Fingrid Oyj Sidosryhmätyytyväisyystutkimus Marraskuu 2014
Merkittävimmät muutokset tuloksissa (verrattuna viime vuoteen) Fingridin tunteminen on hieman laskusuunnassa vuodesta 2012 asti Fingridin onnistuminen toiminnan ja henkilöstön osalta on arvioitu hieman heikommaksi viime vuoteen verrattuna Yleisarvosana on hieman heikentynyt (8.60 8.49) Kantaverkkopalvelujen osalta palveluiden hinta laatusuhde ja yhteistyön sujuvuus ovat parantuneet (kantaverkkoasiakkaat) Kyky löytää ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin on heikentynyt (3,70 3,33) Tasepalveluasiakkaiden osalta sähkömarkkinoiden edistämistoiminta on parantunut, erityisesti markkina informaation riittävä julkaiseminen (3,92 4,42) Markkinatoimijoiden osalta sähkömarkkinoiden edistämistoiminta on heikentynyt, erityisesti sähkömarkkinoihin liittyvä viestintä (4,37 3,92) Fingridin toiminta ympäristövastuuasioissa on hieman parantunut Myös Fingridin toiminta palveluntoimittajan näkökulmasta on parantunut hieman SFS ISO 20252:2012 sertifioitu
Fingridin toiminnan arviointi Arvioi Fingridin toimintaa ja henkilöstöä ottamalla kantaa näihin väittämiin Kaikki vastaajat Vastuullinen toimija 4,65 4,69 4,52 Toimii avoimesti Luotettava kumppani Henkilöstö on asiantuntevaa Henkilöstö pitää riittävästi yhteyttä Saan riittävästi tarpeitani vastaavaa tietoa 4,17 4,25 4,01 4,61 4,76 4,47 4,59 4,68 4,46 4,11 4,18 3,89 4,34 4,39 4,24 1 2 3 4 5 5=täysin samaa mieltä 1=täysin eri mieltä v. 2014, N=236 v. 2013, N=118 v. 2012, N=212 ka
Arvosana toiminnasta Minkä kouluarvosanan antaisit Fingridin toiminnasta? Kaikki vastaajat v. 2014, N=236 8,49 v. 2013, N=118 8,6 v. 2012, N=212 8,38 4 5 6 7 8 9 10 ka *2013 2012 Minkä yleisarvosanan antaisit Fingridin toiminnasta.
Fingrid Sidosryhmätyytyväisyystutkimus
Kantaverkkopalvelut Väittämät Arvioi Fingridin kantaverkkopalveluja ottamalla kantaa näihin väittämiin Kantaverkon käyttövarmuus on hyvä Yhteistyö sähköverkon päivittäisessä käyttötoiminnassa on sujuvaa Sopimuskumppanuus toimii hyvin Yhteistyö sähköverkon suunnittelussa toimii hyvin Kantaverkkopalvelut ovat yhdenvertaisia kaikille asiakkaille Verkon kehittämisessä otetaan asiakasmielipiteet huomioon Palveluiden hinta laatusuhde on hyvä 3,20 3,96 4,15 3,79 3,88 3,85 3,63 3,75 3,51 4,27 4,69 4,82 4,43 4,34 4,44 4,18 4,33 4,35 4,04 4,69 4,60 1 2 3 4 5 v. 2014, N=62 v. 2013, N=67 v. 2012 *Väittämien sanamuodoissa on pieniä muutoksia edellisiin vuosiin verrattuna. 5=täysin samaa mieltä 1=täysin eri mieltä ka
Arvosana toiminnasta Minkä kouluarvosanan antaisit Fingridin kantaverkkotoiminnalle? v. 2014, N=62 8,73 v. 2013, N=67 8,63 v. 2012, N=51 8,71 4 5 6 7 8 9 10 ka *2013 2012 Minkä yleisarvosanan antaisit Fingridin toiminnasta.
Liittyminen kantaverkkoon Väittämät Arvioi asiakkaiden liittymistä kantaverkkoon ottamalla kantaa näihin väittämiin Asiantuntija apua on saatavilla 4,47 Yhteistyö liitynnän suunnittelussa ja sopimisessa toimii hyvin 4,19 Ohjeet ja tekniset ehdot ovat riittäviä ja ne on esitetty selkeästi 4,18 Asiakasliityntöjen suunnittelussa ja toteutuksessa on huomioitu käyttövarmuus ja kustannustehokkuus 3,98 Teknisissä ratkaisuissa on otettu huomioon asiakkaiden tarpeet ja odotukset 3,91 1 2 3 4 5 5=täysin samaa mieltä 1=täysin eri mieltä ka v. 2014, N=62
Mitä ajatuksia Fingrid sinussa herättää? Mitä Fingridistä tulee mieleesi? Ammattitaitoinen, iso, joustamaton Ammattitaitoinen, luotettava organisaatio. Asiantunteva organisaatio. Vastuullisuus Asiantunteva, luotettava, jossain määrin kapeakatseinen ja energiaviranomaistakin ohjaileva Asiantuntija ja varma toimija kantaverkko asioissa. Asiantuntijaorganisaatio, luotettava yhteistyökumppani Ei aina niin oikeudenmukainen Hoitaa Suomen kantaverkkoa. Hyvä ja toimivä sähkön toimittaja Ivon seuraajan. Kantaverkko, Verkonhallinta Kantaverkkoyhtiö (3) Kantaverkkoyhtiö, Kotimainen, Suurjjännite Kumppani, jonka kanssa on ongelmatonta toimia. Luotettava. Laadukas ja osaava Laadukas kantaverkko-operaattori. Luotettava (3) Luotettava ja asiansa osaava taho. Luotettava kantaverkkoyhtiö. Luotettava kumppani Luotettava mutta joustamaton Luotettava toimija, asiantuntija Luotettava toimitusvarma valtakunnan verkko Luotettava, asiantunteva, viranomainen. Luotettava, osaava, kehityshakuinen Luotettava, teknisesti osaava sähkönverkon rakentaja ja ylläpitäjä Merkittävä energialan toimija Osaamista ja nousevaa byrokratiaa. Valitettavasti myös orastavaa ylimielistä asennetta. Osaava ja tasapuolinen kantaverkkoyhtiö Osaava ja tehokas Pitää valtakunnan valot palamassa. Positiivisia ajatuksia. Kantaverkkoyhtiö. Sähkönjakelun Kivijalka Toimitusvarmuus, on nyt herännyt tehopulakeskusteluun. Täsmällinen, luotettava, tarkka, kehittyvä, tehokas Vahva ja periaatteellinen, ei rakentava Vahva vaikuttaja yrityksemme toimintaan ja onnistumiseen Vakaa toimija Valtakunnallinen sähköä jakava verkkoyhtiö Valtakunnallinen toimija joka satsaa tällä hetkellä paljon rahaa omaan verkkoonsa. Valtakunnan kantaverkosta huolehtiminen. Hyvin hoidettu omaisuus, firma ja kehitystarpeet. Valtakunnassa valot palavat Valtionyhtiö, jäykähköön suuntaan kehittyvä. Vanha kankea organisaatio, jossa tehostukset alkaa purra ja modernisoitumassa Varma ja luotettava Varma ja vastuullinen Vastuullinen monopoli Verkko yhtiö, Yhteistyö kumppani. Yhteistyökumppani ja kantaverkkotoimittaja Yhtiössä on paljon asiantuntijoita, joiden kanssa on hyvä ja avoin keskusteluyhteys
Miten muuttaisit Fingridin toimintaa ja/tai palveluja, jotta yhteistyö Fingridin kanssa sujuisi entistä paremmin? Aktiivisempi yhteydenpito asiakkaisiin riittävästi verkkopäiviä yms. "valtakunnantason" toimintaa, mutta liian vähän asiakaspäälliköitä näkee. Vähintään kerran vuodessa joku käynti (alueellinen/yrityskohtainen). Alueellisia tapaamisia/koulutuksia fg:n ja jakeluverkonhaltijoiden kesken vuosittain. Parantaisi yhteistyötä osapuolten välillä. Asikaskirjeitä sähköpostilla ajankohtaisista asioista, koksa asiakslehti tulee melko harvakseltaan. Edelleen kehittää vain modernimmaksi, vaikka suunta onkin jo oikea Ei tarvetta muuttaa En mitenkään Enemmän kohdennettuja asiakaskohtaista palvelua, nyt asiakasvastaavilla liian kiire, asioita hoidetaan puhelimessa eikä asiakas saa vastauksia dokumentoidusti, edes sähköpostilla. Fingridin ei pidä pyrkiä tuloskoneeksi ulkoistamalla vaikeat verkon osat. Fingridin monopoliasema määrittää että asiakkaalla ei ole vaihtoehtoja. Tämä näkyy joskus keskusteluissa. Myöskin kyky asiakaskohtaisiin joustoihin on houno, johtuen siitä että kaikkia pitää kohdella tasapuolisesti. Fingridin pitäisi tuntea paremmin asiakkaan tilanne, eikä vain maksimoimaan voitoa. Fingridin tulee välttää ns. "viranomaisasennetta" toiminnassa ja säilyttää asiantuntijalähestyminen asioihin. Haettava asiakasverkkojen kanssa pikaisesti ratkaisuja kaapeloinnin aiheuttamiin muutoksiin. Tuulivoiman suosiminen valtion taholta aiheuttaa liikaa kustannuspaineita rajun rakentamsitarpeen vuoksi Jakeluverkon tarpeiden huomioon ottaminen. Jo nyt sujuu hyvin Kuunnella asiakkaita enemmän asioiden valmisteluvaiheessa ja ottaa huomioon kommentit Liittymispistemaksu pitäisi olla tuotannolle eri kuin kulutukselle. Rajoittaa sähköasemien rakentamista. Lisätä kuuntelemista asiakkaan tarpeista, ainoa oikea ratkaisu ei ole välttämättä se mitä fg esittää Luotettava hyvä kumppani Nykyinen toimintatapa ja palvelut ovat riittävät meidän yritykselle. Nykyistä enemmän avoimuutta verkkosuunnitelmiin ja niiden perusteisiin. Oman työni ja vastuualueeni osalta yhteistyö toimii erinomaisesti. Tariffien laatimisperiaatteiden laajempi avaaminen asiakkaille Taseselvittäjien välillä pitäisi olla enemmän kanssakäymisiä, esim. Yhteisiä taseselvityspäiviä. Asioita on helpompi hoitaa, jos on parempi henkilötuntemus. Toiminnassa huomioitava asiakaslähtöisyys (verkkoratkaisut) kantaverkkotoiminnan hinnoittelu kohtuullista tuottoa vastaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaiden taloudensuunnitteluun Toiminnassa ja palveluissa ei suuria muutostarpeita, asiaksalähtöisyyttälisää Toiminta on muuttunut aiemmasta astetta nöyrempään suuntaan. Hyvä niin. Tuntuu, että asiakkaita pidetään pimennossa, joten tiedonkulkua pitäisi parantaa. Fingridin pitäisi olla myös puolueeton toimija. Esimerkiksi datahubselvityksestä on jäänyt sellainen mielikuva, että lopputulos oli jo ennalta päätetty ja koko selvitys on ollut vain kallista teatteria asiakkaiden rahoilla. Vielä aktiivisempi rooli asiakasrajapinnassa.