Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

Transkriptio

1 Marko Forsblom, Ville Lähde ja Vesa Männistö Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kesän 2004 analysointi Sisäisiä julkaisuja 32/2005

2

3 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 1 Marko Forsblom, Ville Lähde ja Vesa Männistö Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kesän 2004 analysointi Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 32/2005 Tiehallinto Vaasa 2005

4 2 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kansikuva: Risto Leppänen ISSN X TIEH Verkkojulkaisu pdf ( ISSN TIEH v Edita Prima Oy Helsinki 2005 Julkaisua saatavana: Vaasan tiepiiri TIEHALLINTO Vaasan tiepiiri Korsholmanpuistikko 44 PL Vaasa Puhelinvaihde

5 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella kesän 2004 analysointi. Vaasa Tiehallinto, asiakkuus. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 32/ s. + liitt. 14 s. ISSN X, TIEH Asiasanat: asiakkaat, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, asiakaspalaute, asiakastieto, asiakastiedonhallinta, kehittäminen Aiheluokka: 10 TIIVISTELMÄ Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella projektissa on hyödynnetty ja jatkokehitetty VOL-yhteistyöalueella sovellettua tiimianalyysimallia, jossa edetään lähtötietojen keräämisen, käsittelyn ja analysoinnin kautta aina jatkotoimien seurantaan saakka. Koska Tiehallinnon ASTAR-ohjelmassa käsitellään syvällisemmin asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyviä teemoja, on tässä työssä painotettu erityisesti asiakastiedon analysointia ja sen hyödyntämistä tiepiirien tiimien työskentelyssä kesän 2004 asiakastietoja tarkastelemalla. Työn perustana on ollut eri lähtötietojen keskinäisen suhteen tarkastelu ja yhdistäminen siten, että lopputuloksena saadaan tiimien työskentelyä tukevaa informaatiota asiakkaista ja asiakkaiden tarpeista. Tietolähteiden priorisoimisen lähtökohtana on käytetty tietolähteiden luokittelua asiakastutkimuksiin, asiakaspalautteeseen, mitattuun tietoon ja muihin tietolähteisiin. Koska em. tietolähteet poikkeavat toisistaan sekä datan rakenteen että sisällön suhteen on perusanalyysin tekemiseksi päädytty tietolähteiden roolitukseen. Analyysin selkärangaksi on valittu valtakunnalliset tienkäyttäjätyytyväisyystutkimukset. Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen antamaa informaatiota syvennetään ja selitetään asiakaspalautetiedolla sekä muilla eri asiakas- ja toimintaympäristötiedoilla. Eli kun tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksessa keskitytään tienpidon palvelutason mittaamiseen ja muutosten kartoittamiseen, niin asiakaspalautetiedoilla on pyritty havaittujen muutosten selittämiseen. Mitattua tietoa on työssä käytetty sekä asiakastiedon rinnalla että asiakastiedon kalibrointityökaluna. Mitattua tietoa voidaan objektiivisuutensa vuoksi pitää myös asiakastietoa parempana vertailukohteena, jos halutaan tarkastella esim. tiepiirikohtaisia absoluuttisia eroja tiestön kunnon osalta. Tiimianalyysit osoittivat myös asiakastiedon mahdollisuudet mitatun tiedon täydentäjänä silloin kun mitattu tieto ei syystä tai toisesta pysty aukottomasti osoittamaan tiestön heikkouksia tai asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Työssä toteutetut tiimianalyysit antoivat kokonaisuutena asiakastietojen hyödyntämismahdollisuuksista varsin positiivisen kuvan, joskin nykyisellään suhtautuminen asiakastietoihin vaihtelee vielä runsaasti eri tiimeissä. Selkeänä trendinä tiimianalyyseissä on kuitenkin havaittavissa, että tiimeissä ei ole mahdollista nykyisten resurssien puitteissa itse käsitellä ja analysoida kaikkea asiakastietoa vaan tiimit haluavat aineiston esikäsiteltynä, jonka pohjalta tiimi yhdistelee asiakastiedon antamat signaalit ja oman asiantuntemuksensa toimenpide-ehdotuksiksi. Tiimianalyysien täysipainoinen läpivieminen vaatii vielä kuitenkin sekä asiakastietokulttuurin kokonaisvaltaista omaksumista aloitteiden kirjaamisesta alkaen että myös hyödyntämisen harjoittelua käytännön tasolla.

6 Utveckla 4 hanteringen av kunduppgifterna Asiakastiedon inom VOL-området käsittelyn kehittäminen analysering av VOL-alueella sommaren Vasa Vägförvaltningen, kundrelationer. Vägförvaltningens interna publikationer. 64 s. + bilagor. 14 s. ISSN X, TIEH Ämnesord: kunder, kundrelationer, kundtillfredsställelse, kundrespons, kunduppgifter, hantering av kunduppgifter, utveckling Ämnesklass: 10 SAMMANFATTNING I projektet Utveckling av kunduppgifterna inom VOL-området (Vasa, Uleåborg, Lappland) har man utnyttjat och vidareutvecklat den team-analysmodell som tillämpats inom VOL-området, enligt vilken man går från insamling, hantering och analysering av utgångsuppgifter ända till uppföljning av de fortsatta åtgärderna. Eftersom man i Vägförvaltningens ASTAR-program behandlar teman i anknytning till att samla in och utnyttja kunduppgifter mera utförligt, poängterar man i det här arbetet speciellt analyseringen av kunduppgifterna samt hur vägdistrikten kan utnyttja analysen i sitt teamarbete genom att granska kunduppgifterna för sommaren Grunden för arbetet har varit att granska det inbördes förhållandet mellan utgångsuppgifterna och att förena dem så, att man som slutresultat får sådan information om kunderna och deras behov som stöder teamarbetet. Utgångspunkten när man prioriterar uppgiftskällorna har varit att klassificera dem i kundundersökningar, kundrespons, uppmätt information och andra uppgiftskällor. Eftersom ovan nämnda uppgiftskällor avviker från varandra i fråga om både uppgiftsstrukturen och -innehållet har man för grundanalysens del stannat för rollbesättning av källorna. Som ryggrad för analysen har man valt de riksomfattande undersökningarna om kundtillfredsställelse. Den information som undersökningarna om kundtillfredsställelse ger fördjupas och förklaras med kundresponsuppgifter och andra kund- och omvärldsuppgifter. Med andra ord, när man i undersökningarna om kundtillfredsställelse koncentrerar sig på att mäta servicenivån hos väghållningen och kartlägga förändringarna, har man med kundresponsuppgifterna strävat efter att förklara de observerade förändringarna. Den uppmätta informationen har använts både parallellt med kunduppgifterna och som ett kalibreringsredskap för kunduppgifterna. Den uppmätta informationen kan också på grund av sin objektivitet anses som ett bättre jämförelseobjekt än kunduppgifterna om man vill granska t.ex. absoluta skillnader mellan vägdistrikten vad gäller vägnätets skick. Teamanalyserna visade också vilka möjligheter kunduppgifterna har att komplettera den uppmätta informationen, när den uppmätta informationen av en eller annan orsak inte vattentätt kan visa vägnätets svagheter eller kundernas föränderliga behov. De teamanalyser som gjordes i arbetet gav som helhet en positiv bild av möjligheterna att utnyttja kunduppgifterna, även om inställningen till kunduppgifterna varierar stort i olika team i detta nu. Som en tydlig trend i teamanalyserna kunde man notera, att teamen inte har möjlighet att med de nuvarande resurserna själva hantera och analysera alla kunduppgifter, utan teamen vill ha materialet förhandsbehandlat, och utgående från det förenar teamen de signaler som kunduppgifterna ger och sin egen sakkunskap till åtgärdsförslag. För att teamanalyserna skall kunna genomföras helt och hållet krävs det att kunduppgiftskulturen anammas heltäckande, börjande från att initiativen noteras till att utnyttjandet övas i praktiken.

7 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 5 ESIPUHE Tämän työn tavoitteena oli VOL-yhteistyöaluetta koskevan asiakastiedon analysointi kesän 2004 aineiston pohjalta. Analysoinnin myötä pyrittiin kehittämään VOL-yhteistyöalueelle yhtenäiset tavat käsitellä ja analysoida asiakastietoa. Yleensä asiakastiedolla tarkoitetaan asiakasta koskevaa tai asiakkaan tarpeisiin liittyvää tietoa. Tässä työssä asiakastietoa on käsitelty laajasti ja mukaan on otettu myös muuta kuin varsinaista asiakastietoa. Mukaan on kelpuutettu myös sellaisia tietoelementtejä, joilla voi olla välillistä vaikutusta asiakkaan kokemaan tienpidon laatuun ja joiden avulla kyetään paremmin ymmärtämään muutoksia asiakkaan kokemassa laadussa. Tällaisia asiakastiedon ulkopuolisia tietolähteitä ovat mm. mitattu tieto, säädata ja muutokset tiepiirin toiminnassa. Työn yhtenä peruslähtökohtana on ollut Tiehallinnon tiimianalyysimallin käyttöönotto, testaaminen ja jatkokehittely VOL-yhteistyöalueelle sopivaan muotoon. Tiimianalyysimallin perusajatuksena on eri lähteistä saatavan asiakastiedon kerääminen, analysointi ja jalostaminen päätöksenteossa nykyistä paremmin hyödynnettävään muotoon. Työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää myös muiden tiepiirien asiakastiedon käsittelyn nykyistä laajempaan systematisointiin. Työtä koordinoineen projektiryhmän puheenjohtajana on toiminut liikenteenpalvelupäällikkö Otto Kärki Vaasan tiepiiristä. Lisäksi projektiryhmän työskentelyyn ovat osallistuneet Tiehallinnosta Sanna Kolomainen, Keijo Pulkkinen, Tuovi Päiviö-Leppänen, Tanja Puikkonen, Merja Julkunen, Pirkko Hartikainen, Marja Äkäslompolo, Minna Kananen, Markku Järvelä ja Arvo Lähde. Konsultteina työssä ovat toimineet Inframan Oy:stä projektipäällikkö Vesa Männistö ja Ville Lähde sekä JP-Transplan Oy:stä Marko Forsblom. Vaasassa toukokuussa 2005 Tiehallinto Asiakkuus

8 6 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

9 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 7 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 9 2 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ Asiakastieto asiakkuusjohtamisen taustalla Asiakastiedon rooli Tiehallinnossa 13 3 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Asiakaspalautejärjestelmät Asiakastutkimukset Tiestön kuntotieto Muut tietolähteet 17 4 ASIAKASTIETOANALYYSIEN SYSTEMATIIKKA Asiakastietoanalyysin systematiikka Tietolähteiden priorisoiminen 20 5 KESÄN 2004 TIETOJEN ANALYSOINTI Yleistä Yleinen tyytyväisyys kesällä Tyytyväisyyden ja tärkeyden ero tiestön kunnossa ja kesähoidossa Tyytyväisyys tiestön kuntoon ja kesähoitoon muutokset ja vertailu tiepiirien välillä Turvallisuus ja sujuvuus Ympäristö Yhteenveto tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksista Asiakaspalautteet (Aspal) Liito-palautteet Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksia tukevat tiedot 51 6 TIIMIANALYYSIT Tiimianalyysien periaatteita Vaasan piiri Oulun tiepiiri Lapin tiepiiri 54 7 YHTEENVETO JA SUOSITUKSET Esimerkkejä nykyaikaisesta asiakastiedon käsittelystä Suositukset 59 8 LÄHTÖAINEISTOT: RAPORTIT JA TIETOAINEISTOT 63 9 LIITTEET 64

10 8 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

11 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 9 JOHDANTO 1 JOHDANTO Tiehallinnon toiminnalle olennaista on asiantuntijaorganisaationa onnistua vastaamaan tieverkosta, tieliikenteestä ja liikennejärjestelmän kehittämisestä niin, että yhteiskunnan, elinkeinoelämän ja kansalaisten hyvinvointi paranee. Tiehallinnon toiminnan yhtenä lähtökohtana ovat asiakkaat eli tienkäyttäjät sekä kuljetusten, tiedon ja viranomaispalvelujen tarvitsijat. Näistä tärkeimpiä ovat laajasti katsottuna tienkäyttäjät, käsittäen sekä yksityiset tienkäyttäjät että elinkeinoelämän edustajat. Käyttäjiä luokitellaan myös monella muulla tavalla, joista jako kevyen ja raskaan liikenteen välillä lienee yleisin jakoperuste. Tienkäyttäjäksi katsotaan henkilö, jolla on tarve päästä tai kuljettaa jotain paikasta toiseen niin, että jokin osa reitistä on yleistä tietä. Karkean arvion mukaan Tiehallinnolla on viisi miljoonaa tällaista asiakasta päivittäin, mikä tarkoittaa, että heitä palvellaan 1,5 2 miljardia kertaa vuodessa. Asiakaslähtöisyys on varsin keskeisellä sijalla Tiehallinnon visiossa sekä arvoissa, joissa asiakaslähtöisyys määritellään seuraavasti: Asiakkaittemme tarpeet ja tyytyväisyys ovat työmme perusta. Toimimme aktiivisesti ja vuorovaikutteisesti yhteistyössä asiakkaittemme ja sidosryhmiemme kanssa. Arvojen ja vision mukaiseen toimintaan pyritään asiakaskunnan aktiivisella kuulemisella, jonka yhtenä keskeisenä elementtinä on Tiehallinnon moniulotteinen asiakkuustiedon kehikko, joka kattaa sekä asiakaspalautteen eri muodoissa, tienkäyttäjätutkimukset että muut keskeiset asiakasrajapinnasta tuotetut tietoaineistot. Asiakastietojärjestelmän perimmäisenä ajatuksena on hyödyn tuottaminen koko asiakaskunnalle ja sen takia Tiehallinto hyödyntää asiakastietoa toimintansa seurannassa. Asiakastiedon tutkiminen auttaa myös tuntemaan paremmin asiakkaiden tarpeet. Toistaiseksi Tiehallinnolla ei ole ollut yhtenäistä ja kattavaa systematiikkaa asiakastiedon hyödyntämiselle joidenkin tiepiirien soveltamaa tiimianalyysiä lukuun ottamatta. Tämän työn tavoitteena on VOL-yhteistyöaluetta koskevan asiakastiedon analysointi kesän 2004 aineiston pohjalta sekä analysoinnin myötä kehittää VOLyhteistyöalueelle yhtenäiset tavat käsitellä ja analysoida asiakastietoa. Työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää myös muiden tiepiirien asiakastiedon käsittelyn nykyistä laajempaan systematisointiin. Asiakaslähtöisyyden taustalla on yleisesti lähinnä yritysmaailmassa käyttöön otettu laajempi asiakkuusajattelu, jonka avulla on pyritty vaikuttamaan yrityksen kilpailukykyyn. Lähtökohtana kilpailukyvylle on toiminut osaaminen. Perinteisesti osaamisena on pidetty tuotteita ja tuotantoa koskevaa asiantuntemusta, mutta asiakkuusajattelun mukaisesti pelkkä asiantuntemus ei riitä, vaan yrityksellä tulee olla myös asiakastuntemusta. Yritysmaailmassa asiakkuusajattelu on viety varsin pitkälle, ja asiakkaan kuuntelun lisäksi yrityksissä pyritään tunnistamaan asiakkaan arvontuotanto ja tuottamaan omalla toiminnalla lisäarvoa asiakkaalle. Tämän pohjalta yritykset perustavat asiakkuusajattelunsa selkeään strategiaan: sen tulee valita oikeat asiakkaat, laatia näitä varten selkeät asiakkuusstrategiat ja luoda prosessit näiden strategioiden saavuttamiseksi.

12 10 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella JOHDANTO Koska Tiehallinto on kuitenkin julkinen asiantuntijaorganisaatio, jossa toiminnan lähtökohtana ovat yhteiskunnan moninaiset tarpeet ja yhteiskuntavastuu, ei asiakkuusajattelua voida toteuttaa samalla puhdasoppisuudella kuin yrityselämässä. Tiehallinnossa asiakkuusajattelun pohjana on asiakkuusstrategia, joka sisältää määritelmän tiehallinnon vuorovaikutuskentästä ja sen arvoverkostosta. Arvoverkosto koostuu yhteistyökumppaneista, palvelujen tuottajista ja toimittajista sekä toimeksiantajista. Arvoverkosto muodostaa yhdessä toiminnan resurssin, jonka tehtävänä on lisäarvon tuottaminen em. asiakkaille. Lisäarvon tuottamisen perusta on asiakkaan tarpeiden tunnistaminen, joka tienpitopalvelujen kohdalla pohjautuu pitkälti Tiehallinnon asiantuntemukseen ja asiakastietoon. Yritysmaailmassa asiakkaat reagoivat palvelujen ja tuotteiden laatuun pääsääntöisesti ostokäyttäytymisellään, mutta julkisten palvelujen kohdalla reagointimahdollisuudet ovat erilaiset. Lyhyellä tähtäyksellä reaktio on yleensä passiivinen hyväksyminen tai aktiivinen palautteen antaminen, ja pitkällä tähtäyksellä mielipiteen ilmaiseminen demokratian keinoin päätöksentekijöitä äänestämällä. Tässä työssä asiakkuusajattelun tuomia mahdollisuuksia asiakastiedon hyödyntämiseksi on tarkasteltu Tiehallinnon yleisistä lähtökohdista käsin. Yritysmaailmassa ja eri julkisissa organisaatioissa käytössä olevista asiakastiedon hyödyntämiseen kehitellyistä malleista ja järjestelmistä on pyritty poimimaan parhaiten VOL-aluetta palvelevia käytäntöjä. Erityisesti työssä on tarkoituksena hyödyntää ja jatkokehittää VOL-yhteistyöalueella sovellettua tiimianalyysimallia, joka käsittää seitsemän vaihetta aina lähtötietojen keräämisestä jatkotoimien seurantaan saakka. Tarkoituksena on poimia ja jalostaa parhaita jo käytössä olevia menetelmiä myös muista tiepiireistä sekä tarkastella uusien menettelytapojen tarjoamia mahdollisuuksia. Päähuomio on kuitenkin yhtenäisen ja systemaattisen mallin luomisessa asiakastiedon keräämiseen, käsittelyyn, analysointiin ja hyödyntämiseen. Koska Tiehallinnon ASTAR-ohjelmassa käsitellään syvällisemmin asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyviä teemoja, tullaan tässä työssä painottamaan erityisesti asiakastiedon analysointia ja sen ohjeistamista. VOL-yhteistyöalueen tiepiirien perustietoja on esitetty taulukossa 1. Tiepiirit ovat varsin erilaisia niin asukasmäärän kuin tiepituuden ja liikennesuoritteenkin mukaan. Liikenteellisesti (KVL:llä mitattuna) selkeästi vilkkain on Vaasan tiepiiri. Tieverkko on pisin Oulun tiepiirissä ja asukasmäärään suhteutettuna tiestöä on eniten Lapin tiepiirissä.

13 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 11 JOHDANTO Taulukko 1. VOL-tiepiirien perustietoja VAASA OULU LAPPI Asukasmäärä ( ) Yleiset tiet yhteensä (km) Toiminnallinen luokitus Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Tiet yhteensä Rampit + lautat Soratiet (km) Soratiepituudet Keskimääräinen vuorokausiliikenne (KVL) Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Soratiet (KVL) Tiet yhteensä Soratiet (KVL) Liikennesuorite (milj.autokm/vuosi) Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Tiet yhteensä Soratiet Suorite sorateillä (milj.autokm/vuosi) (Lähde: Tiehallinto, Yleiset tiet )

14 12 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2.1 Asiakastieto asiakkuusjohtamisen taustalla Viimeisten viidentoista vuoden aikana on puhuttu asiakassuuntautuneista ja asiakasohjautuvista organisaatiosta. Tällä on yleensä tarkoitettu sitä, että toiminnassa on otettu asiakkaan tarpeet mahdollisimman pitkälle huomioon. Erityisesti 1980-luvulla palveluiden markkinointi on painottanut tätä näkökantaa luvulla erityistä huomiota on saanut asiakastyytyväisyys. Asiakkuusajattelun taustalta löytyvä palveluiden markkinointi pyrkii osoittamaan, että koko organisaatio on markkinointiorganisaatio ja että palvelujen markkinointi on kaikkien yhteinen tehtävä. Näiden ajatusten kautta on opittu asiakkuus laajemmin. (Grönroos & Järvinen 2001:192). Toiminnassa onnistuminen vaatii omien prosessien hallinnan lisäksi yhä enemmän myös kykyä hallita suhteita koko Tiehallinnon vuorovaikutuskenttään eli toimittajiin, toimeksiantajiin, yhteistyökumppaneihin ja asiakkaisiin. Asiakkuusajattelu ei ole työkalu vaan kyse on enemmänkin toiminnan harjoittamisen ja kehittämisen mallista tai ajatustavasta. Yritysmaailmassa yleisesti käytetty CRM (Customer Relationship Management) voidaan puolestaan nähdä enemmän työkaluna silloin, kun termillä ymmärretään toimintoja tukeva tietojärjestelmä. CRM kytkeytyy suoraan asiakastietoon, sen keräämiseen, varastointiin, käsittelyyn, analysointiin ja hyödyntämiseen. Itse asiassa asiakastiedot muodostavat CRM:n ytimen. Nykyaikaiset tietokantaratkaisut mahdollistavat miltei minkä tahansa muotoisen datan keräämisen. Sekä talletuskapasiteetin että käsittelynopeuden kasvun myötä tiedon keräämisen rajoitteet ovat väistymässä. Tästä huolimatta järjestelmiin ei tulisi tallettaa liikaa tietoa tai epärelevantteja muuttujia. Yritysten tulisi ensin analysoida, mitkä päätökset pohjautuvat millekin tiedoille ja mitä tietoelementtejä tähän tarvitaan. Ellei jonkin tietoelementin pohjalta tehdä mitään päätöksiä, kyseinen elementti on turha ja tulee jättää pois tietorakenteesta. (Storbacka et al. 2000). Operationaalisista järjestelmistä ja niiden tietokannoista saatava asiakastieto on pääasiallisin lähde. Näitä yrityksen sisäisiä lähteitä voi olla useita, ja ne voivat olla toteutukseltaan hyvinkin erilaisia. Toiminnanohjausjärjestelmän eri osien tarjoama data toimii usein perustana asiakastiedolle. Sitä kautta saadaan esimerkiksi osto-, maksu- ja tuotetiedot. Myynti- ja asiakaspalvelutoimintojen kautta saadaan kerättyä tarvittaessa syvällisempää tietoa asiakkaasta, hänen toiminnastaan, tarpeistaan, asenteistaan, arvoistaan ja viesteistään yritykselle. Näillä tiedoilla on merkitystä, sillä ellei asiakasta kuunnella ja siitä saatavaa tietoa tallenneta organisatoriseen muistiin, on asiakaslähtöinen strategia mennyt jo pahasti metsään (Peppers & Rogers, 1999). CRM:n rinnalla puhutaan nykyään yleisesti myös BI:n eli Business Intelligencen hyödyntämisestä osana toiminnan suunnittelua. Business Intelligence -teemassa tieto jaetaan pääsääntöisesti sisäisiin ja ulkoisiin tietolähteisiin, samoin kuin CRM:ssäkin. On kyseessä sitten CRM, Business Intelligence, Market Intelligence tai Competitive Intelligence, niin kaikissa keskeistä on runsaan, mutta tarpeellisen informaation systemaattinen kerääminen ja analysointi liiketoiminnan, tai yleensä toiminnan, tueksi.

15 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 13 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2.2 Asiakastiedon rooli Tiehallinnossa Tiehallinnossa on viime vuosien aikana käsitelty runsaasti asiakastietoa tai sidosryhmätietoa. Vaikka asia on Tiehallinnossa suhteellisen uusi, on teemaa käsitelty laajasti ja perusteellisesti, ja asiakaslähtöinen ajattelu on hyväksytty yhdeksi Tiehallinnon toimintaa keskeisesti ohjaavaksi tekijäksi. Asiakas-tiedon prosessoinnissa voidaan erotella kolme osa-aluetta, jotka ovat: 1. asiakastiedon kerääminen ja varastointi, 2. asiakastiedon analysointi ja 3. asiakastiedon hyödyntäminen. Näitä osa-alueita käsitellään usein erillisinä kokonaisuuksina, ja osa-alueet on myös fyysisesti vastuutettu eri henkilöille. Perinteisesti korostetaan erityisesti tiedon hyödyntämisen merkitystä, jota perustellaan sillä, ettei tietoa kannata hankkia ja analysoida, ellei sitä hyödynnetä. Toisaalta tiedon hyödynnettävyyden kannalta oleellista on tiedon keräämisen ja analysoinnin laadukkuus, sillä huonosti suunniteltu tiedon keruujärjestelmä tuottaa helposti huonosti hyödynnettävää ja jopa täysin virheellistä tietoa, joka suuntaa myös päätöksenteon väärille urille. Kokonaisuuden kannalta osa-alueita ei tulisi liikaa erotella toisistaan, eikä ainakaan priorisoida keskenään, vaan jokainen osa-alue on yhtä kriittisen tärkeässä roolissa pyrittäessä asiakaslähtöiseen toimintaan. Kuva 1. Asiakastiedon hyödyntämisen viitekehys antaa hyvän kokonaisnäkemyksen käsiteltävästä aihealueesta (Lähde: Asiakastiedon tahtotila ja kehittäminen) Viitekehys asiakastietojen hyödyntämisestä Tiehallinnossa Asiakkaiden yhteydenotot Tietolähteet - Mistä tieto tulee? Vuorovaikutus asiakkaiden Tutkimukset kanssa Ulkoiset tietolähteet Tietosisällöt - Mitä tietoja kerätään? Yksittäistä henkilöä tai organisaatiota koskeva tieto Asiakkaita yleisesti koskeva tieto Yhteys- ja perustiedot Yhteystiedot Yhteisön nimi Osoite Puhelinnumero Henkilöiden nimet Perustiedot (esim. organisaation koko) Asiakasryhmä Kontaktihistoria Kontaktihistoria Tiehallinnon vastuut ja roolit Kohtaamiset Luvat Yksilöön yhdistettävä asiakaspalaute Yleinen asiakaspalaute Nimetön asiakaspalaute Asiakaspalautteista tehdyt yhteenvedot Asiakaspalautteista tehdyt analyysit & johtopäätökset Asiakastutkimustieto Jatkuvat/säännölliset Tilannekohtaiset tutkimukset Demografiset- ja muut perustiedot (esim. nuorison määrä alueellisesti) Tiedon kerääminen, analysointi ja jalostaminen - Mitä tieto kertoo? Hyödyntäminen - Mihin tietoa käytetään? Kehittäminen ja suunnittelu Asiakkaiden palvelu Vuorovaikutus sidosryhmien kanssa Toiminnan seuranta & mittaus Asiakaslähtöisen toiminnan tavoitteet Sisäiset tavoitteet Sidosryhmätavoitteet Muut tavoitteet Kuva 1. Asiakastiedon hyödyntämisen viitekehys Tässä työssä asiakastiedon hyödyntämistä tarkastellaan koko prosessin kannalta ja painopiste on ns. ulkoisen asiakastiedon keräämisessä, analysoinnissa ja hyödyntämisessä. Työssä käytettävät asiakastiedot on esitelty tarkemmin luvussa 3 Asiakastietojärjestelmän analysointi ja kehittämissuositukset.

16 14 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET 3 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET 3.1 Asiakaspalautejärjestelmät Aspal-palautejärjestelmä Asiakaspalautejärjestelmä on keskittynyt Tiehallintoon tulevien yhteydenottojen kirjauksiin. Tiehallintoon tulevat yhteydenotot koskevat esimerkiksi lupakyselyjä, vahingonkorvauskyselyjä, tiehen liittyvien suunnitelmien etenemistä, tien rakentamisen aikatauluja, liikenneturvallisuusjärjestelyihin liittyviä aloitteita ja esityksiä sekä nopeusrajoituksiin, liikennemerkkeihin ja opasteisiin liittyviä kyselyjä. Ulkomaalaiset kyselevät myös paljon talvirenkaisiin, talviajoon, matkareitteihin ja levähdyspaikkoihin liittyviä asioita. Aspal sisältää siis paljon kysymyksiä, mutta myös suoranaisia palautteita Tiehallinnolle. Yhteydenotot tulevat suurimmaksi osaksi internetin ja sähköpostinpostin kautta. Tässä on kuitenkin suuria piirikohtaisia eroja. Esimerkiksi vuonna % Oulun piirin palautteista annettiin Farmari-messuilla. Aspal-palautteita ei siis voida tarkastella edustavana otoksena vaan pikemminkin näytteenä tienkäyttäjien ajatuksista. Järjestelmän puutteena voidaan pitää sitä, että Tiehallinnon työntekijöiden aktiivisuus kirjata henkilökohtaisesti tulleita palautteita vaihtelee paljon. Aspal-palautteita voidaan hyödyntää tarkasteltaessa Tiehallinnon toimintaa asiakaspalvelussa ja asiakaslähtöisyydessä. Johtopäätösten tekeminen kesähoidosta ja -ylläpidosta pelkkien Aspal-palautteiden pohjalta ei ole perusteltua. Palautteiden kirjavuus rajaa kvantitatiivisen tarkastelun hyvin suppeaksi. Aspaljärjestelmään kirjataan kuitenkin yksittäisiä hyviä aloitteita, jotka ovat toteutettavissa yleensä ns. välittöminä toimenpiteinä Liito-palautejärjestelmä Tiehallinnon liikennekeskuksessa on LK-tieto -niminen tietojärjestelmä, johon kirjataan kaikki tienkäyttäjän tien kuntoon ja liikenteeseen liittyvät akuutit palautteet. LK-tiedosta tehdään Liito-viestit, jotka välitetään urakoitsijoille välittömiä kunnossapitotoimenpiteitä varten. Yhteydenotot liikennekeskuksiin tulevat tienkäyttäjän linjan kautta. Liito-asiakaspalautteet on rekisteröity paikkatietokoordinaatein, joten niiden seuranta onnistuu millä tahansa alueellisilla muuttujilla esimerkiksi piirien tai urakka-alueiden mukaisesti. Liito-viestit jaetaan kahteen luokkaan niiden sisällön perusteella. Tiedoksi urakoitsijalle toimitettavat tiedot sisältävät tietoja, joita urakoitsija voi mahdollisesti hyödyntää toimissaan. Toimenpidepyynnöt edellyttävät akuuttia toimenpidettä ja ovat siten hyvin tärkeitä viestejä. Liito-palautteita voi hyödyntää kunnossapidon laadun seurannassa. Kesäpalautteet koskevat pääosin päällysteiden ja pintausten kuntoa sekä sorateiden pölynsidontaa. Liito-palautteita voidaan käyttää kvantitatiivisina eli luokiteltuina palautteiden lukumäärinä. Lisäksi niistä mielenkiintoisimmat ryhmät voidaan käydä yksitellen läpi ja tehdä niille nykyistä tarkempi luokittelu.

17 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 15 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Vuorovaikutustieto Tiepiireissä on vakiintuneet menettelyt keskeisten sidosryhmien ja vaikuttajien näkemysten huomioon ottamiseksi, joka käytännössä näkyy mm. vuosittain TTS:n laatimisessa. Sidosryhmiä ovat mm. kunnat, poliisi, Liikenneturva, SKAL ja LAL. Sidosryhmillä on mahdollisuus antaa valmistelun aikana mielipiteensä seminaareissa ja suunnitelman valmistumisen jälkeen pyydetään kirjalliset lausunnot mm. kunnilta, maakuntien liitoilta, TE-keskuksilta, ympäristökeskuksilta sekä erilaisia tienkäyttäjiä edustavilta ryhmiltä. Tiehallinto saa suunnittelua varten talousarvioesitykseen liittyviä aloitteita kansanedustajilta sekä kirjallisia aloitteita erityisesti kunnilta ja kylätoimikunnilta. Lisäksi tiepalvelujen neuvottelukunnan, hoidon aluefoorumeiden ja vaikuttajatapaamisten myötä tiepiiriin kertyy paljon käyttökelpoista tietoa, mutta tiedon tallentamisen, analysoinnin ja hyödyntämisen systematisoinnissa olisi edelleen kehitettävää. Nykyisellään vuorovaikutustilanteissa saatava tieto muistioidaan, mutta sen pohjalta tehdyistä toimenpiteistä ei ole selvää kuvaa. Tässä työssä ei ole ollut käytössä em. vuorovaikutustietoa. Sitä kannattaisi hyödyntää jatkossa, kunhan siihen löydetään sopiva tapa. Oulussa kierretään tällä hetkellä SKAL:n alueorganisaatioita, mistä saadaan palautetietoa. Myös kunnista syntyy varsin konkreettista palautetietoa, jota ei tallenneta keskitetysti. Jatkossa easiakkuuden tavoitteena on yhtenäistää tienpidolle keskeisen asiakasja muun sidosryhmätiedon kerääminen ja saattaa tämä tieto yhteiskäyttöön. 3.2 Asiakastutkimukset Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimus Tienkäyttäjille suunnattu tyytyväisyystutkimus tehdään kesän osalta kerran vuodessa, elo-syyskuussa. Tutkimuksen tulokset raportoidaan koko Tiehallinnon ja tiepiirien osalta lokakuussa, jolloin tässä yhteenvedossa tarvittava materiaali on käytettävissä. Tarkempaa tietoa löytyy ao. kyselyiden vuosittaisista raporteista. Tutkimuksen toteuttaja, toteutustapa ja kysymysten sisällöt ovat vaihdelleet jonkin verran viime vuosien aikana, mutta lähitulevaisuudessa voidaan olettaa, että aikasarjaa merkittävästi katkaisevia muutoksia ei tapahdu. Joitain lisäkysymyksiä voi olla järkevää liittää kyselyyn mukaan ja joidenkin kysymysten muuttamisten 2-3 vuoden välein kysyttäväksi. Nämä tutkimukset ovat kenties merkittävimmät asiakastiedon lähteet koko Tiehallinnolle. Niiden ongelmia ovat mahdolliset muutokset ja raskaan liikenteen osalta otoksen pienuus. Kysymykset eivät myöskään kata koko tienpidon kenttää, joten kaikista tienpitoon liittyvistä asioista ei saada tietoja.

18 16 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Sidosryhmätutkimus Tiehallinto on toteuttanut strategista sidosryhmätutkimusta keskeisten sidosryhmiensä keskuudessa vuosina Sidosryhmä-tutkimuksessa pääpaino on sidosryhmäyhteistyön sujuvuuden ja vaikuttavuuden sekä Tiehallinnon strategisen päätöksenteon onnistumisen ja suuntaamisen tutkimisessa. Sidosryhmätutkimus liikkuu siis pitkälti strategisen tason yhteistyökysymyksissä, minkä vuoksi saadut tulokset eivät suoraan palvele tiimeissä tehtävää työtä, jossa fokus on enemmän konkreettisten ja heti toteutetukseen etenevien sekä toimintalinjoihin vaikuttavien asiakastarpeiden havaitseminen. Tosin sidosryhmätutkimuksen sanallisista kommenteista ja terveisistä voi olla löydettävissä myös konkreettisempia ajatuksia toiminnan kehittämiseksi ja tämän vuoksi tiimeissä tulisi käydä läpi nämä avoimet kommentit Piirien omat tutkimukset Tiepiireissä tehdään myös omia asiakkuuteen liittyviä tutkimuksia, jotka eivät kuulu Tiehallinnon tutkimusohjelmien piiriin. Yleensä nämä tutkimukset tähtäävät jonkin tietyn rajatumman tutkimusongelman ratkaisuun ja tuloksia voidaan hyödyntää samalla tavalla kuin muutakin asiakastietoa tiimin oman harkinnan mukaisesti edellä mainitut peruslähtökohdat huomioon ottaen. Tämän työn aikaraameissa ei VOL-piireissä ole toteutettu omia tutkimuksia, joten niitä ei ole tässä tarkemmin analysoitu. 3.3 Tiestön kuntotieto Tiestön teknistä kuntoa kuvaavia tietoja käytetään tässä työssä asiakastyytyväisyydessä ja asiakaspalautteissa tapahtuneiden muutosten selittäjänä. Kuntotietoja kerätään eri tavoin tieverkon eri osilta ja tässä on keskitytty vain tärkeimpiin, tienpidon ohjauksessa käytettäviin, tien käyttäjille näkyviin kuntotekijöihin Päällystetyt tiet Päällystettyjen teiden pintakunto riippuu kolmesta päätekijästä: urasyvyys, epätasaisuus ja muut päällystevauriot. Urat ovat merkittävin ongelma päätiestöllä, jossa nastarenkaiden ja raskaan liikenteen kulutus aiheuttavat kulumisurien kehittymisen. Päällystevauriot ovat enemmän vähäliikenteisemmän, kevyemmin rakennetun tieverkon ongelma. Tienkäyttäjiin eniten vaikuttavaa tekijää, epätasaisuutta, esiintyy koko päällystetyllä tiestöllä, toki eniten vähäliikenteisellä tieverkolla. Kevyen liikenteen väylillä kerätään tietoa vaurioista ja epätasaisuuksista. Kuntoa on mitattu kattavasti jo yli kymmenen vuotta, joten käytettävissä on pitkät aikasarjat ko. muuttujista. Vuosittaiset tiedot on saatavissa käyttöön tiepiirien tiestötietovastaavilta tai PMS-yhdyshenkilöiltä. Tietojen käyttöä hankaloittaa se, että ei ole tarkkaa tutkimustietoa asiakkaiden tyytyväisyyden ja tiestön mitatun kunnon välisestä yhteydestä. Epätasaisuus tuntuu korreloivan parhaiten asiakastyytyväisyyden kanssa, mutta urat ja päällystevauriot eivät. Lisäksi on esitetty havaintoja, että kyseiset muuttujat kuvaavat huonosti asiakastyytyväisyyttä ja ne tulisi korvata muilla tekijöillä kuten päällysteen karkeudella, vesiuralla, yksittäisillä heitoilla, poikkihalkeamilla, jne. Muuttujien käytettävyyttä tutkitaan parhaillaan VOH-projektissa 1.10 PTM-mittarin uudet tunnusluvut ja Astar-projektissa IH4, Päivittäisen tieliikenteen koettu palvelutaso.

19 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 17 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Soratiet Tärkeimmät sorateiden ominaisuudet asiakkaiden näkökulmasta ovat keväisin esiintyvä runko- ja pintakelirikko sekä sulan maan kauden palvelutaso, joka koostuu epätasaisuudesta, tien pinnan kiinteydestä ja pölyävyydestä. Sorateiden palvelutasoa ja runkokelirikkoa on mitattu yhtenäisin menetelmin vuodesta 2001 lähtien. Palvelutasotieto on piireissä saatavilla otosluonteisena ja runkokelirikkotieto kattaa käytännössä koko soratieverkon. Pintakelirikkoa pidetään vakavana ongelmana keväisin (aurinko sulattaa tien pintaa eikä vesi pääse jäätyneen rungon läpi, jolloin pinnasta tulee velliä ), mutta sitä ei mitata kuin satunnaisesti. Vaasan piiri mittaa pintakelirikkoa koeluontoisesti vuonna 2005, minkä jälkeen saadaan kokemuksia pintakelirikon keskitetystä mittaustarpeesta. 3.4 Muut tietolähteet Säätiedot Säätietojen hyödyntämistä osana tiimianalyysia voidaan harkita, joskin niiden kohdentaminen palautteiden ja/tai tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen kanssa on hankalaa. Kesän osalta säätiedoilla on käyttöä vain sorateiden kelirikon ja kesähoidon osalta, toisin kuin talven tietojen analysoinnissa, jolloin säätiedoilla saattaa olla merkittävä tuloksia selittävä vaikutus Vahingonkorvausasiat Tien hoidon laiminlyönnistä johtuvia korvaushakemuksia tulee koko Tiehallintoon vuosittain noin 500 kpl, joista noin kolmannes johtaa vahingonkorvauksiin. Valtakunnan tasolla vahingonkorvaushakemusten ja maksettujen korvausten määrä on pysynyt melko vakiona koko 2000-luvun. Taulukossa 2 on esitetty vahingonkorvaushakemusten kokonaismäärä VOL-alueella vuosina Vahingonkorvausvaateista on järkevää hyödyntää vain ne, jossa on jotain asianmukaista sisältöä. Loput kokeilut on järkevämpää jättää analysoimatta. Käytännössä otetaan mukaan vain ne, joiden perusteella on maksettu korvauksia. Taulukko 2. Vahingonkorvaushakemusten määrä VOL-piireissä Vaasa Oulu Lappi Vuosi Vuosi Vuosi Onnettomuustilastot Yleisten teiden onnettomuustiedot saadaan eri tavoin luokiteltuna Tiehallinnon onnettomuusrekisteristä. Tietoja voitaneen käyttää selittämään asiakastyytyväisyydessä ja palautteissa tapahtuneita muutoksia, tosin kesän aikana onnettomuuksia tapahtuu talveen nähden enemmän satunnaisista tekijöistä johtuen, mikä vaikeuttaa syy-seuraussuhteiden etsimistä.

20 18 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Tienpidon painotusten muutokset tiepiirissä Mikäli tienkäyttäjätyytyväisyystutkimus toteutetaan samanlaisena vuodesta toiseen, voidaan olettaa muutosten tuloksissa pääsääntöisesti perustuvan muutoksiin Tiehallinnon toiminnassa. Perusajatuksena siis on, että ennalta tiedetyn virhemarginaalin puitteissa tutkimus antaa samanlaisen tuloksen, mikäli olosuhteet ja tienkäyttäjien odotukset pysyvät samanlaisina. Tämän vuoksi asiakastiedon analysoinnissa on oleellista tunnistaa ne tekijät, jotka voivat selittää mahdollisia muutoksia tuloksissa. Tiimeissä tulee olla tieto mm. rahoituksen muutoksista edellisiin vuosiin verrattuna, uusista toimintalinjoista, hoitourakoiden vaihtumisesta, ohjeistuksen muutoksista, yms. Tämä taustatieto ei ole luonteeltaan asiakastietoa, mutta sen avulla pystytään arvioimaan ja selittämään muutoksia asiakastyytyväisyydessä. Konsultti voi kerätä tapahtuneista muutoksista vain suuret linjat, mutta pienet, yksittäiset asiat jäävät väistämättä tiimin harteille Aloitteet Tiepiirit saavat aloitteita kunnilta koskien tieasioita yleisesti. Suurin osa aloitteista on toivomuksia koskien kevyenliikenteen väylien rakentamista, tievalaistusta, linja-autopysäkkejä, nopeusrajoituksia ja itse tienpitoa. Aloitteita tulee vuosittain kappaletta per piiri, joista noin 10 koskee tienpitoa kesäkaudella, kuten teiden päällystämistä, kunnostamista ja parantamista. Aloitteiden hyödyntäminen noudattaa samaa kaavaa Aspal-palautteiden kanssa. Aloitteet tulevat hyödynnetyiksi silloin, kun ne ensimmäisen kerran tulevat käsitellyiksi. Aloitteiden jalostamiselle myöhempää analyysia varten ei näyttäisi olevan tarvetta. Kirjallisista aloitteista on järkevää hyödyntää vain ne, jossa on jotain asianmukaista sisältöä.