AMK-kieltenopettajien neuvottelupäivät Kotka 8.10.2004
Johdon assistenttityön ja kielten ko. Pirjo Salenius, lehtori, tutkija Johanna Vuori, koulutusohjelmavastaava, projektipäällikkö
Ohjelma 8.10 Johdon assistenttityön ja kielten ko (jv) SUVENRURAENSA esittely (jv) Venäjän liikeviestinnän raportti (ps) Yhteenveto eri kielten tilanteesta (jv) Venäjän mallikirjeet (ps) Kokemuksia tutkimusprosessista (jv) Ennakkotilaukset (jv)
Helia: yksiköt Johdon assistenttityön ja kielten koulutus (Helsinki, Oulunkylä) Liiketalouden koulutus (Helsinki, Pasila) Tietotekniikan koulutus (Helsinki, Pasila) Porvoo-Borgå yksikön koulutus Helia Yrityspalvelut Ammatillinen opettajakorkeakoulu
Assistenttikoulutus Johdon assistenttityön ja kielten koulutusohjelma (140 ov, n. 650 opiskelijaa) Degree Programme for Multilingual Management Assistants (140 cu, 190 students)
Assistenttityön osaamisalueet Muutoshalu ja oppiminen Kielet ja kansainvälistymisosaaminen Tietotekniikka Liiketalous Johdon assistenttien erityisosaaminen
KIELET JA KANSAINVÄLISTYMISOSAAMINEN Suomen kieli 8 ov + 3 muuta kieltä yht. 35 ov (englanti, saksa, ranska, espanja, venäjä, ruotsi) Alkeisopetusta saksa, ranska, espanja, venäjä, kiina ja italia)
vain suomen kieli 0,6 % englanti 6,1 % 2 kieltä 33,2 % 3 kieltä 38,6 % 4 kieltä 15,9 % 5 kieltä 3,1 % 6 7 kieltä 1,2 % Työssä vaadittava kielitaito (Juvonen 2000)
SUVENRURAENSA Lukuvuosi 2003 2004 6 kieltä 8 opettajatutkijaa (+ asiakirjatuotannon opettaja konsulttina) 42 yrityshaastattelua
Tutkimuskysymykset 1) Mikä on liikeviestinnän merkitys? 2) Mikä on liikeviestinnän nykytila? 3) Mikä on liikeviestinnän visio?
Liikeviestinnän merkitys/venäjä Itsestäänselvyys Tärkeintä viestin perillemeno Kirjallisesta viestinnästä ei juuri keskusteltu yrityksissä Kirjallisen viestinnän taso heijastaa yrityskuvaa Halutaan dokumentoida asia
Nykytila/venäjä Ei tyyliohjeita Suomalainen tai venäläinen asiakirjastandardi Valmiit lomakepohjat Lähes kaikkia PR- ja liikekirjetyyppejä Assistentit laativat joko itsenäisesti tai jonkun ohjeiden mukaisesti Teitittely tai sähköposti
Visio/venäjä Normatiivisen kirjeenvaihdon opettaminen tärkeää Työ helpottuu, kun liikeviestinnän käytänteet ovat hallinnassa Tukimateriaali tervetullutta Kehittämiskohteita: liikeviestien ulkoasu, yhtenäiset venäjänkieliset kirjepohjat, sovitut asettelumallit
Kirjallisen viestinnän tärkeys Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä -erittäin tärkeää -heijastaa yrityskuvaa -herättää luottamusta -sävy tärkeä - tärkeää -sähköpostin ja puhelimen käyttö kasvaa -erittäin tärkeää mm. yrityskuvalle -tärkeiden asioiden dokumen- -ehdottoman tärkeää -luo yrityksen imagoa -tärkeää -kirje on kuin käyntikortti, heijastaa ammatillista osaamista - itsestään selvästi tärkeää toinnissa erityisen tärkeää
Kirjallisen viestinnän suosimistilanteita Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä -asioiden dokumentoinnin ollessa tärkeää -välitettäessä tarkkoja faktoja ja numerotietoja -dokumentointia vaativissa asioissa: hinnat, sopimukset,t arjous oikeudellisetti lanteet -asioiden vaatiessa niiden dokumentoinnin -kutsut -dokumentoitaessa -haluttaessa häiröittä perille -allekirjoitus tarvitaan - kun jonkin asian tulee olla tarkasti oikein ja väärinkäsityksiä halutaan välttää - dokumentoitaessa -haluttaessa vahvistus -välitettäessä tarkkoja tietoja
Päätös yritysviestinnän kielestä Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä -yhdellä -asiakkaan -tilanne ja -yhteinen kieli -asiakas - konserni- keskitetty päätös: aina englanniksi, muilla päätöksen tekevät mukaan -luottamus syntyy yhteisestä kielestä oma kielitaito määrittävät valitaan valitsee kielen -myös tilanne vaikuttaa kieli -ei päätöstä viestijä ja viestin vastaanottaja yhdessä
Ensisijainen lähettämistapa Viesti Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä Asiakastiedote ja s- posti, posti Kielteinen vastaus, puhelin, posti Kiitoskirje, posti Kutsu, s-posti, posti (henk.kunta) posti asiakkaalle
Ensisijainen lähetystapa Sähke, ja sähke Onnittelu ja Myyntikirje,, Matkaohjelma Tietyt henkilöt hoitavat, posti, s-posti, puhelin Maksumuistutus Venäjä Suomi Saksa Ruotsi Ranska Englanti Viesti
Ensisijainen lähetystapa Sähke,, suullisesti Surunvalittelu, faksi, posti, Saate, posti, Puhelin, Reklamaation vastaus, posti,, Puhelin Reklamaatio Venäjä Suomi Saksa Ruotsi Ranska Englanti Viesti
Ensisijainen lähetystapa Vaihdellen,,, Puhelin ATK, s-posti, faksi ja Tilausvahvistus, Vaihdellen, faksi /s-posti,, faksi ja sähköposti Tilaus S- Tarjouspyyn-tö, ATK, Tarjous Venäjä Suomi Saksa Ruotsi Ranska Englanti Viesti
Paljon käytettyjä viestityyppejä Englanti: asiakastiedote, kutsu, matkaohjelma, myyntikirje, saate, tarjous, tarjouspyyntö, tilaus Ruotsi: kutsu, myyntikirje Saksa: kiitoskirje, kutsu, matkaohjelma, onnittelu, saate, tarjous, tarjouspyyntö, Suomi: kiitoskirje, kutsu, myyntikirje, onnittelu, saate, tarjous, tilaus Venäjä: Asiakastiedote, kutsu, saate
Viestien laatija Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä Vastuuhenkilöt itse; assistentti/ sihteeri saattaa auttaa muokkaamisessa -monet työntekijät,y hä sihteerit ja assistentit käyttävät tähän paljon aikaa -kaikki -assistentti auttaa osalla tarvittaessa -itse Monet, mutta assistenteil-ta vaatii edelleen paljon aikaa -esimies laatii, sihteeri stilisoi - myyntimiehet itse
Kielenkäytön ja viestintävälineen muuttuminen asiakassuhteen eri vaiheissa Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä -Asiakkaan kulttuuritausta huomioidaan koko ajan -suurten monikansallisten sisäinen viestintä vapaata, sinutellaan nopeasti -Alussa virallinen ja muodollinen -Ulkomaalaisten asiakkaiden kulttuuri huomioidaan -puhuttelu ja lopetusfraasit yksinkertaistuv at, mutta teitittely säilyy -Vastaanottajan kansallisuudella, asemalla ei mitään merkitystä -Sinutellaan alusta alkaen/toisten mielestä tilanteen mukaan -alussa kirjeitse, rutinoituessaan sähköpostitse -muodollista myös sähköpostitse -asiakas-ryhmän ja tuttuusasteen mukaan -venäläisiä asiakkaita teititellään, kollegoja sinutellaan
Normatiivisesti ajateltuna vääränlaisen kirjeen aiheuttamat reaktiot Englanti Ranska Ruotsi Saksa Suomi Venäjä -Viestit yleensä korrekteja ja oikeakielisiä -kaikkia palvellaan tasapuol-isesti -ulkomaalaisten virheisiin suhtaudutaan suopeasti, annetaan arvoa sille, että on yritetty -useimmat eivät reagoi mitenkään, joillain palvelu hidastuu, jos pyydetään ikävään tyyliin -kirjoitusvirheet vaikuttavat -haparoivasta tyylistä päätellään kirjoittajan koulutus -asioiden hoito nopeampaa ja helpompaa, jos hallitaan oikeat tavat -venäläisten standardien hallinta tärkeää