Lentomatkustamisen hankinnan haasteet

Transkriptio

1 CWT Finlandin asiakaslehti 2/2015 Lentomatkustamisen hankinnan haasteet Suomen ja muun maailman liikematkustuksen trendit 2015 Nokian Renkaat ja CWT hyvässä matkayhteistyössä jo yli 20 vuotta TAMKin matkapalvelutiimin itsevarausaste on 99 % - ohessa matkustajille täydet palvelut Asiantuntijoidemme parhaat vinkit kokouksiin, tapahtumiin ja lomalle! Kreikan salatut aarteet Golfin kätketyt helmet, Golf & Gourmet in Rome

2 PÄÄKIRJOITUS Vastuullinen yritystoiminta ja ympäristöystävällisyys ovat meille Suomessa ja Pohjoismaissa perinteisesti jo osa arkeamme ja aina lähellä sydäntämme. Siksi on erityisen ilahduttavaa, että CWT:n Travel Management Instituten loppuvuonna 2014 tekemässä tutkimuksessa vastuullisuus on pitkästä aikaa noussut myös globaalisti kärkinelikkoon Matkahallinnon vuoden 2015 prioriteettien listalla. Myös meillä CWT:ssä vastuullisuus ja eettisyys ovat erittäin tärkeä osa yrityskulttuuriamme ja jokapäiväistä työtämme. Käytännössä ne merkitsevät meille sitä, että pidämme hyvää huolta henkilöstöstämme ja asiakkaistamme, toimimme aina eettisesti ja kannamme yhteiskuntavastuumme mallikkaasti panostaen ihmisoikeuksiin, ympäristöasioihin ja kestävään kehitykseen. Suomessa saimme ensimmäisenä matkatoimistona WWF:n Green Office -merkin kaikille toimipisteillemme jo vuonna 2008 ja toimimme edelleen ympäristöystävällisesti vähentäen sähkön- ja paperinkulutusta ja lajittelemme jätteemme. Perustimme niin ikään jo vuosia sitten Baltic Sea Action Groupin (BSAG) kanssa Travel Balance Fund rahaston, jonka varat käytetään BSAG:n konkreettisiin hankkeisiin Itämeren ja ilmaston suojelemiseksi. Kompensoimme rahastoon luonnollisesti myös oman työmatkustuksemme. CWT on myös globaalisti erittäin vahva vastuullisen yritystoiminnan kaikilla osa-alueilla: eettisessä toiminnassa ja sääntöjen, lakien ja säädösten noudattamisessa, henkilöstöasioissa sekä ympäristöteoissa ja osallistumisessa yhteiskunnallisiin hankkeisiin. CWT on yksi YK:n Global Compact -aloitteen allekirjoittaneista yrityksistä ja olemme täysin sitoutuneet sen kaikkiin kymmeneen periaatteeseen. Meillä CWT:ssä on selkeä vastuullisen toiminnan strategia ja 15 tärkeää yritysvastuutavoitetta vuodelle Olen henkilökohtaisesti erittäin iloinen siitä, että sain hiljattain vastaanottaa Suomen toimitusjohtajan tehtävän lisäksi uuden vastuualueen CWT:n EMEA alueen Vastuullisen liiketoiminnan lähettiläänä, ambassadorina. On hienoa olla mukana kehittämässä eteenpäin vastuullista toimintaamme, johon me CWT:ssä panostamme jo merkittävästi. Osoituksena tässä työssä onnistumisesta saimme maaliskuussa vastaanottaa EcoVadisilta kannustavan tunnustuksen: CWT on tutkitusti globaalisti liikematkatoimistoalan ykkönen myös Vastuullisessa Liiketoiminnassa ja sijoituimme erinomaisesti myös suhteessa kaikkiin muihinkin toimialoihin. CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 2/2015 Julkaisija CWT Finland Ruoholahdenkatu 23, Helsinki puh Päätoimittaja Virpi Paasonen Toimituspäällikkö Päivi Lappi puh Toimituskunta Virpi Paasonen, Päivi Lappi, Johanna Tyynelä, Jari Oinonen, Katja Vainio, Kai Paroma Ilmoitustilavaraukset Osoitteenmuutosilmoitukset tai faksilla numeroon Ulkoasu ja taitto: Hottikatti Paino: Forssa Print 2015 Traveller -lehti on painettu ympäristöystävälliselle paperille. Vastuullisuus on osa jokapäiväistä liiketoimintaamme, mistä olen koko sydämestäni ylpeä! Virpi Paasonen, toimitusjohtaja CWT

3 HAKEMISTO CWT To Go'n tulossa olevat uudet ominaisuudet: LIIKEMATKUSTUS JÄLLEEN MURROKSESSA: VARMINEN SIIRTYY MOBIILIIN JA HUOMIO MATKUSTAJIIN. SIVU 4. Hotellivaraukset Lentovaraukset Integrointi useampiin laitteisiin Matkustussäännön vastaisista varauksista raportointi LIIKE-, RYHMÄ- JA VAP-AJAN MATKAT SEKÄ KOKOUS- JA TAPAHTUMAPALVELUT - OTA YHTEYTTÄ! A TOIMISTOT SUOMESSA Liikematkat Pääkonttori: Helsinki CWT Finland Oy Ruoholahdenkatu 23, Helsinki Puhelin: Sähköposti: info@carlsonwagonlit.fi Muut toimipisteet: Joensuu, Jyväskylä, Oulu, Rauma, Tampere, Turku Lisätietoja ja yhteystiedot: CWT Finland CWT_Finland In English: CWT_Finland_en CWT Meetings&Events CWT Finland Oy Ruoholahdenkatu 23, Helsinki Puhelin: groups.fi@cwt-me.com Vapaa-ajan matkat Puh , Eurooppa: euro@kalevatravel.fi Kaukomatkat: world@kalevatravel.fi Kaleva Travel cwtkalevatravel Hyviä matkatarjouksia ja räätälöityjä vapaa-ajan matkoja: Samassa osoitteessa myös chat-palvelu varaukset online! 4 Liikematkustus jälleen murroksessa: varaaminen siirtyy mobiiliin ja huomio matkustajiin 6 Henkel on KDS-itsevarausjärjestelmän tyytyväinen käyttäjä jo vuosien kokemuksella 8 Nokian Renkaat ja CWT hyvässä matkayhteistyössä jo yli 20 vuotta 10 Matkatoimiston asiakaspalvelua, palvelutarjontaa ja toimintavarmuutta arvostetaan - ja niiden merkitys vain korostuu matkustuksen poikkeustilanteissa. 12 TAMKin matkapalvelutiimin itsevarausaste on 99 % - ohessa matkustajille täydet palvelut 14 Best buy vai lowest logical airfare - lentomatkustamisen hankinnan haasteet 16 Suomen liikematkustuksen trendit 2015: Suomen liikematkustuksen pääkohteet lähes ennallaan ja lentohinnat laskussa 18 Suomalaisten liikematkustajien näkemykset kartoituksessa 18 Visumservice ja CWT yhteistyöhön 20 CWT Operational Excellence (COE) -laatuarvoinnissa CWT Finlandille erinomainen tulos 21 Mihin COE -laatuohjelmalla pyritään? 22 Pohjoismaiden ensimmäinen Hotel Indigo ja sen ravintolat on avattu Helsingin Bulevardille 23 SAS vie kaukolennoillaan mukavuuden aivan uudelle tasolle 24 Teknologia entistä vahvemmin mukaan kokouksiin ja tapahtumiin 26 Pohjoismaissa kehitetty Meet by CWT M&E -mobiilisovellus on täällä! 28 MM- ja EM-kisoja, seipäitä ja keihäitä - yleisurheilukausi on tuhannen urheilijan matkustusrumba 30 Taidetta ja elämyksiä tapahtumien oheen - katso asiantuntijoidemme tuoreet vinkit Helsinkiin ja ulkomaille! 32 Suomen Lentopalloliitto ry ja CWT tiivistävät yhteistyötään 34 Uudet CWT Easy Meetings -kohteet - Hotelli Vanajanlinna ja Mukkulan Kartano - ovat kokouspaikkojen aatelia suurella sydämellä 36 Kreikan salatut aarteet 38 Golfin suosio kasvaa maailmalla ja golfmatkat kiinnostavat - Golfresepti Travel ja CWT Kaleva Travel yhteistyöhön 40 Golfin kätketyt helmet, Golf & Gourmet in Rome 42 Top 5 -vinkit lomamatkalle: safaripuistot, viinifriikille, sukeltajalle ja huippuhotelleja arvostaville 46 Tunnelmia ja makuja Brooklyn -sillan toiselta puolelta 48 Kiertelen mualimaa: Eskon kolumni 49 Puccinin sankarittaret: ainutlaatuinen postimerkkisarja 50 Maailmalla kuultua: autot, lennot, laivat, junat ja viranomaiset 54 Lyhyesti TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 3

4 CWT Liikematkat Liikematkustus jälleen murroksessa: varaaminen siirtyy mobiiliin ja huomio matkustajiin Liikematkustajat odottavat jokaisen matkansa sujuvan saumattattomasti alusta loppuun saakka. Tämä ei koske ainoastaan ns. perinteistä osuutta, kuten lento-, hotelli- ja autovarauksen tekoa, vaan koko matkan elinkaarta aina suunnittelusta matkan aikana tarvittaviin tukipalveluihin ja matkalaskun tekoon kotiinpalun jälkeen. Ja kaiken tulee hoitua mobiililaitteen kautta. CWT:n uusin raportti, CWT Vision, kertoo näkemyksiä siitä, miten matkustajat ja yritykset löytävät matkustukseen yhteisen, molempien kannalta toimivan sävelen, nyt ja tulevaisuudessa. MOBIILIVARMINEN KAKSINKERTAISTUU 2016 Matkustajat ja matkanvaraajat uskovat*, että vuoden 2016 aikana mobiilivarausten määrä kaksinkertaistuu nykyisestä 4-7 prosentista prosenttiin. - Vastataksemme näihinkin matkustajien ja yritysten matkahallinnon tarpeisiin, kehitämme CWT To Go -mobiilisovellustamme jatkuvasti, kertoo CWT:n Pohjoismaiden myynnistä ja markkinoinnista vastaava johtaja Jari Oinonen. - Jo lähiaikoina asiakkaamme voivat tehdä hotellivaraukset sen kautta ja seuraavana vuorossa ovat sitten lentovaraukset. * Tap into mobile service: managed travel in the digital economy. LIIKEMATKA VOI STRESSATA MATKUSTAJ - JA STRESSI AIHEUTT PIILOKULUJA MYÖS YRITYKSELLE CWT:n kansainvälisen konsultointiyksikön, CWT Solutions Groupin, vuonna 2012 käynnistämä CWT Travel Stress Index -tutkimus osoitti kadonneiden matkatavaroiden ja puuttuvien tai huonojen internet-yhteyksien olevan liikematkustajien suurimmat stressin aiheuttajat. Selvitykseen vastasi 6000 liikematkustajaa kahdeksasta globaalista yrityksestä. Tuloksista ilmeni, että stressin aiheuttajat kuuluvat kolmeen pääkategoriaan: menetetty työaika, yllätykset ja muut ennakoimattomat tapahtumat sekä omien päivittäisten rutiinien katkeaminen matkan ajaksi. Rutiineista nousivat esiin etenkin ruokailu-, lepo- ja liikuntatottumukset. - Monet näistä stressitilanteista ovat kuitenkin vältettävissä. Esimerkiksi langattoman nettiyhteyden voi hankkia etukäteen kiinteällä hinnalla. Lisäksi taksipalveluita varataan nykyään jo paljon lentovarauksen yhteydessä, joten kohdekaupungin lentokentällä ei tarvitse stressata siitä, miten matka lentokentältä hotellille sujuu parhaiten, sanoo CWT Solutions Groupin Pohjoismaiden toiminnoista vastaava Teemu Tuomarla. - Liikematkan varsinaisen työosuuden jälkeen matkustaja haluaa yleensä kotiin niin pian kuin mahdollista, ja se voi siksi olla matkan stressaavin osuus. Stressiä voi vähentää valitsemalla suo- rat lennot silloinkin, kun vaihtoja sisältävä reitti olisi muutoin nopein, Tuomarla vinkkaa. CWT Solutions Groupin jatkotutkimuksissa aiheesta on selvinnyt toisaalta myös, että matkustajan kokema stressi aiheuttaa yritykselle piilokustannuksia, joten siitäkin näkökulmasta stressin lievennys kaikin keinoin on kannattavaa. SAUMATON MATKAN SUUNNITTELU JA VARMINEN Matkustajat haluavat varaamisen olevan nopeaa ja vaivatonta. He haluavat valita vaihtoehdoista parhaan, varauskanavasta riippumatta eli sama toiveet koskevat niin palvelutiimiä, itsevaraustyökalua kuin mobiilivaraamista. ME CWT:SSÄ AUTAMME MATKAN JOKAISESSA VAIHEESSA. ENNEN MATK, MATKAN AIKANA SEKÄ MATKAN JÄLKEEN: Saumaton suunnittelu ja matkavaraus Mobiilivaraaminen Parempi tietämys varaamisesta Kattavat reittivaihtoehdot Tuki matkan aikana Ennakoivat palvelut Tarpeellinen viestintä Apu aina saatavilla Takaisin toimistolla Automaattinen matkalaskuprosessi Integroidut kulunhallintajärjestelmät CWT To Go'n tulossa olevat uudet ominaisuudet: Hotellivaraukset Lentovaraukset Integrointi useampiin laitteisiin Matkustussäännön vastaisista varauksista raportointi CWT

5 Kun tarjoat matkustajille, mitä he tarvitsevat, heidän tyytyväisyytensä kasvaa ja matkustussäännön noudattaminen paranee. Me CWT:ssä integroimme parhaillaan CWT To Go'hun hotelliarviointitoimintoa ja kattavaa tietokantaa, jota matkustaja voi hyödyntää ennen varauspäätöstään. Tarjoamme matkalle kerralla kaikki tarvittavat palvelut: lennot, hotellit, junat, internet-yhteydet, taksit ja autot osana matkasuunnitelmaa. Olemme matkustajan apuna ja matkustuspolitiikan noudattamisen takaajina matkan ensikilometristä sen loppuun asti. TURVALLISTA JA STRESSITÖNTÄ MATK! Tänä vuonna tuomme markkinoille uusia palveluita, jotka parantavat matkustajien turvallisuutta ja vähentävät matkustuksen aiheuttamaa stressiä: TUKEA TIEN PÄÄLLÄ Työnantajan huolenpitovelvollisuus matkustajista on keskeinen osa jokaista liikematkaa. Sinun pitää tietää, missä matkustajat ovat ja miten heidät tavoitat tarvittaessa, esimerkiksi poikkeus- tai kriisitilanteissa 24/7. Tuoreen tutkimuksemme* mukaan 60 % Travel Managereista nosti mobiilisovellusten laajemman hyödyntämisen organisaatiossaan yhdeksi tämän vuoden tärkeimmistä prioriteeteista. Mobiilisovellus on hyödyllinen mm. muutostilanteiden viestinnässä. Lisäksi sen muut toiminnot helpottavat matkustajan elämää tien päällä sekä lisäävät matkustajan tuottavuutta työmatkalla. TAKAISIN TOIMISTOLLA CWT:n EMEA (Europe, Middle East and Africa) -alueella on nyt arvioitavana uusi työkalu, jossa matkalaskujärjestelmä on osa online -järjestelmää. Matkakulujen ennakkoarvioiti sekä matkalaskun teko voidaan automatisoida, minkä avulla matkalaskun teko on yhä helpompaa ja virheet vähenevät. Tänä vuonna käynnistämme myös matkakulujärjestelmän integroinnin CWT AnalytiQs -rarpotointiin. Hälytykset poikkeustilanteista mobiilisovellukseen Ennakoidut uudelleenvaraukset peruutettujen tai myöhästyvien lentojen tilalle Nopea pika-apu matkustajalle valintapäätöksen tueksi Virtuaalinen matkaasiantuntija matkustajan avuksi matkustuspolitiikkaan liittyvissä kysymyksissä *Travel Management Priorities for 2015 TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 5

6 Varaaminen ei voisi olla helpompaa. Valitset vain toimipisteen, kellonajat ja päivämäärät, niin kone etsii sinulle vaihtoehdot niin lentoihin, juniin, autoihin kuin hotelleihin. Valinnanvaraa on, ja kattavien tietojen pohjalta päättäminen on helppoa. - DORIS EKHOLM, HENKEL NORDIC, CWT ONLINE, POWERED BY KDS-ITSEVARAUSJÄRJESTELMÄSTÄ CWT ONLINE, POWERED BY KDS, VIE OVELTA OVELLE CWT Online, powered by KDS -järjestelmä mahdollistaa ainutlaatuisen ovelta ovelle-varaamisen. Ovelta ovelle-ratkaisu tarjoaa matkustajalle ja yrityksille aivan uudenlaiset mahdollisuudet matkavaihtoehtojen kartoittamiseen. Henkel on KDS:n tyytyväinen käyttäjä jo vuosien kokemuksella - Henkel on ollut CWT:n asiakas jo vuodesta Itsevarauksiin Henkel otti käyttöön vuonna 2005 KDS:n. Me Suomessa ryhdyimme sen käyttäjiksi 2006 ja olemme olleet erittäin tyytyväisiä, kertoo Doris Ekholm, joka muiden toimiensa ohella toimii myös Henkel Nordicin Travel Managerina. Tänä vuonna CWT Online, powered by KDS, tuo markkinoille mm. seuraavat toiminnot: Lisävarausmahdollisuuksia, mm. taksit Integrointi osaksi CWT To Go -mobiilisovellusta Matkustajaprofiilitietojen paremmat käyttömahdollisuudet Mahdollisuus virtuaalimaksamiseen Laajempi hotellivalikoima ja hotelleja koskeva sisältö - Meille räätälöity versio KDS:stä tuntee nimen The Gate ja se sisältää kaiken meille tarpeellisen matkustus- ja varaustiedon, kuten toimipisteidemme ja käyttämiemme hotellien sijainnit sekä kaikki sopimushintamme. - Varaaminen ei voisi olla helpompaa. Valitset vain toimipisteen, kellonajat ja päivämäärät, niin kone etsii sinulle vaihtoehdot niin lentoihin, juniin, autoihin kuin hotelleihin. Valinnanvaraa on, ja kattavien tietojen pohjalta päättäminen on helppoa. - Meillä Pohjoismaissa aivan jokainen matkustaja varaa matkansa itse. Ajatuksen omaksumiseen meni aikoinaan ehkä noin vuosi. Kannustamalla ja osoittamalla, kuinka helppoa ja kätevää itsevaraaminen The Gatella on, olemme päässeet erittäin hyviin itsevarausasteisiin: Suomessa 93, Ruotsissa 84 ja Tanskassa 94 prosenttia kaikista matkoista varataan itse. - Koulutan uudet taloon tulijat järjestelmän käyttöön heti alussa ja olen huomannut, että asian omaksuminen onkin helpompaa juuri tuossa vaiheessa. Suurin osa väestämme Pohjoismaissa, henkilöä, kuitenkin matkustaa, joten taito on tarpeen. Pääkohteet meillä Suomessa ovat Tukholma, Kööpenhamina, Düsseldorf ja Hampuri. - Säästöäkin kertyy kuin melkein huomaamatta, sillä olemme huomanneet, että yrityksen kulut laskevat, kun matkustajat näkevät hinnat ja niiden erot itse. Kynnys varata kaikkein kallein vaihtoehto nousee huomattavasti, Doris vinkkaa tiedoksi muillekin. TURVALLISUUS ENNEN KAIKKEA - Keskittämällä varauksemme The Gateen helpotamme seurantaa ja raportointia. Mutta sitäkin tärkeämpää meille on matkustajiemme turvallisuus, Doris painottaa. - Tässä on loistavana apuna järjestelmän Traveller Tracker, joka auttaa tarvittaessa hyvin nopeasti jäljittämään matkustajamme. Tästä syystä esimerkiksi varaaminen suoraan lentoyhtiöiden sivuilta on meillä kokonaan kielletty. JATKUV KEHITYSTÄ - Kun KDS Portal aikoinaan otettiin käyttöön, niin vaihtoehtojakin oli tarjolla. Tähän kuitenkin päädyttiin globaalisti eikä valittamista ole ollut. Kehitysvauhtikin on sellainen, että nyt meillä on käytössämme jo kokonaan toinen - ja entistäkin parempi - työkalu kuin se, minkä otimme käyttöön alun perin. Lisätietoja omalta yhteyshenkilöltäsi CWT:ssä ja CWT

7 VALITSE LENNOLLESI ECONOMY COMFORT Enemmän jalkatilaa mukavampi matka RÄÄTÄLÖI OMA LENTO- KOKEMUKSESI finnair.fi UUSILLA ECONOMY COMFORT -ISTUINPAIKOILLA AIKA KULKEE KUIN SIIVILLÄ. Matkustamon etuosaan sijoitettujen Economy Comfort -paikkojen 8-13 cm:n lisäjalkatila ja istuimen erityinen niskatuki parantavat matkustusmukavuuttasi. Economy Comfort -paketti sisältää lisäksi laadukkaat vastamelukuulokkeet ja henkilökohtaisen virkistyspaketin. Pääset myös nousemaan koneeseen ennen muita ja poistumaan ensimmäisten joukossa. Varaa oma Economy Comfort TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 7 -pakettisi jo tänään osoitteessa finnair.fi

8 CWT Liikematkat Nokian Renkaat ja CWT hyvässä matkayhteistyössä jo yli 20 vuotta - Pitkäaikainen yhteistyömme on toiminut todella hyvin. Yrityksenä meille on tärkeintä laadukas palvelutaso, mutta hyvänä kakkosena tulee matkatoimiston rooli kulujen vartijana, aloittaa Manu Salmi, Vice President, Procurement Nokian Renkailta. - Odotamme partnerin etsivän meille kustannustehokkaimmat vaihtoehdot, matkustajan matkustusmukavuutta unohtamatta. Myös turvallisuusasiat ovat meille tärkeitä ja matkatoimistomme on kyettävä palvelemaan tehokkaasti poikkeustilanteissakin. TUTTU PALVELUTIIMI ARVOSSN - Meillä matkustajat varaavat usein matkansa itse. Toki toisinaan assistentit auttavat asiassa. Varaajasta riippumatta tuttu palvelutiimi on iso apu. He tuntevat yrityksemme ja myös eniten matkustavien henkilöidemme toiveet ja tarpeet ilman, että kaikkea tarvitsee joka kerta läpi käydä, Manu Salmi kiittelee. - Minusta on mahtavaa soittaa esimerkiksi Anu Valkamalle, joka on ollut palvelutiimissämme jo yli 15 vuoden ajan ja on muutenkin erinomainen matka-asiantuntija. Lähes sanattomasti hoituu varaaminen hänen kanssaan, ja kaikki tulee huomioon otetuksi. YKSINKERTAISET MATKAT ONLINESTA - Käytössämme on myös itsevaraustyökalu. Se on hyvä ja toimiva sekä meidän tarpeisiimme ja matkustuspolitiikkaamme tukemaan räätälöity. Käytämme sitä lähinnä kuitenkin helppoihin pointto-point -varauksiin. Matkat, joiden lennoissa on vaihtoja tai jotka sisältävät useampia lentoja eri kohteisiin, hoidamme tiimistä. Luottamus heidän asiantuntemukseensa on kova ja sen arvo näkyy parhaiten juuri tällaisissa monimutkaisemmissa matkoissa. Oikeat vaihtoajat ja parhaat reitit ovat matkustajalle tärkeitä ja tekevät matkustamisesta sujuvampaa. MATKUSTAMINEN EI KOSKN OLE PÄÄTARKOITUS - Itse matkustan yli 100 päivää vuodesta, osa myyntimme henkilöstöstä vieläkin enemmän. Sujuvuus on minulle matkalla tärkeintä, sillä matkustaminen itsessään ei ole päätarkoitus koskaan. Siksi siirtymiset pitää sujua ilman ponnisteluja. Lomalla voidaan matkustella, mutta liikematkustamisen tulee olla mahdollisimman muka- vaa, helppoa ja vaivatonta, jotta matkan varsinaiset tavoitteet eli liikeasiat saavat suurimman panoksen matkustajan kapasiteetista. Työt alkavat kuitenkin yleensä välittömästi koneen laskeuduttua kohteeseen. - Käytämme matkustamisen vaihtoehtona myös videoneuvotteluja, mutta ne eivät korvaa kaikkea kanssakäymistä, vaan usein on edelleen paikan päälle mentävä. Kun asia on riittävän tärkeä ja taloudelliset panokset suuret, matkan vaiva ja kulut ovat sittenkin kokonaisuuden kannalta aika pieniä asioita. CWT TO GO SILOTT TIETÄ - Jos mutkia matkaan kuitenkin tulee, niistä on saatava tietoa ja ongelmat on ratkaistava nopeasti. Näissäkin asioissa osaavan matkatoimiston apu on tarpeen. Olen hyvin tyytyväinen myös CWT To Go -sovellukseen, josta näen helposti yhdestä paikasta lentoni, aikataulut ja hotellit. Papereita ei enää tarvita. Sovellus toimii todella hyvin ja kertoo myös lentojen mahdolliset myöhästymiset, peruutukset tai lähtöportin vaihdokset. Tietoja ei tarvitse kaivella muualta. Nytkin sovelluksessa näkyy minulla viisi eri matkaa ja ainakin 20 eri lentoa. Olisi se melkoinen kasa, jos niitä pitäisi paperilla hallita. MATKA EI JUURI STRESS, MUTTA KOTIVÄEN JAKSAMISESTA ON HUOLI - Kyllä minä jaksan hyvin matkustaa. Katson, että se on yksinkertaisesti vain osa tätä työtä. Itsestäni tai matkustamisesta en ota stressiä, mutta usein on mielessä, miten kotiväki jaksaa runsaat poissaoloni CWT

9 Kun asia on riittävän tärkeä ja taloudelliset panokset suuret, matkan vaiva ja kulut ovat sittenkin kokonaisuuden kannalta aika pieniä asioita. - Fyysisesti matkustaminen aikaeroineen on toki rankkaa ja paikan päällä kohteessa ei yleensä vapaa-aikaa ole, vaan aika käytetään tehokkaasti työasioiden hoitoon. Tästä syystä en itse työskentele lennoilla vaan nukun. Samoin kaiken vapaa-ajan kohteessa. Haluan olla mahdollisimman virkeä myös, kun palaan kotiin. Perhe on siellä kovilla ja ei olisi oikein, jos pitkän poissaolon jälkeen menisi aina suoraan nukkumaan. Perilläoloaika yhdessä paikassa saattaa usein jäädä kuitenkin varsin lyhyeksi, joten sopeutumaan ei ehdi. Toisinaan tuntuu, että ei ole missään vuorokausirytmissä, ei kodin eikä matkakohteen. - En kuitenkaan valita. Kuten sanottu, tämä työ on tällaista. Mutta monien korvissa liikematkustaminen voi kuulostaa hohdokkaammalta kuin se itse asiassa onkaan, joten ehkä faktoja voi vähän tässä valottaa. Ja ehkä tästä helpommin havaitsee, miksi matkan sujuvuus on kaikki kaikessa ja miten laadukas matkatoimisto voi parhaimmillaan matkustajan elämää helpottaa. NOKIAN RENKT OYJ Nokian Renkaat keskittyy ainoana rengasvalmistajana maailmassa tuotteisiin ja palveluihin, jotka helpottavat ihmisten turvallista liikkumista pohjoisissa olosuhteissa. Innovatiivisia renkaita henkilö- ja kuorma-autoihin sekä raskaisiin työkoneisiin markkinoidaan pääosin alueilla, joissa on lunta, metsää ja vuodenaikojen vaihtelusta johtuvat vaativat ajo-olosuhteet. Yhtiö kehittää tuotteitaan tavoitteenaan kestävä turvallisuus ja ympäristöystävällisyys tuotteen koko elinkaaren ajan. Yhtiön liikevaihto vuonna 2014 oli 1 389,1 miljoonaa euroa ja henkilöstömäärä vuoden lopussa Nokian Renkaiden osake on listattu NASDAQ Helsingissä. TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 9

10 CWT Liikematkat Matkatoimiston asiakaspalvelua, palvelutarjontaa ja toimintavarmuutta arvostetaan - ja niiden merkitys vain korostuu matkustuksen poikkeustilanteissa. TEKSTI: PÄIVI LAPPI. KUVAT: CWT. Tuoreen Työelämän päättäjät (TEP) -tutkimuksen* tuloksista ilmenee, että matkatoimistot koetaan edelleen tarpeellisiksi, ja erityisen arvostettuja ominaisuuksia ovat asiakaspalvelu, palvelutarjonta sekä toimintavarmuus. Liikematkatoimistoja arvioitaessa näitä kolmea asiaa pidetään tärkeimpinä yrityskuvatekijöinä. Kaikki yrityskuvatekijät yhteenlaskettuna CWT oli tutkimuksessa Suomen paras liikematkatoimisto, jo kuudennen kerran peräkkäin. - Olemme erittäin iloisia siitä, että pitkäjänteistä työtämme ja jatkuvaa kehittämistämme arvostetaan näin korkealle, sanoo Virpi Paasonen, CWT Finlandin toimitusjohtaja. - Laadukas asiakaspalvelu eri muodoissaan on toimintamme kulmakivi, johon yhdistämme teknologian suomat mahdollisuudet ja uudet innovatiiviset ratkaisumme. Maailman digitalisoituessa myös meidän palvelutarjontamme sisältää tulevaisuudessa entistä enemmän juuri huipputeknologiaa ja uusia innovaatioita yhdistettynä saumattomasti henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Palvelutarjonnan pirstaloituessa useisiin kanaviin olemme jatkossa yritysten matkahallinnolle entistäkin tärkeämpi tuki ja kumppani, joka kokoaa tarjonnan ja datan hallittavaksi kokonaisuudeksi. Eli emme me todellakaan ole katoamassa, vaikka tällaistakin kuulee matkatoimistoista puhuttavan. MATKATOIMISTO PITÄÄ TIEN PÄÄLLÄ MYÖS POIKKEUSTILANTEISSA - Matkustuksen poikkeustilanteet, kuten esimerkiksi taannoinen Norwegian -lentoyhtiön lakko, ovat tilanteita, joissa henkilökohtaisen palvelumme ja sitä tukevan teknologian tärkeys asiakkaillemme korostuu tavallistakin enemmän, Paasonen tietää. - Lakkoja ja muita poikkeustilanteita on viime vuosien aikana ollut kymmeniä vuodessa, joten niiden hoitaminen sujuu taatulla, varmalla ammattitaidolla. Poikkeustilanteet aiheuttavat meille toki valtavasti lisätyötä, täysin ilman omaa syytämme, mutta juuri silloin asiakkaamme tarvitsevat meitä eniten ja haluamme palvella heitä parhaalla mahdollisella tavalla myös silloin, Paasonen painottaa. - Asiakkaalle tämä on merkittävä etu, sillä esimerkiksi lakkotilanteissa vaihtoehtoisten reittien löytäminen nopeasti ei ole aivan yksinkertaista, sillä tarvitsijoita on paljon. Lisäksi lakot voivat alkaa hyvin lyhyellä varoitusajalla - tai jopa ilman varoitusta -, jolloin kattavat päivystyspalvelumme ovat ensiarvoisen tärkeitä. - Hiljakkoin saimme monista lehdistä lukea, kuinka mm. HJK:n miesten edustusjoukkueen matka Espanjan leirille oli tyssätä alkuunsa, kun he jäivät Malagan lennolta Norwegianin ja IAU:n lakkojen vuoksi, Paasonen jatkaa. - Loistava tiimimme sai joukkueen lopulta liikkeelle, kohteeseen ja ajoissa peleihin, mutta helppo tehtävä noin 30 hengen joukkueen uudelleenreitittäminen suosittuun lomakohteeseen parhaaseen sesonkiaikaan ei ole. Tämän tiesi lehtien mukaan myös HJK:n joukkueenjohtaja Markku Peltoniemi, joka oli onnistuneista järjestelyistä kiitollinen. POIKKEUSTILANTEET EIVÄT AIHEUTA MATKUSTAJILLE VAIN HARMIA JA MIELIPAH, VN MYÖS STRESSIÄ - Muun harmin ohella tiedossa on myös, kuinka stressaavaa lentojen myöhästyminen on liikematkustajille tai ryhmille, joilla on määränpäässään tiukka ja tarkka aikataulu. CWT Solutions Groupin tekemässä Travel Stress Indexissä lentojen peruuntuminen tai myöhästyminen on neljän eniten stressaavan tekijän joukossa. Muut merkittävät stressitekijät ovat kadonneet tai myöhästyneet matkatavarat, puuttuva tai huono nettiyhteys kohteessa sekä matkustaminen turistiluokassa keskimatkan tai pitkillä lennoilla. - Näiden tekijöiden merkitystä ei ole syytä aliarvioida, sillä tutkimusten mukaan ne aiheuttavat yrityksille piilokustannuksia, ja voisin hyvin arvella, että esimerkiksi urheilujoukkueella stressaantuminen voi aiheuttaa myös suorituskyvyn laskua. Hyvällä asiakaspalvelulla pyrimme omalta osaltamme auttamaan siinä, että matkustajiemme stressitaso pysyy mahdollisimman alhaalla, Paasonen jatkaa. CWT TO GO KERTOO POIKKEUKSISTA MATKOISSASI NOPEASTI SUORN OMN MOBIILILAITTEESEESI - Teknologisista ratkaisuistamme poikkeustilanteissa auttaa CWT To Go - mobiilisovellus, joka kertoo matkustajalle paitsi tiedot hänen varauksistaan, myös tiedon niiden muuttumisesta, kuten lennon peruuntumisesta tai myöhästymisestä, Paasonen kertoo CWT

11 - Tämän tiedon saanti mahdollisimman aikaisin suoraan omaan mobiililaitteeseen on matkustajalle hyödyllistä, sillä sen avulla voi ripeästi käynnistää tarvittaessa uusien matkasuunnitelmien teon. - CWT To Go - sovelluksemme, joka on jo voittanut viimevuosien aikana maailmalla useita palkintoja, on tänäkin vuonna EyeforTravelin Mobile Innovation in Travel Awards - kisan finaalissa kahden kärjessä sarjassa Best Mobile Travel Solution. Se kertoo varmasti omaa tarinaansa tuotteemme laadusta ja arvotuksesta maailmanlaajuisesti. Lopullinen voittaja näistä finalisteista ei ole vielä selvillä, Paasonen jatkaa. TULOSKUNTO KERTOO MYÖS TOIMINTAVARMUUDESTA - Voimme olla tyytyväisiä tulokseemme vuodelta 2014 niin täällä Suomessa kuin globaalistikin. Vuosi oli täällä Euroopassa taloustilanteen vuoksi rankka alallamme, mutta pystyimme osoittamaan itsellemme ja muille, että pääsemme kelpo tuloksiin kovissakin olosuhteissa, Virpi Paasonen toteaa. - Erityisen tyytyväisiä voimme Suomessa olla vahvaan asiakaspysyvyyteen (99 %) sekä asiakkaidemme tyytyväisyyteen. Travel Managerit antoivat meille arvosanan 8,9 asteikolla 4-10, ja matkustajilta saimme suositteluindeksiluvuksi, (NPS, Net Promoter Score) 56 pistettä, joka on palvelualalla loistotulos. * Valtakunnalliseen tutkimukseen vastasi 2014 syys-marraskuussa 1485 työelämän päättäjää, joista liikematkatoimisto-toimialaa arvioi 623 vastaajaa. YLEISET OHJEEMME LAKKOTILANTEISIIN Seuraa oman lentosi tilannetta kyseisen lentoyhtiön sivustolta tai CWT To Go-mobiilisovelluksesta. Seuraa lentoyhtiön julkaisemia toimintaohjeita ja toimi niiden mukaan, mikäli matkasi on siirrettävissä tai peruttavissa. Jos matkasi on pakollinen ja sen onnistuminen tulee varmistaa alkuperäisessä aikataulussa tai mahdollisimman pian, soita matkatoimistoon. Matkatoimisto voi etsiä parhaan mahdollisen korvaavan yhteyden. Uusi yhteys myydään uutena lippuna tai sillä korvataan lakon alaisen lentoyhtiön lippu, mikäli lakkoileva lentoyhtiö on antanut tähän luvan. Kannattaa ottaa huomioon, että varsin usein lentoyhtiöiden ohjeet ja luvat tulevat myöhään ja ilman niitä matkatoimisto ei voi muuta kuin tarjota uuden lipun uudella maksulla. Hyvitys lakon vuoksi peruuntuneesta lipusta silloin, kun sitä ei voi suoraan korvata uudella lipulla, on kaikissa lakkotilanteissa mahdollinen vasta, kun peruutus on varmistunut lentoyhtiön puolelta. Uuden lipun ostamisessa on siis taloudellinen riski, mutta se on ainoa tapa varmistaa matkan toteutuminen lakosta huolimatta aikaisessa vaiheessa. Tutustu myös EU:n laatimiin ohjeisiin lentomatkustajan oikeuksista EU:n alueella ( ASIAKASPYSYVYYS JA -TYYTYVÄISYYS VAHVOJA VUONNA 2014 Vuoteen 2013 verrattuna myynti ja transaktiot kasvoivat kokonaisuutena maltillisesti, heikosta maailmantalouden tilasta huolimatta. Pikakatsaus CWT:n vuoden 2014 tuloksiin maailmanlaajuisesti Uusien asiakkaiden ostot 1,4 mrd. euroa Kokonaismyynti 24,1 mrd. euroa 1,6 % 62,4 miljoonaa 3,3 % Transaktiot POHJOISAMERIKKA EUROOPPA, LÄHI-ITÄ JA AFRIKKA 6,3% 0,8% Suomen kokonaismyynti SIA JA TYYNENMEREN ALUE 3,3% 97% Asiakastyytyväisyys Travel managerit TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI Asiakaspysyvyys Suomessa 99 % Asiakastyytyväisyys Suomessa LATINALAINEN AMERIKKA Asiakaspysyvyys 277 miljoonaa euroa 5% Travel Managerien asiakastyytyväisyys 8,9 (asteikolla 4-10) Matkustajien suositteluindeksi, NPS, 56 pistettä 87% Matkustajat 88 % 11

12 CWT Liikematkat TAMKin matkapalvelutiimin itsevarausaste on 99 % - ohessa matkustajille täydet palvelut Tampereen ammattikorkeakoulun matkatiimi - Pirjo Ahonen, Laura Oksanen ja Sari Paavilainen - varaa TAMK:in noin 800 hengen henkilökunnan ja kahden miljoonan euron vuotuisen matkabudjetin matkat CWT Portalista lähes sataprosenttisesti. - Olemme erittäin tyytyväisiä CWT:n työkaluihin ja niiden toimivuuteen, Pirjo, Laura ja Sari aloittavat. - CWT-palvelutiimimme puoleen käännymme varausasioissa harvoin. Käytännössä tiimi hoitaa puolestamme lipunvaihdot sekä liputettujen varausten peruutukset, joita emme pysty itse hoitamaan. Henkistä tukea tiimiltä saamme kuitenkin aina tarvittaessa ja yhteistyö toimii kaikkiaan hyvin. VAHV KOKEMUSTA JA KATTAV OSMISTA Sari ja Pirjo ovat liikematkustuksen konkareita, joilla on vankka työkokemus liikematkatoimistoista. TAMK:in matkatiimissä he ovat työskennelleet nyt noin neljä vuotta. Varausjärjestelmät olivat heille tuttuja ja niinpä CWT Portalin haltuun otto sujui ilman ongelmia tai koulutustarpeita. - Pirjolla ja Sarilla on valtava tietotaito omalta alaltaan, kehuu kollegoitaan Laura, joka siirtyi tiimiin taloon sisältä puolisentoista vuotta sitten ja otti haltuunsa matkustuksen talousasiat ja matkahallintajärjestelmän. Varauksia Laura tekee pääosin kotimaahan, kun taas ulkomaat ovat yleensä Sarin ja Pirjon heiniä. Toki kaikki tuuraavat kaikkia esimerkiksi lomien aikana. - Varausten lisäksi hoidamme mm. matkalaskut ja niiden maksatuksen, matkustukseen liittyvät ostolaskut sekä neuvonnan matkustamiseen ja järjestelmien käyttöön liittyvissä asioissa. Toisinaan matkustajat haluaisivat varata itse suoraan netistä, kun siellä on niin paljon halvempaa. Yleensä voimme kuitenkin todistaa tällaiset käsitykset vääriksi. YMPÄRI MILM, YKSIN JA RYHMISSÄ - Matkustajiemme matkat suuntautuvat kaikkialle maailmaan kokouksiin, seminaareihin, messuille, koulutuksiin ja vaihtoon. Lisäksi ryhmämatkoja esimerkiksi viime vuonna oli 70 ja erilaisia projektimatkoja taas liki sata, tiimi kertoo TAMK:n matkustuksesta. - Koskaan ei tiedä, mitä tuleman pitää, ja se onkin yksi työmme positiivisista puolista: päivät eivät ole koskaan samanlaisia. Toinen ilonaiheemme ovat mukavat asiakkaamme, jotka kokevat meidät helposti lähestyttäviksi ja vierailevat mielellään luonamme matka-asioissa. Lisäksi tiimimme tulee hyvin juttuun, tuemme ja täydennämme toistemme osaamista parhaalla mahdollisella tavalla. TÄYTTÄ PALVELUA MATKUSTAJILLE - Hoidamme matkustajille myös viisumit kohteisiin ja täytämme hakemukset heidän puolestaan. Matkaan lähtijä saa meiltä CWT

13 myös täydellisen info- ja lippupaketin, lähtee hän sitten matkaan lentäen vai Paunun linja-autolla. - Matkustajaprofiilit teemme samoin täällä matkustajien puolesta. Lisäksi koulutamme tarvittaessa matkahallintajärjestelmän käytössä. Meillä on tukenamme kattava matkustusohje, jonka päivityksistä ja muokkauksista huolehdimme tarpeen mukaan. Matkavaihtoehtoja valitessa punnitaan hintaa ja tarkoituksenmukaisuutta, joiden pohjalta annamme asiakkaalle vaihtoehdot. - Melko tuoreista palveluista voisi mainita Cabforce -taksivaraukset, joita teemme enenevässä määrin. Olemme käyttäneet Cabforce -takseja useissa eri kohteissa ja olemme palvelun hyväksi havainneet. Sen käyttö on paitsi helppoa, myös luotettavaa ja turvallista. Lisäetuna on etukäteismaksu, joka on erittäin kätevä, sillä matkustajillamme ei ole talon luottokorttia käytössään. Näin matkustajan omat rahat eivät ole taksimatkoissa kiinni matkalaskun maksuun saakka. - Matkustajat ovat erilaisia. Joku matkustaa kokemuksella 150 matkaa vuodessa, kun taas toinen reissaa kerran kahdessa vuodessa. Toiset haluavat jo saada matkadokumenttinsa sähköisenä, mutta normaalisti toimitamme yhä paperiset matkadokumentit. Myöskään matkapuhelinkantamme ei toistaiseksi mahdollistaisi kokonaan sähköisten matka-asiakirjojen käyttöä. - Kolmen hengen tiimimme herättää joskus kysymyksiä Mitä oikein teette, kun teitä on kolme? Minä hoidan meillä matka-asiat itse, vasemmalla kädellä muiden töiden ohessa. -tyyliin. Meidän erikoisuutena on se, että hoidamme kaikki yrityksemme matkailuun liittyvät asiat samalla osastolla. Joillakin on esimerkiksi ostoreskontra tai matkalaskut pilkottu talousosastoille. Mielestämme keskittäminen tehostaa kokonaisuuden hallintaa. Hyvää on sekin, että tieto kulkee hyvin: jokainen tietää, missä mennään ja kaikki voivat tarvittaessa hypätä toisen saappaisiin. Meille tämä on oikein toimiva malli. CWT PORTAL PAIKANT MATKUSTAJAT NOPEASTI - Hoidamme täältä avun matkustajillemme myös erilaisissa matkustuksen poikkeustilanteissa. Tässäkin CWT Portal on toimiva työkalu. Saamme sen avulla nopeasti selville, keitä matkustajiamme poikkeustilanne koskee ja voimme ottaa yhteyttä heihin. - Turvallisuussyyt ovatkin yksi tärkeä kriteeri myös siinä, että haluamme matkustajiemme varaavan matkat keskitetysti täältä meiltä. Vain täältä varatut matkat näkyvät meillä ja jos emme tiedä, missä matkustaja on, niin emme voi myöskään auttaa. Toisinaan matkustajat haluaisivat varata itse suoraan netistä, kun siellä on niin paljon halvempaa. Yleensä voimme kuitenkin todistaa tällaiset käsitykset vääriksi. AMMATTITAITO AJAN TASALLA - Olemme kaikki osallistuneet CWT:n Matkahallinnon koulutusohjelman eri moduuleihin tarpeidemme mukaan. Koulutus on hyvä ja kattava. Lisäksi oli hienoa päästä verkostoitumaan muiden matka-asioiden parissa työskentelevien kanssa ja kuulla, miten muut toimivat ja toisaalta kertoa muille meidän mallimme hyvistä puolista. - Olemme valmiita koko ajan kehittymään ja muuttamaan toimintaa tarpeiden mukaan. Aina pitää pysyä ajan hermolla tässä matkustuksen muuttuvassa maailmassa. TUTUSTU TAMKIIN Monialaisuus ja monimuotoisuus ovat TAMKin ominaispiirteitä. Koulutuksessa ja kehittämishankkeissa eri alojen osaamisia yhdistellään luovasti ja rohkeasti. Tampereen ammattikorkeakoulu on yksi Suomen suurimmista ammattikorkeakouluista. AMK-laki määrittelee ammattikorkeakoulun päätehtäväksi tarjota korkeakouluopetusta työelämän ammatillisiin asiantuntijatehtäviin. Lisäksi ammattikorkeakoulun pitää harjoittaa aluekehitystä tukevaa ja alueen elinkeinorakenteen huomioon ottavaa soveltavaa tutkimus- ja kehitystyötä sekä taiteellista toimintaa. TAMK keskittyy toiminnoissaan hyvinvoinnin ja terveyden, talouden ja tuotannon sekä oppimisen ja luovuuden edistämiseen. LENTOPYSÄKÖINTIÄ 24/7 Basic, Comfort & Lux -pysäköintiä CWT Kaleva Travelin asiakkaille -15% alennus pysäköinnistä. Käytä Kampanjakoodia: CWTKALEVATRAVEL Verkkovaraus ja maksu Ulkopaikkojen lisäksi sisäpysäköinti Auton puhdistuspalvelut Lentokatsastus ja -huolto Yritysasiakkaille laskutus TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 13

14 CWT Liikematkat Best buy vai lowest logical airfare - lentomatkustamisen hankinnan haasteet TEKSTI: TEEMU TUOMARLA. KUVAT: CWT. Hankintatoimen näkökulmasta lentomatkustaminen on merkittävä kustannus. Sopimusteitse saavutettavat vuosisäästöt jäävät kuitenkin usein vaatimattomiksi - mutta miksi? Kireä kilpailu ja pitkään jatkunut talouden alavire ovat johtaneet siihen, ettei sopimushinnoilla ole enää samanlaista merkitystä kuin aiemmin. Tarjolla on yhä enemmän ja useampia lipputyyppejä, joiden edullisuudesta hyötyvät vapaa-ajan matkustajien lisäksi myös yritykset. Lentoyhtiöiden perinteinen käsitys liikematkustajien tarvitsemasta joustosta ja muutoskelpoisuudesta ei sekään ole enää tarvelistan kärkipäässä. Vaikka ns. best buy -politiikka (= ostetaan halvinta mahdollista lentoyhtiöstä riippumatta) on arkipäivää useimmille yrityksille, lentoyhtiöiden kanssa tehtäviin vuosisopimuksiin liittyy edelleen paljon hyödyntämättömiä mahdollisuuksia. Ostajien kannattaakin miettiä tarkkaan omaa lentoyhtiöstrategiaansa ja sitä, miten sopimuksista saataisiin mahdollisimman paljon irti. Oleellisempaa kuin saada prosenttiyksikön parannus johonkin yksittäiseen sopimushintaluokkaan on ymmärtää, miten lentoyhtiön tarjoama hintataso ja alennukset liikkuvat sen mukaan miten markkinaosuuksia ja/tai segmenttejä voi tarjota eri reiteille tai kokonaisuutena. SOPIMUSTEN TOTEUTUMISEN SEURANTA: TULOSTEN MITTMISESTA KORJAUSTOIMENPITEISIIN OHJ, SEUR JA MITT TULOKSIA Tunnista reitit, joissa kehitys ei ole odotetun mukaista ja joissa keskihinnat nousevat Mittaa saavutettuja säästöjä koko sopimuskauden ajan YMMÄRRÄ SYYT JA SEURAUKSET Miksi keskihinta laskee/nousee? Miksi keskihinta on korkeampi kun viime vuonna? Seuraa avainmittareiden muutoksia: Ennakkovarausajan kehitys Rajoitettujen lippujen käyttö Luokkien käyttö (business, economy) Matkustussäännön noudattaminen Lentoyhtiöiden markkinaosuuksien kehittyminen LENTOYHTIÖSOPIMUKSISSA ON TÄRKEINTÄ: SÄÄSTÖT Miten säästöjä mitataan? STAVUUS Enemmän kysyntää kuin tarjontaa? MUKAVUUS Tuottavampia työntekijöitä? PROSESSI Tehokkuutta varaamiseen, korkea itsepalveluaste REAGOI POIKKEAMIIN Tee korjaustoimenpiteitä nopeasti! Ja saavuta lisäsäästöjä: Tarkastele matkustuspolitiikkaa kriittisesti ja muuta tarvittaessa Tee mitä-jos skenaarioita markkinaosuuksien uudelleenjaosta Hyödynnä ohjaavuden työkaluja - online-työkalu, mobiilipalvelut, matkustuspoliikan viestintä Muista matkustajakommunikaatio korosta ennakkovaraamisen tärkeyttä, esittele business caseja jne. Sopimuskumppanin näkökulmasta olet sitä parempi ja tehokkaampi ostaja mitä enemmän toimenpiteesi näkyvät! CWT

15 TEEMU TUOMARLAN VINKKEJÄ LENTOYHTIÖSOPIMUS- NEUVOTTELUIHIN 1 VALMISTAUDU HUOLELLA: KERÄÄ JA ANALYSOI LENTOSPENDI Mitkä ovat avainreittejä mihin pitäisi keskittyä spendin näkökulmasta? Onko eri matkustajaryhmien välillä suuria eroja, mitkä ovat keskeisiä päätöksentekokriteereitä ja miten niihin voidaan vaikuttaa? Mikä on sopimushintaisten lentoluokkien käyttö prosentuaalisesti? Miten markkinaosuudet jakaantuvat kokonaisuutena ja pääreiteillä eri lentoyhtiöiden kesken? Paljonko on matkustusta muista PoS (Point of Sale) -kohteista? Kuinka paljon on long-haul-matkustusta (kaukolentoja)? Miten matkustusluokkien ja lipputyyppien käyttö on jakaantunut (business/economy, joustava/rajoitettu)? Mikä on kanta-asiakasohjelmien merkitys matkustajille nykytilanteessa? Onko eniten käytetyillä reiteillä kilpailua ja missä määrin sitä voidaan hyödyntää? 2 NEUVOTTELE TEHOKKSTI Mikä on realistista ohjausnäkökulmasta kuinka paljon ja miten lentomatkustamista voidaan ohjata, missä määrin matkatoimisto voi olla avuksi? Onko lentovarauksille mahdollista luoda toimivia ohjausmekanismeja? Mitä lentoyhtiö voi parhaassa tapauksessa odottaa saavansa? Millaisia toimenpiteitä ostaja voi ajatella tekevänsä uuden sopimuksen edistämiseksi? Mitä voin luvata potentiaalina sopimuskumppanille? Pystynkö tarvittaessa ohjaamaan pois toiselta lentoyhtiöltä, jos kilpailijan tarjous on kokonaisedullisempi? 3 EDISTÄ SOPIMUS- YHTEISTYÖTÄ Sovi sopimuslentoyhtiön kanssa säännölliset seurantapalaverit sopimuskaudelle. Pyydä sopimuskumppania lähettämään palautteensa ja mahdolliset huolenaiheensa jo hyvissä ajoin etukäteen. Valmistaudu mahdollisimman hyvin, esim. keräämällä matkustajapalautetta ja analysoimalla lukuja ja keskustelemalla liiketoiminnasta ja projekteista vastaavien henkilöiden kanssa. Pyri ymmärtämään koko sopimuskauden ajan ne tekijät, joilla on vaikutusta esimerkiksi tietyn sopimusreitin tavoitteiden toteutumiseen. Reagoi tarpeisiin nopeasti (esim. uudet projektit). ASIAKKMME KERTOVAT CWT Solutions Group toteutti Foster Wheelerin lentoyhtiöneuvottelut vuoden 2014 touko-syyskuun aikana Projektin kesto oli noin 4 kuukautta Projektin ROI oli 1:4,8 eli yhden euron sijoitus toi asiakkaalle säästöinä 4,8 euroa takaisin Tämä oli erittäin hyvä prosessi: sujui suunnitelman mukaan, pysyttiin aikataulussa ja saavutettiin paras mahdollinen lopputulos, joten ilman rautaista ammattitaitoa tämä ei olisi mahdollista. Loistavaa työtä, joten lämpöiset kiitokset vielä kerran erittäin hyvästä yhteistyöstä kanssamme! MINNA KORTELAINEN, DIRECTOR, PROCUREMENT FOSTER WHEELER ENERGIA OY TEEMU TUOMARLA Manager, CWT Solutions Group Nordics - EMEA Vastaa CWT:n konsultointiyksikön Solutions Groupin Pohjoismaiden liiketoiminnasta. CWT Solutions Groupin EMEA-johtoryhmän jäsen. Yhteensä 15 vuoden työkokemus liikematkustuksesta ja matkahallinnosta pöydän molemmilta puolilta. Corporate Travel Manager, Pöyry Oyj. Global Category Manager Travel, Tieto Oyj. Head of Consulting & Solutions, Kaleva Travel Oy. FBTA:n hallituksen partnerijäsen TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 15

16 CWT Liikematkat Suomen liikematkustuksen trendit 2015: PÄÄKOHTEET LÄHES ENNALLN JA LENTOHINNAT LASKUSSA Liikematkustuksessa tilanteet vaihtelevat, ja matkustajien käyttäytyminen muuttuu, mutta silloin kun matkustetaan, kohteet ovat edelleen pääosin samat kuin ennenkin. - Lentäen liikeasioissa matkustetaan Suomesta edelleen etenkin Tukholmaan, Kööpenhaminaan, Lontooseen, Brysseliin, Müncheniin sekä Osloon, Jari Oinonen, CWT Nordicin uusasiakashankinnasta ja markkinoinnista vastaava johtaja sanoo. - Näiden tuttujen kohteiden takana kiinnostavuuttaan liikematkustajien silmissä ovat nostaneet Amsterdam, Barcelona ja Budapest. Vanhat kestosuosikit Moskova ja Pietari taas ovat kadonneet suosituimpien kohteiden listalta ainakin toistaiseksi. Ukrainan ja Venäjän välinen tilanne, heikko rupla ja viennin vetovaikeudet Suomelle keskeisen markkinan, Venäjän, suuntaan selittänevät kehitystä. - Moskovan ja Pietarin matkustus tippui vuonna 2014 lähes neljänneksen vuoteen 2013 verrattuna. Edes samanaikaisesti 10 prosenttia laskeneet lippujen keskihinnat näihin kohteisiin eivät ole saaneet matkustusta itänaapuriin palaamaan entiselle tasolleen, Jari Oinonen jatkaa. - Lentojen keskihinnat ovat vuodesta 2013 vuoteen 2014 verrattuna laskeneet myös lähes kaikilla muillakin reiteillä lentoyhtiöiden kiristyneen kilpailutilanteen myötä. Suosikkikohteista esimerkiksi Tukholmaan ja Kööpenhaminaan pääsi viime vuonna yli 10 prosenttia edullisemmin kuin vuotta aiemmin. Osloon matkanneet saattoivat säästää lippukuluissaan jopa 20 prosenttia, Oinonen tietää. - Hintojen lasku näkyy muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta myös kaukolennoissa, joskin maltillisemmin. Hintojen lasku on ollut kohteesta riippuen noin 3-8 prosenttia. Useimmat liikematkustajamme lentävät tällä hetkellä Pekingiin, Pohjois-Amerikan kohteisiin, Hong Kongiin, Souliin, Buenos Airesiin ja Sao Paoloon CWT

17 TOP-KOHTEET LÄHES ENNALLN, LIPPUJEN HINNAT LASKUSSA JA UUSI MATKUSTAJASUKUPOLVI MUUTT LIIKE- MATKUSTUKSEN TAPOJA CWT:N VUOSITTAINEN TUTKIMUS KERTOO LIIKEMATKUSTUKSEN TRENDIT JA PRIORITEETIT: KLIK UUSI MATKUSTAJASUKUPOLVI MUUTT LIIKEMATKUSTUKSEN TAPOJA Työmatkustajan tarpeet ja odotukset muuttuvat nopeasti, kun liikematkustajista suuri - ja yhä kasvava - osa on nyt vuotiaita Y-sukupolven edustajia. Y-sukupolvelaiset ovat tehokkaita teknologian käyttäjiä, lähes jatkuvasti online -tilassa ja ensimmäisinä omaksumassa uusia palveluita ja teknologisia ratkaisuja. - CWT:n matkustajista tätä sukupolvea edustaa jo neljännes, Oinonen kertoo. - On itsestään selvää, että meidän on ymmärrettävä heidän tarpeensa ja matkustuskäyttämisensä, olkoon se sitten kuinka erilaista tahansa aiempaan verrattuna. Palveluiden on aina vastattava asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin. - CWT:n tuoreen tutkimuksen mukaan mobiilipalveluiden lisääntyvä käyttö on liikematkustuksen keskeisin trendi tällä hetkellä, Oinonen jatkaa. - Matkustaja haluaa helposti saatavilleen kaiken tarvitsemansa tiedon matkastaan juuri silloin kun se hänelle sopii. Mikäli liikematkatoimisto ei tällaista palvelua kykene tuottamaan, etsii matkustaja haluamansa muualta. - Me CWT:ssä olemme ennakoineet näiden tarpeiden nousun ajoissa, ja edelleen kehitämme vahvasti mobiilipalveluitamme. Jo pitkään CWT To Go -mobiilisovelluksemme on tarjonnut matkustajille automaattisesti muun muassa kaikki tarvittavat tiedot matkasta ja siihen mahdollisesti tulleista muutoksista ilman että matkustaja joutuisi näitä tietoja erikseen etsimään. - Yritysten kannalta keskeisimpiä liikematkustuksen trendejä alkaneen vuoden osalta ovat toiveet matkustustietojen aiempaa tarkemmasta, nopeammasta ja kehittyneemmästä keräämisestä, raportoinnista ja analysoinnista, Oinonen kertoo. - Tavoitteena on varmasti kehittää matkustuspolitiikkaa edelleen ja viedä sitäkin suuntaan, johon matkustajien muuttuva käyttäytyminen ohjaa. Koko Travel Management Priorities tutkimuksen voit lukea tai ladata osoitteesta: com/en/global/insights/ Lyhyen katsauksen keskeisimpiin tutkimustuloksiin suomeksi voit pyytää osoitteesta: viestinta@carlsonwagonlit.fi. Tutkimukseen vastasi 1100 ihmistä 515 eri yrityksestä ja yli 50 maasta ympäri maailman. TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 17

18 CWT Liikematkat Suomalaisten liikematkustajien näkemykset kartoituksessa CWT Finland selvittää kevään ja kesän aikana matkailulehti Mondon kanssa suomalaisten liikematkustajien eniten arvostamia ja toimivimpia palveluita. Matkailulehti Mondon tekemä vuosittainen Mondo Top 50 -matkakysely laajeni tänä vuonna vapaa-ajan matkustamisen lisäksi lisäksi myös liikematkustamiseen. - Odotamme Mondo Top 50 -tutkimuksen liikematkaosalta mielenkiintoista tietoa nimenomaan suomalaisen liikematkustajan näkökulmasta, sanoo Carlson Wagonlit Travelin Pohjoismaiden markkinointipäällikkö Johanna Tyynelä. - Toivomme, että mahdollisimman moni kertoo mielipiteensä ja siten auttaa meitä kehittämään palveluitamme edelleen. - Mondo Top 50 -kysely 2014 ainakin ylitti kaikki odotukset heti ensimmäise- PALKINTO LENTOLAHJAKORTTI OSALLISTU JA VOIT VOITT 500 EURON LENTOLAHJA- KORTIN! nä julkaisuvuotenaan vapaa-ajan matkustuksen osalta. Matkailijat antoivat kyselyssä yhteensä peräti yli matka-arviota. Toivotaan yhtä suurta aktiivisuutta myös liikematkustajilta. Osallistu osoitteessa top50liikematka mennessä. Tuloksista voit lukea lehtemme syysnumerossa. ARVO 500 VISUMSERVICE JA CWT YHTEISTYÖHÖN Viisumiasioiden erikoisosaaminen ja viisumin hankinnan tarkka ohjeistaminen ovat yhä tärkeämpiä liikematkustuksessa. - Viisumikumppanimme valinnassa tärkeimmät kriteerit olivat viisumipalveluiden kokonaisprosessin kehittäminen, hyvin toimivat teknologiset ratkaisut ja vahva asiantuntijuus viisumipalveluista. Kaikki nämä toteutuvat Visumservicen palveluissa, toteaa CWT:n Pohjoismaiden uusasiakashankinnasta ja markkinoinnista vastaava johtaja Jari Oinonen. - Olen erittäin iloinen, että saimme alkaa palvella CWT:tä, sen asiakasyrityksiä ja matkustajia, Visumservicen maajohtaja Katariina Almakari sanoo. - Tekniset ratkaisumme, kuten online-palvelu ja tietopankki, yhdessä jatkuvan kehitystyömme ja ammattitaitoisen henkilökuntamme kanssa palvelevat erinomaisesti CWT:n kaltaista matkatoimistoa ja kehityksen edelläkävijää. - Online-järjestelmästämme voi nopeasti tarkistaa kohdemaan viisumivaatimukset ja tehdä online-viisumitilauksen. Sähköpostitse toimitettavien täydellisten toimintaohjeiden avulla viisumin hakeminen on vaivatonta ja helppoa. Viisumin anoja saa koko viisuminhakuprosessin ajan tarkat tiedot käsittelyn edistymisestä, ja passin palautus onnistuu matkustajan toiveiden mukaisesti haluttuun osoitteeseen, Almakari jatkaa. Jatkossa matkavaraukset tehdään CWT:ltä ja viisumitilaukset suoraan Visumservicestä. Uusi palvelumalli astui voimaan vaiheittain kevään aikana. Lisätietoja saat tarvittaessa omalta asiakkuuspäälliköltäsi CWT:stä tai myyntitiimistämme, sales@carlsonwagonlit.fi CWT

19 TRAVELLER CWT FINLANDIN ASIAKASLEHTI 19

20 CWT Liikematkat CWT Operational Excellence -laatuarvoinnissa CWT Finlandille erinomainen tulos Asiakaspalvelutoimintamme nojautuu CWT:n Operational Excellence (COE) laatustandardeihin ja toimintaamme arvioidaan vuosittain. Vuoden 2014 arvioinnissa saavutimme upeasti täydet viisi tähteä. - Laadunarviointitilaisuudessa saamme ammattimaisen analyysin toimintojemme laadun tasosta ja ideoita kehittämiskohteistamme. Lisäksi saamme aina tietoa myös muiden CWT-tiimien parhaista käytännöistä. Epäonnistua ei siis voi - ainoastaan oppia uutta, kertoo CWT Finlandin liikematkojen asiakaspalvelutoiminnoista ja liiketoiminnan tukipalveluista vastaava johtaja Katjuska Taht. Arvioijat ovat ulkomaan kollegoitamme, joilla on monipuolista kokemusta matkatoimistoalalta ja laatutyöstä. Tällä kertaa arvioijina toimivat King Wah Leong, VP, Traveler Services Quality ja Christian Dedekind, Regional Manager, Quality & Customer Experience, Traveler Services EMEA. - Asiakaspalvelutyön laadun kehittäminen on ollut meille Suomessa jo pitkään kunnia-asia. Yhtenäisiä toimintatapoja ja niitä tukevia työvälineitä on aktiivisesti kehitetty yli kymmenen vuoden ajan, Taht jatkaa. - Laatustrategiamme mukaisesti otamme jokainen henkilökohtaisesti vastuun hyvästä asiakaspalvelusta ja korkeasta laadusta. - Laadun jatkuvasta parantamisesta olemme saaneet asiakkailtamme kiitosta, niin spontaaneina palautteina kuin vuodesta toiseen kiitettävällä tasolla pysyneen asiakastyytyväisyydenkin muodossa. Nyt CWT:ltä saatu loistava arviointitulos osoittaa sekin meidän olevan oikealla tiellä. MITÄ JA MIKÄ ON COE? COE ON ENSISIJAISESTI MATKA, KULKEMISTA JATKUVAN PARANTAMISEN TIELLÄ. COE varmistaa, että asiakkaan kokemukset CWT:stä ovat samankaltaiset riippumatta siitä, kenen kanssa meistä hän on yhteistyössä. COE kannustaa tavoittelemaan aina parasta kokemusta. COE on muistilista asioista, joista laadukas asiakaspalvelu koostuu. COE antaa laatusuosituksia niin asiakaspalvelutiimeille kuin organisaatiomme tukitoiminnoille sekä johtamisen käytäntöihin. COE on vuosittainen laadunarviointitilaisuus jokaisessa CWT-maassa, jokaisessa tiimissä. COE on myös talomme sisäinen kilpailu siitä, miten tiimissä onnistutaan kehittämään laatua vuodesta toiseen. COE on yhteinen foorumi kaikille CWT-maille, jossa päästään jakamaan omat upeat, parhaat käytännöt kollegoille maailmanlaajuisesti CWT