Monikanavainen myynti ja markkinointi TUTA POJ Prof. Petri Parvinen, Ph.D.
+ Innovation selling + Interaction psychology online + Channel optimization + Value-based selling
AIVOJA POMMITETAAN MAX. 3 POSITIVE FEATURES ALTOGETHER Thompson, Hamilton & Rust, 2006 DIFFERENT TACTICS FOR SEQUENTIAL AND MULTI- CHANNEL APPROACHES Pöyry & Parvinen, 2013, Pöyry, Parvinen & McFarland 2015 TWO IN THE SAME CHANNEL CAN HALVE THE EFFECT (Kaptein et al. 2010)
Ihmiset jaetaan turhaan etu- ja takapihalle
Yksilöllisen asiakashallinnan aikakausi käytännössä + Yhä useampi palvelutapahtuma on yksilöllinen Ihmiset ovat sille myös yhä persompia + Myynnin ja markkinoinnin pitää olla kohdennettua Ihmiset haluavat tulla häirityiksi heitä kiinnostavilla asioilla + Asiakas on asiakas koko ajan, ei vain ostaessaan Katsastus, näöntarkastus, reseptien uusinta + Asiakkuuden historia täytyy huomioida Kanta-asiakkaan annos tulee pöytään pyytämättäkin + Asiakas haluaa itse vaikuttaa palveluun ja tuotteeseen Vrt. matkatoimistot + Asiakaskokemus on pitkittäinen (user experience lifecycle) Joka kolmas asiakaskäynti on viimeinen + Kaikkia myynnin ja markkinoinnin ulottuvuuksia pitää yksilöllistää Product features, price, availability/selection, channels, sales approaches
Case: Bar Böle B2B engagement in creating a new hotel lobbybar concept New lobby bar concept in a hotel near media & TV offices = meeting, gettogether and afterwork potential 1.Explicit request to partake in the design process 2.Humble request for decorative heritage memorabilia and furniture 3.Simultaneous unofficial discussions what would get you here 4.Bookings and requests before opening, internal marketing for free, contact people 5.Opening event for each Sales +20% for the entire restaurant
Raha liikkuu uusissa, lyhyen elinkaaren bisneksissä
Asiakkaat haluavat maksaa hyödystä ja tuloksista
Henkilöbrändi erittäin olennainen asia
Low value added to customer Osaaminen ja kuunteleminen yhä tärkeämpiä Directing sales Business Win the deal" Expert sales High value added to customer Sales based on being a buddy Customer relationship Deepen the friendship Consultative sales Mercuri International
KAKSI PELIÄ: Internet on muuttanut ostoprosessia PSYCHOLOGICAL ORDER OF PRIORITY IN BUYER EVALUATION 1. Personal effect on buyer 2. Fit with buyer organization 3. Fit with buyer practices 4. Fit with organizational way of buying 5. Why not do it ourselves or not at all 6. Relationship politics 7. Switching problems 8. Value and price Consideration set: 2,6 suppliers (Holland et al. 2013) = TWO SEPARATE GAMES
Myyjän, asiakaspalvelijan tai avainasiakaspäällikön täytyy olla asiakkaan monikanavakokemuksen koordinaattori! + Profile information + Processes and activity optimization + Passing profiling information to tailor / individualize argumentation & build solutions + Website morphing + Email to website + Email to phone + Mobile-to-desktop + Desktop-to-mobile + Website to F2F + Mobile to F2F + Also revolution of loyalty cards
Myynti ja markkinointi perustuvat sensoreihin + Predictive + Reactive + Automated + Analytical + Optimized measured effect
Opettele olemaan auktoriteetti netissä + Human touch + Immersio + Viive + Hybriditoimenkuvat + Mediakohtainen myyntipsykologia + Myyntipsykologioita verkkoon + Vastavuoroisuus + Luottamus + Henkilökohtaisuus + Miellyttäminen
Eduselling in investment management
Myyjän ihmiskontakti tunkeutuu verkkosivustoille Joukkoistaminen, etätyö, kaksi ammattia, myyntityön globalisoituminen, back officen ja front officen yhdistyminen, B2B e-commerce, asiakaspalvelun myynnillistämnen
Markkinoinnin ikuiset haasteet 80% fyrkasta pitäisi olla täällä Markkinointi: korrelaatio heikko BRÄNDI JA ASIAKASLUPAUS: * Mielikuva & tunnettuus * Ilmiöiden luominen * Viestintä ja PR STRATEGINEN MARKKINOINTI: * Liidien syöttäminen * Myynnin kustannusten / suoran tarpeen alentaminen (suora ja pull) * Lanseerausten vauhdittaminen * Tuotehallinta * C-to-C asiakkaalta toiselle Myynti: korrelaatio ok Kassavirrat Myyntiprosessin taktinen markkinointituki * Esitteet, nettisivut, presentaatiot * Myyntikampanjamateriaalit * Myynnin työkalut * Hinnoittelun tuki 80% fyrkasta menee valitettavasti tänne
Potentiaalnen myynti, Myynnin vaikutustaktiikat monikanavaisessa myynnissä Pöyry & Parvinen 2013, Pöyry, Parvinen & McFarland 2015 + Tutkimuskysymys: Voiko myyntitulosta parantaa, jos myyjät mukautuvat asiakkaisiin sen perusteella, mitä tietoa heidän asiakastyypistään on verkosta kerätty? + Kenttäkoe: 7000 5750 Myyjä käytti suosittelua Myyjä käytti inspiraatiota 1) Asiakkaille tehoavien vaikutustaktiikoiden mittaaminen sähköpostilla/landing pagella 2) Taktiikoiden tehokkuuden mittaaminen puhelinmyynnissä + Kaksi taktiikkaa: rationaaliset suositukset, inspirointi + 2 myyntikampanjaa ja 141 myyntipuhelua rahoitusalalla + Tulos: Eri taktiikat netissä ja puhelimessa voittavat systemaattiset taktiikat monikanavaisessa myynnissä 4500 3250 2000 Asiakas klikkasi "suosittelua" Asiakas klikkasi "inspiraatiota" 121 % parempi myynti parhaassa vs. huonoimmassa tapauksessa
Netin kohdennettu myyntipsykologia
JAETTAVAT KIINNE- KOHDAT
Kivijalka ottaa koppia
Elämyksellinen kivijalka on melkoista ryhmätyötä
Tuntuuko missään?
Myyntihenkisyyden johtaminen kulminoituu symboliikkaan, mutta on loppujen lopuksi yksityiskohtien johtamista
Myyntihenkisyys palautuu arkisiin asioihin (Parvinen & Pöntiskoski 2008-2010) 1. Kontaktointihalukkuus 2. Halu kehittää omaa argumentointikykyä 3. Asiakaskohtainen myyntityön variointi 4. Nälkä saada kaupat 5. Vertaileminen itseään parempiin 6. Nopeat refleksit/oppiminen 7. Kyky innostua ja innostaa kollegoita 8. Aukkojen välttäminen 9. Tiedon priorisointi luulon yli arjessa 10. Nopea vaihdanta, mm. ryhdytään heti, hyvänolontunne ei hidasta 11. Myyjä pohtii kaupantekotilanteita etukäteen - reagoi tositilanteessa nopeasti 12. Myyjä on valmis uhraamaan persoonansa työn tulosten eteen 13. Myyjä tuntee rajan kuinka moneen asiakkaaseen pystyy laadukkaasti 14. Ongelmia ei haudota, vaan tartutaan tuttavallisesti 15. Aavistaminen 16. Henkilökohtainen tavoitteellisuus 17. Spontaani itseorganisoituminen rooleihin 18. Pyyteetön ja automaattinen paikkaaminen, kun kollegalla on huono hetki
Petri Parvinen petri.parvinen@helsinki.fi petri.parvinen@aalto.fi +358 50 312 0905