 1 = Erittäin huono