Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen

Transkriptio

1 Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen Kela Keskinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö Tampere

2 Ohjelma 2 Puheenjohtaja Ellen Vogt, Kuntaliitto Tilaisuuden avaus vakuutuspiirin johtaja Liisa Ojala, Kela Johdatus päivän teemoihin erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? lakimies Maria Porko, Kuntaliitto ja hankepäällikkö, Heli Kauhanen, Kela Keskisen vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön esittely asiakaspalveluyksikön päällikkö Petteri Taponen, Kela Lounastauko Case Vantaan kuntakokeilu ratkaisukeskuksen päällikkö Anita Vohlonen, Kela ja aikuissosiaalityön palvelupäällikkö Virve Flinkkilä, Vantaa Vuosi 2016: siirron askelmerkit Keskisen vakuutuspiirin alueella ratkaisukeskuksen päällikkö Kristiina Wallenius, Kela ja toimeentulotuen ryhmäpäällikkö Sarita Alarotu, Kela

3 Kelan ja kuntien välinen yhteistyö Liisa Ojala Vakuutuspiirin johtaja, Keskinen vakuutuspiiri 3

4 Perustoimeentulotuen siirron tavoitteita Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu asuinpaikasta riippumatta Perustoimeentulotuen hakeminen on yksinkertaista, käsittely sujuvaa ja viivytyksetöntä, ja toimeenpano tehokasta tämä varmistetaan taustalla tapahtuvalla aktiivisella, saumattomalla Kelan ja kuntien välisellä yhteistyöllä Tavoitteena on tehdä muutoksesta asiakkaalle mahdollisimman helppo 4

5 Hyvän yhteistyön edellytys Molemminpuolinen luottamus Yhdessä yhteisen asiakkaan parhaaksi! Toimiva vuorovaikutus ja sujuva tiedon siirtyminen: yhteyshenkilöt, yhteydenpidon tavat, matala kynnys yhteydenotoissa Riittävästi eri kanavia ja yhteisiä verkostoja, esim. Soten suunnitelmien työryhmät Kuntien ja kuntayhtymien kehittämispäivät Kuntafoorumi Yhteinen ja avoin keskustelu toimintatavoista sekä siitä, millä toimenpiteillä asiakkaan asiat siirtyisivät sujuvasti kunnista Kelaan. 5

6 Yhteistyö on jo käynnistynyt Kelan ja Kuntaliiton koollekutsumassa kuntafoorumissa edustaja Seinäjoen kaupungilta Yhteiset keskustelutilaisuudet marras-joulukuussa 2015 maakunnittain Kunnista nimetty yhteyshenkilöitä ja toimitettu yhteystietoja Kelan henkilöitä kutsuttu kuntien omiin verkostoihin ja kokoontumisiin 6

7 Keskinen asiakaspalveluyksikkö ja Keskinen vakuutuspiiri yksiköiden esittely Toimeentulotuen yhteistyötilaisuus Petteri Taponen Tampere

8 Elämässä mukana muutoksissa tukena Kelan toiminta-ajatus Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä. 8

9 Parasta palvelua: helposti ja lähellä Yksinkertaistamme entisestään etuuksien hakemista. Kaikkea tietoa ei enää tarvita kirjallisena. Laajennamme suorakorvauksen käyttöä. Automatisoimme päätöksiä. 9

10 Mikä on asiakkaalle helpoin asiointitapa? Verkosta tietoa ja asiointipalveluita Puhelinpalvelussa neuvontaa ja asiointia Toimistot ja yhteispalvelupisteet: missä tahansa toimistossa, ajanvarauksella tai ilman Suorakorvaukset: apteekissa, yksityisessä terveydenhuollossa, taksimatkat sairaanhoitoon tai kuntoutukseen Postitse Kysy Kelasta palstat Kelan verkkosivuilla, esimerkiksi» Kysy työttömyysturvasta 10

11 11

12 12

13 Asiakkuuspalvelujen tulosyksikkö Yhteistyötilaisuus

14 Keskinen asiakaspalveluyksikkö Asiakaspalveluyksikön päällikkö Petteri Taponen Suunnittelun asiantuntija Asko Riihioja Kanta-Hämeen palveluryhmä Ryhmäpäällikkö Elina Rautio Pirkanmaan palveluryhmä 1 Ryhmäpäällikkö Lauri Eloranta Pirkanmaan palveluryhmä 2 Ryhmäpäällikkö Minna Mäkitalo- Laihorinne (sij.) Seinäjoen palveluryhmä Ryhmäpäällikkö Merja Ala-Ikkelä Tampereen palveluryhmä Ryhmäpäällikkö Susanne Heikkonen 14

15 Kela-asioita voi hoitaa puhelimessa Yhä useamman asian voi hoitaa alusta loppuun puhelimitse. Puhelimitse palvelevat asiakaspalvelijat, jotka ovat perehtyneet eri elämäntilanteisiin kuuluviin etuuksiin. Asiakkaiden puhelinpalvelusta vastaa Yhteyskeskus 15

16 16

17 Etuuspalveluiden tulosyksikkö Yhteistyötilaisuus

18 Keskinen vakuutuspiiri Yhteistyötilaisuus

19 Toimeentuloturvaetuuksien ratkaisukeskus Toimeentuloturvaetuuksien ratkaisukeskus Kristiina Wallenius Asumistukiryhmä Kirsi Metsävainio Mika Niemi Sarita Alarotu Asumistukitiimi 1 Työttömyysturvaryhmä Toimeentulotukiryhmä Työttömyysturvatiimi 1 Kreetta Haapala-Tuuri Nina Jätteenmäki Asumistukitiimi 2 Työttömyysturvatiimi 2 Anneli Salminen Pirjo Mäkinen Asumistukitiimi 3 Työttömyysturvatiimi 3 Kirsi Metsävainio oto. Mika Mikkola Asumitukitiimi 4 Työttömyysturvatiimi 4 Tuula Meriruoho Mika Niemi oto.

20 20

21 Perustoimeentulotuen siirron askelmerkit Keskisen vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön alueella Kristiina Wallenius Toimeentuloturvan ratkaisukeskuksen päällikkö 21

22 Sisältö 1) Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys (etotu) ja Kelmusta saatavat tiedot 2) Tehtävien aikataulu 3) Vuodenvaihteen riskien hallinta 4) Rekrytoinnin eteneminen sekä paikkakunnat. 5) Asiakasviestintä 6) Menettely vuodenvaihteen jälkeen 7) Kysymyksiä 8) Skype viestintävälineenä 22

23 Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys (etotu) ja Kelmusta saatavat tiedot Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu) ja uuden etotu palvelun. Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta (etotu) ovat kunnille maksuttomia palveluja. Kelan etuustietopalvelun (Kelmun) käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan. 23

24 24 Tehtävien aikataulu

25 Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu 1 Alustavia tapaamisia kuntien kanssa. - Tietojen vaihtoa, luottamuksellisten suhteiden rakentamista ja olemassa olevan yhteistyön syventämistä. 2 Alueelliset tilaisuudet. - Kelan ja Kuntaliiton infoa valmistelun etenemisestä kaikille kunnille. 3 Sisäisten henkilöstösiirtojen kartoittaminen Kelpokeskusteluissa (Kelan sisäinen). 4 Kouluttajien kartoittaminen ja nimeäminen (Kelan sisäinen). 12/2015-3/2016 2/ /2016 2/

26 Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu 5 Sisäiset rekrytoinnit tiimipäälliköiden tehtäviin (Kelan sisäinen). 2/ Hanketiedote 5 kunnille. 2/ Sisältää mm. tietoa rekrytoinnista. 7 Muut sisäiset rekrytoinnit. 3/ Mahdollisia uusia tapaamisia kuntien kanssa. - Rekrytoinnista sopiminen. - Muista tarvittavista asioista sopiminen. 9 Kuntarekrytoinnit. - Erillinen suunnitelma. 3-12/ /

27 Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu 10 Asiakasviestintää ja markkinointia. 5/2016-5/ Erillinen suunnitelma. 11 Hakumahdollisuudet jatkuvat ulkoisessa haussa. 6-9/ Erillinen suunnitelma. 12 Maksusitoumuskumppaneiden kanssa käytävät 9-12/2016 neuvottelut (asiakkuuksien avaaminen ja yhteistyöstä sopiminen). Kuntien hyvät käytännöt malliksi. - Materiaalit valmiina 08/ Tarvittava lisähenkilöstö rekrytoitu Uusien henkilöiden vastaanottaminen ja koulutus / Erillinen suunnitelma. 15 Uusi henkilöstö aloittaa / Hanketiedote 6 kunnille. 12/2016

28 Vuodenvaihteen riskien hallinta

29 Vuodenvaihteen riskien hallinta Lähes kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua. Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle. 29

30 Vuodenvaihteen riskien hallinta Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla ( mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan saakka. Kuntien toivotaan käyttävän lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä mahdollisimman laajasti. Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammi-maaliskuulle

31 Vuodenvaihteen riskien hallinta Toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta: Asiakkaalle on hyväksytty tavallista suuremmat asumiskustannukset. Asiakkaalla on kunnan asettama vuokravakuus. Alennetun perusosan alentamisen perustelu. Asiakas on jälkihuollossa oleva nuori. Maksetaanko vuokra vuokranantajalle, vuokranantajan nimi. Onko muita erityisjärjestelyjä asiakkaan laskujen maksun tai vastaavien suhteen (sikäli kun näitä voi päätökseen avata). Onko asiakkaalla esim. voimassaolevia maksusitoumuksia tai muita päätöksiä, joilla on saanut tiettyjä hankintoja tehdä (esim. lapsen tapaamiseen liittyviä matkoja, kustannuksia) Muita vastaavia olennaisia erityistietoja/-järjestelyjä asiakkaan osalta. Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi. Tämä päätös tulisi olla mahdollisimman hyvin ja selkeästi perusteltu.

32 Vuodenvaihteen riskienhallinta Mitä muita toimenpiteitä, mahdollisuuksia tai yhteistyön tapoja voitaisiin kehitellä siirron onnistumiseksi? 32

33 Henkilöstövoimavarat perustoimeentulotuen Kela-siirrossa

34 Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot), puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä. Kelan henkilöstölinjaukset Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä. Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv). 34

35 Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi MARRAS JOULU TAMMI HELM I MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain Rekrytointitarpeen selvittäminen Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu Kelpo-keskustelut Sisäinen haku Rekrytointisuunnitelma Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa Haku osoitteessa rekrytoi Kuntarekrytointi Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Työsopimukset rekrytointien rytmissä Hakumahdollisuus jatkuu julkisessa haussa Julkinen haku 35 Työntekijät aloittavat (joustavasti)

36 Toimeentulotuen tehtävät ja työskentelypaikkakunnat Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet etuuskäsittelijä palveluneuvoja tiimipäällikkö Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere, Hämeenlinna Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja Nastola, Lappeenranta, Kotka Asiakaspalvelun paikkakunnat Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana 36

37 Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointijärjestelmässä osoitteessa Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla Videohaastattelut ajalla Henkilökohtaiset haastattelut ajalla Henkilöt valittu mennessä Lisätietoja tehtävistä Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu helmikuun lopussa) Kelan rekrytointipalvelut tai puhelin

38 Elämänmakuista ja vaikuttavaa työtä hyvällä porukalla. Asiantuntijuutta ja edelläkävijyyttä. Uudistumista yhdessä ja yksilöinä. 38

39 Asiakasviestintä 2016 Kuntien ja Kelan yhteystiedot Menettely vuoden vaihteen jälkeen Toimeentulotuen ryhmäpäällikkö Sarita Alarotu

40 Asiakasviestintä 2016 Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken. Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää. Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä. 40

41 Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä Kelan infolehtinen 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta 2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Jakoon myös kuntien toimipisteisiin? Lennäkki Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4) Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää? 41

42 Asiakasviestintä syksyllä 2016: Kelan markkinointikampanja Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin Sähköisen asioinnin osuus toimitetuista asiakirjoista Keskisessä vakuutuspiirissä 1/2016 yhteensä 63,5% Työttömyysturvassa ja yleisessä asumistuessa 74,7% Some, Video, Infonäytöt Tavoitteena on, että Kelan toimihenkilö tai opiskelijaharjoittelija voisi sosiaalitoimessa opastaa asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana. Onko mahdollista? Onko kunnissa henkilöitä (virastomestarit tms), jotka Kela voisi kouluttaa antamaan asiakasohjausta? Onko kunnissa asiakaspäätteitä? Kunnan toimeentulotuen ratkaisija Kelan tiloihin työtään tekemään? 42

43 Kuntien ja Kelan yhteystiedot Riittävät molemminpuoliset tiedot yhteydenpitoa varten Kelassa tarvittavat tiedot: Yksi puhelinnumero ja mihin aikaan siinä vastataan. Kelassa toivotaan numeroa, johon voisi soittaa koko virka-ajan. Sähköpostiosoitteet Tieto, onko kunnassa Skype (tai Lync) käytettävissä. Päivystysnumero Yhteystiedot asiakkaiden yhteydenottoja varten. Kunnassa tarvittavat tiedot: Kela tarjoaa viranomaislinjaa kuntien käyttöön. Muut mahdolliset tarvittavat tiedot. Yhteydenpidon kriittisin vaihe vuoden 2017 alussa 43

44 Kuntien ja vakuutuspiirin sekä asiakaspalveluyksikön välinen yhteistyö Vakuutuspiirin ja kuntien yhteyshenkilöiden yhteydenpito keväästä syksyyn 2016 Kunnan toimeentulotukiasiakkaiden tietoja: Määrät, asiointitavat, erityisryhmät (maahanmuuttajat, välitystiliasiakkaat jne), asiointipäätteet Asiakkaiden asiointien erityispiirteet, asiakaspalvelussa erityisesti huomioitavat asiat Kunnan toimeentulotukeen liittyviä tietoja: Tuen saajien määrät, jakaumat (elämäntilanne, aika, kesto ym.), välitystiliasiakkuudet, maksusitoumukset, perusosan alentamiset jne. Kunnan toimeentulotukihenkilöstön tilanne: Työllistyminen kunnan muihin tehtäviin tai Kelalle Valmistelun etenemisestä keskusteleminen 44

45 Menettely vuodenvaihteen jälkeen Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana. Ohjeet ovat luettavissa 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien välillä ennen vuodenvaihdetta. Yhteistyö kuntien kanssa myös vuoden vaihteen jälkeen (yhdyshenkilöt) 45

46 Etukäteen esitettyjä kysymyksiä

47 Kysymyksiä / Ohjaus ja neuvonta, palvelutarpeen arviointi Miten järjestetään toimeentulotuen hakemiseen ja päätöksiin liittyvä ohjaus ja neuvonta sekä ohjaus täydentävän ja ehkäisevän tuen hakemiseen? Miten asiakkaan oma osallisuus/ suostumus menettelyyn turvataan? Voidaanko kuntaan olla yhteydessä ilman asiakkaan suostumusta? Miten varmistetaan esim. suurissa taloudellisissa vaikeuksissa olevalle päihdeongelmaiselle asiakkaalle sosiaalihuoltolain mukainen palvelutarpeen arviointi? 47

48 Kysymyksiä / menot Onko Kela yhteydessä asiakkaaseen päivähoitomaksujen tarkistuksen osalta mikäli asiakkaalle tulee oikeus toimeentulotukeen kuukausittain? Mitä kaikkia menoja terveydenhoidon osalta huomioidaan? Pelkästään julkisen terveydenhuollon määräämiäkö vai kaikkien? Käytetäänkö harkintaa esimerkiksi täi -lääkkeistä lapsiperheiden osalta? Maksaako Kela vajauksen asiakkaan tilille ja asiakas itse huolehtii kaikkien laskujen maksusta? 48

49 Kysymyksiä / asuminen Mitkä ovat perustoimeentulotuessa huomioidut enimmäisasumiskulut ja mihin enimmäistason mahdollinen määrittely perustuu? Nythän esim. vuokrat ovat huomattavasti suuremmat kuin mitä Kela nyt huomioi asumiskuluina asumistukea määriteltäessä. Pieniä ja edullisia asuntoa ei ole saatavilla ja paljon yhden hengen talouksia asuu ylisuurissa asunnoissa. Juuri asumismenot ovat usein toimeentulotuen saamisen perusteena. Miten tässä käytetään hyväksi kuntien sosiaaliviranomaisten tietoa ja kokemusta paikkakunnan asumiskustannusten tasosta? Miten Kela huomioi ja myöntää muuttoavustuksia? 49

50 Kysymyksiä / lapset ja nuoret Alaikäiset toimeentulotuen saajat? Lastensuojeluasiakkuudessa voi olla jopa 16-vuotiaita, joille tehdään oma itsenäinen toimeentulotukilaskelmansa, jos heitä tuetaan itsenäistymään esim. erilaisten tukipalveluiden kautta. Kaikki sijoitukset eivät ole laitoksissa tai perheissä vaan joskus juurikin tuetusti omassa asunnossa. Käsitteleekö Kela nämä alaikäistenkin (erityisen tuen tarpeessa olevien) lasten/nuorten toimeentulotuet? Hakemuksesta? Täysi-ikäiset jälkihuoltonuoret? 18-vuotta täyttäneet lastensuojelun sijaishuollossa olevilla nuorilla on oikeus saada toimeentulotuen normien estämättä taloudellista tukea esim. koulunkäyntiinsä, ammatin hankintaan, työhön sijoittumiseen jne. Tuen tarpeen arvioi nuoren asioista vastaava sosiaalityöntekijä. Eli myöntääkö Kela perustoimeentulotuen ja kunnasta sitten muu taloudellinen jälkihuollon tuki? Vai käsitelläänkö jälkihuoltonuorten toimeentulotuet kokonaan kunnassa? 50

51 Kysymyksiä / maahanmuuttajat Kuinka maahanmuuttajien toimeentulotuen käsittely on suunniteltu toteutettavaksi? Palvelevatko paikalliset Kelan toimistot maahanmuuttajia? -muut palveluthan on keskitetty Pirkanmaalla Tampereelle. Mikäli paikalliset toimistot eivät palvele maahanmuuttajia ttasioissa kuinka käynti Tampereelle toteutetaan (turvapaikan juuri saaneella ei ole rahaa eikä vältämättä muillakaan)? Onko nettiasiointi mahdollista tt-asioissa myös vierailla kielillä ja millä kielillä? 51

52 Kysymyksiä / yhteistyö Miten jatkossa yhteistyö jatkuu Kelan ja suurimpien kaupunkien kanssa? Suurimmat asiakasmäärät tulevat suurista kaupungeista ja linjaukset pitäisi olla yhteisesti tiedossa ja sovittu, koska sillä on vaikutusta siihen, miten kunta resurssoi ja järjestää palveluita. 52

53 Skype 4 Business kumppaniyhteistyössä

54 Skype 4 Business yhteistyön työvälineenä Skype 4 Business ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline. Omanaisuuksina mm: Käyttäjien välinen pikaviestintä Työpöydän / ohjelmien näyttäminen tai yhdessä työstäminen Puhelut ja videopuhelut sekä usean pisteen pienimuotoiset kokoukset (audio/video) Mahdollisuus soittaa Kelan videoneuvottelujärjestelmään Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten ja videokeskustelua varten tarvitaan lisäksi web-kamera 54

55 Tavoitteita -Skype ohjelman käytölle yhteistyövälineenä ja Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen tarjoamalla asiakaspalvelutilanteisiin ja kumppanin tukemiseen puolin ja toisin apua Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan pallottelua Mahdollistaa tarpeellinen kasvokkain kohtaaminen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta Parantaa tiedonkulkua Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta Lisää asiakasymmärrystä yli organisaatiorajojen Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla: ei erillisiä puhelu- tai kokouskustannuksia

56 Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen Toisen osapuolen asiakasohjauksen tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella Toisen osapuolen käsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen 56

57 Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen Koulutusyhteistyön toteuttaminen Tukemaan yksilöllisiä paikallisia tarpeita joustavan toiminnan tueksi Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: oppilaitosten linjatiedot, asiakastiedot, palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen. 57

58 Tietoa tekniikasta Valittu Kelan ohjelmistokokonaisuuteen tietoturvallisuuden vuoksi vastaa suojattua sähköpostia. Online-kokouskutsun lähettämisen kautta Skype-yhteys mahdollinen, vaikka toisella osapuolella ei ole Skypeä tai Skypeä ei ole federoitu. Mahdollistaa myös yhteiskoulutuksen Skypellä Skypen federointi kumppanin kanssa edellyttää kumppanilta Skype-ohjelmaa ja sopimista osapuolten tietohallintojen kesken sekä teknistä konfigurointia. Kelassa Kehittämispalvelut vastaa sopimuksista ja federointiprosessista Federointi mahdollistaa läsnäolotietojen näkymisen Skypessä Kelassa lisätietoja antaa tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä Kela, Kehittämispalvelut, Tietohallinto puh ,

59 Kelassa Skype on laajasti käytössä Kelalalaiset puhuivat kaikkiaan n. 2.8 miljoonaa minuuttia Skypessä marraskuussa Vuoden vaihteessa Skype otettiin käyttöön yhteispalvelupisteissä (n. 40 kpl). 59

60 Skype arjessa Näet onko henkilö tavoitettavissa: Toiminnot: -pikaviesti -puhelu -videokuva -jaa työpöytä tai ohjelma -kutsu lisää osallistujia 60