Verkkokonsultaatio - Ihmisen kohtaaminen verkossa Kerttu Vesterinen, kehittäjäsosiaalityöntekijä

Transkriptio

1 Verkkokonsultaatio - Ihmisen kohtaaminen verkossa Kerttu Vesterinen, kehittäjäsosiaalityöntekijä

2 Verkkokonsultaatiokeksintö kokoaa yhteistoimintaan toisilleen tuntemattomat asiantuntijat (50 henkilöä) ratkomaan alueen kenttätyötekijöiltä ja heidän asiakkailtaan tulevia ajankohtaisia kysymyksiä Lastensuojelu 2003 / lakiasiat 2004 / varhaiskasvatus 2004 / vammaispalvelu 2005 / toimeentuloturva 2006 / päihdetyö 2007 / vanhustyö 2008 Konsultaatiopalvelu kehittää sosiaali- ja terveysalan erityisosaamista. Konsulttiryhmässä toimimalla asiantuntijat oppivat uutta toinen toisiltaan ratkoessaan yhdessä akuutteja käytännön pulmia. 4½ vuoden aikana konsultaatiopalveluun on lähetetty 359 kysymystä. Aiheesta lisää tutkimusjulkaisussa Kiitos kysymyksestä, toim. Kerttu Vesterinen, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27/ Lappi Pohjois-Pohjanmaa Keski-Suomi Kainuu Sosiaaliportin kokeilu Verkkokonsultaatiokysymysten lukumäärät alueittain, lokakuu 2003 lokakuu 2007

3 Verkkokonsultin huoneentaulu Onko Sinulla: Intoa / sitoumusta toimia verkkoneuvojana? TAHDOTKO? Asiantuntemusta / halua kehittää asiantuntijuuttasi sosiaalialalla? Aikaa vastata kysymyksiin? Työnantajan sitoumus siihen, että toimit verkkoneuvojana? Oletko: Luotettava? Voiko kysyjä luottaa Sinuun, näkökulmiesi oikeellisuuteen ja asiansa hyvään hoitoon ja salassapitoon? Ystävällinen? Mahdollistatko avun pyytämisen jatkossakin? Nopea? Voitko reagoida avunpyyntöihin kohtuullisessa ajassa? Ymmärrettävä, selkeä ja niukka? Avoin? Saako kysyjä käyttöönsä kaiken sen tiedon mikä Sinullakin asiasta on?

4 Ammattilaiset konsultoivat vaikeissa työtilanteissa 1.Päätöksentekotilanteet 2. Työkäytännöt ja työssä eteneminen 3. Periaatteet, etiikka 4.Yksityiskohdat

5 ONNISTUNUT kohtaaminen verkossa apu asiakkaalle tuki työntekijälle Ihmisen kohtaamisen hetkellä lunastuu merkittävässä määrin kaikki se mikä voi tulla mahdolliseksi näiden ihmisten yhteistoiminnan osalta tulevaisuudessakin.

6 Kohtaaminen verkossa Konsultaatiopalvelun tulee täyttää laatuvaatimukset ja hyvän asiakaspalvelun kriteerit. asiakaskeskeisyys asiakaslähtöisyys asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu palvelun luotettavuus ja turvallisuus tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet henkilöstön ammattitaito, asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteissa kustannustehokkuus ja asioiden hoito viivytyksettä. Asiakaslähtöisyys edellyttää lisäksi asiakaspalautejärjestelmää ja yhtenäisin periaattein asetettuja palvelutavoitteita seurantajärjestelmineen.

7 Kohtaaminen verkossa osallisuutta. Toiminnan maisema. Osallisuus johonkin kuulumisen, mukanaolon tunne Paavo Viirkorven (1993) mukaan osallisuus merkitsee omakohtaisesta sitoutumisesta nousevaa vaikuttamista asioiden kulkuun ja vastuun ottamista seurauksista. Osallisuuden lähtökohtana voi pitää yhteisen tietämyksen jakamista. Näin tulkittu osallisuus on osallistumista vaativampaa. Se edellyttää ihmiseltä suurta aktiivisuutta ja sitoutumista. Verkkokeskusteluissa ihmisen kohtaamiseen on keskityttävä korostetusti. Hyvän palvelun laatu tulee taata (asiakkuus) ja tietoisesti pyrkiä toimintatapaan, jossa huomioidaan konsultaation kysyjän oma toiminnallinen pyrkimys aktiivisuuteen ja sitoumukseen asian suhteen (osallisuus). Tuottavatko keskustelut kysyjille suotuisampaa suhtautumista omaan sen hetkiseen pulmaansa tai aktiivisempaa toimijuutta omassa työssään?

8 Mitä konsultaatioilla pyritään aikaansaamaan? Minkälaisia vaikutuksia konsultaatioilla on? TIETO VA IKUTTA VUUDESTA TIETO LAADUSTA TIETO TEHOKKUUDESTA PANOKSET PROSESSI TUOTOS SUORITE LAATU TUOTOS VA IKUTUS Petteri Paasio teoksessa Vaikuttavuuden arvioinnin rakenne ja mahdollisuus sosiaalialalla (2003). Kuvio on sivulla 40 ja nimeltään seurannan näkökulmat. Paasio on käyttänyt kuviossa lähteenä seuraavia: Martin, Lawrence L. & Kettner, Peter M. (1996). Measuring the Performance of Human Service Programs sekä Mäntysaari, Mikko (1998). Sosiaalityön vaikuttavuustutkimus. FinSoc News 1/1998.