PALVELUKOKONAISUUDET JA KETJUT

Transkriptio

1 PALVELUKOKONAISUUDET JA KETJUT Tarkka määrittely, villi länsi vai jotain siltä väliltä? Juha Koivisto 1

2 MAAKUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU Maakunta vastaa siitä, että palvelut sovitetaan yhteen toimiviksi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi ja -ketjuiksi. Maakunta määrittelee palvelukokonaisuudet ja -ketjut asiakasryhmien tarpeiden perusteella. Maakunta ohjaa ja seuraa palvelutuotantoa. (Järjestämislakiluonnos, 13. ) Esityksen nimi / Tekijä 2

3 PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA KETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTO Osana maakunta- ja sote-uudistuksen toimeenpanoa ja integraation muutosohjelmaa STM ja THL ovat kutsuneet maakunnat mukaan kehittämisverkostoon, jonka tavoitteena on kehittää maakunnille palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn, ohjaamisen ja seurannan toimintamalli. Kehittämiskumppanuus tarjoaa maakunnille vertais- ja oppimisfoorumin palvelukokonaisuuksia ja -ketjuja sekä palvelujen yhteensovittamista koskevan järjestämistehtävän tueksi Esityksen nimi / Tekijä 3

4 PALVELUKOKONAISUUDET JA KETJUT YHTEISSUUNNITELLAAN Esityksen nimi / Tekijä 4

5 Palvelukokonaisuus Ilmiö Asukas Segmentti Tilanneanalyysi Asiakasryhmä Asiakasprofiili Hoitoketju Palveluketju Palvelutarve Väestöryhmä Asiakaskokemus Asiakas Tietopohja Persoona Rekisteridata

6 1. PALVELUTARPEIDEN YMMÄRTÄMISEN TIETOPOHJA 2. ASUKKAIDEN SEGMENTOINTI, ASIAKASPROFIILIEN MUODOSTAMINEN 3. PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA -KETJUJEN MÄÄRITTELYN EVÄÄT Esityksen nimi / Tekijä 6

7 1. PALVELUTARPEIDEN YMMÄRTÄMISEN TIETOPOHJA Ymmärrys asukkaiden ja asiakkaiden palvelutarpeista rakentuu luomalla säännöllisesti synteesiä maakuntaa, palveluja, väestöä ja asiakkaita koskevasta tiedosta, esim. Väestötiheys, taajamat, haja-asutusalueet Väestön ikäjakauma, hyvinvointi ja terveys Osaaminen, kulttuuri, työllisyys ja elinvoima sekä elinympäristö Palvelujen käyttö, saatavuus, saavutettavuus, yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, laatu, vaikuttavuus ja kustannukset. Asukkaiden ja asiakkaiden näkemykset ja kokemustieto Esityksen nimi / Tekijä 7

8 MAAKUNNISSA HYÖDYNNETTY VÄESTÖ- JA ASIAKASRYHMIEN PALVELUTARPEIDEN YMMÄRTÄMISEN TIETOPOHJA Kokemus- ja asiakastarvetiedot - Vaikuttamistoimielimet ja asiakasraadit mm. ikäneuvostot, nuorisovaltuustot, vammaisneuvostot, - Jalkautuminen (esim. kuntakierrokset) - Kokemusasiantuntijat, asiakaskehittäjät, asiakashaastattelut, - Asiakaspalautejärjestelmät/kyselyt, tekstiviestipalaute - Palvelumuotoilu, RAI-tieto, elämänlaatumittarit - Järjestöjen keräämä tieto Maakuntien tietopohja Palveluiden käyttötiedot Väestön demografiset, sosioekonomiset sekä hyvinvointi- ja terveystiedot - AvoHilmo, Hilmo, Sotkanet, päihdelaskenta - THL kansalliset asiakaspalautekyselyt ja arviointiraportit - Lastensuojelu 2016 ja 2017, erillisselvitykset, tilastoraportit - Kärkihankkeiden tiedonkeruu (I&O, LAPE) - Maakuntien/orgaisaatioiden alueellinen käyttötieto, tietojärjestelmät - HUS-Total, Sosiaalitaito, kuntataloustilasto, HaiPro, Suuntima - Asiakas- ja potilastietojärjestelmät esim. asiakasvirta-analyysit - Tilastokeskus, Kela, Terveyspuntari, Sotkanet, THL Tietoikkuna - Kuva-indikaattorit, Hyvinvointikompassi, Terveytemme.fi - Kouluterveyskysely, vanhuspalveluiden tilakyselyt - Alueellinen terveys ja hyvinvointitutkimus (FinSote), Tea-viisari - työvoimatutkimukset, Aluehallintovirasto, aluekehittämisen tilastotiedot hyvinvointibarometrit, toimintakykymittarit - Kuntien hyvinvointikertomukset ja tilinpäätöstiedot - Henkilöstö- ja palveluverkkoselvitykset #PKPKVERKOSTO (ennakkotehtävä) 8

9 (PUUTTUVA) TIETO JOTA MAAKUNNISSA TARVITTAISIIN VÄESTÖN JA ASIAKASRYHMIEN PALVELUTARPEIDEN YMMÄRTÄMISEN TUEKSI Tarvittava tieto Kokemustieto Laadullinen Koettu palvelutarve Mustat aukot (esim. 3.sektori, työterveys, avohuollon sosiaalipalvelut) Määrällinen Synteesitieto Järjestäjän tilannekeskus Tietojärjestelmät ja palveluiden käyttö Systemaattinen asiakastiedon kerääminen THL Terveyskäyttäytyminen Sosiaalihuollon tieto: asiakirjamääritykset JHS-palveluluokittelu Riskimarkkerit, esim. koulupoissaolot Biopankki Kansallinen Maakunnallinen / kunnallinen Yksikkötasoinen #PKPKVERKOSTO (työpajatuotos) Tiedon tuotanto

10 PALVELUTARPEET OVAT NEUVOTTELUKYSYMYKSIÄ Asukas- ja asiakasryhmien palvelutarpeet eivät ole karkkikauppatoiveita, vaan pohjimmiltaan asioita joista tulisi neuvotella ja jotka tulisi määritellä yhteistoiminnallisesti asukkaiden/asiakkaiden, järjestäjän ja palvelun tuottajien kesken erilaiset reunaehdot ja maakunnan palvelulupaus huomioiden Esityksen nimi / Tekijä 10

11 2. ASUKKAIDEN SEGMENTOINTI, ASIAKAPROFIILIEN MUODOSTAMINEN Segmentoinnin tarkoituksena on ryhmitellä asukkaita ja mahdollistaa ryhmien tarpeita vastaavien palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittely ja järjestäminen. Maakunnan tilanneanalyysin perusteella valitaan väestön segmentoinnin kriteerit, joiden parhaiten arvioidaan tukevan palvelujen järjestämistä väestön tarpeita vastaavalla tavalla, esim. elämänvaiheet, palvelujen tarpeen määrä. Väestötasoista segmentointia täsmennetään ryhmittelemällä asiakkaita esimerkiksi sosiaalisen ja/tai terveydellisen tilanteen mukaan ja riskien perusteella (ennaltaehkäisyn näkökulma). Väestösegmenttien ja asiakasryhmien tarkastelua syventämällä voidaan havaita erityisryhmiä, kriittisiä ryhmiä ja segmentit ylittäviä asiakasryhmiä. Asiakasryhmistä voidaan luoda tarkentavia asiakasprofiileja Esityksen nimi / Tekijä 11

12 PYSYVÄT JA MUUNTUVAT SEGMENTIT PKPK- MÄÄRITTELYN PERUSTAKSI? Suhteellisen pysyvät, jähmeät segmentit, jotka perustuvat väestössä (ja käyttäytymisessä) esiintyviin yleisiin ominaispiirteisiin. Esimerkiksi elämänvaihe, palvelutarpeen määrä ja tuen tarve Toimivat palvelujärjestelmän raameina Tarjoavat alueellisille ilmiöille niitä jäsentävän ja paikantavan alustan Olisivat maakuntien yhdessä määrittelemiä ja mahdollistaisivat siten palvelujen yhdenvertaista järjestämistä, vertailukelpoisen tiedon keruuta ja vertaiskehittämistä. Joustavat, muuntuvat segmentit, jotka ovat kullekin (maa)kunnalle ominaisia ja perustuvat alueellisiin ilmiöihin. Esimerkiksi tietyn asuinalueen pahoinvointi, asunnottomuus, sairastavuus tai vanhusten yksinäisyys Asettuvat pysyvien segmenttien sisään ja poikittain sekä jäsentyvät niihin kiinnittyen palveluiksi, palvelukokonaisuuksiksi ja -ketjuiksi Ovat muuntuvia, sillä ilmiöihin voidaan palveluja järjestämällä vaikuttaa Esityksen nimi / Tekijä 12

13 ILMIÖLÄHTÖISYYS Maahanmuuttaja-alueen levottomuus, lasten ja nuorten kännykän käyttö koulussa ja siihen liittyvä levottomuus, maakunnan reuna-alueiden nuorten syrjäytyminen. Ilmiölähtöisessä tarkastelussa havainnoidaan monimutkaisia kokonaisuuksia yksittäisten ongelmien tai tarpeiden sijaan. Ilmiöiden tarkasteluun tarvitaan moninaista laadullista ja määrällistä tietopohjaa. Antaa pohjan palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kehittämiselle Esityksen nimi / Tekijä 13

14

15 3. PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA -KETJUJEN MÄÄRITTELYN EVÄÄT 1) Tapahtuu yhteissuunnitteluna järjestäjän, tuottajien ja asukkaiden/asiakkaiden kesken, esim. yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmät 2) Hyödyntää maakuntaa, palveluja, väestöä ja asiakkaita koskevaa tietopohjaa 3) Rakentuu segmentoinnin, ilmiöiden tunnistamisen, asiakasprofiloinnin ja tarpeiden määrittelyn pohjalta 4) Hyödyntää jo tehtyä kehittämistyötä, esim. kärkihankkeet 5) On tavoite- ja tulosorientoitunutta, joka jättää tilaa tuottajien innovaatioille 6) Määrittelee palvelujen yhdyspintoja sekä palvelujen yhteensovittamisen sääntöjä ja periaatteita Esityksen nimi / Tekijä 15

16 KYSYMYKSET HARRI JOKIRANNALLE 1) Millaista (puuttuvaa) tietoa kaivataan kipeimmin asukkaiden/asiakkaiden palvelutarpeiden ymmärtämisen ja määrittelyn pohjaksi? 2) Voitaisiinko maakuntien kesken sopia kaikille yhteisistä, suhteellisen pysyvistä segmenteistä, mitä ne voisivat olla ja mitä hyötyä niistä olisi? 3) Mikä on seinien ja yhdyspintojen merkitys palvelukokonaisuuksia ja ketjuja rakennettaessa? Esityksen nimi / Tekijä 16