YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy Tulosraportti ja liitteet

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2009 Tulosraportti ja liitteet

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2009 Tulosraportti ja liitteet YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta

YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Opastinsilta 6 A 00520 Helsinki puhelin (09) 156 11 faksi (09) 156 1369 www.ytv.fi Lisätietoja: Anna Planting, puhelin 1561 458 anna.planting@ytv.fi Kansikuva: YTV / Tiina Mäkinen Edita Prima Oy Helsinki 2009

Tiivistelmäsivu Julkaisija: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tekijät: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Päivämäärä 11.12.2009 Julkaisun nimi: YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2009, Tulosraportti ja liitteet Rahoittaja / Toimeksiantaja: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tiivistelmä: Matkustajat ovat aiempaa tyytyväisempiä YTV:n bussiliikenteen palveluun. Kokonaisarvosana asteikolla 1-5 oli syksyn tutkimuksessa kaikilla linjoilla keskimäärin 3,93, kun se vuosi sitten oli 3,88 ja kaksi vuotta sitten 3,85. Parhaimman kokonaisarvosanan sai Keravan sisäinen liikenne (ka 4,13). Seutuliikenteen arvosana on 3,94, Espoon sisäisen liikenteen 3,93 ja Vantaan sisäisen liikenteen 3,88. Kaikissa näissä linjaryhmissä arvosana on parantunut. Bussiliikenteen laadun ominaisuuksista parhaana pidetään bussien liikennöintiä täsmällisesti aikataulun mukaan (ka 3,90) ja kuljettajien ystävällistä palvelua (ka 3,88). Tutkimuksen mukaan liikennöinnin täsmällisyys on parantunut selvästi syksystä 2008. Kaikissa liikennöitsijää koskevissa ominaisuuksissa tulos on aiempaa parempi. Suurten liikennöitsijöiden tulokset ovat yleensä heikompia kuin pienten. Ero on kuitenkin kaventunut. Veolian (ka 3,94), Concordian (ka 3,91) ja Helsingin Bussiliikenteen (ka 3,89) arvosanat ovat parantuneet edellissyksyyn verrattuna. Pienemmistä liikennöitsijöistä Pohjolan Liikenteen arvosana on parantunut ja muilla pysynyt ennallaan syksyyn 2008 verrattuna. Pienten liikennöitsijöiden (Pohjolan Liikenne, Åbergin Linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja) arvosanat vaihtelivat välillä 4,00 4,07. Kaikki YTV:n bussiliikenteen sopimuskohteet kuuluvat kannustejärjestelmään, jossa kohteille on määritelty kokonaisarvosanaan ja kuljettajaa koskeviin kysymyksiin perustuvan laatuarvosanan tavoitetaso. Laatuarvosanan tulokset olivat kaikilla liikennesuunnilla parempia kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa, ja vakavia tavoitetason alituksia oli aikaisempaa vähemmän. Seutuliikenteessä yli puolet kohteista saavutti tavoitetason, ja neljä kohdetta jäi vakavasti alle tavoitteen. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset paranivat eniten: kaksi kolmasosaa kohteista saavutti tavoitetason, ja vain yksi kohde jäi selvästi tavoitteesta. Vantaan sisäisessä liikenteessä puolet kohteista saavutti tavoitetason, ja kahdessa kohteessa tulos jäi vakavasti tavoitetason alle. Tutkimustulosten perusteella keskimääräinen laatuarvosanaan perustuva bonus on koko sopimusliikenteessä edellisiä kausia korkeampi. Sanktioita liikennöitsijöille aiheuttavia tavoitetason erittäin vakavia tai toistuvia alituksia oli yhteensä kolmessa kohteessa. Linjojen reitit sopivat hyvin matkustajien tekemille matkoille (ka 4,44). Tulos on pysynyt vuosittain vakaana. Tyytyväisimpiä reitteihin ollaan seutuliikenteessä ja Keravan sisäisessä liikenteessä. Odottamisolosuhteet pysäkillä (ka 3,94) ovat nyt hieman paremmat kuin syksyllä 2008. Matkustajat ovat tyytyväisimpiä odottamisolosuhteisiin seutuliikenteessä sekä Vantaan ja Espoon sisäisessä liikenteessä. Matkanteko koetaan nopeana ja sujuvana. Arvosana (ka 4,04) on parempi kuin syksyn 2008 tulos (ka 3,99). Paras tulos matkanteon sujuvuudessa ja nopeudessa on Keravan sisäisessä liikenteessä, missä arvio on aiempaa parempi. Myös seutuliikenteessä (ka 4,08) ja Espoon sisäisessä liikenteessä (ka 4,03) matkustajien tyytyväisyys on lisääntynyt syksystä 2008. Yhdeksän kymmenestä matkustajasta on sitä mieltä, että matkat sujuvat vähintään melko hyvin ilman järjestyshäiriöitä. Matkustajat ovat aikaisempaa tyytyväisempiä vaihtamisen sujuvuuteen joukkoliikenteessä. Sujuvinta vaihtaminen on Keravan sisäisessä liikenteessä ja seutuliikenteessä. Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa erittäin hyvin matkustustarpeita (ka 4,20). Tulos on pysynyt edellissyksyjen tasossa. Keravalla ollaan nyt tyytyväisempiä kuin syksyllä 2008. Matkakortin sopivuus ja helppokäyttöisyys saa erinomaisen arvion (ka 4,63). Tulos on erittäin hyvä kaikissa linjaryhmissä. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen saama yleisarvosana on hyvä (ka 3,92). Tyytyväisyys on lisääntynyt kaikissa linjaryhmissä. Tyytyväisimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Vastanneista kolme neljästä käyttää matkakorttiin ladattua kautta ja joka viides arvoa. Naisten osuus matkustajista on kaksi kolmannesta. Kyselyyn vastanneista yli puolet matkustaa kyseisellä linjalla vähintään neljänä päivänä viikossa. Lähes kaksi kolmasosaa matkustajista on työmatkalla. Seitsemän matkustajaa kymmenestä on naisia. Avainsanat: joukkoliikenne, bussiliikenne, asiakastyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: YTV:n julkaisuja 31/2009 ISSN 1796-6965 ISBN 978-951-798-777-6 (nid.) Sivuja: 113 Kieli: Suomi ISBN 978-951-798-778-3 (pdf) YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta PL 521, 00521 Helsinki, puhelin (09) 156 11, faksi (09) 156 1369

Sammandragssida Utgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation SAD Författare: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Datum 11.12.2009 Publikationens titel: Kundbelåtenhetsundersökning i SAD:s busstrafik, hösten 2009 Finansiär / Uppdragsgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation SAD Sammandrag: Kunderna är mer nöjda än tidigare med servicenivån på SAD:s busstrafik. Helhetsvitsordet på skalan 1-5 var i höstens undersökning på alla linjer i genomsnitt 3,93, då det året innan var 3,88 och två år tidigare 3,85. Kervos interna trafik fick det bästa helhetsvitsordet (4,13 i genomsnitt). Regiontrafikens helhetsvitsord är 3,94, Esbos interna trafik 3,93, och Vandas interna trafik 3,88. I alla dessa linjegrupper har vitsordet förbättrats. Det bästa kvalitetsvitsordet för busstrafiken var busstrafikens punktlighet (3,90 i genomsnitt) och chaufförernas vänlighet (3,88 i genomsnitt). Enligt undersökningen har busstrafikens punktlighet klart förbättrats sedan hösten 2008. Resultatet för alla egenskaper som rör trafikbolagen är bättre än tidigare. Resultaten för de stora trafikbolagen är vanligtvis sämre än de mindre. Skillnaden har dock minskat. Veolias (3,94 i genomsnitt), Concordias (3,91 i genomsnitt) och Helsingin bussiliikennes (3,89 i genomsnitt) helhetsvitsord har förbättrats jämfört med hösten innan. Av de mindre bolagen har Pohjola Liikennes helhetsvitsord förbättrats och för de andra hållits på samma nivå som hösten 2008. Helhetsvitsorden för de mindre bolagen (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne, Westendin linja) varierade mellan 4,00-4,07. Alla avtalsobjekten i SAD:s busstrafik hör till ett bonussystem, där man för varje objekt har fastställt målnivån för ett kvalitetsvitsord som baserar sig på helhetsvitsordet samt frågor som rör chauffören. Kvalitetsvitsorden för alla linjer var bättre än under de två senaste undersökningarna och resultat som gick klart under målnivån var färre än tidigare. I regiontrafiken nådde över hälften av objekten målnivån och fyra objekt blev klart under målnivån. Objekten som blev mest under målnivån finns i huvudsak bland Vandas regionlinjer. I Esbos interna trafik förbättrades resultaten allra mest: två tredjedelar av objekten nådde målnivån och endast ett objekt blev klart under målnivån. I Vandas interna trafik nådde hälften av objekten målnivån och i två objekt blev resultatet klart under målnivån. Enligt undersökningsresultaten är alla avtalsobjektens bonus som baserar sig på det genomsnittliga kvalitetsvitsordet större än tidigare. Sanktioner för trafikbolag på grund av klart och upprepat dåliga resultat som blivit under målnivån fanns i tillsammans tre objekt. Rutterna för linjerna passar bra för de resor som resenärerna gör (4,44 i genomsnitt). Resultatet har hållits på stabil nivå under åren. Nöjdast med rutterna är man i regiontrafiken och i Kervos interna trafik. Vänteförhållanden på hållplatsen (3,94 i genomsnitt) är nu lite bättre än hösten 2008. Nöjdast med hållplatsförhållandena är resenärerna i regiontrafiken samt resenärerna i Vandas och Esbos interna trafik. Resandet upplevs som snabbt och smidigt. Vitsordet (4,04 i genomsnitt) är bättre än på hösten 2008 (3,99 i genomsnitt). Det bästa resultatet för resandets snabbhet och smidighet fick Kervos interna trafik, där resultatet är bättre än tidigare. Också i regiontrafiken (4,08 i genomsnitt) och i Esbos interna trafik (4,03 i genomsnitt) är resenärerna mer nöjda än på hösten 2008. Nio av tio resenärer anser att resorna sker åtminstone ganska bra utan ordningsproblem. Resenärerna är mer nöjda än tidigare med smidigheten att byta kollektivtrafikmedel. Smidigast sker bytena i Kervos interna trafik och regiontrafiken. Huvudstadsregionens biljettutbud motsvarar resebehoven mycket bra (4,20 i genomsnitt). Resultatet har hållits på samma nivå under de senaste höstarna. I Kervo är man nu mer nöjd än hösten 2008. Resenärerna ger resekortets lämplighet och lätthanterlighet ett berömligt vitsord (4,63 i genomsnitt). Resultatet är mycket bra i alla linjegrupper. Huvudstadsregionens kollektivtrafiks allmänna vitsord är bra (3,92 i genomsnitt). Nöjdheten är på högre nivå i alla linjegrupper. Mest nöjda är passagerarna i Kervos interna trafik. Av respondenterna använder tre fjärdedelar periodbiljett och en femtedel värde laddat på resekortet. Kvinnornas andel av resenärerna utgör två tredjedelar. Över hälften av respondenterna reser på den nämnda linjen minst fyra dagar i veckan. Nästan två tredjedelar av resenärerna var på väg till eller från arbetet. Sju resenärer av tio är kvinnor. Nyckelord: busstrafik, kundbelåtenhet, upplevd kvalitet Publikationsseriens titel och nummer: SAD publikationer 31/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-777-6 (nid.) Sidantal: 113 Språk: Finska ISBN 978-951-798-778-3 (pdf) Huvudstadsregionens samarbetsdelegation PB 521, 00521 Helsingfors, telefon (09) 156 11, telefax (09) 156 1369

Abstract page Published by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Author: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Date of publication 11.12.2009 Title of publication: YTV bus transport customer satisfaction services, autumn 2009 Financed by / Commissioned by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Abstract: Passengers are more satisfied than before with the service in YTV's buses. With a scale from 1 to 5, the average overall grade given to all routes was 3.93 on average in the autumn survey. A year ago it was 3.88 and two years ago 3.85. The best overall grade was given to Kerava internal services (4.13). In regional services the grade is 3.94, in Espoo internal services the grade is 3.93 and for Vantaa internal services 3.88. In all these services the grade has improved. Looking at different features of the quality of bus services, passengers are most satisfied with the promptness of operating (av. 3.90) and drivers friendliness (av. 3.88). According to the survey, the promptness of operating has significantly improved since autumn 2008. In all the features concerning the contractors the result is better than before. The results of big traffic contractors tend to be weaker than those of smaller ones. However, the difference is smaller than before. The grades for Veolia (3.94), Concordia (3.91) and Helsingin bussiliikenne (3.89) have improved since the last autumn. The grade for smaller contractors has remained the same since autumn 2008, with the exception of Pohjolan Liikenne which improved. The grades for small contractors (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja) varied between 4.00 and 4.07. All YTV bus services are under a bonus system in which a target level has been determined for each service based on the overall score and questions concerning the drivers. The grades for all traffic directions were better than in last two surveys, and there were fewer severe failures in reaching the target level. In regional services more than half of the units reached the target level, four units failed. These were mostly regional bus lines in Vantaa direction. The results improved most in Espoo internal services: two-thirds reached the target level and only one unit did not reach it. According to the survey results, the average bonus, which is based on grade, is higher than in previous years. In three units there were severe or repeating failures that caused sanctions for the traffic contractors. The routes match with the passengers needs well (4.44). The result has remained stable over the last years. Passengers are most satisfied with the routes in regional services and Kerava internal services. The waiting conditions at bus stops (3.94) are slightly better than in autumn 2008. Passengers are most satisfied with the waiting conditions in regional services as well as in Espoo and Vantaa internal services. Travelling is considered fast and fluent. The grade (4.04) is better than in autumn 2008 (3.99). Kerava internal services get the best grade when asked about how fluent and fast travelling is. The result is better than before. Also in regional services (4.08) and in Espoo internal services (4.03) the passengers are now more satisfied than in autumn 2008. Nine out of ten respondents think the journeys go at least fairly well without disturbances. An increasing number of passengers think that changing public transport conveyance goes at least fairly well. Transfers are the smoothest on Kerava internal services. The ticket options offered to passengers serve their traveling purposes very well (4.20). The result has remained at the same level over the last years. The passengers at Kerava are now more satisfied than in autumn 2008. The overall grade for Helsinki metropolitan area public transport is on a good level (3.92). The level of satisfaction has increased within all line groups. The most satisfied passengers can be found in Kerava internal services. Three out of four respondents use period ticket and one fifth use value ticket. Women account for two-third of passengers. More than half of the respondents use the line at least four days a week. Nearly two-thirds of the passengers are on their way to work. Keywords: public transport, bus transport, customer satisfaction Publication Series title and number: YTV publications 31/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-777-6 (nid.) Pages: 113 Language: Finnish ISBN 978-951-798-778-3 (pdf) YTV Helsinki Metropolitan Area Council, Box 521 00521 Helsinki, phone +358 9 156 11, fax +358 9 156 1369

Sisällysluettelo Johdanto... 9 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä... 9 Tutkimusaineisto... 9 1 2 3 4 5 6 7 Haastattelut... 10 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet... 11 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti... 12 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja... 13 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva... 14 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan... 15 2.5 Bussit ovat siistejä... 16 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä... 17 2.7 Kokonaisarvosana... 18 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä... 19 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995 2009... 24 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet... 25 3.1 Laatukannuste sopimuskohteissa... 25 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin... 30 4.1 Linjan reitti... 30 4.2 Odottamisolosuhteet... 30 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus... 31 4.4 Järjestyshäiriöt... 31 4.5 Vaihtaminen... 32 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset... 33 5.1 Lippuvalikoimat... 33 5.2 Matkakortin helppokäyttöisyys... 33 5.3 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle... 34 Vastaajien taustatiedot... 35 6.1 Sukupuoli... 35 6.2 Ikä... 35 6.3 Ammatti... 35 6.4 Asuinpaikka... 35 6.5 Bussien täyttöaste... 35 6.6 Maksutapa... 35 6.7 Matkustususeus... 39 6.8 Matkan tarkoitus... 40 Arvosanojen vertailu... 41

9 Johdanto Tutkimus on tehty YTV:n tilauksesta. Tutkimuksen tavoitteena on seurata seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen laatua, joka muodostuu kolmesta osatekijästä: palvelun laadusta, liikennöinnin laadusta ja teknisestä laadusta. Näitä osatekijöitä on mitattu tässä tutkimuksessa eri asiakastyytyväisyyttä kuvastavien tekijöiden ja yleistyytyväisyyden avulla. Lisäksi matkustajilla on ollut mahdollisuus vapaamuotoisesti kertoa myönteisiä ja kielteisiä kokemuksiaan käyttämiltään bussivuoroilta. Tutkimuksessa oli mukana kysymyksiä, jotka koskivat YTV:n tuottamia palveluja ja pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleensä. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tiedot kerättiin seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan busseissa 7.9. 30.10.2009. Haastattelutyöhön osallistui kaikkiaan 16 Taloustutkimus Oy:n haastattelijaa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat seutuliikenteessä sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä matkustavat vähintään 15-vuotiaat henkilöt. Tutkimukseen osallistuvat valittiin satunnaisesti bussin matkustajista, kuitenkin niin, ettei yhdestä bussista (lähdöstä) saanut osallistua kymmentä henkilöä enempää. Haastattelija jakoi lomakkeet valituille matkustajille, jotka itse täyttivät lomakkeen ja palauttivat sen haastattelijalle ennen bussista poistumistaan. Tutkimus tehtiin 72 kohteessa. Kohde voi olla yksi linja tai useamman linjan yhdistelmä. Tutkimus toteutettiin ajallisesti hajautettuna niin, että kussakin tutkitussa kohteessa on tehty haastatteluja tasaisesti koko tutkimusajankohdan ajan. Tutkimusaineisto Haastatteluja tehtiin yhteensä 11 049 kappaletta. Haastattelut jakautuvat seuraavasti: Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne 6578 kappaletta 2620 kappaletta 1750 kappaletta 101 kappaletta Aineiston atk-käsittely on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistolla ja ohjelmistoilla.

10 1 Haastattelut Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu tutkimusnäytteen rakennetta. Niistä ilmenee haastattelujen määrä liikennöitsijöittäin ja haastatteluajan suhteen. Concordia Bus on vaihtanut 1.12.2009 nimensä Nobinaksi. Liikennöitsijöittäin eniten haastatteluja tehtiin Concordia Bussilla Kaksi muuta suurta ovat Veolia ja Helsingin Bussiliikenne Pääosa haastatteluista on tehty aamu- ja iltapäiväruuhkien aikaan Haastattelut liikennöitsijöittäin Haastateluja yhteensä 11049 kpl Concordia Bus 4433 Veolia 3201 Hgin Bussiliikenne 1655 Westendin Linja Pohjolan Liikenne 764 714 Etelä-Suomen Linjaliikenne Åbergin linja 182 100 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 kpl 400 Haastattelut kellonajan mukaan Haastateluja yhteensä 11049 kpl 350 300 250 kpl 200 150 100 50 0 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00

11 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan YTV:n bussiliikenteen palvelun laatua kuuden eri tekijän välityksellä sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun?. Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Arvioitavat osatekijät olivat seuraavat: 1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti 2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja 3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva 4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan 5 Bussit ovat siistejä 6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Näiden osatekijöiden lisäksi vastaajat antoivat liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvion linjan liikenteen hoidosta niin ikään viisiportaisella asteikolla. Varsinaisen laadun arvioinnin lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus avoimin terveisin antaa palautetta liikennöitsijälle.

12 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Arvio kuljettajien ystävällisyydestä kokonaisuudessaan on parempi kuin syksyllä 2008. Espoon saama arvosana parani. Vantaan, Keravan ja seutuliikenteen arvosanat eivät muuttuneet. Parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin Linja ja Westendin Linja. Edelliskevääseen verrattuna parani eniten Pohjolan Liikenteen tulos, tulos heikkeni eniten Etelä- Suomen Linjaliikenteellä. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kaikki (n=10774) 3,84 3,85 3,88 Seutu (n=6398) Espoo (n=2550) Vantaa (n=1725) Kerava (n=101) 3,85 3,86 3,88 3,87 3,79 3,88 3,77 3,87 3,86 4,11 4,24 4,22 Concordia Bus (n=4324) Veolia (n=3125) Hgin Bussiliikenne (n=1610) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=180) Pohjolan Liikenne (n=689) Westendin Linja (n=746) Åbergin Linja (n=100) 3,83 3,84 3,86 3,81 3,86 3,90 3,79 3,76 3,77 4,09 4,21 4,12 4,01 3,77 3,89 4,02 4,06 4,03 3,99 4,01 4,06 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

13 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Arvio kuljettajien kyvystä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja on sama kuin edellissyksynä. Espoossa, Vantaalla ja seutuliikenteessä tulokset paranivat, Keravan sisäisessä liikenteessä heikkenivät. Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin Linja ja Westendin Linja. Verrattuna syksyyn 2008 eniten heikkeni Westendin Linjan tulos. Muilla liikennöitsijöillä tulos parani hieman tai oli sama kuin edellissyksynä. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kaikki (n=8467) 3,69 3,71 3,72 Seutu (n=4956) Espoo (n=2040) Vantaa (n=1390) Kerava (n=81) 3,69 3,70 3,72 3,75 3,69 3,71 3,57 3,70 3,73 3,95 4,24 4,14 Concordia Bus (n=3429) Veolia (n=2494) Hgin Bussiliikenne (n=1251) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=135) Pohjolan Liikenne (n=538) Westendin Linja (n=557) Åbergin Linja (n=63) 3,67 3,67 3,71 3,65 3,75 3,75 3,68 3,63 3,66 3,82 4,02 4,05 3,93 3,65 3,64 3,89 3,96 3,80 3,80 3,88 3,87 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

14 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Matkustajat ovat aiempaa tyytyväisempiä kuljettajien ajotapaan kokonaisuudessaan. Seutuliikenteen, Espoon ja Vantaan linjojen tulos parani edellissyksyyn verrattuna. Liikennöitsijöistä parhaimman arvion sai Etelä-Suomen Linjaliikenne. Eniten tulostaan paransivat syksystä 2008 Pohjolan Liikenne ja Åbergin Linja sekä Veolia. Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Kaikki (n=10823) 3,68 3,71 3,76 Seutu (n=6449) Espoo (n=2552) Vantaa (n=1722) Kerava (n=100) 3,70 3,72 3,75 3,70 3,67 3,78 3,57 3,70 3,77 4,00 4,15 4,10 Concordia Bus (n=4332) Veolia (n=3134) Hgin Bussiliikenne (n=1625) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=181) Pohjolan Liikenne (n=698) Westendin Linja (n=756) Åbergin Linja (n=97) 3,67 3,72 3,76 3,66 3,69 3,76 3,66 3,68 3,72 3,90 3,99 4,03 3,86 3,64 3,77 3,78 3,80 3,78 3,94 3,81 3,93 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

15 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Tyytyväisyys on lisääntynyt selvästi syksystä 2008. Tulos on parantunut kaikissa linjaryhmissä ja kaikilla liikennöitsijöillä. Linjaryhmissä eniten parani Espoon tulos ja liikennöitsijöissä Pohjolan Liikenteen saama arvio. Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Åbergin Linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne ja Westendin Linja, suurista liikennöitsijöistä Veolia. Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Kaikki (n=10734) 3,71 3,78 3,90 Seutu (n=6372) Espoo (n=2546) Vantaa (n=1716) Kerava (n=100) 3,75 3,84 3,95 3,63 3,62 3,82 3,64 3,81 3,86 3,84 3,89 4,07 Concordia Bus (n=4309) Veolia (n=3116) Hgin Bussiliikenne (n=1600) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=180) Pohjolan Liikenne (n=699) Westendin Linja (n=736) Åbergin Linja (n=94) 3,62 3,73 3,85 3,76 3,90 3,98 3,66 3,72 3,82 3,77 3,91 4,07 3,98 3,53 3,85 3,90 4,01 4,03 4,02 3,96 4,10 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

16 2.5 Bussit ovat siistejä Tyytyväisyys bussien siisteyteen on lisääntynyt syksystä 2008. Eniten tulos on parantunut Vantaan sisäisessä liikenteessä. Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Åbergin Linja, Westendin Linja ja Etelä-Suomen Linjaliikenne. Liikennöitsijöistä tulostaan ovat parantaneet Pohjolan Liikenne, Helsingin Bussiliikenne, Veolia ja Concordia Bus. Bussit ovat siistejä Kaikki (n=10863) 3,75 3,76 3,80 Seutu (n=6470) Espoo (n=2570) Vantaa (n=1723) Kerava (n=100) 3,83 3,82 3,85 3,68 3,68 3,71 3,49 3,60 3,72 4,47 4,20 4,18 Concordia Bus (n=4346) Veolia (n=3157) Hgin Bussiliikenne (n=1625) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=179) Pohjolan Liikenne (n=704) Westendin Linja (n=753) Åbergin Linja (n=99) 3,67 3,67 3,72 3,65 3,73 3,77 3,80 3,77 3,84 4,29 4,14 4,03 4,21 3,86 3,97 4,05 4,07 4,05 4,00 4,12 4,11 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

17 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Matkustusmukavuus koetaan aiempaa parempana. Linjaryhmistä Keravaa lukuun ottamatta kaikilla on syksyihin 2007 ja 2008 verrattuna parempi tulos. Liikennöitsijöistä parhaimmat tulokset saivat Pohjolan Liikenne, Westendin Linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne ja Åbergin Linja. Syksyyn 2008 verrattuna erityisesti suurten liikennöitsijöiden tulos on parantunut. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Kaikki (n=10781) 3,70 3,72 3,77 Seutu (n=6433) Espoo (n=2549) Vantaa (n=1699) Kerava (n=100) 3,73 3,74 3,78 3,71 3,72 3,75 3,54 3,64 3,74 4,20 4,01 3,93 Concordia Bus (n=4320) Veolia (n=3119) Hgin Bussiliikenne (n=1622) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=179) Pohjolan Liikenne (n=698) Westendin Linja (n=744) Åbergin Linja (n=99) 3,69 3,70 3,76 3,64 3,68 3,73 3,70 3,69 3,77 4,09 3,95 3,79 4,05 3,89 3,92 3,81 3,85 3,82 3,90 3,99 3,79 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

18 2.7 Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana on parantunut syksystä 2008. Tyytyväisyys on lisääntynyt erityisesti Espoon sisäisessä liikenteessä. Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin Linja ja Westendin Linja. Pohjolan Liikenteen ja Helsingin Bussiliikenteen tulokset paranivat eniten. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Kaikki (n=10662) 3,85 3,88 3,93 Seutu (n=6346) Espoo (n=2512) Vantaa (n=1704) Kerava (n=100) 3,87 3,90 3,94 3,86 3,84 3,93 3,72 3,85 3,88 4,09 4,12 4,13 Concordia Bus (n=4282) Veolia (n=3096) Hgin Bussiliikenne (n=1585) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=179) Pohjolan Liikenne (n=685) Westendin Linja (n=741) Åbergin Linja (n=94) 3,84 3,87 3,91 3,80 3,90 3,94 3,80 3,79 3,89 4,10 4,10 4,07 4,19 3,86 4,00 4,00 4,08 4,03 4,17 4,02 4,06 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

19 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä Kokonaisarvosana Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6346) 111 (n=98) 550 Jokeri (n=307) 158 (n=66) 213 (n=94) 504 (n=78) 132 (n=118) 112 (n=97) 501 (n=78) 105 (n=94) 503 (n=97) 633 (n=78) 120-122 (n=201) 615, 615T (n=115) 143, 145 (n=148) 206, 212 (n=109) 734 (n=88) 160 (n=91) 516 (n=79) 154, 156 (n=175) 205 (n=96) 973 (n=69) 732 (n=79) 102, 103 (n=190) 194, 195 (n=156) 519, 520 (n=129) 738 (n=58) 150 (n=133) 731 (n=116) 363, 364 (n=116) 3,94 4,34 4,17 4,14 4,13 4,10 4,10 4,07 4,06 4,06 4,06 4,06 4,04 4,03 4,01 4,01 4,00 3,99 3,99 3,99 3,98 3,97 3,97 3,97 3,96 3,95 3,93 3,93 3,93 3,93

20 Kokonaisarvosana Seutulinjat 2/2 613 (n=80) 650-652 (n=128) 730 (n=93) 270 (n=105) 324, 532 (n=127) 530 (n=91) 109 (n=134) 512 (n=97) 147 (n=117) 510 (n=107) 611 (n=92) 623 (n=88) 539 (n=50) 248 (n=97) 360-362 (n=137) 231 (n=77) 165 (n=76) 474 (n=101) 452, 453 (n=181) 110 (n=124) 3,92 3,91 3,91 3,90 3,90 3,89 3,89 3,89 3,88 3,88 3,87 3,86 3,86 3,85 3,85 3,84 3,83 3,83 3,82 3,81 415, 451, 514, 535 (n=128) 505 (n=95) 506 (n=94) 740-742, 518 (n=268) 345 (n=75) 106 (n=106) 315, 321 (n=125) 3,79 3,79 3,78 3,77 3,76 3,75 3,73

21 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 1/2 Kaikki (n=2512) 85 (n=40) 87 (n=31) 3,93 4,28 4,19 86 (n=58) 4,16 51 (n=40) 4,13 46 (n=86) 4,12 23 (n=77) 4,06 15 (n=96) 4,05 28 (n=66) 4,05 13 (n=57) 4,04 2, 4 (n=117) 4,04 10 (n=100) 4,00 11 (n=92) 4,00 12, 14 (n=192) 3,96 20, 26 (n=104) 3,94 22 (n=59) 3,93

22 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 2/2 42 (n=116) 27 (n=102) 43 (n=99) 3,91 3,90 3,90 16 (n=50) 3,88 24, 25 (n=97) 3,86 65 (n=49) 3,86 35 (n=86) 3,85 3 (n=58) 3,84 19 (n=77) 3,83 31 (n=118) 3,82 5 (n=68) 3,81 82 (n=60) 3,80 18 (n=115) 3,79 21, 29 (n=153) 3,76 52 (n=49) 3,76

23 Kokonaisarvosana Vantaan sisäiset linjat Kaikki (n=1704) 36 (n=39) 30 (n=51) 77 (n=49) 73 (n=48) 87 (n=48) 60, 63 (n=131) 43 (n=40) 75 (n=26) 50 (n=79) 61* (n=97) 70 (n=109) 71, 72 (n=149) 35 (n=47) 45 (n=41) 52-54 (n=175) 62 (n=122) 68, 69, 83 (n=112) 51 (n=88) 44, 46 (n=71) 55-57 (n=182) 3,88 4,26 4,10 4,08 4,02 3,98 3,95 3,92 3,92 3,89 3,89 3,89 3,88 3,87 3,85 3,85 3,84 3,84 3,82 3,76 3,74 *) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki)

24 Kokonaisarvosana Keravan sisäiset linjat Kaikki (n=100) 5 (n=80) 4,13 4,15 8 (n=20) 4,05 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995 2009 Liikennöitsijöille annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995-2009 4,5 Seutu Espoon sisäiset Vantaan sisäiset Keravan sisäiset 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 95k 95s 96k 96s 97k 97s 98k 98s 99k 99s 00k 00s 01k 01s 02k 02s 03k 03s 04k 04s 05k 05s 06k 06s 07k 07s 08k 08s 09k 09s

25 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet 3.1 Laatukannuste sopimuskohteissa YTV:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 2001/2 alkaen ollut käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat nyt kaikki seutuliikenteen sekä Vantaan, Espoon ja Keravan sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona (kokonaisarvosana 50 %, kuljettajan asiakaspalvelu 20 %, ajotapa 20 %, neuvonta 10 %). Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä ja vakavissa tapauksissa voidaan määrätä sanktioita. Laatuarvosanan tulokset olivat kaikilla liikennesuunnilla parempia kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa, ja vakavia tavoitetason alituksia oli aikaisempaa vähemmän. Seutuliikenteessä yli puolet kohteista saavutti tavoitetason, ja neljä kohdetta jäi vakavasti alle tavoitteen. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset paranivat eniten: kaksi kolmasosaa kohteista saavutti tavoitetason, ja vain yksi kohde jäi selvästi tavoitteesta. Vantaan sisäisessä liikenteessä puolet kohteista saavutti tavoitetason, ja kahdessa kohteessa tulos jäi vakavasti tavoitetason alle. Tutkimustulosten perusteella keskimääräinen laatuarvosanaan perustuva bonus on koko sopimusliikenteessä edellisiä kausia korkeampi. Sanktioita liikennöitsijöille aiheuttavia tavoitetason erittäin vakavia tai toistuvia alituksia oli yhteensä kolmessa kohteessa.

26 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 1/2 n=kaikki vastaajat syksy 2009 Kaikki Seutukohteet (n=6578) S102, S103 (n=200) S105 (n=100) S106, S110 (n=241) 3,87 3,88 4,02 3,76 Kevät 2008 Kevät 2009 Tavoitetaso S109 (n=139) S111 (n=100) S112 (n=101) S120-S122 (n=210) S132 (n=120) S143, S145 (n=153) S147 (n=120) S150 (n=142) S154, S156 (n=184) S158, S160 (n=161) S165, E65 (n=131) S194, S195 (n=165) S205 (n=101) 3,78 4,26 3,96 3,97 3,98 3,87 3,83 3,84 3,84 3,99 3,78 3,86 3,87 S206, S212, S213 (n=207) S231, S248, S270 (n=291)* S315, S321 (n=130) S324, S532 (n=134) S345 (n=80) S360-S364, S539 (n=317) 3,98 3,79 3,73 3,83 3,68 3,79 *) Tavoitetasoa alennettu tilapäisesti syksyllä 2009

27 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 2/2 n=kaikki vastaajat syksy 2009 S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615, S615T (n=385)* S452, S453 (n=182) S474, V30, V43, V45 (n=234) 3,90 3,75 3,89 Kevät 2008 Kevät 2009 Tavoitetaso S501 (n=80) S503 (n=100) S504 (n=80) S505 (n=101) S506 (n=99) 4,00 3,92 3,96 3,73 3,76 S510, E22, E23, E52 (n=303) S512 (n=99) S516 (n=81) S530 (n=94) S550 Jokeri (n=313) S611 (n=100) S613, V60, V63 (n=212) S623 (n=91) S633, S738, S973 (n=210) S650-S652 (n=131) S730, V75 (n=123) S731 (n=119) S732, S734 (n=171) 3,82 3,82 3,98 3,81 3,97 3,79 3,88 3,80 4,01 3,83 3,88 3,89 3,90 S740-S742, S518 (n=277) 3,73 *) Tavoitetasoa alennettu tilapäisesti syksyllä 2009

28 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat syksy 2009 Kevät 2008 Kaikki Espoo (n=2620) 3,87 Kevät 2009 Tavoitetaso E2, E4 (n=121) E3, E5, E35 (n=224) E10, E15 (n=203) 3,93 3,77 3,98 E11, E13 (n=157) 3,90 E12, E14 (n=201) 3,87 E18, E19 (n=200) 3,80 E20, E21, E26, E27, E29, E82 (n=442) 3,79 E24, E25, E51 (n=142) 3,91 E28, E85, E87 (n=142) 4,08 E31 (n=122) 3,77 E42, E46 (n=211) 3,90 E43 (n=101) 3,86 E86 (n=61) 4,18

29 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat syksy 2009 Kaikki Vantaa (n=1750) 3,84 V35 (n=50) 3,79 Kevät 2008 Kevät 2009 Tavoitetaso V44, V46 (n=72) V50 (n=81) V51 (n=90) 3,76 3,87 3,77 V52-54 (n=180) 3,85 V55-57 (n=190) 3,76 V61*, V62, V87 (n=273) 3,83 V73** (n=49) 3,91 V68, V69, V83 (n=118) 3,80 V70 (n=113) 3,80 V71, V72 (n=152) 3,79 V77 (n=51) 3,97 *) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki) kevät 2008 **) vertailutieto kevät 2008-kevät 2009 V67 ja V73 yhdessä

30 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin 4.1 Linjan reitti Linjan reitti sopii erittäin tai melko hyvin omalle matkalle 87 %:lle vastaajista. Kokonaistyytyväisyys on samaa tasoa kuin edellissyksynä. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen ja Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Vantaan sisäisessä liikenteessä. Tyytyväisyys linjan reittiin on lisääntynyt Keravan sisäisessä liikenteessä. Kaikista vastaajista 3 % on sitä mieltä, että linjan reitti sopii omalle matkalle erittäin tai melko huonosti. Linjan reitti sopii hyvin tekemälleni matkalle Kaikki (n=10941) Seutu (n=6520) Espoo (n=2588) Vantaa (n=1732) Kerava (n=101) 4,44 4,45 4,44 4,49 4,50 4,50 4,34 4,36 4,37 4,39 4,36 4,31 4,32 4,40 4,49 1 2 3 4 5 4.2 Odottamisolosuhteet Matkustajien mielestä odottamisolosuhteet pysäkillä ovat kohtalaisen hyvät. Erittäin tai melko hyvinä odottamisolosuhteita pitää 73 % vastaajista. Tyytyväisten osuus on kasvanut syksystä 2008. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Vantaan ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajien tyytyväisyys on lisääntynyt. Erittäin tai melko huonona odottamisolosuhteita pitää 7 % matkustajista. Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Kaikki (n=10915) Seutu (n=6505) Espoo (n=2578) Vantaa (n=1732) Kerava (n=100) 3,85 3,92 3,94 3,90 3,99 4,00 3,84 3,84 3,87 3,74 3,77 3,83 3,34 3,60 3,60 1 2 3 4 5

31 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus Matkatekoa pitää nopeana ja sujuvana 78 % vastaajista. Tulos on parantunut syksystä 2008. Tyytyväisimpiä matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Vastaajista 4 % on sitä mieltä, että matkanteko ei ole nopeaa ja sujuvaa. Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Kaikki (n=10875) Seutu (n=6488) Espoo (n=2564) Vantaa (n=1723) Kerava (n=100) 3,93 3,99 4,04 3,94 4,02 4,08 3,94 3,94 4,03 3,86 3,93 3,92 4,00 4,19 4,28 1 2 3 4 5 4.4 Järjestyshäiriöt Valtaosalla matkustajista (92 %) matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä. Tyytyväisimpiä tilanteeseen ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Tulos on kaikilla linjaryhmillä aiempaa parempi. Vastaajista 1 % on sitä mieltä, että matkat sujuvat huonosti järjestyshäiriöiden osalta. Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Kaikki (n=10820) Seutu (n=6457) Espoo (n=2556) Vantaa (n=1706) Kerava (n=101) 4,52 4,49 4,55 4,56 4,53 4,59 4,49 4,45 4,50 4,45 4,41 4,51 4,50 4,61 4,67 1 2 3 4 5

32 4.5 Vaihtaminen Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vastaajista 70 %:n mielestä erittäin tai melko hyvin. Tyytyväisimpiä joukkoliikennevälineen vaihtamiseen ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Tyytyväisyys joukkoliikennevälineen vaihtamiseen on lisääntynyt kaikissa linjaryhmissä. Vastaajista 4 % on sitä mieltä, että vaihtaminen sujuu melko tai erittäin huonosti. Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Kaikki (n=9544) Seutu (n=5562) Espoo (n=2316) Vantaa (n=1568) Kerava (n=98) 4,02 4,05 4,09 4,10 4,13 4,16 3,98 3,99 4,04 3,83 3,87 3,92 3,72 3,984,18 1 2 3 4 5

33 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset 5.1 Lippuvalikoimat Bussiliikenteen matkustajien mielestä pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa hyvin matkustustarpeita. Vastaajista 82 % on sitä mieltä, että lippuvalikoima vastaa matkustustarpeita vähintään melko hyvin. Keravalla ja Vantaalla tulos on aiempaa parempi. Tyytyväisimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Erittäin tai melko huonona lippuvalikoimaa pitää 4 % matkustajista. Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa matkustustarpeitani Kaikki (n=10699) Seutu (n=6381) Espoo (n=2534) Vantaa (n=1685) Kerava (n=99) 4,24 4,19 4,20 4,25 4,22 4,21 4,22 4,18 4,16 4,23 4,13 4,19 4,40 4,02 4,42 1 2 3 4 5 5.2 Matkakortin helppokäyttöisyys Matkakorttia pitää erittäin tai melko helppokäyttöisenä 91 % matkustajista. Kokonaistulos on syksyn 2008 tasoa. Matkakorttiin ollaan lähes yhtä tyytyväisiä kaikissa linjaryhmissä. Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä tulos on aikaisempaa parempi. Vastaajista vain 1 % kokee, ettei matkakortti ole itselle sopiva tai helppokäyttöinen. Matkakortti on minulle sopiva ja helppokäyttöinen Kaikki (n=10649) Seutu (n=6358) Espoo (n=2514) Vantaa (n=1682) Kerava (n=95) 4,64 4,62 4,63 4,63 4,63 4,64 4,66 4,62 4,63 4,65 4,55 4,60 4,69 4,49 4,67 1 2 3 4 5

34 5.3 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Vastaajia pyydettiin antamaan linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen kokonaisuutena erittäin tai melko hyvän yleisarvosanan on antanut 79 % vastaajista. Tulos on syksyyn 2008 verrattuna parempi kaikissa linjaryhmissä. Tyytyväisimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Kaikki (n=10912) Seutu (n=6505) Espoo (n=2583) Vantaa (n=1725) Kerava (n=99) 3,88 3,89 3,92 3,89 3,90 3,94 3,88 3,88 3,91 3,81 3,85 3,87 3,93 3,95 4,04 1 2 3 4 5

35 6 Vastaajien taustatiedot 6.1 Sukupuoli YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen syksyllä 2009 vastanneista enemmistä on naisia. Heitä on hieman yli kaksi kolmasosaa vastanneista. 6.2 Ikä Vastaajista yli kaksi viidesosaa on alle 30-vuotiaita. 60 vuotta täyttäneitä vastaajia on 9 %. 6.3 Ammatti Ammattiryhmistä yleisin on toimihenkilö, joita on 30 % vastaajista. Seuraavaksi eniten on työntekijöitä (27 %) ja opiskelijoita/koululaisia (25 %). 6.4 Asuinpaikka Vastaajista 43 % asuu Espoossa. Vantaalaisia on 28 % ja helsinkiläisiä 23 %. 6.5 Bussien täyttöaste Vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka täynnä kyseisen linjan bussi on yleensä vastaajan matkustaessa. Yleensä busseissa on istumatilaa. Vastaajista 92 % oli sitä mieltä, että bussissa on yleensä ainakin jonkin verran istumapaikkoja vapaana. Matkustajista 4 % oli sitä mieltä, että istumapaikkoja ei ole vapaana ja 2 % vastasi arvioimansa linjan bussien olevan yleensä niin täynnä, että monet matkustajat joutuvat seisomaan. Ruuhkaisinta koetaan olevan seutuliikenteessä. Haastattelijat merkitsivät lomakkeille lomakkeiden palauttamisen aikaisen bussin täyttöasteen. Haastattelijoiden mukaan istumapaikkoja näyttäisi olevan hieman vähemmän vapaana kuin matkustajien mielestä. 6.6 Maksutapa Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista 73 % maksoi matkan matkakortilla käyttäen kautta ja 20 % käyttäen arvoa. Vastaajista 6 % maksoi rahalla tai kertalipulla. Rahalla/kertalipulla maksaminen on yleisintä Keravan sisäisessä liikenteessä.

36 Taustatiedot 1(3) Kaikki vastaajat, n=11049 Sukupuoli Nainen 70 Mies 30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Ikä 15-19 vuotta 16 20-29 vuotta 30-44 vuotta 27 27 45-59 vuotta 22 60+ vuotta 9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Ammatti Työntekijä Toimihenkilö Johtavassa asemassa/yrittäjä Opiskelija/koululainen Kotiäiti/-isä/vanhempainlomalla Eläkeläinen Muu Ei vastausta 6 1 6 3 2 27 30 25 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Asuinpaikka Helsinki Espoo Vantaa Kauniainen 1 Kerava 2 Kirkkonummi 0 Muu Uusimaa 1 Uudenmaan ulkopuolella 1 Ei vastausta 2 23 28 43 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

37 Taustatiedot 2(3) n=kaikki vastaajat Bussin täyttöaste Yleensä tällä linjalla matkustaessaan, vastaajan ilmoittama Yli puolet istumapaikoista vapaana 25 32 39 44 73 Jonkin verran istumapaikkoja vapaana 26 49 56 60 66 Ei ole istumapaikkoja vapaana 4 4 2 2 0 Kaikki (n=11049) Seutu (n=6578) Monet matkustajat joutuvat seisomaan 2 2 1 1 0 Espoo (n=2620) Vantaa (n=1750) Ei vastausta 2 2 3 2 1 Kerava (n=101) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Tämän bussin täyttöaste, haastattelijan ilmoittama Yli puolet istumapaikoista vapaana 48 55 58 74 99 Jonkin verran istumapaikkoja vapaana Ei ole istumapaikkoja vapaana 0 5 3 0 7 10 23 37 41 37 Kaikki (n=11049) Seutu (n=6578) Espoo (n=2620) Monet matkustajat joutuvat seisomaan 1 2 0 0 0 Vantaa (n=1750) Kerava (n=101) Ei vastausta 0 0 0 0 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

38 Taustatiedot 3(3) n=kaikki vastaajat Matkustaa tämänkertaisen matkan... 73 74 Matkakortilla, käyttäen aikaa/kautta 70 75 66 20 Matkakortilla, käyttäen arvoa/ladattua rahaa 17 20 22 Kaikki (n=11049) Seutu (n=6578) Espoo (n=2620) 12 Vantaa (n=1750) Kerava (n=101) 6 6 Rahalla/kertalipulla 7 6 17 2 2 Ei vastausta 2 2 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

39 6.7 Matkustamisen säännöllisyys Hieman yli puolet vastaajista ilmoitti matkustavansa vähintään neljänä päivänä viikossa kyseisellä linjalla. Matkustamisen säännöllisyys ko. linjan bussilla n=kaikki vastaajat 52 Vähintään neljänä päivänä viikossa 49 52 53 53 2-3 päivänä viikossa 24 23 25 26 32 Kaikki (n=11049) Seutu (n=6578) Espoo (n=2620) Vantaa (n=1750) 9 Kerava (n=101) Yhtenä päivänä viikossa 7 9 10 4 14 15 Harvemmin 15 12 11 1 1 Ei vastausta 2 2 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

40 6.8 Matkan tarkoitus Kolme viidestä oli haastatteluhetkellä työmatkalla. Eniten työmatkalaisia oli seutuliikenteessä. Toiseksi suurin matkustajaryhmä on koululaiset. Eniten heitä oli Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä. Asiointi- ja ostosmatkalaisia oli eniten Espoon ja Vantaan sisäisessä liikenteessä. Matkan pääasiallinen tarkoitus ko. matkalla n=kaikki vastaajat 57 62 Työmatka 48 54 57 13 Asiointi-/ostosmatka 11 18 Kaikki (n=11049) Seutu (n=6578) 15 Espoo (n=2620) 9 Vantaa (n=1750) Kerava (n=101) 14 13 Vapaa-ajan matka 17 13 10 19 16 Koulumatka 22 22 27 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

41 7 Arvosanojen vertailu YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksessa syksyllä 2009 parhaimmat arviot on annettu matkakortista, matkojen sujuvuudesta ilman järjestyshäiriöitä, linjan reitistä sekä lippuvalikoimasta. Joukkoliikennevälineen vaihtaminen ja matkanteon sujuvuus saavat myös hyvät arviot. Liikennöitsijää koskevista tekijöistä parhaat arviot annetaan bussien liikennöinnistä täsmällisesti aikataulun mukaan ja kuljettajien ystävällisestä palvelusta. Kokonaisarvosanan kehitys Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Bussit ovat siistejä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Linjan reitti sopii hyvin tekemälleni matkalle Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa matkustustarpeitani Matkakortti on minulle sopiva ja helppokäyttöinen Kooste 3,85 3,88 3,93 3,84 3,85 3,88 3,69 3,71 3,72 3,68 3,71 3,76 3,71 3,78 3,90 3,75 3,76 3,80 3,70 3,72 3,77 4,44 4,45 4,44 3,85 3,92 3,94 3,93 3,99 4,04 4,52 4,49 4,55 4,02 4,05 4,09 4,24 4,19 4,20 4,64 4,62 4,63 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

42 Liitteet Kohdekohtaiset tulokset Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Tutkimuslomakkeet Suomi Ruotsi Englanti Bussilinjat, vastaajamäärät ja liikennöitsijät kohteittain

Seutuliikenne 43

44 1.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6398) 102, 103 (n=192) 105 (n=100) 106 (n=104) 109 (n=135) 110 (n=123) 111 (n=99) 112 (n=99) 3,88 3,75 4,06 3,86 3,89 3,76 4,34 3,95 120, 121, 122 (n=202) 132 (n=117) 143, 145 (n=149) 147 (n=118) 150 (n=137) 154, 156 (n=178) 158 (n=68) 160 (n=91) 165 (n=79) 194, 195 (n=159) 205 (n=98) 206, 212 (n=104) 213 (n=96) 231 (n=76) 248 (n=100) 270 (n=106) 315, 321 (n=125) 324, 532 (n=130) 345 (n=79) 360, 361, 362 (n=145) 363, 364 (n=114) 3,97 3,93 3,81 3,86 3,82 3,69 4,07 4,07 3,76 3,87 3,89 4,10 3,97 3,79 3,77 3,74 3,85 3,94 3,67 3,63 3,69

45 1.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=128) 3,95 452, 453 (n=180) 474 (n=101) 501 (n=79) 503 (n=93) 504 (n=76) 505 (n=97) 506 (n=95) 510 (n=107) 512 (n=97) 516 (n=79) 519, 520 (n=130) 530 (n=92) 539 (n=51) 550 Jokeri (n=309) 611 (n=99) 613 (n=79) 615, 615T (n=115) 623 (n=86) 633 (n=78) 650-652 (n=126) 730 (n=93) 731 (n=115) 732 (n=80) 734 (n=90) 738 (n=59) 740-742, 518 (n=273) 973 (n=68) 3,73 3,83 4,13 3,82 3,95 3,69 3,88 3,84 3,85 4,00 3,99 3,83 3,92 3,85 3,83 3,90 3,95 3,83 4,23 3,89 3,94 3,83 3,89 3,96 4,19 3,78 4,09

46 1.2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=4956) 102, 103 (n=142) 105 (n=63) 106 (n=86) 109 (n=103) 110 (n=91) 111 (n=74) 112 (n=83) 120-122 (n=171) 132 (n=87) 143, 145 (n=113) 147 (n=99) 150 (n=110) 154, 156 (n=149) 158 (n=50) 160 (n=71) 165 (n=59) 194, 195 (n=122) 205 (n=63) 206, 212 (n=66) 213 (n=69) 231 (n=54) 248 (n=77) 270 (n=84) 315, 321 (n=97) 324, 532 (n=101) 345 (n=68) 360-362 (n=120) 363, 364 (n=95) 3,72 3,74 3,87 3,76 3,55 3,64 4,12 3,67 3,81 3,77 3,62 3,74 3,80 3,66 4,00 3,89 3,64 3,70 3,62 3,86 3,67 3,56 3,55 3,67 3,62 3,77 3,44 3,55 3,71

47 1.2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=91) 3,70 452, 453 (n=148) 474 (n=81) 501 (n=55) 503 (n=65) 504 (n=53) 505 (n=72) 506 (n=60) 510 (n=78) 512 (n=79) 516 (n=54) 519, 520 (n=104) 530 (n=72) 539 (n=42) 550 Jokeri (n=230) 611 (n=78) 613 (n=69) 615, 615T (n=101) 623 (n=73) 633 (n=65) 650-652 (n=99) 730 (n=71) 731 (n=82) 732 (n=64) 734 (n=73) 738 (n=42) 740-742, 518 (n=234) 973 (n=54) 3,71 3,67 3,89 3,92 3,58 3,51 3,52 3,77 3,59 3,93 3,87 3,56 3,76 3,72 3,49 3,86 3,93 3,75 4,11 3,74 3,73 3,78 3,64 3,74 3,90 3,62 4,00

48 1.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6449) 102, 103 (n=196) 105 (n=97) 106 (n=107) 109 (n=138) 110 (n=127) 111 (n=99) 112 (n=100) 120-122 (n=207) 132 (n=117) 143, 145 (n=147) 147 (n=117) 150 (n=139) 154, 156 (n=178) 158 (n=68) 160 (n=91) 165 (n=79) 194, 195 (n=162) 205 (n=96) 206, 212 (n=108) 213 (n=97) 231 (n=76) 248 (n=99) 270 (n=109) 315, 321 (n=129) 324, 532 (n=132) 345 (n=78) 360-362 (n=141) 363, 364 (n=118) 3,75 3,85 3,93 3,79 3,54 3,65 4,07 3,82 3,86 3,83 3,70 3,74 3,66 3,74 3,79 3,75 3,67 3,69 3,73 3,88 3,72 3,72 3,58 3,83 3,69 3,59 3,63 3,75 3,58

49 1.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=132) 3,77 452, 453 (n=181) 474 (n=99) 501 (n=80) 503 (n=92) 504 (n=80) 505 (n=101) 506 (n=98) 510 (n=110) 512 (n=98) 516 (n=81) 519, 520 (n=127) 530 (n=92) 539 (n=51) 550 Jokeri (n=306) 611 (n=98) 613 (n=79) 615, 615T (n=113) 623 (n=89) 633 (n=79) 650-652 (n=128) 730 (n=95) 731 (n=118) 732 (n=81) 734 (n=90) 738 (n=60) 740-742, 518 (n=270) 973 (n=69) 3,64 3,78 3,76 3,68 3,83 3,71 3,71 3,70 3,73 3,95 3,79 3,71 3,90 3,73 3,71 3,70 3,93 3,65 3,90 3,63 3,87 3,89 3,73 3,81 3,83 3,62 3,87

50 1.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulujen mukaan Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6372) 102, 103 (n=193) 105 (n=94) 106 (n=105) 109 (n=133) 110 (n=124) 111 (n=99) 112 (n=95) 120-122 (n=205) 132 (n=116) 143, 145 (n=148) 147 (n=117) 150 (n=138) 154, 156 (n=179) 158 (n=66) 160 (n=89) 165 (n=80) 194, 195 (n=156) 205 (n=98) 206, 212 (n=107) 213 (n=95) 231 (n=75) 248 (n=97) 270 (n=105) 315, 321 (n=122) 324, 532 (n=132) 345 (n=78) 360-362 (n=136) 363, 364 (n=115) 3,95 3,92 4,10 3,60 3,83 3,73 4,34 4,16 4,02 4,29 4,09 3,89 4,11 4,05 4,32 4,17 3,99 3,71 3,81 4,07 4,13 3,73 3,68 3,80 4,00 3,88 3,88 3,95 3,85

51 1.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulujen mukaan Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=126) 3,76 452, 453 (n=179) 474 (n=100) 501 (n=80) 503 (n=96) 504 (n=75) 505 (n=99) 506 (n=98) 510 (n=109) 512 (n=98) 516 (n=80) 519, 520 (n=129) 530 (n=92) 539 (n=51) 550 Jokeri (n=306) 611 (n=94) 613 (n=80) 615, 615T (n=112) 623 (n=88) 633 (n=79) 650-652 (n=127) 730 (n=94) 731 (n=117) 732 (n=80) 734 (n=89) 738 (n=58) 740-742, 518 (n=269) 973 (n=70) 3,91 3,92 4,00 3,89 4,12 3,64 3,55 3,72 3,92 4,06 3,92 3,99 3,67 4,08 3,67 3,89 4,27 4,02 4,20 3,94 3,83 3,91 4,11 4,10 4,33 3,73 4,13

52 1.5 Bussit ovat siistejä Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6470) 102, 103 (n=191) 105 (n=99) 106 (n=110) 109 (n=138) 110 (n=130) 111 (n=99) 112 (n=99) 120-122 (n=208) 132 (n=115) 143, 145 (n=150) 147 (n=118) 150 (n=140) 154, 156 (n=182) 158 (n=68) 160 (n=91) 165 (n=80) 194, 195 (n=163) 205 (n=98) 206, 212 (n=109) 213 (n=95) 231 (n=76) 248 (n=98) 270 (n=108) 315, 321 (n=128) 324, 532 (n=131) 345 (n=79) 360-362 (n=140) 363, 364 (n=118) 3,85 4,21 4,11 3,65 3,64 3,65 4,27 4,21 4,00 4,11 3,75 3,67 3,60 3,79 4,13 3,89 3,76 3,96 4,13 4,04 4,11 3,70 3,57 3,56 3,62 3,66 3,63 3,84 3,74