Pikaopas Tee tuotteestasi ja palvelustasi asiakkaan haluama ideaa.

Transkriptio

1 Sisällys Pikaopas Tee tuotteestasi ja palvelustasi asiakkaan haluama ideaa. Johdanto... 1! 1 Onko tuotteestasi/palvelustasi oikeasti hyötyä asiakkaalle?. 3! 2 Asiakaspalveluprosessien vakioiminen asiakkaan edellytysten toteutuminen aina... 5! 3 Yhteyden saannin ja yhteydenpidon helppous ja luotettavuus... 7! 4 Luotettavuuden lisääminen laatu, vastuut, lupaukset... 9! 5 Älä ole liian kallis ! 6 Ostamisen helpottaminen... 11! 7 Konkretisointi asiakkaalle... 12! 8 Tukevia ja helpottavia asioita (tuotteita ja palveluita, informaatiota)... 13! 9 Jälkimaku... 14! 10 Asiakas ei huomioi erinomaisuuttanne, jos ei tiedä siitä... 15! BONUS: Aidon asiakaslähtöisyyden kehittäminen ! Työkaluja:... 20! Päälähteet:... 21!

2 1 Johdanto Olen kerännyt tähän E-kirjaan asiantuntijatehtävissäni ja koulutuksissani syntyneitä ajatuksia. Tämän oppaan tarkoituksena on tuoda syksyllä 2014 ilmestyvän kirjani vinkkejä jo nyt hyödynnettäviksi. Avainkysymykset ovat: Ovatko asiakkaat kiinnostuneita yrityksen tuotteista tai palveluista ja valmiita maksamaan niistä kunnon hinnan Onko tuotteittesi tai palvelujesi tuoma hyöty asiakkaitten mielestä kilpailevia vaihtoehtoja parempi, edullisempi, kiinnostavampi tai muutoin houkuttelevampi. Onko tällaisia asiakkaita toimialueellasi riittävästi Tietävätkö asiakkaat tuotteistasi ja palveluistasi sekä niiden saatavuudesta riittävästi Ovatko vastauksesi faktaa vai luuloa? Mieti seuraavia kysymyksiä yrityksesi osalta huolellisesti Olemme hintakilpailussa Meidän on vaikeata pärjätä kilpailussa Poikkeamme kilpailijoista kovin vähän Kannattavuutemme on epätyydyttävä tai kehittymässä sellaiseksi Markkinaosuutemme on epätyydyttävä tai kehittymässä sellaiseksi Toimintaamme leimaa tehottomuus Kasvu on liian hidasta tai kokonaan pysähtynyt Tuottavuutemme on epätyydyttävä tai kehittymässä sellaiseksi Työskentelyilmapiirimme ei ole kovin hyvä Sovitut toimenpiteet eivät toteudu

3 2 Olet tyytymätön yrityksesi nykytilaan (Voit myös tehdä ilmaisen testin sivuillani) Jos vastauksesi on yhteenkin yllä olevista kysymyksistä Kyllä, on organisaatiosi asiakaslähtöisyys riittämätön tuottamaan asiakkaalle ylivoimasta arvoa, ja sinun kannattaa tutustua tämän oppaan ajatuksiin. Minulla on kirja aiheesta ja työn alla myös verkkokurssi, jossa ko strategian kehittäminen ja toteuttaminen opastetaan vaihe vaiheelta. Kysy lisää.

4 3 1 Onko tuotteestasi/palvelustasi oikeasti hyötyä asiakkaalle? Määriteltävä ja kuvattava, mitä asiakas tuotteesta tai palvelusta hyötyy ja miten hyödyn kokee Aluksi on tunnistettava päivän kunto onko meillä oikeasti kilpailuetuja, ovatko kilpailuedut todellisia ja mihin ne perustuvat, otetaanko edut selkänahasta tai kannattavuudesta vai poikkeuksellisesta osaamisesta ja sen tuottamista innovaatioista. Toimivan kilpailuedun tulee täyttää kolme ehtoa: ensinnäkin sen tulee tuottaa asiakkaalle todellista hyötyä jipot paljastuvat nopeasti toiseksi asiakkaan tulee olla hyödystä samaa mieltä ja huomannut sen eihän asiakas muutoin osaa ottaa sitä huomioon tehdessään valintaa kolmanneksi kilpailuedun tulee olla ainutlaatuinen eli sitä ei saa olla kilpailijoilla. Jos se on suurin piirtein samanlaisena tai suuruisena kilpailijoilla, muuttuu se helposti kilpailuedusta edellytykseksi asiakkaan silmissä Tarkista siis, mitkä ovat oikeat kilpailuetusi. Selvitä mihin ne perustuvat (ominaisuudet samoin kuin yrityksesi osaamisalueet). Kuvaa myös, mitä asiakas siitä loppujen lopuksi hyötyy ja miten hyödyn kokee. Hyödyn kokemisesta syytä selvittää myös, missä tilanteessa asiakas toisaalta tarpeen ja siten ratkaisun tuoman hyödyn kokee ja mitä tunteita hän silloin läpikäy. On ensiarvoisen tärkeätä osata konkretisoida asiakkaalle tarjoamamme hyödyt niin, että asiakas ne oivaltaa heti, ja

5 4 miettii myös niiden tuomia tuntemuksia. Keskity hyötyjen todistamiseen.

6 5 Turhat asiakasmenetykset pois. Perusasiat (tyytymättömyystekijöiden minimointi ja edellytysten täyttäminen) Asiakkaat saadaan jo melkoisen tyytyväisiksi hoitamalla tavalliset perusasiat kunnolla. Suurin syy asiakkaiden menettämiseen on asiakkaan tyytymättömyys (68% menetyksistä). Kun asiakkaan odotukset toteutuvat, voidaan tyytymättömyys välttää ja vaikka asiakkaat eivät kokisikaan erityistä tyytyväisyyden tunnetta, pysyvät he yrityksen asiakkaina, koska eivät ole tyytymättömiä. 2 Asiakaspalveluprosessien vakioiminen asiakkaan edellytysten toteutuminen aina Asiakkaan tyytymättömyyden vähentämiseksi tulee yrityksen täyttää kaikki asiakkaan edellyttämät asiat. Tällaisia voivat olla mm mainonnan lupausten täyttyminen, luotettavuus, tekninen laatu ja tuotteen toimiminen, toimitusaika ja täsmällisyys, tavoitettavuus, lupausten pitäminen ja toimitusvarmuus samoin kuin alan ennakkokäsitykset (positiiviset). Tulee siis selvittää ja listata asiakkaan edellytykset haastattelemalla, palautteita ja reklamaatioita selvittämällä ja asiakkaita tarkkailemalla. Listaan kannattaa lisätä vielä yrityksen omat laatukriteerit sellaiset, jotka täytyy aina täyttää. Tämän jälkeen eri asioille on määriteltävä tavoitetasot samoin kuin listan asiat ja toiminnot on kuvattava, miten ne tulee tehdä oikein. Jos et tiedä, mikä on oikea tapa toimia tai oikea taso laadulle, et voi sitä toteuttaa eli laatuvaatimusten määrittely on tärkeätä.

7 6 Toteutuminen vaatii mittaamista ja seurantaa eli kaikille laadun tekijöille on sovittava mittarit ja niille vaadittavat arvot. Tämä kaikki on koulutettava henkilöstölle ja sitoutettava henkilöstö siihen. Hyvä keino on ottaa henkilöstö mukaan jo määrittelyvaiheeseen ja toimintojen kuvaamiseen, jotta toiminnoista tulisi oikeasti toteuttamiskelpoisia. Esimiehen rooli esimerkkinä, johtajana, kannustajana ja valvojana on ratkaiseva.

8 7 3 Yhteyden saannin ja yhteydenpidon helppous ja luotettavuus Mikä on asiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen? Useimmiten asiakas soittaa kysyäkseen jotain ostamiseen, valintaan tai käyttämiseen liittyvää tai varatakseen aikaa tai hoitaakseen muuta hänelle tärkeätä. Saako asiakas varmasti ja odottamatta yhteyden oikeaan henkilöön? Tietävätkö kaikki organisaatiossa, kuka on oikea henkilö? Puhelimeen vastaaminen on liian usein aivan surkeata asiakas ei saa yhteyttä tai joutuu odottelemaan liian kauan tai yhdistetään väärälle henkilölle tai puhelimeen vastataan töykeästi tai muutoin kelvottomasti tai soittopyyntöihin ei vastata tai Asiakastyötä tekevä henkilöstö valittaa, että heillä ei ole aikaa tai resursseja vastata puhelimeen tai puhelinjärjestelmät eivät tue hyvää asiakaspalvelua ja asiakas menee muualle tai ainakin on jo valmiiksi kiukkuinen. Varmista, että puhelimeen vastataan aina ja sekunnin sisällä soittopyyntöihin vielä saman päivän aikana, mutta mieluummin heti edellisen puhelun loputtua! Varmista siis, että järjestelmät tukevat asiakkaitten palvelua eivätkä hankaloita sitä. Yrityksillä on yleensä nettisivut ja sähköposti varmista, että yhteystietonne löytyvät helposti nettisivuiltanne. Moni asiakas on kuvannut yhteydenottopyyntöjen ja sähköpostikyselyjen menevän mustaan aukkoon, häviävän, eikä vastausta kuulu koskaan. Varmista, että sähköposteihin ja muihin kyselyihin vastataan maksimissaan 24 tunnin sisällä (määrittele oma, kilpailijoita parempi vastausaika, jota seuraat)! Asiakas saattaa haluta tulla käymään, jolloin osoitetiedot ja ajo-ohjeet oltava selkeästi opastettuja, aukioloajat asiakkaalle sopivia ja paikka helposti löydettävissä ja tunnistettavissa. Liian usein kuulen, että asiakkaat ovat niin tyhmiä, kun eivät

9 8 löydä meitä. Kukahan se tyhmä on? Henkilöstö tietää, missä yritys sijaitsee, mutta asiakkaalle talon takana oleva yläkerran ovi ei ole niin selvä. Monesti kilpailussa on pärjännyt se, jonka asiointiajat sopivat asiakkaan aikatauluihin

10 9 4 Luotettavuuden lisääminen laatu, vastuut, lupaukset Asiakas pelkää tekevänsä huonon tai väärän valinnan. Hän saattaa epäillä yrityksen luotettavuutta tai tuotteen laatua, toimiiko huolto tai mitä muut sanovat, ja siksi jättää ostamatta tai ostaa muualta. Siksi luotettavuudesta huolehtiminen on ensimmäinen asia ja se muodostuu laadusta, vastuun kantamisesta ja lupausten pitämisestä. Määrittele tuotteille ja palveluille samoin kuin sisäisille prosesseille laatuvaatimukset (taso), mittarit tason seuraamiselle ja tapa valvoa (lue varmistaa) laatu. Laatukriteerit tulee laatia kirjallisesti ja saattaa kaikkien tietoon. Henkilöstön on myös ymmärrettävä ja sitouduttava kriteereihin. Ota henkilöstö mukaan luomaan noita kriteerejä, niin saat niistä heti realistiset ja henkilöstön on helpompi sitoutua niihin. Asiakas voi luottaa yrityksen tuotteisiin ja palveluihin paremmin, jos yritys ottaa vastuun asiakkaan koko arvokokemuksesta siis siitä, että asiakas osaa ja pystyy hyödyntämään hankkimansa tuotteen tai palvelujen hyötyjä täysimääräisesti. Mitä muuta asiakas tarvitsee tuotteen lisäksi; käyttöopastus, apu ongelmatilanteissa (helpdesk), takuiden ja reklamaatioiden tyylikäs hoitaminen.

11 10 5 Älä ole liian kallis. Uhrausten pienentäminen (haittaavien uhrausten poistaminen tai kompensointi) Asiakas ei maksa siitä, mitä tuotteen valmistaminen tai palvelun tuottaminen kustantaa yritykselle, vaan siitä, mitä hän tuotteesta tai palvelusta hyötyy eli kokemastaan arvosta (Arvokokemus). Tämä on yksinkertaisesti selitys sille, kun asiakas ei voi ymmärtää hintaa Onpa todella kallis asiakas ei koe saavansa hinnan arvosta hyötyä. Asiakas vertaa hintaa saamaansa arvoon. Siten hintaa pienentämällä saa asiakkaan kokemaan hankinnan parempana (arvosuhde). Hinta on erityisen merkittävä tekijä, kun asiakas kokee kilpailevat vaihtoehdot samanarvoisiksi (hinta ratkaisee) tai asiakkaalla on varsin rajallisesti rahaa (resurssien optimointi). Liiketoiminnan kannattavuuden kannalta hinnan alentaminen on mitenkään perusteltua vain silloin, kun alennus on pienempi kuin tuotannossa saavutetut kustannussäästöt. Myy siis halvemmalla vain silloin (jos silloinkaan), kun pystyt tuottamaan tuotteet ja palvelut kilpailijoita halvemmalla. Muista kuitenkin, että hinta euroina on vain yksi uhrauksen komponenteista. Usein jopa suurempi vaikutus on vaadittavalla vaivannäöllä (matka, jonottaminen, omien prosessien muuttaminen), vaikealla saavutettavuudella (toimitusaika, aukioloajat, käytetty kieli) tai tunteella (mitä muut ajattelevat, kiusallinen hankintatilanne, epävarmuus, osaamattomuus, riskin tunne).

12 11 6 Ostamisen helpottaminen Aivan liian usein kuulen asiakkaitten sanovan, että ostaminen on vaikeata; en tiedä, minkä valitsisin, kaikki ne tuntuvat samanlaisilta., voiko tuohon yritykseen luottaa?, vaihtoehtoja on niin paljon, että en osaa valita, sinne on niin hankala päästä, entä, jos se onkin väärä? Myös ostoprosessi voi olla vaikeaselkoinen. Kilpailu asiakkaista ulkopuolisten kilpailijoiden kanssa on jo todella kovaa älä siis vaikeuta asiakkaan ostamista enää itse. Asiakkaan tulee olla helppo nähdä, miksi valita yrityksesi tuote tai palvelu, miten sen saa helposti ja asiakkaalle sopivasti, miten hyödyntää sitä helposti. Tee ostaminen asiakkaillesi mahdollisimman helpoksi ja riskittömäksi niin saat selvää kilpailuylivoimaa!

13 12 Ydintuotteen/palvelun hyötyjen varmistaminen ja kehittäminen 7 Konkretisointi asiakkaalle Asiakas maksaa saamastaan hyödystä ei siitä, mitä sen tuottaminen yritykselle maksaa. On siis erittäin tärkeätä osata konkretisoida tuotteesi tai palvelusi asiakkaalle tuomat hyödyt. Jos asiakas valittaa hintaa tai jättää ostamatta, ei asiakas ole huomannut tuotteesi tai palvelusi hyötyjä tai sitten ne ovat liian vähäiset. Miten voisit lisätä asiakkaan kokemia hyötyjä? Tutustu asiakkaan maailmaan ja prosesseihin ja mieti, olisiko tuotteeseesi tai palveluusi kohtuudella lisättävissä sellaisia ominaisuuksia, jotka tuottaisivat asiakkaalle hyötyä, josta voisi myös kertoa hänelle. Asiakas huomioi vain ne hyödyt, jotka hän huomaa ja kokee koskevan häntä. Siksi hyötyjen konkretisoiminen ja todistaminen asiakkaalle on niin tärkeätä. Tärkeätä on myös muistaa se, että me ihmiset teemme valintamme pääsääntöisesti tunteella jos tunne ja järki ovat ristiriidassa, tunteella valittuun ollaan tyytyväisiä, mutta järjellä valitussa tuntuu aina jotain epämukavaa.

14 13 8 Tukevia ja helpottavia asioita (tuotteita ja palveluita, informaatiota) Kun kuvaat asiakkaan toimia hänen hankkiessaan ja käyttäessään (hävittäessään) tuotettasi tai palveluasi, mitä sellaisia asioita asiakas joutuu tekemään, joita voisit itse tuottaa, joita voisit helpottaa tai auttaa, tehdä mukavammaksi jne. Esimerkiksi jos olet maalin valmistaja tai myyjä, huomaat, että asiakas tarvitsee maalaustarvikkeita, suojaustarvikkeita, puhdistusaineita, telineitä, asusteita, säilytystilaa jne jne. Toinen esimerkki on auton huoltoliikkeestä. Varsinainen palvelu on huolto, mutta miten asiakas pääsee pois ilman autoa (sijaisauto, kuljetus, nouto), auto voidaan pestä ja siihen voidaan asentaa uusia tarvikkeita. Tällaisia avustavia ja tukevia asioita voivat olla mm brandi, laatu, pakkaus, ominaisuudet, väri, muoto, yrityskuva, tuotemielikuva, maine, asennus, myyntipaikka, maksuehdot, takuu, VIP-edut, myynninjälkeinen palvelu, neuvonta, koulutus, kuljetukset, huolto, varaosat, lisävarusteet ja kaikki käyttöyhteystuotteet ja palvelut.

15 14 9 Jälkimaku Hyvä ensivaikutelma vaikuttaa koko asiakaskohtaamisen ajan; asiakas, joka on saanut hyvän ensivaikutelman, näkee kaikki tapahtumat positiivisessa valossa, kun taas negatiivinen ensivaikutelma vaikuttaa päinvastaisesti. Siksi hyvän ensivaikutelman luomiseen kannattaa kiinnittää huomiota ja nähdä jopa vaivaa. Vähemmän huomiota on yleensä kiinnitetty asiakkaalle kohtaamisesta jääneeseen jälkimakuun ja juuri se määrittää asiakkaan tyytyväisyyden, sen, mitä hän kertoo muille, ja haluaako hän tulla uudelleen. Jälkimaku muodostuu itse kohtaamisessa syntyneiden tunteiden lisäksi kohtaamisen lopusta minkälainen välittämisen ja arvostamisen tunne asiakkaalle jää. Asiakkaasta on iso ero siinä, pyrkiikö kontaktihenkilö hänestä eroon vai auttaako eteenpäin, antaako ohjeet vai opastaako, myykö vain tuotteen vai varmistaako myös sen oikean käytön jne. Hyvän jälkimaun perusta on välittää asiakkaasta ja siitä, että asiakas onnistuu tuotteen tai palvelun kanssa ja sen hankinnassa, sekä osoittaa se asiakkaalle. Positiivinen yllätys lopussa luo aina asiakkaalle hyvän jälkimaun. Jälkimausta muistettava, että se on suuri vaikuttaja seuraavan kohtaamisen odotuksiin. Jälkimausta asiakkaan silmin katsottuna tulee muistaa myös, että asiat eivät ole aina niin kuin ne ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät.

16 15 10 Asiakas ei huomioi erinomaisuuttanne, jos ei tiedä siitä. Viestintä Asiakas on valmis maksamaan vain siitä hänelle merkitsevästä arvosta, jonka hän havaitsee. Tästä syystä on tärkeätä osata konkretisoida tuotettu arvo (hyöty). Toimivin konkretisointi on kertoa tarjoaman ominaisuuksien sijaan siitä, mitä hyötyä asiakkaalle koituu ja mitä positiivisia seurauksia hankinnasta seuraa. Hyödystä ja seurauksista tulisi voida luoda mielikuva, saada asiakas miettimään ja tuntemaan, minkä laista olisi, kun tuotetta tai palvelua käytetään. Asiakas tuntee harvoin tuotteen hankinnasta, käytöstä ja omistamisesta koituvia seurauksia tarkalleen ennen hankintaa, käyttöä ja omistamista. Asiakas siis arvioi oman käsityksensä kuvitelmien, omien kokemusten ja muiden kertoman - mukaan osaa saamastaan arvosta. Tähän arviointiin vaikuttavat asiakkaan tietämyksen ja kokemuksen lisäksi arvonviestijät kuten Porter niitä kutsuu. Tällaisia viestijöitä voivat olla mm maine, mielikuva, toisten kertoma, pakkaus, mainonta, tilojen viihtyisyys tai ulkonäkö, henkilöiden persoonallisuus, kokeilut yms. Näistä arvonviestijöistä riippuu se, saako asiakas käsityksen, joka on todellista arvoa pienempi, samankokoinen tai ehkä jopa liian suuri. Asiakas ei ole halukas maksamaan muusta, kuin kokemastaan arvosta ja siten arvonviestijät voivat vaikuttaa selvästikin maksettavaan hintaan. Määriteltävä koko viestintäpolku; kaikki totuudenhetket ja asiakaskohtaamiset ja niiden ajankohta asiakkuuden elinkaarella millä houkutella asiakas ensimmäistä kertaa, miten varmistaa, että hän haluaa tulla uudelleen, miten kehittää ostamista ja laajentaa myytävien tuotteitten ja palvelujen valikoimaa, miten lähentää suhdetta?

17 16 Kohtaamiset, joiden ajankohtaa ei voi määrittää, on suunniteltava huolella ja perusteellisesti (valitukset ja reklamaatiot, lisätietopyynnöt jne) Muista viestinnässä: tiedon merkittävyys asiakkaan mielestä ratkaisee asiakkaan saatava viesti hänelle sopivana aikana ja sopivalla tavalla kokeile, testaa referenssit ja suosittelut kaverin suosituksella on suuri voima mieti viestissä mitä viestit, kuka viestii ja miten viestiä

18 17 BONUS: Aidon asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Hienoa, olet edennyt jo hurjasti ja alkanut toteuttaa asiakaslähtöisyyttä. Tähänastinen toimii hyvänä harjoituksena todellisen, aidon asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa ja asiakkaan kokeman arvon kasvattamisessa kilpailijoiden ulottumattomiin. Tästä alkaa todellinen asiakaslähtöisyys. Kaikki perustuu siihen, että me ihmiset pyrimme tekemään tietoiset valintamme niin, että Arvokokemuksemme (tunne hyödystä suhteessa uhrauksiin) olisi mahdollisimman suuri. että hinta-laatu-suhde olisi enemmänkin kuin kohdallaan. Arvokokemus tarkoittaa sitä, että vertaamme saamaamme arvoa, hyötyä, ratkaisua tms sen hintaan ja muihin vaadittaviin uhrauksiin. Vertaamme siis sitä, mitä koemme henkilökohtaisesti saavamme siihen, mitä koemme joutuvamme maksamaan, näkemään vaivaa ja ponnisteluja sen hankinnassa ja käytössä. Yksi merkittävimmistä huomioista asiakkaan kokemassa arvossa on se, että se muodostuu järkiperusteiden (toiminnalliset ja taloudelliset seikat) lisäksi henkilökohtaisista tuntemuksista ja sosiaalisen ympäristömme paineesta. Arvokokemuksen periaate on esitettynä kuvassa. Jokaiseen kuvan kohtaan tulisi löytää tekijöitä tai ainakin miettiä vaihtoehtoja ylivoimaisen Arvokokemuksen ja siten ylivoimaisen kilpailuedun kehittämiseksi. Tässä pikaoppaassa kerrotaan eri tekijöiden kehittämisen periaatteet.

19 18 Kuva: TUOTE PALVELU ARVO (saaminen) YRITYS tunnetekijät sosiaaliset tekijät toiminnalliset tekijät taloudelliset tekijät HANKINTA- TAPA KUSTANNUS (uhraus) tunnetekijät sosiaaliset tekijät toiminnalliset tekijät taloudelliset tekijät Arvokokemus päätöspuntarissa Tulevassa kirjassani, johon tämä pikaopas perustuu, on asiat esitetty siinä järjestyksessä, jossa kokonaisvaltainen Arvokokemuksen kehittäminen tulisi suorittaa. Käytännössä kuitenkin yrityksissä on selkeitä, yksittäisiä heikkouksia, jotka kaipaavat välitöntä kehittämistä ( tulipalojen sammuttaminen ) ja toisaalta pikaista tarvetta ( ensiapua ) heikon kilpailukyvyn tai kannattavuuden ensimmäisen vaiheen parantamiseen. Siksi olenkin käsitellyt aiheita tässä Pikaoppaassa siten, että ensimmäisten vaiheiden korjaaminen toisi välitöntä hyötyä. Toisaalta esimerkiksi kohdan Viestintä olen käsitellyt vasta yhtenä viimeisimmistä vaiheista siksi, että, vaikka sen merkitys on tärkeä yrityksen tuotteiden ja palvelujen erinomaisuuden kertomisessa asiakkaille, kannattaa yrityksen toiminnot ensin rakentaa sellaiselle perustalle, että lupaukset ja asiakkaiden odotukset voidaan käytännössä myös toteuttaa. Kohta viestintä on siis käsittelyssä vasta, kun on kehitetty ensin jotain, josta oikeasti kannattaa viestiä. Mikäli yrityksen tilanne vaatii kustannusten leikkaamista, saneeraamista, kannattaa leikkausten kohteita ja leikkaustapoja pohtia myös siltä kannalta, miten ne vaikuttavat asiakkaan Arvokokemukseen; on olemassa hyviä kustannuksia ja pahoja kustannuksia. Hyvät kustannukset ovat sellaisia, jotka vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemaan arvoon eli niiden leikkaaminen huonontaa kilpailukykyä. Pahat kustannukset taasen ovat ylikapasiteettiä, tehottomuutta,

20 19 laaduttomuutta tms turhaa, joka kannattaa poistaa silloinkin, kun varsinaista saneerauksen tarvetta ei olisi. Minulla on kirja aiheesta ja työn alla myös verkkokurssi, jossa ko strategian kehittäminen ja toteuttaminen opastetaan vaihe vaiheelta. Kysy lisää. Jos aineistosta on mielestäsi hyötyä, kerro siitä kaverillesi

21 20 Työkaluja: Minulla on kirja aiheesta ja työn alla myös verkkokurssi, jossa ko strategian kehittäminen ja toteuttaminen opastetaan vaihe vaiheelta. Kysy lisää. Olen Harri Karkkila, tekniikan tohtori, ja olen toiminut useiden yritysten johtotehtävissä, tutkinut strategista johtamista ja asiakkaan päätöstekijöitä ja väitellyt aiheesta. Arvosuhde-malli ja käsite Asiakkaan Arvokokemus ovat kehittämiäni ja ne perustuvat satoihin tutkimuksiin aiheesta ja niiden soveltamisesta. Olen myös kehittänyt työkaluja eri tekijöiden löytämiseksi ja luonnos aihetta käsitteleväksi käsikirjaksi on valmis (alan kohta hakea sille kustantajaa). Toimin asiantuntijana ja kouluttajana yrityksessäni Plusbox Yritysvalmennuksessa. Osaamiseni perustuu pitkään käytännön kokemukseen asiakastyön ja liiketoimintojen johdossa, teknisen koulutuksen lisäksi hankittuun strategisen johtamisen ja asiakkuuksien jatkokoulutukseen, omiin tutkimuksiin ja vuosien asiantuntijatyöhön yritysten kanssa. Väitöstutkimukseni on julkaistu

22 21 Päälähteet: 1. Karkkila Harri (2008) Consumer pre-purchase decision taxonomy, Acta universitatis ouluensis C Tehnica Karkkila Harri (2014) Käsikirjoitus kirjaksi: Miten menestyä helposti, mutta kovalla työllä eli Asiakkaan Arvokokemuksen johtaminen