Asiakkaan valinnanvapaus palvelujärjestelmän marginaalissa. Kirsi Juhila & Suvi Raitakari WELLi-seminaari

Transkriptio

1 Asiakkaan valinnanvapaus palvelujärjestelmän marginaalissa Kirsi Juhila & Suvi Raitakari WELLi-seminaari

2 Tutkimushankkeet Asiakkaiden ja työntekijöiden vastuullistaminen mielenterveystyön käytännöissä, Suomen Akatemia, Pitkäaikaisasunnottomuus ja Asunto ensin - periaatteen soveltaminen Suomessa, Suomen Akatemia, Asiakaslähtöisyys nuorten aikuisten avohoidollisessa mielenterveyskuntoutuksessa, Tekes, Hyvinvointipolitiikat ja hyvinvointivaltion tila ruohonjuuritasolla (street-level); moniaineistoisuus

3 Palvelujärjestelmän marginaalit Paikkoja ja tilanteita, ei ihmisten ominaisuuksia Päihde- ja mielenterveyspalvelut ml. asumispalvelut, asunnottomille suunnatut palvelut, vankilassa ja vankilasta vapautuville tarjottavat palvelut, (lastensuojelun palvelut) Palvelujen vahva tarveharkintaisuus; tarpeen arvioinnissa ammattilaisilla ja palvelun tilaajilla/maksajilla keskeinen rooli Kasautuvat palvelutarpeet ja huono-osaisuus Moniasiakkuus ja -toimijuus Kyse usein sekä sosiaali- että terveyspalveluista (SOTE) Rajatyö; missä/kenellä ensisijainen vastuu (ja kuka valitsee) Mitä asiakkaan valinnanvapaus voi tarkoittaa tällaisissa palvelujärjestelmän marginaaleissa?

4 Mahdollisia toimijoita valintatilanteissa Asiakas Asiakasohjaaja Sosiaalityöntekijä Omaiset /tilaaja Palvelun valinta Nykyisen palvelun työntekijä Tulevan palvelun työntekijä Hoitotahon edustaja

5 Valinnanvapautta vai (ei-)valituksi tulemista? Mistä tieto erilaisista palvelumahdollisuuksista? Oma tunnistettu palveluntarve ja asiantuntijan arvio tarpeesta Tarjolla oleva palveluvalikko Palvelujen kilpailuttaminen ja palveluvalikon muuttuminen (joidenkin palveluntuottajien häviäminen valikosta) Palvelun tarjoajan asiakkuuskriteereihin sopiminen; asiakkaaksi hyväksyminen, muualle ohjaaminen, poiskäännyttäminen (rajatyö, pyöröovi-ilmiö ) Tilaajan ja tuottajan väliset sopimukset palvelun sisällöstä Taloudelliset reunaehdot: tilaaja/asiakasohjaus viime kädessä päättää, kuinka paljon ja mitä voi valita Asiakkaan oma valinta ja saatu palvelu voivat kohdata, mutta eivät läheskään aina; missä, milloin, mitä, kuka?

6 Valinnoista ja palvelutarpeesta neuvotteleminen verkosto- ja suunnitelmapalavereissa Läsnä voi olla useita toimijoita (ks. kuvio) Asiakkaan osallisuuden aste omassa asiassaan vaihtelee Omaiset huolen- ja vastuunkantajina Sosiaalityöntekijän rooli palvelutarpeen arvioijana ja palvelunohjaajana (vastuu palvelukokonaisuudesta) Hoitotahon rooli asiakkaan tilan ja palvelutarpeen arvioitsijana Asiakkaan nykyisten palvelujen omatyöntekijöiden rooli asianajajina Tulevien palveluntarjoajien rooli sopivuuden arvioitsijana Sosiaalityöntekijän rooli palvelunohjaajana (vastuu palvelukokonaisuudesta) Asiakasohjauksen rooli olemassa olevien palveluresurssien arvioijana (päätöksen tekijänä) Neuvottelupäätös

7 Lopuksi Kuluttajuus ja jaloilla äänestäminen (exit) palvelujärjestelmien marginaaleissa? Henkilökohtaistamisen mahdollisuudet (henkilökohtaiset budjetit, palvelusetelit, raha seuraa asiakasta )? Jos tarjolla vain yksi vaihtoehto (tai ei sitäkään)? Palveluohjauksen (care coordination) vahvistaminen: sosiaalityöntekijät/riippumattomat asianajajat (huolenpidon näkökulma) Yhteiskunnallisen, yksilöllistä vastuuta korostavan moraali-ilmaston merkitys: jos ihmisen tulkitaan tehneen elämässään liikaa vääriä valintoja, nähdäänkö oikeaksi rajata hänen oikeuttaan valita palvelujaan? Millaisista asiakkaista ja palveluista puhutaan, kun (poliittisella tasolla, soten yhteydessä) puhutaan valinnanvapaudesta: koskeeko palvelujärjestelmän marginaaleja? Voice or choice: Kollektiivinen vai yksilöllinen (kuluttajuuteen perustuva) strategia?

8 Hankkeiden aiheeseen liittyviä julkaisuja Hansen Löfstrand, Cecilia & Juhila, Kirsi (2012) The Discourse of Consumer Choice in the Pathways Housing First Model. European Journal of Homelessness 6(2), Juhila, Kirsi & Günther, Kirsi (2013) Kunnan, järjestöjen ja asiakkaiden oikeudet ja velvollisuudet tilaaja-tuottajamallissa: tutkimus asumispalvelujen tarjouspyyntöasiakirjoista, Janus 21(4), Juhila Kirsi & Günther Kirsi & Raitakari Suvi (2015) Negotiating Mental Health Rehabilitation Plans: Joint Future Talk and Clashing Time Talk in Professional Client Interaction. Time & Society 24(1), Juhila, Kirsi & Hall, Christopher & Günther, Kirsi & Raitakari,Suvi & Saario, Sirpa (2015) Accepting and Negotiating Service Users' Choices in Mental Health Transition Meetings. Social Policy & Administration 49(5), Raitakari, Suvi & Juhila, Kirsi (2013) Kuluttajuusdiskurssit ja palveluvalinnat mielenterveyskuntoutuksen asiakaspalavereissa. In Merja Laitinen & Asta Niskala (eds.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino, Juhila, Kirsi & Raitakari, Suvi & Hall, Christopher (eds.) (forth) Reponsibilization at the Margins of Welfare Services. London: Routledge. Kröger, Teppo & Juhila, Kirsi (toim.) (tulossa) Siirtymät ja valinnat asumispoluilla. Jyväskylä: SoPhi. Raitakari, Suvi & Juhila, Kirsi & Günther, Kirsi & Kulmala, Anna & Saario, Sirpa (2012) Asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilainen vuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. In Anneli Anttonen et al. (eds) Julkisen ja yksityisen rajalla - julkisen palvelun muutos. Tampere: Tampere University Press, Raitakari, Suvi & Saario,Sirpa & Juhila, Kirsi & Günther, Kirsi (2015) Client Participation in Mental Health: Shifting Positions in Decision-Making. Nordic Social Work Research 5(1), Räsänen, Jenni-Mari & Saario, Sirpa (2015) Telecare as Institutional Interaction: Checking up on the Client and Creating Continuity. Journal of Technology in Human Sciences 33(3), Saario, Sirpa (2014) Audit Techniques in Mental Health. Practitioners Responses to Electronic Health Records and Service Purchasing Agreements. Tampere: Acta Universitatis Tamperensis : 1907 and Acta Electronica Universitatis Tamperensis : Saario, Sirpa & Juhila, Kirsi & Raitakari, Suvi (2015) Boundary Work in Inter-agency and Interprofessional Client Transitions. Journal of Interprofessional Care 29(6),