Asiakas- ja palveluohjaus -alatyöryhmän kokous

Transkriptio

1 Muistio 1 (2) Asiakas- ja palveluohjaus -alatyöryhmän kokous Aika klo Paikka Pirkanmaan liitto, nh. Veturi Asia Esittely, keskustelu, jatkotoimenpiteet 1 Kokouksen avaus Puheenjohtaja avasi kokouksen ja toivotti uudet jäsenet tervetulleeksi. Valittiin kokoukselle sihteeri ja sovittiin, että jatkossa jokainen toimii vuorotellen sihteerinä. 2 Käsitteet ja periaatteet (työryhmän etukäteistehtävä) Hyväksyttiin edellisen kokouksen muistio ja tämän kokouksen asialista. Työryhmän jäsenten tehtävänä oli tuottaa yhteiseen työtilaan tekstiä asiakas- ja palveluohjauksen periaatteista, käsitemäärittelyistä, lainsäädännön näkökulmasta, haasteista sekä Suuntiman vaatimista muutosideoista eri palvelujen näkökulmasta (sisällysluettelon kohdat 1-5). Työryhmän jäsenet eivät olleet löytäneet kirjaamiseen oikeaa pohjaa. Työstettävä dokumentti löytyy työtilasta kohdasta Tiedostot > Muu materiaali ja ohjeet > Materiaalit > LUONNOS Asiakas- ja palveluohjauksen määrittely (word-tiedosto). Tekstin kirjoittaminen onnistuu, kun valitsee dokumentin klikkaamisen jälkeen yläpalkista Muokkaa tiedostoa. Tarjolla olevista vaihtoehdoista kannattaa valita Muokkaa selaimessa, jolloin teksti tallentuu automaattisesti. Kukin kirjoittaja kuittaa oman tekstinsä nimikirjaimillaan. Käytiin läpi ehdotus Asiakas- ja palveluohjauksen periaatteista ja muokattiin sitä keskustelun perusteella. Teksti löytyy työtilan dokumentista. Työryhmän jäsenet tuottavat sovitun työnjaon mukaisesti yhteiseen dokumenttiin mennessä tekstiä keskeisistä käsitteistä ja lainsäädännöstä asiakas- ja palveluohjauksen näkökulmasta. 3 Asiakkaan prosessin tarkastelu Käytiin keskustellen läpi ehdotusta geneeriseksi yksilö-/ perheasiakkaan prosessiksi asiakas- ja palveluohjauksessa. Ehdotusta tarkasteltiin myös eri organisaatiomallien, palveluntuottajien ja asiakasryhmien näkökulmasta (Liitteet 1-4). Järjestäjän näkökulmasta asiakas- ja palveluohjauksessa oleellista on kokonaisuuden hallinta ja selkeä tehtävän-/ vastuunjaon määrittely järjestäjän ja tuottajan kesken. Asiakas- ja palveluohjauksen järjestämisessä on huomioitava myös yhteisö- ja yritysasiakkaat. Seuraavaksi lähdetään linkittämään asiakkaan prosessia asiakas- ja palveluohjauksen järjestämiseen maakunnassa (vrt. liitteet 1-4), kukin työryhmän jäsen omasta näkökulmastaan. Vaihtoehtoiset mallit kirjataan yhteiseen dokumenttiin kohtaan 4 (Asiakas- ja palveluohjauksen haasteet (geneerinen malli

2 Muistio 2 (2) vs. eri asiakasryhmät)). Liitteen 1 viimeisestä diasta kirjataan tekstiä kohtaan 5. 4 Muut esille tulevat asiat Sovittiin alatyöryhmän työn esittelijä asiakas- ja palveluohjaustyöryhmän kokoukseen klo Kokous pidetään työpajana, jonka tarkempi ohjelma selviää myöhemmin. 5 Seuraava kokous Seuraava alatyöryhmän kokous pidetään perjantaina klo Pirkanmaan liiton kokoustila Koskessa, 3. krs 6 Kokouksen päättäminen Puheenjohtaja päätti kokouksen klo Liite 1. Asiakas- ja palveluohjaus Pirkanmaalla Liite 2. LUONNOS: Pohdintakuvia organisaatiosta ja asiakasvirroista Liite 3. Palvelukonsepti. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu. Loppuraportti Liite 4. Ikäneuvo-hankkeen tilannekatsaus ja eteneminen

3 Asiakas- ja palveluohjaus Pirkanmaalla Koordinointipäällikkö Leena Kuusisto

4 Asiakas- ja palveluohjauksen järjestämisen valmistelun periaatteita Huomioidaan uudistuksen valmistelun päämäärät 1. Asukas ytimessä 2. Sujuvat palvelut ja palvelukanavat 3. Vaikuttavat palvelut kilpailulla ja kumppanuudella 4. Aktiivinen toimija ja verkostojen rakentaja 5. Haluttu työnantaja 6. Selkeä viestintä Valmistelua tehdään yhdessä asiakkaiden ja asukkaiden (mm. asiakas-/ asukasfoorumit), Pirkanmaa2019 työryhmien, kärkihankkeiden (I&O, LAPE) sekä Pirkanmaan kuntien, järjestöjen ja muiden toimijoiden kanssa Valmistelussa hyödynnetään olemassa ja kehitteillä olevia hyviä toimintamalleja ja työvälineitä

5 Asiakas- ja palveluohjauksen järjestämisen periaatteita Huomioidaan uudistuksen periaatteet 1. Ennakoiva ja ennalta ehkäisevä ote 2. Palvelut integroidaan asiakaslähtöisesti ihmisten tarpeiden mukaan 3. Optimoidaan palveluverkko 4. Otetaan käyttöön digitaalisia asiakas- ja asiantuntijalähipalveluja 5. Asiakas- ja ohjaustietoa käytetään systemaattisesti palveluiden parantamiseen 6. Otetaan palvelujen käyttäjät mukaan palvelujen kehittämiseen Asiakas- ja palveluohjauksen onnistuminen yksi koko uudistuksen onnistumisen kulmakivistä. Se edellyttää mm. onnistunutta ja vaikuttavaa viestintää eri tahoilla/ tasoilla/ tavoilla. Hyvin järjestetty ja toimiva asiakas- ja palveluohjaus on kilpailuvaltti (asiakkaiden valinnanvapaus, henkilöstön rekrytointi). Asiakas- ja palveluohjaus kulkee läpileikkaavana prosessina kaikessa maakunnan toiminnassa. Järjestämisen lähtökohtana on asiakaslähtöisyys eli asiakkaan näkökulma, hänen kokonaisprosessinsa -> asiakas- ja palveluohjaus muodostaa toimivan kokonaisuuden = integraatio -> asiakas- ja palveluohjaus tuottaa asiakkaalle lisäarvoa = vaikuttavuus -> edellyttää uudenlaista asiakkuuksien segmentointia eli erilaisia polkuja erilaisille asiakkuuksille (polut = palvelun/ hoidon järjestelyt + oman toiminnan/ omahoidon tukikeinot) = resurssien oikea kohdentaminen (yhdenvertaisuus asiakkaan tarpeiden mukaisesti) Tavoitteena sujuvuus, oikea-aikaisuus, vaikuttavuus (= laadukkuus ja kustannustehokkuus) sekä hyvä palvelukokemus asiakkaalle Asiakas- ja palveluohjauksen tulee toteuttaa lainsäädännön vaatimukset ja kunnioittaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta niin pitkälle kuin mahdollista. Asiakas- ja palveluohjauksessa hyödynnetään asiakkaan asiantuntijuutta (oma tilanne/ arki) ja kannustetaan häntä ottamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan ja elämästään ( kansalaiskasvatus ; asiakkaiden ja asukkaiden voimavaraistaminen, ratkaisukeskeisyys). Asiakas on tasavertainen toimija ammattilaisen rinnalla omassa asiassaan ja toiminnan kehittämisessä. Asiakas- ja palveluohjauksessa hyödynnetään sähköisiä palveluja ja digitalisaatiota asiakkaan voimavarat huomioiden. Asiakas- ja palveluohjaus kuuluu kaikille ammattilaisille / toimijoille ja edellyttää erilaista osaamista asiakkaan prosessin eri vaiheissa, osin myös erityisosaamista

6 Asiakkaan prosessi asiakas- ja palveluohjauksessa LUONNOS Yksilö tai perhe 1. Elän arkeani itseäni hoitaen/ kuntouttaen, taloudellisesti toimeen tullen ja ilman sosiaalisia huolia (= pärjään) 2. Pärjäämiseni huolettaa itseäni/ läheistäni tai ammattilaista 3. Etsin/ läheinen etsii apua /ammattilainen ohjaa etsimään apua pärjäämiseeni 4. Arvioin tilanteen ja palvelutarpeen yhdessä ammattilaisen kanssa Suuntima? Ei palvelutarvetta 5.1. Jatkan elämääni itseäni hoitaen/ kuntouttaen/ taloudellisesti toimeen tullen ja ilman sosiaalisia huolia (ei asiakassuunnitelmaa) Ei enää palvelutarvetta Selkeä/ yksinkertainen palvelutarve 5.2. Saan tarvitsemani avun ja arvioin sen riittävyyden/ sopivuuden Palvelutarve jatkuu Palvelutarve uudelleen Monimutkainen /pitkäaikainen palvelutarve Suunnittelen/ arvioin tilanteen kohenemiseksi Elän arkeani pärjäten, tarvittavat toimet ja palvelut asiakassuunnitelman yhdessä ammattilaisen kanssa mukaisesti toimien ja (= asiakassuunnitelman palveluja hyödyntäen laatiminen tai päivitys) Suuntima Seuraan tilannettani ja palveluita yhdessä ammattilaisen kanssa

7 Vaihe 1. Asiakkaan prosessi asiakas- ja palveluohjauksessa LUONNOS Yksilö tai perhe 1. Elän arkeani itseäni hoitaen/ kuntouttaen, taloudellisesti toimeen tullen ja ilman sosiaalisia huolia (= pärjään) 2. Pärjäämiseni huolettaa itseäni/ läheistäni tai ammattilaista Ei palvelutarvetta 5.1. Jatkan elämääni itseäni hoitaen/ kuntouttaen/ taloudellisesti toimeen tullen ja ilman sosiaalisia huolia (ei asiakassuunnitelmaa) Ei enää palvelutarvetta Vaihe 1. Viestintä, informointi, yleinen neuvonta Ei hetuun perustuvaa HYTE-aluetta Asiakkuussegmentit tausta-ajatuksena ilman kohdennusta

8 Vaihe 2. Asiakkaan prosessi asiakas- ja palveluohjauksessa LUONNOS Yksilö tai perhe 2. Pärjäämiseni huolettaa itseäni/ läheistäni tai ammattilaista 3. Etsin/ läheinen etsii apua /ammattilainen ohjaa etsimään apua pärjäämiseeni 4. Arvioin tilanteen ja palvelutarpeen yhdessä ammattilaisen kanssa Suuntima? Ei palvelutarvetta Selkeä/ yksinkertainen palvelutarve Monimutkainen /pitkäaikainen palvelutarve 5.2. Saan tarvitsemani avun ja arvioin sen riittävyyden/ sopivuuden Suunnittelen/ arvioin tilanteen kohenemiseksi tarvittavat toimet ja palvelut yhdessä ammattilaisen kanssa (= asiakassuunnitelman laatiminen tai päivitys) Suuntima Vaihe 2. Palvelutarpeen arviointi A. Tunnistaminen B. Arviointi C. Asiakassuunnitelman laatiminen (tarvittaessa) Hetuun perustuen Asiakkuuksien segmentointi optiona / asiakkuussegmentit tausta-ajatuksena

9 Vaihe 3. Asiakkaan prosessi asiakas- ja palveluohjauksessa LUONNOS Asiakas- ja palveluohjaus osana palvelua ja hoitoa Hetuun perustuen Asiakkuuksien segmentointi monimutkaisessa/ pitkäaikaisessa palvelutarpeessa, optio selkeässä/ yksinkertaisessa palvelutarpeessa Yksilö tai perhe Ei enää palvelutarvetta Selkeä/ yksinkertainen palvelutarve 5.2. Saan tarvitsemani avun ja arvioin sen riittävyyden/ sopivuuden Palvelutarve jatkuu Palvelutarve uudelleen Monimutkainen /pitkäaikainen palvelutarve Suunnittelen/ arvioin tilanteen kohenemiseksi tarvittavat toimet ja palvelut yhdessä ammattilaisen kanssa (= asiakassuunnitelman laatiminen tai päivitys) Elän arkeani pärjäten, asiakassuunnitelman mukaisesti toimien ja palveluja hyödyntäen Suuntima Seuraan tilannettani ja palveluita yhdessä ammattilaisen kanssa

10 Asiakkaan prosessin läpikäynti eri näkökulmista Eri asiakasryhmät, esim. Sosiaali-/ terveys-/ kasvupalvelu- jne. asiakkaat ( toimialat ) Lastensuojelun/ suun terveydenhuollon / yksilön työllistymisen jne. asiakkaat ( palvelut ) Paikalliset/ seudulliset/ alueelliset palvelut (myös valtakunnalliset) (toiminta-alue tai sijainti) Lapset, nuoret ja perheet/ työikäiset/ ikäihmiset (ikä) Yksilö/ perhe/ yhteisö/ yritys jne. asiakkaat Kuntien/ sote-keskusten/ liikelaitoksen jne. asiakkaat (sote-uudistuksen jälkeiset toimijat) (huom. nykyiset toimijat Tays/ Tampereen kaupunki/ Tipotie jne.) Alueen kehittämisen/ Pelastustoimen ja varautumisen/ Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen jne. asiakkaat (Pirkanmaa2019 valmisteluryhmät) Hätä-/ päivystys-/ kiireelliset/ kiireettömät/ potentiaaliset jne. asiakkaat (palvelutarpeen kiireellisyys) Satunnaiset/ lyhytaikaiset/ pitkäaikaiset asiakkaat Ei lainkaan/ satunnaisesti/ vähän/ paljon palveluja käyttävät asiakkaat (palvelujen käyttö) Yhden asian/ ammattilaisen vs. yhteisasiakkaat Julkisen/ yksityisen/ kolmannen sektorin jne. asiakkaat (palvelujen rahoitusperuste) Omatoimi-/ yhteisö-/ yhteistyö-/ verkostoasiakkuudet Sisällöt: toimintamallit, menetelmät, työvälineet eri vaiheisiin Yhdyspinnat Kriittiset kohdat Asiakkaan prosessin eri vaiheet (mittarit, PDSA-ajattelu) !)! Linkittyminen/ integrointi muiden työryhmien työhön (tehtyyn/ tulevaan, eri toteutustapoja, eri menetelmiä tai niiden käyttöä eri tavoin eri asiakkuuksilla)

11 Asiakkuuksien segmentointi asiakas- ja palveluohjauksessa Asiakkuus määritellään asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyönä Asiakkuuden määrittelyssä asiakas arvioi omia voimavarojaan (hyvät/ niukat) ja ammattilainen sairauden hoidon tilannetta (yksinkertaista, selkeää/ monimutkaista, haasteellista) Pirkanmaalla asiakkuuksien segmentointiin on käytettävissä sähköinen työväline, Suuntima, joka tunnistaa kysymyksiin pohjautuen erilaisia asiakkuuksia: omatoimi-, yhteisö-, yhteistyö- ja verkostoasiakkuudet suosittelee asiakkuudelle sopivaa palvelupolkua (= palvelun/ hoidon järjestelyt, omahoidon tukikeinot). Eri asiakkuuksien polut ovat erilaisia. auttaa tunnistamaan palveluiden integraation tarpeen sopii tällä hetkellä sairaanhoidon asiakkaiden ja ammattilaisten työvälineeksi yksilötasolla, mutta edellyttää sisällöllistä ja teknistä jatkokehitystä muita asiakas-/ ammattilaisryhmiä varten Asiakkuus ei vaikuta itse palveluun tai hoitoon, joka määräytyy mm. lainsäädännön, valtakunnallisten ja alueellisten palvelu- ja hoitosuositusten mukaisesti Asiakkuus on muuttuva ja edellyttää sekä systemaattista että tarpeen mukaan tehtävää uudelleenmäärittelyä

12 LUONNOS:Pohdintakuvia organisaatiosta ja asiakasvirroista

13 Asiakkuuksien johtaminen OOmatoimiasiakkaat Ohjaus ja neuvonta Sote-keskus Kriteerit Lapset, nuoret ja perheet Aikuiset Ikäihmiset 3. Sektori Yksityiset Palvelutarpeen arviointi ja asiakassuunnitelma Palvelutarpeen arviointi ja asiakassuunnitelma Palvelutarpeen arviointi ja asiakassuunnitelma Yhteistyöasiakkaat Yhteisöasiakkaat Yhteisö- ja yhteistyöasiakkuus OOmatoimiasiakkaat Omatoimiasiakkaat Omatoimiasiakkaat Yhteisö- ja yhteistyöasiakkuus Kiireellinen/ Kiireetön Kunnan palvelut Verkosto -asiakkaat Verkostoasiakkaat Verkostoasiakkaat

14 6. Prosessit integraation johtamisen välineenä Digi Asiakkaan palvelutarve Asiakas- j palveluohjaus 112 Viranomaiset Vakuutusyhtiöt, Kela Koulutusorganisaatiot Järjestöt Yksityiset SOTE keskuksen Pirkkala Lempäälä Kangasala Tampere Tekninen toimiala Sivistystoimiala Elinvoima sa S Maakunta Järjestäjäorganisaatio Muut yliopistosairaalat SOTEkesku s Kiireellinen hoito Maakun -nan liikelaitos Kiireetön hoito ja palvelu Asumis- ja hoivapalvelut Yliopisto -sairaala LAB, yhtiöt, liikelaitokset Ensihoito Yhteistyöalueen keskussairaalat Tyytyväinen ja arjessa pärjäävä asiakas Edellytyspalvelut ( tukipalvelut ) Toimisto, ICT, laitos- ja ravintohuolto, väline- ja lääkehuolto, hankinnat ja logistiikka Asiakasseteli/Hebu? Kolmiokuvio Hannu Vierimaa, Processman Ltd

15 Sosiaalipalveluiden maakunnalliset yksiköt Olemassa jalkautuu Maakunnallinen sosiaalipäivystysyksikkö (SHL 29) OT Sijaishuollon koordinaatio- ja konsultaatioyksikkö L;N,P suunnitteluyksikkö (ml. terveyspalvelut) Adoptioneuvonta Olemassa jalkautuu PMT ja aiksos kehittämisyksikkö Päihde- ja mielenterveyspalveluiden koordinaatio- ja konsultaatioyksikkö Ikääntyneiden palveluiden koordinaatio- ja konsultaatio yksikkö Vammaispalvelun kehittämisyksikkö (ml. kehitysvammahuolto Vammaispalvelun koordinaatioja konsultaatioyksikkö Hätäkeskus Lasten kuntoutus (Puheterapia, toimintaterapia, fysioterapia, psykoterapia) Osallisuus ja Vertaistuki-, tukihenkilö-, tukiperhe- ja lomanvietto (SHL 28) (kaikki asiakasryhmät) Perheoikeudellisten palveluiden yksikkö Lasten, nuorten, perheiden asiakasohjaus ja PTA/päivystys Maahanmuuttajayksikkö -kotouttaminen (kaikki ikäryhmät) Aikuisten asiakasohjaus ja PTA/PMT päivystys Laitospalvelujen koordinaatio Neuvonta ja ohjaus Ajanvaraus? Ikäihmiset ja vammaiset asiakasohjaus ja PTA/Päivystys Olemassa jalkautuu Perhehoitoyksikkö (Vammaiset ja ikäihmiset) Kotihoidon tukipalvelut (kaikki asiakasryhmät) Henkilökohtaisen avun keskus (vpl) Asumispalveluyksikkö (SHL, VPL, KEH, IK) Asunnon muutostyöyksikkö (VPL, IK) Kuljetuspalvelut ja liikkumisen tuki Tulkkipalvelut ja kommunikoinnin tuki (kaikki asiakasryhmät) (kaikki asiakasryhmät) Apuväline ja hoitotarvikeyksikkö (kaikki asiakasryhmät) Päivä- ja työtoiminnan koordinaatio (vpl, keh, PMT, kunt, ikä)

16 Palvelukonsepti Kasvupalvelujen palvelumuotoilu LOPPURAPORTTI

17 Projektista Iskukykyiset palvelut (IE2) -ohjelman tilaama palvelumuotoiluprojekti Tavoitteena laatia palvelukonsepti, jossa kuvataan tulevaisuuden kasvupalvelukokonaisuuden korkean tason tavoitetila ( iso kuva ) kahta ydinprosessia ( Työnhakija työllistyy ja Yritys kasvaa ja kansainvälistyy ) syventäen Ajankohta (työn viimeistely valmis huhtikuun alkupuolella) Ohjausryhmänä Kasvupalvelujen tehtävät -pienryhmä Projektipäällikkönä hankepäällikkö Päivi Blinnikka, Palvelumuotoiluhanke/ Iskukykyiset palvelut -ohjelmakokonaisuus ja TEM-yhteyshenkilönä neuvotteleva virkamies Tuija Groop ja Anna-Liisa Heikkinen Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 2

18 Aiheeseen liittyvät Goforen projektit Työmarkkinatori Työmarkkinatori on valtakunnallinen palvelualusta, jolla tapahtuu työmahdollisuuksien ja työtä hakevien kohtaaminen. Suunnitteluprojektin aikana on selvitetty työnvälittäjien (työnantajat, vuokratyöyritykset jne.) sekä työnhakijoiden tarpeet palvelua kohtaan, luotu alustava palvelukonsepti ja toteutetaan MVP-versio palvelusta älykkään kohtaantotoiminnallisuuden testaamiseen oikeilla käyttäjillä. Aluehallinnon asiointipalvelu Yritysten ja yhteisöjen asiointikokemuksen parantaminen TE-palveluiden prosessimallinnus Kasvupalveluiden palvelukokonaisuuteen liittyvien TE-palveluiden tavoitetilan prosessien kuvaaminen KaPa Kansallinen palveluarkkitehtuuri luo yhteentoimivan digitaalisten palvelujen infrastruktuurin, jonka avulla tiedonsiirto organisaatioiden ja palvelujen välillä on helppoa. Ohjelmassa luodaan kansallinen palveluväylä (tiedon välityskerros), kansalaisten, yritysten ja viranomaisten tarvitsemat yhteiset palvelunäkymät, uusi kansallinen sähköinen tunnistusratkaisu sekä kansalliset ratkaisut organisaatioiden ja luonnollisten henkilöiden roolien ja valtuutusten hallintaan. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 3

19 Projektin sisältö Pöytälaatikkotutkimus Haastattelut 16 asiantuntijaa eri organisaatioista (TEM, ELY-keskukset, Maakuntien liitot, TE-toimistot, kunnat) Muutamia yrittäjiä lisäksi hyödynnetty Aluehallinnon asiointipalvelu -projektin haastatteluiden yhteenvetoa 10 työnhakijan ryhmähaastattelu (Etappi ry, Tampere) lisäksi hyödynnetty Työmarkkinatori-projektin haastatteluiden yhteenvetoa Kaksi puolen päivän työpajaa Molemmissa noin 20 osallistujaa Edustus: Yrittäjät, työnhakijat, palveluntarjoajat ja asiantuntijat Ryhmätyöt monipuolisissa kokoonpanoissa useille uusi ja avartava kokemus Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 4

20 Mukana olleiden asiantuntijoiden ydinviestit Kansalliset digitaaliset prosessit, resurssit maakunnissa Mahdollistava lainsäädäntö luo tilaa uudenlaisten ja innovatiivisten asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien kehittämiselle Alueelliset ja paikalliset toimiviksi todetut yhteistyöverkostot pitää voida säilyttää yhteistyötä on mahdollista parantaa alueilla Monialaiselle yhteistyötyölle on jatkossa paremmat mahdollisuudet Maakunnat eivät saa muodostaa yhteistyölle uusia rajoja Nykyiset palvelut saaneet kiitosta vahvasta asiantuntijuudesta tämä pitää säilyttää Digitalisaatiosta kaikki hyöty irti, mutta henkilökohtaista palvelua pitää järjestää asiakkaan tarpeiden mukaan Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 5

21 Mukana olleiden työnhakijoiden ydinviestit Työllistymisen tukemisessa pitäisi keskittyä niihin työnhakijoihin, jotka ovat itse aktiivisia ja haluavat oikeasti työllistyä Passiiviset ja pakotetut vievät turhaan mm. työtoimintapaikkoja muilta Ikävintä on se, jos tulee kohdelluksi passiivisena, kun näin ei ole Henkilökohtainen palvelu on pääsääntöisesti hyvää, ja sen väheneminen on osalla lisännyt erillisyyden ja turvattomuuden tunteita Kaikki eivät suoriudu sähköisistä palveluista, ja diginatiivienkin tarpeet henkilökohtaisille palveluille ovat yksilöllisiä Oma asiointi tuntuu byrokraattiselta, eikä se usein edes toimi kunnolla Työnantajat eivät käy katselemassa CV:itä, koska niiden ei tarvitse Käyttöliittymä on vaikeaselkoinen ja järjestelmä heittää usein ulos ( 43 tunnuslukua per käyttökerta ) Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 6

22 Mukana olleiden yrittäjien ydinviestit Yrityksille tarkoitetuista palveluista on melkein mahdotonta saada kokonaiskuvaa toimijoita, kanavia ja tuotteita on todella paljon, eikä yrittäjällä ole aikaa ottaa kaikista niistä selvää On kuvaavaa, että monet yrittäjät turvautuvat konsulttien apuun sopivien julkisten palvelujen etsimisessä ja esim. tukien hakemisessa Palveluissa pitäisi panostaa varhaisempaan vaiheeseen Henkilökohtaiselle palvelulle on tarve varsinkin monimutkaisemmissa asioissa, ja oma asiakasvastaava / luotsi / sparraaja on yrittäjän toivelistalla hyvin korkealla Asiakkaansa tunteva kasvukumppani osaa toimia proaktiivisesti ja pitkäjänteisesti Sähköiset hakemukset ja raportit digiaikaan Osa lomakkeista on vanhanaikaisia, ja varsinkin raportointi on kankeaa ja työlästä Pienet, pienemmästäkin avusta hyötyvät yritykset voivat jättää hakematta, kun hakuprosessi on raskas Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 7

23 Tavoiteltava palvelumalli Valtakunnalliset ja maakunnalliset palvelut muodostavat asiakkaan näkökulmasta loogisen, selkeän ja toisiaan tukevan kokonaisuuden yhtenäinen asiakaskokemus Proaktiivista ajattelua ja toimintaa Palveluita järjestetään aiempaa suurempina kokonaisuuksina (vs. pirstaleisuus ja päällekkäisyys) ja palvelutarjonta perustuu asiakkaiden todellisiin tarpeisiin Palveluketjujen mahdolliset saumakohdat eivät näy asiakkaalle Rutiinipalvelut digitaalisia, kohdennetumpaa asiantuntemusta ja ohjausta saatava helposti tueksi Toimijat eivät kilpaile asiakkaista tai jaa asiakkaita, vaan tekevät yhteistyötä asiakkaan parhaaksi Asiakastieto kumuloituu ja kulkee asiakkaan mukana samoja tietoja ei kirjata moneen kertaan, toimijoille riittävät oikeudet ja näkyvyys Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 8

24 Tavoiteltava asiakaskokemus Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 9

25 Tulevaisuuden kasvupalvelujen iso kuva

26 Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 11

27 Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 12

28 Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 13

29 Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 14

30 Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 15

31 KANSALLINEN TYÖMARKKINATORI tyomarkkinatori.fi suomi.fi/tyomarkkinatori Työmarkkinatori on kaikille avoin kansallinen rekrytoinnin palvelualusta, joka tarjoaa alustatalouden periaattein teknisen infrastruktuurin työmarkkinoiden kohtaannon edistämiseen. Työmarkkinatori yhdistää ensimmäistä kertaa julkiset ja yksityiset palveluntarjoajat keskenään, ja se tarjoaa työnhakijalle, työnantajalle, opiskelijoille ja korkeakouluille mahdollisimman joustavan ja palvelevan kohtaamispaikan. Haku tapahtuu ammattinimikkeiden sijaan osaamistason ja -tarpeiden perusteella. Hakukone hyödyntää sekä semanttista tieto- ja käsitemallia että tekoälyä. MAAKUNTIEN YHTEINEN ASIAKASNEUVONTA JA OMA-ASIOINTIPALVELU HENKILÖASIAKKAILLE te-toimisto.fi -sivuston henkilöasiakkaan osuuden korvaava palvelu suomi.fi/kansalaisille Henkilöasiakkaan ensisijainen palvelukanava on personoitu oma-asioinnin verkkopalvelu ja sitä tukeva asiakasneuvonta ja verkkoasioinnin tuki. Asiakas saa neuvontaa puhelimitse ja chat-palveluna. Työnhakijaksi ilmoittautunut asiakas tekee oma-asioinnissa digitaalisen palvelutarvearvion. Asiakas, jolla ei ole tarvetta harkinnanvaraisille kasvupalveluille, ohjataan käyttämään avoimia kasvupalveluja (esim. Työmarkkinatori). Tulevaisuudessa osan asiakkaista voisi digitaalisen palvelutarvearvion perusteella ohjata suoraan maakunnan harkinnanvaraisiin kasvupalveluihin. Kun samankaltaista palvelua tarjoaa useampi palveluntuottaja, asiakkaalle tarjotaan tuottajista vertailukelpoista tietoa valinnan tueksi. Asiakas näkee oma-asioinnissa listan vaihtoehdoista ja valitsee niistä sopivimman. Maakunnalla pitää olla toimintamalli digitaalisesti alkaneiden ja ohjautuvien asiakkuuksien seurantaan/valvontaan. 16

32 MAAKUNNAN JÄRJESTÄMÄ VIRANOMAISPALVELU (PALVELUPISTE) Henkilöasiakkaan toisena palvelukanavana on maakunnan järjestämä henkilökohtainen asiantuntijapalvelu puhelinpalveluna, kuvallisena etäpalveluna ja käyntiasiointina. Kun asiakas tarvitsee laajemman palvelutarvearvion, kohdennetumpaa ohjausta ja harkinnanvaraisia palveluja, maakunta voi järjestää palvelut ainakin kahdella eri tavalla. Vaihtoehto 1: Asiantuntija perehtyy palvelutarvearvioon, jonka asiakas on oma-asioinnissa tehnyt ja informoi asiakasta tämän tilanteeseen soveltuvista palveluntarjoajista. Asiakas valitsee itselleen sopivimman täyden palvelun talon, ja kokonaisvastuu palvelutarpeen arvioinnista, asiakassuunnitelmasta, asiakkaan ohjaamisesta ja palveluista siirtyy kyseiselle palveluntarjoajalle. Vaihtoehto 2: Palvelutarve määritellään ja asiakassuunnitelmaa ylläpidetään asiakkaan ja asiantuntijan yhteistyönä. Asiantuntija ohjaa asiakasta soveltuville palveluntuottajille asiakkaan valinnanvapauden huomioiden. Valmisteilla olevassa rekrytointi- ja osaamispalvelulaissa pyritään säädöstasoon, joka mahdollistaa vapauden järjestää tarkoituksen- ja tarpeenmukaisia palveluita ja palvelukokonaisuuksia. Työttömyyden jatkuessa maakunta vastaa siitä, että työnhakijan palvelutarve arvioidaan kolmen kuukauden välein sekä siitä, että monialaisen palvelun tarve arvioidaan määritellyssä ajassa. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti

33 PALVELUKOKONAISUUS Monialainen palvelu Maakunta vastaa siitä, että monialaisen yhteispalvelun tarve arvioidaan viimeistään, kun työnhakija on saanut työmarkkinatukea vähintään 300 pv työttömyyden perusteella 25 vuotta täyttänyt ja ollut yhtäjaksoisesti työtön 12 kk alle 25-vuotias ja ollut yhtäjaksoisesti työtön 6 kk Tulevaisuudessa maakunnilla on entistä paremmat mahdollisuudet järjestää asiakkaan tarvitsemia kasvu- ja sosiaali- ja terveyspalveluja tarkoituksenmukaisina, harkinnanvaraisina palvelukokonaisuuksina. c

34 MAAKUNTIEN YHTEINEN ASIAKASNEUVONTA JA OMA-ASIOINTIPALVELU YRITYSASIAKKAILLE suomi.fi/yrityksille Yritysasiakkaan ensisijainen palvelukanava on personoitu oma-asioinnin verkkopalvelu ja sitä tukeva asiakasneuvonta ja verkkoasioinnin tuki. Asiakas saa neuvontaa puhelimitse ja chat-palveluna. Yritysasiakas tekee oma-asioinnissa digitaalisen palvelutarvearvion (kehittämiskartoitus). Asiakas saa kartoituksesta itselleen raportin, vertailukelpoista tietoa yrityksen tilanteeseen sopivista palveluista ja ohjausta palvelujen valintaan. Asiakkaalla on myös mahdollisuus pyytää maakunnan asiantuntijan yhteydenottoa ja pääsyä kohdennetumpaan palvelutarpeen arviointiin. Asiakkuus voi alkaa myös niin, että maakunta kontaktoi asiakasta analysoidun yritysasiakastiedon perusteella. Tulevaisuudessa osan asiakkaista voisi yritysprofiileihin pohjautuvan digitaalisen palvelutarvearvion perusteella ohjata suoraan maakunnan harkinnanvaraisiin kasvupalveluihin. Maakunnalla pitää olla toimintamalli digitaalisesti alkaneiden ja ohjautuvien asiakkuuksien seurantaan/valvontaan.

35 MAAKUNNAN JÄRJESTÄMÄ VIRANOMAISPALVELU (PALVELUPISTE) Yritysasiakkaan toisena palvelukanavana on maakunnan järjestämä henkilökohtainen asiantuntijapalvelu puhelinpalveluna, kuvallisena etäpalveluna ja käyntiasiointina. Kun asiakas tarvitsee laajemman palvelutarvearvion ja kohdennetumpaa ohjausta, maakunta voi järjestää sen harkinnanvaraisina kasvupalveluina useilla eri tavoilla. Maakunta voi tehdä kehittämissuunnitelman asiakkaan kanssa ja ohjata hänet harkinnanvaraisiin palveluihin siten, että asiakkaalla on vapaus valita tarjolle annetuista yksityisistä palveluntuottajista tarkoitukseensa sopivin. Asiakas ohjataan tarvittaessa valtakunnallisiin yrityspalveluihin. Asiakas voidaan myös suoraan ohjata yksityisen palveluntuottajan palvelutarpeen arviointiin, jolloin ko. palveluntarjoaja laatii kehittämissuunnitelman ja ohjaa asiakasta muihin avoimiin tai harkinnanvaraisiin palveluihin.

36 Henkilöasiakkaan palvelupolku Esimerkki

37 Sain juuri ikäväksi yllätyksekseni tietää, ettei määräaikaista työsuhdettani enää jatketa, ja haluan löytää uuden työn mahdollisimman pian! Taidanpa heti käydä vilkaisemassa Työmarkkinatoria - olen nähnyt siitä mainoksia.

38 Oman osaamisen, työkokemuksen ja työpaikkatoiveiden kirjaaminen Työmarkkinatoriin oli yllättävän helppoa, vaikka en mikään tekniikan ihmelapsi olekaan. Olen saanut parin viikon aikana jo kolme sähköpostia mahdollisista työpaikoista, ja kaksi haastatteluakin on sovittuna!

39 PALVELUKANAVA Personoitu verkkopalvelu ja sitä tukeva asiakasneuvonta ja verkkoasioinnin tuki. Asiakas saa neuvontaa puhelimitse ja chat-palveluna. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Henkilöasiakkaiden CRM Työnhakijan Työmarkkinatoriin kirjaamat asiat tallentuvat valtakunnalliseen asiakastietojärjestelmään. Näin tiedot ovat asiakkaan luvalla hänen kanssaan asiakassuhteessa olevien tahojen saatavilla, ja asiakas välttyy moninkertaiselta kirjaamiselta.

40 Parista hyvästä haastattelukokemuksesta huolimatta olen nyt vailla työtä. Harmittaa! Ilmoitin jo työttömyyteni alkamisesta kassaan, mutta mitä ihmettä tässä pitäisi muuten tehdä? Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 25

41 Löysin puhelinpalvelunumeron Työmarkkinatorilta ja oli kyllä mukava saada henkilökohtaista neuvontaa! Sain ohjeet itsearvioinnin tekemiseen netissä, eikä se ollut vaikeaa, kunhan olin löytänyt oikean paikan. Asian hoitamista helpotti se, että Työmarkkinatoriin kirjaamani tiedot olivat arviointisivulla jo valmiina. Jään odottamaan yhteydenottoa ja keskustelua asiantuntijan kanssa. Valitsin yhteydenottotavaksi Skype-puhelun, koska se on mielestäni sama kuin nähtäisiin kasvotusten. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 26

42 PALVELUKANAVA Personoitu oma-asioinnin verkkopalvelu ja sitä tukeva asiakasneuvonta ja verkkoasioinnin tuki. Asiakas saa neuvontaa puhelimitse ja chat-palveluna. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Henkilöasiakkaiden CRM Asiakkaan kirjaama itsearviointi tallentuu oma-asiointiin ja valtakunnalliseen asiakastietojärjestelmään edellisten tietojen jatkoksi. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 27

43 Tänään on se Skype-keskustelu asiantuntijan kanssa. Toivottavasti hänellä on konkreettisia ideoita siihen, miten voisin löytää ja saada itselleni sopivan työpaikan mahdollisimman pian. Tekemättömyys ei sovi minulle. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 28

44 PALVELUKANAVA Henkilökohtainen asiantuntijapalvelu puhelinpalveluna, kuvallisena etäpalveluna ja käyntiasiointina. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Henkilöasiakkaiden CRM Asiantuntijan ja asiakkaan yhteistyönä laadittu asiakassuunnitelma tallentuu oma-asiointiin ja valtakunnalliseen asiakastietojärjestelmään edellisten tietojen jatkoksi. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 29

45 Keskustelu oli tosi hyvä! Asiantuntija oli selvästi perehtynyt tilanteeseeni jo etukäteen, ja sain häneltä paljon hyviä neuvoja. Parasta oli, että minulla on mahdollisuus valita minulle parhaiten sopivaa rekrytointipalvelua eri palveluntuottajien vaihtoehdoista. Tuntui siltä, että minut huomioitiin yksilönä. Valitsin palveluista sen, jolla on suoria kontakteja alani työnantajiin ja muihin toimijoihin. Saan tarvittavan valmennuksen ja mahdollisuuksia oman osaamiseni esilletuomiseen erilaisissa verkostoitumistilaisuuksissa. Olen toiveikas! Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 30

46 PALVELUKANAVA Palveluntuottajan tarjoamat kanavat. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Henkilöasiakkaiden CRM Kaikilla asiakkaalle palveluja järjestävillä ja tuottavilla toimijoilla pitää olla riittävä näkyvyys asiakkaan tietoihin ja riittävät oikeudet niiden päivittämiseen. Muutoin digitalisaation ja monituottajamallin potentiaalisia hyötyjä menetetään. Asiakkaan oma-asioinnissa pitää aina olla ajantasainen suunnitelma. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 31

47 Kävin juuri allekirjoittamassa työsopimuksen! Sopiva työpaikka löytyi lopulta rekrytointiyrityksen verkostojen kautta muutamassa viikossa. Uusi työni on vuoden mittainen hoitovapaan sijaisuus, mutta työantajani mukaan myös jatkopesti on mahdollinen, jos yrityksen laajentumissuunnitelmat toteutuvat. Olen erittäin tyytyväinen saamaani palveluun, ja kaikesta oppimastani on varmasti hyötyä, jos olen joskus uudestaan samanlaisessa tilanteessa. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 32

48 Yritysasiakkaan palvelupolku Esimerkki

49 Olemme parin vuoden ikäinen kahdeksan hengen pelialan yritys. Pelimme ensimmäinen julkaisu on lyönyt mukavasti läpi, ja meillä olisi nyt todennäköisesti hyvät mahdollisuudet laajentaa ja kasvattaa tekemistämme. Intoa ainakin piisaa! Pari kehittäjäämme perusti juuri oman yrityksen toisenlaisen peli-idean pohjalta, ja kärsimme nyt akuutista työvoimapulasta. Osaavia peliohjelmoijia on vaikea löytää, mutta olen kuullut, että Työmarkkinatorilla on mahdollista tehdä osaamisalueisiin ja tarpeisiin perustuvia täsmähakuja ja ilmoituksia.

50 Työmarkkinatori vaikuttaa tosi pätevältä systeemiltä! Olin yllättynyt siitä, miten tarkalla tasolla työnhakijalta toivottavat osaamiset ja ominaisuudet oli mahdollista poimia valmiista valikoista. Olemme saaneet jo useita lupaavia hakemuksia ja kutsuneet pari hakijaa haastatteluihin.

51 PALVELUKANAVA Personoitu verkkopalvelu ja sitä tukeva asiakasneuvonta ja verkkoasioinnin tuki. Asiakas saa neuvontaa puhelimitse ja chat-palveluna. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Yritysasiakkaiden CRM Yrittäjän Työmarkkinatoriin kirjaamat asiat tallentuvat valtakunnalliseen asiakastietojärjestelmään. Näin tiedot ovat asiakkaan luvalla hänen kanssaan asiakassuhteessa olevien tahojen saatavilla, ja asiakas välttyy moninkertaiselta kirjaamiselta.

52 Saimme Työmarkkinatorin kautta pari huipputyyppiä porukkaamme, ja tekemisen meininki on parantunut entisestään! Olemme olleet tietoisia siitä, että yrityksille on tarjolla monenlaisia palveluja, mutta meillä ei yksinkertaisesti ole ollut aikaa selvittää mahdollisuuksiamme. Osallistuin alueellamme järjestettyyn kasvuyrityksille tarkoitettuun tilaisuuteen viime viikolla, ja päädyin juttusille maakuntamme asiantuntijan kanssa. Sain häneltä lyhyessä ajassa suuren määrän hyödyllisiä vinkkejä ja ohjeet digitaalisen kehittämiskartoituksen tekemiseen suomi.fi/yrityksille -palvelussa. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 37

53 PALVELUKANAVA Personoitu oma-asioinnin verkkopalvelu ja sitä tukeva asiakasneuvonta ja verkkoasioinnin tuki. Asiakas saa neuvontaa puhelimitse ja chat-palveluna. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Yritysasiakkaiden CRM Asiakkaan kirjaama itsearviointi tallentuu oma-asiointiin ja valtakunnalliseen asiakastietojärjestelmään edellisten tietojen jatkoksi. Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 38

54 Kävin tekemässä digitaalisen itsearvioinnin ja oli mukava huomata, että Työmarkkinatoriin aiemmin kirjaamiani yrityksen tietoja löytyi sieltä jo valmiiksi. Arvion päätteeksi järjestelmä listasi yrityksellemme sopivia julkisia ja yksityisiä kehittämispalveluja, ja selkeästi kuvattuun palveluvalikoimaan oli helppo perehtyä lyhyessä ajassa. Jätin yhteydenottopyynnön aiemmin tapaamalleni maakunnan asiantuntijalle koska koin että tarvitsisimme vielä hänen asiantuntemustaan etenemisen tueksi.

55 PALVELUKANAVA Henkilökohtainen asiantuntijapalvelu puhelinpalveluna, kuvallisena etäpalveluna ja käyntiasiointina. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Yritysasiakkaiden CRM Asiantuntijan ja asiakkaan yhteistyönä laadittu asiakassuunnitelma tallentuu oma-asiointiin ja valtakunnalliseen asiakastietojärjestelmään edellisten tietojen jatkoksi.

56 Tapasin tänään maakunnan asiantuntijan, enkä olisi osannut toivoa parempaa sparraamista! Kävimme eri vaihtoehtoja perusteellisesti läpi ja tulimme siihen tulokseen, että yrityksemme tämänhetkiseen tilanteeseen sopisi parhaiten kasvuun ja kansainvälistymiseen keskittyvä asiantuntijapalvelu. Alueellamme toimii useita kyseistä palvelua tarjoavia palveluntuottajia. Perehdyimme listaan omalla porukalla ja valitsimme tuottajan, jolla on aiemmin ollut lukuisia tyytyväisiä ohjelmisto- ja pelialan yrityksiä asiakkainaan. Asiantuntija kertoi meille myös valtakunnallisista yrityspalveluista. Tilanteeseemme sopisi asiantuntijapalvelun lisäksi valtakunnallinen kasvurahoitus ja hän kertoi, että oli keskustellut yrityksemme tilanteesta ja tarpeista valtakunnallisesta kasvurahoituksesta vastaavan asiantuntijaverkoston kanssa, josta ollaan meihin yhteydessä.

57 PALVELUKANAVA Palveluntuottajan tarjoamat kanavat. TAUSTAJÄRJESTELMÄ: Yritysasiakkaiden CRM Kaikilla asiakkaalle palveluja järjestävillä ja tuottavilla toimijoilla pitää olla riittävä näkyvyys asiakkaan tietoihin ja riittävät oikeudet niiden päivittämiseen. Muutoin digitalisaation ja monituottajamallin potentiaalisia hyötyjä menetetään. Asiakkaan oma-asioinnissa pitää aina olla ajantasainen suunnitelma.

58 Kasvupalvelujen kehityskohteita Kasvupalvelujen palvelumuotoilu Palvelukonsepti 43

59 Ikäneuvo-hankkeen tilannekatsaus ja eteneminen , Ikäihmiset-alatyöryhmä 1

60 LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET 2

61 Ikäneuvo on STM:n kärkihankeen alainen kokeiluhanke STM:n Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa (I&O) kärkihanke toteutetaan koska: Iäkkäiden palvelujärjestelmä on pirstaleinen eikä ole kehittynyt kansallisten tavoitteiden mukaiseksi Hyvät käytännöt ovat levinneet hitaasti ja alueelliset erot ovat pysyneet suurina Neuvonnan ja asiakasohjauksen avulla voidaan lisätä kustannusten hallintaa sekä parantaa palvelupolkuja Sote-uudistus: alkaen sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäminen siirtyy kunnilta maakunnille 3

62 Ikäneuvo-hankkeessa luodaan Pirkanmaalle yhteinen ikäihmisten neuvonta ja asiakasohjaus toiminto Hankkeessa kehitetään Pirkanmaan yhteinen ikäihmisten neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli, Ikäneuvo On osa STM:n Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa (I&O) - kärkihanketta STM myöntänyt rahoitusta 2,34 M Hanke toteutetaan 11/ /2018 Hankkeeseen osallistuvat kunnat Ikaalinen Ylöjärvi Virrat Ruovesi Tampere Hämeenkyrö Orivesi Tavoitteena, että pirkanmaalainen ikäihminen saa Ikäneuvosta neuvoa arjen kysymyksiinsä ja apua arjessa selviytymiseen ja kotona asumiseen Sastamala Punkalaidun Nokia Pirkkala Vesilahti Urjala Lempäälä Akaa Kangasala Valkeakoski Pälkäne 4

63 Neuvontaa ja asiakasohjausta kehitetään käytännön kokeilujen kautta kohti yhteistä mallia 1. Kokeilut 2. Pirkanmaan yhteinen ikäihmisten neuvonnan ja asiakasohjauksen malli 3. Kokeiluja ja Pirkanmaan yhteisen mallin kehittämistä tukevat poikkileikkaavat teemat Lähtötilanteen kartoitus Seuranta ja arviointi (kokeilut ja koko hanke) Viestintä Osallistaminen & juurruttaminen Työkalut ja tietojärjestelmät 5

64 Yhteisen maakunnallisen mallin rautalankaversion löytämisen jälkeen konkretisoitiin hankekokeilut Kokeilujen kautta haetaan käytännön kokemuksia maakunnallisen mallin suunnittelun tueksi Puhelinneuvonta ml. palveluvalikko Kuntoutuksen menetelmät asiakasohjauksessa Lähitori Kuntoutuksen hyvät käytännöt Asiakasohjaus ml. osaaminen ja kriteerit Omaishoidon tukimalli CGA-asiakasohjaajan työkaluna* Omaishoitoperheiden etätukimalli

65 Asiakasmäärä Neuvonnan ja asiakasohjauksen lähtökohta: Asiakas kokoaa palvelunsa neuvonnan ja ohjauksen tuella Asiakasohjaaja kokoaa ajantasaisen tiedon avulla asiakkaan tarpeiden pohjalta oikean osaamisen oikeaan paikkaan Yleinen viestintä ja neuvonta Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus Asiakasstrategia ja -segmentointi: Palveluvalikko Sis. yksityisen ja julkisen tarjoamat palvelut Palvelut digitaalisesti Teknologia; hyvinvointiteknologia ja robotiikka Kotiutus, kotiutuminen Palvelulupaus, sote-tietopaketit Palvelujen kriteerit Mittarit ja indikaattorit Asiakaspalaute/-kokemus Asiakastarpeet (CGA) Kunnan hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toiminta Asiakkaan ohjaus ja palvelutarpeen arviointi, tarvittaessa moniammatillinen geriatrinen arviointi (CGA) Mahdollinen Sotekeskus Puhelinneuvonta, Lähitori verkosto (asiakasohjaus yhteistyö) Palvelukokonaisuuksien seuranta (CGA) Intensiiviohjaus (ml. CGA) Maakunnan liikelaitos (asiakasohjaus)

66 Kokonaiskuva: hankesuunnitelmassa kuvatut ja luvatut tuotokset 1. Kokeilut Neuvonnan toimintamalli: puhelin, lähitorit (ja palveluvalikko) Asiakasohjaus Osaaminen: osaamiskartta, osaamissuunnitelma, koulutustiekartta Yhteiset kriteerit ja palvelulupaus Kuntoutuksen kehittäminen Omaishoidon tukimalli 3. Kokeiluja ja maakunnallisen mallin kehittämistä tukevat poikkileikkaavat teemat 3.1 Lähtötilanteen kartoitus Asiakas- ja palveluohjauksen nykytilan kuvaus Kysynnän analyysi ja ennuste Tämän hetken toimintatavat, palvelukuvaus, palvelutarpeen selvittämisen keinot/työkalut Asiakassegmentointi 3.2 Kokeilujen ja hankkeen seuranta & arviointi Kokeilujen seuranta valituilla mittareilla ja sovitun seurantamallin mukaisesti Hanketason seuranta valituilla mittareilla ja sovitun seurantamallin mukaisesti Arviointi: Jatkuva prosessiarviointi, itsearviointi (lähtötilanne, arviointityökalut, tiedon/palautteen kokoaminen), asiakaspalaute Koostaminen hankkeen loppuraporttiin Riskienhallintasuunnitelman tarkennus sekä käsittely ohjausryhmän kanssa. Vastuunjaon sopiminen. Varautuminen tunnistettuihin riskeihin 2. Maakunnallinen malli Maakunnalliset/paikalliset toimintamallit sekä näiden käyttöönoton edellyttämä suunnittelu ja valmistelu Asiakasprosessien ja palvelukuvausten laatiminen Muutoksen johtaminen, kouluttaminen ja osaamisen kehittäminen Toimintamallien arviointi ja edelleen kehittäminen 3.3 Viestintä Viestintäsuunnitelma Nykyisten kuntien viestintäkanavien kartoitus ja suunnitelma niiden hyödyntämisestä Paikalliset tapaamiset Viestintäaineisto tiedon jakamiseksi samoilla sanoituksilla/tietosisällöillä 3.4 Osallistaminen ja juurruttaminen Käyttäjäasiakkaiden osallistuminen (hankesuunnitelmassa useita tapoja listattu) Asiakasraati pääsee ottamaan kantaa erityisiin kysymyksiin ennakolta Muodostetaan sekä yhteinen että paikalliset kehitysryhmät, joihin henkilöstöä mukaan Henkilöstölle luodaan oma palaute- ja ideapankkitoiminta, jota ylläpidetään hanketoimijoiden kautta Henkilöstön mukana olo heti hankkeen alusta lähtien Kukin osallistuva taho nimeää yhdyshenkilön, joka toimii linkkinä hankkeen ja oman organisaation välillä Kohdennettuja ja avoimia seminaaritilaisuuksia Tulokset dokumentoidaan ja kootaan yhteiseen sähköiseen tietovarastoon. Selvitetään Virta-järjestelmän soveltuvuus Pilotointisuunnitelmat laaditaan konkreettisina ja ymmärrettävinä Hankkeen lopuksi juurtumisen tila kuvataan toteutuneena toimintamallina todennettujen seurannan tulosten kautta Yritys- ja oppilaitosyhteistyön yhteistyömallit kuvataan ja dokumentoidaan edelleen muualla käyttöön otettavaksi Oppilaitoksien tai korkeakoulujen kanssa tehdään yhteistyötä esimerkiksi kutsumalla asiantuntijoina työpajoihin 3.5 Tietojärjestelmät ja työkalut Tietojärjestelmien yhteensopivuuden, rajapintojen ja soveltuvuuden selvitys Teknologiaa vahvasti hyödyntävät hanketoimijat selvittävät yhteisen alustan edellytyksiä ja vaatimuksia Päämääränä on löytää ja mallintaa kuvaus integraatiomahdollisuudesta Työkalujen ja toimintamallien suunnittelu ja pilotointi Työkalut asiakastyön dokumentointiin, työn hallintaan, yhteistyöhön ja seurantaan Ensivaiheen palvelutarpeen selvittämisen lomake Suunnitellaan ja määritellään maakunnallisen asiakasohjauksen/toiminnanohjauksen työkalu Kehitetään 24h-hoitoon siirtymisen riskimittari Listataan neuvonnan ja asiakasohjauksen kannalta tärkeimmät työkalut/menetelmät Arvioidaan/selvitetään: RAI:n käyttö maakunnallisesti, nykyisten työkalujen/menetelmien hyödyntämispotentiaali maakunnallisesti, mahdollisuus yhteiseen toiminnan-ohjausjärjestelmään, erilaiset yhteydenoton ja tiedon saannin kanavat, arviointilomakkeet, näyttöön perustuvat menetelmät sekä käytössä olevat arvioinnin työkalut

67 RAPORTOINTI TILANTEESTA 9

68 Tehty (osa liitteenä) hankekuntien yhteiset (pl. Tampere) kotihoidon ja kotihoidon tukipalvelujen palvelujen myöntämisen kriteerit sis. myös suuntaa-antavat palvelukuvaukset rautalankamalli prosessit asiakaspolkuesimerkkejä ikäihmisten palvelujen asiakasohjaajien osaamiskartoitus ja kartta koulutuksia asiaskasohjaajille Käynnistyneet kokeilut ikäihmisten puhelinneuvonta kaikissa hankekunnissa (Treella jatkuu Kotitori) lähitorit yhteisin toimintatavoin tehtävä ikäihmisten asiakasohjaus (jako itä/länsi) laaja lähtötilanneanalyysi hankekuntiin Ikäneuvon visio, arvot tunnistettu moniammatillisen geriatrisen arvioinnin Treella: moniammatillinen geriatrisen arvioinnin pilotoiminen kokeiluja seurataan tuloskortein kiteytys asiakasohjaajan työnkuvasta palveluvalikko kuntiin (excel) jne jne 10

69 24.1 pidetyn työpajan tavoitteina oli kolmen teeman selkeyttäminen 1. Asiakasohjauksen mandaatti: määritetään suuntaviivat asiakasohjauksen arviointi- ja päätöksentekovastuun laajuudelle (mitkä palvelut, kuinka pitkälle päätösvastuu ulottuu per palvelu) 2. Asiakasohjauksen ydinprosessin seuranta- ja koordinointivaihe: tarkennetaan asiakasohjauksen toimintaa ja vastuita palvelujen käynnistämisen jälkeen 3. Asiakasohjauksen organisoituminen hankkeen jälkeen: määritetään suuntaviivat organisoitumiselle ja tarvittaville rooleille sekä i) marras 2018 joulu 2019 (kunnat) että ii) tammi 2020 alkaen (maakunta) Ikäneuvon perusperiaatteista on hankkeessa löydetty perustava yhteinen näkemys; yhteistä linjaa ja näkemystä täytyy kuitenkin vielä hakea ja tarkentaa mm. näihin teemoihin liittyvissä tarkemman tason kysymyksissä 11

70 Tilannekuva: Ikäneuvo-hankkeen väliraportointi rahoittajalle Hankkeen nimi Projektikoodi Muu tunniste Perustiedot KH4 1.4 KAAPO Ikäneuvo (Pirkanmaa) SK00104 STM/3142/2016 Raportointijakso Edistyminen 60 % Aikataulu Kustannukset Tuotosten laatu Tuotosten laajuus Henkilöstö Riskit Hyödyt Yleistilannne suhteessa hankesuunnitelmaan Hankkeen yleistilanne on hyvä ja se on edennyt hankesuunnitelman mukaisesti. Liikennevalot Suunniteltu Poikkeama, vaatii seurantaa Suunniteltu Suunniteltu Poikkeama, vaatii seurantaa Poikkeama, vaatii seurantaa Suunniteltu Keskeiset aikaansaannokset raportointikaudella Hankkeen ohjausryhmä on kokoontunut säännöllisesti. Projektiryhmä on kokoontunut viikoittain valmistellen asioita ohjausryhmälle, sateenvarjotyöryhmään ja teematyöpajoihin. Juurruttamista on toteutettu erityisesti kokeilujen kautta. Muutamia nostoja niiden etenemisestä: - palveluvalikon osalta päätetty akkreditointi niiden palvelutuottajien osalta, jotka eivät ole kuntien tai avin rekistereissä - lähitoritoiminnan seurantatyökalua päivitetty - osaamiskartta luotu sekä tehty sähköinen osaamiskartoituskysely asiakasohjaajille - Asiakasohjaajat tapaavat joka toinen viikko, minkä lisäksi koulutuksia. - Lähdetty työstämään CGA-käsikirjaa pilottia varten, jossa testataan CGA-toimintamallia kahdella asiakasryhmällä - Kuntoutuksen hyvien käytäntöjen osalta muodostettu viitekehys hyvien käytäntöjen mallinnukseen. Lähtökohtana asiakasohjauksen näkökulma. - Etäkuntoutuskokeilun tuloskortti määritetty - Omaishoitoperheille tehdyn kirjekyselyn ja haastattelujen tulokset analysoitu ja niiden perusteella tehty omaishoitoperheiden tyyppiperhejaottelu - Omaishoitoperheiden etätukimallin kokeilu käynnistynyt KAAPO-vetäjät olivat kutsuttuina muutosagenttien tapaamiseen. Vanhusneuvostoille järjestettiin osallistumistilaisuus Linjattiin mm. arvoja sekä viestintää sekä yhteistyötä jatkoon pidettiin teematyöpaja aiheena sote-uudistus ja valinnanvapaus suhteessa Ikäneuvoon, jonka tarkoituksena oli osin kertoa asiakasohjaajille mikä uudistuksen tilanne sekä toisaalta nostettiin esiin suurimpia kysymysmerkkejä uudistukseen liittyen. Pirkanmaan uutena I&O-muutosagenttina aloitti Anu Kallio. Anu on ollut tiivisti mukana Ikäneuvon työskentelyssä jo aiemmin Ylöjärven kaupungin kautta, mikä helpottaa yhteistyötä. Projektipäällikkö osallistuu jatkossa maakuntavalmistelun Ikäihmisten ja vammaisten -työryhmän alatyöryhmään Ikäihmiset, jotta Ikäneuvon asiat juurtuisivat paremmin tulevaan maakuntaan. Ikäneuvon arvot, visio sekä asiakas- ja palvelulupaus ovat valmistuneet. Toinen maksatushakemus valmisteilla. Poikkeamat, ongelmat tai riskit Riskiksi on noussut, että aikataulu voi olla liian tiukka kaikkien konkreettisten muutosten eli juurruttamisen aikaansaamiseen. Iso haaste juurruttamiseen tuli sote-uudistuksen siirtämiselle vuodella. Siltaamissuunnitelman teko ja onnistuminen vuoden 2019 yli kriittistä. Haasteena myös hyvän yhteistyömallin tekeminen maakunnan sote-valmistelun kanssa, jotta viestintä toimisi mutkattomasti. Tähän saatu parannusta, kun projektipäällikkö mukaan tiiviimmin maakunnan ikäihmiset-valmisteluryhmään sekä asiakas- ja palveluohjauksen työryhmän yhteen alatyöryhmään. Työpanosten siirtojen ennustamisesta tarkennettu: joissain kunnissa menisivät ennusteen suhteen reilusti yli ja esim. Tampereella reilusti ali. Pohditaan mahdollisia päivityksiä budjetin sisällä. Yhteinen koko Pirkanmaan yhtenäisen mallin saavuttaminen heti hankkeen päättymisen jälkeen mahdotonta: sotepalvelunsa ulkoistaneet kunnat eivät lähteneet hankkeeseen lainkaan mukaan ja kuntien, joissa perustettu kahden kunnan yhteinen sote-yhtiö, kanssa on yhteistyö lähtenyt kaikkein hitaimmin liikkeelle. Keskeiset tehtävät seuraavalla raportointikaudella - siltaamissuunnitelman teko vuoden 2019 yli - palvelukuvausten valmistelua - pohditaan organisoitumista hankkeen jälkeen kunnissa - mietitään tarkemmin seurannan, koordinoinnin ja valvonnan prosesseja - maksatushakemus lähetetään aviin 12

71 ETENEMINEN 13

72 Ikäneuvo-hankkeen teematyöpajojen aiheet kevät 2018 Sovittu Ikäneuvo teematyöpaja Maakunnallinen valmistelutyö Muu hankekokous Huom. Ei sisällä lukuisia kokeilujen piirissä järjestettäviä työkokouksia Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Työpajat ja muut etapit 24.1 toimintamalli oht-kriteerit työkokous 12.2 tietotarpeet 2/2018 maakunnan väliraportointi 5.3 työkalut ja IT, ml. asiakkaan itsepalvelut (digi) 22.3 yhteistyötahot 16.4 kokeilujen opit ja kokemukset (+palvelukuvaukset) /2018 Ikäneuvon kuntien prosessi- lautakunnat kokonaisuus (koko pvä) 30.6 maakunnan esivalmistelun 2. vaihe raportointi

73 Seuraavia tapahtumia Ajankohta Tapahtuma klo Kotikuntoutuksen välityökokous, Tre klo 9-16 Parasta elämää kotona I&O seminaari, Helsinki THL 1.2. klo omaishoidon työkokous, Tre nehu klo Tietotarpeet ja tiedontuotanto -teematyöpaja, Tre Tammerkoski -neuvotteluhuone 5.3. klo Ikäneuvon työkalut ja tietojärjestelmät -teematyöpaja Ikäneuvo sidosryhmien tapaaminen - teematyöpaja klo Ikäneuvo ohjausryhmä, Tre virastotalo rh Ikäneuvo kokeilujen opit ja kokemukset -teematyöpaja Ikäneuvo ydin- ja yhteistyöprosessit, koonti -teematyöpaja Lisäksi jatkuvat: - asiakasohjaajien tapaamiset ja koulutukset - sateenvarjotyöryhmä parillisten viikkojen to aamu - projektiryhmä joka ti aamu - ohjausryhmä kerran kuussa

74 To do palvelukuvaukset puhelinneuvonta sähköiset palvelut (pohjat jst muualta, ei kehitetä hankkeessa) lähitori asiakasohjaus loppuraportointi käsikirja: muihin maakuntiin ja Pirkanmaalle oma tarkempi? seuraava sivu suunnitelma tarkennetaan prosesseja, hoitopolkuja lähitorikoordinaattorin/palveluohjaajan ja puhelinneuvonnan osaamiskartoitus tehtäväkuvaukset puhelinneuvoja lähitorikoordinaattori/-palveluohjaaja asiakasohjaaja yli 65-vee omaishoidon kriteerit (mitä muuta omh-osalta?) CGA:n (moniammatillinen geriatrinen arviointi) tekoa pilotoidaan kotona asuvilla maalis-toukokuussa, 1.ryhmä uudet kotihoidon asiakkaat kuntouttavalla arviointijaksolla ja 2.ryhmä Acutan monikävijöistä, joilla ei vielä sään. kotihoidon palveluiden tarvetta Treella: kuvataan/tarkastellaan muutamia asiakaspolkuja ja etsiä niiden kautta syitä sujuvien asiakaspolkujen katkeamiseen ym ym. 16

75 Hankkeen loppuraportti käsikirjamuotoon (varmistuksessa parhaillaan ministeriössä): Alustava yhteenveto KAAPO-käsikirjan rakenteesta Käsikirjan ylätason rakenne Kappaleiden 3 ja 4 rakenne Tiivistelmä Johdanto - Tausta ( mikä KAAPO on + hanketarina ) - Tarpeet ( miksi KAAPO tarvitaan ) - Hyödyt ( KAAPOn business case ) Ikäihmisten KAAPO ja sen rakentaminen Ikäneuvo Pirkanmaan neuvonta ja asiakasohjaus x.1 Tavoitteet ja visio Visio, arvot, palvelulupaus, asiakaslupaus x.2 Toimintamalli Kokonaiskuva Palvelukuvaukset Organisoituminen, roolit ja vastuut Toimintaprosessit ja työkalut (ml. palvelukriteerit) Osaamiskartta ja -suunnitelma Viestintä ja yhteistyömallit x.3 Seuranta ja mittarointi Toiminnan johtaminen Operatiivinen toiminta x.4 Käyttöönoton tiekartta Keskeiset toimenpiteet ja etapit (kpl3: KAAPOn rakentamisen 10 askelta kpl4: mitä Pirkanmaalla tulisi tehdä seuraavaksi) Suositukset ja ehdotukset tulevaisuuteen (kpl 3: trendien huomiointi, mm. asiakaskokemus, kpl 4: siltaaminen ennen v sote makua)

76 Liitteet: suunnitelmat tilanteessa , päivitetään IKÄNEUVON ARVOT, TOIMINTAMALLI, -OHJEET JA PROSESSIT, AS.OHJAAJAN TYÖNKUVAN KITEYTYS 18

77 Visiomme Ikäneuvon neuvontapalvelut ja asiakasohjaus ovat tunnettuja, helposti saavutettavia ja vaikuttavia. Ikäihmiset kokevat saavansa oikea-aikaisesti apua ja ratkaisuja elämänsä pulmiin tasaveroisesti asuinpaikasta riippumatta. Palvelulupauksemme Neuvonnassa ja asiakasohjauksessa autetaan ikäihmistä löytämään sopivimmat ratkaisut toimintakykyiseen arkeen ja kotona asumiseen. Ikäneuvo Asiakaslupauksemme Voit ottaa yhteyttä Ikäneuvoon ja luottaa, että sinua autetaan. Sinua kuullaan, ajamme asiaasi. Löydämme yhdessä vaihtoehtoja. Asiakasohjaajasi kulkee rinnallasi ja huolehtii, että asiasi tulee hoidetuksi. Ratkaisukeskeinen Kunnioittava Yksilöllinen Arvomme Vastuullinen Tasavertainen

78 Ikäneuvon toimintamallin ja sen prosessien kuvaaminen on edennyt kehitystyö jatkuu

79 1 Ikäneuvon pääprosessi 2 3 Neuvonta Asiakasohjaus Seuranta ja koordinointi Tarpeen tunnistaminen, neuvonta ja ohjaus Palvelutarpeen arviointi, asiakasohjaus ja päätökset Palveluiden järjestämisen varmistaminen Vastuu asiakkaiden toimintakyvyn tukemisesta Seuranta ja jatkuva arviointi - Perustuu asiakkaan esille nostamaan ja kokemaan palvelutarpeeseen - Hyvinvointia ja terveyttä edistävää yleisneuvontaa ja palveluohjausta, jossa pyritään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin kevyillä, hyvinvointia tuottavilla toiminnoilla - Ohjataan kolmannen sektorin ja yksityisten toimijoiden palveluihin - Pyritään vastaamaan asiakkaan kaikkiin kysymyksiin - Kevyen ensiarvion teko puhelimitse/ lähitorilla tarvittaessa - Tarpeen tunnistaminen ennen asiakkuutta sekä palvelutarpeen muuttuessa - Kirjataan yhteydenotto/ palvelupyyntö sovitusti - Otetaan käsittelyyn neuvonnasta (tai yhteistyötaholta) tullut palvelutarpeen arviointipyyntö (kuntajaon mukaisesti) - Sovitaan kotikäynti ja tehdään palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen monialaista työotetta hyödyntäen - Asiakkaan kanssa mietitään hänen tavoittelemaansa ja tarpeidensa mukaista hyvinvointia tuottavaa toimintaa ja eri palveluita voimavaralähtöisesti (palveluohjaus). Mikäli asiakkuus ei jatku, annetaan yhteydenottotiedot ja tehdään kirjaukset - Kun on tarve kotihoidon asiakkuuteen käynnin tehnyt tekee hoito- ja palvelusuunnitelman arviointijaksolle ja käynnistää palvelujakson - Valmistellaan päätös tarvittavista palveluista. - Päätöksen valmistellut asiakasohjaaja jää vastuulliseksi yhteyshenkilöksi - Varmistetaan, että palvelutuottaja on vastaanottanut päätöksen ja järjestää sovitut asiat - Mikäli palvelutarve muuttuu hoito- ja palvelusuunnitelma päivitetään, tehdään uusi palvelupäätös ja tarvittaessa maksupäätös - Varmistetaan, että palveluntuottaja laatii asiakassuunnitelman perusteella tarkemman suunnitelman, esim. hoito- tai kuntoutussuunnitelman - Vastuutyöntekijänä toimiminen valittujen asiakkaiden osalta? - On selvillä asiakkaan tilanteesta ja pitää yhteyttä asiakkaaseen sovitusti - Koordinoi ja vastaa asiakkaiden palvelukokonaisuuden hallinnasta tiiviillä yhteistyöllä palvelutuottajan kanssa - Suunnitelman arviointi yhteistyössä palvelutuottajan kanssa - Tarvittaessa uusi palvelupäätös palvelutarpeen arvioinnin ja palvelutuottajan tekeminen asiakkaan toimintakykyä ja terveyttä kuvaavien kirjausten sekä asiakkaan kanssa sovitun perusteella

80 Ikäneuvon Asiakkaaksi asiakkaaksi tulon prosessi tulon (ATP) ydinprosessi Asiakasnäkökulma Neuvonnan näkökulma Yhteydenotto neuvontapuhelime en tai lähitorille a) asiakas itse b) omainen, läheinen, c) viranomainen, muu taho 1. Tarpeen tunnistaminen 2. Yhteydenottokanava Digitaalinen Puhelin Hakemus /kirje Henkilökohtainen tapaaminen Etsivä/Lähityö Ikäneuvon neuvonta Hyvinvointia ja terveyttä edistävää neuvontaa ja ohjausta Ensiarvioinnin tekeminen Kevyimmän palvelun periaate, laaja-palveluvalikko käytössä Asiakkaan kysymyksiin ja tarpeisiin vastaaminen 3. Alustava palvelutarpeen selvittäminen ja neuvonta 4. Jatkosta sopiminen Palvelutarve ratkeaa, ei palvelutarvetta tai ohjaus esim. 3. sektorin palveluihin -> uusi yhteydenotto tarvittaessa TAI Palvelutarpeen laajempaa selvittelyä ja palvelua tarvitseva asiakas -> yhteydenottopyyntö asiakasohjaajalle Ikäihmisten neuvonnan tarpeisiin vastaaminen sekä riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen Minulla tai läheiselläni on terveyteen tai hyvinvointiin liittyvä asia, johon tarvitsen apua. Löydän tiedon ja yhteydenottokanavan vaivattomasti. Asiani hoidetaan eteenpäin yhden yhteydenottokerran perusteella ja saan tietoa asiani etenemisestä (sujuvuus). Tulen kuulluksi ja koen, että asiani on tärkeä, luotan yhteydenottokanavaan (luottamus). Saan tietää miten asiaani yhteistyössä hoidetaan. Saan tarvettani vastaavaa tietoa ja ohjausta. Yhteydenotto ja palveluohjauksen saaminen on minulle mahdollisimman helppoa ja voin luottaa siihen, että asiani on hoidossa. Tiedän mitä itse voin tehdä, saan tietoa muista palveluista ja yhteistyötahoista, joihin voin tarvittaessa olla yhteydessä. Jos tarvitsen palvelutarpeen laaja-alaista selvittelemistä, tiedän että minuun otetaan asiakasohjauksesta yhteyttä. Tiedän mitä palvelua saan ja miten asiani etenee ja kenen kanssa jatkossa asioin. 22 Lähde: Helsingin kaupungin visuaalinen ilme

81 Maakunnan asiakasohjaus Kunnan lähitori Maakunnan neuvontapuhelin Asiakas (omainen) Ikäneuvon neuvontaprosessin avainkysymyksiä Ikäneuvo: neuvonnan prosessi Alku 1. Yhteyden otto neuvontaan tarpeen vuoksi Puhelinsoitto / vierailu? Puhelinsoitto 1 Miten ja millä työkalulla asiakkuus siirretään neuvonnasta & lähitoreilta asiakasohjaukseen? 2 Fyysinen vierailu 2. Puhelinneuvonta 4. Asiakastarpeen selvittäminen kuuntelemalla ja keskustelemalla 1 Palveluvalikon tiedot Miten huolehditaan palveluvalikon ajantasaisuudesta ja yhtenäisyydestä? Yleinen tietotarve tai tarve kevyille Kevyt / palveluille laaja-alainen tarve? Laaja-alainen palvelutarve Ei Loppu Kyllä 3 5. Yleinen neuvonta Loppu Palveluvalikon tiedot 6. Ensi vaiheen palvelutarpeen arvio Ohjataan asiakasohjaukseen? Enskalomake 3. Asiakkuuden siirto neuvontapuhelimesta asiakasohjaukseen 7. Asiakkuuden siirto lähitorilta asiakasohjaukseen Asiakasohjauksen prosessi 1 Palveluntuottajan prosessi ja 2 Palveluntuottajan kanssa sovitut toimintatavat 3 Tarvittaessa neuvontapuhelimen konsultointi. resurssit puhelinneuvonnan ja työkalut asiakkuuden siirtämisessä Paikallisen palveluvalikon tiedot oltava käytettävissä, toteuttamisessa. neuvontapuhelimesta asiakasohjaukseen. jotta asiakkaille osataan kertoa kevyistä palveluista. 4 Sovitut toimintatavat ja työkalut asiakkuuden siirtämisessä 23 lähitorin neuvonnasta asiakasohjaukseen.

82 Asiakasnäkökulma Asiakasohjauksen näkökulma Ikäneuvon Asiakkaaksi asiakasohjauksen tulon prosessi (ATP) ydinprosessi Yhteydenotto asiakas itse (vanha asiakas) omainen, läheinen, Neuvontapalvelu tai lähitori viranomainen, muu taho Kotikäynnistä sopiminen asiakkaan kanssa puhelimitse 1. Tarpeen tunnistaminen 2. Asiakasohjaus Palvelutarpeen selvittäminen laajaalaisesti (ratkaisukeskeisyys, yhteinen toimintatapa) Ohjaus erilaisista palvelu vaihtoehdoista Moniammatillinen arviointi tarv. Tavoitteiden määrittely ja tarkoituksen mukaisista palveluista sopiminen Asiakassuunnitelman laatiminen ja päätöksenteko Omatyöntekijän nimeäminen tarvittaessa Palveluiden käynnistäminen asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisesti Sovitaan yhteistyöstä ja palvelun toteutumisen seurannasta yhdessä palvelun toteuttajan kanssa Palvelun toteuttaminen palvelun tuottajan toimesta asiakassuunnitelman mukaisesti (tuottaja laatii tarkemman hoito- ja palvelusuunnitelman) 3. Tarvittavien palveluiden käynnistäminen 4. Asiakassuunnitelman seuranta ja arviointi Suunnitelman ja tavoitteiden arviointi ja tarvittaessa muuttaminen yhdessä asiakkaan sekä palvelun tuottajan kanssa Palvelun tuottajan kirjausten sekä Rai arviointien hyödyntäminen Jatkosuunnitelman laatiminen/ asiakassuunnitelman päivittäminen, tarvittaessa uusien päätösten tekeminen/päivittäminen ja yhteistyöstä sopiminen Palvelutarpeen selvittäminen ja tarvittavien palveluiden käynnistäminen ja arviointi Minulla tai läheiselläni on terveyteen tai hyvinvointiin liittyvä asia, johon tarvitsen apua. Sovin puhelimitse asiakasohjaajan kanssa tapaamisen ja tiedän kuka asiaani hoitaa. Tulen kuulluksi ja koen, että asiani on tärkeä, luotan asiakasohjaajaan. Saan toiveideni ja tarpeideni mukaista tietoa (tarvittaessa moniammatillisesti) jonka pohjalta voin tehdä valintoja itselleni sopivista palveluratkaisuista. Saan itse määritellä tarpeeni ja tavoitteeni yhdessä asiakasohjaajan kanssa. Suunnittelen yhdessä asiakasohjaajan kanssa palvelukokonaisuuteni ja osallistun asiakassuunnitelman laatimiseen. Saan tietää miten asiaani hoidetaan yhteistyössä eri toimijoiden kanssa. Yhteydenotto ja palveluohjauksen saaminen on minulle helppoa. Minulle on nimetty yhteyshenkilö/ omatyöntekijä, jonka puoleen voin aina kääntyä jos tilanteessani tapahtuu muutoksia. Saan kannustusta ja tukea tavoitteideni saavuttamiseen. Tiedän milloin ja millä tavoin palvelukokonaisuuttani ja tavoitteiden toteutumista seurataan. Tiedän oman tehtäväni hyvinvointini ja toimintakyvyn edistämisessä. Saan yhteyshenkilöni / omatyöntekijäni kautta asiantuntevaa apua ja osaamista eri tarpeisiini aina kun sitä tarvitsen. 24 Lähde: Helsingin kaupungin visuaalinen ilme

83 Tietojärjestelmät Asiakas Maakunnan asiakasohjaus Neuvonta / muu taho Ikäneuvon asiakasohjauksen prosessin avainkysymyksiä Ikäneuvo: asiakasohjauksen prosessi, palvelutarpeen arviointi ja päätösten valmistelu Alku 1. Neuvonnasta siirtyvä asiakkuus 2. Yhteydenotto muulta taholta Rajapinta prosessit määritettävä - Sovittava kuntakohtaisesti miten toimitaan ei-virka-aikaan 2 Kuinka laaja mandaatti asiakasohjaajille on? - Mitkä palvelut ovat asiakasohjaajien palvelutarpeen arvion ja päätöksenteon valmistelun piirissä? Kyllä Palvelutarpeen arviointi? Ei 3. Yhteistyöprosessit (mm. kotiutus) 4. Arviointipyynnön välittäminen oikean kunnan asiakasohjaajalle Ei Kotikäynti tarpeen? Kyllä 3 6. Asiakasohjaaja tekee neuvoo ja ohjaa puhelimitse Palvelutarpeen arvio 2 5a. Asiakasohjaaja sopii kotikäynnin ja tekee kotikäynnillä laaja-alaisen palvelutarpeen arvion Laaja-alainen palvelutarpeen arvio Asiakkuus syntyy/jatkuu? Ei 6. Asiakasohjaaja antaa yhteystiedot asiakkaalle ja kirjaa käynnin Kirjaus Kyllä Loppu 8. Asiakasohjaaja laatii/päivittää asiakassuunnitelman ja tekee kirjaukset Asiakassuunnitelma Käynnin kirjaus 4 9. Asiakasohjaaja valmistelee palvelupäätöksen ja palvelujen käynnistämisen / muutokset Palvelupäätös 10. Palvelujen seuranta ja koordinointi 5b. Sopii kotikäynnistä ja kertoo asiakasohjaajalle tarpeistaan Kunnan potilastietojärjestelmä Asiakas- ja käyntitiedot Kunnan potilastietojärjestelmä Kunnan potilastietojärjestelmä Kunnan potilastietojärjestelmä 1 Yhteyden otto sairaalasta, sotekeskuksesta, palvelutuotannosta tai olemassa olevalta asiakkaalta. 2 Asiakasohjaaja konsultoi moniammatillisia osaajia tarpeen mukaan ennen ja/tai jälkeen kotikäynnin. 3 Mikäli asia voidaan hoitaa puhelimitse, niin sekin on mahdollista 4 Asiakasohjaaja valmistelee ja toteuttaa palvelupäätöksen ja palvelujen muutokset mandaattinsa mukaisessa laajuudessa itsenäisesti ja delegoi aiheelliselle taholle toimenpiteet, jotka eivät kuulu asiakasohjauksen mandaatin piiriin.

84 Kiteytys asiakasohjaajan työnkuvasta Ikäneuvossa Asiakasohjaus, palvelutarpeen ja toiveiden selvittäminen Perheen ja läheisten tukeminen sekä palvelujen koordinointi Viestintä, tiedottaminen ja verkostotyö Työn jatkuva kehittäminen, työssä oppimiseen sitoutuminen Asiakkaan kuuleminen (puhelimitse ja henkilökohtaisesti mm. kotikäynneillä) Palvelutarpeen, elämäntilanteen selvittäminen (tarvittaessa moniammatillinen yhteistyö ja geriatrinen arviointi) Asiakkaan ja läheisten tietotarpeisiin vastaaminen Asiakassuunnitelman kokoaminen yhteistyössä asiakkaan ja hänen läheisten kanssa Päätösten valmistelu / tekeminen toimivaltuuksien (sovitun) mukaisesti Tarvittavien tukitoimien ja palvelujen käynnistäminen Perheen yhteyshenkilönä tai vastuutyöntekijänä toimiminen Asiakkaan palvelupolun siirtymien tukeminen (tiedonkulun varmistaminen, muutoksiin reagoiminen) Taloudellinen ja oikeudenmukainen toiminta (asiakkaan sekä organisaation näkökulma), päätöksenteko yhteisten kriteerien pohjalta kokonaisuus ja yksilöllisyys huomioiden Moniammatillisen tiimin jäsenenä toimiminen ja oman osaamisen jakaminen toiminnan edistämiseksi Viestintä asiakkaan, hänen läheisten sekä yhteistyökumppaneiden kanssa eri tilanteissa Työskentely monisektorisissa hyvinvointia edistävissä verkostoissa (järjestötoimijat, yksityiset tuottajat, ym.) Viestintävälineiden monipuolinen käyttäminen (kirjaukset ja tiedon keräys eri järjestelmiin) Toiminnan ja sitä ohjaavien kriteereiden arviointi ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta Oman osaamisen ja vuorovaikutustaitojen kehittäminen ja ylläpitäminen Tiedon tuottaminen ja kerääminen toiminnan arviointiin ja edelleen kehittämiseksi Omantyön hallinta vaativissa ja muuttuvissa tilanteissa, omasta jaksamisesta huolehtiminen ESSI MÄKI-HALLILA

85 Ikäneuvon Asiakkaaksi yhteistyöprosessi tulon (ATP) kotihoidon kanssa Asiakasnäkökulma Kotihoidon näkökulma Yhteydenotto: asiakas itse (vanha asiakas) omainen, läheinen, Neuvontapalvelu tai lähitori viranomainen, muu taho Kotikäynnistä sopiminen asiakkaan kanssa puhelimitse 1. Tarpeen tunnistaminen 2. Asiakasohjaus Palvelutarpeen selvittäminen laajaalaisesti (ratkaisukeskeisyys, yhteinen toimintatapa) Ohjaus erilaisista palvelu vaihtoehdoista Moniammatillinen arviointi tarv. Tavoitteiden määrittely ja tarkoituksen mukaisista palveluista sopiminen Asiakassuunnitelman laatiminen ja päätöksenteko Omatyöntekijän nimeäminen tarvittaessa Palveluiden käynnistäminen asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisesti (ilmoitus uudesta asiakkaasta kotihoitoon) Sovitaan yhteistyöstä ja palvelun toteutumisen seurannasta yhdessä kotihoidon kanssa. Palvelun toteuttaminen kotihoito laatii asiakkaalle tarkemman hoito- ja palvelusuunnitelman ja tukee asiakassuunnitelman mukaisesti asiakkaan kotona asumista. 3. Kotihoidon palvelun käynnistäminen 4. Asiakassuunnitelman seuranta ja arviointi Suunnitelman ja tavoitteiden arviointi ja tarvittaessa muuttaminen yhdessä asiakkaan sekä kotihoidon kanssa Kotihoito kirjaa asiakkaan päivittäistä selviytymistä sekä tekee sovitut arvioinnit (Rai arviointi ym.). Kotihoito viestii tapahtuvista muutoksista. Jatkosuunnitelman laatiminen/ asiakassuunnitelman päivittäminen, tarvittaessa uusien päätösten tekeminen/päivittäminen ja yhteistyöstä sopiminen (sovitusti yhteistyössä) Palvelutarpeen selvittäminen ja tarvittavien palveluiden käynnistäminen ja arviointi Minulla tai läheiselläni on terveyteen tai hyvinvointiin liittyvä asia, johon tarvitsen apua. Sovin puhelimitse asiakasohjaajan kanssa tapaamisen ja tiedän kuka asiaani hoitaa. Tulen kuulluksi ja koen, että asiani on tärkeä, luotan asiakasohjaajaan. Saan toiveideni ja tarpeideni mukaista tietoa (tarvittaessa moniammatillisesti) jonka pohjalta voin tehdä valintoja itselleni sopivista palveluratkaisuista. Saan itse määritellä tarpeeni ja tavoitteeni yhdessä asiakasohjaajan kanssa. Suunnittelen yhdessä asiakasohjaajan kanssa palvelukokonaisuuteni ja osallistun asiakassuunnitelman laatimiseen. Saan tietää miten asiaani hoidetaan yhteistyössä eri toimijoiden kanssa. Yhteydenotto ja palveluohjauksen saaminen on minulle helppoa. Minulle on nimetty asiakasohjauksesta yhteyshenkilö/ omatyöntekijä, jonka puoleen voin aina kääntyä jos tilanteessani tapahtuu muutoksia. Saan kannustusta ja tukea tavoitteideni saavuttamiseen. Tiedän milloin ja millä tavoin palvelukokonaisuuttani ja tavoitteiden toteutumista seurataan. Tiedän oman tehtäväni hyvinvointini ja toimintakyvyn edistämisessä. Saan yhteyshenkilöni / omatyöntekijäni kautta asiantuntevaa apua ja osaamista eri tarpeisiini aina kun sitä tarvitsen. Saan apua myös tutulta kotihoidon työntekijältä. 27 Lähde: Helsingin kaupungin visuaalinen ilme

86 Ikäneuvon ja kotihoidon yhteistyöperiaatteet Kotihoidon palvelun käynnistäminen perustuu aina palvelutarpeen selvittämiseen. Päätöksenteon perusteeksi tarvitaan kirjattu tieto siitä missä palvelun aloittamisen tarve on todettu, mikä palvelun tarve on (tavoite sekä keino jolla siihen pyritään) sekä palvelun suunniteltu kesto (jos se on mahdollista arvioida). Jos kotihoitoon tulee uudelta asiakkaalta/omaiselta toive palvelutarpeen selvittämisestä/ kotihoidon / kotihoidon tukipalveluiden aloittamisesta välitetään yhteydenottopyyntö alueen asiakasohjaajalle Tähän lisätään yhteystiedot Jos kotihoito huomaa asiakkaan palveluiden tarpeessa muutoksen kirjaa työntekijä asiakkaan tilanteessa tapahtuneen muutoksen, asiakkaan toiveen sekä palvelun tarpeen asiakastietojärjestelmään Tähän kirjataan minne ja miten Jos palveluiden muutos pieni ja siitä ei aiheudu maksumuutosta -> kh tekee muutoksen palvelusuunnitelmaan Tämä rajaus sovittava Ikäneuvossa! Milloin ilmoitetaan ja milloin ei tarvitse ilmoittaa! Alueen asiakasohjaajalle ilmoitetaan aina palvelutarpeen muutoksesta, jos se aiheuttaa asiakkaalle asiakasmaksu muutoksen (asiakasohjaaja ilmoittaa asiakaslaskutukseen?) Jos asiakkaan palveluidentarve muuttunut siten, että aiheuttaa maksumuutoksen tehdään tarvittaessa uusi palvelutarpeen selvittäminen tai kotihoidon arvioinnin perusteella muutokset palvelusuunnitelmaan asiakasohjaajan toimesta. Jos kotihoito huomaa asiakkaan palveluntarpeessa akuutin muutostarpeen tehdään akuutit käyntien lisäykset/ vähennykset aina välittömästi tarpeen mukaisesti ja viestitään muutoksesta Tähän sovittu viestintä tapa Kotihoidon vanhojen asiakkaiden kotiutumistilanteessa -> kh ilmoittaa kotiutumisesta asiakasohjaajalle. Jos kyseessä akuutti kotiutuminen asiakkaalle aloitetaan tarvittavat palvelut ja aloitetaan hoitojakso. Tilanne kartoitetaan tarvittaessa asiakasohjaajan toimesta mahdollisimman pian. 28

87 Toimintaohje kotihoidon uuden asiakkaan palvelun käynnistämiselle (ei akuutti tilanne) 1. Asiakasohjaaja tekee kotikäynnillä asiakkaalle laaja-alaisen palvelutarpeen arvioinnin ja jos todetaan kotihoidonpalvelun aloittamisen tarve 1. Asiakasohjaaja kertoo kotihoidon palveluista ja asiakasmaksuista 2. Pyytää asiakkaalta tuloselvityksen maksun määrittämisen perusteeksi tai jättää lomakkeen omaiselle täytettäväksi 2. Asiakasohjaaja kirjaa tietojärjestelmään (pta+ asiakassuunnitelma kirjaamisen ohjeen mukaisesti) 3. Asiakasohjaaja ilmoittaa uudesta asiakkaasta kotihoidolle (kh täydentää hoitosuunnitelman sovitusti kirjaamisen ohje + kotihoidon yhteystiedot) 4. Asiakasohjausyksikkö tekee palvelupäätöksen ja toimittaa sen asiakkaalle sekä asiakasmaksutiimille tiedoksi. 5. Asiakasmaksutiimi tekee ja lähettää asiakkaalle asiakasmaksupäätöksen saamiensa tulotietojen perusteella. 6. Kotihoito toteuttaa suunnitellun palvelun ja seuraa asiakkaan vointia sekä palveluntarvetta (sovitut kirjaamisen käytänteet, Rai arvioinnit ym.) 7. Sovitusti tai asiakkaan tilanteen muuttuessa kotihoito on yhteydessä asiakasohjaajaan (yhteystiedot tähän) 29

88 Toimintaohje kotihoidon uuden asiakkaan palvelun käynnistämiselle (akuutti tilanne) 1. Akuutissa tilanteessa (esim. terveysasema ilmoittaa kotihoidon tarpeesta Klexanen päivittäiselle pistolle kahden viikon ajan -> kh tekee jo samana iltana ensimmäisen käynnin) Kotihoito tekee asiakkaalle palvelutarpeen selvittämisen ja kirjaa sen sovittuun kohtaan (kirjaamisen ohje). 2. Palvelun aloittamisesta sekä arvioinnin kirjaamisesta ilmoitetaan asiakasohjaajalle sovitulla tavalla (tarvitaan tiedot: asiakkaan nimi + sotu, milloin palvelu aloitettu, mille ajalle palvelu on suunniteltu). 3. Kotihoito laatii asiakkaan kanssa asiakassuunnitelman sekä pyytää tuloselvityksen. 4. Asiakasohjaaja tekee päätöksen laadittujen kirjausten perusteella tai tarvittaessa sopii jatkoselvittelyn tarpeesta. Asiakasohjaaja tiedottaa uudesta asiakkaasta asiakasmaksutiimiä sekä lähettää asiakkaalle päätöksen ja tarvittaessa tuloselvityslomakkeen. 5. Asiakasmaksutiimi tekee saamiensa tulotietojen sekä palvelusuunnitelman mukaisen asiakasmaksupäätöksen ja lähettää sen asiakkaalle. 6. Tarvittaessa asiakasohjaaja tekee asiakkaalle laaja-alaisen palvelutarpeen selvittämisen sekä antaa ohjausta hyvinvointia tukevista palveluista. 30

89 Asiakasnäkökulma Organisaationäkökulma Ikäneuvon Asiakkaaksi yhteistyöprosessi tulon (ATP) terveysaseman/tk-sairaalan kanssa Yhteydenotto terveysasemalle asiakas itse omainen, läheinen, viranomainen, muu taho 1. Yhteydenottaminen 2. Asiakastapaaminen, tarpeen tunnistaminen Asiakas kohdataan terveysasemalla. Terveysasemalla tunnistetaan ja ennakoidaan asiakkaan sosiaalisen ja terveydellisen varhaisen tuen ja palvelujen tarvetta ja annetaan yleisneuvontaa (liikuntapalvelut ym.). Jos tapaamisen aikana tulee tunne, että asiakas hyötyisi laajemmasta palveluohjauksesta tai palvelutarpeen arvioinnista välitetään yhteydenottopyyntö asiakasohjaajalle. Asiakasohjaaja on yhteydessä asiakkaaseen, sopii kotikäynnistä sekä palvelutarpeen selvittämisestä. Palveluiden käynnistäminen asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisesti. Sovitaan yhteistyöstä ja palvelun toteutumisen seurannasta yhdessä palvelun toteuttajan kanssa. Palvelun toteuttaminen palvelun tuottajan toimesta asiakassuunnitelman mukaisesti. 3. Palvelutarpeen selvittäminen sekä tarvittavien palveluiden käynnistäminen 4. Asiakassuunnitelman seuranta ja arviointi Suunnitelman ja tavoitteiden arviointi ja tarvittaessa muuttaminen yhdessä asiakkaan sekä palvelun tuottajan kanssa. Tarvittaessa yhteydenotto terveysasemalle terveydellisissä tiedontarpeissa. Jatkosuunnitelman laatiminen/ asiakassuunnitelman päivittäminen, tarvittaessa uusien päätösten tekeminen/päivittäminen ja yhteistyöstä sopiminen. Palvelutarpeen selvittäminen ja tarvittavien palveluiden käynnistäminen ja arviointi Minulla tai läheiselläni on terveyteen tai hyvinvointiin liittyvä asia, johon tarvitsen apua. Olen yhteydessä terveysasemalle ja saan sieltä lisätietoa ja tiedän kuka asiaani hoitaa. Löydän tiedon ja yhteydenottokanavan vaivattomasti. Asiani hoidetaan eteenpäin yhden yhteydenottokerran perusteella ja saan tietoa asiani etenemisestä (sujuvuus). Tulen kuulluksi ja koen, että asiani on tärkeä, luotan yhteydenottokanavaan (luottamus). Saan tietää miten asiaani hoidetaan yhteistyössä eri toimijoiden kanssa. Yhteydenotto, tiedon sekä palveluohjauksen saaminen on minulle helppoa. Minun kanssani on laadittu tarvittaessa asiakassuunnitelma. Minulle on nimetty yhteyshenkilö/ omatyöntekijä, jonka puoleen voin aina kääntyä jos tilanteessani tapahtuu muutoksia. Saan kannustusta ja tukea tavoitteideni saavuttamiseen. Tiedän milloin ja millä tavoin palvelukokonaisuuttani ja tavoitteiden toteutumista seurataan. Tiedän oman tehtäväni hyvinvointini ja toimintakyvyn edistämisessä. Saan yhteyshenkilöni / omatyöntekijäni kautta asiantuntevaa apua ja osaamista eri tarpeisiini aina kun sitä tarvitsen. 31 Lähde: Helsingin kaupungin visuaalinen ilme

90 Toimintaohje Ikäneuvon ja terveysaseman yhteistyön sujumisen varmistamiseksi Ikäneuvon asiakasohjauksen asiakkaita ovat ikäihmiset ja heidän omaisensa ja läheisensä. Tavoitteena on tukea ikäihmisen kotona selviytymistä auttamalla heitä löytämään mahdollisimman hyvin omia tarpeita vastaavat ja vaikuttavimmat palvelut. Riskiryhmiä ovat esimerkiksi ikääntyneet omaishoitajat, äskettäin puolisonsa tai muun läheisensä menettäneet, yksinäiset, sairaalasta kotiutuneet sekä muistisairaat. Terveysasemalla tunnistetaan ja ennakoidaan asiakkaan sosiaalisen ja terveydellisen varhaisen tuen ja palvelujen tarvetta ja annetaan yleisneuvontaa. Asiakkaita ohjataan suoraan nykyisiä voimavaroja vahvistaviin ns. kevyiden ennaltaehkäisevien ja hyvinvointia edistävien palvelujen piiriin esim. kulttuuri-, kirjasto- ja liikuntapalveluihin, seurakunnan ja järjestöjen palveluihin. Ikääntyneelle asiakkaalle on hyvä aina antaa Pirkanmaan keskitetyn neuvonta puhelimen ja lähitorin esite. Jos vastaanotolla havaitaan, että asiakas hyötyisi laajemmasta palveluohjauksesta tai palvelutarpeen arvioinnista välitetään yhteydenottopyyntö alueen asiakasohjaajalle tähän täydennetään yhteydenottokanava kussakin kunnassa, jolloin asiakkaaseen otetaan yhteyttä minkä ajan sisällä. Kiireellisessä asiassa voi terveysasemalta soittaa suoraan yhteistyötahoille tarkoitettuun sisäiseen asiakasohjaajan puhelinnumeroon??? johon vastataan aina klo??? välisenä aikana. Asiakkaan yhteystiedot on aina tarkistettava yhteydenottopyyntöä välitettäessä ja yhteydenottopyyntöön sekä asiakastietoihin kirjataan yhteydenoton tarve (perustelut eli miksi nähdään selvittely tarpeelliseksi -> auttaa ohjaamaan oikealle asiakasohjaajalle) Asiakasohjaaja voi konsultoida asiakkaan terveydellisissä asioissa terveysaseman hoitajaa / lääkäriä ottamalla yhteyttä??? 32

91 Asiakasnäkökulma Organisaationäkökulma Ikäneuvon Asiakkaaksi yhteistyöprosessi tulon (ATP) vammaispalveluiden kanssa Yhteydenotto vammaispalveluun asiakas itse omainen, läheinen, viranomainen, muu taho 1. Yhteydenottaminen 2. Asiakastapaaminen, tarpeen tunnistaminen Asiakas kohdataan vammaispalveluissa. Jos tapaamisen aikana tulee tunne, että asiakas hyötyisi laajemmasta palveluohjauksesta tai palvelutarpeen arvioinnista ikäihmisten tai kotiin vietäviin palveluihin liittyen välitetään yhteydenottopyyntö asiakasohjaajalle asiakkaan suostumuksella. Asiakasohjaaja on yhteydessä asiakkaaseen, sopii kotikäynnistä sekä palvelutarpeen selvittämisestä. Palveluiden käynnistäminen tarvittaessa asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisesti. Sovitaan yhteistyöstä ja palvelun toteutumisen seurannasta yhdessä vammaispalveluiden sekä palvelun toteuttajan kanssa. Palvelun toteuttaminen palvelun tuottajan toimesta asiakassuunnitelman mukaisesti.. 3. Palvelutarpeen selvittäminen sekä tarvittavien palveluiden käynnistäminen 4. Asiakassuunnitelman seuranta ja arviointi Suunnitelman ja tavoitteiden arviointi ja tarvittaessa muuttaminen yhdessä asiakkaan, vammaispalveluiden sekä palvelun tuottajan kanssa. Jatkosuunnitelman laatiminen/ asiakassuunnitelman päivittäminen, tarvittaessa uusien päätösten tekeminen/päivittäminen ja yhteistyöstä sopiminen. Palvelutarpeen selvittäminen ja tarvittavien palveluiden käynnistäminen ja arviointi Minulla tai läheiselläni on terveyteen tai hyvinvointiin liittyvä asia, johon tarvitsen apua. Olen yhteydessä vammaispalveluun ja saan sieltä lisätietoa ja tiedän kuka asiaani hoitaa. Löydän tiedon ja yhteydenottokanavan vaivattomasti. Asiani hoidetaan eteenpäin yhden yhteydenottokerran perusteella ja saan tietoa asiani etenemisestä (sujuvuus). Tulen kuulluksi ja koen, että asiani on tärkeä, luotan yhteydenottokanavaan (luottamus). Saan tietää miten asiaani hoidetaan yhteistyössä eri toimijoiden kanssa. Yhteydenotto, tiedon sekä palveluohjauksen saaminen on minulle helppoa. Minun kanssani on laadittu tarvittaessa asiakassuunnitelma. Minulle on nimetty yhteyshenkilö/ omatyöntekijä, jonka puoleen voin aina kääntyä jos tilanteessani tapahtuu muutoksia. Saan kannustusta ja tukea tavoitteideni saavuttamiseen. Tiedän milloin ja millä tavoin palvelukokonaisuuttani ja tavoitteiden toteutumista seurataan. Tiedän oman tehtäväni hyvinvointini ja toimintakyvyn edistämisessä. Saan yhteyshenkilöni / omatyöntekijäni kautta asiantuntevaa apua ja osaamista eri tarpeisiini aina kun sitä tarvitsen. 33 Lähde: Helsingin kaupungin visuaalinen ilme

92 Toimintaohje Ikäneuvon ja vammaispalveluiden yhteistyön sujumisen varmistamiseksi Ikäneuvon asiakasohjauksen asiakkaita ovat ikäihmiset ja heidän omaisensa ja läheisensä. Tavoitteena on tukea ikäihmisen kotona selviytymistä auttamalla heitä löytämään mahdollisimman hyvin omia tarpeita vastaavat ja vaikuttavimmat palvelut. Riskiryhmiä ovat esimerkiksi ikääntyneet omaishoitajat, äskettäin puolisonsa tai muun läheisensä menettäneet, yksinäiset, sairaalasta kotiutuneet sekä muistisairaat. Ikääntyneelle asiakkaalle on hyvä aina antaa Pirkanmaan keskitetyn neuvonta puhelimen ja lähitorin esite. Jos vammaispalveluissa havaitaan, että asiakas hyötyisi laajemmasta ikäihmisten palveluohjauksesta tai palvelutarpeen arvioinnista (kotiin vietävien palveluiden tarve) välitetään yhteydenottopyyntö tähän täydennetään yhteydenottokanava kussakin kunnassa, jolloin asiakkaaseen otetaan yhteyttä minkä ajan sisällä. Kiireellisessä asiassa voi soittaa suoraan yhteistyötahoille tarkoitettuun sisäiseen asiakasohjaajan puhelinnumeroon??? johon vastataan aina klo??? välisenä aikana. Asiakkaan yhteystiedot on aina tarkistettava yhteydenottopyyntöä välitettäessä ja yhteydenottopyyntöön sekä asiakastietoihin kirjataan yhteydenoton tarve (perustelut eli miksi nähdään selvittely tarpeelliseksi -> auttaa ohjaamaan oikealle asiakasohjaajalle) Asiakasohjaaja voi konsultoida asiakkaan vammaispalveluihin liittyvissä asioissa ottamalla yhteyttä??? 34

93 1 Omaishoidon pääprosessi Ikäneuvossa 2 3 Neuvonta Asiakasohjaus Seuranta ja koordinointi Tarpeen tunnistaminen, neuvonta ja ohjaus Palvelutarpeen arviointi, asiakasohjaus ja päätökset Omaishoidon tuen tavoitteet Seuranta ja jatkuva arviointi Jatkosuunnitelma - Perustuu asiakkaan tai hänen läheisensä esille nostamaan ja kokemaan palvelutarpeeseen - Hyvinvointia ja terveyttä edistävää yleisneuvontaa ja palveluohjausta - Ohjataan kolmannen sektorin ja yksityisten toimijoiden palveluihin - Kevyen ensiarvion teko puhelimitse/ lähitorilla tarvittaessa - Tarpeen tunnistaminen ennen asiakkuutta sekä palvelutarpeen muuttuessa - Kirjataan yhteydenotto/ palvelupyyntö sovitusti - Otetaan käsittelyyn neuvonnasta/yhteistyötaholta / hakemuksena tullut palvelutarpeen arviointipyyntö - Sovitaan kotikäynti ja tehdään palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen monialaista työotetta hyödyntäen huomioiden asiakkaan toiveet ja läheisen mahdollisuudet osallistua palvelukokonaisuuteen - Asiakkaan kanssa mietitään hänen tavoitteiden ja tarpeiden mukaista toimintaa ja eri palveluita voimavaralähtöisesti(palveluohjaus) - Jos on tarve omaishoidon tuen asiakkuuteen käynnin tehnyt työntekijä tekee asiakassuunnitelman johon kirjataan omaishoitajan tehtävät sekä muut tarvittavat tukitoimet - Tarvittaessa asia voidaan käsitellä moniammatillisessa tiimissä - Valmistellaan/tehdään päätös tarvittavista palveluista sekä sopimus omaishoidontuesta - Nimetään asiakkaalle omatyöntekijä - Omatyöntekijä määrittää yhdessä asiakkaan ja omaishoitajan kanssa tarkemmat omaishoitajan tehtävät ja muut perheen tukitoimet (sopii vapaapäivien toteutuksesta ja tekee tarvittavat päätökset) ja tekee varautumissuunnitelman mm. akuutteja tilanteita varten - Mikäli palvelutarve muuttuu asiakassuunnitelma päivitetään omatyöntekijän toimesta - Omatyöntekijä on perheen tukena tarvittaessa ja seuranta toteutetaan suunnitellusti - Omaishoitaja on yhteydessä aina tilanteen muuttuessa - Omatyöntekijä on selvillä asiakkaan tilanteesta ja pitää yhteyttä perheeseen sovitusti - Omatyöntekijä koordinoi ja vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden hallinnasta tiiviillä yhteistyöllä kokonaisuudessa mukana olevien palvelutuottajien kanssa - Suunnitelman arviointi yhteistyössä asiakkaan, omaishoitajan, omatyöntekijän ja palvelutuottajan kanssa - Omaishoidon tavoitteellisen toteutumisen seuranta ja omaishoitajan hyvinvointi sekä jaksaminen huomioidaan asiakassuunnitelmassa ja ohjauksessa - Tarvittaessa asiakassuunnitelman päivitys palvelutarpeen arvioinnin ja palvelutuottajan tekemien asiakkaan toimintakykyä ja terveyttä kuvaavien kirjausten sekä asiakkaan kanssa sovitun perusteella

94 Teknologi a Kotihoito, TK, Sairaala Neuvonta ja Asiakasohjaus Asiakas tai omainen Omaishoidon prosessi luonnos (muokattu ryhmän ehdotuksilla 16.5.) Ikäneuvo: omaishoidon prosessi 1a. Muutos toimintakyvyssä ja yhteydenotto 2. Neuvonta välittää tiedon omaishoidontuen tarpeesta as.ohjaukseen tai asiakasohjaaja saa suoraan viestin/hakemuks en 1b. Kotihoito havaitsee muutoksen asiakkaan toimintakyvyssä/ tilanteessa Ei Kotikäynti tarpeen? Kyllä 4b. Sopii kotikäynnistä ja kertoo asiakasohjaajalle tarpeistaan saaden ohjausta ja neuvontaa Neuvonta tai asiakasohjaaja neuvoo ja ohjaa puhelimitse tai lähitorilla avoimiin palveluihin 4a. Asiakasohjaaja sopii kotikäynnin ja tekee kotikäynnillä laaja-alaisen palvelutarpeen arvion 4c. Moniammatillinen tiimi tekee asiakkaalle laaja-alaisen palvelutarpeen arvion. Mahdollisuus etäkonsultaatioihin. 6. Asiakas saa ohjausta muihin hyvinvointia tukeviin palveluihin ja kielteisen päätöksen jos tehty hakemus/ haluaa hakea oikaisua Ei Omaishoidon tuen tarve? Kyllä 8. Palvelusuunnitelman ja sopimuksen tekeminen, saa ohjauksen omaishoitajan hyvinvoinnin tukemiseen ja mm. vapaapäivien järjestämiseen 7. Päätös 3 omaishoidontuesta, palvelusuunnitelman ja omaishoidontuen sopimuksen tekeminen ja palveluohjaus, Omatyöntekijän nimeäminen (kotikäynnin tehnyt asiakasohjaaja) 10. Päätös muista tarvittavista tukitoimista 5 Palvelusuunnitelman mukaiset tukitoimet toteutuvat Perhe on yhteydessä omatyöntekijään aina tilanteen muuttuessa, tapaa omatyöntekijän vuosittain Palveluohjaus ja vuosittainen seuranta sekä uudelleen arviointi omatyöntekijän ja yhteistyötoimijoiden kanssa sekä tuki yllättävissä tilanteissa 4 Yhteydenoton kirjaaminen Palvelutarpeen arviointi Asiakassuunnitelma, palvelut ja tavoitteet Asiakassuunnitelman päivitys, arviointi ja jatkosuunnitelma 1 Yhteinen palvelutarpeen 2 Omaishoidontuen palveluvalikko 3 Toimintaohje omaishoidontuen ja 4 Toimintaohjeet kirjaamiseen selvittämisen runko moniammatillisen työn tarpeen arvioimiseksi 5 Yhtenäinen seuranta ja arviointi 36 käytäntö 36

95 Toimintaohje omaishoidontuen prosessin tueksi 1. Tiedon tarve/ omaishoidon ohjauksen tarpeen tunnistaminen asiakkaan, omaisen tai eri toimijoiden taholta -> Neuvonta /Lähitori välittää alueen asiakasohjaajalle yhteydenottopyynnön. 2. Asiakasohjaaja sopii kotikäynnistä perheen kanssa. Kotona tehdään palvelutarpeen selvittäminen ja asiakasohjaus asiakasohjaajan toimesta (yhteinen palvelutarpeen selvittämisen runko, mahdollisesti Rai arviointi) ja tietojen kirjaaminen asiakastietojärjestelmään (yhtenäiset kirjaamisen ohjeet). 3. Tarvittaessa moniammatillinen arvio (yhteinen työkalu), asiakassuunnitelman laatiminen ja päätöksen valmistelu / tekeminen asiakasohjaajan/ muun sovitun viranhaltijan toimesta 4. Asiakasohjaaja antaa tiedon päätöksestä omaishoitajalle puhelimitse: 1. Jos päätös on kielteinen -> ohjaus ja neuvonta muista tukitoimista sekä oikaisuvaatimuksen tekemisen ohjaus, postissa lähetetään asiakkaalle kirjallinen kielteinen päätös sekä laadittu palvelutarpeen arviointi 2. Jos päätös on myönteinen -> asiakasohjaaja sopii uuden tapaamisajan sopimuksen tekoa sekä asiakasohjausta varten. 5. Asiakasohjaaja laatii omaishoidontuen sopimuksen ja allekirjoittaa sen omaishoitajan kanssa. Samassa yhteydessä tarkistetaan asiakassuunnitelma ja annetaan päätös sekä ohje omaishoitajalle. Asiakasohjaaja neuvoo ja ohjaa myös muista tukitoimista sekä omaishoitajan hyvinvoinnin tukemisesta ml. vapaapäivien järjestäminen ja kriisitilanteen ohjaus (yhteinen ohje). Muiden tarvittavien tukitoimien käynnistäminen ja koordinointi asiakasohjaajan toimesta perheen toiveiden ja tarpeiden mukaisesti. 6. Asiakasohjaaja toimittaa asiakkaan verokortin, päätöksen sekä sopimuksenkunnan palkanlaskentaan Tämä kohta erityisesti tarkistettava jokaisen kunnan osalta. 7. Omaishoidontuen käynnistyminen 8. Omaishoitoperhe on yhteydessä omatyöntekijäksi nimettyyn asiakasohjaajaan aina tilanteen muuttuessa. 9. Palvelutarpeen uudelleen selvittäminen sovitusti vuosittain ja aina tilanteen muuttuessa asiakasohjaajan toimesta (palvelutarpeen arviointi, päätöksen ja tukitoimien uudelleen arviointi). 37

96 1 Kuntoutuksen ydinprosessi Ikäneuvossa 2 3 Neuvonta Asiakasohjaus Seuranta ja koordinointi Tarpeen tunnistaminen, neuvonta ja ohjaus Palvelutarpeen arviointi, asiakasohjaus ja päätökset Kuntoutusintervention tavoitteet Seuranta ja jatkuva arviointi Jatkosuunnitelma - Perustuu asiakkaan tai hänen läheisensä esille nostamaan ja kokemaan palvelutarpeeseen - Hyvinvointia ja terveyttä edistävää yleisneuvontaa ja palveluohjausta - Ohjataan kolmannen sektorin ja yksityisten toimijoiden palveluihin - Kevyen ensiarvion teko puhelimitse/ lähitorilla tarvittaessa - Tarpeen tunnistaminen ennen asiakkuutta sekä palvelutarpeen muuttuessa - Kirjataan yhteydenotto/ palvelupyyntö sovitusti - Otetaan käsittelyyn neuvonnasta (tai yhteistyötaholta) tullut palvelutarpeen arviointipyyntö (kuntajaon mukaisesti) - Sovitaan kotikäynti ja tehdään palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen monialaista työotetta hyödyntäen - Asiakkaan kanssa mietitään hänen tavoittelemaansa ja tarpeidensa mukaista kuntouttavaa toimintaa ja eri palveluita voimavaralähtöisesti (palveluohjaus). Mikäli asiakkuus ei jatku, annetaan yhteydenottotiedot ja tehdään kirjaukset - Kun on tarve kuntoutuksen asiakkuuteen käynnin tehnyt tekee asiakassuunnitelman johon sisältyy kuntoutusjakso (miettii kuntoutuksen ylätason tavoitteen asiakkaan kanssa) ja käynnistää palvelujakson - Valmistellaan päätös tarvittavista palveluista - Päätöksen valmistellut asiakasohjaaja jää vastuulliseksi yhteyshenkilöksi - Kuntoutusintervention tuottaja määrittää yhdessä asiakkaan kanssa tarkemmat kuntoutuksen tavoitteet ja niihin sopivat keinot (kuntoutussuunnitelma) - Asiakasohjaus seuraa, että palvelutuottaja laatii tarkemman kuntoutussuunnitelman asiakassuunnitelman mukaisesti - Mikäli palvelutarve muuttuu asiakassuunnitelma päivitetään asiakasohjaajan toimesta - Kuntoutuspalvelun tuottaja tekee sovitusti seurantaa ja arviointia - Asiakasohjaaja on selvillä asiakkaan tilanteesta ja pitää yhteyttä asiakkaaseen - Asiakasohjaaja koordinoi ja vastaa asiakkaiden palvelukokonaisuuden hallinnasta tiiviillä yhteistyöllä palvelutuottajan kanssa - Suunnitelman arviointi yhteistyössä asiakkaan, asiakasohjaajan ja palvelutuottajan kanssa - Kuntoutumisen edistäminen huomioidaan asiakassuunnitelmassa ja ohjauksessa myös kuntoutusjakson päätyttyä - Tarvittaessa asiakassuunnitelman päivitys palvelutarpeen arvioinnin ja palvelutuottajan tekemien asiakkaan toimintakykyä ja terveyttä kuvaavien kirjausten sekä asiakkaan kanssa sovitun perusteella

97 Teknologia Kotihoito Kuntoutus Neuvonta ja Asiakasohjaus Asiakas Kotikuntoutusprosessi -luonnos Ikäneuvo: kotikuntoutusprosessi 1a. Muutos toimintakyvyssä ja yhteydenotto 4b. Sopii kotikäynnistä ja kertoo asiakas-ohjaajalle tarpeistaan saaden ohjausta ja neuvontaa 6. Sopivien palveluiden valinta ja tavoitteiden asettaminen ja niihin sitoutuminen 9. Kuntoutuminen asetettujen tavoitteiden mukaisesti, itse arviointi ja sitoutuminen 2. Neuvonta välittää tiedon kuntoutustarpeesta asiakasohjaukseen tai asiakasohjaaja saa suoraan viestin 1b. Kotihoito havaitsee muutoksen asiakkaan toimintakyvyssä Ei Kotikäynti tarpeen? Kyllä 3. Neuvonta tai asiakasohjaaja neuvoo ja ohjaa puhelimitse tai lähitorilla esim. avoimiin ryhmiin 2 4a. Asiakasohjaaja sopii kotikäynnin ja tekee kotikäynnillä laaja-alaisen palvelutarpeen arvion 4c. Tarvittaessa moniammatillista asiantuntijuutta mukaan kotikäynnille tai etäkonsultaation kautta. Esim. ft, psyk. sh., lääkäri, tt, kh 1 Ei 5a. Laaja-alainen geriatrinen arvio tarpeen? 3 Kyllä 5b. Moniammatillinen tiimi tekee asiakkaalle laaja-alaisen geriatrisen arvion 7. Asiakassuunnitelmaan merkitään kuntoutusintervention ylätason tavoitteet sekä yleiset kuntoutumista tukevat toimet, asiakasohjaaja koordinoi kokonaisuutta 8. Kotikuntoutuksen käynnistäminen, tarkempi toteutussuunnitelma ja seuranta 10. Kuntoutusintervention arviointi ja palvelukokonaisuuden koordinointi Kuntoutuksen arviointi sovitusti ja jatkosuunnitelman laatiminen yhdessä asiakkaan kanssa 4 Yhteydenoton kirjaaminen Palvelutarpeen arviointi Moniammatillinen arviointi Asiakassuunnitelma, palvelut ja tavoitteet Asiakassuunnitelman päivitys, arviointi ja jatkosuunnitelma 1 Yhteinen palvelutarpeen 2 Kuntoutusinterventioiden 3 Toimintaohje kuntoutusosaamisen ja 4 Toimintaohjeet kirjaamiseen 5 arviointirunko palveluvalikko moniammatillisen työn tarpeen arvioimiseksi Yhtenäinen 39 arviointi menetelmä 39

98 Toimintaohje kotikuntoutusprosessin tueksi 1. Tiedon/ kuntoutus tarpeen tunnistaminen asiakkaan, omaisen tai eri toimijoiden taholta -> Neuvonta /Lähitori välittää alueen asiakasohjaajalle yhteydenottopyynnön. 2. Asiakasohjaaja sopii kotikäynnistä perheen kanssa. Kotona palvelutarpeen selvittäminen (tarvittaessa kuntoutuksen erityisosaajan kanssa yhteistyössä) ja asiakasohjaus asiakasohjaajan toimesta (yhteinen palvelutarpeen selvittämisen runko, mahdollisesti Rai arviointi) ja tietojen kirjaaminen asiakastietojärjestelmään (yhtenäiset kirjaamisen ohjeet). 3. Tarvittaessa laaja-alainen geriatrinen moniammatillinen arvio ja siitä asiakkaan tiedottaminen. 4. Asiakasohjaaja laatii asiakkaan kanssa asiakassuunnitelman sekä kuntoutusinterventiolle ylätason tavoitteet sekä yleiset kuntoutumista tukevat toimet ja muut palvelut sekä valmistelee / tekee tarvittavat päätökset. 5. Asiakasohjaaja on yhteydessä palveluntoteuttajaan ja käynnistää sovitut palvelut 6. Kotikuntoutuksen sekä muiden tarvittavien palveluiden käynnistyminen 1. Palveluntoteuttaja laatii asiakkaan kanssa tarkemman toteutussuunnitelman (kuntoutussuunnitelma) ja seuraa tavoitteiden toteutumista 7. Asiakasohjaaja koordinoi ja vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden hallinnasta tiiviissä yhteistyössä palvelutuottajan kanssa. 8. Palvelutarpeen uudelleen selvittäminen sovitusti ja aina tilanteen muuttuessa asiakasohjaajan, asiakkaan (ja läheisen) sekä palvelun toteuttajan kanssa yhteistyössä (palvelutarpeen arviointi, päätöksen ja tukitoimien uudelleen arviointi). 9. Kuntoutumisen edistäminen huomioidaan asiakassuunnitelmassa ja ohjauksessa myös kuntoutusjakson päätyttyä. 40

99 Kotihoito / kotikuntoutus Asiakasohjaus Sairaala Asiakas Sairaalasta kotiutumisprosessi -luonnos Ikäneuvo: Sairaalasta kotiutumisprosessi 1. Sairaalassa käynnistyy kotiutumisen suunnittelu heti osastolle tultaessa 2. Palvelutarpeen arviointi osastolla yhdessä asiakkaan ja omaisen kanssa, asiakasohjaaja arvioinnin tukena 3a. Kotiutumisen suunnittelu ja tarvittaessa kotikäynti 3b. Tarvittaessa mukana kotikäynnillä ja kotiutumisen suunnittelussa. Lisäksi tarvittaessa mukaan erityisosaaja kuten fysioterapeutti 4. Palveluohjaus ja kotiutumisen tukitoimien suunnittelu yhdessä asiakkaan ja osaston kanssa moniammatillis esti 6. Asiakassuunnitelman hyväksyminen 5a. Tarvittaessa asiakassuunnitelman laatiminen, määräaikaisten päätösten valmistelu, palveluiden käynnistäminen 7. Ilmoitus uudesta asiakkaasta kotihoidolle 1 Toimintakäytänteissä voi olla 2 Tehdään tarvittaessa 3 Mikäli ei välitöntä palveluiden käynnistämistarvetta, eroja erikoissairaanhoidon ja yhteistyötä kotiutumistiimin asiakasohjaaja sopii tarvittaessa kotikäynnin kaupunginsairaalan välillä kanssa kotiutumisen jälkeen Esim. omaishoitotilanne 1 8. Hoitoohjeiden raportoiminen kotihoidolle 10. Kotiutuminen ja tarvittavien palveluiden käynnistyminen 9. Kotihoidon / kotikuntoutuksen palveluiden aloittaminen 5b. Palveluohjaus ja palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen ja tarvittaessa asiakassuunnitelma mikäli ei vielä kotihoidon asiakas Palveluohjaus ja palvelutarpeen uudelleen arviointi sovitusti tai tilanteen muuttuessa 12. Palvelujen seuranta ja arviointi sovitusti tai tilanteen muuttuessa 41

100 Prosesseja on hahmotettu myös esimerkkeinä toimivien asiakaspolkujen kautta esim. kotihoito Asiakas Tiedontarve ja yhteydenotto Tarve: huolestunut omainen soittaa neuvontanumeroon muistisairaan isän kotona pärjäämisen haasteista: ei muista ottaa lääkkeitään, eikä syödä säännöllisesti Asiakaspolun kuvaus Omainen huolestuu muistisairaan läheisensä arjessa pärjäämisestä ja ottaa yhteyttä Ikäneuvoon puhelimitse Ikäneuvon neuvontapuhelin antaa asiakkaalle tietoa omaishoidosta ja huolehtii kotikäynnin järjestämisestä asiakasohjauksen kanssa Ikäneuvon asiakasohjaus huolehtii asiakkaan tarvitsemien palvelujen järjestämisestä, seurannasta ja palvelutarpeen uudelleen arvioinnista asiakkaan toimintakyvyn muuttuessa Neuvonta Asiakasohjaus Palvelujen tuotanto Ikäneuvo Neuvontapuhelimessa tehdään ensivaiheen palvelutarpeen arviointi ja annetaan tietoa eri mahdollisuuksista kotona asumisen tukemiseen Huolehtii kotikäynnin järjestämisestä asiakasohjauksen kanssa Asiakasohjaaja tekee kotikäynnillä laaja-alaisen palvelutarpeen selvittämisen, jonka perusteella laatii perheen kanssa palvelusuunnitelman Päätöksenteko asiasta Kotihoito huolehtii asiakkaan säännöllisen lääkityksen ja ruokailun toteutumisesta Ateriapalvelu huolehtii lämpimän lounaan toimittamisesta Palvelujen koordinointi ja seuranta Palveluntuottaja seuraa ikääntyneen päivittäistä toimintakykyä Toimintakyvyn muuttuessa yhteydenotto asiakasohjaajaan, joka uudelleen arvio ikääntyneen palvelutarpeen ja soveltuvan palvelukokonaisuuden

101 pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hankepirkanmaalla/ facebook.com/ikaneuvo projektipäällikkö: Essi Mäki-Hallila, puh , muutosagentti Anu Kallio, koordinaattorit: Pirjo Saloranta Eija Mäkipää ja Tarja Laine projektisuunnittelija: Marika Luosmala,