Verkkokonsultaatio - Ihmisen kohtaaminen verkossa 19.4.2010 Kerttu Vesterinen, erityissosiaalityöntekijä
Visio sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisistä neuvonta- ja konsultaatiopalveluista Kansalaiset saavat tarvitsemansa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut laadukkaasti ja oikea-aikaisesti tuotettuina. Asiakkaan osallisuus on palvelutoiminnan lähtökohta. Neuvonta- ja konsultaatiotilanteissa asiakas hallitsee pääroolia. Asiakas ja työntekijä voivat valmistautua edeltä käsin kohtaamistilanteeseen. Kohtaamisesta (esimerkiksi verkkoneuvonta tai konsultaatio) jää dokumentti asiakkaalle ja hänen luvallaan myös työntekijälle. Mikäli asiakkaan tilanteessa erityisasiantuntijoiden konsultoinnista voisi olla apua, alan ammattilaiset käyttävät sujuvasti moninaisia konsultaatiokanavia yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
Virtuaaliset sosiaali- ja terveyspalvelut Pohjois-Suomessa Posken ylläpitämät verkkokonsultaatiopalvelut Lapin, Pohjois-Pohjanmaan Pohjanmaan ja Keski-Suomen (vammaispalvelun osalta) työntekijöiden ja heidän asiakkaittensa käyttöön Sosiaaliportin valtakunnallinen sosiaalialan verkkokonsultaatiopalvelu k ti l l työntekijöille t Sosiaali- ja terveysalan verkkoneuvontapalvelut kansalaisille Lapin kunnissa Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus
Verkkokonsultaatiokeksintö http://www.sosiaalikollega.fi/verkkokonsultaatio kokoaa k yhteistoimintaan t i i t toisilleen ill tuntemattomat t tt t asiantuntijat tij t ratkomaan alueen kenttätyötekijöiltä ja heidän asiakkailtaan tulevia ajankohtaisia kysymyksiä Lastensuojelu 2003 / lakiasiat 2004 / varhaiskasvatus 2004 / vammaispalvelu 2005 / toimeentuloturva 2006 / päihdetyö 2007 / vanhustyö 2008 Konsultaatiopalvelu kehittää sosiaalialan erityisosaamista. Konsulttiryhmässä toimimalla asiantuntijat oppivat uutta toinen toisiltaan ratkoessaan yhdessä akuutteja käytännön pulmia. 6½ vuoden aikana konsultaatiopalvelussa on ratkottu noin 450 kysymystä. Aiheesta lisää tutkimusjulkaisussa Kiitos kysymyksestä, y y toim. Kerttu Vesterinen, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27/2007
ONNISTUNUT kohtaaminen verkossa apu asiakkaalle tuki työntekijälle Asiakas pääroolissa Luottamus, nopeus, selkeys, niukkuus, ystävällisyys, avoimuus, hauskuus, keveys Vastaajina parhaat ammattilaiset? Sitoutuneet henkilöt Ihmisen kohtaamisen hetkellä lunastuu merkittävässä määrin kaikki se mikä voi tulla mahdolliseksi näiden ihmisten yhteistoiminnan osalta tulevaisuudessakin.
Ammattilaiset konsultoivat vaikeissa työtilanteissa 1.Päätöksentekotilanteet 2. Työkäytännöt ja työssä eteneminen 3. Periaatteet, etiikka 4.Yksityiskohdat
Kohtaaminen verkossa - hyvän asiakaspalvelun kriteerit Hyvää palvelua määritteleviä keskeisiä laatukriteereitä ovat muun muassa: asiakaskeskeisyys asiakaslähtöisyys asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu palvelun luotettavuus ja turvallisuus tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet henkilöstön ammattitaito, asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteissa kustannustehokkuus ja asioiden hoito viivytyksettä. Asiakaslähtöisyys edellyttää lisäksi asiakaspalaute- ja seurantajärjestelmää
Kohtaaminen verkossa - osallisuus Osallisuus johonkin kuulumisen, mukanaolon tunne osallisuus on yksi hyvän elämän perusedellytyksistä vrt. ulkopuolinen, ulos sysätty, syrjäytynyt, osaton Paavo Viirkorven (1993) mukaan osallisuus merkitsee omakohtaisesta sitoutumisesta nousevaa vaikuttamista asioiden kulkuun ja vastuun ottamista seurauksista. Osallisuuden lähtökohtana voi pitää yhteisen tietämyksen jakamista. Näin tulkittu osallisuus on osallistumista vaativampaa. Se edellyttää ihmiseltä suurta aktiivisuutta ja sitoutumista. Nuorten osallisuutta tutkinut Anu Gretchel on määritellyt osallisuuden voimaantumisen ja valtautumisen (empowerment) tunteena. Gretchel painottaa kokemusta ja sitä, että nuorten tulee kyetä asettamaan itsensä toimijan asemaan. Verkkokonsultoinnissa kysyjällä on vastuullisen toimijan asema
Posken toimintasuunnitelma 2010 Konsultaatio ti Posken kehittämät sähköinen ammattilaiskonsultaatiopalvelu ja asiakasneuvonta turvaavat asiantuntemusta ja erityispalveluja kaikkialle Pohjois-Suomeen etäisyyksistä riippumatta. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten (ja muidenkin alojen) käytössä ovat aikuissosiaalityön, lakiasioiden, lastensuojelun, päihdetyön, vammaispalvelun, vanhustyön ja varhaiskasvatuksen verkkokonsultaatiopalvelut. PaKaste ohjelma: kansalaisten osallisuus, omaehtoisuus, aktiivisuus konsultaatiopalvelun avaaminen kansalaisille Kysymys-vastausparien toimittaminen julkisuuteen (Sosiaalikollega) Poske koordinoi Sosiaaliportin valtakunnallisia konsultointipalveluja: Poske koordinoi Sosiaaliportin valtakunnallisia konsultointipalveluja: - lastensuojelun avohuolto - aikuissosiaalityö
Lukumäärät KYSYMYKSIÄ YHT. v.2003 jälkeen Aikuissosiaalityö ja toimeentuloturva 26 Lasten oikeudet ja lastensuojelu 123 Päihde- ja mielenterveystyö 6 Vammaispalvelu 113 Vanhustyö 9 Varhaiskasvatus 80 Lakiasiat asa palvelu lopetettiin 6.2009! 84 YHTEENSÄ 441
Aikuissosiaalityö ja toimeentuloturva 1. KYSYMYS 2.3.2009 2009 Perusosan alentaminen toimeentulotuessa 2. KYSYMYS 19.10.200910 Asunnottoman perusosan määrä 3. KYSYMYS 26.10.2009 2009 Asumiskulut koevapausajalta Lasten oikeudet ja lastensuojelu 1. KYSYMYS 15.8.2005 Asiapaperin luovuttaminen
Päihde- ja mielenterveystyö y 1. KYSYMYS 24.1.2008 Pieni lapsi ja päihteitä käyttävä vanhempi 2. KYSYMYS 13.11.2008 Huumetyön järjestäminen Lapissa Vammaispalvelu 1. KYSYMYS 27.1.2010 Henkilökohtainen apu p ikäihmiselle 2. KYSYMYS 23.2.2010 Henkilökohtainen apu mielenterveyskuntoutujalle
Vanhustyö 1. KYSYMYS 11.11.2008 Sosiaalihuoltolaki, siivouspalvelun järjestämisvastuu 2. KYSYMYS 11.2.2009 Omaishoidon läheislomitus Varhaiskasvatus 1. KYSYMYS 27.2.2009 Tulkkipalveluiden käyttö päivähoidossa äh id