KOULUTUSTARJONTATIEDON ESITTÄMINEN, ASIAKASPALVELURATKAISU, PALVELUIDEN YLLÄPITO- JA KEHITTÄMISMALLI

Transkriptio

1 Yleisötilaisuus Joni Penkari KOULUTUSTARJONTATIEDON ESITTÄMINEN, ASIAKASPALVELURATKAISU, PALVELUIDEN YLLÄPITO- JA KEHITTÄMISMALLI

2 KSHJ-PALVELU KSHJ Käyttöliittymäkerros HAKIJA Palvelunäkymät VIRKAMIES Asioinnin peruspalvelut Sähköisen asioinnin peruspalvelut (hakija / virkamies) Palvelun ohjaus ja integraatiokerros Säännöstö KSHJ-säännöstö Prosessimoottori KSHJ-prosessi Palveluväylä ja integraatiopalvelu Palvelukerros Ydinprosessikohtaiset palvelut Sijoittamisajo Yhteiset tekniset tukipalvelut Käyttäjähallinto Lokipalvelut Tunnistaminen Yhteiskäyttöiset palvelut Laskentapalvelut Lomakepalvelut Tarjonnan hallinta Maksaminen Raportointipalvelut Koodistojen hallinta Paikan vastaanotto Tarjonnan haku Hakutoivemuutokset Valintaperusteiden h. Etenemisen seuranta Viestintäpalvelut Oppijan perustiedot Asiakaspalvelu Tietovarantokerros KOULUTUS TARJONTA TOR KOULUTU STIETO KOODIS- TOT VALTUU- TUKSET HAKIJAT HAKEMU KSET

3 Oppijan verkkopalvelu: keskitetyt palvelut Opetushallitus toteuttaa pääosan SADe-ohjelman Oppijan verkkopalvelun keskitetyistä palveluista Hakeutujan palvelut: - korkeakoulujen sähköinen hakujärjestelmä (KSHJ), - koulutustiedon verkkopalvelu (KoTVe), - ammatillisen ja lukiokoulutuksen hakujärjestelmä (KOULUTA), - kansallinen koulutustarjonnan tietovaranto (TARJONTA), - aikuiskoulutuksen ja peruskoulun jälkeisen koulutuksen hakujärjestelmä (AIKU) - todennetun osaamisen rekisteri (TOR) - KSHJ tukeutuu koulutustarjonnan esittämisessä KoTVeja TARJONTA-projektien tuloksiin, ja tavoitetilassaan rekisteripalveluissa osin TOR:iin

4 Oppijan verkkopalvelu: keskitetyt palvelut Koulutustiedon verkkopalvelu Koulutustiedon verkkopalvelukokonaisuus sisältää koulutus- ja ammattitiedon, ohjaus- ja neuvontapalvelun sekä luontevat siirtymät koulutusten täsmätiedosta koulutuksen hakujärjestelmiin. Yhdessä oppijan palvelukokonaisuuteen suunniteltujen HOPSja sähköinen cv / e-portfolio -välineiden kanssa palvelu toimii elinikäisen ohjauksen strategian jalkauttamisen yhtenä välineenä. Sisältää myös sähköisen hakijapalvelun, joka mahdollistaa mm. hakukohdekorin, hakutoivemuutokset ja opiskelupaikan vastaanottamisen

5 KoTVe-palvelun suunnittelun ja toteutuksen kulmakiviä: Koulutustiedon tuottamiseen liittyvä muutos: Painetuista oppaista luopuminen muutosviestintä uuden palvelun tarjoamat mahdollisuudet Tiedotuksen kehittäminen viranomaistiedon tuottamisesta oppijan aktiivista tiedonrakennusta tukevaan suuntaan Nopeuttamistyöryhmän asettamat tavoitteet (OPM työryhmämuistio 2010:11) Koulutukseen ja urasuunnitteluun liittyvän tiedon kautta paremmin kohdennettuun hakeutumiseen Itseohjautuvuuden ja interaktiivisuuden hyödyntäminen neuvonnassa Asiakaslähtöisempi verkkopalvelu tukee paremmin itsepalvelua

6 KoTVe:n rautalankamalli Pääotsikot 03/2011 Ammatit <TEM:n Ammattinetistä> Koulutusalat Opiskelu Oppilaitokset <tietokantahaku oppilaitostyypin, paikkakunnan ym. mukaan> Etsi koulutusta <koulutushaut: sanahaku, ammattihaku, tutkintohaku, karttahaku> Hae koulutukseen <KSHJ, KOULUTA, AIKU> Neuvonta ja ohjaus sisäänrakennettuna ei navigaatioon sijoitettuna. Täsmäohjeet oikeassa paikassa, lisäksi Kysy neuvoa /yhteydenottolomake

7 KoTVe:n rautalankamalli Koulutusten vertailu tehdään käyttäjälle mahdollisimman helpoksi Ylin navigaatiotaso helposti selattavaa, täsmätiedot koulutuksista syvemmällä kun käyttäjä tarvitsee jo tarkempaa tietoa päätöksentekoon Mukana myös ihmisläheistä, kertovaa sisältöä: Uratarinoita Opiskelutarinoita eri koulutusasteilta ja oppilaitoksista Haastatteluja ja artikkeleita Valokuvakuvitus Ammattivideoita Opiskeluvideoita

8

9 Sähköiset asiointipalvelut Käyttäjä voi; tallentaa verkkopalvelun sivuja, ammatinkuvauksia, koulutustarjonta- ja oppilaitostietoja suosikeikseen (OPH ja Nuove) koota itselleen koulutus- ja urasuunnittelunsa kannalta merkityksellisiä ulkoisia linkkejä (OPH ja Nuove) tallentaa urasuunnittelutehtäviensä vastauksia ja yhteenvetoja ja palata niihin myöhemmin tai jakaa tuloksiaan ohjaajan kanssa, sekä kysyä tuloksiin apua (Nuove) tallentaa hakukohteitaan koulutuskoriin, saada muistutuksen haun alkamisesta ja siirtää korin sisällön hakulomakkeelle (OPH) pyytää ajanvarausta TEMin TNO-palveluihin (kevyesti tunnistettu) tai tehdä ajanvarauksen TEMin TNO-palveluihin (Nuove) Seurata hakunsa etenemistä, tehdä hakutoivemuutoksia, ottaa opiskelupaikan vastaan Hyödyntää opinto-ohjauksessa Korkeakoulu voi hyödyntää asiointipalvelua esim. yhteydenpidossa hakijaan

10 TARJONTA Projektin tavoitteena on luoda kansallinen koulutustarjonnan tietovaranto, jota nykyiset ja tulevat tietojärjestelmät ja palvelut hyödyntävät. Tietovaranto toimii opetustoimialan yhtenä kansallisena perusrekisterinä, joka mahdollistaa tietojärjestelmien yhteentoimivuuden. Samassa yhteydessä toteutetaan virkailijaliittymä koulutustarjontatietojen sekä valintaperusteiden tallentamiseen Tarjonta-tietovarasto tulee olemaan yksi valtakunnallinen keskitetty tallennuspaikka kaikelle koulutustarjontatiedolle Tavoitteena on tehostaa tiedostusta sekä vähentää päällekkäistä työtä Koodistojen ylläpidon automatisoiminen

11 KSHJ:n esitutkimuksessa tunnistettuja tarpeita koulutustarjonnan esittämiselle, tallentamiselle ja sähköiselle asiointipalvelulle Kansallisessa palvelussa ensisijaisesti yhteismitallinen informatiivinen koulutustarjonnan esittäminen Kaikki hakijan hakemiseen tarvitsema informaatio Keskenään vertailukelpoiset kuvaukset koulutuksista Tosiasioihin perustuva informaatio, markkinoinnillinen mainonta ensisijaisesti korkeakoulujen omilla sivuilla Lisäksi hakijan kannalta relevanttia oheistietoa koulutuksista, esim. työllistyminen, opetustavat, opiskelijan elämä, eteneminen koulutuksen kuluessa ja jatko-opintoihin jne. Keskitetty ohjeistus sisällölle OPH:sta, mutta kuitenkaan ei tarvetta laajamittaiselle varsinaiselle keskitetylle toimitukselliselle käsittelylle

12 Visualisoinnit, erilaisen kuvamateriaalin liittäminen ja karttapalvelun hyödyntäminen toivottavia elementtejä Kuvaustekstiin voitava liittää linkkejä korkeakoulun sivuille, mahdollisuus hyperlinkkeihin myös toivottavaa Tietojen tallentaminen vain yhteen kertaan/ yhteen paikkaan Mahdollisuus sekä manuaaliseen tietojen tallentamiseen että tietojen siirtämiseen tiedostosta tai korkeakoulun omasta tietovarannosta Tiedot voitava tulostaa halutulla rajaukselle (esim. vain tietyt koulutukset) Sähköiseen asiointipalveluun tunnistettuja tarpeita: Hakulomakkeen täyttäminen ja muokkaaminen Hakukohteiden tallentaminen hakukohdekoriin Henkilö- ja yhteystietojen muokkaaminen Opiskelupaikan vastaanotto ja ilmoittautuminen Sisältäen maksutoiminnon Ohjauksellisten viestien lähettäminen, ohjaukselliset tiedotteet (esim. valintakokeen aika ja paikka, täydennyspyynnöt jne.) Hakemuksen/valintaprosessin tilan seuraaminen

13 REKISTERIT Esitutkimuksessa tunnistettiin tarve hakija- /hakemusrekisterille sekä rekisterille, josta voitaisiin hakea luotettavasti tieto hakijan aiemmista opintooikeuksista, tutkinnoista ja pohjakoulutuksesta Tavoitetilassa Todennetun osaamisen rekisteri (TOR) voisi palvella ainakin jälkimmäistä tarkoitusta Tavoitteena on hakea luotettava tieto hakijan yhteystiedoista, pohjakoulutuksesta, opintooikeuksista yms. Sähköisesti aina kun se on mahdollista

14 ASIAKASPALVELU Asiakaspalveluratkaisussa on mielekästä pyrkiä löytämään laadullisesti korkeatasoinen ja kustannustehokas malli, joka tarjoaa hakijalle tasalaatuisen ja helposti yhdestä pisteestä saatavan avun.

15 Yleistä asiakaspalveluratkaisusta Asiakaspalveluratkaisu on osa yhteisiä tukipalveluita, jotka toteutetaan Hakeutujan palvelut ja todennetun osaamisen rekisteri-hankkeessa Yhteisten palveluiden tavoitteena on mm. muodostaa yhtenäinen asiakaspalveluratkaisu koko kokonaisuudelle Asiaa ei siis tarkastella pelkästään KSHJ:n näkökulmasta, vaan kaikki sektorit huomioiden Asiakaspalvelun kokonaiskustannukset ja laatu huomioiden olisi järkevintä toteuttaa keskitetysti sellaiset vaiheet, jotka eivät vaadi vaativaa substanssitiedon soveltamista

16 Hakemiseen, valintoihin ja todennettuun osaamiseen liittyvä neuvonta (nettihaku, TOR-sovellus) OPH muut ulkomaiset tutkinnot, tutkintorakenne, ennakointi, tietopalvelut, arviointi yms. Asiakkaana hakija/ohjaaja Hakija/ohjaaja Kansallinen palvelupiste Diagnosointi 1-taso : sisältö 1-taso: järjestelmä = Ratkaisutietokannasta löytyvä tieto TEM, CIMO ym. TOR Opetushallitus - palvelupiste HaeNyt HaeNyt laajennus Aikuiskoulutus Korkeakoulujen yhteishaku Koulutuksen järjestäjä / yhteinen hakutoimisto OPH/ Hakutoimisto 2-3-taso : sisältö 2-3-taso: järjestelmä TOR HaeNyt HaeNyt laajennus Aikuiskoulutus Korkeakoulujen yhteishaku Voi olla etenkin 3- tasolla myös substanssilaitos tai esim. koordinaattori tai professori Palvelupiste ohjaa muut kuin hakemiseen ja valintoihin liittyvät kysymykset joustavasti eteenpäin muille viranomaisille Yksi puhelinnumero, dynaaminen sähköinen lomake, yksi sähköpostiosoite (monikanavaisuus)

17 OPH muut ulkomaiset tutkinnot, tutkintorakenne, ennakointi, tietopalvelut, arviointi yms. TEM, CIMO ym. Rekisterin ylläpitoon liittyvä neuvonta (haku- ja valintarekisterit) Asiakkaana virkailija (opetuksen tai koulutuksen järjestäjä) Virkailija Kansallinen palvelupiste Diagnosointi 1-taso : sisältö 1-taso: järjestelmä = Ratkaisutietokannasta löytyvä tieto TAR- JONTA TOR Kouluta Kouluta laajennus Aikuiskoulutus Opetushallitus - palvelupiste Korkeakoulujen yhteishaku OPH 2-3-taso : sisältö 2-3-taso: järjestelmä* TAR- JONTA TOR Kouluta Kouluta laajennus Aikuiskoulutus Korkeakoulujen yhteishaku Yksi puhelinnumero, dynaaminen sähköinen lomake, yksi sähköpostiosoite (monikanavaisuus) Ratkaisutietokanta toteutettavissa yhdessä koulutuksen järjestäjien ja palvelupisteen kesken

18 Kansallinen palvelupiste Palvelee kaikkia sektoreita hakemiseen, valintoihin, todennetun osaamisen rekisteriin ja rekisterien ylläpitoon liittyvissä asioissa. Ns. yksi luukku. Palvelulupaus rajoittuu I-tason neuvontaan (vastaus löytyy ratkaisutietokannasta) Mahdollisuus II- ja III-tason neuvontaan vielä avoimena Mahdollisuus paperisten hakulomakkeiden ja liitteiden käsittelyyn ja tallentamiseen optiona Palvelupiste voi joustavasti siirtää esim. TEM:lle, CIMO:lle ja OPH:n muille yksiköille/okm:lle kuuluvat palvelupyynnöt eteenpäin Palvelupistettä ei ole sidottu maantieteellisesti tiettyyn paikkaan Toteutus: Uusi palvelukeskus, Yritys X, AVI, ELY, hakutoimistokonsortio? Toiminta puhelimitse/sähköisesti

19 Tavoitetilan hahmotelmaa Oppilaitosten hakutoimistot II-III tason hakijaneuvonta Ainakin silloin, kun vaaditaan tuntemista substanssista ja/tai tulkintaa, eli neuvonnassa mennään ratkaisutietokannan mahdollisuuksia pidemmälle Ratkaisutietokannan ylläpito ja kehittäminen OPH:n kanssa Yhteisistä kk-sektorin toimintamalleista ja ratkaisuista sopiminen eri foorumeissa/yhteistyöverkostoissa Asiakaspalautteen integrointi kehittämiseen Asiakkaiden syvempi ohjaava neuvonta, esim. varattavat ohjaustapaamiset III-taso voi olla myös esim. tiedekunta

20 Asiakaspalveluratkaisun kohderyhmät Arviolta hakijaa/vuosi Näistä OPH:n asiakaspalvelun piiriin on tähän mennessä kuulunut alle 20% ( hakijaa) Arviolta virkailijaa uusien palveluiden myötä mahdollisesti jopa enemmän Näistä OPH:n asiakaspalvelun piiriin on tähän mennessä kuulunut noin puolet (KOULUTA + kk-sektorin vastuukäyttäjät) Laskennallisena arviona 20 % asiakkaista* tarvitsee neuvontaa hakijaa, virkailijaa *HaeNyt+KOULUTA-neuvonta: asiakasta, yhteydenottoa eli joka viides on yhteydessä

21 Esitutkimuksessa havaittuja tarpeita asiakaspalveluratkaisulle Virkailijoiden ja hakijoiden tarpeet erilaisia, näin ollen OPH:n asiakaspalvelu kattaisi virkailijoille tasot I-III, mutta hakijoille valtakunnallinen palvelupiste toimisi I-tasolla Korkeakoulujen hakijaneuvonnasta n % olisi mahdollista hoitaa I- tasolla ratkaisutietokantaa hyödyntämällä, virkailijaneuvonta pääasiallisesti edellyttää laajempaa asiantuntemusta Valtakunnallisen palvelupisteen kustannustenjaossa huomioitava kaikki sitä käyttävät sektorit kaikki kustannukset eivät voi kohdistua korkeakouluille

22 Muita asiakaspalveluun liittyviä tarpeita: Hakijalähtöisyys Hakijalle saumaton yhden luukun palvelu Tiedon oikeellisuus Nykytilannetta laajempi mahdollisuus yhteydenpitoon hakijan kanssa, esim. erilaiset muistutukset ja ohjaukselliset viestit Koko prosessin huomioiminen valintaperusteista aina korkeakouluun ilmoittautumiseen ja jälkiohjaukseen asti Arkistointi ja asiakaspalveluun liittyvän viestinnän seurattavuus Optioina erilaisia hakijakohtaisia laskureita osaksi sähköistä palvelua (esim. työkokemuspisteet, lähtöpisteet jne), valintaa tukevia palveluita (esim. ennakkotehtävien sähköinen tallentaminen ja käsitteleminen)

23 YLLÄPIDON JA KEHITTÄMISEN REALITEETTEJA Budjetti pysyy todennäköisesti samalla tasolla

24 OPH - TOIMINNAN LINJAUKSIA >? OPH keskittyy asiakkuuksien hallintaan, palveluiden suunnittelemiseen ja palveluiden kehittämiseen OPH järjestää palvelut, mutta toimittajat ylläpitävät niitä OPH:n vastuulla on palveluiden prosessien ja säännösten ylläpidon hallinta

25 KSHJ YLLÄPITO OPH omistaisi KSHJ:n säännöstön ja prosessin sekä keskittyisi näiden ylläpitoon ja kehittämiseen OPH vastaisi kokonaisarkkitehtuurista ja kokonaisuuden integraation toimivuudesta Yksittäiset palvelut voisivat olla joko OPH:n tai jonkin muun toimittajan toteuttamia ja ylläpitämiä sekä omistamia Palveluissa toimittajia voisivat olla esim. ITtoimittajat, korkeakoulut, yritykset, konsortiot, oppilaitosten yhteenliittymät, viranomaiset, jne.

26 YLLÄPITO- JA KEHITTÄMISMALLI Palveluiden ohjausryhmä Kehittämissuunnitelman hyväksyminen, yhteisten palveluiden kehittämisen resurssoiminen Asiakastarpeet Prosessin kehittämisryhmä Kehittämissuunnitelman laatiminen Toimeenpanosuunnitelman seuranta Ideoiden valmistelu kehitysehdotuksiksi Prosessi Säännöstö Ydinprosessin palvelut Tarvittavat muutokset yhteisiin palveluihin viesti yhteisten palveluiden kehittämisryhmälle Ideat ja toiveet Yhteisten palveluiden kehittämisryhmä Kehittämissuunnitelman laatiminen Toimeenpanosuunnitelman seuranta Ideoiden valmistelu kehitysehdotuksiksi Yhteisten palveluiden muutokset ja kehittäminen

27 Kehityssuunnittelun yhteydessä kartoitetaan asiakkaiden tarpeet ja laaditaan muutosten toimeenpanosuunnitelma Asiakkaiden ja haasteet Prosessin kehittämisryhmä OPH: Toimeenpanosuunnitelma Hakukohdemuutokset Prosessimuutokset Palvelun kehittämissuunnitelma vuotta Lakimuutokset ja muut tarpeet Keskeinen strateginen yhteistyösuunnitelma

28 KEHITTÄMISEN RAHOITUSMALLI Palvelun kehittämissuunnitelma vuotta KK-rahoitteinen kehittäminen Toimeenpanosuunnitelma vuotta - Jätetään tilaa myös asiakaskohtaisille tarpeille OPH TUSO OKM rahoitus kehittämiselle Ohjausryhmä - Hyväksyy kehittämissuunnitelmat OPH rahoitus - Ylläpito ja korjaava ylläpito Kehittämisryhmät kehittämissuunnitelma

29 PALVELUN PÄÄTÖKSENTEKOPROSESSI Päätös: kehityshankeehdotus hyväksytty valmisteltavaksi Päätöksen tekijä: prosessin kehittämisryhmä Päätös: kehityshankeesitys hyväksytty toteutettavaksi Päätöksen tekijä: prosessin kehittämisryhmä Päätös: Projektisuunnitelma hyväksytty toteutettavaksi Päätöksen tekijä: Projektin ohjausryhmä Päätös: Palvelu/tuotos hyväksytty käyttöönotettavaksi Päätöksen tekijä: Projektin ohjausryhmä Päätös: Palvelu/tuotos hyväksytty Päätöksen tekijä: Projektin ohjausryhmä K1 K2 A1 P1 P2 P3 Kehittämissalkku Hankesalkku Ideoiden vastaanotto Kehityshankeesityksen valmistelu Projektin suunnittelu Projektin toteutus Käyttöönotto & projektin päättäminen A1 = Arkkitehtuurin mukaisuuden tarkistaminen

30 ASIAKAS NÄKÖKULMA KEHITTÄMISESSÄ KSHJ:n kehittämisryhmässä olisi edustus korkeakouluista Käytännössä edustus ei voi olla kattava, koska ryhmä kasvaisi liian suureksi. Kuitenkin huomioitava tasapuolisuus sektorien ja erilaisten oppilaitosten kesken Yhteisessä ohjausryhmässä KSHJ:n edustus, mutta ei välttämättä asiakas edustuksellisuutta Yksinkertaiset muutokset voitava tehdä kevyemmällä byrokratialla, samoin huolehdittava kokonaisarkkitehtuuriin sopivien asiakkaan rahoittamien muutosten toteutettavuudesta

31 PALVELUN MAKSULLISUUS Toimittaja ylläpitää järjestelmää ja parametroi valintaperuste-, lomake-, ja laskentapalvelut. Valtakunnallisesti yhtenäiset alakohtaiset valintaperusteet parametroidaan ilmaiseksi. Mikäli virheellisesti toimitetusta tiedosta tai myöhässä toimitetusta tiedosta (omat valintaperusteet + laskentakaavat) aiheutuu lisäkustannuksia, veloittaa toimittaja ne tiedon toimittajalta Ennen palvelun käyttöönottoa laaditaan palvelulle käyttöehdot Tarkoittaisi käytännössä sitä, että jos korkeakoululla olisi jossain valinnassaan omat valintaperusteet, parametroisi ITtoimittaja ne järjestelmään korkeakoulun kustannuksella

32 PALVELUN MAKSULLISUUS Yksittäiset palvelukomponentit voivat olla joko kaikkien käyttäjien saatavissa ilmaiseksi tai niiden ylläpitämisen ja kehittämisen kustannukset voidaan jakaa käyttäjien kesken Asiakaspalveluratkaisun kustannusten jakamista ei ole vielä määritelty lopullisesti, perusperiaate on kuitenkin, että valtiolliselle rahoituksella ei toteutettaisi korkeakoulujen asiakaspalvelukeskusta

33 PALVELUIDEN MAKSULLISUUS Tarjontapalvelu - Kuvailevat valintaperusteet KK-syöttää ja viimeistelee Tarjontapalvelu - Tarkat valintaperusteet (näistä generoituu lomakkeet) Lomakepalvelu - Lomakkeiden kysymykset viilaus (muuttujasta kysymykseksi) Laskentapalvelu - Laskentakaavat Toimittaja syöttää Valtakunnalliset OPH Poikkeavat KK:n kustannuksella KK-syöttää ja viimeistelee Toimittaja syöttää Valtakunnalliset OPH Poikkeavat KK:n kustannuksella

34 Kiitos ajastanne! Meiltähän tämä käy