Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelma

Transkriptio

1 Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelma Vepa Loppuraportti Merja Taipaleenmäki

2 Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelma - Vepa Loppuraportti Merja Taipaleenmäki Tampereen Teknologiakeskus oy Tiivistelmä Tampereen kaupungin johtoryhmä asetti Verkkopalveluiden kehittämisohjelma - Vepa -hankkeen Hankkeen tarkoituksena oli selvittää kaupungin toimialojen ja niiden toimintayksiköiden verkkopalveluiden ja -asioinnin nykytila ja tulevaisuuden näkymät. /Liite 2./ Valtionhallinto pyrkii osaltaan antamaan ohjeita ja muokkaamaan verkkopalveluiden ja -asioinnin käytäntöjä hankkeidensa kautta ja lainsäädännöllisesti. Luku 2 selvittää verkkopalveluiden kehityshankkeiden valtakunnallisia taustoja. Keskustelut koottiin tiedottavan ja sisällöllisen verkkopalvelun sekä verkkoasioinnin pääotsikoiden alle teemoittain, joista tärkeimmiksi verkkopalvelun kehittämisen kannalta voisi mainita kohderyhmien määrittely, ajantasaisuuden ja muiden laadun kriteerien toteutuminen, verkkopalveluiden jäsentäminen käyttäjälähtöisesti, verkkoasioinnin kehittäminen, vuorovaikutteisen verkkoasioinnin lähitulevaisuus sekä langaton viestintä. Tästä lähemmin luvussa 3. Teemojen pohjalta rakennettiin sekä strategiset että toiminnalliset tavoitteet (luku 4). Strategiset tavoitteet ovat /myös liite 3/: - resurssit verkkopalveluiden toteuttamiseen ja kehittämiseen - verkkopalvelun ja -asioinnin laatu, joka toteutuessaan kasvattaa verkkopalveluiden käyttöä - vuorovaikutteinen verkkoasiointi, joka todentuu osapuolten tunnistuksen mahdollistuessa verkkopalveluissa. Toiminnalliset tavoitteet ovat konkreettisia, jotta toimintayksiköt pystyisivät kehittämään tiedottavia ja sisällöllisiä verkkopalveluitaan sekä verkkoasiointiaan niiden pohjalta. Kaupungin verkkopalveluiden kärkihanke-ehdotukset ovat liitteessä 4. Ne perustuvat raportin strategisiin tavoitteisiin ja niissä pyritään ennakoiman verkkoasioinnin tulevaisuutta kaupungin palvelutoiminnan kehittämisen ja käyttäjien kysynnän valossa.

3 Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelma Vepa Tiivistelmä 1. Johdanto 1 2. Verkkopalveluiden kehittämisohjelman tarkoitus Hankkeen tausta Verkkojen selvittäminen Tampere kansallinen verkkoasioinnin edelläkävijä Kaupungin strategiat tukevat verkkopalvelua Valtionhallinnon hankkeet luotsaavat verkkoasiointia Verkkopalveluiden käyttö arkipäiväistyy 9 3. Tampereen kaupungin verkkopalvelun kartoitustyö Vepa-projektin toiminta Aikaa ja osaamista Kolmannella aallolla Tiedottava verkkopalvelu Teema 1. Kenen verkkopalvelu? Teema 2. Suunnitelmasta verkkopalveluksi Teema 3. Ajantasainen tiedotus Sisällöllinen verkkopalvelu Teema 4. Palvelutuotannon laajeneminen Teema 5. Palveluketjulähtöinen verkkopalvelu Teema 6. Porttipalvelut Teema 7. Tiedon ja verkkopalveluiden saatavuus Verkkoasiointi Teema 8. Keskusteluja käyttäjän kanssa Teema 9. Virtuaaliyhteisön jäsenenä Teema 10. Verkkoasiointi tänään Teema 11. Päivitys rutiiniksi Teema 12. Vuorovaikutteinen verkkoasiointi Teema 13. Verkkodemokratia Teema 14. Langaton verkkoviestintä Tampereen kaupungin verkkopalveluiden tavoitteet Verkkopalvelun laatu Sisällöllinen laatu Toiminnallinen laatu Tekninen laatu Jakelun laatu Verkkopalveluiden strategiset tavoitteet Resurssit Verkkopalveluiden ja -asioinnin laatu Vuorovaikutteinen verkkoasiointi Toimintayksiköiden verkkopalveluiden toteutusvaiheittaiset tavoitteet Porras portaalta 38

4 Porras 1. Resurssit Porras 2. Tekninen ympäristö Porras 3. Tiedottava verkkopalvelu Porras 4. Sisällöllinen verkkopalvelu Porras 5. Verkkoasiointi Porras 6. Vuorovaikutteinen verkkoasiointi Porras 7. Operatiiviset verkkopalvelut Tavoitteista palvelutoiminnaksi Lopuksi 60 Viitteet Liitteet Liite 1 : Vepa-raportissa käytettyjen termien selitykset Liite 2 : Vepan ohjausryhmä, toimialojen ja yksiköiden edustajat Liite 3 : Tiivistelmä tavoitteista ja ehdotuksista : Strategiset tavoitteet Liite 4 : Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kärkihankkeet Kuvat Verkkojen selvittelyä 3 Henkilöstön käyttämä työaika verkkopalveluihin 12 Henkilöstön verkkopalvelun työtehtävät 13 Tampereen kaupungin verkkopalvelun käyttö vv Tampereen kaupungin verkkopalvelun käyttö toimialoittain maaliskuussa Tampereen kaupungin verkkopalvelun kiinnostavimmat palvelut maaliskuussa Vepa-raportin teemat 17 Verkkopalvelun laatu 32 Verkkopalveluiden toteutusvaiheet 37 Verkkopalveluiden toteutustavoitteet 39

5 1. Johdanto Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelman puitteissa (jatkossa myös Vepa-projekti) on kevään 1999 aikana kartoittanut toimialojen ja yksiköiden näkemyksiä verkkopalvelusta ja -asioinnista. Tuloksena on tämä raportti, joka pyrkii hahmottamaan verkkopalveluiden kenttää Tampereen kaupungin verkkoasioinnin tulevaisuuden näkökulmasta. Raportissa käydään läpi valtakunnallisesti merkittävät verkkoasiointihankkeet, verkkoasiointia koskeva lainsäädännön tilanne sekä kaupungin strategioissa huomioitu tietoyhteiskuntakehitys. Toimialatapaamisten muistioiden pohjalta on syntynyt kaupungin verkkopalveluiden kartoitus. Kartoituksen pohjalta raportissa esitetään tavoitteet, jotka toivottavasti herättävät keskustelua ja jotka nähdään merkityksellisiksi verkkoasioinnin kehittämisen kannalta. Strategisiksi verkkopalvelun kehittämisen tavoitteiksi raportissa esitetään: - resurssit: verkkopalveluiden kehittämisen, toteuttamisen ja palvelutarjonnan turvaaminen, jolloin osa rutiinipalveluista on verkkopalveluvälitteisiä - verkkopalveluiden ja -asioinnin laatu: ajantasaisuus, luotettavuus ja kattavuus, jolloin verkkopalveluiden käyttö jokapäiväistyy - vuorovaikutteinen verkkoasioinnin mahdollistaminen, jolloin verkkopalvelun avulla on mahdollista saavuttaa toimintatapojen muutoksista saatavia säästöjä. Raporttiin liittyvä kartoituksen ja tavoitteiden asettelun pohjalta on määritelty kaupungin verkkoasioinnin kärkihankkeita, jotka ovat luonteeltaan verkkopalveluiden neljännen aallon, vuorovaikutteisen verkkoasioinnin kaltaisia. Hankkeiden merkitys on nähty koko kaupungin verkkoasioinnin tulevaisuuden kannalta. Verkkopalveluiden kehittämisohjelman tavoitteena oli kartoittaa ja yhdistää toimialojen ja yksiköiden näkemykset; jakaa verkkopalveluiden ideoita ja kannustaa niiden sovittamista yksiköiden omaan palvelutoimintaan; asettaa verkkopalveluiden kehittämisen tavoitteet ja tehdä konkreettisia ehdotuksia sekä koota valtakunnallisesti huomattavia verkkoasioinnin kärkihankkeita. Kaupungin verkkopalvelut uudistuvat ja muuttuvat jatkuvasti. Tässä raportissa esitetyt asiat huomioidaan toivottavasti mahdollisimman pikaisesti, mutta toisaalta näkemykset ohjaavat verkkopalveluiden kehitystyötä vielä ensi vuosikymmenenkin alussa. Kiitokset kaikille kaupungin verkkopalvelun kehittämisohjelman (jatkossa myös Vepa) tekemiseen osallistuneille - aktiivista ja kantaa ottavaa näkemystä tarvitaan vastaisuudessakin verkkoasiointia kehitettäessä. 1

6 2. Verkkopalveluiden kehittämisohjelman tarkoitus 2.1. Hankkeen tausta Tietoverkkojen kautta kulkeva informaatio on muotoutunut kolmenkymmenen vuoden kuluessa yksisuuntaisesta asiantuntijatiedon välittämisestä vuorovaikutteiseksi, hyödylliseksi ja elämykselliseksi arkipäivän osaksi viikottain jo yli miljoonan ( ) ja päivittäin yli puolen miljoonan ( ) suomalaisen elämässä /7/. Yleisesti puhutaan verkkopalveluista, kun tarkoitetaan Internetin www-sivustojen teksti-, kuva-, ääni-, video- ja vuorovaikutteista palvelusisältöä. Verkkopalvelut tarjoavat mahdollisuuden välittömään asiointiin, jonka vaivattomuus ja hyödyllisyys ovat verrattavissa pankkiautomaatteihin ja matkapuhelimiin - molemmat apuvälineitä, jotka suomalaiset ovat ottaneet käyttöönsä nopeasti ja kattavasti. Välittömyys tarkoittaa reaaliaikaisuutta, ajantasaisuutta, luotettavuutta, todennettavuutta ja eri alojen kattavuutta. Onko julkisen sektorin verkkoasioinnin toteuttaminen mahdollista siirtämällä palvelut Internetiin ja ilmoittamalla tämän jälkeen palvelufoorumin syntymisestä. Useimmat suomalaiset kunnat tiedottavat asioistaan verkkopalvelun kautta - tämä on ensimmäinen askel verkkoasioinnissa. Myöskään välittömyys ei ole itsestäänselvyys: tekniset ratkaisut odottavat itseään ja palvelukulttuurin vakiinnuttaminen vie aikaa. Raportissa pohditaan myös käyttäjien valmiuksia verkkopalveluiden käyttöön. Sitran asettama työryhmä, joka on pohtinut tietoyhteiskuntakehitystä kansallisella tasolla uudistaen Esko Ahon hallituksen vuonna 1995 julkistamaa tietoyhteiskuntastrategiaa, sai työnsä päätökseen joulukuussa 1998, ja tällöin julkaistiin suomalaisen tietoyhteiskunnan visio sekä päämäärät. Niiden avulla ja paikallisella suunnittelulla saavutetaan hallittu, eri osapuolia optimaalisesti hyödyntävä korkeatasoinen tietoyhteiskunta. /4./ Tietoyhteiskuntakehitys vie vääjäämättä mukanaan ja aktiivisella toimijalla on muotoutuvan verkkoasioinnin kehityksessä määräävä ja suuntaava rooli. Kansallinen strategia velvoittaa julkisen sektorin yhdessä yksilöiden ja elinkeinoelämän kanssa ottamaan tuo aktiivisen toimijan rooli. Valtioneuvosto määritteli periaatepäätöksellään hallinnon sähköisen asioinnin mahdollistamisen kansalaisille vuoden 1999 aikana henkilökortin avulla, joka toimii henkilön sähköisen tunnistamisen ja allekirjoituksen välineenä. Asiointia tukee vuoden 1998 loppuun mennessä toteutettu julkisen hallinnon hakemisto-palvelu. /44./ Samalla periaatepäätöksen kohdassa 2.1. määriteltiin palveluiden käytön tehostaminen keskeisten kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille suunnattavien palveluiden ja niissä tarvittavien lomakkeiden sähköisinä toteutuksina. Lisäksi merkittävä osa hakemuksia ja anomuksia olisi mahdollista saattaa vireille verkkopalveluiden kautta vuoteen 2001 mennessä. /emt./ Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelma pyrkii vastaamaan kysymyksiin - miksi toimialojen ja niiden yksiköiden tulee näkyä Internetissä - mitä verkkopalveluita toimialan tulisi kehittää 2

7 - kenelle verkkopalveluita on järkevää suunnata - milloin on aika mahdollistaa verkkoasiointi - miten verkkopalvelu muuttaa palvelukulttuuria. Kysymyksiin haettiin vastauksia eri yksiköiden kanssa käydyissä keskusteluissa kevään 1999 aikana ja tuloksena syntynyt raportti antaa pohjaa jatkokeskusteluille sekä kaupungin hallinnon kannalta että toimialojen ja toimintayksiköiden palvelutoiminnan näkökulmasta Verkkojen selvittäminen Yleisesti Internetin palvelusisältöä kuvailtaessa on käytetty tuttavallista kotisivut -käsitettä. Mieluummin olisi puhuttava www-sivustosta, jossa on verkkosivuja tai www-sivuja. Termiä kotisivu on kuitenkin luontevaa käyttää puhuttaessa esim. Tampereen kaupungin verkkopalvelun aloitussivusta, jonka verkko-osoite on tai toimialan verkkopalvelun aloitussivusta (esim. /18./ Ehkä em. jokapäiväinen näkökulma on liudentanut verkkopalveluiden merkityksen vakavasti otettavana palvelukanavana. Valtionhallinnon hankkeiden myötä termit verkkopalvelu ja verkkoasiointi vakiintunevat ainakin julkiselle sektorille. Verkkojen selvittäminen Tiedottava verkkopalvelu Operatiivinen verkkopalvelu Vuorovaikutteinen verkkoasiointi Verkkoasiointi Verkkopalvelu Sisällöllinen verkkopalvelu Verkkopalveluilla tarkoitetaan Internetin kautta tapahtuvaa yleisön ja viranomaisten välistä tiedottamista ja asiointia /46/. Verkkopalveluita tuottavat toki yksityisenkin sektorin tahot samaten kuin mahdollistavat verkkoasioinnin, joka Aluehallinnon tietoverkko hankkeessa määritellään seuraavasti: Verkkoasioinnin sisältö ei ole yksiselitteinen, mutta yleensä sen katsotaan sisältävän kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille tarjottavia informaatio- tai asiointipalveluja tai palveluja 3

8 muille viranomaisille. Toimintaympäristönä on tietoverkkojen kautta tapahtuva palvelutarjonta. Verkkoasiointi voi olla itsepalvelua tai interaktiivista l. vuorovaikutteista. Julkishallinnon kansalaisille ja yrityksille tarjoama verkkoasiointi on tällä hetkellä pääasiassa itsepalveluina saatavia informaatiopalveluita. Vuorovaikutteiset palvelut, joilla on jokin oikeusvaikutus, edellyttävät osapuolten tunnistusta ja erilaisten varmenteiden käyttöä. --- Vuorovaikutteinen verkkoasiointi edellyttää, että asiointiprosessit suunnitellaan alusta loppuun ---. /1./ Toimintaympäristö määritellään tietoverkoksi, joka Tekniikan sanastokeskuksen määrittelyn mukaisesti on tietokoneiden ja niiden välisten tiedonsiirtoyhteyksien sekä näiden molempien avulla tarjottavien palvelujen yhdistelmä /18/. Verkkopalvelut ovat kaikkien kansalaisten palveluita. Palveluntuottajien, kuten julkisen sektorin, näkökulmasta on mielekästä osoittaa aktiivisesti palvelu tietylle asiakasryhmälle, jolloin tietoverkkojen tarjoamien palveluiden lisäarvo saadaan parhaiten esille. Julkinen sektori palvelee kansalaisia eri rooleissa toisaalta elämänkaaren, toisaalta elämäntilanteen mukaisesti. Jokaiselle henkilön tiedontarve-etapille on ominaista ajantasaisen, luotettavan ja kattavan täsmätiedon tarve. Verkkopalvelut mahdollistavat em. ominaisuuksien järjestelmällisen hyödyntämisen myös kunnallisessa palvelutuotannossa, jolloin tiedonjakelua varten tarvittavat resurssit pienenevät ja ne voidaan suunnata palvelutuotantoon, jota ei ole mahdollista eikä tarkoituksenmukaista toteuttaa virtuaalisesti. Verkkoasioinnin kehitystyössä on maailmanlaajuisesti menossa vaihe, jossa pyritään järjestämään palveluita käyttäjälähtöisesti ns. porttipalveluiden avulla. Tämä tukee juuri kansalaisen eri elämänkaareen ja -tilanteeseen sopivaa verkkopalvelua. Sähköisiä palveluja jaellaan Internetin kautta, joka mahdollistaa yhteydenoton palveluun lähes mistä tahansa (kuten virastojen infopisteet, tv-käyttöliittymä), eikä edellytä käyttäjältään välttämättä erityistä taloudellista panostusta tai erillistä virastomatkaa Tampere kansallinen verkkoasioinnin edelläkävijä Tampereen kaupunki on kehittänyt tietoverkkopalveluitaan Suomen julkisella sektorilla ensimmäisten joukossa. Sysäys informaatioyhteiskunnan tarjoamien haasteiden ja mahdollisuuksien käsittelyyn otettiin , kun kaupungin Internetissä toimivan www-pohjaisen palvelutietojärjestelmän kehitysprojekti Pati käynnistettiin. Tuloksena on kaikki hallintokunnat läpäisevä sähköinen palvelumuoto, jonka toimivuus ja edustavuus on huomattu paitsi kotimaisissa katsauksissa myös Euroopan laajuisesti. Palvelutietojärjestelmää on kehitetty yli neljä vuotta ja sinä aikana Internet työvälineenä on monipuolistunut ja sen käyttö lisääntynyt verkkopalveluiden muotoutuessa yhä käyttäjäystävällisemmiksi. Verkkopalveluiden kehitystyö on ollut sekä oppimisprosessi sitä tehneille henkilöille että arvokasta pohjatyötä kaupungin verkkoasiointikulttuurille. Usein verkkopalvelut mielletään tietokoneen kautta käytettäviksi Internet-palveluiksi. Kuitenkin esim. Hamina kokeili kotimaisena pioneerina sähköistä ilmoitustaulua paikallisesti teksti-tv:ssä /36/. Samaten tulevaisuuden verkkopalvelut välittyvät käyttäjilleen muidenkin laitteiden, kuten matkapuhelimien tai multimediakännyköiden kautta. Ehkä jokaisella kansalaisella onkin ensi vuosituhannen alussa järkinappi kauluksessaan. 4

9 Ensimmäisten tamperelaisten verkkopalveluiden joukossa olivat kaupungin kartat, liikennelaitoksen aikataulut, tapahtumakalenteri ja palveluhakemisto. Käyttäjäryhmät olivat selkeitä: matkailijat, opiskelijat sekä erittelemättömänä ryhmänä kuntalaiset. Vuorovaikutteiset verkkopalvelut aloitettiin keväällä 1996, kun kuntalaiset saivat mahdollisuuden kommentoida valmisteilla olevia asioita /emt/. Kiinnostus keskusteluun on kasvanut sitä mukaa, kun verkkopalvelut ovat tulleet tutuiksi ja ylittäneet uutiskynnyksiä. Tampereen kaupunki on ollut mukana Kuntaliiton www-työryhmässä sen perustamisesta lähtien. Työryhmän tarkoitus on ollut luoda valtakunnalliset pelisäännöt ja periaatteet kunnallisille verkkopalveluille. Kunnallisen tiedottamisen avoimuus ja julkisuusperiaate tuovat vastuuta juuri uudessa viestinympäristössä; tietoturvan ja tietosuojan, tekijänoikeuksien, tiedon esittämisen, käyttäjäystävällisyyden ja palautteen käsittelyn suhteen. Tämä vaatii erityistä ammattitaitoa. /emt./ PiPa-projektissa vuodesta 1996 lähtien Tampere on kehittänyt yhdessä pirkanmaalaisten kuntien kanssa verkkopalveluiden käytäntöjä sekä tiedottavaa, sisällöllistä että vuorovaikutteista aineistoa /21/. Alueelliset yhteistyötahot ovat julkisen verkkopalvelun kehityksen kannalta arvokkaita. Tampereesta on strategian mukaisesti kasvanut informaatioteknologian yksi kansallisista edelläkävijöistä. Tampereen tuotantorakenteen yleinen kehitys on ollut nopeaa luvulla. Informaatio- ja viestintäteknologian parissa työskenteli vuonna 1998 jo yli henkilöä. Tuotantorakenteen muutos kerrannaisvaikutuksineen tuo kaupunkiin paitsi osaamista, myös verkkopalveluiden osaavia ja aktiivisia käyttäjiä. Kaupungin kolmas teknologiakeskus Uusmediakeskus pyrkii kehittämään tuotantoalueen voimavaroja tavoitteenaan paitsi kansallisesti merkittävät, myös vientiin tehtävät uusmediatuotteet Kaupungin strategiat tukevat verkkopalvelua Tammikuussa 1996 käynnistetyn Tampereen kaupungin strategiaprosessin tuloksena yhdeksi kaupungin tulevaisuuden painopistealueeksi määriteltiin toimiva verkostoitunut tietoyhteiskunta, jonka vaikutus heijastuu myös Pirkanmaan alueelle. Alueen tulevaisuutta tietoyhteiskuntana ja kaupungin velvollisuuksia sen suhteen visioitiin seuraavasti /39/: Koululaitoksen ja kirjaston merkitys korostuu kansalaisten tasa-arvoisten edellytysten turvaajana. Kansalaisten tasa-arvon perusedellytyksenä oleva lukutaidon käsite lavenee tarkoittamaan myös informaatiolukutaitoa, kykyä käyttää hyväkseen tietotekniikkaa tiedon hankintaan. Vasta tämän taidon myötä kuntalainen voi tulevaisuudessa hallita täysin oman elämisensä perusasioita ja toimia yhteisönsä täysivaltaisena jäsenenä. Teknologian käyttöönotto eri elämänalueilla lisääntyy ja sen yhteiskuntaa muuttava vaikutus nopeutuu. Kuntien rooli kansalaisten perusturvallisuuden luojana edellyttää valppautta muutosten ennakoinnissa. Tampereella tämä voi tapahtua luontevasti siten, että kaupunki ja kunnat toimivat yhteistyössä alueella toimivien alan yritysten ja korkeakoulujen kanssa. Tulevaisuuden kannalta keskeisimmät uudet työpaikat syntyvät uusille tietoyhteiskunnan ammattialoille. 5

10 Viesti sekä kaupunkilaisille, luottamushenkilöille että ulkokuntalaisille on selkeä: kotikaupunkinamme on tiedon ja osaamisen, elinikäisen oppimisen ja elämyksien Tampere /38/. Kuten raportin seuraavassa luvussa käy ilmi, tietoyhteiskunnan nopean kehitysvauhdin seurauksena henkilöstön verkkopalveluiden käyttämisen ja toteuttamisen tietotaito, aika-, tekniset ja osaamisresurssit ovat jakautuneet epätasaisesti eri toimialoille. Kyseessä on nopea ja yllättäväkin muutos, johon on vastattava. Kuilu perinteisin keinoin toteutetun, kasvokkaisen palvelutoiminnan ja verkkopalveluiden välillä ei ole ylittämätön, kun muistetaan, että suunnitelmallisella verkkopalveluiden toteutuksella säästyy ja on mahdollista siirtää arvokkaita henkilöstöresursseja ihmisläheiseen palvelutyöhön. Sitä mukaa, kun verkkopalveluiden käyttö yleistyy, rutiinipalvelut siirtyvät verkkopalveluiden kautta käytettäviksi ja kehittyvien toimintatapojen muutos viimeistään tuo säästöjä verrattuna perinteiseen palvelutuotantoon. Henkilöstöstrategia toteaa /30/: Tulevaisuuden haasteisiin vastaamme ylläpitämällä ja kehittämällä henkilöstön asiantuntemusta sekä edistämällä muutosvalmiuksia. Tehokkuuden ja muuttumiskyvyn saavuttamiseksi meiltä vaaditaan jatkuvaa oppimisprosessia - opinjanoa, valmiutta joustavuuteen ja venymiskykyä haasteista suoriutumiseksi. --- Henkilöstölle on luotava myös puitteet ja tarjottava välineet, jotka mahdollistavat laadukkaan työn tekemisen. Vaikka verkkoasioinnin ja -palveluiden kehitys tuo uusia haasteita sekä niiden tuottajille että käyttäjille, mahdollisuudet palveluprosessien uudistamiseen ja nopeuttamiseen sekä kunnallisen vuoropuhelun lisäämiseen ovat merkittävät. Tietoverkkojen mahdollisuuksia kuntalaisten osallistumismuotojen ja kunnallisdemokratian kehittämisessä hyödynnetään. Esimerkiksi päätösten valmisteluprosessin tietotekninen kehittyneisyys mahdollistaa myös päätöksenteon muotojen uudistamisen. /36./ Kaupungin viestintästrategia listaa verkkopalveluihin sovellettavissa olevia periaatteita ja kehittämisen kulmakiviä. Tiedottava verkkopalvelu on joka tapauksessa ensimmäinen askel julkisen sektorin verkkopalvelussa. Viestintästrategia huomaa uuden median merkityksen ja asettaa haasteita myös verkkopalvelun kehitystyöhön. /50./ - viestin pitää olla selkeä ja yksiselitteinen. Viesti on tehokas ja nopea vain silloin kun sillä on aktiivinen vastaanottaja - avoimeen ja nopeaan viestintään tarvitaan monenlaista vuorovaikutusta ja eri kanavia. Palautetta ja mielipiteitä on voitava esittää ja ne tulee ottaa aidosti vastaan - avoimuutta edistetään ja aktiivista vuorovaikutusta lisätään kuntalaisten ja päättäjien välillä - sähköistä tiedotusta kehitetään. Internetistä rakennetaan kattava tiedotuksen, keskustelun ja palvelujen väline. Tiedotus- ja palvelupisteiden verkostoa rakennetaan sähköisten ratkaisujen ja asiakaspalvelupisteiden varaan - viestintä kattaa kaikki ikä- ja väestöryhmät Verkkopalvelun kulutusketjuun tarvitaan siis virkeä palveluntuottaja, toimiva tekniikka ja aktiivinen käyttäjä. 6

11 2.5. Valtionhallinnon hankkeet luotsaavat verkkoasiointia Suomessa on tietoyhteiskuntakehitystä viety eteenpäin määrätietoisella strategisella työllä, jonka tuloksena ovat mm. valtioneuvoston periaatepäätökset Sähköinen asiointi, palveluiden kehittäminen ja tiedonkeruun vähentäminen ja Laadukkaat palvelut, hyvä hallinto ja vastuullinen kansalaisyhteiskunta asetettiin. Verkkoasioinnin kehittäminen nähdään tapana tuottaa yhä laadukkaampaa palvelutarjontaa. /16,44./ Valtionhallinnolla onkin käynnissä useita verkkopalvelun kehittämishankkeita, jotka huomioivat vuorovaikutteisen verkkoasioinnin mahdollisuuden vuoteen 2001 mennessä. Myös kunnissa ja seutukunnissa kehitetään verkkoasioinnin käytäntöjä. Eräiden merkittävimpien valtakunnallisten hankkeiden arviointeihin voi tutustua kansallisessa Veparaportissa /47/. Myös kunnallisella sektorilla yhtenäiset ohjeet ja käytännöt tukevat verkkoasioinnin suunnittelua ja käyttöönottoa. Seuraavassa esitellyt valtionhallinnon kehityshankkeet pyrkivät yhtenäisen verkkoasioinnin käyttökulttuurin ohjeistukseen ja luomiseen. Tämä on tavoite, joka lienee välttämätön, jotta kansalainen voi luottavaisesti omaksua verkkoasioinnin. On huomattava, että Suomen kunnista noin neljällä sadalla on jo olemassa verkkopalvelu, joka useissa tapauksissa on tiedottava /15/. Henkilön sähköinen tunnistus on valtioneuvoston periaatepäätöksen mukainen julkishallinnon käytännön hanke, jonka tavoitteena on pilottiprojektien tuoman kokemuksen pohjalta rakentaa Suomeen vuoden 1999 loppuun mennessä turvallinen, helppokäyttöinen, yhtenevä rajapinta julkishallinnon palveluihin. Verkkopalvelut ovat käytettävissä 24 tuntia 7 päivänä viikossa ja käytön lisäarvona on taattu tietosuoja ja -turva. /49./ Tekniikan kehittyminen mahdollistaa aidon vuorovaikutteisen verkkoasioinnin ja vaikuttaa varmasti verkkopalveluiden kysynnän ja käytön lisääntymiseen sekä tarjonnan laadulliseen paranemiseen. Verkkopalveluiden nopea kehitys, siitä versonut yleisön kiinnostuneisuus ja verkkopalveluiden kysyntä on otettu huomioon: Veturi-projekti pyrkii luomaan yhteisiä standardeja palveluille, jolloin verkkopalvelujen tuottaminen jokaisessa organisaatiossa helpottuu. Standardeissa pitäisi sopia ilmoitusten ja hakemusten vireillepanosta ja vastaanotosta, tarkistuksista ja varmennuksista sekä arkistoinnista. Kokeiluprojekteihin kerätään julkishallinnon palveluita, jotka ovat luontevia verkkoasioinnin kannalta: /46./ - helpottavat rutiiniluonteisten ilmoitusten, hakemusten ja tiedustelujen hoitamista sekä asiakkaan että hallinnon näkökulmasta - ovat määräaikaan sidottuja ja ruuhkauttavat toimistoja ja puhelinpalvelua tiettyinä ajankohtina - ovat tärkeitä kansalaisille ja tuottavat merkittäviä kokonaistaloudellisia hyötyjä - antavat onnistumisen tunteen käyttäjälle ja viranomaiselle. Tavoitteena on myös suunnitella kokeiltavien verkkopalvelujen yhteinen tekninen toteuttamistapa, johon liittyy mm. lomakkeiden tuottaminen, jakelu ja ylläpito sekä asioiden kirjaus ja arkistointi. /emt./ Tätä tavoitetta varten toteutettiin edelliseen hankkeeseen liittyvä Kansalaisen verkkolomakepalvelu. /14./ Syyskuussa 1999 on lausuntokierroksella kansainvälistä tietoverkkomateriaalin sisällönkuvailustandardia koskeva suositus /10/, joka yleistyessään helpottaisi verkkopalveluiden 7

12 sisällönhallintaa sekä verkkopalveluntarjoajan näkökulmasta esim. päivittäessä että asiakkaan näkökulmasta hänen hakiessa tietoa. Julkisen hallinnon hakemistopalvelu pyrkii yhdistämään viranomaistoiminnan yhteiseen hakemistoon. Hanke ennakoi mm. kuntalaisen ja hallinnon välistä keskustelua verkkodemokratian keinoin. Ongelmaksi muodostunee kuitenkin tasalaatuisen palvelukulttuurin takaaminen asiakkaille /9/. Pelkkä sähköpostiosoitteen löytyminen ei riitä, vaan sähköpostin käytön on oltava luotettavaa, nopeaa ja joustavaa. Lakiehdotus sähköisestä asioinnista on parhaillaan lausuntokierroksella. Sen mukaan: Viime kädessä vastuu sähköisen viestin toimittamisesta ja perille menosta olisi nykyiseen tapaan lähettäjällä. Oikeusturvan takaamiseksi käytössä tulisi olla ilmoitusmenettely, jonka avulla sähköisen asiakirjan lähettäjä voisi varmistua lähetyksen perillemenosta. --- Viranomaisen päätöksen sähköinen tiedoksianto olisi ehdotuksen mukaan mahdollista ainoastaan asianosaisen suostumuksella. Huolimatta asian sähköisestä vireillepanosta suostumus päätöksen sähköiseen tiedoksi antamiseen olisi aina pyydettävä erikseen. /5./ Asiakkaan on siis oltava tietoinen siitä, että hän asioi viranomaisten kanssa verkkopalvelun kautta ja hänellä on oikeus saada luotettava vastine kaikesta verkkoasioinnistaan. Laki yksityisyyden suojasta televiestinnässä selkeyttää myös sähköpostin asemaa. Sähköposti on luottamuksellista viestintää ja mahdollinen kolmas osapuoli on myös vaitiolovelvollinen viestin sisällöstä. /17./ Tämä velvoittaa viranhaltijoilta esim. kaupungin palautesivuilta tulevien viestien asianmukaista käsittelyä ja kaupungin toimintayksiköiltä myöhemmin pohdittavan yhteisten sähköpostiosoitteiden käytön selkeitä sääntöjä. Verkkoasioinnin pelisääntöprojektin Vapsun tehtäviksi on määritelty vuoden 1999 aikana luoda /45/: 1) ohjeet viranomaisille siitä, mitä yleisiä seikkoja on verkkopalveluita rakennettaessa ja verkkoasiointia toteutettaessa aina otettava huomioon, mitkä ovat yhteiset standardit, mikä on yhteinen tekninen toteuttamistapa, kuka opastaa missäkin asiassa yms. 2) selkeät pelisäännöt ja päätökset virastoille siitä, miten käytännön tilanteissa toimitaan sähköisessä asioinnissa eli miten vireille pantuja asioita kirjataan, miten päätökset arkistoidaan, säilytetään päätösrekisterissä, miten viranomaispäätöksistä ilmoitetaan ym. 3) ohjeet toimintaprosessien ja työtapojen uudistamisesta verkkopalvelua varten Vapsu-projekti muovaa sähköisen asioinnin pelisääntöjä ja lähtee olettamuksesta, että sähköinen asiointi vaatii onnistuessaan henkilön sähköistä tunnistamista, palveluihin liittyvien toimintatapojen ja työprosessien uudistamista ja linkittämistä virastojen omiin, palvelutuotantoa varten tehtyihin taustajärjestelmiin, ts. edellyttää vuorovaikutteista verkkoasiointia ja operatiivista verkkopalvelua. Kansalaisille tarkoitetut ohjeet suunnittelee ja antaa julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA /emt/. 8

13 Valtion Internetin käyttö- ja tietoturvasuositus ottaa kantaa sähköisen palvelukulttuurin yleistymiseen. Se antaa ohjeita mm. julkishallinnon verkkoasioinnin edellytyksiä, tietoturvaa ja netikettiä koskien. /43./ 2.6. Verkkopalveluiden käyttö arkipäiväistyy Verkkoasiointi on lähitulevaisuutta: henkilön sähköinen tunnistejärjestelmä toteutuu vuoden 1999 loppuun mennessä. Vuoden 1999 alussa n. 25 % vuotiaista suomalaisista käyttää kansallisen seurannan mukaan verkkopalveluita (ts. Internetiä) säännöllisesti /7/. Kansainvälissä vertailussa Suomen säännöllisten Internet-käyttäjien osuus mainitaan n. 30 % /2/. Sitä mukaa, kun verkkoasiointi yleistyy, myytit Internetin ympärillä arkipäiväistyvät hyötykäytön eduiksi ja harmeiksi. Tampereen alueella 69 % vuotiaista oli tietokoneen käyttömahdollisuus, ja heistä 47 % oli Internet-yhteyden käyttömahdollisuus loppuvuodesta Kotona verkkopalveluiden käyttömahdollisuus (ts. Internet-yhteys) oli 20 % vuotiaista Tampereen alueen asukkaista. /19./ Julkishallinnon kehitys verkkoasioinnin airueksi ei ole itsestäänselvyys: julkisen sektorin palvelutuotanto on kiistelty aihe ja verkkopalveluiden tuottamiseen varatut resurssit voidaan nähdä tuhlauksena, kun verkkopalveluilla ei haeta liiketaloudellista voittoa. Kuitenkin perinteisessä palvelutyössä on runsaasti verkkopalveluiden avulla säästettäviä rutiineja, joissa voimavarat voidaan suunnata toisin. Eräs kansallinen, paikallisesti kattava hanke on ollut Kuusamon kihlakunnan alueen julkishallinnon verkkopalveluiden kartoitushanke vuonna 1998, jossa toteutettiin alueen julkishallinnon verkkopalvelu ja sen asiakaskäyttöä seurattiin. Kyselyn tuloksena käyttäjät toivoivat uusina verkkopalveluina juuri verkkoasioinnin mahdollistamaa palvelua. Hankkeen johtopäätöksinä mainittiin mm. verkkopalveluiden personointi asiakaskohtaisesti, sähköpostin entistä laajempi hyödyntäminen asiakasviestinnässä, asiakkaiden opastuksen ja verkkopalveluiden helppokäyttöisyyden merkitys tehokkaan verkkoasioinnin toteuttamisen kannalta. /23./ Entäpä jos aika tekee tehtävänsä; verkkopalvelu muotoutuu joka tapauksessa vuoden kuluttua jokapäiväiseksi? Julkisella sektorilla on avainasema luoda verkkoasioinnille luotettavat päälinjat ja käytännöt, joiden mukaista verkkopalvelua asiakkaat voivat vaatia myös yksityisiltä palveluntarjoajilta. Verkkoasiointia käsittelevät lait ja lakiesitykset turvaavat yksilön oikeudet ja vapauden tietoverkossa. Lisäksi vuorovaikutteinen verkkoasiointi mahdollistaa vaivattoman palveluiden käytön ja luo selkeää lisäarvoa perinteiseen julkisen sektorin palvelutuotantoon nähden. Viraston varattu puhelin ja pitkät ruokatuntijonot ovat 1900-luvulle jäänyttä historiaa, kun rutiinimaiset virastokäynnit voi korvata verkkoasioinnilla. Virkailijaan otetaan yhteyttä, kun tarvitaan yksilöllistä palvelua, ei enää kysyttäessä yleisistä etuuksista, tilattaessa lomakkeita jne. Kaupungin verkkopalveluiden tavoitteena on nähtävä palvelumuoto, jota tarjotaan rinnan puhelin-, tiedotus-, palvelupiste-, toimipiste-, asiointi- ja kotipalvelun rinnalla. Verkkopalvelu kehittyy sen mukaisesti, miten yksikön ydinpalvelu on siirrettävissä tietoverkkoon, kuinka tarkoituksenmukaisena käyttäjät sen näkevät ja mitkä ovat yksikön resurssit toteuttaa 9

14 verkkopalvelua. Huomattavaa on, että Internetin käyttäjätutkimusten mukaisesti yksikön asiakkaista arviolta n. 25 % on mahdollisia verkkopalveluiden käyttäjiä jo tänä päivänä /7/. Arvioitu määrä vaihtelee tietenkin asiakaskunnan mukaisesti; nuoret ja nuoret aikuiset käyttävät Internetiä yleisesti ja välittäjät ottavat esim. lasten puolesta (vanhemmat, huoltajat) yhteyttä perinteiseenkin palvelutarjontaan. Kehittämisohjelmalle asetetut tavoitteet saavutettiin kartoittamalla kaupungin tekeillä ja suunnitteilla olevat verkkopalvelut ja verkkoasioinnin kehitystyö yhteistyössä kaupungin virastojen kanssa. Kehittämisohjelma ottaa kantaa ja asettaa Tampereen kaupungin verkkopalveluiden tavoitteet mm. Sitran nimeämien ja tukemien tietoyhteiskunnan kärkihankkeiden suhteen /4/, joista erityisesti Sähköinen asiointi ja henkilön identifiointi ja Paikallinen tietoyhteiskunta jatkavat Tampereen kaupungin verkkopalveluiden ja tietoyhteiskuntaprojektien viitoittamaan suuntaan ja tukevat valtionhallinnon julkiselle sektorille asettamia tietoyhteiskuntaodotuksia. Kärkihankkeiden teemat kertovat läpi yhteiskunnan käyvästä verkkopalvelukulttuurin murroksesta. Jotta muutosta voi ymmärtää ja hyödyntää työnsä, harrastustensa ja elinympäristönsä hyväksi, on muistettava, että verkkoasioinnin kehittyvä vaihe mahdollistaa toimintoihin ja käytäntöihin vaikuttamisen sekä työyhteisössä että asiakkaana ja verkkopalveluiden käyttäjänä. 10

15 3. Tampereen kaupungin verkkopalvelun kartoitus Tampereen kaupungin verkkopalvelulla on jo mittava historia. Kehitystyötä on tehty viestintäyksikön vetämänä, ja toimialat ovat rohkeasti ottaneet yhä enemmän askelia omaehtoiseen verkkopalveluun. Kuitenkin kaupunki palvelee ja näkyy yhtenäisenä organisaationa, jonka on turha hukata resursseja rinnakkaisiin töihin, jotka on mahdollista koordinoida yhdessä. Uuden median kautta välitettävien verkkopalveluiden ja mahdollistettavan verkkoasioinnin suunnittelu ja toteutus ovat esimerkki osaamisen tarpeen kasvattamisesta Vepa-projektin toiminta Tampereen kaupungin verkkopalveluiden kehittämisohjelma lähti käyntiin kaupungin johtoryhmän esittelyssä , jossa päätettiin, että projektisuunnittelija Merja Taipaleenmäki Tampereen teknologiakeskuksesta toteuttaa kehittämisohjelman kaupungin tietoyhteiskuntarahoituksella. Kaupungin tiedottajat ja tiedotusvastaavat ja heidän kauttansa asiasta kiinnostuneet toimialojen ja yksiköiden edustajat kutsuttiin informaatiotilaisuuteen , jossa Vepan toiminta ja tarkoitus esiteltiin. Samalla sovittiin toimialatapaamisten päivämäärät. /Liite 2./ Lisäksi teemaan oli mahdollista tutustua kahdessa Vepa-projektin järjestämässä tilaisuudessa: kansallisten verkkopalveluiden katselmuksessa sekä tutustua kaupungin tulevaan vuorovaikutteiseen karttaan, henkilön sähköiseen tunnistukseen ja valtionhallinnon verkkopalveluiden pelisääntöhankkeeseen asiantuntijoiden opastuksella. Tämä luku on kuvaus Vepa-projektin keskustelujen sisällöstä ja niissä esille tulleista asioista. Keskusteluissa otettiin esille seuraavat näkökulmat: toimialan ja lähemmin yksikön ydinpalvelun toteutuminen ja kohderyhmien huomioiminen verkkopalvelussa, yksiköissä esille nousseet ongelmat ja ideat sekä tavoitteet yksikön verkkopalvelun ja - asioinnin kehittämisessä. Kaikki keskustelut hyväksytettiin työryhmillä ja muistiot ovat luettavissa Vepan kotisivuilla. /35./ Useimmissa palavereissa oli mukana saman toimialan hyvinkin erilaista palvelutoimintaa harjoittavia yksiköitä. Muutamien yksiköiden kanssa tavattiin kerran, useimpien kanssa kahdesti. Erot palaverien toteutuksessa johtuivat: - eri yksiköiden palvelukuvasta, jolloin keskustelu oli yhdensuuntaista ja palvelukuva hahmottui tarkkaan - yhteisistä kohderyhmistä, jolloin osa pohdintaa oli mahdollista ohittaa - verkkopalveluiden tuotannon valmiudesta, jolloin keskustelun sävy oli visioivaa ja tavoitteet määriteltävissä vaivattomasti - yksikön verkkopalveluiden monimuotoisesta tarjontatarpeesta, jolloin mietittiin hyvinkin yksityiskohtaisia ratkaisuja. Verkkopalveluiden kehittämisohjelman työprosessi jatkuu toimialan ja yksiköiden keskinäisenä, totuttuun palvelu- ja kehitystyöhön integroituna syksystä Vepa-projektin yksi kantavia tavoitteita on ollut tuoda esille, että verkkopalveluiden oman toimen ohessa 11

16 tehtävä kehitystyö muuttuu vähitellen työntekijän työnkuvan osaksi. Kehitys- ja toteutustyön vaatimat roolit muotoutunevat työntekijän nykyisen työnkuvan tukemina Aikaa ja osaamista Kaikissa toimialojen ja yksiköiden yhteisissä keskusteluissa tuli esiin yllättävän nopeasti kasvaneen ilmiön vaateet: Internet on levinnyt varteenotettavaksi palvelupohjaksi. Työpöydän pöytämikrolta on yhteys maailmanlaajuiseen verkkopalveluun, samoin kotiin on tullut hankittua Internet-yhteys. Kysyntä ja tarjonta ruokkivat toisiaan. Lähitulevaisuudessa verkkopalveluiden käyttö, kehittäminen, päivitys jne. ovat osa yhä useamman työpäivää ja niiden merkitys kasvaa jatkuvasti toimintayksiköissä mutta työhön ei nykyisellään ole tarvittavia resursseja. Samoin valmiudet tähän työhön on hankittava. --- myös sivuston päivitykseen, ylläpitoon ja uusien sivujen luomiseen on järjestettävä työaikaa. Tässä avainasemassa ovat työyksiköiden esimiehet ---. Internetiin liittyvät uudet työt ovat osa henkilökunnan normaaleja työtehtäviä ja niihin mahdollisesti liittyvistä aliarvioivista asenteista on päästävä irti. Työtehtävien järjestäminen ja työyksiköiden työnjakokysymykset on saatettava ajan tasalle. Huomiota kannattaa kiinnittää "vanhoihin" perinteisiin työtehtäviin verrattuna mm. Internetin tuomiin uusiin tehtäviin ja punnita, mitkä tehtävistä ovat todella tarpeellisia. --- Internet-tehtäviä voidaan jakaa henkilökohtaisen kiinnostuksen ja kykyjen mukaan. /12./ Osaaminen ja verkkopalveluihin käytetty työaika oli osa Vepa-projektin peruskartoitusta, jossa pyydettiin arvioimaan omaa työpanosta yksikön tai koko toimialan verkkopalveluiden kehittämisessä. On huomattava, että lähes jokainen, joka vastasi kyselyyn ja joka osallistui Vepa-projektin keskusteluun, on mukana yksikkönsä verkkopalveluiden kehitys- ja toteutustyössä. Edustajien näkemykset verkkopalvelun luonteesta ja hyödyllisyydestä julkisella sektorilla ovat yleensä myönteisiä. Työajan käyttö verkkopalveluiden tuotantoon ja ylläpitoon en ollenkaan silloin tällöin 1-2 h / viikko 3-7,5 h / viikko 2-4 pv / viikko 5 pv / viikko 12

17 Vepan tapaamisiin osallistuneista toimialojen 145 edustajasta 98 oli saanut alustavan kyselyn ja sen jätti 56 henkilöä. Kysyttiin verkkopalveluiden tekoon käytettyä aikaa ja mitä verkkopalvelutyön osaa henkilöt tekivät. Sosiaali- ja terveyspalvelut sekä henkilöstöryhmäyksikkö olivat kyselyn ulkopuolella. Vastanneista 8 ei käyttänyt lainkaan aikaa verkkopalvelun tekemiseen; 22 edustajan työaikaan sisältyi verkkopalvelun toteutustyötä silloin tällöin 1-2 tuntia; tuntia viikossa ja varsinaisten verkkopalveluiden kimpussa työaikaansa käyttävistä 9 henkilöä puolesta koko työpäivään viikossa. Muutaman henkilön viikottainen verkkopalvelutyöpanos oli suurempi. Eniten mainintoja kertyi verkkopalvelun sisällön suunnittelusta ja tekstin kirjoittamisesta. Vastanneet ovat myös opettaneet verkkopalveluiden hyötykäyttöä työtovereilleen. Vain kuusi vastanneista ei kertonut olleensa mukana missään kysytyssä verkkopalvelun toteutusvaiheessa. Lisänä oli muutama maininta eriytyneestä verkkopalveluun liittyvästä työnkuvasta, joka ilmaisee, että verkkopalvelu kuuluu joidenkin arkipäivän työhön jo olennaisen osana. Työtehtävien jakautuminen verkkopalvelun tuotannossa ei ole tehnyt erikoistuneita tehtäviä opastanut muita Internetin käyttöön kehittänyt / arvioinut tehnyt kuvitusta tehnyt tietosisältöä suunnitellut toimialan verkkopalvelua maininnat Keskusteluissa ilmeni useaan otteeseen toive koulutuksesta ja osaamisen vahvistamisesta. Verkkopalveluiden tuottamista ja käyttöä pidetään monimuotoisena, mahdollisesti jopa monimutkaisena ja se on vain harvalla osa virallista työnkuvaa, jota toteutuksen arkipäiväistyminen vaatii. Pati-projektin aikana yhteensä 410 henkilöä kouluttautui verkkopalveluiden perusosaamiseen /36/ ja PiPa-projektissa , johon myös Tampere osallistuu, annetaan erilaisin teemapäivin verkkopalvelutietoutta /21/. 13

18 Ongelmana lienee verkkopalvelun kehittämisen ja päivityksen suunnittelemattomuus, työtä tehdään siinä oman työn ohessa, joten verkkopalveluihin käytetty työpanos ei näy jokapäiväisessä työssä, eikä Internet-osaamisen merkitystä välttämättä edes tunnusteta. Keskusteluissa kävi ilmi, että pahimpana esteenä verkkopalveluiden ylläpitoon ja kehittämiseen nähtiin päivitysosaamisen puute yksiköissä. On turhauttavaa kehittää verkkopalvelua, jos tiedetään, että se ei vastaa ensimmäiseen vaatimukseen: ajantasaisuuteen. - Ratkaisuna nähtiin työaikaresurssien vapauttaminen päivitystä varten. Lyhyt koulutus ja sen jälkeen jatkuva päivittäminen tekee työn rutiiniksi: osaksi työnkuvaa ja teknisesti helpoksi. Verkkopalvelun toteuttaminen on työ, joka vaatii osaamista ja sitoutumista. Yksikön olisi suunniteltava verkkopalvelu ja myöhemmin uusittava sitä aika ajoin. Toimialojen verkkopalveluiden suunnittelun ja kehittämisen kannalta olisi suotavaa, jos eri toimialoilla olisi verkkopalveluiden asiantuntija, joko tiedottaja tai muu henkilö, joka tuntisi verkkopalvelun ajan vaatimukset: teknisen ympäristön ja käyttäjien toiveet. Verkkopalveluiden toteutuksen työnkuva yksiköissä on hajanainen. Vastuu yksikön verkkopalvelusta voi käytännössä olla yhdellä henkilöllä, joka suunnittelee, toteuttaa ja päivittää kokonaisuuden. Vastuu on raskas kantaa, kun yleisön kysyntä ja paine verkkoasioinnin tarjoamiseen kasvaa jatkuvasti. Tosiasiassa työt olisi jaettava niin, että verkkopalveluiden toteuttamisen vastuuta jaetaan ja jokaiselle riittää viipale verkkopalveluiden toteuttamista lisättäväksi työnkuvaan. Tällöin oppimisen ja uuden kehittämisen riemu säilyy. Verkkoasioinnin edelläkävijänähän toimii juuri julkinen sektori Kolmannella aallolla Verkkopalveluiden kehittymistä voidaan kuvailla aalloilla etenemisenä; tällä hetkellä verkkopalvelut surffaavat kolmannen aallon harjalla, jolle on 90-luvulla nopeasti noustu ensimmäisen aallon vähäisten kävijämäärien ja harrastusmielessä ylläpidettyjen kotisivujen Internetistä, uutiskynnysten ylittävien verkkopalveluiden kautta kolmannen aallon kriittisten kävijämäärien verkkopalveluiden Internetiin, joka saavutettiin Suomen osalta vuoden 1998 aikana. Ominaista on, että pelkästään tiedottavasta verkkopalvelusta on siirrytty verkkoasioinnin tarjoamiseen ja verkkopalvelut tuottavat selkeästi palvelullista lisäarvoa. /11, 42./ Käytön ja kysynnän lisääntyessä myös paine palvelun yhdenmukaisuuteen eri yksiköiden kesken kasvaa: tiedon on oltava ajantasaista ja luotettavaa, aineistoa on uusittava aika ajoin ja toiminnallisuuteen on vastattava - verkkopalvelun ylläpito ja kehitys vaatii aika- ja henkilöresursseja. Vaikka onkin kysymys uudesta palveluympäristöstä, se osaltaan korvaa nykyisiä palvelukäytäntöjä jo nyt säästäen rutiinityöltä. Työresurssien riittävyys on avainkysymys verkkopalveluiden kehitystyössä. Verkkopalveluiden neljäs aalto, joka saavutettanee vuosituhannen vaihduttua, korvaa yhä voimakkaammin perinteistä viestintää ja palvelutarjontaa soveltuvilta osiltaan. Verkkopalveluiden kehitystyö on yhä haasteellisempaa, sillä niitä on suunniteltava, toteutettava ja päivitettävä silmälläpitäen erilaisia päätelaitteita ja käyttöympäristöjä, joita varmuudella ovat ainakin tv ja matkapuhelin sekä kulkuneuvoihin yhdistetyt palvelut. /emt./ 14

19 Kun verkkopalveluiden kehittämisohjelmaa käynnistettiin, oli verkkopalveluiden käyttäjille ja yksiköiden edustajille selvää, että yleinen verkkopalveluiden kehitys oli ollut nopeaa: siitä, kun kaupunki aloitti kotisivunsa toteutuksen syksyllä 1994 ja Internetistä ryhdyttiin puhumaan lehtien palstoilla ja tv-uutisissa ei kulunut montakaan vuotta, kun laskujen maksaminen pankkien verkkopalveluiden kautta oli arkipäivää. Kuten eräs Vepa-projektin edustaja sanoi: Enää ei juolahtaisi mieleenkään mennä maksuautomaatille laskuja maksamaan. Vaivattomuus, ajasta ja paikasta riippumattomuus motivoivat verkkopalveluiden käyttäjiä. Tampereen kaupungin verkkopalveluiden ( käyttö on kasvanut vuoden 1995 alun arvioidusta käyttäjästä kuukaudessa ( käyntiä verkkosivuilla kuukaudessa yhteensä) elokuun 1999 arvioituun käyttäjään kuukaudessa ( käyntiä verkkosivuilla kuukaudessa yhteensä). Tilastoinnissa on arvioitu yhden kävijän vierailevan viidellä kaupungin verkkopalvelussa olevalla verkkosivulla (html-dokumentissä) yhtä verkkopalvelua käyttäessään, ja tällä tavoin on laskettu arvioitu käyttäjämäärä. Samoin on arvioitu Inforenkaan käyttäjämäärä. Kirjaston haku-, uusinta- ja varauspalvelu tilastoidaan valmiiksi istunnoittain. Julkishallinnon verkkopalvelulle on kysyntää, joka puolestaan ohjautuu palveluntuottajan kannalta merkittäviin kohteisiin järkevän palvelutuotannon kautta. /48./ Tampereen kaupungin verkkopalveluiden käyttäjät maalis-huhti 1996 heinä-elo 1996 marras-joulu 1997 maalis-huhti 1997 heinä-elo 1997 marras-joulu 1998 helmi 1998 huhti 1998 kesä 1998 elo 1998 loka 1998 joulu 1999 helmi 1999 huhti 1999 kesä 1999 elo kirjasto (varaus) inforengas Toimialoittain tarkasteltuna maaliskuussa 1999, jolloin arvioituja kävijöitä kaupungin verkkopalvelussa oli ( käyntiä verkkosivuilla yhteensä), kaupunginkanslian verkkopalvelu oli käytetyin. Kaupungin etusivulla vieraili 12 % kävijöistä, etusivua on pidettävä yhtenä verkkopalveluna, sillä vaihtuvasta lööpistä voi suoraan tarkistaa kaupungin ajankohtaisimman tapahtuman. /emt./ Verkkopalveluittain tarkastellen kokousasiakirjat ovat selkeästi suosituin verkkopalvelu. Verkkopalveluiden käyttömäärät ovat isoja, esim. matkailutoimiston n. 8 % koko kaupungin verkkopalvelun käytöstä em. aikana on arviolta n kävijää ja sosiaali- terveyspalveluiden n. 2 % on arviolta kävijää. /emt./ 15

20 Käynnit Tampereen verkkopalvelussa toimialoittain 3 / 99 Muut Sisäiset palvelut ja liikelaitokset Yhdyskuntapalvelut Sosiaali- ja terveyspalvelut 4,98 5,39 1,86 8,51 Koulutus, kulttuuri ja vapaa-aika 28,7 Kaupunginkanslia 38,63 Tampereen kotisivu 11, % Käynnit Tampereen verkkopalvelussa - kiinnostavimmat palvelut 3 / 99 % kaikista käynneistä Ympäristövalvonta Tekninen toimi Kartat Sosiaali- ja terveyspalvelut Www-kamerat Sähkölaitos Liikenne Liikunta Koulutus Kirjasto Festivaalit Kulttuuripalvelut Osallistuminen, hankkeet Ilmoitukset, viestintä Matkailu Kokousasiakirjat 1,27 1,95 1,82 1,86 3,44 1,45 3,18 1,45 2,15 5,45 2,58 1,42 3,08 7,58 11,87 19,