Virtu-kotireppu toimintamallin kehittäminen käyttäjien haastattelujen pohjalta Pia Yliräisänen-Seppänen, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

Transkriptio

1 Virtu-kotireppu toimintamallin kehittäminen käyttäjien haastattelujen pohjalta Pia Yliräisänen-Seppänen, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

2 Johdanto Tervetuloa lukemaan Virtu-kotireppu -toimintamallin kehittämisestä käyttäjien haastatteluiden pohjalta. Virtu-kotireppu on toimintamalli, jossa mahdollistetaan asiakkaalle tiivis yhteydenpito ja tuki ammattilaiselta. Se on tarkoitettu erityisen tuen tarpeessa oleville asiakkaille, jotka hyötyvät tietokoneen välityksellä toimivasta kuvapuhelinpalvelusta (videokeskustelusta). Se sisältää laitteiston, ohjeet ja yhteyden kuvapuhelinpalveluiden käyttämiseen. Kaikki kotirepusta löytyvät laitteet on nimetty sekä ohjetekstejä on lisätty tietokoneeseen ja tietokoneen työpöydälle, jolloin myös kokemattomat tietokoneen käyttäjät pystyvät suoriutumaan kuvapuhelinpalvelun käyttämisestä. Sisällys: Toimintamallin kuvaus Haastatteluiden tausta Käyttötilanteet Käyttäjien tausta Palvelun sidosryhmäkartta Haastatteluiden läpikäynti asiakkaan/potilaan ja työntekijän näkökulmasta Muutokset toimintamalliin

3 Toimintamallin yleinen kuvaus Ennen etätapaamista: 1. Ammattilainen tarkistaa puhelinoperaattorin peittoalueen kartasta, että asiakas asuu vähintään 3G-alueella 2. Ammattilainen ja asiakas sopivat yhteydenpidon tiheydestä ja pituudesta 3. Ammattilainen lainaa Virtu-kotirepun sen omistavalta organisaatiolta tarvittavaksi ajaksi 4. Ammattilainen saa käyttökoulutuksen kotirepun käyttöön organisaation työntekijöiltä ja ohjaa asiakkaan käyttämään kotireppua Etätapaaminen: 1. Ammattilainen ottaa sovitusti yhteyttä asiakkaaseensa Etätapaamisen jälkeen: 1. Sovitun ajan jälkeen asiakas palauttaa kotirepun ammattilaiselle ja antaa palautetta repussa olevalla lomakkeella 2. Kun ammattilainen on saanut kotirepun asiakkaalta, hän palauttaa sen organisaatiolle ja antaa palautetta sähköisellä lomakkeella ja/tai häntä haastatellaan 3. Virtu-kotirepun omistava organisaation työntekijät tarkistavat laitteiden kunnon ja tyhjentävät tietokoneen asiakkaan tallentamista tiedoista.

4 Haastatteluiden tausta Virtu-kotirepun käytöstä on tehty 2 ryhmähaastattelua ja 1 yksilöhaastattelu, yhteensä 8 henkilöä. Haastatteluihin osallistui työntekijöitä, jotka olivat suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan/potilaan kanssa ja työntekijöitä, jotka liittyivät välillisesti kotirepun käyttöön. Haastatteluiden tarkoituksena oli saada tietoa Virtu-kotirepun käytöstä ja käyttää tietoa suunnittelumateriaalina kehittämään toimintamallia vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeisiin. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, jotka tallennettiin. Teemat ja esimerkkikysymykset: Löydettävyys mm. Kuinka kuulitte 1. kerran Virtu-kotirepusta? Luotettavuus mm. Oliko virhetilanteita? Kuinka pääsitte niistä eteenpäin? Olennaisuus mm. Vastasiko kotireppu teidän tarpeisiin? Opittavuus mm. Kuinka saitte ohjausta kotirepun käyttöönottoon?

5 Virtu-kotirepun käyttötilanteet Yleisesti Virtu-kotirepun käytön tavoitteena oli mahdollistaa etäyhteys asiakkaaseen/potilaaseen välimatkoista huolimatta. Etäyhteyden tavoite oli hiukan erilainen kaikissa tapauksissa. Nuorten psykiatrisen klinikka on viikko-osasto, josta nuoret menevät viikonlopuksi kotiin. Työntekijöiden tavoitteena oli tukea nuorta viikonlopun aikana. Etäyhteys asiakkaiden kanssa oli jatkuvaa ja pitkäkestoista. Jos käytössä ei ole kotireppua, työntekijä ja asiakas ovat yhteydessä puhelimitse Duodopa-hoitoa annetaan LSHPn neurologisella osastolta. Hoidon aloituksen tarkkailussa työntekijöiden tavoitteena oli nähdä potilas, laite ja tarkkailla potilaan toimintakykyä. Etäyhteyden tarve oli tiivis ja lyhyt. Jos käytössä ei ole kotireppua, potilas tulee pariksi päiväksi sairaalaan ja käy sen jälkeen viikon aikana joka päivä sairaalassa Verkkopsykologin ja asiakkaan tapaamisen tavoitteena oli saada asiakkaan tueksi lisää ammattilaisia ja tarjota keskusteluapua asiakkaalle. Etäyhteyden tarve oli lyhyt ja rajoittui muutamaan tapaamiskertaan. Jos käytössä ei ole kotireppua, verkkopsykologin tapaamista ei olisi kyseisessä tilanteessa voitu järjestää

6 Käyttäjien tausta Käyttäjä käyttää teknologiaa tietyssä kontekstissa, jolloin käyttöön vaikuttaa käyttäjän ja teknologian ominaisuuksien lisäksi käytön tavoite, ympäristö ja muut ihmiset. Käyttäjän ominaisuuksia voidaan tarkastella aikaisemman kokemuksen sekä kognitiivisten, fyysisten ja emotionaalisten omaisuuksien näkökulmasta. Erityisesti asiakas/potilas käyttäjien kohdalla olisi merkityksellistä miettiä heidän ominaisuuksia suhteessa teknologian käyttöön, koska heillä saattaa olla kognitiivisia tai fyysisiä rajoitteita sairaudesta johtuen. Kuitenkaan tässä yhteydessä asiakas/potilas käyttäjän ominaisuuksia ei tarkastella lähemmin, koska olen haastatellut vain työntekijöitä. Lisäksi työntekijät ovat käyttäneet omaa asiantuntemustaan ja ovat valinneet asiakkaat/potilaat, jotka haluavat käyttää kotireppua ja pystyvät selviytymään kuvapuhelinyhteyden käytöstä. Työntekijöiden tietotaito tietokoneen käytössä on melko hyvää, koska he käyttävät työssään tietokonetta ja muita laitteita. Tosin työntekijät toivat esille, että koulutus olisi hyödyllistä. Siinä tulisi käydä lävitse etätapaamisen yleiset ongelmatilanteet ja keinot selvitä niistä sekä erot kahden välisissä ja monipisteneuvotteluissa. Työntekijöillä oli jonkin verran eroja emotionaalisissa ominaisuuksissa kuten itseluottamuksessa omasta osaamisesta teknologian käytössä, uskalluksessa kokeilla uutta ja luottamuksessa teknologiaan.

7 Palvelun sidosryhmäkartta Teknologia välitteisten palveluiden käyttämiseen liittyy ensisijaisten käyttäjien lisäksi myös toissijaisia ja välillisiä käyttäjiä, joiden huomioiminen auttaa kehittämään palvelua. Haastattelujen pohjalta mallinnettiin Virtu-kotireppupalvelun sidosryhmäkartta, joka on visuaalinen tapa hahmottaa palveluun liittyvät toimijat ja heidän väliset suhteensa. Kotireppupalvelun käytössä ensisijainen käyttäjä on asiakas tai potilas, jonka näkökulmasta sidosryhmäkartta kuvataan. Häneen lähimmässä vuorovaikutusvyöhykkeessä on työntekijä, jonka asiakas tapaa kotirepun kautta. Tämän jälkeen potilasta/asiakasta lähimpänä ovat perhe, oma muu työntekijä ja atk-tuki. Palveluun osallistuvat työntekijän kautta myös virtu.fi hanke, esimies ja työpaikalla muut työntekijät. Kuva: Kotirepun sidosryhmäkartta

8 Tiedonkulku ja kehittämiskohteet: Asiakas/potilas (ensisijainen käyttäjä) Toiminta Lisätietoja Kehittämiskohteet Saanut tietoa etäyhteys mahdollisuudesta Työntekijä ehdottanut palvelun käyttöä Työntekijät ovat tärkein voimavara kotirepun käyttöönotossa. Tulisi kehittää tiedottamista, jotta mahdollisimman moni työntekijä osaisi hyödyntää kotireppua omassa työssään Saanut kotirepun käyttöönsä Työntekijä antanut laitteet käyttöön (2/3) Atk-tuki antanut ja ohjannut laitteiden käytössä (1/3) On vuorovaikutuksessa työntekijään Työntekijöiden mukaan käyttö on ollut onnistunutta ja asiakkaat/potilaat ovat olleet tyytyväisiä. Työntekijöiden mukaan asiakkaat/potilaat ovat arvostaneet joustavuutta ja avun saamista etäisyyksistä huolimatta Kotirepun antamiseen olisi hyvä yhdistyä laitteiden läpikäynti ja ongelmatilanteissa toimiminen. Asiakkaiden/potilaiden kokemuksen tarkastelu on tullut työntekijöiden kautta. Herkässä asemassa olevilta henkilöiltä kokemuksen kerääminen on jäänyt puutteelliseksi. Kuinka ottaa paremmin mukaan kehittämistyöhön? On perheen kanssa vuorovaikutuksessa työntekijään Kotirepun käyttäjiä ovat myös perheen jäsenet, jotka osallistuvat tapaamiseen. Kotireppuun lisätään pöytämikrofonin lisäksi mukaan headset. Palauttaa kotirepun työntekijälle Asiakkaat/potilaat ovat palauttaneet kotirepun kaikki osat työntekijälle Tarvitseeko työntekijä tsekkilistaa, josta katsoa että kaikki osat ovat paikalla ja asia on kunnossa?

9 Tiedonkulku ja kehittämiskohteet: Työntekijä (toissijainen käyttäjä) Toiminta Lisätietoja Kehittämiskohteet ENNEN ETÄTAPAAMISTA Hankkii Virtu-kotirepun asiakkaalle Saa ohjausta kotirepun käyttöön virtu.fi -hankkeelta Ohjaa asiakkaan/potilaan käyttämään kotireppua Virtu-fi hanke esitellyt toimintamallia Työntekijät pyytäneet puhelimitse/spostitse virtu.fi hankkeelta kotirepun käyttöönsä Ohjaus ollut erilaista: Ei opastusta: työntekijä pystyi omasta mielestään toimimaan hyvin laitteessa olevilla ohjeistuksilla Opastus osalle työntekijöistä: työntekijät pystyivät omasta mieltään toimimaan hyvin, jos ei ollut ongelmia tai peruskäytöstä poikkeavia tilanteita Käyttöönoton moniammatillinen työpaja: Työntekijöiden mielestä käyttöönotto oli helppoa, koska vastuuta saattoi jakaa ja oli tietoa poikkeavien tilanteiden hallinnasta Ohjaus ollut erilaista: Työntekijä ei opasta asiakasta/potilasta, koska luottaa hänen taitoihin käyttää kotireppua Työntekijä opastaa asiakkaan/potilaan käyttämään kotireppua Atk-tuki opastaa käyttämään kotireppua Palvelun oma verkkosivu vahvistaisi tiedottamista ja helpottaisi kotirepun varaamista Ohjauksen valinnaisuus voi olla kriittinen tekijä, jos vuorovaikutuksessa tulee ongelmia tai yhteydenpito asiakkaaseen/potilaaseen pitää siirtää toiselle työntekijälle. Työntekijöille pitää suunnitella ja toteuttaa pakollinen lyhyt oppimäärä kotirepusta tai toteuttaa käyttöönoton työpaja Työntekijöiden ohjaaminen tärkeää, jotta käyttö onnistuu. Atk-tuen osallistuminen vahvisti käyttöönotto ja olisi suositeltavaa, jos on mahdollista.

10 Tiedonkulku ja kehittämiskohteet: Työntekijä (toissijainen käyttäjä) Toiminta Lisätietoja Kehittämiskohteet ETÄTAPAAMISEN AIKANA On vuorovaikutuksessa asiakkaaseen/potilaaseen Ongelmia tapaamisen aikana Työntekijöiden ja asiakkaiden/potilaiden välinen vuorovaikutus on ollut onnistunutta. Työntekijät nostivat esille eduiksi kasvokkain olemisen, joustavuuden, helppouden ja muun perheen osallistumisen etäyhteyteen. Muutamia ongelmatilanteita on ollut, jotka ovat liittyneet yhteyden katkeamiseen tai pätkimiseen. Ongelmat ratkaistiin: ottamalla uusi yhteys, atk-tuki auttoi tai vaihdettiin välinettä puhelimeen. Käyttöönoton aikana voisi suunnitella työntekijöiden kanssa, kuinka toimia ongelmatilanteissa. Uudet modeemit voisivat parantaa internetyhteyttä Laitteisto, jolla yhteys asiakkaaseen /potilaaseen: neuvottelutila (1/3), toisen työntekijän tietokone (1/3) ja työntekijän oma tietokone (1/3) Yhteydenpito oli onnistunut vaikka työntekijän laitteet olivat yhteiskäytössä. Toiveena työntekijöillä (1/3) oli, että olisi oma erillinen paikka/laitteisto yhteydenpitoon. Ohjaa työpaikalla muita olemaan yhteydessä asiakkaaseen/potilaaseen Työntekijät ohjasivat toisia työntekijöitä ottamaan asiakkaaseen/potilaaseen yhteyttä. Kotirepun mukana voisi kulkea materiaali lyhyt oppimäärä, jolla voi tukea työntekijän toteuttamaa ohjausta

11 Tiedonkulku ja kehittämiskohteet: Työntekijä (toissijainen käyttäjä) Toiminta Lisätietoja Kehittämiskohteet TAPAAMISEN JÄLKEEN Vastaanottaa kotirepun asiakkaalta Palauttaa kotirepun virtu.fi - hankkeelle Asiakkaat/potilaat ovat palauttaneet kotirepun kaikki osat työntekijälle Kotireppu on yleensä palautunut oikein, mutta siinä on ollut myös ongelmia. Se ei ole aina palautunut oikeaan paikkaan tai oikealla osoitteella Tarvitseeko työntekijä tsekkilistaa, josta katsoa että kaikki osat ovat paikalla ja asia on kunnossa? Kotireppuun lisätään kiinteästi palautusosoite ja -ohje Kotireppu tarkistetaan, tyhjennetään ja päivitetään virtu.fi hanke on yleensä suorittanut kotirepun tarkistamisen, tyhjentämisen ja päivittämisen. Kuinka toteutetaan, jos kotireppu on jonkun toisen organisaation hallinnassa?

12 Muutokset toimintamalliin Toimintamalliin lisätään: Palvelulle tehdään oma verkkosivu (= palvelukortti), jossa esitellään kotireppu. Se sisältää varauskirjan, jotta saa tiedon, milloin on mahdollista saada kotireppu omalle asiakkaalle Virtu-kotirepun lainaaja organisaatiosta riippuen toteutetaan Lyhyt oppimäärä koulutuspaketti tai moniammatillinen käyttöönottotyöpaja Virtu-kotireppuun lisätään: Lyhyt oppimäärä koulutuspaketin materiaalit Headset, joka mahdollistaa yksityisemmät keskustelut muiden perheenjäsenien ollessa kotona Palautusohje ja osoite Tarkistetaan modeemit/liittymät ja tarvittaessa vaihdetaan ne uudempiin