LAATU KÄYTÄNNÖN TOIMINNAKSI YRITYKSESSÄ Case: Lomakylä Järvisydän

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LAATU KÄYTÄNNÖN TOIMINNAKSI YRITYKSESSÄ Case: Lomakylä Järvisydän"

Transkriptio

1 Mari Lehikoinen ja Elina Nokelainen LAATU KÄYTÄNNÖN TOIMINNAKSI YRITYKSESSÄ Case: Lomakylä Järvisydän Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Huhtikuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Mari Lehikoinen Elina Nokelainen Nimeke Koulutusohjelma ja suuntautuminen Matkailualan koulutusohjelma, Savonlinna Matkailun liiketoiminta Laatu käytännön toiminnaksi yrityksessä. Case: Lomakylä Järvisydän Tiivistelmä Opinnäytetyömme aiheena on selvittää matkailuyrityksen palvelun laatua, laatujärjestelmiä ja laatutyökalujen käyttöä yrityksessä aktiivisesti. Saimme työn toimeksiantona Lomakylä Järvisydämeltä, joka tuottaa majoitus-, ruokailu- ja ohjelmapalveluita Rantasalmella. Kyseessä on perheyritys, jonka nykyinen omistaja on Markus Heiskanen. Tutkimusongelmamme on; mitä on palvelun laatu, kuinka sitä toteutetaan ja kuinka yrityksen sisäinen viestintä on toiminut Matkailun edistämiskeskuksen laadunseurantajärjestelmän LaatuVerkon osalta. Opinnäytetyön tavoitteena on tarjota kehitysehdotuksia sekä uusia ideoita, kuinka yritys voi parantaa laadun seurantaa ja laatujärjestelmää koskevaa sisäistä viestintäänsä. Pääpaino opinnäytetyössä on Laatutonnilla ja sen laadunseurantavälineellä LaatuVerkolla. Lisäketehtävämme oli uudistaa Lomakylä Järvisydämen ravintoloiden asiakaspalautelomakkeet, jotka tukevat LaatuVerkon käyttöönottoa yrityksessä Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelemme palvelun laatua ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tarkastelemme Laatutonnia ja LaatuVerkkoa yrityksen yhtenä laatutyökaluna. Yritysviestintäosuudessa käsittelemme yrityksen sisäistä markkinointia ja viestintää, henkilöstön perehdyttämistä, kouluttamista, motivointia ja tiedottamista. Opinnäytetyön tutkimuksen toteutimme kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä teemahaastattelulla. Haastattelimme Lomakylä Järvisydämen henkilöstöä sekä esimiehiä ja Laatutonni asiantuntijaa. Yhteensä haastateltavia on tutkimuksessamme kahdeksan. Haastattelemalla laatuasiantuntijaa henkilöstön ohella toivoimme saavamme vertailumateriaalia tutkimukseemme. Mahdollisia jatkotutkimusehdotuksia olisi tutkia, onko Lomakylä Järvisydän johto ja henkilöstö muuttaneet toimintatapojaan LaatuVerkon käyttämisessä yrityksessä. Toisena jatkotutkimusehdotuksena on yrityksen henkilöstöjohtamista koskeva tutkimus. Tämän selvityksen avulla voisi tutkia työntekijöiden mielipiteitä yrityksen sisäisestä tilanteesta ja siitä, miten se vaikuttaa yrityksen imagoon. Asiasanat (avainsanat) laatu, Laatutonni, LaatuVerkko, asiakastyytyväisyys, yritysviestintä, Lomakylä Järvisydän Sivumäärä Kieli URN 44 s. + liitteet 4 s. suomi URN:NBN:fi:mamk-opinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Eeva-Riitta Niinimäki Opinnäytetyön toimeksiantaja Lomakylä Järvisydän, Rantasalmi

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis April 11, 2007 Author(s) Mari Lehikoinen Elina Nokelainen Degree programme and option Degree Programme in Tourism, Savonlinna Tourism Management Name of the bachelor's thesis Quality Development. Case: Järvisydän Holiday Village. Abstract In our study we pondered what service quality is, we give a presentation of the different quality systems and how the quality tools work in a company. This bachelor's thesis is assigned by Järvisydän Holiday Village. The Holiday Village produces accommodation, restaurant and activity services in Rantasalmi. The Holiday Village is a family company owned by Markus Heiskanen. The idea for this qualitative case study came from the need of developing Järvisydän Holiday Village s quality and quality tools as a part of the company operations. The purpose of this study is to develop new ideas to improve the company's internal communication management concerning quality and how the Finnish Tourist Board s Quality Net works in the company. The main emphasis of this study is on Quality 1000 and on Quality Net and its quality tools. In our study we ponder how the Quality Net works in the company and how the personnel could improve they work to develop the company s quality. Our additional assignment was to make new feedback forms for the customers of the restaurants created based on the old ones. The intention of the new feedback forms is to support the use of the Quality Net in the company in future. In the theory part we consider service quality and its influence on customer satisfaction. The theory includes knowledge about Quality 1000 and Quality Net and how the quality tools work in a company s everyday tasks. Another theme in the theory part is company's internal communication management and its influence on customers opinion of service quality. This research was carried out by theme interview method. We interviewed Järvisydän Holiday Village s management and staff. We also interviewed a Quality 1000 specialist for expert s point of view. Altogether we interviewed eight persons. The purpose of these interviews was to get opinions on the same subject and then make a comparison between the company s personnel and the Quality 1000 specialist s replies. Our suggestions for later studies are to follow up how the Quality Net works in the company in future and a study on personnel management in Järvisydän Holiday Village, i.e. what the personnel thinks of the company s personnel management and how does it affects on the company s image. Subject headings, (keywords) Quality, Quality 1000, Quality Net, Service quality, Customer satisfaction, internal communication management, Järvisydän Holiday Village Pages Language URN 44 p. + app. 4p. Finnish URN:NBN:fi:mamkopinn Remarks, notes on appendices Tutor Eeva-Riitta Niinimäki Bachelor s thesis assigned by Järvisydän Holiday Village, Rantasalmi

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO LAATU MATKAILUYRITYKSESSÄ Laadun määritelmiä Palvelun laatu Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute Matkailualan laatuohjelma Muut matkailualan laatujärjestelmät Laadunseurantajärjestelmä LaatuVerkko YRITYSVIESTINTÄ Yrityksen sisäinen viestintä Yrityksen sisäinen markkinointi CASE - TUTKIMUS: LOMAKYLÄ JÄRVISYDÄN Tutkimusmenetelmät ja sen valinta Tutkimuksen toteutus Haastatteluaineiston purkaminen Tutkimuksen tulokset Laatutonni ja LaatuVerkon käyttöönotto Yrityksessä toteutettu sisäinen viestintä Haastateltavien näkemyksiä LaatuVerkosta yrityksessä KEHITYSEHDOTUKSET POHDINTAA LÄHTEET LIITTEET

5 1 JOHDANTO 1 Opinnäytetyön taustaa Laadulla tarkoitetaan asiakkaiden odotusten ja tarpeiden täyttymistä. Yritysten tavoitteena on tuottaa laadukkaita tuotteita ja palveluita asiakkaille mahdollisimman tuottoisalla tavalla. ( Lecklin 2006, 18.) Matkailualan yrityksille laatu on yksi suurimmista kilpailukeinoista. Yritysten kilpailuetu muodostuu niiden tarjoamien palveluiden ja tuotteiden laadusta ja arvosta. Yritykset kilpailevat kokonaislaadulla. He kiinnittävät eniten huomiota siihen, mitä tekevät ja kuinka sen tekevät. (Grönroos 2001, 103.) Tästä syystä etenkin pienet yritykset matkailualalla joutuvat kiinnittämään huomiota palveluiden ja tuotteiden laatuun yhtenä kilpailukeinona. Saimme opinnäytetyömme aiheen toimeksiantona Lomakylä Järvisydämen markkinointipäällikkö Veli-Matti Koivulalta. Lomakylä Järvisydämen johdon mukaan heillä oli ongelmia yrityksen sisäisessä tiedottamisessa sekä laadun huomioimisessa. Toimeksiannon tarkoituksena on pohtia mitä on palvelun laatu, kuinka sitä mitataan, millä keinoilla Matkailualan edistämiskeskuksen matkailualalla käyttämä laatujärjestelmä, LaatuVerkko, saataisiin toimimaan yrityksessä säännöllisesti ja kuinka yrityksen sisäistä tiedottamista voisi parantaa. Osana toimeksiantoa on myös uusien käytännöllisempien asiakaspalautelomakkeiden tekeminen Lomakylä Järvisydämen ravintoloihin; Ravintola Piikatyttöön, Laivaravintola Hilmaan sekä Keskiaikakrouvi Hilpeään Munkkiin. Yhden asiakaspalautelomakkeen teemme yksityisille asiakkaille ja toisen yrityksille ja ryhmille. Opinnäytetyön tavoitteet ja tutkimusongelma Tavoitteena on suunnitella kehitysehdotuksia Lomakylä Järvisydämelle siitä, kuinka koko henkilökunta saataisiin keräämään aktiivisesti asiakaspalautetta. Lisäksi tavoitteena on pohtia kuinka sisäinen tiedottaminen yrityksessä saataisiin toimivammaksi ja kuinka henkilöstöä motivoitaisiin käyttämään LaatuVerkkoa.

6 Opinnäytetyömme tutkimuskysymykseksi muodostui: 2 - kuinka yrityksen sisäistä tiedottamista voitaisiin parantaa, niin että LaatuVerkosta tulisi kaikille yhteinen käsite - kuinka asiakaspalautteiden keräämiseen saataisiin henkilöstä motivoitua parhaiten? Tarkoituksenamme on saada Järvisydämen henkilöstö kiinnittämään huomiota asiakaspalautteisiin sekä niiden hyödyntämiseen LaatuVerkon kautta. Tavoitteenamme on helpottaa asiakaspalautteista saatavien tietojen syöttämistä LaatuVerkkoon tekemällä yritykselle uudet asiakaspalautelomakkeet vanhojen lomakkeiden pohjalta. Palautelomakkeiden kysymykset ja osa-alueet on tarkoitus tehdä niin, että lomakkeista saatavat tiedot voidaan syöttää sellaisenaan LaatuVerkkoon. Tämän tavoitteena on helpottaa palautteiden käsittelyä ja säilytystä sekä mahdollistaa asiakaspalauteraporttien tulostamisen LaatuVerkosta. Opinnäytetyömme teoriaosuutta varten käytimme hyväksemme aineistoa, joiden painopisteet olivat laatu, asiakastyytyväisyys sekä yritysviestintä. Laadusta kertovassa kirjallisuudessa keskityimme erityisesti palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen. Yritysviestinnässä paneuduimme henkilökunnan motivointiin, perehdyttämiseen, kouluttamiseen ja tiedottamiseen laadun osalta. Teoriaosuudessa käytimme hyväksemme paljon Matkailun edistämiskeskuksen materiaalia Laatutonnista sekä LaatuVerkosta. Matkailun edistämiskeskuksen julkaisut olivat suuressa osassa opinnäytetyömme teoriaosuudessa Laatutonnista ja LaatuVerkosta saatavan vähäisen kirjallisuuden takia. Toimeksiantaja Opinnäytetyömme toimeksiantaja on Lomakylä Järvisydän. Lomakylä sijaitsee noin 9 kilometriä Rantasalmen keskustasta kohti Varkautta, kansallispuisto Linnansaaren välittömässä läheisyydessä. Lomakylä Järvisydän on perheyritys, jonka Jari Heiskanen perusti vuonna Yrityksessä tehtiin sukupolvenvaihdos vuonna 2004 ja nyt yrityksen johdossa on hänen poikansa Markus Heiskanen.

7 3 Lomakylä Järvisydän toimii ympärivuotisesti tarjoten majoitus-, ravitsemus-, kokousja ohjelmapalveluita. Majoitus Lomakylässä tapahtuu tasokkaissa kahden hengen mökeistä kymmenen henkilön luksushuviloihin. Kaikki mökit sijaitsevat palveluiden sekä Saimaan rannan läheisyydessä. Lomakylä Järvisydän tarjoaa ravintolapalveluita viidessä eri ravintolassa. Lomakylän ravintolat ovat keskiaikaisravintola Piikatyttö, Hakotupa sekä kotaravintola Savon Loitsu. Yritys on laajentanut toimintaansa myös Savonlinnan keskustaan, ravintola- sekä ohjelmapalveluiden tuottamisen merkeissä. Laivaravintola Hilma ja Keskiaikakrouvi Hilpeä Munkki avattiin kesällä Lomakylä Järvisydän on osa SaimaaHoliday -yritysverkostoa, johon kuuluu myös SaimaanSydän Oravi, Saimaan Eräpalvelu, Marmejan Oy, Loma Oravi Oy, Norppa Taskinen, Linnansaari Palvelu sekä Köysi ja Kallio. SaimaaHoliday yritysverkoston perimmäinen ajatus on kehittää kyseisen alueen matkailua ja tunnettavuutta (Lomakylä Järvisydän 2007.) Opinnäytetyön rakenne Johdannossa käsittelemme opinnäytetyömme tutkimuksen taustaa, tavoitteita ja esittelemme toimeksiantajayrityksemme. Esittelemme myös tutkimuskysymyksen ja opinnäytetyön tarkoituksen. Toisessa luvussa käsittelemme palvelun laadun käsitettä yritystoiminnassa, palvelun laadun osa-alueita ja asiakastyytyväisyyttä. Esittelemme myös matkailualan laatusertifikaatin Laatutonnin sekä sen tunnuslukujärjestelmän LaatuVerkon. Pyrimme selvittämään, mitä Laatutonni ja LaatuVerkko ovat ja kuinka ne toimivat yrityksessä. Luvussa kolme käsittelemme yritysviestintää, yrityksen sisäistä viestintää ja markkinointia. Tässä luvussa keskitymme yrityksen henkilöstön ja johdon sisäiseen tiedottamiseen, motivointiin, kouluttamiseen ja perehdyttämiseen. Neljäs luku on opinnäytetyömme tutkimusosa, jossa käsittelemme eri tutkimusmenetelmät ja perustelemme valitsemamme tutkimusmenetelmän. Paneudumme myös tar-

8 kemmin tutkimusmateriaalin keräämiseen sekä niistä saatuihin tuloksiin. Analysoimme tutkimusaineistoa ja selvitämme käytännön tutkimuksen tuloksia. 4 Viidennessä luvussa pohdimme kehitysehdotuksia Lomakylä Järvisydämelle laadun seurannan parantamiseksi. Käytämme hyväksemme laatuasiantuntija Timo Auvisen mielipiteitä laatutoiminnasta yrityksissä. Tässä luvussa tuomme myös esille lisätehtävänä tekemämme uudistetut asiakaspalautelomakkeet yritykselle. Kuudennessa luvussa pohdimme työmme tuloksellisuutta ja tuomme esiin tutkimuksemme päälöydökset sekä mahdolliset ongelmat. Tässä luvussa tuomme esiin myös jatkotutkimusehdotuksemme. 2 LAATU MATKAILUYRITYKSESSÄ 2.1 Laadun määritelmiä Palveluyrityksen päämääränä on hyvä laatu. Pyrkiminen hyvään laatuun on keskeinen toimintafilosofia ja jatkuva oppimisen ja kehittämisen kohde. Näin ajatellen hyvä palvelun laatu ei ole koskaan valmis, vaan dynaaminen ja jatkuvassa muutoksessa oleva. (Lämsä & Uusitalo 2002, 22.) Kauppa- ja teollisuusministeriön tuottaman tutkimuksen (2004, 23) mukaan laatu tarkoittaa läheisesti yhteensopivuutta asiakkaan asettamiin vaatimuksiin tuotteesta tai palvelusta. Laatu liitetään perinteisesti sellaisiin tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin, joille voidaan määritellä vähimmäisarvoja. Näitä arvoja ovat esimerkiksi tuotteen käyttöikä, käyttötarkoitus ja kuinka hyvin tuote tai palvelu vastaa tarkoitustaan. Näitä vaadittuja vähimmäisarvoja saavuttavaa tai ylittävää tuotetta tai palvelua on siten pidetty laadukkaana. Laatu erinomaisuutena on korostunut erityisesti nykypäivänä, kun yritykset ovat kehityshankkeissaan soveltaneet laatupalkintokriteeristöjä. Erinomaisuuden tavoitteluun liittyy olennaisesti myös kilpailevien yritysten seuranta ja vertailu. Lecklinin (2006, 18-19) mukaan laadun määritelmään on jo alusta alkaen sisältynyt se, ettei virheitä tehdä. Asiat tehdään oikein ensimmäisestä kerrasta lähtien. Vielä tärkeämpää, kuin virheettömyys, on kokonaislaadun kannalta asioiden oikein tekeminen.

9 5 Yleisesti laadulla ymmärretään asiakkaan tarpeiden täyttämistä yrityksen kannalta mahdollisimman tehokkaalla ja kannattavalla tavalla. Laadun määritelmä on muuttunut alkuperäisestä tuotteen tai palvelun virheettömyydestä kokonaisvaltaiseksi liikkeenjohdon käsitteeksi. Nykyisin laatu käsitetään yhä useammin yrityksen laaja-alaiseksi kehittämiseksi, jonka tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys, kannattava liiketoiminta ja pitkällä aikavälillä myös kilpailukyvyn säilyttäminen ja kasvattaminen. Laatu on käsitteellisesti muuttunut tarkoittamaan kaikkea yrityksen toimintaa tuotteen laadusta aina toimintaprosessien ja asiakasyhteyksien kehittämiseen asti. (Silén 1998, 13.) Laatu ja luotettavuus ovat toisilleen läheisiä käsitteitä, jotka sekoitetaan usein keskenään. Laatu tarkoittaa yrityksen kykyä täyttää asiakkaidensa tarpeet, kun taas luotettavuus on ominaisuus, jonka avulla nämä tarpeet pystytään täyttämään asiakassuhteen päättymiseen saakka. Laatu on siis osa asiakkaan ja tuotteen tai palvelun välistä suhdetta, sillä asiakas ostaa ennen kaikkea tarpeentyydytystä sekä ratkaisua omille ongelmilleen. (Silén 1998, 14.) Laatumielikuva tuotteesta tai palvelusta muodostuu asiakkaan mieltymysten ja odotusten mukaan. Vaikuttaakseen näihin mielikuviin yrityksen on tunnistettava ja ymmärrettävä asiakkaiden toiveet ja tarpeet. Laatu on kaiken toiminnan kattavaa erinomaisuutta, johon liittyvät oleellisesti esteettiset ja eettiset näkemykset, asenteet, tunteet, arvot ja mieltymykset. Pysyäkseen kilpailukykyisenä yrityksen tulisi jatkuvasti määritellä ja kehittää laatuaan parempaan suuntaan. (Lämsä & Uusitalo 2002, 26.) 2.2 Palvelun laatu Palvelun laadun osa-alueet Palveluprosessin aikana ja sen jälkeen asiakas arvioi palvelua ja tuotteita. Kun asiakas miettii jonkin palvelun valintaa, hänelle syntyy odotuksia siitä, millaista palvelu tulee olemaan. Odotukset koskevat palvelun lopputulosta, palveluprosessin laatua, hintaa ja palveluympäristöä. Odotusten merkitys asiakkaan laatukokemuksessa on suuri. Odotukset muodostavat asiakkaille peilin, joihin he peilaavat palvelukokemuksiaan. Odo-

10 tusten ja kokemusten vertailun perusteella asiakkaalle syntyy mielikuva siitä, millaista laatua hän on saanut. (Ylikoski 1999, 120.) 6 Lecklinin näkemykset tukevat Ylikosken teoriaa palvelun laadun syntymisestä. Lecklinin mukaan (2006, 18) laatuajattelun lähtökohtana ovat erityisesti asiakkaat. Laatua verrataan ja mitataan asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin. Yrityksen toiminta on laadukasta, jos asiakas on tyytyväinen saamiinsa tuotteisiin tai palveluihin. Yrityksen toiminnan tehokkuus ja virheettömät tuotteet tai palvelut eivät takaa korkeata laatua, vaan edellytyksenä ovat ulkopuolisen arvioijan eli asiakkaan näkemykset. Asiakkaiden kokemalla palvelun laadulla on pohjimmiltaan kaksi ulottuvuutta, tekninen ja toiminnallinen ulottuvuus. Tekninen ulottuvuus tarkoittaa lopputulosta, eli koettua palvelua. Toiminnallinen laadun ulottuvuus tarkoittaa prosessia ja vastaa kysymykseen miten, eli tarkoittaa koko vuorovaikutusta yrityksen, myyjän ja asiakkaan välillä. Kaikki yrityksen kanssa vuorovaikutuksessa koetut asiat vaikuttavat asiakkaan loppumielikuvaan palvelun laadusta. Kaikki nämä palveluprosessien lopputulokset vaikuttavat luonnollisesti asiakkaan laatukokemukseen ja laatumielikuvan muodostumiseen. (Grönroos 2001, 100.) Ylikoski (1999, 118) painottaa myös asiakkaan mielikuvaa yrityksen imagosta laadun osatekijänä. Yrityksen hyvä imago toimii laatusuodattimena, niin että asiakas antaa pienet virheet helpommin anteeksi ja kokee siten palvelun laadun tyydyttäväksi. Huono imago sen sijaan vahvistaa asiakkaiden huonoja kokemuksia entisestään. Kuva 1. Palvelun laadun osa-alueet (Grönroos 1998, 67)

11 7 Kuten Grönroosin (1998, 67) kuvasta näkyy, asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta liittyvät perinteisesti markkinointitoimiin ja johtavat koettuun palvelunlaatuun. Palvelun laatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia, eli odotettua laatua. Asiakkaan odotettu laatu riippuu monista eri tekijöistä, esimerkiksi: markkinointiviestinnästä, suusanallisesta viestinnästä, yrityksen imagosta ja asiakkaan omista tarpeista. Asiakkaiden kokema kokonaislaatu muodostuu sekä toiminnallisesta että teknisestä ulottuvuudesta, mutta siihen vaikuttaa myös odotettu ja koettu laatu. Yritys voi johtaa asiakkaan odotuksia harhaan, esimerkiksi epäsopivalla mainoskampanjalla. Imago on suuri osa-tekijä, joka vaikuttaa koettuun kokonaislaatuun. Asiakkaan odotuksilla on aina ratkaiseva vaikutus heidän laatukokemuksiinsa. (Grönroos 1998, ) Ylikoski (1999, 126) tukee Grönroosin teoriaa asiakkaiden odotuksista. Palvelun laatua arvioidessaan asiakas muodostaa mielipiteen monista palveluun liittyvistä asioista. Koska palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuina, asiakkaalla on jo odotuksissaan mukana laadun arvioinnin kriteerit. Grönroos (2001, 116) määrittelee kymmenen kriteeriä, jotka muodostavat asiakkaiden mielipiteen palvelun laadusta. Nämä tekijät perustuvat tutkimuksiin tekijöistä, jotka vaikuttavat koettuun palvelun laatuun. Nämä kriteerit ovat asioita, joihin asiakkaat kiinnittävät huomiota asioidessaan yrityksessä ja saadessaan palvelua. Grönroosin käyttämän tutkimuksen on alun perin tehnyt Leonard L. Berry kollegoineen. Luotettavuus, joka merkitsee suorituksen eli palvelun johdonmukaisuutta ja luotettavuutta Reagointialttius tarkoittaa työntekijöiden halua ja valmiutta palvella Pätevyys merkitsee tietojen ja taitojen hallintaa Saavutettavuus merkitsee yhteydenoton mahdollisuutta ja helppoutta Kohteliaisuus merkitsee kontaktihenkilöiden käytöstapoja, kunnioittavaa asennetta, huomaavaisuutta ja ystävällisyyttä asiakkaita kohtaan Viestintä merkitsee, että asiakkaalle puhutaan kieltä, jota he ymmärtävät, ja että heitä kuunnellaan Uskottavuus merkitsee luotettavuutta, rehellisyyttä ja asiakkaiden etujen ajamista Turvallisuus merkitsee sitä, että vaaroja, riskejä tai epäilyksiä ei ole Asiakaan ymmärtäminen ja tunteminen merkitsee aitoa pyrkimystä

12 8 ymmärtää asiakkaiden tarpeita Fyysinen ympäristö sisältää palvelun fyysiset tekijät, esimerkiksi yrityksen ulkoasu, siisteys ja ilmapiiri Ylikoski (1999, 127) käsittelee samoja laadun muodostumisen kriteerejä. Myöhemmissä tutkimuksissa Leonard L. Berry kollegoineen on supistanut nämä kymmenen kriteeriä viideksi eri kohdaksi: luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja palveluympäristö. Entiseen kriteeristöön verrattuna palvelun laadun ulottuvuuksista palveluympäristö, luotettavuus ja reagointialttius pysyivät ennallaan. Pätevyys, kohteliaisuus, uskottavuus ja turvallisuus ovat yhdistetty palveluvarmuudeksi. Saavutettavuus, viestintä ja asiakkaan ymmärtäminen muodostavat uuden kriteerin, nimeltä empatia. Tällä kriteeristöllä voidaan mitata asiakkaiden odotukset ja kokemukset palvelun laadusta. Mittaustuloksia vertaamalla käy ilmi, millaisena asiakkaat palvelun laadun kokevat. Asiakkaiden on vaikeampaa arvostella palvelun laatua verrattuna esimerkiksi konkreettisen tuotteen laadun arvioimiseen. Palvelulla ei ole varsinaista näkyvää lopputulosta, vaan siitä muodostuva laatumielikuva tulee koko palveluprosessista. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan mielipiteeseen palvelun laadusta vaikuttaa koko palvelutapahtuma yrityksessä; asiakkaan saapumisesta aina asiakkaan poistumiseen asti. Yrityksessä vierailtavassa ajassa asiakas arvostelee kaikkea näkemäänsä ja kokemaansa palvelua, ja muodostaa siten oman mielipiteensä palvelun laadusta. Ainoastaan asiakkaat muodostavat laatukäsityksen palvelusta ja sen vuoksi palvelun tarjoajan tulisikin kuunnella asiakkaiden palautetta ja mielipiteitä siitä, kuinka heidän tulisi toimia. (Zeithaml ym.1990, 16.) Zeithaml ym. (1990, 51) mukaan, asiakkaiden tarpeiden tietäminen on tärkein asia palvelun laatumielikuvan muodostumisessa. Laadukkaan palvelun tuottamisessa on yrityksen tiedettävä, mitä asiakkaat palvelulta haluavat ja pidettävä huoli siitä, että asiakkaat sen saavat.

13 2.3 Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute 9 Asiakastyytyväisyys Yrityksen työntekijät tekevät laadun, mutta asiakkaat päättävät loppujen lopuksi palvelun laadukkuudesta. Yrityksen toimivuuden jatkumiselle välttämättömyytenä ovat tyytyväiset asiakkaat, jotka ovat valmiita maksamaan pyydetyn hinnan palveluista. Menestyville yrityksille tyytyväiset asiakkaat ovat jatkuvan toiminnan yksi kulmakivistä. (Lecklin, 2006, 26-27, 105.) Asiakastyytyväisyys on tyytyväisyyden tunnetta, joka muodostuu asiakkaan tarpeiden täyttymisen mukaan. Tyytyväisyyden tunne muodostuu siitä, minkälaisen tuotteen tai palvelun asiakas ostaessaan saa. Hyvään laatuun asiakkaan on helpompi olla tyytyväinen. (Ylikoski 1999, 149.) Kokkonen (2006) on kirjoittanut, että asiakastyytyväisyys on perimmäinen päämäärä, asiakastyytyväisyys on investointi ja jokaiselle kuuluu asiakastyytyväisyys. Hän ei ole lähtenyt erittelemään asiakastyytyväisyyden kriteerejä, koska vastauksia löytyisi yhtä monta kuin asiakkaitakin. Yritys voi vaikuttaa omiin tuotteisiinsa, henkilökuntaan ja muihin suoranaisesti liiketoimintaympäristöön vaikuttaviin tekijöihin, mutta se ei voi vaikuttaa asiakkaan kaikkiin käsityksiin. Asiakkailla on tiettyjä odotuksia ja mielikuvia yrityksestä ja sen palveluista. Näihin odotuksiin vaikuttavat suuresti aikaisemmat kokemukset, asiakkaan omat tarpeet, yrityksen välittämä imago sekä kilpailevat yritykset. Asiakkaan ostopäätökseen sekä toivottuun tyytyväisyyteen vaikuttaa myös yrityksen ja palvelun uskottavuus, henkilökunnan osaaminen ja yhteistyökykyisyys sekä asiantuntevuus. Asiakastyytyväisyys on markkinoiden kanssa samassa linjassa kehittyvä käsite, minkä vuoksi asiakaspalautetta tulisi kerätä ja seurata säännöllisin aikavälein. (Lecklin 2006, 91.) Kokkonen (2006) on myös kirjoittanut, että asiakastyytyväisyys ei tuota tulosta yrityksessä välittömästi, vaan keskipitkällä tai pitkällä aikavälillä. Näiden asioiden selvittämiseen tarvitaan resursseja, jotka pitäisi olla budjetissa mukana. Tyytyväiset asiakkaat

14 asioivat kyseessä olevassa yrityksessä useammin kuin muissa saman alan yrityksissä, antavat palautetta helpommin ja markkinoivat yritystä tutuilleen puskaradion tyyliin. 10 Salmela (1997, 14-15) kritisoi asiakastyytyväisyyden käyttämistä yhtenä tai ainoana yrityksen mittarina. Tyytyväisyys käsitteenä on jo vaikeasti tulkittava, koska se vaihtelee asiakkaiden keskuudessa ja sen avulla saamat tulokset voivat olla pinnallisia eikä niillä voida ennustaa tulevaisuutta. Asiakkaiden mielipiteet voivat muuttua radikaalisti lyhyessä ajassa, mikä voi merkitä asiakkaan menettämistä kilpailevalle yritykselle. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Laatuasiantuntijan Timo Auvisen (2006) mukaan asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata useita kanavia kautta. Vain yhtä kanavaa kautta kerätty asiakaspalaute voi antaa vääränlaisen kuvan toiminnasta ja jäädä yksipuoliseksi. Siksi palautetta pitäisi hänen mukaansa kerätä jopa viiden eri kanavan kautta, jotta saataisiin riittävän kattavaa tietoa. Asiakastyytyväisyyden keräämiseen käytetyt eri mittausvälineet voidaan yksinkertaistetusti jakaa kahteen ryhmään: kvantitatiivisiin ja kvalitatiivisiin menetelmiin. Kvantitatiiviset menetelmät, kuten palautelomakkeet, puhelin-, kirje-, ja sähköpostikyselyt sekä suoran palautteen keruu, ovat huomattavasti suositumpia kuin kvalitatiiviset menetelmät. Näitä menetelmiä ovat esimerkiksi haastattelut ja ryhmäkeskustelut asiakkaiden kanssa. Suoraan asiakkaalta, esimerkiksi kasvotusten saatu palaute, on nopeaa, mutta ei niin luotettavaa. Asiakas ei välttämättä kerro todellista mielipidettään, vaan vähättelee tyytymättömyyttään. Yleistynyt palautelomakkeiden käyttö mittausvälineenä on vähentänyt niiden toimivuutta ja luotettavuutta. Yleensä lomakkeita pyytämättä täyttää vain palveluun tai tuotteeseen erittäin tyytymättömät tai positiivisesti yllättyneet asiakkaat. Harvoin yritysten tietoon tulee asiakkaiden lievä tyytymättömyys ja tyytyväisyys. (Lecklin 2006, 107, 109.) Asiakaspalaute ja sen kerääminen Yrityksen yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista on palvelun ja tuotteen laatu. Jotta yritys pystyisi kehittymään ja palvelemaan asiakkaitaan paremmin, heidän tulisi kerätä sään-

15 nöllisesti asiakaspalautetta. (Kuusela 1998, 119.) Lecklin (2006, 103) sanoo, että negatiivinen asiakaspalaute vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen imagoon. 11 Yritys saa useimmiten palautetta vain pieneltä osalta tyytymättömistä asiakkaista. Se, etteivät asiakkaat anna hyvää tai huonoa palautetta suoraan yritykselle, ei kuitenkaan tarkoita etteivätkö he keskustelisi saadusta palvelusta tai tuotteesta muille ihmisille. Useimmiten asiakkaiden keskuudessa keskustellaan mieluummin huonosta palvelusta tai virheellisestä tuotteesta kuin hyvistä kokemuksista. Tyytymättömyytensä ilmaisevat asiakkaat pysyvät varmemmin jatkossakin yrityksen asiakkaina, jos he ilmaisevat tyytymättömyytensä yritykselle heti. Vaikka yritys ei ratkaisisikaan asiakkaan ongelmaa hänelle hyödyllisellä tavalla, hänen palautteensa on otettu huomioon ja sen pohjalta tullaan toimimaan tulevaisuudessa. (Barlow & Møller 1998, 45-46, 49.) Kuuselan mukaan (1998, 134) valitettavan suuri osa yrityksistä käsittelee tyytymättömien asiakkaiden palautteen tunnepohjaisesti ennemmin kuin analyyttisesti. Salmela (1997, 27) kritisoi asiakastyytyväisyys-käsitettä, mutta korostaa että palautetta tulisi silti kerätä. Salmelan mukaan menetelmät, joilla asiakaspalautetta kerätään, ei ole lähtökohta vaan työnteon väline. Siksi yrityksen on rakennettava itselleen sopivat asiakaspalautelomakkeet ja opittava analysoimaan niitä hyödyllisellä tavalla. Salmela (1997, 14-15) painottaa myös asiakastyytyväisyyskyselyissä helposti unohtuvan tyytyväisyyttä koskevien palautteiden taakse asiakkaan taustatiedot, jotka vaikuttavat suuresti asiakaspalautteiden analysointiin Lecklin (2006, 103) on kirjoittanut, että asiakaspalautteen käsittelyn tulisi olla yritykselle täysin oma osa-alueensa, johon tulisi kouluttaa riittävän ammattitaitoinen henkilöstö. Heille tulisi antaa tarvittavat resurssit ja valtuudet hoitaa palautteita itsenäisesti riippumatta yrityksen johdosta tai muusta henkilökunnasta. Tällöin mahdollistetaan asiakaspalautteen nopea käsitteleminen, mahdollisiin virhekohtiin puuttuminen sekä palautteen eteenpäin vieminen. Kun kerätään asiakaspalautetta tavalla tai toisella, tulisi motivaatio palautteen keräämiseen syntyä halusta parantaa yrityksen tuotteita ja palveluita. Niin asiakkaille kuin henkilökunnalle tulisi tehdä selväksi, miksi palautetta kerätään, mihin tarkoitukseen saatu

16 12 palaute halutaan ja mitä sille tullaan tekemään. Palautetta kerätään tarkoituksen mukaisesti, kohderyhmittäin sekä spontaanisti kaikilta asiakkailta joka hetki, kun asiakkaiden kanssa ollaan tekemisissä. Myös suora palaute tulisi kirjata ylös. Yrityksen tulisi pitää mielessä, että yhtä ainoaa oikeaa menetelmää palautteen keräämiseen ei ole olemassa. (Salmela 1997, ) Storbacka & Lehtinen (2002, 17) ovat kirjoittaneet, että vaikka yritys kerää asiakaspalautetta ja kehittää toimintaansa asiakkaiden ehdoilla, he eivät kuitenkaan saisi omassa toiminnassaan mennä kokonaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Asiakkaiden ollessa tyytyväisiä palveluun ja tuotteisiin ei yritys silloin saa tarpeeksi painetta jatkokehittämiseen, joka on nykyään liikemaailmassa selviytymisen edellytys, tai he jäävät liiaksi kuuntelemaan ja toimimaan saatujen palautteiden pohjalta. Tämä tarkoittaa sitä, että yritys on joutunut asiakkaiden armoille ja hukannut omat ideat loppupäämärästä yksilölliseen palveluun ja hyvään kilpailukeinoon. Yksinkertaistetusti yrityksen tulisi ottaa palautetta vastaan ja kehittää itseään kohti parempaa yritystoimintaa palautteiden pohjalta, mutta ei kuitenkaan unohtaa omaa linjaustaan yritystoiminnassaan asiakkaiden vuoksi. 2.4 Matkailualan laatuohjelma Laatuohjelmalla tarkoitetaan yrityksen laadunhallintaa. Laatuohjelma on järjestelmä joka muodostuu yrityksen laadunhallinnassa tarvittavien organisaatiorakenteiden, prosessien ja resurssien mukaan. Laatujärjestelmien lähtökohtana ovat erilaiset standardit ja kriteeristöt, joiden avulla yritykset pystyvät mittaamaan laatuaan. Laatujärjestelmän avulla yritys pystyy huolehtimaan oman toimintansa tuotteiden ja palvelun laatutasosta. (Lisämateriaalia Matkailun Vuosikirjan artikkeliin - Laatu ja laatuohjelmat, 2005.) Laatutonni Laatutonni on matkailualan yrityksille suunnattu käytännönläheinen laatuohjelma, joka pohjautuu kansainvälisiin laatupalkintokriteereihin. Laatutonni on käynnistynyt vuonna 2001 ja se on Matkailun edistämiskeskuksen omistama ja tutkimuskeskus Haaga- Perhon koordinoima. Laatutonni laatuvalmennus on käytännön läheistä koulutusta, jos-

17 sa yritys saa monia tehokkaita laatutyökaluja ja oppii itsenäisesti kehittämään tuotteiden, palveluiden ja toiminnan laatua. (Laatutonni faktat 2007, 5.) 13 Laatutonnin kohderyhmänä ovat kaikki matkailun pk-yritykset laatukuntoon katsomatta. Laatutonni soveltuu laatutyötä aloittelevien yritysten lisäksi myös pidempään laatutyötä tehneiden yritysten tarkoituksiin. Laatutonnissa keskitytään erityisesti yrityksen asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyteen sekä tuloksellisuuteen. (Laatutonni faktat 2007, 5) Laatutonnin valmennusohjelman on läpikäynyt jo yli 500 matkailualan yritystä, joista noin 400 seuraa edelleen tiiviisti laatunsa kehittämistä LaatuVerkon avulla. Laatutonnia kehitetään ja siihen tuotetaan uusia työkaluja jatkuvasti, samoin kuin laatutonniyritysten asiakastyytyväisyyttä. Saatu palaute antaa osoittaa, että Laatutonni valmentajien ammattitaitoon oltiin erittäin tyytyväisiä. (Lukkarila 2007, 3.) Laatutonni-ohjelma on kansainvälisestikin merkittävä toimintakonsepti. Se on jatkuvaa ja dynaamista laadunseurantaa, sekä tietojen hyödyntämistä elinkeinoelämän tarpeisiin. Laatutonni-ohjelma on päättymätön prosessi, josta yritys hyötyy jatkuvasti. (Matkailun edistämiskeskus, 2006.) Laatutonnin synty Suomen matkailun laatupolitiikan ja sen toteuttamisohjelman suunnitteluhanke sai alkunsa Matkailun edistämiskeskuksen aloitteesta. Matkailupalveluiden laatu oli tarpeellista nostaa niiden hintaa vastaavalle tasolle. Tätä työtä vauhdittamaan käynnistettiin matkailualan laatuohjelman Laatutonnin suunnitteluprojekti. Laatutonnille asetettiin tavoitteeksi luoda matkailun pk-yrityksille yhtenäisiä laatukriteereitä ja mittareita, jotka soveltuvat mahdollisimman laajalti elinkeinon eri sektoreihin ja eri yrityksiin. (Laatutonni - Suunnitelma matkailuelinkeinon laatupolitiikaksi ja toteuttamisohjelmaksi, 2001.) Laatutonni-suunnitelma perustuu yrityksen kattavaan lähtötilanneanalyysiin. Lähtötilanneanalyysin, sidosryhmähaastattelujen ja asiantuntijalausuntojen sekä monipuolisen

18 kehittämismallien osaamisen ja käytännön kokemuksen pohjalta laadittiin suunnitelma matkailun kehittämisohjelmaksi. (Matkailun edistämiskeskus, 2006.) 14 Laatutonnin laatuvalmennus Laatuvalmennuksen lisäksi Laatutonni laatuohjelma sisältää kansallisen matkailualan tunnuslukujen vertailujärjestelmän LaatuVerkon hyödyntämismahdollisuudet. Laatuvalmennuksen aikana yritykset työstävät itselleen laatukäsikirjan, käyttäen apunaan Laatutonni valmennustyökirjaa. Yrityksien laatuvalmennukset pidetään sesonkien ulkopuolella, niin että yrityksien johto ja keskeinen henkilöstö pystyvät osallistumaan valmennuksiin helpommin. Laatutonnin yritysvalmennus kestää kuusi valmennuspäivää, jonka jälkeen on puolen vuoden tai vuoden mittainen valmennusprosessi, joka pitää sisällään itsenäistä työskentelyä. (Laatutonni faktat 2007, 5.) Matkailun edistämiskeskuksen mukaan (2006) laatuvalmennukset ja kenttäohjaukset tuovat käytännönläheiset työkalut yritysten käytäntöihin ja laadun vertailutietojen seuranta antaa arvokasta tietoa matkailuelinkeinon toimijoille. Suomen Matkailun Kehitys Oy (2001) pitää myös tärkeänä Laatutonniohjelman monipuolisuutta ja painottaa, että järjestelmän tuottama informaatio laadun kehittämisestä matkailuyrityksissä palvelee yrityksen johdon lisäksi tuotteistajia, markkinoijia, myyjiä ja muita matkailun sidosryhmiä. Laatutonniohjelmassa ovat mukana myös eettiset arvot. Tämä velvoittaa laatutonniyrityksiä pitämään huolta myös kestävän kehityksen periaatteista. Laatutonnivalmennukseen kuuluu ympäristöosio, jossa yritys voi omalla toiminnallaan ottaa kantaa ympäristöasioihin ja esimerkiksi ilmastonmuutoksen hillitsemiseen. Jos kaikki Laatutonni-yritykset ottaisivat ympäristöohjelman osaksi laatuohjelmiaan, vaikutukset muun muassa energiansäästössä ja haittapäästöissä olisi merkittäviä. (Lukkarila 2007, 3.)

19 15 AATE-ajattelu Laatutonni asettaa yritykselle valmiudet tavoitella parempaa asiakastyytyväisyyttä, kannattavuutta ja kilpailukykyä. Matkailun edistämiskeskus (2006) on määritellyt menestyvän matkailun kulmakivet. AATE-ajattelun koostuu neljästä tekijästä: A= Asiakastyytyväisyys A= Ammattimaisuus T= Tuloksellisuus E= Eettisyys AATE -ajattelun mukaan, laadukas yritys kiinnittää suurta huomiota asiakastyytyväisyyteen, vastaamalla asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakastyytyväisyyden huomioimista on myös oikea hinta-laatusuhde sekä asiakastyytyväisyyden jatkuva seuranta. Ammattimaisuus tarkoittaa yrityksen toiminnan jatkuvaa kehittämistä, motivoituneen henkilökunnan panosta sekä teknologian hyödyntämistä. Tuloksellisuus edellyttää talouden suunnittelua ja hallintaa, oikeaa hinnoittelua ja oikeaa panos-tuotossuhdetta. Eettisyys huomioi luontoa, ympäristöä ja paikallista kulttuuria. Eettisyyteen kuuluu myös henkilöstön ja sidosryhmien arvostaminen ja hyvien tapojen kunnioittaminen. (Matkailun edistämiskeskus 2006.) 2.5 Muut matkailualan laatujärjestelmät Matkailun edistämiskeskuksen (2006) mukaan Suomessa matkailualalla on tällä hetkellä laatupalkintokriteeristöistä käytössä ainakin USA:n kansallinen Malcom Baldrige - malli, sen eurooppalainen versio EFQM (European Foundation for Quality Management), sekä ISO standardit. Matkailun vuosikirjan artikkelin (2005) mukaan yleisimmin käytössä olevat laatujärjestelmät perustuvat laatutyön keskeisiin menetelmiin.

20 16 ISO laatusertifikaatit ISO (International Oranization for Standardization) on maailmanlaajuinen kansallisten standardisointiorganisaatioiden liitto. ISO laatustandardisarja on kansainvälinen standardisarja (ISO ) laatujohtamista ja laadun varmistusta varten. Standardit ovat luonteeltaan yleisiä ja soveltuvat kaikenkokoisiin ja kaikenlaisiin yrityksiin. (Lippinen 1993, ) ISO -sertifikaatteja on Suomessa noin kahdellakymmenellä matkailualan yrityksellä, joista suurin osa on kylpylä- ja kuntoutuspalveluja tarjoavia. Ainoana ohjelmapalveluyrityksenä Suomessa Lapin Safarit Oy on hankkinut ISO sertifioinnin toimintansa laadun takeeksi. (Lisämateriaalia Matkailun Vuosikirjan artikkeliin - Laatu ja laatuohjelmat, 2005.) ISO perusstandardit käsittelevät laadunhallintaa ja laadunvarmistusta. ISO - standardit ovat maailman tunnetuimpia laatustandardeja ja ne ovat käytössä yli 90 maassa. Näiden standardien mukaan on myönnetty laatusertifikaatteja yli tuhannelle suomalaisyritykselle, joista osa on myös matkailualan yrityksiä. ISO laatujärjestelmille on tyypillistä laadun minimitavoitteiden asettaminen. Näitä minimitavoitteita ovat muun muassa yrityksen toimintojen tarkka prosessointi, laatukäsikirjojen käyttö, tarkat toimintaohjeet ja toimintojen kirjallinen dokumentointi. (Lisämateriaalia Matkailun Vuosikirjan artikkeliin - Laatu ja laatuohjelmat, 2005.) Malcom Baldrige -laatupalkintomalli Malcom Baldrige-laatupalkintomalli muodostuu seitsemästä eri arviointialueesta: johtajuus, tiedot ja niiden analysointi, strateginen suunnittelu, henkilöstö resurssien kehittäminen ja hallinta, prosessien hallinta, toiminnan tulokset ja asiakassuuntautuminen ja - tyytyväisyys. Nämä seitsemän arviointialuetta on pisteytetty ja jokaisella alueella on omat maksimipisteensä. Parhaimmillaan yritys voi saada kaiken kaikkiaan tuhat pistettä. (Laatutonni - Suunnitelma matkailuelinkeinon laatupolitiikaksi ja toteuttamisohjelmaksi, 2001.) Malcom Baldrige-laatupalkinto on eräänlainen yritysten välinen laatukilpailu, jossa kilpaillaan kolmessa eri sarjassa. Nämä kolme sarjaa ovat teollisuusyritykset, palveluyri-

21 17 tykset ja pienet yritykset. Eniten näissä sarjoissa pisteitä saaneet yritykset voittavat kilpailun, ja siten ovat velvollisia kertomaan käyttämistään menettelyistä ja niiden soveltamisesta muille Yhdysvaltain yrityksille. (Laatutonni - Suunnitelma matkailuelinkeinon laatupolitiikaksi ja toteuttamisohjelmaksi, 2001.) Euroopan laatupalkinto EFQM EFQM on voittoa tavoittelematon organisaatio, joka on hyvin samankaltainen Malcom Baldrige laatupalkintomallin kanssa. Poiketen Malcom Baldrige -mallista, EFQM:ssä on yhdeksän arviointialuetta yrityksille ja nämä arviointialueet ovat jaettu mahdollistaviin tekijöihin ja tuloksiin. EFQM laatupalkinnon arviointiperusteet ja pisteytys sekä arviointi- ja kilpailuprosessi on samankaltainen Malcom Baldrige -mallin kanssa. (Laatutonni - Suunnitelma matkailuelinkeinon laatupolitiikaksi ja toteuttamisohjelmaksi, 2001.) Maakuntien parhaat -laatumerkki Maakuntien parhaat on pienyritysten laatumerkki, jonka käyttöoikeuden myöntää Maaseutukeskusten liitto. Maakuntien parhaat -laatumerkki pohjautuu laatupalkintokriteereihin ja täyttää myös ISO standardien vaatimukset. Maakuntien Parhaat - laatumerkin avulla maaseudun pienyritykset voivat parantaa markkina-asemaansa ja kilpailukykyään. Tämä järjestelmä tulee myös yritysten verkostoitumista ja yhteistyötä eri toimialojen kesken. (Lisämateriaalia Matkailun Vuosikirjan artikkeliin - Laatu ja laatuohjelmat, 2005.) Maakuntien parhaat -laatumerkki myönnetään elintarvike-, käsi- ja taideteollisuus- sekä maaseutumatkailuyrityksille, jotka omaavat tiukat laatukriteerit. Tätä laatumerkkiä voivat hakea yritykset, joilla on käytössään ISO 9001/9002 -standardiin pohjautuva laatujärjestelmä, jota tarkastellaan Maakuntien parhaat merkin myöntöhetkellä ja siitä eteenpäin joka kolmas vuosi. Yritys voi menettää laatumerkin, jos sen laadunhallinnassa huomataan tarkastuksen yhteydessä suuria puutteita. (Laatutonni - Suunnitelma matkailuelinkeinon laatupolitiikaksi ja toteuttamisohjelmaksi, 2001.)

22 18 Matkailun Vuosikirjan (2005) mukaan Maakuntien Parhaat -laatumerkin laatuvaatimuksiin kuuluu korkea kotimaisuusaste. Kotimaisuusasteen on oltava vähintään 80 % tuotteen työn ja raaka-aineen omakustannusarvosta. Pääraaka-aineiden elintarvikkeissa ja palveluyrityksissä on oltava täysin kotimaisia, yltääkseen Maakuntien Parhaat - laatumerkin vaatimalle tasolle. Laatumerkki velvoittaa yritystä ottamaan huomioon myös ympäristönäkökohdat ja vaatii majoitusta tarjoavien maaseutumatkailu yritysten noudattavan valtakunnallista MALO -majoitusluokitusta. Matkailun edistämiskeskuksen laatukriteerit Matkailun edistämiskeskuksen (2006) mukaan laadun kehittäminen on erittäin tärkeää kaikille matkailuyrityksille. Matkailun edistämiskeskus on asettanut vuodesta 2006 alkaen laatukriteerit yrityksille, jotka haluavat osallistua Matkailun edistämiskeskuksen kampanjoihin. Laatukriteereitä on kaksi: yritysten on kiinnitettävä huomiota tuotteidensa laatuun ja yrityksien on kehitettävä toimintaansa jatkuvasti. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksillä tulee olla toiminnassa oleva laatujärjestelmä, esimerkiksi ISO -sertifikaatti, Laatutonni laatuarvosana tai Maakuntien parhaat -laatumerkki. Laadun kehittämisen keskeisenä edellytyksenä yritykselle on asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja seuraaminen. Laatukriteereissään Matkailun edistämiskeskus ei kuitenkaan edellytä, että yrityksen tuotteiden laatu on osoitettava nimenomaan jonkun tietyn järjestelmän kautta, vaan yritykset voivat kehittää laatua myös omatoimisesti. Tässä tapauksessa yrityksen tulee voida osoittaa toimiva asiakastyytyväisyyden seurantajärjestelmä, joka on ollut käytössä vähintään vuoden ja että tuotteiden laatua on kehitetty asiakkaiden palautteen edellyttämällä tavalla. Yritys voi osoittaa laatuaan myös käytännön kautta, esimerkiksi jos yrityksen tuotteita on mukana merkittävän ulkomaisen matkanjärjestäjän ohjelmassa. (Matkailun edistämiskeskus 2006.) Laatuvaatimusten tarkoitus on varmistaa, että kansainvälisille markkinoille suunnatut tuotteet ovat riittävän hyvälaatuisia ollakseen kilpailukykyisiä. Sen vuoksi Matkailun edistämiskeskus päättää viime kädessä tapauksittain, onko jokin yritys tai toimitsija riit-

23 tävän laadukas niissä tapauksissa, joissa täsmällisemmät kriteerit eivät yrityksen osalta täyty. (Matkailun edistämiskeskus 2006.) Laadunseurantajärjestelmä LaatuVerkko LaatuVerkko (Quality Net) on Laatutonnin laadunseurannan väline. Se on internetpohjainen tunnuslukujärjestelmä, josta yritys saa reaaliaikaiset vertailutiedot asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydestä sekä matkailualan tunnusluvuista. LaatuVerkko mahdollistaa yritysten omien sekä kilpailevien yritysten vertailutuloksien seuraamisen erilaisista osa-alueista, kuten asiakastyytyväisyysmittaukset, henkilöstötyytyväisyysmittaukset, toimialakohtaiset tunnusluvut ja ohjelmapalveluyritysten turvallisuusmittaukset. (Laatutonni - Suunnitelma matkailuelinkeinon laatupolitiikaksi ja toteuttamisohjelmaksi, 2001.) LaatuVerkko on ohjelma, johon yritykset syöttävät tietoja asiakaspalautteista ja saavat näin erilaisia raportteja toimintansa laadusta. Asiakaspalautteet syötetään LaatuVerkkoon suoraan yrityksen kotisivuilta internetin välityksellä tai paperille kerättynä, josta tiedot siirretään LaatuVerkkoon. LaatuVerkkoon yritys voi itse ohjelmoida erilaisia lomakkeita, esimerkiksi oman asiakaspalautelomakkeen yrityksen eri toiminnoista ja saada reaaliaikaiset raportit vaikka sesongeittain. Asiakasyritykset saavat henkilökohtaiset käyttäjätunnukset ja salasanat LaatuVerkkoon, ja voivat näin seurata järjestelmää internetin kautta mistä selaimelta tahansa. (Haaga tutkimus, 2006.) LaatuVerkossa on yritysten saatavilla toimialakohtaisia perusasiakastyytyväisyyslomakkeita kieliversioin (suomi, ruotsi, englanti, saksa, ranska, italia, espanja). Haaga tutkimuksen (2006) mukaan yritykset voivat valita lomakkeisiin erilaisia kysymystyyppejä yrityksen omista tarpeista riippuen. LaatuVerkko -järjestelmästä yritys voi tulostaa itselleen paperilomakkeen ja ne voidaan toteuttaa erikielisinä lomakeversioina niin sähköisenä kuin paperiversioinakin, varustettuna yrityksen omalla logolla sekä Laatutonnin 1Q00-logolla. Näin yritys voi osoittaa olevansa Laatutonni-laatusertifikaatin arvoinen. Laatutonni-kouluttaja ja asiantuntija Timo Auvinen (2006) pitää LaatuVerkon hyödyllisyyttä yritykselle tärkeänä. Hänen mielestään käyttämällä aktiivisesti LaatuVerkkoa,

24 20 yritys viestittää olevansa kiinnostunut toimintansa laadun kehittämisestä. Auvisen mielestä LaatuVerkko on parantanut teknistä käyttökelpoisuuttaan ja on siten yritysasiakkaiden helpompi käyttää. Hän korostaa myös, että LaatuVerkko helpottaa yritystä hallitsemaan asiakas rajapintaan liittyviä asioita, kuten asiakastyytyväisyyden ja asiakaslähtöisyyden hallintaa. Auvisen mukaan LaatuVerkon suurin hyöty yritykselle on se, että yritys näkee välittömästi onko toiminnan laadussa kehittämistä. LaatuVerkon avulla yritys saa toiminnastaan dokumentoitua kirjallista palautetta. LaatuVerkon kautta yritys pystyy myös vertailemaan toimintansa laatua esimerkiksi sesongeittain. Auvinen korostaa erityisesti LaatuVerkon olevan hyödyllinen työkalu päätöksien tekoon ja ratkaisuihin yrityksen sisällä. LaatuVerkkoa on kehitetty entistä käyttäjäystävällisemmäksi ja helppokäyttöisemmäksi. Tämä on saanut aikaan käyttäjämäärän kasvua ja käyttäjien tiedon ja taidon kehittymistä. (Lukkarila 2007, 3.) Bomanin (2007, 7) mukaan LaatuVerkon kehittämisellä mahdollistetaan vanhojen käyttäjien säilyminen ja uusien käyttäjien mukaan saaminen. Vuonna 2007 LaatuVerkon kehitystyötä jatketaan parantamalla vertailtavuutta muun muassa luomalla mukana oleville yrityksille vertailuluokat liikevaihdon, henkilöstömäärän sekä saatujen palautteiden mukaan. 3 YRITYSVIESTINTÄ Viestintä on kaikkia koskeva yhteinen asia ja teemme sitä jatkuvasti kaikissa sosiaalisissa tilanteissa. Ihmisen ylivoimaisin kyky on vaihtaa tuntemuksia ja tietoja keskustelemalla, jäsentää ja organisoida asioita. Inhimillisen vuorovaikutuksen tärkein perusta on viestintä kaikilla tasoilla, niin yksityisessä elämässä kuin yritysmaailmassa. Inhimillisyyden ongelmana on kuitenkin se, että työpaikalla ja työyhteyksissä vaikenemme omista mielipiteistä helpommin kuin yksityisessä elämässä. (Juholin 2002, 25.) Viestintä on aina kaksisuuntaista ja tästä johtuen sen onnistuminen ei aina ole kiinni lähettäjästä itsestään (Juholin 2002, 26). Åberg (1994, 12) on sanonut, että lähettäjän on muotoiltava ajatuksensa niin, että vastaanottaja ymmärtää sen halutulla tavalla. Tästä johtuen vuorovaikutteinen kommunikointi ja viestintä, eli kasvotusten tapahtuva viestintä, on parempaa kuin yksisuuntainen, eri kanavien kautta tapahtuva viestintä. Silloin saadaan kysymysten ja vastausten kautta paras mahdollinen lopputulos.

25 21 Siukosaaren (2002, 12, 15) mukaan, kun puhutaan jonkin yrityksen, organisaation tai yhteisön viestinnästä, olisi parasta käyttää sanaa yhteisöviestintä. Jokaisessa työyhteisössä on sovittu yhteisistä säännöistä, tavoitteista ja keinoista päästä haluttuihin tuloksiin. Näin yritykset pyrkivät pääsemään enemmän vuorovaikutteisempaan suuntaan henkilökuntansa kanssa kuin pelkästään tiedon siirrossa. Tämä myös osaltaan luo myönteistä tunnelmaa työyhteisössä, jossa on täten helpompi työskennellä. Siukosaaren (2002, 15) mukaan, Yhteisöviestintä on suunnitelmallista, tavoitteellista ja johdettua toimintaa 1. oikean, selkeän ja vahvan yhteiskuvan rakentamiseksi sekä 2. avoimen ja vuorovaikutteisen tiedonkulun varmistamiseksi. On tärkeää, että henkilökunta viestii eteenpäin yritykselle luotua imagoa ja asiakkaat ymmärtävät imagon halutulla tavalla. Yritys tuo ulkoisesti itseään esille asiakkaille halutulla tavalla ja sisäisesti henkilöstö viestii keskenään päästäkseen parempiin lopputuloksiin. 3.1 Yrityksen sisäinen viestintä Siukosaaren (2002, 65) mukaan sisäinen viestintä on pääosin henkilöstöviestintää ja sen merkitys yrityksen menestystekijänä kasvaa jatkuvasti. Sisäisellä viestinnällä pyritään saamaan henkilöstön työmotivaatio kuntoon ja yhteistyö toimimaan, saataisiin parempia tuloksia ja että oikea tieto saavuttaisi oikeat henkilöt. Ollitervo (2003) on määritellyt sisäisen viestinnän osa-alueet tarkemmin. Hänen mukaansa siihen kuuluu päivittäisten työtehtävin tekemistä, lähettämistä ja vastaanottamista. Sisäisellä viestinnällä johto pääsee rakentamaan ja ylläpitämään luottamuksellisia suhteita henkilöstössä toimivien eri työryhmien kanssa. Sisäisellä viestinnällä pyritään rakentamaan myönteistä yhteisökuvaa työhön, työn laatuun ja toiminnan tuloksellisuuteen. Sisäisellä viestinnällä yrityksen johto pystyy myös välttämään ja hoitamaan konflikteja ja vahvistamaan myönteistä työilmapiiriä sekä henkilökunnan välisiä työsuhteita. Juholin (2002, ) lisää Ollitervon mainitsemiin sisäisen viestinnän osa-alueisiin työhön rekrytoinnin ja tulon, työhön ja työyhteisöön perehdyttämisen, oman tiimin, yk-

26 22 sikön tai osaston palaverit ja työntekijöiden palkitsemisen. Tästä nousee esille esimiehen tärkeys yrityksessä. Esimies toimii yrityksessä linkkinä johdon ja alaisten välillä, on keskeisenä viestijänä. Tämän vuoksi esimieheltä odotetaan enemmän läsnäoloa, vuorovaikutusta ja selkeää johtamista. Perehdyttäminen Siukosaari (2002, 96) kirjoittaa, että perehdyttämisellä on kaksi päämäärää. Tarkoituksena on perehdyttää työntekijä työyhteisöönsä ja toimenkuviinsa, niin että hän kokisi itsensä tervetulleeksi yritykseen ja sulautuisi helpommin osaksi ydintiimiä. Ohjeistamalla uutta työntekijää halutaan varmistaa työntekijän nopea ja tehokas oppiminen uusiin työtehtäviin. Näin varmistetaan, että uusi työntekijä on tietoinen yrityksen laatupolitiikasta ja pyrkii omalla työpanoksellaan parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Perehdyttäminen tulisi välittömästi aloittaa uuden työntekijän ensimmäisenä työpäivänä. Siukosaari (2002, 96) haluaa painottaa perehdyttämisen porrastamisen tärkeyttä. Perehdytys tulisi jakaa useammalle päivälle osa-alueittain, esimerkiksi ensimmäisenä ja toisena päivänä yrityksen tärkeimmät vastuuhenkilöt sekä tilat, yrityksen arvot, visiot ja strategia, kolmantena eri osastot, tiimit ja yritys. Perehdytyksen suorittaa yleensä rekrytointia hoitanut esimies tai se on jaettu eri alueitten vastuuhenkilöille. Helsilän (2002, 52) mukaan jokainen ihminen kykenee omaksumaan vain tietyn verran uutta materiaalia kerrallaan. Tässä yksi syy siihen, minkä takia perehdytys olisi hyvä jakaa pienempiin osiin. Uudelle työntekijälle on hyvä antaa kirjallista tietoa yrityksestä itseopiskelua varten, esimerkiksi tuote-esittelyjä, tiedotteita, yrityslehtinen, turvallisuusohjeet, työsäännöt ja niin edelleen. Tällaisella systematisoidulla perehdytys tyylillä taataan tehokas ja nopea oppiminen uuteen työhön sekä paras taloudellinen tilanne yrityksen kannalta. Kouluttaminen Nykyään teknologia ja toimintaympäristöt ovat jatkuvasti kehittyviä ja työorganisaatioiden on pysyttävä mukana toiminnassa. Yritykselle on tärkeää, että työntekijät ovat ammattitaitoisia, niin että myös asiakkaat sen huomaavat. Sillä ammattitaitoisuus ja laa-

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen

Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Pettu-Eerikin Hovi 4.11.2014 Tom Källroos LAATUTONNI LYHYESTI Laatutonni on Visit Finlandin omistama ja Haaga-Perhon yksinoikeudella operoima, matkailu-

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

MATKAILUYRITYKSEN LAATUTYÖKALUJA LAADUN PORTAAT -MALLISSA

MATKAILUYRITYKSEN LAATUTYÖKALUJA LAADUN PORTAAT -MALLISSA MATKAILUYRITYKSEN LAATUTYÖKALUJA LAADUN PORTAAT -MALLISSA 26.8.2011 Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän Matkailun teemaryhmä ja Matkailun laatuyhteistyöryhmä Työn laatija: Mari Righini, Capefinn Oy LAADUN

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017

Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Yhteistyötoimikunta 14.4.2014 Henkilöstöjaosto 12.5.2014 Kunnanhallitus 16.6.2014 Kunnanvaltuusto 22.9.2014 Mustasaaren kunnassa rima on korkealla. Haluamme

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Matkailutuotteen laatu. InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok

Matkailutuotteen laatu. InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok - ohjelma 08.30 09.00 Tulokahvit 09.00 10.00 Esittelyt, päivän ohjelma ja laadun perustietoutta matkanjärjestäjän näkökulmasta 10.00 10.30 Hotelli-,

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Karl-Magnus Spiik Ky Räätälöity ilmapiirimittari 1 RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Ilmapiirimittarin vahvuus on kysymysten räätälöinti ko. ryhmän tilannetta ja tarpeita vastaavaksi. Mittaus voi olla yritys-,

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala

Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala Hyväksytty 2.10.2013 Rehtori Sai Niemelä-Pentti Sisällys Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala... 3 Asiakkuuksien hallinta, 25 ov... 3 Lähiesimiehenä toimiminen,

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN

RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN HYVÄT KÄYTÄNTEET TYÖPAIKOILLA - KOKEMUKSIA KEHITTÄMISTYÖSTÄ TYÖELÄMÄN KEHITTÄMISOHJELMISSA (TYKES) Keskiviikkona 26.11.2008 kello 12.00-18.00 Fellmannissa RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET ILMAPIIRI Hyvinvointi Sallivuus

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

Kukkapellon päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelma

Kukkapellon päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelma Kukkapellon päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelma TOIMINTA AJATUS Kukkapellon päiväkoti sijaitsee Tampereen eteläisellä alueella kauniin Arboretumin puutarhan välittömässä läheisyydessä. Päiväkoti on perustettu

Lisätiedot

Onnistunut ohjelmistoprojekti

Onnistunut ohjelmistoprojekti Onnistunut ohjelmistoprojekti 2.12.2008 Hermanni Hyytiälä Reaktor Innovations Oy Agenda Yritysesittely Keinoja onnistuneeseen ohjelmistoprojektiin Ihmiset Menetelmät Käytännöt ja työkalut Tulevaisuuden

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

ZEF Arviointikone. Parhaat arvioinnin tulokset

ZEF Arviointikone. Parhaat arvioinnin tulokset ZEF Arviointikone Parhaat arvioinnin tulokset Valmiit sovellukset - Työyhteisön hyvinvointi - Asiakastyytyväisyys - Riskiarvioinnit - Laatuarvioinnit - Strategia-arvioinnit - Innovaatioarvioinnit - Mielipidevertailut

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi 1 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Pirjo Berg, Anna Maksimainen & Olli Tolkki 16.11.2010 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Taustaa STM velvoittaa sairaanhoitopiirit laatimaan

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Suomen matkailustrategia toteutuu! Nina Vesterinen 13.12.2012

Suomen matkailustrategia toteutuu! Nina Vesterinen 13.12.2012 Suomen matkailustrategia toteutuu! Nina Vesterinen 13.12.2012 Matkailun merkitys Suomen kansantaloudelle Matkailun kokonaiskulutus 13,8 mrd. euroa (2011) Matkailun osuus BKT:stä (2011) 2,8 % Matkailun

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI Laatu Laadulla tarkoitetaan kaikkia tuotteen (tavaran tai palvelun) piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote täyttää asiakkaan tarpeet ja odotukset. Kun tuote on

Lisätiedot

Osa 1: Osaamiskartoituksen yleiset periaatteet

Osa 1: Osaamiskartoituksen yleiset periaatteet Luonnos 29.9.2011 Osaamiskartoitukset Oulunkaaren kuntayhtymässä Materiaali: Osa 1: Osaamiskartoituksen yleiset periaatteet Osa 2: Osaamiskartoitusten toteutus Oulunkaarella Anu Vuorinen, kehitysjohtaja

Lisätiedot

Käyttäjät ovat tyytyväisiä

Käyttäjät ovat tyytyväisiä ZEF Arviointikone Valmiit sovellukset - Työyhteisön hyvinvointi - Asiakastyytyväisyys - Riskiarvioinnit - Laatuarvioinnit - Strategia-arvioinnit - Innovaatioarvioinnit - Mielipidevertailut - Hankearvioinnit

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen. Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11

Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen. Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11 Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11 Esityksen aiheita Laatu 2 Johtaminen laatu- ja johtamisjärjestelmät Standardit Miksi johtamisjärjestelmät

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

TEKIJÄ: Haaga-Perho PVM: 12.11.2008 ARKISTO: 7604

TEKIJÄ: Haaga-Perho PVM: 12.11.2008 ARKISTO: 7604 Haaga Instituutti-Säätiö Haaga-Perho KEHITTÄMISPALVELUT 1. Haaga-Perhon tutkimus- ja kehittämistoiminnasta vastaava yksikkö 2. keskittyy palvelualojen ja alan yritysten toiminnan tutkimiseen ja kehittämiseen

Lisätiedot

NUUKSION TAIKA MAGIC OF NUUKSIO. Satu Selvinen 6.2.2014

NUUKSION TAIKA MAGIC OF NUUKSIO. Satu Selvinen 6.2.2014 NUUKSION TAIKA MAGIC OF NUUKSIO Satu Selvinen 6.2.2014 ELÄMYKSEN ELEMENTITI Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO AINUTKERTAISUUS AITOUS TARINA MONISAISTISUUS KONTRASTI VUOROVAIKUTUS Hyvä tarina antaa

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus

Lisätiedot

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKSI OMAVALVONTA EI AINA

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

KASVUN JOHTAMINEN KASVUN SUUNNITTELUN, JOHTAMISEN JA MYYNNIN YDINTEESIT OHJELMISTOYRITTÄJIEN JÄSENILTA 16.4.2015

KASVUN JOHTAMINEN KASVUN SUUNNITTELUN, JOHTAMISEN JA MYYNNIN YDINTEESIT OHJELMISTOYRITTÄJIEN JÄSENILTA 16.4.2015 KASVUN JOHTAMINEN KASVUN SUUNNITTELUN, JOHTAMISEN JA MYYNNIN YDINTEESIT OHJELMISTOYRITTÄJIEN JÄSENILTA 16.4.2015 M-FILES Ohjelmistotuoteyritys 250+ työntekijää Toimistot Tampere, Espoo, USA, UK 400 jälleenmyyjää

Lisätiedot

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Perheystävällinen työpaikka Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Miksi perheystävällisyys kannattaa? Top 3 1.Perheystävällinen työpaikka houkuttelee parhaita osaajia ja sitouttaa heidät

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

Kun vain paras rekrytointi on kyllin hyvä.

Kun vain paras rekrytointi on kyllin hyvä. Kun vain paras rekrytointi on kyllin hyvä. Rekrytointi voi tulla kalliiksi ilman luotettavaa kumppania. Onnistuneen ja epäonnistuneen rekrytoinnin ero on taloudellisesti merkittävä. Rekrytointi on kriittinen

Lisätiedot

JOUSTAVUUS JA LUOTTAMUS -MITTAUS

JOUSTAVUUS JA LUOTTAMUS -MITTAUS JOUSTAVUUS JA LUOTTAMUS -MITTAUS Joustavuus ja luottamus -mittaristo selvittää, miten yrityksenne esimiestoiminta koetaan. 1 Tutkimusten mukaan organisaatiot kokevat suurimpina haasteina esimiestaitojen

Lisätiedot

Valtakunnallinen kylämatkailuhanke - esimerkkejä ja onnistumisia pilottikylistä.

Valtakunnallinen kylämatkailuhanke - esimerkkejä ja onnistumisia pilottikylistä. Valtakunnallinen kylämatkailuhanke - esimerkkejä ja onnistumisia pilottikylistä. Tiina Perämäki Projektipäällikkö Kylämatkailu Kylämatkailulla tarkoitetaan kylän, kylän matkailuyritysten ja kylän matkailua

Lisätiedot

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori Aika kasvaa yhdessä Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät että

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot KAARI-TYÖHYVINVOINTIKYSELY 1 (8) Kysymykset ja vastausvaihtoehdot JOHTAMINEN TYÖYKSIKÖSSÄ Tässä osiossa arvioit lähiesimiehesi työskentelyä. Myös esimiehet arvioivat omaa lähiesimiestään. en enkä Minun

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

LARK 9.5.2012 Tekijä Aika Arkisto

LARK 9.5.2012 Tekijä Aika Arkisto LARK 9.5.2012 Tekijä Aika Arkisto Kirjoita Master sivulle 18.3.2013 Kirjoita Master-sivulle Visio 2016 Perho on Euroopan johtavia hotelli- ja ravintola-alan oppilaitoksia Ravintolakoulu Perho on johtava

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen

28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen 28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen Monikulttuurinen työpaikka? Mitä se merkitsee? Onko työyhteisömme valmis siihen? Olenko minä esimiehenä valmis siihen?

Lisätiedot

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 17.2.2011 Hannele Waltari Mitä työhyvinvointi on? Työhyvinvointi tarkoittaa turvallista, terveellistä ja tuottavaa työtä, jota ammattitaitoiset

Lisätiedot

LAATUKÄSIKIRJA. www.tulkkauspalvelut.fi

LAATUKÄSIKIRJA. www.tulkkauspalvelut.fi LAATUKÄSIKIRJA 2015 www.tulkkauspalvelut.fi SISÄLLYSLUETTELO Tulkkauspalvelun esittely 2 Toiminnan kuvaus 3 Tulkkimme & kielet 4 Laatu ja laadun mittaaminen 5 Yhteystiedot 6 TULKKAUSPALVELUN ESITTELY Oulan

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Matkailualueiden. laatuohjelmat

Matkailualueiden. laatuohjelmat Matkailualueiden ympäristöpainotteiset laatuohjelmat Green Destination Quality Net Green Destination Management Net Tahko 28.10.2010 Matkailualueiden a ue ympäristöohjelmat MEKin, Metsähallituksen ja Haaga-Perhon

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

MATKAILUALAN KOULUTUS

MATKAILUALAN KOULUTUS Master s Degree Programme in Tourism MATKAILUALAN KOULUTUS 90 op OPINTOSUUNNITELMA 2014 2016 Opintojen lähtökohdat Työelämän toimintaympäristön nopeat muutokset, toimintojen kansainvälistyminen sekä taloutemme

Lisätiedot

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Koulutusohjelman rakenne, sisältö ja laajuus

Koulutusohjelman rakenne, sisältö ja laajuus Page 1 of 5 Matkailun liikkeenjohdon koulutusohjelma Matkailun liikkeenjohdon koulutusohjelman laajuus on 210 opintopistettä ja sen tavoitteellinen suoritusaika on 3,5 vuotta. Aikuiskoulutuksena suoritettava

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Arvioinneista eväitä maaseutuverkostoyksikölle tiedottamisen, koulutuksen, hyvien käytäntöjen ja kansainvälistymisen tueksi

Arvioinneista eväitä maaseutuverkostoyksikölle tiedottamisen, koulutuksen, hyvien käytäntöjen ja kansainvälistymisen tueksi Arvioinneista eväitä maaseutuverkostoyksikölle tiedottamisen, koulutuksen, hyvien käytäntöjen ja kansainvälistymisen tueksi, maaseutuverkostoyksikkö/mmm Sivu 1 8.12.2008 Maaseutuverkosto Manner-Suomen

Lisätiedot

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1 Kim Polamo Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Työnohjauksen tulos näkyy taseessa.* * Vähentyneinä poissaoloina, parempana työilmapiirinä ja hyvinä asiakassuhteina... kokemuksen

Lisätiedot

Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä

Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä TALONRAKENNUSTEOLLISUUS RY ITÄ-SUOMI Rakennustyömaan laadunhallinnan koulutus Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä Osaamispaja HMQ Ky, Heikki Munukka, 7.4.2015 KÄYTÄNNÖN KOKEMUKSISTA KOOTTUJA OHJEITA,

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

Copyright: Haaga-Perho 2012 PVM: 27.9.2012 ARKISTO:

Copyright: Haaga-Perho 2012 PVM: 27.9.2012 ARKISTO: Valmennusprosessi Kokonaiskesto 6-12kk 1. pv: 2. pv: 3. pv: 4. pv: 5. pv: 6. pv: Itsearviointi & asiakassegmentit / yrityskohtainen Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit

Lisätiedot

Mikä ihmeen hakukonemarkkinointi?

Mikä ihmeen hakukonemarkkinointi? Mikä ihmeen hakukonemarkkinointi? Mitä teet ensimmäiseksi, kun etsit tietoa jostain asiasta? Luultavimmin Google- haun, etkä ole ainut: ihmiset ovat siirtyneet yhä enemmän nettiin käyttämään sähköisiä

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Vanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS

Vanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Vanajaveden Rotaryklubi Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Organisaatio, systeemi, verkostot Yksilöiden ja tiimin kasvumahdollisuudet, oppiminen Tiimin tehtäväalue, toiminnan

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen

Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen Keskustelu- ja kuulemistilaisuus 11.2.2013 Johtaja Mika Tammilehto Ammatillisen koulutuksen laatustrategian toteuttaminen Koulutuksen ja tutkimuksen

Lisätiedot

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Sosiaalinen media Valion viestinnässä

Sosiaalinen media Valion viestinnässä Sosiaalinen media Valion viestinnässä Pia Kontunen, viestintäjohtaja 28.3.2011 Sosiaalinen media uudistaa liiketoimintaa Esityksen sisältö Pia Kontunen Minkälainen yritys on Valio ja mitä se haluaa viestiä?

Lisätiedot

OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE

OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE Maria Ruokonen 10.3.2013 Tunne itsesi ja tunnista unelmasi. Ymmärrä missä olet kaikkein vahvin. Miksi teet sitä mitä teet? Löydä oma intohimosi. Menestymme sellaisissa

Lisätiedot

Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011

Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011 Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011 Mari Patronen projektijohtaja Tampereen kaupunki/ tilaajaryhmä/ ikäihmisten palvelut T A M P E R E E N K A U P U N K I Kaupungin

Lisätiedot

ProCoach -kehitysohjelmat

ProCoach -kehitysohjelmat ProCoach -kehitysohjelmat Työkalu kilpailukykyisen liiketoiminnan rakentamiseen Toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja se näkyy yritysten asiakkailleen tarjoamien palvelujen määrän ja saatavuuden paranemisena,

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot