Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella"

Transkriptio

1 Marko Forsblom, Ville Lähde ja Vesa Männistö Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kesän 2004 analysointi Sisäisiä julkaisuja 32/2005

2

3 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 1 Marko Forsblom, Ville Lähde ja Vesa Männistö Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kesän 2004 analysointi Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 32/2005 Tiehallinto Vaasa 2005

4 2 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kansikuva: Risto Leppänen ISSN X TIEH Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v Edita Prima Oy Helsinki 2005 Julkaisua saatavana: Vaasan tiepiiri TIEHALLINTO Vaasan tiepiiri Korsholmanpuistikko 44 PL Vaasa Puhelinvaihde

5 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella kesän 2004 analysointi. Vaasa Tiehallinto, asiakkuus. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 32/ s. + liitt. 14 s. ISSN X, TIEH Asiasanat: asiakkaat, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, asiakaspalaute, asiakastieto, asiakastiedonhallinta, kehittäminen Aiheluokka: 10 TIIVISTELMÄ Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella projektissa on hyödynnetty ja jatkokehitetty VOL-yhteistyöalueella sovellettua tiimianalyysimallia, jossa edetään lähtötietojen keräämisen, käsittelyn ja analysoinnin kautta aina jatkotoimien seurantaan saakka. Koska Tiehallinnon ASTAR-ohjelmassa käsitellään syvällisemmin asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyviä teemoja, on tässä työssä painotettu erityisesti asiakastiedon analysointia ja sen hyödyntämistä tiepiirien tiimien työskentelyssä kesän 2004 asiakastietoja tarkastelemalla. Työn perustana on ollut eri lähtötietojen keskinäisen suhteen tarkastelu ja yhdistäminen siten, että lopputuloksena saadaan tiimien työskentelyä tukevaa informaatiota asiakkaista ja asiakkaiden tarpeista. Tietolähteiden priorisoimisen lähtökohtana on käytetty tietolähteiden luokittelua asiakastutkimuksiin, asiakaspalautteeseen, mitattuun tietoon ja muihin tietolähteisiin. Koska em. tietolähteet poikkeavat toisistaan sekä datan rakenteen että sisällön suhteen on perusanalyysin tekemiseksi päädytty tietolähteiden roolitukseen. Analyysin selkärangaksi on valittu valtakunnalliset tienkäyttäjätyytyväisyystutkimukset. Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen antamaa informaatiota syvennetään ja selitetään asiakaspalautetiedolla sekä muilla eri asiakas- ja toimintaympäristötiedoilla. Eli kun tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksessa keskitytään tienpidon palvelutason mittaamiseen ja muutosten kartoittamiseen, niin asiakaspalautetiedoilla on pyritty havaittujen muutosten selittämiseen. Mitattua tietoa on työssä käytetty sekä asiakastiedon rinnalla että asiakastiedon kalibrointityökaluna. Mitattua tietoa voidaan objektiivisuutensa vuoksi pitää myös asiakastietoa parempana vertailukohteena, jos halutaan tarkastella esim. tiepiirikohtaisia absoluuttisia eroja tiestön kunnon osalta. Tiimianalyysit osoittivat myös asiakastiedon mahdollisuudet mitatun tiedon täydentäjänä silloin kun mitattu tieto ei syystä tai toisesta pysty aukottomasti osoittamaan tiestön heikkouksia tai asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Työssä toteutetut tiimianalyysit antoivat kokonaisuutena asiakastietojen hyödyntämismahdollisuuksista varsin positiivisen kuvan, joskin nykyisellään suhtautuminen asiakastietoihin vaihtelee vielä runsaasti eri tiimeissä. Selkeänä trendinä tiimianalyyseissä on kuitenkin havaittavissa, että tiimeissä ei ole mahdollista nykyisten resurssien puitteissa itse käsitellä ja analysoida kaikkea asiakastietoa vaan tiimit haluavat aineiston esikäsiteltynä, jonka pohjalta tiimi yhdistelee asiakastiedon antamat signaalit ja oman asiantuntemuksensa toimenpide-ehdotuksiksi. Tiimianalyysien täysipainoinen läpivieminen vaatii vielä kuitenkin sekä asiakastietokulttuurin kokonaisvaltaista omaksumista aloitteiden kirjaamisesta alkaen että myös hyödyntämisen harjoittelua käytännön tasolla.

6 Utveckla 4 hanteringen av kunduppgifterna Asiakastiedon inom VOL-området käsittelyn kehittäminen analysering av VOL-alueella sommaren Vasa Vägförvaltningen, kundrelationer. Vägförvaltningens interna publikationer. 64 s. + bilagor. 14 s. ISSN X, TIEH Ämnesord: kunder, kundrelationer, kundtillfredsställelse, kundrespons, kunduppgifter, hantering av kunduppgifter, utveckling Ämnesklass: 10 SAMMANFATTNING I projektet Utveckling av kunduppgifterna inom VOL-området (Vasa, Uleåborg, Lappland) har man utnyttjat och vidareutvecklat den team-analysmodell som tillämpats inom VOL-området, enligt vilken man går från insamling, hantering och analysering av utgångsuppgifter ända till uppföljning av de fortsatta åtgärderna. Eftersom man i Vägförvaltningens ASTAR-program behandlar teman i anknytning till att samla in och utnyttja kunduppgifter mera utförligt, poängterar man i det här arbetet speciellt analyseringen av kunduppgifterna samt hur vägdistrikten kan utnyttja analysen i sitt teamarbete genom att granska kunduppgifterna för sommaren Grunden för arbetet har varit att granska det inbördes förhållandet mellan utgångsuppgifterna och att förena dem så, att man som slutresultat får sådan information om kunderna och deras behov som stöder teamarbetet. Utgångspunkten när man prioriterar uppgiftskällorna har varit att klassificera dem i kundundersökningar, kundrespons, uppmätt information och andra uppgiftskällor. Eftersom ovan nämnda uppgiftskällor avviker från varandra i fråga om både uppgiftsstrukturen och -innehållet har man för grundanalysens del stannat för rollbesättning av källorna. Som ryggrad för analysen har man valt de riksomfattande undersökningarna om kundtillfredsställelse. Den information som undersökningarna om kundtillfredsställelse ger fördjupas och förklaras med kundresponsuppgifter och andra kund- och omvärldsuppgifter. Med andra ord, när man i undersökningarna om kundtillfredsställelse koncentrerar sig på att mäta servicenivån hos väghållningen och kartlägga förändringarna, har man med kundresponsuppgifterna strävat efter att förklara de observerade förändringarna. Den uppmätta informationen har använts både parallellt med kunduppgifterna och som ett kalibreringsredskap för kunduppgifterna. Den uppmätta informationen kan också på grund av sin objektivitet anses som ett bättre jämförelseobjekt än kunduppgifterna om man vill granska t.ex. absoluta skillnader mellan vägdistrikten vad gäller vägnätets skick. Teamanalyserna visade också vilka möjligheter kunduppgifterna har att komplettera den uppmätta informationen, när den uppmätta informationen av en eller annan orsak inte vattentätt kan visa vägnätets svagheter eller kundernas föränderliga behov. De teamanalyser som gjordes i arbetet gav som helhet en positiv bild av möjligheterna att utnyttja kunduppgifterna, även om inställningen till kunduppgifterna varierar stort i olika team i detta nu. Som en tydlig trend i teamanalyserna kunde man notera, att teamen inte har möjlighet att med de nuvarande resurserna själva hantera och analysera alla kunduppgifter, utan teamen vill ha materialet förhandsbehandlat, och utgående från det förenar teamen de signaler som kunduppgifterna ger och sin egen sakkunskap till åtgärdsförslag. För att teamanalyserna skall kunna genomföras helt och hållet krävs det att kunduppgiftskulturen anammas heltäckande, börjande från att initiativen noteras till att utnyttjandet övas i praktiken.

7 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 5 ESIPUHE Tämän työn tavoitteena oli VOL-yhteistyöaluetta koskevan asiakastiedon analysointi kesän 2004 aineiston pohjalta. Analysoinnin myötä pyrittiin kehittämään VOL-yhteistyöalueelle yhtenäiset tavat käsitellä ja analysoida asiakastietoa. Yleensä asiakastiedolla tarkoitetaan asiakasta koskevaa tai asiakkaan tarpeisiin liittyvää tietoa. Tässä työssä asiakastietoa on käsitelty laajasti ja mukaan on otettu myös muuta kuin varsinaista asiakastietoa. Mukaan on kelpuutettu myös sellaisia tietoelementtejä, joilla voi olla välillistä vaikutusta asiakkaan kokemaan tienpidon laatuun ja joiden avulla kyetään paremmin ymmärtämään muutoksia asiakkaan kokemassa laadussa. Tällaisia asiakastiedon ulkopuolisia tietolähteitä ovat mm. mitattu tieto, säädata ja muutokset tiepiirin toiminnassa. Työn yhtenä peruslähtökohtana on ollut Tiehallinnon tiimianalyysimallin käyttöönotto, testaaminen ja jatkokehittely VOL-yhteistyöalueelle sopivaan muotoon. Tiimianalyysimallin perusajatuksena on eri lähteistä saatavan asiakastiedon kerääminen, analysointi ja jalostaminen päätöksenteossa nykyistä paremmin hyödynnettävään muotoon. Työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää myös muiden tiepiirien asiakastiedon käsittelyn nykyistä laajempaan systematisointiin. Työtä koordinoineen projektiryhmän puheenjohtajana on toiminut liikenteenpalvelupäällikkö Otto Kärki Vaasan tiepiiristä. Lisäksi projektiryhmän työskentelyyn ovat osallistuneet Tiehallinnosta Sanna Kolomainen, Keijo Pulkkinen, Tuovi Päiviö-Leppänen, Tanja Puikkonen, Merja Julkunen, Pirkko Hartikainen, Marja Äkäslompolo, Minna Kananen, Markku Järvelä ja Arvo Lähde. Konsultteina työssä ovat toimineet Inframan Oy:stä projektipäällikkö Vesa Männistö ja Ville Lähde sekä JP-Transplan Oy:stä Marko Forsblom. Vaasassa toukokuussa 2005 Tiehallinto Asiakkuus

8 6 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

9 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 7 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 9 2 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ Asiakastieto asiakkuusjohtamisen taustalla Asiakastiedon rooli Tiehallinnossa 13 3 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Asiakaspalautejärjestelmät Asiakastutkimukset Tiestön kuntotieto Muut tietolähteet 17 4 ASIAKASTIETOANALYYSIEN SYSTEMATIIKKA Asiakastietoanalyysin systematiikka Tietolähteiden priorisoiminen 20 5 KESÄN 2004 TIETOJEN ANALYSOINTI Yleistä Yleinen tyytyväisyys kesällä Tyytyväisyyden ja tärkeyden ero tiestön kunnossa ja kesähoidossa Tyytyväisyys tiestön kuntoon ja kesähoitoon muutokset ja vertailu tiepiirien välillä Turvallisuus ja sujuvuus Ympäristö Yhteenveto tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksista Asiakaspalautteet (Aspal) Liito-palautteet Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksia tukevat tiedot 51 6 TIIMIANALYYSIT Tiimianalyysien periaatteita Vaasan piiri Oulun tiepiiri Lapin tiepiiri 54 7 YHTEENVETO JA SUOSITUKSET Esimerkkejä nykyaikaisesta asiakastiedon käsittelystä Suositukset 59 8 LÄHTÖAINEISTOT: RAPORTIT JA TIETOAINEISTOT 63 9 LIITTEET 64

10 8 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

11 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 9 JOHDANTO 1 JOHDANTO Tiehallinnon toiminnalle olennaista on asiantuntijaorganisaationa onnistua vastaamaan tieverkosta, tieliikenteestä ja liikennejärjestelmän kehittämisestä niin, että yhteiskunnan, elinkeinoelämän ja kansalaisten hyvinvointi paranee. Tiehallinnon toiminnan yhtenä lähtökohtana ovat asiakkaat eli tienkäyttäjät sekä kuljetusten, tiedon ja viranomaispalvelujen tarvitsijat. Näistä tärkeimpiä ovat laajasti katsottuna tienkäyttäjät, käsittäen sekä yksityiset tienkäyttäjät että elinkeinoelämän edustajat. Käyttäjiä luokitellaan myös monella muulla tavalla, joista jako kevyen ja raskaan liikenteen välillä lienee yleisin jakoperuste. Tienkäyttäjäksi katsotaan henkilö, jolla on tarve päästä tai kuljettaa jotain paikasta toiseen niin, että jokin osa reitistä on yleistä tietä. Karkean arvion mukaan Tiehallinnolla on viisi miljoonaa tällaista asiakasta päivittäin, mikä tarkoittaa, että heitä palvellaan 1,5 2 miljardia kertaa vuodessa. Asiakaslähtöisyys on varsin keskeisellä sijalla Tiehallinnon visiossa sekä arvoissa, joissa asiakaslähtöisyys määritellään seuraavasti: Asiakkaittemme tarpeet ja tyytyväisyys ovat työmme perusta. Toimimme aktiivisesti ja vuorovaikutteisesti yhteistyössä asiakkaittemme ja sidosryhmiemme kanssa. Arvojen ja vision mukaiseen toimintaan pyritään asiakaskunnan aktiivisella kuulemisella, jonka yhtenä keskeisenä elementtinä on Tiehallinnon moniulotteinen asiakkuustiedon kehikko, joka kattaa sekä asiakaspalautteen eri muodoissa, tienkäyttäjätutkimukset että muut keskeiset asiakasrajapinnasta tuotetut tietoaineistot. Asiakastietojärjestelmän perimmäisenä ajatuksena on hyödyn tuottaminen koko asiakaskunnalle ja sen takia Tiehallinto hyödyntää asiakastietoa toimintansa seurannassa. Asiakastiedon tutkiminen auttaa myös tuntemaan paremmin asiakkaiden tarpeet. Toistaiseksi Tiehallinnolla ei ole ollut yhtenäistä ja kattavaa systematiikkaa asiakastiedon hyödyntämiselle joidenkin tiepiirien soveltamaa tiimianalyysiä lukuun ottamatta. Tämän työn tavoitteena on VOL-yhteistyöaluetta koskevan asiakastiedon analysointi kesän 2004 aineiston pohjalta sekä analysoinnin myötä kehittää VOLyhteistyöalueelle yhtenäiset tavat käsitellä ja analysoida asiakastietoa. Työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää myös muiden tiepiirien asiakastiedon käsittelyn nykyistä laajempaan systematisointiin. Asiakaslähtöisyyden taustalla on yleisesti lähinnä yritysmaailmassa käyttöön otettu laajempi asiakkuusajattelu, jonka avulla on pyritty vaikuttamaan yrityksen kilpailukykyyn. Lähtökohtana kilpailukyvylle on toiminut osaaminen. Perinteisesti osaamisena on pidetty tuotteita ja tuotantoa koskevaa asiantuntemusta, mutta asiakkuusajattelun mukaisesti pelkkä asiantuntemus ei riitä, vaan yrityksellä tulee olla myös asiakastuntemusta. Yritysmaailmassa asiakkuusajattelu on viety varsin pitkälle, ja asiakkaan kuuntelun lisäksi yrityksissä pyritään tunnistamaan asiakkaan arvontuotanto ja tuottamaan omalla toiminnalla lisäarvoa asiakkaalle. Tämän pohjalta yritykset perustavat asiakkuusajattelunsa selkeään strategiaan: sen tulee valita oikeat asiakkaat, laatia näitä varten selkeät asiakkuusstrategiat ja luoda prosessit näiden strategioiden saavuttamiseksi.

12 10 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella JOHDANTO Koska Tiehallinto on kuitenkin julkinen asiantuntijaorganisaatio, jossa toiminnan lähtökohtana ovat yhteiskunnan moninaiset tarpeet ja yhteiskuntavastuu, ei asiakkuusajattelua voida toteuttaa samalla puhdasoppisuudella kuin yrityselämässä. Tiehallinnossa asiakkuusajattelun pohjana on asiakkuusstrategia, joka sisältää määritelmän tiehallinnon vuorovaikutuskentästä ja sen arvoverkostosta. Arvoverkosto koostuu yhteistyökumppaneista, palvelujen tuottajista ja toimittajista sekä toimeksiantajista. Arvoverkosto muodostaa yhdessä toiminnan resurssin, jonka tehtävänä on lisäarvon tuottaminen em. asiakkaille. Lisäarvon tuottamisen perusta on asiakkaan tarpeiden tunnistaminen, joka tienpitopalvelujen kohdalla pohjautuu pitkälti Tiehallinnon asiantuntemukseen ja asiakastietoon. Yritysmaailmassa asiakkaat reagoivat palvelujen ja tuotteiden laatuun pääsääntöisesti ostokäyttäytymisellään, mutta julkisten palvelujen kohdalla reagointimahdollisuudet ovat erilaiset. Lyhyellä tähtäyksellä reaktio on yleensä passiivinen hyväksyminen tai aktiivinen palautteen antaminen, ja pitkällä tähtäyksellä mielipiteen ilmaiseminen demokratian keinoin päätöksentekijöitä äänestämällä. Tässä työssä asiakkuusajattelun tuomia mahdollisuuksia asiakastiedon hyödyntämiseksi on tarkasteltu Tiehallinnon yleisistä lähtökohdista käsin. Yritysmaailmassa ja eri julkisissa organisaatioissa käytössä olevista asiakastiedon hyödyntämiseen kehitellyistä malleista ja järjestelmistä on pyritty poimimaan parhaiten VOL-aluetta palvelevia käytäntöjä. Erityisesti työssä on tarkoituksena hyödyntää ja jatkokehittää VOL-yhteistyöalueella sovellettua tiimianalyysimallia, joka käsittää seitsemän vaihetta aina lähtötietojen keräämisestä jatkotoimien seurantaan saakka. Tarkoituksena on poimia ja jalostaa parhaita jo käytössä olevia menetelmiä myös muista tiepiireistä sekä tarkastella uusien menettelytapojen tarjoamia mahdollisuuksia. Päähuomio on kuitenkin yhtenäisen ja systemaattisen mallin luomisessa asiakastiedon keräämiseen, käsittelyyn, analysointiin ja hyödyntämiseen. Koska Tiehallinnon ASTAR-ohjelmassa käsitellään syvällisemmin asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyviä teemoja, tullaan tässä työssä painottamaan erityisesti asiakastiedon analysointia ja sen ohjeistamista. VOL-yhteistyöalueen tiepiirien perustietoja on esitetty taulukossa 1. Tiepiirit ovat varsin erilaisia niin asukasmäärän kuin tiepituuden ja liikennesuoritteenkin mukaan. Liikenteellisesti (KVL:llä mitattuna) selkeästi vilkkain on Vaasan tiepiiri. Tieverkko on pisin Oulun tiepiirissä ja asukasmäärään suhteutettuna tiestöä on eniten Lapin tiepiirissä.

13 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 11 JOHDANTO Taulukko 1. VOL-tiepiirien perustietoja VAASA OULU LAPPI Asukasmäärä ( ) Yleiset tiet yhteensä (km) Toiminnallinen luokitus Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Tiet yhteensä Rampit + lautat Soratiet (km) Soratiepituudet Keskimääräinen vuorokausiliikenne (KVL) Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Soratiet (KVL) Tiet yhteensä Soratiet (KVL) Liikennesuorite (milj.autokm/vuosi) Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Tiet yhteensä Soratiet Suorite sorateillä (milj.autokm/vuosi) (Lähde: Tiehallinto, Yleiset tiet )

14 12 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2.1 Asiakastieto asiakkuusjohtamisen taustalla Viimeisten viidentoista vuoden aikana on puhuttu asiakassuuntautuneista ja asiakasohjautuvista organisaatiosta. Tällä on yleensä tarkoitettu sitä, että toiminnassa on otettu asiakkaan tarpeet mahdollisimman pitkälle huomioon. Erityisesti 1980-luvulla palveluiden markkinointi on painottanut tätä näkökantaa luvulla erityistä huomiota on saanut asiakastyytyväisyys. Asiakkuusajattelun taustalta löytyvä palveluiden markkinointi pyrkii osoittamaan, että koko organisaatio on markkinointiorganisaatio ja että palvelujen markkinointi on kaikkien yhteinen tehtävä. Näiden ajatusten kautta on opittu asiakkuus laajemmin. (Grönroos & Järvinen 2001:192). Toiminnassa onnistuminen vaatii omien prosessien hallinnan lisäksi yhä enemmän myös kykyä hallita suhteita koko Tiehallinnon vuorovaikutuskenttään eli toimittajiin, toimeksiantajiin, yhteistyökumppaneihin ja asiakkaisiin. Asiakkuusajattelu ei ole työkalu vaan kyse on enemmänkin toiminnan harjoittamisen ja kehittämisen mallista tai ajatustavasta. Yritysmaailmassa yleisesti käytetty CRM (Customer Relationship Management) voidaan puolestaan nähdä enemmän työkaluna silloin, kun termillä ymmärretään toimintoja tukeva tietojärjestelmä. CRM kytkeytyy suoraan asiakastietoon, sen keräämiseen, varastointiin, käsittelyyn, analysointiin ja hyödyntämiseen. Itse asiassa asiakastiedot muodostavat CRM:n ytimen. Nykyaikaiset tietokantaratkaisut mahdollistavat miltei minkä tahansa muotoisen datan keräämisen. Sekä talletuskapasiteetin että käsittelynopeuden kasvun myötä tiedon keräämisen rajoitteet ovat väistymässä. Tästä huolimatta järjestelmiin ei tulisi tallettaa liikaa tietoa tai epärelevantteja muuttujia. Yritysten tulisi ensin analysoida, mitkä päätökset pohjautuvat millekin tiedoille ja mitä tietoelementtejä tähän tarvitaan. Ellei jonkin tietoelementin pohjalta tehdä mitään päätöksiä, kyseinen elementti on turha ja tulee jättää pois tietorakenteesta. (Storbacka et al. 2000). Operationaalisista järjestelmistä ja niiden tietokannoista saatava asiakastieto on pääasiallisin lähde. Näitä yrityksen sisäisiä lähteitä voi olla useita, ja ne voivat olla toteutukseltaan hyvinkin erilaisia. Toiminnanohjausjärjestelmän eri osien tarjoama data toimii usein perustana asiakastiedolle. Sitä kautta saadaan esimerkiksi osto-, maksu- ja tuotetiedot. Myynti- ja asiakaspalvelutoimintojen kautta saadaan kerättyä tarvittaessa syvällisempää tietoa asiakkaasta, hänen toiminnastaan, tarpeistaan, asenteistaan, arvoistaan ja viesteistään yritykselle. Näillä tiedoilla on merkitystä, sillä ellei asiakasta kuunnella ja siitä saatavaa tietoa tallenneta organisatoriseen muistiin, on asiakaslähtöinen strategia mennyt jo pahasti metsään (Peppers & Rogers, 1999). CRM:n rinnalla puhutaan nykyään yleisesti myös BI:n eli Business Intelligencen hyödyntämisestä osana toiminnan suunnittelua. Business Intelligence -teemassa tieto jaetaan pääsääntöisesti sisäisiin ja ulkoisiin tietolähteisiin, samoin kuin CRM:ssäkin. On kyseessä sitten CRM, Business Intelligence, Market Intelligence tai Competitive Intelligence, niin kaikissa keskeistä on runsaan, mutta tarpeellisen informaation systemaattinen kerääminen ja analysointi liiketoiminnan, tai yleensä toiminnan, tueksi.

15 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 13 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2.2 Asiakastiedon rooli Tiehallinnossa Tiehallinnossa on viime vuosien aikana käsitelty runsaasti asiakastietoa tai sidosryhmätietoa. Vaikka asia on Tiehallinnossa suhteellisen uusi, on teemaa käsitelty laajasti ja perusteellisesti, ja asiakaslähtöinen ajattelu on hyväksytty yhdeksi Tiehallinnon toimintaa keskeisesti ohjaavaksi tekijäksi. Asiakas-tiedon prosessoinnissa voidaan erotella kolme osa-aluetta, jotka ovat: 1. asiakastiedon kerääminen ja varastointi, 2. asiakastiedon analysointi ja 3. asiakastiedon hyödyntäminen. Näitä osa-alueita käsitellään usein erillisinä kokonaisuuksina, ja osa-alueet on myös fyysisesti vastuutettu eri henkilöille. Perinteisesti korostetaan erityisesti tiedon hyödyntämisen merkitystä, jota perustellaan sillä, ettei tietoa kannata hankkia ja analysoida, ellei sitä hyödynnetä. Toisaalta tiedon hyödynnettävyyden kannalta oleellista on tiedon keräämisen ja analysoinnin laadukkuus, sillä huonosti suunniteltu tiedon keruujärjestelmä tuottaa helposti huonosti hyödynnettävää ja jopa täysin virheellistä tietoa, joka suuntaa myös päätöksenteon väärille urille. Kokonaisuuden kannalta osa-alueita ei tulisi liikaa erotella toisistaan, eikä ainakaan priorisoida keskenään, vaan jokainen osa-alue on yhtä kriittisen tärkeässä roolissa pyrittäessä asiakaslähtöiseen toimintaan. Kuva 1. Asiakastiedon hyödyntämisen viitekehys antaa hyvän kokonaisnäkemyksen käsiteltävästä aihealueesta (Lähde: Asiakastiedon tahtotila ja kehittäminen) Viitekehys asiakastietojen hyödyntämisestä Tiehallinnossa Asiakkaiden yhteydenotot Tietolähteet - Mistä tieto tulee? Vuorovaikutus asiakkaiden Tutkimukset kanssa Ulkoiset tietolähteet Tietosisällöt - Mitä tietoja kerätään? Yksittäistä henkilöä tai organisaatiota koskeva tieto Asiakkaita yleisesti koskeva tieto Yhteys- ja perustiedot Yhteystiedot Yhteisön nimi Osoite Puhelinnumero Henkilöiden nimet Perustiedot (esim. organisaation koko) Asiakasryhmä Kontaktihistoria Kontaktihistoria Tiehallinnon vastuut ja roolit Kohtaamiset Luvat Yksilöön yhdistettävä asiakaspalaute Yleinen asiakaspalaute Nimetön asiakaspalaute Asiakaspalautteista tehdyt yhteenvedot Asiakaspalautteista tehdyt analyysit & johtopäätökset Asiakastutkimustieto Jatkuvat/säännölliset Tilannekohtaiset tutkimukset Demografiset- ja muut perustiedot (esim. nuorison määrä alueellisesti) Tiedon kerääminen, analysointi ja jalostaminen - Mitä tieto kertoo? Hyödyntäminen - Mihin tietoa käytetään? Kehittäminen ja suunnittelu Asiakkaiden palvelu Vuorovaikutus sidosryhmien kanssa Toiminnan seuranta & mittaus Asiakaslähtöisen toiminnan tavoitteet Sisäiset tavoitteet Sidosryhmätavoitteet Muut tavoitteet Kuva 1. Asiakastiedon hyödyntämisen viitekehys Tässä työssä asiakastiedon hyödyntämistä tarkastellaan koko prosessin kannalta ja painopiste on ns. ulkoisen asiakastiedon keräämisessä, analysoinnissa ja hyödyntämisessä. Työssä käytettävät asiakastiedot on esitelty tarkemmin luvussa 3 Asiakastietojärjestelmän analysointi ja kehittämissuositukset.

16 14 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET 3 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET 3.1 Asiakaspalautejärjestelmät Aspal-palautejärjestelmä Asiakaspalautejärjestelmä on keskittynyt Tiehallintoon tulevien yhteydenottojen kirjauksiin. Tiehallintoon tulevat yhteydenotot koskevat esimerkiksi lupakyselyjä, vahingonkorvauskyselyjä, tiehen liittyvien suunnitelmien etenemistä, tien rakentamisen aikatauluja, liikenneturvallisuusjärjestelyihin liittyviä aloitteita ja esityksiä sekä nopeusrajoituksiin, liikennemerkkeihin ja opasteisiin liittyviä kyselyjä. Ulkomaalaiset kyselevät myös paljon talvirenkaisiin, talviajoon, matkareitteihin ja levähdyspaikkoihin liittyviä asioita. Aspal sisältää siis paljon kysymyksiä, mutta myös suoranaisia palautteita Tiehallinnolle. Yhteydenotot tulevat suurimmaksi osaksi internetin ja sähköpostinpostin kautta. Tässä on kuitenkin suuria piirikohtaisia eroja. Esimerkiksi vuonna % Oulun piirin palautteista annettiin Farmari-messuilla. Aspal-palautteita ei siis voida tarkastella edustavana otoksena vaan pikemminkin näytteenä tienkäyttäjien ajatuksista. Järjestelmän puutteena voidaan pitää sitä, että Tiehallinnon työntekijöiden aktiivisuus kirjata henkilökohtaisesti tulleita palautteita vaihtelee paljon. Aspal-palautteita voidaan hyödyntää tarkasteltaessa Tiehallinnon toimintaa asiakaspalvelussa ja asiakaslähtöisyydessä. Johtopäätösten tekeminen kesähoidosta ja -ylläpidosta pelkkien Aspal-palautteiden pohjalta ei ole perusteltua. Palautteiden kirjavuus rajaa kvantitatiivisen tarkastelun hyvin suppeaksi. Aspaljärjestelmään kirjataan kuitenkin yksittäisiä hyviä aloitteita, jotka ovat toteutettavissa yleensä ns. välittöminä toimenpiteinä Liito-palautejärjestelmä Tiehallinnon liikennekeskuksessa on LK-tieto -niminen tietojärjestelmä, johon kirjataan kaikki tienkäyttäjän tien kuntoon ja liikenteeseen liittyvät akuutit palautteet. LK-tiedosta tehdään Liito-viestit, jotka välitetään urakoitsijoille välittömiä kunnossapitotoimenpiteitä varten. Yhteydenotot liikennekeskuksiin tulevat tienkäyttäjän linjan kautta. Liito-asiakaspalautteet on rekisteröity paikkatietokoordinaatein, joten niiden seuranta onnistuu millä tahansa alueellisilla muuttujilla esimerkiksi piirien tai urakka-alueiden mukaisesti. Liito-viestit jaetaan kahteen luokkaan niiden sisällön perusteella. Tiedoksi urakoitsijalle toimitettavat tiedot sisältävät tietoja, joita urakoitsija voi mahdollisesti hyödyntää toimissaan. Toimenpidepyynnöt edellyttävät akuuttia toimenpidettä ja ovat siten hyvin tärkeitä viestejä. Liito-palautteita voi hyödyntää kunnossapidon laadun seurannassa. Kesäpalautteet koskevat pääosin päällysteiden ja pintausten kuntoa sekä sorateiden pölynsidontaa. Liito-palautteita voidaan käyttää kvantitatiivisina eli luokiteltuina palautteiden lukumäärinä. Lisäksi niistä mielenkiintoisimmat ryhmät voidaan käydä yksitellen läpi ja tehdä niille nykyistä tarkempi luokittelu.

17 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 15 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Vuorovaikutustieto Tiepiireissä on vakiintuneet menettelyt keskeisten sidosryhmien ja vaikuttajien näkemysten huomioon ottamiseksi, joka käytännössä näkyy mm. vuosittain TTS:n laatimisessa. Sidosryhmiä ovat mm. kunnat, poliisi, Liikenneturva, SKAL ja LAL. Sidosryhmillä on mahdollisuus antaa valmistelun aikana mielipiteensä seminaareissa ja suunnitelman valmistumisen jälkeen pyydetään kirjalliset lausunnot mm. kunnilta, maakuntien liitoilta, TE-keskuksilta, ympäristökeskuksilta sekä erilaisia tienkäyttäjiä edustavilta ryhmiltä. Tiehallinto saa suunnittelua varten talousarvioesitykseen liittyviä aloitteita kansanedustajilta sekä kirjallisia aloitteita erityisesti kunnilta ja kylätoimikunnilta. Lisäksi tiepalvelujen neuvottelukunnan, hoidon aluefoorumeiden ja vaikuttajatapaamisten myötä tiepiiriin kertyy paljon käyttökelpoista tietoa, mutta tiedon tallentamisen, analysoinnin ja hyödyntämisen systematisoinnissa olisi edelleen kehitettävää. Nykyisellään vuorovaikutustilanteissa saatava tieto muistioidaan, mutta sen pohjalta tehdyistä toimenpiteistä ei ole selvää kuvaa. Tässä työssä ei ole ollut käytössä em. vuorovaikutustietoa. Sitä kannattaisi hyödyntää jatkossa, kunhan siihen löydetään sopiva tapa. Oulussa kierretään tällä hetkellä SKAL:n alueorganisaatioita, mistä saadaan palautetietoa. Myös kunnista syntyy varsin konkreettista palautetietoa, jota ei tallenneta keskitetysti. Jatkossa easiakkuuden tavoitteena on yhtenäistää tienpidolle keskeisen asiakasja muun sidosryhmätiedon kerääminen ja saattaa tämä tieto yhteiskäyttöön. 3.2 Asiakastutkimukset Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimus Tienkäyttäjille suunnattu tyytyväisyystutkimus tehdään kesän osalta kerran vuodessa, elo-syyskuussa. Tutkimuksen tulokset raportoidaan koko Tiehallinnon ja tiepiirien osalta lokakuussa, jolloin tässä yhteenvedossa tarvittava materiaali on käytettävissä. Tarkempaa tietoa löytyy ao. kyselyiden vuosittaisista raporteista. Tutkimuksen toteuttaja, toteutustapa ja kysymysten sisällöt ovat vaihdelleet jonkin verran viime vuosien aikana, mutta lähitulevaisuudessa voidaan olettaa, että aikasarjaa merkittävästi katkaisevia muutoksia ei tapahdu. Joitain lisäkysymyksiä voi olla järkevää liittää kyselyyn mukaan ja joidenkin kysymysten muuttamisten 2-3 vuoden välein kysyttäväksi. Nämä tutkimukset ovat kenties merkittävimmät asiakastiedon lähteet koko Tiehallinnolle. Niiden ongelmia ovat mahdolliset muutokset ja raskaan liikenteen osalta otoksen pienuus. Kysymykset eivät myöskään kata koko tienpidon kenttää, joten kaikista tienpitoon liittyvistä asioista ei saada tietoja.

18 16 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Sidosryhmätutkimus Tiehallinto on toteuttanut strategista sidosryhmätutkimusta keskeisten sidosryhmiensä keskuudessa vuosina Sidosryhmä-tutkimuksessa pääpaino on sidosryhmäyhteistyön sujuvuuden ja vaikuttavuuden sekä Tiehallinnon strategisen päätöksenteon onnistumisen ja suuntaamisen tutkimisessa. Sidosryhmätutkimus liikkuu siis pitkälti strategisen tason yhteistyökysymyksissä, minkä vuoksi saadut tulokset eivät suoraan palvele tiimeissä tehtävää työtä, jossa fokus on enemmän konkreettisten ja heti toteutetukseen etenevien sekä toimintalinjoihin vaikuttavien asiakastarpeiden havaitseminen. Tosin sidosryhmätutkimuksen sanallisista kommenteista ja terveisistä voi olla löydettävissä myös konkreettisempia ajatuksia toiminnan kehittämiseksi ja tämän vuoksi tiimeissä tulisi käydä läpi nämä avoimet kommentit Piirien omat tutkimukset Tiepiireissä tehdään myös omia asiakkuuteen liittyviä tutkimuksia, jotka eivät kuulu Tiehallinnon tutkimusohjelmien piiriin. Yleensä nämä tutkimukset tähtäävät jonkin tietyn rajatumman tutkimusongelman ratkaisuun ja tuloksia voidaan hyödyntää samalla tavalla kuin muutakin asiakastietoa tiimin oman harkinnan mukaisesti edellä mainitut peruslähtökohdat huomioon ottaen. Tämän työn aikaraameissa ei VOL-piireissä ole toteutettu omia tutkimuksia, joten niitä ei ole tässä tarkemmin analysoitu. 3.3 Tiestön kuntotieto Tiestön teknistä kuntoa kuvaavia tietoja käytetään tässä työssä asiakastyytyväisyydessä ja asiakaspalautteissa tapahtuneiden muutosten selittäjänä. Kuntotietoja kerätään eri tavoin tieverkon eri osilta ja tässä on keskitytty vain tärkeimpiin, tienpidon ohjauksessa käytettäviin, tien käyttäjille näkyviin kuntotekijöihin Päällystetyt tiet Päällystettyjen teiden pintakunto riippuu kolmesta päätekijästä: urasyvyys, epätasaisuus ja muut päällystevauriot. Urat ovat merkittävin ongelma päätiestöllä, jossa nastarenkaiden ja raskaan liikenteen kulutus aiheuttavat kulumisurien kehittymisen. Päällystevauriot ovat enemmän vähäliikenteisemmän, kevyemmin rakennetun tieverkon ongelma. Tienkäyttäjiin eniten vaikuttavaa tekijää, epätasaisuutta, esiintyy koko päällystetyllä tiestöllä, toki eniten vähäliikenteisellä tieverkolla. Kevyen liikenteen väylillä kerätään tietoa vaurioista ja epätasaisuuksista. Kuntoa on mitattu kattavasti jo yli kymmenen vuotta, joten käytettävissä on pitkät aikasarjat ko. muuttujista. Vuosittaiset tiedot on saatavissa käyttöön tiepiirien tiestötietovastaavilta tai PMS-yhdyshenkilöiltä. Tietojen käyttöä hankaloittaa se, että ei ole tarkkaa tutkimustietoa asiakkaiden tyytyväisyyden ja tiestön mitatun kunnon välisestä yhteydestä. Epätasaisuus tuntuu korreloivan parhaiten asiakastyytyväisyyden kanssa, mutta urat ja päällystevauriot eivät. Lisäksi on esitetty havaintoja, että kyseiset muuttujat kuvaavat huonosti asiakastyytyväisyyttä ja ne tulisi korvata muilla tekijöillä kuten päällysteen karkeudella, vesiuralla, yksittäisillä heitoilla, poikkihalkeamilla, jne. Muuttujien käytettävyyttä tutkitaan parhaillaan VOH-projektissa 1.10 PTM-mittarin uudet tunnusluvut ja Astar-projektissa IH4, Päivittäisen tieliikenteen koettu palvelutaso.

19 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 17 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Soratiet Tärkeimmät sorateiden ominaisuudet asiakkaiden näkökulmasta ovat keväisin esiintyvä runko- ja pintakelirikko sekä sulan maan kauden palvelutaso, joka koostuu epätasaisuudesta, tien pinnan kiinteydestä ja pölyävyydestä. Sorateiden palvelutasoa ja runkokelirikkoa on mitattu yhtenäisin menetelmin vuodesta 2001 lähtien. Palvelutasotieto on piireissä saatavilla otosluonteisena ja runkokelirikkotieto kattaa käytännössä koko soratieverkon. Pintakelirikkoa pidetään vakavana ongelmana keväisin (aurinko sulattaa tien pintaa eikä vesi pääse jäätyneen rungon läpi, jolloin pinnasta tulee velliä ), mutta sitä ei mitata kuin satunnaisesti. Vaasan piiri mittaa pintakelirikkoa koeluontoisesti vuonna 2005, minkä jälkeen saadaan kokemuksia pintakelirikon keskitetystä mittaustarpeesta. 3.4 Muut tietolähteet Säätiedot Säätietojen hyödyntämistä osana tiimianalyysia voidaan harkita, joskin niiden kohdentaminen palautteiden ja/tai tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen kanssa on hankalaa. Kesän osalta säätiedoilla on käyttöä vain sorateiden kelirikon ja kesähoidon osalta, toisin kuin talven tietojen analysoinnissa, jolloin säätiedoilla saattaa olla merkittävä tuloksia selittävä vaikutus Vahingonkorvausasiat Tien hoidon laiminlyönnistä johtuvia korvaushakemuksia tulee koko Tiehallintoon vuosittain noin 500 kpl, joista noin kolmannes johtaa vahingonkorvauksiin. Valtakunnan tasolla vahingonkorvaushakemusten ja maksettujen korvausten määrä on pysynyt melko vakiona koko 2000-luvun. Taulukossa 2 on esitetty vahingonkorvaushakemusten kokonaismäärä VOL-alueella vuosina Vahingonkorvausvaateista on järkevää hyödyntää vain ne, jossa on jotain asianmukaista sisältöä. Loput kokeilut on järkevämpää jättää analysoimatta. Käytännössä otetaan mukaan vain ne, joiden perusteella on maksettu korvauksia. Taulukko 2. Vahingonkorvaushakemusten määrä VOL-piireissä Vaasa Oulu Lappi Vuosi Vuosi Vuosi Onnettomuustilastot Yleisten teiden onnettomuustiedot saadaan eri tavoin luokiteltuna Tiehallinnon onnettomuusrekisteristä. Tietoja voitaneen käyttää selittämään asiakastyytyväisyydessä ja palautteissa tapahtuneita muutoksia, tosin kesän aikana onnettomuuksia tapahtuu talveen nähden enemmän satunnaisista tekijöistä johtuen, mikä vaikeuttaa syy-seuraussuhteiden etsimistä.

20 18 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Tienpidon painotusten muutokset tiepiirissä Mikäli tienkäyttäjätyytyväisyystutkimus toteutetaan samanlaisena vuodesta toiseen, voidaan olettaa muutosten tuloksissa pääsääntöisesti perustuvan muutoksiin Tiehallinnon toiminnassa. Perusajatuksena siis on, että ennalta tiedetyn virhemarginaalin puitteissa tutkimus antaa samanlaisen tuloksen, mikäli olosuhteet ja tienkäyttäjien odotukset pysyvät samanlaisina. Tämän vuoksi asiakastiedon analysoinnissa on oleellista tunnistaa ne tekijät, jotka voivat selittää mahdollisia muutoksia tuloksissa. Tiimeissä tulee olla tieto mm. rahoituksen muutoksista edellisiin vuosiin verrattuna, uusista toimintalinjoista, hoitourakoiden vaihtumisesta, ohjeistuksen muutoksista, yms. Tämä taustatieto ei ole luonteeltaan asiakastietoa, mutta sen avulla pystytään arvioimaan ja selittämään muutoksia asiakastyytyväisyydessä. Konsultti voi kerätä tapahtuneista muutoksista vain suuret linjat, mutta pienet, yksittäiset asiat jäävät väistämättä tiimin harteille Aloitteet Tiepiirit saavat aloitteita kunnilta koskien tieasioita yleisesti. Suurin osa aloitteista on toivomuksia koskien kevyenliikenteen väylien rakentamista, tievalaistusta, linja-autopysäkkejä, nopeusrajoituksia ja itse tienpitoa. Aloitteita tulee vuosittain kappaletta per piiri, joista noin 10 koskee tienpitoa kesäkaudella, kuten teiden päällystämistä, kunnostamista ja parantamista. Aloitteiden hyödyntäminen noudattaa samaa kaavaa Aspal-palautteiden kanssa. Aloitteet tulevat hyödynnetyiksi silloin, kun ne ensimmäisen kerran tulevat käsitellyiksi. Aloitteiden jalostamiselle myöhempää analyysia varten ei näyttäisi olevan tarvetta. Kirjallisista aloitteista on järkevää hyödyntää vain ne, jossa on jotain asianmukaista sisältöä.

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Väyläomaisuuden hallinnan tutkimus- ja kehitystarpeet VOHtutkimusohjelman

Väyläomaisuuden hallinnan tutkimus- ja kehitystarpeet VOHtutkimusohjelman Väyläomaisuuden hallinnan tutkimus- ja kehitystarpeet VOHtutkimusohjelman jälkeen 2 Projektin tausta, tavoitteet ja rajaukset VOH on paikannut monia tiedon ja menetelmien puutteita, mutta uusiakin tarpeita

Lisätiedot

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3. Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa

Lisätiedot

Asukkaiden ja sidosryhmien osallistaminen osana kestävän kaupunkiliikenteen suunnittelua. Sara Lukkarinen, Motiva Oy

Asukkaiden ja sidosryhmien osallistaminen osana kestävän kaupunkiliikenteen suunnittelua. Sara Lukkarinen, Motiva Oy Asukkaiden ja sidosryhmien osallistaminen osana kestävän kaupunkiliikenteen suunnittelua Sara Lukkarinen, Motiva Oy Alustuksen sisältö Kestävän kaupunkiliikenteen suunnitelmat eli SUMPit, mistä kyse? Mitä

Lisätiedot

Elinkeinoelämä ja tieolot Kymenlaaksossa

Elinkeinoelämä ja tieolot Kymenlaaksossa Elinkeinoelämä ja tieolot Kymenlaaksossa 2 Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää: Kuinka suuri merkitys tieverkon kunnolla ja erityisesti tien pintakunnolla on raskaan liikenteen toimintaolosuhteisiin

Lisätiedot

Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus

Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus Asiakirjatyyppi 1 (8) Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus Asiakirjatyyppi 2 (8) Sisällysluettelo 1 Dokumentin tarkoitus... 3 2 Taustaa... 3 3 Future Watch palvelu osana Team Finlandin palvelusalkkua... 3

Lisätiedot

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista Ninni Saarinen, Annika Kangas & Heli Saarikoski Oulu 13.-14.3. Metsävarojen käytön laitos, Metsäntutkimuslaitos Q menetelmä Menetelmän idea on tutkia

Lisätiedot

Itä-Suomen liikennestrategia. Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä

Itä-Suomen liikennestrategia. Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä Itä-Suomen liikennestrategia Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä strategian laadintaprosessi, sisältö ja toteutuksen suuntaviivoja Lähtökohtana

Lisätiedot

LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT. Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa

LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT. Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa I TEHTÄVÄN ASETTELU Työelämälähtöisyys: opinnäytetyö hyödyttää työelämää, kehittää

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Kevyen liikenteen väylien hallinnan kehittäminen (VOH-2.4)

Kevyen liikenteen väylien hallinnan kehittäminen (VOH-2.4) Kevyen liikenteen väylien hallinnan kehittäminen (VOH-2.4) Vesa Männistö Inframan Oy 17.12.2003 Kevyen liikenteen väylien hallinta 1 17.12.2003 Sisällysluettelo 1 Yleistä...3 2 Väylien osoitteisto...3...3...3

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Big Data Solutions Oy 2017 VIISI VINKKIÄ TASOKKAASEEN TIEDOLLA JOHTAMISEEN JA PAREMPAAN ASIAKASYMMÄRRYKSEEN Basware on maailman

Lisätiedot

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Vastausten ja tulosten luotettavuus Vastaukset 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Kansainväliset IT:n hallinnan hyvät käytännöt. Luotettavuusnäkökohdat Kokemukset ja soveltamisesimerkit

Lisätiedot

YHTEISTYÖN KÄYTÄNNÖT UUDEN TIEDON LUOMISESSA

YHTEISTYÖN KÄYTÄNNÖT UUDEN TIEDON LUOMISESSA Professori Hannu Kärkkäinen Tampereen teknillinen yliopisto KOULUTUSTILAISUUS 18.9.2012 KLO 9-12 YHTEISTYÖN KÄYTÄNNÖT UUDEN TIEDON LUOMISESSA THE RANGE OF WHAT WE THINK AND DO IS LIMITED BY WHAT WE FAIL

Lisätiedot

Yhteenveto ja johtopäätökset AMO-asiakirjojen analyysistä ja asiantuntijahaastatteluista. Kehittämistyöryhmän kokous

Yhteenveto ja johtopäätökset AMO-asiakirjojen analyysistä ja asiantuntijahaastatteluista. Kehittämistyöryhmän kokous Yhteenveto ja johtopäätökset AMO-asiakirjojen analyysistä ja asiantuntijahaastatteluista Kehittämistyöryhmän kokous 13.3.2008 Heli Saarikoski, 13.3.2008 Tarkastelunäkökulma Mitä kehittämistarpeita AMO-prosessissa

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

NÄYTÖN ARVIOINTI: SYSTEMAATTINEN KIRJALLISUUSKATSAUS JA META-ANALYYSI. EHL Starck Susanna & EHL Palo Katri Vaasan kaupunki 22.9.

NÄYTÖN ARVIOINTI: SYSTEMAATTINEN KIRJALLISUUSKATSAUS JA META-ANALYYSI. EHL Starck Susanna & EHL Palo Katri Vaasan kaupunki 22.9. NÄYTÖN ARVIOINTI: SYSTEMAATTINEN KIRJALLISUUSKATSAUS JA META-ANALYYSI EHL Starck Susanna & EHL Palo Katri Vaasan kaupunki 22.9.2016 Näytön arvioinnista Monissa yksittäisissä tieteellisissä tutkimuksissa

Lisätiedot

Alustava yleissuunnittelu valtatie 3:n parantamiseksi välillä Ylöjärvi Hämeenkyrö alkaa; samalla käynnistyy hankkeen ympäristövaikutusten arviointi

Alustava yleissuunnittelu valtatie 3:n parantamiseksi välillä Ylöjärvi Hämeenkyrö alkaa; samalla käynnistyy hankkeen ympäristövaikutusten arviointi TIEDOTE 1 () Valtatie :n parantaminen Ylöjärven ja Hämeenkyrön välillä Alustava yleissuunnittelu valtatie :n parantamiseksi välillä Ylöjärvi Hämeenkyrö alkaa; samalla käynnistyy hankkeen ympäristövaikutusten

Lisätiedot

Mot starkare tvåspråkighet i stadens service Kohti vahvempaa kaksikielisyyttä kaupungin palveluissa

Mot starkare tvåspråkighet i stadens service Kohti vahvempaa kaksikielisyyttä kaupungin palveluissa Mot starkare tvåspråkighet i stadens service Kohti vahvempaa kaksikielisyyttä kaupungin palveluissa SKILLNADEN II Samverkan som strategi MUUTOS II Strategiana yhteistyö 24.11.2015 Tua Heimonen Specialplanerare,

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 30.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1 2 1 Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista?

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Asukkaiden osallisuus, kuuleminen ja vapaa valinta. Tehtävän yhteenvetoa

Asukkaiden osallisuus, kuuleminen ja vapaa valinta. Tehtävän yhteenvetoa Asukkaiden osallisuus, kuuleminen ja vapaa valinta Tehtävän yhteenvetoa Työryhmän tehtävät Asukaslähtöisyys Sote-integraatio Kustannustehokkuus 1. Suunnitelma asukkaiden osallistamisesta, kuulemisesta

Lisätiedot

Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Toimialan onnettomuudet 2015

Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Toimialan onnettomuudet 2015 Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Toimialan onnettomuudet 2015 Kalvosarja Tämä kalvosarja on yhteenveto Tukesin tietoon tulleista, toimialalla vuonna 2015 sattuneista onnettomuuksista. 1.1.2011

Lisätiedot

AMMATILLISEN KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJIEN ALUEELLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

AMMATILLISEN KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJIEN ALUEELLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA AMMATILLISEN KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJIEN ALUEELLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti

Lisätiedot

Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen

Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Digitaalisen nuorisotyön strategisessa kehittämisessä tavoitteena on, että organisaatioissa digitaalisen median ja teknologian tarjoamia

Lisätiedot

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät 28.11.2013 Anna Niemelä Kansalliskirjasto Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina

Lisätiedot

VÄLI- JA LOPPURAPORTOINTI

VÄLI- JA LOPPURAPORTOINTI Tuija Nikkari 2012 VÄLI- JA LOPPURAPORTOINTI Raportointikoulutus 23.8.12 Raportoinnin tarkoitus Raportoinnin tehtävänä on tuottaa tietoa projektin etenemisestä ja tuloksista rahoittajalle, yhteistyökumppaneille

Lisätiedot

Mitä on RAY:n seuranta?

Mitä on RAY:n seuranta? Mitä on RAY:n seuranta? Tulokset näkyviin järjestöjen eduksi Janne Jalava seurantapäällikkö, dosentti RAY/avustusosasto 1 Myös seurannan lähtökohta löytyy laista 21 Rahapeliyhteisön valvontatehtävä Rahapeliyhteisön

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTIIN PELASTUSLAITOKSEN AINEISTOILLA. SPPL Onnettomuuksien ehkäisyn opintopäivät Solo Sokos Hotel Torni, Tampere

VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTIIN PELASTUSLAITOKSEN AINEISTOILLA. SPPL Onnettomuuksien ehkäisyn opintopäivät Solo Sokos Hotel Torni, Tampere NÄKÖKULMIA VALVONNAN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTIIN PELASTUSLAITOKSEN AINEISTOILLA SPPL Onnettomuuksien ehkäisyn opintopäivät 9.-10.11. 2016 Solo Sokos Hotel Torni, Tampere Pekka Itkonen Helsingin kaupungin

Lisätiedot

HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5.

HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5. HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5.2014 Lassila & Tikanoja Oyj 1 TÄNÄÄN KÄYMME LÄPI 1. Taustaa henkilöstökyselylle

Lisätiedot

Palvelutaso tärkein matkalla kohti edullista tienpitoa

Palvelutaso tärkein matkalla kohti edullista tienpitoa Palvelutaso tärkein matkalla kohti edullista tienpitoa Ensiksi määriteltävä mitä tehdään, vasta sitten miten Vähäliikenteisellä verkolla korostuu asiakkaan kokema palvelutaso Asiakkaan tärkeäksi kokemia

Lisätiedot

VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN

VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN Hyvä kotiväki Koti ja perhe ovat lapsen tärkein kasvuympäristö ja yhteisö. Kodin ohella päivähoidon on oltava turvallinen paikka, jossa lapsesta sekä

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Toimialan onnettomuudet 2012

Toimialan onnettomuudet 2012 Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Toimialan onnettomuudet 212 Osa 2 Indikaattorit Tukesin toiminnan indikaattorit Toiminnan vaikuttavuuden arviointia ja mittaamista varten Tukes kehitti vuonna

Lisätiedot

PÄIJÄT-HÄMEEN TERVEYSLIIKUNTASTRATEGIA

PÄIJÄT-HÄMEEN TERVEYSLIIKUNTASTRATEGIA PÄIJÄT-HÄMEEN TERVEYSLIIKUNTASTRATEGIA Aluejärjestöt Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu ry (PHLU) Alueellinen liikunnan ja urheilun järjestö, toimimme 16 kunnan alueella Päijät-Hämeessä Olemme yksi 15 aluejärjestöstä

Lisätiedot

Eduskunnan puhemiehelle

Eduskunnan puhemiehelle KIRJALLINEN KYSYMYS 857/2005 vp Vakuutusmeklaritutkinto Eduskunnan puhemiehelle 1.9.2005 tuli voimaan laki vakuutusedustuksesta (570/2005). Lain 49 :n mukaan siirtymäsäännöksistä säädetään seuraavasti:

Lisätiedot

1. Oppilaitoksella on kansainvälisyysstrategia tai se on osa oppilaitoksen strategiaa.

1. Oppilaitoksella on kansainvälisyysstrategia tai se on osa oppilaitoksen strategiaa. Vertaisarviointikriteerit Arviointialue: Kansainvälisyystoiminta ja strategia versio 1.0./13.9.2016 Kansainvälisen toiminnan suunnittelu 1. Oppilaitoksella on kansainvälisyysstrategia tai se on osa oppilaitoksen

Lisätiedot

Johtamisen kehitysloikka

Johtamisen kehitysloikka Johtamisen kehitysloikka Mikä? VIA Leadership in Action -kehitysohjelma keskittyy oman vastuualueen kehittämiseen operatiivisesta ja strategisesta näkökulmasta. Ihmisten johtamisen haasteisiin vastaaminen

Lisätiedot

Toimialan onnettomuudet 2013

Toimialan onnettomuudet 2013 Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Toimialan onnettomuudet 213 Osa 2 Indikaattorit Tukesin toiminnan indikaattorit Toiminnan vaikuttavuuden arviointia ja mittaamista varten Tukes kehitti vuonna

Lisätiedot

Mittaaminen menettely (sääntö), jolla tilastoyksikköön liitetään tiettyä ominaisuutta kuvaava luku, mittaluku.

Mittaaminen menettely (sääntö), jolla tilastoyksikköön liitetään tiettyä ominaisuutta kuvaava luku, mittaluku. 1/11 4 MITTAAMINEN Mittaaminen menettely (sääntö), jolla tilastoyksikköön liitetään tiettyä ominaisuutta kuvaava luku, mittaluku. Mittausvirhettä johtuen mittarin tarkkuudesta tai häiriötekijöistä Mittarin

Lisätiedot

Tiedon hallinta KAS- ELY:n liikennejärjestelmätyössä. Liikennejärjestelmäpäivä Heikki Metsäranta, Strafica Oy

Tiedon hallinta KAS- ELY:n liikennejärjestelmätyössä. Liikennejärjestelmäpäivä Heikki Metsäranta, Strafica Oy Tiedon hallinta KAS- ELY:n liikennejärjestelmätyössä Liikennejärjestelmäpäivä 20.4.2016 Heikki Metsäranta, Strafica Oy Näkökulmat Rajauksia Kaakkois-Suomen liikennestrategia 2035 Uuden liikennepolitiikan

Lisätiedot

Lausunto Varsinais-Suomen liikennestrategian tavoitteista ja linjapäätöksistä. Kehittämisjohtaja Matti Tunkkari, puh. 02 761 1101

Lausunto Varsinais-Suomen liikennestrategian tavoitteista ja linjapäätöksistä. Kehittämisjohtaja Matti Tunkkari, puh. 02 761 1101 Kaupunginhallitus 360 07.10.2013 Kaupunginhallitus 202 09.06.2014 Lausunto Varsinais-Suomen liikennestrategian tavoitteista ja linjapäätöksistä 526/08.00.00/2014 Kh 07.10.2013 360 Kehittämisjohtaja Matti

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

ARVIOINTISUUNNITELMA

ARVIOINTISUUNNITELMA ARVIOINTISUUNNITELMA MINNE TÄTÄ HYVINVOIN- TIPALVELUJEN KÄRRYÄ OIKEIN VIEDÄÄN? TULTIIN PORUKALLA SIIHEN TULOKSEEN, ETTÄ PARAS TARTTUA ITSE OHJAUSPYÖ- RÄÄN. Sisältö 1. KAMPA-hanke ja sen tavoitteet... 2

Lisätiedot

Kävelyn ja pyöräilyn edistäminen Joensuun seudulla liikkumisen ohjauksen toimenpitein ( )

Kävelyn ja pyöräilyn edistäminen Joensuun seudulla liikkumisen ohjauksen toimenpitein ( ) Taulukko 1. Hankkeen yleiset tiedot. I Hanke: Hankkeen nimi ja kuvaus (mm. kesto ja tyyppi) Kävelyn ja pyöräilyn edistäminen Joensuun seudulla liikkumisen ohjauksen toimenpitein (2012-2013) Hanke on toiminnallinen:

Lisätiedot

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä Oulun yliopisto Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

TULOKSET MAASEUTUVERKOSTON SÄHKÖINEN KYSELY JA VERKOSTOANALYYSI

TULOKSET MAASEUTUVERKOSTON SÄHKÖINEN KYSELY JA VERKOSTOANALYYSI TULOKSET MAASEUTUVERKOSTON SÄHKÖINEN KYSELY JA VERKOSTOANALYYSI MAASEUTUVERKOSTOYKSIKÖN TOIMINTA Maaseutuverkostoyksikön tuoma lisäarvo (2008 vs. 2012) OSA-ALUEEN KESKIARVO Kansainvälistymisen tuki 2,9

Lisätiedot

Pitkä ja monivaiheinen prosessi

Pitkä ja monivaiheinen prosessi Sähköinen ylioppilaskoe Äidinkielen opettajain liiton talvipäivät Lahti 17.1.2016 Minna-Riitta Luukka YTL & Jyväskylän yliopisto ylioppilastutkinto.fi digabi.fi Pitkä ja monivaiheinen prosessi Joulukuu

Lisätiedot

OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien esittely

OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien esittely Työseminaari Vaasassa - Laadunhallintajärjestelmien itsearviointiosaaminen Vaasa 15.1.2015 klo 9.15-10.45 OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Itsearvioinnin toteutus pilotoinnissa

Itsearvioinnin toteutus pilotoinnissa Itsearvioinnin toteutus pilotoinnissa Valmisteluvaihe ja tausta Tiedotus Osallistaminen Pilotointiprosessin toteutus Itsearviointi-istunnot Tietojen koonti ja syöttö Mitä maksoi? Hyödyt: Organisaatiolle

Lisätiedot

Perustienpidon haasteet - miten päivittäinen liikennöinti turvataan. Vesa Männistö 13.11.2012

Perustienpidon haasteet - miten päivittäinen liikennöinti turvataan. Vesa Männistö 13.11.2012 Perustienpidon haasteet - miten päivittäinen liikennöinti turvataan Vesa Männistö 13.11.2012 Esityksen sisältö Taustaa väyläverkosta ja liikenteestä Liikenneviraston strategia Liikennepoliittinen selonteko

Lisätiedot

Pirkanmaan alueellinen. hyvinvointikertomus Lausuntopyynnön esittelyn tueksi

Pirkanmaan alueellinen. hyvinvointikertomus Lausuntopyynnön esittelyn tueksi Pirkanmaan alueellinen hyvinvointikertomus 2017 2020 Lausuntopyynnön esittelyn tueksi TAVOITE: TERVEYSEROJEN KAVENTAMINEN Linjaa terveyden edistämisen alueellisen koordinaation painopisteet Pirkanmaalla

Lisätiedot

Lausunto opinnäytetyöstä (YAMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika:

Lausunto opinnäytetyöstä (YAMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika: Lausunto opinnäytetyöstä (YAMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika: 1. Tehtävän asettelu Työelämälähtöisyys ja työelämän tarpeisiin vastaaminen Ammatillinen osaaminen ja sen kehittymisen

Lisätiedot

Keski-Suomen liikennejärjestelmäsuunnitelma

Keski-Suomen liikennejärjestelmäsuunnitelma 1 Keski-Suomen liikennejärjestelmäsuunnitelma Työohjelman esittely 3.8.2011 2 Suunnitelman tausta ja rooli Edellinen liikennejärjestelmäsuunnitelma valmistui vuonna 2004 Toimintaympäristön muutokset (mm.

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

SEURANTA KUNTIEN LIIKENNETURVALLISUUSSUUNNITELMISSA KESTÄVÄN KUNTA- JA KAUPUNKILIIKENTEEN PÄIVÄT 16.-17.9.2015 JUHA HELTIMO, STRAFICA OY

SEURANTA KUNTIEN LIIKENNETURVALLISUUSSUUNNITELMISSA KESTÄVÄN KUNTA- JA KAUPUNKILIIKENTEEN PÄIVÄT 16.-17.9.2015 JUHA HELTIMO, STRAFICA OY SEURANTA KUNTIEN LIIKENNETURVALLISUUSSUUNNITELMISSA KESTÄVÄN KUNTA- JA KAUPUNKILIIKENTEEN PÄIVÄT 16.-17.9.2015 JUHA HELTIMO, STRAFICA OY Kuntien liikenneturvallisuustyö Lain edellyttämää asukkaiden hyvinvoinnin

Lisätiedot

Toimialan onnettomuudet 2011

Toimialan onnettomuudet 2011 Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Toimialan onnettomuudet 211 Osa 2 Indikaattorit Tukesin toiminnan indikaattorit Toiminnan vaikuttavuuden arviointia ja mittaamista varten Tukes kehitti vuonna

Lisätiedot

Hyvä ympäristölupahakemus

Hyvä ympäristölupahakemus Hyvä ympäristölupahakemus Valvojan näkökulma Uudenmaan ELY-keskus, Ympäristövalvonta, Heli Antson 4.12.2015 Valvojan toiveita hyvälle lupahakemukselle: Millainen ympäristölupahakemus - sellainen lupapäätös!

Lisätiedot

SYL:n toiminnan suunnittelun ja kuvaamisen uudistaminen

SYL:n toiminnan suunnittelun ja kuvaamisen uudistaminen Hyvä ylioppilaskuntatoimija, Liittokokousmateriaaleista järjestettiin lausuntokierros 21.9. 12.10. Lausunnot liittokokousmateriaaleista saatiin 15 jäsenyhteisöltä. Lausuntojen pohjalta liiton hallitus

Lisätiedot

Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän

Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän 1 Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän käyttöönottoa koskevan tarkentavan virkaehtosopimuksen allekirjoituspöytäkirja, joka tehtiin 29 päivänä tammikuuta 2010 sisäasiainministeriön

Lisätiedot

TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN

TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN www.gotowebinar.com TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN Webinaari 31.1.2017 Corporate Spirit Oy, Annukka Väisänen ja Esko Piekkari ENGAGING PEOPLE FOR SUCCESS MIKSI TÄMÄ TEEMA? Perinteisesti organisaatioissa

Lisätiedot

sidosryhmäselvitys 2015 Tiivistelmä Valtiontalouden tarkastusvirasto

sidosryhmäselvitys 2015 Tiivistelmä Valtiontalouden tarkastusvirasto Valtiontalouden tarkastusviraston sidosryhmäselvitys 2015 Tiivistelmä 9.12.2015 Valtiontalouden tarkastusvirasto Tutkimuksen lähtökohdat ja toteutus Tavoitteena oli selvittää valtiontalouden tarkastusviraston

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Verkostoanalyysi yritysten verkostoitumista tukevien EAKRhankkeiden arvioinnin menetelmänä. Tamás Lahdelma ja Seppo Laakso

Verkostoanalyysi yritysten verkostoitumista tukevien EAKRhankkeiden arvioinnin menetelmänä. Tamás Lahdelma ja Seppo Laakso Verkostoanalyysi yritysten verkostoitumista tukevien EAKRhankkeiden arvioinnin menetelmänä Tamás Lahdelma ja Seppo Laakso Euroopan aluekehitysrahasto-ohjelmien arviointi alueellisten osaamisympäristöjen

Lisätiedot

Tulevaisuuden tutkimustarpeet millaista tietoa ja työkaluja alueiden suunnittelussa tarvitaan?

Tulevaisuuden tutkimustarpeet millaista tietoa ja työkaluja alueiden suunnittelussa tarvitaan? Tulevaisuuden tutkimustarpeet millaista tietoa ja työkaluja alueiden suunnittelussa tarvitaan? Maisema, virkistyskäyttö ja monimuotoisuus - seminaari, Oulu 7.5.2014 Kari Louhisalmi Sidosryhmäyhteistyötä

Lisätiedot

Suunnitteluprosessin uudistaminen

Suunnitteluprosessin uudistaminen Suunnitteluprosessin uudistaminen Liikennejärjestelmäpäivä 20.4.2016 Matti Levomäki Suunnitteluprosessin uudistaminen TAVOITE Suunnittelun toimintatapojen kehittäminen siten, että ne tuottavat vaikuttavimmat

Lisätiedot

Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla

Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Oppivat tuotantokonseptit välineitä verkoston kehittämiseen 17.4.2012 Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulu Helsingin yliopisto Lappeenrannan

Lisätiedot

Yleisvaikutelma (Taulukko 1) N=317. Päivähoitopaikan henkilökunta on ystävällistä. 4,57. Lapsellamme on hyvä olla päivähoidossa.

Yleisvaikutelma (Taulukko 1) N=317. Päivähoitopaikan henkilökunta on ystävällistä. 4,57. Lapsellamme on hyvä olla päivähoidossa. 1 PÄIVÄHOIDON ASIAKASKYSELY 2014 Perheet ovat vastanneet kyselyyn sähköisellä ja paperisella lomakkeella keväällä 2014. Kyselyyn vastasi 317 vanhempaa. Vastausprosentti on 23,83%. Päivähoidon asiakkaina

Lisätiedot

Ennakointityö ja verkostoitumisen mahdollisuudet KJY ry:n koulutuksen järjestäjän alueellisen ennakoinnin menetelmät -hanke

Ennakointityö ja verkostoitumisen mahdollisuudet KJY ry:n koulutuksen järjestäjän alueellisen ennakoinnin menetelmät -hanke Ennakointityö ja verkostoitumisen mahdollisuudet KJY ry:n koulutuksen järjestäjän alueellisen ennakoinnin menetelmät -hanke 18.6.2010 Hannu Simi, Kalajokilaakson koulutuskuntayhtymä Valtakunnallinen Koulutuksen

Lisätiedot

pandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille Pandia Oy Sinikalliontie Espoo

pandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille Pandia Oy Sinikalliontie Espoo pandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille contact@pandia.fi puh: 09 549 194 69 fax: 09 584 414 10 Pandia Oy Sinikalliontie 14 02630 Espoo PANDIA REAL ESTATE KERÄÄ JA JALOSTAA TIETOA Kirjanpidon

Lisätiedot

SEURANTA KÄVELYN JA PYÖRÄILYN EDISTÄMISEN TYÖKALUNA

SEURANTA KÄVELYN JA PYÖRÄILYN EDISTÄMISEN TYÖKALUNA SEURANTA KÄVELYN JA PYÖRÄILYN EDISTÄMISEN TYÖKALUNA Katja Seimelä, Tampereen kaupunkiseutu Tampereen kaupunkiseudun kävelyn ja pyöräilyn visio 2030 Tampereen kaupunkiseudulla kävellään ja pyöräillään merkittävästi

Lisätiedot

Ei näyttöä tai puheen tasolla

Ei näyttöä tai puheen tasolla Jyväskylän yliopisto 1(5) Dokumenteilla tarkoitetaan suuntaa ohjaavia asiakirjoja, strategioita ja linjauksia. Keskeisiä ovat vain ko. auditointikohdetta koskevat ja ohjaavat dokumentit. Dokumentit voivat

Lisätiedot

Vähittäismarkkinat hankkeen tilanne. NBS Workshop Antti Paananen

Vähittäismarkkinat hankkeen tilanne. NBS Workshop Antti Paananen Vähittäismarkkinat hankkeen tilanne NBS Workshop Antti Paananen 22.11.2013 Sisältö 1. Mitä tähän mennessä on tehty ja missään ollaan NordREG työssä? 2. Millaista poliittista ohjausta hankkeelle on saatu?

Lisätiedot

Tehokas valvonta osana toimivaa sote-järjestelmää

Tehokas valvonta osana toimivaa sote-järjestelmää Tehokas valvonta osana toimivaa sote-järjestelmää Miten valvonta voi tukea sote-uudistuksen tavoitteita seminaari 9.3.2016 Säätytalo Sosiaalineuvos Hanna Ahonen Ylilääkäri Riitta Aejmelaeus Valvira.fi,

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja

Lisätiedot

Keskustelu ja kuulemistilaisuus:

Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Ammatillisen koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien kriteerit Johtaja Mika Tammilehto Lähtökohtia Ammatillisen koulutuksen tasalaatuisuuden varmistaminen

Lisätiedot

TYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI

TYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI TYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI Näillä työpohjilla pystyt systemaattisesti rakentamaan alustaviestinnässä tarvittavat elementit. Kun viestin elementit ovat selkeät, on helppo muodostaa niiden

Lisätiedot

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma 2014-2018 Valtorin mielikuva Innovatiivisuus on toiminnan jatkuvaa kehittämistä sekä ideoiden ja innovaatioiden synnyn mahdollistamista.

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. MDM-työpaja -esittely. Luonnos (08/2011) Luonnos - CxO Mentor Oy 2011

CxO Mentor Oy. MDM-työpaja -esittely. Luonnos (08/2011) Luonnos - CxO Mentor Oy 2011 CxO Mentor Oy CxO Mentor Oy MDM-työpaja -esittely Luonnos (08/2011) Miksi? IT/ICT, IT-palvelut ja niillä käsiteltävä tieto ovat nykyään tuottavuuden lisäämisen, innovaatioiden ja kasvun tärkein lähde.

Lisätiedot

Dokumentoinnin käytännön haasteet tvammaispalvelussa. Mikko Keränen, kehittäjä-sosiaalityöntekijä Poske/PaKaste-hanke

Dokumentoinnin käytännön haasteet tvammaispalvelussa. Mikko Keränen, kehittäjä-sosiaalityöntekijä Poske/PaKaste-hanke Dokumentoinnin käytännön haasteet tvammaispalvelussa l Inari Mikko Keränen, kehittäjä-sosiaalityöntekijä Poske/PaKaste-hanke Taustaa Vammaispalvelulain l l i ja sosiaalihuoltolain l l i velvoitteet: Kunnan

Lisätiedot

Koulutusohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä nimen selvennys, virka-asema / arvo

Koulutusohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä nimen selvennys, virka-asema / arvo Oulun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Terveystieteiden laitos PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

Esteettömyyskartoitus tarjouksesta toteutukseen

Esteettömyyskartoitus tarjouksesta toteutukseen Esteettömyyskartoittajatapaaminen 21.10.2016 Tampere Esteettömyyskartoitus tarjouksesta toteutukseen Niina Kilpelä esteettömyysasiantuntija, arkkitehti (SAFA) Invalidiliiton Esteettömyyskeskus ESKE p.

Lisätiedot

Opastusta ja vinkkejä kuntien liikenneturvallisuustyöhön. LIIKENNE JA MAANKÄYTTÖ 2015 Juha Heltimo, Strafica Oy Annu Korhonen Linea Konsultit Oy

Opastusta ja vinkkejä kuntien liikenneturvallisuustyöhön. LIIKENNE JA MAANKÄYTTÖ 2015 Juha Heltimo, Strafica Oy Annu Korhonen Linea Konsultit Oy Opastusta ja vinkkejä kuntien liikenneturvallisuustyöhön LIIKENNE JA MAANKÄYTTÖ 2015 Juha Heltimo, Strafica Oy Annu Korhonen Linea Konsultit Oy Esityksen sisältö Opas kuntien liikenneturvallisuustyöhön

Lisätiedot

Liikenteen rakenneuudistukseen liittyvä kokeilu KAS-ELY:n alueella

Liikenteen rakenneuudistukseen liittyvä kokeilu KAS-ELY:n alueella Käyttäjien ongelmista liikennejärjestelmän ylläpito- ja kehittämisohjelmaksi Jussi Kailasto, KAS ELY Liikenneryhmän päällikkö Liikenteen rakenneuudistukseen liittyvä kokeilu KAS-ELY:n alueella, Liikenne-

Lisätiedot

RIIHIMÄEN KAUPUNKI Vesihuoltoliikelaitoksen johtokunta. Dno KH:46/2016. Riihimäen kaupungin paikkatieto-ohjelma 2016 2020

RIIHIMÄEN KAUPUNKI Vesihuoltoliikelaitoksen johtokunta. Dno KH:46/2016. Riihimäen kaupungin paikkatieto-ohjelma 2016 2020 Riihimäen kaupungin paikkatieto-ohjelma 2016 2020 Khall. 29.3.2016 125 Paikkatieto-ohjelman tekeminen käynnistettiin paikkatietokoordinaattorin toimesta maaliskuussa 2015. Paikkatieto-ohjelmaa työstettiin

Lisätiedot

How to Support Decision Analysis with Software Case Förbifart Stockholm

How to Support Decision Analysis with Software Case Förbifart Stockholm How to Support Decision Analysis with Software Case Förbifart Stockholm (Valmiin työn esittely) 13.9.2010 Ohjaaja: Prof. Mats Danielson Valvoja: Prof. Ahti Salo Tausta -Tukholman ohikulkutien suunnittelu

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous 12.6.2015 Pasi Oksanen 1 Tavoite ja lähtökohdat Tavoitteena aikaansaada Varsinais-Suomen

Lisätiedot

Tampereen yliopiston ylioppilaskunnan strategia

Tampereen yliopiston ylioppilaskunnan strategia Tampereen yliopiston ylioppilaskunnan strategia Johdanto Tampereen yliopiston ylioppilaskunta Tamyn toiminta päättyy 31.12.2017 kolmen tamperelaisen korkeakoulun yhdistymisen myötä. Tamy ja Tampereen teknillisen

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot