Palvelujen tuottavuuden kehitys - johdatus palveluanalytiikkaan osa 1 Olli Mar(kainen, PIKE Esitys Vaasassa 22.2.2018
Sisällys osa 1 Tuo@avuuden käsite Tuo@avuus Kokonaistuo@avuus Tuo@avuuskasvu toimialoilla Suhteellisen analy(ikan periaate Prosessien mallinnus Mallin muutosten laskenta Miten prosessia voi parantaa Inkrementaaliset muutokset Radikaalit muutokset Palvelu prosessisysteeminä 1
Tuo@avuuden käsite Tuotanto voidaan kuvata työhön vaadittavien investointien ja itse työnteon funktiona: Production Q F Q = F (L,K) tuotantofunktio Labour L Capital K
Tuo@avuus Tuottavuus on tuotannon ja sen vaatiman työn tai investointien suhde (Q/L tai Q/K) Esimerkiksi työn tuottaman lisäarvon suhde käytettyihin työtunteihin. Tuottavuuslisäyksen (ΔQ) syitä on kolme: 1) ΔL = työn paraneminen 2) ΔK = laitteiden paraneminen 3) ΔF = tuotantofunktion muutos eli teknologinen muutos Solow 1957: 87,5% työn tuottavuuden kasvusta johtuu teknologisesta muutoksesta ΔF!
Kokonaistuo@avuus Tuotantofunk(on muutoksen synonyymejä: ΔF = Change in Produc(on Func(on F -> F 1 = Mul(-factor produc(vity MFP = Total factor produc(vity TFP eli suomeksi kokonaistuo@avuus = Solow residual (1957) = Technological change, teknologinen muutos Huom. Ei tekniikka vaan tekemisen resep( = Measure of ignorance 4
Tuottavuuskasvu toimialoilla Merkittävimmät tuottavuushyödyt toimialoilla syntyvät luovan tuhon kautta (Creative Destruction, Schumpeter 1942). Tuottamattomat yritykset poistuvat toimialalta ja tilalle tulevat uusia tuottavampia ratkaisuja ja liike-toimintamalleja hyödyntävät yritykset. Luova tuho selittää yli puolet toimialojen tuottavuuskasvusta. Loppuosa eli alle puolet tuottavuuskasvusta syntyy yritysten sisäisillä kehittämistoimenpiteillä (Böckermann ja Maliranta, 2007). Julkishallinnossa luontainen luova tuho puuttuu à Rakenteellinen uudistaminen perustuu johtamisessa tehtyihin valintoihin à Pitäisi kyetä vertailemaan vaihtoehtoisten muutosten hyötyjä ja valitsemaan parhaat.
Tuottavuuskasvu toimialoilla Tuottavuus Uudet teknologiat ja menetelmät (b) (c) (a) Toimialan tuottavuuden kasvu rakennemuutoksen kautta Teknologiaa (b) käyttävät organisaatiot nostavat tuottavuuttaan * Aika Teknologiaa (a) ja siihen liittyviä menetelmiä käyttävät organisaatiot katoavat. Teknologiaa (b) käyttävät tulevat tilalle. * ICT:n tuo@avuusvaikutus keskimäärin 8-18% (Maliranta, Rouvinen, 2003)
Suhteellisen analy(ikan periaate Palvelujen tuo@avuuden kehi@äminen ei ole ollut mahdollista, koska absoluu_nen data on puu@unut à Esimerkiksi, mikä on po(laskohtainen kokonaiskustannus sairaalan (etojärjestelmistä, joita tarvitaan hoidossa sisäänkirjauksesta uloskirjaukseen 7
Suhteellisen analy(ikan periaate Nyky(lan mallin vertailu eri muutoksiin mahdollistaa suhteellisen tuo@avuuslaskennan à Voidaan tutkia absoluu_sen datan sijaan muutoksia Esimerkiksi: Miten uuden teknologian käy@ööno@o muu@aa ajankäy@öä ja kustannuksia Miten prosessimuutos vähentää resurssitarpeita tai lisää tuotantoa 8
Prosessien mallinnus Käytämme havainnollisuuden vuoksi virtausmalleja (käyn(suhdemallitkin rii@äisivät) Tehtävät tai asiakkaat virtaavat palvelupisteiden läpi ja rei(@yvät pisteestä toiseen Palvelupisteissä on resursseja ((imejä), jotka suori@avat palvelua Sama henkilö, esimerkiksi lääkäri, voi olla mukana useissa (imeissä Samassa palvelupisteessä voi olla vaihtoehtoisia (imejä Malli piirretään usein graafises( 9
Prosessien mallinnus Virtausmalleja varten tarvitaan seuraavat (edot: Eri asiakastyyppien tulointensitee_, esimerkiksi asiakasta tunnissa (as/h) Palvelupiste, johon asiakkaat tulevat (node) Kunkin asiakastyypin rei(tystodennäköisyys pisteestä toiseen (esimerkiksi 0.2) Asiakkaan palveluaika palvelupisteessä (esim. h) Resurssiryhmät (esim. hoitajat, lääkärit,..) Tiimit (mistä resursseista koostuvat), esim. (imi voi koostua lääkäristä ja kahdesta hoitajasta Palvelupisteen vaihtoehtoiset (imit Tiedot kerätään haasta@elemalla ja/tai mi@aamalla 10
Prosessien mallinnus - esimerkki Ensihoidon johtaja HUS (Juntunen 2012) Suurin osa työstäni on valvoa ja ohjata sairaanhoitoalueen ambulanssitoiminnasta vastaavia (pelastuslaitos) palveluntuo;ajia. Se on suurimmaksi osaksi hoitoprotokollien tekemistä, koulutusta, laadun valvontaa, kehi;ämistä, lähinnä kaikkea hallinnollisiin tehtäviin lii;yvää työtä. Hallinnollisia tehtäviä varten oli kolme työskentelykohde@a: kaksi toimistoa (office 1, office 2) ja ko(. Kotoa käsin ja (etyissä palavereissa hänellä ei aluksi ollut mahdollisuu@a saada suoraa yhtey@ä työsähköpos(in ja muihin tarvi@aviin (edostoihin. Hänen oli aikaisemmin pala@ava toimistoonsa vain lukeakseen sähköpos(nsa ja tallentaakseen tarvi@ava materiaali muis((kulle. Ollessaan pois työpaikaltaan tai vapaa-aikanaan hän ei myöskään voinut vastaano@aa hänelle lähete@yjä viestejä, vaan ne jäivät odo@amaan työhuoneen koneelle. 11
Prosessien mallinnus - esimerkki Palvelupiste eli noodi (laa(kko) ja tyyppi (0 on IS)!nodes home 0 office1 0 office2 0 copy1 0 copy2 0 Trav2meet 0 trav2off 0 material 0 meetedu 0 Missingmat 0 Keskim. palveluaika noodissa!(mes home 15.7 office1 8 office2 8 copy1 0.5 copy2 0.5 trav2meet 0.75 trav2off 0.75 material 1 meetedu 6 missingmat 1 0.05 0.5 office1 8h Copy1 0.5h missingmat 3h material 1h office2 8h home 0.2 0.25 copy2 0.5h Trav2meet 0.75h meetedu 6h 0.45 trav2off 0.75h 0.2 0.35 Rou(ng probabili(es 12
Mallin muutosten laskenta Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa materiaalin keräämiseen, kopioin(in ja matkustamiseen kului noin 15 % henkilön kokonaistyöajasta. Hukka-ajan jälkeen hänen työnsä ajoi@ui seuraavas(: toimisto1 (office 1) 44 %, toimisto 2 (office 2) 4 % ja koulutus (MeetEdu) 37 %. Toisessa vaiheessa mobiilidatan käy@öönoton jälkeen dokumen_en ja sähköpos(n ollessa aina käyte@ävissä henkilö saa@oi keski@yä varsinaiseen työhönsä. Työajan jakautuminen uudessa prosessissa oli nyt paikasta riippuen: toimisto 1 (office1) 56 %, toimisto 2 (office2) 6 % ja koulutus (MeetEdu) 38 %. 13
Mallin muutosten laskenta 0.05 office2 8h Hukka-aika merki@y punaisella office2 8h 0.05 home home 0.5 0.25 0.2 0.5 0.45 office1 8h copy2 0.5h office1 8h Copy1 0.5h missingmat 3h 0.2 Trav2meet 0.75h meetedu 6h 0.45 0.35 Mobiilidatan käy@ööno@o Meetedu 6h material 1h trav2off 0.75h Toisessa vaiheessa hukka-aika poistui: kaikki materiaali, dokumentit ja email olivat aina käytettävissä => välitön hyöty 14,8% ajasta 14
Miten prosessia voi parantaa Ensihoidon johtajan prosessin muutos on esimerkki rakenteellisesta eli radikaalista prosessimuutoksesta. Prosessin rakenne muu@ui, kun punaisella merkityt noodit (laa(kot) poiste_in. Prosessia olisi voinut parantaa myös nopeu@amalla punaisella merki@yjä tehtäviä. Tällaista kutsutaan inkrementaaliseksi prosessimuutokseksi. 15
Palvelu prosessisysteeminä Prosessisysteemi sisältää esimerkiksi asiakkaan ja palvelutuo@ajan prosessit: ASIAKAS PALVELU A ASIAKKAAN PROSESSI - Usein ongelmien lähde - Tuottava palvelu mahdollistaa asiakasprosessin parannuksen P PALVELUTUOTTAJAN PROSESSI - Parannetaan asiakkaan prosessia - Tavoitteen hyötyjen maksimointi tai vahinkojen minimointi - Pyritään tehokkuuteen
Palvelu prosessisysteeminä Työntekijät ovat yleensä optimoineet prosessinsa parhaaseen mahdolliseen toimintaan annetuilla reunaehdoilla Käytettävissä olevat reunaehdot ovat usein kuitenkin olleet kaukana optimaalisista Tietotekniikka ei aina tehosta työtä eikä palveluja Prosessit eivät aina toimi yhteen Julkisissa palveluissa ongelmana on usein asiakkaiden prosessi, ei työntekijöiden Aiemmin ei ole ollut menetelmiä, joilla olisi voitu etsiä parhaita ICT- ratkaisuja palvelusysteemin parantamiseksi Viime vuosina on saatu kehitetyksi uusia prosessisysteemitutkimuksen tuloksia
Esimerkkejä 18
Vii@eitä Joseph A. Schumpeter: Business Cycles: A Theore(cal, Historical and Sta(s(cal Analysis of the Capitalist Process, New York, McGraw Hill, 1939. Robert M. Solow: Technical Change and the Aggregate Produc(on Func(on, Review of Economics and Sta(s(cs 39, 1957, 312-320. Böckermann, P. and Maliranta, M.: The micro-level dynamics of regional producivity growth: The source of divergence in Finland, Regional Science and Urban Economics, 37(2), 2007, 165-182. Mika Maliranta and Petri Rouvinen: Produc(vity effects of ICT in Finnish business, ETLA Discussion papers No. 852, 2003. John Zysman, Stuart Feldman, Jonathan Murray, Niels ChrisIan Nielsen and Kenji Kushida : The Digital Transforma(on of Services: From Economic Sinkhole to Produc(vity Driver. BRIE WP 187, 2010. Mika Pajarinen, Petri Rouvinen and Pekka Ylä-AnQla: Where is the Value Created? (In Finnish). ETLA Series B 247, Talous(eto Oy, 2011. Yoram Koren: The Global Manufacturing Revolu(on, Wiley, 2010 Kaisu Juntunen, Tieto- ja vies(ntätekniikan soveltamiseen perustuvat toimintaprosessien uudistukset terveydenhuollossa - Sosio-teknistaloudellinen näkökulma, Oulun yliopisto, Luonnon(eteellinen (edekunta, Tietojenkäsi@ely(eteiden laitos, Väitöskirja, 2012, 1-266. 19