Tunnetko toimittajasi vai otatko riskejä Puhtauspalvelu 2011, Messukeskus Kaj von Weissenberg 1
Esityksen pääkohdat Tämä on Inspecta Toimittaja-arviointien tarkoitus ja toteutus. Miten palveluliikkeen toimituskykyä valvotaan Mitä tarkoittaa laaduntuottokyky Miten yhteistoiminnan liiketoiminnalliset hyödyt maksimoidaan. Toimittajariskien hallinnan keskeiset tavoitteet 2
Tämä on Inspecta Visiomme Luomme turvallisuutta, luotettavuutta ja kestävää kehitystä Pohjois-Euroopassa. 3 14.10.2011 Tämä on Inspecta
Suomi Espoo Helsinki Harjavalta Hämeenlinna Joensuu Jyväskylä Kemi Kotka Kouvola Kuopio Lahti Lappeenranta Oulu Pietarsaari Pori Raahe Rauma Rovaniemi Savonlinna Seinäjoki Tampere Turku Vaasa Vantaa Varkaus Ylivieska Toimipisteemme Tämä on Inspecta 14.10.2011 Tämä on Inspecta 4 Ruotsi Falun Gävle Mölndal, Göteborg Jönköping Kalmar Karlstad Kiruna Luleå Malmö Mörrum Norrköping Oskarshamn Skellefteå Skövde Stockholm Sundsvall Täby Uddevalla Umeå Vänersborg Västerås Växjö Örebro Örnsköldsvik Östersund Norja Bergen Kristiansand Mosjøen Sandnessjøen Sarpsborg Stavanger Ålesund Tanska Aalborg Copenhagen Hadsten Kolding N. Nebel Odense Ringsted Viro Tallinn Latvia Liepaja Riga Valmiera Ventspils Lithuania Kaunas Klaipeda Panevėžys Vilnius
Tämä on Inspecta Vahvuutemme Yli 30 vuoden kokemus Markkinajohtaja Pohjoismaissa Pohjois-Euroopan laajin palveluvalikoima Paikallisesti lähellä asiakasta Hyvä tuntemus asiakkaidemme tarpeista Kumppanuusyrityksiä kaikkialla maailmassa 5 14.10.2011 Tämä on Inspecta
Miksi Inspecta? Turvallisempaa, helpompaa ja kannattavampaa Inspectan palvelut auttavat kehittymään ja onnistumaan Tunnista turvallisuuteen vaikuttavat tekijät ja edistä niitä Vältä tarpeettomia kuluja, häiriöitä tai hallinnollisia toimia Pysy ajan tasalla lainsäädännön ja standardien koukeroissa Säästä aikaa ja vaivaa tehokkaalla projektienhallinnalla Varmista henkilöstön oikea osaaminen ja laitteistokannan tila Paranna tuottavuutta laajemman kokonaiskuvan avulla 6 14.10.2011 Tämä on Inspecta
Miksi Inspecta? Sosiaaliset ja eettiset toimintatavat kilpailueduksi Tuemme kestävämmän yhteiskunnan kehittämisessä Autamme luomaan turvallisempia työpaikkoja ja arkipäiviä Havainnoimme näkymättömiä uhkia ja tuemme niiden ennaltaehkäisyssä Autamme valmistautumaan ennaltaarvaamattomaan 7 14.10.2011 Tämä on Inspecta
Palvelumme Yksi kumppani useita palveluja Laajan palvelutarjontamme perustana on: Tarkastus Testaus Tekninen neuvonta Sertifiointi Koulutus Toimitamme kaikkia palveluitamme myös yksittäin parhaan hyödyn saat kuitenkin kokonaisratkaisusta, joka tekee toiminnastasi turvallisempaa, yksinkertaisempaa ja kannattavampaa. KOULUTUS SERTIFIOINTI TEKNINEN NEUVONTA TARKASTUS TESTAUS 8 14.10.2011 Tämä on Inspecta
Miksi palvelutoimittajat tulisi tuntea paremmin Edellytykset yhteistyöhön Palveluliikkeen osaaminen taloudellinen ja sosiaalinen vastuullisuus -> Kestääkö oma brändisi mahdolliset poikkeamat? Palvelun jatkuminen sopimuskauden yli - Talouden suunnittelu, seuranta ja johtaminen. Taloudellinen kestävyys - Henkilöstösuunnittelu ja tavat hankkia ammattitaitoista työvoimaa -> Kuka teillä puhdistaa, jos palveluliike lopettaa kesken. Kilpailuttaisitko mielelläsi kaiken taas uudelleen? Vakiintuneet toimintatavat ja ammattimainen ote liiketoimintaan Toiminnan suunnittelu, uuden kohteen haltuunotto, perehdyttäminen jne. Menettelytavat tärkeimmissä palveluissa Työohjeet tai tarkistuslistat tärkeimmille töille Toiminnan kehittäminen -> Käykö tiloissasi kohtuuhintainen ammattilainen vai halvin harjoittelija? 9
Tarjouksissahan on aina kaikki - tarvitseeko tuota nyt epäillä? Onko sinulla aikaisempaa kokemusta tarjoavasta palveluliikkeestä? Uuden toimijan kokeilu on kallista puuhaa ->Tarkista referenssit, ylläpidä omaa kokemuspohjaasi, pyydä kokemuksia myös sidosryhmiltäsi. Liity tilaajien vertaisverkkoon, tule messuille, jne. Kuulutko niihin, jotka luottavat toimittajan omaan ilmoitukseen? Tarjouksissa kaunistellaan totuutta hyvin yleisesti ->Varmista, että palveluliikkeen tarjoukseen on liitetty uskottavaa aineistoa Onko palveluliikkeestä olemassa riippumattoman tahon arviota? Ne jotka ovat tehneet kotitehtävänsä, pystyvät sen myös osoittamaan. Yleensä osoitus on haettu riippumattomalta taholta Ne joilla ei ole evidenssiä, vähättelevät sen merkitystä ->Edellytä kelpoisuusehtona todennettua laatujärjestelmää On tasapuolista vaatia tarjouksissa ilmoitetun laitoksen todennusta. Vaatimatta jättäminen ei ole! Toimijat, jotka ovat jo todennuksen hankkineet joutuvat epätasapuoliseen asemaan niihin verrattuna, jotka pääsevät samoihin pisteisiin selittämällä. 10
Esimerkkejä harhauttamisesta Palveluliike ilmoittaa: Meillä on oma laatujärjestelmä. Väitteellä ei ole yleisesti sovellettavaa merkitystä. Vain todennettu laatujärjestelmä voidaan pisteyttää. Laatujärjestelmän tulee olla kattava, tehokas ja käytössä. ->Pyydä laatukäsikirja ja todenna keskeiset laatutiedot! Palveluliike ilmoittaa: Toimimme ISO 9001 pohjaisen laatujärjestelmän mukaisesti. Yleinen väite ja lähes poikkeuksetta riman alitus. Todennäköisesti johto ole sitoutunut, dokumentaatio vanhentunutta eikä sen käytöstä tai soveltuvuudesta ei ole mitään takeita. ->Älä usko. Tilanne edellyttää ehdottomasti ammattilaisen todennusta! Sertifioiduissakin yrityksissä on tarkastelun paikka Tarkista onko sertifikaatissa FINASin leima. Suomessakin toimii yrityksiä, joiden itseoppineet konsultit myöntävät sertifikaatteja ilman minkäänlaisia valtuuksia. Aku Ankka sertifikaatteja saa netistä parilla eurolla. Tarkista onko sertifikaatti voimassa. Tarkista sertifikaatista, mikä sen vaikutusalue on. Jos sertifikaatti on myönnetty vain yhdelle toimipisteelle, ei se ole valtakunnallisesti voimassa! 11
Lupaus täyttyy vain, jos onnistumisen edellytykset ovat olemassa Mitä pitäisi löytyä lupausten takaa? Asiakaslähtöisyys syntyy palveluliikkeen pyrkimyksistä kuunnella, mitä asiakas tarvitsee ja tavasta miten se hoitaa asiakkaitaan Palvelun onnistuminen edellyttää sopivia resursseja, oikeaa osaamista, riittävää pätevyyttä sekä kykyä kehittää näitä toimintaympäristön muuttuessa. Laadunvarmistus on toimintaa, jolla pyritään välttämään yllätykset etukäteen. Jos jotain silti sattuu, systeemi varmistaa, ettei syntyvä vaihtelu haittaa asiakkaan elämää. Hyvä laatu ei synny sattumalta. Laadun kehittäminen tarkoittaa, että palveluliike oppii tekemisistään ja nostaa tärkeimpiä asioita toiminnan kehittämisen päämääriksi. Joka päivä. Palvelutoimittajan tulee johtaa omaa toimintaansa. Ei riitä, että keskittyy palveluun tai tuotteeseen. -> Varmista, että palveluliikkeen kanssa ei tule yllätyksiä ainakaan perusasioissa: onnistumisen edellytykset tulisi olla olemassa 12
Milloin ja miten toimittajan kyvykkyys selvitetään Hyviä hetkiä toimittajan kyvykkyyksien arvioinnille: - Tarjousmenettely - Vuosisopimuksen / puitesopimuksen uusiminen - Tilojen muutokset ja sopimuksen muutokset Yhdistä ulkopuolisten ammattilaisten panosta omien eksperttiesi työhön saavuttaaksesi parhaan lopputuloksen Käytä arvioinnin ammattilaisia älä itseoppineita konsultteja Ulkopuoliset ammattiarvioijat säästävät omia resurssejasi, suoriutuvat nopeasti ja ammattimaisesti hallitsevat myös vaativat tehtävät 13
Esimerkkejä toimittajan arviointiin johtavista tarpeista Ajankohtaiset kokemukset toimittajasta sekä ongelmat : Toimittajan suoriutuminen ja laatutaso Aikajaksolla (historiadata) Suhteessa kilpailijoihin Suhteessa määräyksiin ja vaatimusluokkiin Toimituskapasiteeti (resurssit ja välineet) Tehokkuus Oikea-aikaisuus ja täsmällisyys Referenssien ja toimittajatietojen päivitys (tilaajan toimintajärjestelmä) Brändinhallinnan toimenpiteet Vastineet tiedusteluihin ja tarjouspyyntöihin Tarjousvaiheen valintatilanne Toimittajan taloudellinen tilanne ja yhteistyökyky sopimuskauden ajalla Palvelu- ja tukipalvelukyky Toimittajan rooli yhteiskunnassa ja yhteiskunnan suhtautuminen toimittajaan. 14
Kuka voisi selvittää nämä asiat Puhtausalan osaajat : - siivousprosessit, välineet, aineet, rytmit, arvioinnit jne. Hankintaosaston ammattilaiset ja ostajat: - toimitusvarmuus, kustannustehokkuus, kilpailutilanne, hinta! Oman yrityksesi laatuosaajat, kuten laatupäällikkö: - kyvykkyys, osaamisen taso, menetelmät, laadunvarmistus, tarkastus, johtaminen, jatkuva parantaminen, henkilöstön kehittäminen. jos sinulla on ammattitaitoisia resursseja näihin tehtäviin ja jos asioiden selvittäminen sujuu systemaattisesti ja tuottaa tarpeelliset tiedot. Ulkopuoliset ammattilaiset: - Talous, sopimukselliset asiat, yhteiskuntavastuu, riskien hallinta jne. - Kyvykkyydet, osaamisen taso, menettelytavat, laadunvarmistus, poikkeamahallinta, oma valvonta, johtaminen, liiketoiminnan suunnittelu, jatkuva parantaminen, henkilöstön kehittäminen.
Arviointi hyödyttää molempia osapuolia Asiakkaan (puhtausalan ammattilaisten, hankintaosaston tai laatuosaston) tekemä arviointi tarjoaa mahdollisuuden yhteistyön kehittämiseen palveluliikkeen kanssa. Asiakkaan teettämä kolmannen osapuolen arviointi kertoo asiakkaan tarpeet palveluliikkeelle vaatimusten ja suositusten muodossa Edellisten yhdistelmä antaa ostajalle mahdollisuuden terävöittää substanssiin ja kohteisiin liittyviä asioita kun ammattiarvioija keskittyy laaduntuottokykyyn. Tilaaja ja toimittaja hyötyvät eniten! Palveluliikkeen tilaama, kolmannen osapuolen tekemä valtuutetun tahon arviointi on todennus, joka lisää markkinakelpoisuutta ja jota voi käyttää kaupallisten neuvottelujen perustana Vaihtoehtoisia todennustapoja ovat esimerkiksi ISO 9001 sertifikaatti Clean Card arviointi tai muu ilmoitetun laitoksen lausunto. 16
Toimittajariskien kartoituksen tavoitteet Arvioinneissa kerätään tietoa Toimittajan suoriutumisesta Tunnusluvuista kuten toimitustäsmällisyydestä Poikkeamista / poikkeavista tilanteista Onnistumisista Havaitut kehittämistoimenpiteet ja niiden seuranta Palveluliikkeen on tarpeen työstää asioita, joihin tilaaja on tyytymätön Tilaajan tulisi seurata vaadittujen toimenpiteiden toteutumista. Uskottavuus on vaarassa, ellei näin tapahdu Lopullinen tavoite (yllä olevan tiedon avulla) hallita riskejä (toiminnan keskeytyminen, yllättävät kustannuserät, henkilöstötyytymättömyys, asiakastyytymättömyys, tarpaturmat jne) ylläpitää tilaajan omaa tuotantokykyä, logistiikka, tuotelaatua ja palvelutasoa suojata Brändiä 17
18