Helmi-maaliskuun 2015 laatutiedote Helmi- ja maaliskuun aikana laatusanktioita määrättiin 51 tapauksesta, ja niiden seurauksena laatuattribuutteja peruutettiin yhteensä 2184 päiväksi. Yleisesti asiakaspalautteista voidaan nostaa esille kuljettajien haluttomuus nousta autostaan asiakkaita vastaanottamaan, silloin kun asiakkaalla ei ole takakonttiin menevää matkatavaraa. Tässä kyse ei toki ole laatusanktioon johtavasta toiminnasta, mutta muuten asiaan kannattaa kiinnittää huomiota. Kyyti, joka alkaa niin, että kuljettaja avaa oven asiakkaalle, sujuu paljon paremmissa merkeissä, kun kyyti jossa kuljettaja jurottaa autossa odottaen, että asiakas löytää tiensä takapenkille. Tyytyväinen asiakas parantaa suoraan myös kuljettajan työssä viihtymistä. Pitkien vuorojen istumatyössä pelkkä penkiltä nouseminen jo itsessään parantaa oloa, ja vaikuttaa vuosien kuluessa jopa kuljettajan terveyteen. Pitkän vuoron uuvuttamana ylös pomppiminen on usein kaikkein vastenmielisintä, mutta juuri silloin sitä kannattaisi eniten harrastaa. Kun asiakas sitten kiittelee kuljettajan toimia ja ystävällisyyttä, ei ole syytä vesittää tilannetta toteamalla mitään liikunnan tarpeesta, kuten itse aikanaan aluksi tein. Tässä vaiheessa kannattaa vain ottaa kiitokset vastaan, ja antaa asiakkaan nauttia ns. vanhan hyvän ajan taksipalvelun tuomasta piristyksestä päivään. Asiakasta on syytä myös tervehtiä reippaasti, eikä vain murahdella jotain. Hyvä asiakaspalvelu on aivan keskeinen keino, jolla Taksi Helsinki voi pärjätä lisääntyvässä kilpailussa asiakkaista. Kohtelias ja hyvä palvelu on kaiken lisäksi ilmaista tuottaa, ja parantaa myös kuljettajan päivää. Käyn seuraavassa jälleen kerran läpi mieleen jääneitä laadunvalvontatapauksia: 1. Kuljettaja rukoili jumalaansa polvistumalla auton viereen Asema-aukiolla. Autojono liikkui, mutta palvontameno esti luonnollisesti kuljettajan auton liikkumisen. Näky oli varsin huomiota herättävä. Taksi Helsingin kuljettajan ei ole syytä tuoda uskontoaan julki tällä tavoin. Samainen kuljettaja julisti toisessa yhteydessä vakaumustaan asiakkaalle, vaikka tämä ei ollut asiasta kysynyt. Matkan päätteeksi kuljettaja kirjoitti pyytämättä kuittiin linkkejä asiaa käsitteleville sivuille. Näistä toimenpiteistä seurasi laatuattribuutin menetys yhteensä 90 päiväksi. 2. Kaksi kuljettajaa ajoi Siltasaarenkatua pitkin Ympyrätalon vierustaa, aikomuksenaan ajella taksiasemalle asiakkaita odottelemaan. Taaimmainen auto päätti edesauttaa tuloksen tekemistään oikaisemalla tolpalle vauhdikkaasti jalkakäytävää pitkin, toisen taksin odottaessa asianmukaisesti liikennevaloissa kääntymismahdollisuutta. Oikaisijalla oli tarjota mitä parhaat selitykset lennosta kyytiin otetusta asiakkaasta, jonka hän nopeasti jätti S-marketin eteen, mutta nämä voitiin kiistatta todeta keksityiksi. Seurauksena 90 päivän laatukielto, sanktiota pidennettiin kuljettajan aikaisemman, melko värikkään laatuhistorian perusteella. Sivu 1 / 5
3. Kuljettaja luennoi asiakkaalle erilaisista ajankohtaisista aiheista, mm. homopariskunnista. Luennot pidetään edelleen luentosaleissa, tai muussa tilassa, josta kuulija on vapaa poistumaan. Ei taksissa, jossa asiakas vieläpä maksaa kuljettajalle elämyksestä. Kuljettaja ei käyttänyt vastineoikeuttaan. 30 päivää ilman laatuattribuuttia. 4. Kokenut kuljettaja sai unelmakyydin Pasilan asemalta Karjalankadulle. Matkalla kuljettaja onnistui sekoamaan suunnista, levitteli käsiään, kyseli aluetta tuntemattomilta asiakkailtaan neuvoja, ja jätti heidät lopulta Kajaaninkadulle lumipyryyn. Mikäli kuljettajan vireystila laskee tälle tasolle, on pidettävä tauko. 45 päivän laatukielto, kyseessä oli kuljettajalle jo toinen vastaava sekaantuminen yksinkertaisessa asiassa. 5. Kuljettaja löysi autostaan katkaisemattoman Taksiliiton kertakäyttökortin, ja päätti kokeilla, saisiko sillä maksetuksi pitkän käteiskyydin. Saihan sillä. Käteiset päätyivät omaan taskuun. Tämän jälkeen kuljettaja kertoi kokeneensa omantunnon tuskia, ja pohtineensa ankarasti, että pitäisikö asiasta ilmoittaa jonnekin. Ilmoittamatta kuitenkin jäi. Alkuperäinen kyyti, jossa kuljettajan olisi siis pitänyt kortti katkaista, osoittautui saman kuljettajan ajamaksi. Sanktiona maksuvälinepetokseen rinnastettavasta toiminnasta 30 päivän datakielto, ja lisäksi 180 päivää ilman laatuattribuuttia. Taksiliitto oli peruuttanut korttitilityksen autoilijalle jo aiemmin. 6. Kuljettajasta tuli kaksi liikennekäyttäytymistä koskevaa palautetta peräkkäisinä päivinä. Ensimmäisessä tapauksessa hän kääntyi Kaivokadulta vasemmalle Mannerheimintielle, ja toisessa ohitti siviiliautoilijan Roihuvuorentiellä liikenteenjakajan väärältä puolelta. Kuljettaja kertoi kirjallisessa vastineessaan, että liikennesääntöjä pitää tulkita luovasti, siis kaikki se mikä ei aiheuta haittaa / häiriötä muulle liikenteelle on sallittua." Tällainen toiminta näyttää ulkopuolisen silmin joko täysin amatöörimäiseltä, tai vaihtoehtoisesti täysin välinpitämättömältä. Kummassakin tapauksessa erittäin laaduttomalta. Kuljettaja menetti laatunsa 60 päiväksi. 7. Kuljettaja hyväksyi kyydin ensin puhelimesta, ja kohta tämän jälkeen toisen kyydin datalta. Saatuaan selville, että puhelintilaaja menikin hieman kauemmaksi, peruutti hän datatilauksen soittamalla keskukseen. Tilauksia ei saa kuitata kahta kerrallaan siinä toivossa, että ehtisi jotenkuten molemmat hoitamaan. Toisen asiakkaan kyydin saanti viivästyi merkittävästi kuljettajan toimien seurauksena. 30 päivää laatukieltoa. 8. Kuljettaja kuittasi tilauksen FRI:n kautta Mankkaalta. Auto oli Pasilassa. Asiakkaan tiedustellessa keskuksesta missä auto viipyy, yritettiin kuljettajalle soittaa, ja lähetettiin datan kautta soittopyyntöjä ilman vastakaikua. Hetken kuluttua autoon lähetettiin viesti, että kuljettajan ei enää tarvitse tilausta hoitaa, ja asiakkaalle lähetettiin uusi auto. Muutama minuutti tämän jälkeen kuljettaja kuitenkin lopulta löysi asiakkaan, ja otti hänet kyytiinsä, mutta ei ilmoittanut tästäkään taksikeskukseen. Toiselle autolle aiheutui siis hukkareissu. Kuljettajaa puhuteltaessa hän oli sitä mieltä, että kaikkihan meni lopulta hyvin Sivu 2 / 5
asiakashan sai auton. 75 päivää perusasioiden harjoittelua ilman laatuattribuuttia. 9. Taksit odottivat jäähallista kohta purkavia asiakasmassoja jalkakäytävällä. Ohikulkija otti kännykkänsä esiin, ja otti kuvan tilanteesta aikomuksenaan keskustella Taksi Helsingin kanssa jalkakäytävän tukkimisesta. Eräs kuljettaja nousi autostaan, ja tuli messuamaan kuvaajalle itse keksimäänsä kuvauskieltoa, ja yritti lopulta ottaa puhelimen kuvaajan kädestä. Laatusanktio 45 päivää. Autojen kuvaaminen julkisella paikalla on täysin sallittua, vaikka kuljettajan naamataulun voisikin kuvasta erottaa. Toiseen ihmiseen käsiksi käyminen sen sijaan on kiellettyä. 10. Kuljettaja sai kyydin erään ammattiliiton toimistolta. Tämä olikin kuljettajalle erinomainen tilaisuus päästä kerrankin kertomaan totuus siitä, miten ammattiliitot tekevät yrittämisestä mahdotonta, ja ajavat koko maan perikatoon. Kuljettajan yksinpuheluna toteutettu opastus asiasta jatkui perille asti. Taksi Helsinki tukevoitti omasta puolestaan aikaisempaa opastustaan aiheesta 30 päivän laatusanktiolla. 11. Kuljettaja ei löytänyt ennakkotilauksessa hieman hankalaa rappua, mutta asiakas pääsi lopulta kyytiin opastettuaan kuljettajaa puhelimitse oikeaan paikkaan. Kuljettaja syytti asiakasta väärässä paikassa olemisesta, kunnes asiakas osoitti talon seinässä olevaa rappukirjainta. Kuljettaja myönsi tällöin virheensä. Hän oli laittanut taksamittarin päälle ennakkotilauksen noutoaikana lisämaksuineen, eikä suostunut hyvittämään hintaa. Matkan alettua asiakas ilmoitti lyhimmän reitin lentoasemalle kulkevan Kehä III:n kautta, johon kuljettaja totesi, että ei halua ajaa sieltä nopeusvalvontakameroiden vuoksi. Asiakas soitti tässä vaiheessa tilauskeskukseen, ja kertoi haluavansa tehdä valituksen. Perillä kuljettaja olikin jo halukas hyvittämään hintaa, mutta tämä ei enää asiakkaalle sopinut. Asiakas pyysi kuittia koko matkahinnasta reittitietoineen, johon kuljettaja ilmoitti, että ei osaa kirjoittaa reittiä, koska ei tunne katuja. Lopulta asiakas saa kuitin, jonka merkinnöistä ei edes Taksi Helsingin toimistolla voitu saada mitään selkoa. Autoilija hyvitti asiakkaalle ennakkotilausmaksun, odotusajan hinnan, sekä reittivalinnasta aiheutuneen lisähinnan. Kuljettaja menetti laatuattribuuttinsa, ja sen myötä hankalat ennakkotilaukset 90 päiväksi. Taustalla oli aikaisempiakin tapauksia. Lainaan lopuksi asiakkaan loppukommenttia: mielestäni koko tapahtumasarja osoittaa täydellistä piittaamattomuutta kuljettajalta maksavaa asiakasta kohtaan ja pilaa samalla ammattilaistaksikuskien maineen. Maksan palvelusta, siis hyvästä palvelusta, mielelläni. Sivu 3 / 5
12. Kuljettaja sai kyydin lentoasemalta. Asiakkaan kaivettua kannettavan tietokoneensa esiin, ilmoitti kuljettaja, että laitteen käyttö on kielletty, koska se häiritsee auton sähköjärjestelmiä, mm. jarruja. Asiakas halusi vaihtaa autoa, mutta kuljettaja ei enää suostunut palaamaan lentoasemalle. Laatusanktio 30 päivää. Taksissa asiakas saa käyttää omaa tietokonettaan vapaasti. 13. Kuljettajilla tuli kiistaa oikeasta jonojärjestyksestä ylitäydelle taksiasemalle. Lopulta jonotus tapahtui niin, että jonossa toisena oleva auto oli datalla ensimmäisenä. Hän saikin kohta tekstiviestitilauksen hyvään osoitteeseen. Tämä paljastui kuitenkin hukkatilaukseksi, ja kuljettajalla oli syytä epäillä toisen taksinkuljettajan tehneen tilauksen. Tämä saatiinkin varmuudella osoitetuksi, vaikka tilaus oli tehty yrityksen liittymästä, ja kuljettaja kaivoi lopulta esille jopa taksialan ulkopuolisen yhtiökumppaninsa, joka kertoi tilanneensa jullikan läpällä nähdessään ohi ajaessaan kaverinsa pitkässä tolppajonossa ensimmäisenä. Ja että tilaus menikin datajonosekaannuksen vuoksi vahingossa ihan väärälle kuljettajalle. Tämä selitys ansaitsee erikoismaininnan Taksi Helsingin laadunvalvonnan historiassa. Mihin tarvitaan vihamiehiä, jos on tällaisia kavereita. Sanktiona 30 päivän datakielto, ja 180 päivää ilman laatuattribuuttia. Tämän kaltaista kollegoiden aliarvostamista tilausvälitysjärjestelmää tahallisesti väärinkäyttämällä ei päästetä yleistymään. 14. Asiakkaalta unohtui matkalaukku taksiin. Oikea auto selvisi suurella vaivalla, ja kun kuljettaja tavoitettiin, kävi ilmi, että laukku on hänellä kellarissa odottamassa palautusta. Viikkoon ei asia kuitenkaan ollut edennyt kuljettajan puolesta mitenkään. Laatukielto kahden kuukauden ajaksi. Löytötavaroista pitää ilmoittaa taksikeskukseen, ja ne pitää palauttaa löytötavaratoimistoon ensi tilassa. 15. Kuljettaja odotti vuorottomana Intiankadun taksiasemalla. Odotus venyi, ja paine virtsarakossa kasvoi. Lopulta kuljettaja lähti etsimään sopivaa paikkaa tarpeensa helpottamiseen, Arabian kauppakeskus kun oli liian kaukana ja jonopaikkakin olisi mennyt. Passeli paikka löytyikin onneksi aivan vierestä, taloyhtiön roskakatoksen vierustalta. Taloyhtiön asukas otti tilanteesta valokuvan, joka on hyvin puhutteleva: Taksi Helsingin laatukuljettaja housut puolitangossa muutaman metrin päässä jalkakäytävästä, täysin avoimella paikalla, kello kolmelta iltapäivällä. Asukkaan mukaan toiminta ei suinkaan ollut ainutkertaista. Julkisella paikalla käteen kannattaa ottaa järki, ei muuta. Laatusanktio 90 päivää. Sivu 4 / 5
Edellisten lisäksi jouduttiin edelleen määräämään useita 30 päivän laatusanktioita ammattikuljettajalle sopimattomasta pukeutumisesta. Myös tilauksia, jotka jäivät yrityksestä huolimatta hoitamatta, kertyi kymmenkunta. Sen sijaan tapaukset, joissa kuittaamisen jälkeen ei yritetäkään asiakasta löytää, ovat ilahduttavasti loppuneet lähes kokonaan. Kymmenissä reklamaatioissa tehtiin kuljettajan kuulemisen jälkeen vapauttava päätös, tai kuljettajalle annettiin vain huomautus. Teemu Niemelä laatuvastaava Taksi Helsinki Sivu 5 / 5