PIKAOPAS Käytännön toteutukselle

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PIKAOPAS Käytännön toteutukselle 20.3.2014"

Transkriptio

1 1 PIKAOPAS Käytännön toteutukselle Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen kilpailijoita selvästi paremmaksi eli tuotteittemme, palvelujemme ja prosessiemme kehittäminen sellaisiksi, että ne houkuttavat asiakasta, saavat asiakkaan valitsemaan ne ja maksamaan niistä kunnon hinnan

2 2 Sisällys Johdanto Onko tuotteestasi/palvelustasi oikeasti hyötyä asiakkaalle? Määriteltävä ja kuvattava, mitä asiakas tuotteesta tai palvelusta hyötyy ja miten hyödyn kokee Mitä asiakas tekee ja joutuu tekemään täyttäessään tarvettaan? Asiakkaan prosessin mahdollisimman tarkka kuvaaminen Turhat asiakasmenetykset pois. Perusasiat (tyytymättömyystekijöiden minimointi ja edellytysten täyttäminen) Odotukset oikeiksi Asiakaspalveluprosessien vakioiminen asiakkaan edellytysten toteutuminen aina Yhteyden saannin ja yhteydenpidon helppous ja luotettavuus Luotettavuuden lisääminen laatu, vastuut, lupaukset Laadukas, asiakasta arvostava asiakaspalvelu Älä ole liian kallis. Uhrausten pienentäminen (haittaavien uhrausten poistaminen tai kompensointi) Ostamisen helpottaminen Ydintuotteen/palvelun hyötyjen varmistaminen ja kehittäminen Konkretisointi asiakkaalle Turhien ominaisuuksien karsiminen Arvosuhteen kehittäminen Tukevia ja helpottavia asioita (tuotteita ja palveluita, informaatiota) Asiakaslupaus, ennakkokäsitys, odotukset, käyttöönotto, jälkimaku Asiakaslupaus Ennakkokäsitys Käyttöönotto Jälkimaku Henkilöstö toteuttaa asiakaslähtöisyyden. Henkilöstön osaaminen ja sitoutuneisuus Myyvä asenne Johdon sitoutuminen Johtaminen strategia ja esimiestyö Asiakkaan Arvokokemusta tukevat johtamisjärjestelmät Asiakas ei huomioi erinomaisuuttanne, jos ei tiedä siitä. Viestintä Aidon asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Listan aloittaminen alusta ryhmäkohtaisesti... 19

3 3 Johdanto Tämän oppaan tarkoituksena on tiivistää kirjani asiat käytännön toimiksi. Kaikki perustuu siihen, että me ihmiset pyrimme tekemään tietoiset valintamme niin, että Arvokokemuksemme olisi mahdollisimman suuri. että hinta-laatu-suhde olisi enemmänkin kuin kohdallaan. Arvokokemus tarkoittaa sitä, että vertaamme saamaamme arvoa, hyötyä, ratkaisua tms sen hintaan ja muihin vaadittaviin uhrauksiin. Vertaamme siis sitä, mitä koemme henkilökohtaisesti saavamme siihen, mitä koemme joutuvamme maksamaan, näkemään vaivaa ja ponnisteluja sen hankinnassa ja käytössä. Yksi merkittävimmistä huomioista asiakkaan kokemassa arvossa on se, että se muodostuu järkiperusteiden (toiminnalliset ja taloudelliset seikat) lisäksi henkilökohtaisista tuntemuksista ja sosiaalisen ympäristömme paineesta. Arvokokemuksen periaate on esitettynä kuvassa 1. Jokaiseen kuvan kohtaan tulisi löytää tekijöitä tai ainakin miettiä vaihtoehtoja ylivoimaisen Arvokokemuksen ja siten ylivoimaisen kilpailuedun kehittämiseksi. Tässä pikaoppaassa kerrotaan eri tekijöiden kehittämisen periaatteet. TUOTE PALVELU ARVO (saaminen) YRITYS tunnetekijät sosiaaliset tekijät toiminnalliset tekijät taloudelliset tekijät HANKINTA- TAPA KUSTANNUS (uhraus) tunnetekijät sosiaaliset tekijät toiminnalliset tekijät taloudelliset tekijät Kuva 1: Arvokokemus päätöspuntarissa Avainkysymykset ovat: Ovatko asiakkaat kiinnostuneita yrityksen tuotteista tai palveluista ja valmiita maksamaan niistä kunnon hinnan Onko tuotteittesi tai palvelujesi tuoma hyöty asiakkaitten mielestä kilpailevia vaihtoehtoja parempi, edullisempi, kiinnostavampi tai muutoin houkuttelevampi. Onko tällaisia asiakkaita toimialueellasi riittävästi Tietävätkö asiakkaat tuotteistasi ja palveluistasi sekä niiden saatavuudesta riittävästi Ovatko vastauksesi faktaa vai luuloa? Mitä kannattaisi tehdä ensin? Mitkä asiat ovat hyvin ja mitä kannattaisi tai jopa pitäisi kehittää? Verkkosivuillamme on ilmaisia testejä tilanteesi selvittämiseksi (www.plusbox.fi/aineisto.htm) Kirjassani, johon tämä pikaopas perustuu, on asiat esitetty siinä järjestyksessä, jossa kokonaisvaltainen Arvokokemuksen kehittäminen tulisi suorittaa. Käytännössä kuitenkin yrityksissä on selkeitä, yksittäisiä heikkouksia, jotka kaipaavat välitöntä kehittämistä ( tulipalojen sammuttaminen ) ja toisaalta pikaista tarvetta ( ensiapua ) heikon kilpailukyvyn tai kannattavuuden ensimmäisen vaiheen parantamiseen. Siksi olenkin käsitellyt aiheita tässä Pikaoppaassa siten, että ensimmäisten vaiheiden korjaaminen toisi välitöntä hyötyä. Toisaalta esimerkiksi kohdan Viestintä olen käsitellyt vasta yhtenä viimeisimmistä vaiheista siksi, että, vaikka sen merkitys on tärkeä yrityksen tuotteiden ja palvelujen erinomaisuuden kertomisessa asiakkaille, kannattaa yrityksen toiminnot ensin rakentaa sellaiselle perustalle, että lupaukset ja asiakkaiden odotukset

4 4 voidaan käytännössä myös toteuttaa. Kohta viestintä on siis käsittelyssä vasta, kun on kehitetty ensin jotain, josta oikeasti kannattaa viestiä. Mikäli yrityksen tilanne vaatii kustannusten leikkaamista, saneeraamista, kannattaa leikkausten kohteita ja leikkaustapoja pohtia myös siltä kannalta, miten ne vaikuttavat asiakkaan Arvokokemukseen; on olemassa hyviä kustannuksia ja pahoja kustannuksia. Hyvät kustannukset ovat sellaisia, jotka vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemaan arvoon eli niiden leikkaaminen huonontaa kilpailukykyä. Pahat kustannukset taasen ovat ylikapasiteettiä, tehottomuutta, laaduttomuutta tms turhaa, joka kannattaa poistaa silloinkin, kun varsinaista saneerauksen tarvetta ei olisi. Mikäli toteutat tämän listan, voin melkeimpä taata menestymisen ja kannattavuuden! Jos ilmenee ongelmia, tulemme mielellämme auttamaan Hyvää matkaa menestykseen! 1 Onko tuotteestasi/palvelustasi oikeasti hyötyä asiakkaalle? Määriteltävä ja kuvattava, mitä asiakas tuotteesta tai palvelusta hyötyy ja miten hyödyn kokee Aluksi on tunnistettava päivän kunto onko meillä oikeasti kilpailuetuja, ovatko kilpailuedut todellisia ja mihin ne perustuvat, otetaanko edut selkänahasta tai kannattavuudesta vai poikkeuksellisesta osaamisesta ja sen tuottamista innovaatioista. Toimivan kilpailuedun tulee täyttää kolme ehtoa: ensinnäkin sen tulee tuottaa asiakkaalle todellista hyötyä jipot paljastuvat nopeasti toiseksi asiakkaan tulee olla hyödystä samaa mieltä ja huomannut sen eihän asiakas muutoin osaa ottaa sitä huomioon tehdessään valintaa kolmanneksi kilpailuedun tulee olla ainutlaatuinen eli sitä ei saa olla kilpailijoilla. Jos se on suurin piirtein samanlaisena tai suuruisena kilpailijoilla, muuttuu se helposti kilpailuedusta edellytykseksi asiakkaan silmissä Tarkista siis, mitkä ovat oikeat kilpailuetusi. Selvitä mihin ne perustuvat (ominaisuudet samoin kuin yrityksen osaamisalueet). Kuvaa myös, mitä asiakas siitä loppujen lopuksi hyötyy ja miten hyödyn kokee. Hyödyn kokemisesta syytä selvittää myös, missä tilanteessa asiakas toisaalta tarpeen ja siten ratkaisun tuoman hyödyn kokee ja mitä tunteita hän silloin läpikäy. Me valmistamme ja tuotamme ominaisuuksia, mutta asiakas ostaa hyötyjä. Siksi on ensiarvoisen tärkeätä osata konkretisoida asiakkaalle tarjoamamme hyödyt niin, että asiakas ne oivaltaa heti, ja miettii myös niiden tuomia tuntemuksia. Keskity hyötyjen todistamiseen. Edut, jotka eivät merkitse jollekin asiakkaalle oikeastaan mitään älä esitä niitä tälle asiakkaalle, sillä ne saattavat sekoittaa hänen käsitystään niistä hänelle tärkeämmistä hyödyistä ja jopa luoda kuvaa, että tuotteesi tai palvelusi on turhan kallis juuri näiden hänelle hyödyttömien ominaisuuksien takia. Toisaalta riisu tuotteestasi ja palvelustasi turhat ominaisuudet pois saatat mahdollisesti jopa alentaa kustannuksia ja terävöittää hyötyjä. Hyödyt tulisi siis osata konkretisoida ja esittää yksinkertaisesti. Kehitä asiakkaille tuottamistanne hyödyistä hissipuhe eli parikymmentä sekuntia kestävä esitys, joka ensinnä herättää asiakkaan kiinnostuksen, kertoo mistä on kyse ja lopuksi osoittaa, että asiakas saa luvatut hyödyt.

5 5 Työkalu: Työkalu: Arvokartta Työkalu on menetelmä, jonka avulla opit kuvaamaan tuotteenne ja palvelunne hyötyjä asiakkaille, ryhmittelemään asiakkaita toimiviin ryhmiin, terävöittämään tuotteittenne arvoa asiakkaille ja mahdollisesti karsimaan tuotteen tai palvelun kustannuksia Työkalun tarkoituksena on auttaa Arvokartan laadinnassa ja analysoinnissa niin, että laatija pystyisi kehittämään tuotteistaan ja palveluistaan nykyistä enemmän asiakasta kiinnostavia, kasvattaa asiakkaan valmiutta maksaa parempaa hintaa, pienentää kustannuksia ja auttaa asiakasviestin täsmällisemmäksi tekemistä. Arvokokemuksen kasvattaminen Reilusti yli 200 kysymystä, jotka laittavat ajattelemaan asiakaslähtöisiä ajatuksia, tarkastelemaan tuotteita, palveluja ja prosesseja uudella tavalla ja löytämään niistä sellaisia mahdollisuuksia, joilla asiakkaan Arvokokemusta ja siten kilpailuetuja voidaan kasvattaa huomattavasti - mahdollisesti uudelle tasolle Työkalun tarkoituksena on auttaa tuotteen tai palvelun asiakkaalle antaman kokemuksen parantamisessa tuomalla kysymyksin esiin paljon uusia ideoita ja mahdollisuuksia. 2 Mitä asiakas tekee ja joutuu tekemään täyttäessään tarvettaan? Asiakkaan prosessin mahdollisimman tarkka kuvaaminen Asiakas tekee ja joutuu tekemään monia asioita tyydyttäessään tarvettaan. Mitä paremmin yrityksessä tunnetaan nämä vaiheet, ollaan läsnä niissä ja muokataan omat prosessit niitä myötäileviksi ja tukeviksi, sitä helpompi on asiakkaan ostaa, sitä todennäköisemmin asiakas valitsee yrityksen tuotteet tai palvelut, sitä tyytyväisemmäksi asiakas tulee ja sitä kannattavampaa yrityksen toiminta on. Periaate esitettynä kuvassa 2 Kuva 2: Periaate, joka toteutettava vaihe vaiheelta: Asiakkaan prosessin vaihe yrityksen tapa toteuttaa vaihe parhaalla tavalla tukitoiminnot asiakastyötä tekeville

6 6 Ensin tulee selvittää asiakkaan prosessi. Tarkoitan käsitteellä asiakkaan prosessi sitä, mitä asiakas tuntee ja mitä tekee (joutuu tekemään) alkaen aina niistä ensimmäisistä signaaleista, jotka vähitellen saavat asiakkaan huomaamaan hänen tarvitsevan tai haluavan jotain, tavasta tuntea tarve, vaihtoehtoisten ratkaisujen pohdinnasta ja tiedonhankinnasta, valitsemisesta, hankinnasta käyttöön (ja hävittämiseen) asti joita asiakas kokee, tuntee, huomaa, tekee ja oivaltaa huomatessaan tarpeensa, ongelmansa tai halunsa, sekä niitä toimintoja, joita asiakas haluaisi tehdä tai jotka olisivat asiakkaalle sopivimmat tavat hänen tehdessään valintaa, päätöksiä, itse hankintaa, käyttöönottoa ja hyödyntämistä ja kenties eräiden konkreettisten tuotteitten osalta pyrkiessään eroon tuotteesta. Asiakkaan prosessilla kuvataan siis asiakkaan matkaa ajatuksia, tunteita ja toimintoja jonka hän kulkee tarpeen ilmenemisestä tarpeen ja sen ratkaisun loppumiseen asti. Mitä tarkemmin kuvauksessa onnistutaan, sitä parempi lopputulos saadaan, mutta jo karkeakin kuvaus ja siihen reagointi (yrityksen omien prosessien kehittäminen) parantavat asiakkaan tyytyväisyyttä ja jopa koko Arvokokemusta. Kun asiakkaan prosessi on kuvattu, tulee miettiä, miten yritys voisi osaamisellaan eri vaiheita kääntää positiiviseksi, helpottaa, tukea, auttaa, luoda mukavia asioita ja toimintoja, ohjata, olla läsnä valinnoissa, tulla esiin oikea-aikaisesti ja oikeassa valossa ja tuottaa arvoa. Tätä yrityksen vastinetta asiakkaan prosessille kutsun yrityksen asiakasprosessiksi. Yrityksen prosessilla tarkoitan siis niitä toimintoja, joilla asiakkaalle vakuutetaan yrityksen tarjoaman vaihtoehdon erinomaisuudesta, autetaan ja helpotetaan asiakasta valinnassa ja itse hankinnassa, hankintatapahtumaa samoin kuin opastusta yms käyttöönotossa. Asiakaspalvelu on tärkeä osa yrityksen prosesseja! Asiakkaan tapa hyödyntää tuotetta tai palvelua on oleellinen tieto asiakkaan kokeman arvon kehittämisessä. Tarjotun tuotteen tai palvelun ja sen hankinnan ja toimittamisen tulee sopia asiakkaan arvoketjuun. Kun asiakkaan prosessi on selvitetty (mieluummin asiakasryhmäkohtaisesti) tulee yrityksen tarkastella prosessia vaihe vaiheelta ja kehittää omat toimintatavat jokaiseen kohtaan niin, että asiakkaan asiointi on mahdollisimman helppoa, se sopii asiakkaan toimintoihin ja asiakas on halukas jatkamaan prosessissa seuraavaan vaiheeseen (kuva 2). Nämä toimenpiteet tulee tehdä asiakkaan lähtökohdista yrityksen on taivuttava asiakkaan prosessiin eikä päinvastoin, joskin tässä on myös mahdollisuus ohjata asiakasta toimimaan toisella, hänelle paremmalla tavalla, jolla yritys saa kilpailuetua osaamisensa avulla. Etulinjan henkilöstö ja järjestelmät eivät yksin voi onnistua asiakaspalveluprosessissa ilman muun yrityksen tukea. Yrityksen asiakaspalveluprosessi tarvitsee ehdottomasti tuekseen, avukseen ja suunnittelemaan toimenpiteitä sisäisen palvelun prosessit. Asiakkaan prosessin eri vaiheet ovat eriarvoisia asiakkaalle; on tärkeitä (vuorovaikutustilanteet) ja vähemmän tärkeitä (parkkipaikan läheisyys), on edellytyksiä (luvattu toteutuu) ja arvoa tuottavia (asiantuntemuksen hyödyntäminen). Tulee arvioida eri vaiheiden merkitys ja tärkeys asiakkaan näkökulmasta ja jokaiseen vaiheeseen on sitten tehtävä tuon vaiheen tärkeyden ja merkityksen mukainen yrityksen toiminto, varmistettava sen toimivuus ja tasalaatuisuus sekä rakennettava kaikki apu ja tuki sille. Yrityksen asiakaspalveluprosessin kehittämisen periaatteet: prosessien perustuttava asiakkaan tapaan ja toiveisiin toimia prosessien on sovittava asiakkaan omiin prosesseihin ja autettava tai tuettava niitä asiakaspalvelusprosessin konseptin tulee olla selvä myös asiakkaalle asiakkaan ennakko-odotusten muodostaminen prosessien on lisättävä asiakkaan kokemaa arvoa

7 7 o mieti joka vaiheesta, mitä hyötyä se tuo asiakkaalle (tai paljonko asiakas joutuu antamaan periksi yrityksen toiminnoille), ja mitä hyötyä siitä on yritykselle prosessit on voitava kuvata yksityiskohtaisesti ja niiden joka osalle ja kokonaisuudelle määriteltävä arvonlisätavoitteet, mittaustavat ja mittareille arvot, joita on myös seurattava. prosessien konseptit oltava kaikille selvät, kaikkien hyväksymät ja kaikille koulutetut. prosessien yksityiskohtien eli osatoimintojen tarkastelu totuudenhetken-periaatteella; mitkä ovat kriittisiä, laatukriteerit ja osaprosessin vakiointi/vakioimattomuus prosessien ennakko-odotusten hallinta positiivisen jälkimaun tuottaminen ihmisen roolin korostaminen niin asiakkaan kuin yrityksen puolella prosessien kehittämisen ja seurannan, poikkeamiin puuttumisen ja kannustamisen tulee kuulua esimiesten ykköstehtäviin etsi ja karsi tai korjaa tai ainakin kompensoi vaiheita, jotka aiheuttavat asiakkaissa tyytymättömyyttä, joista asiakkaat eivät pidä MUISTA eri vaiheita suunniteltaessa: Asiakkaan näkökulmasta asiat eivät ole niin kuin ne ovat vaan niin kuin, miltä ne näyttävät (näyttävät, tuntuvat, kuulostavat, tuoksuvat, maistuvat) Tee asiakaspalveluprosesseista mahdollisimman yksinkertaisia ja helppoja virtaviivaista ja tee mukavaksi ja hauskaksi ostaa ja palvella. Luo asiakkaalle mahdollisuus oikaista prosessissa niin halutessaan tai saada lisää henkilökohtaista palvelua (lisähintaan) sitä arvostaessaan. Asiakkaan prosessin tunteminen auttaa yritystä ajoittamaan viestintänsä oikein, valitsemaan oikeat mediat ja tavat, viestimään vain niistä hyödyistä, jotka asiakkaalle ovat sillä hetkellä tärkeitä ja ymmärtämään asiakkaan tapoja tehdä valinnat. Periaate asiakkaan prosessista: A Ennen hankintaa 1. Tarpeen/mielihalun ilmeneminen a. Mikä on asiakkaan tarve, miten se ilmenee, miten asiakas sen huomaa ja kokee i. kuvaa asiakkaan tarve (halu) asiakkaan näkökulmasta tunne, olotila, hankaluudet, ongelma, mielihalu, päähänpisto b. Miten asiakas huomaa tarpeen i. ensimmäiset signaalit, jotka vähitellen saavat asiakkaan huomaamaan hänen tarvitsevan jotain ii. tavasta tuntea tarve 2. Vaihtoehtoisten ratkaisujen pohdinta a. miten asiakas hakee ja käsittelee tietoa (ja minkälaista tietoa) vaihtoehtoisista ratkaisuista b. muista, että yksi vaihtoehto on olla tekemättä mitään, korjaaminen tms 3. Valitseminen a. valintaprosessi, kriteerit, vaihtoehdot b. minkälaista informaatiota asiakas tarvitsee c. mitä hankintakanavia asiakas pohtii tai käyttää d. ennakkokäsitykset ja odotukset e. asiakkaan Arvokokemuksen elementit

8 8 B Hankinta 4. Hankintaprosessi a. valitun yrityksen tietojen selvittäminen (löytäminen) b. yhteydenotto c. asioinnin eri vaiheet d. toimitus ja laskutus C Hankinnan jälkeen 5. Käyttöönotto ja käyttö, opastus ja tuki 6. Huollot ja varaosat 7. Hävittäminen, jälleenmyynti, luopuminen 8. Jälkimaku palvelusta 9. Muiden kommentit Uskollisuuden vaiheet Uskollisuuden edellytyksenä on saada asiakas ensin kokeilemaan yrityksen tuotetta tai palvelua ja sitten ihastumaan siihen. Ensimmäinen kerta: Kaikissa suhteissa on ensimmäinen kerta. Asiakkaalla on tällöin jokin syy tutustua yritykseen, sen tuotteisiin tai palveluihin. Asiakas tekee tällöin valinnan odotustensa mukaan odotukset on siis luotava houkutteleviksi, mutta mikä todella tärkeätä sellaisiksi, että ne pystytään varmuudella vähintäänkin lunastamaan ja mieluummin ylittämään. Syyn kuvaa arvosuhde erinomaisesti. Ensimmäisessä kerrassa korostuvat ensivaikutelma, helppous ja kiinnostavuus, Toiminnan tai käytön oltava selkeätä ja hyötyjen ainakin joidenkin selkeitä ja heti havaittavia. Jos ensimmäinen kerta ei olekaan ensimmäinen kerta vaan jostain syystä johtuneen eron (asiakas pettynyt aiemmin johonkin) jälkeinen ensimmäinen kerta, on asiakas vielä entistäkin kriittisempi ja epäluuloisempi. mikä on asiakkaan tarve, ongelma tai halu ja miten se ilmenee miten yrityksen tuote tai palvelu auttaa asiakasta, mitä hyötyä siitä on, miten se eroaa vaihtoehdoista ja miten asiakas havaitsee, tuntee ja kokee eron asiakkaan Arvosuhde yrityksen tuotteen tai palvelun huomaaminen, arvon viestintä toiminnan helppous ja houkuttelevuus Jatkuvan asiakkuuden kehittämis- ja ylläpitoprosessi Asiakkaan prosessia tukeva ja arvoa tuottava yrityksen asiakaspalveluprosessi. Työkalu: Asiakasprosessi Askel askeleelta menetelmä selvittää asiakkaan toimet vaihe vaiheelta ja vastata niihin yrityksen asiakasprosesseilla niin, että syntyy asiakastyytyväisyyttä, selvää kilpailuetua ja syvää asiakasosaamista koko organisaatiossa Työkalun tarkoituksena on auttaa prosessien hahmottamisessa ja luomisessa niin, että yritys pystyisi luomaan selkeätä arvoa asiakkaalle samoin kuin kilpailuetua asiakastyytyväisyyttä kasvattamalla ja asiointia helpottamalla. Erityisesti palvelualoilla asiakasprosessityökalulla luodaan ainutlaatuisia kilpailuetuja ja se on keskeisin tapa itse substanssin lisäksi menestymisessä.

9 9 3 Turhat asiakasmenetykset pois. Perusasiat (tyytymättömyystekijöiden minimointi ja edellytysten täyttäminen) Asiakkaat saadaan jo melkoisen tyytyväisiksi hoitamalla tavalliset perusasiat kunnolla. Suurin syy asiakkaiden menettämiseen on asiakkaan tyytymättömyys (68% menetyksistä). Kun asiakkaan odotukset toteutuvat, voidaan tyytymättömyys välttää ja vaikka asiakkaat eivät kokisikaan erityistä tyytyväisyyden tunnetta, pysyvät he yrityksen asiakkaina, koska eivät ole tyytymättömiä. 3.1 Odotukset oikeiksi Asiakas valitsee sen tuotteen tai palvelun tai sen hankintapaikan, jonka hän odottaa olevan paras - Arvokokemukseltaan. Odotuksiin asiakas myös vertaa kokemuksiaan ja määrittää (usein alitajuisesti) vertailun perusteella tyytyväisyytensä. Odotukset on toisaalta pyrittävä nostamaan mahdollisimman korkeiksi, jotta se houkuttelisi asiakkaita ottamaan yhteyttä, tulemaan yritykseen ja ostamaan tuotteen tai palvelun, mutta toisaalta pidettävä niin alhaalla, että ne voidaan varmasti ja aina toteuttaa mieluummin ylittää. Usein on tehtävä työtä jo sen eteen, että asiakkaalla on realistiset ja oikeat odotukset. Lupaa paljon ja anna enemmän! (Freedman). Ensimmäinen vaikutin odotuksiin on asiakkaan ennakkokäsitys. Muiden kertoma vaikuttaa myös vahvasti toki kertojan henkilökohtaisesta maineesta riippuen. Mainonnalla vaikutetaan odotuksiin suuresti, joskin yleisesti esiintyvän liikaa lupailun takia asiakkaat eivät aina usko lupauksiin paikkansapitäviinkään. Älä siis lupaa mainoksissa liikaa - vain sen, minkä pystyt varmuudella toteuttamaan. Vahvin odotusten muodostaja on asiakkaan omat kokemukset edellisiltä asiointikerroilta. Myös hyvällä asiakaslupauksella (8.2.) voidaan asiakkaan odotuksia muokata oikeiksi. Odotusten asettaminen toimiviksi; 1. Määrittele taso, jonka mukaiset kokemukset saatte tuotettua asiakkaalle. 2. Mieti sitten tuon kokemuksen hyödyt asiakkaalle ja mahdollisesti hyötyyn liittyvät tunteet ja mielikuvat. 3. Ota nuo tunteet ja mielikuvat viestintääsi ja laadi niiden mukainen asiakaslupaus. 4. Määrittele toimintatavat asiakaspalvelussa ja kouluta koko henkilöstö toteuttamaan asiakaslupauksesi. 5. Kun ollaan vuorovaikutustilanteessa asiakkaan kanssa, tulee asiakkaalle kertoa, mitä tuotteenne ja palvelunne antaa asiakkaalle ja mitä hän niistä hyötyy korostakaa sitä niin, että asiakas ymmärtää myös sen, mitä te ette tuo asiakkaalle. Odotuksista ja niiden toteutumisesta asiakkaan silmin katsottuna tulee muistaa, että asiat eivät ole aina niin kuin ne ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät. 3.2 Asiakaspalveluprosessien vakioiminen asiakkaan edellytysten toteutuminen aina Asiakkaan tyytymättömyyden vähentämiseksi tulee yrityksen täyttää kaikki asiakkaan edellyttämät asiat. Tällaisia voivat olla mm mainonnan lupausten täyttyminen, luotettavuus, tekninen laatu ja tuotteen toimiminen, toimitusaika ja täsmällisyys, tavoitettavuus, lupausten pitäminen ja toimitusvarmuus samoin kuin alan ennakkokäsitykset (positiiviset). Tulee siis selvittää ja listata asiakkaan edellytykset haastattelemalla, palautteita ja reklamaatioita selvittämällä ja asiakkaita tarkkailemalla. Listaan kannattaa lisätä vielä yrityksen omat laatukriteerit sellaiset, jotka täytyy aina täyttää (onko muita?). Tämän jälkeen eri asioille on määriteltävä tavoitetasot samoin kuin listan asiat ja toiminnot on kuvattava, miten ne tulee tehdä oikein. Jos et tiedä, mikä on oikea tapa toimia tai oikea taso laadulle, et voi sitä toteuttaa eli laatuvaatimusten määrittely on tärkeätä.

10 10 Toteutuminen vaatii mittaamista ja seurantaa eli kaikille laadun tekijöille on sovittava mittarit ja niille vaadittavat arvot. Tämä kaikki on koulutettava henkilöstölle ja sitoutettava henkilöstö siihen. Hyvä keino on ottaa henkilöstö mukaan jo määrittelyvaiheeseen ja toimintojen kuvaamiseen, jotta toiminnoista tulisi oikeasti toteuttamiskelpoisia. Esimiehen rooli johtajana, kannustajana ja valvojana on ratkaiseva (luku 9.3.). 3.3 Yhteyden saannin ja yhteydenpidon helppous ja luotettavuus Mikä on asiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen? Useimmiten asiakas soittaa kysyäkseen jotain ostamiseen, valintaan tai käyttämiseen liittyvää tai varatakseen aikaa tai hoitaakseen muuta hänelle tärkeätä. Saako asiakas varmasti ja odottamatta yhteyden oikeaan henkilöön? Tietävätkö kaikki organisaatiossa, kuka on oikea henkilö? Puhelimeen vastaaminen on liian usein aivan surkeata asiakas ei saa yhteyttä tai joutuu odottelemaan liian kauan tai yhdistetään väärälle henkilölle tai puhelimeen vastataan töykeästi tai muutoin kelvottomasti tai soittopyyntöihin ei vastata tai Asiakastyötä tekevä henkilöstö valittaa, että heillä ei ole aikaa tai resursseja vastata puhelimeen tai puhelinjärjestelmät eivät tue hyvää asiakaspalvelua ja asiakas menee muualle tai ainakin on jo valmiiksi kiukkuinen. Varmista, että puhelimeen vastataan aina ja sekunnin sisällä soittopyyntöihin vielä saman päivän aikana, mutta mieluummin heti edellisen puhelun loputtua! Varmista siis, että järjestelmät tukevat asiakkaitten palvelua eivätkä hankaloita sitä. Yrityksillä on yleensä nettisivut ja sähköposti varmista, että yhteystietonne löytyvät helposti nettisivuiltanne. Moni asiakas on kuvannut yhteydenottopyyntöjen ja sähköpostikyselyjen menevän mustaan aukkoon, häviävän, eikä vastausta kuulu koskaan. Varmista, että sähköposteihin ja muihin kyselyihin vastataan maksimissaan 24 tunnin sisällä (määrittele oma, kilpailijoita parempi vastausaika, jota seuraat)! Asiakas saattaa haluta tulla käymään, jolloin osoitetiedot ja ajo-ohjeet oltava selkeästi opastettuja, aukioloajat asiakkaalle sopivia ja paikka helposti löydettävissä ja tunnistettavissa. Liian usein kuulen, että asiakkaat ovat niin tyhmiä, kun eivät löydä meitä. Kukahan se tyhmä on? Henkilöstö tietää, missä yritys sijaitsee, mutta asiakkaalle talon takana oleva yläkerran ovi ei ole niin selvä. Monesti kilpailussa on pärjännyt se, jonka asiointiajat sopivat asiakkaan aikatauluihin 3.4 Luotettavuuden lisääminen laatu, vastuut, lupaukset Asiakas pelkää tekevänsä huonon tai väärän valinnan. Hän saattaa epäillä yrityksen luotettavuutta tai tuotteen laatua, toimiiko huolto tai mitä muut sanovat, ja siksi jättää ostamatta tai ostaa muualta. Siksi luotettavuudesta huolehtiminen on ensimmäinen asia ja se muodostuu laadusta, vastuun kantamisesta ja lupausten pitämisestä. Määrittele tuotteille ja palveluille samoin kuin sisäisille prosesseille laatuvaatimukset (taso), mittarit tason seuraamiselle ja tapa valvoa (lue varmistaa) laatu. Laatukriteerit tulee laatia kirjallisesti ja saattaa kaikkien tietoon. Henkilöstön on myös ymmärrettävä ja sitouduttava kriteereihin. Ota henkilöstö mukaan luomaan noita kriteerejä, niin saat niistä heti realistiset ja henkilöstön on helpompi sitoutua niihin. Asiakas voi luottaa yrityksen tuotteisiin ja palveluihin paremmin, jos yritys ottaa vastuun asiakkaan koko arvokokemuksesta siis siitä, että asiakas osaa ja pystyy hyödyntämään hankkimansa tuotteen tai palvelujen hyötyjä täysimääräisesti. Mitä muuta asiakas tarvitsee tuotteen lisäksi; käyttöopastus, apu ongelmatilanteissa (helpdesk), takuiden ja reklamaatioiden tyylikäs hoitaminen. Lupaukset on aina pidettävä ovat ne sitten mainonnassa annettuja, asiakaslupaus tai yksittäisen henkilön antamia. Lupaamisen säännöt:

11 11 - mieti, täytyykö luvata - lupaa vain se, minkä voit itse varmasti pitää - pidä aina lupauksesi 3.5 Laadukas, asiakasta arvostava asiakaspalvelu Asiakkaalle on asiakaspalvelussa tärkeintä se, että hän kokee asiakaspalveluhenkilön arvostavan häntä asiakkaana. Asiakaspalveluhenkilöllä ymmärrän kaikki ne henkilöt, jotka ovat missään yhteydessä asiakkaaseen (eli lähes kaikki). Pääasiassa kyse on asenteesta eli yrityksen kulttuurista ja arvoista - esimiehen rooli esimerkkinä hurjan tärkeä. Panosta siis omaan asenteeseesi, nauti työstäsi aidosti (kehitä siitä nautittavaa). Tällöin toimit hyvänä esimerkkinä ja ymmärrät, mikä innostaa muitakin. 4 Älä ole liian kallis. Uhrausten pienentäminen (haittaavien uhrausten poistaminen tai kompensointi) Asiakas ei maksa siitä, mitä tuotteen valmistaminen tai palvelun tuottaminen kustantaa yritykselle, vaan siitä, mitä hän tuotteesta tai palvelusta hyötyy eli kokemastaan arvosta (Arvokokemus). Tämä on yksinkertaisesti selitys sille, kun asiakas ei voi ymmärtää hintaa Ompa todella kallis asiakas ei koe saavansa hinnan arvosta hyötyä. Asiakas vertaa hintaa saamaansa arvoon. Siten hintaa pienentämällä saa asiakkaan kokemaan hankinnan parempana (arvosuhde). Hinta on erityisen merkittävä tekijä, kun asiakas kokee kilpailevat vaihtoehdot samanarvoisiksi (hinta ratkaisee) tai asiakkaalla on varsin rajallisesti rahaa (resurssien optimointi). Liiketoiminnan kannattavuuden kannalta hinnan alentaminen on mitenkään perusteltua vain silloin, kun alennus on pienempi kuin tuotannossa saavutetut kustannussäästöt. Myy siis halvemmalla vain silloin (jos silloinkaan), kun pystyt tuottamaan kilpailijoita halvemmalla. Muista kuitenkin, että hinta euroina on vain yksi uhrauksen komponenteista. Usein jopa suurempi vaikutus on vaadittavalla vaivannäöllä (matka, jonottaminen, omien prosessien muuttaminen), vaikealla saavutettavuudella (toimitusaika, aukioloajat, käytetty kieli) tai tunteella (mitä muut ajattelevat, kiusallinen hankintatilanne, epävarmuus, osaamattomuus, riskin tunne). Voimakkaasti vaikuttava ja yleensä myös edullisin (vaatii vain kekseliäisyyttä) tapa pienentää asiakkaan kokemia uhrauksia on poistaa, vähentää tai kompensoida asiakkaan kokemia toiminnallisia, sosiaalisia ja emotionaalisia uhrauksia; jos sijaitset kaukana, järjestä asiakkaille kuljetus jos aukiolosi eivät sovi asiakkaalle, perusta verkkopalvelu kehitä palveluusi hauskaa, muodikasta ja hyödyllistä tee asioinnista todella helppoa 5 Ostamisen helpottaminen Aivan liian usein kuulen asiakkaitten sanovan, että ostaminen on vaikeata; en tiedä, minkä valitsisin, kaikki ne tuntuvat samanlaisilta., voiko tuohon yritykseen luottaa?, vaihtoehtoja on niin paljon, että en osaa valita, sinne on niin hankala päästä, entä, jos se onkin väärä? Myös ostoprosessi voi olla vaikeaselkoinen. Kilpailu asiakkaista ulkopuolisten kilpailijoiden kanssa on jo todella kovaa älä siis vaikeuta asiakkaan ostamista enää itse. Asiakkaan tulee olla helppo nähdä, miksi valita yrityksesi tuote tai palvelu, miten sen saa helposti ja asiakkaalle sopivasti, miten hyödyntää sitä helposti.

12 12 Tee ostaminen asiakkaillesi mahdollisimman helpoksi ja riskittömäksi niin saat selvää kilpailuylivoimaa! erotu kilpailijoistasi nimi, väri, muoto, ole esillä erilaisissa medioissa ja eritavalla helpota valintaa, paketoi valmiita kokonaisuuksia, määrittele valintakriterit asiakkaan maailman mukaan poista riskin tunne luotettavuus hanki suosittelijoita peruminen, palautus, vaihto tee asiointi helpoksi ymmärrettävä palveluprosessi riittävästi sopivaa informaatiota takuut palautusmahdollisuus saavutettavuus, aukioloajat yhteydenottoihin vastaaminen nopeasti (puhelin, sähköposti) kuvaa ja todista palvelun hyödyt käsittele mahdolliset, yleisimmät vastaväitteet jo jaettavassa informaatiossa (yritykselle edullisella tavalla) 6 Ydintuotteen/palvelun hyötyjen varmistaminen ja kehittäminen 6.1 Konkretisointi asiakkaalle Asiakas maksaa saamastaan hyödystä ei siitä, mitä sen tuottaminen yritykselle maksaa. On siis erittäin tärkeätä osata konkretisoida tuotteesi tai palvelusi asiakkaalle tuomat hyödyt. Jos asiakas valittaa hintaa tai jättää ostamatta, ei asiakas ole huomannut tuotteesi tai palvelusi hyötyjä tai sitten ne ovat liian vähäiset. Miten voisit lisätä asiakkaan kokemia hyötyjä? Tutustu asiakkaan maailmaan ja prosesseihin ja mieti, olisiko tuotteeseesi tai palveluusi kohtuudella lisättävissä sellaisia ominaisuuksia, jotka tuottaisivat asiakkaalle hyötyä, josta voisi myös kertoa hänelle. Asiakas huomioi vain ne hyödyt, jotka hän huomaa ja kokee koskevan häntä. Siksi hyötyjen konkretisoiminen ja todistaminen asiakkaalle on niin tärkeätä. Tärkeätä on myös muistaa se, että me ihmiset teemme valintamme pääsääntöisesti tunteella jos tunne ja järki ovat ristiriidassa, tunteella valittuun ollaan tyytyväisiä, mutta järjellä valitussa tuntuu aina jotain epämukavaa. Miten konkretisoida? referenssit, esimerkit, käyttäjien kertomukset, hyvät kysymykset, mielikuvien hahmottaminen, kokeilut, testit, hyötyjen kuvaaminen ja hyötyjen perustelu ominaisuuksilla, tunteiden ja tunnelmien hahmottaminen 6.2 Turhien ominaisuuksien karsiminen Asiakas maksaa siis siitä, mistä kokee hyötyvänsä vain siitä. Sellaiset ominaisuudet, jotka eivät asiakkaan mielestä tuota hänelle hyötyä, ovat hänelle turhia, saattavat tehdä tuotteen tai palvelun ja niiden käytön monimutkaiseksi (tai asiakas voi kuvitella niin) ja nostavat hintaa (tai asiakas voi kuvitella niin). Vähin, mitä voit tehdä, on kertoa kullekin asiakkaalle vain niistä hyödyistä, jotka koskevat häntä (tarvekartoituksen tekeminen!) ja jättää

13 13 kertomatta niistä, joista ko asiakas ei koe hyötyvänsä. Parempi olisi karsia turhia ominaisuuksia oikeasti pois tuotteesta ja palvelusta, jolloin se saattaa jopa tulla edullisemmaksi tuottaa ja parhaassa tapauksessa edut ja hyödyt vahvemmiksi (kun ei tarvitse tehdä kompromissejä) kuvat 4 ja 5. Tämä edellyttää asiakkaitten hyötyperustaista ryhmittelyä ja tuotteen/palvelun räätälöimistä asiakasryhmäkohtaisesti. Kuva 4: Arvokartta ennen karsintaa Kuva 5: Turhien ominaisuuksien karsinta 6.3 Arvosuhteen kehittäminen Tärkein ja ratkaisevin asia menestymisessä, kilpailussa ja kannattavuudessa! Tehokkain ja varmin tapa luoda menestystä tuotteille ja palveluille on kehittää niiden Arvosuhde mahdollisimman isoksi (kuva 1). Tuottamalla kuvan 1 matriisin jokaiseen lokeroon asiakaskohtaisia hyötyjä (ja uhrauspuolella tietenkin vähentäen) ja miettimällä niiden konkretisointia, saa tuotteestaan ja palvelustaan asiakkaan ensimmäisen valinnan ja parhaimmillaan ainoan vaihtoehdon irtiotto kilpailijoista. Työkalu: Arvokokemuksen kasvattaminen Reilusti yli 200 kysymystä, jotka laittavat ajattelemaan asiakaslähtöisiä ajatuksia, tarkastelemaan tuotteita, palveluja ja prosesseja uudella tavalla ja löytämään niistä sellaisia mahdollisuuksia, joilla asiakkaan Arvokokemusta ja siten kilpailuetuja voidaan kasvattaa huomattavasti - mahdollisesti uudelle tasolle Työkalun tarkoituksena on auttaa tuotteen tai palvelun asiakkaalle antaman kokemuksen parantamisessa tuomalla kysymyksin esiin paljon uusia ideoita ja mahdollisuuksia. 7 Tukevia ja helpottavia asioita (tuotteita ja palveluita, informaatiota) Kun kuvaat asiakkaan toimia hänen hankkiessaan ja käyttäessään (hävittäessään) tuotettasi tai palveluasi, mitä sellaisia asioita asiakas joutuu tekemään, joita voisit itse tuottaa, joita voisit helpottaa tai auttaa, tehdä mukavammaksi jne. Esimerkiksi jos olet maalin valmistaja tai myyjä, huomaat, että asiakas tarvitsee maalaustarvikkeita, suojaustarvikkeita, puhdistusaineita, telineitä, asusteita, säilytystilaa jne jne. Toinen esimerkki on auton huoltoliikkeestä. Varsinainen palvelu on huolto, mutta miten asiakas pääsee pois ilman autoa (sijaisauto, kuljetus, nouto), auto voidaan pestä ja siihen voidaan asentaa uusia tarvikkeita. Tällaisia avustavia ja tukevia asioita voivat olla mm brandi, laatu, pakkaus, ominaisuudet, väri, muoto, yrityskuva, tuotemielikuva, maine, asennus, myyntipaikka, maksuehdot, takuu, VIPedut, myynninjälkeinen palvelu, neuvonta, koulutus, kuljetukset, huolto, varaosat, lisävarusteet ja kaikki käyttöyhteystuotteet ja palvelut.

14 14 8 Asiakaslupaus, ennakkokäsitys, odotukset, käyttöönotto, jälkimaku Tässä on joukko erillisiä asioita, joilla voi parantaa asiakkaan kokemaa arvoa, huomatuksi tulemista, asiakkaan käsitystä hyödyistä, hankinnan helppoutta jne. Oikeastaan nuo asiat tulevat esiin toteutettaessa asiakkaan prosessia yrityksen prosesseissa (luku 2). 8.1 Asiakaslupaus Kehitä tuotteittesi ja palvelujesi hyötyjä kuvaava asiakaslupaus konkretisoimaan niitä hyötyjä, joita tarjoatte asiakkaillenne. Asiakaslupauksen tarkoituksena on konkretisoida asiakkaalle yrityksen tuomia hyötyjä ja paremmuuksia kilpaileviin vaihtoehtoihin verrattuna, auttaa asiakasta muodostamaan ennakko-odotuksia ja mittaamaan kokemustaan. Asiakaslupauksen tulee siis olla konkreettinen, houkutteleva, suoritusten mitattavissa olevia ja ehdottomasti aina lunastettavissa. Lupaa vain se, minkä voit pitää. Tuon periaatteen takia asiakaslupaus toimii myös yrityksen sisäisenä laatutason määrityksenä ja laadun mittarina. Siksi sitä ja sen eri osia tulee mitata jatkuvasti ja poikkeamiin tulee puuttua tiukasti. Tehokasta on myös lupauksen takaaminen sanktioilla eli, jos jokin osa lupauksessa ei toteudu, asiakas saa siitä tuntuvan hyvityksen. Asiakaslupaus kannattaa laatia aluksi sisäiseen käyttöön sisäiseksi laatukriteeriksi. Vasta, kun uskalletaan luvata sellaista, minkä asiakas kokee merkittävänä ja houkuttelevana, ja minkä yritys pystyy toteuttamaan, kannattaa se julkaista myös asiakkaille. Silloin se kannattaa laittaa esille sellaisiin paikkoihin, että asiakas näkee sen tehdessään valintoja ennen hankintapäätöstä niin, että sen avulla voidaan vaikuttaa asiakkaan valintoihin. 8.2 Ennakkokäsitys Asiakkaalla on taipumus luoda tulevasta kokemuksesta/tapahtumasta ennakkokäsitys itselleen tai oikeammin ennakkokäsitys muodostuu itsekseen halusi sitä tai ei. Ennakkokäsityksen elementtejä ovat toimialan positiivisuus tai negatiivisuus, tapahtuman luonne ja mielikuva yrityksestä ja sen tavasta kohdella asiakkaita. Asiakkaalla on ennakkokäsitys, vaikka ei olisi ollut missään tekemisissä toimialan kanssa tai yrityksen kanssa ennakkokäsitys muodostuu samankaltaisten toimialojen, tapahtumien tai muiden alan yritysten perusteella. Esimerkiksi meillä kaikilla on ennakkokäsitys hammaslääkärissä käynnistä, asioinnista tullissa tai verottajan kanssa tai autokorjaamoista tai halpahalleista jne. Meillä on erilainen käsitys uuden auton ostamisesta (usein positiivinen) kuin nykyisen korjauttamisesta (usein negatiivinen), vaikka on mahdollisesti kyse samasta yrityksestä. Minkälainen on sinun asiakkaittesi ennakkokäsitys ongelmansa laadusta, toimialastasi ja yrityksestäsi? Miten voisit sitä parantaa joko yhteisesti toimialalla tai yrityksesi osalta erikseen? Ennakkokäsitykseen vaikuttaa mielikuva ja siihen voi vaikuttaa tunteeseen vetoavalla viestinnällä, mutta parhaita keinoja ovat asiakkaiden saamat, hyvät kokemukset ja asiakkaiden suosittelut (puskaradio) 8.3 Käyttöönotto Tuotteen ja jopa palvelunkin käyttöönotto muodostaa usein ensivaikutelman tuotteesta tai palvelusta. Jos alku on hankala, tulee käsitys hankalasta tuotteesta tai palvelusta pysymään lujasti asiakkaan mielessä. Panosta siksi hyvään ensivaikutelmaan eli käyttöönoton helppouteen; kätevä ja helposti avattava pakkaus, yksinkertainen käyttöliittymä, helpot ja lyhyet, yksiselitteiset ohjeet, käytön oltava ilmeistä eli osattava käyttää periaatteessa jopa ilman ohjeita.

15 Jälkimaku Kuva 6 Ensivaikutelman ja jälkimaun merkitys asiakaskohtaamisessa Hyvä ensivaikutelma vaikuttaa koko asiakaskohtaamisen ajan; asiakas, joka on saanut hyvän ensivaikutelman, näkee kaikki tapahtumat positiivisessa valossa, kun taas negatiivinen ensivaikutelma vaikuttaa päinvastaisesti. Siksi hyvän ensivaikutelman luomiseen kannattaa kiinnittää huomiota ja nähdä jopa vaivaa. Vähemmän huomiota on yleensä kiinnitetty asiakkaalle kohtaamisesta jääneeseen jälkimakuun ja juuri se määrittää asiakkaan tyytyväisyyden, sen, mitä hän kertoo muille, ja haluaako hän tulla uudelleen. Jälkimaku muodostuu itse kohtaamisessa syntyneiden tunteiden lisäksi kohtaamisen lopusta minkälainen välittämisen ja arvostamisen tunne asiakkaalle jää. Asiakkaasta on iso ero siinä, pyrkiikö kontaktihenkilö hänestä eroon vai auttaako eteenpäin, antaako ohjeet vai opastaako, myykö vain tuotteen vai varmistaako myös sen oikean käytön jne. Hyvän jälkimaun perusta on välittää asiakkaasta ja siitä, että asiakas onnistuu tuotteen tai palvelun kanssa ja sen hankinnassa, sekä osoittaa se asiakkaalle. Positiivinen yllätys lopussa luo aina asiakkaalle hyvän jälkimaun. Jälkimausta muistettava, että se on suuri vaikuttaja seuraavan kohtaamisen odotuksiin. Jälkimausta asiakkaan silmin katsottuna tulee muistaa, että asiat eivät ole aina niin kuin ne ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät. 9 Henkilöstö toteuttaa asiakaslähtöisyyden. Henkilöstön osaaminen ja sitoutuneisuus Henkilöstö toteuttaa asiakastyytyväisyyden ja itse tuotteet ja palvelut. Tuotteiden ja palveluiden laatu ja luotettavuus riippuu henkilöstöstä. Henkilöstön tulee olla innostunut työhönsä ja asiakkaisiin, sitoutunut laatuun ja luotettavuuteen, osaa työnsä laajastikin ajateltuna ja saa kaiken tuen ja onnistumisen edellytykset esimiehiltä. 9.1 Myyvä asenne Perinteisesti yrityksissä on keskitytty henkilöstön tekniseen osaamiseen; itse asian tuntemiseen, järjestelmien osaamiseen tai tuotteen ja palvelun ominaisuuksien kertomiseen. Mutta entä asiakas? Asiakas ei aina ymmärrä ominaisuuksista vaan saamastaan hyödystä, asiakas ei aina tiedä tuotteesta, mutta sen käyttämisestä hänellä on mielikuva, asiakas ei aina näe kaikkea, mutta luo käsityksensä sen mukaan, mitä näkee. Tästä syystä on tärkeätä osata kuvata asiat niin kuin asiakas ne näkee ja ymmärtää, perustella ne niin ja ehdottaa asiakkaan näkökulmasta katsottaessa parhaita vaihtoehtoja. Tämä on myymistä. Myynti on vaikuttamista; vaikuttamista valintoihin, sovittaviin aikatauluihin, menetelmiin, asiakkaan kokemaan arvoon ja siten halukkuuteen maksaa pyydettävä hinta.

16 16 Myynti on vaikuttamista Asiakkaisiin Kaupanteko, toimitusajat, koneen valinta, lisämyynti Työtovereihin Avun saaminen, töiden jakaminen, työvuorot, ehdotusten läpi vieminen Esimiehiin ja alaisiin Kehitysideat, palkankorotukset, tehtäväjako Toisten toimipaikkojen henkilöihin Koneiden siirrot ja ristiin vuokraukset, yhteisten asiakkaiden hoito Toimittajiin Toimitusajat, ohjeet ja neuvot Kotiväkeen ja kavereihin Kodin päätökset, lomamatkat, harrastukset 88 % asiakkaista suhtautuu lisämyyntiin positiivisesti JOS AP-henkilö palvelee asiakasta erittäin hyvin Lisätuotetta tai palvelua ei tuoda esiin tyrkyttämällä Myyntiyritys lopetetaan heti, jos asiakas osoittaa olevansa haluton kaupantekoon Asiakas kokee saavansa siitä hyötyä Opeta henkilöstöllesi myymistä ja vaikuttamista: miettikää tuotteenne ja palvelunne hyötyjä asiakkaalle, keinoja niiden kuvaamiseen ja perustelemista ominaisuuksien avulla innosta henkilöstöä ajattelemaan asiakkaan parasta ja yrittämään saada asiakas innostumaan laatikaa kysymyslistoja, valmistelkaa perusteluja erilaisiin tilanteisiin ja pohtikaa vastaväitteiden käsittelyä jo etukäteen 9.2 Johdon sitoutuminen Miten voin vaikuttaa asiakaslähtöisyyttä edistävästi, kun esimieheni, työtoverini ja alaiseni pyrkivät estämään sen ja säilyttämään vanhan hyvän tavan työskennellä? (huoltopäällikkö) Sitoutuminen asiakaslähtöisyyteen tarkoittaa sen kokemista tärkeäksi, innostusta siihen, toimimista ja ajan käyttämistä sen edistämiseksi samoin kuin pitkäjänteisyyttä ja tarmokkuutta sen kehittämisessä. Asiakaslähtöisyyteen tulee johtajalla olla hinku ja hänen tulee ymmärtää asiakaslähtöisyys itsensä ja yrityksen tärkeimmäksi tehtäväksi ja tavoitteeksi. Sitoutumista voidaan kuvata mm seuraavilla sanoilla: usko - asiakaslähtöisyyden merkitykseen ja onnistumiseen asiakkaan Arvokokemusta kasvattamalla halu oikea halu saada asiakas tyytyväiseksi ja tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa kuin asiakas kokee maksavansa merkityksen ymmärtäminen kaiken tulee tähdätä suureen asiakkaan Arvokokemukseen, josta tulos, menestys ja sankaruus ovat seurauksia esimerkillinen toiminta edellytysten luominen pitkäjänteisyys

17 17 peräänantamattomuus resurssien kohdistaminen kannustaminen ja positiivisen palautteen antaminen asiakastyön laadun mittaaminen perehdyttäminen kouluttaminen seuraaminen ja vaatiminen kaikkien on oltava mukana asiakaslähtöisyys puheissa ja rivienvälissä, sydämessä. Johdon on siis ymmärrettävä, että asiakaslähtöisyys ei ole mikään toimenpide tai jonkun osaston vastuulla oleva projekti, vaan yrityksen kokonaisvaltainen toimintatapa, kulttuuri ja ajattelumalli filosofia. On sisäistettävä käsitys, että yrityksen tärkein tavoite on tuottaa mahdollisimman paljon arvoa valituille asiakkaille (tulos seuraa kyllä perässä) Henkilöstö ei pysty toteuttamaan pitkäjänteistä asiakaslähtöisyyttä tehtävästä riippumatta ellei lähin esimies ole sitoutunut siihen ja kannustaa ja luo onnistumisen edellytyksiä koko ajan! 9.3 Johtaminen strategia ja esimiestyö Asiakaslähtöisyyden läpivienti epäonnistuu usein sen takia, että yrityksen johto käynnistää toimenpiteitä vain osassa organisaatiota - esimerkiksi asiakaspalvelukoulutus etulinjan asiakaspalvelijoille, mutta muun organisaation toiminta jää entiselleen eikä siten tue esimerkin asiakaspalvelukoulutusta. Asiakaslähtöisyys on yrityksen kokonaistoimintaa. Asiakaslähtöisyyden tulee siis olla yrityksen kokonaisstrategian ydin ja koskea koko liiketoimintaa ja koko henkilöstöä. Näin ovat tehneet kaikki niistä yrityksistä, jotka ovat menestyneet alallaan keskimääräistä selvästi paremmin. Strategiatyössä lähtökohtina on selvittää, missä ollaan nyt, sekä sopia, mihin pyritään (asiakaslähtöisyys ja suuri asiakkaan Arvokokemus). Strategia on se reitti, jolla tavoitteeseen päästään, se juoni, jonka avulla päästään perille, ne keinot ja niiden vaatimat toimenpiteet, jotka on tehtävä tavoitteen saavuttamiseksi. Asiakaslähtöinen ja hyvä Strategia 1. Selkeä juoni tai painopistealue 2. Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen tai oman kilpailuaseman selkeä parantaminen 3. Erilaisuus kilpailijoihin nähden 4. Motto tai iskulause Mitään muutoksia ei tapahdu, jos esimiehet eivät siihen kannusta ja valmenna ja sitä vaadi ja valvo Edellä esitettyjen periaatteiden lisäksi tulee lähiesimiehen ja työnjohtajan huomioida joitain käytännön asioita asiakaslähtöisen toiminnan ohjauksessa ja valmentamisessa. Ensinnäkin sellainen yllätystieto, että alaisilla on aivot. He osaavat itsekin ajatella usein jopa esimiestään paremmin, Siksi he eivät tarvitse pomottajaa vaan valmentajan ja onnistumisen edellytysten luojan. Työntekijöille ei tarvitse kertoa, miten asiakkaita käsitellään heidän on annettava (ja innostettava) keksiä se itse. Tärkeä perusasia lähiesimiestyössä on esimerkki. Alaiset oppivat asenteita, reagointimalleja ja työtapoja muiden tarjoamien esimerkkien pohjalta, matkimalla ja sopeutumalla. Tärkein ja

18 18 vaikuttavin esimerkki on lähin esimies ja hänen käyttäytymisensä. Yrityksen koko toimintakulttuurin sisältö heijastelee vahvimmin johdon ja esimiesten tarjoamaa mallia Esimies ei saa käyttää kyseenalaisia keinoja asiakkaisiin, alaisiin, toisiin osastoihin tai omiin esimiehiinsä. Se opettaa esimerkin kautta, minkä laista moraalia (tai moraalittomuutta) tiimissä arvostetaan. Esimerkiksi usein käy niin, että etulinjan henkilöille on annettu tiukat raamit reklamaatioiden hoidossa, mutta esimies ylittää ne reilusti eli asiakas, joka ei tyydy etulinjan tapaan hoitaa asia, ottaa yhteyttä esimieheen ja saa paremman diilin minne hän ottaa seuraavalla kerralla yhteyttä ja miten tuo motivoi alaisia? Älä siis sotkeudu alaistesi työhön vaan tue ja kannusta heitä ja seiso heidän tekojensa takana. Yksi hyväksi koettu (mutta liian harvoin toteutettu) keino ohjata, informoida, antaa palautetta, luoda yhteishenkeä, houkutella mukaan vaikuttamaan jne on viikkopalaverit. Säännöllinen viikkopalaverikäytäntö ratkoo monia ongelmia eikä säännöllisenä vie edes paljoa aikaa. Viimekädessä lähiesimies ratkaisee asiakaslähtöisyyden ja muutoksen onnistumisen; miksi, mitä, miten tehdään kannustus, ohjaus, opetus, esimerkki seuraaminen, mittaaminen, vaatiminen, puuttuminen palkitseminen, kiittäminen, kuunteleminen henkilöstö mukaan kehittämiseen ja riittävästi valtuuksia hoitaa asiakas tyytyväiseksi 9.4 Asiakkaan Arvokokemusta tukevat johtamisjärjestelmät Organisaation perusfilosofialla on paljon suurempi vaikutus sen aikaansaannoksiin kuin teknisillä tai taloudellisilla voimavaroilla, organisaatiorakenteilla, uudistumiskyvyllä tai ajoituksella Thomas Battson LUO ASIAKASLÄHTÖISYYDEN FILOSOFIA Henkilöstön johtamisen tavoitteena asiakaslähtöisyyttä tavoiteltaessa on saada kaikki ymmärtämään mitä tehdään ja miksi, saatava ihmiset innostumaan asiakaslähtöisyydestä, sitoutumaan siihen, ideoimaan luovasti parannuksia ja kehittymään itsekin. Tässä kappaleessa pohditaan vain niitä johtamisen kohtia, jotka ovat erityisen tärkeitä asiakaslähtöisyyden luomisessa ja suuren asiakkaan Arvokokemuksen luomisessa. Johtaminen on paljon muutakin, mutta tässä pitäydytään kirjan aiheessa. Johtajien on puututtava strategian toteutuksessa aina siihen, jos joku henkilö organisaatiossa ei toimi strategian mukaan, ja kysyttävä tältä: Miten toimintasi tukee tiimiäsi ja yrityksen strategian toteutumista? Asiakaslähtöisyyteen innostavan johtamisen avainasioita: Tavoitteet eli miksi ja miten tehdään ja siinä nimenomaan asiakkaan kokema arvo ja asiakkaan tyytyväisyys ykkösinä. Toteutuksen suunnittelu yhdessä (henkilöstön omat ideat motivoivat eniten). Suunnitelman oltava konkreettinen niin, että kaikkien on mahdollista ymmärtää sen vaikutukset omaan työhönsä. Valmentaminen, opettaminen ja kouluttaminen, jotta kaikki osaavat toimia oikealla tavalla. Mittarit ja niille arvot mittarien oltava konkreettisia ja mitattava vain mitattavan suoritusta (mikäli mahdollista). Seuranta ja vaatiminen eli vaadittava strategian mukaista tai muutoin yhdessä sovittua toimintaa ja poikkeamiin puututtava. Kuuntelu ja keskustelut henkilöstön kanssa (motivointi, onnistumisen edellytysten parantaminen, ideoiden löytäminen)

19 19 Malli ja esimerkki oikean toimintakulttuurin luominen Luota henkilöstöösi ja arvosta sitä osoita se heille Avoimuus ja reiluus Motivointi, kannustaminen, palaute ja palkkaus vahvoja ohjauksen välineitä 10 Asiakas ei huomioi erinomaisuuttanne, jos ei tiedä siitä. Viestintä Asiakas on valmis maksamaan vain siitä hänelle merkitsevästä arvosta, jonka hän havaitsee. Tästä syystä on tärkeätä osata konkretisoida tuotettu arvo (hyöty). Toimivin konkretisointi on kertoa tarjoaman ominaisuuksien sijaan siitä, mitä hyötyä asiakkaalle koituu ja mitä positiivisia seurauksia hankinnasta seuraa. Hyödystä ja seurauksista tulisi voida luoda mielikuva, saada asiakas miettimään ja tuntemaan, minkä laista olisi, kun tuotetta tai palvelua käytetään. Asiakas tuntee harvoin tuotteen hankinnasta, käytöstä ja omistamisesta koituvia seurauksia tarkalleen ennen hankintaa, käyttöä ja omistamista. Asiakas siis arvioi oman käsityksensä kuvitelmien, omien kokemusten ja muiden kertoman - mukaan osaa saamastaan arvosta. Tähän arviointiin vaikuttavat asiakkaan tietämyksen ja kokemuksen lisäksi arvonviestijät kuten Porter niitä kutsuu. Tällaisia viestijöitä voivat olla mm maine, mielikuva, toisten kertoma, pakkaus, mainonta, tilojen viihtyisyys tai ulkonäkö, henkilöiden persoonallisuus, kokeilut yms. Näistä arvonviestijöistä riippuu se, saako asiakas käsityksen, joka on todellista arvoa pienempi, samankokoinen tai ehkä jopa liian suuri. Asiakas ei ole halukas maksamaan muusta, kuin kokemastaan arvosta ja siten arvonviestijät voivat vaikuttaa selvästikin maksettavaan hintaan. Tämä arvokäsitys vaikuttaa voimakkaimmin käytön alkuvaiheessa. Jatkuvassa asiakas- tai käyttösuhteessa uskottu arvo alkaa lähestyä todellista. Tästä muodostuu ero ennakkokäsityksen ja kokemuksen välille. Tämä ero saattaa myös vaikuttaa siihen, että ratkaisu, jota asiakas käyttää, alkaa vaikuttaa huonommalta tai paremmalta kuin kilpailijan vaihtoehdosta luultu arvo. Viestintä Tiedottaminen Kiinnostuksen herättäminen Yrityskuvan muokkaaminen Tiedon merkittävyys asiakkaan mielestä Useampia kanavia A:lle sopiva aika ja tapa mahdolliset kokeilut referenssit, suosittelut Määriteltävä koko viestintäpolku; kaikki totuudenhetket ja asiakaskohtaamiset ja niiden ajankohta asiakkuuden elinkaarella millä houkutella asiakas ensimmäistä kertaa, miten varmistaa, että hän haluaa tulla uudelleen, miten kehittää ostamista ja laajentaa myytävien tuotteitten ja palvelujen valikoimaa, miten lähentää suhdetta? Kohtaamiset, joiden ajankohtaa ei voi määrittää, on suunniteltava huolella ja perusteellisesti (valitukset ja reklamaatiot, lisätietopyynnöt jne) 11 Aidon asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Listan aloittaminen alusta ryhmäkohtaisesti Hienoa, olet edennyt jo hurjasti ja alkanut toteuttaa asiakaslähtöisyyttä. Tähänastinen toimii hyvänä harjoituksena todellisen, aidon asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa ja asiakkaan kokeman arvon kasvattamisessa kilpailijoiden ulottumattomiin. Aloita lista alusta, mutta tee se tällä kertaa asiakasryhmäkohtaisesti. Ensimmäiseksi suorita asiakkaiden valitseminen ja asiakasryhmittely. Jotkut asiakkaat sopivat yritykselle paremmin kuin toiset ja jotkut asiakkaat kokevat tuotteittesi ja palvelujesi tuoman

20 20 arvon isompana. Etsi nämä asiakkaat, määrittele ryhmien tunnusmerkit niin, että on helppo tunnistaa asiakkaasta, mihin ryhmään tämä kuuluu, sekä kuvaa, mitkä hyödyt ja miten asiakas kokee tärkeiksi. Selvitä myös, miksi asiakas on halukas sitoutumaan yritykseesi (vaiko johonkin sen henkilöistä kuten usein on). Ryhmittelyn pitäisi perustua asiakkaan kokemiin hyötyihin eri hyötyjä tai hyötyjä eri tavalla arvostavat asiakkaat eri ryhmissä. Asiakkaat on ryhmiteltävä vähintäänkin ostokäyttäytymisen mukaan kuten kuvassa 7 erään autoliikkeen asiakasryhmittely. Kuva 7 Erään autoliikkeen asiakasryhmittely Seuraavana ja todella tärkeänä vaiheena on asiakkaiden maailman opettelu. Tämä auttaa tuotteitten ja palvelujen kehittämisessä, turhien ominaisuuksien karsimisessa, viestinnän kohdistamisessa ja sanoman laatimisessa mahdollisimman osuvaksi. Nyt voit sitten jatkaa kohdasta 1. Tästä alkaa todellinen asiakaslähtöisyys. Päälähteet: 1. Karkkila Harri (2008) Consumer pre-purchase decision taxonomy, Acta universitatis ouluensis C Tehnica Karkkila Harri (2013) Käsikirjoitus kirjaksi: Miten menestyä helposti, mutta kovalla työllä eli Asiakkaan Arvokokemuksen johtaminen Kirjoittaja: tekniikan tohtori Harri Karkkila on toiminut useiden yritysten johtotehtävissä, tutkinut strategista johtamista ja asiakkaan päätöstekijöitä ja väitellyt aiheesta. Arvosuhde-malli on hänen kehittämänsä. Hän on myös kehittänyt työkaluja eri tekijöiden löytämiseksi ja on kirjoittamassa aiheesta ohjekirjaa. TkT Harri Karkkila toimii konsulttina ja kouluttajana Plusbox Yritysvalmennuksessa. Hänen osaamisensa perustuu pitkään käytännön kokemukseen asiakastyön johdossa, teknisen koulutuksen lisäksi hankittuun strategisen johtamisen ja asiakkuuksien jatkokoulutukseen, omiin tutkimuksiin ja vuosien konsultointiin.

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella. JohtamisWirtaa 10.5.2011

Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella. JohtamisWirtaa 10.5.2011 Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella JohtamisWirtaa 10.5.2011 Työpaja 2, haasteet ja ratkaisut Riikka Laine-Tolonen (Nordea) Tapani Pöllänen (Sales Energy) Valmentava esimies Strategia ja visio

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014

Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Suvi von Becker Miksi yhdessä tekeminen? Johtoporras: Ymmärrys valuu kuin vesi hanhen selästä Ovat niin hankalia, asennevamma. Eikö sana kuulu vai eikö se mene perille?

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työterveyslaitos www.ttl.fi Ihmisten innostava johtaminen Jalmari Heikkonen, johtava asiantuntija 3.6.2014 Jalmari Heikkonen Työterveyslaitos www.ttl.fi Oikeudenmukaisuus Jaon oikeudenmukaisuus

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Hankinnan problematiikka

Hankinnan problematiikka Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen

Lisätiedot

TUKIHENKILÖN PERUSKOULUTUS. 5.-7.3.2015 ESPOO Eija Himanen

TUKIHENKILÖN PERUSKOULUTUS. 5.-7.3.2015 ESPOO Eija Himanen TUKIHENKILÖN PERUSKOULUTUS 5.-7.3.2015 ESPOO Eija Himanen Koulutuksen rakenne Ryhmästä syntyy turvallinen oppimista ja itsen reflektointia edistävä ympäristö Tukihenkilönä toimimisen lähtökohdat: mikä

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön 1 Saatteeksi Sosiaalinen media on tullut jäädäkseen. Monissa yrityksissä parhaillaan pohditaankin, miten suhtautua ja osallistua tähän uuteen

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

Liideri Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Tekesin ohjelma 2012 2018

Liideri Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Tekesin ohjelma 2012 2018 Liideri Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Tekesin ohjelma 2012 2018 Nuppu Rouhiainen etunimi.sukunimi@tekes.fi Ohjelman tavoitteet Yritysten liiketoiminnan ja kilpailukyvyn uudistaminen: Ihmiset

Lisätiedot

OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE

OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE Maria Ruokonen 10.3.2013 Tunne itsesi ja tunnista unelmasi. Ymmärrä missä olet kaikkein vahvin. Miksi teet sitä mitä teet? Löydä oma intohimosi. Menestymme sellaisissa

Lisätiedot

Visio: Arjen riskit hallintaan ennakoiden ja yhteistyössä! 4.5.2014 Yhteiset palvelut/jhaa 1

Visio: Arjen riskit hallintaan ennakoiden ja yhteistyössä! 4.5.2014 Yhteiset palvelut/jhaa 1 Visio: Arjen riskit hallintaan ennakoiden ja yhteistyössä! 4.5.2014 Yhteiset palvelut/jhaa 1 Kokemuksia työnohjauksesta johdon näkökulmasta 4.5.2014 Yhteiset palvelut/jhaa 2 Työnohjauksen peruskysymyksiä

Lisätiedot

Tapani Ahola. Lyhytterapiainstituutti Oy

Tapani Ahola. Lyhytterapiainstituutti Oy Tapani Ahola Lyhytterapiainstituutti Oy Osaavaa työ- ja työhönvalmennusta hanke 1.1.2008-31.3.2012, Loppuseminaari 9.12.2011 Tavoitteistaminen 1/5 Tavoitteistaminen tekee ongelmista puhumisen helpommaksi.

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Miten markkinoin hevostalousyritystäni. Mari Hakkarainen 24.11.2014

Miten markkinoin hevostalousyritystäni. Mari Hakkarainen 24.11.2014 Miten markkinoin hevostalousyritystäni Mari Hakkarainen 24.11.2014 Siilikonsepti / Jim Collins Siili ajattelee yksinkertaisia ajatuksia Mistä olemme innostuneita? Missä voimme olla maailman parhaita? Paras

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA Oppijan osallistamisen malli Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? Aikuisoppijoiden osallistuminen Aikuisoppijan viikon (AOV)

Lisätiedot

Saa mitä haluat -valmennus

Saa mitä haluat -valmennus Saa mitä haluat -valmennus Valmennuksen jälkeen Huom! Katso ensin harjoituksiin liittyvä video ja tee sitten vasta tämän materiaalin tehtävät. Varaa tähän aikaa itsellesi vähintään puoli tuntia. Suosittelen

Lisätiedot

Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007. Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy

Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007. Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007 Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy Eiran historiasta 7 lääkäriä perusti osakeyhtiön hoitamaan sairaalatoimintaa 1900 Eiran sairaala

Lisätiedot

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Twiittaa: @somemonitor #MVV2014 Webnewsmonitor verkkomedian seuranta Mediaseuranta

Lisätiedot

Lifeplus. Global Training System. Aloittaminen. Nimi: PIN-koodi: Sponsori: Ylempi Diamond-jäsen:

Lifeplus. Global Training System. Aloittaminen. Nimi: PIN-koodi: Sponsori: Ylempi Diamond-jäsen: Lifeplus Global Training System Aloittaminen Nimi: PIN-koodi: Sponsori: Ylempi Diamond-jäsen: Koulutuspyörä Tämän yksinkertaisen pyörän pitäisi antaa sinulle käsitys ensimmäisistä askeleista, joita voit

Lisätiedot

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 17.2.2011 Hannele Waltari Mitä työhyvinvointi on? Työhyvinvointi tarkoittaa turvallista, terveellistä ja tuottavaa työtä, jota ammattitaitoiset

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

1 Lokakuu 2013. Mikä on työmaan esimiehen vastuu työturvallisuudessa 30.10.2013 Jukka Lintunen

1 Lokakuu 2013. Mikä on työmaan esimiehen vastuu työturvallisuudessa 30.10.2013 Jukka Lintunen 1 Mikä on työmaan esimiehen vastuu työturvallisuudessa 30.10.2013 Jukka Lintunen Työnantajan edustajana huolehtii, että nämä toteutuu Työnantajan on tarpeellisilla toimenpiteillä velvollinen huolehtimaan

Lisätiedot

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1 Kim Polamo Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Työnohjauksen tulos näkyy taseessa.* * Vähentyneinä poissaoloina, parempana työilmapiirinä ja hyvinä asiakassuhteina... kokemuksen

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy

Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy Case: Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy - Kiteytetty asiakaslupaus - Esitystapa asiakaslupaukselle Mistä kaikki alkoi? Oy Puu-Component Ab perustettiin alihankintayritykseksi valmistamaan

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus:

Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus: Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus: Miksi ja mihin? Nostaa osaamisen tasoa tavoitteena kansainvälinen kärki Luo edellytyksiä uudelle liiketoiminnalle Valmistelee tutkimustulosten kaupallistamista Parantaa

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa?

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli

Lisätiedot

Kehitys- ja urakeskustelu urakehitysmahdollisuuksien ja uudelleensijoittumisen edistäjänä

Kehitys- ja urakeskustelu urakehitysmahdollisuuksien ja uudelleensijoittumisen edistäjänä 1 Kehitys- ja urakeskustelu urakehitysmahdollisuuksien ja uudelleensijoittumisen edistäjänä Miten tuloksellisia keskusteluja työurasta käydään? Mistä hyvä työurakeskustelu koostuu? Miksi urakehitysmahdollisuuksista

Lisätiedot

Wiki korvaa intranetin. Olli Aro 3.6.2010

Wiki korvaa intranetin. Olli Aro 3.6.2010 Wiki korvaa intranetin Olli Aro 3.6.2010 Olli Aro Metsäteollisuuden myynti- ja markkinointitoimia 15 v B2B integraatioita 8 v Verkkopalveluita 7 kk Kehittämiskonsulttina Harrastuksina Talvella hiihto ja

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Talousjohtamisen uusi rooli

Talousjohtamisen uusi rooli 1 25.4.2013 Author / Subject Talousjohtamisen uusi rooli - case Ponsse Oyj Petri Härkönen, Ponsse Oyj 25.4.2013 Sanomatalo, Helsinki 2 Ponsse Oyj Talousjohtamisen muuttunut ja täydentyvä rooli Talousjohtaminen

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Karl-Magnus Spiik Ky Räätälöity ilmapiirimittari 1 RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Ilmapiirimittarin vahvuus on kysymysten räätälöinti ko. ryhmän tilannetta ja tarpeita vastaavaksi. Mittaus voi olla yritys-,

Lisätiedot

MONIAMMATILLISUUS : VÄLKKY-PROSESSIN AVAUSPÄIVÄ Yhteiset tavoitteet & johtavat ajatukset 16.6.2009. 16. kesäkuuta 2009 Humap Oy, www.humap.

MONIAMMATILLISUUS : VÄLKKY-PROSESSIN AVAUSPÄIVÄ Yhteiset tavoitteet & johtavat ajatukset 16.6.2009. 16. kesäkuuta 2009 Humap Oy, www.humap. MONIAMMATILLISUUS : VÄLKKY-PROSESSIN AVAUSPÄIVÄ Yhteiset tavoitteet & johtavat ajatukset 16.6.2009 16. kesäkuuta 2009 Humap Oy, www.humap.com sivu 1 OHJELMA 16.6.2009 TYÖSKENTELYLLE TEEMA Keskeisten johtavien

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

SKOL, toimintasuunnitelma 2016. Esitys hallitukselle 19.10.2015

SKOL, toimintasuunnitelma 2016. Esitys hallitukselle 19.10.2015 SKOL, toimintasuunnitelma 2016 Esitys hallitukselle 19.10.2015 Yhteenveto Visio 2020 Suunnittelu ja konsultointi on suomalaisen yhteiskunnan ja elinkeinoelämän arvostettu kilpailuetu ja osaamisen kehittämisen

Lisätiedot

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Ympäristö muuttuu muuttuuko johtaminen? 30.9.2014 Pääjohtaja Erkki Moisander

Ympäristö muuttuu muuttuuko johtaminen? 30.9.2014 Pääjohtaja Erkki Moisander Ympäristö muuttuu muuttuuko johtaminen? 30.9.2014 Pääjohtaja Erkki Moisander Kuinka johtaminen tukee työntekoamme? Nykytila: 1. Valveillaoloajastamme lähes puolet töissä 2. Kesälomat pidetty talvilomaa

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

11.02.2015/ Anna-Liisa Lämsä. Työnantajien näkemyksiä erityistä tukea tarvitsevien työllistämisestä

11.02.2015/ Anna-Liisa Lämsä. Työnantajien näkemyksiä erityistä tukea tarvitsevien työllistämisestä Työnantajien näkemyksiä erityistä tukea tarvitsevien työllistämisestä Työnantajakysely ja työnantajien haastattelut Vuoden 2014 alussa työnantajille tehty työnantajakysely 161 vastaajaa 51 työnantajan

Lisätiedot

Mistä kuulitte eetu-hankkeesta?

Mistä kuulitte eetu-hankkeesta? 40 35 Takaisin yhteenvetoon Mistä kuulitte eetu-hankkeesta? 37% 30 25 23% % 20 15 10 10% 10% 13% 5 3% 3% 0 esitteestä mainoksesta tiedotustilaisuudesta uutisesta sosiaalisen median kautta suoran yhteydenoton

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE. 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat

DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE. 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat Design thinkingin pääaskeleet: Määritä Tutki Ideoi Tee Prototyyppi Kehitä Lanseeraa Opi

Lisätiedot

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori Aika kasvaa yhdessä Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät että

Lisätiedot

Santander yrityksenä

Santander yrityksenä 100 % vastuu Olet oman elämäsi pääosassa 14.2.2012 Esityksen sisältö Santander yrityksenä Mistä kaikki alkoi 100% vastuu ajattelun tavoitteet Vastuun vuosi 2011 Vastuukyselyn tuloksia Hankkeen hyödyt vs

Lisätiedot

ONNISTUNUT MUUTOS TOIMINTATAPOJEN MUUTTAMINEN ON ARKISTA TYÖTÄ. Petri Aaltonen TkT, partneri, Perfecto Oy

ONNISTUNUT MUUTOS TOIMINTATAPOJEN MUUTTAMINEN ON ARKISTA TYÖTÄ. Petri Aaltonen TkT, partneri, Perfecto Oy ONNISTUNUT MUUTOS TOIMINTATAPOJEN MUUTTAMINEN ON ARKISTA TYÖTÄ Petri Aaltonen TkT, partneri, Perfecto Oy Lahden kaupunki, Houkutteleva rekrytointi Seudullinen esimiesvalmennus 20.10.2011 1 3 MIKÄ ORGANISAATIOSSA

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008. PRO koulutus Ulla Rasimus ja konsultointi

Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008. PRO koulutus Ulla Rasimus ja konsultointi Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008 ARVO-koulutuspäivän tavoitteet 13.8. 2008 Selkiyttää ja luoda moniammatillisesti yhteisiä merkityksiä hankkeen tavoitteille, käsitteille ja kehittämisprosessille.

Lisätiedot

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!#$%&'%(()*+,-'.#%/0 Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0 Markkinoinnin tehtävät 1. Liidien tuottaminen 2. Liidien laadullistaminen 3. Tuotteiden ja palveluiden tunnettuuden kehittäminen

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Johdanto... 2 Kummassa meressä uit?... 2 10 kysymystä Onko aika katsoa uuteen?... 3 Vähennä, luovu, vahvista, luo -matriisi... 4 Muutoksen karikot...

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA

KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA SUORITUKSEN JOHTAMINEN JA PALKITSEMINEN Uusi Osaaja 2 Kick off seminaari 17.11.2011 Anne Haggrén, Virvo Oy 16.11.2011 www.virvo.fi 2 MENESTYS YMPÄRISTÖ YRITYS, ORGANISAATIO

Lisätiedot

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN Opiskelijakunta Lamko 2014 SISÄLTÖ JOHDANTO... 2 Tutortuntien suunnittelu... 2 Tutortuntien sisältö... 3 Jokaisella kerralla:... 3 Ensimmäiset tutortunnit... 3 Teemat... 3

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille

Lisätiedot