Itä-Suomen yliopiston kielikeskuksen laatukäsikirja

Transkriptio

1 Itä-Suomen yliopiston kielikeskuksen laatukäsikirja

2 Sisällys Muutossivu... 1 Alkusanat Toiminnan strategiset perusteet Missio, visio, arvot, profiili Organisaatio ja hallinto Asiakastarpeiden tunnistaminen Laatupolitiikka ja laatutyön tavoitteet Laadunhallinnan organisaatio, toteutus ja dokumentaatio Voimavarat Henkilöstö Henkilöstöpolitiikka ja strateginen henkilöstösuunnittelu Rekrytointi Hyvinvointi ja työviihtyvyys Perehdyttäminen ja koulutus Tasa-arvo ja yhdenvertaisuus Työaika ja palkkaus Kehityskeskustelut Työturvallisuus ja siihen liittyvä riskinarviointi Henkilöstön osallistuminen Opiskelijat Talous Tilat Laitteet ja tarvikkeet Matkustaminen Turvallisuus Kestävä kehitys... 10

3 3 Prosessit Avainprosessit: strateginen johtaminen ja toiminnanohjaus-prosessi Ydinprosessit Koulutusprosessi Perustutkintokoulutuksen prosessi Jatkotutkintokoulutuksen prosessi Muun kuin tutkintoon johtavan koulutuksen prosessi Opetussuunnitelmaprosessi Opinto-ohjauksen prosessi Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen Tutkimusprosessi Yhteiskunnallinen vuorovaikutus Tukiprosessit Organisaatioviestintä Kansainvälinen toiminta Laitoskirjasto Kielipalvelut Vieraalla kielellä opettamisen tuki Toiminnan arviointi ja kehittäminen Indikaattorit ja palautejärjestelmät Indikaattorit Auditoinnit ja arvioinnit Sisäiset auditoinnit Ulkoiset auditoinnit ja benchmarkaukset Johtamisen arviointi Koulutuksen, opetuksen ja oppimisen arviointi... 19

4 4.2.6 Yhteiskunnallisen vuorovaikutuksen arviointi Reklamaatioiden ja kehittämiskohteiden hallinta Tietojen analysointi ja toiminnan kehittäminen Johdon katselmukset... 20

5 Muutossivu Versio Hyväksyjä PVM Muutos Muutetut kohdat 1.0 Raija Elsinen

6 Alkusanat Kielikeskuksen laatukäsikirjassa kuvataan laitoksen toimintaperiaatteet ja keskeiset toiminnot. Käsikirja noudattaa pääpiirteittäin Itä-Suomen yliopiston päälaatukäsikirjan periaatteita ja rakennetta. Kielikeskuksen tukiprosessien osalta kielikeskuksen laatukäsikirjan sisällöllinen jaottelu poikkeaa hieman ns. vakiintuneista laatukäsikirjoista: prosessit, joiden tarkoituksena on hoitaa laitoksen talous-, henkilöstö-, opinto- ja yleishallintoa ja opetuksen ja tutkimuksen tukitoimintoja on kuvattu voimavarat osiossa. Tukiprosessiksi ymmärrämme kielikeskuksen ydintoimintaa tukevan tai siihen läheisesti liittyvän toiminnan, kuten kansainvälisen toiminnan, kielipalvelut tai organisaatioviestinnän. Kielikeskus toimii kolmella kampuksella: Joensuussa, Kuopiossa ja Savonlinnassa. Kielikeskus käyttää laatujärjestelmää toiminnan ohjauksen ja laadunvarmistuksen apuvälineenä. Koko laitoksen toiminnan laadusta vastaa sen johtaja. Varajohtaja on laitoksen laatuvastaava ja kuuluu yliopiston laatuvastaavien verkostoon. Itä-Suomen yliopiston kielikeskuksen toiminnan vakiinnuttamisen aikana laatujärjestelmää rakentaa laitoksen kehittämis- ja laaturyhmä, jossa on jäseniä molemmilta pääkampuksilta sekä opiskelijoiden edustaja. Koko henkilökunta osallistuu laatujärjestelmän rakentamiseen ja laadun varmistamiseen ja kehittämiseen henkilökuntakokouksissa, yhteistapaamisissa ja kehittämispäivillä sekä käytännön työssä työ- ja alaryhmien jäseninä. Laitoksen laatujärjestelmän hyväksyy johtaja. Kielikeskuksen toiminnan laatu perustuu erityisalojen kieltenopetuksen käytännölliseen ja teoreettiseen tuntemiseen, aktiiviseen verkostoyhteistyöhön sekä yhteistoiminnalliseen toimintatapaan. Toimintaa arvioidaan säännöllisesti suhteessa laitoksen strategisiin tavoitteisiin johdon katselmuksissa, itsearvioinnilla ja asiakkailta saadun palautteen avulla, ja tarvittaessa tehdään muutoksia. Myös muutosten toteuttamista ja niiden toimivuutta seurataan. Tavoitteena on, että laitos toimii tarkoituksenmukaisesti. 2

7 1 Toiminnan strategiset perusteet 1.1 Missio, visio, arvot, profiili Missio Kielikeskuksen perustehtävänä on opettaa ja ohjata opiskelijaa kehittämään akateemisia ja ammatillisia viestintä- ja vuorovaikutustaitojaan sekä valmentaa ja innostaa elinikäiseen oppimiseen. Kielikeskus vastaa tutkintoon kuuluvista ja muista yliopistoyhteisön kannalta tarpeellisista kielten ja viestinnän opinnoista. Siten kielikeskus tukee opiskelijan työllistymistä ja edistää ja vahvistaa kansainvälisyyttä. Visio Vuonna 2015 kielikeskus on kansallisesti ja kansainvälisesti arvostettu erityisalojen kielten ja viestinnän koulutuksen edelläkävijä ja haluttu yhteistyökumppani. Kriittiset menestystekijät: 1. oppiminen ja opiskelija keskiössä 2. oppiva työyhteisö/organisaatio 3. imago ja asiantuntijastatus, maine 4. resursointi Arvot Kielikeskuksen arvot ovat 1. eettisyys 2. kriittisyys 3. vastuullisuus Eettisyys tarkoittaa ensisijaisesti oikeudenmukaisuutta ja näkyy tasapuolisuutena kaikessa keskinäisessä kohtaamisessa ja asioiden hoitamisessa. Kriittisyys esiintyy tutkivana otteena ja toiminnan reflektiona. Vastuullisuus ilmenee henkilökunnan ja opiskelijoiden sitoutuneisuutena tehtävien suorittamiseen ja toiminnan kehittämiseen sekä asiakaslähtöisyytenä, jolla tarkoitetaan laitoksen tuottamien palvelujen tarkoituksenmukaisuutta ja tehokkuutta sekä molemminpuolista luottamusta. Eettisyys, kriittisyys ja vastuullisuus läpäisevät koko toiminnan ja heijastuvat muihin arvoihin. Profiili Kielikeskus on akateemisten, tieteenalakohtaisten ja ammatillisten kieli- ja viestintätaitojen oppimisen ja opettamisen asiantuntijayhteisö, joka opetuksen ja muun toimintansa avulla edistää opiskelijoiden ja 3

8 muiden asiakasryhmien kieli- ja viestintätaitojen sekä näiden systemaattisen, elinikäisen oppimisen edellyttämien valmiuksien kehittymistä ja yliopiston kansainvälistymistä. Laitoksen toiminnan ja menestymisen takaavat henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi. Rakenteellisesti laitoksen tehtävää tukee tehokkaasti asema erillisenä palvelulaitoksena, joka hoitaa tutkintoasetukseen perustuvaa tehtäväänsä tiiviissä yhteistyössä tiedekuntien ja oppiaineiden kanssa ja osana valtakunnallista kielikeskusverkostoa. 1.2 Organisaatio ja hallinto Hallintoa ja johtamista säätelee yliopiston hallintojohtosääntö ( ).Hallintojohtosäännön 23 :n mukaan palvelulaitoksen johtaja hoitaa laitoksen hallintoa ja päättää niistä laitosta koskevista asioista, joita ei ole säädetty tai määrätty muun toimielimen ratkaistavaksi. Palvelulaitoksen johtaja vastaa laitoksen taloudesta ja raportoi rehtorille. Johtajan sijaisena toimii varajohtaja, joka toimii toisella pääkampuksella kuin johtaja. Johtaja voi siirtää toimivaltaansa kuuluvan asian varajohtajan ratkaistavaksi. Johtaja voi yksittäistapauksessa ottaa siirtämänsä asian ratkaistavakseen. Itä-Suomen yliopiston kielikeskuksen tehtävät ovat yliopiston hallintojohtosäännön ( ) 19 :n mukaisesti seuraavat: 1. järjestää tutkintoasetusten edellyttämät kieli- ja viestintäopinnot sekä tarjota muita tiedeyhteisössä, opinnoissa ja työelämässä tarvittavia kieli- ja viestintäopintoja; 2. kehittää erityisalojen kielten ja viestinnän opetusta ja oppimisen edellytyksiä; 3. edistää opiskelijoiden elinikäistä kieli- ja viestintätaitojen oppimista; 4. tukea yliopiston ja sen vaikutusalueen kansainvälistymistä; 5. vastata kieli- ja viestintäopinnoissa aiemmin hankitun osaamisen hyväksilukemisesta; sekä 6. tuottaa voimavarojensa puitteissa kielipalveluita. Hallinnon tehtävänä on luoda laitoksen toiminnan puitteet. Kolmella kampuksella toimivan kielikeskuksen hallinnon muodostavat johtaja, varajohtaja, amanuenssit, osastosihteerit ja toimistosihteeri. Tehtävät ja toimenkuvat käyvät ilmi kielikeskuksen työjärjestyksestä (liite 1, tekeillä). Johtamisen ja päätöksenteon tukena toimii ohjausryhmä. Ohjausryhmän lisäksi kielikeskuksessa on toimintaryhmiä ja kieli- ja alaryhmiä. Tarkempi organisaatiorakenne ja tehtävänkuvaukset ovat liitteessä 2 (osittain tekeillä). Jotta koko henkilöstö yhteistoiminnallisesti osallistuu hallintojärjestelmään, laitoksella järjestetään säännöllisesti yhteisiä yli kampuksen tapahtuvia kokouksia, jotka kutsuu koolle käsiteltävästä asiasta riippuen johtaja/varajohtaja. 1.3 Asiakastarpeiden tunnistaminen 4

9 Kielikeskuksen sisäisiä asiakkaita ovat kaikki yliopistoyhteisön jäsenet: opiskelijat, henkilökunta ja yliopiston johto. Strategisia kumppaneita ovat muun muassa Suomen yliopistojen kielikeskusverkosto (FINELC), Eurooppalaisten yliopistojen kielikeskusverkosto CercleS, Suomen ammattikorkeakoulut, avoimen yliopiston yhteistyöorganisaatiot, Jyväskylän yliopiston soveltavan kielentutkimuksen keskus (SOLKI) ja Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö (YTHS). Ulkoisia asiakkaita ovat yliopiston kanssa läheisessä yhteistyössä toimivat tutkimus- ja sektorilaitokset sekä muut julkisen ja yksityisen sektorin koulutus- ja kielipalvelujen tilaajat. Yleisemmällä tasolla niin kielikeskuksen kuin yliopistonkin asiakkaana voidaan pitää opetusministeriötä, joka resursoi ja säätelee näiden toimintaa. Koulutuksen tarkoituksena on pohjimmiltaan palvella yhteiskuntaa. Kielikeskuksen eri asiakasryhmillä on erilaisia tarpeita. Tutkinto-opiskelijan tarpeet tutkintovaatimusten mukaisilla opintojaksoilla liittyvät akateemisessa toimintaympäristössä toimimiseen. Lisäksi ennakoidaan työelämän tarpeita niin, että sisällöt ja toimintatavat ovat nimenomaan kyseisen alan todennäköisissä tulevissa työtehtävissä tarvittavia viestinnällisiä valmiuksia harjaannuttavia ja elinikäiseen kieli- ja viestintätaitojen oppimiseen ohjaavia. Valinnaisten opintojaksojen osalta opiskelijoiden ja henkilökunnan tarpeet liittyvät kansainvälisessä verkostossa toimimiseen, ammatin edellyttämään monikielisyyteen ja suomalaisessa yhteiskunnassa ja tiedeyhteisössä toimimiseen. Ulkopuolisten asiakkaiden tilaama opetus suunnitellaan vastaamaan asiakkaan tarpeita sisällöllisesti ja pedagogisesti. Palvellakseen asiakkaitaan mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti kielikeskus kerää palautetta heidän tyytyväisyydestään ja tarpeistaan. Kielikeskus käsittelee palautteen tämän laatukäsikirjan luvun mukaisesti. 1.4 Laatupolitiikka ja laatutyön tavoitteet Kielikeskuksen laadunhallintajärjestelmä noudattaa yliopiston hallituksen hyväksymää laatupolitiikkaa ja laatutyön tavoitteita. Toiminnassaan Itä-Suomen yliopiston kielikeskus noudattaa yliopiston voimassa olevaa toimintastrategiaa. Sitä ohjaavat yliopistolaki ja valtioneuvoston hyväksymä koulutuksen ja tutkimuksen kehittämissuunnitelma. Muita laitoksen toimintaa ohjaavia dokumentteja ovat Itä-Suomen yliopiston strategia ja toimintasuunnitelma, hallintojohtosääntö sekä alakohtaiset toimintasuunnitelmat. Yliopiston rehtorin ja kielikeskuksen välisen tulossopimuksen kautta laitos sitoutuu osaltaan yliopiston ja opetusministeriön väliseen tulossopimukseen. 5

10 Kielikeskuksen laatuajattelu lähtee siitä, että laitos noudattaa strategiassaan asettamiaan tavoitteita, jotka perustuvat yliopiston strategiaan. Laitos hoitaa perustehtävänsä tasokkaasti ja painottaa erityisesti tutkintojen kieli- ja viestintäopintoja. 1.5 Laadunhallinnan organisaatio, toteutus ja dokumentaatio Jokainen kielikeskuksen henkilökunnan jäsen on omalta osaltaan vastuussa kielikeskuksen laadukkaasta toiminnasta ja tavoitteiden mukaisesta tuloksesta. Kielikeskuksen laatujärjestelmästä vastaa johtaja yhdessä varajohtajan kanssa. Laitoksella toimii lisäksi kehittämis- ja laaturyhmä, joka tekee laatuun liittyvää valmistelutyötä. Laatukäsikirjan versiot käsitellään henkilöstökokouksissa. Laatukäsikirjan hyväksyy johtaja. Kielikeskuksen laadunhallintajärjestelmää kehitetään luvussa 4 kuvattujen arviointien, sisäisten ja ulkoisten auditointien sekä palautetietojen perusteella. Kielikeskuksen laatukäsikirja on saatavilla yliopiston laatusivustolla, kielikeskuksen omilla kotisivuilla sekä paperikopiot molempien kampuksien kahvihuoneissa. Vanhat alkuperäiset versiot säilytetään johtajan ja varajohtajan huoneissa ja kopiot amanuenssien huoneissa viisi vuotta. Muut laatudokumentit, kuten auditointiraportit ja johdon katselmusraportit, säilytetään johtajan ja varajohtajan huoneissa. 2 Voimavarat 2.1 Henkilöstö Henkilöstöpolitiikka ja strateginen henkilöstösuunnittelu Kielikeskuksen henkilöstöpolitiikka on yliopiston henkilöstöstrategian ja -ohjelman mukaista (Itä-Suomen yliopiston intranet -> henkilöstö -> strategiat). Henkilöstöpolitiikkaa luodaan ja toteutetaan yhteistoiminnallisesti henkilöstön, opiskelijoiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa. Toimiva henkilöstöpolitiikka takaa kielikeskuksen kehittämisvalmiuden ja toiminnan laadun. Kielikeskuksen tärkein voimavara on henkilökunta ( Kielikeskuksen henkilöstörakennetta kehitetään yliopiston henkilöstöstrategian ja ohjelman mukaisesti Rekrytointi Henkilöstön rekrytoinnit toteutetaan Itä-Suomen yliopiston rekrytointiperiaatteiden mukaisesti. Rekrytoinnissa noudatetaan avoimuutta. Toimija Akateeminen rehtori Hallintojohtaja Kielikeskuksen johtaja Tehtävä ottaa määräaikaiseen sekä toistaiseksi työsuhteeseen tulevat henkilöt opetus- ja tutkimustehtäviin tulevat henkilöt ottaa kielikeskuksen hallinto- ja tukitehtäviin määräaikaiseen sekä toistaiseksi työsuhteeseen tulevat henkilöt tekee esitykset palvelulaitoksen tehtävään 6

11 Varajohtaja ottaa työsuhteeseen osa-aikaiseen määräaikaiseen opetustehtävään tulevan henkilön tekee esityksen osa-aikaiseen määräaikaiseen opetustehtävään Hyvinvointi ja työviihtyvyys Kielikeskus haluaa kestävän kehityksen periaatteiden mukaisesti olla fyysisesti ja henkisesti turvallinen työ- ja opiskelupaikka ja kiinnittää jatkuvaa huomiota tilojensa, toimintojensa ja ilmapiirinsä kehittymiseen. Jokainen kielikeskuksen henkilökunnan jäsen on omalta osaltaan vastuussa työviihtyvyydestä. Erityistä huomiota kiinnitetään asiallisen työkäyttäytymisen edistämiseen yliopiston ohjeistuksen mukaisesti. Henkilökunta osallistuu yliopiston yhteiseen työkykyä ylläpitävään toimintaan, joka on kuvattu UEFtietopankissa kohdassa Työhyvinvointi. Lisäksi kielikeskuksella on omaa TyKe-toimintaa. Henkilöstö voi käyttää yliopiston tarjoamia työterveyshuollon palveluja, jotka kuvataan UEF-tietopankissa sivuilla Henkilöstön hyvinvointia seurataan Itä-Suomen yliopiston joka kolmas vuosi tekemällä henkilöstön työtyytyväisyyttä koskevalla kyselyllä. Tuloksia käsitellään kielikeskuksen laitoskokouksessa ja otetaan huomioon kielikeskuksen toimintaa kehitettäessä. Lisäksi seurataan yliopiston ohjeistuksen mukaisesti henkilöstön sairauspoissaoloja. Toimija varajohtaja laitoksen TyKe-yhteyshenkilö TyKe-ryhmä Tehtävä seuraa ja kehittää henkilökunnan työhyvinvointia ja vastaa siihen liittyvästä raportoinnista (tekeillä) (tekeillä) Perehdyttäminen ja koulutus Uudet kielikeskuksen työntekijät osallistuvat yliopiston järjestämään yleiseen perehdyttämiseen ja heidät perehdytetään laitoksen toimintaan sekä heidän omiin työtehtäviinsä. Lisätietoa perehdyttämisestä löytyy yliopiston intranetistä osoitteesta Samalta sivulta on linkki perehdyttämisen muistilistaan. Toimija henkilöstön kehittämisyksikkö johtaja/varajohtaja kampuksen amanuenssi kampuksen toimistosihteeri/osastosihteeri kieliryhmä Tehtävä tuottaa perehdyttämisaineistoa ja järjestää Tervetuloa taloon tilaisuudet kaksi kertaa vuodessa perehdyttää kampuksittain uuden työntekijän laitoksen ja koko yliopiston toimintaan ja toimintaperiaatteisiin (tekeillä) (tekeillä) tutustuttaa kieliryhmän toimintaan ja käytänteihin 7

12 2.1.5 Tasa-arvo ja yhdenvertaisuus Kielikeskus sitoutuu tukemaan henkilöstön ja opiskelijoiden oikeudenmukaisen, tasa-arvoisen ja yhdenvertaisen kohtelun toteuttamista ja noudattaa Itä-Suomen yliopiston tasa-arvo ja yhdenvertaisuusohjelmaa, joka löytyy UEF tietopankista osoitteesta Työaika ja palkkaus Henkilöstön työaika määräytyy työaikalain ja sitä täydentävien työehtosopimusten perusteella. Palkkaus määritellään palvelussuhteesta riippuen joko yliopistojen palkkausjärjestelmän (YPJ) mukaisena tehtävän vaativuuteen ja henkilökohtaiseen työstä suoriutumiseen perustuvana palkkauksena tai tuntipalkkiona. Työaikaan ja palkkaukseen liittyvä informaatio löytyy yliopiston intranetistä UEFtietopankista osoitteesta Poissaoloihin ja loma-aikoihin liittyvä ohjeistus, toimijat ja tehtävät löytyvät liitteestä Kehityskeskustelut Oppiva työyhteisö on kielikeskuksen kriittinen menestystekijä. Henkilöstön osaamisen johtaminen on tärkeä osa strategista johtamista, jonka välineinä toimivat kehityskeskustelut. Kehityskeskustelukäytäntö Itä-Suomen yliopistossa kuvataan tarkemmin Intranetissä osoitteessa: Toimija johtaja johtaja/varajohtaja työntekijä Tehtävä varmistaa, että lähiesimies tietää omat ja ryhmänsä tavoitteet ja tulosodotukset -huolehtii siitä, että kukin henkilö hänen yksikössään tietää ja ymmärtää, mitä työtuloksia häneltä odotetaan, mistä hän on vastuussa ja millaiset toimintavaltuudet ja edellytykset hänellä on -yhdessä työntekijän kanssa arvioi työtuloksia ja onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä kehittämisja koulutustarpeita -on keskeinen henkilö keskustelussa -yhdessä esimiehen kanssa arvioi työtuloksia ja onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä kehittämisja koulutustarpeita Työturvallisuus ja siihen liittyvä riskinarviointi Kielikeskus noudattaa yliopiston työturvallisuusohjeita ja päätöksiä. Työsuojelun ja työturvallisuuden Intranet-sivut löytyvät UEF-tietopankista osoitteesta 8

13 2.1.9 Henkilöstön osallistuminen Kielikeskuksen toiminta perustuu avoimuuteen päätöksenteossa, yksilöiden kunnioittamiseen ja esteettömyyteen. Henkilökuntaa kannustetaan kehittämään itseään ja osallistumaan koko yliopiston kehittämiseen. Kielikeskuksen henkilökunta sitoutuu yksikkönsä kehittämiseen. Toimintaa kehitetään muun muassa kieli-, ala- ja toimintaryhmissä, joiden tehtävät ja prosessikuvaukset ovat liitteessä 2 (osittain tekeillä).yhteistoiminnasta henkilöstön kanssa on voimassa se, mitä siitä on erikseen säädetty tai (ks. UEF-tietopankki). 2.2 Opiskelijat Valmisteltaessa opiskelijoiden asemaan vaikuttavia päätöksiä on opiskelijoita kuultava tarkoituksenmukaisella tavalla (opiskelijan oikeusturva -> linkki päivitetään myöhemmin). Kielikeskus pitää tärkeänä opiskelijan hyvinvointia ja valmistumista tutkintotavoitteiden mukaisessa aikataulussa. Kielikeskuksessa mielletään opiskelija aktiiviseksi toimijaksi, joka on vastuussa omasta oppimisestaan. Kielikeskuksen tehtävänä on luoda hyvät edellytykset oppimiselle laadukkaan opetuksen, ohjauksen ja muiden tukitoimien muodossa. Opiskelijat ovat tärkeä yhteistyökumppani kielikeskuksen toiminnan kehittämisessä. Tämän vuoksi muun muassa kielikeskuksen laatu- ja opetuksen kehittämistyöryhmässä on opiskelijajäsen. 2.3 Talous Kielikeskuksen taloutta hoitaa ja siitä päättää johtaja niiltä osin, joita ei ole säädetty tai määrätty muun toimielimen ratkaistavaksi. Johtaja myös vastaa laitoksen taloudesta ja raportoi siitä rehtorille. (Hallintojohtosääntö , 23 ) Taloutta hoidetaan Itä-Suomen yliopiston taloussäännön, rehtorin toimivaltamääräyksen (16/ /2010 ) sekä muiden voimavarojen ja omaisuuden käytöstä annettuja säädöksiä, määräyksiä ja ohjeita noudattaen. Kielikeskuksen taloudenhoitoon liittyvät toimijat ja prosessikuvaukset kuvataan liitteessä 4. Kestävän kehityksen periaatteiden mukaisesti kielikeskus hoitaa talouttaan siten, että se saamiensa resurssien mukaan pyrkii turvaamaan perustoimintojensa rahoituksen ja jatkuvan kehittämisen sekä opiskelijoiden opintojen keskeytymättömyyden ja henkilöstönsä työsuhteiden jatkuvuuden. Toimija Johtaja varajohtaja Tehtävä hoitaa ja päättää taloudesta niiltä osin, joita ei ole säädetty tai määrätty muun toimielimen ratkaistavaksi. Johtaja myös vastaa laitoksen taloudesta ja raportoi siitä rehtorille. (Hallintojohtosääntö , 23 ) hoitaa Kuopion kampuksen tarpeellisia taloustehtäviä 9

14 Joensuun kampuksen osastosihteeri Kuopion kampuksen osastosihteeri vastaa kielikeskuksen taloushallinnon tehtävistä hoitaa Kuopion kampuksen tarpeellisia taloustehtäviä 2.4 Tilat Kielikeskuksen toimitilat sijaitsevat Joensuun kampuksella Aurora-rakennuksessa ja Kuopion kampuksen Canthia-rakennuksessa. Savonlinnan kampus sijaitsee osoitteessa Kuninkaankartanonkatu 5. Kielikeskuksen tilat luetellaan liitteessä 5 (tekeillä). 2.5 Laitteet ja tarvikkeet Kielikeskuksen laitteet ja tarvikkeet luetellaan yksiköittäin liitteessä 6 (tekeillä). 2.6 Matkustaminen Itä-Suomen yliopiston sisäinen matkustukseen liittyvä ohjeistus löytyy osoitteesta: tarkentava matkustamiseen liittyvä ohjeistus, toimijat ja tehtävät löytyvät liitteestä 7 (tekeillä). 2.7 Turvallisuus Kielikeskus noudattaa turvallisuusasioissa yliopiston yleisiä ohjeita. Itä-Suomen yliopiston kriisisuunnitelma ja pelastussuunnitelma löytyvät Intrasta osoitteesta: Toimija johtaja/varajohtaja kampuksittainen turvallisuusvastaava työntekijä Tehtävä vastaa laitoksen toiminnan turvallisuudesta ja nimeää turvallisuusvastaavan kampuksittain huolehtii laitoksen kriisinhallinnasta (ks.kriisisuunnitelma) vastaa kukin omalta osaltaan työpaikallaan turvallisuudesta (ks. kriisisuunnitelma) Tietoturvallisuuteen liittyvä ohjeistus löytyy Intrasta osoitteesta Kestävä kehitys tarkoitus: noudattaa osaltaan Itä-Suomen yliopiston kestävän kehityksen periaatteiden toteuttamista varajohtaja saada kestävän kehityksen osa-alueet kiinteäksi osaksi laitoksen laadukasta toimintaa. 10

15 Kestävän kehityksen periaatteiden toteutumista kielikeskuksessa sosiaalis-kulttuurisen vastuun ja sosiaalisen pääomankasvattamisen näkökulmasta (terveys, hyvinvointi ja turvallisuus; kansainvälisyys ja monikulttuurisuus; kulttuuripääoma ja sivistys esim. elinikäisen oppimisen edistäminen) sekä taloudellisen vastuun näkökulmasta on kuvattu laatukäsikirjan kohdissa ,2.3., 3.2.2, 3.3.1, Näiden lisäksi periaatteita toteutetaan kiinnittämällä erityistä huomiota opiskelijoiden ja henkilökunnan tasa-arvoiseen ja yhdenvertaiseen kohteluun tiedekuntien ja kampusten välillä niin, että laitoksen toimintapiiriin kuuluva henkilö voi ominaisuuksistaan riippumatta toimia yhdenvertaisesti muiden kanssa. Ekologista kestävää kehitystä kielikeskus pyrkii toteuttamaan vähentämällä negatiivisia ympäristövaikutuksiaan ja edistämällä kestävää kehitystä edistäviä toimintatapoja. (sähköenergian kulutuksen vähentäminen, jätteen määrän vähentäminen ja lajittelun tehostaminen, ympäristötietouden lisääminen hankinnoissa ja materiaalin kulutuksen vähentäminen, liikenteen aiheuttamien ympäristövaikutusten vähentäminen) 3 Prosessit 3.1 Avainprosessit: strateginen johtaminen ja toiminnanohjaus-prosessi tarkoitus: Kielikeskus toteuttaa omaa missiotaan ja visiotaan, jotka ovat yhteistoiminnallisesti asetettuja ja ovat linjassa yliopiston vastaavien kanssa. Laitoksen toiminta on suunnitelmallista ja tavoitteellista ja sitä pyritään joustavasti ja ennakoivasti mukauttamaan muuttuviin olosuhteisiin ja toimintaan kohdistuviin vaateisiin. Näin taataan toiminnan korkea laatu ja kehittyminen. johtaja -kielikeskuksella on voimassa oleva strategia -kielikeskuksen johtaja ja varajohtaja sekä ohjausryhmä seuraavat sen toteutumista ja tavoitteiden saavuttamista säännöllisesti -kielikeskuksen johtajat ja taloutta hoitava osastosihteeri käyvät tulosneuvottelut yliopiston johdon kanssa vuosittain Strategiseen johtamiseen kuuluvat seuraavat prosessit, jotka kuvataan niiden selkiinnyttyä: - strateginen suunnittelu (strategian laatimisprosessi, seuranta) - strateginen henkilöstösuunnitelma (valmistelu ja päätöksentekoprosessi) - voimavarojen hallinta (talousarvion laadinta, budjetointi, raportointi, varainhankinta, investoinnit) - strategiaa täydentävät dokumentit - tulossopimus - toiminnan arviointi, raportointi ja laadunhallinta. 11

16 Strategiseen johtamiseen kuuluu tulosneuvottelujen lisäksi johdon katselmus, jonka keskeiset elementit ovat liitteessä 8 Johdon katselmuksen elementit. Kerran vuodessa pidetään laajamittaisempi johdon katselmus, joka kuvataan kohdassa Johdon katselmukset. Säännöllisesti toteutetut kehityskeskustelut ovat osa johtamisjärjestelmää. Ne osaltaan auttavat toteuttamaan missiota ja visiota sekä organisaation ja henkilöstön työn monipuolista arviointia ja kehittämistä. Samalla lisätään myös päätöksenteon ja ohjauksen yhteisvastuullisuutta. Viestintä on tärkeä osa yhteistoiminnallista toimintatapaa ja johtamista. Viestintäsuunnitelma on tekeillä. Kehittämispäivät ja seminaarit, työryhmät ja henkilöstökokoukset ovat keskeisiä laitoksen toiminnan kehittämisen foorumeita. 3.2 Ydinprosessit Kielikeskuksen ydinprosesseja ovat koulutusprosessi ja siihen liittyvä tutkimusprosessi. Koulutusprosessi jakaantuu perustutkintokoulutuksen, jatkotutkintokoulutuksen sekä muun kuin tutkintoon johtavan koulutuksen prosesseihin. Koulutusprosessiin liittyvät kiinteästi myös muut kielikeskuksen ydinprosesseiksi luokitellut prosessit, ts. opetussuunnitelmaprosessi, opinto-ohjauksen prosessi sekä aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamisen ja tunnustamisen prosessi Koulutusprosessi Perustutkintokoulutuksen prosessi tarkoitus: Perustutkintokoulutukseen johtavien kieli- ja viestintäopintojen koulutuksen prosessissa kielikeskus tuottaa opiskelijalle tutkintoasetuksen mukaista kieli- ja viestintätaitojen osaamista ja valmiuksia ja muita akateemisessa yhteisössä tarvittavia kieli- ja viestintävalmiuksia. varajohtaja -koulutuksen tarkoituksenmukaisuus sekä hyvä vaste ja tarjonnan monipuolisuus, jotka lisäävät yliopiston vetovoimaisuutta -tutkimukseen perustuva ja tutkinnon kannalta tarkoituksenmukainen, työmarkkinoiden tarpeiden mukainen koulutus -motivoitunut ja pedagogisesti osaava henkilöstö - antaa välineitä ja halua elinikäisen oppimiseen Tutkintoasetuksen mukainen opetus perustuu valtioneuvoston asetukseen yliopistojen tutkinnoista (794/2004). Sen 6 :ssä määrätään, että alempaan tutkintoon vaaditaan riittävä ja ylempään tutkintoon hyvä kieli- ja viestintätaito. Kotimaisten kielten osalta Laki julkisyhteisöjen henkilöstöltä vaadittavasta kielitaidosta (424/2003) määrittää omalta osaltaan opetusta. Opiskelijan tulee opinnoissaan tai muulla tavalla osoittaa saavuttaneensa valtion henkilöstöltä kaksikielisessä viranomaisessa vaadittava ja oman alan kannalta tarpeellinen suomen ja ruotsin kielen taito sekä vähintään yhden vieraan kielen sellainen 12

17 taito, joka mahdollistaa oman alan kehityksen seuraamisen ja kansainvälisessä ympäristössä toimimisen. Perustutkintokoulutuksen opetuksen toimijat ja tehtävät määritellään liitteessä 9. Kuten muutakin yliopisto-opiskelua kielikeskusopintoja säätelevät tutkintoasetuksen lisäksi säädökset ja määräykset, jotka löytyvät Intranetistä osoitteesta: Opetuksella tuotettavat/ tavoiteltavat kompetenssit on määritelty kieli-/alakohtaisesti tutkintotason ja opintojaksotason kuvauksissa. Tutkintotason ja opintojaksotason kuvaukset löytyvät WebOodista Jatkotutkintokoulutuksen prosessi tarkoitus: tuottaa jatko-opintoihin asiantuntija- ja tutkijatehtäviin liittyvää erikoistunutta kielija viestintätaitojen osaamista ja valmiuksia. Lisäksi kielikeskus tarjoaa tukipalveluita, joiden tavoitteena on edistää tutkimuksen kansallista ja kansainvälistä laadukkuutta ja tunnettuutta. johtaja -koulutuksen tarkoituksenmukaisuus sekä hyvä vaste ja tarjonnan monipuolisuus, jotka lisäävät yliopiston vetovoimaisuutta -korkeatasoiseen tutkimukseen perustuva ja tutkinnon kannalta tarkoituksenmukainen, työmarkkinoiden tarpeiden mukainen koulutus -motivoitunut ja pedagogisesti osaava henkilöstö - antaa välineitä ja halua elinikäisen oppimiseen Jatkotutkintokoulutukseen liittyvät toimijat ja tehtävät määritellään liitteessä Muun kuin tutkintoon johtavan koulutuksen prosessi tarkoitus: tuottaa tiedeyhteisön ja ympäröivän yhteiskunnan tarvitsemia kieli- ja viestintävalmiuksia ja osaamista ja edistää kansainvälisyyttä. Lähtökohtana on monilta eri tahoilta tuleva opetuskysyntä (kuvio 1) johtaja -koulutuksen tarkoituksenmukaisuus sekä hyvä vaste ja tarjonnan monipuolisuus, jotka lisäävät yliopiston vetovoimaisuutta -korkeatasoiseen tutkimukseen perustuva ja tutkinnon kannalta tarkoituksenmukainen, työmarkkinoiden tarpeiden mukainen koulutus -motivoitunut ja pedagogisesti osaava henkilöstö - antaa välineitä ja halua elinikäisen oppimiseen Muun kuin tutkintoon johtavan opetukseen prosessin lähtökohtana on monilta eri tahoilta tuleva opetuskysyntä (kuvio 1), mutta muuten prosessi on perustutkintokoulutuksen prosessin mukainen (liite 9) 13

18 Opiskelijoilta suoraan saatu informaatio kurssitarpeesta & opiskelijapalautteesta ilmenevä kurssitarve Tiedekunnista saatu informaatio kurssitarpeesta Kansainvälisiin vaihtosopimuksiin pohjautuva tarve: Suomesta ulkomaille menevät vaihto-opiskelijat Raporteista, kartoituksista, opinnäytteistä ja tutkimuksista Työelämän tarpeet Yliopiston sivistystehtävä Koulutustarve YTHS-yhteistyö Akateemisten opintojen suorittamiseen liittyvä vieraan kielen osaamisen tarve: vieraskielinen tentti- ja tutkimuskirjallisuus sekä vieraalla kielellä annettava opetus Opettajan havaitsema tarve Yliopistomaailman Tilatut kurssit AMK-yhteistyö Muu oppilaitosyhteistyö Kuvio 1. Kielikeskuksen muun kuin tutkintoon johtavan koulutuksen lähtökohdat Opetussuunnitelmaprosessi tarkoitus: suunnitella ja tuottaa yhteistyössä tiedekuntien ja niiden oppiaineiden kanssa perus- ja jatkotutkintojen opetussuunnitelmiin kuuluvat kieli- ja viestintäopinnot. varajohtaja ja johtaja aito ja sujuva yhteistyö, jonka ansiosta opetus järjestetään sisällöllisesti, menetelmällisesti ja ajoituksellisesti tarkoituksenmukaisimmalla tavalla. Yliopistolain (558/2009) 28 nojalla yliopiston hallituksen laatiman hallintojohtosäännön perusteella tutkintoasetuksen (N:o 794/ 2004) mukainen kielenopetus on annettu Itä-Suomen yliopistossa kielikeskuksen järjestettäväksi ( 19). Kielikeskus pitää tiivistä yhteyttä tiedekuntiin ja oppiaineisiin, jotta kieli- ja viestintäopetus vastaa näiden tarpeita. Tiedekuntien tutkintovaatimukset ja opetussuunnitelmat määrittävät, kuinka paljon tutkintoon kuuluvaa tai muuta kunkin kielen opetusta kielikeskus tiedekunnan eri ainelaitoksien tai oppiaineiden opiskelijoille järjestää, joten kielikeskuksen opetussuunnitelman lähtökohta on tiedekunnan opetussuunnitelma. Kielikeskuksen opetussuunnitelmatyöhön kuuluu ensiksi itse suunnittelu, johon sisältyvät kielivalikoiman määrittely ja kurssivalikoimasta päättäminen, kieli- ja viestintäopintojen laajuuksien ja kurssimäärien mitoitus, opetuksen tavoitteiden, sisällön ja toteutustapojen suunnittelu, opetussuunnitelman kirjoittaminen ja vahvistaminen sekä opetussuunnitelmaviestintä. Toiseksi siihen kuuluu opetuksen ja muun toiminnan aikataulun laatiminen. 14

19 Opetussuunnitelmaprosessiin liittyvät toimijat ja tehtävät määritellään liitteessä 11 (tekeillä) Opinto-ohjauksen prosessi tarkoitus: tukea opiskelijaa hänen kieli- ja viestintäosaamiseensa liittyvissä kysymyksissä sekä tiedottaa laitoksen vahvistetun opetussuunnitelman sisällöstä. Kuopion kampuksen amanuenssi opiskelijalähtöisyys, tiedon ajantasaisuus ja kohdistaminen oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisesti, mikä tukee opiskelijan itseohjautuvuutta, opintojen esteettömyys Opinto-ohjaukseen liittyvät toimijat ja tehtävät määritellään tehtävänkuvien selkiinnyttyä Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen tarkoitus: vastata ja hoitaa aiemmin hankitun kieli- ja viestintäosaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen Joensuun kampuksen amanuenssi tarkoituksenmukaiset menettelytavat, asianmukaiset kriteerit ja toiminnan läpinäkyvyys, mikä takaa kaikkien opiskelijoiden yhdenvertaisen kohtelun Muodollisesti ja muuten kuin formaalissa ympäristössä hankittuun kieli- ja viestintäosaamisen tunnistamiseen ja tunnustamiseen liittyvät toimijat ja tehtävät liitteessä Tutkimusprosessi tarkoitus: kielikeskuksen tutkimuksen tarkoituksena on erityisalojen ja muun tarvittavan kielen opetuksen kehittäminen johtaja kielikeskus tekee tasapuolisesti voimavarojensa mukaan pedagogista ja erityisalojen kielenopetusta koskevaa oman toimintansa kannalta keskeistä tutkimusta sekä perustutkimusta. Tutkimus tukee opetuksen ja ohjauksen kehittämistä ja lisäksi henkilöstön pätevöitymistä ja elinikäistä oppimista Yhteiskunnallinen vuorovaikutus tarkoitus: alueellinen, kansallinen ja kansainvälinen vuorovaikutus ympäröivän yhteiskunnan kanssa 15

20 johtaja aktiivinen yhteiskunnallinen vuorovaikutus oman alan koulutusasiantuntijatehtävien kautta tarkoitus: Laitoksen henkilöstö toimii alueellisissa, kansallisissa ja kansainvälisissä koulutus- ja muissa asiatuntijatehtävissä ja on vaikuttamassa erilaisissa yhteiskunnallisissa verkostoissa. 3.3 Tukiprosessit Organisaatioviestintä tarkoitus: Ulkoisen viestinnän tavoitteena on yliopiston viestintästrategian mukaisesti koko yliopiston tunnettuuden ja myönteisen imagon vahvistaminen luonnollisesti erityisesti kielikeskuksen osalta. Sisäisen viestinnän lähtökohta on varmistaa, että jokainen henkilökuntaan kuuluva on tietoinen yksikön toiminnan perusteista ja toimintaan vaikuttavista tekijöistä ja pääsee myös saamansa tiedon pohjalta vaikuttamaan oman työnsä ja koko yhteisön kehittämiseen. johtaja (ulkoinen viestintä) ja varajohtaja (sisäinen viestintä) vuorovaikutuksellisuus, tiedon ajantasaisuus ja kohdistaminen oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisesti ottaen huomioon kestävän kehityksen Kansainvälinen toiminta tarkoitus: edistää yhteistyössä Itä-Suomen yliopiston kv-asioista vastaavien toimijoiden kanssa yliopiston kansainvälistymisen strategiaa ja toteuttaa näin kestävän kehityksen periaatteita. johtaja kansainvälisten opiskelijoiden opintojen sujuminen, integroituminen suomalaiseen yhteiskuntaan ja työllistyminen, kansainväliseen vaihtoon lähtevien Itä-Suomen yliopiston opiskelijoiden tukeminen sekä henkilökunnan kielitaidon vahvistaminen ja yliopistoyhteisön kotikansainvälistymisen edistäminen Laitoskirjasto tarkoitus: Joensuun ja Kuopion kampuksilla on pieni laitoskirjasto, jonka tehtävänä on toimia opettajien käsikirjastona ja tarjota teoreettista tietoa soveltavaan kieli- ja kasvatustieteeseen. Se toimii myös opettajien opetusmateriaalin säilytyspaikkana työhuoneiden ohella varajohtaja 16

21 aineistot ovat ajantasaiset ja saatavilla, ja lainaus on sujuvaa ja dokumentoitua Kielipalvelut tarkoitus: tuottaa kielipalveluja (esimerkiksi kielentarkastus- ja käännöstehtäviä) voimavarojensa puitteissa johtaja asiakaslähtöisyys, laadukkuus, Itä-Suomen yliopiston ja sen tuottaman kansainvälisen tutkimuksen näkyvyyden ja yliopiston imagon edistäminen, alueellinen vaikuttavuus Vieraalla kielellä opettamisen tuki tarkoitus: tukea Itä-Suomen yliopiston opetus- ja tutkimushenkilöstöä vieraalla kielellä opettamisessa. varajohtaja vieraalla kielellä tapahtuvan opetuksen laadun edistäminen, opiskelijalähtöisyys, Itä-Suomen yliopiston ja sen tuottaman kansainvälisen opetuksen ja tutkimuksen näkyvyyden sekä yliopiston imagon edistäminen 4 Toiminnan arviointi ja kehittäminen Kielikeskuksen laadunhallintajärjestelmän toimintaperiaatteena on toiminnan jatkuva systemaattinen kehittäminen. Tätä kehittämis- ja arviointitoimintaa ohjaa yliopiston päälaatukäsikirja sekä yliopiston yläpuoliset (esimerkiksi opetusministeriön) ohjeet ja säädökset. Kielikeskuksen toimintaa kehitetään tämän laatukäsikirjan mukaisesti. Strategia, strategiset tavoitteet ja prosessien laatutavoitteet analysoidaan ja niiden pohjalta määräytyvät toiminnan indikaattorit. Indikaattoreita varten kerätään palautetta, jonka pohjalta määritellään kehittämiskohteita ja sovitaan tarvittavista kehittämistoimista. Kehittämistoimien onnistumista arvioidaan. Laatutyön tuloksellisuutta seurataan arviointien ja auditointien avulla. 4.1 Indikaattorit ja palautejärjestelmät Indikaattorit Kielikeskuksen strategian toteutumista seuraavat sekä toiminnan laadun indikaattorit määritellään liitteessä 13 (tekeillä) Palautejärjestelmät 17

22 Kielikeskus kerää toiminnastaan palautetta. Kielikeskuksen palautejärjestelmän hallinta: Prosessi Palautejärjestelmän nimi Koulutus Perustutkintokoulutus Opiskelijapalaute Varajohtaja Opintojaksojen yhteydessä Vastuuhenkilö Keräämisaikataulu Muuta Jatkotutkintokoulutus Opiskelijapalaute Johtaja Opintojaksojen yhteydessä Muu tarvittava koulutus Opiskelijapalaute Varajohtaja Opintojaksojen yhteydessä Yhteiskunnallinen vuorovaikutus Voimavarat Opiskelija- ja sidosryhmäpalaute Johtaja Johtaja Opintojaksojen yhteydessä +? Talous? Johtaja Henkilöstö Kehityskeskustelut, Varajohtaja Kerran vuodessa +? työtyytyväisyyskysely Opinto-ohjauksen prosessi? Varajohtaja Opinto-ohjauksen yhteydessä +? Kuka/ mikä käsittel ee Opetussuunnitelmaprosessi Tiedekunta- ja laitostason palaute Varajohtaja Kerran vuodessa? Opetuksesta kerättävän palautteen prosessikuvaus ja toimijat kuvataan liitteessä 14 (tekeillä). 4.2 Auditoinnit ja arvioinnit Sisäiset auditoinnit Laitoksen sisäiset auditoinnit suoritetaan yliopiston päälaatukäsikirjan ohjeistuksen mukaisesti: auditoinnissa arvoidaan kielikeskuksen laadunhallintajärjestelmää, sen toimivuutta ja vahvuuksia sekä esitetään mahdollisia kehittämiskohteita. Auditointiraportti auttaa laitosta kehittämään toimintansa laatua Ulkoiset auditoinnit ja benchmarkaukset Kielikeskus osallistuu osana yliopistoa Korkeakoulujen arviointineuvoston (KKA) auditointeihin. Kielikeskuksella on hyvä laatuyhteistyöverkosto. Finelcin kanssa on jo toteutettu laadunvarmistusta suorittamalla benchmarkkausta kaikissa suomalaisissa kielikeskuksissa, ja tämä yhteistyö jatkuu. Kansainväliseen laadunvarmistukseen pyritään jatkossa CercleSin kanssa Johtamisen arviointi 18

23 Laitoksen johtamisen onnistumisesta keskustellaan yliopiston sisäisissä tulosneuvotteluissa rehtorin kanssa. Johtaja käy henkilökohtaiset kehityskeskustelut akateemisen rehtorin kanssa, varajohtaja johtajan kanssa. Vuosittaisissa laitoksen henkilökunnan kehityskeskusteluissa pyydetään henkilöstöä arvioimaan johtamista ja esimiestoimintaa. Kielikeskuksessa toteutetaan vuosittain työtyytyväisyyskysely, jonka yhteydessä arvioidaan johtamista. Tarvittaessa toteutetaan ergonomia-, riskienhallinta-, työterveys- tai vastaavia kyselyitä. Tuloksia käsitellään kehittämispäivillä tai laitoskokouksessa Koulutuksen, opetuksen ja oppimisen arviointi tarkoitus: arvioida kielikeskuksen opetuksen tilaa vuosittain varajohtaja tarkoituksenmukainen ja laadukas koulutus Yhteiskunnallisen vuorovaikutuksen arviointi tarkoitus: kehittää ja vahvistaa koulutuksellista yhteistyötä ja viestintää, parantaa kielikeskuksen kansallista ja kansainvälistä näkyvyyttä sekä luoda ja ylläpitää suhteita yritysten ja organisaatioiden kanssa. Saatua palautetta käsitellään johdon katselmuksessa johtaja tarkoituksenmukainen ja laadukas yhteistyö 4.3 Reklamaatioiden ja kehittämiskohteiden hallinta Kielikeskus noudattaa päälaatukäsikirjassa kuvattua yleistä ohjeistusta seurattavista asioista ja reklamaatioiden käsittelystä. Kielikeskustasolla seurattavat kehittämiskohteet ovat: (tekeillä) Kehittämiskohteista saadaan tietoa seuraavasti: -opiskelijapalautteesta ja reklamaatiosta esiin nousevat kehittämiskohteet -tiedekunnilta ja laitoksilta/osastoilta saatu palaute -hallinnon havaitsemat ja keräämät tiedot kehittämiskohteista -auditoinnissa esiin nousevat kehittämiskohteet -muiden asiakkaiden esiin nostamat kehittämiskohteet 19

24 Kielikeskuksen reklamaatioiden prosessikuvaukset ja vastuuhenkilöt kuvataan liitteessä 15 (tekeillä). 4.4 Tietojen analysointi ja toiminnan kehittäminen Ohjausryhmä ja toimintaryhmät käsittelevät kielikeskuksen toiminnasta tulevia tietoja säännöllisesti kuukausittain. Työ dokumentoidaan. Kerran vuodessa ohjausryhmä pitää johdon katselmukseen keskittyvän kokouksen. Katselmuksen raportissa esitetään erityisesti toiminnan kehittämiseen liittyviä havaintoja Johdon katselmukset tarkoitus: arvioida vuosittain kielikeskuksen toimintaa ja arviointitiedon pohjalta ohjata laitoksen toimintaa, tukea strategista suunnittelua ja kehittää toimintajärjestelmää johtaja kielikeskuksen tarkoituksenmukainen toiminta Ohjausryhmä suorittaa johdon katselmuksen, johon kuuluu: - edellisen vuoden auditointien tuloksien, opiskelijoilta ja muilta yhteistyökumppaneilta sekä erilaisista kartoituksista saatu palaute ja niiden pohjalta päätettyjen toimenpiteiden tarkastelu - edellisen johdon katselmuksen aiheuttamien toimenpiteiden tarkastelu - laitoksen strategian toteutumista seuraavien ja toimintaa kuvaavien laatuindikaattoreiden tarkastelu - poikkeamien ja reklamaatioiden toteaminen - johtamiskäytäntöjen tarkastelu Katselmuksen valmistelun prosessikuvaus on tekeillä. Johdon katselmuksesta laaditaan raportti, jota säilytetään kielikeskuksen Moodlessa, sekä paperiversiona johtajan ja varajohtajan huoneessa. Johdon katselmuksen tulokset käydään läpi ja niistä keskustellaan henkilökuntakokouksessa. 20