Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen

Transkriptio

1 Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot Kela Pohjoinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö Oulu

2 OHJELMA , Oulu Puheenjohtaja, erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto 9.30 Aamukahvit Tilaisuuden avaus Vakuutuspiirin johtaja Arto Rautio, Kela Johdatus päivän teemoihin Erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? Lakimies Maria Porko, Kuntaliitto Hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela Pohjoisen vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön esittely Vakuutuspiirin johtaja Arto Rautio, Kela Asiakaspalveluyksikön päällikkö Anna Liisa Uusitalo, Kela Lounas Case Vantaa kuntakokeilu Ratkaisukeskuksen päällikkö Anita Vohlonen, Kela Aikuissosiaalityön palvelupäällikkö Virve Flinkkilä, Vantaan kaupunki Miten onnistumme yhdessä? Ratkaisukeskuksen päällikkö Sari Kenttä, Kela Vs. Hallintopäällikkö Raimo Ojanlatva, Oulun kaupunki Miten yhteistyö Kelan ja kuntien kanssa rakentuu? Toimeentulotuen ryhmäpäällikkö Tarja Ittelin, Kela Suunnittelija Antero Risto, Kela Kainuun palveluryhmän päällikkö Marita Heikkinen, Kela Oulun palveluryhmän päällikkö Sami Liimatainen, Kela Kysymyksiä ja vastauksia Tilaisuus päättyy Voit esittää kysymyksiä ja kommentoida tilaisuutta twitterissä #TOTU2017

3 Johdatus päivän teemoihin

4 Miten tähän tultiin? Kela-siirron vaiheet Toimeentulotuen siirron historia» Selvitysmiehet, työryhmät, kokeilut Rakennepoliittinen ohjelma (marraskuu 2013) STM:n arvioraportti (tammikuu 2014) Julkisen talouden suunnitelma vuosille ja sen osana hallituksen päätös rakennepoliittisen ohjelman toimeenpanosta (maaliskuu 2014) Varsinainen lainvalmistelu (syksy 2014)» Epävirallinen valmisteluryhmä (ohjausryhmä + alaryhmät)» Kuulemiset Hallituksen esitys HE 358/2014 vp Valiokunnan mietintö, StVM 54/2014 Eduskunta hyväksyi toisessa äänestyksessä Eduskunnan vastaus hallitukselle , (EV 374/2014) Presidentti vahvisti lakimuutokset , (815/2015 ja 816/2015) Lakia tullaan vielä joiltain osin tarkistamaan (tekniset välttämättömät muutokset) ennen siirron tapahtumista Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

5 Mitä uudistuksella vahvistetun lakiesityksen mukaan tavoitellaan? Kuntien ja Kelan toimeentulotukiyhteistyön tehostamista Kansalaisten yhdenvertaisuuden parantamista Toimeentulotuen myöntämismenettelyn tehostamista Kuntien henkilöstöresurssien nykyistä tehokkaampaa suuntaamista sosiaalihuollon asiakastyöhön» HUOM. Uudistuksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita Tuki säilyy hakemuksen perusteella myönnettävänä, ei tulojen perusteella automaattisesti suoritettavana etuutena Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

6 Tämän päivän tavoitteet Tarjota pähkinänkuoressa alueittain kunnille tietoa» mitä siirto ja siirron mahdollistava lakimuutos käytännössä eri toimijoiden ja asiakkaiden kannalta tarkoittaa» missä mennään valtakunnallisella tasolla siirron toimeenpanon valmistelussa Tutustua Kelan uuteen organisaatioon ja keskeisiin alueellisiin yhteistyökumppaneihin tulevassa toimeenpanossa Tukea ja käynnistää alueellista ja paikallista yhteistyötä» Sopia sekä kartoittaa jatkoaskelmerkkejä laadukkaan yhteistyön rakentamiseksi alueellisesta näkökulmasta Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

7 Ajankohtaistiedon ja tutkimuksen lähteet: Kela jakaa informaatiota Kela-siirrosta kolmea kautta:» Toimeentulotuki 2017 hankesivut (myös hanketiedotteet) Toimeentulotuki 2017 infot (uutiskirje, tilaa itsellesi) Tiedottamalla suoraan kuntiin Kunnat.net» Oma sivu perustoimeentulotuen Kela-siirrosta /kelasiirto/sivut/default.aspx Linkit mm. Kelan sivuille ja lainsäädäntöön Sosiaali- ja terveysyksikön uutiskirje: Sosiaali- ja terveysyksikön palvelusähköposti:» THL» THL:ssä iso tutkimushanke Sosiaalityön, vähimmäisturvan ja aktiivitoimien vaikuttavuus, jonka tarkoituksena on seurata ja arvioida Kela-siirron vaikutuksia koko muutoksen ajan» Tutkimus tuottanut ensimmäisen julkaisun Kela-siirtoon liittyen Kivipelto M. & al. (2016): Kuntien huolehdittava paljon apua tarvitsevien palveluista toimeentulotuen Kela-siirrossa (kts. )» Turun Yliopisto koordinoi laajaa Suomen Akatemian tutkimushanketta, jossa Kela-siirto yhtenä teemana mukana Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

8 Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela lakimies Maria Porko, Kuntaliitto

9 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä?» Järjestämisvastuu, tuen hakeminen ja asiakaspalvelu» Muutokset perustoimeentulotuen sisältöön» Työnjako erityistilanteissa» Muutoksenhaku Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen» Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä» Asiakkaan oikeus keskusteluun» Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä YHTEISTYÖTÄ MONESSA MUODOSSA 9

10 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 1/7 Järjestämisvastuu Kela on järjestämisvastuussa perustoimeentulotuesta.» Kela vastaa kaikista perustoimeentulotukeen liittyvistä toimeenpanoon, neuvontaan ja harkintavaltaan liittyvistä tehtävistä. Kunta on järjestämisvastuussa täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisestä sekä perusosan alentamisen yhteydessä tehtävästä suunnitelmasta. Lakimuutoksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita. 10

11 Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia palvelukanavia: Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä yhteispalvelupisteet. Toimistopalvelu 183 toimistoa 165 kunnassa. Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä. Mahdollisuus asioida ajanvarauksella. Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan. Puhelinpalvelu Palvelee ma pe kello 8 18 (palvelunumerot etuuksittain) Sisältää takaisinsoittopalvelun.

12 Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa Verkkoasiointipalveluihin panostetaan Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta verkossa. Asiointipalvelussa voi hakea etuutta, lähettää hakemukseen tarvittavat liitteet, ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen, muuttaa tilinumeroa. Palvelussa voi myös tarkistaa, onko hakemus ratkaistu, paljonko etuutta maksetaan ja koska maksupäivä on. Palvelussa voi lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä. Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan hakemuksista tehdään verkossa. Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista). Ajanvarauspalvelu on heille, joiden tilanteen hoitamiseen tarvitaan laajempaa osaamista ja enemmän aikaa. 12

13 Kelan tavoitteet hakemusten käsittelyssä Kela rakentaa perustoimeentulotuen käsittelyä varten oman tietojärjestelmän ja integroi siihen tarvittavat apujärjestelmät. Kelassa jo olevat tiedot tuodaan järjestelmään ja käytetään hyväksi hakemusten käsittelyssä. Ensisijaiset etuudet priorisoidaan käsittelyssä. Erityisesti työttömyysturva ja asumistuki. Etuuskäsittelyssä käytettävät ratkaisutyönohjeet julkaistaan verkossa Etuuden hakemista varten julkaistaan lomake Hakemus, Perustoimeentulotuki (TO 1)

14 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 2/7 Toimeentulotuen hakeminen Toimeentulotukihakemus tehdään Kelalle, jonka tulee tehdä hakemuksen perusteella päätös perustoimeentulotuesta.» Kela siirtää oman käsittelynsä jälkeen hakemuksen kuntaan siltä osin kuin siinä on sellaisia menoja, joita ei ole voitu ottaa huomioon perustoimeentulotukea myönnettäessä. Hakemus täydentävästä tai ehkäisevästä toimeentulotuesta tehdään kunnan toimielimelle, jos hakija on saanut hakemusta koskevalle ajalle tehdyn päätöksen perustoimeentulotuesta.» Jos asiakas siis hakee kunnasta täydentävää toimeentulotukea tammikuussa ja hän ei ole saanut toimeentulotukipäätöstä Kelasta tammikuulle, asiakkaan hakemus on tullut väärälle viranomaiselle ja se tulee siirtää oikealle viranomaiselle hallintolain nojalla. 14

15 Hakemusten siirto Kelasta kuntaan Esimerkkejä tilanteesta, joissa Kela siirtää hakemuksen kuntaan: Asiakas toimittaa Kelaan perustoimeentulotukihakemuksen. Lisäksi hän hakee täydentävää toimeentulotukea lasten suuriin harrastusmenoihin. Tällöin Kela ratkaisee perustoimeentulotukeen kuuluvat menot, ja siirtää hakemuksen liitteineen kuntaan. Kela kertoo päätöksessä, että hakemus on siirretty kuntaan siltä osin kuin Kela ei ole voinut myöntää perustoimeentulotukea. Kela siirtää hakemukset sähköisesti. 15

16 Hakemusten siirto Kelasta kuntaan Esimerkkejä tilanteista, joissa Kela ei siirrä hakemusta kuntaan: Asiakas hakee ylimalkaisesti rahaa eikä lisäselvitys tuo selvyyttä asiaan (esim. vain viittaus henkilön olosuhteisiin ja erityisiin perusteisiin). Kela hylkää hakemuksen sen vuoksi, että henkilölle muodostuu tuloylijäämää eikä tässä hakemuksessa ole selkeästi mainittu tiettyä menoerää. Meno kuuluu perusosalla katettaviin menoihin eikä sitä korvata erikseen, esim. vähäiset harrastemenot, kaupungin sisäisen liikenteen yksittäinen lippu, ruokamenot. Pelkät viittauksenomaiset maininnat esim. henkilön olosuhteisiin ei synnytä lähtökohtaisesti siirtovelvollisuutta. 16

17 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 3/7 Perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen sisältö Perustoimeentulotukeen on siirretty aikaisemmin täydentävänä toimeentulotukena myönnettävistä menoeristä:» asumiseen liittyvistä menoista vuokravakuudet ja muuttokustannukset;» lasten päivähoitomenot sekä koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnan menot;» lapsen tapaamisesta lapsen kanssa eri taloudessa asuvalle vanhemmalle aiheutuvat menot siltä osin, kun ne perustuvat kunnan toimielimen vahvistamaan sopimukseen tai tuomioistuimen päätökseen;» välttämättömän henkilötodistuksen, oleskeluasiakirjan tai matkustusasiakirjan hankintamenot. Muutoin perustoimeentulotuki sekä täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki ovat käytännössä säilyneet entisellään. 17

18 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 4/7 Työnjako erityistilanteissa Asumismenot Kela määrittää tarpeellisten suuruisten asumismenojen rajat. Kelalla on lain mukaan velvollisuus ottaa huomioon henkilön yksilökohtaiset olosuhteet ja erityistarpeet asumisen suhteen (mm. vammaisuus, lapsen koulunkäynti) arvioidessaan otetaanko henkilön kohdalla huomioon rajan ylittäviä asumismenoja.» Lisäksi laissa säädetään menettelystä, jota Kela noudattaa ns. ylisuurten asumismenojen huomioimisessa. Tietyissä tilanteissa henkilölle voi kuitenkin jäädä vielä sellaisia asumisesta aiheutuvia menoja, jotka on kunnassa tarpeen huomioida täydentävän toimeentulotuen tarvetta arvioitaessa ja joita ei siis ole otettu (kokonaisuudessaan) huomioon myönnettäessä perustoimeentulotukea. 18

19 Asumismenot Kela määrittelee toimeentulotuessa hyväksyttävät tarpeelliset asumismenot käyttäen asumistuen saajien kokonaisasumiskustannuksia. Kelan asumistukitilastot ovat saatavissa kunnittain ja ruokakunnan koon mukaan jaoteltuna. Siirtymävaiheessa 2017 voimme käyttää rajojen määrittelyssä myös kuntien vuodelle 2016 asettamia tarpeellisen suuruisia asumismenorajoja. 19

20 Kohtuuttomat asumiskustannukset Jos asumismenoja on pidettävä kohtuuttomina, Kela ohjaa hakijaa ottamaan yhteyttä kuntaan asuntoasian selvittämistä ja edullisemman asunnon hankkimista varten. Kela antaa asiakkaalle aikaa vähintään kolme kuukautta hakeutua edullisempaan asuntoon, mihin saakka todelliset asumismenot huomioidaan täysimääräisesti menona. Jos paikkakunnalta ei ole saatavissa kohtuuhintaista asuntoa, hyväksytään menot edelleen täysimääräisesti. Jos hakija ei hae kohtuullishintaista asuntoa kehotuksesta huolimatta, asumismenoja kohtuullistetaan. Asiakkaan sosiaalityön tarve arvioidaan. 20

21 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 5/7 Työnjako erityistilanteissa Kiireellinen tuki Kuka myöntää kiireellisen toimeentulotuen:» Kiireellisen perustoimeentulotuen myöntää Kela.» Jos täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen tarve on kiireellinen, toimeentulotuen myöntää sen kunnan toimielin, jossa hakija tai perhe oleskelee hakemusta tehtäessä. Kelan on, tarvittaessa yhteistyössä kunnan kanssa, arvioitava, onko asiakkaan täydentävän tai ehkäisevän tuen tarve kiireellinen.» Jos tuen tarve arvioidaan kiireelliseksi, Kelan on käsiteltävä hakemus myös perustoimeentulotuen osalta kiireellisenä. Kiireellisessä tapauksessa päätös toimeentulotuesta on tehtävä käytettävissä olevien tietojen perusteella samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta.» Sääntely säilyy ennallaan verrattuna nykyiseen. 21

22 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 6/7 Työnjako erityistilanteissa Perusosan alennus Kela tekee perustoimeentulotukea myöntäessään päätöksen myös mahdollisesta perusosan alentamisesta saman säännöksen mukaisesti kuin kunnatkin tähän asti. Perusosan alentamisen yhteydessä kunnan on aina laadittava suunnitelma asiakkaan itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi (kuten nykyisinkin).» Kelan tulee tiedottaa hakijalle kunnan velvollisuudesta laatia suunnitelma ja ohjata henkilö kunnan sosiaalitoimen asiakkaaksi suunnitelman laatimista varten.» Kelan tulee myös välittömästi toimittaa kunnan sosiaalitoimelle tiedoksi perusosan alentamista koskeva päätös ja ilmoittaa tästä hakijalle.» Kunnalla on Kelalta tiedon saatuaan toimimisvelvoite suunnitelman teon aloittamiseksi otti asiakas itse kuntaan yhteyttä tai ei. 22

23 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 7/7 Päätös ja muutoksenhaku Asiakas siis voi tehdä yhden hakemuksen, josta hän saa kuitenkin kaksi päätöstä: toisen Kelalta ja toisen kunnasta.» Määräajat toimeentulotukihakemusten käsittelylle ovat sinänsä samat kuin nyt.» Kunnan määräaika alkaa vasta kunnan saatua hakemuksen itselleen.» Tosiasiassa asiakas tulee saamaan päätöksen täydentävästä/ehkäisevästä hitaammin kuin ennen. Molempien päätösten osalta muutoksenhakutie on omansa eli molemmista päätöksistä tulee valittaa erikseen ja myös määräaika valituksen tekemiselle lasketaan molempien päätösten osalta itsenäisesti. Molempien päätösten osalta valitustie on käytännössä kuitenkin samanlainen:» Kunnan päätöksestä haetaan oikaisua kuten tähänkin asti kunnan toimielimeltä ja sen jälkeen voidaan valittaa hallinto-oikeuteen (ja mahdollisesti KHO).» Kelan toimihenkilön tekemään päätökseen haetaan oikaisua Kelalta ja sen jälkeen voi valittaa hallinto-oikeuteen (ja mahdollisesti KHO). 23

24 Muutoksenhaku Kelassa Jos henkilö on tyytymätön saamaansa perustoimeentulotukea koskevaan päätökseen, hänen tulee ensin tehdä oikaisuvaatimus Kelaan. Kelaan perustetaan erillinen oikaisuvaatimuskeskus, joka antaa päätökset toimeentulotuen oikaisuvaatimuksista. Vasta oikaisuvaatimuskeskuksen antamasta päätöksestä voi valittaa hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuden antamasta päätöksestä voi edelleen valittaa korkeimpaan hallinto-oikeuteen, jos korkein hallinto-oikeus antaa siihen valitusluvan. 24

25 Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 1/3 Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä Lainsäädännöstä tulevat velvoitteet Sosiaalihuoltolain 35 : Kelan tulee nyt jo toiminnassaan ohjata asiakkaita kunnan sosiaalihuollon piiriin ja tietyissä tilanteissa myös ottaa itse yhteyttä.» Tämä säilyy Kela-siirron jälkeenkin ja sen merkitys entisestään voimistuu. Perusosan alentaminen: Perusosan alentamisen yhteydessä Kelalla on velvollisuus ohjata asiakasta ottamaan yhteyttä kunnan sosiaalihuoltoon ja myös siirtää asiakkaan tahdosta riippumatta kuntaan tieto perusosan alentamisesta. Asuminen: Kelan tulee ohjata asuntoasioissa henkilö kuntaan asuntoasian selvittämiseksi, mikäli henkilöllä on niin sanottu ylikallis asunto. Kunnan tulee hallintolain ja itseään koskevien sosiaalihuollon säännösten nojalla ohjata henkilö Kelan palvelujen piiriin erityisesti,» jos henkilö on jättänyt virheellisesti toimeentulotukihakemuksen kuntaan;» jos henkilöllä voisi mahdollisesti olla oikeus johonkin Kelan palveluihin/etuuksiin. 25

26 Asiakkaan ohjaus sosiaalihuollon palveluihin 26 Kelassa toimitaan yhtenäisen palvelumallin mukaisesti kaikissa palvelutilanteissa ja kaikissa kanavissa. Kelan palveluneuvojien ja etuuskäsittelijöiden tehtävä on kartoittaa asiakkaan palvelutarve ja tarttua myös mahdolliseen sosiaalihuollon tarpeeseen. Tarvittaessa selvitetään onko asiakas jo sosiaalihuollon asiakas, ohjataan ja motivoidaan ottamaan yhteyttä kunnan sosiaalihuoltoon. Tarvittaessa, asiakkaan suostumuksella otettava yhteys kunnalliseen sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen tuen tarpeen arvioimiseksi. Tehtävä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta ilman suostumusta, jos henkilö on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan.

27 Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 2/3 Asiakkaan oikeus keskusteluun Toimeentulotukiasiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti» kunnan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan taikka» perustoimeentulotuen myöntämisen osalta Kelan toimihenkilön kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt kunnalta tai perustoimeentulotukeen liittyvän asian osalta Kelalta. Asiakasta tulee tiedottaa oikeudesta henkilökohtaiseen keskusteluun ja tarvittaessa neuvoa asiakasta tämän oikeuden käyttämisessä. 27

28 Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 3/3 Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä Lainsäädäntö tiedonsiirron pohjana Kelan ja kunnan välinen salassa pidettävien tietojen luovuttaminen» Kelalla on oikeus saada kunnan sosiaalihuollon viranomaiselta pyynnöstä maksutta toimeentulotukiasian käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi välttämättömät kunnan sosiaalihuollon viranomaisen hallussa olevat tiedot ja selvitykset.» Kunta saa Kelalta oman tehtävänsä hoitamiseksi tarvittavat välttämättömät tiedot kuten tähänkin asti sosiaalihuollon asiakaslain nojalla.» Kelan tulee kuitenkin antaa tiedot kunnalle oma-aloitteisesti perusosan alentamisen yhteydessä sekä hakemusten siirtämiseen liittyvissä tilanteissa. 28

29 Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys ja Kelmusta saatavat tiedot Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu). Palvelu on suunniteltu yhteistyössä kuntien kanssa, Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta ovat kunnille maksuttomia palveluja. Kelan etuustietojen käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan. 29

30 Pohjoinen vakuutuspiiri ja Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö

31 31

32 Pohjoinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö Henkilöstöä /100 Toimistoa + Savukosken sivuvastaanotto Yhteispalvelupistettä 4 Ratkaisukeskusta + 4 Saamenkielisten asioiden hoito Kuntaa Vakuutettuja Asiakaskontakteja vuodessa Ratkaisumäärät 2 miljoonaa ratkaisua vuodessa Etuusmenot mrd euroa vuodessa POHJOINEN VAKUUTUSPIIRI 2 miljardia Johtaja Arto Rautio POHJOINEN ASIAKASPALVELUYKSIKKÖ Päällikkö Anna-Liisa Uusitalo

33 33

34 Pohjoinen vakuutuspiiri Vakuutuspiirin johtaja Arto Rautio Toimeentuloturvaetuuksien ratkaisukeskus Sari Kenttä Suunnittelija: Antero Risto Eläke-, opinto- ja perhe-etuuksien ratkaisukeskus Esa Rahja Suunnittelija: Merja Mäenpää Työ- ja toimintakykyetuuksien ratkaisukeskus Tommi Hallikainen Suunnittelija: Kari Kaleton Terveydenhoitoetuuksien ratkaisukeskus Marja Ylitalo-Kudjoi Suunnittelija: Suvi Talvensaari Asiantuntijalääkäri - keskus Jorma Kiuttu Skannauskeskus Tommi Hallikainen Toimeentulotuki Tarja Ittelin Eläke Tarja Nurmela Kuntoutus Ulla Vuorma Sairaanhoitokorvauk set Fredrik Näse Työttömyysturva Kai Kaarre Opintotuki Pirkko Keränen Sairauspäiväraha Outi Pekkala Lääkkeet Kaisa Salmivuori- Väänänen Yleinen asumistuki Mari Potila Perhe-etuudet Heli Toivanen Vammaisetuudet Johanna Wentin

35 35

36 Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö Asiakaspalveluyksikön päällikkö Anna Liisa Uusitalo Kainuun palveluryhmä Kemin- Tornion palveluryhmä Keski- Pohjanmaan palveluryhmä Koillismaan palveluryhmä Oulun palveluryhmä Pohjois-Lapin palveluryhmä Pohjois- Pohjanmaan palveluryhmä Raahen palveluryhmä Rovaniemen seudun palveluryhmä Marita Heikkinen Marja-Leena Forsell Mikael Brännström Arja Harjuautti Sami Liimatainen Outi Törmänen Jatta Rajaniemi Sari Hedemäki Pilvi Heikkinen 36

37 37 Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö Kainuu Kajaani Hyrynsalmi Paltamo Puolanka Sotkamo Suomussalmi Kuhmo Kemi-Tornio Kemi Tornio Ylitornio Pello Keski- Pohjanmaa Kokkola Kalajoki Kannus Kaustinen Koillismaa Kuusamo Posio Pudasjärvi Ranua Taivalkoski Oulu Oulu Haukipudas Ii Pohjois- Lappi Inari Kittilä Kolari Muonio Sodankylä Pohjois- Pohjanmaa Ylivieska Haapavesi Haapajärvi Nivala Oulainen Pulkkila Pyhäjärvi Raahe Raahe Muhos Liminka Ruukki Vaala Rovaniemen seutu Rovaniemi Kemijärvi Salla Tervola

38 Asiointitietoa Toimistoasiakaskäynnit (01/2016) Verkkopalvelujen osuus 58% (01/2016), kasvaa edelleen Ajanvarauspalvelujen (pääasiassa puhelinajanvarausten) osuus 0,6% toimistoasiakaskäynneistä (01/2016). Erityisesti puhelinajanvarauspalvelun osuutta lisätään. 38

39 Perustoimeentulotuen siirto Kelaan Vain kuntien ja Kelan hyvällä yhteistyöllä päästään onnistuneeseen lopputulokseen! 39

40 Case Vantaa kuntakokeilu DcuGIa_lxGE 40

41 41 Miten onnistumme yhdessä? Toimeentulotuen kuntainfo Raimo Ojanlatva, vs. hallintopäällikkö Oulun kaupunki Sari Kenttä, ratkaisukeskuspäällikkö Kela

42 Yhteinen asiakaslähtöinen toimintamalli Oulun Kela ja Oulun kaupunki ovat tehneet pitkään yhteistyötä Esim. kuntakokeiluhakemus 2013 Oulun kaupunki on mukana toimeentulotuen kuntafoorumissa Hyvän yhteistyön edellytys on molempien organisaatioiden toimintojen ja toimintatapojen tunteminen Yhteinen asiakas Jo nyt suurin osa asiakkaista yhteisiä Uudet asiakasryhmät Tieto asiakunnasta ja eri asiakassegmenteistä 42

43 Toimeentulotuen siirron haasteita Kiireellinen toimeentulotuki Maahanmuuttajat Sosiaalityön tarpeen tunnistaminen Ohjausprosessi kuntaan Yhteinen koulutus Työnjako perus- ja täydentävässä toimeentulotuessa Tietosuojaan liittyvät kysymykset Miten varmistetaan joustavat asiakasprosessit 43

44 Siirtymävaiheen suunnittelu Siirtymävaiheen huolellinen suunnittelu niin, että ruuhkaa ei synny kuntiin eikä Kelalle Asiakasviestintä Päätösfraasit Tiedotteet jne. Neuvontavelvollisuus kaikilla 44

45 Prosessien yhteinen suunnittelu: sekä asiakasprosessi että yhteistyön prosessi Kelan ja kunnan yhteistyö yksittäisessä asiakasasiassa etotun lisäksi muut toimintatavat, esim. lync Nimetyt yhteyshenkilöt Aikuissosiaalityön prosessien kehittäminen 45

46 46 Yhdessä onnistumme

47 Miten yhteistyö Kelan ja kuntien kanssa rakentuu? Oulu Tarja Ittelin, ryhmäpäällikkö 47

48 Mitä olemme tähän mennessä tehneet Yhteydenotto kaikkiin alueemme kuntiin/kuntayhtymiin pääsääntöisesti puhelimitse yhteystietojen keräämiseksi Vierailut 6 kuntaan tammi-helmikuussa - Käyty läpi perustoimeentulotuen siirron tilannetta - Kerätty asiantuntijatietoa sekä kuultu ja välitetty eteenpäin kuntien huolia ja kysymyksiä 48

49 Miten tästä mennään eteenpäin Jatketaan kuntavierailuja ja pyritään sopimaan mahdollisuuksien mukaan useamman kunnan yhteisiä tilaisuuksia. Hyödynnetään myös Skype/lync- yhteyksiä. Opitaan toisiltamme ja mietitään yhdessä menettelytapoja asiakasohjauksessa sekä vuoden vaihteen haltuunotossa. 49

50 Kuntien ja Kelan yhteystiedot Riittävät molemminpuoliset tiedot yhteydenpitoa varten Kelassa tarvittavat tiedot: Yksi puhelinnumero ja mihin aikaan siinä vastataan. Kelassa toivotaan numeroa, johon voisi soittaa koko virka-ajan. Sähköpostiosoitteet Tieto, onko kunnassa Skype (tai Lync) käytettävissä. Päivystysnumero Yhteystiedot asiakkaiden yhteydenottoja varten. Kunnassa tarvittavat tiedot: Kela tarjoaa viranomaislinjaa kuntien käyttöön. Muut mahdolliset tarvittavat tiedot. Yhteydenpidon kriittisin vaihe vuoden 2017 alussa 50

51 Kelan ja kuntien välinen yhteistyö Yhteyshenkilöiden yhteydenpito keväästä syksyyn 2016 Kunnan toimeentulotukiasiakkaiden tietoja: Määrät, asiointitavat, erityisryhmät (maahanmuuttajat, välitystiliasiakkaat jne), asiointipäätteet Asiakkaiden asiointien erityispiirteet, asiakaspalvelussa erityisesti huomioitavat asiat Kunnan toimeentulotukeen liittyviä tietoja: Tuen saajien määrät, jakaumat (elämäntilanne, aika, kesto ym.), välitystiliasiakkuudet, maksusitoumukset, perusosan alentamiset jne. Kunnan toimeentulotukihenkilöstön tilanne Valmistelun etenemisestä keskusteleminen 51

52 Yhteistyö vuodenvaihteessa Lähes kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua. Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle. 52

53 Yhteistyö vuodenvaihteessa Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla ( mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan saakka. Kuntien toivotaan käyttävän lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä mahdollisimman laajasti. Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammi-maaliskuulle

54 Yhteistyö vuodenvaihteessa Toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta: Asiakkaalle on hyväksytty tavallista suuremmat asumiskustannukset. Asiakkaalla on kunnan asettama vuokravakuus. Alennetun perusosan alentamisen perustelu. Asiakas on jälkihuollossa oleva nuori. Maksetaanko vuokra vuokranantajalle, vuokranantajan nimi. Onko muita erityisjärjestelyjä asiakkaan laskujen maksun tai vastaavien suhteen (sikäli kun näitä voi päätökseen avata). Onko asiakkaalla esim. voimassaolevia maksusitoumuksia tai muita päätöksiä, joilla on saanut tiettyjä hankintoja tehdä (esim. lapsen tapaamiseen liittyviä matkoja, kustannuksia) Muita vastaavia olennaisia erityistietoja/-järjestelyjä asiakkaan osalta. Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi. Tämä päätös tulisi olla mahdollisimman hyvin ja selkeästi perusteltu.

55 Menettely vuodenvaihteen jälkeen Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana. Ohjeet ovat luettavissa 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien välillä ennen vuodenvaihdetta. Yhteistyö kuntien kanssa myös vuoden vaihteen jälkeen (yhdyshenkilöt) 55

56 Henkilöstövoimavarat perustoimeentulotuen Kela-siirrossa

57 Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot), puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä. Kelan henkilöstölinjaukset Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä. Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv). 57

58 Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi MARRAS JOULU TAMMI HELM I MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain Rekrytointitarpeen selvittäminen Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu Kelpo-keskustelut Sisäinen haku Rekrytointisuunnitelma Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa Haku osoitteessa rekrytoi Kuntarekrytointi Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Työsopimukset rekrytointien rytmissä Hakumahdollisuus jatkuu julkisessa haussa Julkinen haku 58 Työntekijät aloittavat (joustavasti)

59 Toimeentulotuen tehtävät ja työskentelypaikkakunnat Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet etuuskäsittelijä palveluneuvoja tiimipäällikkö Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere, Hämeenlinna Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja Nastola, Lappeenranta, Kotka Asiakaspalvelun paikkakunnat Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana 59

60 Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointijärjestelmässä osoitteessa Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla Videohaastattelut ajalla Henkilökohtaiset haastattelut ajalla Henkilöt valittu mennessä Lisätietoja tehtävistä Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu helmikuun lopussa) Kelan rekrytointipalvelut tai puhelin

61 Yhteystiedot siirtymävaiheessa Pohjoisessa vakuutuspiirissä Tarja Ittelin Antero Risto

62 Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan 62

63 Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan Oikean palvelukanavan löytyminen heti on sekä asiakkaan että viranomaisen etu ohjataan asiakasta yhdessä jo nyt 63

64 Verkkoasiointi Palveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella Asiointipalvelussa voi: Hakea Kelan etuuksia Lähettää tarvittavat liitteet, kun ne on skannattu tai kuvattu Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä Asiakkaan lupa viestitoiminnan käyttämiseen lisäselvityspyynnöt nopeasti Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen ja muuttaa tilinumeroa Asiointipalvelussa näet hakemuksesi käsittelytilanteen ja tuen maksupäivät 64

65 Puhelinpalvelu Kelan puhelinpalvelu neuvoo ma pe klo 8 18 suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi Jokaisella etuudella on oma palvelunumero myös toimeentulotuella Voit halutessasi jättää Kelan puhelinpalveluun soittopyynnön takaisinsoitto Yhteistyökumppaneita palvelee viranomaislinja ma pe klo

66 Ajanvaraus puhelimitse tai toimistossa Kun elämäntilanteesi muuttuu ja / tai tarvitset neuvoa Kelan etuuksien hakemisessa, tai kun tarvitset tulkkia asian vireille saattamiseen ja Kelan etuuksien selvittämiseen: Varaa aika osoitteesta tai soita Kelan palvelunumeroon Jos tarvitset tulkkia, tee toimistoajanvaraus aikaisintaan viikon päähän. Kela tilaa (puhelin) tulkkauksen varauksesi perusteella tulkkauspalvelu on asiakkaalle maksutonta Tavoitteenamme on lisätä ajanvarauspalvelua lähivuosien aikana Painopiste palvelussa on puhelinpalvelussa 66

67 Suullinen hakeminen Kelan palvelunumeroissa ja toimistojen ajanvarausasiakkaille Toimistoissa mahdollista myös muissa palvelutilanteissa, kun asiakkaan tilanne sitä vaatii ja toimiston palvelutilanne sen sallii Suullisen hakemisen palvelu on tarkoitettu asiakkaille, joilla on erityisen tuen tarve tai joilla on merkittävä muutostilanne tai useita samanaikaisia muutoksia Kela-asioissa 67

68 Toimistopalvelu ja yhteispalvelu Toimistopalvelu Kelalla kattava toimistoverkko Pohjoisen Suomen alueella 44 toimistoa Osassa toimistoja myös info-palvelua Yhteispalvelu yleistä neuvontaa Kela-asioissa opastusta verkkopalvelujen käytössä voi jättää hakemuksia ja liitteitä 68

69 Postipalvelu Vastauslähetystunnusten ja -kuorten lähettämisestä on luovuttu suurelta osin Vastauslähetystunnus on käytössä edelleen työttömyysajan ilmoituksissa tietyissä päätöksien oikaisuun ja takaisinperintään liittyvissä tilanteissa 69

70 Asiakasviestintä 2016

71 Asiakasviestintä 2016 Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä 71

72 Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä Kelan infolehtinen 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta 2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Kelan markkinointikampanja Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin Some, Video, Infonäytöt Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi olla sosiaalitoimeen opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana. Lennäkki Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4) Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotuen päätökseen 72

73 Tietoa sidosryhmille Kelan uusi uutiskirje Toimeentulotuki info välittää ajankohtaiset kuulumiset toimeentulotuen uudistuksesta ja perustoimeentulotuen siirrosta Kelan hoidettavaksi. Uutiskirje ilmestyy 4 6 kertaa vuodessa. Kirjeessä esitellään muun muassa ajankohtaisia tapahtumia ja esityksiä, tutkimusjulkaisuja ja blogikirjoituksia. Kysy Kelasta palsta esimerkkinä työttömyysturva

74 Kysymyksiä Oulu

75 Etukäteen esitettyjä kysymyksiä Miten jatkossa Kelalta ohjautuu kaikista heikoimmassa asemassa olevat ttt:n hakijat sosiaalialan ammattilaisen henkilökohtaiselle tapaamiselle 7 päivän kuluessa? Onko Kelalla sosiaalialan ammattiasiantuntemusta? Pitäisikö Kelalla olla myös sosiaalityöntekijä? 75

76 Etukäteen esitettyjä kysymyksiä Miten hakijat, jotka eivät osaa tai ei ole mahdollisuutta hakea sähköisesti? Entä paikkakunnat joissa ei ole Kelan omaa yksikköä? Miten kirjallisten hakemusten täyttöapu ja lähettäminen kelalle? 76

77 Etukäteen esitettyjä kysymyksiä Miten ohjataan hakemus kuntaan, kun haetaan sekä perustoimeentulotukea että täydentävää toimeentulotukea? Miten käsittelyaika tuolloin alkaa? Vaatiiko Kela tiliotteiden näyttämistä ja kuinka tarkkaan niitä katsotaan? Tiliotteista selviää paljon asiakkaan elämäntilanne. 77

78 Etukäteen esitettyjä kysymyksiä Miten varmistetaan esim. vuokran maksu. Myönnetäänkö toimeentulotukea vuokraan kuukaudesta toiseen, jos asiakas ei todellisuudessa maksa vuokraansa? Asumismenot haja-asutusalueella, jossa ei vuokraasuntoja? Enimmäisasumismenot, kun yksiöitä ei saatavilla? Enimmäisasumismenot, kun sähkölämmitys ja sähkölaskut isot talvella? 78

79 Etukäteen esitettyjä kysymyksiä Poromiesten tulojen arviointi? Miten Kela tekee yhteistyötä jatkossa kunnan sosiaalitoimen kanssa? 79