Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta 9.6.2017 Jaakko Ståhlberg, kehittämispäällikkö
Millainen on tulevaisuuden kaupunki Miten saavutamme tulevaisuuden hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn? Avoimuus, osallisuus, tasa-arvoisuus, ketteryys, kestävä kehitys, ilo, yhteistyö
VM:n tulevaisuuden kunnan skenaariot Hyödynnetty Laiska kunta 3 Mennään siitä mistä aita on matalin. Megamuutokset Innostava elinvoimakunta Menestymme yhdessä. 1 Pieni Kuntien uudistumiskyky Kunta on koti kaikelle. Suuri Lannistunut kunta Ratkaisut etsivä kunta 4 Viimeinen sammuttaa valot. Löydämme 2reitit hyvinvointiin ja sujuvaan arkeen. Kuvitellen Oy Ei hyödynnetty
SuomiDigin tavoitetila: Tiedot sinusta (kansalainen tai yritys) mahdollistavat ihmiskeskeisen yhteiskunnan Kanta Valtio KOSKI Digitaaliset palvelut Maakunta Kaupparekisteritiedot Terveystieto Koulutustieto Muut palvelut Kunta Sinun elämänlaatusi Hyvinvointisi elementit Tietoa elämänlaadustasi Mitattu hyvinvointitieto sinusta Muu tietovaranto Asiointipalvelut Muu tieto Turvallisuuden tunne Ympäristö Terveys Koulutus Henkilökohtainen toiminta ja työ Verotiedot Siviilisääty Muu tietovaranto Sinulle tarjottava palvelu Hyvinvointitieto palvelun osana Muu Uskontokunta Aineellinen elintaso Sosiaaliset yhteydet ja suhteet Ääni kuuluville yhteiskunnassa Kotikunta Yksityinen palveluntarjoaja Palvelun tarjoajat Hyvinvointitieto palvelun laadun edellytys Äidinkieli Ajoneuvo Kiinteistöt Digitaaliset palvelut Hyvinvointitiedon varannot Eri osapuolten käytössä Muu tietovaranto Yhteisö Suomi.fi Järjestö Muu tietovaranto Palvelutietovaranto Lähde: Suomen hallituksen digitalisaatiotyö
Digitalisaatio ja julkinen hallinto Muutosvoim at Painopistealueet Tarvittavat kyvykkyydet Väestön ikääntyminen Suomen kilpailukyky Yhteiskunnan rooli palveluiden tuottajana Tietotekniikan kehitys, uudet teknologiat 1. Palvelemme asiakkaita yhtenäisesti Hyödynnämme avointa, omaa ja yhteistä tietoa Mahdollistamme ekosysteemin ja luomme puitteet; palvelualustan Johda muutosta Opi digitalisoimaan Solmi kumppanuuksia Hyödynnä alustoja Jalosta tietoa Turvaa tietoa Mahdollista säädöksillä Hyvän hallinnon ja kyvykkyyksien tärkeydestä digitalisaatiossa -puheenvuoro
Asiakaslähtöinen hyvinvoinnin ja elinvoimaisuuden liiketoimintamalli Palvelumuotoilu lean & kokeilut Digitalisaatio & tiedolla johtaminen Asiakkaan ohjaus oikeisiin palveluihin Palveluiden ja palveluverkon yhteiskehittäminen Asiakkaiden tarpeiden ymmärrys ja priorisointi Asiakas tarpeineen Verkostot (yritykset & yhteisöt) Kunta mahdollistajana
1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toimintamalli
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan pääprosessit Mitä palveluja ja palvelukokonaisuuksia asiakkaat tarvitsevat? Mistä ja milloin ne tarjotaan? Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien kehittäminen Kuka tuottaa, onko palvelu saatavilla ja onko se määrittelyn mukaista? Mikä on oikea palvelu tälle asiakkaalle? Mitä se asiakkaalle maksaa? Asiakkuuden hallinta ja asiakkaan ohjaus oikeisiin palveluihin Asiakaslähtöinen ja vaikuttava tuotanto monituottajamallissa Toteutuu eri osa-alueilla / segmenteillä: ikäihmisten palvelut, lapsiperheen palvelut, vapaa-ajan palvelut, työllisyyspalvelut ja hyödyntää erilaisia muita palveluja kuten liikkumisen palvelut ja asumisen palvelut. Asiakastarpeen ymmärtämisessä, palveluverkon suunnittelussa ja palveluiden tuotannossa voidaan hyödyntää erilaisia keinoja kuten: IOT, robotisaatio, big data, mydata, tietojohtaminen, 3D kaupunkimallit jne.
Asiakasohjaukseen liittyvät tarkemmat toimintaprosessit
Yleinen palveluohjausprosessi
Asiakas tarpeineen Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen Ikäihmisen palvelut Alueellinen palveluiden kokonaistarjooma Kaupungin palvelut Palvelu 1 Kunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Palvelu 2 Kuntayhtymien palvelut Lapsiperheen palvelut Kunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Palvelu 3 Palvelu 4 3-sektorin palvelut Palvelu 5 Palvelu 6 Yritysten palvelut Palvelu 7 12.6.2017 Esittäjän nimi 13
Monikanavainen asiakaspalvelu monikanavaiseen ja asiakaslähtöiseen palveluohjaukseen sekä varsinaiseen asiakaspalveluun. Tarvitaan toisiaan tukevia keinoja Palvelumuotoilu ja lean-ajattelu palveluiden ja palvelupolkujen asiakastarvelähtöiseen sekä tuotantotehokkaaseen määrittelyyn. Kokonaisarkkitehtuuri toiminta- ja tietomallien määrittelyyn ja hallintaan sekä tietojärjestelmäratkaisujen ohjaukseen.
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan tietotarpeet
Asiointitietojen hallinta Toimijat / asiakkaat Asioin ti rooli Henkilöt Roolit / perhesuhteet Organisaatiorakenteet Tunnisteet Laatu Asiakkaan palvelun käytön vaiheet: Palvelutarve Palvelusuunnitelma Palvelu Jälkipalvelu Asioinnit Hinta/ saatavuus Palveluohjaus Palveluasiointi Oikeus / lupa Ostaminen /käyttö Palaute / vika Osallisuus Palvel ukoko naisu us Kunta & yht Valtio Yritykset 3.sektori Palvelut Tuotteet Tapahtumat Luvat Palveluvalikoima Palveluverkko Palvelutuottajat Kaupunkirakenne Fyysinen Digitaalinen
Asiointien ja palveluverkon aikaulottuvuus: julkisen sektorin tuotekehitysprosessi Tuleva Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko Nyt Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko Mennyt Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko
Palveluohjauksen tietorakenne-esimerkki Asiakkaan tarpeen määrittelyhierarkia Koko päivä säännöt Palveluhierarkia / palveluluokittelu Muut valinna t Osa-aikainen päivähoito Kokopäiväinen päivähoito Turun kaupunki Folkhälsan Palvelupiste / kanava Itäharju Päivähoito Jokapäiväinen Pienryhmä Ryhmä Varhaiskasvatus Perhepäivähoito Palvelutuottajat Tuomaansilta Järjestäjä organisaatio / vastuu Alue Resurssit Tilat Henkilöstö Muut Kustannuslaskenta Osana päivistä kk Yksilö Paikka Aika Raisio Turku Osapäivä Tuotant omuoto Hinta asiakka alle muutoshallinta Oma tuotanto Palveluseteli Ostopalvelu Kunnan Yksityisen Yhteisön Turku sivistystoimi 18 Sisaruk set
Palvelutietomallin näkökulmat kunnan / PATin näkökulmasta Aloite, idea Palveluketjujen hallinta Palveluiden kehittäminen/ innovointi Palveluohjaus Palvelukokemus Palvelupaketti (sitra) Palveluiden johtaminen Seuranta & raportointi Palvelutietomalli Kustannuslaskenta Palvelun käyttö & varaus Palveluiden maksamine n Palveluiden tuottamisen hallinta Kapasiteetin ennustamin en
2. Esimerkkitapauksia - Diabetes-hoitoketju - Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut - Palveluiden Uber / Lapsiperheiden palvelut
Case: Diabetes asiakaspolku (sairastumisriskissä olevan, tietämättään sairastavan tai sairastuneen henkilön asiakaspolku) Käynnistetty esiselvitysprojekti tietohallinnon alueellisen koordinaatioryhmän kokouksessa 29.2.2016 esitetyn projektisuunnitelman mukaisesti. Hyödynnetään digitalisaatiota tunnistamaan, minkälaisia tukipalveluita tarvitaan ja testaamaan, onko ratkaisut oikeita Tarvitaan uusi toimintamalli
Asiakastietojen hallinta
Tarpeen ratkaisua tekeillä Turussa
Erilaisia helppokäyttöisiä käyttöliittymiä - samat prosessit ja tiedot turku.fi Viestinnällinen verkkosivusto Perustiedot palveluista Tapahtumakalenteri Yhteystiedot munpalvelut.fi Kaupungin tarjoamat palvelut Yksityisten tarjoamia palveluja Palvelujen konfigurointi Palautteen anto palveluista Verkkokauppa Tuotteiden ja palvelujen ostaminen Maksaminen munturku Sähköisen asioinnin lomakkeet Asiointihistorian tarkastelu Asioiden käsittelyn seuranta Avoindata.fi Kaikki avoimesti jaettavissa oleva tieto rajapintojen kautta kaikille. MyData mydata periaatteiden mukaisesti. http://mockuphone.com Attribution 3.0 Unported (CC BY 3.0)
Yhteinen PAT-tietomalli https://www.turku.fi/pat2015 PAT = palveluiden, asiointien ja toimijatietojen hallinta, käytössä jo turku.fi-verkkosivuilla ja tapahtumakalenterissa
PAT -tietomalli
1 Tekemisen kohdealueet (1-5) 3 5 4 4 2
1 Tarjouspyynnön kohdealueet (1-5) Kohdealue 1: Palveluekosysteemin toimintamallin kokonaisuus 3 Tuotos koostaa tehdyt määrittelyt osa-alueilta 2-5 ja olemassa olevat määrittelyt sekä viimeistelee asiakkuuksien- ja palvelujenhallinnan kokonaisarkkitehtuurin. Kytkentä keskeisiin toiminta- ja tukiprosesseihin kuten toiminnanohjaukseen, hankintoihin ja asianhallintaan Toimintamallissa tulee näkyä miten Turun kaupunki toimii ja tukee palveluekosysteemiä (munpalvelut.fi toimintamalli) 5 4 4 2
1 Tarjouspyynnön kohdealueet (1-5) 3 5 4 2 Kohdealue 2: Asioinninhallinta, kattaen koko palveluekosysteemin Asiakkuudenhallinta ja asiointinäkymät MyData Tietosuoja 4
1 Tarjouspyynnön kohdealueet (1-5) 3 Kohdealue 3: Palvelujen-(ja tuotteiden) elinkaarenhallinta Palvelutiedonhallinnan määrittely ja kuvaaminen palveluekosysteemin osalta Määritellään asiakaslähtöisten palvelujen tarpeiden hallinnan sekä palveluketjujen ja palveluiden hallintaprosessia sekä tutkitaan millaisilla tietojärjestelmäkokonaisuuksilla tarvetta vastaavaa ratkaisua kannattaa lähteä kehittämään 5 4 4 2
1 Tarjouspyynnön kohdealueet (1-5) 3 5 4 4 2 Kohdealue 4: Toimijoiden hallinta Asiakkaiden ja yritysten/yhteisöjen perustietojen ja suhteiden määrittely Käyttövaltuushallinnan määrittely Tunnistaminen
Case Turku: Julkisten palveluiden markkinakehitys kohti asiakkaan varantojen johtamista ja tietopohjaista ekosysteemitaloutta Yksittäisten erillisten palveluiden hallinta? CR M Palvelujen yhteishallinta Palvelukokonaisuus 1 Palvelukokonaisuus 2 Palvelukokonaisuus 3 Palveluekosysteemin orkestrointi MyData Asiakas etsii palvelun, asiakas liikkuu Palvelukohtaiset oikeudet / segmentit Asiakastieto > prosessin variointi Palveluhistoria / palvelu Tietovaranto / palvelu Palvelukohtaiset hallintomalllit siilot 1. vaihe Asiakasta tuetaan palvelukokemuksen läpiviemisessä Palvelukokonaisuuksien oikeudet / segmentit Asiakastieto > palvelukokonaisuuden hallinta Palveluhistoria eri palveluista -> analysointi Tietovarantojen integraatiot, epätäydellinen kattavuus Palvelukokonaisuuksien hallintomalllit (poikkihallinnollisuus) Yksityiset toimijat alihankkijoina lakisääteisissä palveluissa 2. vaihe SPRM viranomaine n = asiakasdataa = yksityinen toimija Alusta: kunta, valtio, jne. CRM viranomaine n Asiakkaan kokonaishyvinvoinnin tukeminen -> palvelu tulee luokse Asiakkaan kokonaistilanteen mukaiset oikeudet / segmentit Asiakastieto > asiakastilatiedon hallinta Tila- ja palveluhistoria -> ennakointi Tietostandardointi ja roolien/valtuuksien mukainen tiedon yhteiskäyttö asiakkaan oman tiedon mukaantuonti luvitettu läpinäkyvyys Palvelusäännöstön, tiedonvaihdon ja oikeuksien hallinta
Liiketoimintamalli Strategiset tavoitteet Kuntalaisten oma-toimisuus ja vastuullisuus Kuntalaisten valintamahdollisuuksien lisääminen Palvelutuotann on kilpailuttaminen Vaihtoehtoisen palvelutuotannon laadunvarmistus Kysyntää vastaava palvelutuotanto ja - verkko Turku aktiivinen palvelutoiminna n kehittäjä Tietoyhteiskunnan vaatimusten mukaiset palvelut Hyvät edellytykset elinkeinotoiminnalle Turkulaisten hyvinvoinnin ja Turun elinvoimaisuuden kehittäminen laadukkailla asiakastarvelähtöisillä palveluilla ja optimoidulla palveluverkolla kustannustehokkaasti ja tuottajariippumattomasti Asiakkuudet Palvelut Jakelumallit Tuottajat Johtaminen ja kehitys Asukkaat Asukkaiden omaiset Yritykset Yhteisöt Kaupungin yleiset palvelut Asiakassegmenttikohtaiset palvelut Mahdollistetut palvelut Digitaaliset palvelut Puhelinpalvelu ja kirjallinen palvelu Henkilökohtainen asiointi Asiakkaalle vietävät palvelut Kaupungin omat tuottajat Yksityiset yritykset Kolmannet sektorin tuottajat Omaiset ja vertaisryhmät Luottamushlöt Konserni- ja toimialojen johto Kaupunkikehitys Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta Kyvykkyydet Toimintaympäri s-tön muutosten tunnistaminen Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi Palvelutarpeide n ennakointi ja tunnistaminen Palvelumuotoilu ja palvelukanavien hallinta Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain Palveluiden järjestäminen ja hankinta Palvelutuotann on toiminnan ohjaaminen Palvelutarjoom an arviointi ja kehittäminen
Teknol o-gia Järjestelmät Tiedot Proses sit Kyvykkyydet 1/2 Kyvykkyydet Toimintaympäri s-tön muutosten tunnistaminen Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi Palvelutarpeide n ennakointi ja tunnistaminen Palvelumuotoilu ja palvelukanavien hallinta Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain Palveluiden järjestäminen ja hankinta Palvelutuotann on toiminnan ohjaaminen Palvelutarjoom an arviointi ja kehittäminen Vaatimukset Ajantasainen tieto nykytilasta ja kehitysnäkymistä Asiakaskunnan ja -tarpeiden kehit. vastaaminen Palvelutarjooman kehitys asiakastarpeiden mukaan Palveluiden tuotteistaminen ja kohdistaminen kanaville Oikeat palvelut oikeaan aikaan oikeille asiakkaille Tarpeita vastaavat palvelut kustannustehokkaasti Tarpeiden ja kapasiteetin yhteensovitus Palvelutarjoom an jatkuva kehittäminen Vaikutukset Toimintaympäristöanaly ysi Asiakkuuksien ja palvelutarjooman hallinta Asiakkuuksien ja palvelutarjooman hallinta, osall. Palvelukok. ja verkon keh/hall., palv.v. suunnittelu Asiakkuudenhallinta, asiakas-ohjaus Palveluverkon ja palveluntuottajien hallinta Palvelutuotanno n hallinta Palvelutarjooman ja palveluverkon hallinta Sis/ulk tieto toimintaympäristöstä ja palveluista Asiakastieto, segmentit, asiointihistoria, palv.kok Palvelukatalogi, asiointihistoria, palvelutoteutumat Palvelukatalogi ja -verkko, palvelusuunn., kokemus Palvelukatalogi, kapasiteetit, tarpeet, kokemus Sis/ulk toimittajat, tarj.pyynnöt/tarjoukset, sopimukset Sopimukset, tarpeet, kapasiteetti, kustann. Palvelukatalogi, palv.verkko, toteutumat, kokemus Tietovarasto, dashboard, simulointijärjest. CRM, tietovarasto CRM, tietovarasto, toiminnanohjaus, dashboard Palvelukonfiguraattori, simulointijärjestelmä Verkkopalvelu, palv.konfiguraat -tori, CRM Hankintajärjestelmä, toiminnanohjaus Toiminnanohjaus, kustannuslaskenta Dashboard, toiminnanohjau s, CRM Data-analytiikka Data-analytiikka Data-analytiikka Contact center, älykäs avustaja (AI), KaPA, IAM Digitaalinen kilpailutus, KaPA, Hilma/TED Data-analytiikka
Palvelutuotetiedonhallinnan ominaisuudet elinkaarimallissa Jatkuva kehittäminen Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelun (muutoksen) käyttöönottopalvelun toteuttaminen Palvelun mittaaminen Palvelun raportointi Palvelun tehostaminen Vaatimusten hallinta Strategian muodostus Kustannusten hallinta Hankeportfolion hallinta Palveluketjujen hallinta Palvelunäkymien hallinta Palvelutason hallinta Kapasiteetin halllinta Saatavuuden halllinta Jatkuvuuden halllinta Palveluntuottajien halllinta Muutoksen suunnittelu ja tuki Muutoshallinta Palveluassetin hallinta Palvelun käyttöönoton hallinta Palvelun testaus Palvelun arviointi Tietämyksenhallin ta Palvelutapahtuman hallinta Vianhallinta Palvelupyyntöjen toteuttaminen Ongelmien hallinta Saatavuuden hallinta Toteutumisen hallinta Palvelun alasajo
Tarve/aloite Vaatimus Muutosehdotus Palvelu Palveluketju Palvelutarjou s Palvelukana va Toimija Muutosmääräy s Muutosilmoitus Kehityssalkku Projekti Kustannus Kapasiteettitarve Operatiivinen muutos
Palvelu Palvelutarjous Palvelukanava Toimija Palveluketju Muutosehdotus Tarve/Aloite Muutosmääräys Kehityssalkku Projekti Operatiivinen muutos Kustannus PDM (palvelutuotteiden hallinta) PDM/RE (Requirements Engineering, vaatimushallinta) PDM Thinking - Portfolio ERP Operatiivise t järjestelmät Aloite/ Palauterajapinta Asianhallint a/joutsenet Palvelukartta Turku.fi Toimijarekisteri? Kapasiteettitarve CPDM Palveluverkon suunnittelu MyData Palvelukonfiguraattori (asiointipalvelu) Hanke SKMS / BI Vaatimus Muutosilmoitus
Digitaalisten palvelujen kehittäminen avoimesti ja tietoja jakamalla Turku.fi on toteutettu avoimeen lähdekoodiin perustuvalla Drupaljärjestelmällä, Verkkosivuston toimittajat ovat generalisoineet koodin. Myös PAT tietomalli sekä integraatioalusta ovat avointa lähdekoodia. Kaikkea meidän ja muiden kuntien yhteistä määrittelyä sekä toteutusta pyritään jakamaan avoimesti ja yhteistyössä kaikille halukkaille. Kaikki halukkaat pyritään myös ottamaan mukaan määrittelyyn ja kehittämiseen. Kokonaisuus vaatii avoimen tuotteen hallintamallin päivitystä tähän käyttötarkoitukseen, Tommi Karttaavi Kuntaliitosta vastaa asiasta tällä hetkellä.
Yhteistyö 1. Asiakkuuden ja palveluiden hallinnan toimintamalli (6Aika): Espoo, Tampere, Oulu 2. PAT tietomalli Espoo 3. Integraatioalusta Espoo, Vantaa
Kiitos!