Joukkoliikenteen tiedotuspalvelujen käytettävyys Ohje käyttäjäystävällisyyden parantamiseksi

Transkriptio

1 LIIKENNE- JA VIESTINTÄMINISTERIÖN MIETINTÖJÄ JA MUISTIOITA B 2/2003 Joukkoliikenteen tiedotuspalvelujen käytettävyys Ohje käyttäjäystävällisyyden parantamiseksi Liikenne- ja viestintäministeriö Helsinki, 2003

2 ESIPUHE Liikenne- ja viestintäministeriön käynnistämän Liikennetelematiikan rakenteiden ja palveluiden T & K ohjelma FITSin tarkoituksena on parantaa matkustajainformaatiota kehittämällä joukkoliikenteen perusinformaation tuottamista ja ylläpitoa, kaikki liikennemuodot kattavan matkustajainformaatiojärjestelmän toteuttamisen edellytyksiä sekä joukkoliikenteen häiriönhallintajärjestelmää. Liikenteen tiedotuspalveluiden tuottamisen tärkeyden vuoksi sitä varten aloitettiin kuitenkin oma ohjelmansa: henkilöliikenteen info-ohjelma HEILI laajentaa FITSin hankealueen 5 Matkustajainformaatio omaksi ohjelmakseen ja toimii samalla myös FITSin hankealueena 5. Tämä selvitys kuuluu osana HEILIn joukkoliikenteen perusinformaation tuottamisen ja ylläpidon hankekokonaisuuteen, mutta työllä on myös yhteisiä rajapintoja FITS 2 hankkeeseen Vaikuttavuus ja käyttäjien tarpeet. Selvityksen tarkoituksena on ollut tuottaa ohjeistoa erityisesti sähköisten informaatiopalveluiden käyttäjäystävällisyydestä, sillä niiden osalta palvelutuotanto on kasvamassa varsin nopeasti ja informaatiopalveluiden tarjoajien tarpeet kasvavat voimakkaimmin. Työn keskeisenä lähtökohtana on pyritty pitämään käyttäjälähtöisyys - ei tekniikkalähtöisyys - ja punaisena lankana informaation helppokäyttöisyys, yhdenmukaisuus ja laatu kaikille käyttäjäryhmille. Selvitystyötä ohjasi projektiryhmä, johon kuuluivat Irja Vesanen-Nikitin, Sabina Lindström ja Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriöstä sekä FITS/HEILI-koordinaattori Juhani Vehviläinen Jussa Consultingista. Konsultteina työhön osallistuivat Armi Vilkman-Vartia ( asti) ja Mette Granberg SCC Viatek Oy:stä sekä Tero Wallin Oy Viisikko- Femman Ab:sta. Asiantuntijalausunnon raportista on antanut Tutkimusprofessori Risto Kulmala VTT:stä. Lisäksi raportti ja ohjekortit on käytetty lausuntokierroksella. Ohjeesta antoi lausunnon 20 organisaatiota ja kommentin yksi organisaatio. Ohje on tarkistettu saatujen lausuntojen ja kommentin osalta. Helsingissä 29. päivänä tammikuuta 2003 Irja Vesanen-Nikitin Ylitarkastaja

3 SANASTO Informaatioketju Joukkoliikenteen esteettömyys Käyttäjälähtöisyys Käyttäjäystävällisyys Liikkumis- ja toimimisesteisyys Koko matkaketjun (ks. matkaketju) sisältävä informaatio. Informaatioketjussa tärkeää on sen katkeamattomuus: tietoa on annettava matkaketjun joka vaiheessa. Toimivan informaatioketjun merkitys korostuu erityisesti matkaketjun eri vaiheiden solmukohdissa. Joukkoliikennejärjestelmän käytettävyys kokonaisuudessaan. Käsite sisältää täten myös esimerkiksi matkakohteen saavutettavuuden joukkoliikenteellä sekä matkustamisen turvallisuuden. Myös yksityiskohtien toteuttaminen hyvin on tärkeä osa esteetöntä kokonaisuutta. Fyysisten olosuhteiden ja yhteystarjonnan ohella tärkeitä asioita esteettömyyden parantamisessa ovat lisäksi esimerkiksi hyvä informaatio ja henkilökunnan palvelu. Ensisijaisesti käyttäjien tarpeet huomioiva tapa suunnitella esimerkiksi erilaisia palveluja. Vastakohtana on tuottajalähtöisyys, jossa suunnittelun lähtökohtana on tuottajien kannalta paras vaihtoehto. Tuotteen (tässä esimerkiksi joukkoliikenneinformaatio) soveltuminen hyvin käyttäjän tarpeisiin. Tuotetta on helppoa ja yksinkertaista käyttää. Tuote on kehitetty käyttäjälähtöisesti. Liikkumis- ja toimimisesteisiksi luetaan henkilöt, joiden kyky liikkua, toimia tai kommunikoida itsenäisesti on sairauden vamman, ikääntymisen tai muun syyn johdosta heikentynyt väliaikaisesti tai pysyvästi. Toimimisesteisyys voi liittyä esimerkiksi liikkumiskykyyn, aistien toimintaan, ymmärtämis- ja oppimiskykyyn, allergiaan tai muihin liikkumista ja matkustamista hankaloittaviin tekijöihin, ja se voi olla ulospäin näkyvää tai näkymätöntä. Liikkumisesteisyys ei aina liity ikään, sairauteen tai vammaan, vaan esimerkiksi raskaiden kantamusten tai pienten lasten kanssa liikkuvat matkustajat kokevat monenlaisia liikkumisesteitä.

4 Matkaketju Reaaliaikainen informaatio Kokonaisuus, joka pitää sisällään matkan eri vaiheet odottelusta ennen matkaa, liityntämatkasta pysäkille tai asemalle, kulkuneuvon odotuksesta, matkoista, mahdollisista matkojen aiheuttamista kävelyistä ja odotuksista määränpään jatkoyhteyteen. Todellisen liikennetilanteen mukaan muuttuva informaatio. Todellisen liikennetilanteen mukaan muuttuvaa informaatiota saadaan esimerkiksi liikenteenseurantajärjestelmästä, joka pystyy paikantamaan ajoneuvot verkossa.

5 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO Tasa-arvoisuus joukkoliikenteen ja sen informaatiopalvelujen kannalta Joukkoliikenteen informaatiopalveluiden kehityssuunta TARVITTAVAN INFORMAATION YLEISKUVAUS Informaation määrittely Informaation luonne ja välittäminen Informaatiolle asetetut kriteerit Ohjeen käyttöönotto MATKAKETJUN VAIHEET OHJEESSA Matkaketju ja informaatioketju Matkaketju käsitteenä Informaatio ennen matkaa Liityntään liittyvä pysäkki- ja terminaali-informaatio Informaatio liityntäpysäköinnistä pysäkille ja terminaaliin Pysäkki-informaatio Kulkuvälineiden informaatio Terminaalien informaatio JOUKKOLIIKENTEEN ESTEETTÖMYYS JA SEN PARANTAMINEN Joukkoliikenteen esteettömyys Suunnittelunäkökohtia joukkoliikenteen esteettömyyden parantamiseksi informaation keinoin JATKOTOIMENPITEET LÄHDELUETTELO LIITE 1: LIIKKUMIS- JA TOIMIMISESTEISYYS JOUKKOLIIKENNEYMPÄRISTÖSSÄ Liikkumisesteiset Näkövammaiset Kuulovammaiset Ikääntyneet Muita toimimisesteisiä ryhmiä ja monivammaisuus... 31

6 LIITE 2: Ohjekortisto 1. Elektroniset pysäkkinäytöt 2. Ennakkotiedotus 3. Henkilökohtainen palvelu 4. Infokioski 5. Joukkoliikennevälineiden sisänäytöt 6. Joukkoliikennevälineiden ulkoinen informaatio 7. Kilvet ja opasteet 8. Kuulovammaisuus ja joukkoliikenneinfo - 2. sivulla Akustiikka 9. Liikuntavammaisuus ja joukkoliikenneinfo 10. Liityntäpysäköinti 11. Näkövammaisuus ja joukkoliikenneinfo - 2. sivulla Tunnusteltava informaatio 12. Puhelinpalvelu - 2. sivulla Matkapuhelin ja wap 13. Pysäkin kiinteä informaatio 14. Terminaalin kiinteä informaatio 15. Terminaalin muuttuva informaatio 16. Www-sivut

7 9 1 JOHDANTO 1.1 Tasa-arvoisuus joukkoliikenteen ja sen informaatiopalvelujen kannalta Liikenne- ja viestintäministeriön pitkän aikavälin liikennepoliittisessa linjauksessa Kohti älykästä ja kestävää liikennettä 2025 (LVM 2000a) liikennepolitiikan tavoitteeksi on asetettu älykäs ja kestävä liikkuminen, jonka toteuttamisessa otetaan huomioon niin taloudelliset, ekologiset, sosiaaliset kuin kulttuuriin liittyvät näkökohdat. Sosiaalista oikeudenmukaisuutta koskeva tavoite painottaa kaikkien ihmisten oikeutta ja mahdollisuutta liikkua ja saavuttaa peruspalvelut sekä niihin liittyvä informaatio. Liikennejärjestelmä tuleekin toteuttaa siten, että myös lapset, iäkkäät ja toimimisesteiset henkilöt kykenevät suoriutumaan turvallisesti päivittäisistä liikkumistarpeistaan. (LVM 2000a, LVM 2002.) Esteetön joukkoliikenne on olennainen osa esteetöntä liikennejärjestelmää. Joukkoliikenteen esteettömyydessä informaation ymmärrettävyys on tärkeällä sijalla. Joukkoliikenteessä saatavan informaation helppokäyttöisyys ja oikeellisuus on tärkeää jokaisen käyttäjän kannalta. Olennaista informaation käytettävyyden kannalta on esimerkiksi se, että eri käyttäjäryhmät löytävät tarvitsemansa tiedon vaivattomasti; joukkoliikenteen tulee olla saavutettavaa myös toimimis- ja liikkumisesteisille matkustajille. Liikkumisesteisyys ei aina liity ikään, sairauteen tai vammaan, vaan esimerkiksi raskaiden kantamusten tai pienten lasten kanssa liikkuvat matkustajat kokevat monenlaisia liikkumisesteitä. On arvioitu, että ihmiset ovat keskimäärin 40 prosenttia elämänkaarensa ajasta eri tavoin liikkumis- tai toimimisrajoitteisia (LVM 2000a). Täten toimivat ja esteettömät ratkaisut helpottavat yleensä kaikkien ihmisten liikkumista. Onkin selkeästi pyrittävä pois vanhasta erityispalveluita erityisryhmille -ajattelusta: yleinen käyttäjäystävällisyys palvelee aina parhaiten kaikkia. Joukkoliikenteen kehittämisen lähtökohtana voidaan samanaikaisesti pitää helppokäyttöisyyttä kaikkien potentiaalisten matkustajien kannalta ja houkuttelevuutta suuren yleisön osalta (LVM 2001). Tämän mahdollistamiseksi on joukkoliikenteen käytön oltava saavutettavaa, tasa-arvoista, laadukasta, standardoitua ja käyttäjien muuttuvat tarpeet huomioivaa. Tavoitteena voidaan ajatella olevan joukkoliikenneinformaatio, joka toimii joukkoliikenteen käyttöohjeena. Joukkoliikenneinformaation tulee vastata yksilön kysymykseen: Miten minä pääsen paikasta A paikkaan B parhaiten omien vaatimuksieni mukaisesti? Monimutkaiset aikataulut ja reittikartat on korvattava yksilöllisillä matkaketjuohjeilla ja mukaan otettavana tehtävälistauksena tai niiden on oltava kuunneltavissa omasta navigaattorista. MIKSI TÄMÄ OHJE: Joukkoliikenteen on tarkoitus olla mahdollisimman helppokäyttöistä kaikille. Tämä julkaisu kokoaa yhteen hyvän käytännön ohjeet kaikille sopivasta joukkoliikenteen informaatiosta (Suomen Good Practice Guide). Tavoitteena on, että tämä ohjeisto olisi käytettävissä kaikissa eri kohderyhmissä niillä henkilöillä, jotka ovat tavalla tai toisella tekemisessä joukkoliikenteen informaation sekä sen esteettömyyden ja käytettävyyden kanssa.

8 Joukkoliikenteen informaatiopalveluiden kehityssuunta Joukkoliikenteen informaatiopalvelut ovat 1990-luvun puolivälin jälkeen muuttuneet jatkuvasti nopeassa tahdissa. Muutoksen aiheuttajina ovat olleet mm.: joukkoliikenteen tilaamis- ja tuottamistoimintojen eriytyminen joukkoliikenteen kilpailuttamisen lisääntyminen ja sen tuomat muutokset toimijakentässä valtion, erityisesti LVM:n aktiivinen rooli informaatiopalveluiden kehittäjänä IT-järjestelmien kehittyminen alaan liittyvän tutkimus- ja kehittämistoiminnan laajeneminen EU:n mukanaan tuomat säädökset ja ohjeet, standardit sekä kehittämispanostukset toimintojen hajautuminen: informaation sisällön tuottajat, informaation välittäjät ja palveluiden lopputarjoajat ovat entistä useammin eri tahoja (julkistahoja/yrityksiä) toimijatahojen hajautuminen: kehityssuuntana on ollut operaattoreiden keskittyminen pelkästään operointiin; terminaalit ja liikennealueet ovat usein muiden toimijoiden aluetta, kuten myös informaatiolaitteet ja välineet, jotka ovat entistä enemmän integroituneita laitteita (esim. erilaisissa kulkuvälineissä) standardointityö, jota tehdään yhä monipuolisemmin ja kansainvälisemmin. Kehityssuuntana on joukkoliikenteen informaation käytön lisääntyminen yleisen liikkumisen lisääntymisen myötä. Tällöin informaation käytettävyys tulee olemaan entistä merkittävämpi tekijä joukkoliikenteen houkuttelevuuden lisäämisessä. Lisäksi yhä enenevässä määrin ollaan menossa kohti ajantasaisia informaatiopalveluja myös joukkoliikennetiedotuksessa. Suurin lähiajan muutos joukkoliikenteen käytön edistämisessä liittyneekin sähköisen informaation saatavuuden parantamiseen. Tämän tavoitteen kannalta olennaista on niin hyvin toimivien ajantasaisten tiedonsiirtoyhteyksien takaaminen eri toimijoiden välillä kuin hyvin määritelty ja standardoitu tiedon esitystapa. Toimimisesteiset tulevat olemaan kasvava joukkoliikenteen käyttäjäryhmä. Yhtenä merkittävänä syynä tähän on suomalaisen väestön vanheneminen. Suomessa väestön ikääntyminen tuleekin olemaan sodan jälkeisten suurten ikäluokkien vanhetessa poikkeuksellisen nopeaa. Tällä hetkellä Suomessa yli 64-vuotiaiden osuus väestöstä on keskimääräistä EU-tasoa, mutta on arvioitu, että jo vuonna 2015 Suomessa ikääntyneiden osuus tulee olemaan EU-maiden toiseksi suurin. Yli 80-vuotiaiden määrän on arvioitu kaksinkertaistuvan vuoteen mennessä ja yli 65-vuotiaita olevan 2030-luvun alussa yli 80 prosenttia enemmän kuin tällä hetkellä. Yli 64-vuotiaiden suomalaisten osuus väestöstä vuosina 1980, 2000 ja arvioitu osuus vuonna 2030 on esitetty Kuvassa 1. (TELSCAN 1999, Creadesign 2002.)

9 Vuosi ,9 yli 64-vuotiaiden prosenttiosuus väestöstä , % Kuva 1. Arvio yli 64-vuotiaiden osuudesta suomalaisista vuosina 1980, 2000 ja 2030.

10 12 2 TARVITTAVAN INFORMAATION YLEISKUVAUS 2.1 Informaation määrittely Liikenteen informaation voidaan määritellä olevan tietoa, joka vaikuttaa matkustajan tietämykseen ja osaamiseen ja jonka perusteella hän voi tehdä tai muuttaa reittivalintoja ennen matkaa ja/tai matkan aikana. Eri väestöryhmien tarpeet tulee suunnittelussa ottaa huomioon siten, että kuka tahansa saa tarvitsemansa tiedon. Palveluissa on otettava huomioon myös toimimisrajoitteisten henkilöiden tarpeet. Liikenteen tiedotuspalveluiden tulee lisäksi olla yhdistetty tai linkitetty siten, että käyttäjä saa valita haluamansa tietolähteen ja -laitteen koko matkaketjua koskevat tiedot vaihtoehtoisia kulkutapoja koskevan tiedon (COST , HEILI 2002). Lisäksi informaatiopalvelut tulee voida yksilöidä kullekin käyttäjälle erikseen, jotta käyttäjä saa vain itselleen olennaista tietoa (nk. profilointi) (COST , HEILI 2002). Informaatiota tarjotaan joko yksisuuntaisesti tai interaktiivisesti (myös henkilökohtaisena palveluna) näkyvänä kuuluvana kosketuspintana (COST ). Jos informaatiota tarjotaan yksipuolisesti vain jollain edellä mainituista tavoista, tieto ei tavoita kaikkia käyttäjiä. Tiedon jakaminen eri tavoilla ja eri menetelmillä on hyvää käytäntöä. 2.2 Informaation luonne ja välittäminen Informaatio voi olla staattista tai dynaamista. Staattinen informaatio pitää sisällään tietoa, jota ei päivitetä jatkuvasti. Esimerkki staattisesta informaatiosta on paperiaikataulu, joka saatetaan päivittää vain muutamia kertoja vuodessa. Dynaaminen tai ajantasainen informaatio sen sijaan on tietoa, jota päivitetään jatkuvasti, kuten ajantasaisella poikkeamatiedolla päivitetyt junien aikataulut asemien näyttötauluissa (COST ). Oli tieto sitten staattista tai dynaamista ja sen tuottaja kuka hyvänsä toimijoista, tulee tiedon levittämiseen panostaa siten, että tiedon kulkeutuminen eri käyttäjäryhmille on mahdollisimman nopeaa ja automaattista. Suunnitteilla olevia valtakunnallisia aikataulujärjestelmiä suunniteltaessa olisi syytä määritellä yleiset XML-rajapinnat niin tiedon hakemista kuin tiedon keräämiseen käytettävää tietokantaan varten. Tietoa voidaan antaa usealla eri tavalla. Osa tiedosta on saatavilla jo kulkuvälineessä, kuten mistä kulkuvälineeseen astutaan sisään ja ulos tai miten kulkuväline pysäytetään. Osa tiedosta välitetään visuaalisesti, kuten pysäkkien sijainti, osa auditiivisesti esimerkiksi kuulutusten kautta ja osa molempia tapoja käyttäen. Informaation on oltava jokaisen sitä kulloinkin tarvitsevan saatavilla. Tämä tarkoittaa sitä, että tietoa tulee välittää useita eri kanavia käyttäen. Matkustaja lakkaa herkästi etsimästä tietoa, jos tieto ei ole helposti saatavilla (COST ). Toimimisesteisille ihmisille tarkoitettu tieto on usein esitetty erillään muusta tiedosta, vaikka toisetkin matkustajat saattavat sitä tarvita. Esimerkiksi matkatavaroita kuljettavan ihmisen joukkoliikenteen käyttöä helpottaa tieto siitä, missä esteettömät reitit sijaitsevat. Lisäksi tie-

11 13 don nimeäminen toimimisesteisille saattaa vähentää sen käytön houkuttelevuutta muiden käyttäjien, kuten vanhusten, kannalta. (COST ) Myös turistit ja harvoin joukkoliikenteeseen aiemmin uskaltautuneet saattavat innostua joukkoliikenteen käytöstä, jos he saavat tarpeellista tietoa etukäteen helpolla tavalla ja jos he tietoa löydettyään vakuuttuvat siitä, että joukkoliikenteen käyttö on esteetöntä ja turvallista. Tämän vuoksi tiedontuottajien ja palveluntarjoajien on esitettävä mahdolliset matkaketjut etukäteen ja tiedotettava matkustajille erityisesti kriittisistä kohdista. Informaation annossa on päästävä irti perinteisestä, palveluntuottajalle yksinkertaisesta, mutta käyttäjälle monimutkaisesta aikataulu- ja reitti-informaation tuottamisesta ja siirryttävä kohti käyttäjäystävällistä nk. matkaketjutehtäväohjeistusta. Tästä hyvä esimerkki on YTV:n Reittiopas-palvelu ( Se antaa käyttäjälleen yksityiskohtaisen tehtävälistan (tai listat eli vaihtoehdot käyttäjän kriteerien mukaan) siitä, miten paikasta A pääsee paikkaan B, ja listan voi tulostaa mukaan. Tulostusmahdollisuus on suositeltava varuste tulevaisuudessa yleistyvissä julkisissa infokioskeissa. 2.3 Informaatiolle asetetut kriteerit Annetun informaation tulee täyttää hyvän informaation kriteerit. Tieto on esittävä selkeästi lyhyesti luotettavasti ajankohtaisesti toistuvasti johdonmukaisesti tärkeysjärjestyksessä (COST ). Informaation selkeydellä tarkoitetaan kahta asiaa. Ensinnäkin tiedon tulee olla helposti luettavissa, on se sitten esitetty näytöllä tai kirjoitettu paperille, ja toisekseen tiedon tulee olla helposti ymmärrettävissä kaikissa esittämismuodoissaan. Myös tunnustellen saatavaa informaatiota, kuten kohokarttoja ja -viittoja, saatetaan tarvita, ja niiden tulee olla sijoitettu siten, että näkövammaiset matkustajat löytävät tiedon (opastus tiedon luo). Kuuroja, joiden ensisijainen kieli on viittomakieli, varten tietoa tulee jakaa myös piktogrammein. Piktogrammien oikea suunnittelu selkeyttää ja yksinkertaistaa informaatiota, mikä auttaa monia muitakin matkustajia. Väärinymmärrysten mahdollisuus on eliminoitava. Piktogrammit ovat usein hyödyllisiä myös tähän tarpeeseen. Lisäksi niistä on hyötyä ulkomaalaisille matkustajille, jotka eivät puhu paikallista kieltä. (COST ) Osa matkustajan tarvitsemasta tiedosta tulee olla saatavilla matkustajan jo ollessa matkalla. Esimerkiksi vaihtojen yhteydessä tiedon näkemiseen, lukemiseen ja ymmärtämiseen käytettävissä oleva aika voi olla hyvinkin lyhyt. Täten tieto on esitettävä lyhyesti. (COST ) Missä tahansa muodossaan on tiedon oltava luotettavaa. Sen lisäksi, että tiedon on oltava oikeaa heti sen esittämishetkestä alkaen, tulee tietoa tarkistaa ja päivittää siten, että se myös pysyy luotettavana. Virhe aikataulussa tai kuulutuksessa haittaa matkustajaa aiheuttaen matkaketjun rikkoutumisen ja lisäten joukkoliikenteellä matkustamisen kynnystä. (COST ) Tietoa ei myöskään voi tehokkaasti käyttää, ellei se ole ajankohtaista. Tiedon sisällön lisäksi sen esittämishetki täytyy huomioida. Esimerkiksi metrossa esitettävä kuulutus, joka kertoo

12 14 seuraavan pysähdyspaikan, on erittäin hyödyllinen. Se tulee kuitenkin antaa riittävän ajoissa, jotta liikkumisesteisetkin henkilöt ehtivät ulos kulkuneuvosta. Kuulutus, joka tehdään vasta kulkuneuvon tullessa asemalle, on liian myöhäinen hitaasti liikkuvien kannalta. (COST ) Tieto tulee esittää toistuvasti matkanteon oikeissa kohdissa. Matkustaja ei kykene sisäistämään kaikkea tietoa matkan alussa, vaan tarvitsee osaa tiedoista uudelleen varmistuakseen matkan vaiheista. (COST ) Annetun tiedon tulee olla johdonmukaista. Matkustajat luottavat tietoon vain, jos se on yhdenmukaista muun informaation kanssa. Jos esimerkiksi juna-aseman näyttötaulussa kerrotaan junan lähtevän yhdeltä raiteelta, mutta matkustajan saapuessa raiteelle juna lähteekin joltain toiselta raiteelta, alkaa matkustaja herkästi epäillä kaiken annetun informaation luotettavuutta. Tiedon epäjohdonmukaisuus myös lisää joukkoliikenteellä matkustamisen kynnystä. (COST ) Informaatio tulee esittää tärkeysjärjestyksessä välttämättömimmästä vähimmän olennaiseen. Matkustajan tulee esimerkiksi tietää, missä on laituri 15, mutta hän saattaa lisäksi tarvita tietoa kahvilan sijainnista. Laiturin sijainti on välttämätöntä tietoa, kun taas kahvilan sijainti on vähemmän olennainen tieto. Jos tiedon tärkeysjärjestykseen ei ole kiinnitetty huomiota, saattaa matkustajalle tulla tunne tiedontulvaan hukkumisesta. Näin ollen hän ei ehkä kykene sisäistämään todella tarvitsemaansa tietoa. (COST ) Joukkoliikennetiedotus on yleensä ilmaista esimerkiksi terminaaleissa ja asemilla. Sen sijaan mobiiliviestinnän palvelut ovat usein maksullisia. Mobiilipalveluja kehitettäessä kustannustehokkuutta matkustajan kannalta ei kuitenkaan tule unohtaa. Liikenteen palvelut muuttuvat aika ajoin. Tieto julkisen liikenteen palveluista, esimerkiksi siitä, missä ja milloin ne toimivat tai mitkä ovat lippujen hinnat, on tärkeää kaikkien käyttäjien kannalta. Reitti-, aikataulu- ja käyttöohjetietojen puuttuminen on este joukkoliikenteen matkustajille ja vähentää sen käyttöä. Muihin joukkoliikenteen käyttäjiin verrattuna tiedon puuttuminen saattaa olla vielä suurempi este toimimisesteisille ihmisille, sillä heille matkustaminen on muutenkin hankalampaa. 2.4 Ohjeen käyttöönotto Tämän ohjeiston tulee olla luonnollinen osa joukkoliikenteen informaatiopalveluista vastaavien tahojen työkaluja. Tavoite edellyttää, että tämä aineisto on käytössä erilaisissa organisaatioissa mahdollisimman monilla henkilöillä. Organisaatioita, joita tällä tarkoitetaan ovat esimerkiksi: palveluiden tarjoajat: joukkoliikenneoperaattorit ja heidän järjestönsä palveluiden ostajat: esimerkiksi LVM, kaupungit, kunnat, kuntayhtymät ja lääninhallitukset palveluiden rakentajat ja suunnittelijat: esimerkiksi laitetoimittajat, terminaalien rakentajat ja ylläpitäjät palveluiden välittäjät: esimerkiksi teleoperaattorit palveluiden käyttäjien edustajat: liikkumis- ja vanhusjärjestöt

13 15 säätelijät: kuten kuluttajavirasto palveluiden sisällöntuottajat. Ohjeiston markkinoinnin tulee tapahtua mahdollisimman laajasti. Markkinoinnin kannalta hyvät yhteydet lueteltuihin intressiryhmiin ovat tärkeitä: esimerkiksi joukkoliikenneoperaattorit ja niiden järjestöt ovatkin markkinoinnin toteuttamisen kannalta tärkeässä asemassa.

14 16 3 MATKAKETJUN VAIHEET OHJEESSA 3.1 Matkaketju ja informaatioketju Matkaketju käsitteenä Joukkoliikenteen käytössä on yhä selkeämmin alettu tiedostaa matkan laajuus käyttäjä- /matkustajanäkökulmasta: matka on integroitu kokonaisuus, joka pitää sisällään useita eri vaiheita ja joka voidaan käsittää matkaketjuksi. Matkaketjun eri vaiheet voivat auttaa tai vaikeuttaa joukkoliikenteen käyttäjää matkan teossa riippuen siitä, ovatko osatekijät integroitu järjestelmään vai eivät. Joukkoliikenteen käyttäjä tarvitsee informaatiota kaikissa matkansa vaiheissa: matka kotiovelta määräpaikkaan joukkoliikenteellä vaatii paljon erilaista tietoa erityisesti silloin, kun matkaa ei ole tehty aikaisemmin tai jos matkustaja on toimimis- tai liikkumisesteinen. Kaikki matkustajat tarvitsevat laadukasta täsmäinformaatiota: nopeaa ja ajantasaista tietoa esimerkiksi vaihtoyhteyksistä. Kuvassa 2 on esitetty esimerkki matkustajan tarvitsemasta informaatiosta koko matkaketjun aikana. (COST , HEILI 2002, Pohjoismainen ministeriöneuvosto 2002.) juna kävely koti Matkaketju määräpaikka Informaatioketju kävely pysäkki bussi pysäkki kävely junaterminaali junaterminaali etukäteistietoa terminaaleista, kulkutavoista, varauksista, lipuista, aikatauluista ajoaika, oikea pysäkki opastus tieto pysäkistä aikataulutietoa, ohitusajat, odotusaikatieto opastus lipunmyynti, terminaal iin hissi, muu palvelu, mistä laiturilta juna lähtee Kuva 2. Esimerkki informaation tarpeesta matkan aikana. opastus ulos, hissi, muut palvelut matkatieto, häiriöt, poistumisasema reittitieto perille

15 17 Matkaketjua palveleva informaatioketju sisältää siis Kuvassa 2 olevat elementit, joiden sisältökuvaukset on esitetty ohjekorteissa. Ohjekortisto sisältää seuraavat kortit: 1. Ennakkotiedotus 2. Elektroniset pysäkkinäytöt 3. Henkilökohtainen palvelu 4. Infokioski 5. Joukkoliikennevälineiden sisänäytöt 6. Joukkoliikennevälineiden ulkoinen informaatio 7. Kilvet ja opasteet 8. Kuulovammaisuus ja joukkoliikenneinfo - 2. sivulla Akustiikka 9. Liikuntavammaisuus ja joukkoliikenneinfo 10. Liityntäpysäköinti 11. Näkövammaisuus ja joukkoliikenneinfo - 2. sivulla Tunnusteltava informaatio 12. Puhelinpalvelu - 2. sivulla Matkapuhelin ja wap 13. Pysäkin kiinteä informaatio 14. Terminaalin kiinteä informaatio 15. Terminaalin muuttuva informaatio 16. Www-sivut Informaatio ennen matkaa Yleensä matkalle lähtijä tietää, minne hän haluaa mennä ja milloin hän haluaa olla perillä. Sitä, millä välineillä (paitsi omalla autolla) matka voidaan tehdä ja mihin aikaan matkalle on lähdettävä, jotta on haluttuun aikaan perillä, hän ei aina tiedä. Päätöksen tekemiseen tarvitaan tietoa eri kulkutapavaihtoehdoista, lippujen hinnoista, kulkuvälineiden, pysäkkien ja terminaalien saavutettavuudesta ja palveluista. Jotta matkalle lähtijä valitsisi muun kuin oman auton, on hänen koettava mahdollinen joukkoliikennematkaketju turvalliseksi, luotettavaksi ja hinnaltaan kilpailukykyiseksi. Ennakolta saatava tieto muodostaa joko matalan tai korkean kynnyksen joukkoliikennevaihtoehdon valitsemiseksi. Jos yksikin kohta matkaketjussa jää epäselväksi tai epämääräiseksi tietojen puuttumisen vuoksi tai palvelu koetaan mahdottomaksi käyttää (esim. oikeaa lähtöpysäkkiä ei löydetä, vaihtokävely on pitkä ja hankala, matka-aika on sopimaton, vaihtoaika on liian pitkä, kulkuvälineeseen tai terminaaliin ei pääse pyörätuolilla tai lastenvaunuilla tms.), jää joukkoliikennematka helposti tekemättä. Siksi ennakkoinformaation on oltava mahdollisimman kattavaa, ja sitä on pyrittävä antamaan monella eri tavalla. Tieto ei saa olla puutteellista eikä väärää. Helppokäyttöisten, matkan suunnittelua tukevien järjestelmien kehittäminen on erittäin tärkeää ja tiedon helppo saavutettavuus erittäin merkityksellistä ennakkotiedottamisessa. Aiheeseen liittyviä kortteja ovat: Ennakkotiedotus Infokioski Puhelinpalvelu Www-sivut

16 Liityntään liittyvä pysäkki- ja terminaali-informaatio Pysäkille saavutaan useimmiten kävellen. Kevytliikenteen liityntä pysäkeille on pyrittävä hoitamaan fyysisillä ratkaisuilla mahdollisimman turvalliseksi ja itsessään ohjaavaksi, niin ettei erityistä opastusta tarvita. Lisäksi hyvässä kaupunkiympäristössä kevyenliikenteen reitistölle on omat opasteensa ja etäisyysmerkintänsä. Erityisesti vaihtopysäkeille olisi hyvä olla ennakko-opasteita ja alueen selkeä kartta, johon joukkoliikenteen pysäkit on merkitty ja josta näkyvät myös kävelyetäisyydet. Se, mitä suuntia pysäkit palvelevat, on erittäin hyvä lisätieto ( tältä pysäkiltä keskustaan, tältä pysäkiltä ulkoilupuistoon, tältä lentoasemalle jne.). Esimerkiksi kehäteiden ja säteittäisten teiden liittymien vaihtopysäkit saattavat sijaita melko kaukana toisistaan. Turhia kävelyitä on ehkäistävä ennalta. Kaupunkien keskusta-alueilla opas- ja kaupunginosakartat sekä kevyen liikenteen opasteet kuuluvat hyvään informaatiotarjontaan erityisesti silloin, kun joukkoliikennepalvelut ovat hajautettuja ja juna-, bussi- ja taksiterminaalit ovat erillään. Erittäin hyödyllisiä turisteille ovat esimerkiksi lentokenttä- ja laivaterminaaleihin vievien reittien pysäkkien merkitseminen opaskarttoihin. Aiheeseen liittyviä kortteja ovat: Kilvet ja opasteet Terminaalin kiinteä informaatio Terminaalin muuttuva informaatio Informaatio liityntäpysäköinnistä pysäkille ja terminaaliin Liityntäpysäköintiä pyritään edistämään, koska se vähentää esimerkiksi autoliikennettä kaupunkien keskustoissa. Liityntäpysäköintiin, tehtiin se sitten henkilöautolla tai pyörällä, olennaisesti liittyvä informaatiotarve koskee: ennakkotietoa pysäköinnin kustannuksista (esimerkiksi edullinen joukkoliikennelippu, ilmainen pysäköinti) pysäköintipaikkojen riittävyyttä (varmuus saada paikka, voidaanko tietoa antaa ajantasaisena esimerkiksi internetissä, tienvarressa) turvallisuutta (erityisesti polkupyörät) invapaikkojen määrää (todennäköisyyttä saada invapaikka) joukkoliikennevälineen saavutettavuutta (esimerkiksi pääseekö lastenvaunuilla, pyörätuolilla välineeseen helposti tai lainkaan) joukkoliikenteen lähtöaikoja ja reittejä (säännölliset vuorovälit tms.) lisäksi liityntäpysäköintiin on oltava opastus liittyviltä teiltä riittävän ajoissa ja liityntäpysäköintipaikan/-laitoksen sisäisen opastuksen on oltava kunnossa. Aiheeseen liittyviä kortteja ovat: Ennakkotiedotus Infokioski Liityntäpysäköinti Puhelinpalvelu Www-sivut

17 Pysäkki-informaatio Pysäkillä odottavan tulee voida vielä varmistaa haluamansa vuoron saapumisaika ajantasaisesta näytöstä tai ohitusaikataulusta tai hänen tulee voida tilata tarvitsemansa tieto matkapuhelimeensa, jolloin hän voi kuulla tai nähdä tiedon. Ennen kaikkea hänen on oltava varma siitä, että hän seisoo oikealla pysäkillä: kulkeeko hänen tarvitsemansa bussi- tai raitiotiereitti juuri kyseisen pysäkin ohi ja onko kulkusuunta oikea. Pysäkin perustietoihin kuuluvatkin: pysäkin tunnus (kauko-, paikallisbussikilpi) pysäkin nimi pysäkkiä käyttävät linjat määräpaikkoineen lisäksi pysäkillä voi olla o aikatauluja o reittikarttoja o opaskarttoja o ohitusaikatauluja o ajantasaisia ohitusaikanäyttöjä. Tarvittavat tiedot ja välineet riippuvat siitä, kuinka käytetty pysäkki on ja missä se sijaitsee. Kaupungeilla on yleensä omat ohjeistonsa pysäkkien varustevaatimuksista pysäkin luokasta riippuen. Erityisesti näkövammaisilla on ongelmia oikean kulkuneuvon tunnistamisessa ja siten joukkoliikennevälineen pysäyttämisessä. Näkövammaisten joukkoliikenteen käyttöä helpottamaan on kehitetty erilaisia, tosin vielä varsin vähän yleistyneitä apuvälineitä. Esimerkiksi Australiassa on hallitukselle jätetty esitys, jonka mukaan näkövammaisia varten tulisi joukkoliikennevälineisiin asentaa radioaalloilla toimivat lähettimet, jotka lähettäisivät jatkuvasti ajoneuvon linjanumeroita. Näkövammaisilla matkustajilla olisi vastaanotin, joka kommunikoisi lähestyvän joukkoliikennevälineen lähettimen kanssa ja ilmaisisi linjanumeron ääniteitse. Lisäksi matkustaja voisi vastaanottimellaan lähettää viestin takaisin ajoneuvoon, jossa valomerkki kertoisi kuljettajalle matkustajan haluavan kyytiin. (Australian Democrats 2001.) Vastaavanlainen, vaikkakin kehittyneempi, järjestelmä on jo käytössä Prahassa. Prahan joukkoliikenteen näkövammaisia matkustajia varten kehitetty järjestelmä käyttää kolmenlaista tiedotus- ja tiedonvälitystekniikkaa: radioaaltoja, digitaalista lähetystä ja mikroaaltoja. Matkustajalla on vastaanotin, jonka avulla hän kykenee paikallistamaan joukkoliikennevälineiden lisäksi esimerkiksi kauppoja ja muita rakennuksia. Jokainen bussi kuuluu järjestelmän piiriin ja lähettää äänimerkkiä vastaanottimiin, mistä matkustaja tietää bussin lähestyvän. Yhden bussin varustamisen järjestelmän piiriin kuuluvaksi on arvioitu maksavan noin 1000 euroa. (Bacon 2002.) Prahan esimerkkiä todennäköisempänä ja monikäyttöisempänä tulevaisuudessa näkövammaiset huomioonottava järjestelmä voitaisiin toteuttaa lisäämällä GPS:n ja GPRS:n sisältävä laatikko linja-autoihin, ja esimerkiksi näkövammaisille ja turisteille voitaisiin tarjota langattomia kuulutuksia puhelimeen GPRS- ja Bluetooth-yhteyksien kautta. Reaaliaikainformaatio voidaan välittää myös pelkästään GPRS-yhteyden kautta. Tulevissa matkustajajärjestelmissä voitaisiin linja-autonkuljettajalle tuottaa tieto siitä, että seuraavalla pysäkillä bussiin on nousemassa näkövammainen. Bussissa henkilökohtainen opastusjärjestelmä voisi myös maksaa matkan ja antaa pysähtymismerkin matkustajan puolesta. Nykyisissäkin ajantasaisissa järjestelmissä voisi informaatio olla haettavissa IP-yhteyden kautta, jolloin sitä voitaisiin käyttää opastusjärjestelmissä. Kulkuneuvojen paikannusjärjestelmiä voitaisiinkin hyödyntää nykyisten toimintojen lisäksi myös bussin paikantamisessa pysäkillä ja näin mahdollistaa näkövam-

18 20 maisen opastus oikean bussin suuntaan tilanteessa, jossa pysäkillä on useita busseja pysähtyneenä. Jokaisella pysäkillä on oltava nimi ja osoite. Lähivuosina yleistymässä ovat erilaiset tietojärjestelmät, jotka palvelevat matkustajia esimerkiksi siten, että tietoja haetaan pysäkin nimen mukaan omaan matkapuhelimeen. Esimerkiksi DigiStop-järjestelmässä pysäkit on numeroitu kahdentasoisesti: linja-autopysäkit digitoidaan tietokantaan 10-numeroisen tunnuksen mukaan, ja pysäkin käyttäjiä varten tarvitaan 3-4 -numeroinen, katokseen liitetty pysäkkikohtainen numero, jonka avulla matkustaja voi hakea tietoa esimerkiksi seuraavista saapuvista vuoroista omaan kännykkäänsä. Pysäkin nimen tulee näkyä hakukoneesta tulostetussa listauksessa nousu-/poistumispysäkkinä. Nimen tulee olla selkokielinen ja ymmärrettävä, esimerkiksi pysäkin sijaintipaikan mukaan nimetty. Pysäkkinimi näkyy myös pysäkkikilvessä ja mahdollisessa bussin sisänäytössä. Nimen takana on tietokanta, joka sisältää informaatiota kuten pysäkin osoitteen, tieosan paikkatiedon x- ja y-koordinaatit tms. sekä muuta erilaista tietoa, kuten pysäkin luokan tai tyypin, varusteet, pysäkkiä käyttävät reitit, pysäkkiaikataulut jne. Pysäkin varustetaso ja sen esteettömyys on kyettävä selvittämään myös ennakolta: esimerkiksi liikuntavammaisen matkustajan on tiedettävä, tarvitseeko hänen pysäkille päästäkseen käyttää liikuntavammaiselle hankalia ratkaisuja, kuten portaita. Pysäkin koordinaatit, osoite- ja tunnistetiedot tulisi olla helposti saatavissa DigiStop-järjestelmästä ja esimerkiksi muut pysäkin tiedot tulisi voida hakea koordinaateilla, jolloin tietoja voitaisiin käyttää tehokkaasti automaattisessa reittisuunnittelussa. Koordinaatit ja ID-tiedot ovat yleisesti ottaen ne tiedot, joilla opastuksessa tietoja voidaan yhdistää. Nämä tiedot ovat erityisen tärkeitä senkin vuoksi, että eri kaupungeilla ja liikenteenharjoittajilla on omat vakiintuneet käytäntönsä pysäkkien nimeämiseen. Aiheeseen liittyviä kortteja ovat: Elektroniset pysäkkinäytöt Ennakkotiedotus Kilvet ja opasteet Näkövammaisuus ja joukkoliikenneinfo Pysäkin kiinteä informaatio Kulkuvälineiden informaatio Kulkuvälineisiin liittyy kaksi tärkeää tietoa. Matkustajan on erotettava oikea kulkuväline muiden joukosta välineeseen pyrkiessään ( juuri tämä bussi vie sinne minne haluan ) oikea pysäkki tai asema kulkuvälineestä pois jäämiseksi ( tämä pysäkki on se, jolla minun pitää jäädä pois ). Näiden tietojen havainnointiaika voi jäädä liian lyhyeksi, minkä seurauksena matkustaja ei välttämättä ehdi haluamaansa välineeseen ja/tai hän jää väärällä pysäkillä pois, jolloin matka on epäonnistunut. Yleensä oletetaan lisäksi, että matkustaja on selvittänyt jo hyvin paljon tietoa etukäteen ennen kulkuvälineeseen hakeutumista: hän tietää oikean reitin ja sen tunnuksen, oikean suunnan, tuntee määräpaikan kaupunginosan katuineen ja bussin reitin ja pysäkkien sijainnin kadulla, välineen käytettävyyden (matalalattiainen väline) jne. Käytännössä näin ei aina ole, ja esimerkiksi busseissa kuljettajaa saatetaan pyytää opastamaan oikea pysäkki. Bus-

19 21 sinkuljettajien on keskityttävä ajamiseen, eivätkä kuljettajat voi olla ainoita lähteitä pysäkeistä ja pysäkkien lähikaduista tiedottamisessa. Informaation onkin tultava puolitiehen vastaan. Esimerkiksi matkan suunnittelua tukevista järjestelmistä tulee ennakolta voida tulostaa mukaan listaus kulkuvälineen perustiedoista, mikä helpottaa oikean välineen havaitsemista ja valintaa. Perustietoja ovat siis linjan tunnus, suunta/määränpää, lähtöaika/ohitusaika, (varalla seuraavan aika), kulkuvälineen käytettävyystiedot (matalalattiaisuus ym.), pysäkkiluettelo, monennellako pysäkillä poistutaan lähtöpysäkistä laskien tms., voiko kulkuvälineeseen viedä eläimiä, jne. Kulkuvälineen etuosassa on oltava riittävän kokoisena linjan tunnus, joka sisältää linjakilven, linjanumeron, määränpään tms. yksilöintitietoa. Yksinkertainen parannus linja-autoissa on keulassa oleva kilpi, joka osoittaa kulkuneuvon olevan joko matalalattiainen (esimerkiksi invalidimerkki) tai portaallinen (portaankuva). Kalustoa uusittaessa kulkuvälineet varustetaan sisänäytöllä, jossa voidaan näyttää seuraavan pysäkin tiedot esimerkiksi seuraava pysäkki: Teatteri esitettynä sekä visuaalisena tietona (sisänäyttö) että kuulutuksin. Sisänäytössä voidaan antaa myös lisätietoa seuraavan pysäkin läheisyydessä olevista palveluista. Sähköinen, ajantasainen tieto on personoitavissa ja se palvelisi pitkällä tähtäimellä useita eri sovelluksia ja suuria käyttäjäryhmiä. Sähköiset kuulutukset edellyttävät liikennevälineen paikannusta, mutta liikennevälineen paikannukseen ja matkustajavirtojen seurannan edistäminen hyödyttää matkustajainformaation kehittämisen lisäksi liikenneoperaattoreiden muita omia perusteita. Kaukoliikenteen junien informaationäytöissä kuvataan seuraavan aseman toimintoja ja liityntäliikennettä ja aseman lähellä sijaitsevia tärkeimpiä kohteita (vrt. informaationäytöt VR:n pendolino- ja IC-junissa). Laiva- ja lentoliikenteessä ennakkotieto suurista lentoterminaaleista ja satamista liityntöineen on myös erittäin tärkeää ja tietoa löytyykin usein vakiona julkaisuista ja infokioskeista ym. Erittäin tärkeää on myös poikkeus-, häiriö- ja hätätilanteista tiedottaminen. Kuljettajan kuulutukset ovat akuuteissa häiriö- ja hätätilanteissa ensiarvoisen tärkeitä. Tiedon tavoitettavuus myös toimimisrajoitteisten henkilöiden, kuten kuulovammaisten tai lasten, kannalta on varmistettava. Kuljettajakoulutuksissa on huolehdittava toimintaohjeista häiriö- ja hätätilanteissa niin, että kaikki matkustajat on huomioitu. Erityisryhmien edustajien kanssa yhteistyössä annettu koulutus on erittäin tärkeää, mikä tulee ottaa huomioon alkukoulutuksen lisäksi myös jo alalla työskennelleiden ammattihenkilöiden lisäkoulutuksessa. Kulkuvälineissä, joissa ei ole kuljettajia, häiriötiedotus tapahtuu valvomosta käsin. Laivojen, lentokoneiden ja junien häiriö- ja hätätilanteiden sekä niissä toimimisen ennakko- ja akuuttitiedotuksen on tavoitettava kaikki matkustajat. Henkilökunnan koulutus on myös tarkistettava tältä osin. Tiedotus on hoidettava mahdollisimman monella välineellä ja tavalla.

20 22 Aiheeseen liittyviä kortteja ovat: Ennakkotiedotus Joukkoliikennevälineiden sisänäytöt Joukkoliikennevälineiden ulkoinen informaatio Kilvet ja opasteet Kuulovammaisuus ja joukkoliikenneinfo Puhelinpalvelu Pysäkin kiinteä informaatio Www-sivut Terminaalien informaatio Yleistä Terminaalit (ja pysäkitkin) ovat kuin suodattimia, joiden kautta matkustajat joko pääsevät tai eivät pääse joukkoliikennevälineiden avulla haluamiinsa kohteisiin. Kuten kaikessa joukkoliikenteeninformaatiossa, minimivaatimuksena terminaaleja ja pysäkkejäkin koskien on, ettei matkustajalle anneta virheellistä tietoa. Jos palvelu ei ole saavutettavissa tai käytettävissä, on se kerrottava ennalta. Terminaalien informaatiosta voidaan poimia mm. seuraavanlaisia olennaisia kysymyksiä, joihin olisi löydyttävä vastauksia turvallista joukkoliikennematkaa suunniteltaessa. Ennakkotiedotus terminaalista Ennakolta on oltava saatavissa tieto terminaalin osoitteesta ja sijainnista kaupungissa, terminaalin aukioloajoista, terminaaliin saapumisesta (liityntä) sekä siitä, mitä kulkutapoja terminaalista lähtee ja mitkä niiden määränpäät ovat. Se, millainen on terminaalin saavutettavuus ja sen palveluiden käytettävyystaso, on myös tärkeää ennakkotietoa etenkin toimimisrajoitteisten henkilöiden kannalta. Terminaalin saavutettavuuteen ja käytettävyyteen liittyvät ainakin seuraavat tietotarpeet: Missä ovat hissit, luiskat, koneportaat? Onko terminaalissa helppokäyttöisiä ovia? Onko tasoeroja, jyrkkiä portaita? Missä on esteetön wc? Missä on penkkejä, istuimia? Miten pitkät etäisyydet eri toimintojen välillä ovat? Onko terminaalista laadittu ennakkoinformaatiota esim. CD:nä, internetsivuina? Onko terminaalin layoutista laadittu kohokuvioitu malli sokeille? Millaiset turvajärjestelmät ovat (esim. laiturien reunaa varoittava pinta)? Lisäksi ennakkoon on hyvä tietää, mitä palveluja terminaalissa on: Miten lipunmyynti on auki? Onko lipunmyyntiautomaatteja? Ovatko ne helppokäyttöisiä? Onko tavaransäilytys itsepalvelulokeroita vai henkilökohtaista palvelua? Millaista informaatiota on tarjolla? Onko lastenhoitohuonetta?

21 23 Missä wc, kahvilat jne. sijaitsevat? Mitä muita palveluita on: onko pankkiautomaattia, matkatoimistoa, hotellinvarauspalveluita, turisti-infoa jne.? Saako erityisavustusta sitä tarvitessa? Palveluiden käyttäminen terminaalissa Terminaalien palveluiden käyttämisen helpottamiseen liittyy tiedottaminen siitä, onko terminaalissa sekä visuaalinen että tunnusteltava liikkumisopastus, onko terminaalissa helppo löytää toiminnot: ohjaako fyysinen rakenne ja onko tila selkeä, mitkä maksuvälineen käyvät, tarvitaanko kulkuvälineeseen nousemiseen erityisapua kuten siitäkin, onko terminaalissa mahdollisesti oma navigointijärjestelmänsä sokeille. Palveluiden käyttämisessä korostuu myös ennakkotiedotus terminaalista -kohdassa listattujen toimintojen ja palveluiden konkreettinen saavutettavuus ja käytettävyys: ylettyykö, jaksaako, ehtiikö henkilö palvelujen luokse, ja toimiiko kaikki niin kuin matkustaja ennakkotiedotuksen perusteella kuvitteli. Informaatio terminaalista lähtevästä kulkuvälineistä: Informaatio terminaalista lähtevistä kulkuvälineistä on matkustajan kannalta olennaista. Lähtevistä kulkuvälineistä tiedottamisen tulee vastata kysymyksiin onko kulkuvälineiden reiteistä, lähtöpaikoista ja lähtöajoista informoitu sekä visuaalisesti että kuulutuksin, onko terminaalissa erityisinformaatiolaitteita kuten kuulutusnurkkauksia (syvennys tai muusta melusta rauhoitettu tila, jossa voi saada ääni-informaatiota), onko annettu informaatio riittävää ja oikeaa sekä ehtiikö matkustaja vielä kulkuvälineeseen esimerkiksi kulkuvälineen ollessa lähdössä ja lähtöajan vilkkuessa näytöllä. Jos informaatiota annetaan kuulutusnurkkauksessa, tulee huolehtia siitä, että reitti esimerkiksi terminaalin ulko-ovilta on merkitty. Myös infopisteen on oltava saavutettava. Liikkumisesteisten matkustajien kannalta olennainen tieto on, missä on lähin taksiasema ja mikä on taksin puhelinnumero. Etenkin suurissa terminaaleissa on tärkeää tietää, missä on saattoliikenteen, esimerkiksi taksien, pysähtymispaikka. Opastaminen saattoliikenteen pysähtymispaikalta neuvontapisteeseen on myös tärkeää. Mahdollisen infokioskin toimintoihin ja käyttöön tulee lisäksi olla riittävän selkeät ohjeet, ja tarvittaessa matkustajalla tulee olla mahdollisuus myös henkilökohtaiseen neuvontaan. Henkilökohtainen opastus on monille liikkumis- ja toimimisesteiselle olennaista, sillä ilman sitä esimeriksi oikean laiturin, vaunun ja paikan löytäminen junassa on vaikeaa, ellei mahdotonta. Aikaa on asemalla usein liian vähän, jotta hitaasti liikkuva ehtisi teknisten apuvälineiden avulla löytää tiensä kulkuvälineeseen itsenäisesti.

22 24 Aiheeseen liittyviä kortteja ovat: Elektroniset pysäkkinäytöt Ennakkotiedotus Henkilökohtainen palvelu Infokioski Kilvet ja opasteet Liityntäpysäköinti Puhelinpalvelu Terminaalin kiinteä informaatio Terminaalin muuttuva informaatio Www-sivut

23 25 4 JOUKKOLIIKENTEEN ESTEETTÖMYYS JA SEN PARANTAMINEN 4.1 Joukkoliikenteen esteettömyys Esteettömyydessä on kysymys joukkoliikennejärjestelmän käytettävyydestä kokonaisuudessaan, ja se sisältää täten myös esimerkiksi matkakohteen saavutettavuuden joukkoliikenteellä, matkustamisen turvallisuuden, henkilökunnan palvelun ja tarjolla olevan informaation. Joukkoliikenteen esteettömyyden lisäämisessä on tavoitteena toteuttaa kaikkien ihmisten tasaarvoista oikeutta matkustaa ja liikkua. Joukkoliikenteen käytölle voidaan nähdä olevan viidenlaisia esteitä. Näitä ovat: Fyysinen este, esimerkiksi: liikennevälineeseen nouseminen ja siitä poistuminen asemien tiloihin pääseminen ja niissä liikkuminen. Taloudellinen este, esimerkiksi: matkan hinta lipun hinnan kilpailukyky muihin liikennemuotoihin nähden. Tiedollinen este, esimerkiksi: informaation saatavuus informaation ymmärrettävyys. Luottamuksellinen este, esimerkiksi: matkaketjun toimivuuteen ja katkeamattomuuteen uskominen mahdollisen avun saaminen tarvittaessa. Aikataulullinen este, esimerkiksi: mahdollisen varauksen tekeminen ajoissa kulkuvälineeseen ehtiminen (etenkin, jos henkilö tarvitsee apua matkansa eri vaiheissa). Nämä viisi eri elementtiä, joista matkustajan kokema luottamuksellinen este on merkittävin, vaikuttavat joukkoliikenteen saavutettavuuteen ja sen kokemiseen. Riittävällä joukkoliikenteen informaatiolla on keskeinen osa esteettömyyden vähentämisessä. 4.2 Suunnittelunäkökohtia joukkoliikenteen esteettömyyden parantamiseksi informaation keinoin Seuraavat näkökohdat on otettava huomioon joukkoliikenteen informaatiota suunniteltaessa: joukkoliikenneinformaatio on suunniteltava kaikille sopivaksi ja monikanavaiseksi: samaa tietoa on tarjottava monella eri tavalla ja välineellä, jotta tietoa tarvitsevat saavat sen toimimisesteisyyttä ja erityistarpeita esiintyy kaikilla matkustajilla ajoittain on pyrittävä laadukkaaseen ja ergonomiseen informaation jakeluun koko matkaketjussa informaation on luotava matkustajalle turvallinen ja luottavainen olo missä tahansa joukkoliikenneympäristössä tiedon saaminen etukäteen helpolla tavalla esimerkiksi teksti-tv:stä on erittäin tärkeää paikanpäällä palvelua käytettäessä ajantasainen tieto on välttämätöntä

24 26 muutos- ja hätätilanteissa on oltava valmiit tiedotus- ja ohjausmallit kaikkien liikkujien varalta henkilökunnan koulutukseen informaation antajina tulee panostaa, ja valmennusta erityistilanteita varten ja toimimisesteisistä huolehtimiseen on annettava informaatioketju on kartoitettava käyttäjien kannalta tarkasti ja puutteet on korjattava. Ennakkoinformaatiota ja terminaaliopastusta varten joukkoliikenneympäristö ja joukkoliikennetoiminnot kartoitetaan. Tiedot kootaan ja esitetään havainnollisessa kuvamateriaalissa, johon voidaan tutustua etukäteen esimerkiksi internetissä. Pohja- ja opaskartat voidaan tulostaa myös matkalle mukaan. Opastusjärjestelmiin tulisi liittyä sähköinen kartta tai muu malli ympäristöstä. Mikäli terminaaleista aletaan kerätä esteettömyystietoa, tulee kerättävän tiedon formaatista sopia. Tällä hetkellä sisätilakarttojen standardeista on vasta alustavia suunnitelmia, ei yhteisiä sopimuksia. Yksinkertainen sisätilaopastus voidaan kuitenkin toteuttaa perustuen ulkotilojen karttastandardeihin ja reittisuunnittelujärjestelmiin. Sisätilaopastus vaatii kuitenkin vielä tutkimus- ja standardointityötä. Kullekin paras ergonominen reitti ja palvelut löytyvät ennakolta ja perillä helposti. Tarvitaan helposti tunnistettavia symboleja opastuksen avuksi. Terminaalista ja kulkuneuvoista löytyvät esimerkiksi tällöin allergisille oikeat tilat helposti, kuulovammaisten ääni-informaatiota on saatavilla, matkailupalveluja on tarjolla ja näkövammaiset tietävät jo ennen matkaa, että ko. terminaalissa on suuntaa osoittavat kohoraidat. Kuvassa 3 on hahmoteltu mitä etukäteisterminaali-informaatio voisi mahdollisesti olla. junalaiturit kahvila istuimia 23 m hissi 2. kerros 32 m 21 m 15 m portaat istuimia 25 m liukuportaat istuimia 111 m lähiliikenne 12 m istuimia johteet terminaalissa infopiste, jossa annetaan informaatiota monikanavaisesti hissi 20 m 15 m matkatavarat 1. kerros portaat lipunmyynti bussilaiturit liukuportaat 46 m välimatkat merkitty karttaan wc baby Kuva 3. Suuntaa antava kuvaluonnos terminaaliopastuksesta.

25 27 5 JATKOTOIMENPITEET Tämän ohjeiston käyttöön saaminen ja kentälle vienti tulee olemaan haaste. Tavoitteena on, että hankkeita toteutettaessa käytetään nyt tehtyä ohjeistoa. Ohjeisto on saatava mukaan jo suunnittelu- ja tarjouspyyntövaiheessa, jolloin se seuraa mukana koko hankkeen toteutusvaiheen. Liikenne- ja viestintäministeriö katsoo tarjouspyyntöjä lähetettäessä tapauskohtaisesti, mitkä ohjekortit lähetetään tarjouspyyntöasiakirjojen liitteenä. Tällöin yksittäiset ohjekortit toimivat valtionavustuksen ehtona, mistä tieto tulee jo tarjouspyyntövaiheessa. Lisäksi on ensiarvoisen tärkeää saada palautetta kentältä koskien ohjeiston käytettävyyttä, puutteita ja parannusehdotuksia. Ohjeiston kentälle viennistä, käytön seuraamisesta ja päivittämisestä vastaa Heilin johtoryhmä ja työvaliokunta. Hankkeiden lisäksi ohjeisto on jaettava eri intressiryhmille, joita ovat esimerkiksi joukkoliikennepalveluiden ostajat ja tarjoajat, informaatiopalveluiden tilaajat ja toteuttajat, informaatiopalveluiden sisällöntuottajat ja välittäjät sekä käyttäjien edustajat. Ohjeiston kehittäminen on jatkuva prosessi: tekniikka kehittyy, käyttäjien tarpeet muuttuvat ja tutkimusten myötä myös tieto käyttäjien tarpeista lisääntyy. Ohjeiston päivittäminen tehdään kolmen vuoden välein edellyttäen, että sen käyttö vakiintuu kentällä. Yksittäisiä kortteja voidaan luonnollisesti tehdä useammin. EU-tason standardeja aiheesta on valmistunut hitaasti. Tässä ohjeessa on huomioitu nyt tehdyt tai tekeillä olevat standardit. Standardien seuraaminen ja huomioiminen on tärkeä osa ohjeiston ajan tasalla pitämistä.

26 28 LÄHDELUETTELO Australian Democrats. (2001). Beepers for blind passengers at bus stops - News Release. Osoitteessa: Bacon, P. (2002). Out and About in Prague Blind and Partially Sighted Alliance report. UK:n näkövammaisten järjestön www-sivuilla osoitteessa: COST 335. (1999). Passenger s Accessibility of Heavy Rail Systems Final Report of the Action. Ladattu CORDIkSen WWW-sivuilta osoitteesta: s. COST 335. (1999). Information and Staff Training, P5 Consultants, the Netherlands. Creadesign. (2002). Tulevaisuuden kaukoliikennebussi monikäyttöinen ja esteetön. Liikenne- ja viestintäministeriön esteettömyyshanke. Erweko Oy. 39 s. HEILI. (2002). HEILI henkilöliikenteen info-ohjelma Ladattu HEILIn WWW-sivuilta osoitteesta: 73 s. Lappi, P. (2002). Vastaus Ohje joukkoliikenteen tiedotuspalvelujen käyttäjäystävällisyyden parantamiseksi -lausuntopyyntöön. Viittomakielikeskuksen johtaja Päivi Lappi. LVM (Liikenne- ja viestintäministeriö). (2000a). Kohti älykästä ja kestävää liikennettä Julkaisusarja Ohjelmat ja strategiat. 47 s. LVM (Liikenne- ja viestintäministeriö). (2000b). Joukkoliikenteen palvelutaso iäkkäiden ja liikkumisesteisten henkilöiden kannalta. Liikenne- ja viestintäministeriön julkaisuja 11/ s. LVM (Liikenne- ja viestintäministeriö). (2001). Esteittä eteenpäin joukkoliikenteen esteettömyyttä ja helppokäyttöisyyttä käsitelleen työryhmän ehdotukset. Liikenne- ja viestintäministeriön julkaisuja 23/ s. LVM (Liikenne- ja viestintäministeriö). (2002). Kohti esteetöntä liikkumista Liikenne- ja viestintäministeriön esteettömyysstrategia. Raporttiluonnos s. Pohjoismainen ministeriöneuvosto. (2002). The Modern Journey Competition programme. 15 s. TELSCAN. (1999). TELSCAN Design Guidelines Usable ATT systems for Elderly and Disabled Travellers. Commission of the European Communities, Telematic Applications Programme Transport Sector. 148 s. VTT. (2002). NOPPA näkövammaisten opastusjärjestelmän pilot-hankkeen projektisuunnitelma. 12 s.