Perustoimeentulon monikanavainen palvelu Palveluopastus Verkkoneuvonta

Transkriptio

1 Perustoimeentulon monikanavainen palvelu Palveluopastus Verkkoneuvonta POSKE. Verkkokonsulttien työkokous Lahja Johansen-Lampsijärvi

2 Taustatietoa: Henkilöasiakkaiden asiakkuusryhmittely Hoitomallien toimenpiteet Tavoite Resurssien kohdistaminen Tavoite Potentiaalinen asiakkuus Järjestelmät Suorakorvaus Itsepalvelu Asiakkaiden lukumäärä Jatkuva asiakkuus 53 % (n. 2,2 milj.) Satunnaisasiakkuus 45 % (n. 1,8 milj.) Muutostilanneasiakkuus 6 % (n ) Parasta palvelua, sosiaalista turvaa ja elämän voimaa Kelan toiminnan paras vaikuttavuus yksilön ja yhteiskunnan kannalta Erityisasiakkuus 1 % (n ) Asiakaspalvelu Henkilökohtaisuus Kelan henkilöresurssien kohdistaminen

3 Palvelukanavien volyymit /1 9 Verkkopalvelut (tunnistautuminen)* Henkilöasiakkaat, asiointipalvelu Henkilöasiakkaat, Omakanta Yritys- ja organisaatioasiakkaat (Katso) /1 9 12,0 milj. 9,4 milj. 1,3 milj. 1,3 milj. 15,1 milj. 11,0 milj. 2,8 milj. 1,3 milj. 19,8 milj. 13,1 milj. 5,5 milj. 1,2 milj. 18,3 milj. 10,8 milj. 6,6 milj. 0,9 milj. Puhelinpalvelu (vastatut puhelut**) Yhteyskeskus Erityisyksiköt 1,69 milj. - 1,56 milj. 0,18 milj. 1,55 milj. 0,17 milj. 1,16 milj. 0,11 milj. Suorakorvaus*** Asiakkaan saama korvaus suoraan palveluntuottajalla asioidessaan 35,8 milj. 36,4 milj. 37,8 milj. 24,7 milj. Postiasiointi Kelan lähettämät kirjeet Kelaan saapuneet skannatut hakemukset ja muut asiakirjat 17,0 milj. 7,3 milj. 16,6 milj. 6,9 milj. 13,5 milj. 7,1 milj. 9,5 milj. 6,1 milj. Toimistopalvelu Toimistoasiointeja Toimistoja 2,5 milj., joista ajanvarauksella 0,6 % 197 2,2 milj., joista ajanvarauksella 0,9 % 186 2,1 milj., joista ajanvarauksella 1,3 % 183 1,46 milj. joista ajanvarauksella 1,5 % 182 Yhteispalvelu Käyntiasioinnit yhteispalvelussa Yhteispalvelusopimuksia * Henkilöasiakkaiden sekä yritys- ja organisaatioasiakkaiden tekemät tunnistetut kirjautumiset yhteensä. ** Sisältää yhteyskeskuksen osalta vastatut puhelut ja takaisinsoitot. Erityisyksiköt ovat kansainvälisten asioiden keskus, opintotukikeskus, perintäkeskus, työkyvyttömyyseläkkeiden ratkaisukeskus ja vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Lisäksi puheluja tulee muihin Kelan yksiköihin. *** Toimistot ja työpaikkakassat

4 4 Palvelua monikanavaisesti

5 Perustoimeentulotuen hakeminen Verkossa Postitse Kela, Yhteispalvelu- ja Asiointipisteet Hakuaika on yleensä hakemuksen saapumiskuukauden tai seuraavan kuukauden alusta. Hakemus olisi hyvä jättää vähintään kaksi viikkoa aikaisemmin. Käsittelyaika 0 7 arkipäivää Suullisesti 5

6 Kelan asiointitavat, aikataulu Paperilomake käyttöön( Täydennetty toimeentulotuen Ajanvaraus avataan Verkkohakemus otetaan käyttöön Palvelunumero avataan Lomakkeet myös englannin ja ruotsin kielellä 6

7 Toimeentulotuen Täysi versio avautuu Kysy Kelasta -palsta avautuu Voi esittää kysymyksiä yleisesti (ei tunnistettuna) Asiantuntija vastaa Asiakkaan pikaopas Laskuri Kelakanavalla lyhyitä videoita vuodenvaihteen muutoksesta muutoksesta video paperihakemuksen täyttämisestä Asiointivinkkejä ja esitteitä Sivut myös ruotsiksi ja englanniksi Myöhemmin saamenkielinen selkoesite tulostettavissa 7

8 Hakeminen asiointipalvelussa Verkkohakemus avautuu Asiakkaan hyvä antaa suostumus siihen, että antavat suostumuksen viestipalvelun käyttöön >Yhteystietojen päivitys Tarvittaessa Kelan etuuskäsittelijä soittaa asiakkaalle Asiakkaalle voidaan lähettää hänelle viestejä suojatussa viestipalvelussa Ohjeet asiakkaan yhteystietojen päivittämiseen löytyy osoitteesta: 8

9 Hakeminen asiointipalvelussa Liitteet voidaan näppärästä toimittaa asiointipalvelun viestitoiminnan kautta Liitteet voi skannata tai ottaa valokuvana Kun päätös perustoimeentulotuesta annettu, laskut voi toimittaa verkossa Muistathan kertoa asiakkaalle verkkoasioinnin hyvistä puolista Nopea, ei tarvitse jonottaa Asiakkaalta pyydetään vain tarvittavat liitteet Asiakas voi seurata asiansa 9

10 Soittaminen Kelaan Kelan puhelinpalvelun aukioloaika Toimeentulotuen palvelunumero avataan Ohjaus ja neuvonta Arvio oikeudesta toimeentulotukeen ja kiireellinen hakemus Avustaminen verkkoasioinnissa Hakemuksen täydentäminen tai korjaaminen suullisesti Toimeentulotuessa on mahdollista jättää suullinen hakemus Joko puhelinpalveluun tai Kelan toimistoon Tiedustelut vireillä olevasta hakemuksesta tai annetusta päätöksestä ym. 10

11 Asian hoitaminen ajanvarauksella Kela tarjoaa toimeentulotuen ajanvarausta lukien Puhelimessa, jolloin Kelasta soitetaan asiakkaalle sovittuna aikana, eikä asiakkaalle tule ylimääräisiä kuluja. Toimistossa sovittuna aikana.. Asiakas voi varata ajan itse osoitteessa tai puhelinpalvelussa Jos asiakas tarvitsee tulkkia, tulee ajanvaraus tehdä Kelan toimistossa tai puhelinpalvelussa Ajan voi varata verkossa ilman tunnistautumista, joten voit tehdä myös yhdessä asiakkaan kanssa 11

12 Asiointi postitse Hakemuslomakkeen voi tulostaa osoitteesta (saa myös palvelupisteistä) Hakemus ja liitteet toimitetaan Kelaan tai asiointi-ja yhteispalvelupisteeseen Osoitteet löytyvät Kun asiakas toimittaa perustoimeentulotukeen liittyvän laskun tai muun liitteet, muistuta asiakasta siitä, että hän merkitsee siihen henkilötunnuksen Kustannusten saatelomakkeen (T03) voi tulostaa osoitteesta 12

13 Kelan toimistot ja yhteispalvelupisteet Etäpalvelua yhteispalvelupisteistä Kelan toimistojen ja yhteispalvelupisteiden sijainti ja aukioloajat löytyvät osoitteesta: Useimmissa toimistoissa ja yhteispalvelupisteissä on myös asiakaspääte. Myös nämä kohteet löytyvät yllä mainitusta osoitteesta 13

14 Henkilökohtaista palvelua Erityistä tukea Haasteellinen tilanne Työkykyneuvonta: Sairauspäivärahaa tai työkyvyttömyyseläkettä Tarvitsee yksilöllistä tukea Kuntoutustarpeen selvittäminen ja ohjaaminen Kelaneuvonta Erityisesti sairaille ja vammaisille Asiakkaan kokonaistilanteen kartoitus Kumppaniyhteistyötä > asiakkaan palvelusuunnitelma 14

15 Palveluopastus Kelan asiakaspalveluyksiköissä Noin 60 palveluopastajaa (AMK-harjoittelijoita) työskentelee Kelassa yli vuodenvaihteen Opastavat asiakkaita aulatilassa > oleellinen osa ruuhkien hallintaa Myös asiakaspalvelussa annetaan palveluopastusta

16 Kaikille asiakaskohtaamisille yhteiset piirteet PALVELUMALLI HUOLENPITOA ASIAKKAASTA PALVELUTILANTEEN ALOITTAMINEN Varmista läsnäolo ja ota tilanne haltuun PALVELUTARPEESTA KESKUSTELEMINEN Kysy, kuuntele, tarkenna PALVELUTARPEEN ARVIOIMINEN JA SIIHEN VASTAAMINEN Varmista palvelun sopivuus asiakkaalle JATKON VARMISTAMINEN Varmista seuraavat askeleet Selkeä ja luonteva vastaanotto, tervehtiminen Molemminpuolisen luottamuksen synnyttäminen Henkilöllisyyden varmentaminen Jämäkkä ja järjestelmällinen ote Aktiivinen kuuntelu Avoimet kysymykset ja asiakkaan kokonaistilanteen ymmärtäminen Asiakkaan motivointi vastaamiseen Yhteisen ymmärryksen varmistaminen ja muistiinpanot Palvelutarvearvion tekeminen ja sopivan ratkaisun löytäminen Palvelun hoitaminen heti tai asiakkaan jatko-ohjaus sopivaan palveluun tai palvelukanavaan Selkeät ohjeet sekä ehdotukset ja perustelut etenemiselle Yhteenveto ja oleellisten asioiden kertaus Tarkat jatkosuunnitelmat Lopputervehdys luottamus ymmärrys selkeys varmuus Kenttäosasto Kela-tietouskurssi

17 Palveluopastajan tehtävänä on: Tunnistaa asiakkaan palvelutarve Ohjata asiakas hänen tilanteeseen sopivaan palveluun Ohjata ja motivoida asiakasta omatoimiseen asiointiin Kelan verkkoasiointia ja muita palvelukanavia markkinoiden 17

18 Palveluopastajan roolissa on tärkeää: Miten asiakas/ ihminen kohdataan, kun hän tulee asiakaspalveluun Olet Kelan kasvot asiakkaalle Tunnistaa asiakkaan tilanteesta, milloin hän tarvitsee enemmän palvelua Asiakasta opastetaan kerralla kuntoon periaatteella Miten ohjaat Kelan aulatilassa erilaisia ihmisiä verkkoasiointiin Motivointi, porkkanat, rohkaisu Tilanteen mukaan ohjaus kädestä pitäen 18

19 Opastuksen painotukset (aulassa) Asiakas Jonka elämäntilanne on kartoitettu, eikä ole tapahtunut muutosta Joka jättämässä valmiita hakemuksia ja liitteitä Joka käy usein toimistoissa Epävarmojen asiakkaiden rohkaisu omatoimiseen asiointiin Asiakkaiden ohjaaminen asiakaspäätteellä > asiointipalvelu verkkopankkitunnuksilla 19

20 Asiakkaita opastetaan: Etuuksien sähköisessä hakemisessa Liitteiden toimittamisessa sähköisesti (kerro, että toimitevasta lisäselvityksestä voi ottaa kuvan) Laskureiden käytössä asiakaspäätteellä Tietojen hakemisessa Muissa asiointivinkeissä (videot yms.), joita löytyy 20

21 Kelan ja kunnan välinen yhteistyö asiakkaan asiassa KELA KUNTA Perustoimeentulotuki Ohjaaminen sosiaalityöhön T ja E hakemus kuntaan Täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki Sosiaalityö

22 Miten ilmoitan tiedon asiakkaan sosiaalityön tarpeesta kuntaan? Kelassa ilmoitus kuntaan sosiaalityön tarpeesta tehdään Onnissa ja se välittyy kuntaan etotun kautta Myös hakemukset (E JA T) kuntaan etotun kautta Jos asiakkaan asialla on kiire, ole yhteydessä kuntaan puhelimitse. Voit olla yhteydessä kuntaan myös Skypellä. Kuntien yhteystiedot löytyvät Sinetistä. Skypen avulla pystyt näkemään, onko tavoittelemasi sosiaalityöntekijä paikan päällä!

23 Osa asiakkaista tarvitsee sosiaalityötä Voi liittyä mihin tahansa elämäntilanteeseen Luota omaan ammattitaitoon ja elämänkokemukseen ASUMINEN Vuokrarästejä Häätö Asunnoton Haasteita rahan käytössä Peliriippuvuus Tunne Huoli PERHE Avioero, huoli lapsista Elatusmaksut maksamatta Puolison äkillinen kuolema TERVEYS Päihderiippuvuus Muistihäiriöinen Äkillinen vammautuminen Ei hae ensisijaisia etuuksia Ei ilmoittaudu työttömäksi TULOT Nuori vaille työtä tai opiskelupaikkaa Opinnot pitkittyneet Konkurssi 23

24 Asiakkaan ohjaaminen sosiaalityön palveluihin (pois+) Varmista, onko asiakas jo sosiaalitoimen asiakas. Ohjaa ja motivoi asiakasta asioimaan tarvittaessa sosiaalitoimessa. Sovi asiakkaan kanssa jos olet hänen puolestaan yhteydessä sosiaalitoimeen. Välitä tieto asiakkaan sosiaalityön tarpeesta etotun kautta sosiaalitoimeen. Palveluita on saatavilla paljon. Ohjaa asiakas oikeiden palvelujen piiriin yksilöllisen kartoituksen pohjalta (KV-yksikkö > osaamisesi puitteissa) 24

25 Tsemppiä ja hyvää yhteistyötä asiakkaan eduksi -Lahja- Osaava Ihmistä arvostava Yhteistyökykyinen Uudistuva 25

26 Hyödyllisiä linkkejä Asiakasohjauksesta Uusi Kela.fi-sivusto > Kelan ja kunnan yhteistyö Koulutusmatreiaalia

27 Hyödyllisiä linkkejä ohjaus Uusi sivusto Kelan ja kunnan yhteistyöstä Toimeentulotuen asiakkuusohjauksen infotilaisuus, asiakkaiden ohjautuminen kunnista Kelaan Toimeentulotuki Kelasta 2017 infotilaisuus kumppaneille 27