KÄYTTÄJÄTUTKIMUS KOSKI-palvelu Alkusanat Tutkimus tulevan KOSKI-palvelun tarpeesta ja käyttämiseen liittyvistä kysymyksistä Versiohistoria Versio Päiväys Kuvaus Tekijä 1.0 23.6. 2016 Ensimmäinen versio Joonas Lyytinen
Sisällysluettelo 1 YHTEENVETO... 3 2 JOHDANTO... 3 3 TUTKIMUSAINEISTO JA SELVITYKSEN TOTEUTUS... 4 3.1 KVANTITATIIVINEN KYSELYTUTKIMUS... 4 3.2 KÄYTTÄJÄHAASTATTELUT... 6 4 TUTKINTOTODISTUKSET... 7 5 TUTKINTOTODISTUSTEN KÄYTTÖ... 9 5.1 OPISKELUPAIKAN HAKEMINEN... 14 5.2 TYÖPAIKAN HAKEMINEN... 15 6 SÄHKÖISET PALVELUT... 16 7 KOSKI-PALVELU... 18 8 JOHTOPÄÄTÖKSET... 21 Asiakas Toimittaja Reaktor Innovations Oy (Toimittaja) Mannerheimintie 2 00100 Helsinki
1 YHTEENVETO Tutkimus tulevan Koski-palvelun tarpeesta ja käyttämiseen liittyvistä kysymyksistä toteutettiin toukokesäkuussa 2016. Tutkimusta varten teetettiin TNS Gallup Oy:n Forum-paneelissa kyselytutkimus, johon vastasi yhteensä 1007 henkilöä. Kyselyn luottamusväli on kokonaistuloksen osalta n. ±3,1 %. Kyselytutkimuksen tuloksia täydennettiin 13 noin puolen tunnin mittaisella haastattelulla. Kaikki haastateltavat olivat kuluvan vuoden aikana hakeneet joko opiskelu- tai työpaikkaa, johon olivat tarvinneet tutkinto- ja työtodistuksiaan. Lähes kaikilla suomalaisilla on tutkintotodistuksensa tallessa. Ainoastaan yksi kymmenestä tiesi todistusten kadonneen tai ei ollut varma niiden olinpaikasta. Toisaalta, vain kolmannes tiesi miestä uusi todistus olisi mahdollista hankkia kadonneen tilalle. Kyselytutkimukseen osallistuneista noin 40 % oli joutunut esittämään tutkintotodistuksen viimeisen kolmen vuoden aikana. Lähes viidennes (18%) piti tutkintotodistusten toimittamista tällä hetkellä hankalana. 91% tapauksista, joissa tutkintotodistus oli pitänyt esittää liittyi joko opiskelu- tai työpaikan hakemiseen. 82% vastanneista arvioikin, että netissä olevat julkiset palvelut nopeuttavat asioiden hoitamista merkittävästi. Valtaosa (69%) 15-50-vuotiaista suomalaisista on sitä mieltä, että julkisia palveluja pitäisi yhä enemmän siirtää verkkoon. Yli puolet (60%) 15-50-vuotiaista suomalaisista käyttäisi uutta Koski-palvelua erittäin tai melko todennäköisesti. Vain 7% vastaajista arvioi, ettei käyttäisi järjestelmää. Myös todistusten sähköinen jakaminen on tasaisen suosittua läpi kaikkien vastaajaryhmien. Haastateltavat suhtautuivat tulevaan palveluun luottavaisesti, eivät nähneet siinä suuria riskejä tai ongelmia ja arvioivat että tulisivat käyttämään palvelua sen valmistuttua. Haastateltavat toivoivat palvelulta eniten mahdollisuutta valita mitä todistuksia jakaa eri tilanteissa. Myös toivomus mahdollisuudesta lisätä palveluun omia työtodistuksiaan ja jakaa niitä tutkintotodistusten rinnalla nousi esiin suurimmassa osassa haastatteluista. 2 JOHDANTO Suomalaisia julkisia sähköisiä palveluita on tutkittu aikaisemmin jonkin verran erilaisilla kyselytutkimuksilla selvityksillä. Valtiovarainministeriön vuonna 2009 tekemän selvityksen (SADe palvelu ja hankeselvitys, 2009) mukaan valtio vastasi 47 % julkisista verkkopalveluista, kunnat 26 % ja kuntayhtymät 13 %. Kaikista palveluista 63 % oli suunnattu kansalaisille, 29 % yrityksille ja 7 % muille viranomaisille. Valtaosa julkisista palveluista keskittyi tiedottamiseen (44 %) tai asian vireillesaattamiseen (34 %). Vireille saattaminen tarkoitti palvelua, jolla voi raportoida tietoa tai esimerkiksi tehdä tilauksen. Yleisempiä tämän kategorian palveluita on vuokra-asunnon tai tontin hakeminen. Vain pieni osa palveluista oli kehittyneempiä, jotka mahdollistivat jonkin kokonaisen toimenpiteen suorittamisen (esimerkiksi ajanvaraus tai varatun ajan peruminen) tai isommat poikkihallinnolliset ja -organisatoriset prosessit kuten palkka.fi -palvelun mahdollistama palkan maksaminen, joka yhdistää verohallinnon ja työeläkevakuutusyhtiöiden palveluja.
Tilastokeskuksen julkaiseman Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2015 -tilaston mukaan 87 % kaikista suomalaisista käyttää internettiä ja 68 % käyttää sitä useita kertoja päivässä. Yleisimpiä internetin käyttötapoja olivat viestintä, asioiden hoito ja medioiden seuranta. Yleisin tähän käytetty väline oli sähköposti, jota oli käyttänyt 81 % suomalaisista. Myös pankkipalveluiden käyttäminen verkossa oli hyvin yleistä (80 %). Vuonna 2014 ohjelmistoyhtiö Solita Oy toteutti tutkimuksen julkishallinnon verkkopalveluiden käytöstä yhteistyössä Norstat Finland Oy:n kanssa. Kysely toteutettiin web-panelina ja siihen vastasi 1018 15-74 vuotiaista internetiä käyttävää suomalaista. Tutkimuksen mukaan parhaiten tunnettuja palveluja olivat Yle Areena ja verohallinnon verkkopalvelut, jotka olivat tuttuja yli 90% suomalaisista. Sen sijaan esimerkiksi kansalaisen asiointitili, otakantaa.fi ja lupapiste.fi -palvelut olivat huonosti tunnettuja. 91 % vastanneista oli joskus käyttänyt jotain tunnistautumista vaativaa julkishallinnon verkkopalvelua. Yleisin tunnistautumisväline oli verkkopankkitunnukset, joita oli käyttänyt 89 % vastanneista. Julkisten palvelujen pääasiallinen käyttöpääte oli edelleen tietokone ja vain noin 15% asioi niissä mobiililaitteilla. Tärkeimpinä käytön motiiveina vastaajat pitivät asioinnin riippumattomuutta ajasta ja paikasta ja toisaalta ajan säätämistä perinteiseen asiointiin verrattuna. Kolme neljästä halusi asioida viranomaisten kanssa digitaalisia kanavia hyödyntäen. Tutkimuksen johtopäätöksissä todettiin, että monien julkisten verkkopalveluiden tunnettuus on edelleen heikko ja niistä tiedottamiseen ja niiden markkinointiin tulisi vastaisuudessa panostaa voimakkaasti. Yhdistyneiden kansakuntien vuonna 2014 julkaiseman katsauksen mukaan (United Nations E- Government Survey, 2014) Suomi oli sähköisessä hallinnossa maailman kymmenenneksi kehittynein maa ja edellä esimerkiksi muita Pohjoismaita. Sähköisten palvelujen tuottamisessa ( online service delivery ) Suomi oli kuitenkin vasta sijalla 19. ja jäljessä esimerkiksi Viroa ja selkeästi maailman johtavaa maata Ranskaa jäljessä. Kansalaisille suunnattujen sähköisten palvelujen kehittäminen onkin nostettu Juha Sipilän hallituksen yhdeksi kärkihankkeeksi. Hallitusohjelmassa todetaan: Julkiset palvelut rakennetaan käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla. Tämä on yksi avainkeinoista julkisen hallinnon tuottavuusloikassa. Digitalisaatio on hallituksen strategian läpileikkaava teema. Luodaan asiakaslähtöiset julkisia palveluita koskevat periaatteet. Sitoutetaan julkinen sektori automatisoimaan ja digitalisoimaan toimintatapansa. 3 TUTKIMUSAINEISTO JA SELVITYKSEN TOTEUTUS Kansallisten opiskeluoikeuksien ja suoritusten keskitettyä integraatiopalvelua (KOSKI) varten toteutettiin käyttäjätutkimus touko- kesäkuussa 2016. Tutkimukseen kuului kvantitatiivinen TNS Gallup Oy:n toimittama kvantitatiivinen kysely ja Reaktor Innovations Oy:n tekemä kvalitatiivinen haastatteluosuus. Lisäksi Koski-hankkeesta avattiin 13.6. hanke otakantaa.fi -palvelussa, jossa kansalaiset ja muut julkiset organisaatio voivat kommentoida ja esittää toivomuksia hankkeen toteutuksesta. Otakantaa.fi -palveluun tullut palaute ei ole vielä osa tätä raporttia. 3.1 Kvantitatiivinen kyselytutkimus Kvantitatiivinen tutkimus tehtiin TNS Gallup Oy:n Forum paneelissa, jossa on n. 40000 vastaajaa käytettäväksi erilaisia tutkimusotantoja varten. Kyselytutkimus suoritettiin 27.5. 2.6. 2016 välisenä aikana ja siihen vastasi 1007 15 50-vuotiasta suomalaista. Tutkimuksen ikähaarukka perustui
ryhmään, jonka oletettiin tulevaisuudessa eniten käyttävän KOSKI-palvelua työ- ja opiskelupaikan hakemiseen. Kyselyn täyttäminen kesti noin 12 minuuttia ja sen luottamusväli on kokonaistuloksen osalta n. ±3,1 %. Tutkimusaineisto oikaistiin vastaajien sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaan vastaamaan kohdejoukon väestötietoja. Kyselytutkimuksen täydelliset tulokset löytyvät tämän raportin liitteistä. Vastanneista naiset olivat hieman korkeammin koulutettuja kuin miehet ja vanhemmat ikäryhmät korkeammin koulutettuja kuin nuoret. Matalammin koulutetut olivat selvästi useammin poissa työmarkkinoilta kuin korkeammin koulutetut: alemman tutkinnon suorittaneet ovat oletetusti useammin joko opiskelijoita tai työttöminä.
Miehet olivat keskimäärin useammin pysyvässä kokoaikatyössä ja naiset määräaikaisissa työsuhteissa. Myös yli 30-vuotiaat olivat selvästi useammin pysyvissä työsuhteissa kuin nuoremmat. Kuten on odotettavissa, selkästi suurin osa opiskelijoista löytyi myös alle 30-vuotiaiden kohortista. 3.2 Käyttäjähaastattelut Kyselytutkimuksen tuottamaa tietoa täydennettiin pidemmillä noin puolen tunnin mittaisilla henkilökohtaisilla käyttäjähaastateteluilla, jotka suoritettiin 3. 7.6. Reaktor Innovations Oy:n toimistolla. Informanttien rekrytoinnista vastasi Tutkimustie Oy ja varsinaiset haastattelut suoritti Reaktorin käyttöliittymäasiantuntija Joonas Lyytinen. Haastateltavia oli kaiken kaikkiaan 13 kappaletta ja nuorin heistä oli syntynyt vuonna 2000 ja vanhin vuonna 1971. Informanteista 9 oli naisia ja 4 miehiä. Heidän elämäntilanteensa vaihtelivat huomattavasti, mutta kaikki olivat kuluvan vuoden aikana hakeneet joko opiskelu- tai työpaikkaa, johon olivat tarvinneet tutkinto- ja työtodistuksiaan. Haastateltujen lukumäärää voidaan pitää tarkoitusta varten riittävänä, koska viimeisiä haastatteluja pidettäessä ei enää juurikaan ilmaantunut uusia teemoja tai käyttötilanteita, joita ei aikaisemmat haastateltavat olleet esittäneet. Varsinaisissa haastatteluissa käytiin läpi haastateltavien elämäntilannetta ja kysyttiin kokemuksia viime aikaisista tilanteista, joissa olivat tarvinneet tutkinto- tai muita todistuksiaan. Tämän jälkeen kartoitettiin mitä julkisia sähköisiä palveluja he olivat käyttäneet aikaisemmin ja minkälaisia kokemuksia heillä näistä oli. Lopuksi selvitettiin olivatko haastateltavat periaatteessa valmiita
käyttämään tulevaa Koski-palvelua, mitä etuja ja uhkia he palveluun liittyen kokivat ja minkälaisia toiveita ja ehdotuksia heillä palvelua ja sen toiminnallisuuksia varten oli. Täydelliset haastattelumuistiinpanot ja haastateltavien tiedot löytyvät tämän raportin liitteistä. 4 TUTKINTOTODISTUKSET Tutkimuksen perusteella valtaosalla suomalaisista on tutkintotodistukset tallella. Lähes kaikki (97%) säilytti niitä kotonaan. Digitoituna todistuksia säilytti vain noin yksi sadasta. Tutkintotodistusten tallessa olosta tilastollisesti merkittäviä eroja löytyi oikeastaan vain yrittäjien ja yksityisten ammatinharjoittajien ryhmästä, joista 12 % tutkintotodistukset olivat kadonneet. Niistä, joiden tutkintotodistukset eivät olleet tallella (n=103) Valtaosa (67%) arvelevat että pystyisivät ehkä löytämään ne tai eivät vain osaa sanoa missä ne voisivat olla. Noin viidennes sanoi, että todistukset ovat hukassa lopullisesti.
Yllättävän iso osa vastanneista ei tiennyt mistä olisi mahdollista saada uusi kopio tutkintotodistuksesta jos vanha olisi sattunut katoamaan tai muuten tuhoutumaan. Tämän voi olettaa johtuvan siitä, että Suomessa erilaisia koulutusta järjestäviä ja tutkintoja myöntäviä tahoja on lukuisia: kuntien opetustoimista valtakunnallisiin organisaatioihin kuten Ylioppilastutkintolautakunta saakka. Esimerkiksi ylioppilastutkintolautakunta saa jatkuvasti pyyntöjä toimittaa ihmisille lukion päättötodistuksia, vaikka YTL vastaa vain ylioppilastutkintotodistuksista ja päästötodistukset ovat yksittäisten lukioiden vastuulla. Haastatelluilla oli myös käytännössä kaikilla tutkintotodistukset tallella. Yksi haastateltava kertoi, että eräs kurssitodistus saattaisi olla lopullisesti hävinnyt, mutta arveli saavansa sen helposti kysyttäessä siitä kesäyliopistosta, joka todistuksen oli myöntänyt. Toisella oli joukko tärkeitä papereita kadonnut muuton yhteydessä ja oli joutunut hankkimaan uudelleen muun muassa peruskoulun päättötodistuksen. Todistuksia säilytettiin pääsääntöisesti kotona erilaisissa kansioissa tai paperipinoissa. Varsin monella oli kuitenkin todistuksista skannatut tai kännykällä kuvatut versiot tallessa omalla tietokoneellaan, koska oli erilaisissa hakutilanteissa toimittanut niitä eteenpäin sähköisesti joko sähköpostilla tai erilaisten verkkopalvelujen kautta. Eräs oli jopa skannannut kaikki todistukset varmuuden vuoksi siltä varalta, että alkuperäisille olisi tapahtunut jotain. Tältä osin haastateltujen käyttäytyminen tuntui siis poikkeavan jonkin verran kyselytutkimuksen tuloksista. Muutamat haastateltavat olivat huolissaan alkuperäisten tutkintotodistusten säilymisestä. Eräs nuorimies kuvaili tilannetta, jossa oli saanut peruskoulun päättötodistuksen seuraavasti:
Peruskoulun päättötodistuksen jaon yhteydessä sanottiin, että älkää hävittäkö tätä, koulussa säilytetään tiedot vain joitain vuosia ja saatatte tarvita tätä. Mä vain mietin että miten pimeetä on että 15-vuotiaille annetaan papereita, joita niiden pitäisi pystyä pitämään tallessa koko loppuelämän Toinen haastateltava puolestaan kuvaili seuraavanlaisen tilanteen: Olin vähän aikaa sitten työhaastattelussa, jonne otin mukaan kaikki alkuperäiset tutkintotodistukset. Paluumatkalla pyöräillessä alkoi sataa eikä mukana ollut sateenvarjoa tai muuta suojaa. Helposti olisivat voineet alkuperäiset todistukset kastua ja tuhoutua Yksi haastatelluista oli akateemisen humanistisen koulutuksen saanut nainen, joka oli vuosia ollut erilaisissa määräaikaisissa työsuhteissa ja pätkätöissä. Kertoi että oli jo yhdestä ainoasta ketjutetusta pätkätyösuhteesta saanut seitsemän eri työtodistusta ja katsoi että kaikkien paperien säilyttäminen oli haasteellista. Haastatelluista useat kertoivat että tutkinto- ja muiden erilaisten opiskeluun liittyvien todistusten hankkiminen tarvittaessa koettiin usein hankalaksi. Eräs tänä keväänä lukiosta valmistunut nainen kertoi, miten opiskelupaikkaa haettaessa tarvitun lukion jaksotodistuksen hankkiminen oli koulun kanslian aukioloajoista johtuen hankalaa ja lopulta oli pitänyt ottaa kesätyöpaikasta vapaata keskellä päivää, että oli ehtinyt kouluun hakemaan todistuksen. 5 TUTKINTOTODISTUSTEN KÄYTTÖ Kyselytutkimukseen osallistuneista noin 40 % oli joutunut esittämään tutkintotodistuksen viimeisen kolmen vuoden aikana. Keskimääräistä useammin todistuksia ovat joutuneet esittämään naiset, alle 30-vuotiaat, sekä määräaikaisessa kokoaikatyössä tai osa-aikatyössä työskentelevät. Todistuksia pyydetään lähes aina joko työnhaun tai opiskelupaikan hakemisen yhteydessä.
Yli puolet niistä, joilta todistuksia oli kysytty, vei todistukset henkilökohtaisesti, hieman alle neljännes lähetti ne postitse tai sähköpostilla. Todistusten toimittamista piti sujuvana 80% vastanneista. Kuitenkin lähes viidennes (18%) piti tutkintotodistusten toimittamista hankalana. Todistusten toimittaminen oli miehille hankalampaa kuin naisille. Akateemisesti koulutetuille todistusten toimittaminen oli selvästi hankalampaa kuin vähemmän koulutusta saaneille, mikä johtunee todistusten suuremmasta määrästä tässä ryhmässä. Voidaan myös olettaa, että korkeammin koulutetuilla on erilaiset odotukset esimerkiksi palvelujen laadulle ja sille, että asioita pitäisi voida tehdä entistä enemmän sähköisesti ja siksi paperitodistusten toimittaminen voidaan kokea hankalammaksi kuin vähemmän koulutettujen ryhmässä.
Niiden joukko, jotka joutuvat toimittamaan tutkintotodistuksia eri tahoille on kooltaan merkittävä. Tällä hetkellä todistukset viedään yleensä henkilökohtaisesti tai ne lähetetään postitse / sähköpostilla. Vaikka todistusten toimittaminen on työn- tai opiskelupaikan haun rinnalla pieni vaiva, se voisi olla selvästi helpompaa erityisesti niille, joilla on korkea koulutus.
5.1 Opiskelupaikan hakeminen Hakeminen eri oppilaitoksiin tapahtui haastateltavien kokemusten perusteella nykyisin pääsääntöisesti sähköistä asiointia käyttäen. Useampaan paikkaan haettaessa samojen tietojen syöttäminen toistuvasti eri palveluihin koettiin turhauttavaksi. Erään haastateltavan mukaan: Aikaisemminkin kun on hakenut opiskelemaan niin samat tiedot pitää täyttää aina uudelleen ja uudelleen Usein varsinaisen sähköisen hakemuksen lisäksi oppilaitokseen piti toimittaa hakemuksen liitteitä myös joko sähköpostilla tai kirjeitse. Useat haastateltavat kertoivat myös, että sen lisäksi, että hakemuksen yhteydessä oli toimitettu kopiot erilaisista opiskeluun liittyvistä todistuksista, oli viralliset alkuperäiset todistukset pitänyt käydä esittämässä oppilaitoksessa sen jälkeen, kun opiskelupaikka oli varmistunut. Esimerkiksi Hankenille englanninkieliseen maisteriohjelmaan hakenut tänä keväänä amk:sta myynnin ja markkinoinnin tradenomiksi valmistunut nainen oli joutunut hakuprosessissa ensin täyttämään sähköisen hakulomakkeen verkossa ja tämän jälkeen toimittaa kirjeitse kopion passista ja virallisen opintosuoritusotteen amk:sta. Tämän lisäksi virallinen amk:n tutkintotodistus olisi pitänyt käydä esittämässä oppilaitoksessa opiskelujen alkaessa jos hän olisi saanut paikan ohjelmasta. Metropolia amk:hon suuhygienistiopintoihin verkkopalvelun kautta hakenut haastateltava kertoi, että hakupalveluun piti täyttää henkilön perustiedot, hakuvaihtoehdot ja keskiarvo lukion
päättötodistuksessa. Tämän jälkeen oli saanut sähköpostilla tiedon, että lisäksi kopio lukion päättötodistuksesta piti toimittaa kirjeitse tai sähköpostilla. Opiskelupaikkoja haettaessa useampi haastateltava oli ollut epätietoinen siitä mitä todistuksia ja miten ne olisi pitänyt oppilaitokseen toimittaa. Ongelma ilmeni erityisesti opiskelijoilla, jotka olivat valmistumassa vuonna 2016 edellisestä oppilaitoksestaan ja joilla ei tästä syystä haettaessa vielä ollut varsinaista päättötodistusta. DIAK:iin sosionomiaa opiskelemaan hakenut kevään ylioppilas kertoi, että hakuprosessissa hakijat olivat yleisesti olleet epätietoisia mitä asiakirjoja kouluun olisi pitänyt toimittaa. Oli lopulta toimittanut viimeisimmän lukion jaksotodistuksen ja myöhemmin oli selvinnyt että että ylioppilastodistus ja lukion päättötodistus piti täydentää hakemukseen kun ne oli saatu. Keväällä peruskoulusta valmistunut nuori oli hakenut Kallion ilmaisutaidon lukioon, Pohjois- Tapiolan lukioon teatterin ja median linjalle ja Viherlaakson lukion taidelinjalle, joihin kaikkiin oli yhteishakulomakkeen lisäksi pitänyt toimittaa muita todistuksia ja lomakkeita. Opintopolussa oli oppilaitosten osalta puutteellisia tietoja, vain Pohjois-Tapiolan lukion tiedoissa kerrottiin että mitä lisätietoja kouluun piti lisäksi toimittaa. Kansainvälisellä International Baccalaureate -ylioppilastutkintojärjestelmällä on käytössä osin Koskipalvelun kaltainen järjestelmä, jonka käyttäminen oli koettu hyödylliseksi. Ruotsiin lääketiedettä opiskelemaan hakenut kevään IB-ylioppilas oli hyödyntänyt hakemuksessa IB-järjestelmän tarjoamaa sähköistä palvelua, josta oppilaitos saattoi suoraan hakea tutkintotiedot ja -arvosanat. Kokelaan piti toimittaa koulun oppilaanohjaajalle opiskeluhakemuksensa tunnus ja tämän jälkeen oppilaitos sai tutkinnon tiedot suoraan ilman että opiskelijan piti niitä toimittaa. 5.2 Työpaikan hakeminen Kaikki haastatelluista olivat jossain vaiheessa hakeneet joko kesätöitä tai varsinaisiin määräaikaisiin tai pysyviin työsuhteisiin. Työnhaku lähes poikkeuksetta tapahtui ainakin osittain verkossa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Joissain tapauksessa hakuun saattoi liittyä virallinen verkkopalvelun kautta tehtävä haku ja epävirallinen haku sähköpostitse suoraan sen osaston vastuuhenkilölle johon yritti työllistyä. Työnantajien käyttäytymisessä tutkinto- ja muihin todistuksiin liittyen oli isoja eroja. Jotkut yksityiset työnantajat palkkasivat työntekijöitä kysymättä mitään todistuksia vain esimerkiksi työhaastattelun kautta kun taas esimerkiksi työnantajat, jotka olivat palkkaamassa virallisia terveydenhuollon ammattihenkilöitä vaativat yleensä nähtäväksi alkuperäiset tutkintotodistukset ja lisäksi Valviralta saadun todistuksen ammattioikeudesta, vaikka JulkiTerhikissä tiedot olisivatkin olleet sähköisesti saatavissa. Useimpien kokemus kuitenkin oli, että tutkintotodistukset toimitettiin sähköisen hakulomakkeen kautta skannattuina tai sähköpostilla hakemuksen ja CV:n mukana tai että alkuperäiset paperitodistukset pyydettiin näyttämään työhaastattelun yhteydessä. Tuleva työnantaja oli saattanut ottaa itselleen näytetyistä todistuksista haastattelun yhteydessä kopion. Kaksi haastateltavaa olivat olleet töissä ravintola-alalla ja sinne haettaessa työnantajat olivat erityisesti kiinnostuneita hygienia- ja anniskelupasseista. Yleensä niidenkin näyttäminen haastattelutilanteessa riitti. Toisaalta, esimerkiksi kulttuurialalla ei yhden haastateltavan mukaan juurikaan olla kiinnostuttu todistuksista vaan CV:ssä ilmoitettuihin asioihin luotetaan. Sen sijaan työnantajat ovat kiinnostuneita työkokemuksesta ja olivat jossain tapauksessa soittaneet CV:ssä mainituille suosittelijoille ja tarkistanut hakijan tietoja LinkedIn-palvelusta.
Tutkinto- ja työtodistusten toimittaminen skannattuina oli joillekin haastateltaville työlästä, koska ainoa mahdollisuus digitalisoida asiakirjoja oli kirjastojen tietokonepisteillä, joilla koneen sai käyttöönsä vain 30 minuutiksi kerrallaan: Miten paljon helpompaa olisi jos voisi sähköisestä palvelusta lähettää todistukset tarvittaessa, eikä tarvitsisi matkustaa junalla viiden pysäkin päähän kirjastoon skannaamaan niitä ja lähettämään sähköpostilla omaan sähköpostiin. Suurien digitalisoitujen todistusasiakirjojen lähettäminen sähköpostilla tai niiden lataaminen sähköisiin hakupalveluihin koettiin myös joskus hankalaksi: tiedostot täyttivät helposti sähköpostilaatikot kun hakemuksia lähetti lukuisia eri paikkoihin tai palvelut eivät hyväksyneet liian suuria liitetiedostoja ladattavaksi. 6 SÄHKÖISET PALVELUT Eniten eri julkisten organisaatioiden nettipalveluista on viimeisen parin vuoden aikana käytetty julkisen liikenteen palveluja, KELAn palveluja, kirjastopalveluja, koulujen Wilma-palvelua ja Postin palveluja. Julkisten palvelujen käyttö arvioidaan varsin helpoksi, ja 82% vastanneista arvioikin, että netissä olevat julkiset palvelut nopeuttavat asioiden hoitamista merkittävästi. Valtaosa (69%) 15-50-vuotiaista suomalaisista on sitä mieltä, että julkisia palveluja pitäisi yhä enemmän siirtää nettiin niin, että ne olisivat paremmin kaikkien saatavilla. Naiset käyttävät useita julkisten organisaatioiden palveluja enemmän kuin miehet.
Akateemisesti koulutetut käyttävät keskimäärin julkisia nettipalveluja selvästi muita koulutusryhmiä enemmän, ero on suurin peruskoulutuksen saaneisiin vastaajiin. Mitä korkeampi koulutus vastaajalla on sitä enemmän nähdään, että internetin julkiset palvelut nopeuttavat asioiden hoitamista merkittävästi. Perukoulutuksen saaneet vastaajat epäilevät muita koulutusryhmiä enemmän sitä, pitäisikö julkisia palveluja siirtää yhä enemmän internetiin palvelujen saatavuuden parantamiseksi. Miehet eivät koe julkisia internetpalveluja yhtä helppokäyttöisiksi kuin naiset. Iän, koulutuksen ja työmarkkina-tilanteen mukaan katsottuina ei käytön helppoudessa ole merkittäviä eroja. Lähes kaikki haastateltavat olivat käyttäneet sähköisiä julkisia palveluita ja ainoastaan nuorimmalla 15-vuotialla haastateltavalla ei ollut verkkopankkitunnuksia. Ainoastaan yksi haastateltava oli kuullut mobiilivarmenteesta, mutta kenelläkään ei sellaista ollut käytössä. Yhdellä haastateltavalla ei haastatteluhetkellä ollut omaa tietokonetta vaan oli käyttänyt erilaisia palveluja älypuhelimellaan. Hän oli kokenut pitkien lomakkeiden täyttämisen mobiililaitteella hankalaksi. Haastateltavat uskoivat että kyky käyttää sähköisiä palveluja riippui henkilön iästä ja kokemuksesta tietokoneiden kanssa ja vanhemmille ihmisille se saattoi olla hankalampaa. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa tätä ilmiötä ei mitattu, koska vastaajien ikähaarukka oli 15 50-vuotiaat. Mulla on vähän sellainen foliohattufiilis, ettei musta saisi tallentaa mitään tietoja mihinkään mutta paperi säilyttäminen on kyllä hankalaa. Hyvä juttu kun tajuan ja osaan käyttää [sähköisiä palveluja], mun mutsi mutsi ei varmaan osaisi käyttää
Haastateltavat olivat käyttäneet aikaisemmin seuraavia palveluita kuvattuihin tarkoituksiin: Kuntien sosiaalivirastot: toimeentulotuen hakeminen, terveyskeskuksen ajanvaraus Kela: asumistuen hakeminen; opintotuen ja opiskelijan asumistuen hakeminen, myönnetyn opintotuen tietojen tarkistaminen Omakanta: laboratoriokokeiden tulosten tarkistaminen, diagnoosin tulostaminen ja toimittaminen toiselle lääkärille Verohallinto: verokortin tilaaminen TE-keskus: työnhaku, ilmoittautuminen työttömäksi työnhakijaksi, työttömyyskorvauksen hakeminen Opintopolku: opiskelupaikan hakeminen Netposti: postin hakeminen VRK: muuttoilmoituksen jättäminen, suoramarkkinointikiellon tekeminen Ammattiliiton työttömyyskassa: ansiosidonnaisen työttömyyskorvauksen hakeminen Yleisesti haastateltavien kokemus julkisista sähköisistä palveluista oli myönteinen ja niitä pidettiin pääsääntöisesti helppona käyttää varsinkin sen jälkeen kun niihin oli tottunut. Nuoremmilla haastateltavilla palvelujen käytön haasteeksi nousi usein kuitenkin hankalan virkamieskielen ymmärtäminen ja palveluihin liittyvän ammattisanaston ymmärtäminen: [Sähköisissä palveluissa] asiat on ilmaistu aika vaikeesti eikä niitä ollut helppo ymmärtää, varsinkin kun koulussa ei oo lukenut yhteiskuntaoppia. Kaveritkin sanoivat, että on vain helpompaa soittaa Kelaan ja kysyä kun yrittää selvittää itse verkkosivuilta. Yksi haastateltava olikin esimerkiksi ensin tilannut verokortin Verohallinnon palvelusta, mutta halunnut kuitenkin käydä vielä verotoimistossa varmistamassa, että kortin tiedot olivat oikein. Käytetyimmistä palveluista Kelan palvelu sai pääsääntöisesti myönteistä palautetta ja katsottiin että se on ajan myötä parantunut. Eniten negatiivista palautetta sai puolestaan TE-keskuksen palvelu, jossa koettiin olevan erilaisia teknisiä ongelmia ja lisäksi tiedot olivat vaikeasti löydettäessä. Lisäksi palvelussa piti syöttää samoja tietoja uudelleen ja uudelleen kun haki esimerkiksi erilaisiin koulutuksiin. Eräs haastateltava kertoikin asioivansa työvoimatoimiston kanssa mieluummin puhelimitse, koska piti palvelua niin vaikeana käyttää. On ne sellaisia vähän jäykkiä, Kela on ok, mutta tietoja on joskus hankala vähän löytää. TEkeskuksen palvelusta näkee, että on jäänyt vähän ajasta jälkeen. Voisi selvittää mitä kohtia ihmiset eniten käyttää ja tuoda paremmin esiin, nyt ovat joskus jossain alavalikon alavalikossa. 7 KOSKI-PALVELU Yli puolet (60%) 15-50-vuotiaista suomalaisista käyttäisi uutta Koski-palvelua erittäin tai melko todennäköisesti, jos sellainen olisi tarjolla. Vain 7% vastaajista arvioi, ettei käyttäisi järjestelmää. Kaiken kaikkiaan keskitetyn tietojärjestelmän ilmaistu käyttöaie on korkea ja kumpuaa kaikista merkittävimmistä kansalaisryhmistä. Keskitetty tietojärjestelmä saa tasaisen kannatuksen kaikissa vastaajaryhmissä. Vain yrittäjät arvioivat käytön muita ryhmiä epätodennäköisemmäksi.
Jos keskitetty tietojärjestelmä olisi kansalaisten käytössä, valtaosa (67%) jakaisi sieltä todistuksiaan sähköisesti. Tässäkin 7% 15-50-vuotiaista suomalaisista arvioi, ettei itse käyttäisi tällaista palvelua.
Myös todistusten sähköinen jakaminen on tasaisen suosittua läpi kaikkien vastaajaryhmien. Todennäköisyys jakaa todistuksia lisääntyy sen mukaan, mitä korkeampi vastaajan koulutus on. Kaikki haastateltavat arvioivat että tulisivat käyttämään uutta palvelua. Nuorimpien käyttäjäryhmien tapauksessa arveltiin että ongelmaksi saattaisi nousta verkkopankkitunnusten puuttuminen. Yksi nuorista haastateltava kertoi, että monilla hänen kavereillaan on sirullinen henkilökortti, jota voisi käyttää vahvaan tunnistautumiseen, mutta ongelmana on ettei tarvittavia kortinlukijoita ole oikeastaan missään ja korttia ei siksi käytetä. Olisi hyvä jos viranomaisten ja palveluiden välillä tieto liikkuisi systeemistä toiseen. Asiakas voisi vaikka pyytää että toimita tämä tieto tuonne. Voisi poimia ja valita mitä haluaa jakaa esimerkiksi työnhaun yhteydessä sellaisia opintoja ja työkokemuksia, jotka liittyy haettavaan työpaikkaan. Valtaosa haastatelluista ilmoitti luottavansa julkisten palveluiden tietoturvaan ja siihen että viranomaiset hallinnoivat ihmisten henkilötietoja luotettavasti. Toisaalta, useat katsoivat, ettei tutkintotodistukset ja opintosuoritukset varsinaisesti ole kaikista arkaluontoisimpia henkilötietoja ja eivät olisi niiden vuotamisesta niin huolissaan kuin esimerkiksi terveystietojen. Useat haastateltavat katsoivat, että Koski-palvelussa pitäisi voida itse valita mitä opintosuorituksia ja todistuksia missäkin tilanteessa jakaa: hakija kuitenkin haluaa antaa itsestään positiivisen kuvan ja ei välttämättä halua näyttää jotain todistusta joka ei ole niin mairitteleva. Eräs hakija pohti, että todistuksia jaettaessa myönnetylle lukuoikeudelle tulisi voida myös määrittää määräaika.
Ärsyttävää on laittaa samoja tietoja kerta toisensa jälkeen joka paikkaan. Kiinnostaa kuka tietoja haluaa ja kenellä sinne on pääsy. Viranomainen on kuitenkin turvallinen, esimerkiksi yritys voisi myydä tietoja eteenpäin. Eräs haastateltava pohti, voisiko järjestelmä generoida sieltä löytyvien tietojen pohjalta valmiin CVpohjan, jota voisi itse tämän jälkeen täydentää. Kuitenkin yleisemmin esiin noussut haastateltavien piirissä oli toive voida lisätä palveluun opintosuoritusten ja tutkintotodistusten lisäksi myös eri työnantajilta saatua työtodistuksia. Haastateltavat katsoivat, että tämä helpottaisi erityisesti työnhakua, kun kaikki hakemukseen tarvittavat todistukset voisi säilyttää yhdessä paikassa ja jakaa mahdollisille työnantajille sähköisesti. Tätä toivoi lähes kaikki haastatelluista. 8 JOHTOPÄÄTÖKSET Aikaisempien tilastojen ja selvitysten perusteella tiedetään, että 87 % kaikista suomalaisista käyttävät internetiä ja tästä ryhmästä noin puolet käyttävät julkishallinnon verkkopalveluja vähintään kuukausittain. Internetiä käyttävistä 91 % oli käyttänyt jotain julkishallinnon tunnistautumista vaativaa verkkopalvelua ja 89 % oli käyttänyt vahvaan tunnistautumiseen verkkopankkitunnuksia. Internetin käyttäminen on ikääntyneempien kansalaisten keskuudessa jonkin verran vähäisempää kuin nuorempien, mutta verkkoa käyttävät seniorikansalaiset käyttävät julkisia palveluja suurin piirtein yhtä ahkerasti kuin nuoremmatkin. Kolme neljäsosaa suomalaisista haluaa tulevaisuudessa viranomaisten kanssa digitaalisia kanavia hyödyntäen. Nyt tehty Koski-palvelun tarvetta ja mahdollista käyttöä selvittänyt tutkimus tukee näitä aikaisempia tuloksia. Yleisesti erilaisia julkisia verkkopalveluja käytetään ahkerasti ja ne koetaan hyödyllisiksi. 82 % katsoi, että verkossa olevat julkiset palvelut helpottavat asioiden hoitamista merkittävästi ja 69 % oli sitä mieltä, että julkisia palveluja pitäisi entistä enemmän siirtää digitaalisiin kanaviin. Kyselytutkimukseen vastanneista vain 27 % ilmoitti ettei käyttäisi Koski-palvelua melko tai erittäin todennäköisesti. Vain 22 % ilmoitti, ettei melko tai erittäin todennäköisesti jakaisi tutkintotodistuksiaan Koski-palvelun kautta kun se tulee mahdolliseksi. Yleisesti voidaan todeta että näiden tulosten perusteella valtaosalla kansalaisista yleisesti ja Koskipalvelun keskeisellä kohderyhmällä erityisesti on tekniset valmiudet ja taidot palvelun käyttämiseen. Lisäksi suhtautuminen tämän sähköisen palvelun käyttämiseen on myönteistä ja se koetaan hyödylliseksi ja elämää helpottavaksi. Haastattelujen perusteella ihmiset suhtautuivat julkisiin sähköisiin palveluihin myös luottavaisesti eivätkä pitäneet henkilökohtaisten tietojensa säilyttämistä niissä riskinä. Koski-palvelun tietosisältöä ei lisäksi koettu erityisen arkaluonteiseksi toisin kuin esimerkiksi Omakanta-palvelun potilastietoja. Koski-palvelun jatkosuunnittelussa ja toteutuksessa selvityksen perusteella tulisi kiinnittää huomiota erityisesti seuraaviin seikkoihin: Koski-palvelun luonteesta johtuen keskimääräiset käyttäjät eivät todennäköisesti tule käyttämään sitä päivittäin tai edes kuukausittain. Käyttö tulee liittymään pääsääntöisesti tiettyihin elämän nivelvaiheisiin kuten opiskelu- tai työpaikan hankkimiseen. Koska käyttö ei tule olemaan jokapäiväistä tai säännöllistä, palvelun suunnittelussa tulee kiinnittää erityistä huomiota siihen, että sen käyttäminen on alusta alkaen helppoa ja intuitiivista.
Merkittävä osa Koski-palvelun käyttäjistä tulee olemaan nuoria, joiden kokemus ja työelämästä ja julkisen hallinnon käyttämistä termeistä ja ilmauksista on keskimääräistä väestöä vähäisempää. Tämän vuoksi palvelun käyttämien termien ja ilmauksien selkeyteen ja käyttöohjeistukseen tulee kiinnittää erityistä huomiota. Ennen palvelun julkaisemista on syytä tehdä kattava käytettävyystestaus ja varmistua siitä, että testikäyttäjinä on myös nuoria ja vähemmän koulutettuja henkilöitä. Palvelun tulevia toiminnallisuuksia suunniteltaessa ja priorisoitaessa tulee huomioida seuraavat haastateltavien esittämät toiveet: Todistuksia ja opintosuorituksia jaettaessa eri tarkoituksiin, käyttäjillä tulee olla mahdollisuus määritellä mitä tietoja haluaa jakaa ja mitä ei ja kuinka pitkäksi aikaa jaettuihin tietoihin on pääsy. Lisäksi käyttäjien luottamuksen säilyttämiseksi on tärkeää että he tietävät kuka tietoja pääsee katsomaan ja kuka niitä on käynyt katsomassa. Eri oppilaitosten myöntämien tutkintotodistusten ja opintosuoritusten lisäksi tulevat käyttäjät toivoivat, että voisivat säilyttää palvelussa myös itse sinne lisäämään tietoja, kuten työtodistuksia aikaisemmista työsuhteista tai erilaisia kurssitodistuksia esimerkiksi ulkomailla suoritetuista kursseista tai muista opinnoista. Tämä mahdollistaisi kaiken esimerkiksi työnhaussa tarvittavan tiedon jakamisen samasta palvelusta ja tarjoaisi käyttäjille mahdollisuuden säilyttää kaikkia todistuksiaan yhdessä sähköisessä palvelussa.