IBM-laitteistohuollon käyttöopas

IBM-laitteistohuollon käyttöopas versio 3.20a Muutettu viimeksi Omistaja: Michel Papaiconomou Laatija: Malcolm Gooding Tarkistajat: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20a 1

Asiakirjan soveltamisalue Tätä asiakirjaa tulee käyttää oheismateriaalina kaikissa Asiakkaan ja IBM:n välisissä koneita koskevissa vakiomuotoisissa huoltopalvelusopimuksissa. Asiakirjassa määritellään palvelujen toimitusominaisuudet sekä saatavilla olevat huoltopalveluvaihtoehdot ja niiden yhdistelmät. Tämän asiakirjan käyttö on tarpeen, jotta varmistetaan kaikkien Northeast IOT-, Southwest IOT- ja CEE/MEA GMT -maiden käyttävän yhdenmukaisia sanamuotoja tarjotessaan koneiden huoltopalvelusopimuksia. On huomattava, että ennen tämän käyttöoppaan päiväystä solmitut sopimukset saattavat viitata palvelutasoihin ja kuvauksiin, jotka eivät enää sisälly tähän käyttöoppaan ajantasaiseen versioon. Tämä käyttöopas selittää joitakin sopimuksen palvelukuvauksen käsitteitä. Käyttöopas ei kuitenkaan muodosta osaa sopimuksesta, eikä sillä lisätä IBM:n velvollisuuksia, eikä asiakkaan oikeuksia. 1. Asiakirjan muutoshistoria V2.0 6.8.2004 Lopullinen hyväksytty versio V2.1 6.9.2004 Lisätty asiakirjan soveltamisaluetta ja muutoshistoriaa koskevat jaksot V2.2 12.10.2004 Lisätty CHIS-järjestelmän käyttöä koskevat ohjeet ja huomautuksia sopimuksen laatijalle V2.3 19.10.2004 Päivitetty CHIS-järjestelmän käyttöä koskevia ohjeita V2.4 22.10.2004 Lisätty soveltamisalueeseen huomautus LOPULLISEN version käyttöönotosta V3.0 25.2.2005 Lisätty luonnos uuden käyttöönottoversion uusista päivityksistä V3.1 5.4.2005 Päivitetty palveluajat taulukkoon V3.2 19.4.2005 Tarkistettu C&N-versiosta käydyn keskustelun jälkeen V3.3 20.4.2005 Steve Nuttallin ehdottamat sanamuotopäivitykset V3.4 14.6.2005 Päivitetty SLC-taulukko, joka nyt sisältää viimeisimmät päivitykset ja Palvelutasositoumusten SLC-koodit V3.5 20.7.2005 Lisätty sanamuotopäivitys kohtaan 6.2 V3.6 1.9.2005 Päivitetty SLC-taulukot yhdenmukaisiksi CHIS-määritysten kanssa V3.7 5.10.2005 Lisätty Palvelutasositoumusten määritelmät sekä vähäisiä sanamuotojen V3.8 13.10.2005 muutoksia Hyväksytty kaikki aiemmat päivitykset ja korostettu vain viimeisimmät muutokset V3.10 18.1.2006 Lopullinen luonnos ja viimeisimmät päivitykset V3.11 18.1.2006 Lisätty lainsäädännön vaatimukset V3.12 19.1.2006 Lisätty viimeisimpien päivitysten edellyttämiä muutoksia V3.13 20.1.2006 Lisätty Hermannin ehdottamat päivitykset ja tehty laatutarkastus V3.14 23.1.2006 Asiakirjan viimeistely V3.15 9.2.2006 Lisätty ServicePac-vasteaikaan liittyvä kohta (6.2), joka korvaa aiemman huomautuksen V3.16 8.3.2007 Lynn Gaultin ehdottama Palvelujen toimitusmenetelmän päivitys V3.17 18.4.2007 Palautettu asiakirjamuodot ennalleen Päivitetty CRU-osien ja koneiden palautusaika 30 päivästä 15 päiväksi, jotta ajat ovat yhdenmukaiset tuoreimman SoLW Z125-4753-09 -asiakirjan aikojen kanssa V3.20 27.9.2010 Koko asiakirjan tarkistus Päivitetty SLC-koodit Selvennetty joitakin kuvauksia Lisätty takuun tehtävänkuvauksen URL-osoite ja poistettu vakiokäytännöstä poikkeava IBM-palvelimia koskeva laitteistohuollon SDM-menetelmä V3.20a 31.01.2012 Selvennetty joitakin kuvauksia - Nordified IBM HWMOG v3.20a 2

SISÄLLYSLUETTELO 1. Asiakirjan muutoshistoria... 2 2. Määritelmät... 4 3. Takuu- ja huoltopalvelujen määritelmät... 4 3.1 Takuupalvelu (Warranty Service, WS)... 4 3.2 Huoltopalvelu (Maintenance Service, MS)... 4 3.3 Takuupalvelun laajennus (Warranty Service Upgrade, WSU)... 4 3.4 Palvelutasositoumukset (Committed Services, CS)... 4 3.5 ServicePac-erityistiedot... 5 4. Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat... 5 4.1 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (Customer Replaceable Unit, CRU) määritelmä... 5 4.2 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (CRU) Takuupalvelu... 5 4.3 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (CRU-osa) Huoltopalvelu... 5 5. Palvelujen toimitusmenetelmät (SDM)... 5 6. Vasteaikamääritelmät... 6 6.1 Vasteaikalajit... 6 6.2 Tavoitevasteajat... 7 7. Palveluajat... 8 8. Asiakkaan palvelupyynnön käsittely... 8 9. Saatavilla olevat palvelutasot... 8 IBM HWMOG v3.20a 3

2. Määritelmät MTS tarkoittaa IBM:n palvelutuoteyksikköä Huolto ja tekninen tuki (Maintenance and Technical Support). 3. Takuu- ja huoltopalvelujen määritelmät 3.1 Takuupalvelu (Warranty Service, WS) Tietyn konetyypin/-mallin Takuupalvelun määrittää asianomainen IBM:n tuoteosasto ennalta määritettyjen Takuupalveluvaihtoehtojen perusteella. Kukin Takuupalveluvaihtoehto on seuraavien ominaisuuksien yhdistelmä: takuupalvelun kesto: ilmaistaan kuukausina tai vuosina (Takuuaika) päivittäiset ja viikoittaiset palveluajat takuupalveluun sovellettava Palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) tavoitevasteajan laji ja taso (esimerkiksi edustajan saapumisen tavoitevasteaika). Samalle konetyypille/-mallille on saatavana vain yksi Takuupalveluvaihtoehto. Takuupalvelukelpoisuus määritetään IBM CSU (Customer Set Up) -tuotteille ostohetken ja Asennettaville IBMtuotteille asennuspäivämäärän perusteella. Lisätietoja IBM-koneiden takuista sekä käyttöoikeustietoja on Internet-osoitteessa http://www- 947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Huoltopalvelu (Maintenance Service, MS) Tietyn konetyypin/-mallin Huoltopalvelun määrittää MTS Technical Support Services Planning Group -ryhmä ennalta määritettyjen Huoltopalveluvaihtoehtojen perusteella. Kukin Huoltopalveluvaihtoehto on seuraavien ominaisuuksien yhdistelmä: päivittäiset ja viikoittaiset palveluajat sovellettava Palvelujen toimitusmenetelmä (SDM) palvelutapaa ja -tasoa vastaava tavoitevasteaika (esimerkiksi edustajan saapumisen tavoitevasteaika). IBM-tuotteen Huoltopalvelu voi alkaa vasta, kun kyseisen tuotteen Takuupalvelu on päättynyt. Samaan konetyyppiin/-malliin voidaan samanaikaisesti soveltaa vain yhtä Huoltopalveluvaihtoehtoa. 3.3 Takuupalvelun laajennus (Warranty Service Upgrade, WSU) Takuupalvelun laajennukset ovat saatavana, jotta palvelutasoa on mahdollista korottaa konetyyppiin/-malliin liittyvän Takuupalvelun tasosta. Takuupalvelun laajennus voi sisältää seuraavia elementtejä yksittäin tai yhdistelmänä: päivitetty Palvelujen toimitusmenetelmä (SDM) lyhyempi tavoitevasteaika edustajan saapumiselle pidennetyt palveluajat (tunnit ja viikonpäivät). Tietylle IBM-tuotteelle hankitun Takuupalvelun laajennuksen tulee päättyä samana päivänä, jona kyseisen IBMtuotteen Takuupalvelu päättyy. 3.4 Palvelutasositoumukset (Committed Services, CS) Palvelutasositoumukset ovat saatavana, jotta palvelutasoa on mahdollista korottaa IBM-tuotteeseen liittyvän Takuupalvelun tai Huoltopalvelun tasosta. Palvelun laajennusvaihtoehdot ovat seuraavat: CNT (Contact Time, yhteydenottoaika) ORT (Onsite Response Time, saapumisen vasteaika, huoltoedustaja ja osat) FXT (Fix Time, korjausaika). IBM HWMOG v3.20a 4

Edellä mainitut Palvelun laajennusvaihtoehdot perustuvat määritettyyn enimmäisaikaan palveluaikana. Ajat lasketaan palvelupyynnön rekisteröintiajasta. Jos IBM ei täytä näitä palvelutasositoumuksia, Asiakas voi olla oikeutettu palveluhyvityksiin. Palvelun laajennusvaihtoehtojen saatavuus voi vaihdella Asiakkaan sijaintipaikan mukaan. 3.5 ServicePac-erityistiedot ServicePac-palveluja on saatavana lukuisille IBM-tuotteille. Niiden tarkoituksena on tarjota tuotteelle ennalta määritetyksi ajaksi WSU- tai MS-palvelu (sitoumuksen sisältävä tai sitoumukseton). ServicePac-palvelua, joka sisältää sekä WSU- että MS-palvelun, kutsutaan WAMO (Warranty And Maintenance Option) ServicePac - palveluksi. 4. Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat 4.1 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (Customer Replaceable Unit, CRU) määritelmä Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat (CRU-osat) ovat koneen osia, jotka voi vaihtaa muu kuin asianmukaisen teknisen koulutuksen saanut henkilö. IBM luokittelee CRU-osat kahteen luokkaan, tason 1 ja tason 2 CRU-osiin. Ellei toisin ole määritetty, Tason 1 CRU-osiin kuuluvat sellaiset osat, joiden vaihdosta Asiakas vastaa takuuaikana, eli Asiakas vaihtaa viallisen osan IBM:n toimittamaan vaihto-osaan. Jos Asiakas pyytää IBM:ää asentamaan CRU-osan, tästä peritään eri maksu. Tason 2 CRU-osiin kuuluvat korvaavat osat, jotka vaihtaa joko Asiakas tai IBM Asiakkaan pyynnöstä. IBM ei peri asennuksesta lisämaksua. CRU-osaa koskevat tiedot ja asennusohjeet toimitetaan koneen mukana. Asiakas voi myös pyytää ne IBM:ltä milloin tahansa. IBM:n velvollisuus vaihtaa CRU-osa huoltopalvelun piirissä määräytyy Asiakkaan valitseman Palvelujen toimitusmenetelmän mukaan. Jos koneen kaikki osat ovat CRU-osia, Palvelujen toimitusmenetelmäksi merkitään Asiakkaan toteuttama osien vaihto (Customer Unit Replacement, CUR). 4.2 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (CRU) Takuupalvelu Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla ja jos vialliseksi tunnistettu osa on pakollinen CRU-osa (Tason 1 CRU-osa), IBM toimittaa korvaavan CRU-osan Asiakkaalle, joka asentaa sen. Jos IBM pyytää Asiakasta palauttamaan viallisen CRU-osan, Asiakas on velvollinen palauttamaan sen IBM:lle IBM:n antamien ohjeiden mukaisesti. Jos Asiakas ei palauta viallista CRU-osaa IBM:n ohjeiden mukaisesti ilmoitetun ajan kuluessa korvaavan CRU-osan vastaanotosta, IBM voi veloittaa Asiakkaalta osan hinnan ja käsittelykulut. Sama menettely koskee valinnaisia CRU-osia (Tason 2 CRU-osia), ellei Asiakas ole pyytänyt huoltoa IBM:ltä koneen takuun perusteella. 4.3 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (CRU-osa) Huoltopalvelu Jos koneessa on vähintään yksi Asiakkaan vaihdettavissa oleva osa (CRU-osa), Asiakas voi valita huoltopalvelun, johon sisältyy IBM:n tekemä CRU-osien vaihto, tai palvelun, jossa Asiakas vastaa CRU-osien vaihdosta. Jos Asiakas on valinnut vaihtoehdon, jossa Asiakas vaihtaa CRU-osat itse, Palvelujen toimitusmenetelmäksi merkitään rajoitettu. Toimitus- ja palautusmenettely on sama kuin edellä kohdassa Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (CRU) Takuupalvelu. 5. Palvelujen toimitusmenetelmät (SDM) Saatavana ovat seuraavat Palvelujen toimitusmenetelmät (SDM): IBM:n asiakkaan tiloissa antama korjauspalvelu (IBM On-site Repair, IOR) Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM:n edustaja korjaa koneen Asiakkaan tiloissa. IBM HWMOG v3.20a 5

Huomautus: Tähän palveluun sisältyy se, että IBM vaihtaa Tason 1 ja Tason 2 CRU-osat. IBM:n asiakkaan tiloissa antama rajoitettu korjauspalvelu (IBM On-site Repair Limited, IOL) Palvelu on sama kuin edellä esitetty IBM:n asiakkaan tiloissa antama korjauspalvelu (IOR) lukuun ottamatta sitä, että Asiakas vastaa Tason 1 CRU-osien vaihtamisesta ja voi halutessaan pyytää IBM:ää asentamaan Tason 2 CRU-osat. Kuljetus- ja vaihtopalvelu (IBM Courier Exchange, ICE) Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, viallinen kone vaihdetaan hyvässä toimintakunnossa olevaan koneeseen. Vaihdon toteuttaa IBM:n nimeämä kuljetuspalvelu. Asiakkaan tulee itse irrottaa viallinen kone, siirtää vaihtokoneeseen kaikki peruskoneeseen kuulumattomat ominaisuudet ja kulutustarvikkeet sekä aktivoida vaihtokone. Asiakkaan tiloissa tapahtuva vaihto (Customer On-site Exchange, COE) Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, Asiakkaan toimipaikkaan lähetetään hyvässä toimintakunnossa oleva kone, jotta Asiakas voi itse vaihtaa viallisen koneen. Asiakkaan tulee itse irrottaa viallinen kone, siirtää vaihtokoneeseen kaikki peruskoneeseen kuulumattomat ominaisuudet ja kulutustarvikkeet sekä aktivoida vaihtokone. Tämän jälkeen Asiakkaan tulee palauttaa viallinen kone IBM:lle IBM:n antamien ohjeiden mukaisesti. Jos Asiakas ei palauta viallista konetta IBM:n ohjeiden mukaisesti ilmoitetun ajan kuluessa vaihtokoneen vastaanotosta, IBM voi veloittaa Asiakkaalta hyvässä toimintakunnossa toimitetun vaihtokoneen. Asiakkaan toteuttama osien vaihto (Customer Unit Replacement, CUR) Jos koneen kaikki osat ovat CRU-osia eikä koneen korjaus onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM toimittaa Asiakkaalle CUR-lähetyksen, jotta Asiakas voi vaihtaa osat itse, kuten kohdassa Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat on kuvattu. Kuljetuspalvelu (IBM Courier Repair, ICR) Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM:n nimeämä kuljetuspalvelu noutaa viallisen koneen ja palauttaa korjatun koneen Asiakkaan toimipaikkaan. Asiakas vastaa itse koneen irrotuksesta ja sen uudelleenaktivoinnista. Korjauskeskuspalvelu (Customer Carry in Repair, CCR) Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, Asiakkaan tulee irrottaa viallinen kone ja toimittaa se IBM:n nimeämään käsittelypisteeseen (välivarastoon tai korjauskeskukseen). Kun IBM on korjannut koneen, Asiakkaan tulee noutaa kone nimetystä käsittelypisteestä ja aktivoida kone uudelleen. Koneita otetaan vastaan ja korjauskeskuspalveluja tarjotaan vain nimetyn käsittelypisteen aukioloaikana, tavallisesti arkipäivisin juhlapyhiä lukuun ottamatta. 6. Vasteaikamääritelmät Vasteaika tarkoittaa palvelupyynnön vastauksen saamiseen kuluvaa aikaa. Vasteaika ilmaisee Asiakkaalle joko keskimääräisen odotusajan (koskee vakiopalveluja) tai enimmäisodotusajan (koskee palvelutasositoumuksia). Vasteaika lasketaan palveluun sovellettavien palveluaikojen mukaisena riippumatta siitä, milloin Asiakas on esittänyt palvelupyynnön. 6.1 Vasteaikalajit Tiettyyn Palvelujen toimitusmenetelmään voidaan soveltaa yhtä tai useaa seuraavista vasteaikalajeista: Yhteydenottoaika (CNT) on aika, joka kuluu siitä, kun Asiakkaan palvelupyyntö rekisteröidään IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään, siihen, että teknisesti pätevä edustaja ottaa yhteyden Asiakkaaseen vianmäärityksen tai ongelmanratkaisun ensimmäistä vaihetta varten. Joissakin tapauksissa Palvelupyyntö käsitellään siirtämällä puhelu IBM:n Vikailmoituskeskuksesta suoraan teknisesti pätevälle edustajalle. Saapumisen vasteaika (ORT) huoltoedustaja ja osat on aika, joka kuluu siitä, kun Asiakkaan palvelupyyntö rekisteröidään IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään, siihen, että huoltoedustaja saapuu korjaus- tai IBM HWMOG v3.20a 6

vaihtotoimia varten Asiakkaan toimipaikkaan, jossa kone sijaitsee ja jossa sovitun toimintasuunnitelman mukaisesti on todettu käynnin toimipaikassa tai kuljetuspalvelun olevan tarpeen. Korjausaika (FXT) on aika, joka kuluu siitä, kun Asiakkaan palvelupyyntö rekisteröidään IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään, siihen, että viallinen kone on palautettu valmistajan teknisten määritysten mukaiseen kuntoon (koskee vain IOR-palvelua). Läpimenoaika (Turn Around Time, TAT) on jompikumpi ajoista, joka kuluu siitä, kun Asiakas on toimittanut viallisen koneen IBM:n nimeämään paikkaan, siihen, kun korjattu kone on Asiakkaan noudettavissa nimetystä paikasta (koskee CCR-palvelua) siitä, kun palvelupyynnön mukainen vianmääritys on päättynyt IBM:n tukikeskuksessa, siihen, että korjattu kone on palautettu Asiakkaan toimipaikkaan (koskee ICR-palvelua). Osien saapumisaika (Parts Arrival Time, PAT) on aika, joka kuluu siitä, kun Asiakkaan palvelupyyntö rekisteröidään IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään, siihen, että viallisen koneen toimintakuntoon saattamisessa tarvittava osa on saapunut Asiakkaan koneen sijaintipaikkaan. 6.2 Tavoitevasteajat Tavoitevasteaika: Tavoitevasteajat ilmaisevat palvelupyyntöön vastaamiseen keskimäärin kuluvan ajan. Tavoitevasteajat ilmaistaan työpäivinä seuraavasti: SBD: Samana työpäivänä (Same Business Day) NBD: Seuraavana työpäivänä (Next Business Day) 2BD: Pyyntöä seuraavana toisena työpäivänä (Second Business Day) XBD: Pyyntöä seuraavana X työpäivänä (Others X Business Day) Tavoitevasteaikaan vaikuttaa palvelupyynnön rekisteröinnin kellonaika. Kaikkiin Asiakkaan ilmoittamiin Palvelupyyntöihin sovelletaan Palvelupyynnön viimeistä rekisteröintiaikaa (Latest Call Registration, LCR). Se ilmaisee myöhäisimmän kellonajan, jolloin IBM voi rekisteröidä pyynnön niin, että Tavoitevasteaika on mahdollista saavuttaa. (*) Jos SBD-tavoitevasteaikaan yhdistetään palveluaika 24 x 7 (katso kohtaa 7), palvelua ryhdytään toimittamaan yleensä keskimäärin 6 tunnin kuluessa siitä, kun pyyntö on rekisteröity IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään. ServicePac-vasteaika. Vianmäärityksen tavoiteaika on keskimäärin 2 tuntia siitä, kun asiakkaan palvelupyyntö on rekisteröity IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System). Joidenkin ServicePacpakettien 4 tunnin edustajan saapumisaika (On-site Response Time, ORT) on se ajanjakso, joka kuluu vianmäärityksen päättymisestä siihen, että huoltoedustaja saapuu asiakkaan toimipaikkaan, jossa Palvelujen piiriin kuuluva asiakkaan kone sijaitsee, IBM:n asiakkaan tiloissa antamaa korjauspalvelua (IOR) varten tai IBM:n asiakkaan tiloissa antamaa vaihtopalvelua (IOE) varten, tai siihen, että kuljetuspalvelun edustaja saapuu vaihtamaan asiakkaan toimipaikassa olevan viallisen koneen (Kuljetus- ja vaihtopalvelu, ICE). Kahden palveluosion summa: 2 tunnin vianmääritys + 4 tunnin edustajan saapumisaika vianmäärityksen jälkeen on yhtä kuin edustajan tavoitesaapumisaika (On-site Response Time, ORT), joka on yhdenmukainen samana työpäivänä (SBD) IBM:n asiakkaan tiloissa antaman korjauspalvelun (IOR) kuvauksen kanssa. esim. IOR SBD 7 x 24 -palveluajalla keskimääräinen edustajan tavoitesaapumisaika on 6 tuntia, joka muodostuu 2 tunnin keskimääräisestä vianmääritysajasta ja 4 tunnin keskimääräisestä edustajan tavoitesaapumisajasta vianmäärityksen jälkeen. Keskimääräiset tavoiteajat ovat ohjeellisia, ja todelliset ajat vaihtelevat palvelupyyntöjen monimutkaisuuden mukaan. IBM HWMOG v3.20a 7

Vasteaikasitoumus: Vasteaikasitoumukset ilmaisevat palvelupyynnön vastauksen saamiseen kuluvan enimmäisajan. Vasteaikasitoumukset ilmaistaan toimistoaikoina tai työpäivinä. Saatavana olevat palvelutasot vaihtelevat maan ja tuotteen mukaan. Palvelutasokoodien (Service Level Code, SLC) täydellinen luettelo on Internet-osoitteessa http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 7. Palveluajat Palveluajat määrittävät IBM:n työajat, joiden aikana Asiakkaalle toimitetaan sovitun palvelutason mukaista Huoltopalvelua ja Takuupalvelua. Riippumatta siitä, mikä palveluajaksi on määritetty, Asiakas voi esittää palvelupyynnön ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä (24 x 7) puhelimitse tai sähköisesti. IBM käsittelee palvelupyynnön kuitenkin vasta sovellettavana palveluaikana. Palveluajat perustuvat sen maan tai alueen aikavyöhykkeen kellonaikoihin, jossa kone sijaitsee. Eri maissa paikallinen käytäntö saattaa vaikuttaa palveluaikojen aloitus- ja lopetusaikaan. 9 x 5 -palveluaika 9 tuntia päivässä, maanantaista perjantaihin, yleiset vapaapäivät ja juhlapyhät pois luettuina. 11 x 5 -palveluaika 11 tuntia päivässä, maanantaista perjantaihin, yleiset vapaapäivät ja juhlapyhät pois luettuina. 18 x 6 -palveluaika 18 tuntia päivässä, maanantaista lauantaihin kello 6.00-24.00, yleiset vapaapäivät ja juhlapyhät pois luettuina. 24 x 7 -palveluaika 24 tuntia päivässä, 7 päivänä viikossa, 365 päivänä vuodessa. Huomautus 1: Israelissa Palveluajat 9 x 5 ja 11 x 5 määritetään yleisen työviikon mukaan alkavaksi sunnuntaista ja päättyväksi torstaihin. Palveluaika 18 x 6 määritetään Israelissa alkavaksi sunnuntaina ja päättyväksi perjantaina. Huomautus 2: Egyptissä Palveluajat 9 x 5 ja 11 x 5 määritetään yleisen työviikon mukaan alkavaksi sunnuntaista ja päättyväksi torstaihin. Palveluaika 18 x 6 määritetään Egyptissä alkavaksi lauantaina ja päättyväksi torstaina. 8. Asiakkaan palvelupyynnön käsittely IBM rekisteröi saamansa palvelupyynnön IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään, tarkistaa Asiakkaan ja IBM:n solmimasta sopimuksesta palvelut, joihin Asiakkaalla on oikeus, ja ohjaa palvelupyynnön asianomaiseen tukikeskukseen. IBM tekee vianmäärityksen etäpalveluna. Asiakkaan tulee avustaa IBM:ää vianmäärityksen aikana ja tehdä IBM:n pyytämät toimet. Vianmäärityksen tarkoituksena on selvittää, onko vika Asiakkaan palvelusopimuksen piiriin kuuluvassa IBM-koneessa vai muissa koneissa tai ohjelmissa. Jos vianmäärityksessä ilmenee, että vika on Asiakkaan palvelujen piiriin kuuluvassa koneessa, korjauspalvelu aloitetaan sopimuksessa määritetyn Palvelutason mukaisesti. 9. Saatavilla olevat palvelutasot Kukin Palvelutaso koostuu Palvelujen toimitusmenetelmästä, Vasteajasta sekä Palveluaikaan kuuluvista tunneista ja päivistä, jotka yhdessä vastaavat tiettyä Palvelutasokoodia (SLC). Palvelutasojen saatavuus voi vaihdella maan ja/tai sopimuksen mukaan. Saatavilla olevien palvelutasojen luettelo on seuraavassa IBM:n Internet-osoitteessa: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20a 8