Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella"

Transkriptio

1 Marko Forsblom, Ville Lähde ja Vesa Männistö Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kesän 2004 analysointi Sisäisiä julkaisuja 32/2005

2

3 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 1 Marko Forsblom, Ville Lähde ja Vesa Männistö Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kesän 2004 analysointi Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 32/2005 Tiehallinto Vaasa 2005

4 2 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella Kansikuva: Risto Leppänen ISSN X TIEH Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v Edita Prima Oy Helsinki 2005 Julkaisua saatavana: Vaasan tiepiiri TIEHALLINTO Vaasan tiepiiri Korsholmanpuistikko 44 PL Vaasa Puhelinvaihde

5 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella kesän 2004 analysointi. Vaasa Tiehallinto, asiakkuus. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 32/ s. + liitt. 14 s. ISSN X, TIEH Asiasanat: asiakkaat, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, asiakaspalaute, asiakastieto, asiakastiedonhallinta, kehittäminen Aiheluokka: 10 TIIVISTELMÄ Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella projektissa on hyödynnetty ja jatkokehitetty VOL-yhteistyöalueella sovellettua tiimianalyysimallia, jossa edetään lähtötietojen keräämisen, käsittelyn ja analysoinnin kautta aina jatkotoimien seurantaan saakka. Koska Tiehallinnon ASTAR-ohjelmassa käsitellään syvällisemmin asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyviä teemoja, on tässä työssä painotettu erityisesti asiakastiedon analysointia ja sen hyödyntämistä tiepiirien tiimien työskentelyssä kesän 2004 asiakastietoja tarkastelemalla. Työn perustana on ollut eri lähtötietojen keskinäisen suhteen tarkastelu ja yhdistäminen siten, että lopputuloksena saadaan tiimien työskentelyä tukevaa informaatiota asiakkaista ja asiakkaiden tarpeista. Tietolähteiden priorisoimisen lähtökohtana on käytetty tietolähteiden luokittelua asiakastutkimuksiin, asiakaspalautteeseen, mitattuun tietoon ja muihin tietolähteisiin. Koska em. tietolähteet poikkeavat toisistaan sekä datan rakenteen että sisällön suhteen on perusanalyysin tekemiseksi päädytty tietolähteiden roolitukseen. Analyysin selkärangaksi on valittu valtakunnalliset tienkäyttäjätyytyväisyystutkimukset. Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen antamaa informaatiota syvennetään ja selitetään asiakaspalautetiedolla sekä muilla eri asiakas- ja toimintaympäristötiedoilla. Eli kun tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksessa keskitytään tienpidon palvelutason mittaamiseen ja muutosten kartoittamiseen, niin asiakaspalautetiedoilla on pyritty havaittujen muutosten selittämiseen. Mitattua tietoa on työssä käytetty sekä asiakastiedon rinnalla että asiakastiedon kalibrointityökaluna. Mitattua tietoa voidaan objektiivisuutensa vuoksi pitää myös asiakastietoa parempana vertailukohteena, jos halutaan tarkastella esim. tiepiirikohtaisia absoluuttisia eroja tiestön kunnon osalta. Tiimianalyysit osoittivat myös asiakastiedon mahdollisuudet mitatun tiedon täydentäjänä silloin kun mitattu tieto ei syystä tai toisesta pysty aukottomasti osoittamaan tiestön heikkouksia tai asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Työssä toteutetut tiimianalyysit antoivat kokonaisuutena asiakastietojen hyödyntämismahdollisuuksista varsin positiivisen kuvan, joskin nykyisellään suhtautuminen asiakastietoihin vaihtelee vielä runsaasti eri tiimeissä. Selkeänä trendinä tiimianalyyseissä on kuitenkin havaittavissa, että tiimeissä ei ole mahdollista nykyisten resurssien puitteissa itse käsitellä ja analysoida kaikkea asiakastietoa vaan tiimit haluavat aineiston esikäsiteltynä, jonka pohjalta tiimi yhdistelee asiakastiedon antamat signaalit ja oman asiantuntemuksensa toimenpide-ehdotuksiksi. Tiimianalyysien täysipainoinen läpivieminen vaatii vielä kuitenkin sekä asiakastietokulttuurin kokonaisvaltaista omaksumista aloitteiden kirjaamisesta alkaen että myös hyödyntämisen harjoittelua käytännön tasolla.

6 Utveckla 4 hanteringen av kunduppgifterna Asiakastiedon inom VOL-området käsittelyn kehittäminen analysering av VOL-alueella sommaren Vasa Vägförvaltningen, kundrelationer. Vägförvaltningens interna publikationer. 64 s. + bilagor. 14 s. ISSN X, TIEH Ämnesord: kunder, kundrelationer, kundtillfredsställelse, kundrespons, kunduppgifter, hantering av kunduppgifter, utveckling Ämnesklass: 10 SAMMANFATTNING I projektet Utveckling av kunduppgifterna inom VOL-området (Vasa, Uleåborg, Lappland) har man utnyttjat och vidareutvecklat den team-analysmodell som tillämpats inom VOL-området, enligt vilken man går från insamling, hantering och analysering av utgångsuppgifter ända till uppföljning av de fortsatta åtgärderna. Eftersom man i Vägförvaltningens ASTAR-program behandlar teman i anknytning till att samla in och utnyttja kunduppgifter mera utförligt, poängterar man i det här arbetet speciellt analyseringen av kunduppgifterna samt hur vägdistrikten kan utnyttja analysen i sitt teamarbete genom att granska kunduppgifterna för sommaren Grunden för arbetet har varit att granska det inbördes förhållandet mellan utgångsuppgifterna och att förena dem så, att man som slutresultat får sådan information om kunderna och deras behov som stöder teamarbetet. Utgångspunkten när man prioriterar uppgiftskällorna har varit att klassificera dem i kundundersökningar, kundrespons, uppmätt information och andra uppgiftskällor. Eftersom ovan nämnda uppgiftskällor avviker från varandra i fråga om både uppgiftsstrukturen och -innehållet har man för grundanalysens del stannat för rollbesättning av källorna. Som ryggrad för analysen har man valt de riksomfattande undersökningarna om kundtillfredsställelse. Den information som undersökningarna om kundtillfredsställelse ger fördjupas och förklaras med kundresponsuppgifter och andra kund- och omvärldsuppgifter. Med andra ord, när man i undersökningarna om kundtillfredsställelse koncentrerar sig på att mäta servicenivån hos väghållningen och kartlägga förändringarna, har man med kundresponsuppgifterna strävat efter att förklara de observerade förändringarna. Den uppmätta informationen har använts både parallellt med kunduppgifterna och som ett kalibreringsredskap för kunduppgifterna. Den uppmätta informationen kan också på grund av sin objektivitet anses som ett bättre jämförelseobjekt än kunduppgifterna om man vill granska t.ex. absoluta skillnader mellan vägdistrikten vad gäller vägnätets skick. Teamanalyserna visade också vilka möjligheter kunduppgifterna har att komplettera den uppmätta informationen, när den uppmätta informationen av en eller annan orsak inte vattentätt kan visa vägnätets svagheter eller kundernas föränderliga behov. De teamanalyser som gjordes i arbetet gav som helhet en positiv bild av möjligheterna att utnyttja kunduppgifterna, även om inställningen till kunduppgifterna varierar stort i olika team i detta nu. Som en tydlig trend i teamanalyserna kunde man notera, att teamen inte har möjlighet att med de nuvarande resurserna själva hantera och analysera alla kunduppgifter, utan teamen vill ha materialet förhandsbehandlat, och utgående från det förenar teamen de signaler som kunduppgifterna ger och sin egen sakkunskap till åtgärdsförslag. För att teamanalyserna skall kunna genomföras helt och hållet krävs det att kunduppgiftskulturen anammas heltäckande, börjande från att initiativen noteras till att utnyttjandet övas i praktiken.

7 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 5 ESIPUHE Tämän työn tavoitteena oli VOL-yhteistyöaluetta koskevan asiakastiedon analysointi kesän 2004 aineiston pohjalta. Analysoinnin myötä pyrittiin kehittämään VOL-yhteistyöalueelle yhtenäiset tavat käsitellä ja analysoida asiakastietoa. Yleensä asiakastiedolla tarkoitetaan asiakasta koskevaa tai asiakkaan tarpeisiin liittyvää tietoa. Tässä työssä asiakastietoa on käsitelty laajasti ja mukaan on otettu myös muuta kuin varsinaista asiakastietoa. Mukaan on kelpuutettu myös sellaisia tietoelementtejä, joilla voi olla välillistä vaikutusta asiakkaan kokemaan tienpidon laatuun ja joiden avulla kyetään paremmin ymmärtämään muutoksia asiakkaan kokemassa laadussa. Tällaisia asiakastiedon ulkopuolisia tietolähteitä ovat mm. mitattu tieto, säädata ja muutokset tiepiirin toiminnassa. Työn yhtenä peruslähtökohtana on ollut Tiehallinnon tiimianalyysimallin käyttöönotto, testaaminen ja jatkokehittely VOL-yhteistyöalueelle sopivaan muotoon. Tiimianalyysimallin perusajatuksena on eri lähteistä saatavan asiakastiedon kerääminen, analysointi ja jalostaminen päätöksenteossa nykyistä paremmin hyödynnettävään muotoon. Työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää myös muiden tiepiirien asiakastiedon käsittelyn nykyistä laajempaan systematisointiin. Työtä koordinoineen projektiryhmän puheenjohtajana on toiminut liikenteenpalvelupäällikkö Otto Kärki Vaasan tiepiiristä. Lisäksi projektiryhmän työskentelyyn ovat osallistuneet Tiehallinnosta Sanna Kolomainen, Keijo Pulkkinen, Tuovi Päiviö-Leppänen, Tanja Puikkonen, Merja Julkunen, Pirkko Hartikainen, Marja Äkäslompolo, Minna Kananen, Markku Järvelä ja Arvo Lähde. Konsultteina työssä ovat toimineet Inframan Oy:stä projektipäällikkö Vesa Männistö ja Ville Lähde sekä JP-Transplan Oy:stä Marko Forsblom. Vaasassa toukokuussa 2005 Tiehallinto Asiakkuus

8 6 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

9 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 7 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 9 2 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ Asiakastieto asiakkuusjohtamisen taustalla Asiakastiedon rooli Tiehallinnossa 13 3 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Asiakaspalautejärjestelmät Asiakastutkimukset Tiestön kuntotieto Muut tietolähteet 17 4 ASIAKASTIETOANALYYSIEN SYSTEMATIIKKA Asiakastietoanalyysin systematiikka Tietolähteiden priorisoiminen 20 5 KESÄN 2004 TIETOJEN ANALYSOINTI Yleistä Yleinen tyytyväisyys kesällä Tyytyväisyyden ja tärkeyden ero tiestön kunnossa ja kesähoidossa Tyytyväisyys tiestön kuntoon ja kesähoitoon muutokset ja vertailu tiepiirien välillä Turvallisuus ja sujuvuus Ympäristö Yhteenveto tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksista Asiakaspalautteet (Aspal) Liito-palautteet Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksia tukevat tiedot 51 6 TIIMIANALYYSIT Tiimianalyysien periaatteita Vaasan piiri Oulun tiepiiri Lapin tiepiiri 54 7 YHTEENVETO JA SUOSITUKSET Esimerkkejä nykyaikaisesta asiakastiedon käsittelystä Suositukset 59 8 LÄHTÖAINEISTOT: RAPORTIT JA TIETOAINEISTOT 63 9 LIITTEET 64

10 8 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella

11 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 9 JOHDANTO 1 JOHDANTO Tiehallinnon toiminnalle olennaista on asiantuntijaorganisaationa onnistua vastaamaan tieverkosta, tieliikenteestä ja liikennejärjestelmän kehittämisestä niin, että yhteiskunnan, elinkeinoelämän ja kansalaisten hyvinvointi paranee. Tiehallinnon toiminnan yhtenä lähtökohtana ovat asiakkaat eli tienkäyttäjät sekä kuljetusten, tiedon ja viranomaispalvelujen tarvitsijat. Näistä tärkeimpiä ovat laajasti katsottuna tienkäyttäjät, käsittäen sekä yksityiset tienkäyttäjät että elinkeinoelämän edustajat. Käyttäjiä luokitellaan myös monella muulla tavalla, joista jako kevyen ja raskaan liikenteen välillä lienee yleisin jakoperuste. Tienkäyttäjäksi katsotaan henkilö, jolla on tarve päästä tai kuljettaa jotain paikasta toiseen niin, että jokin osa reitistä on yleistä tietä. Karkean arvion mukaan Tiehallinnolla on viisi miljoonaa tällaista asiakasta päivittäin, mikä tarkoittaa, että heitä palvellaan 1,5 2 miljardia kertaa vuodessa. Asiakaslähtöisyys on varsin keskeisellä sijalla Tiehallinnon visiossa sekä arvoissa, joissa asiakaslähtöisyys määritellään seuraavasti: Asiakkaittemme tarpeet ja tyytyväisyys ovat työmme perusta. Toimimme aktiivisesti ja vuorovaikutteisesti yhteistyössä asiakkaittemme ja sidosryhmiemme kanssa. Arvojen ja vision mukaiseen toimintaan pyritään asiakaskunnan aktiivisella kuulemisella, jonka yhtenä keskeisenä elementtinä on Tiehallinnon moniulotteinen asiakkuustiedon kehikko, joka kattaa sekä asiakaspalautteen eri muodoissa, tienkäyttäjätutkimukset että muut keskeiset asiakasrajapinnasta tuotetut tietoaineistot. Asiakastietojärjestelmän perimmäisenä ajatuksena on hyödyn tuottaminen koko asiakaskunnalle ja sen takia Tiehallinto hyödyntää asiakastietoa toimintansa seurannassa. Asiakastiedon tutkiminen auttaa myös tuntemaan paremmin asiakkaiden tarpeet. Toistaiseksi Tiehallinnolla ei ole ollut yhtenäistä ja kattavaa systematiikkaa asiakastiedon hyödyntämiselle joidenkin tiepiirien soveltamaa tiimianalyysiä lukuun ottamatta. Tämän työn tavoitteena on VOL-yhteistyöaluetta koskevan asiakastiedon analysointi kesän 2004 aineiston pohjalta sekä analysoinnin myötä kehittää VOLyhteistyöalueelle yhtenäiset tavat käsitellä ja analysoida asiakastietoa. Työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää myös muiden tiepiirien asiakastiedon käsittelyn nykyistä laajempaan systematisointiin. Asiakaslähtöisyyden taustalla on yleisesti lähinnä yritysmaailmassa käyttöön otettu laajempi asiakkuusajattelu, jonka avulla on pyritty vaikuttamaan yrityksen kilpailukykyyn. Lähtökohtana kilpailukyvylle on toiminut osaaminen. Perinteisesti osaamisena on pidetty tuotteita ja tuotantoa koskevaa asiantuntemusta, mutta asiakkuusajattelun mukaisesti pelkkä asiantuntemus ei riitä, vaan yrityksellä tulee olla myös asiakastuntemusta. Yritysmaailmassa asiakkuusajattelu on viety varsin pitkälle, ja asiakkaan kuuntelun lisäksi yrityksissä pyritään tunnistamaan asiakkaan arvontuotanto ja tuottamaan omalla toiminnalla lisäarvoa asiakkaalle. Tämän pohjalta yritykset perustavat asiakkuusajattelunsa selkeään strategiaan: sen tulee valita oikeat asiakkaat, laatia näitä varten selkeät asiakkuusstrategiat ja luoda prosessit näiden strategioiden saavuttamiseksi.

12 10 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella JOHDANTO Koska Tiehallinto on kuitenkin julkinen asiantuntijaorganisaatio, jossa toiminnan lähtökohtana ovat yhteiskunnan moninaiset tarpeet ja yhteiskuntavastuu, ei asiakkuusajattelua voida toteuttaa samalla puhdasoppisuudella kuin yrityselämässä. Tiehallinnossa asiakkuusajattelun pohjana on asiakkuusstrategia, joka sisältää määritelmän tiehallinnon vuorovaikutuskentästä ja sen arvoverkostosta. Arvoverkosto koostuu yhteistyökumppaneista, palvelujen tuottajista ja toimittajista sekä toimeksiantajista. Arvoverkosto muodostaa yhdessä toiminnan resurssin, jonka tehtävänä on lisäarvon tuottaminen em. asiakkaille. Lisäarvon tuottamisen perusta on asiakkaan tarpeiden tunnistaminen, joka tienpitopalvelujen kohdalla pohjautuu pitkälti Tiehallinnon asiantuntemukseen ja asiakastietoon. Yritysmaailmassa asiakkaat reagoivat palvelujen ja tuotteiden laatuun pääsääntöisesti ostokäyttäytymisellään, mutta julkisten palvelujen kohdalla reagointimahdollisuudet ovat erilaiset. Lyhyellä tähtäyksellä reaktio on yleensä passiivinen hyväksyminen tai aktiivinen palautteen antaminen, ja pitkällä tähtäyksellä mielipiteen ilmaiseminen demokratian keinoin päätöksentekijöitä äänestämällä. Tässä työssä asiakkuusajattelun tuomia mahdollisuuksia asiakastiedon hyödyntämiseksi on tarkasteltu Tiehallinnon yleisistä lähtökohdista käsin. Yritysmaailmassa ja eri julkisissa organisaatioissa käytössä olevista asiakastiedon hyödyntämiseen kehitellyistä malleista ja järjestelmistä on pyritty poimimaan parhaiten VOL-aluetta palvelevia käytäntöjä. Erityisesti työssä on tarkoituksena hyödyntää ja jatkokehittää VOL-yhteistyöalueella sovellettua tiimianalyysimallia, joka käsittää seitsemän vaihetta aina lähtötietojen keräämisestä jatkotoimien seurantaan saakka. Tarkoituksena on poimia ja jalostaa parhaita jo käytössä olevia menetelmiä myös muista tiepiireistä sekä tarkastella uusien menettelytapojen tarjoamia mahdollisuuksia. Päähuomio on kuitenkin yhtenäisen ja systemaattisen mallin luomisessa asiakastiedon keräämiseen, käsittelyyn, analysointiin ja hyödyntämiseen. Koska Tiehallinnon ASTAR-ohjelmassa käsitellään syvällisemmin asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyviä teemoja, tullaan tässä työssä painottamaan erityisesti asiakastiedon analysointia ja sen ohjeistamista. VOL-yhteistyöalueen tiepiirien perustietoja on esitetty taulukossa 1. Tiepiirit ovat varsin erilaisia niin asukasmäärän kuin tiepituuden ja liikennesuoritteenkin mukaan. Liikenteellisesti (KVL:llä mitattuna) selkeästi vilkkain on Vaasan tiepiiri. Tieverkko on pisin Oulun tiepiirissä ja asukasmäärään suhteutettuna tiestöä on eniten Lapin tiepiirissä.

13 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 11 JOHDANTO Taulukko 1. VOL-tiepiirien perustietoja VAASA OULU LAPPI Asukasmäärä ( ) Yleiset tiet yhteensä (km) Toiminnallinen luokitus Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Tiet yhteensä Rampit + lautat Soratiet (km) Soratiepituudet Keskimääräinen vuorokausiliikenne (KVL) Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Soratiet (KVL) Tiet yhteensä Soratiet (KVL) Liikennesuorite (milj.autokm/vuosi) Valtatiet Kantatiet Seututiet Yhdystiet Tiet yhteensä Soratiet Suorite sorateillä (milj.autokm/vuosi) (Lähde: Tiehallinto, Yleiset tiet )

14 12 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2.1 Asiakastieto asiakkuusjohtamisen taustalla Viimeisten viidentoista vuoden aikana on puhuttu asiakassuuntautuneista ja asiakasohjautuvista organisaatiosta. Tällä on yleensä tarkoitettu sitä, että toiminnassa on otettu asiakkaan tarpeet mahdollisimman pitkälle huomioon. Erityisesti 1980-luvulla palveluiden markkinointi on painottanut tätä näkökantaa luvulla erityistä huomiota on saanut asiakastyytyväisyys. Asiakkuusajattelun taustalta löytyvä palveluiden markkinointi pyrkii osoittamaan, että koko organisaatio on markkinointiorganisaatio ja että palvelujen markkinointi on kaikkien yhteinen tehtävä. Näiden ajatusten kautta on opittu asiakkuus laajemmin. (Grönroos & Järvinen 2001:192). Toiminnassa onnistuminen vaatii omien prosessien hallinnan lisäksi yhä enemmän myös kykyä hallita suhteita koko Tiehallinnon vuorovaikutuskenttään eli toimittajiin, toimeksiantajiin, yhteistyökumppaneihin ja asiakkaisiin. Asiakkuusajattelu ei ole työkalu vaan kyse on enemmänkin toiminnan harjoittamisen ja kehittämisen mallista tai ajatustavasta. Yritysmaailmassa yleisesti käytetty CRM (Customer Relationship Management) voidaan puolestaan nähdä enemmän työkaluna silloin, kun termillä ymmärretään toimintoja tukeva tietojärjestelmä. CRM kytkeytyy suoraan asiakastietoon, sen keräämiseen, varastointiin, käsittelyyn, analysointiin ja hyödyntämiseen. Itse asiassa asiakastiedot muodostavat CRM:n ytimen. Nykyaikaiset tietokantaratkaisut mahdollistavat miltei minkä tahansa muotoisen datan keräämisen. Sekä talletuskapasiteetin että käsittelynopeuden kasvun myötä tiedon keräämisen rajoitteet ovat väistymässä. Tästä huolimatta järjestelmiin ei tulisi tallettaa liikaa tietoa tai epärelevantteja muuttujia. Yritysten tulisi ensin analysoida, mitkä päätökset pohjautuvat millekin tiedoille ja mitä tietoelementtejä tähän tarvitaan. Ellei jonkin tietoelementin pohjalta tehdä mitään päätöksiä, kyseinen elementti on turha ja tulee jättää pois tietorakenteesta. (Storbacka et al. 2000). Operationaalisista järjestelmistä ja niiden tietokannoista saatava asiakastieto on pääasiallisin lähde. Näitä yrityksen sisäisiä lähteitä voi olla useita, ja ne voivat olla toteutukseltaan hyvinkin erilaisia. Toiminnanohjausjärjestelmän eri osien tarjoama data toimii usein perustana asiakastiedolle. Sitä kautta saadaan esimerkiksi osto-, maksu- ja tuotetiedot. Myynti- ja asiakaspalvelutoimintojen kautta saadaan kerättyä tarvittaessa syvällisempää tietoa asiakkaasta, hänen toiminnastaan, tarpeistaan, asenteistaan, arvoistaan ja viesteistään yritykselle. Näillä tiedoilla on merkitystä, sillä ellei asiakasta kuunnella ja siitä saatavaa tietoa tallenneta organisatoriseen muistiin, on asiakaslähtöinen strategia mennyt jo pahasti metsään (Peppers & Rogers, 1999). CRM:n rinnalla puhutaan nykyään yleisesti myös BI:n eli Business Intelligencen hyödyntämisestä osana toiminnan suunnittelua. Business Intelligence -teemassa tieto jaetaan pääsääntöisesti sisäisiin ja ulkoisiin tietolähteisiin, samoin kuin CRM:ssäkin. On kyseessä sitten CRM, Business Intelligence, Market Intelligence tai Competitive Intelligence, niin kaikissa keskeistä on runsaan, mutta tarpeellisen informaation systemaattinen kerääminen ja analysointi liiketoiminnan, tai yleensä toiminnan, tueksi.

15 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 13 ASIAKKUUSTIEDON KÄYTTÖ YLEENSÄ 2.2 Asiakastiedon rooli Tiehallinnossa Tiehallinnossa on viime vuosien aikana käsitelty runsaasti asiakastietoa tai sidosryhmätietoa. Vaikka asia on Tiehallinnossa suhteellisen uusi, on teemaa käsitelty laajasti ja perusteellisesti, ja asiakaslähtöinen ajattelu on hyväksytty yhdeksi Tiehallinnon toimintaa keskeisesti ohjaavaksi tekijäksi. Asiakas-tiedon prosessoinnissa voidaan erotella kolme osa-aluetta, jotka ovat: 1. asiakastiedon kerääminen ja varastointi, 2. asiakastiedon analysointi ja 3. asiakastiedon hyödyntäminen. Näitä osa-alueita käsitellään usein erillisinä kokonaisuuksina, ja osa-alueet on myös fyysisesti vastuutettu eri henkilöille. Perinteisesti korostetaan erityisesti tiedon hyödyntämisen merkitystä, jota perustellaan sillä, ettei tietoa kannata hankkia ja analysoida, ellei sitä hyödynnetä. Toisaalta tiedon hyödynnettävyyden kannalta oleellista on tiedon keräämisen ja analysoinnin laadukkuus, sillä huonosti suunniteltu tiedon keruujärjestelmä tuottaa helposti huonosti hyödynnettävää ja jopa täysin virheellistä tietoa, joka suuntaa myös päätöksenteon väärille urille. Kokonaisuuden kannalta osa-alueita ei tulisi liikaa erotella toisistaan, eikä ainakaan priorisoida keskenään, vaan jokainen osa-alue on yhtä kriittisen tärkeässä roolissa pyrittäessä asiakaslähtöiseen toimintaan. Kuva 1. Asiakastiedon hyödyntämisen viitekehys antaa hyvän kokonaisnäkemyksen käsiteltävästä aihealueesta (Lähde: Asiakastiedon tahtotila ja kehittäminen) Viitekehys asiakastietojen hyödyntämisestä Tiehallinnossa Asiakkaiden yhteydenotot Tietolähteet - Mistä tieto tulee? Vuorovaikutus asiakkaiden Tutkimukset kanssa Ulkoiset tietolähteet Tietosisällöt - Mitä tietoja kerätään? Yksittäistä henkilöä tai organisaatiota koskeva tieto Asiakkaita yleisesti koskeva tieto Yhteys- ja perustiedot Yhteystiedot Yhteisön nimi Osoite Puhelinnumero Henkilöiden nimet Perustiedot (esim. organisaation koko) Asiakasryhmä Kontaktihistoria Kontaktihistoria Tiehallinnon vastuut ja roolit Kohtaamiset Luvat Yksilöön yhdistettävä asiakaspalaute Yleinen asiakaspalaute Nimetön asiakaspalaute Asiakaspalautteista tehdyt yhteenvedot Asiakaspalautteista tehdyt analyysit & johtopäätökset Asiakastutkimustieto Jatkuvat/säännölliset Tilannekohtaiset tutkimukset Demografiset- ja muut perustiedot (esim. nuorison määrä alueellisesti) Tiedon kerääminen, analysointi ja jalostaminen - Mitä tieto kertoo? Hyödyntäminen - Mihin tietoa käytetään? Kehittäminen ja suunnittelu Asiakkaiden palvelu Vuorovaikutus sidosryhmien kanssa Toiminnan seuranta & mittaus Asiakaslähtöisen toiminnan tavoitteet Sisäiset tavoitteet Sidosryhmätavoitteet Muut tavoitteet Kuva 1. Asiakastiedon hyödyntämisen viitekehys Tässä työssä asiakastiedon hyödyntämistä tarkastellaan koko prosessin kannalta ja painopiste on ns. ulkoisen asiakastiedon keräämisessä, analysoinnissa ja hyödyntämisessä. Työssä käytettävät asiakastiedot on esitelty tarkemmin luvussa 3 Asiakastietojärjestelmän analysointi ja kehittämissuositukset.

16 14 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET 3 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET 3.1 Asiakaspalautejärjestelmät Aspal-palautejärjestelmä Asiakaspalautejärjestelmä on keskittynyt Tiehallintoon tulevien yhteydenottojen kirjauksiin. Tiehallintoon tulevat yhteydenotot koskevat esimerkiksi lupakyselyjä, vahingonkorvauskyselyjä, tiehen liittyvien suunnitelmien etenemistä, tien rakentamisen aikatauluja, liikenneturvallisuusjärjestelyihin liittyviä aloitteita ja esityksiä sekä nopeusrajoituksiin, liikennemerkkeihin ja opasteisiin liittyviä kyselyjä. Ulkomaalaiset kyselevät myös paljon talvirenkaisiin, talviajoon, matkareitteihin ja levähdyspaikkoihin liittyviä asioita. Aspal sisältää siis paljon kysymyksiä, mutta myös suoranaisia palautteita Tiehallinnolle. Yhteydenotot tulevat suurimmaksi osaksi internetin ja sähköpostinpostin kautta. Tässä on kuitenkin suuria piirikohtaisia eroja. Esimerkiksi vuonna % Oulun piirin palautteista annettiin Farmari-messuilla. Aspal-palautteita ei siis voida tarkastella edustavana otoksena vaan pikemminkin näytteenä tienkäyttäjien ajatuksista. Järjestelmän puutteena voidaan pitää sitä, että Tiehallinnon työntekijöiden aktiivisuus kirjata henkilökohtaisesti tulleita palautteita vaihtelee paljon. Aspal-palautteita voidaan hyödyntää tarkasteltaessa Tiehallinnon toimintaa asiakaspalvelussa ja asiakaslähtöisyydessä. Johtopäätösten tekeminen kesähoidosta ja -ylläpidosta pelkkien Aspal-palautteiden pohjalta ei ole perusteltua. Palautteiden kirjavuus rajaa kvantitatiivisen tarkastelun hyvin suppeaksi. Aspaljärjestelmään kirjataan kuitenkin yksittäisiä hyviä aloitteita, jotka ovat toteutettavissa yleensä ns. välittöminä toimenpiteinä Liito-palautejärjestelmä Tiehallinnon liikennekeskuksessa on LK-tieto -niminen tietojärjestelmä, johon kirjataan kaikki tienkäyttäjän tien kuntoon ja liikenteeseen liittyvät akuutit palautteet. LK-tiedosta tehdään Liito-viestit, jotka välitetään urakoitsijoille välittömiä kunnossapitotoimenpiteitä varten. Yhteydenotot liikennekeskuksiin tulevat tienkäyttäjän linjan kautta. Liito-asiakaspalautteet on rekisteröity paikkatietokoordinaatein, joten niiden seuranta onnistuu millä tahansa alueellisilla muuttujilla esimerkiksi piirien tai urakka-alueiden mukaisesti. Liito-viestit jaetaan kahteen luokkaan niiden sisällön perusteella. Tiedoksi urakoitsijalle toimitettavat tiedot sisältävät tietoja, joita urakoitsija voi mahdollisesti hyödyntää toimissaan. Toimenpidepyynnöt edellyttävät akuuttia toimenpidettä ja ovat siten hyvin tärkeitä viestejä. Liito-palautteita voi hyödyntää kunnossapidon laadun seurannassa. Kesäpalautteet koskevat pääosin päällysteiden ja pintausten kuntoa sekä sorateiden pölynsidontaa. Liito-palautteita voidaan käyttää kvantitatiivisina eli luokiteltuina palautteiden lukumäärinä. Lisäksi niistä mielenkiintoisimmat ryhmät voidaan käydä yksitellen läpi ja tehdä niille nykyistä tarkempi luokittelu.

17 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 15 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Vuorovaikutustieto Tiepiireissä on vakiintuneet menettelyt keskeisten sidosryhmien ja vaikuttajien näkemysten huomioon ottamiseksi, joka käytännössä näkyy mm. vuosittain TTS:n laatimisessa. Sidosryhmiä ovat mm. kunnat, poliisi, Liikenneturva, SKAL ja LAL. Sidosryhmillä on mahdollisuus antaa valmistelun aikana mielipiteensä seminaareissa ja suunnitelman valmistumisen jälkeen pyydetään kirjalliset lausunnot mm. kunnilta, maakuntien liitoilta, TE-keskuksilta, ympäristökeskuksilta sekä erilaisia tienkäyttäjiä edustavilta ryhmiltä. Tiehallinto saa suunnittelua varten talousarvioesitykseen liittyviä aloitteita kansanedustajilta sekä kirjallisia aloitteita erityisesti kunnilta ja kylätoimikunnilta. Lisäksi tiepalvelujen neuvottelukunnan, hoidon aluefoorumeiden ja vaikuttajatapaamisten myötä tiepiiriin kertyy paljon käyttökelpoista tietoa, mutta tiedon tallentamisen, analysoinnin ja hyödyntämisen systematisoinnissa olisi edelleen kehitettävää. Nykyisellään vuorovaikutustilanteissa saatava tieto muistioidaan, mutta sen pohjalta tehdyistä toimenpiteistä ei ole selvää kuvaa. Tässä työssä ei ole ollut käytössä em. vuorovaikutustietoa. Sitä kannattaisi hyödyntää jatkossa, kunhan siihen löydetään sopiva tapa. Oulussa kierretään tällä hetkellä SKAL:n alueorganisaatioita, mistä saadaan palautetietoa. Myös kunnista syntyy varsin konkreettista palautetietoa, jota ei tallenneta keskitetysti. Jatkossa easiakkuuden tavoitteena on yhtenäistää tienpidolle keskeisen asiakasja muun sidosryhmätiedon kerääminen ja saattaa tämä tieto yhteiskäyttöön. 3.2 Asiakastutkimukset Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimus Tienkäyttäjille suunnattu tyytyväisyystutkimus tehdään kesän osalta kerran vuodessa, elo-syyskuussa. Tutkimuksen tulokset raportoidaan koko Tiehallinnon ja tiepiirien osalta lokakuussa, jolloin tässä yhteenvedossa tarvittava materiaali on käytettävissä. Tarkempaa tietoa löytyy ao. kyselyiden vuosittaisista raporteista. Tutkimuksen toteuttaja, toteutustapa ja kysymysten sisällöt ovat vaihdelleet jonkin verran viime vuosien aikana, mutta lähitulevaisuudessa voidaan olettaa, että aikasarjaa merkittävästi katkaisevia muutoksia ei tapahdu. Joitain lisäkysymyksiä voi olla järkevää liittää kyselyyn mukaan ja joidenkin kysymysten muuttamisten 2-3 vuoden välein kysyttäväksi. Nämä tutkimukset ovat kenties merkittävimmät asiakastiedon lähteet koko Tiehallinnolle. Niiden ongelmia ovat mahdolliset muutokset ja raskaan liikenteen osalta otoksen pienuus. Kysymykset eivät myöskään kata koko tienpidon kenttää, joten kaikista tienpitoon liittyvistä asioista ei saada tietoja.

18 16 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Sidosryhmätutkimus Tiehallinto on toteuttanut strategista sidosryhmätutkimusta keskeisten sidosryhmiensä keskuudessa vuosina Sidosryhmä-tutkimuksessa pääpaino on sidosryhmäyhteistyön sujuvuuden ja vaikuttavuuden sekä Tiehallinnon strategisen päätöksenteon onnistumisen ja suuntaamisen tutkimisessa. Sidosryhmätutkimus liikkuu siis pitkälti strategisen tason yhteistyökysymyksissä, minkä vuoksi saadut tulokset eivät suoraan palvele tiimeissä tehtävää työtä, jossa fokus on enemmän konkreettisten ja heti toteutetukseen etenevien sekä toimintalinjoihin vaikuttavien asiakastarpeiden havaitseminen. Tosin sidosryhmätutkimuksen sanallisista kommenteista ja terveisistä voi olla löydettävissä myös konkreettisempia ajatuksia toiminnan kehittämiseksi ja tämän vuoksi tiimeissä tulisi käydä läpi nämä avoimet kommentit Piirien omat tutkimukset Tiepiireissä tehdään myös omia asiakkuuteen liittyviä tutkimuksia, jotka eivät kuulu Tiehallinnon tutkimusohjelmien piiriin. Yleensä nämä tutkimukset tähtäävät jonkin tietyn rajatumman tutkimusongelman ratkaisuun ja tuloksia voidaan hyödyntää samalla tavalla kuin muutakin asiakastietoa tiimin oman harkinnan mukaisesti edellä mainitut peruslähtökohdat huomioon ottaen. Tämän työn aikaraameissa ei VOL-piireissä ole toteutettu omia tutkimuksia, joten niitä ei ole tässä tarkemmin analysoitu. 3.3 Tiestön kuntotieto Tiestön teknistä kuntoa kuvaavia tietoja käytetään tässä työssä asiakastyytyväisyydessä ja asiakaspalautteissa tapahtuneiden muutosten selittäjänä. Kuntotietoja kerätään eri tavoin tieverkon eri osilta ja tässä on keskitytty vain tärkeimpiin, tienpidon ohjauksessa käytettäviin, tien käyttäjille näkyviin kuntotekijöihin Päällystetyt tiet Päällystettyjen teiden pintakunto riippuu kolmesta päätekijästä: urasyvyys, epätasaisuus ja muut päällystevauriot. Urat ovat merkittävin ongelma päätiestöllä, jossa nastarenkaiden ja raskaan liikenteen kulutus aiheuttavat kulumisurien kehittymisen. Päällystevauriot ovat enemmän vähäliikenteisemmän, kevyemmin rakennetun tieverkon ongelma. Tienkäyttäjiin eniten vaikuttavaa tekijää, epätasaisuutta, esiintyy koko päällystetyllä tiestöllä, toki eniten vähäliikenteisellä tieverkolla. Kevyen liikenteen väylillä kerätään tietoa vaurioista ja epätasaisuuksista. Kuntoa on mitattu kattavasti jo yli kymmenen vuotta, joten käytettävissä on pitkät aikasarjat ko. muuttujista. Vuosittaiset tiedot on saatavissa käyttöön tiepiirien tiestötietovastaavilta tai PMS-yhdyshenkilöiltä. Tietojen käyttöä hankaloittaa se, että ei ole tarkkaa tutkimustietoa asiakkaiden tyytyväisyyden ja tiestön mitatun kunnon välisestä yhteydestä. Epätasaisuus tuntuu korreloivan parhaiten asiakastyytyväisyyden kanssa, mutta urat ja päällystevauriot eivät. Lisäksi on esitetty havaintoja, että kyseiset muuttujat kuvaavat huonosti asiakastyytyväisyyttä ja ne tulisi korvata muilla tekijöillä kuten päällysteen karkeudella, vesiuralla, yksittäisillä heitoilla, poikkihalkeamilla, jne. Muuttujien käytettävyyttä tutkitaan parhaillaan VOH-projektissa 1.10 PTM-mittarin uudet tunnusluvut ja Astar-projektissa IH4, Päivittäisen tieliikenteen koettu palvelutaso.

19 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella 17 ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Soratiet Tärkeimmät sorateiden ominaisuudet asiakkaiden näkökulmasta ovat keväisin esiintyvä runko- ja pintakelirikko sekä sulan maan kauden palvelutaso, joka koostuu epätasaisuudesta, tien pinnan kiinteydestä ja pölyävyydestä. Sorateiden palvelutasoa ja runkokelirikkoa on mitattu yhtenäisin menetelmin vuodesta 2001 lähtien. Palvelutasotieto on piireissä saatavilla otosluonteisena ja runkokelirikkotieto kattaa käytännössä koko soratieverkon. Pintakelirikkoa pidetään vakavana ongelmana keväisin (aurinko sulattaa tien pintaa eikä vesi pääse jäätyneen rungon läpi, jolloin pinnasta tulee velliä ), mutta sitä ei mitata kuin satunnaisesti. Vaasan piiri mittaa pintakelirikkoa koeluontoisesti vuonna 2005, minkä jälkeen saadaan kokemuksia pintakelirikon keskitetystä mittaustarpeesta. 3.4 Muut tietolähteet Säätiedot Säätietojen hyödyntämistä osana tiimianalyysia voidaan harkita, joskin niiden kohdentaminen palautteiden ja/tai tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksen kanssa on hankalaa. Kesän osalta säätiedoilla on käyttöä vain sorateiden kelirikon ja kesähoidon osalta, toisin kuin talven tietojen analysoinnissa, jolloin säätiedoilla saattaa olla merkittävä tuloksia selittävä vaikutus Vahingonkorvausasiat Tien hoidon laiminlyönnistä johtuvia korvaushakemuksia tulee koko Tiehallintoon vuosittain noin 500 kpl, joista noin kolmannes johtaa vahingonkorvauksiin. Valtakunnan tasolla vahingonkorvaushakemusten ja maksettujen korvausten määrä on pysynyt melko vakiona koko 2000-luvun. Taulukossa 2 on esitetty vahingonkorvaushakemusten kokonaismäärä VOL-alueella vuosina Vahingonkorvausvaateista on järkevää hyödyntää vain ne, jossa on jotain asianmukaista sisältöä. Loput kokeilut on järkevämpää jättää analysoimatta. Käytännössä otetaan mukaan vain ne, joiden perusteella on maksettu korvauksia. Taulukko 2. Vahingonkorvaushakemusten määrä VOL-piireissä Vaasa Oulu Lappi Vuosi Vuosi Vuosi Onnettomuustilastot Yleisten teiden onnettomuustiedot saadaan eri tavoin luokiteltuna Tiehallinnon onnettomuusrekisteristä. Tietoja voitaneen käyttää selittämään asiakastyytyväisyydessä ja palautteissa tapahtuneita muutoksia, tosin kesän aikana onnettomuuksia tapahtuu talveen nähden enemmän satunnaisista tekijöistä johtuen, mikä vaikeuttaa syy-seuraussuhteiden etsimistä.

20 18 Asiakastiedon käsittelyn kehittäminen VOL-alueella ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN ANALYSOINTI JA KEHITTÄMISSUOSITUKSET Tienpidon painotusten muutokset tiepiirissä Mikäli tienkäyttäjätyytyväisyystutkimus toteutetaan samanlaisena vuodesta toiseen, voidaan olettaa muutosten tuloksissa pääsääntöisesti perustuvan muutoksiin Tiehallinnon toiminnassa. Perusajatuksena siis on, että ennalta tiedetyn virhemarginaalin puitteissa tutkimus antaa samanlaisen tuloksen, mikäli olosuhteet ja tienkäyttäjien odotukset pysyvät samanlaisina. Tämän vuoksi asiakastiedon analysoinnissa on oleellista tunnistaa ne tekijät, jotka voivat selittää mahdollisia muutoksia tuloksissa. Tiimeissä tulee olla tieto mm. rahoituksen muutoksista edellisiin vuosiin verrattuna, uusista toimintalinjoista, hoitourakoiden vaihtumisesta, ohjeistuksen muutoksista, yms. Tämä taustatieto ei ole luonteeltaan asiakastietoa, mutta sen avulla pystytään arvioimaan ja selittämään muutoksia asiakastyytyväisyydessä. Konsultti voi kerätä tapahtuneista muutoksista vain suuret linjat, mutta pienet, yksittäiset asiat jäävät väistämättä tiimin harteille Aloitteet Tiepiirit saavat aloitteita kunnilta koskien tieasioita yleisesti. Suurin osa aloitteista on toivomuksia koskien kevyenliikenteen väylien rakentamista, tievalaistusta, linja-autopysäkkejä, nopeusrajoituksia ja itse tienpitoa. Aloitteita tulee vuosittain kappaletta per piiri, joista noin 10 koskee tienpitoa kesäkaudella, kuten teiden päällystämistä, kunnostamista ja parantamista. Aloitteiden hyödyntäminen noudattaa samaa kaavaa Aspal-palautteiden kanssa. Aloitteet tulevat hyödynnetyiksi silloin, kun ne ensimmäisen kerran tulevat käsitellyiksi. Aloitteiden jalostamiselle myöhempää analyysia varten ei näyttäisi olevan tarvetta. Kirjallisista aloitteista on järkevää hyödyntää vain ne, jossa on jotain asianmukaista sisältöä.

VOH 2.13 : Tieomaisuuden ylläpidon jälkeenjäämä. Projektin yhteenveto. Harri Spoof & Vesa Männistö

VOH 2.13 : Tieomaisuuden ylläpidon jälkeenjäämä. Projektin yhteenveto. Harri Spoof & Vesa Männistö VOH 2.13 : Tieomaisuuden ylläpidon jälkeenjäämä Projektin yhteenveto Harri Spoof & Vesa Männistö Projektin sisältö Selvitettiin kirjallisuuden perusteella erilaiset pohjoismaiset tavat laskea ylläpidon

Lisätiedot

Sorateiden pintakunnon määrittäminen

Sorateiden pintakunnon määrittäminen Sorateiden pintakunnon määrittäminen ISBN 978-952-221-106-4 TIEH 2200055-08 Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISBN 978-952-221-107-1 TIEH 2200055-v-08 Edita Prima Oy Helsinki 2008 Julkaisua

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015 1 AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN Heli Koski, ETLA 15.1.2015 2 Taustaa esitutkimuksesta Julkisen datan avaamisen potentiaaliset hyödyt on arvioitu ennakollisissa arvioinneissa

Lisätiedot

Maanteiden kunnossapidon haasteet ja mahdollisuudet. Jukka Lehtinen Keski-Suomen ELY-keskus

Maanteiden kunnossapidon haasteet ja mahdollisuudet. Jukka Lehtinen Keski-Suomen ELY-keskus Maanteiden kunnossapidon haasteet ja mahdollisuudet Jukka Lehtinen Keski-Suomen ELY-keskus 31.10.2014 2 3 Liikennejärjestelmän rahoitus vuonna 2015 noin 1,5 mrd., ostovoima heikkenee joka vuosi 3%, vuonna

Lisätiedot

Konenäköpilotti ja muutoslaboratorio. Jani Kemppainen Rakennusteollisuus ry

Konenäköpilotti ja muutoslaboratorio. Jani Kemppainen Rakennusteollisuus ry Konenäköpilotti ja muutoslaboratorio Jani Kemppainen Rakennusteollisuus ry Esiteltävät asiat Konenäköpilotti Muutoslaboratorio Miten muutoslaboratoriota on tarkoitus kokeilla konenäköpilotti-hankkeessa

Lisätiedot

Johtoryhmäanalyysi Johtoryhmille, jotka haluat varmistaa vahvuuksiensa täysmittaisen hyödyntämisen ja löytää yhteiset kehittämisen tavoitteet.

Johtoryhmäanalyysi Johtoryhmille, jotka haluat varmistaa vahvuuksiensa täysmittaisen hyödyntämisen ja löytää yhteiset kehittämisen tavoitteet. Johtoryhmäanalyysi Johtoryhmille, jotka haluat varmistaa vahvuuksiensa täysmittaisen hyödyntämisen ja löytää yhteiset kehittämisen tavoitteet. 22.9.2011 Promenade Research 1 Promenade Research Oy Asiantuntevin

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

PALVELUTASON KÄSITTELY

PALVELUTASON KÄSITTELY PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä

Lisätiedot

Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa. EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010

Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa. EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010 Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010 ILMATIE-projekti Tiehallinnon EKOTULI -teeman projekti (Ekotehokas ja turvallinen liikennejärjestelmä); Tiehallinnon selvityksiä

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Seuranta ja itsearvioinnin merkitys

Seuranta ja itsearvioinnin merkitys Seuranta ja itsearvioinnin merkitys Janne Jalava Seurantapäällikkö, dosentti RAY/avustusosasto 19.2.2013 1 Seuranta ei valvo vaan kehittää Seurannan tavoitteena on Auttaa löytämään ja levittämään hyviä

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

DIGIROAD. Kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä

DIGIROAD. Kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä 1 Kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä Ajoneuvopääteseminaari 19.3.2002 Johtava konsultti Pekka Petäjäniemi 2 -hankkeen tavoitteet Kehittää kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä, joka mahdollistaa

Lisätiedot

KAAKKOIS-SUOMEN PÄÄTEIDEN RASKAS LIIKENNE JA LIIKENNEMÄÄRIEN KEHITYS. Tiehallinnon selvityksiä 30/2004

KAAKKOIS-SUOMEN PÄÄTEIDEN RASKAS LIIKENNE JA LIIKENNEMÄÄRIEN KEHITYS. Tiehallinnon selvityksiä 30/2004 KAAKKOIS-SUOMEN PÄÄTEIDEN RASKAS LIIKENNE JA LIIKENNEMÄÄRIEN KEHITYS Tiehallinnon selvityksiä 30/2004 Kansikuva: SCC Viatek Oy 2003 ISSN 1457-9871 ISBN 951-803-287-4 TIEH 3200880 Julkaisua saatavana pdf-muodossa:

Lisätiedot

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Miten ylivoimaa i rakennetaan strategisesti i kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Toimitusjohtaja it j Sami Ensio, Innofactor Oy Miten ylivoimaa rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ICT- ratkaisuilla

Lisätiedot

SEURANTAMITTARIT Mitä tietoja kerätään? Mitä tekijöitä seurataan? Mitkä ovat keskeiset ulkoiset tekijät,

SEURANTAMITTARIT Mitä tietoja kerätään? Mitä tekijöitä seurataan? Mitkä ovat keskeiset ulkoiset tekijät, Taulukko 2. Hankkeen seuranta- ja vaikutusten arviointisuunnitelma. HUOM. Täytä ne tasot, jotka koet tämän hankkeen kannalta keskeisiksi. *) Ensisijaisesti täytettävät tasot ovat A, C, F ja H. Hanke: Hankkeen

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Mari Rasimus. Asiakastutkimusten ja palautteiden analysointi tiepiireissä 2004

Mari Rasimus. Asiakastutkimusten ja palautteiden analysointi tiepiireissä 2004 Mari Rasimus Asiakastutkimusten ja palautteiden analysointi tiepiireissä 2004 ESIPUHE Tiehallinnon asiakkuusprosessissa on menossa kehitystyö, jonka tavoitteena on parempi tutkimuksista saatavan tiedon

Lisätiedot

LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT. Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa

LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT. Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa I TEHTÄVÄN ASETTELU Työelämälähtöisyys: opinnäytetyö hyödyttää työelämää, kehittää

Lisätiedot

Ajoneuvojen mitta/massa -uudistus Tiemäärärahojen riittävyys Raimo Tapio Liikennevirasto

Ajoneuvojen mitta/massa -uudistus Tiemäärärahojen riittävyys Raimo Tapio Liikennevirasto Ajoneuvojen mitta/massa -uudistus Tiemäärärahojen riittävyys Raimo Tapio Liikennevirasto 13.11.2013 Asetus ja sen tavoitteita Asetus tuli voimaan 1.10.2013 Varsinainen muutos Ajoneuvoyhdistelmän kokonaispaino

Lisätiedot

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien

Lisätiedot

erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005

erisk-työpaja 5. Yhteistoiminta 14.9.2005 erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005 Oheisen arviointilomakkeen tarkoituksena on tuottaa päätöksentekoa tukevaa tietoa siitä, minkälaiset sisältöominaisuudet tulisi ensisijaisesti sisällyttää syksyn

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO

A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO Kokei le!?! A B C Avoimen hallinnon ja vuoropuhelun edistäjä LOGO Otakantaa.fi on oikeusministeriön kehittämä avoimen valmistelun vuorovaikutuskanava. Ota käyttöön päätöksenteon valmistelun ja johtamisen

Lisätiedot

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

TeamCHAMPION TeamCHAMPION wiki.tut.fi/champion

TeamCHAMPION TeamCHAMPION wiki.tut.fi/champion 1 TYÖPAJAN ASKELEET 2 Valmistautuminen Alustus Tiimitilanteet Tiimiroolit Tulokset Analysointi Toimenpiteet Yhteenveto VALMISTAUTUMINEN 3 Työpajan luonti Fasilitoija luo tiimiroolityökaluun uuden työpajan.

Lisätiedot

Mot starkare tvåspråkighet i stadens service Kohti vahvempaa kaksikielisyyttä kaupungin palveluissa

Mot starkare tvåspråkighet i stadens service Kohti vahvempaa kaksikielisyyttä kaupungin palveluissa Mot starkare tvåspråkighet i stadens service Kohti vahvempaa kaksikielisyyttä kaupungin palveluissa SKILLNADEN II Samverkan som strategi MUUTOS II Strategiana yhteistyö 24.11.2015 Tua Heimonen Specialplanerare,

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA

ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA 02 04 05 06 08 09 12 Visio, tehtävä ja toiminta-ajatus Palvelulupaukset Strategiset tavoitteet Karvin tuloskortti

Lisätiedot

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM Mitä prosessissa kehitetään Pohjana esim. CMM Prosessin kehittäminen Projektien hallinta Prosessin kuvaus, toimintaohjeet Laadunvarmistus Mentelmät Riskinhallinta Yms. Kehittämisen tavoitteita Tuotannon

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Vastausten ja tulosten luotettavuus Vastaukset 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Kansainväliset IT:n hallinnan hyvät käytännöt. Luotettavuusnäkökohdat Kokemukset ja soveltamisesimerkit

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Kaukokartoitusaineistojen hyödyntäminen toiminnanohjausjärjestelmässä 5.6.2014

Kaukokartoitusaineistojen hyödyntäminen toiminnanohjausjärjestelmässä 5.6.2014 Kaukokartoitusaineistojen hyödyntäminen toiminnanohjausjärjestelmässä 5.6.2014 Jani Heikkilä Bitcomp Oy Uuden ajan toiminnanohjausjärjestelmät Modulaarisia selainsovelluksia Käytettävissä selaimella työskentelypaikasta

Lisätiedot

TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI

TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄ Tampereen kaupungin katu- ja puistoalueiden kunossapidon palautejärjestelmä: Helppokäyttöisenä käyttöliittymänä

Lisätiedot

Tiestö ja kulkeminen harvan asutuksen alueen tieverkon rooli kuljetusjärjestelmässä

Tiestö ja kulkeminen harvan asutuksen alueen tieverkon rooli kuljetusjärjestelmässä Tiestö ja kulkeminen harvan asutuksen alueen tieverkon rooli kuljetusjärjestelmässä 27.5.2013 Timo Mäkikyrö 29.5.2013 1 Sisältö POP ELY Tieluokituksesta, mikä on vähäliikenteinen tie Vähäliikenteisten

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

tukipalvelujen laadunvarmistusta

tukipalvelujen laadunvarmistusta Verkko-opetuksenopetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Taina Rytkönen-Suontausta Bit 06, Oulu 2.11.2006 Agenda Vopla-hanke pähkinänkuoressa Mitä laatu ja laadunvarmistus ovat? Miksi tukipalveluja kannattaa

Lisätiedot

Sustainability in Tourism -osahanke

Sustainability in Tourism -osahanke 25.3.2013 Päivi Lappalainen Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Osaprojektin tavoitteet Osaprojektin tavoitteena oli työpajojen ja tilaisuuksien kautta koota yritysten näkemyksiä ja tarvetta vastuullisen

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen

Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen Tekniikan yliopistokoulutusta kehittämässä 9.5.2012 Sakari Heikkilä, Aalto yliopisto Annikka Nurkka, Lappeenrannan teknillinen yliopisto Taustaa Aallossa Käytänteet

Lisätiedot

Henkilöstöjohdon rooli ja organisaation tiedonhallinta

Henkilöstöjohdon rooli ja organisaation tiedonhallinta Henkilöstöjohdon rooli ja organisaation tiedonhallinta Strateginen työhyvinvointijohtaminen kunta-alalla Pauli Forma Henkilöstöjohtamisen seminaari 9.4.2013 Perustuu Kevan julkaisuun 1/2013 (Pauli Forma,

Lisätiedot

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Twiittaa: @somemonitor #MVV2014 Webnewsmonitor verkkomedian seuranta Mediaseuranta

Lisätiedot

TYÖKALU HYVÄN MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEKUNTOUTUSPALVELUN TUOTTAMISEEN

TYÖKALU HYVÄN MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEKUNTOUTUSPALVELUN TUOTTAMISEEN TYÖKALU HYVÄN MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEKUNTOUTUSPALVELUN TUOTTAMISEEN HYVÄT MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEKUNTOUTUSPALVELUT TARVITSEVAT PÄIVITTÄISTÄ TYÖTÄ HELPOTTAVAN ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN NAPPULA TUKEE LAADUKASTA

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Tekstianalyysi: esimerkkejä

Tekstianalyysi: esimerkkejä Tekstianalyysi: esimerkkejä Data Rangers Oy Ryhmittelyanalyysi - Tekstien sisällön selvittäminen. - Esimerkkikysymys: Mitä tuotteessamme pitäisi parantaa? - Jaamme tekstit sisällön mukaisiin ryhmiin ja

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Kokemuksia projektimallin misestä sprinttimallilla. Jani Lehtinen Tulosyksikön johtaja, Sovelluspalvelut Solteq Oyj 12.8.2009

Kokemuksia projektimallin misestä sprinttimallilla. Jani Lehtinen Tulosyksikön johtaja, Sovelluspalvelut Solteq Oyj 12.8.2009 Kokemuksia projektimallin kehittämisest misestä sprinttimallilla Jani Lehtinen Tulosyksikön johtaja, Sovelluspalvelut Solteq Oyj 12.8.2009 Solteq Oyj Solteq on ohjelmistopalveluyhtiö, joka tukee asiakkaidensa

Lisätiedot

360-arvioinnit ammattitaidon kehittämisessä Palaute kaikista näkökulmista.

360-arvioinnit ammattitaidon kehittämisessä Palaute kaikista näkökulmista. 360-arvioinnit ammattitaidon kehittämisessä Palaute kaikista näkökulmista. Kannustaa toimimaan liiketoimintaa tukevalla tavalla. Feelbackin kilpailuetu: ylivoimainen tarkentuvuus ka yksilöitävyys 360 arvioinnissa

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

Mittaaminen menettely (sääntö), jolla tilastoyksikköön liitetään tiettyä ominaisuutta kuvaava luku, mittaluku.

Mittaaminen menettely (sääntö), jolla tilastoyksikköön liitetään tiettyä ominaisuutta kuvaava luku, mittaluku. 1/11 4 MITTAAMINEN Mittaaminen menettely (sääntö), jolla tilastoyksikköön liitetään tiettyä ominaisuutta kuvaava luku, mittaluku. Mittausvirhettä johtuen mittarin tarkkuudesta tai häiriötekijöistä Mittarin

Lisätiedot

Strategisen tutkimuksen infotilaisuus 5.3. 2015 Kansallismuseo

Strategisen tutkimuksen infotilaisuus 5.3. 2015 Kansallismuseo Strategisen tutkimuksen infotilaisuus 5.3. 2015 Kansallismuseo Per Mickwitz STN:n puheenjohtaja 1 SUOMEN AKATEMIA STN:n ensimmäiset ohjelmat Valtioneuvosto päätti vuoden 2015 teemoista 18.12.2014. Strategisen

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Strategiatyö: Finnan strategia 2016-2020

Strategiatyö: Finnan strategia 2016-2020 Strategiatyö: Finnan strategia 2016-2020 Konsortioryhmän kokous 11.11.2014 Markku einäsenaho KANSALLISKIRJASTO - Kirjastoverkkopalvelut Asetetut tavoitteet ja strategiatyön hyödyntäminen Tavoitteet Yhteinen

Lisätiedot

PIRKANMAAN YHTEISEN VIESTINTÄSTRATEGIAN JA BRÄNDIN RAKENTAMINEN PROJEKTIN TYÖPAKETIT VIESTINTÄTOIMISTO TAMMISTO KNUUTILA TAMMISTO OY

PIRKANMAAN YHTEISEN VIESTINTÄSTRATEGIAN JA BRÄNDIN RAKENTAMINEN PROJEKTIN TYÖPAKETIT VIESTINTÄTOIMISTO TAMMISTO KNUUTILA TAMMISTO OY PIRKANMAAN YHTEISEN VIESTINTÄSTRATEGIAN JA BRÄNDIN RAKENTAMINEN PROJEKTIN TYÖPAKETIT VIESTINTÄTOIMISTO TAMMISTO KNUUTILA TAMMISTO OY D I F F E R O O Y 28.6.2010 Työpaketti 1 SUUNNITTELU, ORGANISOINTI JA

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä Anne Silla ja Juha Luoma VTT Click to edit Master Tutkimuksen title style tavoitteet Click Selvittää to edit toimintatapoja

Lisätiedot

Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla.

Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla. Celkee Oy:n Missio Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla. Tuomme organisaatioiden piilossa olevan

Lisätiedot

Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus.

Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus. Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus. Väestörekisterikeskuksen uusi strategia linjaa virastomme toimintaa uuden

Lisätiedot

Meteorologin apu talvihoidon ohjauksessa

Meteorologin apu talvihoidon ohjauksessa Meteorologin apu talvihoidon ohjauksessa Seppo Kaarto Destia Oy Kelikeskustoiminta on kokonaisvaltaista talvihoidon ohjaustoimintaa, joka toimii talvikaudella ympäri vuorokauden tuottaen asiakkailleen

Lisätiedot

Eduskunnan puhemiehelle

Eduskunnan puhemiehelle KIRJALLINEN KYSYMYS 857/2005 vp Vakuutusmeklaritutkinto Eduskunnan puhemiehelle 1.9.2005 tuli voimaan laki vakuutusedustuksesta (570/2005). Lain 49 :n mukaan siirtymäsäännöksistä säädetään seuraavasti:

Lisätiedot

VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN

VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN Hyvä kotiväki Koti ja perhe ovat lapsen tärkein kasvuympäristö ja yhteisö. Kodin ohella päivähoidon on oltava turvallinen paikka, jossa lapsesta sekä

Lisätiedot

Älykkään vesihuollon järjestelmät

Älykkään vesihuollon järjestelmät Älykkään vesihuollon järjestelmät Älykkään vesihuollon järjestelmät fcgsmart.fi Älykäs vesihuolto 6. Organisaatio, johtaminen ja asiakaspalvelu 5. Tiedon yhdistäminen ja analysointi 4. Tiedon hallinta

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

Kirsti Kärkkäinen Ideapoiju Oy 5.2.2009

Kirsti Kärkkäinen Ideapoiju Oy 5.2.2009 Kirsti Kärkkäinen Ideapoiju Oy 5.2.2009 Hankkeessa on lukuisia toimijoita: tutkimusorganisaatioita, rahoittajia ja välittäjäorganisaatioita, joiden roolit ja työn tulokset tulee saada sopivalla tavalla

Lisätiedot

Kuinka mittaan lehdistötiedotteen vaikuttavuuden?

Kuinka mittaan lehdistötiedotteen vaikuttavuuden? Kuinka mittaan lehdistötiedotteen vaikuttavuuden? 11.2.2015 Sanelma Helkearo M-Brain 1 M-Brain Mitä me teemme? M-Brain on globaalisti toimiva tietopalveluyritys, jolla on toimistot seitsemässä maassa.

Lisätiedot

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistaja

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Vihdintien kehittämisselvitys välillä Kehä III Lahnus

Vihdintien kehittämisselvitys välillä Kehä III Lahnus Vihdintien kehittämisselvitys välillä Kehä III-Lahnus 1 Vihdintien kehittämisselvitys välillä Kehä III Lahnus Tiehallinto, Uudenmaan tiepiiri Espoon kaupunki Vantaan kaupunki Destia Selvitysalue Vihdintien

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099. :: info@takoy.fi :: www.takoy.

Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099. :: info@takoy.fi :: www.takoy. 2009, Lehdistöraportti Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 TOP 3 - Asiakastyytyväisyydellä mitattuna

Lisätiedot

Innovatiivisen liikennejärjestelmän. tiekartta. Satu Innamaa, Elina Aittoniemi, Hanna Askola ja Risto Kulmala INTRANS-ohjelma, VTT

Innovatiivisen liikennejärjestelmän. tiekartta. Satu Innamaa, Elina Aittoniemi, Hanna Askola ja Risto Kulmala INTRANS-ohjelma, VTT Innovatiivisen liikennejärjestelmän operoinnin tiekartta Satu Innamaa, Elina Aittoniemi, Hanna Askola ja Risto Kulmala INTRANS-ohjelma, VTT 2 Tausta INTRANS-ohjelmalla tuetaan alan yhteisiä ponnisteluja

Lisätiedot

Staden Jakobstad - Pietarsaaren kaupunki

Staden Jakobstad - Pietarsaaren kaupunki Sakägare/ Asianosainen Ärende/ Asia - VALREKLAM INFÖR RIKSDAGSVALET 2015 - VAALIMAI- NONTA ENNEN EDUSKUNTAVAALEJA 2015, TILLÄGG / LISÄYS Det finns tomma reklamplatser kvar i stadens valställningar och

Lisätiedot

TYÖPAJAN OHJELMA 19.11.2015

TYÖPAJAN OHJELMA 19.11.2015 TYÖPAJAN OHJELMA 19.11.2015 9.00-9.30 Aamukahvi 9.30-9.40 Tilaisuuden avaus Ohjelman vaiheiden esittely 9.40-10.40 Perheystävällinen työpaikka -ohjelma: alkutilanteen kartoitus ja kehittämissuunnitelman

Lisätiedot

ELY-keskusten puheenvuoro

ELY-keskusten puheenvuoro ELY-keskusten puheenvuoro Ylijohtaja Marja Karvonen Mikä on tärkeää rakennerahastokauden 2014-2020 valmistelussa Tampere 25.9.2012 28.9.2012 Ohjelman toteutuksen aito aluelähtöisyys (1) Hankkeiden hakujen,

Lisätiedot

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA Rucola Plus/Internet markkinointi ja myynti -toteutus Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma (OSKE) SISÄLLYS 1 Yhteenveto... 3 2 Rucola Plus/Internet-markkinointi

Lisätiedot

Palvelusetelihanke. 31.8.2009 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma

Palvelusetelihanke. 31.8.2009 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma Palvelusetelihanke 31.8.2009 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma Strategiset tavoitteet ja keinot (1) Palvelusetelin käytön, sovellettavuuden ja toimintamallien laajentaminen kunnissa - Tuotetaan

Lisätiedot

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Alustavia tuloksia HYVÄ hankkeen arvioinnista HYVÄ- hankkeen neuvottelukunta 18.2.2011, Toni Riipinen Arviointityön luonteesta Arviointityön

Lisätiedot

Ennakkotehtävien jatkokehittelypohja. Suunnittelutasojen suhteet

Ennakkotehtävien jatkokehittelypohja. Suunnittelutasojen suhteet Ennakkotehtävien jatkokehittelypohja Suunnittelutasojen suhteet Suunnittelutasojen suhteet Pääpointit jatkokehittelystä A. Mitä ennakkotehtävässä oli saatu aikaan? Hyvä ja konkreettinen esitys, jonka pohjalta

Lisätiedot