Tekninen lautakunta 18.03.2015 Sivu 1 / 1 3855/00.01.01/2014 23 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteiden käsittelystä teknisessä keskuksessa vuonna 2014 Valmistelijat / lisätiedot: Maritta Nevalainen, puh. 043 824 5393 Timo Virtanen, puh. 050 360 3292 etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus Kaupungininsinööri Harri Tanska Tekninen lautakunta merkitsee tiedoksi yhteenvedon kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteen käsittelystä teknisessä keskuksessa vuonna 2014. Käsittely Päätös Liite Selostus Esittelijä täydensi kokouksessa asian selostusosaa ja liitettä. Esittelijän ehdotus hyväksyttiin yksimielisesti. 4 Yhteenveto vuoden 2014 kuntalaisaloitteista Kuntalaisaloitteet Aloiteoikeus on yksi kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamiskanava. Kuntalain mukaan kunnan asukkaalla on oikeus tehdä kunnalle aloitteita sen toimintaa koskevissa asioissa. Aloitteen tekijälle on ilmoitettava aloitteen johdosta suoritetut toimenpiteet. Espoon kaupungin hallintosäännön mukaan lautakunnan tehtäväalueella tehdyistä aloitteista on esitettävä tiedot kaupunginhallitukselle ja asianomaiselle lautakunnalle niiden päättämällä tavalla. Hallintosäännön mukaan sen viranomaisen, jonka käsiteltäväksi aloite kuuluu, on ilmoitettava aloitteen tekijälle kuukauden kuluessa aloitteen tekemisestä sen arvioitu käsittelyaika ja keneltä saa lisätietoja aloitteen käsittelystä. Tekninen lautakunta on päättänyt aiemmin, että se käsittelee yhteenvetoa oman tehtäväalueensa aloitteiden käsittelystä puolivuosittain.
Tekninen lautakunta 18.03.2015 Sivu 2 / 2 Teknisessä keskuksessa käsiteltiin vuonna 2014 112 kappaletta teknisen keskuksen tehtäväalueeseen, lähinnä yleisiin alueisiin, liittyviä kuntalaisaloitteita. Aloitteiden määrä oli edellisen vuoden tasolla. Oheisessa taulukossa on yhteenveto vuoden 2014 aikana saapuneiden kuntalaisaloitteiden käsittelystä: Vuosi Aiheuttaa Ei aiheuta Siirretty Vastaamatta yht. toimenpiteen toimenpidettä 2012 58 42 3-103 2013 66 46 - - 112 2014 66 42 4-112 Noin kaksi kolmannesta aloitteista johti johonkin toimenpiteeseen. Eniten aloitteita tehtiin liikenneturvallisuuteen ja katujen suunnitteluun liittyvistä asioista. Aloitteisiin on pystytty vastaamaan kohtuullisessa ajassa aloitteiden suuresta määrästä huolimatta. Vastausajan mediaani oli 33 päivää keskiarvon ollessa 53 päivää. Asiakaspalautteet Teknisen keskuksen asiakaspalvelu käsittelee katuja, viheralueita, pysäköinninvalvontaa ja kaupungin kiinteistöjä koskevat palautteet ja yhteydenotot. Asiointi tapahtuu pääasiassa puhelimitse, mutta palautetta vastaanotetaan myös e-palautteella, sähköpostitse sekä palvelutiskillä. Espoon kiinteistöpalvelut -liikelaitoksen kanssa on solmittu yhteistyösopimus, jonka puitteissa asiakaspalvelu hoitaa kiinteistönhoitoon ja keittiölaitteisiin liittyvät palvelupyynnöt. Kaupunkimittausyksikössä on myös asiakaspalvelupiste, josta saa tietoa ja opastusta asemakaavoitukseen, kiinteistönmuodostuksen ja kiinteistökauppaan liittyviin kysymyksiin. Asiakaspalvelusta voi tilata myös karttoja ja otteita. Kaupunginmittausyksikössä palveltiin vuoden aikana puhelimitse, sähköpostilla ja asiakastiskillä 8 380 asiakasta. Teknisen keskuksen asiakaspalvelussa oli asiakastapahtumia vuoden 2014 aikana yhteensä 36 292. Suurin osa asiakaspalautteista koski katujen ja viheralueiden kunnossapitoa ja pysäköinninvalvontaa. Eniten palautteita tuli Leppävaaran, Tapiolan ja Espoon keskuksen alueelta. Asiakasyhteydenottojen määrä väheni noin 2 100 edelliseen vuoteen verrattuna.
Tekninen lautakunta 18.03.2015 Sivu 3 / 3 Vastatut puhelut Palautteet Sähköpostit Käynnit Kiinteistöt Yhteensä 2014 23 228 4 340 5 130 1 420 2 174 36 292 2013 25 167 5 297 4 274 1 780 1 878 38 396 Suurin osa yhteydenotoista selvitettiin asiakaspalvelussa ja asiakkaalle annettiin vastaus välittömästi. Taustaorganisaation käsittelyyn siirrettiin vain 20 % kaikista palautteista (7 020). Näistä palautteista on toteutettu vuoden aikana 53 % ja työohjelmaan on otettu 1 113 toimenpideehdotusta. Toteuttamismahdollisuutta tarkastellaan myöhemmin 180 palautteen osalta. Puhelut Puheluita tuli teknisen keskuksen asiakaspalveluun vuoden aikana 24 733, joista pystyttiin palvelemaan 23 228. Asiakaspalvelun tehokkuus puheluihin vastaamisessa oli 94 %. Tehokkuus parani selvästi edelliseen vuoteen verrattuna (79 %). Keskimääräinen jonotusaika oli 2 min 08 sekuntia ja vastaamisen nopeus oli keskimäärin 21 sekuntia. Henkilökohtainen asiointi Teknisen keskuksen asiakaspalvelupisteessä (Virastopiha 2 C, 1. krs) asioi henkilökohtaisesti vuoden aikana 1 420 asiakasta, mikä on 360 asiakasta vähemmän kuin edellisenä vuonna. Asiakkaista suurin osa asioi kaivulupaa, ajoneuvojen siirtomaksua ja pysäköinninvirhemaksua koskevassa asiassa. Katusuunnitelmia käytiin myös katsomassa ahkerasti. Sähköiset palautteet Kaupungin internet-sivujen kautta tuli tekniselle keskukselle kuuluvia palautteita yhteensä 4 340 ja sähköposteja 5 130. Sähköisten palautteiden määrä pysyi lähes ennallaan viime vuoteen verrattuna. Suurin osa e-palautteista koski katujen kunnossapitoa (36 %). Puistojen suunnittelua, rakentamista ja kunnossapitoa sekä liikennettä koskevia palautteita tuli myös runsaasti. Syksyllä pimeistä katuvaloista saatiin paljon palautetta. Kaupunki on linjannut, että asiakkaan palautteeseen tulisi vastata viiden päivän sisällä. Tämä on toteutunut muissa paitsi muutamissa omiin kiinteistöihin liittyvissä palautevastauksissa. Käsittelyaika on kuitenkin näissäkin lyhentynyt huomattavasti edelliseen vuoteen verrattuna. Suurimpaan osaan palautteista vastataan parin päivän sisällä.
Tekninen lautakunta 18.03.2015 Sivu 4 / 4 Keskimääräinen käsittelyaika Käsittelyajan mediaani 2014 2013 2014 2013 Kaavoitus, rakentaminen ja asuminen 3 pv 23 t 5 pv 20 t 1 pv 0 t 1 pv 13 t Kadut ja liikenne 2 pv 4 t 3 pv 9 t 0 pv 16 t 0 pv 19 t Puistot, luonto ja ympäristö 2 pv 16 t 4 pv 8 t 0 pv 17 t 0 pv 21 t Kaupungin omat kiinteistöt 5 pv 23 t 11 pv 17 t 2 pv 17 t 8 pv 16 t Mobiilipalaute 0 pv 11 t 0 pv 0 t Sähköiset asiointipalvelut 1 pv 6 t 84 pv 21 t 1 pv 6 t 89 pv 4 t Muu ja yleinen palaute 8 pv 1 t 8 pv 12 t 3 pv 22 t 3 pv 7 t Mobiilipalautteen antamista pilotoitiin sisäisesti vuoden lopulla. Kehittämistyö ja testaus jatkuvat toukokuun 2015 loppuun asti. Suurin osa www.espoo.fi -sivuston kautta tulleista e-palautteista oli toimenpide-ehdotuksia jonkin asian korjaamiseksi. Annetuissa palautteissa oli viime vuoteen verrattuna enemmän toimenpideehdotuksia, kommentteja ja kysymyksiä, kun taas moitteiden ja kiitosten määrä väheni. Toimenpideehdotus Kommentti Kysymys Moite Kiitos Kadut, tiet, torit ja liikenne 1 816 167 466 720 76 Puistot, luonto ja ympäristö 404 39 147 117 24 Esteetön Espoo 5 1 4 6 0 Kaupungin kiinteistöt 7 4 12 24 2 Yhteensä 2 272 211 629 867 102 Tiedoksi
Tekninen lautakunta 18.03.2015 Sivu 5 / 5