Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 1. luento 27.8.2007 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedialaboratorio 1
Peruskysymyksiä Mitä tarkoitetaan palveluilla ja verkkopalveluilla? termien ja määritelmien kirjavuus yritys määritellä verkkopalvelut Arviointi Mitä arvioinnilla tarkoitetaan? kontekstin merkitys Hypermedialaboratorio 2
Mitä tarkoitetaan palveluilla? Palvelujen määritelmiä on lukuisia. Palveluja määriteltäessä niitä usein verrataan konkreettisiin ja varastoitaviin tavaroihin. Perinteisillä palveluilla on neljä perusominaisuutta (esim. Grönroos 1990, 60-64): Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia. Palvelut ovat prosesseja/toimintasarjoja. Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan. Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen. Perinteisessä palvelutapahtumassa Asiakas saa jotakin ns. palvelun tekninen ulottuvuus (vastaa kysymykseen: mitä?). toiminnan (prosessin) kautta ns. toiminnallinen ulottuvuus (vastaa kysymykseen: miten?) Hypermedialaboratorio 3
Termien ja käsitteiden sekamelska Eri (tieteen)alojen edustajat käyttävät eri termejä ja käsitteitä. johtuu alan nopeasta kehityksestä ja uutuudesta Myös (tieteen)alojen sisällä on erilaisia näkemyksiä ja käytänteitä. Esimerkiksi verkkopalvelut, digitaalinen tai sähköinen kaupankäynti, sähköinen asiointi, verkkoasiointi jne. Hämmennystä lisää vakiintumattomat käännökset englannista suomeksi (e-commerce, homeshopping, e-business, e-service, e-government service, online service, real-world service, web-based services, web service etc.) Kommunikointiongelmia syntyy helposti. Verkkopalveluiden tuotantoprojekteissa eri (tieteen)alojen edustajat työskentelevät yhdessä. Tarvitaan yhteistä ymmärrystä tiedostettava termien ja käsitteiden merkityserojen olemassaolo määriteltävä aina mitä kulloinkin tarkoittaa käyttämällään termillä (vrt. Baida ym. 2004) Hypermedialaboratorio 4
Verkkopalvelut, sähköiset palvelut Yleensä tarkoitetaan tietoverkkojen (lähinnä Internetin) välityksellä tarjottavia palveluita, jotka hyödyntävät tieto- ja viestintäteknologisia (tvt) ratkaisuja. Myös palveluja, joita tarjotaan osittain tai kokonaan sähköisten verkkojen välityksellä (esim. matkapuhelin- tai radioverkossa) Laajempi määritelmä tvt: tä hyödyntävä itsepalvelu infokioskit, pankkiautomaatit jne. Verkkopalveluille on ollut tyypillistä se, että palvelu on ollut olemassa jo ennen kuin siitä tehdään verkkopalvelu. Nykyisin yhä enemmän täysin uudentyyppisiä palveluita, jotka tvt - teknologia on mahdollistanut. (Vrt. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) Hypermedialaboratorio 5
Verkkopalvelut, sähköiset palvelut Merkityksellisiä piirteitä: Asiakas osallistuu palvelun tuottamisprosessiin. Asiakas kuluttaa palvelua samalla kun itse osaltaan tuottaa sitä (vrt. itsepalvelu). Useimmissa tapauksissa palvelun tuottajan on saatava asiakkaat itse toimimaan saadakseen palvelun Asiakas ja palvelun tuottaja (edustaja) eivät ole samassa paikassa ainakaan saman aikaisesti. Asiakkaan ja palvelun tuottajan välinen vuorovaikutus tapahtuu välillisesti hyödyntäen tvt:n tarjoamia ratkaisuja. Sosiaalista vuorovaikutusta voi olla myös asiakkaiden kesken (esimerkiksi erilaiset verkkokauppapaikat ja suosittelijajärjestelmät) Palveluun voivat kuulua toisten asiakkaiden/käyttäjien läsnäolo ja toimet Voidaanko erotella sähköiset palvelut ja verkkopalvelut? Hypermedialaboratorio (Vrt. Hultgren & Eriksson 2005; Sousa & Voss, 2004.) 6
Mitä tällä kurssilla tarkoitetaan verkkopalvelulla 1/2 Määritelmä pohjaa osin kauppa- ja yhteiskuntatieteissä käytettäviin määritelmiin. Kysymyksessä on palvelu, jolla on seuraavankaltaisia piirteitä: Palvelu jaetaan, tuotetaan tai sitä käytetään ainakin osittain sähköisten verkkojen välityksellä. Verkon koolla ei tässä tapauksessa ole merkitystä. Sähköinen verkko - onko tarpeen määritellä/rajata jotenkin? Verkko, missä liikkuu dataa? Mitä sitten data on? Sähköverkkoakin voi käyttää tiedonsiirtokanavana. Kommentti: Ei ole tarpeen eritellä tietoverkkoa tai sähköverkkoa. Olennaista ei myöskään ole verkon koko, vaan enemmänkin verkon avoimuus. Suljettu verkko, johon on liitetty tietynlaiset asiointipäätteet (esim. pankkiautomaattiverkosto, kassajärjestelmät) Palvelu täydentää, uudistaa tai korvaa perinteisiä palveluita. Verkkopalvelu voi olla myös täysin uusi palvelumuoto esim. last.fm Palvelu tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden verkkoasiointiin (sähköiseen asiointiin). Verkkoasiointi ymmärrettävä laajasti esim. palautteen antaminen verkkolomakkeen välityksellä palvelun tuottajalle tai informaation lukeminen/omaksuminen verkkosivuilta Kommentti: Jotta voidaan kertoa mitä verkkoasiointi on, pitää ensin määritellä mitä tarkoitetaan asioinnilla. Hypermedialaboratorio 7
Mitä tällä kurssilla tarkoitetaan verkkopalvelulla? 2/2 Palveluita voivat tarjota viranomainen (=julkinen sektori), yritys tai yhdistys, rahalaitos tms. Myös yksityinen henkilö voi tuottaa verkkopalveluita. Asiakas (käyttäjä) osallistuu palvelun tuottamiseen ollessaan vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan kanssa yleiskäyttöisen selaimen (user agent) ja sähköisen verkon välityksellä. Kommentti: Keskustelimme siitä voidaanko termin user agent sijaan käyttäätermiä client. Joidenkin näkemysten mukaan client on laajempi käsite kuin user agent. Palvelua voidaan täydentää myös muiden kanavien välityksellä jaettavilla (osa)palveluilla kuten esim. puhelin, fyysinen asiakaspalvelupiste, sanomalehdet. Verkkopalvelu voi olla luonteeltaan myös sellainen, että välttämättä asiakas (käyttäjä) ei ole vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan (edustajan) kanssa käytännöllisesti katsoen lainkaan. Esim. tiedonhakupalvelut. Hypermedialaboratorio 8
Eri tyyppisiä verkkopalveluja Voidaanko verkkopalveluita luokitella järkevästi niiden sisältämien toimintojen tai sisältöjen mukaan? Lukuisia tapoja luokitella esim. Lopputuloksen mukaan Konkreettinen lopputulos (esim. verkkokauppa, josta asiakas tilaa jonkin tuotteen) Puhdas palvelu (pure service) kuten esim. uutispalvelu, ajanvaraus Toiminnon perusluonteen mukaisesti viestinnälliset ja operatiiviset verkkopalvelut Kohderyhmän mukaan esim. Internet, ekstranet, intranet Käyttötarkoituksen mukaan esim. viihtyminen, asiointi, kuluttaminen, opiskelu, vaikuttaminen Suhteessa perinteisiin medioihin kohdeviestin (personoitu sisältö) vs. joukkoviestin (personoimaton sisältö) kestoviestin (esim. artikkelitietokannat) vs. pikaviestin (reaaliaikaiset sisällöt) Muita luokittelutapoja? (Jussila & Leino 1999; Parasuraman ym. 2005.) Hypermedialaboratorio 9
Arviointi Käsitteitä: assessment, evaluation, appraisal, rating evaluaatio, arviointi Arviointi on jonkin asian tai ilmiön hyödyn ja/tai arvon määrittämistä, joka perustuu asiasta tai ilmiöstä hankitun tiedon analysointiin. Analysoitua tietoa voidaan käyttää ohjaamaan jotakin toimintaa pääsemään entistä paremmin ja tehokkaammin sille asetettuihin tavoitteisiin. Tärkeitä kysymyksiä: Tehdäänkö asioita oikein? Onko toimintamme tehokasta? Mikä on toimintamme asiakkaalle tuottama lisäarvo? Hypermedialaboratorio 10
Arviointi Arvioinnilla on monia käyttötarkoituksia (kontrolli, kehittäminen). Arviointitiedon hyödyntäjät vaihtelevat hyvinkin paljon riippuen siitä, mikä on tiedon tuottamisen pääasiallinen tarkoitus. Saadaksemme jollakin tapaa päteviä laatupäätelmiä, tulee päätökset tehdä arvioinnin, eli evaluaation, jälkeen. Päätöksiä ei voi luokitella tosiksi tai epätosiksi ne ovat tarkoituksenmukaisia, mielekkäitä ja oikeudenmukaisia tai päinvastoin; sen sijaan se tieto, johon päätökset perustuvat voidaan osoittaa joko oikeaksi tai vääräksi. Hypermedialaboratorio 11
Arviointi Ajallisesti arviointi voi tapahtua jo suunnitteluvaiheessa, toteutuksen aikana tai valmiin palvelun arviointina. Toiminnan aikana tapahtuva arviointi on prosessinarviointia, joka voi kohdistua palvelun tuottajan toimintaan, palveluun tai asiakkaissa tapahtuviin muutoksiin. Hypermedialaboratorio 12
Arvioinnin haasteellisuus Vaatii erityistaitojen hallintaa Tarvitaan monitieteistä otetta Päätöksenteko pohjautuu hankittuun informaatioon On riippuvainen arvioinnin tavoitteista ja käyttötarkoituksesta Arviointiin liittyvä informaatio on kontekstisidonnaista, se tulee myös tulkita kontekstissaan. Hypermedialaboratorio 13
Konteksti Viitataan usein eritasoisiin ilmiöihin yhteiskunnallis-sosiaalisen, kulttuurisena ja poliittisena institutionaalisena (toiminnan tavoitteet, organisaatiokulttuuri, vallitsevat toimintanormit) sosiaalipsykologiaan pohjautuvana toimintaympäristönä Tällä opintojaksolla kontekstilla viitataan toimintaympäristöön, joka vaikuttaa ihmisten toiminnan tavoitteisiin ja toimintatapoihin ja jossa henkilökohtainen historia muokkaa osaltaan kontekstin ainutkertaiseksi toimintaympäristöksi. Taustalla vaikuttavat myös yhteiskunnallis-sosiaalinen, kulttuurinen, poliittinen ja institutionaalinen konteksti, mutta se välittyy toimintaympäristön kautta. Hypermedialaboratorio 14
Lähteet Baida, Z., Gordijn, J. & Omelayenko, B. A Shared Service Terminology for Online Service Provisioning [online]. New York, ACM Press, 2004 [viitattu 3.7.2007]. Proceedings of the 6th international conference on Electronic commerce October 25-27, 2004 in Delft, The Netherlands. Saatavissa pdf-muodossa. < DOI: http://doi.acm.org/10.1145/1052220.1052222 >. Grönroos, C. 1990. Nyt kilpaillaan palveluilla. 2. painos. Suom. M. Tillman. Helsinki: Weilin+Göös. Hultgren, G. & Eriksson, O. The Concept of e-service from a Social Interaction Perspective [online]. Falun: Dalarna University, 2005 [viitattu 3.7.2006]. Proceedings of ALOIS 2005, Limerick, Ireland, 15 16 March 2005. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: http://www.vits.org/publikationer/dokument/493.pdf >. Jussila, M. & Leino, A. 1999. Net. Verkkoviestinnän käsikirja. Helsinki: Inforviestintä. Nielsen, J. 1993. Usability Engineering. San Diego (CA.): Morgan Kaufmann. Hypermedialaboratorio 15
Lähteet Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, Nro 3. February 2005, 213-233. saatavissa pdf-muodossa: < http://jsr.sagepub.com/cgi/reprint/7/3/213 > Saatavissa TTY:n verkon kautta. Silius, K., Tervakari, A-M., Kaartokallio, H. & Yritys, K. Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli [online]. Espoo: Suomen virtuaaliyliopiston kehittämisyksikkö, 2003 [viitattu 3.7.2007]. Suomen virtuaaliyliopiston e-julkaisuja nro 9. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: http://www.virtuaaliyliopisto.fi/data/files/svyjulkaisut/julkaisu009.pdf > ISBN 951-22-6623-7. Sousa, R. & Voss, C. A. Service quality in multi-channel services employing virtual channels [online]. London: London Business School, 2004, [viitattu 29.8.2005]. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM-04-023. Hypermedialaboratorio 16