Asiakaslähtöisyyden jännitteet mielenterveystyössä

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisyyden jännitteet mielenterveystyössä Avaintermien tarkastelua Sirpa Saario ja Suvi Raitakari, TaY Terveyssosiaalityön päivät , Tampere

2 Tausta HANKKEET Asiakaslähtöisyys nuorten aikuisten avohoidollisessa mielenterveyskuntoutuksessa (TEKES ) Asiakkaiden ja työntekijöiden vastuullistaminen mielenterveystyön käytännöissä (SA ) Miten aikamme poliittis-ammatillis-tieteelliset keskustelut välittyvät käytännön sosiaalityöhön, muuttavat asiakkuutta ja työntekijyyttä?

3 Moneen taipuva asiakaslähtöisyys & avaintermit Palvelujärjestelmän muutostarpeen perustelut Asiakaslähtöisyys on moneen taipuva käsite Asiakaslähtöisyys pitää sisällään aikamme avaintermejä Avaintermit sisältävät sosiaalityön asiakkuuteen ja työntekijyyteen liitettäviä odotuksia ja tavoitteita 1. Millaisiin käsitteisiin/keskusteluihin asiakaslähtöisyys on hajoitettavissa ja mitä jänniteitä niihin liittyy? 2. Millaista muutosta asiakaslähtöisyydellä tavoitellaan?

4 Asiakkuuden ja asiakastyön muutosta kuvaavat avaintermit

5 Asiakas Jaettu päätöksenteko Toipuminen lähtöisyys Tuloksellisuus Dokumentointi Valinta

6 Tuloksellisuus Tähtää palvelujen kustannustehokkuuteen, vaikuttavuuteen ja yhdenmukaisuuteen (Sosiaali- ja terveysministeriö 2007; 2009) Ammattilaisiin kohdistuva uusi selontekovelvollisuus (Banks 2004; Juhila 2009), jossa työn tuloksellisuuden osoittaminen on keskeistä: Työ tehtävä ennaltamäärätyissä aikarajoissa, muodoissa sekä raportoitava oragnisaation standardien mukaan Asiakkaiden asioiden hoito ja kohtaaminen siten, että saavutetaan mitattavia, nopeita tuloksia sekä siirtymiä pois palveluiden piiristä Asiakaslähtöisyys sisäänkirjoitettuna tuloksellisuuden tavoitteisiin

7 Tuloksellisuus Käytännöstä nousevat kysymykset: Miten tuloksellisuus näyttäytyy arjen työkäytännöissä? Miten yksittäiset ammattilaiset vastaavat tuloksellisuus-pyrkimyksiin? Työntekijät tekevät tulosta parhaansa mukaan Samalla työntekijät sopeuttavat tulostavoitteita paremmin työtään vastaaviksi Tuloksellisuuden ja ammatilliseettisen näkemyksen yhteensovittamisen vaade (Laine 2014; Metteri & Hotari 2011) Tuloksellisuutta ei taata yksinomaan poliittisilla ohjelmilla tai tuloksellisuusmittarien tuomisella työn arkeen Yksittäisen työntekijän valintojen ja asiakkaan merkitys Kaksoisroolinsa pohjalta ammattilaiset kykenevät tehokkaimmin nostamaan tuloksellisuuteen liittyviä rajoitteita ja kehittämisehdotuksia (Havukainen 2014; Laine 2014)

8 Dokumentointi Tavoitteena hoidon ja palvelun laatu ja seuranta, tiedonkulun parantaminen, asiakkaan ja työntekijöiden oikeusturva, tilastojen ja laskutuskäytäntöjen ylläpito Informaatio-ohjaus (Tarkastusvaliokunta 2008) Dokumentointi ei ole vain neutraalia asioiden ylös kirjaamista (Bowker & Star 2002) Asiakaslähtöisyys sisäänkirjoitettuna dokumentoinnin tavoitteisiin

9 Dokumentointi Käytännöstä nousevat kysymykset: Miten dokumentointi suuntaa työtä ja vaikuttaa sen sisältöihin? Sähköisten järjestelmien mahdollisuudet ja rajoitteet? Dokumentointi tukee suunnittelevaa työtapaa, jossa asiakasprosessien ja hoitokäytäntöjen jatkuvuutta edistetään Puutteelliset dokumentoinnin rakenteet voivat hankaloittaa kokonaisvaltaista työtapaa Perinteisillä keinoilla (esimerkiksi puhelut) näyttää olevan yhä tärkeä, täydentävä rooli sähköisten järjestelmien käytössä

10 Jaettu päätöksenteko Jaetun päätöksenteon käsitettä käytetty lääkäri-potilassuhteita käsittelevissä tutkimuksissa (mm. Elwyn ym. 2001; Makoul & Clayman 2006), kun taas hoitotieteessä ja sosiaalityössä käytetään enemmän asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden käsitteitä. Tasavertainen asiakassuhde, tiedonvaihto keskeistä, asiakkaan ja ammattilaisen jaettua vastuu, osallisten mukanaolo päätöksenteossa ja kaikkien hyväksymiä päätöksiä. Asiakaslähtöisyys: osallisuus päätöksenteossa ja kaikkien hyväksymät päätökset

11 Jaettu päätöksenteko Jaettu päätöksenteko vaatii erityistä eettistä refleksiivisyyttä & moniäänisyyttä,jotta siinä mahdollistuu asiakaslähtöisyys. Käytännöstä nousevat kysymykset: miten määritellään tarve ja toive? milloin voidaan ohittaa asiakkaan päätös? Mitä jos asiakas ei voi, eikä halua päättää? kuka päätöksen lopulta tekee? Mihin tilanteisiin jaettu päätöksenteko sopii ja ei sovi?

12 Valinta Elämme kulutusyhteiskunnassa Vastuu hyvinvoinnista asiakkailla ja heidän läheisillään Asiakas kuluttajana Vapautta valita tulee käyttää oikein ja tehdä oikeita ja vastuullisia valintoja Asiakaslähtöisyys: asiakkaalla oikeus valita missä, kuka, mitä, koska ja kuinka hän saa palveluita. (Benjamin & Fennell 2007; Glendinning 2008; Hansen Löfstrand & Juhila 2012; Raitakari & Juhila 2013)

13 Valinta Valinnat tehdään tietyssä kontekstissa, tiettyjen reunaehtojen, toisten ihmisten näkemysten ja valta-asetelmien vallitessa (Palola 2011; Niemi 2011). Käytännöstä nousevia kysymyksiä: onko vaihtoehtoja? onko asiakkaalla riittävästi resursseja valinnan tekemiseen? Kuka valitsee, mitä, miten, miksi ja millä perusteella? Mitä köyhä voi ja pitäisi voida valita? kuka kantaa seuraukset vääristä valinnoista, tuleeko niistä syyllistää ja rankaista? Mitä, jos valintaa ei pystytä tekemään?

14 Toipuminen Toipumisoptimismi ja missio (mm. Frankenhaeuser 2014) Angloamerikkalaisissa maissa voidaan puhua recovery-reformista: tulossa Suomeen? Toipumisen ja palautumisen monet merkitykset (mm. Anthony 1993; Pilgrim 2008; Pilgrim & Ann McCranie 2013 Tekee tilaa henkilökohtaiselle kokemukselle ja matkalle sairaan roolista oman elämän haltuunottoon > vastuuttaa asiakasta muutoksesta Vastuttaa työntekijää toipumista edistävästä asenteesta ja asiakassuhteesta

15 Toipuminen Asiakaslähtöisyys: kulkea asiakkaan rinnalla kohti parempaa elämänlaatua ja osallisuutta Käytännöstä nousevia kysymyksiä: peittääkö toipumisoptimismi alleen pitkäaikaiset/pysyvät tuentarpeet ja staattiset asiakaspolut? Mitä jos asiakas ei kykene vastaamaan etenemis- ja toipumisodotuksiin? Vaaditaanko asiakkailta liian nopeaa toipumista vai luotammeko liian vähän ihmisten toipumispotentiaaliin? Mikä on riittävää toipumista?

16 Asiakaslähtöisyys & vastuuneuvottelut Avaintermit tuovat toimijoiden keskinäiset vastuut neuvottelujen kohteeksi Vastuullistaminen = pyrkimys jakaa palvelujen suunnittelun, toteuttamisen ja tulosten vastuuta entistä enemmän ruohonjuuritason toimijoille (asiakastyön ammattilaisille että asiakkaille itselleen). Samalla valtio vetäytyy taustalle. Yksilöllistävätkö asiakaslähtöisyyden avaintermit terveyssosiaalityön maailmankuvaa?

17 Lähteet Anthony W.A. (1993) Recovery from mental illness: The guiding vision of the mental health service system in the 1990s. Psychosocial Rehabilitation Journal 16 (4), Banks, S. (2004) Ethics, accountability and social professions. Basingstoke: Palgrave Macmillan Benjamin A.E & Fennell, Mary L. (2007) Putting the Consumer First: An Introduction and Overview. Health Service Research 42 (1P2), Bowker, G. & Star, S. (2002) Sorting things out. Classification and its consequences. London: The MIT press. Elwyn G, Edwards A, Wensing M, Hibbs R, Wilkinson C, Grol R Shared decision making in clinical practice: visual displays of communication sequence and patterns, Journal of Evaluation in Clinical Practice 7, Glendinning, C. (2008) Increasing Choice and Control for Older and Disabled People: A Critical Review of New Developments in England. Social Policy and Administration 42 (5), Hansen Löfstrand, C. & Juhila, K. (2012) The Discourse of Consumer Choice in the Pathways Housing First Model. European Journal of Homelessness 6 (2), Havukainen, P. (2014) Minä mentorina palkitsevaa uusien ammattilaisten kasvun ohjausta. Teoksessa Anna Metteri, Heli Valokivi ja Satu Ylinen (toim.) Terveys ja sosiaalityö. PS-kustannus: Jyväskylä,

18 Lähteet Laine, H. (2014) Sosiaalityö terveydenhuollossa on positiiviseen häiriköintiin perustuvaa taiteilua. Teoksessa Anna Metteri, Heli Valokivi ja Satu Ylinen (toim.) Terveys ja sosiaalityö. PS-kustannus: Jyväskylä, Makoul G, Clayman An integrative model of shared decision making in medical encounters. Patient Education Counseling 60 (3), Makoul G, Clayman An integrative model of shared decision making in medical encounters. Patient Education Counseling 60 (3), Metteri, A. & Hotari, K-E (2011) Eettinen kuormittuminen ja toimintaympäristö nuorten palveluissa. Teoksessa Pehkonen ja Väänänen-Fomin (toim. ) Sosiaalityön arvot ja etiikka. PS-kustannus: Jyväskylä. Pilgrim,D. (2008) Recovery and current mental health policy, Chronic Illness 4: Pilgrim, A. & McCranie, A. (2013) Recovery and mental health : a critical sociological account. Palgrave Macmillan.

19 Lähteet Palola, E. (2011) Valinnanvapauden problematiikasta sosiaalipolitiikassa. Teoksessa Elina Palola & Vappu Karjalainen (toim.) Sosiaalipolitiikka Hukassa vai uuden jäljillä. Helsinki: THL, Raitakari, S. & Juhila, K. (2013) Kuluttajuusdiskurssit ja palveluvalinnat mielenterveyskuntoutuksen asiakaspalavereissa. Teoksessa Merja Laitinen & Asta Niskala (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino, Sosiaali- ja terveysministeriö (2007) Hoitotakuun toteutuminen aikuispsykiatrisessa erikoissairaanhoidossa. Helsinki. Sosiaali- ja terveysministeriö (2009) Mielenterveys- ja päihdesuunnitelma. Mieli työryhmän ehdotukset mielenterveystyön ja päihdetyön kehittämiseksi vuoteen 2015 mennessä. Helsinki.

20 Sosiaali- ja terveysministeriö (2007) Hoitotakuun toteutuminen aikuispsykiatrisessa erikoissairaanhoidossa. Helsinki. Sosiaali- ja terveysministeriö (2009) Mielenterveys- ja päihdesuunnitelma. Mieli työryhmän ehdotukset mielenterveystyön ja päihdetyön kehittämiseksi vuoteen 2015 mennessä. Helsinki. Tarkastusvaliokunnan mietintö (2008) Suomen eduskunta.