Suomalaisten verkkoasioin0 Syyskuu 2014 Prior Konsultoin0 Oy Tatu Kauppinen, Jouni Kivikoski
Tutkimuksen toteutus, kohderyhmä ja aineistot Tutkimuksen suunniaelusta, 0edonkeruusta, analyysista ja raportoinnista on vastannut Prior Konsultoin, Oy Tutkimuksen toimeksiantaja on Elisa Oyj Aineisto keräcin CINT Oy:n ylläpitämällä necpaneelilla Vastaajat ovat 1-65- vuo0aita suomalaisia interne0n käyaäjiä Koska otos vastaa 1-65 vuo0aita suomalaisia erinomaises0, tuloksia laskeaaessa ei käyteay painokertoimia Otos (n) Otos (%) Suomi (%) Sukupuoli Nainen 100 50 % 51 % Mies 1009 50 % 49 % Ikä 1-25 vuoaa 3 % % 26-40 vuoaa 62 31 % 30 % 41-50 vuoaa 459 23 % 21 % 51-65 vuoaa 6 31 % 34 % Asuinalue Pääkaupunkiseutu 530 26 % 25 % Tampere, Turku tai Oulu 225 11 % 11 % Muu yli 50 000 asukkaan kunta 35 19 % 20 % Muu 000 50 000 asukkaan kunta 409 20 % 21 % Muu alle 000 asukkaan kunta 4 24 % 23 % Asuntokunnan tulot Alle 25 000 euroa vuodessa 5 31 % 30 % 25 000 50 000 euroa vuodessa 546 33 % 32 % 50 100 5 000 euroa vuodessa 332 20 % 19 % Yli 5 000 euroa vuodessa 2 1 % 1 % En osaa sanoa 34 2.11.14 Prior Konsultoin0 2
Keskeiset tulokset Verkkokauppaostokset keskiayvät harvoille kuluaajille: Noin 10 % ostajista kuluaaa puolet verkkokaupan euroista, noin 30 % kuluaaa yli 0 % euroista. Eniten verkosta ostavat ovat useammin miehiä, 25-40 vuo0aita, pariskun0a tai perheellisiä ja suurituloisia. Älypuhelimella ja table0lla ostaminen on arkipäiväistynyt eniten verkossa kuluaavien joukossa. Eniten verkkokaupasta ostavat eroavat muista erityises0 monimutkaisten ja kalliiden tuoaeiden ostamisessa. Verkko- ostos pääayy usein verkkokaupan epäluoteaavuuteen tai asiakaspalvelun ongelmiin edes kokeneimmat ostajat eivät ole immuuneja näille ongelmille. KuluAajat eivät osaa spontaanis0 kaivata cha0lla toteuteaua tai videoavusteista asiakaspalvelua. Kokemus näiden välineiden käytöstä muuaaa 0lanteen kuitenkin radikaalis0. 2.11.14 Prior Konsultoin0 3
Ketkä tekevät verkko- ostokset Suomessa?
Sukupuoli, ikä ja asuntokunnan tulot vaikuaavat eniten verkko- ostamiseen Kuinka usein ostat verkkokaupasta? /Kuinka paljon rahaa olet arviolta käyaänyt verkko- kauppaostoksiin viimeisen kuukauden aikana? ViikoiAain tai useammin Kerran- pari kuukaudessa Noin joka toinen kuukausi Muutaman kerran vuodessa Kerran vuodessa Harvemmin Ei lainkaan 6 5 6 4 9 5 4 5 6 5 9 9 Ostokerrat 29 20 31 3 26 22 33 4 33 1 29 3 32 21 29 3 31 1 34 26 2 20 32 4 2 20 31 3 30 21 31 46 29 1 32 46 35 24 2 24 2 25 26 29 33 33 41 21 1 22 21 33 2 34 4 1 35 5 30 3 32 24 21 30 24 23 3 Kaikki Sukupuoli Nainen Mies Asuinpaikkakunta Pääkaupunkiseutu Tampere, Turku tai Oulu Yli 50 000 asukasta 000-50 000 asukasta Alle 000 asukasta Ikä 1-25 vuoaa 26-40 vuoaa 41-50 vuoaa 51-65 vuoaa Asuntokunnan tulot Alle 25 000 euroa 25 000-50 000 euroa 50 000-5 000 euroa 5 100-100 000 euroa Yli 100 000 euroa 6 9 9 11 10 Eurot/edellinen kk 11 14 13 14 13 24 22 12 25 25 23 19 22 22 20 2 1 23 20 24 24 26 21 26 23 21 21 20 19 1 21 12 19 20 19 1 22 13 12 20 20 20 20 20 22 21 1 21 21 25 25 21 14 1 1 Yli 3000 2001-3000 1001-2000 501-1000 401-500 301-400 201-300 101-200 50-100 Alle 50 En lainkaan 2.11.14 Prior Konsultoin0 5
Alle 10 % ostajista käyaää puolet suomalaisen verkkokaupan euroista Kuinka paljon rahaa olet arviolta käyaänyt verkko- kauppaostoksiin viimeisen kuukauden aikana? 21 % 1 % 1 % Kuinka usein ostat verkkokaupasta? En lainkaan Alle 50 50 100 101 200 201 300 301 400 401 500 501 1 000 1 001 2 000 2 001 3 000 En lainkaan 61 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Harvemmin 9 21 10 1 1 1 0 0 0 0 0 yli 3 000 S 46 % 34 % Kerran vuodessa 46 4 2 1 0 1 2 0 0 0 Muutaman kerran vuodessa 205 9 103 52 33 14 1 4 4 0 Noin joka toinen kuukausi 3 99 125 60 30 13 12 9 2 1 M L 20 % 4 % Kerran- pari kuukaudessa 5 2 145 6 30 22 19 13 2 5 ViikoiAain 2 1 31 22 14 12 5 2 1 XXL % Osuus ostajista Osuus euroista 2.11.14 Prior Konsultoin0 5
Eri segmencen demografiset erot Kaikki XXL L M S 1-25 vuotta 10 14 1 26-40 vuotta 31 40 35 33 23 41-50 vuotta 23 23 23 23 23 51-65 vuotta 31 2 2 2 3 Nainen 50 3 4 53 50 Mies 50 63 53 4 50 Pääkaupunkiseutu 26 2 30 25 25 Tampere, Turku tai Oulu 11 9 9 12 11 Muu yli 50 000 asukasta 19 14 19 1 22 Muu 000 50 000 asukasta 20 2 1 20 22 Muu alle 000 asukasta 24 22 24 25 21 Yksin asuva 34 23 2 3 3 Pariskunta ilman (kotona asuvia) lapsia 33 3 33 31 36 Yhden huoltajan lapsiperhe 5 3 3 6 5 Kahden huoltajan lapsiperhe 2 36 35 2 20 Kokopäivätyössä 50 64 60 4 42 Osa- aikatyössä 9 9 Työttömänä tai lomautettu 12 2 14 Opiskelija 12 9 9 14 14 Alle 25 000 euroa vuodessa 26 30 31 25 000 50 000 euroa vuodessa 2 2 30 29 50 100 5 000 euroa vuodessa 23 22 12 Yli 5 000 14 34 20 10 11 Tabletti käytettävissä 4 6 5 4 34 Älypuhelin käytettävissä 9 92 90 1 6 Hoitaa viikoittain palvelutapahtumia verkossa 35 5 54 32 21 2.11.14 Prior Konsultoin0
Suomalaisten verkkokauppaostokset kolminkertaistuivat vuosien 200 ja 2012 välillä.1 miljardia Palvelut 3. miljardia 2.1 miljardia Tuotteet 2.9 miljardia 2006 200 200 2009 2010 2011 2012 2013 Rahapelit 0.5 miljardia Lähde: Tilastokeskus 2.11.14 Prior Konsultoin0
Älypuhelimella ja table,lla ostaminen on arkipäiväistynyt eniten verkossa kulugavien joukossa
Useampi kuin joka viides on ostanut table0lla tai älypuhelimella Ostanut 0etokoneella 93 2 Kotona 93 2 Muualla 3 9 Töissä 39 4 Ostanut älypuhelimella 25 12 Kotona Muualla Töissä 22 11 6 10 10 Olen käyaänyt verkko- ostosten tekemiseen Käytän todennäköises0 ensi vuoden aikana verkko- ostosten tekemiseen Ostanut table0lla 22 10 Kotona 21 10 Muualla 11 9 Töissä 5 2.11.14 Prior Konsultoin0
Älypuhelimella ja table0lla ostaminen on arkipäiväistynyt eniten verkossa kuluaavien joukossa Älypuhelimella ostaminen (%) Table,lla ostaminen (%) 12 25 Kaikki 31 14 10 22 Kaikki 43 14 12 54 40 12 24 XXL L M 5 45 13 29 14 11 4 34 11 22 XXL L M 1 5 41 1 11 11 10 S 13 14 S 23 19 1 11 34 31 Yli 5 000 50 000-5 000 36 36 1 13 13 12 40 2 Yli 5 000 50 000-5 000 53 44 12 9 25 20 25 000-50 000 Alle 25 000 32 26 12 10 20 25 000-50 000 Alle 25 000 41 43 19 10 10 31 13 19 Mies Nainen 24 3 12 10 25 10 19 Mies Nainen 45 41 14 10 12 13 11 31 33 22 1-25 vuoaa 26-40 vuoaa 41-50 vuoaa 51-65 vuoaa 2 23 33 3 13 11 19 10 2 11 23 10 1 1-25 vuoaa 26-40 vuoaa 41-50 vuoaa 51-65 vuoaa 3 43 4 43 13 1 14 13 Kaikki On älypuhelin Kaikki Table& käyte,ävissä Olen käyaänyt verkko- ostosten tekemiseen Käytän todennäköises0 ensi vuoden aikana verkko- ostosten tekemiseen 2.11.14 Prior Konsultoin0 9
Verkon himoshoppaajien keskuudessa älypuhelimet ja table0t ovat arkipäiväistyneet ostovälineinä Ko,taloudet, joiden käytössä älypuhelin tai tablen (%) Älypuhelimella ostaminen (%) 26 30 36 3 42 44 6 6 69 64 59 61 56 52 4 39 42 33 2 23 19 1 14 10 31% 5 % Kaikki älypuhelimen omistajat 43 % 1 % XXL Table,lla ostaminen (%) Kuukausi 2 5 11 Vuosi 2011 2 5 11 2 5 11 2 5 2012 2013 2014 Lähde: Tilastokeskus Kaikki table0n omistajat Lähde: Prior Konsultoin< XXL 2.11.14 Prior Konsultoin0
Yhä monimutkaisempi asioin, hoidetaan verkossa?
Verkossa asioiminen painoauu ostamiseen VaaAeet ja kengät Hotelli tai majoitus Liput elokuviin, konseraeihin, jne Juna- ja bussiliput Kirjat Lentoliput Kodinkone Tietokone Puhelin Maksulliset TV- sisällöt KauneudenhoitotuoAeet Puhelin- tai dataliiaymä Urheiluvälineet Vakuutus Televisio Huonekalut Sijoitukset Auton huolto TableC Online- sanomaleh0 Auton vuokraus E- kirja Pienlaina (alle 1000 ) Ruoka Asunto- tai autolaina Auton koeajo 23 23 22 21 19 19 2 32 41 3 6 3 13 6 10 4 4 44 44 43 42 4 4 6 4 6 59 56 11 64 63 61 69 5 6 5 5 3 5 6 6 3 5 Olen ostanut tai tehnyt Ostan/teen todennäköises0 ensimmäistä kertaa seuraavan vuoden aikana 2.11.14 Prior Konsultoin0 11
Matkustaminen ja liput vievät todennäköisimmin verkkokauppaan 100 Ostaa hyvin todennäköises0 verkosta, mikäli on ostamassa (%) 90 0 0 60 50 40 Lentoliput Sijoitukset Auton vuokraus TableC Televisio Puhelin Huonekalut Asunto- tai autolaina Hotelli ja majoitus Juna- ja bussiliput Kirjat Urheiluvälineet Kodinkoneet Puhelin- tai dataliiaymä Tietokone Vakuutukset Elokuva, konserc, ym. liput KauneudenhoitotuoAeet VaaAeet ja kengät 30 0 10 20 30 40 50 60 0 0 Ostaa tuoaeen/palvelun hyvin todennäköises0 ensi vuoden aikana (%) 2.11.14 Prior Konsultoin0
Verkon himoshoppaajat hankkivat yhä monimutkaisempia tuoaeita ja palveluita verkosta Hankkii todennäköisesti verkosta, mikäli on ostamassa ko. tuotetta tai palvelua ensi vuoden aikana XXL 5 % Kodinkone 43 % Muut 3 % Tietokone 44 % 0 % Urheiluvälineet 51 % 0 % Vakuutus 46 % 66 % Huonekalut 33 % 4 % Lainaneuvottelut 2 % 2.11.14 Prior Konsultoin0
Kokenutkin joutuu verkkokaupassa pulaan
Kaikkein kokeneimmat tuntevat olonsa verkkokaupassa yksinäiseksi lähes yhtä usein kuin muutkin Jos verkkokaupassa asioidessa tulee ongelmia, tuen saaminen on hankalaa (%, n = 1956) Kaikki 9 1 3 XXL 10 14 3 L 1 40 M 1 3 S 14 34 Yli 5 000 euroa vuodessa 50 000-5 000 euroa vuodessa 25000-50 000 euroa vuodessa Alle 25 000 euroa vuodessa 11 9 1 1 20 14 40 39 33 39 Täysin samaa mieltä Samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Mies 3 Nainen 1-25 vuoaa 11 6 11 19 35 36 26-40 vuoaa 5 19 36 41-50 vuoaa 19 40 51-65 vuoaa 1 36 2.11.14 1
Verkkokaupan epäluoteaavuus on tärkein syy olla jäaää ostos tekemäaä Minulla on ollut ongelmia verkkokaupassa, koska: Verkkosivuilta ei löydä sitä, mitä haluaa Verkkosivujen toiminnassa on ollut häiriöitä Verkkokaupassa esitelty tuote ei ole ollut saatavissa Luvatut toimitusajat eivät ole pitäneet Maksaminen on tehty liian monivaiheiseksi ja hankalaksi Rahojen takaisin saamisessa peruutusoikeuaa käyteaäessä on ollut ongelmia Usein Aina silloin tällöin Harvoin Olen jägänyt ostamaga verkkokaupassa, koska: En ollut varma verkkokaupan luoteaavuudesta En löytänyt haluamaani lisä0etoa Maksaminen oli tehty liian hankalaksi En tavoiaanut asiakaspalvelijaa En osannut toimia oikein 2.11.14 Prior Konsultoin0 19
Oppimalla ei vältä verkkokaupan ongelmia Törmännyt ongelmiin verkkokaupassa tai tuote jäänyt ostamaaa usein (%) Estänyt kaupan: ei osannut toimia oikein Estänyt kaupan: hankala maksaminen Estänyt kaupan: asiakaspalvelijaa ei tavoiteau Ongelma: ei löydy mitä haluaa 20 1 14 12 10 6 4 2 0 Ongelma: toimintahäiriö Ongelma: toimitusajat XXL L M S Ongelma: esitelty tuote ei saatavilla Estänyt kaupan: ei löytynyt lisä0etoa tuoaeesta Ongelma: hankala maksaminen Estänyt kaupan: verkkokaupan luoteaavuus Ongelma: rahojen takaisin saaminen palautuksen jälkeen 2.11.14 Prior Konsultoin0 1
Eniten ostavien joukossa kauppa peruuntuu usein asiakaspalveluun liiayvien ongelmien johdosta Olen usein jäaänyt tuoaeen tai palvelun ostamaaa, koska 3 % en osannut toimia oikein 10 % en tavoiaanut asiakaspalvelijaa 13 % en löytänyt lisä0etoa % tapahtui jokin edellä mainituista % verkkokauppa ei ollut luoteaava % maksaminen oli liian hankaa + + = Yhteensä 41% mikäli laskuihin otetaan myös ne, jotka ovat peruneet verkkokaupan silloin tällöin em. syistä. XXL segmen,n tuloksia 2.11.14 Prior Konsultoin0 21
Verkkokaupat maksavat täh00eteellisen laskun ostosten keskeytyksistä Asiakassegmentti Osuus verkkokaupan euroista Kauppa keskeytyy usein asiakaspalveluongelmiin (%) Keskeytysten arvo (miljoonaa euroa) 1 XXL 4 % % 545 milj L 34 % 10 % 241 milj M 1 % 11 % 133 milj S 1 % 1 % 12 milj Yhteensä 932 miljoonaa 1 Verkkokaupan arvon perusteena on käytetty Tilastokeskuksen arviota suomalaisten verkko-ostoksista (.1 miljardia) 2.11.14 Prior Konsultoin0 22
Chat- ja videovuorovaikutuksen hyödyllisyys
Useampi kuin joka toinen paljon ostavista on kokeillut chat- asiakaspalvelua videoavusteista palvelua noin viidennes Puhelinpalvelu Chat- asiakaspalvelu Videoavusteinen asiakaspalvelu Kaikki 33 Kaikki 36 Kaikki XXL L M S 52 43 34 20 XXL L M S 1 3 49 55 10 11 XXL L M S 1 10 9 6 4 6 11 Yli 5 000 50 000-5 000 25 000-50 000 Alle 25 000 3 35 34 31 12 Yli 5 000 50 000-5 000 25 000-50 000 Alle 25 000 40 42 36 33 11 Yli 5 000 50 000-5 000 25 000-50 000 Alle 25 000 6 10 6 Mies Nainen 1-25 vuoaa 26-40 vuoaa 41-50 vuoaa 51-65 vuoaa 36 31 2 3 34 31 4 9 6 10 11 Mies Nainen 1-25 vuoaa 26-40 vuoaa 41-50 vuoaa 51-65 vuoaa 39 34 39 42 36 2 9 6 6 9 Mies Nainen 1-25 vuoaa 26-40 vuoaa 41-50 vuoaa 51-65 vuoaa 9 6 9 2 5 9 10 Olen käyaänyt Käytän todennäköises0 ensimmäistä kertaa seuraavan vuoden aikana 2.11.14 Prior Konsultoin0 24
Harva osaa kaivata asiakaspalvelua cha0lla tai videolla Kuinka paljon sinulle olisi hyötyä cha<n avulla toteutetusta asiakaspalvelusta seuraavissa <lanteissa?/ Kuinka paljon sinulle olisi hyötyä videoavusteisesta asiakaspalvelusta seuraavissa <lanteissa?/ Chat 14 1 24 EOS 30 Viranomaisten kaavakkeet Video 9 11 36 EOS 3 14 25 31 Vakuutusasiat 11 36 3 13 12 26 35 Asunto- tai autolainaneuvoaelu 9 9 3 3 14 13 1 12 1 6 11 1 25 31 32 35 30 30 32 31 Asiakasreklamaa0o Tilaus- tai varauslomakkeet Kodinkoneet ja elektroniikka Matkaliput ja majoitus 10 5 11 5 11 4 6 11 3 39 39 42 3 3 3 3 EriAäin hyödyllinen Hyödyllinen Kohtuullisen hyödyllinen Hyödytön 4 6 40 34 Huonekalut 3 6 9 44 39 3 6 12 45 33 VaaAeet ja kengät 35 9 45 3 3 6 40 35 Urheiluvälineet 35 9 44 39 34 9 4 3 Ruoka ja päiviaäistavarat 23 6 49 40 2.11.14 Prior Konsultoin0 25
Cha0lla toteuteau asiakaspalvelu koetaan kuitenkin hyödylliseksi sitä käyaäneiden keskuudessa Vakuutusasiat Ruoka ja päiviaäistavarat 56 54 Asiakasreklamaa0o Urheiluvälineet Huonekalut 2 24 2 Asunto- tai EriGäin hyödyllinen tai hyödyllinen (%) 51 autolainaa 1 Kaikki vastaajat (n=201) Ei ole kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 124) On kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 11) 49 Viranomaisten kaavakkeet XXL tai L on kokeillut (n = 263) XXL on kokeillut (n = 3) VaaAeet ja kengät 36 39 44 Kodinkoneet ja elektroniikka Tilaus- tai varauslomakkeet Matkaliput ja majoitus 2.11.14 26
Samalla tavoin kokemus videoavusteisen asiakaspalvelun hyödyllisyydestä on yhteydessä aiempaan käyaöön Vakuutusasiat Ruoka ja päiviaäistavarat 46 Asiakasreklamaa0o 46 Urheiluvälineet Huonekalut 50 3 32 41 50 Asunto- tai autolainaa Viranomaisten kaavakkeet EriGäin hyödyllinen tai hyödyllinen (%) Kaikki (n=201) Ei ole kokeillut video- asiakaspalvelua (n = 33) On kokeillut video- asiakaspalvelusta (n = 145) XXL tai L on kokeillut (n = 66) XXL on kokeillut (n = 22)! VaaAeet ja kengät 46 41 41 50 Kodinkoneet ja elektroniikka Tilaus- tai varauslomakkeet Matkaliput ja majoitus 2.11.14 Prior Konsultoin0 2
VaikuAaisi kuitenkin siltä, eaä videoavusteisella asiakaspalvelulla ja cha0lla on erilaiset roolit XXL ja L segmen,t Vakuutusasiat XXL segmenn Vakuutusasiat Ruoka ja päiviaäis- tavarat Reklamaa0ot Ruoka ja päiviaäis- tavarat Reklamaa0ot Urheilu- välineet Asunto- tai autolaina Urheilu- välineet Asunto- tai autolaina Huone- kalut Viranomais- kaavakkeet Huone- kalut Viranomais- kaavakkeet VaaAeet ja kengät Kodinkoneet ja elektroniikka VaaAeet ja kengät Kodinkoneet ja elektroniikka Tilaus- tai varaus- lomakkeet Matkaliput ja majoitus Tilaus- tai varaus- lomakkeet Matkaliput ja majoitus XXL tai L on kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 263) XXL tai L on kokeillut video- asiakaspalvelua (n = 66) XXL on kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 3) XXL on kokeillut video- asiakaspalvelua (n = 22!) 2.11.14 Prior Konsultoin0 2
Suurin osa kuluaajista toivoo suomenkielistä asiakaspalvelua verkkokaupalle se tuo selkeän kilpailuedun Kuinka tärkeää olisi, eaä cha0n kieli on Suomi? 4 1-25 vuo0aiden ero keskiarvoon - 13 50-65 vuo0aiden ero keskiarvoon + 12 Kuinka tärkeää olisi, eaä videoavusteisen asiakaspalvelun kieli on Suomi? 46-14 + EriAäin tärkeää Tärkeää Suomenkielinen asiakaspalvelu lisää verkkokaupan luoteaavuuaa 3 33 - + 3 Ostaisin mieluummin suomalaisesta kuin ulkomaisesta verkkokaupasta 35 25-9 + Voisin maksaa tuoaeista hieman enemmän, jos verkkokaupalla olisi suomenkielinen asiakaspalvelu 6 12-5 + 3 Täysin samaa mieltä Samaa mieltä 2.11.14 Prior Konsultoin0 29
Prior Konsultoin0 Oy Annankatu B, 00120 Helsinki www.prior.fi