Turvallisuusviestinnän tunnuslukujen laskentaperusteet ja tulkintaohjeet

Transkriptio

1 Turvallisuusviestinnän tunnuslukujen laskentaperusteet ja tulkintaohjeet Paloturvallisuusseurannan kehittäminen Sami Häkkinen Suomen Palopäällystöliitto

2 Sisältö Alkusanat ja johdanto Resursointi Turvallisuuskoulutuksen suhteellinen määrä Henkilötyöajan suhteellinen määrä Toteutustavan ja aihealueen mukainen kohdentuminen Eri toteutustapoihin käytetyt työtunnit suhteessa väestöpohjaan Eri aihealueisiin käytetyt työtunnit suhteessa väestöpohjaan Kohderyhmäkohdentaminen Asiakaspalautepohjaiset mittarit Niiden tapahtumien osuus, joista kerätty palautetta Palautteesta saatu numeerinen arvosana Lomakkeista saadun positiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain Lomakkeista saadun negatiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain Turvallisuusasenteet, -tietoisuus ja -käyttäytyminen Internet ja sosiaaliset mediat Henkilöresurssit ja pelastuslaitoksen aktiivisuus Pelastustoimen näkyvyys sosiaalisissa medioissa Internet-sivut Turvallisuusviestinnän suunnittelu ja koulutus Johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia Henkilöstö ja henkilöstötulokset Kumppanuudet Lähteet Liite 1. Eri aihealueiden suhteelliset osuudet valtakunnallisesti ja pelastuslaitoskohtaisesti Liite 2. Koulutustilaisuuksien palautteen numeeriset kohdat Liite 3. Turvallisuusviestinnän yleisen palautteen numeeriset kohdat... 29

3 3 Alkusanat ja johdanto Tämä manuaali on kolmas osa pelastustoimen mittareiden laskennan, tulkitsemisen ja käytön ohjeista. Manuaalit ovat osa paloturvallisuuden tasapainotettua tuloskorttia, joka on tuotos Paloturvallisuusseurannan kehittäminen -hanketta (SMDnro/2011/46). Mittareilla on kolme vertailukohtaa: valtakunnallinen taso, samankaltaisten pelastuslaitosten muodostaman verrokkiryhmän taso ja oma aiempien vuosien taso. Mittareiden vakiinnuttua voidaan ryhtyä käyttämään myös muita vertailukohtia kuten ennustetun kehityksen tasoa, jos toimenpiteisiin ei ryhdytä, kansainvälisiä vertailutasoja ja pelastuslaitoksen asettamaa tavoitetasoa. Tunnusluvut jaetaan kolmeen eri kategoriaan: vahinko-, toimintaympäristön ja toiminnan tunnuslukuihin. Tämä ohje käsittelee toiminnan mittareita turvallisuusviestinnän osalta. Toiminnan mittarit ovat luonteeltaan sellaisia, että pelastustoimi voi vaikuttaa niihin suoraan. Osa mittareista, kuten resursointiin liittyvät tunnusluvut, ovat suoraan toteutetusta ja kirjatusta toiminnasta johdettavia mittareita. Asiakaspalaute- ja itsearviointipohjaiset mittarit kertovat toiminnan laadullisesta puolesta, johon pelastuslaitos voi toimillaan vahvasti vaikuttaa, mutta vaikutukset mittareissa ovat vain välillistä seurausta laitoksen toimista. Resursoinnin ja kohdentumisen mittarit perustuvat pelastustoimen resurssi- ja onnettomuustilaston (PRONTO) turvallisuusviestintä- eli valistus-, neuvonta- ja koulutusselosteiden tietoihin. Asiakaspalautepohjaiset mittarit muodostetaan Webropol-ohjelmalla kerätyn ja analysoidun tiedon pohjalta. Sosiaalisten medioiden ja Internetin kautta tapahtuvan viestinnän seurantaan on erilliset seurantatyökalut, joita käsitellään erillisessä hankkeessa (SMDno/2011/50). Turvallisuusviestinnän houkuttelevuutta uravaihtoehtona, siihen liittyviä koulutustarpeita, turvallisuusviestintäyhteistyön toimivuutta sekä tavoitteiden ja kohdentumisen onnistumista arvioidaan EFQM-työkalulla itsearviointina. Tämän manuaalin tarkoituksena on tukea pelastuslaitosten työtä mittariston käyttöönottoon liittyen. Oppaaseen koottua tietoa voidaan myös käyttää mittareiden laskentaperusteiden jatkokehittämiseen ja tutkimuksellisia tarpeita varten. Mittarit kootaan automaattisiksi poiminnoiksi PRONTOn Parametritilastojen Mittarit-osioon ja erilliselle nettisivulle. Helsingissä Sami Häkkinen

4 4 1. Resursointi 1.1. Turvallisuuskoulutuksen suhteellinen määrä Resursointi rakentaa pohjan mille tahansa toiminnalle. Pelastustoimen alueilla asiakkaiden eli asukkaiden näkökulmasta resursointi on jokaiselle henkilölle keskimäärin tarjottavan turvallisuusviestinnän määrä. Resursointi saadaan määritettyä laskemalla kunkin tapahtuman koulutettavatunnit (eli tapahtuman kesto (h) * osallistujien määrä) ja jakamalla ne väestöpohjalla. ä ö Turvallisuusviestintäselosteet (eli valistus-, neuvonta- ja koulutusselosteet) uudistuivat vuoden 2010 alusta. Tiedot ennen uudistusta ja uudistuksen jälkeen eivät ole kaikilta osin vertailukelpoisia, mikä tulee ottaa huomioon, mikäli halutaan tehdä kronologista vertailua. Kaikki turvallisuusviestintä ei ole keskenään vertailukelpoista hengen messuilla vietetyistä kymmenestä tunnista tulee laskennallisesti koulutettavatuntia (kth), mutta luku ei ole vertailukelpoinen 25 hengelle tarjotun kuuden tunnin tulityökorttikoulutuksen kanssa, josta saa laskennallisesti 150 koulutettavatuntia. Näinpä luvussa on huomioitu ainoastaan turvallisuusviestintä, joka on määritelty 2. Turvallisuuskoulutukseksi Toteutustapa -kentässä. Valistuskampanjoiden ja yleisötilaisuuksien koulutettavatunnit eivät ole vertailukelpoisia, mutta ne on syytä huomioida kokonaisuutta arvioitaessa. Eri toteutustapojen välille on myös mahdollista luoda laskennallinen muuntosuhde, jolloin vertailukelpoisuus paranee. Taulukko 1. 1 Turvallisuuskoulutus pelastustoimen alueittain Pelastuslaitos Turvallisuuskoulutus (kth) Valistuskampanjat (kth) Yleisötilaisuudet (kth) Turvallisuuskoulutusta minuutteina per asukas Etelä-Karjalan pelastuslaitos Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos Etelä-Savon pelastuslaitos Helsingin pelastuslaitos Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Jokilaaksojen pelastuslaitos Kainuun pelastuslaitos Kanta-Hämeen pelastuslaitos Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos Keski-Suomen pelastuslaitos Keski-Uudenmaan pelastuslaitos Kymenlaakson pelastuslaitos Lapin pelastuslaitos Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos

5 5 Oulu-Koillismaan pelastuslaitos Pohjanmaan pelastuslaitos Pohjois-Karjalan pelastuslaitos Pohjois-Savon pelastuslaitos Puolustusvoimat Päijät-Hämeen pelastuslaitos Satakunnan pelastuslaitos Tampereen pelastuslaitos Varsinais-Suomen pelastuslaitos Manner-Suomi Taulukon 1 lukujen perusteella Pohjois-Karjalan pelastuslaitos tarjoaa eniten turvallisuuskoulutusta henkilöä kohden (75 min). Seuraavaksi eniten turvallisuuskoulutusta järjestivät Jokilaaksot (46 min), Itä-Uusimaa (43 min) ja Kymenlaakso (32 min). Puolustusvoimat järjestivät lukujen perusteella kymmenyksen ( kth) pelastustoimen turvallisuuskoulutuksesta. Taulukko 2. 2 Turvallisuuskoulutus minuutteina asukasta kohden (PRONTO) Luokkarajat (indeksiluku) Turvallisuuskoulutuksen koulutettavatunnit minuutteina asukasta kohden 42,8 28,5 21,4 17,1 14,3 Rajat järjestetylle koulutukselle muodostuvat taulukon 2 mukaisiksi. Koska turvallisuuskoulutuksen runsas tarjonta on positiivinen asia ja koska kaikilla mittareilla mittarin pieni arvo hyvä asia, on rajat muodostettu käänteisluvuilla (1/X). Puolustusvoimien järjestämä turvallisuuskoulutus jätetään tarkastelun ulkopuolelle Henkilötyöajan suhteellinen määrä Työtunnit-kenttä on täytetty vuoden 2010 selosteissa 86,5-prosenttisesti ( / selostetta). Eniten työtunnit-kenttää on jätetty täyttämättä Helsingissä, jossa 867 yhteensä 1274 selosteesta (68 %) on täytetty. Länsi-Uudellamaalla täyttöprosentti on 71 (703 / 994). Vastaavasti Jokilaaksoissa on täytetty 1589 / 1618 (98 %) selostetta ja Pohjois-Savossa 1631 / 1734 (94 %) selostetta. Vertailukelpoisuuden vuoksi tapahtumiin käytetyt työtunnit on kerrottu taulukossa 3a täytettyjen Työtunnit -kenttien suhteessa (esim. Helsingissä siis kertoimena 1274 / 867 = 1,47). Taulukossa 3b ovat korjaamattomat luvut, jotka ovat tunnusluvun viralliset arvot pelastustoimen alueittain. Taulukko 3a. Korjatut työtunnit toteutustavoittain ja alueittain 1.2 Messut 2. Turvalli- 1.1 Valistus- tai muu suus- Pelastuslaitos kampanja yleisö- koulutus 3. Media- valistus Kaikki yhteensä Työaika (h / 1000

6 6 tilaisuus as.) Etelä-Karjalan pelastuslaitos Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos Etelä-Savon pelastuslaitos Helsingin pelastuslaitos Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Jokilaaksojen pelastuslaitos Kainuun pelastuslaitos Kanta-Hämeen pelastuslaitos Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos Keski-Suomen pelastuslaitos Keski-Uudenmaan pelastuslaitos Kymenlaakson pelastuslaitos Lapin pelastuslaitos Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos Oulu-Koillismaan pelastuslaitos Pohjanmaan pelastuslaitos Pohjois-Karjalan pelastuslaitos Pohjois-Savon pelastuslaitos Puolustusvoimat Päijät-Hämeen pelastuslaitos Satakunnan pelastuslaitos Tampereen pelastuslaitos Varsinais-Suomen pelastuslaitos Kaikki yhteensä Taulukko 3b. Korjaamattomat työtunnit toteutustavoittain ja alueittain Pelastuslaitos 1.1 Valis- tus- kampanja 1.2 Messut tai muu ylei- sötilaisuus 2. Turvalli- suus- koulutus 3. Media- valistus Kaikki yhteen- sä työtun- nit (h / 1000 as.) Etelä-Karjalan pelastuslaitos Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos Etelä-Savon pelastuslaitos Helsingin pelastuslaitos Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Jokilaaksojen pelastuslaitos Kainuun pelastuslaitos Kanta-Hämeen pelastuslaitos Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos Keski-Suomen pelastuslaitos Keski-Uudenmaan pelastuslaitos Kymenlaakson pelastuslaitos

7 7 Lapin pelastuslaitos Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos Oulu-Koillismaan pelastuslaitos Pohjanmaan pelastuslaitos Pohjois-Karjalan pelastuslaitos Pohjois-Savon pelastuslaitos Puolustusvoimat Päijät-Hämeen pelastuslaitos Satakunnan pelastuslaitos Tampereen pelastuslaitos Varsinais-Suomen pelastuslaitos Kaikki yhteensä Luvuissa on puutteita, joita ei voi korjata yksinkertaisesti taulukon 3a tavalla asukkaan Etelä-Savossa on lukujen perusteella turvallisuusviestintään seitsenkertaiset työaikaresurssit verrattuna asukkaan Helsinkiin. Tapahtumia Helsingissä oli vuonna 2010 yhteensä 1274 ja Etelä-Savossa 1158, joten resursoinnin ero ei selity merkitsemättömillä tapahtumilla vaan eri tavalla arvioidussa henkilöstöajankäytössä. Helsingissä on myös jätetty useammissa tapahtumissa Työtunnit -kenttä täyttämättä, mikä ei kuitenkaan selitä eroa. Täyttämiseen liittyvästä epäluotettavuudesta huolimatta tilaisuuksiin käytettyjen henkilöstöresurssien arvioiminen on tällä hetkellä paras tapa arvioida turvallisuusviestinnän resursointia, koska siinä tulee huomioiduksi myös sivutoimisten pelastusalan henkilöiden, vapaapalokuntalaisten ja operatiivista päätoimista pelastustyötä tekevien henkilöiden turvallisuusviestintään käyttämä työaika. Hallinnolliset tehtävät tulisi sisällyttää tapahtumien työaikaan, jotta ne tulevat huomioiduksi. Kokonaistyöajan arvioinnin luotettavuutta voidaan myöhemmin parantaa tässä manuaalissa esitetystä, mutta nykyisessä tilanteessa edellä taulukossa 3b esitelty laskentatapa on riittävän hyvä tapa. Valtakunnallisesti pelastustoimi käyttää turvallisuusviestintään 18 työtuntia 1000 asukasta kohden vuodessa. Koska vaihtelut alueiden välillä ovat niin suuria, on väriasteikosta syytä tehdä leveämpi, jotta alueet jakaantuvat eri luokkiin tasaisemmin. Tunnusluvulle käytetty jaottelu on esitetty taulukossa 4. Taulukko 4. Turvallisuusviestintään käytetyt henkilötyötunnit 1000 asukasta kohti (PRONTO) Luokkarajat (indeksiluku) Työtunnit 1000 asukasta kohden 9,1 13,7 18,2 22,8 27,3

8 8 2. Toteutustavan ja aihealueen mukainen kohdentuminen 2.1. Eri toteutustapoihin käytetyt työtunnit Luvussa 1.2 esitetty taulukko 3b sisältää vertailun kannalta olennaisen tiedon. Alla taulukossa 5 samat luvut on ilmaistu sekä absoluuttisina lukuina että suhteellisina osuuksina koulutuksesta. Taulukko 5. Työtunnit eri toteutustapoihin absoluuttisina tunteina ja suhteellisina osuuksina Työtunnit (tunteina ja %- osuutena kaikista tunneista) 1.1 Valistuskampanja 1.2 Messut tai muu yleisötilaisuus 2. Turvallisuuskoulutus 3. Mediavalistus Etelä-Karjalan pelastuslaitos Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos Etelä-Savon pelastuslaitos Helsingin pelastuslaitos Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Jokilaaksojen pelastuslaitos Kainuun pelastuslaitos Kanta-Hämeen pelastuslaitos Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos Keski-Suomen pelastuslaitos Keski-Uudenmaan pelastuslaitos Kymenlaakson pelastuslaitos Lapin pelastuslaitos Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos Oulu-Koillismaan pelastuslaitos

9 Pohjanmaan pelastuslaitos Pohjois-Karjalan pelastuslaitos Pohjois-Savon pelastuslaitos Puolustusvoimat Päijät-Hämeen pelastuslaitos Satakunnan pelastuslaitos Tampereen pelastuslaitos Varsinais-Suomen pelastuslaitos Kaikki yhteensä Pelastuslaitokset yhteensä Ei ole yksiselitteistä määrittää, onko panostaminen yhdentyyppiseen turvallisuusviestintään muiden kustannuksella järkevää vai ei. Painotuseroja ja niiden syitä laitosten välillä on kuitenkin hyvä tarkastella. Pääasia, että turvallisuusviestinnän painotukset ovat tulosta tietoisesta, keskustelun kautta muodostuneesta päätöksestä, oli painotus mitä tahansa. Painotuksia valittaessa tulee ratkaista, millaisia vaikutuksia kohderyhmissä halutaan saavuttaa. Kampanjalla vaikutetaan laajaan ihmisjoukkoon tarkasti määritellyn aiheen kautta. Messuilla ja yleisötilaisuuksissa pelastuslaitosta ja sen toimintaa tehdään tunnetuksi yleisellä tasolla laajoille ihmisjoukoille. Tämä on tarpeen, jos ihmisten halutaan esimerkiksi tietävän, missä asioissa pelastuslaitokseen kannattaa olla yhteyksissä, mitä uusi pelastuslaki tarkoittaa kansalaisten velvollisuuksien kannalta tai miten uusi asuinrakennusten valvontakäytäntö toimii. Turvallisuuskoulutus on puolestaan tarkoitettu varsinaisten turvallisuusviestinnän tavoitteiden toteuttamiseen, joihin myös kampanjoilla pyritään: 1. ihmiset tunnistavat erilaiset vaaranaiheuttajat, 2. he osaavat ehkäistä onnettomuuksia, 3. he osaavat toimia onnettomuustilanteissa ja 4. he tietävät, miten varautua poikkeusoloihin (Myllyniemi 2009, 25)

10 10 Pelastuslain (379/2011, 27 ) mukaan ohjauksen, valistuksen ja neuvonnan tavoitteena on tulipalojen ja muiden onnettomuuksien ehkäiseminen ja varautuminen onnettomuuksien torjuntaan sekä asianmukainen toiminta onnettomuus- ja vaaratilanteissa ja onnettomuuksien seurausten rajoittamisessa. Laitokset käyttivät vuonna 2010 keskimäärin 52,3 % turvallisuusviestinnän työtunneista turvallisuuskoulutukseen, 32,3 % messuihin ja muihin yleisötilaisuuksiin, 15,3 % valistuskampanjoihin ja 0,1 % mediavalistukseen. Suhteessa vähiten turvallisuuskoulutukseen käyttää resursseja Etelä-Savo (14 %) ja suhteessa eniten Helsinki (84 %). Vastaavasti Etelä-Savo käytti messuihin ja yleisötilaisuuksiin työtunteja suhteessa eniten (79 %) ja Helsinki vähiten (12 %). Valistuskampanjoihin Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren pelastuslaitos käytti 34 % turvallisuusviestinnän työtunneista ja Helsinki 4 %. (PRONTO) Mittarin lukuarvo lasketaan turvallisuuskoulutukseen käytettyjen työtuntien osuutena kaikesta turvallisuusviestinnästä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kaiken turvallisuusviestinnän kohdentaminen turvallisuuskoulutukseen olisi tarkoituksenmukaisin tapa toteuttaa turvallisuusviestintä Eri aihealueisiin käytetyt työtunnit suhteessa väestöpohjaan Aihealueita on PRONTOn vuodesta 2010 eteenpäin käytetyssä luokittelussa yhteensä 35, kun tyhjiä kenttiä ei lasketa. Kymmeneen vähiten käytettyyn aihealueeseen käytettiin 890 työtuntia, joka on 0,9 % kaikesta turvallisuusviestinnän työajasta. Kymmeneen yleisimpään aihealueeseen puolestaan käytettiin 72,8 % työtunneista ( h). (liite 1) Alkusammutus ja toiminta hälytystilanteessa kuuluivat kaikissa pelastuslaitoksissa yleisimpiin kymmeneen turvallisuusviestinnän aihealueeseen. Pelastustoimen esittely oli Kainuuta lukuun ottamatta kaikkien pelastuslaitosten TOP 10:ssä, Päivä paloasemalla nousi kymppiin 20 laitoksessa, poistumisturvallisuus 19 laitoksessa ja Nou Hätä! 15 laitoksessa. Myös valtakunnallisesti kymmenen yleisimmän aihealueen ulkopuolelle jääneet syyt nousivat yksittäisten laitosten yleisimpiin teemoihin: Paloturvallisuus (10 laitosta) Asumisen turvallisuus (6 laitosta) Palonehkäisy (5 laitosta) Ensiapukoulutus (4 laitosta) Pelastussuunnitelma (4 laitosta) Tulityökoulutus (3 laitosta) Hätänumero 112 (3 laitosta) Yksiselitteistä tulkintaa mittarille ei ole tarkoituksenmukaista määritellä. Sen sijaan laitosten on hyvä vertailla, kuinka paljon ne tarjoavat tietyntyyppistä koulutusta suhteessa valtakunnalliseen tasoon (liite 1), verrokkiryhmien tasoon tai omaan aiempaan tasoonsa nähden.

11 11 Lukuun tulostetaan tässä kymmenen aihealuetta, joiden on ajateltu tukevan pelastustoimen onnettomuuksien ehkäisyä ja lain tavoitteita, joiden mukaan ihmisten tulisi ehkäistä tulipaloja ja muita onnettomuuksia, varautua onnettomuuksiin sekä toimintaan onnettomuuksien uhatessa ja sattuessa, rajoittaa onnettomuuksien seurauksia, rakentaa ja ylläpitää väestönsuojia ja osallistua pelastustoiminnan tehtäviin ja väestönsuojelukoulutukseen. Näiksi kymmeneksi aihealueeksi on määritelty tässä: 1. Alkusammutus 2. Arjen turvallisuus 3. Asumisen turvallisuus 4. Paloturvallisuus 5. Pelastussuunnitelma 6. Poistumisturvallisuus 7. Toiminta hätätilanteessa 8. Toiminta onnettomuustilanteessa 9. Tulipysäkki 10. Turvakävely Turvallisuusviestinnän aihealueiden valinnassa tulisi huomioida alueen keskeisimmät syttymissyyt (Häkkinen 2011, 11-13) ja arvioida muuten toimintaympäristön riskejä. Seurattavat aihealueet ja niiden määrä tulisikin määrittää kussakin pelastuslaitoksessa erikseen sen riskien mukaan eikä vertailu muihin pelastuslaitoksiin tai valtakunnalliseen tasoon ole niin mielekäs kuin muilla tunnusluvuilla. Aihealueita voi rajata mittaripoiminnassa itse valittuihin aihealueisiin, jos oletuksena käytetyt yllä mainitut aihealueet eivät vastaa pelastuslaitoksen riskienarviointiin perustuvaa ajatusta tuloksellisesta turvallisuusviestinnästä. Monet aihealueet ovat hyvin lähellä toisiaan ja esimerkiksi Palonehkäisy voi olla sisällöllisesti onnettomuuksien ehkäisyn kannalta keskeisintä turvallisuusviestintää, joka on syytä laskea mukaan tarkasteltaviin aihealueisiin. Turvallisuusviestintää on toisaalta syytä toteuttaa riittävän laaja-alaisesti, jotta vastataan toimintaympäristön eri haasteisiin eikä keskitytä liikaa helposti toteutettaviin aihealueisiin. Kymmenen aihealuetta on toisaalta jo kattava määrä, jotta turvallisuusviestintä ei olisi liian yleismaailmallista ja kohdentamatonta. 3. Kohderyhmäkohdentaminen Pelastuslaitosten turvallisuusviestintää on tehdyssä selvityksessä esitetty jaettavaksi sen mukaan, kuinka tärkeäksi koetulle kohderyhmälle sitä suunnataan. Jaottelu on tehty alun perin 4) erityisriskiryhmiin, 3) muihin (toiminnallisista ja/tai tavoitteellisista syistä) kiinnostaviin kohderyhmiin ja 2) matalamman riskin kohderyhmiin. Jaottelu jättää kuitenkin huomiotta välillisesti vaikuttavan turvallisuuskoulutuksen merkityksen esimerkiksi hoitohenkilökunnan kautta.

12 12 Esimerkiksi hoitolaitosten henkilökunta ja asuinrakennusten pelastussuunnitelmien laatijat eivät sen sijaan ole erityisriskiryhmää sanan varsinaisessa merkityksessä vaan heistä käytetään seuraavassa määritelmää 5) turvallisuuden avainkohderyhmä. Lisäksi jaottelussa on tarkoituksenmukaista erottaa toisistaan 2) matalamman riskin kohderyhmät sellaisesta turvallisuusviestinnästä, joka on täysin 1) kohdentamatonta. Näistä tärkeimmäksi tässä on nostettu turvallisuuden avainkohderyhmät, joiden kautta voidaan tavoittaa välillisesti hyvinkin tehokkaasti erityisriskiryhmiä. Erityisriskiryhmiksi on ajateltu sellaiset henkilöt, joiden toiminta-, ymmärrys- ja/tai havaintokyky on heikompi kuin muilla ihmisillä (Männikkö 2006, 21). Tällaisia henkilöitä ovat ikääntyneet, sairaat, maahanmuuttajat ja syrjäytyneet. Lapsilla ja nuorilla on aikuisiin nähden heikompi kyky toimia onnettomuustilanteissa, mutta onnettomuustilastojen perusteella lapsille ja nuorille sattuu hyvin vähän kuolemaan johtaneita onnettomuuksia (Häkkinen 2008, 45). Heidän tavoittamisensa on kuitenkin pelastuslaitosten tavoitteiden kannalta olennaista, koska lasten ja nuorten kautta voidaan toteuttaa turvallisuuskasvatusta, jonka kautta voidaan uudistaa turvallisuuskulttuuria ja kokonaisten ikäluokkien turvallisuuskäyttäytymistä. Näin ollen lapset ja nuoret kuuluvat määritelmällisesti muihin (toiminnallisista ja/tai tavoitteellisista syistä) kiinnostaviin kohderyhmiin, jotka ovat turvallisuuden avainhenkilöiden ja erityisriskiryhmien jälkeen tärkeimpiä turvallisuusviestinnän kohderyhmiä. Matalamman riskin kohderyhmiin kuuluu sellaiset kohderyhmät, joilla riski on työn tai toiminnan luonteesta alhaisempi kuin väestöllä keskimäärin. Toisaalta matalamman riskin kohderyhmiin on laskettu mukaan liian ylimalkaisesti määriteltyjä kohderyhmiä, jolloin toiminta kohdistuu huonosti. Vaikka asuinrakennuksissa sattuu merkittävä enemmistö palokuolemista (PRONTO), on asuinrakennusten asukkaat -luokitus liian epämääräinen ja heterogeeninen ryhmä, että se riittäisi kohdentamiseen. Kaikki PRONTO-selosteiden kohderyhmät on luokiteltu em. jaolla taulukossa 6. Taulukko 6. 6 Kohderyhmäluokittelu Kohderyhmä luokitus Alle kouluikäiset Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Asuinrakennusten asukkaat Matalamman riskin kohderyhmä (2) Hoitolaitosten henkilökunta Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Ikäihmiset Erityisriskiryhmä (4) Korkea-asteen oppilaitokset Matalamman riskin kohderyhmä (2) Lukiot ja ammatilliset oppilaitokset Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Maahanmuuttajat Erityisriskiryhmä (4) Majoitusliikkeiden henkilökunta Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Muu kohderyhmä Kohdentamaton (1) Muut väestönsuojeluorganisaatioon kuuluvat Matalamman riskin kohderyhmä (2) Oppilaitosten henkilökunta Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Pelastussuunnitelman laatijat (asuintalo) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Pelastussuunnitelman laatijat (hoitolaitokset) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Pelastussuunnitelman laatijat (yleisötilaisuudet) Muu kiinnostava kohderyhmä (3)

13 13 Pelastussuunnitelman laatijat (yritykset) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Peruskoulun 1-6 -luokat Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Peruskoulun 7-9(10) -luokat Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Päivähoitohenkilökunta Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Suuri yleisö Kohdentamaton (1) Varusmiehet Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Virkamiehet ja luottamusmiehet Matalamman riskin kohderyhmä (2) Väestönsuojelun johto- ja erityishenkilöstö Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Yhteisöt, järjestöt ym. Matalamman riskin kohderyhmä (2) Yritysten, liike- ja teollisuuslaitosten henkilökunta Matalamman riskin kohderyhmä (2) (tyhjä) Kohdentamaton (1) Kyseinen jaottelu on tarkoitettu valtakunnalliseksi ohjeistukseksi ja se on valmisteltu yhteistyössä pelastuslaitosten kumppanuusverkoston turvallisuusviestintätyöryhmän kanssa. Pelastuslaitokset määrittelevät itse omat turvallisuusviestinnän avain- ja erityisriskikohderyhmänsä, ja ryhmien valintaa voidaan muuttaa vuosittain sen mukaan, mille kohderyhmälle sen vuoden kampanjat ja erityishuomio kohdennetaan. Valtakunnallisesti tilastojen seurannassa käytetään kuitenkin samaa luokittelua, jotta laitosten väliset luvut ovat vertailukelpoisia. Taulukon 6 jaottelun perusteella turvallisuusviestintä jakaantuu taulukon 7 mukaisesti. Taulukko 7. 7 Työtuntien, osallistujamäärien, tilaisuuksien ja keskimääräisen ryhmäkoon jakaantuminen kohderyhmäluokittain ja toteutustavoittain 2010 Työtunnit Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja Messut tai muu yleisötilaisuus Turvallisuuskoulutus Mediavalistus Kaikki yhteensä Osallistujat yhteensä Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja Messut tai muu yleisötilaisuus Turvallisuuskoulutus Kaikki yhteensä Tilaisuuksien määrä Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja

14 Messut tai muu yleisötilaisuus Turvallisuuskoulutus Kaikki yhteensä Keskimäärin osallistujia Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja Messut tai muu yleisötilaisuus Turvallisuuskoulutus Kaikki yhteensä Taulukon 7 perusteella turvallisuuskoulutus on jo tällä hetkellä kohtuullisen hyvin kohdennettua. Turvallisuuden avainhenkilöille, erityisriskiryhmille ja muille kiinnostaville kohderyhmille on kohdennettu 66,9 % työtunneista ja 71 % tilaisuuksista. 79,2 % osallistujista on näistä ryhmistä. Messut ja muut yleisötilaisuudet olivat luonteensa vuoksi kohdentamattomia tapahtumia. 86,5 % työtunneista, 65,6 % tilaisuuksista ja 88,1 % osallistujista oli luokasta Kohdentamaton (1). Toinen suuri luokka oli Muu kiinnostava kohderyhmä (3), jolle kohdennettuja yleisötilaisuuksia oli 10,9 % työtunneista, 29,1 % tilaisuuksista ja 9,9 % osallistujista. Valistuskampanjoiden osalta tilaisuudet olivat myös paljolti kohdentamattomia (73,7 %; 53,4 %; 77,0 %). Muille kiinnostaville kohderyhmille valistuskampanjoista kohdennettiin 22,6 % työtunneista, 40,2 % tilaisuuksista ja 15,9 % osallistujista. Turvallisuusviestinnän kokonaisuutta suunniteltaessa tulee huomioida erilaiset koulutukselliset ja viestinnälliset tarpeet. Yleisötilaisuuksien kohdentamattomuus on osaltaan tarkoituksenmukaista, kun pitää tavoittaa suuria joukkoja kustannustehokkaasti. Tästä esimerkkinä kohdentamattomien yleisötilaisuuksien keskimääräinen osallistujamäärä, 540. Samoin valistuskampanjoissa voi huomata, että kohdentamattomasti tavoittaa suuremman joukon ihmisiä ja mitä tärkeämmästä ja tarkemmin rajatusta joukosta on kyse, sitä pienempiä joukkoja tavoitetaan ja sitä enemmän tavoittaminen vaatii resursseja. 4. Asiakaspalautepohjaiset mittarit 4.1. Niiden tapahtumien osuus, joista kerätty palautetta Pelastuslaitokset ovat keränneet vaihtelevasti palautetta tarjoamastaan turvallisuusviestinnästä (PRONTO). Valtakunnallisesti tai edes laitostasolla ei ole palautteenkeruussa valmista järjestelmää.

15 15 Tähän tarkoitukseen tämän hankkeen puitteissa on hankittu pelastustoimelle yhteislisenssi Webropol-palautteenkeruuohjelmaan. Käyttäjäympäristöön on luotu sisällöllisesti yhtenäiset lomakkeet turvallisuusviestinnän palautteenkeruuta varten, joita laitokset voivat mukailla ulkonäön osalta mieleisikseen. Lomakepohjat on avoimesti nähtävillä verkossa ja niiden käyttöä varten on tarjolla käyttäjätunnuksia (Turvallisuusviestinnän palautelomakkeet valmiit 2011). Kun tapahtumat tulevat yhdistetyksi PRONTOn turvallisuusviestintäselosteeseen, on tietojen yhdistäminen ja analysointi sekä palautteenkeruun aktiivisuuden seuraaminen hyvin yksinkertaista. Aktiivisuutta tulee seurata kohderyhmittäin, koska palautteenkeruu on syytä aloittaa yksittäisistä kohderyhmistä ja edetä siitä yhä laajempaan joukkoon Palautteesta saatu numeerinen arvosana Palautelomakkeissa on numeerisia kysymyksiä, joiden pohjalta voidaan muodostaa kokonaisarvosana pelastuslaitoksen/kouluttajan/tilaisuuden onnistumisesta. Sen lisäksi numeerisia arvosanoja tulee arvioida asiakohdittain, jolloin saadaan tietoa toiminnan kehittämiseksi. Palautteen numeeriset kohdat on esitetty liitteissä 2 ja 3. Kunkin kysymyksen osalta on hyvin yksinkertaista muodostaa painottamaton keskiarvo, jolloin saadaan palautepohjainen tieto tilaisuuksien yleisestä onnistumisesta osa-alueittain (opetusosuus, järjestelyt, harjoitus, aiheen tärkeys). Numeerisen tiedon pohjalta tehtyjen havaintojen pohjalta kyselyä voidaan tarkastella alakysymyskohtaisesti, jolloin saadaan tietoa johtopäätösten ja toimenpiteiden pohjaksi. Jos numeerinen palaute antaa aihetta tietyn osa-alueen parantamiseen, avoimen palautteen perusteella voidaan tarkentaa, millä tavalla osa-aluetta tulee kehittää. Numeerisen keskiarvon ohella on hyvä seurata vastausmääriä ja sitä kautta luotettavuutta, keskihajontaa, mahdollisia yhteyksiä tiettyihin vastaajien sosio-demografisiin tekijöihin, koulutustilaisuustyyppeihin tai kouluttajaan Lomakkeista saadun positiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain Pelastuslaitosten turvallisuusviestinnän palautteenkeruuta varten hankittuun Webropollisenssiin on hankittu osaksi Analytics-lisäpalvelut, joiden Text Mining -työkalu mahdollistaa annetun palautteen visuaalisen ja sanapilvityyppisen analysoinnin (kuva 1).

16 16 Kuva 1. 1 Avoimen palautteen analysointi Text Mining -työkalulla (Webropol) Sanapilvessä yleisimmin toistuvat sanat korostuvat suhteessa harvemmin käytettyihin sanoihin. Näiden sanojen joukosta voidaan poimia niitä, jotka muodostavat aihealuekokonaisuuksia, ja tehdä näistä sanoista ryhmiä. Ryhmien muodostamisen jälkeen on mahdollista tarkastella palautteen jakautumista eri ryhmiin piirakkakaavion avulla. Mikäli jotkut palautteet eivät ryhmittelynkään jälkeen sisälly yhteenkään aihealueeseen, ne menevät luokkaan Muut. Kuhunkin ryhmiin kuuluvaa palautetta voi tämän jälkeen tarkastella erikseen Vastaukset -otsikon alla. Text Mining mahdollistaa suurten palautemäärien kvantitatiivisen tarkastelun. Käyttöliittymällä on kohtuullisen yksinkertaista tarkastella myös yksittäisiä palautteita tarkemman sisällön selvittämiseksi, mikä tekee siitä hyvin käyttökelpoisen työkalun avoimen palautteen käsittelyyn. Palautteen ryhmittelyä ei ole yksiselitteisesti määritetty ja toisaalta olisi vaikea määritellä jokaisen palautteessa mahdollisesti ilmenevän sanan allokoituminen palauteryhmiin. Pelastuslaitoksia suositellaan kuitenkin käyttävän palautteessa ryhmiä: Opetusosuus/luento, Järjestelyt, Harjoitus ja Aihealue, jolloin avoin palaute tukee kerättyä numeerista palautetta ja auttaa sen analysoinnissa. Myös Koulutusmateriaali ja Kouluttaja ovat hyviä luokkia mahdollisten kehittämistoimenpiteiden kohdentamisen kannalta Lomakkeista saadun negatiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain Kuten positiivisessa palautteessa, negatiivisessa palautteessa toimii sama analytiikka ja aihealueiden (l. ryhmien) jaottelu. Jaottelu on syytä pitää samanlaisena kuin positiivisessa palautteessa, jotta saadaan selkeämpi kokonaiskuva tapahtumien onnistumisesta (luku 4.3).

17 17 Turvallisuusviestinnän toteuttamiseen osallistuvan henkilöstön palkkaus- tai palkkiojärjestelmä voi tukeutua osaltaan koulutuksesta saatuun palautteeseen, mutta negatiivisen palautteen keräämisen pääasiallisena tarkoituksena on tuottaa tietoa toiminnan kehittämiseksi eikä rangaista keskimääräistä heikommasta onnistumisesta kouluttajana. Mikäli henkilö on motivoitunut turvallisuusviestinnän tehtäviin, pelastuslaitos voi kouluttaa henkilöstöään annetun palautteen pohjalta, mikäli joidenkin kouluttajien ulosanti ei kohtaa yleisöä. 5. Turvallisuusasenteet, -tietoisuus ja -käyttäytyminen Turvallisuusviestinnän tarkoituksena on määritelmällisesti, että ihmiset tunnistavat erilaiset vaaranaiheuttajat, he osaavat ehkäistä onnettomuuksia, he osaavat toimia onnettomuustilanteissa ja he tietävät, miten varautua poikkeusoloihin (Myllyniemi 2009, 25). Näiden abstraktien ja koulutuksellisten tavoitteiden toteutumisen seuranta onnistuu käytännössä kyselyiden avulla. Pelastustoimella on pitkä kokemus Pelastusasenteet-kyselytutkimuksen teettämisestä, jolla osaan edellä mainittuja tavoitteita voidaan hankkia vastauksia. Kysely on kuitenkin liian suppea vastaamaan kysymyksiin kaikkien edellä mainittujen tavoitteiden onnistumisesta. Se ei myöskään ole riittävä kehittämistoimenpiteiden kohdentamiseen tai pelastuslaitoskohtaiseen tarkasteluun. Toisaalta, jos pelastuslaitokset haluavat tietoa koulutustapahtumiensa pitkän aikavälin onnistumisesta, kyselyt tulisi kohdistaa niihin henkilöihin, joille pelastuslaitos on tarjonnut koulutusta. Vaikutuksia voidaan arvioida joko ennen jälkeen -vertailukyselyin tai koulutusta saaneet koulutusta ei saatu -ryhmävertailun avulla. Aikajänteen tulee olla riittävän pitkä, jotta nähdään todelliset vaikutukset ihmisten tiedoissa eikä vain välittömiä koulutuksen jälkeisiä vaikutuksia. Riittävän pitkä aikaväli on esimerkiksi puoli vuotta tai vuosi. Vaikutusten arviointi edellyttää näin ollen samojen henkilöiden tavoittamista myöhemmässä vaiheessa, mikä vaatii yhteystietojen kuten sähköpostin keräämistä ja säilyttämistä. Tavoite, että ihmiset tunnistavat erilaiset vaaranaiheuttajat, liittyy läheisesti turvallisuustietoon ja -tietoisuuteen. Onnettomuuksien ehkäisyn osaaminen on osaltaan tietoa, mutta vahvasti myös käyttäytymistä mittaava asia. Jos henkilöt eivät pidä paloherkkiä asioita pois liedeltä, pesukoneita lähtökohtaisesti virrattomina, kynttilöitä valvottuina ja palovaroitinta toimintakuntoisena, ei ole väliä, vaikka nämä asiat olisivat tiedossa. Onnettomuustilanteissa toimiminen on asia, jonka harjoittelu ja varsinkin tositilanteen kokeminen ovat harvinaisia tapahtumia eikä kyseessä näin ollen ole käyttäytymiseen liittyvä tavoite. Sen sijaan tietoa siitä, kuinka toimia onnettomuustilanteessa, voidaan testata kyselyin. Neljäs tavoite poikkeusoloihin varautumisesta on pääosin käyttäytymistä mittaava, koska pelkkä tieto joditablettien ja kotivaran tärkeydestä ei ole riittävää.

18 18 Asenteita mittaavat kyselyt soveltuvat kunkin tavoitteen mittaamiseen. Asenteet heijastelevat yhteiskunnan turvallisuuskulttuuria, joka on elimellinen osa turvallisuusviestinnän tavoitteita. Asenteiden mittaamisella voidaan arvioida muun muassa, kuinka paljon yleistä pelastustoimen ja paloturvallisuuden yleistä tärkeyttä korostavaa turvallisuusviestintää tarvitaan ja kuinka suurelta osin asenteet ovat jo kunnossa ja voidaan keskittyä tiedon lisäämiseen ja käyttäytymisen muuttamiseen. Turvallisuuden osalta käyttäytymisen ja asenteiden yhteyttä on käsitelty tämän hankkeen osaksi tuotetussa julkaisussa (Häkkinen 2010, 17-26). Johtopäätös on, että vaikka käyttäytyminen on ilmentymä asenteista, ei käyttäytymisestä voi päätellä asenteita eikä asenteista tulevaa käyttäytymistä. Näin ollen sekä käyttäytymistä että asenteita mittaavat kyselytutkimukset ovat kokonaiskuvan kannalta olennaisia. Kyselyt voidaan toteuttaa joko tilaisuuksiin osallistuneille suunnattuna kyselytutkimuksena, satunnaisotannalla yleisen mielipiteen arvioimiseksi kuten Pelastusasenteet-tutkimuksessa tai avoimella, vapaaehtoisella linkillä pelastuslaitoksen netti- tai Facebook-sivun kautta. Näitä väyliä voidaan ja tulisi käyttää päällekkäin, mikä antaisi tietoja turvallisuustietoisuuden, -asenteiden ja - käyttäytymisen kokonaisuudesta. 6. Internet ja sosiaaliset mediat 6.1. Henkilöresurssit ja pelastuslaitoksen aktiivisuus Pelastustoimen sosiaalisen median viestintä on lapsenkengissään, ja perustavanlaatuinen lähtökohta toiminnan käynnistämiselle ja voimistamiselle on resursoinnin turvaaminen. Näin ollen yhtenä mittarina tällä hetkellä on sosiaaliseen mediaan käytettyjen henkilöstöresurssien määrä henkilötyövuosina ja suhteellisena osuutena laitoksen turvallisuusviestintään käyttämästä henkilötyömäärästä. Toiminnan aktiivisuudelle eri palveluissa asetetaan tietyt vähimmäisvaatimukset, jotta toiminta ei näytä epäammattimaiselta ja sitoutumattomalta. Vähimmäismäärän ohella pelastuslaitoksen tai muun organisaation on hyvä määritellä itselleen tavoitetaso siitä, kuinka usein eri palveluissa tehdään päivityksiä. Aktiivisuuden mittarilla seurataan tuon tavoitetason toteutumista ((toteutuneet päivitykset / tavoitteeseen määritellyt päivitykset) * 100 %). Aktiivisuutta tulee tarkastella palvelukohtaisesti. Päivitysaktiivisuuden ohella vuorovaikutteisissa sosiaalisissa palveluissa on tärkeää reagoida käyttäjien lähettämiin viesteihin, kommentteihin, kysymyksiin, linkkeihin, keskustelunavauksiin tms. Reagoinnin lähtökohtana on, että kaikki viestit, joihin on tarkoituksenmukaista vastata, niin myös tehdään.

19 19 Pelastuslaitoksen aktiivisuuden mittarina käytetään sitä, kuinka nopeasti yhteydenottoihin reagoidaan. Sosiaalisessa mediassa reaktiivisuus on hyvin tärkeää ja aktiivinen rooli edellyttää mahdollisimman välitöntä vastaamista. Pelastuslaitosten rajalliset resurssit huomioiden alkutavoitteeksi voidaan asettaa esimerkiksi Facebookissa neljän tunnin reagointiaika virka-aikaan. Tämä tarkoittaa, että lauantaina aamupäivällä lähetettyyn viestiin olisi reagoitu maanantaihin puoleenpäivään mennessä tai keskiviikkoiltapäivän viestiin on vastaus torstaina aamupäivällä. Tämän vähimmäistason saavuttaminen on välttämätön edellytys sille, että pelastuslaitoksen kannattaa ylipäätään lähteä mukaan palveluun. Reagointinopeuden mittari on keskimääräinen vastausaika, joka on asetettua vähimmäistasoa nopeampi ja lähentelee reaaliaikaista vuoropuhelua Pelastustoimen näkyvyys sosiaalisissa medioissa Sosiaalisen median palveluista tällä hetkellä olennaisin ja tärkein on Facebook. Facebookiin voidaan ja tulee perustaa alustaksi pelastustoimen oma fanisivu, josta henkilöt voivat käydä tykkäämässä, jonka seinällä he voivat käydä keskustelua ja johon käyttäjät ja muiden organisaatioiden fanisivut viittaavat. Tällaisen fanisivun aktiivisuudesta saa Facebookilta sähköpostiinsa viikottaisen päivityksen, jossa kerrotaan: kuukauden aikana sivulla vierailleiden käyttäjien määrä sivusta tykkäävien henkilöiden määrä seinäkirjoitusten määrä viikon aikana tehtyjen käyntien määrä Nämä tunnusluvut tuottavat yksittäisistä fanisivuista riittävästi tietoa käytön aktiivisuudesta. Yksittäisten sivujen aktiivisuudesta voidaan myös muodostaa kokonaiskuva pelastustoimen toimijoiden onnistumisesta sosiaalisen median tilan haltuunottamisessa, koska sivun aktiivisuus kertoo myös käyttäjien aktiivisuudesta. Analyyttisempaa ja toiminnan kehittämisen kannalta tarkoituksenmukaisempaa tietoa saadaan maksullisten seurantapalveluiden avulla, joilla voidaan seurata valittuihin asiasanoihin liittyvien esiintymien määrää mediatyypeittäin (blogit, mikroblogit, keskustelupalstat/foorumit, Facebook ja muut sosiaaliset verkostot, video-/valokuvasivustot sekä kommentit uutisissa ja blogeissa). Pelastustoimen on tarkoituksenmukaista hankkia kollektiivinen seurantapalvelulisenssi sen sijaan, että mikään yksittäinen pelastuslaitos tai toimija hankkisi tunnukset. Kustannukset eivät jaettuina muodostu kohtuuttomiksi ja käytöstä hyötyy kaikki pelastustoimen toimijat. Tiedon käsittely vaatii sekä ilmaisilla seurantapalveluilla että maksullisissa palveluissa asiaosaamista, jota alkuvaiheessa voidaan tarjota pelastuslaitoksille Pelastustoimi sosiaalisissa medioissa - hankkeen kautta. Maksullisten palveluiden visuaalisen käyttöliittymän ja automaattisesti tuotetun tilastoinnin oppiminen on myös merkittävästi helpompaa kuin ilmaisten raakadataa tuottavien palveluiden tiedon analysointi.

20 Internet-sivut Internet-sivujen laadukkuutta voi arvioida välillisesti esimerkiksi sillä, kuinka usein niitä päivitetään tai kuinka paljon ihmisiä vierailee sivuilla. Google Analytics tuottaa yksityiskohtaisempaa tietoa siitä, miten nettisivut toimivat ja tavoittavat ihmisiä (Google Analytics). Neljä nettisivujen tässä esitettävää laadun tunnuslukua ovat: Uniikit kävijät Sivua / käynti Käytetty aika Liikenteen lähteet (Leinonen 2011) Uniikit kävijät tarkoittavat sitä, kuinka monta yksilöllistä kävijää sivuilla on käynyt. Uniikkien kävijöiden määrän avulla voidaan nähdä kävijämäärien piikit ja sivuston yleisen kiinnostuksen määrä. Sivua/käynti-mittari tarkoittaa, monellako sivuston alasivulla kävijät ovat keskimäärin käyneet ja näin voidaan arvioida, kuinka laajasti kävijät ovat tutustuneet sivujen sisältöön käynneillään. (Leinonen 2011) Käytetty aika kertoo, kuinka pitkän aikaa kullakin käynnillä sivustolla on käytetty. Lyhyt aika viittaa sivustojen mielenkiinnottomaan sisältöön tai erehdyskäyntiin. Liikenteen lähteet kertovat, mitä kautta kävijät ovat päätyneet sivustolle. Hakukoneiden kautta tulleet kävijät ovat yleisesti kiinnostuneita hakemaan lisätietoa nettisivuja ylläpitävästä organisaatiosta ja sen toiminnasta. Jos liikenteen lähteenä ovat toiset nettisivut, voidaan seurata, mistä asiayhteyksistä ihmiset päätyvät organisaation sivuille. (Leinonen 2011) Liikenteen lähteistä näkee myös, kuinka tehokkaasti sosiaalinen media ohjaa nettisivuille ja lisää niiden kiinnostavuutta. Uniikit kävijät ilmaistaan absoluuttisena lukuna aikayksikköä kohden. Sopivia aikayksiköitä on kuukausi, viikko, päivä ja tunti riippuen siitä, halutaanko tarkastella kävijämäärien muutoksia pitkällä aikavälillä (kk / vko) vai jonkun tietyn tapahtuman tai tempauksen hetkellistä vaikutusta kävijämääriin (pv / h). Sivua/käynti ilmaistaan keskiarvona kaikista kävijöistä tietyllä aikavälillä. Tässä esitetään, että sivuston kiinnostavuutta arvioidaan kuukauden juoksevana keskiarvona, jolloin sivuston uudistumisen vaikutuksia voidaan arvioida riittävän luotettavasti mutta myös kannustavasti, kun vaikutukset näkyvät tunnusluvussa suhteellisen nopeasti. Käytetty aika ilmaistaan samoin keskimääräisenä kävijöiden sivustolla käyttämänä aikana kuukauden juoksevana keskiarvona. Keskiarvon lisäksi käytettyä aikaa tulee tarkastella käyntien keston luokissa < 5 s, s, 3-15 min ja > 15 min, millä saadaan tietoa sivuston käytöstä. Alle 5 sekunnin käynnit ovat pääosin erehdyksiä, alle kolmen minuutin käynnit ovat asioiden tarkistamista varten, 3-15 minuutin käynnit kertovat syvällisemmästä asian tarkistamisesta tai esimerkiksi blogitekstin / artikkelin / uutisotsikon lukemisesta ja yli 15 minuutin vierailussa voidaan olettaa, että henkilö perehtyy tiettyyn sivustolta löytyvään asiasisältöön laajemmin.

21 21 Liikenteen lähteet ilmaistaan prosenttiosuuksina kaikista nettisivuille tehdyistä käynneistä. Yksittäisten sivujen tarkasteleminen on luokittelua hyödyllisempää, jotta tiedetään täsmällisemmin, mikä sivusto ja millainen sisältö ohjaavat sivuille. 7. Turvallisuusviestinnän suunnittelu ja koulutus 7.1. Johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia Kaikissa luvun 7 otsikoissa sovelletaan liiketalouden laadunhallinnan työkaluna tunnettua Euroopan laatupalkintoa (EFQM (European Foundation for Quality Management)). Työkalu jakaantuu yhdeksään osa-alueeseen kuvan 2 mukaisesti (The 9 Criteria). Kuva 2. 2 EFQM:n yhdeksän osa-aluetta (The 9 Criteria) Eri osa-alueista jaetaan eri määrä pisteitä riippuen siitä, miten tärkeä kukin osa-alue on. Pisteytystä on mahdollista mukauttaa pelastustoimen tarpeisiin sopivammaksi, mutta taulukon 8 mukaista pisteytystä käytetään laajasti laatujohtamismalleja hyödyntävissä organisaatioissa, joten se on hyväksi havaittu. Sinisellä korostetut osa-alueet on otettu tässä mukaan pelastustoimen turvallisuusviestinnän arviointiin. Taulukko 8. 8 EFQM-pisteytys Arviointialue Maksimipisteet 1. Johtajuus Toimintaperiaatteet ja strategia Henkilöstö Kumppanuudet ja resurssit Prosessit 140

22 22 6. Asiakastulokset Henkilötulokset Yhteiskunnalliset tulokset Keskeiset suorituskykytulokset 150 Yhteensä 1000 Näistä toimintaperiaatteet ja strategia sekä johtajuus liittyvät voimakkaimmin toiminnan suunnitteluun ja ohjaukseen, jonka hyvyyttä ei ole arvioitu millään edellä esitellyistä mittareista. Johtajuuteen liittyviä itsearvioinnin kysymyksiä ovat: Miten turvallisuusviestintätoimintaa johdetaan mission, vision ja arvojen kautta? Miten laitoksen johto osoittaa turvallisuusviestinnälle suunnan ja painopistealueet? Minkälainen on johdon johtamiskäytäntö? Miten johto toimii itse laadukkaan toiminnan esikuvana? Miten johto osallistuu henkilökohtaisesti turvallisuusviestinnän kehittämiseen, toteuttamiseen ja parantamiseen? Miten johto pitää yhteyttä sidosryhmiin? Miten johto tukee, motivoi ja antaa tunnustusta turvallisuusviestinnästä henkilöstölleen? Toimintaperiaatteisiin ja strategiaan liittyviä kysymyksiä ovat: Millä tavoin asiakkaat huomioidaan toimintaperiaatteissa ja strategiassa? Miten oppivan organisaation periaatteita huomioidaan toimintaperiaatteiden ja strategian päivittämisessä? Millä tavoin toimintaperiaatteita ja strategiaa uudistetaan? Miten toimintaperiaatteet ja strategia näkyvät keskeisissä prosesseissa? Miten toimintaperiaatteet ja strategia näkyvät käytännön toiminnassa? Näiden kysymysten avulla voidaan arvioida sitä, kuinka pelastuslaitoksen turvallisuusviestinnän johtaminen ja strateginen ohjaus toimii. Kysymykset on tärkeää esittää henkilöstölle riittävän laajasti, jotta tulos edustaisi koko organisaation näkemystä toiminnan nykytilasta ja sen mahdollisista kehittämistarpeista. Kutakin kysymystä arvioidaan prosentuaalisella asteikolla ja kaikkien saman organisaation vastaajien vastauksista muodostetaan keskiarvo. Kysymyksillä on eri painoarvokertoimia ja niitä voidaan sovittaa myös organisaatiokohtaisesti sen mukaan, mitä toiminnan osa-aluetta pidetään erityisen tärkeänä. Painotetuista kysymyksistä saadaan tuloksena näin koko osaalueen prosentuaalinen tulos. Kullakin yhdeksästä osa-alueesta on puolestaan oma painoarvonsa, joiden kautta organisaatio saa prosenttiluvun ja osa-alueen painoarvon tulon mukaisen määrän pisteitä. Jos organisaatio

23 23 sai johtajuudesta painotetuilla kysymyksillä 40 prosenttia enimmäistuloksesta ja osa-alueen painoarvoksi on määritelty 150 pistettä, organisaatio saa osa-alueesta 60 pistettä. Kaikkien osa-alueiden kokonaispistemäärä on 1000 pistettä Henkilöstö ja henkilöstötulokset Turvallisuusviestinnän tarkastelussa toiminnan laajuuden, tuloksellisuuden ja suunnitelmallisuuden ohella tulee kiinnittää huomiota henkilöstöön ja sen osaamiseen sekä motivaatioon. Henkilöstön osalta turvallisuusviestintään liittyviä laatupalkintomallin kysymyksiä ovat: Millä tavoin turvallisuusviestinnän henkilöstövoimavaroja suunnitellaan, hallitaan ja kehitetään? Miten henkilöstön osaamista seurataan ja päivitetään? Miten henkilöstöä vastuutetaan ja motivoidaan? Minkälaista vuoropuhelua organisaatiossa käydään? Minkälaisia kannustimia henkilöstölle annetaan ja miten henkilöstön työkyvystä, osaamisesta ja hyvinvoinnista huolehditaan? Toisaalta henkilöstöön liittyvä kokonaisuus EFQM-mallissa on myös Henkilöstötulokset -osaalue. Siihen liittyviä kysymyksiä ovat: Minkälainen on henkilöstön näkemys oman toimipaikan turvallisuusviestintätoiminnasta? Minkälaisia indikaattoreita mm. henkilöstötyytyväisyyden, työkyvyn, osaamisen, työolosuhteiden sekä työilmapiirin seurantaan käytetään ja minkälaisia tuloksia ne antavat? Näiden kysymysten pohjalta muodostetaan edellä luvussa 7.1 esitetyllä tavalla prosentuaalinen tulos, joka kerrotaan osa-alueiden enimmäispistemäärällä Kumppanuudet Resurssien osalta turvallisuusviestintää on käsitelty tämän manuaalin luvuissa 1.1 ja 1.2 ja tässä tarkastelussa keskitytään kumppanuuksiin ja turvallisuusviestintäyhteistyöhön. Kumppanuuksien ja resurssien kysymyksiä ovat: Miten ulkoisia kumppanuussuhteita hallitaan? Millä tavoin taloudellisia resursseja hallitaan? Miten koulutustiloja, laitteistoja ja materiaaleja hallitaan? Miten organisaation teknologioita hallitaan? Miten tietoa ja tietämystä hallitaan? Kumppanuuksien ja henkilöstön kannalta olennaisia kysymyksiä ovat ulkoisiin kumppanuussuhteisiin, teknologioiden ja tiedon hallintaan liittyvät kysymykset. Sen sijaan taloudellisia resursseja ja tiloja, laitteistoja sekä materiaaleja koskevat kysymykset jätetään tarkastelun ulkopuolelle. Ulkopuolisten kumppanuussuhteiden arvioinnissa tulee tarkastella erikseen yhteistyötä