ASKEL kohti vammaisten täysivaltaisuutta matkailu osana avointa palveluverkkoa Esikartoitus

Transkriptio

1 ASKEL kohti vammaisten täysivaltaisuutta matkailu osana avointa palveluverkkoa Esikartoitus (STEGET mot klientens fulla delaktighet turismen som en del av ett öppet servicenätverk kartläggning) Esikartoitusraportti KOLARIN KUNTA/TOIMINTAKESKUS Asta Hakso, projektityöntekijä

2 SISÄLTÖ 1 TIEDOT HANKKEESTA LÄHTÖKOHTA KYSELY TULOKSET YRITYSKYSELY ASIAKASKYSELY JOHTOPÄÄTÖKSET LIITTEET KIRJALLISUUTTA... 28

3 1 TIEDOT HANKKEESTA HANKE ASKEL kohti vammaisten täysivaltaisuutta matkailu osana avointa palveluverkkoa Esikartoitus PÄÄTÖS HANKNUMERO STEGET mot klientens fulla delaktighet turismen som en del av ett öppet servicenätverk - kartläggning TOIMENPIDEKOKO- NAISUUS PÄÄHAKIJA YHTEISTYÖKUMPPANIT HANKKEEN VASTUU- HENKILÖ HANKETYÖNTEKIJÄ KESTO HANKKEEN PERUSTELUT TARKOITUS JA TAVOITTEET KOHDERYHMÄ ODOTETUT TULOKSET TOIMET RAHOITUS 1.3 Teema-, kulttuuri- ja elämysmatkailu Kolarin kunta Pajalan kunta, Kolpeneen palvelukeskuksen kuntayhtymä Taru Vaarala, Kolarin kunta Asta Hakso (7 kk) Turismi on merkittävä yhteistyöalue Pohjoiskalotilla, jossa vammaiset voivat olla yksi mahdollisista kohderyhmistä. Hankkeessa tutkitaan edellytyksiä tehdä laajempaa yhteistyötä maiden välillä ja mahdollisuutta kehittää kohderyhmään kohdistuvaa elinkeinon harjoittamista. Esiselvityshankkeen tarkoituksena on selvittää mahdollisen kehittämishankkeen tarvetta. Tarkoituksena on saada selville eri osapuolten tarpeet vammaismatkailun kehittämiseksi ja odotukset varsinaiselta kehittämishankkeelta sekä luoda tulevalle hankkeelle pohjaa. Kolarin, Pajalan ja Rovaniemen alueen matkailupalveluja tuottavat yritykset sekä vammaistoimijat. Erilaiset vammaismatkailijaryhmät. Selvitys matkailuyritysten tarpeesta vammaismatkailun kehittämisessä, yhteistyöstä ja koulutuksen tarpeesta. Mahdollisten myönteisten tulosten pohjalle rakennettava kehittämishanke ASKEL kohti vammaisten täysivaltaisuutta matkailu osana avointa palveluverkkoa. Yhteistyömuotojen löytäminen. Esikartoitus Kolarin kunta, Kolpeneen palvelukeskuksen kuntayhtymä, Pajalan kunta, EU. Interreg III A Pohjoinen 3

4 2 LÄHTÖKOHTA Esiselvityshankkeen tavoitteena ja tarkoituksena on selvittää mahdollisen kehittämishankkeen tarvetta. Tarkoituksena on saada selville eri osapuolten (kohderyhmän) tarpeet vammaismatkailun kehittämiseksi ja odotukset varsinaiselta kehittämishankkeelta. Tarkoituksena on myös luoda tulevalle hankkeelle pohjaa. Hankeen kohderyhmänä on Kolari (Ylläs), Pajala ja Rovaniemi alueen matkailupalveluita tuottavat yritykset ja vammaistoimijat. Työn lähtökohtana on näkemys vammaisesta henkilöstä tasavertaisena, täysivaltaisena ja vastuullisena kansalaisena, jolla on oikeus kaikkiin kansalaisille suunnattuihin palveluihin ja esteettömään toimintaympäristöön. Näkemykseen sisältyy ajatus siitä, että vammaisuus ei ole vain yksilön vaan koko yhteisön ongelma, sillä myös ympäristö asettaa esteitä (fyysiset, institutionaaliset, kulttuuriset ja psykologiset esteet). Vammaiset henkilöt tarkoittaa ihmisiä, joilla on fyysisistä, esimerkiksi aisteihin liittyvistä, tai henkisistä tai psyykkisistä vajavuuksista johtuva vakava toimintavajavuus, vamma tai haitta, joka rajoittaa ihmiselle normaaliksi katsottavien toimintojen suorittamista tai estää ne. (HELIOS II Eurooppalainen hyvän käytännön opas, 1996, 11.) Toisena lähtökohtana on matkailuelinkeinon työllistämismahdollisuudet ja liiketoiminnallinen näkökulma. Kuten matkailuteollisuudessa yleensäkin, myös hankkeen kohdealueella matkailuyrityksissä etsitään uusia potentiaalisia asiakkaita ja asiakasryhmiä. Näille suunnitellaan koko ajan uusia palveluita ja palvelurakenteita. On arvioitu, että yhä yli 40 miljoonaa eurooppalaista ei vietä lomia. Näistä lomaansa viettämättömistä suuri osa lienee vammaisia, sillä arviolta 35 miljoonaa potentiaalista vammaismatkailijaa odottaa yhä matkustamisen mahdollistavia tai matkustamismahdollisuuksia parantavia palveluita. Tämä puolestaan tarkoittaa, että noin 630 miljoonaa yöpymistä jää matkailuyrityksissä yöpymättä. Voi todeta, että matkailuteollisuudessa vammaismatkailijat on vielä lähes kokonaan kohderyhmänä huomioimatta. (Making Europe Accessible for Tourists with Disabilities. Handbook for the Tourism Industry, 1996). Tässä työssä vamma tai este nähdään erityispiirteenä ja tarpeena, minkä perusteella henkilö voidaan ryhmitellä matkailullisesti tiettyyn asiakassegmenttiin kuuluvaksi. (Tämän lisäksi segmentoinnissa huomioidaan luonnollisesti myös muut asiakassegmentointiin liittyvät tekijät.) Kyselyä laadittaessa on ajatuksena ollut, että kohderyhmäalueella ei ole vielä varsinaisesti vammaismatkailijoille suunnattuja palveluita, mutta kohderyhmän yrityksillä on jonkin verran kokemuksia vammaismatkailijoista. Muutamissa yrityksissä on myös selkeästi suunnattu joitakin osapalveluita tai palvelukokonaisuuksia vammaismatkailijoille (erityisryhmille). Näin ollen kyselyllä on mahdollisuus saada selville yrittäjien kokemuksia vammaismatkailusta ja vammaismatkailun kehittämistarpeista hankkeen kohdealueella. Asiakkailta kysymällä puolestaan on mahdollisuus saada selville heidän kokemuksiaan, toiveitaan ja tarpeitaan matkailupalveluiden kehittämiseksi. 3 KYSELY Esiselvitys tehtiin lomakekyselyllä: yrityskysely (LIITTEET 1a ja 1b) ja asiakaskysely (LIITTEET 2a, 2b, 3a ja 3b). Lomakkeet laadittiin sekä suomen- että ruotsinkielellä. Yrityskyselylomakkeet lähetettiin viikolla 7 Suomen ja viikolla 9 Ruotsin puolelle. Asiakaskyselylomakkeet lähetettiin viikolla 13 (2004) Suomen ja viikolla 16 (2004) Ruotsin puolelle. Yrityslomakkeet lähetettiin Rovaniemi Ylläs Pajala alueen matkailuyrityksiin sekä osalle alueen yrityksiä, jotka tuottavat myös matkailua tukevia palveluita (esimerkiksi kauppa, seurakunta). Asia- 4

5 kaslomakkeet lähetettiin muutamille alueen vammaispalveluyksiköille ja vammaisjärjestöille/- yhdistyksille. Muutama kyselylomake lähetettiin alueen ulkopuolelle muualle Suomeen ja Ruotsiin. Toinen asiakaskysely lomake lähetettiin asiakkaille, jotka matkustavat joko yksin tai ryhmissä tai toimivat ryhmien vetäjinä ja näin järjestävät esimerkiksi jäsenistölleen loma- tai muita matkoja. Tähän jälkimmäiseen ryhmään ajateltiin sisältyvän myös vammaispalveluyksiköiden tai laitosten työntekijät, jotka myös usein valmistelevat ja jopa mahdollistavat asiakkailleen matkoja. Toinen kyselylomake lähetettiin kehitysvammaisten palveluyksiköihin ja laitoksiin näissä asuville ja/tai toimiville asiakkaille. Tälle ryhmälle laadittiin erillinen lomake, koska näin myös kehitysvammaisella henkilöllä oli parempi mahdollisuus vastata kyselyyn kykyjensä mukaisesti. (Tämän esiselvityshankkeen hakijoilla on meneillään myös yhteistyöprojekti Steget mot klientens fulla delaktighet gränsöverskridande erfarenhetsutbyte, jonka yhtenä tavoitteena on lisätä toimintarajoitteisten täysivaltaisuutta. Hankkeen kohderyhmänä ovat Rovaniemi Kolari Pajala alueen vammaispalvelusektorin työntekijät, asiakkaat ja heidän omaisensa.) Matkailuyrittäjien yhteystiedot saatiin alueen yritys- ja toimipaikkaluetteloiden osoitteistoista. Vammaistoimijoiden yhteystiedot puolestaan saatiin kohdealueen vammaistyöntekijöiden tiedoista. Lisäksi kyselyjä lähetettiin muutamille erityishuoltopiirien, erityisammattikoulujen ja yksityisten vammaispalveluita tarjoavien laitosten vammaistoimijoille, joiden yhteystiedot poimittiin internetsivuilta. Asiakkaiden osoitetiedot etsittiin vammaisjärjestöjä ja yhdistyksiä esitteleviltä internetsivuilta. Yhteystietoja pyydettiin myös lehti-ilmoituksilla (Kuukkeli, Roi-Press, ja Tornedals Bladet) ja viestillä Rullaten Ry:n keskustelupalstalla sekä tiedotteella Ylläksen alueen eräässä hotellissa. Kysely rakentuu seuraaville teemoille: Yrityskysely vastaajan taustatiedot yrityksen sijainti, aukioloaika vuodessa, koko kohderyhmät yrityksen tarjoamat palvelut ja palveluiden soveltuvuus erityisryhmäasiakkaille vammaismatkailuun liittyvän kehittämistyön ja koulutuksen tarve yrityksen näkökulmasta Asiakaskysely vastaajan taustatiedot matkailijakuva kokemukset matkailupalveluista vammaismatkailuun liittyvän kehittämistyön tarve asiakkaan näkökulmasta toiveita ja ehdotuksia vammaismatkailun kehittämiseksi Teemojen avulla saadaan kuvailevaa tietoa vammaismatkailusta lähinnä kohdealueella; yrityskyselyllä yrittäjien näkökulmasta ja asiakaskyselyllä asiakkaiden näkökulmasta. Teemoittelussa ja kyselylomakkeiden laadinnassa käytettiin tukena matkailu- ja vammaismatkailualan kirjallisuutta (LIITE 4). Kirjallisuuden lisäksi tärkeää olivat myös muutaman hakijaorganisaatiota edustavan vammaispalvelutyöntekijän ja heidän asiakkaansa matkailukokemukset. Kysymykset: Onko kohdealueella tarvetta kehittää vammaismatkailua nykyisten palveluiden soveltuvuus kokemukset erityisryhmäasiakkaista erityisryhmät mahdollisina kohderyhminä Kuinka asiakkaat kokevat palveluiden toimivuuden käsitys yleensä matkailupalveluiden toimivuudesta käsitys palvelukokonaisuuden osa-alueiden toimivuudesta kehittämistarpeet 5

6 Koulutustarve painopistealueet yrityksen näkökulmasta painopistealueet asiakkaan näkökulmasta Yhteistyön tarve yrittäjien näkökulmasta asiakkaiden näkökulmasta 4 TULOKSET Kyselylomakkeita (LIITTEET 1a ja 1b.) postitettiin 585 kappaletta ja vastauksia saatiin 197 (33,68 %). Suomeen lähetettiin 494 ja Ruotsiin 91 lomaketta. Näistä yrityksille lähetettiin 273 ja asiakkaille 312 lomaketta, joista kehitysvammaisille lähetettiin 115. Yrityskyselyitä palautui 21,25 % ja asiakaskyselyitä 44,55 %. (Kuva 1.) Vastausprosentti ei kohonnut kovin korkeaksi. Esikartoitushankkeen näkökulmasta palautusmäärää voi kuitenkin pitää riittävänä, sillä aineistosta voi muodostaa käsityksen kehityshankkeen tarpeesta. Aineisto tarjoaa myös hyvän lähtökohdan tulevan hankkeen suunnitteluun: Muun muassa ketkä mahdollisesti tulevat osallistumaan hankkeeseen ja minkä tyyppistä kehittämistyötä tullaan tekemään. Mikä on tulevan hankkeen pääasiallinen koulutussisältö ja minkä tyyppisenä koulutukset - asiantuntijapalvelut tulee järjestää. VASTAUSPROSENTTI Yhteensä 33,68 % Asiakkaat 44,55 % Yritykset 21,25 % 0,00 % 10,00 % 20,00 % 30,00 % 40,00 % 50,00 % Kuva 1. Vastausprosentti 4.1 Yrityskysely Yrityskyselyyn vastasi 58 henkilöä. Näistä miehiä oli kolmekymmentä eli hieman yli puolet (52 %) ja naisia 27 (47 %). Yhdessä vastauksessa ei ilmoitettu sukupuolta. Vastaajilla on vielä vuosia jäljellä yritys- ja työelämässä. Vastaajista ainoastaan 7 %:a oli syntynyt vuonna 1940 tai sitä aikaisemmin, 14 %:a oli syntynyt vuosina , 34 %:a vuosina , 24 %:a vuosina ja 12 %: vuosina Vastaajien keski-ikä oli 47 vuotta. Yhdeksän prosenttia vastaajista ei ilmoittanut syntymävuositietoa. (Kuva 2.) 6

7 IKÄJAKAUMA 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 7 % 1940 tai aik. synt. 14 % % % % % Ei merkintää Kuva 2. Ikäjakauma Vastaajista korkeimpana koulutustutkintona kolmellatoista (22 %) oli perus-, keski- tai kansakoulututkinto. Neljällätoista (24 %) oli ammatillisen koulutuksen lisäksi tai sijaan ylioppilastutkinto. Koulutustason ammattitutkinto oli kymmenellä (17 %) ja opisto- tai ammattikorkeakoulututkinto kahdellakymmenellä kahdella (38 %) vastaajista. Yhdeksällä vastaajalla (16 %) oli yliopisto- tai korkeakoulututkinto. (Kuva 3.) KOULUTUS Perus/keski/kansakoulu 16 % 22 % Ylioppilastutkinto Koulutustason ammattitutkinto 38 % 17 % 24 % Opisto- tai ammattikorkeakoulututki nto Yliopisto/korkeakoulutut kinto Kuva 3. Koulutus Vastaajista 36 (62 %) oli omistajia ja 20 (34 %) oli omistaja-aseman ohella esimiesasemassa tai esimiehiä. Tämä tarkoittaa sitä, että suurin osa vastaajista on yrityksessä sellaisessa asemassa, että on päättämässä, suunnittelemassa ja toteuttamassa myös yrityksen kehittämistoimenpiteitä. Omistajien/esimiesten lisäksi vastaajista 6 (10 %) oli työntekijöitä. Sama määrä oli muussa asemassa: perheenjäsen, talkoolainen, omistajaeläkeläinen tai omistajajäsen. (Kuva 4.) ASEMA YRITYKSESSÄ 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 62 % 34 % 10 % 10 % Omistaja Esimies Työntekijä Muu Kuva 4. Vastaajan asema yrityksessä 7

8 Vastanneista yrityksistä 44 (76 %) oli Suomen Lapista ja 13 (22 %) Ruotsin Norrbottenista. Yksi yritys ilmoitti sijainnikseen muun alueen. Matkailuyritysten toimintaa määrittävät sesongit: hiihto- ja laskettelukausi, joulu-, ruska-, kesä-, lohiaika jne. Alueen yrityksissä talvi on vilkasta aikaa, mutta sesongeissa on jonkin verran myös eroja Rovaniemen, Ylläksen ja Pajalan alueilla. Useat yritykset sulkevat vielä ovensa hiljaisiksi kausiksi, mutta monissa alueen yrityksissä on ympärivuotista toimintaa Kyselyyn vastanneista yrityksistä 42 (72 %) oli avoinna ympäri vuoden ja 15 (26 %) osan vuotta (Kuva 5). YRITYS AVOINNA VUODESSA 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 72 % 26 % 2 % Ympäri vuoden Osan vuotta Ei merkintää Kuva 5. Yritys avoinna vuodessa Ympärivuotisuus ja aukiolojen pidentäminen edellyttävät yrityksiltä useita tuotteita ja palveluita useille eri kohderyhmille, uusien asiakasryhmien etsintää ja palvelutarjonnan tehostamista jo olemassa oleville asiakkaille. Myös vastaajien iän, koulutustason ja aseman perusteella voi olettaa, että kouluttautumis- ja kehittämishalukkuutta vastaajien keskuudesta löytyy. Varsinkin niillä yrityksillä, joiden ovet sulkeutuvat osaksi vuotta, löytynee myös aikaa kouluttautua. Alueen yritykset poikkeavat toisistaan myös koon mukaan. Työntekijöinä mitattuna vastanneista yrityksistä suurin osa oli pieniä. Kahdeksassa (14 %) yrityksessä työskenteli ainoastaan yrittäjä itse. Kolmessakymmenessä (52 %) yrityksessä oli työntekijöitä yrittäjän lisäksi 1 3 henkilöä, kymmenessä (17 %) yrityksessä työskenteli yrittäjän lisäksi 4 10 henkilöä. Yli 10 henkilöä työllistäviä yrityksiä oli 8 (14 %). Kylien kehittämistyön myötä myös monet kyläyhdistykset tarjoavat matkailupalveluita. Kyselyyn vastanneista yhdistyksistä yksi tarjosi matkailijoille majoituspalvelua, varsinaisia työntekijöitä ei ollut vaan työ hoidettiin talkootyönä. (Kuva 6.) YRITYKSEN TYÖNTEKIJÄMÄÄRÄ 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 1-3 henkilöä 52 % 4-10 henkilöä 17 % yli 10 henkilöä Kuva 6. Yrityksen työntekijämäärä 14 % 14 % yrittäjä talkootyöntekijöitä 2 % 2 % Ei merkintää 8

9 Vastauksien mukaan kohdealueen yritykset tarjoavat matkailupalveluita monen tyyppisille asiakkaille. Seuraavassa luettelo yritysten tärkeimmistä kohderyhmistä: yritysasiakkaat yksilöasiakkaat perheet metsästäjät kalastajat matkatoimistot seurakuntalaiset: koti- ja ulkomaalaiset, paikkakuntalaiset turistit, matkailijat koti- ja ulkomaiset matkailijat eurooppalaiset, venäläiset, brittiasiakkaat, suomalaiset maksukykyiset pienryhmät hiihtäjät - laskettelijat elämysmatkailijat kaikki kylään tulevat matkailijat vapaa-ajan matkailijat / lomailijat vammaiset eläkeläiset erityisryhmät, muut vaativat asiakkaat paikkakuntalaiset kaiken ikäiset junamatkailijat Hieman erikoistuneempaa asiakassegmentointia on tehty seuraavasti vastanneissa yrityksissä: lapsiperheet incentive asiakkaat, ulkomaiset incentive - asiakkaat kotimaiset hiihtoharrastajat pienriistan metsästäjät yritysjohtajat hyvin koulutetut aikuiset virkamiehet maksukykyiset, keski-ikäiset, luonnosta kiinnostuneet asiakkaat kulttuurimatkailijat aktiiviurheilijat toiminnallista lomaa etsivät asiakkaat maatilamajoitusta hakevat asiakkaat ryhmämatkailijat: eläkeläiset ja seurakunnat hevosalaa harrastavat, keski-ikäiset naiset käsitöiden ostamisesta kiinnostuneet Måbra grupper Kyselyssä tiedusteltiin yritysten työntekijöiden mahdollisia rajoitteita, myös seniori-ikä liitettiin kysymyssarjaan. Muuan muassa alan kirjallisuudessa tuodaan ikä ja iän tuomat rajoitteet esille tilanteissa, joissa esimerkiksi liikuntarajoite tai jokin vamma esitetään päivittäisiä toimintoja rajoittavana tekijänä. Hieman yli puolella vastanneista oli yrityksessä työntekijöitä, joilla oli jokin rajoite. Eniten (24 %) yrityksissä oli työntekijä tai tekijöitä, joilla oli allergia. Yrityksistä 19 %:ssa työskenteli henkilö tai henkilöitä, joilla oli astma. Seniori-ikäisiä työntekijöitä oli 9 %:lla yrityksiä, kuulo- ja näkövammaisia työntekijöitä oli 2 %:lla yrityksiä. Neurologinen vamma oli työntekijällä 2 %:ssa yrityksistä. Muu vamma (selkävamma, työperäinen vamma, mielenterveysongelma) oli 3 %:lla yritysten työntekijöistä. Vastaajista 28 %:a ilmoitti, että heidän yrityksessään ei ole työntekijöitä kysymyksessä mainituista ryhmistä. Merkitsemättä oli kohdan jättänyt vastaajista 14 %:a. (Kuva 7.) 9

10 Ei merkintää Ei työntekijöitä näistä ryhmistä Muu, mikä? Seniori-ikäiset Lyhytkasvuisuus Allergia Astma Neurologinen vamma CP-vamma Kehitysvamma Kuulo- ja näkövamma Näkövamma Kuulovamma Liikuntaeste Kuva 7. Työntekijöitä erityisryhmistä TYÖNTEKIJÖITÄ ERITYISRYHMISTÄ 0 % 3 % 9 % 14 % 0 % 2 % 19 % 0 % 0 % 2 % 0 % 0 % 24 % 28 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 26 %:a vastaajista ilmoitti, että yrityksessä on mahdollisuus tuettuun työllistämiseen (työrajoitteisten työllistämistä). 64 %: puolestaan vastasi, että tuettu työllistäminen ei ole mahdollista ainakaan lähitulevaisuudessa. Työllistämismahdollisuus voi tarkoittaa sitä, että matkailuelinkeinon kehittäminen tuo työtä ja toimeentuloa myös työrajoitteisille. Jo tällä hetkellä reilusti yli puolessa (62 %) vastanneista yrityksistä vierailee asiakkaita myös niin kutsutuista erityisryhmistä. Määrä voi olla tätäkin suurempi, koska lähes neljännes (24 %) vastaajista ilmoitti, että he eivät tiedä, onko heillä asiakkaita näistä ryhmistä, koska sitä ei asiakkailta erikseen tiedustella. 5 %:a vastasi, että heidän yrityksessään ei ole näitä asiakkaita. Ryhmittäin yritysten erityisryhmäasiakkaat jakaantuvat seuraavasti: seniori-ikä 55 %, allergia 50 %, astma 48 %, liikuntaeste 38 %, kehitysvamma 33 %, kuulovamma 31 %, kuulo- ja näkövamma 24 %, näkövamma 16 %, CP-vamma 17 %, neurologinen vamma 16 %, lyhytkasvuisuus 14 %, muu 5 %. (Kuva 8a.) On asiakkaita erityisryhmistä En tiedä, ei tiedustella Ei asiakkaita näistä ryhmistä Muu, mikä? Seniori-ikäiset Lyhytkasvuisuus Allergia Astma Neurologinen vamma CP-vamma Kehitysvamma Kuulo- ja näkövamma Näkövamma Kuulovamma Liikuntaeste Kuva 8a. Asiakkaita erityisryhmistä ASIAKKAITA ERITYISRYHMISTÄ, a 5 % 5 % 14 % 16 % 17 % 28 % 33 % 24 % 16 % 31 % 38 % % % 55 % 62 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Yritysten kokonaisasiakasmääriin suhteutettuna erityisryhmät muodostavat vielä hyvin pienen osan yritysten asiakkaista. Jopa 14 %:a vastasi, että kyseisiä asiakkaita on 1 % tai vähemmän ja 19 %:a vastasi näitä asiakkaita olevan yli 1 % mutta alle 5 %:a. 17 %:a arvioi määräksi 5 10 %:a, 10 %:a vastasi, että tätä ryhmää asiakkaista oli yli 10 %:a mutta alle 20 %:a ja 2 %:a vastasi, että yrityksen asiakkaista 30 %:a on erityisryhmistä. (Kuva 8b.) 10

11 ASIAKKAITA ERITYISRYHMISTÄ, b 30 % 3 % yli 10 %, alle 20 % 17 % 5-10 % yli 1 %, alle 5 % 28 % 31 % 1 % tai vähemmän 22 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % Kuva 8b. Arvio erityisryhmäasiakkaiden suhteellisesta määrästä Erityisryhmien tarpeet oli jossain määrin huomioitu 75 %:ssa yrityksistä. 22 %:a vastaajista ilmoitti, että kyseisten ryhmien tarpeita ei ole huomioitu lainkaan. 3 %:a ei vastannut kysymykseen. Liikuntaesteiset sekä allergikot, astmaatikot, kehitysvammaiset ja seniori-ikäiset olivat eniten huomioituja ryhmiä. (Kuva 9.) Verrattaessa vastauksia kysymyksiin yrityksissä vierailevista erityisryhmäasiakkaista ja yritysten kohderyhminä huomioimia erityisryhmäasiakkaita ovat tulokset hyvin samansuuntaisia: palvelua kehitetään asiakaslähtöisesti. Yksi tapa kehittää palvelutarjontaa erityisryhmien näkökulmasta onkin tulla yrityksen asiakkaaksi. YRITYKSISSÄ HUOMIOIDUT ERITYISRYHMÄASIAKKAAT Ei merkintää Ei ole huomioitu mainittujen ryhmien erityistarpeita Muu, mikä? Seniori-ikäiset Lyhytkasvuisuus Allergia Astma Kehitysvamma Neurologinen vamma CP-vamma Kuulo- ja näkövamma Näkövamma Kuulovamma Liikuntaeste 3 % 5 % 2 % 5 % 7 % 9 % 14 % 17 % 22 % 24 % 31 % 38 % 34 % 38 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % Kuva 9. Yrityksissä huomioidut erityisryhmät Vastanneiden yritysten kokonaistarjonta kattaa seuraavat ydin- ja oheispalvelut matkailijoille: hotellipalvelut, mökki- tai muu majoituspalvelut, matkailijaneuvonta, kahvila-, ravintola- ja pitopalvelut, elintarvike myynti, retkeilytarvike- ja kodinhoitotarvikemyynti, matkamuistomyynti, juhla-, kokous- ja koulutuspalvelut, laskettelu, hiihto, hiihtokoulu, potkukelkkailu, lumikenkäkävely, moottorikelkkailu, koiravaljakko- ja poroajelu, pyöräily, ratsastus ja hevosrekiajelu koskenlasku, melonta-, veneily-, metsästys-, kalastus-, marjastus-, sienestys-, patikointi- ja luontokuvausretket, uinti- ja kylpyläpalvelut, liikuntasalipalvelut, kuntoutus- ja hoitopalvelut, ohjatut joogaharjoitukset, tanssi, 11

12 keilailu, eläinten ruokinta, näyttelyt, opastetut näyttelykierrokset ja tutustumisretket, draamalliset kulttuuriohjelmapalvelut, ohjatut keramiikkatyöt sekä käsityöpajat. Liikuntasali- sekä kuntoutus- ja hoitopalveluja lukuun ottamatta alueelta löytyy vastaajien arvion mukaan kyseisiä palveluita myös erityisryhmille soveltuvina. Kaikissa vastanneissa yrityksissä ei kuitenkaan ole erityisryhmille soveltuvia palveluita lainkaan tai vain osa yrityksen palveluista soveltuu erityisryhmille. Tämä tarkoittanee sitä, että palvelun tarvitsija joutuu selvittämään palvelun saatavuuden lisäksi myös palvelun soveltuvuuden yritys yritykseltä ja palvelu palvelulta: äkkilähdöt eivät näytä kovinkaan todennäköisiltä. Yli puolet vastaajista (62 %) ilmoitti, että yrityksessä on toteutettu joitakin palveluita ja palveluratkaisuja erityisryhmien näkökulmasta. Henkilökunnan palveluvalmiudet, siisteys sekä yleisten tilojen ja pysäköintialueiden ja kulkuväylien soveltuvuus nousivat näkyvimmin esille jo toteutetuista ratkaisuista. 24 %:a yrityksistä ilmoitti suunnittelevansa joitain vammaisryhmiä helpottavia toimia, pääasiassa nämä toimet olivat samoja kuin jo joissain yrityksissä toteutetut. Esimerkiksi asiakkaan henkilökohtaisen avustajan suhteen yrityksissä oli useita käytäntöjä. Osa palveluista on ilmaisia, osasta peritään puoli hintaa ja osa on maksullisia. Toisissa yrityksissä palvelu saattoi olla avustajasta maksuton kun taas toisessa yrityksessä se oli maksullinen. Hinnasta ja maksusta voidaan sopia käytäntö voi olla neuvottelukysymys. Vaihtelu voi johtua myös matkan ajankohdasta (sesonki sesongin ulkopuolinen aika), palvelun luonteesta sekä yrityksen koosta ja palvelukapasiteetista. Asiakkaan näkökulmasta matka on enemmän tai vähemmän ajateltu kokonaisuus, joka usein koostuu useista yksittäisen yrittäjän tai useiden yrittäjien tarjoamista palveluista. Matka alkaa tarpeesta lähteä matkalle, ennakkosuunnittelusta, matkanaikaisten tuotteiden ja palveluiden valinnasta (kulkeminen, majoittuminen, ruokailut, aktiviteetit jne.). Viihtyvyys- ja elämystekijöiden lisäksi matkan valintaan vaikuttavat myös asiakkaan käsitykset kohteen turvallisuudesta. Kysyttäessä, millä tavalla yrityksissä on huomioitu ja helpotettu tuotteiden ja palveluiden saatavuutta erityisryhmien näkökulmasta, yli puolet jätti vastaamatta (59 %) tätä aihetta käsittelevään kysymykseen. Kysymys lienee vaikeasti aseteltu. Osasyynä vastaamattomuuteen voi olla myös se, että oman palvelutarjonnan hahmottaminen vain osana asiakkaan alueelta ostamaa kokonaispalvelua on vaikeaa. Näin palveluntarjoajat vastasivat seuraaviin palveluiden saatavuutta koskeviin kysymyksen osaalueisiin: Kohteen löytyminen ja erottuminen muista matkakohteista kohtaan vastasi kuusi yritystä (10 %) Yhdessä yrityksessä kohderyhmälle viestitettiin yrityksen/palvelun olemassaolosta toisen yrityksen, todennäköisesti kyseisen kohderyhmän laajasti käyttämillä, internet-sivuilla. Toinen yritys puolestaan oli laittanut tienvarsiopasteita, joissa kerrottiin kyseisestä palvelusta. Joku ilmoitti palvelustaan ja mainosti sitä kohderyhmälle julkaistavassa oppaassa. Toinen puolestaan luotti siihen, että oli perinteinen erityisryhmien käyttämä lomakohde. Yksi yritys tarjosi alueen ainoana yrityksenä tiettyä erityisryhmille sopivaa palvelua. Yhden vastaajan yritys oli perustettu nimenomaan tietyn erityisryhmän lomakohteeksi. Matkan varausjärjestelmä ja tapa soveltuu erityisryhmille kohtaan vastasi myös kuusi (10 %) yritystä. Jossakin yrityksessä oli huomioitu kuljetukset, toisessa henkilökunnan määrä tarpeen mukaan. Yhdessä vastauksessa mainittiin, että asiakas voi olla suoraan yhteydessä yritykseen puhelimella, telefaksilla tai sähköpostilla. Myös palveluntarjoajan tila- ja kalustoratkaisuissa oli huomioitu erityisryhmät palvelun käyttäjänä. Yhdessä yrityksessä erityisryhmät oli huomioitu myös tästä näkökulmasta, kun oli tehty rakennuksen muutostöitä. Jonkin yrityksen palveluita voi varata ja ostaa Raha-automaattiyhdistyksen avustamien varausjärjestelmien kautta. Myös suusta suuhun viestintä koettiin jossakin vastauksessa hyväksi. Huomio! Kysymyksessä on ollut kirjoitusvirhe, joka on aiheuttanut sekaannusta. Kirjoitusvirheen vuoksi osa vastaajista on kommentoinut selvästi yrityksen varustetasoa varausjärjestelmän sijaan.. 12

13 On huomioitu matkustaminen lähtöpisteestä kohteeseen ja takaisin kohtaan vastasi kaksi (3 %) yritystä. Toinen vastaajista mainitsi, että kuljetuksissa oli huomioitu kyseisen kohderyhmän tarpeet ja palvelun aikana käytettiin tilanteen vaatimaa kulkuneuvoa. Toinen vastasi, että heidän yrityksessään on huomioitu asiakkaan opastaminen koko matkan ajan. On huomioitu matkustamisen aikaiset palvelut kohtaan vastasi viisi (9 %) yritystä. Reittivalintoihin, apuvälineisiin ja vaatetukseen oli kiinnitetty huomiota yhdessä yrityksessä, toisessa puolestaan henkilökohtaiseen palveluun. Kuljetusyrityksessä oli huomioitu kalusto erityisryhmien(kin) näkökulmasta. Yksi vastasi, että matkaohjelman etukäteissuunnittelu helpottaa matkustamisen aikaisien palveluiden toteuttamista. Majoituspalvelut soveltuvat erityisryhmille kohtaan vastasi kymmenen (17 %) yritystä. Majoitustiloissa oli huoneita, joissa oli mahdollisuus liikkua pyörätuolilla ja tilaa avustajalle. Myös majoitustilojen sijoittamisella samaan kerrokseen helpotettiin majoittumista. Henkilökunnan ammattitaitoon, tilojen puhtauteen ja siisteyteen oli myös panostettu sekä mökkimajoitustilojen varustetasoon ja muun palvelutarjonnan läheisyyteen. Yhdessä vastauksessa mainittiin, että ryhmä saa olla keskenään rauhassa muiden ihmettelyltä. Palvelutarjonta on myös erityisryhmien saatavilla kohtaan vastasi kahdeksan (14 %) yritystä. Yhdessä yrityksessä oli henkilökunta suorittanut kursseja, jotta palvelua voitiin tarjota myös vammaisille asiakkaille. Ateriapalveluissa oli huomioitu erilaiset ruokavaliot. Yhdessä yrityksessä yrityksen palvelutarjonta oli suunnattu suoraan erityisryhmille. Yhteen yritykseen asiakkaan tarvitsi vain soittaa ja sopia tulostaan. On huomioitu- turvallisuus- ja terveellisyysnäkökohdat kohtaan vastasi seitsemän (12 %) yritystä. Siisteys- ja hygieniaseikkoihin oli kiinnitetty erityistä huomiota, palohälyttimet oli sijoitettu jokaiseen huoneeseen samoin kuin ohjeistuskansiot. Hälyttimiä oli asennettu muun muassa WC- ja hoitohuoneisiin. Yksi vastaajista mainitsi, että kyseisessä yrityksessä oli pelastussuunnitelma, toisen yrityksen aktiviteettitiloihin oli asennettu videovalvonta. Myös vastuuvakuutukset mainittiin. Muut huomioidut palvelut kohtaan vastasi viisi (9 %) yritystä. Uimahallitiloissa oli muun muassa pyörätuolihissi ja liuku uima-altaalle. Joissakin yrityksissä ovi avautui napista painamalla. Henkilöstön ammattitaitoon ja tilaratkaisuihin oli kiinnitetty myös huomiota. Yhdessä vastauksessa mainittiin, että tehtiin yhteistyötä toisen yrityksen kanssa. Yhdessä yrityksessä varaustilanteessa huomioitiin ruokavalion lisäksi myös muut asiakkaan erityistarpeet. Vastausten perusteella voi todeta, että Rovaniemi Ylläs Pajala alueen matkailuyritysten erityisryhmille tarjoamat palvelut eivät monessakaan yrityksessä ole kovin johdonmukaisesti suunniteltuja ja toteutettuja erityisryhmien näkökulmasta. Yrityksissä kuitenkin vaikuttaa olevan halu palvella kaikkia asiakkaita mahdollisimman hyvin, mikä edellyttää paneutumista myös tämän (erityisryhmät) kohderyhmän erityistarpeisiin. Esimerkiksi siisteys- ja turvallisuusseikkojen huomioiminen nostaa palvelun laatua kaikkien kohderyhmien näkökulmasta. Sama vaikutus lienee, kun tarkastelun kohteeksi otetaan asiakkaalle tarjottu palvelu tai palvelut osana kokonaismatkailutuotetta. Tosin tarvitaan myös erikoistumista, kun tietty ryhmä valitaan yrityksen kohderyhmäksi. Vammaismatkailun kehittämistarvetta arvioidessaan hieman alle puolet vastaajista (43 %) piti vammaismatkailun kehittämistä tarpeellisena yrityksensä näkökulmasta. Kolmannes vastaajista ei osannut sanoa, onko kehittämistyö tarpeellista ja 5 % vastasi, että kehittämistyö ei ole yrityksen näkökulmasta tarpeellista. Näistä vastaajista osa oli tarkentanut vastaustaan kertomalla, että yleensä ottaen vammaismatkailun kehittämiselle on tarvetta. Vastaajista lähes viidennes (19 %) ei vastannut tähän kehittämistarvetta koskevaan kysymykseen. (Kuva 10.) 13

14 KEHITTÄMISTYÖN TARPEELLISUUS 50 % 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 43 % 33 % 19 % 5 % Kyllä Ei Ei osaa sanoa Ei merkintää Kuva 10. Vammaismatkailun kehittämistyön tarpeellisuus Vastaajien ehdotukset ja kommentit jatkotoimista olivat innostuneita, kiinnostuneita ja tulevaa kehittämishanketta ajatellen antoisia. Tosin yllättäviäkin vastauksia tuli, kuten esimerkiksi hotelliyrityksen hämmentävä kommentti Emme työskentele turismin parissa. Asenteesta kertoo se, että osa vastaajista käytti pyörätuolilla liikkuvasta asiakkaasta nimitystä pyörätuolipotilas. Kertovatko kommentit siitä, että kyselyssä käsiteltävä aihe on arkaluontoinen ja jotenkin vaikeasti lähestyttävissä, vieras. Rohkaisevin kommentti lienee seuraava: Vi är oerhört intresserade att utveckla denna grupp av gästers behov. Tulevaa hanketta suunniteltaessa on huomioitava mahdollisten hankkeeseen mukaan tulevien yrityksien koko, kohderyhmät, palvelut ja kehittämistarve. Yleensä tiedon puute koetaan ehkä ongelmallisimmaksi erityisryhmiä asiakkaina ajatellen. Vastauksissa toivotaankin tietoa ja koulutusta. Yhteisten koulutusten lisäksi tarvitaan mahdollisesti myös yrityskohtaista tuotteistamiskoulutusta: mitä tuotteita, aktiviteetteja kehitetään, miten markkinoidaan ja mitä kanavia voidaan käyttää. Yhteistyö yrittäjien ja matkatoimistojen välillä nähdään tärkeäksi. Muutoinkin palveluita tulisi rakentaa yhteistyössä ja projekti nähdään hyödylliseksi kehittämisvälineeksi. Tämän lisäksi kohtaamiset erityisryhmäasiakkaiden kanssa koetaan tärkeäksi. Asiakaskyselyssä tämä yhteistyö korostui vielä voimakkaammin. Myös reitistöjen rakentamisessa tulisi paremmin huomioida erityisryhmät. Tämä tarkoittaa yhteistyötä myös kohdealueen kuntien, Metsähallituksen, Metsäntutkimuslaitoksen ja Ympäristökeskuksen kanssa. Lisäkoulutuksen ja/tai asiantuntija-avun tarve on 28 yrityksessä (48 %). Yhdeksässä (16 %) yrityksessä puolestaan ei tätä tarvetta ole. Vajaa kolmannes (29 %) ei vastannut tähän koulutustarvetta kartoittavaan kohtaan kyselyssä. Koulutusteemoittain vastattiin seuraavasti: - Erityisryhmät/vammaismatkailijat potentiaalisina asiakkaina 18 yritystä (31 %) - Erityisryhmien/vammaismatkailijoiden odotukset ja tarpeet matkailupalveluilta 19 yritystä (33 %) - Matkailuyrityksen palveluvalmiuksien parantaminen kohderyhmänä erityisryhmät/vammaismatkailijat 13 yritystä (22 %) - Turvallisuus- ja terveysseikkojen huomioiminen kohderyhmänä erityisryhmät/vammaismatkailijat 15 yritystä (26 %) - Liiketoiminnallinen kannattavuus ja erityisryhmät/vammaismatkailijat 13 yritystä (22 %) - Palveluiden kohdentaminen erityisryhmille/vammaismatkailijoille 12 yritystä (21 %) - Palveluiden markkinointi erityisryhmille/vammaismatkailijoille 18 yritystä (31 %) - Muu koulutustarve 5 yritystä (9 %). 14

15 Mikä? Vet inte riktigt än vi har det liten skala än liten verksamhet. En osaa sanoa. Alkeet ehkä viittomakielellä, viittomakieli. Tarve yleisellä tasolla, itse emme todennäköisesti osallistuisi (yritys pieni eikä muutossuunnitelmia). Kyselyn lopuksi 28 vastaajaa kertoi ajatuksistaan, kokemuksistaan, toiveistaan ja suunnitelmistaan kysymyksen aiheena erityisryhmien/vammaisten vapaa-ajankäyttö- ja matkailumahdollisuudet yrityksessä nyt ja tulevaisuudessa. Osa yrityksistä voi jo nyt palvella erityisryhmiä ja pienin muutoksin yhä useampi yritys. Ne, joilla oli ollut kokemuksia vammaisryhmistä, toivoivat näitä asiakkaita lisää. Palvelukokemukset ovat olleet myönteisiä. Vastauksista ilmeni, että mielihyvää ei tuotettu vain asiakkaille vaan (ehkä yllättäen) itsellekin. Ensimmäiset askeleet on jo otettu. Asiaa voidaan kehittää edelleen. Toivottavasti tämä matkailun osa-alue vahvistuu, lisääntyy ja kansainvälistyy. Osalla yrityksistä ei vielä ollut kokemusta vammaisista asiakkaista, palveluiden uskottiin kuitenkin soveltuvan erityisryhmille ja toiveena vastaajalla oli saada näitä asiakkaita. Eräässä vastauksessa todettiin, että tuotteistamisasiaa erityisesti vammaismatkailijoiden näkökulmasta ei oltu ajateltu. Osalla yrityksistä ei ollut mahdollisuutta ottaa vastaan vammaisia asiakkaita, sillä olemassa olevat palvelurakenteet estävät sen. Joillakin yrityksillä oli laajennussuunnitelmia ja siinä yhteydessä erityisryhmien tarpeet aiottiin huomioida nykyistä paremmin. Toisilla puolestaan oli niin pieni yritys ja/tai tietylle kohderyhmälle suunnattu, että vammaismatkailupalveluiden kehittämistarpeita ei ollut. Kaikkia asiakkaita haluttiin palvella mahdollisimman hyvin. Ongelmiakin kuitenkin nähtiin. Muun muassa henkilökunnan kouluttaminen ja matkailualalle tyypillinen nopea henkilökunnan vaihtuvuus koettiin koulutusta hankaloittavaksi. Myös eri vammaisryhmien erilaiset erityistarpeet koettiin ongelmallisiksi: Ongelmana on lähinnä se, ettei ohjelmapalveluita ole kyetty tuotteistamaan valmiiksi kokonaisuuksiksi, koska lähes jokaisella ryhmällä on omat erityistarpeensa ja rajoitteensa. Tästä huolimatta Jos suinkin on mahdollista, räätälöidään palveluita asiakkaiden, vieraiden toiveiden mukaisesti ja mielellään otetaan eri asiakasryhmien toiveita huomioon omassa kehitystyössä. Myös kohderyhmän tavoittamisen ongelmallisuus tuli esiin vastauksista. Yhteistyö toisten alueen yrittäjien kanssa nähtiin tärkeäksi esimerkiksi ohjelmia laadittaessa. Toivottiin, että yritys voisi olla mukana yhteistyössä kehittämässä ohjelmapalveluita vammais- ja erityisryhmille. Tarkoitus (on olla) mukana kehittämässä (vammaismatkailua). (Olemme) erittäin avoimia ao. palvelujen kehittämiselle. 15

16 4.2 Asiakaskysely Asiakaskysely tehtiin kahdenlaisella lomakkeella: kyselylomake I matkailijoille ja ryhmän vetäjä - matkailijoille ja kyselylomake II kehitysvammaisille matkailijoille. Lomakkeita postitettiin 312 ja näistä kyselyä I palautui 76 kappaletta, 39 %:a. (Kyselyä II palautui 63 kappaletta, 55 %:a.) Tässä raportissa tulokset raportoidaan kyselyn I osalta (myöhemmin asiakaskysely/kysely). Kyselyn II vastauksia vertaillaan kyselyn I tuloksiin soveltuvin osin ja selkeät poikkeamat tai erityishuomiot raportoidaan tässä yhteydessä. Muutoin lomakekyselyn II vastauksia hyödynnetään vammaismatkailun jatkokehittämistyössä kuten luonnollisesti myös yrityskyselyn ja asiakaskyselyn I tuloksia. (LIITTEET 2 a, 2b, 3a ja 3b.) Asiakaskyselyyn vastanneista kaksi kolmasosaa (61 %) oli naisia ja yksi kolmasosa (39 %) miehiä. Suurin osa vastaajista oli työikäisiä. Vanhuuseläkeiässä eli vuonna 1940 tai sitä aikaisemmin syntyneitä oli 9 %:a vastaajista. Vuonna 1990 tai sitä aikaisemmin oli syntynyt ainoastaan 1 % vastaajista. Kyselyyn vastanneiden keski-ikä oli 47 vuotta. (Kuva 11.) (Asiakaskyselyssä II nuorten ja lasten osuus oli 10 %:a, keski-ikä oli 37 vuotta. 51 %:a oli eläkkeellä ja saman verran töissä. Töissä olo tarkoittaa muun muassa työkeskuksessa tai vastaavassa työskentelyä. Koulussa tai opiskelemassa oli kolmannes vastaajista). IKÄJAKAUMA 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 1940 tai aik. synt Ei merkintää Kuva 11. Ikäjakauma 1 % 1 % 5 % 9 % 14 % 13 % 22 % 33 % Vastaajista lähes kaksi kolmasosaa (66 %) edusti ryhmän vetäjiä ja lähes yksi kolmasosa matkailijoita. 3 %:a ei merkinnyt lomakkeeseen kumpaakaan vaihtoehtoa. Tässä raportissa ei varsinaisesti kuvailla yksittäisen matkailijan ja ryhmän vetäjän välisiä eroja, vaikka aineisto tarjoaa mahdollisuuden. Oletuksena on kuitenkin, että ryhmän vetäjä on vastatessaan ajatellut kysymyksiä ryhmänsä ja mahdollisesti myös useamman erityisryhmän näkökulmasta kuin matkailija ja siten tarjoaa vastauksillaan laajemman näkökulman aiheesta. Vastaajista suurimmalla osalla (43 %) oli opisto- tai ammattikorkeakoulutasoinen koulutus. Ammattikoulun käyneitä oli neljännes (24 %) ja perusasteen koulun tai lukion käyneitä oli hieman alle neljännes. Yliopisto tai korkeakoulututkinto oli 8 %:lla vastaajista. Työssä vastaajista oli 71 %:a (matkailijoista 42 %:a ja ryhmän vetäjistä 84 %:a). Eläkeläisiä oli 22 %:a (ryhmän vetäjistä 10 %:a, matkailijoista 50 %:a). Yrittäjänä toimi 4 %:a, opiskelijoita oli 3 %:a, koululaisia 1 % ja työttömiä oli 3 %:a. (Kuva 12.) Iän, elämäntilanteen ja koulutuksen perusteella arvioituna kyselyyn vastanneet tuskin poikkeavat matkailijakuvasta yleensä. Eroa ei liene matkustamiskertojen tai palveluiden käytön suhteenkaan. Asiakassegmentoinnissa jo käytettyjä ikä-, koulutus- ja elämäntilannetietoja olisi hyvä hyödyntää 16

17 tulevassa kehittämishankkeessa ja myös laajemmin matkailun kehittämistyössä yöpymismäärien seurannan ohella. ELÄMÄNTILANNE 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Työssä 71 % Yrittäjä Opiskelija Koululainen 4 % 3 % 1 % Eläkeläinen 22 % Työtön Muu 0 % 3 % Kuva 12. Elämäntilanne Vastaajilla tai heidän edustamillaan ryhmillä oli kaikilla jokin päivittäistä toimintaa rajoittava vamma. Miltei puolet (47 %) vastaajista ilmoitti liikuntaesteen rajoittavaksi tekijäksi, kehitysvamma rajoitti 45 % päivittäisiä toimintoja. (Kuva 16.) Vastauksista ilmeni, että 63 % käytti apuvälineitä ja 68 % avustajaa päivittäin. Tähän kyselyyn vastatessaan 22 % käytti avustajaa. Kyselyn II vastaajista puolestaan 10 % käytti päivittäin apuvälineitä. 71 % vastasi, että heitä auttoi joku päivittäin ja tähän kyselyyn vastatessa 83 % vastasi avustajan kanssa. Yli 70 % ilmoitti tarvitsevansa apua asumisessa, ruoan valmistamisessa ja matkustamisessa. Vähiten apua tarvittiin liikkumisessa ja pukemisessa. Kysymyksessä mainittujen vammojen lisäksi vastaajien tai ryhmän jäsenten päivittäisiä toimintoja rajoittivat epilepsia, mielenterveysongelmat, aivovamma, suolistosairaus, huonokuuloisuus, avustajatarve, autismi. Kyselyssä II vastattiin rajoittaviksi tekijöiksi edellisten lisäksi diabetes, autismi ja kalansuomutauti. Tässä kohtaa mainittiin myös "toistaiseksi ei mikään" ja "ei tietoa". (Kuva 13.) RAJOITTEET, ESTEET 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % Liikuntaeste Kuulovamma Näkövamma Kuulo- ja CP-vamma Neurologinen Kehitysvamma Astma Allergia Lyhytkasvuisu Ikä Muu, mikä? 3 % 8 % 12 % 12 % 8 % 14 % 14 % 18 % 18 % 28 % 45 % 47 % Kuva 13. Päivittäisiä toimintoja rajoittava tekijä Yli puolet vastaajista ilmoitti matkustaneensa viimeisen viiden vuoden aikana 5 10 kertaa tai yli 10 kertaa. Vastaajista 3 %:a ei ollut matkustanut kertaakaan ja 4 % oli matkustanut ainoastaan 17

18 kerran viimeisen viiden vuoden aikana. Kysely näyttääkin kiinnostaneen suhteellisen kokeneita matkustajia. (Kuva 14.) MATKUSTUSKERTOJA Ei merkintää 14 % En ole matkustanut lomalla Kerran 3 % 4 % 2-4 kertaa 5-10 kertaa Yli 10 kertaa 24 % 26 % 28 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Kuva 14. Matkustuskerrat Suurin osa matkoista on suuntautunut kotimaahan ja Lappiin. Euroopan kohteissa on matkustanut 39 % vastaajista ja kaukomaiden kohteissa 14 %. Vastaajista eräs mainitsi, että ryhmä ei voi tehdä matkoja yli sadan kilometrin päähän. Syytä tähän ei mainittu. Kuvasta 15 ilmenee, että tapahtumissa/leireillä ja kaupunkilomilla vieraillaan eniten, mutta lähes yhtä usein tehdään muitakin matkoja. MATKATYYPIT 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunkiloma Sukulaisvierailu Hiihto- tai lasketteluloma Kylpyläloma Rantaloma Mökkiloma Kulttuurimatka Tapahtuma/Leiri Työmatka Muu tehty matka, mikä? Kuva 15. Matkatyypit 13 % 22 % 22 % 28 % 34 % 34 % 42 % 41 % 36 % 49 % Vastaajista 62 %:a majoittui mieluiten hotelliin. Seuraavaksi suosituimpia olivat mökkimajoitus (53 %) ja huoneistohotellimajoitus (37 %). (Kuva 16.) Majoitustilojen valintaan vaikuttivat helppous, joustavuus, saatavuus, hinta, taso, majoittujan kunto, ryhmän koko sekä esteettömyys. Toiset pitivät tärkeänä omaa rauhaa ja vapautta sekä mahdollisuutta omatoimisuuteen. Myös matkailukohteen tarjonta (esimerkiksi oheispalveluiden saatavuus) ja halu kokeilla erilaisia palveluita vaikuttivat majoitustilojen valintaan. Henkilökunnan suhtautumisella ja ammattitaidolla oli merkitystä samoin avustajien saatavuudella sekä varustetasolla. WC- ja pesutilojen, yhteisten tilojen ja kokoustilojen toimivuudella (esim. hyvä valaistus) oli myös tärkeä merkitys kuten myös ruokailupalveluiden toimivuudella ja mahdollisuudella laittaa itse ruokaa, kun valittiin majoitustiloja. Vastaajista eräs mainitsi syytä ilmoittamatta, että hänen edustamansa ryhmä ei voinut yöpyä koskaan matkoilla. Matkat rajoittuvatkin tästä syystä noin 100 kilometrin säteelle asuinpaikasta. 18

19 Vastauksista ilmeni, että samojen seikkojen perusteella toinen saattoi päätyä valitsemaan mökin tai huoneistohotellin kun toinen puolestaan valitsi hotellin. Yleensä hotellia pidettiin liikuntarajoitteiselle sopivimpana juuri esteettömyyden ja palvelun saatavuuden vuoksi. Eräässä vastauksessa korostettiin, että hotellimajoittuminen on nautinto. Vastausten perusteella ei voi kuitenkaan sanoa, että jokin majoitusmuoto sinänsä olisi jollekin tietylle ryhmälle mieluisin. Valinta tehdään matka- ja tapauskohtaisesti. MIELUISIN MAJOITUSPALVELU 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Hotelli 62 % Huoneistohotelli Mökkimajoitus 37 % 53 % Retkeilymaja Telttailualue Asuntovaunualue Perhemajoitus Maatilamajoitus Muu, mikä? 12 % 3 % 0 % 8 % 9 % 3 % Kuva 16. Mieluisin majoituspalvelu Matkoilla käytetyistä oheis- ja ohjelmapalveluista suosituimpia olivat tämän kyselyn mukaan tutustumisretket, hiihto, patikointi sekä uinti- ja kylpyläpalvelut (Kuva 17.) MATKOILLA KÄYTETYT OHEIS- JA OHJELMAPALVELUT 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % Laskettelu Hiihto Moottorikelkkailu Koiravaljakkoajelu Poroajelu Pyöräily Ratsastus Melontaretket Veneilyretket Tutustumisretket Metsästys Kalastus Marjastusretet Sienestysretket Patikointi Luontokuvaus Uinti- ja kylpyläpalvelu Liikuntasali Kuntoutus- ja hoitopalvelut Kuntosali Tanssi Golf Keilailu Muu, mikä? 0 % 4 % 4 % 4 % 4 % 4 % 4 % 4 % 8 % 8 % 8 % 8 % 8 % 8 % 8 % 13 % 17 % 21 % 25 % 25 % 29 % 29 % 29 % 33 % Kuva 17. Matkoilla käytetyt oheis- ja ohjelmapalvelut Matkoilla käytettyjä oheis- ja ohjelmapalveluita valitessaan vastaajat pitivät tärkeänä palvelun kiinnostavuutta, elämyksellisyyttä ja sopivuutta. Myös liikunnallisuus oli monille tärkeää. Eräs vastaajista kertoi, että Kaikki kiinnostaa! Varsinkin ne palvelut erityisesti, jonka tuotteistamisessa on huomioitu vajaakuntoisten henkilöiden liikkumisen erityisedellytykset. Matkakohteen ja sen tarjonnan tuntemus sekä yritysten ja matkan järjestäjien tarjoamat tuotteet ja palvelut vaikuttavat valintoihin. Useista vastauksista ilmeni että, omat aikaisemmat kokemukset palvelun toimivuudesta ja muiden suositukset toimivat valintaperusteina. Myös mielikuvat siitä, mitä 19

20 Hyvä tai erittäin hyvä toimivuus Kohtuullisen hyvä toimivuus Huono tai erittäin huono toimivuus matkakohteessa on tapana tehdä olivat tärkeitä: Etelästä kun tullaan niin eikös poroajelu silloin kuulu asiaan. Kokemuksistaan ja valitsemiensa palveluiden toimivuudesta vastaajat kertoivat, että palvelu on ollut yleensä hyvää tai kohtalaisen hyvää ja valitut ohjelmapalvelut ovat yleensä onnistuneet hyvin tai kohtalaisen hyvin, vaikka kaikilla järjestäjillä ei ole ollutkaan kokemuksia esimerkiksi liikuntarajoitteisista asiakkaista. Onnistumiset ja hyvät kokemukset edellyttävät kuitenkin perusteellisia ennakkovalmisteluita niin yksittäiseltä matkailijalta kuin ryhmän vetäjältäkin. Matkaa valmisteltaessa on tiedettävä tarkoin omat/ryhmän erityisvaatimukset ja tarpeet sekä matkakohteen tarjoamat palvelut ja mahdollisuudet vastata näihin tarpeisiin. Esimerkiksi kohteen esteettömyys ja puutteet siinä on tarkistettava ennen matkalle lähtöä ja tämä puolestaan edellyttää usein matkaa valmistelevalta henkilöltä/henkilöiltä jopa käyntiä paikan päällä tutustumassa kohteen toimivuuteen. Myös aiemmin kohteessa matkustaneiden kokemukset olivat tärkeitä matkaa valmisteltaessa. Vaihtelevia kokemuksia, mutta vain kokeilemalla tiedät. Vastauksista paljastuu runsaasti yksityiskohtia, jotka tulee varmistaa ennen matkalle lähtöä. Tästä huolimatta matkoille oli lähdetty ja niistä oli myös hyviä kokemuksia. Näyttää siltä, että vastaajissa on ennakkoluulottomia ja joustavia matkailijoita, jotka ovat halukkaita itse näkemään vaivaa, jotta matka yleensä voidaan toteuttaa. Vastaajat arvioivat kokemuksiensa ja itselleen tai ryhmälleen oleellisten seikkojen perusteella palveluiden yleistä toimivuutta matkailukohteissa (Taulukko 1.) sekä tuotteiden ja palveluiden saatavuutta matkailuyrityksissä (Taulukko 2.) Seuraavassa taulukossa on esitelty asiakkaiden arvioita ja kommentteja matkailupalveluiden toimivuudesta erityisryhmien / vammaismatkailijoiden näkökulmasta. (Taulukko 1.): PALVELU / ARVIO Henkilöstön palveluvalmiudet 55 % 25 % 13 % Avustaminen tarvittaessa 46 % 34 % 13 % Opastaminen tarvittaessa 57 % 30 % 8 % Opasteiden toimivuus 42 % 39 % 11 % Vastaanottotilojen toimivuus 49 % 36 % 9 % Yleisten tilojen toimivuus 37 % 42 % 14 % Itsepalvelutilanteista selviytyminen 24 % 45 % 21 % Ruoka- ja ravintolasalin palveluiden toimivuus 53 % 29 % 13 % Huoneistojen, majoitustilojen toimivuus 49 % 32 % 12 % Pesu- ja saunatilojen toimivuus 38 % 37 % 20 % WC - ja kylpyhuonetilojen toimivuus 37 % 37 % 18 % Kohteen siisteys 54 % 25 % 13 % Kohteen turvallisuus 61 % 25 % 8 % Kohteen terveyden huoltopalveluiden toimivuus 25 % 42 % 11 % Kohteen kuntoutuspalveluiden toimivuus 30 % 32 % 14 % Apuvälineiden saatavuus tarvittaessa 20 % 34 % 26 % Pysäköintialueiden toimivuus 43 % 29 % 17 % Kulkuväylien ja -reittien toimivuus ulkotiloissa 39 % 32 % 14 % Liikkuminen sisätiloissa 42 % 41 % 12 % Pintamateriaalien toimivuus 37 % 46 % 4 % Valaistuksen toimivuus 39 % 32 % 18 % Väri- ja materiaalikontrastien toimivuus 33 % 39 % 13 % Taulukko 1. Arvio palveluiden toimivuudesta 20

21 Yli puolet (55 %) vastaajista ilmoitti, että henkilöstön palveluvalmiudet toimivat hyvin tai erittäin hyvin. Eri kohteissa on kuitenkin eroja esimerkiksi avustajien määrän suhteen. Yksi vastaajista kertoi, että henkilökuntaa täytyy opettaa koko ajan. 46 %:a ilmoitti, että avustaminen ja 57 %:a, että opastaminen tarvittaessa toimii hyvin tai erittäin hyvin. Tässäkin kohtaa on vaihtelua paljon, ja palvelun toimivuus riippuu sekä yrityksen resursseista että asiakkaan tarpeista. 42 %: a vastasi, että opasteiden toimivuus on hyvä tai erittäin hyvä. Ongelmallisimmaksi opasteiden toimivuuden kokivat näkövammaiset. Näkövammaisten leireillä opastaminen osattiin hoitaa, muualla eletään näkevien maailmassa, siksi tarvitaan oma avustaja. Lähes puolet (49 %) vastasi, että vastaanottotilat toimivat hyvin tai erittäin hyvin. Reilun kolmanneksen (37 %) mielestä puolestaan yleiset tilat toimivat hyvin tai erittäin hyvin. Tilojen sijoitus, ahtaus, meluisuus ja portaat ovat ongelmallisia, samoin kaiteiden, tukipuiden ja luiskien puuttuminen. Ainoastaan hieman alle neljännes (24 %) piti itsepalvelutilanteista selviytymistä hyvänä tai erittäin hyvänä. Etenkin näkö-, kuulo ja liikuntavammaisille itsepalvelutilanteet olivat ongelmallisia. Vamman asteella oli merkitystä itsepalvelutilanteissa selviytymisessä. Hieman yli puolet (53 %) piti ruoka- ja ravintolasalin palveluiden toimivuutta hyvänä tai erittäin hyvänä, kun tarjoilu tapahtui pöytiin. Näissä tiloissa valaistus koettiin ongelmaksi samoin opaskoiran käyttäminen. Hieman alle puolet (49 %) vastaajista piti huoneistojen ja majoitustilojen toimivuutta hyvänä tai erittäin hyvänä. Ongelmallisia olivat kommenttien mukaan valaistus, vedentulo ja suihkutilojen toimivuus. 38 %:a piti pesu- ja saunatilojen toimivuutta hyvänä tai erittäin hyvänä. Sijoitus, liikkumisesteet ja värikontrastit nähtiin ongelmallisina. 37 %:a arvioi WC- ja kylpyhuonetilojen toimivuuden hyväksi tai erittäin hyväksi. Yhdessä kommentissa muun muassa todettiin, että löytyy sekä hyvin että huonosti toimivia tiloja. Hieman yli puolet (54 %) arvioi kohteen siisteyden hyväksi tai erittäin hyväksi. Eräs näkövammainen kommentoi, että ei tiedä koska ei näe. Kohteen turvallisuuden arvioi kaksi kolmasosaa (61 %) hyväksi tai erittäin hyväksi. Joillekin ryhmille hätäuloskäynneistä ei ollut saatavilla riittävästi tietoa. Ainoastaan neljännes vastaajista (25 %) arvioi terveydenhuoltopalveluiden toimivuuden hyväksi tai erittäin hyväksi. Vaihtelua koettiin olevan tässäkin asiassa eri kohteiden välillä. Henkilökunnan ammattitaitoa pidettiin terveydenhuoltopalveluiden toimivuudessa tärkeänä. Eräässä kommentissa kerrottiin, että ei ollut tietoa palvelun toimivuudesta, koska ei ollut sattunut mitään. Useilla oli mukana oma lääkitys. Neljännes vastaajista arvioi kohteen kuntoutuspalveluiden toimivuuden hyväksi tai erittäin hyväksi. Kommenttien mukaan palvelun toimivuus riippui paikasta ja palvelun käyttöasteesta. Ainoastaan viidennes vastaajista (20 %) piti apuvälineiden saatavuutta tarvittaessa hyvänä tai erittäin hyvänä. Ongelmaksi nähtiin, että ei ollut saatavilla riittävästi tietoa käytettävissä olevista apuvälineistä. Pysäköintialueiden toimivuuden arvioi hyväksi tai erittäin hyväksi alle puolet (43 %) vastaajista. Ongelmia nähtiin muun muassa merkinnöissä. Pyörätuolilla liikkuvan näkökulmasta pysäköintialueet koettiin ahtaiksi. Kulkuväylien ja reittien toimivuuden ulkotiloissa oli arvioinut hyväksi tai erittäin hyväksi 39 % vastaajista. 42 %:n mielestä liikkuminen sisätiloissa toimi hyvin tai erittäin hyvin. Talviolosuhteet tuotti- 21