Kuntalaiset keskiöön työkalupakin esittely ja työpaja

Transkriptio

1 Kuntalaiset keskiöön työkalupakin esittely ja työpaja Kuntalaiset keskiöön - sähköisessä oppaassa esitellään lyhyesti erilaisia kuntalaisia osallistavia menetelmiä ja työkaluja julkisten palvelujen kehittämiseen ja päätöksentekoon. Oppaassa kerrotaan mihin eri kehittämis- tai päätöksentekoprosessin vaiheisiin menetelmät ja työkalut sopivat, kuinka ne otetaan käyttöön ja mistä saat niistä lisätietoja. Opas sisältää myös linkkejä erilaisiin työkaluihin ja käyttöönottoa esitteleviin videoihin. Oppaan aineisto on tuotettu vuosina yhteistyössä Innokylän ja eturivin suomalaisten palvelumuotoilijoiden kanssa. Pääosa materiaalista on suomenkielistä, osa työkalujen nimistä ja kirjallisuusvinkeistä on englanninkielisiä vastaavien suomenkielisten puuttuessa. Työkalut kuten itse opaskin ovat ladattavissa ja tulostettavissa vapaasti.

2

3

4

5

6

7

8

9

10 Kuntaliitto ja kuntalaiset Oulun hyvinvointikeskusmallin suunnittelussa HEIDI, PÄIVI JA ANU Vammaisasioiden oppimisverkoston koordinaattorit Tuula Jäppinen, Suomen Kuntaliitto 10

11 Kuntaliitto ja kuntalaiset mukana Oulun hyvinvointikeskusmallin suunnittelussa Yhteistyön tarkoitus Luoda uusia asiakaslähtöisiä toimintamalleja ja työtapoja yhdessä hyvinvointipalvelujen, sivistys- ja kulttuuripalveluiden, yhdyskunta- ja ympäristöpalvelujen, järjestöjen ja muiden toimijoiden kanssa. Suunnittelua tehdään neljässä työpajassa yhteistyössä kuntalaisten, kaupungin työntekijöiden ja luottamushenkilöiden kanssa. Suomen Kuntaliitto on mukana prosessissa Vaikuttavat lähipalvelut ja Innokylä-projektien tuella. Palvelumuotoilun asiantuntemuksesta vastaa palvelumuotoilija Hannu Ripatti Passi & Ripatti Oy:stä. Työryhmässä mukana: Oulun kaupunki/ kehittämiskohteen määrittely: Sinikka Salo, Eila Erkkilä, Maria Ala-Siuru / työryhmä Kirsti Ylitalo-Katajisto, Elina Välikangas, Marja Salo-Laaka, Suvi Tolppi Kuntaliitto: Tuula Jäppinen, Ville Nieminen, Eero Ylinentalo

12 OLET TÄSSÄ PALVELUPOLUT ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI? Työkalut Palvelupolut Asiakaslähtöinen suunnittelu Työkalut Palvelukartat Palvelupäiväkirjat Työkalut Asiakaspersoonat Design drivers Työkalut Osallistavan suunnittelun työpaja Empatiakartta Työkalut Osallistava suunnittelu ja budjetointi Osallistujat Kehittäjät Osallistujat Kuntalaiset Osallistujat Hyte- ja sikujohtoryhmä Osallistujat hyte- ja sikujohtoryhmä Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Etunimi Sukunimi 12

13 27.9 Työpaja I agenda 9:00 Työpajan agenda, tavoitteet ja alustus Oulun kaupungintalo Sinikka Salo, Eila Erkkilä, Maria Ala-Siuru ja kehittämishankkeiden edustajat 9:30 Tehtävä I Asiakkaan palvelupolun mallintaminen nykytilanteessa. Miltä palvelupolku näyttää nyt Aunen näkökulmasta? Sidosryhmät palvelupolun aikana? 10:15 Tehtävä II Miltä palvelupolku näyttää kun 80% siitä tuotetaan julkisen sektorin ulkopuolella? 11:00 Tehtävä III Mahdollista vai ei? Onnistuuko 80%? Missä kohdin Innokylä voisi olla tukena? Mitä uusia työkaluja tarvitaan? 11:30 Yhteenveto ja keskustelu 13

14 Aune, 85-vuotta Itsekseni minä täällä asustelen. Poika kyllä kävi ennen joka viikko kylässä, mutta nyt hän on töissä Kiinassa. En minä sitä paikan nimeä muista, mutta joku miljoonakaupunki se oli. Miehen kanssa erosimme kauan sitten. Samalla tytärkin lopetti käymisen, olihan hän aina enemmän isänsä tyttö. Mihinkäs minä täältä muuttaisin, vaikka olisihan se ollut hyvä jos tähän taloon se hissi olisi saatu. Mutta hallituksessa päättivät, että tulee aivan liian kalliiksi. Samalla olisi tietysti pitänyt muuttaa paljon muutakin, jos olisi haluttu että asunnot sopisivat meille vanhoille. Kyllä minä yksin pärjään. Minulle kyllä ehdotettiin apua siivouksessa ja kaupassakäynnissä, mutta kun minusta ne maksavat niin paljon. Poika aina ennen auttoi imuroinnissa ja pölyjen pyyhkimisessä, kun en minä jaksa niin kauheasti tehdä. Eikä se nyt ole vaikeata käydä kaupassa kun ostan niin vähän ja yleensä aina samoja, tuttuja ja turvallisia ruokia. Talvisin minä olen pääosin itsekseni. Kesällä tulee sitten käytyä tuossa läheisen ravintolan terassilla viettämässä aikaa. Eiväthän ne mitään sydänystäviä ole, mutta puhutaan päivän kuulumiset ja ihmetellään maailman menoa. Kävin minä ennen seurakunnan kerhossakin, mutta se jäi sen jälkeen kun kaaduin ja jouduin olemaan hoidossa aika kauan. Onneksi poliklinikalla vielä auttavat, kun olen näistä jalka- ja selkäkivuista käynyt siellä puhumassa. Ehdottivat siellä, että hankkisin sellaisen turvapuhelimen, jos jotain sattuu, mutta kyllä sekin aika paljon maksaa. Etunimi Sukunimi 14

15 Päivän aiheet 1. Tervetuloa Projektin ja asiakasymmärryksen esittely 2. Tehtävä: Palvelukartta Lähipalveluiden tunnistaminen palvelukartan avulla 3. Palvelupäiväkirja Päiväkirjan esittely ja perehdytys käyttöön Etunimi Sukunimi 15

16 Etunimi Sukunimi 16

17 Keskustelusta tunnistettuja sidosryhmiä Ystävät Teknologia-toimittajat Seurakunta Apuvälinekeskus Skype (ja muut vastaavat palveluntarjoajat) Terveystalo (ja muut vastaavat toimijat) Tietotekniikan opiskelijat Potilasjärjestöt 3. sektorin toimijat Etunimi Sukunimi 17

18 Etunimi Sukunimi 18

19 Työpaja II ja luotain Kiiminki: kuntalaiset Kiiminki, Ylikiiminki ja Yli-Ii (työryhmä) Osallistettiin asiakkaat oman palvelukartan tekemiseen sekä perehdytetään heidät palvelupäiväkirjan tekemiseen luotain-työkalun avulla. Työpajan aikana asiakkaat rakensivat oman palvelukarttansa käyttämistään lähipalveluista. Lisäksi heille ohjeistettiin luotain-työkalun käyttö sekä kerättiin luotainta varten tarvittavat tiedot (esim. sähköpostiosoitteet) Luotaimen avulla kartoitettiin asiakkaiden toiminta lähipalveluiden käyttäjinä kahden viikon aikana. Työpajassa tehtyjen palvelukarttojen sekä luotaimella kerätyn tiedon yhdistämisellä muodostettiin kattava kokonaiskuva asiakastarpeista lähipalveluiden osalta. Työpajan tavoite: Kerätä asiakkailta heidän oma näkemyksensä palvelukartasta sekä luotaimen käyttöönotto. Luotaimen tavoite: Seurata asiakkaiden toimintaa lähipalveluiden käyttäjinä kahden viikon ajan.

20 PALVELUKARTTA + Luvattu anonyymiteetti Luottamuksellisuus Palvelukartan ja päiväkirjan avulla kerättävät tiedot pidetään vain asiakasymmärrystiimin tiedossa. Kaikki tulokset ja analyysit esitellään niin, että henkilöitä tai heidän tietojaan ei yksilöidä. Etunimi Sukunimi 20

21 Etunimi Sukunimi 21

22 Etunimi Sukunimi 22

23 Etunimi Sukunimi 23

24 Palvelupäiväkirja [Vastataan vain kerran] Minun / perheeni elämäntarina / historia? [Vastataan päivittäin] Minun arkipäiväni - Kerro mitä teit tänään? Missä kävit? Kenen kanssa? Mitä palveluita käytit? Palveltiinko sinua hyvin vai huonosti? Saitko apua jossain asiassa ystävältä, naapurilta tai joltain muulta henkilöltä? Olisitko kaivannut apua jossain? Tuliko päivän aikana mieleen jotain muita toiveita tai haaveita? Etunimi Sukunimi 24

25 Työpaja III Agenda 1. Aloitus 15 min 2. Asiakasymmärryksen ja kyselyn esittely 60 min 3. Empatiakartta 30 min SIKU-Talo: Piia Rantala-Korhonen, hyte- ja siku- johtoryhmä, (työryhmä) Työpajan aloitus ja agenda Palvelupäiväkirjojen analysoinnin ja tarvepohjaisten asiakasprofiilien esittely. Kyselyn tulosten esittely. Tutustutaan ryhmissä profiiileihin ja rakennetaan niiden osalta empatiakartta, jonka avulla sukelletaan syvemmälle asiakasnäkökulmaan. 4. Tehtävä: Asiakasprofiilit ja business model canvas 45 min + 45 min Suunnitellaan ryhmissä tunnistettujen asiakasprofiilien perusteella muodostuvaa toimintamallia (business model canvas työkalun avulla). Ryhmätöiden esittely ja keskustelu. 5. Yhteenveto ja seuraavan työpajan esittely Etunimi Sukunimi 25

26 Palvelupäiväkirjat Osallistujat täyttivät palvelupäiväkirjoja kahden viikon ajan. Lisäksi työpajassa jokainen osallistuja teki oman palvelukartan, johon kirjattiin henkilön käyttämät palvelut viimeisen kolmen kuukauden ajalta. Tässä esityksessä on analysoituna 17 henkilön palvelupäiväkirjat, jotka oli ehditty palauttaa analysoinnin aloittamiseen mennessä. Osallistujat on jaettu ryhmiin asuinpaikan ja ikäryhmät mukaan. Asuinpaikat: Kiiminki, Ylikiiminki, Yli-Ii Ikäryhmät: Lapsiperheet, Työikäiset, Ikääntyneet Etunimi Sukunimi 26

27 Asiakasprofiilit Asiakasprofiilit ovat työkalu, jonka avulla tunnistetaan ja tehdään tarvepohjainen segmentointi eri asiakasryhmistä. Tarkoituksena on siis jaotella asiakkaat erilaisiin asiakastarpeisiin perustuviin ryhmiin. Tarvepohjaiset segmentit poikkeavat iän, sukupuolen, asuinpaikan tai muun demografisen tiedon perusteella tehdyistä segmentoinneista. Asiakasprofiilien perusteena oleva asiakasymmärrys kerätään etnograafisin menetelmin (esim. haastattelu, tutkimukset, havainnointi, luotaimet) Kokemusten perusteella asiakasymmärryksen perusteella tehdyt profiilit vastaavat 90% asiakastarpeita. Profiileja voidaan tarvittaessa vielä tarkentaa laajemmalla kyselytutkimuksella, jos esimerkiksi halutaan todentaa koko asiakasryhmän prosentuaalinen jako segmenteissä. Etunimi Sukunimi 27

28 Etunimi Sukunimi 28

29 Etunimi Sukunimi 29

30 Etunimi Sukunimi 30

31 Etunimi Sukunimi 31

32 Palvelutarve iso Huom! Nyt kerätyn asiakasymmärryksen ulkopuolle on rajattu henkilöt, joilla on erittäin suuret palvelutarpeet ja / tai ovat syrjaytyneitä. Kuinka suuri tarve henkilöllä on julkisen sektorin tuottamien palveluiden käyttöön. Sosiaalisuus vähäinen suuri Kuinka isoa roolia sosiaalinen verkosto näyttelee henkilön elämässä. pieni Etunimi Sukunimi 32

33 Palvelutarve Sosiaalisuus vähäinen Selviytyjä Selviytyjä on osittain ulkopuolisistakin syistä johtuen ajautunut tilanteeseen, jossa hän pyrkii pärjäämään itsekseen. Hänellä ei ole laajaa ja vahvaa tukiverkostoa, vaan useimmiten vain yksi tai muutama henkilö, joiden puoleen voi kääntyä tarpeen tullessa. Hänellä on kohtalaisen paljon palvelutarpeita, mutta ei välttämättä hyödynnä niitä vaan ratkoo ongelmia itsekseen, hyvässä ja pahassa. iso Leveät hartiat Leveät hartiat tyyppiin kuuluva huolehtii itsensä lisäksi vähintään yhdestä henkilöstä. Hän tarvitsee siis palveluita niin itselleen kuin niille, joista huolehtii. Voimia ja apua hän saa rakentamaltaan sosiaaliselta verkostolta, johon kuuluu sukulaisia, naapureita ja muita lähipiiriläisiä. Leveät hartiat - henkilö on tämän verkoston ydin ja hänen kotinsa paikka, jossa käydään piipahtamassa usein. suuri Itsepalvelija Itsepalvelija toimii itsenäisesti, tietää mitä haluaa ja on järjestänyt elämänsä riippumattomaksi muista. Hän saattaa käydä useammankin kerran viikossa kauempana haluamassaan palvelussa, harrastuksessa tai töissä. Pitkien matkojen vuoksi hän usein järjestelee palvelutarpeensa niin, että voi samalla kertaa hoitaa useammankin asian. pieni Verkostoapuri Verkostoapurilla on yleensä melko pienet ja yksinkertaiset palvelutarpeet. Useimmiten apu löytyy lähialueelta tai laajasta omasta sosiaalisesta verkostosta. Kimppakyydit, naapureiden kanssa sovitut lumityövuorot ja tutun metsästäjän tuoma lähiruoka ovat hänelle arkipäivää. Etunimi Sukunimi 33

34 Leveät hartiat Leveät hartiat tyyppiin kuuluva huolehtii itsensä lisäksi vähintään yhdestä henkilöstä. Hän tarvitsee siis palveluita niin itselleen kuin niille, joista huolehtii. Voimia ja apua hän saa rakentamaltaan sosiaaliselta verkostolta, johon kuuluu sukulaisia, naapureita ja muita lähipiiriläisiä. Leveät hartiat - henkilö on tämän verkoston ydin ja hänen kotinsa paikka, jossa käydään piipahtamassa usein. Profiilille tyypillistä Elää sosiaalista ja aktiivista elämää, joka täyttyy niin omista kuin muiden tarpeista ja menoista Yhdistää jokaiseen pakolliseen käyntiin ilahduttavan visiitin tai palveluksen jollekin toiselle. Aikaansaava Selkeät rutiinit auttavat hallitsemaan työmäärää Järjestää aikaa myös omalle harrastamiselle, joka auttaa omaa jaksamista Kokonaisuuden heikoin lenkki on Leveät hartiat henkilön oma jaksaminen, sillä se vaikuttaa olennaisesti monen muunkin elämään Esimerkkejä käytetyistä palveluista Lasten liikunta, (tanssi, juoksu, jääkiekko, pesäpallo valmentaa), pikkukoulu, kuntosali, ravintola, kauppakeskus, TK, keilaaminen, pankki (puh). Paljon kyläilyä puolin ja toisin omassa perhe- ja tuttavapiirissä, lähiruokaa naapureilta ja muuta naapuriapua. Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii ydinperheestä Omalla autolla yksin Pitkät matkat Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii suvusta/ystävistä Kimppakyydit & kuskit Lähialue Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Eri ihmisten monien tarpeiden koordinointi Hetkellisen avun tarve, jos omassa verkostossa aukko Kohtaaminen kasvotusten, henkilökohtainen ja ihmisläheinen palvelu

35 Etunimi Sukunimi 35

36 Etunimi Sukunimi 36

37 Tehtävä 1: Empatiakartta Empatiakartan avulla sukelletaan syvemmälle asiakkaiden pään sisään ja pohjustetaan asiakaslähtöisen toimintamallin suunnittelua. Tutkikaa ryhmänne asiakasprofiilia, keskustelkaa ja täyttäkää empatiakartta hänestä. Mitä hän ajattelee ja tuntee kuulee näkee sanoo ja tekee

38 Ajattelee ja tuntee? Kuulee? Näkee? Sanoo ja tekee? Kipupisteet Onnistumiset

39 Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on? Kuulee? Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää? Näkee? Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan? Sanoo ja tekee? Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensä ja käytöksensä ristiriitaista? Kipupisteet Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa? Onnistumiset Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä tavoin hän saavuttaa tavoitteensa?

40 Visio Palveluverkko Miten asiakastarpeet, visio ja palveluverkko kohtaavat? Mikä muuttuu tulevaisuudessa? Asiakkaiden tuottamat palvelukartat täydennettynä luotaimesta kerätyllä tiedolla. esimerkkialatunniste 40

41 Tehtävä 2: Toimintamalli Empatiasukelluksen jälkeen siirrytään hahmottelemaan toimintamallia asiakkaan näkökulmasta. Suunnittelun pohjana käytetään muokattua business model canvas työkalua. Suunnitelkaa ryhmässä asiakasprofiilin ja empatiakartan pohjalta hyvinvointikeskuksen toimintamalli ja sen eri osa-alueet. 1. Asiakasryhmä (asiakasprofiili + emaptiakartta) 2. Asiakassuhteet 3. Kanavat 4. Arvolupaus 5. Tärkeät tehtävät 6. Ydinresurssit 7. Kumppanit 8. Kulurakenne 9. Vaikuttavuus ja mittarit

42 Etunimi Sukunimi 42

43 Etunimi Sukunimi 43

44 Työpaja IV Kiiminki, kuntalaiset, Sinikka Salo ja työryhmä Osallistavan budjetoinnin työpaja yhdessä lähipalveluiden asiakkaiden kanssa. Työpajan aikana hyödynnettiin asiakkaiden kanssa yhdessä tehtävää osallistavaa budjetointia, joka pohjautuu nykyhetken todelliseen budjettiin. Osallistujat pääsivät keskustelemaan, linjaamaan ja priorisoimaan julkisten varojen käyttöä omien palvelutarpeiden näkökulmasta. Työskentelyn pohjana käytettiin työpajoissa ja luotaimen avulla kerättyä asiakasymmärrystä. Työpajan tavoite: Tunnistaa miten asiakkailta asiakasymmärryksen ja osallistavan budjetoinnin yhdistelmällä palvellaan paremmin asiakkaiden palvelutarpeita. Etunimi Sukunimi 44

45 Etunimi Sukunimi 45

46 Etunimi Sukunimi 46

47

48

49 Yhteenveto valituista palveluista Apteekki Hammaslääkäri Terveyskeskus Uimahalli Lääkäri Erikoislääkäri Laboratorio Hammashoitola Lähikoulu Neuvola Kirjasto Koulu Kuntosali Lasten harrastus Oulun omahoito Palvelupiste Pankki Ruokakauppa Fysioterapia Hieronta Jäähalli Kampaamo Kuntorata / kuntopolku Lähikauppa Lähiliikuntapaikat Päiväkoti/hoito Posti Asukastupa Asukasyhdistys Auratut pyörätiet Eko / kierrätystpiste Elokuvateatteri Harrastajateatteri Huoltoasema Jalkapallokenttä Jumppa Kirkko Kodinhoitaja /kotiapu Kotiapu ikääntyneelle Kotisairaanhoito Kotisiivous Kotisiivous (yksityinen) Kouluterveydenhoito Lapsiparkki Leikkipuisto Liikuntahalli Lippupalvelu Nuorisoseurantalo Ouluopiston maalauskurssi Ouluopiston posliinimaaluskurssi Pankkiautomaatti Parturi-Kampaamo Perheneuvola Perhepäivähoito Rautakauppa Salivuoro (koulun sali) Sanomalehti (internet) Seuraa ikääntyneelle Seurakuntakeskus Taidepiiri Ouluopisto TK päivystys (ilta) Työvoimatoimisto Vanhusten hoitolaitos Wilma 49 Etunimi Sukunimi

50 Palvelutarve Selviytyjä Huom! Nyt kerätyn asiakasymmärryksen ulkopuolle on rajattu henkilöt, joilla on erittäin suuret palvelutarpeet ja / tai ovat syrjaytyneitä. iso Leveät hartiat Sosiaalisuus vähäinen Itsepalvelija Verkostoapuri suuri pieni Etunimi Sukunimi 50

51 Selviytyjä Selviytyjä on osittain ulkopuolisistakin syistä johtuen ajautunut tilanteeseen, jossa hän pyrkii pärjäämään itsekseen. Hänellä ei ole laajaa ja vahvaa tukiverkostoa, vaan useimmiten vain yksi tai muutama henkilö, joiden puoleen voi kääntyä tarpeen tullessa. Hänellä on kohtalaisen paljon palvelutarpeita, mutta ei välttämättä hyödynnä tai saa niitä varten suunniteltuja palveluita, vaan ratkoo ongelmia itsekseen, hyvässä ja pahassa. Profiilille tyypillistä Elää hyvin säännönmukaista ja itsenäistä elämää Käyttää vähäisesti niin julkisesti kuin yksityisesti tuotettuja palveluita Tarpeen ja käytettyjen palveluiden välillä epätasapaino Asioi mielellään sähköisesti tai puhelimitse, kunhan nämä kanavat vaan toimivat luotettavasti ja kattavasti, eli vastaavat tarpeeseen Melko pienen henkilökohtaisen tukiverkostonsa vuoksi Selviytyjä käyttää toisinaan puhelinpalveluita keskustellakseen asioistaan Esimerkkejä käytetyistä palveluista Palvelutalo (äiti), pankki (paikan päällä), kirjasto, lasten pikkukoulu (seurakunta), lasten päivä paloasemalla, lasten konsertti (Oulu), rippikoulu (lapsi) Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii ydinperheestä Omalla autolla yksin Pitkät matkat Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii suvusta/ystävistä Kimppakyydit & kuskit Lähialue Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Toimivat sähköiset ja erityisesti puhelinpalvelut Kuulluksi tulemisen tunne ja sujuvuus Huolten jakaminen Itsenäisyys ja omaehtoisuus Keskusteleva ja neuvova palvelutyyli

52 Terveyskeskus Nuorisoseurantalo Terveyskeskus Kirkko Lähikoulu 0-6 lk Lähikoulu 0-6 lk Terveyskeskus Lääkäri Seurakuntakeskus Lähikoulu 0-6 lk Hammaslääkäri Lähiliikuntapaikat Päiväkoti/hoito Hammaslääkäri Lähiliikuntapaikat Päiväkoti/hoito Laboratorio Pankki Ouluopiston posliinimaaluskurssi Kirjasto Kouluterveydenhoito Fysioterapia Vanhusten hoitolaitos Neuvola Apteekki Apteekki Hieronta Lasten harrastukset Oulu 10 yhteispalvelupiste Kotisiivous Etunimi Sukunimi 52

53 Leveät hartiat Leveät hartiat tyyppiin kuuluva huolehtii itsensä lisäksi vähintään yhdestä henkilöstä. Hän tarvitsee siis palveluita niin itselleen kuin niille, joista huolehtii. Voimia ja apua hän saa rakentamaltaan sosiaaliselta verkostolta, johon kuuluu sukulaisia, naapureita ja muita lähipiiriläisiä. Leveät hartiat - henkilö on tämän verkoston ydin ja hänen kotinsa paikka, jossa käydään piipahtamassa usein. Profiilille tyypillistä Elää sosiaalista ja aktiivista elämää, joka täyttyy niin omista kuin muiden tarpeista ja menoista Yhdistää jokaiseen pakolliseen käyntiin ilahduttavan visiitin tai palveluksen jollekin toiselle. Aikaansaava Selkeät rutiinit auttavat hallitsemaan työmäärää Järjestää aikaa myös omalle harrastamiselle, joka auttaa omaa jaksamista Kokonaisuuden heikoin lenkki on Leveät hartiat henkilön oma jaksaminen, sillä se vaikuttaa olennaisesti monen muunkin elämään Esimerkkejä käytetyistä palveluista Lasten liikunta, (tanssi, juoksu, jääkiekko, pesäpallo valmentaa), pikkukoulu, kuntosali, ravintola, kauppakeskus, TK, keilaaminen, pankki (puh). Paljon kyläilyä puolin ja toisin omassa perhe- ja tuttavapiirissä, lähiruokaa naapureilta ja muuta naapuriapua. Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii ydinperheestä Omalla autolla yksin Pitkät matkat Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii suvusta/ystävistä Kimppakyydit & kuskit Lähialue Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Eri ihmisten monien tarpeiden koordinointi Hetkellisen avun tarve, jos omassa verkostossa aukko Kohtaaminen kasvotusten, henkilökohtainen ja ihmisläheinen palvelu

54 Apteekki Asukasyhdistys Kampaamo Lääkäri Kotisairaanhoito Laboratorio Palvelupiste Pankkipalvelu Ruokakauppa Terveyskeskus Etunimi Sukunimi 54

55 Verkostoapuri Verkostoapurilla on yleensä melko pienet ja yksinkertaiset palvelutarpeet. Useimmiten apu löytyy lähialueelta tai laajasta omasta sosiaalisesta verkostosta. Kimppakyydit, naapureiden kanssa sovitut lumityövuorot ja tutun metsästäjän tuoma lähiruoka ovat hänelle arkipäivää. Profiilille tyypillistä Elää aktiivista, spontaania ja yhteisöllistä elämää, harrastaen ja urheillen paljon Omien harrastusten lisäksi toimii aktiivina yhdessä tai useammassa seurassa tai harrasteporukassa, esim. urheilujoukkueen huoltajana tai kuoron puuhamiehenä Liikkuu enimmäkseen omalla autolla, mutta järjestää monesti kimppakyytejä Käyttää luontevasti sähköisiä ja puhelinpalveluita, kunhan ne ovat selkeitä ja helppokäyttöisiä Naapuriapu on luonnollinen osa hänen elämää Esimerkkejä käytetyistä palveluista Liikuntapalvelut (uima- ja jäähalli, kuntosali), Kiimingin OYS:n liikkuva yksikkö, TK, osteopaatti, kahvila, kirjasto, Joulutori, järjestötoiminta, kirjasto, tien auraus ja hiekoitus naapurien kanssa, kimpassa varattu kirpputoripöytä, Skype, ravintola, hieronta, Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii ydinperheestä Omalla autolla yksin Pitkät matkat Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii suvusta/ystävistä Kimppakyydit & kuskit Lähialue Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Palveluiden helppokäyttöisyys ja näppäryys Paikan päällä käyntiä vaativien palveluiden fyysinen läheisyys Kohtaaminen kasvotusten, henkilökohtainen ja ihmisläheinen palvelu Tehokkuuden ja positiivisuuden tunne

56 Verkostoapuri A Terveyskeskus Uimahalli Uimahalli Uimahalli Uimahalli Koulu Eko / kierrätyspiste Erikoislääkäri Erikoislääkäri Hammashoitola Jäähalli Jäähalli Jalkapallokenttä Ouluopiston maalauskurssi Jumppa Asukastupa Laboratorio Kuntorata / kuntopolku Kuntosali Työvoimatoimisto Kirjasto Ruokakauppa Parturi- Kampaamo Apteekki Lähikauppa Apteekki Posti Pankki Huoltoasema Pankkiautomaatti Etunimi Sukunimi 56

57 Itsepalvelija Itsepalvelija toimii itsenäisesti, tietää mitä haluaa ja on järjestänyt elämänsä riippumattomaksi muista. Hän saattaa käydä useammankin kerran viikossa kauempana haluamassaan palvelussa, harrastuksessa tai töissä. Pitkien matkojen vuoksi hän usein järjestelee palvelutarpeensa niin, että voi samalla kertaa hoitaa useammankin asian. Profiilille tyypillistä Taittaa pitkät matkat mielellään itsekseen, yleensä omalla autollaan Suhteet ystäviin ja tuttuihin hän ylläpitää yhtä lailla yhteisellä kahvituokiolla kuin Facebookin kaltaisten sähköisten palveluiden kautta Ystävät ja tutut eivät kuitenkaan muodosta mitään arjen tukiverkostoa, vaan Itsepalvelija huolehtii itse omista käytännön asioistaan Tarvitsee aika vähän julkisia palveluita, mutta hyödyntää yksityisesti tuotettuja palveluita, koska valitsee omia tarpeitaan vastaavat palvelut ja on valmis maksamaan niistä Esimerkkejä käytetyistä palveluista Neuvolan Omahoito, TK, kuntosali, kulttuuritoiminta: teatteri, konsertti & lapsen musiikkiopetus, Wilma, Satsaa maksullisiinkin palveluihin, kuten kuntosaliin, yksityiseen sairasvakuutukseen lapselle, teatteriin, siivoojaan, lasten harrasteisiin, konsertteihin, ravintoloihin sekä on valmis ostamaan apua lumitöihin. Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii ydinperheestä Omalla autolla yksin Pitkät matkat Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii suvusta/ystävistä Kimppakyydit & kuskit Lähialue Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Toimivat ja kattavat sähköiset palvelut, vaikka mutkikkaammatkin. Hyvin harjaantunut käyttäjä Ei kaipaa henkilökohtaista palvelua Arvostaa toimivuutta, luotettavuutta ja sekä ajallista että fyysistä riippumattomuutta Itsemääräämisen ja yksityisyyden tunne

58 Apteekki Hammaslääkäri Kirjasto Koulu Koulu Lääkäri Laboratorio Neuvola Posti Ruokakauppa Etunimi Sukunimi 58

59 Työpaja V Kuntatalolla Prosessin tulokset koottiin yhteen 5.2. järjestettävässä pienimuotoisessa Tink Tankissa Kuntatalolla Helsingissä