Webropol-kyselyn VM 114/00/2008 tulokset Puisto, Sneck 12.12.2008 (liite 3) Hallinnon tukitehtävien alueellistaminen Selvitettävät tukitoiminnot Yhteenveto ministeriöille ja virastoille suunnatusta tukipalvelukyselystä Ministeriöille ja keskushallinnon viranomaisille (yhteensä noin sata virastoa ja laitosta) toimitettiin 8.10.2008 webropol - kysely koskien valtionhallinnon kielipalveluiden, yhteisten puhelinpalveluiden, sähköistä asiointia tukevien puhelinpalveluiden sekä muiden tukipalveluiden organisointia. Vastaukset pyydettiin 7.11.2008 mennessä. Vastausaikaa jatkettiin ensimmäisellä vastauskierroksella olleen alhaisen vastausprosentin vuoksi. Vastauksia tuli 58 kappaletta 5.12.2008 mennessä. Kyselyyn vastasivat oikeusministeriötä lukuunottamatta kaikki ministeriöt. Vastanneiden virastojen joukossa oli sekä suuria että pieniä virastoja. KIELIPALVELUT Mikä on arvionne organisaationne vuosittaisesta kotimaisten kielten (ruotsi, saamen kielet) ja vieraiden kielten käännöspalveluiden tarpeesta henkilötyövuosina? Ruotsi Vastaajista 50 % arvioi, että ruotsin kielen käännöstarve on alle 1 htv ja 34 % arvioi tarpeen 1-5 henkilötyövuoden välille. Kokonaisuudessaan siis 84 % arvioi henkilötyövuosimääräksi alle 5 htv:tä. Saame Miltei 99 %:a vastaajista arvioi, että tarve on alle yksi henkilötyövuosi. Englanti Englannin kielen osalta 48 % arvioi, että tarve on alle yksi henkilötyövuosi. 30 % arvioi, että tarve on 1-5 henkilötyövuotta. 4% arvioi, että vuosittainen tarve on 5-9 henkilötyövuotta. Venäjä Venäjän osalta 46,7 % vastaajista arvioi, että tarve on alle yksi henkilötyövuosi. 8,9 % vastaajista arvioi vuosittaisen tarpeen 1-5 henkilötyövuoden välille 2,3 % vastaajista arvioi venäjän kielen käännöstarpeen 5-9 henkilötyövuoden suuruiseksi. Muut vieraat kielet 44,2 % arvioi, että muiden vieraiden kielten käännöstarve on alle yksi henkilötyövuosi. VALTIOVARAINMINISTERIÖ Snellmaninkatu 1 A, Helsinki PL 28, 00023 Valtioneuvosto www.vm.fi Puh. 09 160 01 tai 09 578 11 (vaihde) Faksi 09 160 33123 valtiovarainministerio@vm.fi Y-tunnus 0245439-9
2 (7) Muut vieraat kielet Yleisimmät muut vieraat kielet ovat EU-kielet, kiina, japani sekä erinäinen joukko maahanmuuttoprosesseihin liittyviä kieliä. Mikä on arvionne organisaationne vuosittaisesta kotimaisten kielten (ruotsi, saamen kielet) ja vieraiden kielten tulkkauspalveluiden tarpeesta henkilötyövuosina? Ruotsi Ruotsin kielen osalta 76 % vastaajista arvioi, että tulkkaustarvetta ei ole. 22 % vastaajista arvioi, että tarve on alle yksi henkilötyövuosi. 2 % arvioi, että vuosittainen tulkkaustarve on 1-5 henkilötyövuotta Saame Saamen kielen osalta 14,9 % arvioi, että tarve on 14.9 %. 85,1 % vastaajista arvioi, että tarvetta ei ole. Englanti 80,9 % vastaajista arvioi, että tarvetta ei ole. 17 % vastaajista arvioi, että tarve on alle yksi henkilötyövuosi. 2,1 % arvioi, että tarve on 1-5 henkilötyövuotta. Muut vieraat kielet 64,5 % arvioi, että tarvetta ei ole. 31.3 % arvioi, että tarve on alle 1hnekilötyövuosi. 4.2 % arvioi, että tarve on 1-5 henkilötyövuotta. Kuinka monta kotimaisten kielten kääntäjää, tulkkia, kielentarkastajaa tai terminologia organisaatiossanne työskentelee (htv) ja mitkä ovat heidän työkielensä? (tarkka htv) kääntäjiä keskimäärin 1-2, tulkkeja ei yhtään, varsinaisia kielentarkastajia ei yhtään, kääntäjä tekee kielentarkastustyötä oman toimen ohella, kääntäjä tekee myös terminologin työtä oman työn ohella Kuinka monta vieraiden kielten kääntäjää, tulkkia, kielentarkastajaa tai terminologia organisaatiossanne työskentelee (htv) ja mitkä ovat heidän työkielensä? (tarkka htv) Vieraiden kielten kääntäjiä per organisaatio on noin kaksi, jotka kääntävät pääsääntöisesti EU-kieliä. Tulkkeja ei organisaatioissa ole. Kääntäjät tekevät sekä kielentarkastajan että terminologin työtä. Kuinka paljon kotimaisten kielten ja vieraiden kielten käännöksiä organisaationne teettää ulkopuolisilla kääntäjillä tai käännöstoimistoilla (euroina)? Kotimaiset kielet: 52,1 % vastaajista arvioi kustannuksiksi alle 5 000 euroa, 29,2 % vastaajista arvioi kustannuksiksi 5000-29 999 euroa, 16,7 % vastaajista arvioi kustannuksiksi 30 000-999 999 euroa 2,1 % arvioi kustannuksiksi yli 100 000 euroa.
3 (7) Vieraat kielet: 40,8 % arvioi kustannuksiksi alle 5000 euroa, 30,6 % arvioi kustannuksiksi 5000-29 999 euroa, 24,5 % arvioi kustannuksiksi 30 000-99 999 euroa 4.1 % arvioi kustannuksiksi yli 1000 000 euroa Kuinka paljon organisaationne käyttää ulkopuolisia kotimaisten ja vieraiden kielten tulkkauspalveluja (euroina)? Kotimaiset kielet 90 % vastaajista arvioi, että alle 5000 euroa 4,7 % vastaajista arvioi kustannuksiksi 5000-29 999 euroa 2,3 % vastaajista arvioi kustannuksiksi 30 000-99 999 euroa Vieraat kielet 77,8 % vastaajista arvioi, että kustannukset ovat alle 5000 euroa. 15,6 % vastaajista arvioi, että kustannukset ovat 5000-29 999 euroa. 2,3 % arvioi kustannuksiksi 29 999-99 999 euroa 4,4 % arvioi kustannuksiksi yli 100 000 euroa. Millaisia kielipalveluita (kääntäminen, tulkkaus, terminologiset palvelut, kielenhuolto, kielentarkastus) organisaationne tarvitsee nyt ja tulevaisuudessa? Kyselyyn vastanneiden mukaan kaikkia kielipalveluiden osa-alueita tarvitaan jatkossa. Tulkkauksen ja kielenhuollon osuuden arvioidaan hieman kasvavan. Miten valtionhallinnon käännös- ja kielipalvelut olisi mielestänne parasta järjestää? Saadut vastaukset jakaantuivat suurin piirtein puoliksi. Puolet toivoo käännöspalveluiden säilyttämistä ministeriöissä nykyisen käytännön mukaisesti, toinen puoli vastaajista toivoo keskitettyä ostopalvelua tai keskitettyä valtionhallinnon palvelukeskusmallia. Myös kääntämisen tukipalveluiden, kuten terminologiset palvelut, käännösmuistipalvelut, kielentarkastus, kilpailuttaminen ja koordinointipalvelut, keskittämistä ehdotetaan. Muita huomioita: - lähtötekstien laadun parantaminen - voitaisiin perustaa viranomaisista ja kielenhuoltajista koostuva ryhmä, joka edistää ministeriöiden ja muun valtionhallinnon kielenhuoltoa (esimerkiksi yhteyshenkilöverkosto EU-kielenhuoltoa varten). PUHELUNVÄLITYS Tehtyyn kyselyyn vastanneista 30% arvioi, että puhelunvälitys hoidetaan itse ja
4 (7) 46 % arvioi, että puhelunvälitys on ulkoistettu joko osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 24 % arvioi, että puhelunvälitys on ulkoistettu kokonaan toiselle valtion toimijalle. 80 % vastaajista arvioi, että organisaatiossa puhelunvälitykseen käytetään alle 1 henkilötyövuotta, 14 % arvioi, että organisaatiossa puhelunvälitykseen käytetään 1-4 henkilötyövuotta ja 6 % arvioi, että organisaatiossa puhelunvälitykseen käytetään 71 % vastaajista arvioi, että hallinnonalalla puhelunvälitykseen käytetään alle 1 henkilötyövuotta, 16 % arvioi, että hallinnonalalla puhelunvälitykseen käytetään 1-4 henkilötyövuotta ja 13 % arvioi, että hallinnonalalla puhelunvälitykseen käytetään Ulkoistuksen vuosikustannukset vaihtelivat yleisesti n. 5.000 ja 50.000 euron välillä. Puhelinten elinkaari-, ylläpito- ja hallintapalvelut Kyselyyn vastanneista 44 % vastaajista arvioi, että palvelu hoidetaan itse, 39 % arvioi, että palvelu on ulkoistettu osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 17 % arvioi, että palvelu on ulkoistettu osittain tai kokonaan toiselle valtion toimijalle. 83 % vastaajista arvioi, että organisaatiossa näihin palveluihin käytetään alle 1 henkilötyövuotta, 15 % arvioi, että organisaatiossa näihin palveluihin käytetään 1-4 henkilötyövuotta ja 2 % arvioi, että organisaatiossa näihin palveluihin käytetään 77 % vastaajista arvioi, että hallinnonalalla näihin palveluihin käytetään alle 1 henkilötyövuotta, 13 % arvioi, että hallinnonalalla näihin palveluihin käytetään 1-4 henkilötyövuotta ja 10 % arvioi, että hallinnonalalla näihin palveluihin käytetään yli 4 henkilötyövuotta. Ulkoistukset on tehty vuosien 2003 ja 2008 välillä ja ulkoistuksen vuosikustannukset vaihtelivat yleisesti n. 1.000 ja 40.000 euron välillä. Puhelimiin liittyvä käyttötuki Puhelimiin liittyvästä käyttötuesta kyselyyn vastanneiden arvion mukaan 43 % hoidetaan itse, 37 % vastaajista arvioi, että palvelu on ulkoistettu osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 20 % arvioi, että palvelu on ulkoistettu osittain tai kokonaan toiselle valtion toimijalle
5 (7) 87 % vastaajista arvioi, että organisaatiossa näihin palveluihin käytetään alle 1 henkilötyövuotta, 11 % arvioi, että organisaatiossa näihin palveluihin käytetään 1-4 henkilötyövuotta, 2 % arvioi, että organisaatiossa näihin palveluihin käytetään 83 % vastaajista arvioi, että hallinnonalalla näihin palveluihin käytetään alle 1 henkilötyövuotta, 10 % arvioi, että hallinnonalalla näihin palveluihin käytetään 1-4 henkilötyövuotta ja 7 % arvioi, että hallinnonalalla näihin palveluihin käytetään Ukoistukset on tehty vuosien 2005 ja 2008 välillä ja ulkoistuksen vuosikustannukset vaihtelivat suuresti, ollen n. 100 ja 90.000 euron välillä, joissain tapauksissa se sisältyi kokonaispalveluun. Hankintatapa Edellä mainitut puhelinpalvelut on useimmiten hankittu suurimmilta puhelinoperaattoreilta (TeliaSonera, Elisa), jonkin verran myös muilta pienemmiltä alan kaupallisilta toimijoilta (Fujitsu Services Oy, GapGemini, Esecom, 3StepIT jne.), sekä osa myös joltain valtiohallinnon organisaatioilta(oikeushallinnon tietotekniikkakeskus, SM palvelukeskus, Haltik). Puhelinpalveluiden organisointi tulevaisuudessa Kyselystä saadut vastaukset Kyselystä saatujen vastausten perusteella voidaan todeta, että 20 % vastaajista arvioi, että puhelunvälitys tulisi myös tulevaisuudessa hoitaa itse, 56 % arvioi, että puhelunvälitys tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 24 % arvioi, että puhelunvälitys tulisi ulkoistaa kokonaan toiselle valtion toimijalle. Puhelinten elinkaari-, ylläpito- ja hallintapalveluiden osalta 10 % vastaajista arvioi, että palvelu tulisi tulevaisuudessa hoitaa itse, 69 % arvioi, että palvelu tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 21 % arvioi, että palvelu tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan toiselle valtion toimijalle. Puhelinten käyttötuen osalta 19 % vastaajista arvioi, että palvelu tulisi tulevaisuudessa hoitaa itse, 58 % arvioi, että palvelu tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 23 % arvioi, että palvelu tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan toiselle valtion toimijalle. Kyselystä saatujen vastausten perusteella useimmilla kyselyyn vastanneilla organisaatioilla oli olemassa sähköisen asioinnin palveluita sekä usein myös kehitteillä uusia palveluita. Jotkut organisaatiot eivät toiminnan luonteesta johtuen tarjoa lainkaan sähköistä asiointia kansalaisille (esim. KRP). Yleisimpiä olivat mm. seuraavanlaiset palvelut: portaalit verkkosivut
6 (7) extranet intranet tiedotus ja viestintä neuvontapalvelut tietojen ilmoittaminen hakemusten vireille pano, maksaminen sekä asian käsittelyvaiheen seuraaminen sähköiset lomakkeet verkkokauppa yhteyshakemisto omien tietojen tarkastus sähköinen rekisteröinti sähköiset rekisterit sähköiset veropalvelut kriisiviestintä sähköinen tilauspalvelu sähköisiä julkaisuja valtionhallinnon internetraportointi karttapalvelut lupapalvelut SÄHKÖISTÄ ASIOINTIA TUKEVAT PUHELIN- TAI MUUT TUKIPALVELUT Kyselystä saatujen vastausten perusteella voidaan todeta, että 40 % vastaajista arvioi, että organisaatiolla on sähköistä asiointia tukevia puhelin- tai muita tukipalveluita ja 60 % arvioi, että organisaatiolla ei ole sähköistä asiointia tukevia puhelin- tai muita tukipalveluita. Sähköistä asiointia tukevat puhelinpalvelut Kyselyyn vastanneista 77 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevat puhelinpalvelut hoidetaan itse, 23 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevat puhelinpalvelut on ulkoistettu osittain tai kokonaan. 58 % vastaajista arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevissa puhelinpalveluissa tehdään alle 1 henkilötyövuosi, 32 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevissa puhelinpalveluissa tehdään 1-4 henkilötyövuotta ja 10 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevissa puhelinpalveluissa tehdään Ulkoistukset on tehty pääosin vuosien 2003 ja 2008 välillä ja ulkoistuksen vuosikustannukset vaihtelivat 50.000 ja 275.000 euron välillä, jossain tapauksessa kustannukset sisältyivät kokonaispalveluun. Palvelut on ostettu lukuisilta eri toimijoilta, joko kaupallisilta IT-palveluyrityksiltä tai hallinnon sisältä. Muut sähköistä asiointia tukevat palvelut Kyselyyn vastanneista 64 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevat muut tukipalvelut hoidetaan itse, 36 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevat muut tukipalvelut on ulkoistettu osittain tai kokonaan. 70 % vastaajista arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevissa muissa tukipalveluissa tehdään alle 1 henkilötyö-
7 (7) vuosi, 27 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevissa muissa tukipalveluissa tehdään 1-4 henkilötyövuotta ja 3 % arvioi, että organisaation sähköistä asiointia tukevissa muissa tukipalveluissa tehdään Ulkoistukset on tehty pääosin vuosien 2001 ja 2008 välillä ja ulkoistuksen vuosikustannukset vaihtelivat 15.000 ja 140.000 euron välillä, jossain tapauksessa kustannukset sisältyivät kokonaispalveluun. Sähköistä asiointia tukevat puhelin- tai muut tukipalvelut tulisi vastanneiden arvion mukaan organisoida tulevaisuudessa seuraavasti: 31 % vastaajista arvioi, että palvelut tulisi hoitaa itse, 43 % arvioi, että palvelut tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan kaupalliselle palveluntarjoajalle ja 26 % arvioi, että palvelut tulisi ulkoistaa osittain tai kokonaan toiselle valtion toimijalle TIETOHALLINNON NYKYTILANNE Kyselystä saaduissa vastauksissa on suurta vaihtelua, mutta yhteenvetona voidaan todeta, että tietojärjestelmien kehitys- ylläpito- ja käyttöpalveluita on ulkoistettu runsaasti. IThankkeiden ja -toimintojen ohjaus taas on yleensä oman organisaation sisällä. Oma henkilöstö hallinnoi toimittajia ja keskittyy substanssijärjestelmien kehittämiseen. Usein virastojen palvelut hankitaan myös ministeriöltä tai hallinnonalan IT-palvelukeskuskselta, tulevaisuudessa myös Valtion IT-palvelukeskukselta. Omassa toiminnassa pyritään seuraamaan ValtIT:n ohjeita ja suunnitelmia. TIETOPALVELUIDEN NYKYTILANNE Saatujen vastausten mukaan suurimmalta osin tietopalvelutoiminnot hoidetaan itse, tosin useissa virastoissa se on myös keskitetty ministeriöön. MUUT TUKIPALVELUT (AULA- KULJETUS- JA VIRASTOPALVELUT) Pääosin aulapalvelut on ulkoistettu, joissakin pienemmissä virastoissa niitä hoidetaan itse.