Palvelun kuvaus Dell ProSupport Palvelusopimuksen johdanto Dell tarjoaa Dell ProSupport -palvelun ("palvelu" tai "palvelut") valikoituihin palvelin-, tallennus- ja pöytäkonejärjestelmiin sekä kannettaviin tietokoneisiin ja tulostimiin (jäljempänä määritetyt "tuetut tuotteet") tämän palvelukuvauksen ("palvelukuvaus") mukaisesti. Jäljempänä kuvattujen ominaisuuksien lisäksi tämä palvelu sisältää teknisiä tukivaihtoehtoja (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osia ja niihin liittyviä työpalveluita valmistusvirheiden korjausta tai viallisten osien vaihtamista varten takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ("hyväksytyt korjaukset"). Tämä palvelukuvaus on asiakkaan ("sinun" tai "asiakkaan") ja sen Dell-yrityksen välinen sopimus, joka on yksilöity asiakkaalle lähetettävässä tämän palvelun ostolaskussa. Tämä palvelu on alisteinen asiakkaan ja Dellin erikseen vahvistamalle pääpalvelusopimukselle, joka erikseen määrittää tämän palvelun myyntiehdot, ja palveluun (määritetty jäljempänä) sovelletaan kyseisen pääpalvelusopimuksen ehtoja. Mikäli tällaista sopimusta ei ole, palveluun sovelletaan joko Dellin kaupallisiin asiakkaisiin sovellettavia myyntiehtoja, jotka ovat saatavilla osoitteessa www.dell.com/terms tai maakohtaisessa www.dell.com-sivustossa, tai asiakkaan sijainnin mukaan Dellin vakiokokonaispalvelusopimusta ("CMSA"), joka on saatavilla osoitteessa www.dell.com/servicecontracts. Kyseisten sopimusehtojen katsotaan sisältyvän tähän sopimukseen kokonaisuudessaan tämän viittauksen perusteella, ja ne ovat saatavilla painettuina Delliltä erikseen pyydettäessä. Osapuolet ovat lukeneet edellä mainitut verkossa olevat ehdot ja hyväksyvät niiden sitovuuden. Asiakas hyväksyy, että palvelujen uudistaminen, muuttaminen, laajentaminen tai jatkaminen tapahtuu sillä hetkellä voimassa olevan palvelukuvauksen mukaan. Se on luettavissa osoitteessa www.dell.com/servicecontracts. Jälleenmyyjältä tai jakelijalta Dell-tuotteita ja -palveluita ostaneet EMEA-maiden loppukäyttäjät: Jos olet ostanut palvelut kolmannen osapuolen jakelijalta/jälleenmyyjältä, kaikki palvelujen myyntiä ja toimitusta koskevat sopimukset muodostetaan sinun ja kolmannen osapuolen jakelijan/jälleenmyyjän välille. Et ole suorassa sopimussuhteessa Dellin kanssa palvelujen myyntiin tai toimitukseen liittyen huolimatta siitä, että Dell saattaa toteuttaa ostamasi palvelut jakelijan/jälleenmyyjän alihankkijana. Palvelu toimitetaan sinun ja kolmannen osapuolen jakelijan/jälleenmyyjän välisen erillisen sopimuksen ehtojen mukaisesti, mutta se on edelleen tässä palvelukuvauksessa määritettyjen ehtojen, määritelmien, laajuuden ja rajoitusten mukainen. Sitoudut noudattamaan tämän palvelukuvauksen tai liitteessä viitteenä olevia sopimusten ehtoja tilaamalla palveluja, käyttämällä palveluja tai palvelun ohjelmistoja tai valitsemalla "Hyväksyn" Dellin verkkosivuilla oston yhteydessä tai ohjelmiston käyttöliittymästä. Mikäli hyväksyt palvelukuvauksen ehdot yhtiön tai muun sellaisen juridisen tahon puolesta, jonka voit sitoa tähän palvelukuvaukseen, "sinä" ja "asiakas" viittaavat tähän juridiseen tahoon. Palvelusopimuksen laajuus Palvelun ominaisuudet (tai päävaiheet): Ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä)* käyttöoikeus puhelimitse Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat laitteisto- ja ohjelmisto-ongelmien vianmäärityksessä. Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) ehdot täyttävän huoltotapauksen korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. 1 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Työaseman käyttöjärjestelmät ja sovellukset kattava aloitustuki, joka kattaa esimerkiksi seuraaviin Dell OEM - loppukäyttäjäsovelluksiin liittyvät kysymykset ja ongelmat: Norton AntiVirus -ohjelmisto, Microsoft Office -ohjelmistokokonaisuus, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmisto, Adobe Photoshop -ohjelmisto ja Adobe Acrobat -ohjelmisto. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server, ovat myös tuettuja. Muut tuetut työasemaohjelmistot on ilmoitettu Dellin ydinkäyttöjärjestelmien ja sovellusten vianmääritys -osiossa. Pyydä lisätietoja teknisen tuen analyytikolta. Palveluun kuuluu Työaseman käyttöjärjestelmät ja sovellukset. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server, ovat myös tuettuja. Peruskäyttöön tai -toimintoihin liittyvä aloitustuki Hotfix-korjauksiin ja korjaustiedostoihin liittyvä tuki Palveluun EI kuulu Yrityksen käyttöjärjestelmät ja sovellukset Vaiheittainen asennus-, uudelleenasennus- tai määritystuki Päivityksiin, suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki Yksinkertaisten verkkojen (myös langattomien) aloitusapu ja asennuksen tuki seuraaviin järjestelmiin: 1 kannettavat Dell Latitude TM -tietokoneet, Dell OptiPlex TM -pöytäkoneet, kannettavat Dell Vostro TM -tietokoneet ja -pöytäkoneet, langattomat Dell Precision TM -työasemat ja Dell Precision -työasemat. Mahdollisuus käyttää tukipalvelun online-keskustelualueita ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti (myös juhlapyhinä). Käyttöoikeus Global Command Center -tukipalvelukeskuksiin, jotka auttavat asiakkaan ympäristössä ilmenevien kriittisten tilanteiden hallinnassa ja tärkeiden paikan päälle tehtävien lähetysten seurannassa. Lisäksi tukipalvelukeskukset koordinoivat ennakoivaa kriisinhallintaa ja viestintää esimerkiksi luonnonmullistusten aikana. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Dell International Services Program (Dellin kansainvälinen palveluohjelma). Ohjelma antaa tukea ja palveluja, kun Dellin yritystason kannettava tietokone otetaan mukaan kotimaan ulkopuolisille matkoille, jotka kestävät enintään kuusi (6) kuukautta. Muita sopimusehtoja voidaan soveltaa, osoitteessa www.dell.com/isp on saatavilla lisätietoja. Palveluun ei kuulu Yrityksen käyttöjärjestelmät ja sovellukset Vaiheittainen asennus-, uudelleenasennus- tai määritystuki 1 Perusverkkotuki sisältää tuen yksittäiselle ProSupportin kattamalle työasemalle, joka on yhteydessä reitittimeen tai langattomaan tukiasemaan. Tuki ei kata liittämistä toissijaisiin laitteisiin, järjestelmiin tai toimialueisiin. 2 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Päivityksiin, suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki Muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, ennalta ehkäisevä ylläpito, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelukuvauksessa. Lisävarusteet, tarviketuotteet, vaihtotallennusvälineet, käyttötarvikkeet, oheislaitteet tai osat, kuten akut, kehikot ja kannet, tai niiden tuki. Suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki. Luonnonilmiön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen salaman, tulvan, pyörremyrskyn, maanjäristyksen tai hurrikaanin), vahingon, tuetun tuotteen tai komponenttien väärinkäytön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen väärän verkkojännitteen käyttö, väärien sulakkeiden käyttö, muiden kuin yhteensopivien laitteiden tai lisävarusteiden käyttö, epäsopiva tai riittämätön tuuletus tai käyttöohjeiden vastainen käyttö), muuttamisen, epäsopivan fyysisen ympäristön tai käyttöympäristön, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) epäsopivien ylläpitotoimien, tuetun tuotteen siirtämisen, laitteiston tai osien tunnustarrojen poistamisen tai muuttamisen tai muun kuin Dellin vastuulla olevan tuotteen aiheuttaman toimintahäiriön laitteistolle aiheuttamien vahinkojen edellyttämä tuki. Vakoiluohjelmien ja virusten poistaminen tai varmuuskopiointipalvelut. Muut kuin tässä palvelukuvauksessa esitetyt edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys sekä sovellusten optimointi ja määritys Komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, web-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen. Tuetuissa tuotteissa ilmenevien puhtaasti kosmeettisten, laitteen toimintaan vaikuttamattomien vahinkojen tai vikojen korjaus. Ohjelmisto-ongelmien aiheuttamat korjaukset tai korjaukset, jotka johtuvat jonkin muun tahon kuin Dellin, Dellin valtuuttaman jälleenmyyjän tai palveluntarjoajan muutoksesta, säädöstä tai korjauksesta tai asiakkaan itse vaihdettavien osien (CSR) käytöstä. Laitteistotakuun rajoitukset: Saat ajantasaista tietoa takuista osoitteesta www.dell.com/warranty tai Dellin teknisen tuen analyytikolta. Laitteistorajoitukset eivät välttämättä koske ProSupport-asiakkaita, esimerkiksi yhden vuoden rajoitettua SATAkiintolevytakuuta. Tällaisissa tapauksissa Dell saattaa korjata tai vaihtaa vioittuneen osan asiakkaan ProSupportpalvelusopimuksen voimassaoloaikana. Dell huoltaa elinikäisen rajoitetun takuun kattaman tuetun tuotteen tai tuetun tuotteen komponenttiosan tämän palvelunkuvauksen mukaisesti Dell ProSupport -palvelusopimuksen keston ajan. Dell ProSupport -palvelusopimuksen rauettua rajoitetun elinikäisen takuun kattamien, sopimuksen ehdot täyttävien tuettujen tuotteiden tai osien korjaustapaukset hoidetaan Dellin laitteiston peruspalvelusopimuksen mukaisesti. Sopimus on saatavilla osoitteessa www.dell.com/servicecontracts. Yhteyden ottaminen Delliin huoltotarpeen ilmetessä Omatoimiset tukiohjelmat: Jos asiakas on tilannut Warranty Parts Direct (Takuuosatoimitus)-, Fast-Track Dispatch (Nopeutettu toimitus)- tai Dell Online Self Dispatch (DOSD) (Omatoiminen verkkolähetys (DOSD)) -palvelun, asiakkaan omat sertifioidut huoltotyöntekijät voivat käsitellä ehdot täyttäviä huoltotapauksia lähettämällä palvelupyynnön verkossa tai soittamalla alueen palvelunumeroon. Web-sivusto-, verkkokeskustelu- ja sähköpostituki: 3 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Dell ProSupport -web-sivuston, verkkokeskustelun ja sähköpostin kautta saatava tuki on käytettävissä osoitteessa www.support.dell.com. Puhelintukipalvelun pyynnöt: Käytettävissä kaksikymmentäneljä (24) tuntia päivässä seitsemänä (7) päivänä viikossa (mukaan lukien juhlapäivät). Palveluiden saatavuudessa voi olla eroja Yhdysvaltojen ulkopuolella, ja tuen toimittaminen saattaa olla harkinnan varaista. Ota yhteys myyntiedustajaan tai teknisen tuen analyytikkoon olinpaikassasi saatavilla olevien tukipalveluiden selvittämiseksi. Dell KACE -tuen aukioloajat Tuetuille Dell KACE -tuotteille saatavilla olevan tuen aukioloajat löytyvät osoitteesta http://www.kace.com/support/contact.php Ensimmäinen vaihe: Tukipuhelu Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä paikalliseen Dell ProSupport -tukikeskuksen tukipalveluun. Paikallisen tuen puhelinnumerot on ilmoitettu sivulla www.dell.com/prosupport/regionalcontacts. Soita paikasta, jossa tuettu tuote sijaitsee. Anna analyytikolle huoltotunnuksen sarjanumero (määritys jäljempänä) ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen, sovellettavan palvelun ja vastetasot ja varmistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: Puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virhesanomat ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virhesanomaa ja mitä toimia olet jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko tekee ongelmadiagnoosin kanssasi käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa lisäohjeita. Vakavuustasot Ehdot täyttävän huoltotapauksen vakavuustaso määritellään alla olevan taulukon mukaisesti. Vakavuustason 1 myöntäminen edellyttää, että asiakas on hankkinut Dell ProSupportin valinnaisen Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelun. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 1 Liiketoiminnan kannalta tärkeät toiminnot menetetty kokonaisuudessaan, edellyttää välitöntä vastausta. 2 Tehokas ja välitön ratkaisu tai ongelman kiertävä ratkaisu saatavilla. Dellillä ei ole käytössään asiakkaalle annettavia resursseja vuorokauden ympäri ja vuoden jokaisena päivänä, kun se ratkaisee ongelmaa. Hätälähetys ja välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen nopeasti. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Ongelmatapauksen ratkaisuun tarvittavan henkilöstön/resurssien lähetys vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Tilanne saatetaan toimipaikan ylimmän johdon tietoon. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne saatetaan toimipaikan ylimmän johdon tietoon. 4 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 3 Vähäinen vaikutus liiketoimintaan. Vianmääritys puhelimitse, osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palveluun kuulumattomien tuotteiden yhteydessä Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 2 Tehokas ja välitön ratkaisu tai ongelman kiertävä ratkaisu saatavilla. Dellillä ei ole käytössään asiakkaalle annettavia resursseja vuorokauden ympäri ja vuoden jokaisena päivänä, kun se ratkaisee ongelmaa. 3 Vähäinen vaikutus liiketoimintaan. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Vianmääritys puhelimitse, osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne saatetaan toimipaikan ylimmän johdon tietoon. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Paikan päällä toteutettavan palvelun vaihtoehdot Paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot vaihtelevat ostetun palvelun lajin mukaan ja sen mukaan, onko Dell ProSupport -sopimuksen yhteydessä ostettu Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelu. Jos olet ostanut ProSupport-tuen, joka sisältää paikan päällä -tukipalvelun vastetason, laskuun on merkitty soveltuva paikan päällä -palvelun vastetaso (kuvattu alla). Mikäli tässä palvelukuvauksessa määritellyt ehdot täyttyvät, Dell lähettää paikan päälle asiakkaan liiketoimintatiloihin huoltoteknikon ratkaisemaan ongelmaa. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun huoltotyöntekijä saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Huoltotyöntekijä jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. A. Dell ProSupport -palvelun paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelun kanssa Kun tämä palvelu ostetaan Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelun yhteydessä, vastausajat ovat lyhyemmät ja Dell voi vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä aloittaa tarvittaessa kriittisen tilanteen toimenpiteet sekä tehdä hätälähetyksen. 2 Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vastetasot, jotka voidaan ostaa Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelun kanssa 2 Hätälähetys Mission Critical -vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä: Paikan päälle lähetetään tarvittaessa huoltotyöntekijä rinnakkain puhelinvianmäärityksen kanssa sellaisten tuettujen tuotteiden yhteydessä, joilla on sekä Dell ProSupport että Dell ProSupport Mission Critical -sopimus kahden (2) tai neljän (4) tunnin kuluessa paikan päällä toteutettavalla tukitoimenpiteellä. Kun ongelma on määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen osien lähettämistä. 5 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika Rajoitukset ja erityisehdot 2 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava tukitoimenpide ja 6 tunnin kuluessa toteutettava huoltopalvelu* Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 2 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä ja korjaa laitteiston tavallisesti 6 tunnin kuluessa lähettämisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 2 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical - ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu* Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical - ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. 8 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu* Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 8 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 8 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical - ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. B. Dell ProSupport -palvelun paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot ILMAN Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelua Hankittavissa olevat paikan päällä toteutettavien tukitoimenpiteiden vakiotasot Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika Rajoitukset ja erityisehdot 6 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu* Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpidepalvelu* Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, huoltotyöntekijä voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Saatavilla viitenä (5) päivänä viikossa, kymmenen (10) tuntia päivässä - ei vapaapäivinä. Vain sijainnit, jotka eivät kuulu neljän tunnin palvelun piiriin. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17.00 jälkeen** (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin huoltotyöntekijä saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Manner-Yhdysvaltain ulkopuoliset ("OCONUS") asiakkaat * Osat voidaan lähettää puhelinvianmäärityksen jälkeen. OCONUS-asiakkaiden tapauksessa paikan päälle saapumisen ajankohta vaihtelee sijainnin ja osan saatavuuden mukaan. Rajoitettu Dellin hyväksymiin (vain yhdysvaltalaisiin) OCONUS-asiakkaisiin. Saatavana vain valikoituihin järjestelmiin ja sijainteihin. Osoitteessa www.dell.com/fed/international on saatavilla lisätietoja. Liittovaltion alueella asuvien asiakkaiden tulee selvittää OCONUS-huoltopaikat asiakkaan asiaankuuluvasta Dellin kanssa solmitusta sopimuksesta. Koko tulostimen vaihto paikan päällä * Asiakkaan pyynnöstä huoltotyöntekijä voidaan lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä vaihtotulostimen saapumisesta. Saatavilla viitenä (5) päivänä viikossa, kymmenen (10) tuntia päivässä - ei vapaapäivinä. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Ei OCONUS-asiakkaille. C. Kaikki muut paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot: Kun etävianmääritys ja -diagnosointi on tehty ja ongelma määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen huoltotyöntekijän ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista etätyönä. Huolto-osat Ostetusta palvelutasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaiset osat on nimetty asiakkaan itse vaihdettaviksi ("CSR"). Jos Dellin analyytikko määrittää vianmäärityksen aikana, että korjaus voidaan toteuttaa CSR-osan avulla, Dell toimittaa CSR-osan suoraan asiakkaalle. CSR-osat jaetaan kahteen luokkaan: 7 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Valinnaiset CSR-osat Asiakas voi vaihtaa näitä osia. Dell voi lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä valinnaiset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. Pakolliset CSR-osat Dell ei lähetä automaattisesti teknikkoa paikan päälle asentamaan pakollisia CSR-osia. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä pakolliset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. CSR-osien toimitustapa perustuu asiakkaan ostamaan palvelutasoon. Seuraavan työpäivän huoltopalvelun asiakkaiden huolto-osien toimituksessa käytetään seuraavan työpäivän toimitustapaa. Korjauspalautuspalvelun asiakkaiden huolto-osat toimitetaan pintarahtina. Kun Dellin analyytikko on määrittänyt, tarvitseeko osaa vaihtaa tai järjestelmää palauttaa, sinulle ilmoitetaan, miten seuraavaksi tulee toimia. Asiakkaan ostaman palvelutason mukaan sovelletaan seuraavia paikan päällä korjaus -palvelun tai korjauspalautuksen menetelmiä. Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten ulkopuolisen valmistajan tuotteiden yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Asiakas täyttää Yhteistyötuki-palvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Tarkasta yhteistyötukikumppanit osoitteesta www.dell.com/collaborativesupport. Tuetut ulkopuolisten valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman ennakkovaroitusta. Ohjelmiston vianmääritys Dell ProSupport -sopimus sisältää yhteistyötukipalvelun (yllä määritellysti) yhteydessä Dell OEM -ohjelmiston tiettyjen Dell OEM -sovellusten, käyttöjärjestelmien ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistojen ("palvelun kattamat ohjelmistotuotteet") vianmäärityksen puhelimitse tai lähettämällä ohjelmistotietoja ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmistotietoja ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet sisältävät loppukäyttäjien esiasennettuja työasemasovelluksia, kuten Norton AntiVirus - ohjelmiston, Microsoft Office -ohjelmistopaketin, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmiston, Adobe Photoshop -ohjelmiston ja Adobe Acrobat -ohjelmiston. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server, ovat myös tuettuja. Ota yhteyttä Dellin tekniseen tukeen saadaksesi päivitetyn luettelon palvelun kattamista ohjelmistotuotteista. 8 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Dell OEM -ohjelmiston vianmäärityspalvelun rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ohjelmisto-ongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (esim. yksi suoritin ja sen työasema sekä oheislaitteet). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että Dell ei ehkä voi ratkaista tällaisia ongelmia, ja asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että asiakkaan on selvitettävä itse ko. ohjelman julkaisijan kanssa kyseisten ongelmien ratkaisu. Dellin ennakoiva järjestelmänhallinta Dell ProSupport -asiakkaat voivat käyttää Dell ProSupport -palvelusopimuksen voimassaolon ajan Dellin ennakoivan järjestelmänhallinnan ohjelmistotyökaluja. Työkalut voivat olla esiasennettuina tuetussa tuotteessa tai ne voidaan ladata osoitteesta www.dell.com/proactive. Saatavilla olevat ominaisuudet ja toiminnot riippuvat tuetusta tuotteesta ja asiakkaan sijainnista. Dellin ennakoivan järjestelmänhallinnan ohjelmistotyökalut lisensoidaan asiakkaalle ohjelmiston ohjelmistolisenssiehtojen mukaisesti. Jos ohjelmiston mukana ei kuitenkaan tule erillisiä ehtoja, seuraavia lisenssiehtoja sovelletaan asiakkaan käyttämään Dellin ennakoivan järjestelmänhallinnan ohjelmistotyökaluihin (tässä osiossa siihen viitataan sanalla "ohjelmisto"): Dell myöntää ohjelmiston henkilökohtaisen, yksinoikeudettoman käyttölisenssin palvelun ajaksi, jotta voisit hyötyä sovellettavan palvelunkuvauksen palveluista. Mikäli Dell ei sitä kirjallisella ilmoituksella erikseen salli, ohjelmistoa ei saa kopioida tai muokata tai perustaa sille uutta työtä, ryhmätyötä tai koontia. Ohjelmistoa tai sen osia ei saa muokata sen koodin paljastamiseksi. Ohjelmistoa ei saa lisensoida, myydä, osoittaa käyttöön, alilisensoida, kiinnittää tai muutoin siirtää toisen hallintaan. Ohjelmistoa ei saa käyttää hallituissa palveluissa. Hankitun ohjelmistolisenssin käyttäjä- tai sijaintimäärää tai muita palvelukuvauksessa määritettyjä kriteerejä ei saa ylittää. Ohjelmistoa ei saa käyttää sen käytettävyyden, suorituskyvyn tai toimintojen valvontaan tai vertailu- tai kilpailutarkoituksiin. Lisäksi ohjelmistoa ei saa käyttää: (i) Dellin tai kolmannen osapuolen verkon tai laitteiden käyttöön tai luvattomaan yhteydenottoon; (ii) kopioitavaksi muiden henkilöiden tai tahojen käyttöön; (iii) Dellin tai sen asiakkaiden tai tavarantoimittajien järjestelmien, tilien tai verkkojen tietoturvaheikkouksien tutkimiseen tai testaamiseen; (iv) käyttäjien, palvelinten tai verkkojen häirintään tai häirinnän yrittämiseen; (v) minkäänlaiseen petokselliseen toimintaan; (vi) eitoivottujen massa-, mainos- tai muiden vastaavien viestien lähettämiseen; (vii) muiden henkilöiden ohjelmiston käytön rajoittamiseen tai estämiseen riippumatta aikomuksesta, tarkoituksesta tai tiedoista (lukuun ottamatta tietoturvatyökaluja); tai (viii) aiheuttamaan häiriötä muulla tavoin palvelun toimittavalle Dell-toimipisteelle (tai Dell-palveluntarjoajalle). Dell Equallogic -ohjelmiston päivitykset Valikoitujen tuettujen Dell EqualLogic -tuotteiden, Dell EqualLogic PS Series mukaan lukien, Dell ProSupport - palvelu sisältää sekä ohjelmistojen ylläpitopäivitykset että uusien laiteohjelmisto-ominaisuuksien ja ydinohjelmistojen, kuten SAN HQ:n, Auto Snapshot Managerin ja Host Integration Toolkitin, asennuksen (asiakkaan laskussa ilmaistun huoltoajan puitteissa). Korjaustiedostot ja korjaukset. Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettaviin EqualLogic-yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Dell tuo yleensä veloituksetta sovellettavien EqualLogic-yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on asennettu Dellin rajoitetun takuun, vuosittaisen huoltopalvelun tai ylläpitosopimuksen kattamaan tuettuun tuotteeseen. Uudet versiot ovat tavallisesti korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sisältäviä muutosversioita, 9 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
ohjelmiston ominaisuuksia lisääviä tai laajentavia muutoksia sekä huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja sisältäviä muutoksia. Dell EqualLogic -tuen uusimisen hinnat: www.dell.com/prosupport/eqlpricelist Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset Dell ProSupport -sopimus sisältää seuraavat päivitykset Dell EMC -ydinohjelmistoon, kuten Navisphere Manager-, Navisphere Manager Express (vain AX-sarja)-, Access Logix (vain CX-sarja)-, PowerPath - ja SnapView Express (vain AX-sarja) -ohjelmistoon (palvelujakso näkyy laskussa): Korjaustiedostot ja korjaukset. Dell tuo ajoittain käyttöön ohjelmistopaketteja ja pieniä korjauksia, jotka seuraavat EMC:n tekemiä pieniä muutoksia sovellettaviin yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. EMC tuo yleensä veloituksetta kaikki sovellettavien yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on EMC-takuun tai lisenssinhaltijan ja EMC:n välisen vuosittaisen ylläpitosopimuksen alainen. Edellä mainitut uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja. Uudet versiot voivat olla maksullisia. Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset voivat edellyttää Dellin ehtojen mukaan erillisen paikan päällä tehtävän Dell-asennuksen tai ennakoivan huoltopalvelun ostamista, jotta tuetut tuotteet täyttäisivät yhä palvelun ehdot. Uusiminen. Asiakkaalla voi olla oikeus uusia palvelu lisäjaksojen ajaksi ja/tai ostaa Dell EMC -ydinohjelmiston lisäpäivityksiä toimittamalla Dellille ostotilaus kulloinkin saatavana olevien vaihtoehtojen ja voimassa olevan Dellin hinnoittelun sekä ehtojen mukaan. Dell voi muuttaa tukipalvelujensa hintoja ja ehtoja milloin tahansa. Dell EMC -tuen uusimisen hinnat: www.dell.com/prosupport/emcpricelist Eri valmistajien tuki Dell tarjoaa tämän palvelukuvauksen mukaisesti Dell ProSupport -tuen eri valmistajien ("eri valmistajien palvelu(t)") valikoiduille resursseille, jotka eivät ole Dellin valmistamia (alla määritetyt "eri valmistajien tuetut tuotteet"). Tämä palvelu sisältää teknisen tuen (puhelintuki), varaosat ja työpalvelut, joiden avulla järjestelmät pidetään hyvässä käyttökunnossa ostetun palvelun voimassaolon ajan ("eri valmistajien tapaukset"). Kunkin laitteen voimassaoloaika on eritelty asiakkaan ostosopimuksessa tai tämän palvelun ostoon liittyvässä laskussa. Kyseiset eri valmistajien palvelut ovat saatavilla eri valmistajien tuetuille tuotteille laitekohtaisesti Dellin määrittämällä tavalla. Sopimusten pituus on 1-4 vuotta tilanteen mukaan. Palvelutasovaihtoehdot Eri valmistajien tuettujen tuotteiden eri valmistajien palvelut (OEM-takuulla tai ilman) ovat saatavilla kullekin laitteelle ostetun palvelun ehdoissa määritetyn voimassaolon aikana. Sovellettava palvelutaso on määritetty asiakkaan eri valmistajien tuettujen tuotteiden ostosopimuksessa tai laskussa. Eri valmistajien palveluihin saattaa kuulua seuraavaa: Ympärivuorokautinen puhelinpalvelu 10 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Paikan päällä toteutettavat palveluvaihtoehdot (Seuraavan työpäivän aikana paikan päällä -tuki tai Ympärivuorokautinen 4-tuntinen paikan päällä -tuki) Ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) käyttöoikeus puhelimitse Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat laitteisto- ja ohjelmisto-ongelmien vianmäärityksessä. Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) tuetun tuotteen korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän Palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Eri valmistajien tuetut tuotteet: Tämä eri valmistajien palvelu on saatavilla valikoituihin vakiokokoonpanossa oleviin, muihin kuin Dellin valmistamiin järjestelmiin. Tämän palvelusopimuksen kattama tuote on eritelty asiakkaan Dell-laskussa. Tämä palvelukuvaus ei kuitenkaan kata ohjelmisto- ja oheislaitetuotteita. Asiakkaan on ostettava kullekin eri valmistajan tuetulle tuotteelle erillinen palvelusopimus (palvelu EI esimerkiksi kata palvelun kattamaan järjestelmään kytkettyä tulostinta, ellei tulostimelle ole tehty omaa erillistä tukisopimusta). Kukin eri valmistajan tuettu tuote on merkitty OEM-sarjanumerolla tai jollakin muulla sarjanumerolla ("eri valmistajien huoltotunnus"). Palvelukuvaus voi kattaa tai luetteloon eri valmistajien tuetuista tuotteista voidaan lisätä muita tuotteita alueen, sijainnin tai kielen mukaan. Saat lisätietoja eri valmistajien tuetuista tuotteista ottamalla yhteyttä Dell-myyntiedustajaan. Lisätiedot Dell ei vastaa minkään valmistajan eri valmistajien tuettujen tuotteiden takuuvelvoitteista. Dell ei vastaa minkään valmistajan ohjelmistotakuuvelvoitteista eikä ylläpidä mitään ohjelmistoja tämän Sopimuksen mukaisesti. Tuetut versiot. Asiakkaan on ylläpidettävä ohjelmistojen ja eri valmistajien tuettujen tuotteiden versioita tai kokoonpanoja OEM-valmistajan sivustoissa määrittämällä vähimmäistasolla. Asiakkaan on myös varmistettava, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään OEM-valmistajan ohjeiden mukaisesti, jotta eri valmistajien tuetut järjestelmät pysyvät tämän palvelun piirissä. Vastuurajoitukset Jos Dell ei voi palauttaa asiakkaan eri valmistajien tuettua tuotetta hyvässä käyttökunnossa, Dellin tästä palvelukuvauksesta tai siihen liittyen koottu vastuu asiakkaalle on enimmillään joko a) asiakkaan Dellille tämän palvelukuvauksen mukaisesti maksamat maksut kahdentoista (12) kuukauden ajalta tai b) vaihto samankaltaiseen laitteeseen, ellei Dellin kanssa ole erikseen kirjallisesti muutoin sovittu. 11 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Lisäehdot 1. Tuetut tuotteet Tämä palvelu on saatavana tiettyihin vakiokokoonpanossa ostettuihin tuettuihin tuotteisiin, joita ovat Dell OptiPlex -, Latitude -, Precision -, Vostro -, PowerEdge -, PowerEdge SC -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EqualLogic - ja Dell EMC Storage Systems laitteet sekä tietyt Dell-tulostimet. Tuettujen tuotteiden määrä lisääntyy jatkuvasti, joten pyydä Dellin myyntiedustajalta ajantasainen lista Dellin tuotteisiin tai muihin kuin Dellin tuotteisiin saatavilla olevista palveluista. Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ("huoltotunnus"). Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin Tuotetulle tuotteelle. Esimerkiksi kannettavan tietokoneen yhteydessä ostettu tulostin ei kuulu kannettavan tietokonejärjestelmän palvelusopimuksen piiriin. Tulostimella ja kannettavalla tietokoneella on oltava erilliset palvelusopimukset. Pidä tuetussa tuotteessa olevaa huoltotunnusta käsillä, kun otat yhteyttä Delliin tähän palveluun liittyvissä kysymyksissä. 2. Tukipalvelut A. Rajoitettu laitteistotakuu. Tuettujen tuotteiden hyväksyttyjä korjauksia saattavat olla erilaiset tekniset tukivaihtoehdot (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osat ja niihin liittyvät työpalvelut valmistusvirheiden korjausta varten laitteiston takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita. Dellin rajoitettu laitteistotakuu on luettavissa osoitteessa www.dell.com/warranty tai Yhdysvaltain ulkopuolella alueellisessa Dell.com-sivustossa. B. Laitteistotakuun rajoitukset. Laitteistotakuuseen saattaa liittyä rajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Saat takuutiedot osoitteesta www.dell.com/warranty tai lisätietoja ottamalla yhteyttä Dellin tekniseen tukeen. C. Palvelun osien asennus. Ostetusta palvelutasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaiset osat on merkitty asiakkaan itse vaihdettaviksi ("CSR"). Jos Dellin teknisen tuen analyytikko määrittää vianmäärityksen ja diagnoosin aikana, että korjaus voidaan toteuttaa CSR-osan avulla, Dell toimittaa CSR-osan suoraan asiakkaalle. CSRosat jaetaan kahteen luokkaan: Valinnaiset CSR-osat. Valinnaiset CSRosat ovat asiakkaan itse asennettavissa. Dell voi kuitenkin lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Pakolliset CSR-osat. Pakolliset CSR-osat ovat asiakkaan itse asennettavissa. Dell ei tee pakollisten CSR-osien asennustyötä. Jos asiakas pyytää Delliä tai Dellin valtuuttamaa jälleenmyyjää vaihtamaan näitä osia, asiakkaalta peritään palvelumaksu. Dell saattaa olla perimättä tätä maksua rajoitetusti joistakin tukipalveluista, kuten ProSupport-tuesta. D. Koko yksikön vaihto. Jos analyytikko määrittää, että viallisen tuetun tuotteen komponentti on helposti irrotettava ja kiinnitettävä (kuten näppäimistö tai näyttö) tai että tuettu tuote täytyy vaihtaa kokonaisena yksikkönä, Dell pidättää oikeuden lähettää asiakkaalle kokonaisen vaihtoyksikön. Jos Dell-teknikko toimittaa vaihtoyksikön asiakkaalle, asiakkaan tulee luovuttaa viallinen järjestelmä tai komponentti Dell-teknikolle, ellei asiakas ole ostanut kyseiselle tuotteelle Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -palvelua. Jos tämä palvelu on ostettu, asiakas voi pitää kyseisen kiintolevyn. Jos asiakas ei luovuta viallista yksikköä Dell-teknikolle edellä kuvattujen vaatimusten mukaisesti tai jos viallista yksikköä ei palauteta (jos Dell-teknikko ei toimittanut vaihtoyksikköä henkilökohtaisesti) kymmenen (10) päivän kuluessa, asiakas maksaa vaihtoyksikön saatuaan laskun. Jos asiakas ei maksa tällaista laskua kymmenen (10) päivän kuluessa laskun vastaanottamisesta, Dell voi kaikkien muiden laillisten oikeuksien ja keinojen lisäksi päättää tämän palvelun kuvauksen niin ilmoittaessaan. E. Varasto-osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos tuetun tuotteen huollon edellyttämää osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Järjestelmän toiminnan kannalta 12 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
tärkeimpiä komponentteja ovat komponentit, joiden viat voivat estää järjestelmää suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat rajoituksetta ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien toimitus kahden tai neljän tunnin kuluessa edellyttää, että asiakas on ostanut järjestelmän toiminnan kannalta tärkeiden osien toimituspalvelun ja että tuettu tuote sijaitsee Dellin määrittämällä tuetulla kattavuusalueella. F. Palvelun osien omistus. Kaikki tuetusta tuotteesta poistetut ja Dellille palautetut palvelun osat ovat Dellin omaisuutta. Asiakkaan täytyy maksaa Dellille jokaisen järjestelmästä poistamansa ja itsellään pitämänsä varaosan nykyinen vähittäismyyntihinta (lukuun ottamatta Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) - palvelun kattamien järjestelmien kiintolevyjä), jos Dell on toimittanut vaihto-osat asiakkaalle. Dell käyttää takuukorjauksissa eri valmistajien uusia ja kunnostettuja osia. 3. Palvelun voimassaoloaika. Sopimus astuu voimaan tilauksen tekopäivänä ja jatkuu palvelun voimassaolon ajan. "Palvelun voimassaoloaika" alkaa ostopäivänä ja jatkuu tilauslomakkeessa (määritetty jäljempänä) ilmaistun jakson ajan. Asiakkaan tilauslomakkeessa tai yhteisesti sovitussa laskussa, tilausvahvistuksessa tai ostotilauksessa määritellään niiden järjestelmien tai käyttäjien määrä, joita palvelut koskevat (tässä määritellysti), hinta ja yksikköhinta sekä sovellettavat tilauspalveluehdot (yhteisnimeltä "tilauslomake"). Ellei Dellin ja asiakkaan välillä ole kirjallisesti muutoin sovittu, tässä sopimuksessa eritellyt palveluhankinnat on tarkoitettu yksinomaan asiakkaan sisäiseen käyttöön. Niitä ei ole tarkoitettu jälleenmyyntiin tai palvelukeskuskäyttöön. 4. Asiakkaan velvollisuudet A. Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettua tuotetta, sen sisältämiä tietoja ja kaikkia siihen kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa, ennen kuin pyytää Delliä tuottamaan palvelut. B. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas suostuu tekemään yhteistyötä Dellin puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa ja noudattamaan heidän antamiaan ohjeita. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. C. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvaa toimintaa, asiakkaan täytyy huolehtia toimitilojensa ja tuettujen tuotteiden vapaa, turvallinen ja riittävä käyttö. Riittävä käyttö käsittää runsaan työskentelytilan, sähkön käyttömahdollisuuden ja paikallisen puhelinlinjan. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman kustannuksia Dellille), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. D. Ohjelmiston ja huoltopäivitysten ylläpito. Asiakkaan täytyy ylläpitää ohjelmistoja ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien versioiden tai kokoonpanojen vähimmäistasojen mukaisesti. Vähimmäistasot on määritetty PowerLink for Dell EMC Storage- tai EqualLogic -sivustoissa tai osoitteessa www.support.dell.com (tuetut lisätuotteet). Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuetut tuotteet pysyvät tämän palvelun piirissä. E. Tietojen varmuuskopiointi. Kaikki nykyiset tiedot ja ohjelmat kaikissa asiaan liittyvissä järjestelmissä on varmuuskopioitava, ennen kuin Dell aloittaa tämän Palvelun. DELL EI OLE VASTUUVELVOLLINEN TIETOJEN TAI OHJELMIEN MENETYKSESTÄ tai palauttamisesta tai järjestelmien käyttökatkoksista, joita Dellin tai kolmannen osapuolen palvelu tai tuki tai jokin muu toimi tai puute, mukaan lukien laiminlyönti, aiheuttaa. F. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakkaan vastuulla on varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista tai mistään seurauksista, joita Dellin palvelut aiheuttavat näille takuille. 13 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
5. Tärkeitä lisätietoja A. Aikataulun muuttaminen. Kun huollon aikataulu on määritetty, kaikki aikataulumuutokset on tehtävä vähintään 8 päivää ennen ajoitettua päivämäärä. Jos asiakas muuttaa huoltoaikataulua enintään 7 päivää ennen ajoitettua päivämäärää, aikataulun muutoksesta peritään lisämaksu, joka voi olla enimmillään 25 % asiakkaan palveluista maksamasta hinnasta. Asiakas hyväksyy, että huoltoaikataulun muuttaminen vahvistetaan vähintään 8 päivää ennen huollon aloittamista. B. Kaupallisesti järkevät palvelun laajuuden rajat. Dell voi kieltäytyä toimittamasta palvelua, mikäli tämä aiheuttaa Dellin mielestä kohtuuttoman riskin Dellille tai Dellin palveluntuottajille tai mikäli palvelut eivät sisälly niille määritettyyn laajuuteen. Dell ei ole vastuussa itsestään riippumattomien syiden aiheuttamista puutteista tai viivästyksistä. Palvelu kattaa vain sellaiset käyttötarkoitukset, joihin tuettu tuote on suunniteltu. C. Valinnaiset palvelut. Valinnaisia palveluita (tuki tarvittaessa, asennus, konsultointi sekä hallitut ja ammattimaiset tuki- tai koulutuspalvelut) voi olla ostettavissa Delliltä asiakkaan sijainnin mukaan. Valinnaiset palvelut saattavat edellyttää erillisen sopimuksen solmimista Dellin kanssa. Jos tällaista sopimusta ei ole, valinnaiset palvelut toimitetaan tämän sopimuksen mukaisesti. D. Toimeksianto. Dell voi antaa tämän palvelun ja/tai palvelun kuvauksen pätevän kolmannen osapuolen tehtäväksi. E. Peruuttaminen. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelun voimassaolon aikana mistä tahansa seuraavasta syystä: Asiakas ei maksa palvelun koko hintaa laskun ehtojen mukaisesti. Asiakas ei tee yhteistyötä avustavan analyytikon tai toimipaikalle saapuvan teknikon kanssa. Asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelun kuvauksen käyttöehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää asiakkaalle kirjallisen peruutusilmoituksen asiakkaan laskussa mainittuun osoitteeseen. Ilmoituksessa mainitaan peruutuksen syy ja peruutuksen voimaantulopäivämäärä, joka on vähintään kymmenen (10) päivää siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, paitsi jos laki edellyttää muuta peruutusehtoa. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun tässä luvussa mainitulla tavalla, asiakkaan Dellille maksamia tai maksamista odottavia maksuja ei hyvitetä. F. Maantieteelliset rajoitukset ja uudelleensijoittaminen. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan laskussa ilmoitettuihin toimipaikkoihin. Palvelu ei ole saatavissa kaikissa sijainneissa. Palvelun yksityiskohdat, mukaan lukien palvelutasot, teknisen tuen aukioloajat ja toimipaikan vastausajat, vaihtelevat maantieteellisen sijainnin mukaan. Kaikki palvelun vaihtoehdot eivät ehkä ole ostettavissa asiakkaan sijainnissa. Dellin velvollisuus tarjota palveluita uudelleensiirretyille tuetuille tuotteille määräytyy palveluiden paikallisen saatavuuden mukaan. Palvelujen tarjoamisesta uusissa toimipaikoissa voidaan veloittaa lisämaksuja, ja palvelujen tarjoamisen edellytyksenä voi olla siirrettyjen tuettujen tuotteiden tarkistus ja uudelleensertifiointi Dellin kyseisenä ajankohtana voimassa olevien konsultointihinnastojen mukaisesti. Asiakas tarjoaa Dellille riittävän ja turvallisen pääsyn asiakkaan tiloihin ilman Dellille aiheutuvia kustannuksia, jotta Dell voi täyttää Dellin velvoitteet. G. Palvelun siirtäminen. Tämän palvelun kuvauksen rajoitusten mukaan asiakas voi <tai ei ehkä voi> siirtää tämän palvelun kolmannelle osapuolelle, joka ostaa asiakkaalta tuetun tuotteen kokonaisuudessaan ennen senhetkisen palvelujakson päättymistä, jos asiakas on tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäinen ostaja tai jos asiakas osti tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäiseltä omistajalta (tai aiemmalta siirronsaajalta) ja noudatti kaikkia siirtotoimenpiteitä, jotka ovat nähtävissä osoitteessa www.support.dell.com. Siirrosta saatetaan veloittaa lisämaksu. Huomaa, että jos asiakas tai siirronsaaja kuljettaa tuetun tuotteen maantieteelliseen sijaintiin, jossa tämä palvelu ei ole saatavana ollenkaan tai asiakkaan maksamaan hintaan, asiakas ei ehkä saa palvelun mukaista tukea tai hänen on maksettava lisämaksuja saadakseen samaan luokkaan kuuluvaa tukea uudessa sijainnissa. Jos asiakas ei suostu maksamaan lisämaksuja, asiakkaan palvelu voidaan automaattisesti muuttaa sen luokan mukaiseksi tueksi, joka on saatavana samaan hintaan tai alempaan hintaan uudessa sijainnissa ilman hyvitystä. 14 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011
Lisätietoja palvelutarjouksista saa Dellin edustajalta tai osoitteesta www.dell.com/services Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan. 2011 Dell Inc. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekstissä mahdollisesti käytetyt tavaramerkit ja tuotenimet viittaavat joko merkkien ja nimien haltijoihin tai näiden tuotteisiin. Määritykset ovat paikkansapitäviä julkaisuhetkellä, mutta niitä tai niiden saatavuutta voidaan muuttaa koska tahansa ilman erillistä ilmoitusta. Dell ja sen tytäryhtiöt eivät ole vastuussa painoasun tai valokuvien virheistä tai puutteista. Dellin myyntiehdot ovat voimassa ja saatavilla osoitteessa www.dell.com. Dellin myyntiehdot saa pyydettäessä myös painetussa muodossa. 15 Dell ProSupport -palvelun kuvaus Versio 1.1 2011