KULUTTAJAVIRASTON TOIMINTA- JA TALOUSSUUNNITELMA VUOSILLE 2009-2012
2 SISÄLTÖ Sivu 1. TIIVISTELMÄ/JOHDANTO 3 2. YLEISTÄ 4 2.1 Toiminta-ajatus 4 2.2 Arvot 4 2.3 Visio 4 2.4 Strategiakytkennät 4 3. TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOKSET 5 4. TULOSTAVOITTEET/TOIMINTALINJAUKSET 6 4.1 Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet 6 4.2 Toiminnalliset tulostavoitteet 6 4.2.1 Toiminnallinen tehokkuus 7 4.2.2 Tuotokset ja laadunhallinta (palvelukyky, suoritteet ja mittarit) 8 4.2.3 Toimenpiteet tuottavuusohjelman tavoitteisiin pääsemiseksi 9 4.3 Henkisten voimavarojen hallinta 10 4.4 Resurssisuunnitelmat 11 LIITTEET 16 Liite 1 Euroopan Kuluttajakeskus Liite 2 Tietojärjestelmähankkeet
3 1. TIIVISTELMÄ Kuluttajaviraston tehtävänä on kuluttajan aseman turvaaminen ja vahvistaminen yhteiskunnassa. Kuluttajaviraston ylijohtaja toimii kuluttaja-asiamiehenä. Kuluttajaviraston toimintalinjoja ovat tuoteturvallisuus, kuluttajaoikeus, valmismatkaliikkeet, valistus ja viestintä sekä alue- ja paikallishallinnon ohjaus ja koulutus (kuusi eri toimintoa, mm. kuluttajaneuvonta sekä talous- ja velkaneuvonta). Kuluttajaviraston yhteydessä toimii myös Euroopan Kuluttajakeskus. Merkittävimmät kuluttajan asemaan vaikuttavat muutostekijät liittyvät markkinoiden kansainvälistymiseen, tietoyhteiskuntakehitykseen, taloudellisiin riskeihin, turvallisuuteen, julkisten palveluiden laatuun ja yksityistämiseen sekä ympäristö- ja eettisiin kysymyksiin. Palveludirektiivi, rahoitus- ja viestintäalan suuret säädöshankkeet EU:ssa, kuluttajaneuvonnan siirtäminen kunnilta valtiolle ja valmismatkalainsäädännön uudistaminen vaikuttavat Kuluttajaviraston tehtäviin ja edellyttävät toimintatapojen uudistamista. EU:n määrämuotoinen valvontayhteistyö laajenee. Osaamisen hallinta, henkilöstön koulutus, johtamisen kehittäminen ja työhyvinvointi ovat keskeisiä kysymyksiä. Määrärahat pienenevät suunnittelukaudella (v.2008-2011) hallinnonalan kehyspäätöksen mukaan 570 000 eurolla. Hallinnonalan tuottavuusohjelmassa Kuluttajaviraston vähennystavoitteiksi on vuosille 2007-2011 asetettu 17,7 htv:tä (sisältäen palveluskeskushankeen). Kokonaisvähennystavoite on 18,7 % Kuluttajaviraston vuoden 2005 htv toteumasta, joka toimi lähtöarvona tavoitteen asettamisessa. Määrärahojen jakautuminen tulosalueille täsmentyy vuosittaisia budjetteja laadittaessa, ja siihen vaikuttavat mm. hallitusohjelma ja valmisteilla oleva uusi kuluttajapoliittinen ohjelma. Kuluttajavirastossa on vireillä strategiahanke, jossa määritellään, arvioidaan ja priorisoidaan lakisääteiset ydintehtävät. Kuluttajaviraston tavoitteena on varmistaa lakisääteisten ydintehtävien tehokas hoitaminen, mikä on haastavaa, koska uusia valvontatehtäviä on tullut ja on edelleen tulossa sekä EU:n että kotimaisten lainsäädäntöhankkeiden myötä. Palvelukeskushanke pitäisi toteuttaa virastojen kannalta kustannusneutraalisti; virastoon pitäisi jättää määrärahoja sen verran, kuin palvelujen osto Palvelukeskuksesta edellyttää. Suurimmat investoinnit liittyvät tiedonhallinta- ja verkkopalvelujen kehittämiseen. Investointien lisäksi on voitava panostaa niiden sisällölliseen ja tekniseen ylläpitoon ja ajantasaisuuteen, muuten investoinnit menevät hukkaan. Kuluttajavirasto kehittää tuloksellisuuden seurantaa ottamalla käyttöön sidosryhmäkyselyn ja keskeisten suoritteiden kustannusseurannan. Tulostavoitteiden toteutumista seurataan lisäksi itsearvioinnilla, jota täydennetään asiakastyytyväisyyskyselyillä (asiointipalvelut, verkkopalvelut ja Kuluttaja-lehden lukijatutkimus).
4 2. YLEISTÄ 2.1 Toiminta-ajatus Kuluttajaviraston tehtävänä on kuluttajan aseman turvaaminen ja vahvistaminen yhteiskunnassa. Kuluttajaviraston ylijohtaja toimii kuluttaja-asiamiehenä. Kuluttajan asema tarkoittaa kuluttajaa eri rooleissaan laajana käsitteenä ja kuluttajien näkökulmaa tai etua. Turvaaminen tarkoittaa valvontaa, viestintää ja ongelmia ennaltaehkäisevää työtä, jolla varmistetaan perusoikeudet markkinoilla ja edistetään kuluttajien tasavertaisuutta suhteessa toisiinsa ja elinkeinonharjoittajiin. Vahvistaminen tarkoittaa kuluttajan asemaan vaikuttavien muutosten ennakoimista ja riskien tunnistamista, kuluttajanäkökulman esiintuomista yhteiskunnallisessa päätöksenteossa sekä kotimaassa että kansainvälisesti ja kuluttajien omien toimintamahdollisuuksien edistämistä. Kuluttajaviraston toimintalinjoja ovat - tavaroiden ja palvelujen turvallisuuden edistäminen ja tuoteturvallisuusvalvonta - kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen ja kuluttaja-asiamiehen valvontatehtävät - kuluttajien omien toimintamahdollisuuksien edistäminen; testaus, selvitykset, valistus ja viestintä - valmismatkaliikkeiden valvonta - alue- ja paikallishallinnon ohjaus ja koulutus - hallinto-, talous- ja muut tukipalvelut. Kuluttajaviraston yhteydessä toimii myös Euroopan Kuluttajakeskus, joka on osa EU-maiden verkostoa ja jonka kustannuksista maksaa puolet Kuluttajavirasto ja puolet EU:n komissio. 2.2 Arvot Kuluttajaviraston toimintaa ohjaavia arvoja ovat avoimuus, joustavuus, tuloksellisuus ja vastuullisuus. 2.3 Visio Kuluttajaviraston visio vuoteen 2012 on olla aktiivinen, rohkea vaikuttaja, arvostettu asiantuntija ja haluttu yhteistyökumppani kuluttajan kannalta keskeisissä asioissa sekä innostava, osaava ja aikaansaava työyhteisö, jossa toimitaan joustavasti ja tehokkaasti. Vision saavuttamiseksi Kuluttajavirasto uudistaa toimintatapoja viraston vaikuttavuuden vahvistamiseksi, kehittää henkilöstön osaamista viraston perustehtävässä, panostaa valvonnan uskottavuuteen, kehittää viestinnän vaikuttavuutta ja varmistaa, että yhteistyökumppanit kokevat viraston toiminnan välttämättömäksi oman toimintansa kannalta. 2.4 Strategiakytkennät Kuluttajaviraston toimintaa ohjaavat seuraavat strategia-asiakirjat: - Työ- ja elinkeinoministeriön strategiset lähtökohdat - Kuluttajapoliittinen ohjelma (viimeisimmän valtioneuvosto vahvistanut vuosille 2004-2007, uutta valmistellaan vuonna 2007) - Elinkeinopolitiikan suuntaviivat - Hallitusohjelma, jossa yhtymäkohtia kuluttajapolitiikkaan on useilla hallinnonaloilla ja politiikkaohjelmissa. - EU:n kuluttajapoliittinen strategia 2007-2013
5 3. TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOKSET Merkittävimmät kuluttajan asemaan vaikuttavat muutostekijät liittyvät markkinoiden kansainvälistymiseen, tietoyhteiskuntakehitykseen, taloudellisiin riskeihin, turvallisuuteen, julkisten palveluiden laatuun ja yksityistämiseen sekä ympäristö- ja eettisiin kysymyksiin. Kulutusrakenne muuttuu monin tavoin. Ikääntyneiden kuluttajien määrä kasvaa. Monikulttuurisuus ja maahanmuuttajien määrä lisääntyvät. Hyvinvointipalvelujen kysyntä kasvaa. Kunnat ottavat käyttöön uusia tapoja tuottaa mm. terveys- ja sosiaalipalveluja. Palvelumallien uudistuessa on noussut esiin kysymys julkisten ja yksityisten palvelujen rajanvedosta ja kuluttajaoikeuden periaatteiden soveltamisesta myös julkisiin palveluihin. Myös palveludirektiivin voimaantulo muuttaa palvelumarkkinoita. Kuluttajat saavat uusia vaihtoehtoja, mutta samalla korostuu tarve opastaa ulkomaisia yrityksiä noudattamaan suomalaisia kuluttajaoikeuden käytäntöjä toiminnassaan ja asiakaspalvelussaan. Tietotekniikan osaamisen merkitys korostuu ihmisten arjessa. Maailmanlaajuiset markkinat ja sähköinen liiketoiminta tarjoavat kuluttajille entistä enemmän valinnanvaraa, mutta markkinoiden hyödyntämiseen liittyy myös riskejä. Verkossa välitettävien sisältöjen tekijänoikeuksien (DRM) ja tuotteiden uuden tunnistamistekniikan (RFID) sääntelyhankkeisiin liittyy merkittäviä kuluttajavaikutuksia. Sekä säästämiseen että luottoihin liittyvät rahoituspalvelut monimutkaistuvat. Tarve huolehtia kuluttajansuojan korkeasta tasosta ja erilaisten kuluttajaryhmien tasavertaisesta asemasta sekä tietouden ja osaamisen lisäämisestä vahvistuu. Valvonnalla on varmistettava, että selkeät oikeussäännöt toimivat käytännössä niin tuoteturvallisuuden, markkinoinnin, sopimusehtojen, virhevastuun kuin perinnänkin osalta. Elinkeinonharjoittajien vastuullisuus korostuu ja kysyntä kuluttajaoikeuden soveltamisohjeille kasvaa. Osalle kuluttajista riskien tunnistaminen ja ymmärtäminen on entistä vaikeampaa, mikä edellyttää valistus- ja tiedotustoiminnan tehostamista. Toisaalta valveutuneiden kuluttajien määrä lisääntyy ja sähköiset tiedustelut ja neuvontakyselyt lisääntyvät. Vaatimus yhteistyöstä ja kuluttajanäkökulman esiintuomisesta erilaisiin päätöksentekotilanteisiin niin kotimaassa kuin kansainvälisesti voimistuu. EU:ssa on vireillä useita kuluttajaoikeuden yhtenäistämis- ja kehittämishankkeita. Lisäksi muiden hallinnonalojen hankkeilla on merkittäviä vaikutuksia kuluttajan oikeusasemaan. Osana sekä EU:n että kotimaisia paremman sääntelyn toimintaohjelmia olisi tarpeen luoda käytäntöjä lainsäädännön kuluttajavaikutusten arvioimiseksi ja huomioon ottamiseksi jo valmisteluvaiheessa. Kuluttajille tarjottavien tietojen harhaanjohtavuuteen ja puutteellisuuteen sekä tavaroiden ja palvelujen vaarallisuuteen on pystyttävä puuttumaan epäkohtien ilmetessä myös kansainvälisillä markkinoilla. EU:n laajentumisen myötä tapahtuvan ja muunkin kansainvälisen valvontayhteistyön kasvu ja sen sopeuttaminen viraston resursseihin on vaativa tehtävä. Valmismatka- ja valmismatkaliikelakia uudistetaan. Se saattaa merkitä valvontajärjestelmään muutoksia, jotka on toteutettava suunnittelukaudella. Kuluttajaneuvonnan järjestäminen on päätetty siirtää kunnilta valtiolle, ehdotuksen mukaan maistraattien yhteyteen. Neuvonnan ohjaus ja koulutus säilyy Kuluttajavirastolla. Paikallinen neuvonta ja erimielisyyksien sovittelu ovat elintärkeä osa kuluttajien oikeussuojajärjestelmää ja kansantaloudellisesti edullinen tapa varmistaa ja edistää markkinoiden toimivuutta. Kuluttajaviraston yleistiedustelujen määrän jatkuva kasvu on osittain johtunut paikallisen neuvonnan riittämättömyydestä. Muutoksessa onkin tärkeää varmistaa, että kuluttajaneuvonta ja Kuluttajaviraston toiminta tukevat toisiaan. Tuottavuusohjelma ja palvelukeskusten perustaminen pienentävät Kuluttajaviraston resursseja suunnittelukaudella noin viidenneksellä. Vuosina 2007-2012 henkilöstöstä siirtyy noin 19 % eläkkeelle. Kun samaan aikaan ilmoitusten määrä edelleen kasvaa ja valvontatehtävien määrä lisääntyy, sopeutuminen vähennykseen edellyttää toimintatapojen jatkuvaa uudistamista, osaamisen hallintaa ja johtamisen kehittämistä. Työhyvinvoinnista huolehtiminen ja henkilöstön koulutus ovat keskeisiä kysymyksiä. Verkkopalvelujen kehittämiseltä odotetaan paljon, ja investointien lisäksi on voitava panostaa niiden ylläpitoon ja ajantasaisuuteen.
6 4. TULOSTAVOITTEET/TOIMINTALINJAUKSET 4.1 Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajavirasto on keskeinen kuluttajapolitiikan toteuttaja Suomessa. Kuluttajaviraston toiminnalla on yhtymäkohtia kilpailu- ja elinkeinopolitiikkaan. Tavoitteena on varmistaa ja edistää markkinoiden läpinäkyvyyttä ja sitä kautta niiden tasapuolista toimivuutta ja tarjota sekä kuluttajille että elinkeinonharjoittajille tietoa ja opastusta kuluttajakauppaan liittyvistä kysymyksistä. Valvonnalla, viestinnällä ja vaikuttamisella ylläpidetään luottamusta markkinoiden toimintakykyyn. Kuluttajaviraston toiminta ja tavoitteet tukevat kauppa- ja teollisuusministeriön elinkeinopoliittisia linjauksia; ne aktivoivat kuluttajia toimimaan markkinoiden innovaattorina ja auttavat yrityksiä toimimaan asiakas- ja markkinalähtöisesti. Suunnittelukaudella Kuluttajaviraston yhteiskunnallinen vaikuttavuustavoite on: Kuluttajien asema yhteiskunnassa paranee o sidosryhmäkyselyn indeksi Kuluttajaviraston onnistuminen tehtävässään (indeksi 2007: 3,78, tavoite 2009 > 3,8, mitataan joka toinen vuosi) o EFQM -itsearviointi soveltuvin osin (ensimmäinen 2008, tehdään joka toinen vuosi) 4.2 Toiminnalliset tulostavoitteet Tuoteturvallisuusvalvonta kohdentuu oikein riskinarvioinnin perusteella ja vakavaa vaaraa aiheuttavat kulutustavarat ja kuluttajapalvelut saadaan poistetuksi. o Prioriteettiluokkaan 1 kuuluvien ilmoitusten keskimääräinen käsittelyaika tavoiteajassa o Muiden viranomaisten toimivaltaan kuuluvat RAPEX ilmoitusten välittäminen tavoiteajassa Kuluttajaoikeudellinen valvonta ja vaikuttaminen keskittyy kuluttajan kannalta merkityksellisiin aiheisiin ja ongelmiin. o Kuluttajapoliittisesta ohjelmasta johdetun työsuunnitelman toteutumisaste (itsearviointi) o Suunniteltu ala- ja aihekohtainen valvonta ja vaikuttaminen (hanke- ja tuotoskohtainen itsearviointi) o Viestinnällisten keinojen monipuolisuus/tehokkuus (Uutiskirjeen tilaaja- ja Yritysosion kävijämäärät) Kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat pystyvät toimimaan markkinoilla tehokkaasti hyödyntämällä Kuluttajaviraston verkkopalveluja. o Verkkopalveluiden asiakastyytyväisyyden kehitys o Verkkosivujen kävijämäärä Liiketaloudellisten suoritteiden kannattavuus. o Kuluttaja-lehden tilaajamäärä säilyy nykyisellä tasolla o Kuluttaja-lehden kustannusvastaavuus hintatuen jälkeen on vähintään 92 % Valmismatkaliikkeiden vakuuksien riittävyys ja muutostarpeet tarkistetaan säännöllisesti riskinarviointiin perustuvan suunnitelman mukaisesti. o Vakuuksien tarkastusten määrä o 30 suurimman valmismatkaliikkeen vakuuspäätösten vakuuksien suhde toteumatietojen laskennalliseen vakuusmäärään Alue- ja paikallishallinto toteuttaa osaltaan kuluttajapoliittista ohjelmaa ja henkilöstön ammattitaito kehittyy Kuluttajaviraston koulutuksen avulla. o Henkilökoulutuspäivien määrä o Koulutuksen vaikuttavuus (skaala 1-5)
7 4.2.1 Toiminnallinen tehokkuus Määrärahan arvioitu jakautuminen tulosalueittain suunnittelukaudella (1 000 euroa): % 2008 2009 2010 2011 2012 Viraston yleiset tehtävät 15 866 Tuoteturvallisuus 9 519 Kuluttajaoikeus 16 923 Valmismatkaliikkeiden valvonta 2 115 Valistus ja viestintä 17 981 Alue- ja paikallishallinnon ohjaus ja koulutus 5 289 Asiointi-, hallinto- ja muut palvelut 33 1 904 Euroopan kuluttajakeskus 3 173 Yhteensä 100 5 770 5 628 5 412 5 200 Kuluttajaviraston toimintamenot pienenevät v.2008-2011 hallinnonalan kehyspäätöksen mukaan 570 000 eurolla (9,9 %). Tuottavuusohjelman mukaisia htv vähennystavoitteita on asetettu v.2007-2011 yhteensä 17,7 htv:tta. Vuoden 2008 tulosaluekohtaisessa määrärahojen jakautumisessa kohtaan Asiointi-, hallinto- ja muihin palveluihin sisältyy mm. noin 600.000 toimitila- ja vuokramenoja, 220.000 euroa koko viraston tietohallinnan käyttö- ja -kehittämismenoja sekä tietoliikenne menoja ja 90.000 henkilöstön koulutusmenoja. Määrärahojen jakautuminen tulosalueille täsmentyy vuosittaisia budjetteja laadittaessa, ja siihen voi vaikuttaa mm. uusi kuluttajapoliittinen ohjelma, jota on alettu valmistella syksyllä 2007. Kuluttajavirastossa on vireillä strategiahanke, jossa määritellään, arvioidaan ja priorisoidaan lakisääteiset ydintehtävät. Kuluttajaviraston tavoitteena on varmistaa lakisääteisten ydintehtävien tehokas hoitaminen, mikä on haastavaa, koska uusia valvontatehtäviä on tullut ja on edelleen tulossa sekä EU:n että kotimaisten lainsäädäntöhankkeiden myötä.
8 4.2.2 Tuotokset ja laadunhallinta (palvelukyky, suoritteet ja mittarit) Yhteydenottojen määrän kehitys ja palvelukyky 2005 2006 Arvio määrän kehityksestä 2009-12 Ilmoitukset kuluttajaoikeudesta 3 412 3 606 Lisääntyvät vuosittain Ennakkotiedustelut markkinoinnista 130 91 Pysyvät samalla tasolla Avustuspyynnöt kuluttaja-asiamiehelle 44 75 Lisääntyvät ryhmäkanteen ja ryhmävalitusten myötä. EU-notifikaatiot kuluttajaoikeudesta Vakiintuessaan määrä lisääntynee vuosittain Ilmoitukset tuoteturvallisuudesta 391 458 Lisääntyvät vuosittain RAPEX-notifikaatiot 701 877 Lisääntyvät vuosittain Yhteydenotot 25 000 * 3740 Noin 2000 vuodessa jos ei konkursseja valmismatkaliikevalvontaan Lausuntopyynnöt (hankkeet, eduskuntakuulemiset) Yleistiedustelut yhteensä (sähköposti, puhelinneuvonta, asiakaskäynnit) 195 300 Pysyy suurena, koska kiinnostus kuluttajanäkökulman huomioon ottamiseen on lisääntynyt eri hallinnonaloilla 18 618 13 813 Noin 60 % yhteydenotoista koskee asioita, jotka kuuluisivat kunnalliselle kuluttajaneuvonnalle. Määrä vähenee, jos kuluttajaneuvonnan palvelukyky paranee valtiollistamisen myötä. Aineistotilaukset 1 494 1 225 Vähenevät vuosittain asiakkaiden siirtyessä verkkopalveluihin www-sivujen sivulataukset 5 732 292 5 912 688 Lisääntyvät vuosittain www-sivujen kävijämäärä 1 264 332 1 555 500 Lisääntyvät vuosittain Kuluttajaneuvojien extranetin sivulataukset Talous- ja velkaneuvonnan extranetin sivulataukset Tuoteturvallisuusvalvonnan extranetin sivulataukset Lääninhallitusten extranet *) Töölön Matkatoimiston konkurssin selvitystyö 65 300 96 038 Lisääntyvät vuosittain 176 000 164 590 Lisääntyvät vuosittain 182 000 247 307 Lisääntyvät vuosittain Palvelu avataan 2007, käyttömäärä lisääntyy vuosittain
9 4.2.3 Toimenpiteet tuottavuusohjelman tavoitteisiin pääsemiseksi Arvio henkilöstömäärän kehityksestä vuosina 2008-2012: Kuluttajaviraston vuoden 2007 keskimääräinen henkilöstömäärä tulee olemaan noin 95 henkilöä, joiden yhteenlasketun htv -toteuman arvioidaan olevan noin 92,5-93. Kuluttajavirastosta jää vuosina 2008-2012 yhteensä 18 henkeä (15,5 htv) eläkkeelle, edellyttäen ettei kukaan käytä oikeuttaan olla työelämässä pidempään (maksimissaan 68 vuoden ikään asti). Eläkkeelle siirtyminen painottuu suunnittelukaudella vuosille 2010-2012: henkilökohtaisen eläkeiän saavuttaa vuonna 2008 kaksi, 2009 nolla, 2010 kahdeksan, 2011 neljä ja 2012 neljä henkilöä. Hallinnonalan tuottavuusohjelmassa Kuluttajaviraston vähennystavoitteiksi on vuosille 2007-2011 asetettu 17,7 htv:tä (sisältäen palveluskeskushankeen). Kokonaisvähennystavoite on 18,7 % Kuluttajaviraston vuoden 2005 htv toteumasta, joka toimi lähtöarvona tavoitteen asettamisessa. Vuoden 2011 loppuun mennessä kuluttajavirastosta jää laskennallisesti eläkkeellä 14 henkilöä (12,0 htv) ja vuosittaiseksi lähtövaihtuvuudeksi on arvioitu kaksi henkeä ts. v.2007-2011 yhteensä 10 henkilöä. Alun perin tuottavuusohjelman tavoitteet asetettiin niin, että joka toinen eläkkeelle tai muualle siirtyvän virka jätettäisiin täyttämättä. Kuluttajaviraston kohdalla tämä merkitsee v.2007-2011 noin -9,5 htv:tä, jolloin vuoden 2011 lopussa htv toteuma olisi 83 htv ja tavoitteesta 76,8 htv jäätäisiin 6,2 htv:tta. Jo nyt tiedetään, ettei kaikkia eläkkeelle siirtyvien virkoja voida jättää täyttämättä ja ettei lähtövaihtuvuuden kohdentumista pystytä ennakoimaan etukäteen. Tämän vuoksi Kuluttajavirasto katsoo, ettei Kuluttajaviraston tuottavuusohjelman 2011 htv vähennystavoitetta voida saavuttaa pelkästään luonnollisen poistuman ja lähtövaihtuvuuden avulla. Arvio henkilöstömäärän kehityksestä vuosina 2008-2012: Tuottavuusohjelman mukaiset vähennykset on laskettu vuoden 2005 lopun toteutuneesta htv-määrästä, joka oli 94,5 htv:tä. 2007 2008 2009 * 2010 2011 2012 yhteensä Tuottavuusohjelman mukaiset -2-2 -5,7-4 -4 0-17,7 vähennykset - näiden vaikutukset HTV-kehykseen 92,5 90,5 84,8 80,8 76,8 76,8 Eläkkeelle siirtyvät 2007 tiedon mukaan - 2-8 4 4 18 Arvioitu Kuluttajaviraston HTV -toteuma 92,5 90,5 88,0 86,5 83,0 80,2 *) Vuoden 2009 tuottavuusohjelman mukaisiin vähennyksiin sisältyy hallinnonalan palvelukeskukseen siirrot 2,7 htv Vireillä olevat toimenpiteet Kuluttajavirastossa on aloitettu kesäkuussa 2006 strategiahanke, jossa määritellään, arvioidaan ja priorisoidaan lakisääteiset ydintehtävät. Priorisoinnin yhteydessä määritetään Kuluttajaviraston ydin- ja tukiprosessien keskeisimmät tuottavuuden kehittämiskohteet. Tällä hetkellä vireillä olevat toimenpiteet: - Kuluttajaviraston tietohallinnan ja verkkopalveluiden jatkokehittämishankkeella kehitetään ja sähköistetään sekä ulkoisia että sisäisiä tuotantoprosesseja. Tehokkuus paranee valistuksessa ja viestinnässä, puhelinneuvonnassa (korvataan osittain verkkopalveluilla), ilmoitusten käsittelyssä, alue- ja paikallishallinnon ohjauksessa, sisäisessä viestinnässä ja asiakirjahallinnossa v.2007-2009 (-2,0 htv) - Talous- ja henkilöstöhallinnon palveluskeskushanke v.2009 (-2,7 htv) - Uuden henkilöstötietojärjestelmän käyttöönotto v.2007 (-0,7 htv) - Kuluttajaneuvonnan valtiollistaminen on esitetty toteutettavaksi vuonna 2009, tässä yhteydessä pyritään hyödyntämään mahdolliset synergiaedut Kuluttajaviraston nykyisen toiminnan kanssa. (-0,5 htv)
10 Jo toteutetut toimenpiteet: - RAPEX -ilmoitusten käsittelyä on kevennetty, priorisoitu riskinarviointimenettelyllä ja vastuuta siirretty elinkeinonharjoittajille. - Kuluttajaoikeuden perusvalvonnassa on otettu käyttöön uusi menetelmä SAVA (suunniteltu ala- ja aihekohtainen vaikuttaminen. Vuonna 2006 noin 40 % ilmoituksista voitiin käsitellä SAVA -menettelyssä. - 1.7.2006 lähtien otettiin käyttöön uusi tapa käsitellä yhteydenottoja ja vastata niihin kattavalla vakioviestillä. Näiden toimenpiteiden avulla on voitu lisätä toiminnallista tehokkuutta ja tuottavuutta nykyisellä htvmäärällä. Henkilöstövähennykset eivät ole olleet mahdollisia, koska yhteydenottojen ja lakisääteisten tehtävien määrät ovat kasvaneet. Kasvava toiminta on pystytty toistaiseksi pystytty sopeuttamaan nykyisiin resursseihin. 4.3 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen 2006 toteutuma 2007 tavoite 2008 tavoite 2009-2012 Henkilötyövuosien kehitys 93,1 92,5 90,5 90,5-76,8 josta maksullisen toiminnan osuus ja 6,3 6,3 6,3 yhteisrahoitteisen toiminnan osuus (Euroopan Kuluttajakeskus) 3,6 4,1 3,1 3,1 Työvoimakustannukset, 1000 euroa 3 536 3 590 3 590 3 590-3 410 Henkilöstön hyvinvointi paranee työilmapiiri (asteikko 1-5) 3,69 3,73 3,75 3,77 lyhytaikaisten sairauspoissaolotapausten (1-3 pv) määrä/htv 2,49 2,43 2,40 2,38-2,32 Organisaation osaaminen kasvaa koulutuspäivät/htv 4,7 5 5 9,0 Organisaation työnantajakuva on houkutteleva työhakemukset/avoin työpaikka 30 30 > 30 Johtaminen työtyytyväisyyskyselyn indeksi (1-5) 3,4 3,5 3,5 3,5-3,6 Henkisten voimavarojen hallinnan ja kehittämisen tunnuslukujen tavoitteisiin v.2009-2010 pääseminen edellyttää onnistunutta tehtävien priorisointia, tehtävien määrittelyä ja organisointia yksilötasolle asti sekä tuottavuusohjelman aiheuttamien muutosten hallittua läpivientiä. Seurannan ja kehittämisen välineenä käytetään myös: - työtyytyväisyyskyselyä (VMBaro-kysely). Tavoitteena on, että indeksiarvot ylittävät valtionhallinnon keskiarvon kaikilla osa-alueilla ja että vastausprosentti säilyy yli 80 %:n. - vuonna 2007 valmistuvaa osaamiskartoitusta ja - työhyvinvoinnin toimintaohjelmaa
11 4.4 Resurssisuunnitelmat MOMENTTIKOHTAISET MENOJEN PERUSSUUNNITELMAT 2009-2012 32.40.01 Kuluttajaviraston toimintamenot (siirtomääräraha 2 v) 2009 2010 2011 2012 Menojen ja tulojen erittely: Bruttomenot 6 586 160 6 276 161 6 174 662 6 230 163 Maksullisen toiminnan erillismenot 812 272 821 975 832 243 842 576 - palkkaukset 342 672 348 875 355 643 362 476 - muut kulutusmenot 469 600 473 100 476 600 480 100 Muut toimintamenot 5 773 888 5 454 186 5 342 419 5 387 587 Bruttotulot 958 160 864 161 974 662 880 163 Maksullisen toiminnan tulot 780 160 789 161 795 662 802 163 - julkisoikeudelliset suoritteet 205 000 209 000 213 000 217 000 - muut suoritteet 575 160 580 161 582 662 585 163 Muut tulot (EU-rahoitus), kts. liite 1 178 000 75 000 179 000 78 000 Nettomenot 5 628 000 5 412 000 5 200 000 5 350 000 Henkilötyövuosien enimmäismäärä 84,8 80,8 76,8 76,8 - josta maksullisen toiminnan osuus 7 7 7 7 - josta ulkopuolisen rahoituksen (EU-rah.) osuus, kts. liite 1 3 3 3 3 Hintatukitarve (liiketal.maks.toim.) 100 000 100 000 100 000 100 000 Kuluttajaviraston toimintamenojen perussuunnitelma on suunniteltu ja sopeutettu annettuihin suunnittelukehyksiin (VN 25.5.2007). Kuluttajavirasto toimittaa erillisenä kauppa- ja teollisuusministeriöön toimintamenoista menosuunnitelman, joka perustuu kohdassa 4.2.3 esitettyihin arvioihin Kuluttajaviraston vuosittaisista htv toteumista ja kulurakenteesta 2009-2012. 32.40.31 Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä (arviomääräraha) 2009 2010 2011 2012 Määräraha 4 511 000 4 511 000 4 511 000 4 511 000 Henkilötyövuosien enimmäismäärä 0 0 0 0 - josta maksullisen toiminnan osuus 0 0 0 0 32.40.50 Valtionavustus kuluttajajärjestöille (kiinteä määräraha) 2009 2010 2011 2012 Suomen Kuluttajaliitto ry 479 000 479 000 479 000 479 000 Kuluttajat-Konsumenterna ry 25 000 25 000 25 000 25 000 Työtehoseura ry:n kotitalousosasto 169 000 169 000 169 000 169 000 Määräraha yhteensä 673 000 673 000 673 000 673 000
12 32.40.95 Ryhmäkanteen oikeudenkäyntikulut (arviomääräraha) 2009 2010 2011 2012 Määräraha 20 000 20 000 20 000 20 000
13 KUSTANNUSVASTAAVUUSLASKELMA MAKSUPERUSTELAIN MUKAISISTA JULKISOIKEUDELLISISTA SUORITTEISTA 2009-2012 Julkisoikeudelliset suoritteet 2009 2010 2011 2012 TUOTOT Maksulliset toiminnan tuotot -maksullisen toiminnan myyntituotot 205 000 209 000 213 000 217 000 -maksullisen toiminnan muut tuotot Tuotot yhteensä 205 000 209 000 213 000 217 000 KUSTANNUKSET Maksullisen toiminnan erilliskustannukset -aineet, tarvikkeet ja tavarat 1 000 1 000 1 000 1 000 -henkilökustannukset 152 500 155 500 159 000 162 500 -vuokrat -palvelujen ostot 4 000 4 000 4 000 4 000 -muut erilliskustannukset 500 500 500 500 Erilliskustannukset yhteensä 158 000 161 000 164 500 168 000 KÄYTTÖJÄÄMÄ Maksullisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista -tukitoimintojen kustannukset 72 000 70 000 68 000 66 000 -poistot 3 000 3 000 3 000 3 000 -korot 300 300 300 300 -muut yhteiskustannukset 0 0 0 0 Osuus yhteiskustannuksista yhteensä 75 300 73 300 71 300 69 300 Kokonaiskustannukset yhteensä 233 300 234 300 235 800 237 300 Ylijäämä(+) tai alijäämä (-) -28 300-25 300-22 800-20 300 Kustannusvastaavuus-% 87,9 % 89,2 % 90,3 % 91,4 % Maksullisen toiminnan tuottoihin vaikuttaa olennaisesti mahdolliset valmismatkalain muutokset.
14 KUSTANNUSVASTAAVUUSLASKELMA MAKSUPERUSTELAIN MUKAISISTA MUISTA SUORITTEISTA 2009-2012 Liiketaloudellinen maksullinen toiminta, Kuluttaja-lehti Kuluttaja-lehti 2009 2010 2011 2012 TUOTOT Maksulliset toiminnan tuotot -maksullisen toiminnan myyntituotot 575 160 580 161 582 662 585 163 -maksullisen toiminnan muut tuotot Tuotot yhteensä 575 160 580 161 582 662 585 163 KUSTANNUKSET Maksullisen toiminnan erilliskustannukset -aineet, tarvikkeet ja tavarat 1 000 1 000 1 000 1 000 -henkilökustannukset 190 172 193 375 196 643 199 976 -vuokrat -palvelujen ostot 448 100 451 600 455 100 458 600 -muut erilliskustannukset 15 000 15 000 15 000 15 000 Erilliskustannukset yhteensä 654 272 660 975 667 743 674 576 KÄYTTÖJÄÄMÄ -79 112-80 814-85 081-89 413 Maksullisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista -tukitoimintojen kustannukset 72 000 70 000 68 000 66 000 -poistot 3 000 3 000 3 000 3 000 -korot 300 300 300 300 -muut yhteiskustannukset 0 0 0 0 Osuus yhteiskustannuksista yhteensä 75 300 73 300 71 300 69 300 Kokonaiskustannukset yhteensä 729 572 734 275 739 043 743 876 Ylijäämä(+) tai alijäämä (-) -154 412-154 114-156 381-158 713 Käytetty MPL 7.1 :n mukainen hintatuki 100 000 100 000 100 000 100 000 Ylijäämä (+) tai alijäämä (-) hintatuen jälkeen -54 412-54 114-56 381-58 713 Kustannusvastaavuus -% ennen hintatukea 78,8 % 79,0 % 78,8 % 78,7 % Kustannusvastaavuus -% käytettävissä olleen hintatuen jälkeen 92,5 % 92,6 % 92,4 % 92,1 % - Lehden taittopalvelut on kilpailutettu v.2007, vaikutukset erilliskustannuksia vähentävästi vuodesta 2008 alkaen - Lehden tilaushintoihin on suunniteltu korotusta (n. 6%) v. 2008 puolivälissä - Painatuspalvelut kilpailutetaan vuonna 2008 ja ne tulevat vaikuttamaan v.2009 erilliskustannuksiin - Asiakasrekisteri ja laskutus palvelut kilpailutetaan v.2009
15 YHTEISRAHOITTEISEN TOIMINNAN KUSTANNUSVASTAAVUUSLASKELMA 2009-2012 Yhteisrahoitteinen toiminta, Euroopan Kuluttajakeskus Euroopan Kuluttajakeskus 2009 2010 2011 2012 TUOTOT Yhteisrahoitteisen toiminnan tuotot -muilta valtion virastoilta saatu rahoitus -EU:lta saatu rahoitus 125 000 125 000 130 000 130 000 -muu valtionhallinnon ulkopuolinen rahoitus -yhteisrahoitteisen toiminnan muut tuotot Tuotot yhteensä 125 000 125 000 130 000 130 000 KUSTANNUKSET Yhteisrahoitteisen toiminnan erilliskustannukset -aineet, tarvikkeet ja tavarat 1 000 1 000 1 000 1 000 -henkilökustannukset 180 000 185 000 190 000 195 000 -vuokrat 22 000 23 000 24 000 25 000 -palvelujen ostot 35 000 35 000 35 000 35 000 -muut erilliskustannukset 10 000 10 000 10 000 10 000 Erilliskustannukset yhteensä 248 000 254 000 260 000 266 000 KÄYTTÖJÄÄMÄ Yhteisrahoitteisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista -tukitoimintojen kustannukset 53 000 51 000 50 000 50 000 -poistot 3 500 3 500 3 500 3 500 -muut yhteiskustannukset 1 000 1 000 1 000 1 000 Osuus yhteiskustannuksista yhteensä 57 500 55 500 54 500 54 500 Kokonaiskustannukset yhteensä 305 500 309 500 314 500 320 500 KUSTANNUSVASTAAVUUS tuotot - kustannukset -180 500-184 500-184 500-190 500 Kustannusvastaavuus -% 40,92 % 40,39 % 41,34 % 40,56 % Kuluttajaneuvonnan valtiollistamisen yhteydessä (v.2009) pyritään hyödyntämään mahdolliset synergiaedut Euroopan Kuluttajakeskuksen toiminnan kanssa (ks. sivu 17).
16 Liite 1 EUROOPAN KULUTTAJAKESKUS Kuluttajaviraston yhteydessä toimii erillishankkeena Euroopan Kuluttajakeskus, joka on osa ETA-maissa toimivaa European Consumer Centres verkostoa. Sen perustana on EU:n kuluttajapoliittinen strategia vuosiksi 2007-2013 ja tavoitteena varmistaa kuluttajien toimintaedellytyksiä sisämarkkinoilla. Keskuksen tehtävänä on opastaa kuluttajia rajat ylittävässä kuluttajakaupassa ja avustaa reklamaatioiden hoidossa. Keskus toimii kiinteässä yhteistyössä kunnallisten kuluttajaneuvojien kanssa. Keskus myös raportoi komissiolle havaitsemistaan epäkohdista. Keskuksen tehtävät ja vuosittaiset tavoitteet määritellään sopimuksessa, jonka kauppa- ja teollisuusministeriö sopii komission kanssa kahdeksi vuodeksi kerrallaan, seuraavan jakson vuosiksi 2007-2008. Keskuksen toiminnan rahoittaa osittain Kuluttajavirasto ja osittain Euroopan komissio. Suunnittelukauden aikana komission asettamat reunaehdot voivat muuttua. Todennäköistä on, että komissiolla on paineita pienentää omaa rahoitusosuuttaan, mutta samaan aikaan se asettanee odotuksia toiminnan laajentamiselle. Kuluttajavirastolla ei kuitenkaan ole mahdollisuuksia suurentaa kansallisen rahoituksen osuutta omista toimintamenoistaan tuottavuusohjelman vähennysten vuoksi. Hallituksen peruspalveluohjelmaa valmistelleen ministeriryhmän päätöksen mukaisesti paikallishallintotyöryhmä on ehdottanut, että kuluttajaneuvonta siirtyisi kunnilta valtiolle vuoden 2009 alusta lähtien. Se mahdollistaisi kuluttajaneuvonnan työpanoksen laskemisen osaksi kansallista rahoitusosuutta. Toiminnallinen tehokkuus - Synergiaedut tehostuvat Euroopan Kuluttajakeskuksen sekä Kuluttajaviraston ja kuluttajaneuvonnan kesken, kun kuluttajaneuvonnan rahoitus ja järjestäminen siirtyvät valtiolle - Kuluttajaneuvojat hoitavat yli puolet kuluttajien ensikontakteista rajat ylittävän kaupan ristiriitatilanteissa Tuotokset, laadunhallinta ja mittarit - Verkkopalvelujen käyttäjien tyytyväisyys sisällön laatuun ja palvelujen käytön helppouteen lisääntyy - Toiminnallista tehokkuutta ja laadunhallintaa arvioidaan itsearvioinnilla (asteikko 1-5), käsittelyaikaseurannalla, verkkopalvelujen asiakaskyselyllä ja komission palautteen perusteella. Vuosittainen rahoitussuunnitelma - perustuu komission vuosia 2009-2010 koskeviin linjauksiin 2009-2010 2011-2012 Rahoitus yhteensä (euroa) 250 000 260 000 - kansallinen rahoitusosuus 50 % (euroa) 125 000 130 000 - komission rahoitusosuus 50 % (euroa) 125 000 130 000
17 Tietojärjestelmähankkeet KULUTTAJAVIRASTON TIEDONHALLINTA- JA VERKKOPALVELUJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMINEN Liite 2 Hallinnonala Kauppa- ja teollisuusministeriö Virasto tai laitos Kuluttajavirasto Vastuu/yhteyshenkilö Osahanke 1: Hannu Alhonen Osahanke 2: Marjatta Turunen Osahanke 3: Pirkko Grönlund Puhelinnumero 09 7726 7514 09 7726 7812 09 7726 7543 Sähköposti hannu.alhonen@kuluttajavirasto.fi marjatta.turunen@kuluttajavirasto.fi pirkko.gronlund@kuluttajavirasto.fi Hankkeen nimi Kuluttajaviraston tiedonhallinta- ja verkkopalvelujärjestelmien kehittäminen - osahanke 1: Tiedonhallinnan ja sitä tukevan tietojärjestelmän uudistaminen - osahanke 2: Verkkopalveluiden julkaisujärjestelmän uudistaminen ja uudet verkkopalvelut - osahanke 3: Kuluttajaneuvonnan sekä talous- ja velkaneuvonnan sähköiset asiointijärjestelmät Hankkeen verkko-osoite - hankkeella ei ole julkista verkko-osoitetta
18 Hankkeen yleiskuvaus ja tilanne Kuluttajavirasto alkoi 2004-2005 suunnitella keskeisten tiedonhallinta- ja verkkopalvelujärjestelmien uudistamista, koska nykyiset järjestelmät ovat teknisesti vanhentuneita, kapasiteetiltaan riittämättömiä eivätkä mahdollista integroituja prosesseja sisäisten, julkisten ja alueellisten järjestelmien kesken tai uusien verkkopalvelujen tarkoituksenmukaista kehittämistä. Hankkeet ovat myös keskeinen keino tehostaa toimintoja tuottavuuden parantamiseksi. Kuluttajaviraston tietohallinta- ja verkkopalvelujärjestelmien jatkokehittäminen valittiin yhdeksi ministeriön hallinnonalan tuottavuushankkeeksi (KTM dnro 27/210/2007) vuonna 2007. Hankkeelle myönnettiin vuoden 2007 tuottavuusmäärärahaa yhteensä 86.000 euroa. Osahanke 1: Kuluttajavirasto on vuonna 2006 kilpailuttanut ja tehnyt sopimuksen uuden tiedonhallintajärjestelmän hankkimisesta. Järjestelmän vaiheittainen käyttöönotto aloitettiin vuoden 2007 alusta. Järjestelmään voidaan sisällyttää sähköiset ilmoitusten- ja muiden asioiden käsittely- ja arkistointiprosessit Järjestelmä mahdollistaa myös tarkoituksenmukaisen dokumenttien hallinnan sekä tulosraportoinnissa tarvittavien tilastojen ja mittareiden laatimisen. Aikataulutavoitteen mukaan järjestelmän kaikki halutut ominaisuudet olisivat otettu käyttöön vuoden 2011 loppuun mennessä. Osahanke 2: Kuluttajaviraston julkiset verkkopalvelut (kuluttajavirasto.fi) sisältävät useita verkkopalveluja eri kohderyhmille (yrityksille, kuluttajille, oppilaitoksille, toimittajille sekä päättäjille että muille viranomaisille) kolmella eri kielellä. Kuluttajavirasto on vuonna 2007 tehnyt sopimuksen julkaisujärjestelmän hankkimisesta. Julkaisujärjestelmän vaiheittainen käyttöönotto aloitetaan vuoden 2007 aikana. Järjestelmän avulla verkkopalvelujen sisältöä ja toiminnallisuutta voidaan kehittää käyttäjälähtöisesti. Kuluttajavirasto.fi tulee toimimaan yleisneuvonnan portaalina, joka ohjaa kuluttajia omatoimiseen tiedonhakuun kuluttajaongelmissa ja valituksissa, antaa vastauksia yleisimpiin kysymyksiin ja valitusohjeita ja ohjaa yhteydenotot oikeille tahoille. Tämä opastuspalvelu on osa Osahankkeen 3 asiointijärjestelmää ja tukee paikallisen neuvonnan prosesseja. Järjestelmä mahdollistaa myös uusien palvelujen, kuten testitulosten sähköisen tilausjärjestelmän, perustamisen. Järjestelmään siirretään myös Kuluttajaviraston intranet sekä alue- ja paikallishallinnon kolme extranet-palvelua (kuluttajaneuvonnan, talous- ja velkaneuvonnan sekä tuoteturvallisuusvalvonnan extranetit) ja uusi, lääninhallituksia palveleva extranet. Osahanke 3: Kuluttajavirasto on ollut mukana rahoittamassa ja kehittämässä yhdessä Oulun seudun kanssa ja osana sisäasiainministeriön Jupa-hankkeita sähköistä asiointi- ja tiedonhallintajärjestelmää kunnallisen kuluttajaneuvonnan tarpeisiin. Mallin ensimmäinen vaihe, sähköinen yhteydenottojärjestelmä, otettiin Oulun seudulla koekäyttöön keväällä 2006. Vuoden 2007 keväällä hanke on liitetty uuden KuntaIT:n hankelistalle, mutta koko toteutustapa tullee uudelleen arvioitavaksi, sillä kuluttajaneuvonta on päätetty siirtää valtion järjestettäväksi. Paikallishallintotyöryhmä on syksyllä 2007 ehdottanut, että neuvonta siirtyisi maistraattien yhteyteen vuoden 2009 alusta. Muutoksen yhtenä tavoitteena on parantaa neuvonnan saatavuutta. Se edellyttää mm. yhtenäistä asiointi- ja tiedonhallintajärjestelmää, joka mahdollistaa verkostomaisen työskentelytavan. Järjestelmän on myös pystyttävä hyödyntämään Kuluttajaviraston verkkopalveluja, ja mm. tilastoinnin ja raportoinnin on tuettava kuluttajahallinnon yhteisiä tulosmittareita. Vastaavan sähköisen asiointi- ja tiedonhallintamallin soveltamisen suunnittelu on aloitettu myös talous- ja velkaneuvonnan käyttöön. Tarve tähän voi kasvaa, sillä valtion vuoden 2008 talousarvioesityksen mukaan käynnistetään selvitys siitä, voitaisiinko kuluttajaneuvonta ja talous- ja velkaneuvonta yhdistää lisätehokkuuden ja paremman tuottavuuden saavuttamiseksi.
19 Hankkeen toiminnalliset tavoitteet Järjestelmät ovat teknisesti yhtenäisempiä, ominaisuuksiltaan monipuolisempia ja kapasiteetiltaan dynaamisempia, mikä mahdollistaa sekä sisäisten prosessien tehostamisen ja virtaviivaistamisen että verkkopalvelujen asiakasprosessien kehittämisen. Myös sisällöntuotanto sujuvoituu ja ajantasaisuus voidaan varmistaa paremmin. Osahanke 1: Kuluttajavirastoon tulevien yhteydenottojen ja käsiteltävien asioiden määrä on noin kaksinkertaistunut viiden vuoden aikana ja kasvun arvioidaan jatkuvan. Koska Kuluttajaviraston resurssit samaan aikaan pienenevät, tiedonhallintajärjestelmän sekä työ- että asiakasprosessien kehittäminen ovat ainoita keinoja selvitä tilanteesta palvelukyvyn heikentymättä. Investoinnin tuottavuusvaikutus syntyy siten suuremmalla tuotosmäärällä henkilöstömäärää kohden. Suunnittelukauden aikana EU:n valvontaviranomaisten yhteistyö tiivistyy ja lisääntyy huomattavasti, kun kuluttajaoikeuden valvontatietojen vaihtoa koskeva tietojenantoasetus tulee täysipainoisesti voimaan ja kun tuoteturvallisuuden RAPEX -järjestelmän piiriin tulee uusia jäsenmaita. Yhteistyöhön liittyvän hallinnollisen työmäärän pitäminen kohtuullisena edellyttää uutta tiedonhallintajärjestelmää. Osahanke 2: Verkkopalvelujen ylläpito tehostuu ja nopeutuu, kun eri palveluilla on jatkossa yhtenäinen julkaisujärjestelmä. Uusi tekniikka mahdollistaa myös palvelujen sisällön kehittämisen. Virasto voi myös uudistaa toimintatapojaan, kun verkkopalvelut tukevat valvontaa ja viestintää tarkoituksenmukaisesti. Kuluttajavirasto.fi verkkopalvelujen liikeideana on tarjota asiakkaille kattava ja helppokäyttöinen itsepalvelupaikka, josta asiakkaat voivat itse löytää tarvitsemansa tiedon ja ohjeistuksen koska tahansa. Palvelu toimii myös muiden neuvontaa antavien tahojen tukena ja varmistaa neuvonnan laatutasoa. Testaustuloksia voidaan julkaista enemmän ja laajemmin ja hyödyntää paremmin olemassa oleva aineisto, joka virastolle kertyy kansainvälisestä testausyhteistyöstä. Asiakkaille tarjotaan ajantasaisempaa testaustietoa, kun se voidaan päivittää verkkoon heti, kun tieto on saatavilla. Osahanke 3: Tavoitteena on parantaa kuluttajaneuvonnan tavoitettavuutta ja luoda asiakaslähtöinen toimintamalli, jonka avulla voitaisiin yhtenäistää paikallisen kuluttajaneuvonnan palvelua ja toiminnan raportointia. Ratkaisu mahdollistaa eri toimijoiden välisen yhteistyön, verkottumisen sekä työnjakamisen. Kuluttajaviraston tavoitteena on varmistaa, että järjestelmä on yhteensopiva sekä teknisesti että rakenteellisesti ja sisällöllisesti Kuluttajaviraston järjestelmien kanssa ja että sen ominaisuudet tukevat monikanavaista toimintamallia, joka tuo neuvontapalveluihin lisää joustavuutta ja tehokkuutta ja antaa mahdollisuuden valtakunnantasoiseen erikoistumiseen ja palvelujen tarkoituksenmukaiseen järjestämiseen. Hankkeen kokonaishyödyt (hyödyt ja haitat) eri tahoille Järjestelmät tukevat toisiaan ja hyödyttävät sekä Kuluttajaviraston sisäisiä prosesseja kaikilla tulosalueilla että asiakkaita ja toisia viranomaisia sekä Suomessa että kansainvälisesti. Tiedonhallinnan ja verkkopalvelujen kehittäminen liittyvät keskeisesti Kuluttajaviraston strategian kriittisiin menestystekijöihin (toimintatapojen uudistaminen viraston vaikuttavuuden vahvistamiseksi, viestinnän vaikuttavuuden kehittäminen, valvonnan uskottavuuden varmistaminen, hyödyllisyys yhteistyökumppaneille ja henkilöstön osaamisen kehittäminen viraston perustehtävissä).
20 Osahanke 1: Uusi tiedonhallintajärjestelmä parantaa sekä kuluttajien, elinkeinonharjoittajien, alue- ja paikallishallinnon sekä muiden viranomaisten saamaa palvelua, koska uusin tekniikka on käyttäjäystävällisempää ja sisältää palveluominaisuuksia, joita vanhan tekniikan mukaisessa järjestelmässä ei ollut. Tärkeää on myös kapasiteetin riittävyys. Osahanke 2: Kuluttajille ja yrityksille hanke tuottaa ajasta ja paikasta riippumatonta, aina saatavilla olevan palvelun sekä parantaa yleisneuvonnan ja yleisen kuluttajainformaation saatavuutta ja asiakkaiden kohtelun tasapuolisuutta. Verkkopalvelu tukee kuluttajaneuvontaa, joka on ehdotettu valtiollistettavaksi, sekä lisäksi muuta kuluttajahallinnon alaista alue- ja paikallishallinnon toimintaa. Testitulosten sähköinen tilausjärjestelmä on uutuus, jonka avulla tilaaja saa tiedon ajantasaisena ja laajemmasta tuotevalikoimasta kuin painotuotteena julkaistavassa informaatiossa on mahdollista tuottaa. Sovellutusta voidaan hyödyntää myöhemmin muussakin toiminnassa. Tuottavuusvaikutus syntyy suurempana tuotosten määränä asiakkaille. Osahanke 3: Asiointi- ja tiedonhallintamalli voidaan mahdollisesti soveltaa myös talous- ja velkaneuvonnan käyttöön. Sekä kuluttajaneuvonnan että talous- ja velkaneuvonnan tarve on ollut jatkuvassa kasvussa, mutta resursseja ei ole voitu lisätä kysynnän kasvun mukaan. Sähköisten järjestelmien kehittämisellä tavoitellaan hyvää asiakaspalvelua, tuottavuuden kasvua sekä palvelun saatavuuden paranemista ja alueellista tasapuolisuutta. Järjestelmät rakentuvat sellaisiksi, että ne ohjaavat ja rohkaisevat kuluttajia omaehtoiseen tiedonhallintaan asioiden hoitamisessa. Yhtenäiset järjestelmät yhtenäistäisivät myös tulosraportointia ja tuloksellisuuden seurantajärjestelmää. Hankkeen liittyminen muiden viranomaisten hankkeisiin Osahanke 1: Tiedonhallintajärjestelmä palvelee myös Kuluttajatutkimuskeskuksen tarpeita. Kuluttajavirasto hoitaa Kuluttajatutkimuskeskuksen kirjaamo-, diaariointi-, arkistointi- ja asiakirjahallinnon palveluja. Osahanke 2: Kuluttajaviraston uusittu verkkopalvelu tulee toimimaan myös osahankkeen 3 kuluttajaportaalina. Osahanke 3: Nykytilanteessa toimintamallin yleistyminen on kiinni yksittäisten kuntien omista tiedonhallintaratkaisuista ja kiinnostuksesta panostaa erillisjärjestelmän kehittämiseen. Vuoden 2007 keväällä hanke on liitetty uuden KuntaIT:n hankelistalle, mutta koko toteutustapa tullee uudelleen arvioitavaksi, kun neuvonnan siirtämistä valtion järjestettäväksi aletaan konkreettisesti suunnitella. Asiaa pohtinut paikallishallintotyöryhmä on syksyllä 2007 ehdottanut, että kuluttajaneuvonta siirtyisi maistraattien yhteyteen vuoden 2009 alusta lähtien. Siinä yhteydessä kuluttajaneuvonnan asiointi- ja tiedonhallintajärjestelmän kysyntä ja toteutusmahdollisuudet kasvaisivat. Suhde yleisiin kehittämislinjauksiin Hanke on linjassa valtionhallinnon yleisten tietohallinnon, verkkopalvelujen ja sähköisen asioinnin kehittämislinjausten kanssa ja toteuttavat osaltaan julkisten palvelujen tuottavuuden kehittämistä.