OMAVALVONNASSA ONNISTUMINEN - toiminnan laatu näkyy ja tuntuu Kuopiossa 9.10.2013
Omavalvonnassa onnistuminen tuntuu ja näkyy laadukkaana työnä ja palveluna KEHITTÄMINEN SUUNNITTELU, TAVOITTEET ja SOPIMUKSET Asiakas, työntekijä, yrittäjä TOIMINNAN MITTAAMINEN JA ARVIOINTI TOTEUTUS ja PALAUTE
Sosiaalihuollon kotiin tuotettavien palvelujen järjestämisvastuu Kunnan velvollisuutena on sosiaalihuollon järjestäminen. kunta voi järjestää sosiaalihuollon itse, yhteistyössä toisten kuntien kanssa, olemalla jäsenenä toimintaa hoitavassa kuntayhtymässä, ostamalla palvelut yksityisiltä palveluntuottajilta tai antamalla palvelusetelin, jolloin asiakas valitsee palvelun tuottajan asiakkaat voivat hankkia sosiaalihuoltopalveluja yksityisiltä palvelujen tuottajilta viranomaisten järjestämän sosiaalihuollon lisäksi
Yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajien laadun varmistus, omavalvonta Omavalvonta on yksityisen palvelun tuottajan omatoimista laadun varmistamista siten, että sen toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, valvontaohjelmien ja laatusuositusten sekä palvelun tuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset. - työssä tämä näkyy työn huolellisen tekemisen lisäksi seurantana, riskien arviointina, poikkeamiin reagointina sekä tiedottamisena ja toimintaohjeina
Omavalvonnan tavoitteita Tavoitteena on että työntekijät ja johto tekevät arkityössään laadun kehittämistä ja se toteutetaan yhteistyössä kaikkien osapuolten kanssa Asiakasosallisuus ja -turvallisuus keskeistä Selkeät yhtenäiset toiminta- ja palveluprosessit, tiedetään mitä tehdään, kuka tekee ja milloin tehdään POIS SÄHLINKI Palvelun ja toiminnan jatkuva seuranta, tavoitteisuus ja arviointi. Muutosten tekeminen tarvittaessa nopeastikin Avoin toimintakulttuuri, pois syyllisyys
Toiminnan virallinen näkyminen rekistereissä Yksityisen sosiaalipalvelujen tuottajan tulee tehdä ennen toiminnan aloittamista kirjallinen ilmoitus kuntaan/kuntiin joissa yritys tuottaa palveluja. Kunnan ratkaisee hallintopäätöksellä katsotaanko palvelu kunnan valvottavaksi yksityiseksi sosiaalipalveluksi. Kotipalvelu on rekisteröity valtakunnalliseen palveluntuottajarekisteriin (Valveriin) Kotipalvelun tukipalveluista kunta pitää omaa rekisteriä Palvelusetelituottajista kunnalla oma rekisteri
jatkuu.. Hallintopäätöksestä syntyy dokumentti verottajalle. Palvelujen alvittomuus. Kuntien rekistereissä olevia yrityksiä esillä kuntien palvelusivuilla, tiedotteissa, esitteissä Ympärivuorokautisia sosiaalipalveluja antavalla yksityisellä palvelun tuottajalla tulee olla aluehallintoviraston tai Sosiaalija terveysalan lupa- ja valvontaviraston (Valvira) lupa.
Kotiin tuotettavat sosiaalihuollon tukipalvelut Kotiin tuotettavia sosiaalihuollon tukipalveluja ovat muun muassa ateria-, vaatehuolto-, kylvetys-, siivous-, kuljetus-, saattaja- ja sosiaalista kanssakäymistä edistävät palvelut sekä muut palvelut, joita asiakas voi tarvita suoriutuakseen päivittäiseen elämäänsä kuuluvista toimista (esim. kauppakassipalvelut, puun pilkonta kodin lämmitykseen, lumen luonti).
Yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajien valvonta Yksityisen sosiaalipalvelun tuottajan toiminta on sosiaaliviranomaisten valvomaa toimintaa. Omavalvontasuunnitelma -asiakirjana on näkyvä dokumentti ja osa valvontaa.
Omavalvontasuunnitelma ja sen julkisuus Omavalvontasuunnitelma kattaa kaikki palvelujen tuottajan tarjoamat sosiaalipalvelut ja palvelukokonaisuudet. Omavalvontasuunnitelman tekeminen: uudet 6 kk:n kuluessa toiminnan aloittamisesta käyttöönotto oli 1.9.2013 ko ajankohtaa aiemmin toimineille yrityksille omavalvontasuunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä ja sen toteutumista on seurattava ja päivitettävä
Omavalvontasuunnitelman lomakkeet ja ohjeisto Omavalvontasuunnitelman laadinnan helpottamiseksi on saatavilla ohjeistusta ja lomake www.valvira.fi -sivustolla Sekä erityisesti kotiin tuotettavia palveluja varten on laadittu omavalvontasuunnitelmalomake, joka löytyy -sivustolta
Omavalvontasuunnitelman sisältö Palvelun tuottajaa koskevat tiedot Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet Omavalvonnan organisointi, johtaminen ja vastuuhenkilöt Asiakkaan ja omaisten osallistuminen ja asiakaspalaute Riskien ja epäkohtien tunnistaminen ja korjaavat toimenpiteet Henkilöstö Toimitilat, laitteet ja tarvikkeet Asiakasturvallisuus Asiakkaan asema ja oikeudet Palvelun / yksikön asiakastyön (toiminnan) laadun varmistaminen (Terveydenhuollon ja sairaanhoidon järjestäminen) Asiakastietojen käsittely Alihankintana tuotettujen palvelujen omavalvonta Omavalvonnan toteuttamisen seuranta ja arviointi
Omavalvonnan organisointi, johtaminen ja vastuuhenkilö Jokaiseen toimipaikkaan/yksikköön nimetään vähintään yksi omavalvonnasta vastaava henkilö, joka voi olla SospaL:n 5 :n mukainen kelpoisuusvaatimukset täyttävä vastuuhenkilö. Omavalvonnasta vastaava henkilö/yrittäjä vastaa siitä, että asiakkaan kanssa tehdyn sopimuksen, kunnan tekemän hallintopäätöksen ja palvelu-, hoito- tai muun suunnitelman mukaiset palvelut tai palvelukokonaisuus täyttävät niille asetetut vaatimukset.
Asiakkaan etu arvonlisäverottomat palvelut Yksityiset sosiaalipalvelut ovat arvonlisäverottomia silloin kun 1. Palveluntuottaja on rekisteröity yksityistenpalvelujen tarjoajien rekisteriin tai hän on tehnyt toiminnastaan ilmoituksen siihen kuntaan, jonka alueella palveluja tuotetaan (=tukipalvelutuottaja) ja saanut tästä hallintopäätöksen 2. Sosiaalihuolto perustuu joko viranomaisen päätökseen tai palveluntuottajan ja asiakkaan välisiin kirjallisiin sopimuksiin 3. Palveluntuottajalla on asiakkaan kanssa yhteistyössä tehty palvelusuunnitelma ja palvelusopimus 4. Palveluntuottajalla on omavalvontasuunnitelma
Asiakkaan etu on myös kotitalousvähennys Tuntuva etu palvelujen ostajalle, asiakkaalle arvonlisäverottomuuden lisäksi on myös kotitalous- ja hoitoja hoivapalvelujen kotitalousvähennys mahdollisuus. Kotitalousvähennys koskettaa laajasti kotiin tuotettavia palveluja www.vero.fi/kotitalousvähennys
Palvelusuunnitelma ja palvelusopimus Vastuu palvelusuunnitelman laatimisesta kuuluu kunnan sosiaaliviranomaiselle, kun kyseessä on kunnan järjestämä/ostama sosiaalihuollon palvelu. Jos asiakas hankkii sosiaalihuollon palvelun (esim. kotipalveluja) suoraan yksityiseltä palvelujen tuottajalta, tämän tulee huolehtia palvelusuunnitelman laatimisesta. Palvelusopimus laaditaan asiakkaan ja yrityksen välille. sivustolta löytyy kotiin tuotettavien palvelujen palvelusuunnitelma- ja palvelusopimuslomakkeet
Asiakkaan osallisuus Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000,AsiakasL) 4 :n mukaan otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa. AsiakasL:n 8 :n mukaan asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen.
Asiakkaan lisäksi omaisten osallistuminen sekä asiakaspalaute Asiakaspalautejärjestelmä on suunniteltu ja sitä noudatetaan Palautteen antamisen mahdollisuus (suullisesti, kirjallisesti, sähköisesti) sekä omaisella että asiakkaalla esim. kaksi kertaa vuodessa vakituisilta asiakkailta, kertaluonteisilta palvelun heti palvelun jälkeen Palautteiden käsittely kaikkien asianomaisten kesken ja välitön reagoiminen palautteisiin (reklamaatioihin)-> palvelujen kehittäminen.
Kokemus ja tunne palvelusta Palvelun laatu muodostuu asiakkaan kokemuksesta ja tunteesta. Vuorovaikutus, jatkuva palaute tärkeää Lisäksi palvelun laatua tulee mitata säännöllisesti esim. asiakaspalvelukyselyt
Asiakkaan turvallisuuden tunne Asiakasturvallisuutta arvioidaan kodin turvallisuuden ja palvelutoiminnan luonteen perusteella Riskien kartoitus Riskien hallinta Yksilön turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta omavalvontasuunnitelmassa vastaavan/vastaavien yhteystiedot asiakasturvallisuuden varmistamisesta kotiin annettavissa palveluissa, lastensuojelussa, vammais- ja ikäihmisten palveluissa olevat erityispiirteet huomioitava asiakkaiden käytössä olevien turvalaitteiden ja hälytysjärjestelmien toimivuuden varmistamisesta (vastuunjako esim. kotihoidon kanssa)
Henkilöstön osaaminen näkyy ja tuntuu Henkilöstön ammatillinen osaaminen on oltava tuotettavan palvelun vaativaa osaamista Henkilöstömäärä suhteessa työnmäärään on sopiva asiakaspalautteella seurataan palvelun laatua Palkattaessa työntekijää tulee selvittää rikostausta, huumetausta ja henkilöluottotiedot koeajan käyttö, sopivuuden varmistaminen Työntekijöiden ammattiosaamista ja omavalvontaosaamista pidetään yllä
Alihankintatyön laatu Myös alihankkijan myymien palvelukokonaisuuteen kuuluvien palvelujen tulee täyttää sekä laatu- että arvonlisäverottomuuden edellytykset. Alihankkijalla oltava mm. omavalvontasuunnitelma. Alihankkijan ei tarvitse tehdä palvelusuunnitelmaa sosiaalipalvelujen saajan kanssa, koska kokonaispalvelun tarjoajan palvelusuunnitelmassa täytyy mainita alihankintana hankittavat palvelut ja niiden tarve.
Toiminnan laadun mittaaminen Toiminnan laatua mitataan seurannan ja arvioinnin helpottamiseksi. Työn laatu ei ole sattumaa vaan tavoitteellisen toiminnan tulosta. Mittaaminen vaikuttaa käyttäytymiseen eli se mitä mitataan tulee tehtyä. Laadun mittaaminen on osa johtamista. Mittaamisella ohjataan ihmisten toimintaa, tuetaan päätöksen tekoa ja toiminnan ohjausta sekä seurataan onnistumista ja palvelujen tuottamisen kriittisiä pisteitä ja tehokkuutta.
Esimerkkejä työn tuottamisen (prosessi) mittareista /kriittiset pisteet Toimitusvarmuus, tuotetaan sopimuksen mukainen palvelu Ruoan laatu ja määrä/raaka-aineet/energian saanti/ ruokailujen aikaväli/ruoan esille laitto/ ruokailun apuvälineet/ruokailussa avustaminen/asiakkaan ravitsemustila (ruoka, juoma)/ kauppalaskun suuruus ulkoilutusten määrä/ulkoiluaika kodin puhtaustaso, tilojen toimivuus, turvallisuus henkilökohtainen hygienia, pesutilanteen kokemus (veden lämpö, kosketus, pesutuotteet jne. ihon kunto, kampausten laitto, kynsienhoito puhtaat vaatteet vaihtotiheys sosiaaliset kontaktit/erilaiset viriketapahtumat esim määrä, osallistumisen esteettömyys toimitusaika tai palvelun kesto virheiden määrä tai uusintojen määrä asiakasuskollisuus; luottamus palvelun tuottajaan
Esimerkkejä asiakaspalvelun mittareista osa samoja/yhteydessä toiminnan mittareihin valitusten määrä lkm / % valitusten käsittelyaika tyytyväisten asiakkaiden osuus % tyytymättömien asiakkaiden osuus % Kriittisiä pisteitä Palvelutarjonta ja sen monipuolisuus, palvelujen joustavuus, hinnoittelu/hinnat, sopimusten teon ohjaus, maksun helppous, tiedottaminen muutoksista, tukien hakemisen ohjaus
Esimerkkejä henkilöstöön liittyvistä mittareista työtyytyväisyys % henkilöstön vaihtuvuus % poissaolot % työtapaturmat %
Omavalvonnassa onnistuminen tuntuu ja näkyy laadukkaana työnä ja palveluna KEHITTÄMINEN SUUNNITTELU, TAVOITTEET ja SOPIMUKSET Asiakas, työntekijä, yrittäjä TOIMINNAN MITTAAMINEN JA ARVIOINTI TOTEUTUS ja PALAUTE
Tutustukaa -sivuston aineistoihin Laatuisaa lokakuun loppua teille kaikille Kirsi Lappalainen Etelä-Savon ammattiopisto kirsi.lappalainen@esedu.fi