Maakuntauudistus mahdollistajana. Yritykset alatyöryhmän II vaiheen raportti

Transkriptio

1 Maakuntauudistus mahdollistajana Yritykset alatyöryhmän II vaiheen raportti

2 Raportin sisältö Asiakaspalautteen kerääminen, toteutus (diat 3-5) Asiakaspalautteen kerääminen, keskeiset tulokset (6-18) Asiakaspalveluprosessi, lähtökohdat (19-23) Asiakaspalveluprosessi (24-26)

3 Asiakaspalautteen kerääminen, toteutus Asiakas pääsee tuomaan oman näkemyksensä palveluiden kehittämiseen, kertomaan kokemuksistaan, tapaa muita asiakkaita ja palveluntuottajia, saa ensikäden ajankohtaista tietoa maakuntauudistuksesta ja kasvupalvelujen kehittämisestä

4 Asiakaspalautteen kerääminen, toteutus Asiakastilaisuudet yhteistyökumppaneiden kanssa Teollisuusvaliokunta, Kuopion alueen kauppakamari Itsehallinnon rakenteet työryhmä, Savon Yrittäjät Kasvuyritysvaliokunta, Kuopion alueen kauppakamari Kaupunginjohtajan aamukahvitilaisuus, Kuopion kaupunki/kuopion Yrittäjät Markkinavuoropuhelutilaisuus palveluntuottajille 29.3 Yhteistyötilaisuudet kunnallisten ja seudullisten elinkeinopalvelujen tuottajien kanssa (Yritys-Suomi-verkosto) Sähköinen kysely palveluiden käyttäjille, rekrytointipalvelut ja yritysrahoitus Muutosjohtajien aluekierros, Iisalmi iltapäivän workshop 7.4

5 Asiakaspalautteen kerääminen, toteutus ennakkokysymykset Mitä yrityksille suunnattuja palveluita tulevaisuuden Pohjois-Savon maakunnan tulisi tuottaa? Mitä palveluita haluaisitte käyttää digitaalisina ja millaisia muita palvelun tuotannon tapoja tulisi hyödyttää Miten yritykset voisivat olla laajemmin mukana tuottamassa julkisia palveluita Miten yrityspalveluiden asiakaslähtöisyyttä voitaisiin lisätä?

6 Asiakaspalautteen kerääminen, tulokset Epäonnistumme mikäli emme ymmärrä asiakasta tai emme osaa hyödyntää heidän palautettaan. Epäonnistumme mikäli kuvittelemme palautteen olevan poikkileikkaustietoa. Onnistumme vain kun asiakkaat ovat kanssamme kehittämässä palveluita ja käymme jatkuvaa vuoropuhelua.

7 Asiakaspalautteen kerääminen, keskeisiä tuloksia Teollisuusvaliokunta, Kuopion alueen kauppakamari Keskeistä on asioimisen helppous - yhden luukun periaate, mahdollisesti jopa nimetty oma byrokraatti Kaivataan aktiivisuutta palvelujen tarjoamista ja markkinointia Eri toimijoiden roolien ja työnjaon kirkastaminen Muutosherkkyys, joustavuus Päätökset pitäisi saada nopeasti, etenkin erilaisten lupien käsittely liian hidasta Pienet hankkeet sopisivat usein yrityksille paremmin, pieni hankekin voi olla vaikuttava, 3 vuoden aikajänne vaikuttavuustarkastelu on liian pitkä aika Tulevaisuudessa toimijoiden roolit selväksi (kunta-maakunta) Tukien maksu etupainotteisemmaksi (vrt. Esim. Puola), tämäkin on kilpailukykykysymys

8 Asiakaspalautteen kerääminen, keskeisiä tuloksia Itsehallinnon rakenteet työryhmä, Savon Yrittäjät Kuka voi toimia tuottajana (kuntien kehittämisyhtiöt) Lähipalvelut varmistettava, samoin valtakunnallisten palveluiden saatavuus ja edustus maakunnassa Asiakaslähtöisyys, yrityksissä olisi paljon kehitettävää, lähineuvojilla pitäisi olla työkaluja kehittämiseen Selkeyttä työnjakoon, linjaukset --> palvelustrategian tarve Riittääkö rahoituspohja tuottamaan uusia palveluja? Rakennerahastojen merkitys tärkeää, mitä on 2020 jälkeen? Kuinka paljon maakuntien toiminnot erilaistuvat toisistaan ei saisi asettaa yrityksiä eriarvioiseen asemaan, kilpailu sinänsä hyvä asia

9 Asiakaspalautteen kerääminen, keskeisiä tuloksia Kasvuyritysvaliokunta, Kuopion alueen kauppakamari Hakemusten käsittelyaika (hakemus-päätös-maksatus) pitäisi olla lyhyt Asioiminen 1) Asioiminen ja kaikki tieto digitaalisesti, paitsi jos tapaaminen tuo selkeästi lisäarvoa 2) monesti dialogi kuitenkin tarpeen, "saman pöydän ääressä" Yhteensovittaminen esim. Tekesin palveluiden kanssa oltava saumatonta, Tekesin palvelujen säilyttäminen alueella tärkeää Maakunnan rooli tulisi olla keskusteleva, ohjaava ja mahdollistava Tavoitteena pitäisi olla luoda innovatiivinen, maan paras toimintaympäristö Asiakkaiden oltava mukana vahvasti kehittämässä palveluja

10 Keskustelut Yritys-Suomi ohjausryhmissä Asiat käyty läpi Kuopion seudun, Ylä-Savon, Sisä-Savon ja Keski-Savon Yritys-Suomi ohjausryhmissä Tärkeää, että kunnat tekevät yhteistyötä lausuntovaiheessa ja uudistuksen valmisteluvaiheessa Kehittämisyhtiöiden rooli palvelun tuottajina? Lähipalvelujen merkitys tärkeä Yritys-Suomen jatko ja seudullisen toiminnan jatko herättänyt kysymyksiä ja vähän huoltakin, miten käy yhteistyölle seuduilla Keskustelu yhteisen julkisten yrityspalvelujen palvelustrategian laatimisesta on herättänyt kaikilla alueilla myönteisiä ajatuksia

11 Asiakaspalautteen kerääminen, keskeisiä tuloksia 7.4. Elinvoimaan monialaisesta maakunnasta tilaisuus Iisalmessa Kasvupalveluiden osalta keskeistä on hyvien yhteistyö- ja toimeenpanorakenteiden muodostaminen osana maakunnan toiminnan valmistelua ja hyviä olemassa olevia toimintamalleja tulee hyödyntää Kasvupalvelujen valmisteluun liittyy vielä paljon avoimia kysymyksiä, jotka huolettavat ja keskusteluttavat, erityistä huolta kasvupalvelujen osalta kannetaan heikommassa asemassa olevien osalta, yleisesti palvelun saatavuudesta, tasalaatuisuudesta sekä määrärahojen riittävyydestä Avoin valmistelu ja avoin data ovat tärkeitä elementtejä, joilla maakuntauudistusta ja kasvupalvelua voidaan arvioida. Näiden kautta toimintaa voidaan myös kehittää. Palvelutuotannon vieminen markkinoille edellyttää erilaista hankintaosaamista ja uudenlaista ajattelua tulosten ja tuloksellisuuden osalta Uudistukseen liittyy paljon erityiskysymyksiä, jotka nousevat eri vaiheessa valmistelua esille. Erilliskysymykset eivät saa hautautua isojen teemojen alle.

12 Asiakaspalautteen kerääminen, keskeisiä tuloksia Kuopion kaupunginjohtajan aamukahvitilaisuus, avoin tilaisuus yhteistyössä Kuopion yrittäjien kanssa Asiakas- / yrittäjälähtöisyyden varmistaminen uusien palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä Kilpailutuksien järjestäminen avoimesti, pk-yritysten osallistumismahdollisuudet palvelutuotantoon turvattava Palvelumarkkinoiden kehittäminen tärkeää Digitalisaation hyödyntäminen ja osaamisen kehittäminen yrityksissä. Yhteistyön kehittäminen ja toimijoiden roolien selkeys Pohjois-Savon oltava tulevaisuudessa vahva, elinvoimainen ja houkutteleva ympäristö yrityksille ja ihmisille.

13 Sähköiset asiakaskyselyt

14 Markkinavuoropuhelu, keskeisiä tuloksia Noin 40 osallistujaa Vuoropuhelutilaisuus keskittyi erityisesti kahteen kysymykseen: Mihin tarpeisiin kasvupalveluita tulisi hankkia? Alustuksena oli kansallisen markkinavuoropuhelun aineisto. Miten kasvupalveluja tulisi tulevaisuudessa hankkia? Alustuksena käytettiin kansallisen markkinavuoropuhelun avainviestejä. Markkinavuoropuhelussa oli läsnä noin 40 palveluntuottajaa sekä reilu joukko TE-toimiston tai sidosryhmien edustajia. Suurin osa paikalla olleista toimijoista toimi myös muissa kuin Pohjois-Savon maakunnassa. Yleisesti keskustelussa todettiin, että kyseessä oli markkinavuoropuhelun käynnistystilaisuus, jota olisi ehdottoman tärkeää jatkaa uudistuksen edetessä.

15 Markkinavuoropuhelu, keskeisiä tuloksia, Yrityspalvelut Yrityspalveluita tuottavien tahojen mielestä markkinavuoropuhelun pääviestit yritysten elinkaaren eri vaiheisiin liittyvien osaamisvajeiden ratkaiseminen sai vuoropuhelussa vahvistusta. Keskustelussa nostetiin esiin erityisesti: Aloittavien yrittäjien neuvontaa täydentävät yritysneuvonnan palvelut, mentorointi sekä yritystoiminnan käynnistymisen varmistaminen myös muussa mielessä kuin vain yrityksen asiakirjojen ja teknisen olemassa olon varmistaminen Elinkaaren mukaan hajautetusti tarvittavat palvelut Sekä kasvokkain että digitaalisesti tapahtuvaa alkavan yritysten neuvontaa nähtiin tarvittavan. Subventoidun yrityskehityskonsultoinnin katsottiin olevaan tarpeellista sekä alkuvaiheessa, jatkuvuuden turvaamisessa sekä heikkenevän liiketoiminnan osalta. Kaikissa puheenvuoroissa peräänkuulutettiin sitä, että valmistelussa huomioidaan tulevan Business Finland organisaation sekä kasvupalveluiden välinen integraatio

16 Markkinavuoropuhelu, keskeisiä tuloksia, Työllisyys Laajempia palvelukokonaisuuksien hankinta jotka kattaisivat rekrytointia, osaavan työvoiman hankintaan, lyhytkestoista osaamisen kehittämistä sekä työllistymisvalmiuksien tukemista, nähtiin hyvänä. On varmistettava kuitenkin nopea reagointi toimintaympäristön muuttuessa. Muita yksittäisiä palveluita, tai palveluelementtejä osana kokonaispalvelua voisivat olla: osaamisen kartoittaminen työpaikoilla, erilaiset asenteisiin liittyvät palvelut, työnohjaus työpaikalla tai muut työssä pysymistä tukevat palvelut, työhönvalmentajapalvelut, välj vouhkapalvelut, ennakointitiedon tuottamien tulevista työvoiman tarpeista Osa nosti osaavan työvoiman rekrytointiin liittyvät palvelut (rekrytointikoulutus, koulutuspalveluiden tuottamisen yhteistyössä) esille erityisesti kohtaanto-ongelmien hoidossa Keskustelussa tuotiin esiin, että suorarekrytointiin ei ole välttämättä mielekästä panostaa julkisista varoista. Verkostomaiset toimintatavat nähtiin tärkeäksi palvelujen tuottamisessa: palveluiden ja koulutusten raja-aidattomuus. Useat palveluntuottajat olivat huolissaan siitä, miten maakuntien välinen yhteistyö turvataan.

17 Markkinavuoropuhelu, keskeisiä tuloksia/ostaminen Alustus korosti tulosperusteisuutta sekä laajoja palvelukokonaisuuksia yksittäisten ostojen asemasta Yrityspalvelun perusviestit: Yrityspalvelut: ylimaakunnallinen kilpailutus tai avoin kilpailutus siten, että se mahdollistaa osaamisen hankkimisen muualta Jatkuva markkinakeskustelu ja pilotointi sekä siirtymävaiheeseen panostamiseen, jolla varmistettaisiin riittävä toimijoiden määrä Yritysten palvelutarpeen arviointi (analyysi) järjestäjän toimesta, tai ulkopuolisella avustuksella. Palveluissa voi hyvinkin olla käytössä eri tyyppiset ostamisen mallit, mutta valinnanvapautta tulee aina olla Työllisyyspalvelut perusviestit: valinnanvapaus on periaatteessa ok, mutta asiakkaiden kyky päättää voi aiheuttaa haasteita. Huoli siitä mihin asiakkaat siirtyvät jos he päättävät palvelun

18 Markkinavuoropuhelu, keskeisiä tuloksia/ostaminen Yleisesti nähtiin, että laajojen segmenttien tai sektorikohtaisten ostojen osalta kilpailuasetelma olisi käytännössä väistämätön. Pohjois-Savossa osa palveluntoimijoista ajatteli, että työllisyyspalveluissa pitäisi maksaa tulosperusteisesti. Osa puolestaan näki suoritteet tärkeämpänä. Palveluntuottajien mielipiteet erosivat toisistaan. Hankintojen osalta toivottiin laadun painottamista ja dynaamista hankintaprosessia kokonaisuudessaan. Konsortiomalleissa alihankkijoiden hallinta nähtiin tärkeäksi. Sopimusten pituudessa pidettiin hyvänä kansallisen markkinavuoropuhelun suosituksia nykyistä pidemmistä sopimuskausista (2+2+2, 3v jne.) kunhan varmistetaan siten, että toimijoilla on mahdollisuus kehittää toimintaansa siten, että he voivat tulla mukaan kilpailuun tarvittaessa.

19 Asiakaspalveluprosessin lähtökohdat Järjestämme asiakkaille asiantuntevaa kasvupalvelua. Asiakas voi valita palveluita maakunnan ja kumppaneiden tarjonnasta. Asiointi kanssamme on sujuvaa ja asiointi tukee asiakkaan omia tavoitteita ja kasvua. Tarjoamme asiakkaille kokonaisvaltaista palvelua.

20 Asiakaspalveluprosessin lähtökohdat Yksi palvelukanava, Asiakasvalinta, Asiakkuuksien hoitomalli, palvelulupaus Asioimisen sujuvuus ja nopeus Saumattomat palvelut - asiakastarve Toimijoiden roolit (kuntamaakuntavaltio) palveluohjaus, viestintä Kasvurahoitus Rekrytointi, Kehittämispalvelut, Selkeä palvelutarjonta Maan paras toimintaympäristö Resurssit, jatkuva vuoropuhelu, kehittäminen innovatiivisuus

21 Asiakaspalveluprosessi, lähtökohdat, yhdyspinnat Lähipalvelut yhdessä maakunnallisen ja valtakunnallisen kasvupalvelun kanssa muodostavat asiakkaan näkökulmasta toisiaan tukevan yhtenäisen asiakaskokemuksen Palveluketjut ovat asiakkaalle saumattomia Yhteinen palvelustrategia

22 Asiakaspalveluprosessi, maakunnan kasvupalvelut Rutiinipalvelut digitaalisia, asiantuntijuutta, neuvontaa ja ohjausta oltava helposti saatavilla. Palveluita järjestetään aiempaa suurempina kokonaisuuksina (vs. pirstaleisuus ja päällekkäisyys) monituottajamallilla Palvelutarjonta perustuu asiakkaiden tarpeisiin ja asiakkaan valinnanvapauteen

23 Tavoiteltava palvelumalli Kaikissa maakunnan palveluissa huomioidaan yritys- ja yritysasiakasvaikutukset Kasvun mahdollistava palvelukokemus: Valtakunnalliset ja maakunnalliset palvelut muodostavat asiakkaan näkökulmasta loogisen, selkeän ja toisiaan tukevan kokonaisuuden (palveluketjujen mahdolliset saumakohdat eivät näy asiakkaalle) Kasvun mahdollistava palvelukokemus: Maakunnan järjestämät ja tuottamat palvelut muodostavat asiakkaan näkökulmasta loogisen, selkeän ja toisiaan tukevan kokonaisuuden (eri palvelujen saumakohdat eivät näy asiakkaalle) Huomioimme omassa toiminnassamme: Rutiinipalvelut digitaalisia, asiantuntemusta ja ohjausta saatava helposti tueksi Toimijat eivät kilpaile asiakkaista tai jaa asiakkaita, vaan tekevät yhteistyötä asiakkaan parhaaksi Asiakastieto - samoja tietoja ei pyydetä tai kirjata moneen kertaan Palveluita järjestetään aiempaa suurempina kokonaisuuksina

24 Yritysasiakkaan palveluprosessi TEM Kasvupalvelujen palvelumuotoilu, Loppuraportti

25 Yritysasiakkaan palveluprosessi TEM Kasvupalvelujen palvelumuotoilu, Loppuraportti

26 Yritysasiakkaan palveluprosessi TEM Kasvupalvelujen palvelumuotoilu, Loppuraportti