OuluBot. Vienti ulkomaille. Tunnistautuminen Henkilökohtaiset sähköiset palvelut. Palveluiden monituottajuus. API rajapinnat. Kuvantunnistus.

Transkriptio

1 Vienti ulkomaille Yhden luukun periaate Palvelut 24/7 Ohjaus sähk. palveluun Keskustelun siirto toiselle chatbotille Tekoälyn hyödyntäminen Yleisneuvonta Puhelutallenteet raakaaineena Kuvantunnistus Chathistoria raakaaineena API rajapinnat Monistettavuus Uusia sähk. palvelupolkuja Uusia sähk. palveluita Chatbot GDPR Englanti, ranska, saksa, venäjä, kiina, arabia, japani, espanja,... Kieliteknologia, automatiikka Virkakieli puhekieleksi Oulun murre ( nuorison käyttämä kieli ) Alusta Oulun kaupungin Azure Luonnollisen pilvessä, chatbot moottori, kielen käsittely ominaisuudet, ohjaussäännlp nöt, tietokannat, yms. Puheteknologia, automatiikka PuhelinPaikannus, vaihde sijaintitiedot Big Data tiedon analysointi Proaktiivisuus palv.ohjaamisessa, ennustaminen Tilastointi Modulaarisuus Tietoturva Palveluiden monituottajuus Ohjaus tiedon lähteelle Keskustelun lähetys sähköpostina Keskustelun siirto chattiin Tunnistautuminen Henkilökohtaiset sähköiset palvelut Virtuaalinen avustaja Ulkoiset/sisäiset käyttäjät Monikanavaisuus Tuotteistus palvelun kehitysideat Palautteet palvelusta Saavutettavuus

2 ym. sivustot vain kaupungin markkinointia ja yleisesittelyä varten??? SÄHKÖISET PALVELUT

3 Virtuaalinen avustaja Yhden luukun periaate KÄSITTEET: Yhden luukun periaate asiakas saa ohjauksen ja neuvonnan yhdestä paikasta monikanavaisesti vastaukset kysymyksiin Oulubot voi esittää lisäkysymyksiä keskustelijan tarpeen selvittämiseksi, jotta se voisi löytää juuri sen oikean tiedon tai vähentää löydettyjen vaihtoehtojen määrää. Avun tarvitsijan ohjaus sähköisissä palveluissa joustavasti mahdollisimman pitkälle ilman että sähköinen palvelupolku katkeaa. Joustava ohjaus palveluista toiseen. Kontekstin ymmärtäminen Asiayhteys tai viitekehys, jossa jotain ilmiötä tarkastellaan. Jos tekstin osa irrotetaan kontekstistaan, sen merkitys ja tulkinta voi muuttua. Esimerkiksi tieliikenteestä puhuttaessa (tieliikenteen kontekstissa) voidaan väittää, että 100 km/h on suuri nopeus. Jos väite siirretään ilmailuun, se ei enää pidä paikkaansa uudessa kontekstissa - nopeus on niin hidas, että lentokone ei pysy enää ilmassa. neuvoo ja opastaa kuntalaista/asiakasta/matkailijaa/yritystä/jne., hakee tietoja, ohjaa sähköiseen palveluun tai tiedon lähteelle riippumatta siitä, mikä kaupungin toimiala tai muu organisaatio tuottaa ko. sähköisen palvelun Nykyisistä eri palvelukanavista ja erilaisista laitteista ohjaudutaan samalle luukulle, mikäli asiakas ei ohjaudu suoraan esim. google -haun tai ennalta tietämänsä nettiosoitteen kautta haluamaansa paikkaan Virtuaalinen avustaja / assistentti Virtuaalinen avustaja eli chatbot (keskusteleva robotti) on sähköinen palvelu, jonka tarkoituksena on palvella ulkoisia ja sisäisiä käyttäjiä 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa. Miten/Missä asioissa Oulubot voisi hyödyntää tekoälyä? Ehdotuksia toimittajilta ei ole vain kysymys-vastaus pareja hyödyntävä robotti, vaan tietoa voidaan hakea Oulun kaupunkikonserniin kuuluvien toimijoiden nettisivuilta ja erilaisista tietovarastoista/- kannoista/dokumenteista/jne. tai eri toimijoiden tietovarastoista mm. suomi.fi PTV. Nettisivuilta eirakenteellisen tiedon hakeminen edellyttää chatbotilta tekstinymmärtämisen kykyjä. voi esittää lisäkysymyksiä ja käydä luonnollista keskustelua täsmentääkseen kyselijän tarvetta, jotta voisi löytää juuri sen oikean tiedon ja mitä kyselijä haluaa. Valintalistojen näyttäminen keskustelussa ja että käyttäjä joutuisi valitsemaan niistä jonkun vaihtoehdon painikkeiden kautta, ei ole käyttäjäystävällinen tapa varsinkaan puheohjatussa in käyttämisessä. Keskustelijan tarpeen tunnistaminen -> millaisia mahdollisuuksia on jo olemassa ja olisiko tähän olemassa hyödynnettävissä/kytkettävissä olevia työkaluja tai datapankkeja!

4 KÄSITTEET: Monikanavaisuus Monikanavaisuus (omnichannel vai multichannel?) Asiakas saa laadukkaan palvelun useiden eri kanavien kautta laite- ja käyttöjärjestelmäriippumattomasti Monikanavaisuudesta (omnichannel) puhutaan silloin, kun käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa organisaation kanssa useiden eri kanavien kautta suorittaessaan yhtä tehtävää. Hyvin toimivassa omnichannel -strategiassa tiedot ovat integroituna yhdessä alustassa. Hyvä monikanavainen (omnichannel) käyttökokemus on: Johdonmukainen: palvelu toimii samalla tavalla ja tuntuu samalta jokaisessa kanavassa. Näin kuntalainen/matkailija/yritys/jne. oppii käytön helposti, toimii tehokkaasti ja luottaa kaupungin toimintaan enemmän. Optimoitu: käyttökokemuksen vaihe sopii kuhunkin kanavaan. Monimutkaisemmat asiat hoidetaan tietokoneelta käsin ja nopeat, pienet tehtävät mobiilissa (kännykällä tai tabletilla). Saumaton: Kanavia on miellyttävä käyttää peräjälkeen ja siirtymät ovat huomaamattomia. Esimerkiksi chatbotin kanssa käydyn keskustelun (koko keskustelu) siirto asiakaspalvelijan chattiin. Synkronoitu: samoihin tietoihin pääsee käsiksi kussakin kanavassa. Yhteispeliä: kanavat voivat täydentää toisiaan (esim. verkkosivusto, chatbot ja sähköinen palvelu (esim. palautteen antaminen -> epalaute)) Monikanavaisuus tarkoittaa, että kerran toteutettu chatbot voidaan integroida eri väyliin tarvittaessa varioituina versiona Oulubot mahdollisuudet/integraatiot eri kanavissa (mm. Instagram, FB, WhatsApp, )? Huono ratkaisu in kannalta: tämä chatbot toimii vain Facebookin Messengerissä tässä yhteydessä pitäisi miettiä mitä kanavia oikeasti käyttäisi ja mitkä kanavat ovat pelkästään asiakasneuvojien käytössä. Mitkä kanavat olisivat kannattavasti ja teknisesti toteutettavissa?

5 Palvelut 24/7 Ulkoiset/sisäiset käyttäjät Palvelut 24/7 Palvelu on toiminnassa 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa Korkean saatavuuden/käytettävyyden vaatimus onko olemassa vaatimuksia ja millaisia (arviot in kuormitustasosta ja vasteajoista) Sopimuksissa täytyy huomioida in toimittajan tukipalvelut, palveluajat ja SLA:t Palvelunestohyökkäykset ja suojautuminen tunnistaminen varautuminen Ylläpitäjien koulutus, entä käyttäjien opastus tai neuvonta in käyttämisessä -> pitäisikö tämäkin huomioida in sisälle? Voiko kouluttaa ylläpitäjiään? Ulkoiset/sisäiset käyttäjät: Ulkoisilla käyttäjillä tarkoitetaan kuntalaisia, matkailijoita, yrityksiä, maahanmuuttajia, toisen julkishallinnon toimijan, 3. sektorin tai yritysten asiakasneuvojia jne. in käyttö julkisen verkon kautta toisen julkishallinnon toimijan, 3. sektorin tai yritysten asiakasneuvojien rajoitettu ylläpidollinen pääsy in ko. organisaation palveluihin liittyviin ohjaustietoihin Sisäisillä käyttäjillä tarkoitetaan Oulun kaupungin henkilöstöä in käyttö sisäisen verkon kautta saatavilla in kaikki ulkoisille käyttäjille tarjottavat palvelut, neuvot ja ohjaustiedot lisättynä Oukan sisäiseen käyttöön tarkoitetuilla palveluilla, neuvoilla ja ohjaustiedoilla mm. Akkunan työtilat, Teams, Requeste, verkkolevyt, DW, jne. Sisäinen/ei-julkinen tieto -> ei hyödynnettävissä julkisessa verkossa mitä mahdollisuuksia on toteuttaa ilman, että chatbotteja on useita (kuormitusta ylläpidolle) -> millaisella arkkitehtuurilla?

6 Tietoturva GDPR Saavutettavuus Saavutettavuus: WCAG-kriteerit: Verkkopalvelun toteutuksen tulee täyttää Euroopan parlamentin ja neuvoston saavutettavuusdirektiiviin (2016/2102) sekä digitaalisten palveluiden tarjoamista koskevan lain mukaiset vaatimukset. Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta velvoittaa noudattamaan WCAG-ohjeistuksen uusimman version eli WCAG ohjeistuksen A- ja AA-tason kriteerejä. Tilaaja voi mahdollisesti edellyttää, että verkkopalvelulle on tehty puolueettoman tahon suorittama saavutettavuusarviointi, josta on esitettävä dokumentaatio ennen lopullisen tuotteen hankintaa. GDPR: VAHTI100:n ja tiedonhallintalain vaatimukset tarjouspyynnön mukaisesti. (dokumentti Kortti 4.1 Digitaalisten palveluiden suunnittelu ja ylläpito.pdf liitteeksi -> säännösteksti (eli vaade) sinisellä ja suositukset vihreällä) Tietoturva/tietoturvallisuus: Tarkoittaa tiedon saatavuuden, luottamuksellisuuden ja eheyden ylläpitämistä. Turvattava tieto voi ilmetä useassa eri muodossa. Näitä ovat esimerkiksi digitaaliset tallenteet, fyysiset tallenteet sekä ihmisten, kuten työntekijöiden tietämys. Tietoturva koskee tiedon suojaamista myös sen siirtämisen aikana. Saatavuus/käytettävyys tieto on saatavilla, kun sitä tarvitaan edellyttää riittävän tiedonsiirtokapasiteetin varaamista Luottamuksellisuus tietoa voivat käsitellä vain sellaiset henkilöt, joilla on siihen oikeus. in ulkoisten ja sisäisten käyttäjien tietosisällöt ja ohjaukset Eheys tieto ei saa muuttua tahatta tai hyökkäyksessä, tai muutos pitää ainakin havaita tietojen loogisuus (ns. sisäinen eheys) ja paikkansapitävyys (ns. ulkoinen eheys) in opettajina ja ohjaajina toimivat Oulun kaupungin tai Oulun kaupungille työtä tekevät työntekijät ja asiakasneuvojat, joilla on kokemus, asiantuntemus ja velvollisuus opastaa ja ohjata kuntalaisia asioinneissa ja ohjauksessa sähköisiin palveluihin. Tämä edellyttää asianmukaista ja helppokäyttöistä käyttöliittymää in sisällön tai ohjaussääntöjen ylläpitämiseksi. valvottu pääsy ja muutosten lokitus ylläpitoon Miten voidaan erottaa jonkun toisen robotin käynnistämä keskustelu ihmisen käymästä keskustelusta? Aiheettomien kuormitusta aiheuttavien robotin käynnistämien keskustelujen tai esim. yhteydenottopyyntöjen eteenpäin välitys sähköpostilla tai asiakasneuvojan chattiin siirrettyjen keskustelujen välttäminen/estäminen, mikäli keskustelun toisena osapuolena on robotti SIEM ja SOC lisäarvoa valvontaan, heräte jos jotain epätavallista tapahtuu issa. Miten tunnistetaan väärät signaalit? Ja miten ne saadaan kiinni?

7 Chatbot Alusta Oulun kaupungin Azure pilvessä, chatbot moottori, ominaisuudet, ohjaussäännöt, tietokannat, yms. kehitysympäristö ja käyttöympäristö: Oulun kaupungin Azure Big Datan (kertyvän datavarannon) hyödyntäminen ja analysointi mahdollistaa rajapintojen käytön ja tiedonhaun monipuolisemmat mahdollisuudet mm. tiedon hakemiseen Oulun kaupungin omissa ympäristöissä sijaitsevista tiedonlähteistä tietoturvallisuus Korkean saatavuuden/käytettävyyden vaatimus Tarkempi arkkitehtuurikuvaus Azuren vaatimuksista ja huomioitavista asioista liitteeksi (liitteet: Azure arkkitehtuuri ja määrittelyt_v1.pdf ja OUKA arkkitehtuuri_v3.pdf) toimittajan kehitystyön aikana käyttämät tietokantaratkaisut ja niistä mahdollisesti aiheutuvat lisä- ym. lisenssikustannukset, otettava mukaan vertailuun. Hintavertailuun mukaan myös mahdollisen käyttöönoton jälkeen tulevat ylläpito, lisenssi- ym. hankintakulut. in käyttö tulee olla mahdollista erilaisilla laitteilla (tietokone, laptop, kännykät, tabletit ja äly-tv), selaimilla ja käyttöympäristöillä nettisovellus ja käynnistyskuvake mobiililaitteelle (kuvake automaattisesti ensimmäisen käyttökerran jälkeen?) entä käyttö mobiililaitteista -> onko mahdollista välttää applikaatioiden lataaminen kännykkään tai tablettiin? Edellyttäisi ylläpitoa eri käyttöjärjestelmiin (Android ja IoS, mahdolliset muut uudet käyttöjärjestelmät)-> käyttäjiltä applikaatioiden lataamista ja säännöllistä päivittämistä. PWA? PWA on websivu, jolla pystytään toteuttamaan natiivisovellusta vastaavat ominaisuudet. PWA voi perustua ihan "tavalliseen" web-sivustoon tai niin kutsuttuun SPA:han (selainsovellus, single page application). Progressiivisen web-applikaation taustalla on joukko teknologioita, jotka vievät natiivisovelluksilta niiden viimeiset hyödyt verrattuna selaimiin. Näihin ominaisuuksiin kuuluvat mm. salamannopeat latausajat, käyttö offline-tilassa, pushviestit sekä asennus laitteen "kotinäyttöön. Ei tarvita appsin lataamista mobiililaitteelle ja sovelluksen päivittyminen automaattista. PWA tuki eri ympäristöille, mikä on tilanne tällä hetkellä? Ja miten toimittajat suhtautuvat PWA:han? Onko jo osaamista ja halua hyödyntää? Mm. Vantaan kaupunki ei tee enää mobiilisovelluksia, vaan lähtökohtana on hyödyntää uusien palveluiden rakentamisessa PWA:ta. in käyttö ja mahdollisuudet erilaisissa kanavissa esim. WhatsApp, Facebook, Instagram, jne. Mitä se käytännössä tarkoittaa, onko mahdollista toteuttaa ja millaisilla kustannuksilla? Miten voidaan erottaa robotin käynnistämä keskustelu in kanssa ihmisen käymästä keskustelusta? palvelun kuormitusta aiheuttavat robottihyökkäykset robottien tekemien keskustelujen välittämiä yhteydenottopyyntöjä tai kääntöjä asiakasneuvojan chattiin, toiselle chatbotille tai sähköpostiin

8 Kuvantunnistus Paikannus, sijaintitiedot Paikannus, sijaintitietojen hyödyntäminen Yksi perusominaisuuksista, jota voisi esim. uusissa palveluissa hyödyntää. Pitäisi olla helposti hyödynnettävissä varsinkin mobiililaitteissa Pyyntö käyttäjälle, että jakaisiko hän sijaintinsa, mikäli sijaintitietoa voidaan hyödyntää juuri sen asian ratkaisemisessa, jota avun tarvitsija on hakemassa Mikäli käytössä on esim. mobiiliapplikaatio-> sijaintitiedon käyttämisestä on pyydettävä erikseen hyväksyntä kun applikaatio otetaan käyttöön ensimmäistä kertaa (hyväksymislausekkeet, GDPR) Kuvantunnistus asioiden, esineiden, paikkojen tunnistamista kuvan perusteella Esim. Oulussa sijaitsevat patsaat -> tunnistaminen kuvan perusteella ja kertominen kuvan kohteesta matkailijalle/kuvan ottajalle Ei henkilöiden tunnistamista! Tämä pitää erikseen mainita.

9 Englanti, ranska, saksa, venäjä, kiina, arabia, japani, espanja,... Kieliteknologia, automatiikka Luonnollisen kielen käsittely NLP Puheteknologia, automatiikka Puhelinvaihde Virkakieli puhekieleksi Oulun murre ( nuorison käyttämä kieli ) Automaattinen kielen tunnistaminen ja kääntäminen koskien puhetta ja tekstiä keskustelijan kielen automaattinen tunnistaminen osaa automaattisen kielenkääntäjän avulla kääntää kysymyksen suomeksi, jotta osaisi hakea vastauksia suomenkielisistä materiaaleista (aineistot, ouka.fi ym. kaupungin nettisivut, tiedostot, hakukohteet ovat suomenkielistä materiaalia) tai ohjata keskustelijan oikeaan sähköiseen palveluun hyödyntää automaattista kielenkääntämistä ja osaa vastata keskustelijalle hänen käyttämällään kielellä Minkälaisia haasteita tässä nähdään ja onko toteutettavissa ja millä tavalla? Puhekielen käsitteet virkakieleksi-> ouka.fi sivustoilla käytetään virkakieltä ja in täytyisi ymmärtää, mitä kysyjä hakee ilman, että kaikki sivustot käännetään puhekielelle Esim. eskari/esikoulu -> varhaiskasvatuksen esiopetus Koska kyse on Oulun alueen chatbotista, niin chatbot voisi tunnistaa/ymmärtää myös yleisimmin käytettyjä merkittäviä Oulun murteen sanoja ja osaisi vastata kysyjälle oikeasta asiasta. Ei kuitenkaan niin, että Oulubot puhuisi Oulun murretta. Esim. onnikka (bussi) = linja-auto voidaanko hyödyntää käyttäjän selaimen tai mobiililaitteen kielivalintaa kielen tunnistamisessa? Googlen kielenkääntäjän hyödyntäminen? ei tällä hetkellä tue suomenkieltä parhaalla mahdollisella tavalla vaihtoehdot Googlelle? Mitä olisi olemassa ja miten saataisiin hyödynnettyä? ilmaisten käännöspalveluiden hyödyntäminen voi olla arveluttavaa... Chatbot puhelinvaihteena miten tämä onnistuu, millä välineillä ja teknologioilla voiko sille soittaa ja mihin se voisi tarvittaessa puhelun kääntää? Chattiin, Skype puheluksi, WhatsAppiin? Hyvää suomenkieltä ymmärtävä ja puhuva chatbot, osaa kääntää puhetta eri kielille

10 Yleisneuvonta Puhelutallenteet raakaaineena Tekoälyn hyödyntäminen Chathistoria raakaaineena puhelunauhoitteiden purku tekstiksi -> tarvittaessa anonymisointi -> mahdollinen hyödyntäminen chatbotin raakaaineena opettamisessa ja jatkokehityksessä chat keskustelutallenteet -> tarvittaessa anonymisointi -> mahdollinen hyödyntäminen chatbotin raaka-aineena opettamisessa ja jatkokehityksessä Oulubotin keräämän keskusteluhistorian hyödyntäminen Historian anonymisoinnin automatisointi vakiomuotoisten tietojen anonymisointi keskusteluhistoriasta (esim. numerosarjat, henkilötunnukset tms.) Vanhentuneen tiedon tunnistaminen tai määräaikaisuus (voimassa tiettynä ajanjaksona) Tieto voi olla kertaluonteista tai näytös/kampanjakohtaista tai vuosittain yhden kerran toistuvaa ja kausittain toistuvaa vuoden sisällä esim. kevät, kesä, syksy tai talvi Samaa tietoa voidaan hyödyntää uudelleen päivittämällä esim. hintaa 1 eurolla, aukioloaikoja tai ajanjaksoa Yleisneuvonta ja asiakkaan ohjaus sähköiseen palveluun yleisneuvonta on asiakkaan kysymyksiin vastaamista asiakkaan ohjaus on asiakkaan ohjaamista palveluntarjoajan kanavaan Oulu10 asiakaspalvelu on pääsääntöisesti yleisneuvontaa Muut sektorit ja heidän antamansa yleisneuvonta koskee sen oman toimialueen antamaa neuvontaa Yleisneuvonta ei vaadi yleensä asiakkaan tunnistamista Ohjaus sähköiseen palveluun tai soittamaan johonkin tiettyyn numeroon Asiakasneuvojilla (ainakin Oulu10) on Chat palvelu käytössä arkipäivisin tiettynä aikana vuorokaudesta. Tällä hetkellä Oulu10 chatpalvelu on tällä hetkellä laajin ma-to 8 21 ja pe 8 16, muutoin Oukan chattien aukioloajat hyvin vaihtelevia Chat historia tallentuu Oulu10 asiakasneuvonnan puheluhistoria tallentuu Miten voitaisiin hyödyntää ille? Edellyttää tiedon anonymisoinnin automatisointia ennen mahdollista hyödyntämistä Tekoälyn hyödyntäminen Vanhentunutta tietoa ei voi käyttää eli tiedolla täytyy olla voimassaoloaika, jolloin sitä voidaan käyttää. Sama koskee myös nettisivuja. Puheluhistorian hyödyntäminen ille edellyttänee ensin nauhoitteiden purkamista äänitiedostoista teksiksi

11 Tekoälyn hyödyntäminen Mihin kaikkialle tekoälyä ja koneoppimista voitaisiin hyödyntää ja miten? Tekoälyä tarvittaisiin keskustelijan tarpeen ymmärtämisen haasteisiin Kaksi näkökulmaa Mikä se tapahtuma on? Mitkä ovat toiminnalliset elementit, jotka ko. casessa halutaan hanskata. Voiko tarpeen tunnistaminen olla tutkimuksellinen? Keskustelun kontekstin ymmärtäminen (luonnollinen keskustelu, ei niin kuin Google hakee tietoa yksi asia kerrallaan)

12 Ohjaus sähk. palveluun Ohjaus tiedon lähteelle Ohjaus tiedon lähteelle Ainakin Oulun kaupungin sivustoja hyödynnettävissä suoraan Voiko tiedon lähteenä olla esim. jo olemassa olevien chatbottien keskustelut/opetetut asiat/historiatieto (esim. Lapsuus-palvelutarjottimen Roope-chatbot) tai muut vastaavanlaiset alustat? Avoimet tai osittain avoimet ja avattavat rajapinnat Ohjaustietojen ylläpitäjät Oulun kaupungin asiakasneuvojia, asiantuntijoita, substanssiosaajia jne. Palvelusta riippuen ohjaus määritettävä mitä tietoa voidaan käyttää ja mistä tietoa haetaan Ohjaus sähköiseen palveluun Sähköisten palveluiden kokoaminen ille Oulun kaupungin palvelut Muiden kumppaneiden palvelut, joihin voidaan tarvittaessa ohjata Voidaanko asiakasta opastaa/avustaa palvelun käyttämisessä vai tarjotaanko vain linkki ko. palvelun käynnistämiseksi? Esim. palautelomakkeen täyttämisessä Oulubot voisi kysellä palautteen antajalta lomakkeelle täytettävät tiedot, täyttää lomakkeen, näyttää täytetyn lomakkeen, pyytää tekijää tarkistamaan tiedot ja pyytää häntä hyväksymään lomake lähetettäväksi. Automaattinen kielenkääntäjä mahdollistaisi erilaisten sähköisten lomakkeiden kääntämisen ja täyttämisen ilman että erilaisista lomakkeista olisi olemassa eri kieliset versiot.

13 Keskustelun lähetys sähköpostina Keskustelun siirto chattiin Keskustelun siirto toiselle chatbotille Keskustelun siirto toiselle chatbotille Chatbot keskustelun siirto toiselle chatbotille (joko samalla alustalla olevalle tai jonkun muun organisaation alustalla toimivalle chatbotille Miten tämä on mahdollista toteuttaa? Mistä Oulubot tunnistaa, että joku toinen chatbot on siirtänyt keskustelun ja se osaa siitä jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa? Keskustelun siirto chat palveluun keskustelun siirto chattiin Oulun kaupungin asiakasneuvojalle (kaupungilla on mm. käytössä useampia chat-palveluiden toimittajia) tai toisen organisaation chattiin Millaiset toteutusmahdollisuudet? Koko keskustelun siirto, ei pelkästään se viimeisin kysymys, johon chatbot ei osaa vastata tai ohjata asiakasta sähköiseen palveluun Keskustelun lähetys sähköpostilla Chatbotin kanssa käydyn keskustelun lähetys sähköpostiin Mitä tämä vaatii teknisiltä ominaisuuksilta? Miten pyritään välttämään turhat yhteydenottopyynnöt? Ainakaan anonyymejä viestejä ei tulisi pystyä lähettämään ilman esim. keskustelijan sähköpostiosoitetta voidaanko yhteystietoja tarkistaa millään tavalla, että tieto olisi edes olemassa? entä puhelinnumero? Robottien luomat yhteydenottopyynnöt Miten voidaan varmistaa, ettei näitä yhteydenottopyyntöjä luoda robotiikan välityksellä? (hyökkäykset ym.)

14 Palveluiden monituottajuus API rajapinnat Uusia sähk. palveluita Uusia sähk. palvelupolkuja Avoimet rajapinnat (tai ainakin osittain) uusien palveluiden, teknisten ratkaisujen ja teknologien käyttöönottamiseksi täysin avoimet rajapinnat vai avaaminen erillisestä pyynnöstä-> tietoturvallisuus huomioiden? Oulubotille uusien sähköisten palveluiden tai palvelupolkujen tuottaja voi olla joku muu kuin ko. chatbot alustan toimittaja Onko tämä mahdollista ja mitä se vaatii? Miten tämä voidaan sopimuksissa huomioida? in integroiminen esim. sovelluksen sisälle-> onko mahdollista ja millä tavalla? esim. Omahoito tai venepaikka- ja viljelypalstavarausjärjestelmä tai joku muu vastaava

15 Tunnistautuminen Henkilökohtaiset sähköiset palvelut Tunnistautuminen, henkilökohtaiset sähköiset palvelut Oulubotin mahdollisuudet toimia avuntarvitsijan henkilökohtaisena virtuaalisena avustajana paranevat/laajenevat/mahdollistaa kokonaan uudenlaisia henkilökohtaisia palveluita, mikäli käyttäjän tunnistautuminen (suomi.fi) olisi käytössä ja Oulubot voisi ohjata asiakasta suoraan erilaisiin sähköisiin palveluihin (ei olisi tarvetta mm. uudelleen tunnistautumiselle eri palveluihin kirjauduttaessa, vaan tunnistautumistieto välitettäisiin Oulubotin välityksellä ko. palveluun). Sisältyy ylimmän tason visioon, mutta ei ehkä ensisijainen kohde tässä projektissa. Mutta huomioitava jo tässä perusvaiheessa ja sähköisessä alustassa, jotta tunnistautumisen käyttöönotto olisi mahdollista joskus myöhemmin. voitaisiinko tässä hyödyntää/pilotoida jollakin tavalla lohkoketjuteknologiaa?

16 Tilastointi Palautteet palvelusta palvelun kehitysideat Big Data tiedon analysointi Proaktiivisuus palv.ohjaamisessa, ennustaminen Tilastointi Palautteet palvelusta yksinkertainen palaute, max. neljä vaihtoehtoa toimittava myös puheen avulla lisäksi voi antaa sanallista palautetta kerätään talteen tietokantaan/tauluun palvelun kehitysideat käyttäjiltä oma toimintonsa, jonka voisi käynnistää ilman, että edes keskustelee in kanssa kerätään talteen tietokantaan/tauluun Voitaisiinko myös kerätä erillisellä kyselyllä/chatbotin suorittamalla haastattelulla ideoita Oulubotin kehittämiseksi ja millaisia uudenlaisia sähköisiä palveluita asiakas/kuntalainen toivoisi/haluaisi? Tai jos hän haluaisi osallistua suoraan kehitystyöhön ja jättää mahdollisesti yhteystietonsa Big Data (massadata) On erittäin suurten, järjestelemättömien, jatkuvasti lisääntyvien tietomassojen keräämistä, säilyttämistä, jakamista, etsimistä, analysointia sekä esittämistä tilastotiedettä ja tietotekniikkaa hyödyntäen. in kanssa käyttäjien käymät keskusteluhistoriat, sähköiset palvelupolut ja muu tapahtumista kertyvä data Datan omistajuus Oulun kaupungilla Datan suora hyödyntäminen kaupungin erilaisiin tarpeisiin ja ilman eri maksua Proaktiivisuus palv.ohjaamisessa, ennustaminen Syntyisikö arvokkaita data-altaita datan hyödyntämiseksi tutkimuksessa, proaktiivisessa palveluohjauksessa, palveluiden kohdentamisessa tarvitsijoille, palvelutarpeiden ennustamisessa ja mahdollisesti tarpeettomien palveluiden alasajossa -> niistä vapautuvien resurssien kohdentamisessa oikeisiin kohteisiin. Markkinointi ja tiedottaminen Voidaanko tia hyödyntää markkinoinnissa ja tiedottamisessa ja millä tavalla?

17 Vienti ulkomaille Tuotteistus Modulaarisuus Monistettavuus Tuotteistus, vienti ulkomaille, monistettavuus ja modulaarisuus Kehitystyön lopputuloksena syntyy tuotteistavissa oleva tuote, jota toimittaja/ryhmittymä voi monistaa ja myydä eteenpäin muille. Oulun kaupunki ei tavoittele räätälöityä chatbot ratkaisua, jonka ylläpito ja jatkokehitys jäisivät hankkeen jälkeen vain Oulun kaupungin varaan. Mahdollisesti myös vientituotteeksi ulkomaille Modulaarisessa ohjelmoinnissa ohjelmiston toiminnot erotetaan omiksi itsenäisiksi moduuleikseen. Ohjelmoinnissa modulaarisuudella parannetaan ohjelmiston ylläpidettävyyttä. Moduulit toteuttavat omat osansa kokonaisuudesta ja yhdistyvät toisiinsa tarkoin määriteltyjen dokumentoitujen rajapintojen kautta. Näin uusia moduuleja voidaan helposti lisätä, ja vanhoja moduuleja poistaa tai päivittää. Modulaarisella suunnittelulla parannetaan järjestelmän osien uudelleenkäytettävyyttä. Itsenäisesti määriteltyjen, toteutettujen ja dokumentoitujen osien uudelleenkäyttö on suoraviivaisempaa kuin osien irrottaminen suuresta järjestelmästä ja liittäminen osaksi toista järjestelmää.