ASUKKAIDEN NEUVONTA JA TUKI -TYÖPAJA

Transkriptio

1 ASUKKAIDEN NEUVONTA JA TUKI -TYÖPAJA Käyttäjätarinat Maakunnan rooli ja valinnanvapaus Eri palvelukanavat ja niiden löydettävyys Kehittämishankkeet ja niiden yhteensovittaminen

2 Käyttäjätarinat

3 KÄYTTÄJÄTARINA 1: MARTTA 76v, Juvalta, ei älypuhelinta tieto Juvan sanomista Vähän kremppaa Lonkka leikattu Kotona aikamiespoika Pekka, 45v Veroilmoitus jätettävä tänään! Ongelma: Lonkka kipeä Etunimi Sukunimi

4 MARTAN POLKU Soittaa ystävälleen Lainalle Koti likainen Pekko valittaa Lääkkeet loppu Lainalla ipad: Apua.fi -> pitäisi soittaa , joka tuttu Martan jääkaappimagneetista Soittaa päivystysapuun Hoidon tarpeen arvio: Miksi soittaa, perussairaudet potilastietojärjestelmästä, ammattilainen ohjaa oikeaan palveluun -> Kotisairaanhoidon partio kotiin käymään Tekstiviestillä vero/kansalaisneuvonnan numero Arvio kotona Kanta-palvelusta tiedot Tehdään suunnitelma Martalle Varataan aika sosiaalitoimelta palvelutarpeen arvioon, josta jää muistilappu Martalle jääkaapin oveen -> Prosessi käynnistyy Kysymyksiä ja havaintoja: Dokumentaatio? Miten Martta saa tiedot? Tekoälyn ohjaus :ssä? Maakunnan asikasohjausyksikön rooli? Ei-palvelusta Kyllä!-palveluun Martan huolen poisto! Etunimi Sukunimi

5 KÄYTTÄJÄTARINA 2: MAIJA 21v, Helsingistä, yksinhuoltaja Kaksi lasta, 1v ja 2v Ongelma: Nuorempi itkee, ei nuku -> Maija ei nuku Maijan polku: Yhteys chat-neuvolaan anonyymisti Lasten päivystys chat Oikeat kysymykset Palvelu Etunimi Sukunimi

6 KÄYTTÄJÄTARINA 3: MATTI 30v, mökillä Ongelma: Kirveellä jalkaan Matin polku Soitto 112 Riskinarvio -> ei henkeä uhkaava Ei ambulanssia -> Puhelun siirto Päivystysapu Tieto lähimmästä terveydenhuollon päivystyksestä joka on avoinna Ensiapuohjeet puhelimitse Sijaintitiedon välittyminen Taksin tilaaminen päivystykseen Etunimi Sukunimi

7 KÄYTTÄJÄTARINA 4: SIMO 45v, juuri muuttanut Helsinkiin Ongelma: Influenssa Simon polku Googlaa influenssaoireet 1. osuma Googlessa: OmaOlon oirearvio Ohjaus päivystykseen Lähettää oireet sähköisesti päivystyspisteeseen Saa reittiohjeet lähimpään avoimeen päivystykseen Hoito päivystyksessä Etunimi Sukunimi

8 TÄRKEIMMÄT POINTIT Yksi luukku Ei pompottelua Palvelut saatavilla Kaikilla löytyi palvelu palveluohje pitää olla kaikissa tuuteissa sama, palveluiden tunteminen Oikea osaaminen tarjolla Riittävä osaaminen arvioida palvelutarvetta ja tulkita seuraava palvelutarve päässä tai välineissä tai koneälyssä; pohja kaikissa sama Oppiva järjestelmä Mittarit, tiedon kerääminen, arvioinnit, oppiminen Yleinen digianalytiikka, mitä asiakas tekee palvelussa Palveluun liittyvä spesifi tieto; tuleeko soittoja vähemmän, sairaalaan paluita, jos on ohjattu oikein Etunimi Sukunimi

9 Maakunnan rooli ja valinnanvapaus

10 PÄIVYSTYSAPU MAAKUNNISSA Maakunnille yhteisiä kokonaisuuksia: Tieteelliseen tietopohjaan perustuva ohjeistus Perusohjeet, perusosaaminen ja perustoiminta Näkyvyys; esite, nettisivu, app tunnistettava brändi ja sisältö (116117, VS, Oda) Viestintä yhtenäistä (vrt. 112, näyttää samalta kaikkialla Suomessa) Maakuntakohtaisesti päätettäviä: Palveluketjut palvelurakenteeseen perustuen Esimerkki: Haava paikallisesti vaihtelee, kuinka hoidetaan (haavanhoito-ohjeet yhteistä sisältöä) Etunimi Sukunimi

11 VALINNANVAPAUDEN VAIKUTUS Valinnanvapauden näkyminen palvelupolussa Google Erikoislääkärin vastaanotto Miten valinnanvapaus näkyy asiakkaalle ja miten sen näkyy palveluntuottajalle? Kansalainen menee kunnan sivuille ensimmäisenä ensisijainen linkki palveluun :lla ei ole tietoa valitusta Sote-keskusta polku katkeaa, jos ei itse tiedä omaa Sote-keskusta -> Tieto Kanta-palveluista Kaikki yksityiset toimijat eivät ole Kanta-palveluiden parissa Asiakaspotilas häviää yksityiselle puolelle, tämä on todellinen vaara! tiedot liitetään kunkin alueen omaan potilastietojärjestelmään Laki korjaa: maakunnan on ratkaistava järjestelmäasiat valinnanvapaus perustuu keskitettyyn ja kaikkien saatavilla olevaan tietoon Etunimi Sukunimi

12 Eri palvelukanavat ja niiden löydettävyys

13 ASUKKAAN NEUVONTA JA OHJAUS, ONGELMA Miten asukas löytää oikean palvelun kulloiseenkin kiireettömään tai kiireelliseen tarpeeseensa? Montako numeroa pitää muistaa? Miten löytää oikea saitti? Kuka valvoo ja ohjaa kokonaisuutta? (ja tietää mitä palveluja on olemassa?) Huom. Asukas määrittelee itse kiireellisyyden!

14 ASUKKAAN NEUVONTA JA OHJAUS, EHDOTUS 1/4 Tavoite Julkinen monikanavainen palvelu (frontline + back office) Selkeät roolit eri palvelun osille mitä palvelua missäkin Asukas valitsee kanavan Valtaväestö viesti tavoittaa vs. syrjäytyneet viesti ei tavoita helposti Edellytykset onnistumiselle Brändättävä niin, että löytyy helposti Viestintään on panostettava, huom. osin kaksisuuntaista viestintää Selkeys ja helppokäyttöisyys onnistumisen edellytyksenä Premissit Palvelut ovat yhteiskunnan tehtäviin kuuluvia palveluja Kaikki tieto jaetaan yhteiskunnallisten toimijoiden kesken Palveluiden myynti yksityisille toimijoille

15 ASUKKAAN NEUVONTA JA OHJAUS, EHDOTUS 2/4 Kansalaisneuvonta KELA chatbot ODA VS Jne. Yhteiskunnalliset palvelut kattava - 5,5 milj. asukasta työntekijää - Lukuisia organisaatioita Asukkaiden kysymykse t Yhteiskunnan tarjoamat SO+TE-palvelut, joissa käytettävä tieto on kansallisesti jaettu toimijoiden kesken. Kuvassa mainittujen lisäksi myös mm. kuntien omat ratkaisut.

16 ASUKKAAN NEUVONTA JA OHJAUS, EHDOTUS 3/4 Tunnusta tosiasiat Digipalveluita on useita ja päällekkäisiä Palvelunumeroita on useita, vain 112, jonka kaikki muistavat Ensimmäinen askel palvelujen koonti Tunnistetaan eri kansalliset palvelut Rakennetaan etusivu, johon kootaan kaikki olemassa olevat asukkaan neuvonta ja ohjauspalvelut linkeillä saiteille Etusivu brändätään niin, että se on helposti kaikkien asukkaiden muistettavissa ja löydettävissä myös hakukoneissa Lisätään olemassa oleviin palveluihin linkki muihin palveluihin Lisätään em. etusivu Suomi.fi-palveluihin

17 ASUKKAAN NEUVONTA JA OHJAUS, EHDOTUS 4/4 Toinen askel - kehittäminen Yhteistyö KELAn, VRK:n ja maakuntien kanssa niin, että kaikki ohjaukseen liittyvä tieto talletetaan ja löytyy keskitetyistä tietovarannoista joko yhteen kertaan tai maakunnallisesti Maakunnallisesti ne tiedot, jotka poikkeavat alueittain? Yhteistyö maakuntien kanssa niin, että palvelu voidaan sovittaa maakunnallisille saiteille ja niin, että palvelun ohjaus toimii optimaalisella tavalla (mikä keskitettyä yhteen kertaan, mikä hajautettua maakuntiin) Sekä palvelun ohjauksessa että neuvonnassa selvitettävä maakunnalliset erot ja räätälöitävä maakunnan reunaehtojen mukaiseksi Kuntarakenne säilyy sote-uudistuksen jälkeenkin, kuntien rakentamat palvelut huomioitava maakunnissa Hyödynnetään uusia koestettuja teknologioita palveluohjauksessa, esim. Algoritmit Chatbot Tekoäly massadatan käsittelyyn

18 Kehittämishankkeet ja niiden yhteensovittaminen Ks. Liite Kansalaisen ohjaus ja neuvonta - Kehittämishankkeiden yhteensovitus.xlsx

19 Palvelu Kuvaus 112 Hätänumero Päivystysapu VS/Päivystystalo VS/Lastentalo ODA Oirearviot Kansalaisneuvonta KELA sote-neuvonta KELA asiakaspalvelu Numerotiedustelut Terveysneuvonnat Sosiaalipäivystykset Maakuntauudistus Kuntaliitto Yksityissektori Järjestöt YTHS Työterveys Kuntien asiointipisteet Vakuutusyhtiöt Virtuaalisairaalan päivystystalo Virtuaalisairaalan lastentalo OmaOlo Oirenavigaattorit ja -kyselyt Väestörekisterkikeskus ylläpitää. Puhelin / chat. Yleistä neuvontaan, digitaalisten kanavien käytön neuvonta. Monikanavaneuvontaa: Puhelin, sähköposti. Yleinen sote-neuvonta. KELAn yleinen asiakaspalvelu, josta saa elämäntilanneneuvontaa Kaupalliset numerotiedustelupalvelut Lukuisia eri kunnissa/kuntayhtymissä Lukuisia eri kunnissa/kuntayhtymissä Asiakas-palveluohjaus-esiselvitys. Geneerinen malli. Mitä meneillään? Mitä suunnittelilla? Yksityissektorin mukaan ottaminen! Potilasjärjestöt! Esim. OP / LähiTapiola neuvonta Etunimi Sukunimi