Auditoijat Auditoitava alue / teema Haastateltavat

Transkriptio

1 Sisäinen auditointi Raportti Auditoitava kohde: Pääauditoija: Muut auditoijat: Itä-Suomen yliopiston kirjasto Mari Ikonen Tarja Kvist Auditointiajankohta: Auditoinnin aikataulu / ohjelma/ käsitellyt asiat: Aika ja paikka Auditoijat Auditoitava alue / teema Haastateltavat auditoijien oma palaveri Aloituspalaveri (tavoitteiden, ohjelman jne. läpikäynti), laatutyön toteutus ja organisointi, yhteisten käytäntöjen muodostuminen Johdon haastattelu: laatujärjestelmä, henkilöstön perehdyttäminen ja vaikutusmahdollisuudet, prosessikuvaukset, asiakkaat ja sidosryhmät sekä toiminnan kehittäminen Laajasti kirjaston henkilökuntaa Joensuusta, Savonlinnasta ja Kuopiosta Jarmo Saarti, johtaja Helena Hämynen, varajohtaja Tuulevi Ovaska, Arja Juntunen, Marja Maijala, Helena Silvennoinen- Kuikka, Riitta Porkka, Jukka Kananen, Lounastauko Henkilökunnan näkökulma Pia Seppänen, kirjastosihteeri Marja Aho, kirjastonhoitaja Pirkko Kainulainen,

2 kirjastosihteeri Helena Silvennoinen- Kuikka, Tapio Lehtinen, kirjastosihteeri Harri Kalinen, kirjastonhoitaja Marjut Kangasaho, kirjastoamanuenssi Jukka Kananen, Asiakasnäkökulma Asiakkaiden haastattelu jalkautuen Joensuun kampuksen kirjastossa (Kuopion kampuksella asiakkaita haastateltiin ) auditoijien oma palaveri Loppupalaveri Laajasti kirjaston henkilökuntaa Joensuusta, Savonlinnasta ja Kuopiosta 1 Laadunhallintajärjestelmän tavoitteiden, toimijoiden sekä vastuiden määrittely ja dokumentaatio Itä-Suomen yliopiston kirjaston laatukäsikirjan vielä hyväksymätön versio 0.1 on valmistunut lokakuussa 2009 ja se noudattaa Itä-Suomen yliopiston laatukäsikirjojen perusrunkoa. Laatukäsikirjassa ja sen liitteinä toimitetuissa Itä-Suomen yliopiston kirjaston työjärjestyksessä ja lainauksen käytäntöjä -asiakirjassa on kuvattu kirjaston tehtävät, toiminnan laatutavoitteet, asiakkaat ja sidosryhmät sekä määritelty avain- ja ydinprosesseja sekä niistä vastaavat henkilöt. Laatukäsikirjan kuvaus on vielä osittain keskeneräistä, esim. prosessikuvaukset puuttuvat, mutta se täydentyy Itä-Suomen yliopiston kirjaston toiminnan alkaessa. Laatujärjestelmän dokumenttien hallintaa on myös kuvattu laatukäsikirjassa ja sen liitteissä. Kirjaston laadunhallintajärjestelmän tärkeä tuki on Moodle-verkkoympäristö, jonne kirjaston dokumentointi on keskitetty. Keskeiset toimintaohjeet ja kokouskäytäntöjen dokumentoinnit löytyvät Moodlesta. Kirjaston johtamiskäytäntö ja organisaatio on kuvattu laatukäsikirjassa sekä kirjaston työjärjestyksessä. Kirjaston laatutyöstä vastaa kirjaston johtaja yhdessä kirjaston johtoryhmän kanssa. Kirjastonjohtajan ja varajohtaja työskentelevät johtajapareina eri pääkampuksilla. He toimivat toistensa sijaisina. Palvelupäälliköt vastaavat palveluprosessien toiminnasta.

3 Kirjastossa työskentelee vakituisesti 41 henkilöä Joensuussa, 35 Kuopiossa ja 4 Savonlinnassa. Lisäksi kirjastossa on 10 määräaikaista työntekijää. Vahvuus: - Laatukäsikirja sekä liitteinä toimitetut työjärjestys ja lainauksen käytännöt - asiakirja kuvaavat hyvin kirjaston toimintaa sen tässä kehitysvaiheessa - Kirjaston henkilöstö on motivoitunut laatutyöhön - Kirjaston dokumentaatio on järjestelmällistä ja se on lisännyt henkilöstön kokemusta osallistumismahdollisuuksista ja avoimesta ilmapiiristä tässä vaativassa muutostilanteessa - Hyvät kokouskäytännöt ja niiden ja toimintaohjeiden dokumentaatio Moodlessa. - Prosessien kuvaus - Laatukäsikirjan viimeistely. 2 Perustoimintojen laadunhallinnan kattavuus ja vaikuttavuus 2.3 Yhteiskunnallinen vuorovaikutus Kirjasto näkee selkeästi roolinsa yliopistossa, alueellisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti. - Kirjastolla on laaja yhteistyöverkosto sekä yliopiston sisällä että ulkopuolella. - Asiakkuudet, sekä käyttäjät että kumppanit, on tunnistettu. - Yliopistotason prosessien kehittäminen ja kuvaaminen yhteistyössä esim. tiedekuntien kanssa Tuki- ja palvelutoiminnot Kirjaston yhtenä tehtäväalueena ovat sisäiset palvelut. Sisäisiin palveluihin kuuluu kirjaston yleishallinto, osavastuu talous- ja henkilöstöhallinnosta ja kirjaston sisäinen tietotekniikka. Sisäisten palveluiden prosessit ovat linkittyneitä yliopistotasoisiin prosesseihin. Koska yliopistotasoinen päätöksenteko on vielä kesken, eivät sisäisten palveluiden toimintakuvaukset vielä ole valmiit. Www-sivut ja intra ovat tekeillä. 2.4 Kirjaston prosessit Kirjaston ydinprosessit ja niiden vastuuhenkilöt (palvelupäälliköt) määritellään luvussa 3.2. Ydinprosessien tarkempi kuvaus on laatutyön seuraava vaihe. Palvelupäälliköiden tehtävät ovat kuvattu kirjaston työjärjestyksessä.

4 - Selkeä johtamisjärjestelmä - Ydinprosessien kuvaus 2.5 Henkilöstön rekrytointi ja kehittäminen Kirjaston työjärjestys kuvaa henkilöstön tehtäviä ja vaikuttamismahdollisuuksia. Henkilöstö kokee Moodlen käytön lisänneen heidän vaikutusmahdollisuuksiaan. He voivat lukea esityslistoja, muistioita ja muita dokumentteja Moodlessa ja myös kommentoida niitä. Henkilöstö on hyvin kouluttautunutta. Kirjastolla ei ole yhtenäistä perehdytysohjelmaa. Laatukäsikirja nähdään hyvänä perehdyttämisvälineenä sekä uudelle henkilöstölle että entiselle henkilöstölle esimerkiksi toimittaessa sijaisena eri toimipisteessä ja omaksuttaessa uusia yhteisiä käytäntöjä. Henkilöstö kokee omat kehittämismahdollisuutensa hyviksi. Henkilöstön kouluttautumistarpeet huomioidaan hyvin. - Hyvin kouluttautunut henkilöstö - Henkilöstöllä hyvät vaikuttamismahdollisuudet - Koulutusmahdollisuudet - Perehdytysohjelman luominen ja systematisoiminen. 3 Laadunhallintajärjestelmän kytkeytyminen johtamiseen ja toiminnanohjaukseen Kirjaston toimintaa ohjaavat Itä-Suomen yliopiston strategia ja hallintojohtosääntö. Kirjastojen yhdistyminen ja laatutyö ovat edenneet yhtä aikaa, ja ne on saatu yhdistettyä johtamiseen ja toiminnanohjaukseen. Kirjasto ei ole nimennyt vielä indikaattoreita. Ne määritellään vuoden 2010 aikana. Asiakas- ja sidosryhmäpalautteen keruujärjestelmät ovat kehitteillä. Kirjastonjohtajan apuna toimiva, säännöllisesti kokoontuva johtoryhmä käsittelee laitoksen ajankohtaisia asioita. Johtoryhmään kuuluu varajohtaja, palvelupäälliköt ja kaksi henkilökunnan edustajaa. Johtoryhmä hyväksyy strategian. Kirjaston henkilöstö kokee laatutyön myönteisenä ja toimintaa kehittävänä. Yhteisiä hyviä käytäntöjä on jo löydetty ja niitä kehitetään edelleen - Laatutyön yhteydessä on sovittu yhteisistä hyvistä käytännöistä

5 Kehittämiskohde: - Laatukäsikirjan mukaisen johdon katselmuskäytännön aloittaminen. - Indikaattoreiden nimeäminen vuoden 2010 aikana. - Yhteisiä käytäntöjä tulee vielä kehittää. 4 Henkilökunnan, opiskelijoiden ja ulkoisten sidosryhmien osallistuminen laadunvarmistukseen Kirjastonjohtaja on laatinut pääosan kirjaston laatukäsikirjasta, mutta henkilökunnalla on ollut aktiivinen mahdollisuus kommentoida sitä mm. Moodlen kautta. Henkilökunnan vaikutusmahdollisuuksia on lisännyt myös yhdistymisvaiheen aikana järjestetyt kolme koko henkilökunnan seminaaria. Lisäksi toiminnan kehittämiseksi ja yhteisten käytäntöjen luomiseksi on perustettu useita työryhmiä, jossa on laaja edustus henkilökunnasta. Asenteet laatujärjestelmän kehittämiseen olivat positiiviset. Laatukäsikirja ja siihen liittyvät ohjeistukset koettiin hyväksi ohjenuoraksi, joka luo turvallisuutta työhön. Asiakkaiden ja ulkoisten sidosryhmien osallistuminen laadunvarmistukseen ei ole systemaattista. Työryhmissä ei ole ollut mukana asiakkaiden edustajia. Tähän on vaikuttanut mm. asiakaskunnan heterogeenisuus. Asiakasnäkökulma olisi saatava kuitenkin sisälle palveluihin. Asiakaspalautetta on kerätty satunnaisesti eri tavoin, mutta sen kerääminen tai analysoiminen ei ole ollut systemaattista. - Asioita käsitellään avoimesti ja viestintä toimii hyvin. - Asiakasnäkökulman saaminen mukaan toiminnan kehittämiseen. 5 Laadunhallintajärjestelmän tuottaman tiedon tarkoituksenmukaisuus ja saatavuus 5.1. Yksikön sisällä Koska Itä-Suomen yliopiston kirjaston toiminta ei ole vielä alkanut ja laatujärjestelmä on vasta kehittymässä, ei sen tuottamaa tietoa ole vielä ollut mahdollista hyödyntää toiminnan kehittämiseen. Kuopion yliopistossa on paljon kokemusta laatutyöstä, ja tuota kokemusta on mahdollista hyödyntää Itä-Suomen yliopiston kirjaston kehittämisessä. Alkamassa oleva indikaattori- ja asiakaspalautejärjestelmätyö on hyvä tapa etsiä ratkaisua siihen, kuinka johto voisi seurata kirjaston strategian toteutumista sekä toiminnan onnistumista. Parhaan tuloksen saavuttamiseksi on tiedon keräämistä koskevaa toimintaa systematisoitava ja sidottava seurattavat asiakohdat koko yliopiston ja kirjaston strategiaan. Haastatteluissa kävi ilmi, että tilastotietoa kerätään paljon, mutta sen systemaattinen hyödyntäminen toiminnan kehittämiseen vaatii vielä lisäkehittelyä. - Työryhmien toiminta on toimivaa ja antaa molemminpuolisen palautemahdollisuuden henkilökunnan ja johdon välille. - Moodlen käyttö ja intraan tallennettavien ohjeiden kehittäminen. - Systemaattisemman tavan löytäminen tiedon tuottamiseen johtamisen tueksi toiminnan kehittämisessä

6 5.2. Ulkoisten sidosryhmien näkökulmasta Kirjasto on tunnistanut hyvin asiakkaansa. Asiakkaille ei ole kuitenkaan selkeää ja systemaattisesti tietoa tuottavaa palautekanavaa. Asiakaskyselyitä on tehty ajoittain, mutta systemaattinen tapa käsitellä palautetta ja antaa asiakkaille vastapalautetta on vielä kehitteillä. Myös kirjaston verkkosivuilla ollut blogi oli yritys pitää yhteyttä asiakkaisiin. Auditoinnin asiakashaastatteluissa haastatellut asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä kirjaston palveluihin ja toimintaan. Kirjaston lainauskäytännöt toimivat sujuvasti ja ohjeistus on selkeää. Itä- Suomen yliopiston kirjaston rakentuminen ei ole vielä näkynyt asiakkaiden suuntaan. - Toimiva ohjeistus. - Asiakastyytyväisyyttä tulisi seurata palautejärjestelmän avulla. 6 Laadunhallintajärjestelmän toiminnan arviointi ja jatkuva kehittäminen Kirjaston laadunhallintajärjestelmä on vielä osittain keskeneräinen, joten se ei tarjoa vielä selkeää osoitusta kokonaisuuden toimivuudesta. Järjestelmän kehittäminen on kuitenkin selkeästi suunniteltu, ja sekä henkilökunta että johto on sitoutunut siihen. Johdon katselmus käytäntö on jatkossa hyvä tapa seurata myös laatujärjestelmän toimivuutta ja kehittymistä. - Selkeä sitoutuminen ja myönteiset asenteet laatutyöhön antaa hyvät mahdollisuudet kehittämiselle. 7 Laadunhallintajärjestelmän kokonaisuus Laadunhallintajärjestelmä on hyvässä kehitysvaiheessa. Johto on tietoinen olemassa olevista kehittämiskohteista ja sitoutunut niiden edistämiseen. Laatujärjestelmän hyötyjä on jo tunnistettu mm. toimintojen kuvaamisessa, perehdyttämisessä ja yhteisten käytäntöjen luomisessa. 8 Seuraavassa auditoinnissa tarkastettavat asiat - Indikaattori- ja palautejärjestelmän käyttö - Johdon katselmuskäytännön aloittaminen 9 Auditointikohteen edustajien toivomukset yliopistolle Kahden yliopiston erilaisten vakiintuneiden käytäntöjen yhdistäminen on ollut vaativa prosessi, joka on koetellut henkilöstön jaksamista. Yliopiston johdon tulisi kiinnittää henkilöstön jaksamiseen erityistä huomiota. Monet prosessit ovat yliopistotasoisia, ei vain yhtä yksikköä koskevia. Näitä prosesseja olisi päästävä suunnittelemaan yhteistyössä eri prosessiosapuolten kesken mahdollisimman pian toiminnan laadun ja toimivuuden takaamiseksi.

7 Allekirjoitus: Mari Ikonen Pääauditoija Tarja Kvist auditoija