5/8/2016 Consumer Protection 1

Transkriptio

1 5/8/2016 Consumer Protection 1

2 5/8/2016 Consumer Protection 2

3 Kuluttajaoikeus on syntynyt elinkeinoelämän laajentuessa ja ihmisten kulutusmahdollisuuksien kasvaessa. Kulutusmahdollisuuksien kasvaessa on tullut vähitellen tarve säännellä erityisesti kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välistä oikeussuhdetta. 5/8/2016 Consumer Protection 3

4 Kuluttajalainsäädäntö on säädetty heikomman eli kuluttajan turvaksi elinkeinonharjoittajaa vastaan. Kuluttajia ovat henkilöt, jotka hankkivat tavaran tai palvelun omaan tai perheensä yksityiseen käyttöön. Elinkeinonharjoittaja on yritys, joka tuloa tai muuta taloudellista hyötyä saadakseen tarjoaa kulutushyödykkeitä vastiketta vastaan hankittavaksi. 5/8/2016 Consumer Protection 4

5 Kuluttajaoikeus sisältää kuluttajansuojaa koskevia säännöksiä, koskien kulutushyödykkeiden (tavarat ja palvelut) tarjontaa, myyntiä ja markkinointia elinkeinonharjoittajalta kuluttajalle. Kuluttajankaupalla tarkoitetaan kuluttajansuojalaissa (KSL) sopimusta, jossa myyjänä on elinkeinonharjoittaja ja ostajana kuluttaja. 5/8/2016 Consumer Protection 5

6 Myyjän on toimitetta ostajalle virheetöntä tavaraa. Mikäli tavarassa on virhe, myyjän on vastattava siitä. Tavarassa on virhe, jos se poikkeaa siitä, mitä ostajalla on sopimuksen ja lain mukaan oikeus odottaa. Tavaran tulee lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan vastata sitä, mistä on sovittu. 5/8/2016 Consumer Protection 6

7 Tavaran tulee lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan vastata sitä, mistä on sovittu. Ellei muuta ole sovittu, tavaran tulee soveltua tarkoitukseen, johon tällaisia tavaroita yleensä käytetään, ja vastata kestävyydeltään yleisiä odotuksia. Soveltua sellaiseen erityiseen tarkoitukseen, johon tavaraa on tarkoitus käyttää ja josta myyjä on ollut kaupantekohetkellä tietoinen. 5/8/2016 Consumer Protection 7

8 Tavaran tulee vastata ominaisuuksiltaan sitä, mihin myyjä on viitannut esittäessään näytteen tai mallin ja olla pakattu tavanmukaisella tai sopivalla tavalla. Tavarassa voi olla virhe myös silloin, kun myyjä ei ole kaupantekotilaisuudessa antanut riittäviä ohjeita tavaran käytöstä tai kokoamisesta. 5/8/2016 Consumer Protection 8

9 5/8/2016 Consumer Protection 9

10 Ongelma: Liisa osti 150 euroa maksavat merkkikengät. Muutaman kuukauden käytön jälkeen vasemman kengän sivulla oleva nahkasauma ratkesi noin sentin mittaiselta osuudelta. Liisa reklamoi virheestä myyjälle. Myyjä ilmoitti kyseessä olevan Liisan käyttövirheen eikä suostunut sen perusteella vaihtamaan kenkiä virheettömiin, mutta oli kuitenkin valmis myöntämään 20 euron alennuksen. Mitä oikeuksia Liisalla kuluttajana on? Mitä velvollisuuksia ja oikeuksia myyjällä vastaavasti on? 5/8/2016 Consumer Protection 10

11 Solution: The seller has to deliver the buyer impeccable products. If there is a defect in the product, the seller is responsible for it. All the defects in the product are not errors. The defects can occur because of ordinary use ( for example the keyboard of a computer can fade ). The misuse of a product can cause defects ( for example leaving the mobile phone on the roof of a car in the rain ). 5/8/2016 Consumer Protection 11

12 Ratkaisu: Kuluttajasuojalain säännösten mukaan sekä ostajalla että myyjällä on oikeuksia ja velvollisuuksia. Kuluttajakaupassa nämä säännökset oikeuksista ja velvollisuuksista ovat pakottavia eli niistä ei voida erikseen sopia (esim. myyjä ei siis voi vähentää omia velvollisuuksia sopimalla asiakkaan kanssa toisin kuin mitä lain säännökset sanovat). Tavaran ostaminen ja tilaaminen sekä myyminen merkitsevät sopimuksen tekemistä. Sopimukset ovat sitovia, eikä niitä voi yksipuolisesti kummankaan osapuolen toimesta muuttaa. 5/8/2016 Consumer Protection 12

13 Ratkaisu: Myyjän on toimitettava ostajalle virheetöntä tavaraa. Mikäli tavarassa on virhe, myyjän on vastattava siitä. Kaikki tavarassa olevat viat eivät ole virheitä. Viat voivat johtua mm. normaalista kulumisesta (esim. tietokoneen näppäimistön kirjaimet haalistuvat) tai tavaran vääränlaisesta käytöstä (esim. kännykkä jää auton katolle vesisateeseen). 5/8/2016 Consumer Protection 13

14 Ratkaisu: Ostajan on reklamoitava (ilmoitettava) havaitsemastaan virheestä myyjälle. Reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa siitä kun ostaja havaitsi virheen. Ostajan tulee ilmoittaa myyjälle myös vaatimuksensa virheen johdosta. 5/8/2016 Consumer Protection 14

15 Ratkaisu: Mikäli tavarassa on virhe, ostajalla on oikeus vaatia myyjää korjaamaan virhe. Virheen korjaaminen on myös myyjän oikeus. Myyjällä on oikeus toimittaa ostajalle uusi virheetön tavara virheellisen tilalle. Jos myyjä ei korvaa virhettä tai toimita uutta virheetöntä tavaraa, niin ostajalla on oikeus vaatia hinnanalennusta. Hinnanalennuksen tulee vastata virheen arvoa (esim. korjauskustannuksia). Ellei myyjä korvaa virhettä millään tavalla, on ostajalla oikeus vaatia kaupan purkua. Kaupan purku on ehdottomasti viimeinen vaihtoehto. Myyjällä on velvollisuus korvata virheen johdosta asiakkaalle aiheutunut vahinko esim. matkakulut, jotka 5/8/2016 Consumer Protection 15

16 Tässä tapauksessa Liisa on tehnyt reklamaation myyjälle kohtuullisen ajan kuluttua siitä kun hän huomasi sauman ratkeamisen. Kyseessä on arvokkaat nahkakengät, joiden käyttöikä on enemmän kuin muutama kuukausi. Jos myyjä väittää kyseessä olevan Liisan käyttövirheen, niin myyjän tulisi osoittaa käyttövirhe toteen (esim. nahkakengillä kävely vesilätäkössä). Jos myyjä ei pysty siis osoittamaan kenkien väärälaista käyttöä, niin hänen on virhe korvattava. Myyjä on suostunut korvaamaan 20 euroa hinnanalennuksena. Tässä tapauksessa korvaus ei vaikuta riittävältä, koska se tuskin riittää kenkien korjaamiseen. Myyjän tulisi joko korjauttaa kengät omalla kustannuksellaan, antaa suurempi alennus (tai antaa kokonaan uudet kengät). Myyjän tulisi korvata myös asiakkaalle reklamaation vuoksi syntyneet ylimääräiset kulut esim. matka- ja puhelinkulut. 5/8/2016 Consumer Protection 16

17 Ongelma: Kuluttaja oli ostanut matkapuhelimen Telesop-liikkeestä.. Jo parin viikon kuluttua puhelimeen tuli vikaa: se saattoi sammua kesken käytön, vaikka akussa oli riittävästi virtaa. Kuluttaja vei puhelimen liikkeeseen ja vaati puhelimen vaihtoa uuteen. Tuleeko myyjän suostua puhelimen vaihtoon? 5/8/2016 Consumer Protection 17

18 Ratkaisu: Myyjän on toimitetta ostajalle virheetöntä tavaraa. Mikäli tavarassa on virhe, myyjän on vastattava siitä. Kaikki tavarassa olevat viat eivät ole virheitä. Viat voivat johtua mm. normaalista kulumisesta (esim. tietokoneen näppäimistön kirjaimet haalistuvat) tai tavaran vääränlaisesta käytöstä (esim. kännykkä jää auton katolle vesisateeseen). 5/8/2016 Consumer Protection 18

19 Ratkaisu: Mikäli tavarassa on virhe, ostajalla on oikeus vaatia myyjää korjaamaan virhe. Virheen korjaaminen on myös myyjän oikeus. Myyjällä on oikeus toimittaa ostajalle uusi virheetön tavara virheellisen tilalle. 5/8/2016 Consumer Protection 19

20 Ratkaisu: Tässä tapauksessa kuluttajan ostamassa tavarassa on virhe ja hän on asianmukaisesti reklamoinut siitä myyjälle. Kuluttaja kuitenkin vaatii heti uutta tuotetta virheellisen tilalle. Myyjällä on oikeus korjata tuote, tuotetta ei ole heti vaihdettava uuteen. Myyjällä on oikeus korjata tuote parikin kertaa. Jos korjauskertoja tulee enemmänkin, niin silloin kuluttajalla on helpommin oikeus uuteen tuotteeseen tai jopa kaupan purkuun. 5/8/2016 Consumer Protection 20

21 Ongelma: Kaija Kuluttaja oli ostanut 70 euron puseron alennusmyynnistä. Vaikka Kaija noudatti pesuohjeita, puserossa olleet koristehelmet irtoilivat, ja ensimmäisen pesun jälkeen pusero oli käytännössä käyttökelvoton. Kaija meni liikkeeseen ja vaati kaupan purkua ja rahoja takaisin. Myyjä selitti, että normaalisti asiakkaalla oli oikeus vaihtaa tavara johonkin toiseen tuotteeseen, mutta tässä tapauksessa vaatteella ei ollut vaihto-oikeutta, koska se oli alennustuote. Kassan viereiseen pylvääseen oli kiinnitetty tästä kertova lappu alennustuotteilla ei ole vaihto eikä palautusoikeutta. 5/8/2016 Consumer Protection 21

22 Ratkaisu: Myyjän on toimitetta ostajalle virheetöntä tavaraa. Mikäli tavarassa on virhe, myyjän on vastattava siitä. Mikäli tavarassa on virhe, ostajalla on oikeus vaatia myyjää korjaamaan virhe. Virheen korjaaminen on myös myyjän oikeus. Myyjällä on oikeus toimittaa ostajalle uusi virheetön tavara virheellisen tilalle. 5/8/2016 Consumer Protection 22

23 Ratkaisu: Jos myyjä ei korvaa virhettä tai toimita uutta virheetöntä tavaraa, niin ostajalla on oikeus vaatia hinnanalennusta. Hinnanalennuksen tulee vastata virheen arvoa (esim. korjauskustannuksia). Ellei myyjä korvaa virhettä millään tavalla, on ostajalla oikeus vaatia kaupan purkua. Kaupan purku on ehdottomasti viimeinen vaihtoehto. Myyjällä on velvollisuus korvata virheen johdosta asiakkaalle aiheutunut vahinko esim. matkakulut, jotka syntyneet tavaran palauttamisesta. 5/8/2016 Consumer Protection 23

24 Ratkaisu: Ellei muuta ole sovittu, tavaran tulee soveltua tarkoitukseen, johon tällaisia tavaroita yleensä käytetään, ja vastata kestävyydeltään yleisiä odotuksia. Kaija Kuluttaja on ostanut alennetun tuotteen. Tuote oli yleisessä alennusmyynnissä, ei alennettu sen vuoksi, että siinä on jokin virhe. 5/8/2016 Consumer Protection 24

25 Ratkaisu: Jos tuote on alennettu virheen vuoksi (esim. likatahra vaatteessa), tulee alennuksen syystä ja virheestä kertoa asiakkaalle myyntitilanteessa. Tällöin asiakkaan tulee ymmärtää, että tuote on alennettu juuri virheen vuoksi (näin asiakas ei voi enää myöhemmin vedota virheeseen). Näin ei ollut Kaijan ostaman puseron kohdalla, tuote oli myyty virheettömänä ja tuotteen virhe ilmeni vasta myöhemmin vaatetta pestäessä. 5/8/2016 Consumer Protection 25

26 Ratkaisu: Jos myyjä ei halua korvata tuotetta, tulisi hänen kyetä näyttämään toteen, että Kaija on pessyt tuotteen väärin (esim. pesemällä toinen pusero ohjeen mukaisesti, jolloin nappeja ei saisi siitä irrota). Myyjä ei voi yksipuolisella ilmoituksella alennustuotteilla ei ole vaihto-, eikä palautusoikeutta vähentää kuluttajan laillisia oikeuksia virheettömään tuotteeseen. Myyjän tulee joko vaihtaa vastaava tuote Kaijalle pilalle menneen tilalle tai purkaa kauppa eli antaa rahat takaisin. 5/8/2016 Consumer Protection 26

27 Ongelma: Noin vuotias tyttö on eläinkaupassa valitsemassa lemmikkieläintä. Hän haluaa ostaa 50 maksavan gerbiilin. Miten myyjän tulee menetellä? 5/8/2016 Consumer Protection 27

28 Ratkaisu: Myyjä on luovuttamassa eläintä aika pienen lapsen vastuulle. Myyjän tulisi varmistaa, että lapsella on lupa tehdä suurehkon summan arvoinen ostos ja ennen kaikkea hankkia lemmikkieläin. Myyjällä on velvollisuus varmistaa, että eläimestä pidetään huolta. Myyjän tulisi pyytää lasta tulemaan kauppaan yhdessä aikuisen kanssa ja tuomaan mukaan joku lupalappu, jossa huoltajat kertovat olevansa tietoisia lemmikin hankinnasta. 5/8/2016 Consumer Protection 28

29 Huonekaluliikkeestä ostetun hyllyn kokoamisohje oli puutteellinen ja tämän vuoksi kuluttaja kokosi hyllyn väärin. Mikä on kuluttajan oikeus tässä tilanteessa? 5/8/2016 Consumer Protection 29

30 Virheeksi voidaan katsoa se, että kaupantekotilaisuudessa kuluttajalle ei ole annettu oikeita tai riittäviä käyttöohjeita. Myyjä on vastuussa tavaran tuotetiedoista ja käyttöohjeista. Myyjän on toimitettava asiakkaalle riittävät ohjeet tavaran kokoamiseksi, jos näin ei kuitenkaan tapahdu ja asiakas kokoaa tuotteen väärin johtuen puutteellisesta ohjeistuksesta, niin myyjä on vastuussa virheestä. Myyjän tulee korvata kuluttajalle virheellisestä kokoamisesta syntynyt vahinko, esim. hinnanalennus, korjauskustannukset tai uusi tuote tilalle. 5/8/2016 Consumer Protection 30