Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Raportti M5/02
Suomen Kaukolämpö ry ISSN 1239-2707 Viite: Sky-kansio 5/2
Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Raportti M5/02
Suomen Kaukolämpö ry RAPORTTI M5/02 Brandiryhmä Kaukolämmön laadukas asiakaspalveluketju Laadukkaasti toimiva asiakaspalveluketju on kuin taidokkaasti sidottu helminauha, jossa jokainen helmi loistaa erikseen, mutta ilman toisia helmiä ei synny upeaa kokonaisuutta. Asiakkaat ovat työnantajiamme, joten toimiva palveluketju ja hyvät asiakassuhteet ovat kaukolämmön elinehtoja. Johtotähtenä on tyytyväinen asiakas. Hyvä asiakassuhde alkaa jo ensi kontaktista. Se ei synny itsestään eikä sen jatkuminen ole itsestään selvää. Asiakassuhde vaatii henkilöstöltä jatkuvaa toimintaympäristön tarkkailua, muutosten ennakoimista, suhteen kehittämistä ja hyvää hoitoa. Asiakaspalvelu heijastaa yrityskulttuuria, yritys- ja tuotekuvaa sekä yrityksen sisäistä henkeä. Kaukolämmön laadukas palveluketju ei synny ainoastaan sen eri osien ylöskirjaamisesta. Se on jokapäiväistä toimintaa, jossa jokainen työntekijä tuntee yrityksen päämäärät ja tavoitteet sekä tekee oman osuutensa kaukolämmön palveluketjussa ammattitaidolla ja täydellä sydämellä. Tässä raportissa kuvataan laadukkaaseen asiakaspalveluketjuun kuuluvia elementtejä ja asiakasprosesseja. Tarkoituksena on antaa raami, jonka pohjalta Suomen Kaukolämpö ry:n jäsenet voivat rakentaa omiin tarkoituksiinsa parhaiten sopivan palveluketjun prosesseineen. Sky:n laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamiseen kutsuttiin yrityksiä, jotka halusivat olla kehittämässä kaukolämmön asiakaspalvelua vahvaksi peruspilariksi kaukolämpöbrandille. Ryhmän jäsenet ovat samanaikaisesti kehittäneet asiakaspalveluaan myös edustamissaan yrityksissä. Brandiryhmä Altti Arjatsalo Aarne Hiltunen Timo Inkeroinen Kirsi Kawamura Kari laakso Timo Mäki Terjo Nieminen Kauko Pulliainen Marko Rinta-Korhonen Markku Vartia Marjatta Talsi Rovaniemen Energia Joensuun Energia Oy Kotkan Energia Oy Helsingin Energia Jämsän Aluelämpö Oy Pori Energia Valkeakosken Energia Oy Helsingin Energia Pori Energia Vantaan Energia Oy Suomen Kaukolämpö ry 3
SISÄLTÖ Sivu KAUKOLÄMPÖ TUOTTEENA... 4 TUOTTEESTA BRÄNDIKSI... 6 ASIAKKAILTA PALVELUN SUUNTA... 9 Ketkä ovat asiakkaitamme?... 9 Asiakastoimintojen kehittäminen... 10 HENKILÖSTÖ - KAUKOLÄMPÖYRITYKSEN TÄRKEIN VOIMAVARA..12 Henkilöstö luo toimivan asiakaspalveluketjun... 12 Suunnitelmallinen henkilöstön kehittäminen... 13 Koulutus ja oppiminen menestyksen takeina... 14 VIESTINTÄÄ JA VUOROVAIKUTUSTA... 15 Tulosviestinnän malli... 17 Yhteydenpitoa asiakkaaseen... 18 Kriisiviestintä osana palveluketjua... 18 ASIAKASPROSESSIT Markkinointi... 20 Markkinoinnin kohderyhmät... 20 Markkinoitavat tuotteet... 20 Markkina-alueiden kartoitus... 21 Kohderyhmäkartoitus... 21 Tarvekartoitus... 22 Kilpailukartoitus... 22 Markkinointikeinot ja -tapahtumat... 22 Markkinointiaineisto... 23 Sopimukset Kaukolämpösopimukset... 23 Erityissopimukset... 24 Sopimusmuutokset... 24 Asiakkaan liittäminen kaukolämmitykseen Asiakasyhteys... 25 Liittämismahdollisuus...... 25 Tarjousmenettely... 26 Lämmönluovutuspaikan sopiminen... 27 Liittymisjohdon suunnittelu... 27 Liittymisjohdon rakennuttaminen... 28 Kaukolämpösuunnitelmien tarkastukset... 28 Kaukolämpölaitteiden tarkastukset... 29 Käytön opastus... 30 Mittaus... 30 Mittarinluku... 31 Laskutus... 32 Palauteraportit... 33 Asiakkaan kaukolämpölaitteet... 34 Asiakkaan kaukolämpölaitteiden uusinta... 34 Kaukolämpöjohtojen muutostyöt kiinteistössä... 35 Käyttöön ja kunnossapitoon sekä vikatapauksiin liittyvät toiminnot... 35 LIITE: Sidosryhmäkartta 5
6
Kaukolämpö tuotteena Kaukolämpö toimii Suomessa kypsillä markkinoilla. Noin puolet rakennuskannastamme on liitetty kaukolämmitykseen. Lähtökohta kaukolämmön hyvinvoinnille on siten erittäin hyvä. Vuonna 1995 tapahtuneen sähkömarkkinoiden avautumisen seurauksena on kaukolämmön profilointi ja kehittäminen tuotteena jääneet monissa energiayrityksissä vähemmälle huomiolle. Markkinointi ja profilointi ovat suuntautuneet pääosin sähköön. Kaukolämmön hyvinvointiin ovat vaikuttaneet myös energia-alan yrityskaupat ja fuusiot, jotka ovat vaatineet runsaasti yritysten voimavaroja. Näissä olosuhteissa kaukolämmön tunnettuus on suuren yleisön keskuudessa heikentynyt. Kaukolämpö tuotteistettiin ensi kerran vuonna 1994 kaukolämpöalan silloisen strategiatyön yhteydessä. Markkinointitoimikunta teki kaukolämmöstä tuote/palvelumallin, jonka pohjalta Sky:n jäsenet ovat luoneet kaukolämpötuotteensa oman yrityksensä näköiseksi. Myös muita asiakkaille tarjottavia palveluja tuotteistettiin samalla periaatteella. Kaukolämpö koottiin tuotteeksi seuraavasta kolmesta osiosta: 1. fyysinen taso 2. palvelutaso 3. symbolinen eli mielikuvataso. 3. 2. 1. 1. Fyysinen taso sisältää teknisiä ominaisuuksia: lämmön tuotanto ja siirto jakelu asiakkaiden kaukolämpölaitteet hinta. 7
2. Palvelutaso kuuluvat: asiakkaiden kaukolämpölaitteiden tarkastukset sekä mittarinluennan ja käytön opastus liittymisvaiheessa ja laitesaneerauksen yhteydessä. tiedotus neuvonta koulutustilaisuudet asiakkaille kulutusraportti 1-2 kertaa vuodessa. kustannusennuste syksyisin seuraavan vuoden talousarviota varten. 3. Symbolinen taso koostuu erilaisista imagoasioista: yrityskuva tuotekuva palvelukuva laatukuva hintakuva, jne. Symbolinen taso sisältää myös kaukolämmön brändiviestit, joita käytetään markkinoinnissa ja profiloinnissa kirkastettaessa. Tärkeimmät viestit ovat: Kaukolämpö - arkipäivän ylellisyyttä Kaukolämpö - ympäristön ystävä Näihin brändiviesteihin sisältyy seuraavia tuttuja markkinointiargumentteja: ympäristövastuullisuus energian ja rahan säästö viihtyisä asuinympäristö siisti varma luotettava Kaukolämpö tarjotaan asiakkaille vähintään näin koottuna palvelupakettina. Varsinkin palveluosaa voidaan täydentää muilla yritykselle ominaisilla elementeillä. Kaukolämmön palveluosaan kuulumattomat ja muut palvelut tulee markkinoida erillisinä ja maksullisina. Kaukolämmön tuotteistamisesta löytyy lisätietoja Sky:n raportista M3/99 Kaukolämmön ja kaukolämpöpalvelujen markkinointi. 8
Tuotteesta brändiksi Kaukolämpöasiakkaat ovat tänä päivänä valveutuneita ja haluavat pelkän tuotteen sijasta laadukkaan palvelukokonaisuuden. Asiakkaiden tarpeiden perusteella tuotteistettu kaukolämpö ja siihen liittyvä palvelukokonaisuus muodostavat laadukkaan brändin. Sky:n brändaysprojekti sai alkusysäyksensä vuonna 1999 muutamille eri puolilla maata toimiville isännöitsijöille tehdystä haastattelusta. Energia- ja kaukolämpöyrityksiä arvosteltiin silloin byrokraattisesta asioiden hoidosta ja asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomiotta jättämisestä. Yritysten henkilöstön sanottiin istuvan norsunluutorneissaan, mahdollisimman kaukana asiakkaista. Isännöitsijät toivoivat vuorovaikutusta ja parempaa tiedottamista. Miten parantaa tällaista tuote- ja palvelukuvaa? Siinä olikin haasteellinen kysymys. Tuloksena oli, että työtä kaukolämmön asiakaspalvelun laadun ja vuorovaikutuksen sekä tunnettuuden lisäämiseksi on jatkettava entistä voimaperäisemmin ja suunnitelmallisemmin. Kaukolämmöstä on luotava brändi, joka on lämmitysmarkkinoiden primus inter pares (ykkönen vertaistensa joukossa). BRÄNDÄYSSUUNNITELMA Brändäys käynnistyi syksyllä 1999 kaukolämmön tunnettuustutkimuksella ja benchmarkingprojektilla. Suunnitelma: Markkinatutkimus: kaukolämmön imago ja tunnettuus Syksy 1999 Benchmarkingprojekti: 1999-2000 - laadukas asiakaspalveluketju - brandin rakentaminen. Brandipilotit Tammikuu 2001 Brandiseminaari Helmikuu 2001 BRANDITALKOOT: - Logotuoreutus, visualisointi, brandiviestit Syksy 2001 - laadukas asiakaspalveluketju, raportti Syksy 2001 - brandin lanseeraaminen Sky:n jäsenille 2001-02 - brandikoulutus Kevät 2002 TUNNETTUUSTUTKIMUS Kaukolämmön tunnettuustutkimus tehtiin lokakuussa 1999. Se toteutettiin 3-osaisena; OMNIBUS-tutkimus kansalaisten keskuudessa (otoksena 1000 henkilöä), 50 kunnallista päättäjää/virkamiestä ja 50 isännöitsijää. 9
Omnibus-kyselyn tulokset osoittivat, ettei kaukolämmön tunnettuus ollut suurempi kuin kymmenen vuotta sitten tehdyssä tutkimuksessa, huolimatta useista yhdessä jäsenistön kanssa tehdyistä profilointiyrityksistä. BENCHMARKING Seuraavana vaiheena oli Sky:n markkinointitoimikunnan benchmarking-projekti, jossa haettiin esikuvayrityksiltä oppia brändäykseen ja asiakaspalvelun kehittämiseen. Projektin tärkein oppi oli se, että paras kaukolämmön brändiperusta on laadukas asiakaspalveluketju, jota tulee kehittää jatkuvasti ja systemaattisesti. Kehitystyön on oltava osana yritysten strategiaa. Työ vaatii myös seurantaa, toimintojen analysointia ja henkilöstön sitoutumista asiaan. Tuloksiin pääseminen vaatiikin jatkuvaa henkilöstön kouluttamista. Mainostaminen ja kampanjointi ovat ainoastaan tukitoimintoja, joiden merkitys brändin rakentamiseen on alle kymmenen prosenttia. Benchmarkingprojektista on laadittu raportti M4/01 Benchmarking kaukolämmön brandauksen työkaluna. BRÄNDÄYS Kaukolämmön brändäys koostuu kahdesta toisiaan tukevasta osasta; kaukolämpömerkin tuoreutuksesta ja laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamisesta. Kaukolämpömerkin tuoreutus Kaukolämpömerkin tuoreutuksen toteutti Ropeyhtiöt Oy. Työhön kuuluivat seuraavat vaiheet: Brändäyksen strategisten perusratkaisujen tekeminen Brändin viestinnällisten toimintatavoitteiden tekeminen Brändin visuaalisten perusratkaisujen sovellusperustat Brändimerkin tuoreutus, siihen liittyvät visuaaliset linjaukset sekä ohjeistus valmistuivat vuoden 2001 lopulla. Brändiviesteiksi valittiin edelleen sloganit: Kaukolämpö arkipäivän ylellisyyttä ja Kaukolämpö ympäristön ystävä. Laadukas asiakaspalveluketju Laadukas asiakaspalveluketju on brändäyksen tukijalka ja peruspilari. Bränditalkoot ketjun rakentamiseksi käynnistyivät tammikuussa 2001. Työhön kutsuttiin kahdeksan Skyn jäsenyritystä. Yritykset edustivat sekä suuria että keskisuuria ja pieniä jäseniä. Ryhmään kuului yhteensä 11 henkilöä. Työ käynnistyi brändiseminaarilla helmikuussa 2001. Brändiryhmän työ kesti noin vuoden. 10
KAUKOLÄMMÖN BRÄNDI-IMAGON VAATIMUKSIA Laaja tunnettuus myös kaukolämpötalojen asukkaiden ja suuren yleisön keskuudessa. Asiakkaiden odotukset täyttävä tuote/palvelu Asiakkaalle annettu rehellinen ja selkeä lupaus tuotteesta/palvelusta Pitkäjänteinen tuotteen ja palvelun laadun kehitystyö Positiivinen laatukuva Ajan hermolla elävä ja muuntautumiskykyinen tuote/palvelu Kaukolämpömerkissä positiivinen lataus Vetovoimainen. KAUKOLÄMMÖN TUOREUTETTU BRANDIMERKKI Kaukolämmön tuoreutettu brandimerkki on toteutettu logotypena. Merkki sisältää tutut punamustat nuolet, jotka on sijoitettu sanojen kauko- ja lämpö keskelle. Kaksivärisenä kaukosana on musta ja lämpö on punainen. Merkkiä voidaan käyttää myös pelkästään mustana tai tummalla pohjalla negatiivisena. Logotypen perustana on käytetty fonttia Helvetica Rounded Bold. Sen yhteydessä olevan tekstin fonteiksi suositellaan Times tai Arial. Logoa voi suurentaa ja pienentää tarpeen mukaan. Tutustu logotypen graafiseen ohjeistukseen 1.10.2001. Tuoreutettu merkki mustana logotypena: 11
Asiakkailta palvelun suunta Asiakkaat ja heidän tarpeensa määräävät asiakaspalvelun suunnan. Laadukas palveluketju ohjaa asiakkaita järkevään lämmönkäyttöön, mikä samalla tehostaa energia- ja kaukolämpöyritysten toimintaa sekä saa aikaan säästöjä molemmille osapuolille. Päävastuu energia/kaukolämpöyrityksen asiakastoiminnoista on toimitusjohtajalla tai osastonjohtajalla, joka jakaa edelleen osavastuut. Eri asiakastoimintojen vastuuyksiköt/henkilöt ovat yrityskohtaisia. Kaukolämmön laadukas palveluketju käsittää hyvin hoidettujen asiakastoimintojen lisäksi koko tekniikan tuotannosta asiakkaan kaukolämpölaitteisiin. Palveluketjun osasia ovat: Asiakkaat Henkilöstö Viestintä Markkinointi Sopimukset Liittäminen Mittaus Laskutus Neuvonta Käyttö ja kunnossapito Asiakkaan kaukolämpölaitteet Muut palvelut Kaukolämmön muutostyöt asiakkaan tiloissa KETKÄ OVAT ASIAKKAITA? Energia- ja kaukolämpöyritysten asiakkaita ovat kaukolämpöasiakkaat ja potentiaaliset uudet asiakkaat. Kaukolämpöasiakkaita ovat kiinteistöjen omistajat ja edustajat, isännöitsijät, vuokralaiset, kiinteistöjen tilojen käyttäjät, kaukolämpötalojen asukkaat ym. sekä yrityksen kaukolämpöyksikössä asioivat henkilöt, yhteisöjen edustajat yms. Asiakkaiden erityisryhmiä ovat sairaalat, terveyskeskukset, vanhainkodit, teollisuus, puutarhat, eläintarhat, kampaamot, pesulat, pallokentät, katulämmitys yms. Sisäisiä asiakkaita ovat kaukolämmön asiakaspalveluketjuun kuuluvat henkilöt. Hyvät asiakassuhteet ovat kaukolämpötoiminnan elinehto. Lämpökeskukset, kaukolämpöverkot sekä kaukolämpöihmiset olisivat tarpeettomia ilman asiakkaita. 12
ASIAKASTOIMINTOJEN KEHITTÄMINEN Asiakaspalvelu nopeutuu ja helpottuu asiakastoimintoja kehittämällä. Asiakastoimintojen kehittämisestä vastaavat henkilöt nimetään yrityskohtaisesti. Asiakastoimintoja kehitetään jatkuvasti. Kehittämistarpeet voivat tulla asiakkailta, muilta yhteistyökumppaneilta tai yrityksen sisältä. Ulkoa tulevia kehittämistarpeita: asiakkaiden tarpeet asiakkaiden uudet tarpeet kilpailu- ja markkinatilanne lainsäädäntö Sisältä kumpuavia tarpeita: yrityksen talouden tehostaminen sisäisen toiminnan tehostaminen - tiedonkulku - tarpeelliset työvälineet kaikille - sisäinen yhteistyö - tietojärjestelmien toimivuus - asiakaspalautteen käsittely - vastuiden ja työnjaon kehittäminen henkilö- ja muiden resurssien tehokas käyttö toiminnan muutoksiin varautuminen henkilöstön oman työn kehittäminen Asiakastoimintojen kehittämisprosessi Asiakastoimintojen kehittämiseen sisältyvät mm. seuraavat tehtävät: Asiakastarpeiden ja olosuhteiden jatkuva seuranta Tietojen ja palautteen keruu asiakkailta, muilta sidosryhmiltä ja henkilöstöltä Asiakastoimintojen parantamistoimenpiteiden määrittely ja toteuttaminen Henkilöstön koulutus Uuden henkilöstön työhön perehdyttäminen. VINKKEJÄ ASIAKASPALVELUN ONNISTUMISEEN Anna asiakkaan tuntea olevansa tervetullut. Muista, että kaikki asiakkaat ovat tärkeitä ja ainutlaatuisia. Ole aidosti kiinnostunut asiakkaan kaukolämpöongelmasta. Rohkaise häntä kertomaan asiastaan. Reagoi ongelmaan heti ja etsi ratkaisuja yhdessä hänen kanssaan. Näe asiat asiakkaan silmin. Pidä lupauksesi. Älä lupaa, ellet pysty toteuttamaan. 13
Tunnusta virheesi, korjaa ne ja pyydä anteeksi. Kehitä asiakaspalvelutaitojasi. Ole joustava, vakuuttava ja luotettava. Ole iloinen, valoisa ja palvelualtis. HYMYKIN KUULUU PUHELIMESSA Puhelin paljastaa asenteemme ja mielialamme paremmin kuin uskommekaan. Hymy ja palveluhalukkuutemme kuuluvat äänestämme. Muistamista puhelimessa: Vastaa ripeästi, älä anna asiakkaan odottaa Kuuntele, mitä asiaa asiakkaallasi on Älä keskeytä Puhu selkeästi Muista asiakkaasi nimi Tee muistiinpanoja keskustelusta Keskity keskusteluun, jätä muut työt myöhemmäksi. 14
Henkilöstö - kaukolämpöyrityksen tärkein voimavara Monien tutkimusten mukaan asiakastyytyväisyys ennustaa parhaiten yritysten tulevaisuuden menestystä. Myös nopeasti muuttuvilla energiamarkkinoilla nähdään yhä selvemmin, että tyytyväinen asiakas on yrityksen elinehto. Kaikki kaukolämpöyrityksissä työskentelevät ihmiset ovat avainhenkilöitä laadukkaan asiakaspalveluketjun rakentamisessa. Jos yksikin lenkki ketjussa pettää ei tavoitteita, ts. tyytyväisiä kaukolämpöasiakkaita, saavuteta. Tehokas henkilöstön voimavarojen hyödyntäminen on keskeinen tekijä yrityksen menestymistä tarkasteltaessa. Menestyneissä yrityksissä nousee esiin mm. seuraavia ominaisuuksia: Koko yhteisö, erityisesti yritysjohto, on sitoutunut henkilöstön kehittämiseen. Osaaminen on strateginen resurssi ja sen kehittämiseen panostetaan. Oppimisella on tärkeä rooli ja sitä tuetaan. Asiakaskeskeisyys ja yhteiset arvot ohjaavat toimintaa Henkilöstöä arvostetaan. Yhteiskunnan ja markkinoiden muutos, tietointensiivisyyden lisääntyminen yhä useammilla toimialoilla sekä muuttuva arvoilmasto luovat yrityksille uusia haasteita. Tänään edellytetään kykyä nopeaan muuttumiseen, oppimiseen ja organisaation voimavarojen täysimääräiseen hyödyntämiseen. HENKILÖSTÖ LUO TOIMIVAN ASIAKASPALVELUKETJUN Hyvän asiakaspalveluketjun aikaansaaminen edellyttää kaukolämpöyrityksen henkilöstöltä monipuolista osaamista; ammattitaitoa, asiakaspalvelutaitoja ja hyviä yhteistyötaitoja. Painotukset eri osa-alueiden välillä riippuvat tehtäväalueesta. Kehittämistoimenpiteet henkilöstön koulutuksessa tulee suunnata niin, että eri osa-alueita kehitetään tasapainoisesti. Toimiva palveluketju Ammattitaito Asiakaspalvelutaidot Yhteistyötaidot 15
Henkilöstö on kaukolämpöyrityksen tärkein voimavara ja menestystekijä. Henkilöstön kehittämistä ja heidän osaamisensa hyödyntämistä ei pidä jättää sattuman varaan. Jokaisen kaukolämpöyrityksen on tärkeää panostaa henkilöstöönsä luomalla suunnitelmallinen kehitysohjelma. Pelkkä ohjelman laatiminen ei kuitenkaan riitä. Henkilöstöresurssien kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, ja menestyminen edellyttää niistä jatkuvaa huolenpitoa. Kukin on vastuussa myös omasta kehityksestään. Palvelussa tarvitaan seuraavia tietoja, taitoja ja avuja: asiantuntemus ja ammattitaito oman organisaation tuntemus luotettavuus ja täsmällisyys joustavuus ystävällisyys asiallisuus pitkäjänteisyys neuvottelutaito innovatiivisuus ja positiivinen asennoituminen vuorovaikutustaidot ongelmatilanteiden ripeä käsittely asiakkaan informointi osallistuminen yritys- ja tuotekuvan jatkuvaan kirkastamiseen oman työn kehittäminen siten, että asioiminen on asiakkaalle helppoa ja vaivatonta. SUUNNITELMALLINEN HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN Henkilöstöhallinto ohjaa yrityksen henkilöstöön liittyviä kysymyksiä niin, että yritys parhaalla mahdollisella tavalla selviytyy tehtävistään; tuotannosta, jakelusta ja palveluista. Jokaisen kaukolämpöyrityksen tulee miettiä omaan toimintaansa parhaiten sopiva tapa kokonaisvaltaiseen henkilöstökysymysten hoitoon. Henkilöstöhallintoon kuuluvat: suunnitelmallinen henkilöstöasioiden hoito pätevien ja sopivien henkilöiden rekrytointi nykyisen henkilökunnan viihtyvyys ja pysyvyys henkilöstön vaikutusmahdollisuudet yhteistoimintajärjestelmien toimivuus henkilöstön kehittäminen henkilöstön motivointi riittävien eväiden antaminen työssä jaksamiseen. Yhä useammat yritykset raportoivat nykyisin esim. vuosikertomuksensa yhteydessä henkilöstöasioista erillisellä henkilöstötilinpäätöksellä. 16
KOULUTUS JA OPPIMINEN MENESTYKSEN TAKEINA Koulutus ja oppiminen ovat nykyisten organisaatioiden hengissä säilymisen ja menestymisen takeita. Kuten kaikkien tärkeiden tavoitteiden saavuttaminen, tarvitsee koulutuskin huolellisesti laaditun suunnitelman. Koulutuksessa ja sen suunnittelussa tulee ottaa huomioon seuraavia seikkoja: Henkilöstön kehittämiselle asetetaan tavoitteet ja määritelmät. Kehittämistarpeet arvioidaan jokaisen henkilön kohdalla hänen työtehtäviensä, ominaisuuksiensa ja tarpeittensa pohjalta. Koulutuksen linjaukset määritellään vuosittain laadittavassa koulutussuunnitelmassa. Henkilöstöllä on oltava mahdollisuus vaikuttaa ja lausua mielipiteensä koulutussuunnitelmaan. Kehittämiselle ja koulutustoiminnalle on luotava riittävät taloudelliset ja muut resurssit. Uusien henkilöiden perehdyttäminen ja työnopastus tulee olla osana normaalia koulutustoimintaa. Koulutuksessa ei ole kysymys pelkästään kehittymisestä yksilönä vaan myös kehittymisestä toimivana yhteisön jäsenenä. TUNNE OMA ORGANISAATIOSI Hyvä asiakaspalvelu edellyttää tietoja koko organisaation toiminnasta. Tuntemalla oman organisaatiosi voit ohjata asiakkaan oikeaan paikkaan oli kysymys sopimuksista, laskusta, verkonrakentamisesta ja kunnossapidosta tai asiakkaan kaukolämpölaitteista. 17
Viestintää ja vuorovaikutusta Hyvin toimivan yrityksen tuntee avoimesta viestinnästä ja suunnitelmallisesti hoidetusta suhdetoiminnasta. Asiakkailla ja muilla yhteistyökumppaneilla on tarve saada tietoa yrityksestä. Jos viestintä ei toimi, on ihmisillä taipumus täyttää puuttuvat tiedot omilla oletuksillaan ja muista lähteistä saamillaan tiedoilla. Vaikeneminen on kielteistä tiedottamista. Hallittu viestintä on suunnitelmallista, aktiivista, todenmukaista ja avointa. Se on valmiutta viestintään ja tiedotukseen kaikissa toiminnoissa ja erilaisissa tilanteissa. Asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien ja yrityksen välillä on jatkuvaa vuorovaikutusta, viestintää. Viestimme puheena, kirjoituksena, kuvina, merkkeinä, ilmeinä ja eleinä. Keskustelu nenäkkäin tai esityksen pitäminen ovat välitöntä viestintää, henkilökohtaista kanssakäymistä (face-to-face). Välillinen viestintä voi olla kirjallista tai sähköistä. Kirjallista viestintää ovat tiedotteet, esitteet, kirjeet ym. ja sähköisiä välineitä ovat puhelin, sähköpostit, internet yms. Viestinnässä on aina sanoman lähettäjä ja vastaanottaja. Viestinnän onnistumiseen vaikuttavat sanoman lähettäjän ja vastaanottajan aaltopituudet sekä sanoman sisältö, sen muoto ja viestintäkanava. Vastaanottajalle tärkeä tai mielenkiintoinen asia luo hyvät edellytykset viestinnälle. Hyvä viestintä on vastaanottajakeskeistä. Kuuntele huolella, mitä asiaa asiakkaallasi on. Viestintä ei ole arvo sellaisenaan, vaan se tukee työyhteisön toimintaa ja tuloksentekoa. Se on työyhteisön voimavara, johon on myös investoitava ja varattava riittävästi viestintätietoa ja - taitoa omaavia resursseja. Viestinnän tulee olla osana yrityksen strategiaa. Sitä ei voi hoitaa muun toiminnan ohella vasemmalla kädellä. Viestintä on kolmitasoinen voimavara: 1. Viestinnän strategisella tasolla on kysymys yrityksen sen tuotteiden/palvelujen profiloinnista sekä yrityksen visioista. Profilointi on pitkäjänteistä yritys-, tuote/palvelukuvan rakentamista. 2. Seuraavaa viestinnän tasoa nimitetään taktiseksi tasoksi. Siinä on kyse viestinnän järjestelyistä yrityksessä. Tähän tasoon kuuluvat mm: suunnittelujärjestelmän kehittäminen viestinnän organisointi huipputasovertailu (benchmarking) luotaus yhteistyö-, kohde- ja ongelmaryhmien määrittely. Viestinnän suunnittelu on osa työyhteisön suunnittelu- ja budjetointijärjestelmää. Organisointi tarkoittaa tehtävien ja tiedontarpeen määrittelyä. Huipputasovertailu eli benchmarking on parhaiden liiketoimintakäytäntöjen etsimistä. 18
Luotaus on prosessi, jonka avulla heikotkin muutossignaalit yrityksen toimintaympäristössä havaitaan riittävän ajoissa, jotta oikaiseviin toimiin ehditään ennenkuin ne ovat vahingoittaneet yritystä. Yhteistyöryhmät ovat ryhmiä, joiden kanssa ollaan yhteistyössä, esim. asiakkaat, viranomaiset, alihankkijat, raaka-ainehankkijat. Kohderyhmät ovat työyhteisön kannalta tärkeitä ryhmiä, joihin ei olla operatiivisessa suhteessa. Näitä ovat mm. joukkoviestimien toimittajat, poliittiset päättäjät, kilpailijat suuri yleisö. Ongelmaryhmiksi voidaan kutsua jonkin aihepiirin ympärille muodostuvia kansalaisryhmiä, kuten yhden asian liikkeet tai paikalliset edunvalvojat. 3. Viestinnän operatiivinen taso on käytännön työtä, joka sisältää sisäistä ja ulkoista viestintää sekä yhteystoimintaa. 19
Tulosviestinnän malli Åbergin pizza Perustoimintojen tuki P r o f i l o in t i tuote/ palveluprof imagotutk yritys/johtajaprofiili imagotutk. ulkoinen markkin ulk. tied. yhteystoim. luotaus Tulos viestintä sisäinen markkin. työohj. sis.tiedotus yhteystoim. luotaus työhön perehdytys työyhteisöön perehdytys K ii n n i t t ä m i n e n Henkilölähiverkot Informointi Puskaradio 1. PERUSTOIMINTOJEN TUKI käsittää ulkoisen markkinoinnin, sisäisen markkinoinnin ja työohjeet 2. KIINNITTÄMISEEN sisältyvät työhön ja työyhteisöön perehdyttäminen. 3. INFORMOINTIIN kuuluu viestintä, ulkoinen ja sisäinen tiedotus sekä yhteystoiminta ja luotaus. 4. PROFILOINTI koostuu tuote/palveluprofiilista ja imagotutkimuksesta sekä yritys/johtajaprofiilista ja imagotutkimuksesta. 20
YHTEYDENPITOA ASIAKKAASEEN Säännöllinen ja jatkuva yhteys asiakkaaseen on lämpölasku. Siksi laskun onkin oltava selkeä ja ymmärrettävä. Laskun lisäksi tarvitaan ajankohtaisista asioista tiedottamista. Myös kaikkien tiedotteiden tulee olla ymmärrettäviä, havainnollisia ja tietosisällöltään tarpeellisia ja hyödyllisiä. Säännöllistä yhteydenpitoa asiakkaisiin lämpölaskun lisäksi ovat: sopimusasiat (lämpösopimukset, lisäsopimukset, erityissopimukset) lämmönkäyttöilmoitukset kulutusraportit kulutusennusteet mittarin määräaikaisvaihto mittarinluku (käynti, kaukoluku ym.) hinnoista tiedottaminen asiakastilaisuudet kaukolämpölaitteiden opastus asiakastyytyväisyyskyselyt (uudet liittyjät, olemassa olevat asiakkaat) uusiin palveluihin liittyvät asiat (esim. kaukolämpölaitteiden huolto ym.) erityissopimuksiin liittyvät asiat Seuraavat tilanteet edellyttävät asiakkaille tiedottamista: liittymisneuvottelut sopimusasiat hinnanmuutokset hinnoittelu käyttökeskeytys huoltokäynti kuluttaja-asiakkaan tiloissa erilaiset ohjeet, tarjoukset ja muut ajankohtaistiedotteet kulutuspoikkeamat kaukolämpöpäivystykseen/vikakeskukseen tulevat ilmoitukset kuluttajalaite- ja mittariviat asbestiasiat avainasiat asiakkaiden pyytämät tiedot ja selvitykset neuvonta kriisitilanteet. KRIISIVIESTINTÄ OSANA PALVELUKETJUA Kaukolämpöyritysten on oltava valmistautuneita myös kriisien hallintaan ja tehokkaaseen kriisiviestintään, sillä useimmiten kriisit tulevat varoittamatta ja vieläpä erittäin nopeasti. Myös jokaisella kaukolämmön asiakaspalveluketjussa työskentelevällä tulee olla riittävä valmius oman tehtäväalueensa asioista tiedottamiseen. Tutustu Sky:n vuonna 1997 tekemään julkaisuun Kaukolämpöyrityksen kriisiviestintä. 21
Asiakasprosessit Asiakkaat Käyttö ja kunnossapito Markkinointi Asiakkaiden kl-laitteet Sopimukset Neuvonta Viestintä Liittämisprosessi Raportointi Mittaus Laskutus Henkilöstö 22
Markkinointi Markkinointi on osa yrityksen kokonaisviestintää, johon perinteisen myyntiin johtavien toimenpiteiden lisäksi kuuluvat yritys- ja tuoteprofiilien rakentaminen ja kehittäminen. Markkinointi on eräs yrityksen liiketoiminnan peruspilareista. Markkinoinnilla luodaan myönteisiä mielikuvia, joilla on oleellinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Myönteinen mielikuva auttaa myös uusien asiakkaiden hankinnassa. Markkinoinnilla vastataan asiakkaan tarpeisiin ja luodaan uusia tarpeita yrityksen tarjoamien muiden kaukolämpöpalvelujen ostamiseen. Kukin yritys nimeää kaukolämmön markkinoinnista uusille asiakkaille vastaavat henkilöt. Samoin nimetään päätuotteeseen sisältyvien palvelujen markkinoinnin vastuuhenkilöt. MARKKINOINNIN KOHDERYHMÄT Mahdolliset tulevat asiakkaat (opiskelijat, koululaiset, päiväkotilapset) Uudet asiakkaat Nykyiset asiakkaat Isännöitsijät LVI-suunnittelijat Rakennussuunnittelijat Rakennusurakoitsijat Rakentajat Rakennuttajat Kunnat/kaupungit MARKKINOITAVAT TUOTTEET Kaukolämpö: - vanhat rakennukset - uudisrakennukset Räätälöidyt tuotteet (teollisuus, höyry, katulämmitys, maakaasu jne.) Kaukolämpöpalvelut: - kaukolämpökatselmus - asiakkaan kaukolämpölaitteiden kuntoarvio - urakointi ja suunnittelu - kaukolämpölaitteiden huolto - avaimet käteen-toimitukset - varallaolo ym. Vientipalvelut Kaukojäähdytys Nimeä erilliset palvelutuotteet markkinointihenkisesti. 23
MARKKINA-ALUEIDEN KARTOITUS 1. Uudet kaava-alueet - kerrostaloalueet - rivitaloalueet - pientaloalueet - teollisuusalueet Kartoituksen vaiheet - tiedot Kaupunkisuunnitteluvirastosta - kannattavuuslaskelmat (alustava verkon yleissuunnittelu) - yhteydet rakennuttajiin 2. Kaavoitetut liittämättömät alueet - alueen rajaus - sähkölämmitysalueiden selvitys - kaavoitus ja rakennusoikeus - kenttäselvitys - tyhjät tontit/purettavat rakennukset Potentiaaliset asiakkaat - kannattavuuslaskelmat ja myyntialueen rajaus 3. Täydennysmyynti - johtoreittien varrella olevien alueiden kartoitus - kohteiden poimiminen KOHDERYHMÄKARTOITUS Erilaisten asiakasryhmien tarpeet selvitetään. Niiden pohjalta suunnitellaan ja ohjataan markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua. Tutustu liitteenä olevaan sidosryhmäkarttaan. Asiakasryhmiä ovat mm: Rakennuttajat Erillisrakentajat Kiinteistönomistajat Isännöitsijätoimistot Huoltoyhtiöt Taloyhtiöt Pientalot Teollisuus Toimistorakennukset Kunta/Valtio 24
TARVEKARTOITUS Tarvekartoituksella luodaan ja kehitetään asiakkaille hyödyllisiä, kaukolämpöyrityksen liiketoimintaa tukevia ja edistäviä tuotteita ja palveluja. KILPAILUKARTOITUS Yrityksen tuotevalikoimassa olevien sekä kehiteltävien tuotteiden kilpailuasemaa ja - mahdollisuuksia seurataan ja selvitetään. Tuloksia käytetään uusien asiakkaiden hankinnassa ja vanhojen säilyttämisessä sekä uusien tuotteiden kehittämisessä. MARKKINOINTIKEINOT JA -TAPAHTUMAT Esimerkkejä erilaisista markkinointikeinoista ja tapahtumista: Mainostilaisuudet ja kampanjat kohderyhmille Kiinteistöinfot; isännöitsijät, hallitusten jäsenet Henkilökohtainen markkinointi Yrityskohtainen markkinointi Yhteydenpito asukasyhdistyksiin Tiedotustilaisuudet Vaikuttajainfot Kaukon Päivät Avoimet ovet Näyttelyt; esim. kirjastoissa Mahdollinen oma näyttely Kaukolämpömuseo Peruskoulujen vierailuryhmät Osallistuminen messuille Mukanaolo PR-tilaisuuksissa; esim. Naisten Kymppi, Lohikäärmemelonta, kulttuuritapahtumat Näkyminen paikkakunnan tapahtumissa Lämminvesiviikko Kaukolämpötanssit Kaukolämpönäytelmä Kaukolämpölaulut Tarinat Ilmoittelu paikallislehdissä Suora info asukasyhdistyksille Kenttämarkkinointi Haastattelut ja aineistot paikallisradioihin ja -TV:oon 25
MARKKINOINTIAINEISTO Esitteet Myyntikirjeet kohderyhmille Oppaat Lämmitystapavertailut Ilmoitukset Lehtiartikkelit CD-ROMit www-sivut Radio-ja TV-mainokset Lisää markkinointiasioita löytyy Sky:n raportista M3/99 Kaukolämmön ja kaukolämpöpalvelujen markkinointi. Sopimukset Liittymisestä kaukolämmitykseen tehdään asiakkaan kanssa lämpösopimus. Kaukolämmön liittymis- ja muista sopimuksista vastaava(t) henkilö(t) nimetään. KAUKOLÄMPÖSOPIMUKSET Sopimuksen pohjana käytetään Sky:n lämpösopimus-lomaketta. Se löytyy Sky:n suosituksesta T1/2001 Lämpösopimus ja Kaukolämmön liittymis- ja myyntiehdot Sopimukseen täytetään seuraavat asiakaskohtaiset tiedot: Asiakasnumero Kiinteistön nimi Asiakkaan nimi ja osoitetiedot, kiinteistötunnus Omistaja /haltija Lämmönkäyttöpaikan nimi, osoitetiedot, kortteli, tontti, rakennus Lämmönkäyttötapa Liittymisjohto ja mittauskeskus Tilausvesivirta/tilausteho Lämmön toimituksen aloittaminen Liittymismaksu Liittymisjohdon rakentaminen Voimassaolo Lämmön laskutus Liittymismaksun palautus Asiakkaan ja lämmönmyyjän allekirjoitukset ja päiväys Sopimuksen tekemisestä vastaava henkilö tarkistaa asiakastietojen oikeellisuuden. Sopimus lähetetään asiakkaalle allekirjoitettavaksi. 26