JULKISEN JA YKSITYISEN TERVEYDENHUOLLON POTILASASIAMIEHET RAPORTTI POTILASASIAMIESTOIMINNASTA ETELÄ-SUOMEN LÄÄNISSÄ VUONNA 2006

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 1 JULKISEN JA YKSITYISEN TERVEYDENHUOLLON POTILASASIAMIEHET RAPORTTI POTILASASIAMIESTOIMINNASTA ETELÄ-SUOMEN LÄÄNISSÄ VUONNA 2006 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 130 / 2008 Publikationer från länsstyrelsen i Södra Finlands län 130 / 2008 ISBN 978-952-460-232-7 (nid) ISBN 978-952-460-233-4 (PDF) ISSN 1455-3244 Juvenes Print, Tampereen yliopistopaino 2008 E-mail kirjaamo.etela@laaninhallitus.fi registratur.sodra@laaninhallitus.fi Internet www.laaninhallitus.fi/etela www.lansstyrelsen.fi/sodra

2 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 3 KUVAILULEHTI Julkaisija Julkaisun päivämäärä Etelä-Suomen lääninhallitus 28.5.2008 Tekijä Mikko Kareinen, Juuso Nieminen, Helena Mussalo-Rauhamaa, Kaija Pullinen, Kirsti Riihelä Julkaisun nimi Julkisen ja yksityisen terveydenhuollon potilasasiamiehet Raportti potilasasiamiestoiminnasta Etelä-Suomen läänissä vuonna 2006 Tiivistelmä Tämä raportti pohjautuu kesällä 2007 tehtyyn potilasasiamieskyselyyn. Kyselyllä kartoitettiin Etelä-Suomen läänin potilasasiamiesten toimintaa. Potilasasiamiehet tavoitettiin joko sähköpostikyselyllä tai postikyselyllä. Vastaajina toimivat kaikki Etelä- Suomen läänin luetteloissa olevat potilasasiamiehet. Kyselyn saaneista 62,5 prosenttia vastasi. Aineisto analysoitiin SPSS - tilastonkäsittelyohjelman ja sisällönanalyysin avulla. Kysely osoitti suuria eroja julkisen ja yksityisen sektorin potilasasiamiesten toiminnassa. Yksityisellä sektorilla oli usein vähän tai ei ollenkaan potilasasiamiestoimintaa, kun taas julkisella sektorilla työmäärän kerrottiin olevan usein suurta vuonna 2006. Potilasasiamieheksi oli ryhtynyt usein terveydenhuollon pohjakoulutuksen omaava henkilö työnantajan pyynnöstä ja toimea hoidettiin usein jonkun toisen työn ohella. Suurin asiakasryhmä muodostui suomea puhuvista potilaista, jotka ottivat yhteyttä puhelimen välityksellä. Yhteydenoton syy koski yleisimmin potilasvahinkoepäilyä tai yleistä neuvon kysymistä. Yleisimmät yhteydenottoja seuraavat toimenpiteet noudattelivat yhteydenottojen syitä: ollen potilasvahinkoilmoitusta koskevaa neuvontaa ja ohjausta tai yleistä neuvontaa ja ohjausta. Potilasasiamiehet nostivat toiminnan keskeisiksi ongelmiksi tiedon puutteen, liiallisen työmäärän ja kaksoisroolissa toimimisen. Toimintaa haluttiin kehittää koulutuksen ja potilasasiamiesten keskinäisen yhteistyön lisäämisen kautta. Tähän liittyvää ohjausta toivottiin varsinkin lääninhallitukselta. Muina kehityskohteina nähtiin toiminnan keskittäminen sekä tilastoinnin ja tiedottamisen kehittäminen. Etelä-Suomen lääninhallitus esittää tässä raportissa aloitteita potilasasiamiehen työnkuvan ja aseman kehittämisen suhteen. Avainsanat (asiasanat) Potilasasiamies, julkinen, yksityinen Kokonaissivumäärä Kieli Hinta 70 suomi 15 + alv 8 % Jakaja Kustantaja Etelä-Suomen lääninhallitus Etelä-Suomen lääninhallitus Sarjan nimi ja numero ISBN Painopaikka ja Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 130 / 2008 978-952-460-232-7 (nid.) vuosi 978-952-460-233-4 (PDF) Juvenes Print, ISSN Tampere 2008 1455-3244

4 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 INFORMATIONSSIDA Utgivare Utgivningsdatum Länsstyrelsen i Södra Finlands län 28.5.2008 Sammanställd av Mikko Kareinen, Juuso Nieminen, Helena Mussalo-Rauhamaa, Kaija Pullinen, Kirsti Riihelä Publikationens namn Patientombudsmännen inom den offentliga och privata hälso- och sjukvården - Rapport om patientombudsmannaverksamheten i Södra Finlands län år 2006 Resumé Denna rapport bygger på en undersökning till patientombudsmännen sommaren 2007. Med hjälp av undersökningen kartlades patientombudsmannaverksamheten i Södra Finlands län. Enkäten skickades per e-post eller post till alla de patientombudsmän som finns registrerade i Södra Finlands län. Svarsprocenten var 62,5. Materialet analyserades med hjälp av statistikprogrammet SPSS och innehållsanalys. Undersökningen visade på att det finns stora skillnader mellan patientombudsmannaverksamheten inom den offentliga sektorn och inom den privata sektorn. Inom den privata sektorn var verksamheten begränsad eller fanns inte alls medan arbetsmängden inom den offentliga sektorn ofta var stor år 2006. Patientombudsmannen var ofta en person med grundutbildning inom hälso- och sjukvård som inlett arbetet på arbetsgivarens begäran. Uppgiften sköttes ofta vid sidan av ett annat arbete. Den största kundgruppen var finsktalande patienter, som tog kontakt per telefon. Den vanligaste orsaken till kontakt var misstanke om patientskada eller allmän rådfrågning. De vanligaste åtgärderna var följaktligen rådgivning och vägledning om anmälan om patientskada eller allmän rådgivning och vägledning. Som de största problemen lyfte patientombudsmännen fram bristen på information, den alltför stora arbetsmängden och samt svårigheten med att arbeta i två olika roller. För att utveckla verksamheten föreslogs utbildning och ökat samarbete mellan patientombudsmännen. Vägledning i anslutning till detta önskades i synnerhet av länsstyrelsen. Övriga utvecklingsområden var centralisering av verksamheten samt utvecklad statistikföring och information. Länsstyrelsen i Södra Finlands län presenterar i denna rapport förslag på hur patientombudsmännens arbete och ställning kan utvecklas. Nyckelord (ämnesord) Patientombudsman, offentlig, privat Antalet sidor, totalt Språk Pris 70 finska 15 + moms 8 % Distributör Förläggare Länsstyrelsen i Södra Finlands län Länsstyrelsen i Södra Finlands län Seriens namn och nummer ISBN Tryckort och år Publikationer från länsstyrelsen i 978-952-460-232-7 (häft) Juvenes Print, Södra Finlands län 130 / 2008 978-952-460-233-4 (PDF) Tammerfors 2008 ISSN 1455-3244

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 5 SISÄLLYSLUETTELO LUKIJALLE...6 1. JOHDANTO...7 2. POTILASASIAMIESTOIMINTAA OHJAAVA LAINSÄÄDÄNTÖ...8 3. AINEISTO JA MENETELMÄT...9 4. TULOKSET...10 4.1 TAUSTATIETOJA JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN...11 4.1.1 Potilasasiamiesten työyksikkö, koulutus ja toiminimi...11 4.1.2 Potilasasiamieheksi ryhtymisen syy, työkokemus ja potilasasiamiesten vaihtuvuus...15 4.1.3 Toiminnasta tiedottaminen ja muiden tietämys sekä suhtautuminen potilasasiamieheen...17 4.2 POTILASASIAMIESTOIMINTA...19 4.2.1 Yhteydenottojen tilastointitavat, yhteydenottojen tiheys ja määrä vuonna 2006...19 4.2.2 Yhteydenottomäärän kehittyminen viimeisen kahden vuoden aikana ja työhön käytetty aika vuonna 2006...22 4.2.3 Yhteydenottotavat, yhteydenottajien kieli ja yhteydenottajat vuonna 2006...24 4.2.4 Yhteydenottojen syyt sekä niitä seuranneet toimenpiteet vuonna 2006...25 4.3 ONGELMAKOHTIA JA KEHITYSEHDOTUKSIA...28 4.3.1 Työssä kohdatut ongelmat, uhkaavat tilanteet ja avunhakukanavat...28 4.3.2 Ajatuksia potilasasiamiestoiminnan kehittämiseksi...32 5. YHTEENVETO...38 6 LOPUKSI...43 LÄHTEET...48 Liitteet: Liite 1. Saatekirje potilasasiamieskyselyyn Liite 2. Potilasasiamieskyselyn kysymykset Liite 3. Mielipidekysymysten vastaukset ja niiden jakaantuminen sektoreittain Liite 4. Potilasasiamiesten arvio lisääntyneistä ja vähentyneistä yhteydenottotavoista vuonna 2006 Liite 5. Potilasasiamiesten kohtaama väkivallan uhka Liite 6. Potilasasiamiesten vastaukset avokysymyksiin

6 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 LUKIJALLE Potilasasiamiestoiminta alkoi virallisesti kattavana Suomessa vuonna 1993 potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) tultua voimaan. Kyseisessä potilaslaissa määritettiin, että jokaisen terveydenhuollon organisaation tulee järjestää potilasasiamiehen palvelut mutta organisaatiot saavat itse päättää, järjestetäänkö palvelu esim. yksin vai yhdessä toisten tai toisen organisaation kanssa. Potilasasiamiehen koulutus- tai kelpoisuusedellytyksiä ei laissa tarkemmin määritetty. Täten toimintaedellytysten luominen tehtävän hoitamiseksi jätettiin organisaatioiden päätettäväksi. Lain perusteluissa todettiin: Tavoitteena on mahdollisimman joustavat järjestelyt siten, että toisaalta potilaiden tarpeet sekä toisaalta yksikön koko ja muut käytännön mahdollisuudet tarjota potilasasiamiehen palveluja pystyttään sovittamaan yhteen. Potilasasiamiehenä voi toimia toimintayksikön ylläpitäjän palveluksessa jo oleva henkilö, jolle uskotaan potilasasiamiehen tehtävät. Potilasasiamieheksi nimeäminen tuli myös ottaa huomioon asianosaisen muissa työhön liittyvissä järjestelyissä. Potilaslain tultua voimaan lääninhallitukset muistuttivat alueensa julkisia ja yksityisiä terveydenhuollon yksiköitä siitä, että näiden tulee nimetä organisaationsa potilasasiamies. Sittemmin myös jatkossa aina yksityisen terveydenhuollon lupahakemusten ja toimintakertomusten yhteydessä on pyydetty potilasasiamiesten päivitetyt yhteystiedot lääninhallitukseen. Lisäksi lääninhallituksesta on muistutettu aika ajoin organisaatioita siitä, että potilasasiamiehen tulee olla potilaiden ja omaisten tavoitettavissa sekä siitä, että ajantasaiset yhteystiedot tulee olla organisaatioissa aina hyvin näkyvillä. On myös muistutettu, että organisaation johto ei voi toimia potilasasiamiehenä. Ensimmäisinä vuosina Terveydenhuollon oikeusturvakeskus järjesti vuosittain valtakunnalliset potilasasiamiesten neuvottelu- ja kehittämispäivät. Sittemmin tämä tehtävä jäi lääninhallitusten kontolle. Etelä-Suomen lääninhallitus onkin ollut mukana vuosittain Suomen Kuntaliiton (myöh. FCG Efeko) mukana potilasasiamiesten peruskurssipäivien että jatkokoulutuspäivien toteutuksessa. Potilasasiamiestoiminnan käytännön toteutumista on seurattu muun muassa Etelä- Suomessa lääninhallituksen asettaman Potilaan aseman vahvistaminen-työryhmän kautta, jonka raportti julkaistiin vuonna 2002. Tässä esitettiin useita potilasasiamiestoiminnan sekä potilaslain kehittämistarpeita. Lisäksi vuonna 2004 tehtiin valtakunnallinen potilasasiamiesselvitys Puun ja kuoren välissä, jonka käytännön toteutuksesta vastasi Lapin lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosasto sosiaali- ja terveysministeriön rahoittamana ja valvomana hankkeena. Myös Etelä-Suomen lääninhallitus osallistui tuon selvityksen tekemiseen. Etelä-Suomen lääninhallitus katsoi kuitenkin vielä tarpeelliseksi kesällä 2007 tehdä kattava kysely kaikille alueensa potilasasiamiehille Etelä-Suomen läänin alueen potilasasiamiesten kokemuksista, toiminnasta sekä kehittämistarpeista. Ko. kyselyn pohjalta on laadittu tämä raportti toimenpide-esityksineen. Lääninhallitus kiittää kaikkia kyselyyn vastanneita potilasasiamiehiä sekä myös raportin laatimisesta vastanneita harjoittelija Mikko Kareista ja projektisuunnittelija Juuso Niemistä sekä heidän ohjaajanaan toimineita sosiaalineuvos, lääninlääkäri Helena Mussalo-Rauhamaata ja ylitarkastaja Kaija Pullista. Tulosjohtaja, lääninlääkäri Kirsti Riihelä

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 7 1. JOHDANTO Potilasasiamiesten toimintaa säätelevä laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) on ollut voimassa 15 vuotta. Tänä aikana työkentän koostumusta on selvitetty muun muassa lääninhallitusten ja yksittäisten potilasasiamiesten toimesta. Selvityskohteet ovat kulkeneet yksittäisten potilasasiamiesten tilastoista valtakunnalliseen potilasasiamiesselvitykseen. Asukasluvultaan suurimman läänin, Etelä-Suomen läänin, potilasasiamiesten työkenttää päätettiin vielä selvittää terveydenhuollon palvelukentän monien muutosten vuoksi tarkemmalla kyselyllä läänin alueen julkisen ja yksityisen sektorin potilasasiamiehille. Etelä-Suomen lääninhallitus julkaisi vuonna 2002 osana Terveydenhuolto 2000- luvulle-hanketta Potilaan aseman vahvistaminen-työryhmäraportin. Raportissa esitettiin lukuisia kehittämistoimenpiteitä potilasasiamiestoimintaan. Muun muassa esitettiin valtakunnallisen yhtenäisen tilastointijärjestelmän luomista, potilasasiamiehen tunnettavuuden ja tavoitettavuuden parantamista, muistutusmenettelyn tehostamista, ja potilasasiamiehen aseman selkiinnyttämistä muun muassa kunnollisen työajallisen resursoinnin ja jääviysseikkojen huomioimisen kautta. Lisäksi esitettiin potilasasiamiehen kelpoisuusvaatimusten kirjaamista potilaan asemasta ja oikeuksista annettuun lakiin sekä työnohjauksen ja perus- sekä jatkokoulutuksen kehittämistä. Edelleen kiinnitettiin huomiota siihen, kuinka potilasasiamiehille tulleet palautteet tulisi hyödyntää paremmin organisaatioiden toiminnan laadullisessa kehittämistyössä. Myös esitettiin säädettävän valtakunnallisesta potilasasiamiesrekisteristä ja sen ylläpitämisestä esim. lääninhallituksessa. Kyseiset ehdotukset toimitettiin eteenpäin sosiaali- ja terveysministeriölle muun muassa potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain uudistamista silmälläpitäen (Terveydenhuolto 2000 luvulle, 2002). Raportin työn yhtenä osana oli mm. puhelinkysely vuonna 2000 13:lle Uudenmaan terveyskeskuksen potilasasiamiehelle. Samana vuonna toteutettiin lisäksi Etelä- Suomen yhteistyöalueen terveyskeskuksille kysely, missä selvitettiin myös potilasasiamiehen työkenttää (Saalasti-Koskinen, 2000). Edellä mainitut potilasasiamiehille suunnatut kyselyt koskivat vain osaa julkisella puolella työskentelevistä potilasasiamiehistä ja kasvavaa yksityistä sektoria ei kartoitettu. Vuonna 2004 tehtiin valtakunnallinen postikysely sekä julkisen että yksityisen sektorin potilasasiamiehille. Kyselyn rahoitti sosiaali- ja terveysministeriö ja käytännössä kyselyn toimitti Lapin lääninhallitus. Mukana raportin kokoamisessa oli muidenkin lääninhallitusten edustajia. Tulokset julkaistiin Puun ja kuoren välissä -raporttina (Aho, 2004). Kehittämisehdotuksina tuli esille samoja asioita kuin Etelä-Suomen lääninhallituksen Potilaan aseman vahvistaminen-raportissa. Nämäkin ehdotukset toimitettiin sosiaali- ja terveysministeriölle. Tämä raportti pyrkii luomaan kokonaiskuvaa Etelä-Suomen läänin potilasasiamiesten työkentästä, niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla. Kokonaiskuvaa rakennetaan kuvaamalla potilasasiamiesten työkenttää kolmen eri aihepiirin kautta; miten toiminta on organisoitunut, mistä itse työ koostuu ja mitä kehitettävää työssä ilmenee. Käytännössä kesällä 2007 lähetettiin kaikille Etelä-Suomen lääninhallituksen luetteloissa oleville potilasasiamiehille kysely. Kysely rakentui 40 määrällisestä ja laadullisesta kysymyksestä (liite 2). Kyselyn avulla saatiin tietoa potilasasiamiestoiminnan järjestymisestä, toiminnasta ja ongelmakohdista Etelä-Suomen läänissä.

8 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 2. POTILASASIAMIESTOIMINTAA OHJAAVA LAINSÄÄDÄNTÖ Hallituksen vuoden 1991 esitys potilaan asemaa ja oikeuksia sisältävästä laista (HE 185/1991) katsoo, että parantaakseen potilaan oikeusturvaa terveydenhuollon toimintayksiköiden tulisi nimetä potilasasiamies. Potilasasiamies tiedottaisi hoitoon ja kohteluun liittyvistä oikeuksista potilaalle, hoitohenkilökunnalle ja mahdollisille muille tahoille. Potilaat voisivat kysyä häneltä oikeusturvaan liittyvistä asioista. Esitys jatkaa: Potilasasiamiehillä ei olisi itsenäistä päätösvaltaa, vaan tehtävien luonne olisi neuvoaantava. Potilasasiamiehen tulisi olla perehtynyt potilaan oikeusasemaan ja yleensä terveydenhuollon vastuu- ja oikeusturvakysymyksiin sekä toimintayksikön toimintaan. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992: potilaslaki) tuli voimaan 1.3.1993. Se sääntelee 11 :ssä potilasasiamiehestä seuraavaa: Terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi olla myös yhteinen potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa potilasta tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2) avustaa potilasta 10 1 ja 3 momentissa tarkoitetuissa asioissa; 3) tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Terveydenhuollon yksiköt saavat itse päättää järjestetäänkö potilasasiamiestoiminta yksin vai yhdessä jonkun toisen toimijan kanssa. Kelpoisuusedellytyksiä ei myöskään ole laissa määritelty. Toimintaedellytysten hoitaminen potilasasiamiestyöhön on jätetty myös organisaatioiden päätettäväksi. Potilaslain perusteluissa sanotaankin, että näin pyritään luomaan mahdollisimman joustavat järjestelyt, jotka huomioisivat sekä potilaiden tarpeet, että työyksiköiden käytännön mahdollisuudet (Terveydenhuolto 2000-luvulle). Potilaslain lisäksi potilasasiamiesten toimintaa ohjaavat tietosuoja- ja hallintomenettelylaki, sekä muu toimialaan liittyvä lainsäädäntö (Ellilä, Kleemola, 1994). Sosiaaliasiamiehen tehtävät ovat juridisesti samanlaisia potilasasiamiehen tehtävien kanssa, sillä laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) säätelee 24 sosiaalimiestoiminnasta seuraavaa: Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa asiakkaita em. lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2) avustaa asiakasta 23 1 momentissa tarkoitetussa asiassa (muistutuksen tekeminen) 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4) toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi; sekä 5) seurata asiakkaiden oikeuksien kehittymistä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Erona potilasasiamiestoimintaan on vuosittainen raportointivelvollisuus kunnille ja se, että sosiaaliasiamiehen nimeämisen hoitaa kunta. Potilasasiamiehillä ei ole raportointivelvollisuutta, mutta lääninhallitukset valvovat välillisesti heidän toimintaansa esimerkiksi myöntäessään toimilupaa yksityisen terveydenhuollon yksikölle (Aho, 2004). Sosiaaliasiamiestä erottaa potilasasiamiehestä myös pätevyysvaatimus. Kelpoisuus sosiaaliasiamiehen tehtäviin on sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain mukaan sosiaalityöntekijän tutkinto tai muu tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto. Siirtymäsäännösten kautta jo virassa olevat

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 9 epäpätevät sosiaaliasiamiehet saavat jatkaa virassaan (Nokua, ym., 2006). Potilasasiamiehille ei ole säädetty laissa pätevyysvaatimusta. Tosin kunnallinen yleinen virka- ja työehtosopimus (KVTES) määrittelee potilasasiamiehen kelpoisuusehdoksi soveltuvan korkeakoulututkinnon. Tämä säätelee kuitenkin vain julkista sektoria. 3. AINEISTO JA MENETELMÄT Lääninhallitukset pitävät yllä rekisteriä julkisen ja yksityisen sektorin terveydenhuollon palvelun tuottajista ja toimintayksiköistä. Rekisterit rakentuvat terveydenhuollon palveluiden tuottajien toimilupahakemuksista ja vuosikertomuksista. Näiden rekisterien yhteydessä ilmoitetuille Etelä-Suomen läänin potilasasiamiehille lähetettiin kesällä 2007 kysely joko internetin tai paperikyselyn muodossa. Internetin kautta kysely lähti 507 henkilölle, ja paperisen kyselyn sai 309 henkilöä. Yhteensä kysely kohdennettiin siis 816 henkilölle. Kahteen erilaiseen kyselymuotoon päädyttiin, sillä kaikkien potilasasiamiesten sähköpostiosoitteet eivät olleet tiedossa. Paperikysely erosi internetkyselystä siten, että siinä kysyttiin myös pääsääntöisen työyksikön nimeä. Tämä johtui siitä, että näin pyrittiin vähentämään sitä, ettei jo vastannut asiamies saisi uudestaan kyselyä. Kysymystä missä tiedusteltiin pääsääntöisen työyksikön nimeä, ei käytetty tulosten analyysivaiheessa. Kyselyn lähettämisvaiheessa huomattiin, että potilasasiamiesluettelot olivat paikoitellen vanhentuneita. Tämä ilmeni siten, että sähköpostiosoitteista 89 oli toimimattomia ja 57 postiosoitteesta ei löydetty nimettyä potilasasiamiestä. Kyselyitä, jotka eivät löytäneet vastaanottajaansa, ei laskettu mukaan vastausprosenttiin, joka muodostui 670 kyselyn saaneesta henkilöstä. Oman ongelmansa kyselyiden lähettämisessä muodosti se, että potilasasiamiesluettelot oli jokaisessa Etelä-Suomen lääninhallituksen alueellisessa palveluyksikössä (Helsinki, Hämeenlinna ja Kouvola) laadittu eri tavalla. Tämän johdosta luetteloiden yhdistämistä ei voitu suorittaa kohtuullisessa ajassa, vaan kyselyn vastaanottajatietoja piti etsiä seitsemästä erilaisesta Excel- ja Word tiedostosta. Tämän seurauksena kysely saattoi lähteä samalle potilasasiamiehelle useaan kertaan. Internetin kautta kyselyyn vastasi 284 potilasasiamiestä, jolloin internetin vastausprosentiksi muodostui 68,4 prosenttia. Kirjekyselyyn vastasi 135 potilasasiamiestä, jolloin kirjekyselyn vastausprosentiksi muodostui 53,6 prosenttia. Näin ollen yhteensä 419 potilasasiamiestä vastasi kyselyyn ja kokonaisvastausprosentiksi muodostui 62,5 prosenttia. Lääninhallitusten eri alueilla toimivien palveluyksiköiden vastausprosenteissa ei ollut merkitseviä eroja. Vastausprosenttia voi pitää riittävänä, sillä otoksessa olivat kaikki potilasasiamiehet, jotka löytyivät Etelä-Suomen lääninhallituksen pitämistä luetteloista. Riittävää vastausprosenttia kuvastaa myös se että, julkisella puolella työskentelevistä potilasasiamiehistä noin 75 prosenttia vastasi kyselyyn. Yksityisen puolen vastausprosentti oli noin 60 prosenttia.

10 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 Melkein kaksi kolmasosaa (65 %) vastauksista tuli Uudellamaalla työskenteleviltä potilasasiamiehiltä (kuvio 1). Pienin vastausmäärä tuli Itä-Uudeltamaalta (2,4 %). Useassa eri maakunnassa toimi 8 potilasasiamiestä. Kysymykseen jätti vastaamatta 7 potilasasiamiestä. 300 250 65 % 200 Lkm 150 100 50 0 10 % 7,8 % 6,8 % 6,1 % 2,4 % 1,9 % Uusimaa Kymenlaakso Kanta-Häme Etelä-Karjala Päijät-Häme Itä-Uusimaa Toimii useassa maakunnassa Kuvio 1. Kyselyyn vastanneet potilasasiamiehet jaoteltuina maakunnittain (n=412 kysymykseen vastannutta potilasasiamiestä). Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin SPSS for Windows 14.0- tilasto-ohjelmalla. Maakunnat uudelleen luokiteltiin niin, että kuudesta maakunnasta luotiin kolme luokkaa. Näin maakuntia analysoitiin Etelä-Suomen lääninhallituksen alueellisten palveluyksiköiden mukaan. Helsingin alueelliseen palveluyksikköön kuuluu Uudenmaan ja Itä- Uudenmaan maakunnat, Kouvolan palveluyksikköön Kymenlaakson ja Etelä-Karjalan maakunnat ja Hämeenlinnan palveluyksikköön Kanta-Hämeen ja Päijät-Hämeen maakunnat. Kolmeen luokkaan päädyttiin, jotta aineiston analyysi helpottuisi. Mielipidekysymykset uudelleen luokiteltiin niin, että vastaukset täysin eri mieltä ja osittain eri mieltä laitettiin saman luokan alle. Näin toimittiin myös vastausten täysin samaa mieltä ja osittain samaa mieltä kanssa. Tällä tavalla vastausvaihtoehdot saatiin supistettua 6 luokasta 4:n ja tulosten analysointi helpottui. Julkisen ja yksityisen sektorin potilasasiamiesten vastausten eroja tarkasteltaessa luotiin uusi muuttuja. Siinä julkiseen sektoriin liitettiin luokka missä potilasasiamies työskenteli sekä julkisella, että yksityisellä sektorilla ja yksityiseen sektoriin liitettiin potilasasiamiehen työskentely jollain muulla sektorilla. Kuvioiden luomisessa käytettiin apuna Excel-ohjelmistoa. Avokysymykset jäsenneltiin sisällönanalyysin kautta, jolloin yleisimmistä vastauksista muodostettiin kuvaavia teemoja. 4. TULOKSET Tuloksissa käsitellään kaikkien Etelä-Suomen läänin potilasasiamiesten vastaukset yhdessä. Koska yksityisen ja julkisen sektorin potilasasiamiesten vastaukset eroavat toisistaan paikoitellen melko paljon, tarkastellaan sektoreiden välisiä eroja usein yh-

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 11 teisten vastausten jälkeen. Jos maakuntien välillä on havaittu tilastollisesti merkittäviä eroja, ne on mainittu tuloskohdan lopuksi. 4.1 TAUSTATIETOJA JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMI- NEN Taustatietoja ja potilasasiamiestoiminnan organisoimista kartoitettiin 20 kysymyksen avulla. Kysymykset kulkivat työyksikön, peruskoulutuksen ja työkokemuksen kautta muiden suhtautumiseen työtä kohtaan. 4.1.1 Potilasasiamiesten työyksikkö, koulutus ja toiminimi Kyselyyn vastanneista potilasasiamiehistä suurin osa, (82,3 %), työskenteli yksityisellä sektorilla (kuvio 2). Julkisella sektorilla työskenteli noin 10 prosenttia potilasasiamiehistä. Muiksi työyksiköiksi nimettiin muun muassa erilaiset säätiöt tai 3. sektorin sosiaali- ja terveydenhuolto. Kysymykseen jätti vastaamatta 6 henkilöä. Kun asiaa tarkastellaan maakuntatasolla, nähdään, että lääninhallituksen Helsingin alueellisen palveluyksikön (Uusimaa ja Itä-Uusimaa) maakunnissa on suhteellisesti vähemmän julkisia potilasasiamiehiä (7,9 %), kuin Hämeenlinnan palveluyksikön (Kanta-Häme ja Päijät-Häme) maakunnissa (20,4 %) tai Kouvolan palveluyksikön (Etelä-Karjala ja Kymenlaakso) maakunnissa (27,5 %). 10,4 2,4 4,8 % 82,3 Yksityinen Julkinen Molemmat Muu Kuvio 2. Potilasasiamiesten toiminta sektoreittain jaoteltuna (n=413). Suurimmalla osalla (62,4 %) potilasasiamiehistä oli terveysalan pohjakoulutus (Kuvio 3). Reilu kolmannes heistä ilmoitti saaneensa opistoasteen terveydenhuollon koulutuksen. Useimmin kahdelta alalta koulutusta saaneilla koulutusta oli joko sosiaali- tai terveysalalta ja joltain muulta alalta. Sekä sosiaali- että terveysalan koulutusta oli viidellä potilasasiamiehellä. Muun koulutuksen saaneista suurimman joukon muodostivat kaupallisen alan koulutuksen saaneet (28). Koulutustaustaltaan oikeustieteilijöitä vastaajien joukossa oli seitsemän ja yhteiskuntatieteilijöitä viisi. Lisäksi farmasian

12 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 sekä teknisen ja humanistisen alan koulutuksen saaneita oli joukossa muutamia. Kysymykseen jätti vastaamatta 7 potilasasiamiestä. 160 140 34,4 % 120 100 80 20,8 % 20,5 % 60 11,7 % 40 20 7,2 % 5,5 % 0 Terveydenhuolto, opistotaso Terveydenhuolto, korkeakoulu Sosiaaliala Terveydenhuolto, amk Vähintään kahden alan koulutus Muu koulutus Kuvio 3. Potilasasiamiesten peruskoulutus vuonna 2006 (n=412). Runsas neljännes potilasasiamiehistä ilmoitti saaneensa koulutusta potilasasiamiehen työhön (kuvio 4). Suurin osa potilasasiamiehen tehtäviin koulutusta saaneista oli osallistunut Suomen Kuntaliiton/ FCG Efekon järjestämille valtakunnallisille potilasasiamiespäiville. Vain muutamalle potilasasiamiehelle oli järjestetty koulutusta tehtävään työpaikalla. Potilasasiamiehistä 4 jätti vastaamatta kysymykseen. Kun koulutuksen järjestämistä tarkastellaan sektoreittain, huomataan, että suurimmalle osalle (77,4 %) julkisella puolella toimivista potilasasiamiehistä järjestetään koulutusta. Toisaalta yksityisellä puolella vain noin 20 prosenttia asiamiehistä ilmoitti saaneensa koulutusta potilasasiamiehen työhön. Helsingin alueellisen palveluyksikön maakunnissa toimivat terveydenhuollon yksiköt järjestivät suhteellisesti harvemmin (22,6 %) koulutusta potilasasiamiehen työhön kuin Kouvolan (34,8 %) ja Hämeenlinnan (38,9%) palveluyksiköiden alueella toimivat.

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 13 Lkm 350 300 250 200 150 100 50 0 27,2 % Kyllä 72,8 % En Kuvio 4. Koulutusta koskeva kysymys: oletko saanut koulutusta potilasasiamiehen työhön (n=415). Kysymykseen siitä minkälaisessa työyksikössä työskennellään vastasi 413 potilasasiamiestä (kuvio 5). Heistä 75 ilmoitti työskentelevänsä useammassa kuin yhdessä työyksikössä. Yleisemmin työskenneltiin yksityisiä lääkäripalveluita tarjoavissa työyksiköissä. Näin ilmoitti 113 potilasasiamiestä. Julkisen sektorin puolella suurimman vastausjoukon muodostivat julkisessa terveyskeskuksessa työskentelevät potilasasiamiehet. Muina työyksikköinä mainittiin usein yksityiset terveyspalveluiden tuottajat, kuten erilaiset asumispalvelut tai optikkoliikkeet, sekä erilaiset yksityiset terapiat, painottuen mielenterveyspalveluihin. Y ksityinen lääkäripalvelu 113 Y ksityinen hammaslääkäripalvelu 80 Y ksityinen työterveyshuolto Y ksityinen fysioterpia 57 57 Julkinen terveyskeskus 37 Lkm Y ksityinen laboratoriotoiminta Julkinen hammashuolto Julkinen pitkäaikaissairaalaosasto Julkinen akuuttisairaalaosasto Y ksityinen kotihoito 24 22 21 19 18 Julkinen kotihoito Y ksityinen radiologinen toiminta Julkinen psykiatriaosasto Y ksityinen hieronta 14 12 10 9 Muu työyksikkö 77 0 20 40 60 80 100 120 Kuvio 5. Potilasasiamiesten jakautuminen työyksiköittäin vuonna 2006 (n=570). Kysymyksessä on voitu valita monta vastausvaihtoehtoa. Potilasasiamiesten toiminimet jaettiin kahteen luokkaan, työntekijöihin tai toimihenkilöihin ja esimiehiin tai johtavaan asemaan. Jaottelu tehtiin, jotta voitaisiin tarkastella

14 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 sitä, kuinka moni potilasasiamies toimii johtavassa tai esimiesasemassa potilasasiamiestyön ohella. Työntekijä/toimihenkilö luokka muodostui muun muassa hoitajista, potilasasiamiehistä, sairaanhoitajista ja sihteereistä. Tähän luokkaan sijoittui noin kolme neljännestä potilasasiamiehistä (kuvio 6). Esimies/johtava asema luokka rakentui muun muassa päälliköistä, johtajista ja vastaavista hoitajista tai sairaanhoitajista. Tässä luokassa toimi noin neljännes potilasasiamiehistä. Kysymykseen jätti vastaamatta 40 potilasasiamiestä. Julkisen ja yksityisen sektorin potilasasiamiehet eivät eroa toisistaan kovinkaan paljon toiminimien mukaan Lkm 350 300 250 200 150 100 50 0 76,5 % Työntekijä/toimihenkilö 23,5 Esimies/johtava asema Kuvio 6. Potilasasiamiesten toiminimet jaoteltuina työntekijä ja esimies luokkiin (n=379). Suurin osa potilasasiamiehistä hoiti asiamiestointaan samassa työyksikössä, jossa muutenkin työskenteli (taulukko 1.). Esimies tai johtavassa asemassa olevista potilasasiamiehistä reilut kolme neljännestä (76,1 %) toimi potilasasiamiehenä ainakin osittain samassa työyksikössä, missä he muutenkin työskentelivät. Työntekijä tai toimihenkilö asemassa olevilla potilasasiamiehillä tilanne oli melko samanlainen, sillä heistä 72 prosenttia ilmoitti hoitavansa asiamiestyötään samassa työyksikössä, missä he muutenkin työskentelivät. Taulukko 1. Potilasasiamiesten työskentely samassa työyksikössä, jossa he muutenkin työskentelevät (n=377). Toimitko potilasasiamiehenä Työntekijä/toimihenkilö Esimies/johtava asema samassa työyksi- kössä jossa muutenkin työskentelet Kyllä % 64,4 69,3 osittain % 7,6 6,8 En % 28 23,9 Kysymykseen siitä, katsovatko potilasasiamiehet tarpeelliseksi kokopäiväisen potilasasiamiestyötehtävän perustamisen, suurin osa (93,6 %) vastasi kielteisesti. Saman kysymyksen yhteydessä ilmeni, että 9 julkisella sektorilla toimivaa potilasasiamiestä ilmoitti, että he toimivat kokopäiväisesti potilasasiamiehenä.

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 15 Kun kysymystä tarkastellaan sektoreittain, huomataan, että yksityisellä puolella suurin osa vastanneista (98,6 %) ei näe kokopäiväisen työtehtävän perustamista tarpeellisena. Julkisella puolella asiaan ei suhtauduttu yhtä kielteisesti, sillä siellä 23,1 prosenttia vastaajista halusi, että kokopäiväinen työtehtävä perustettaisiin. Kun potilasasiamiehiltä kysyttiin sitä, kuinka monessa työyksikössä he työskentelevät heistä lähes kolme neljäsosaa ilmoitti toimivansa vain yhdessä työyksikössä (kuvio 7). Runsas 5 prosenttia potilasasiamiestä ilmoitti puolestaan toimivansa 9:ssä tai useammassa yksikössä. Potilasasiamiehistä 7 jätti vastaamatta kysymykseen. Sektoreittain tarkasteltuna nähdään, että julkisella puolella toimivat potilasasiamiehet työskentelevät useammin monessa eri työyksikössä. Heistä 62,5 prosenttia työskentelee 2 tai useammassa työyksikössä, kun taas yksityisellä puolella vain 20,7 prosenttia työskentelee useammassa kuin yhdessä työyksikössä. Lkm 350 300 250 200 150 100 50 0 74,3 % 14,3 % 5,8 % 5,6 % 1:ssä 2-3:ssa 4-8:ssa 9:ssä tai useamm assa Kuvio 7. Kuinka monessa työyksikössä potilasasiamies toimii (n=412). Suurin osa potilasasiamiehistä (396) hoiti potilasasiamiehen tehtäviä jonkun muun toimen ohella. Potilasasiamiestyön ohella myös sosiaaliasiamiehen tehtäviä ilmoitti hoitavan 15 henkilöä. 4.1.2 Potilasasiamieheksi ryhtymisen syy, työkokemus ja potilasasiamiesten vaihtuvuus Suurin osa potilasasiamiehistä ilmoitti ryhtyneensä potilasasiamieheksi työantajan pyynnöstä (kuvio 8). Vastaajat, jotka ilmoittivat tulleensa muusta syystä potilasasiamiehiksi, ilmoittivat päätyneensä potilasasiamiehen tehtävään lain saneleman pakon taikka kollegan tai puolison pyynnön seurauksena. Muutamat potilasasiamiehet kertoivat myös potilasasiamiehen tehtävien periytyneen edelliseltä samassa toimessa olleelta. Potilasasiamiehistä 21 jätti vastaamatta tähän kysymykseen. Julkisella ja yksityisellä sektorilla syyt potilasasiamieheksi ryhtymiseen eivät juurikaan poikenneet. Maakunnittain tarkasteltuna, huomataan, että Hämeenlinnan alueellisen palveluyksikön maakunnissa potilasasiamieheksi ryhdytään useammin omasta halusta (20,8 %), kuin Helsingin (10,9 %) tai Kouvolan (3 %) palveluyksikön maakunnissa (p=0,21).

16 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 300 250 200 Lkm 150 100 50 0 6 6,1 % 1 1,1 % 2 2,9 % Työnantajan pyyntö O m a halu M uu syy Kuvio 8. Potilasasiamieheksi ryhtymisen syy (n=398). Potilasasiamiesten työssäolovuodet jakautuivat melko tasaisesti (kuvio 9). Yleisemmin potilasasiamies oli toiminut 2-4 vuotta työssä. Toisaalta lähes viidennes ilmoitti toimineensa 10 vuotta tai kauemmin työssä. Kysymykseen jätti vastaamatta 12 potilasasiamiestä. Julkisen puolella potilasasiamiehet olivat yleensä työskennelleet vähintään 2 vuotta. Työssäolovuodet jakautuvat muuten melko samalla tavalla julkisen ja yksityisen sektorin välille. Lkm 140 120 100 80 60 40 20 0 23,8 % 30 % 26,3 % 19,9 % 0-1 vuotta 2-4 vuotta 5-9 vuotta 10 vuotta tai pidempään Kuvio 9. Potilasasiamiehen toiminta-aika potilasasiamiestyössä (n=407). Suurin osa potilasasiamiehistä ilmoitti, että työyksikössä on toiminut viimeisen kymmenen vuoden aikana vain yksi potilasasiamies (kuvio 10). Potilasasiamiesten vaihtuvuudesta raportoi 23, 8 % vastaajista. Heistä 20 jätti vastaamatta kysymykseen. Julkisella sektorilla vaihtuvuus on yksityistä jonkin verran tiheämpää, sillä siellä 43,1 prosenttia vastaajista ilmoitti, että 10 vuoden aikana tehtävässä on toiminut vain yksi potilasasiamies. Yksityisellä puolella 67,8 prosenttia vastaajista ilmoitti, että työyksikössä on toiminut vain yksi potilasasiamies.

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 17 Lkm 300 250 200 150 100 50 0 64,4 % 16 % 11,8 % 5,5 % 2,3 % 1 2 3 4 E i tie d ä Kuvio 10. Kuinka monta potilasasiamiestä on toiminut työyksikössä viimeisen 10 vuoden aikana (n=399). 4.1.3 Toiminnasta tiedottaminen ja muiden tietämys sekä suhtautuminen potilasasiamieheen Kysymykseen siitä, miten potilasasiamiestoiminnasta on tiedotettu vastasi 400 potilasasiamiestä. Heistä 132 kertoi tiedottavansa useammalla kuin yhdellä tavalla. Yleisin tiedotusmuoto oli se, että henkilökunta kertoi potilaille tai läheisille potilasasiamiehestä (kuvio 11). Vastaajista 82 ilmoitti, että toiminnasta ei ole tiedotettu mitenkään. Muina ilmoitustapoina mainittiin muun muassa infokansio, erilaiset tapahtumat ja yksiköiden sisäinen viestintä. Kysymykseen jätti vastaamatta 19 potilasasiamiestä. Sektoreittain tarkasteltaessa, suurin ero syntyy siinä että 81 yksityisen puolen potilasasiamiestä ilmoittaa, ettei heidän toiminnastaan ole tiedotettu mitenkään, kun taas julkisella näin oli toimittu vastausten perusteella vain yhdessä tapauksessa. Maakunnittain tarkasteltuna nähdään, että Helsingin alueellisen palveluyksikön maakunnissa (Uusimaa ja Itä-Uusimaa) oli eniten toimijoita, joissa potilasasiamiestoiminnasta ei tiedoteta mitenkään (26,3 %). Hämeenlinnan alueella (Kanta-Häme ja Päijät- Häme) tällaisia oli 9,6 % ja Kouvolan (Kymenlaakso ja Etelä-Karjala) maakunnissa 4,8 % Vastanneista (p= p<0.001). 250 200 Lkm 150 100 50 0 213 143 85 69 40 82 Henkilökunta kertoo potilaille/läheisille potilasasiamiehestä Osastojen/yksiköiden ilmoitustauluilla Esittäytymällä henkilökunnalle kokouksissa/tilausuuksissa Internetissä Muulla tavoin Ei mitenkään Kuvio 11. Millä tavalla potilasasiamiestoiminnasta on tiedotettu vuonna 2006 (n=632). Kysymyksessä on voitu valita monta vastausvaihtoehtoa.

18 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 Potilasasiamiehet katsoivat, että potilailla ja omaisilla on liian vähän tietoa toiminnastaan. Tästä kertoi se, että julkisella sektorilla noin kolmannes ja yksityisellä sektorilla vain noin viidennes heistä katsoi, että potilailla ja omaisilla tai läheisillä on tarpeeksi tietoa potilasasiamiestyöstä (taulukko 2.). Ainoastaan väitteeseen siitä, että henkilökunnalla on tarpeeksi tietoa toiminnasta, potilasasiamiesten selkeä enemmistö vastasi myöntävästi. Suuri vastausten määrä en osaa sanoa luokassa yksityisen sektorin puolella selittyy luultavasti pitkälti sillä, että vastaajien joukossa on paljon potilasasiamiehiä joilla ei ollut toimintaa vuonna 2006. Varsinkin Helsingin alueellisen palveluyksikön maakunnissa (Uusimaa ja Itä- Uusimaa) katsottiin, että potilailla on liian vähän tietoa toiminnasta. Siellä vain noin viidennes vastaajista oli täysin tai jonkin verran samaa mieltä, kun heiltä kysyttiin mielipidettä väitteeseen: potilailla on tarpeeksi tietoa potilasasiamiehestä. Hämeenlinnan palveluyksikön maakuntien (Kanta-Häme ja Päijät-Häme) potilasasiamiehistä noin kolmannes oli väitteen kanssa täysin tai jonkin verran samaa mieltä ja Kouvolan palveluyksikön maakuntien (Etelä-Karjala ja Kymenlaakso) potilasasiamiehistä noin 40 % oli väitteen kanssa täysin tai jonkin verran samaa mieltä. Taulukko 2. Potilaiden, potilaiden omaisten tai läheisten ja henkilökunnan tietoisuus potilasasiamiestoiminnasta potilasasiamiesten arvioimana, jaoteltuina sektoreittain. Täysin tai jonkin verran eri mieltä % Ei eri eikä samaa mieltä % Täysin tai jonkin verran samaa mieltä % En osaa sanoa % Vastanneet potilasasiamiehet Potilailla on tarpeeksi tietoa potilasasiamiehestä: Julkinen sektori Yksityinen sektori Potilaan omaisilla/läheisillä on tarpeeksi tietoa potilasasiamiehestä: Julkinen sektori Yksityinen sektori Henkilökunnalla on tarpeeksi tietoa potilasasiamiehestä: Julkinen sektori Yksityinen sektori 28,3 21,1 28,3 19,5 22,6 14,5 28,3 23,2 32,1 25,1 17 17,8 35,8 23,2 32,1 17,4 56,6 46,4 7,5 32,5 7,5 38 3,8 21,4 n 53 332 53 334 53 332 Julkisen sektorin potilasasiamiehet katsoivat, että heidän työhönsä suhtaudutaan yleisesti positiivisesti. Tämä ilmenee siitä, että suurin osa potilasasiamiehistä arvioi, että sekä potilaat, heidän omaisensa tai läheisensä ja henkilökunnan edustajat suhtautuvat heidän työhönsä positiivisesti (taulukko 3). Myös yksityisellä puolella monet näkivät, että työhön suhtaudutaan positiivisesti. Tosin useat yksityisen sektorin potilasasiamiehet ilmoittivat, etteivät osaa vastata kysymykseen. Suuri vastausten määrä en osaa sanoa luokassa selittyy luultavasti pitkälti, sillä että yksityisen sektorin vastaajien joukossa oli paljon potilasasiamiehiä joilla ei ollut toimintaa vuonna 2006.

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 19 Taulukko 3. Potilaiden, läheisten ja omaisten sekä henkilökunnan suhtautuminen potilasasiamiestyöhön potilasasiamiesten arvioimana, jaoteltuina sektoreittain. Täysin tai jonkin verran eri mieltä % Ei eri eikä samaa mieltä % Täysin tai jonkin verran samaa mieltä % En osaa sanoa % Potilaat suhtautuvat työhöni positiivisesti: Julkinen sektori Yksityinen sektori Potilaan omaiset/läheiset suhtautuvat työhöni positiivisesti: Julkinen sektori Yksityinen sektori Henkilökunta suhtautuu työhöni positiivisesti: Julkinen sektori Yksityinen sektori 1,9 2,1 1,9 2,1 5,8 2,1 5,8 11,3 5,8 12,8 19,2 10,8 88,5 40,9 86,5 36,4 71,2 60,8 3,8 45,7 5,8 82,6 3,8 26,2 Vastanneet potilasasiamiehet n 52 328 52 327 52 332 4.2 POTILASASIAMIESTOIMINTA Potilasasiamiestyötä kartoitettiin 11 kysymyksen avulla; jotka lähtivät tilastointitavoista ja päättyivät toimenpiteisiin yhteydenottojen jälkeen. Potilasasiamiesten toimintaa kuvaavissa kuvioissa on osittain yli 200 vastaajan kato ja vastaukset painottuvat ei yhteydenottoja kohtaan. Tämä selittynee luultavasti sillä, että monella kyselyyn vastanneella yksityisen puolen potilasasiamiehellä ei ole ollut vuonna 2006 tehtäviä ollenkaan tai sitten vähäisiä tehtäviä ei tilastoitu. 4.2.1 Yhteydenottojen tilastointitavat, yhteydenottojen tiheys ja määrä vuonna 2006 Suurimmalla osalla kyselyyn vastanneista potilasasiamiehistä (73 %) ei ollut yhtään yhteydenottoja vuonna 2006, tai niitä oli ollut niin vähän, ettei tilastointia tarvittu (kuvio 12). Yhteydenottoja tilastoi yhteensä 19 prosenttia potilasasiamiestä ja 15,6 prosenttia tilastoi yhteydenottojen määrän lisäksi myös syyn mitä yhteydenotto koski. Muina tilastointitapoina mainittiin esimerkiksi tarkempi tilastointi, missä määrän ja syyn lisäksi tilastoitiin myös yksikkökohtaiset tiedot ja muistutusten vastausaika. Potilasasiamiehistä 8 jätti vastaamatta kysymykseen.

20 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 350 300 250 200 Lkm 150 73 % 100 50 0 Ei yhteydenottoja tai niin vähän yhteydenottoja, e tte i tila s to in tia ta rv ita 6,3 % 3,4 % M in u lle tu le e yhteydenottoja mutten tilastoi niitä T ila s to in yhteydenottojen määrän 1 5,6 % T ila s to in yhteydenottojen määrän sekä syyn m itä a s ia ko s ki 1,7 % Tilastoin muulla ta v o in Kuvio 12. Asiakkaiden yhteydenottojen tilastointitavat vuonna 2006 (n=411). Kun asiaa tarkastellaan sektoreittain, huomataan, että yksityisen puolen potilasasiamiehistä 87,3 prosenttia ei tilastoi asiakkaiden yhteydenottoja (kuvio 13). Julkisella puolella tilanne on päinvastainen, sillä siellä 75,5 prosenttia potilasasiamiehistä ilmoittaa tilastoivansa yhteydenottoja. Julkinen sektori Yksityinen sektori % 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 15,1 81,4 Ei yhteydenottoja, tai niin vähän ettei tilastointia tarvita 9,4 5,9 3,8 3,4 Minulle tulee yhteydenottoja mutten tilastoi niitä Tilastoin yhteydenottojen määrän 64,2 8,5 Tilastoin määrän sekä syyn 7,5 0,8 Tilastoin muulla tavoin Kuvio 13. Potilasasiamiesten tilastointitavat julkisella ja yksityisellä sektorilla vuonna 2006 (n=408). Vastaajista 82,2 % ilmoitti, että yhteyttä otettiin harvemmin kuin kuukausittain (kuvio 14). Päivittäin yhteyttä otettiin 4,9 % potilasasiamiehistä. Kysymykseen jätti vastaamatta 70 henkilöä. Yksityisen puolen potilasasiamiehistä suurin osa (90,9 %) ilmoittaa, että heihin otetaan yhteyttä harvemmin kuin kuukausittain. Tähän vaikuttaa se, että suurin osa heistä ilmoitti, että vuonna 2006 heihin ei olla oltu kertaakaan yhteydessä. Julkisella puolella suurimman luokan muodostaa päivittäiset yhteydenotot. Näin vastasi 34 prosenttia julkisen puolen potilasasiamiehistä.

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 21 % 4,9 4,9 8 Päivittäin Viikottain Kuukausittain Harvemmin 82,2 Kuvio 14. Kuinka usein potilasasiamieheen otettiin yhteyttä vuonna 2006 (n=349). Yli puolet potilasasiamiehistä ilmoitti, ettei heille ole tullut yhtään yhteydenottoa vuonna 2006 (kuvio 15). Vastauksista on luettavissa, että yleisimmin yhteyttä otettiin 1-5 kertaa vuodessa, sillä näin ilmoitti runsas viidennes potilasasiamiehistä. Lähes joka kymmenes potilasasiamiehistä ilmoitti saaneensa 101 tai enemmän yhteydenottoa vuodessa. Kysymykseen jätti vastaamatta 100 potilasasiamiestä. Lkm 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 58,6 % 20,7 % 0 yhteydenottoa 1-5 yhteydenottoa 6,6 % 6 % 8,2 % 6-25 yhteydenottoa 26-100 yhteydenottoa 101 tai useampi yhteydenotto Kuvio 15. Kuinka monta kertaa potilasasiamieheen otettiin yhteyttä vuonna 2006 (n=319). Kun tarkastellaan yhteydenottomäärän jakaantumista sektoreittain, huomataan, että yksityisen sektorin yhteydenottomäärät painottuvat luokkiin missä yhteyttä ei oteta kertaakaan tai sitä otetaan harvoin vuonna 2006 (kuvio 16). Julkisen sektorin yhteydenottomäärät ovat sitä vastoin painottuneet luokkaan, jossa yhteyttä on otettu 101 kertaa tai useammin.

22 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 Julkinen sektori Yksityinen sektori 80 70 68 % 60 50 40 30 20 10 0 4,3 44,7 21,6 17 19,1 14,9 5,2 3,7 1,5 0 yhteydenottoa 1-5 yhteydenottoa 6-25 yhteydenottoa 26-100 yhteydenottoa 101 yhteydenottoa tai enemmän Kuvio 16. Potilasasiamieheen otettujen yhteydenottojen määrän jakaantuminen julkisella ja yksityisellä sektorilla vuonna 2006 (n=319). 4.2.2 Yhteydenottomäärän kehittyminen viimeisen kahden vuoden aikana ja työhön käytetty aika vuonna 2006 Valtaosa vastaajista ilmoitti, että yhteydenottomäärät ovat pysyneet ennallaan viimeisen kahden vuoden aikana (kuvio 17). Tämä tarkoitti monen kohdalla sitä, että yhteydenottomäärät olivat pysyneet vuosien aikana nollassa. Potilasasiamiehistä 12 % kertoi yhteydenottojen lisääntyneen ja 3 % vähentyneen. Potilasasiamiehistä 51 jätti vastaamatta kysymykseen. Kun Julkisen ja yksityisen puolen potilasasiamiesten vastauksia tarkastellaan, huomataan, että julkisella puolella melkein puolet (48,1 %) potilasasiamiehistä ilmoitti yhteydenottomäärän lisääntyneen viimeisen kahden vuoden aikana. Yksityisellä puolella sitä vastoin suurin osa vastaajista (62,9 %) ilmoitti yhteydenottomäärän pysyneen ennallaan. Lkm 250 200 150 100 50 0 59,5 % Pysynyt ennallaan 25,5 % 12 % 3 % K asvanut V ähentynyt E i tiedä Kuvio 17. Potilasasiamieheen otettujen yhteydenottomäärien muutos viimeisen kahden vuoden aikana (n=368).

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 23 Selkeästi suurin osa (89,7 %) potilasasiamiehistä käytti viikossa työhön 0-1 tuntia aikaa (kuvio 18). Noin 2 % potilasasiamiehistä käytti työhön viikossa 30 tuntia tai enemmän. Potilasasiamiehistä 10 jätti vastaamatta kysymykseen. 2,2 1 2 5,1 % 0-1 tuntia 2-5 tuntia 6-15 tuntia 16-29 tuntia 30 tuntia tai enemmän 89,7 Kuvio 18. Kuinka monta tuntia viikossa potilasasiamies käyttää potilasasiamiestyöhön vuonna 2006 (n=409). Kun työhön käytettyä aikaa jaotellaan yksityisen ja julkisen sektorin kesken huomataan, että suurin osa (95,8 %) yksityisen sektorin potilasasiamiehistä käyttää työhön 0-1 tuntia viikossa (kuvio 19). Julkisen sektorin puolella yli puolet potilasasiamiehistä käyttää työhön vähintään 2-5 tuntia viikossa. Julkinen sektori Yksityinen sektori % 120 100 80 60 40 20 0 49,1 95,8 15,1 13,2 7,5 15,1 3,7 0,3 0 0,3 0-1 tuntia 2-5 tuntia 6-15 tuntia 15-29 tuntia 30 tuntia tai enemmän Kuvio 19. Kuinka monta tuntia viikossa julkisella ja yksityisellä sektorilla käytetään aikaa potilasasiamiestyöhön vuonna 2006 (n=406)

24 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 4.2.3 Yhteydenottotavat, yhteydenottajien kieli ja yhteydenottajat vuonna 2006 Potilasasiamieheen otettiin vuonna 2006 useimmin yhteyttä puhelimen välityksellä, kun taas potilasasiamiehen käynti potilaan luona oli vähiten käytetty yhteydenottotapa (kuvio 20). Muina yhteydenottotapoina potilasasiamiehet mainitsivat toisen henkilön välittämän yhteydenottopyynnön ja yleisönosastokirjoituksen. Jokaisessa yhteydenottomuotoa kuvaavassa kysymyksessä noin 60-80 prosenttia kysymykseen vastanneista potilasasiamiehistä ilmoitti, että heille oli tullut 0 yhteydenottoa vuonna 2006. 1-3 yhteydenottoa 4-8 yhteydenottoa 9-15 yhteydenottoa 16-24 yhteydenottoa 25 yhteydenottoa tai enemmän Puhelin (n=131*) 20,4 5,4 2,2 2,2 11,5 Käynti potilasasiamiehen luona (n=93*) 18,1 2,4 2,42,1 7,3 Sähköposti (n=70*) 13,4 4,8 1,9 1,9 4,1 Kirje (n=71*) 18 3 1,51,9 2,3 Potilasasiamiehen käynti potilaan luona (n=41*) 6,3 3,1 2,7 0,8 3,1 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Kuvio 20. Millä tavalla potilasasiamieheen otettiin yhteyttä vuonna 2006. * = Vastannutta potilasasiamiestä. Yleisin yhteydenottokieli vuonna 2006 oli suomi (kuvio 21). Muilla kielillä kuin suomella, ruotsilla tai englannilla tai tulkin välityksellä otettiin vähiten yhteyttä vuonna 2006. Noin puolet kysymykseen vastanneista potilasasiamiehistä ilmoitti, että heihin on otettu 0 kertaa yhteyttä suomeksi vuonna 2006. Muiden kielien kohdalla vastanneista asiamiehistä reilut 90 prosenttia ilmoitti, että heihin on otettu yhteyttä 0 kertaa vuonna 2006.

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 25 1-3 yhteydenottoa 4-8 yhteydenottoa 9-15 yhteydenottoa 16-24 yhteydenottoa 25 yhteydenottoa tai enemmän Suomi (n=165*) 26,1 7,1 4 0,6 12,9 Ruotsi (n=19*) 4,1 0,9 2,7 0 0,9 Englanti (n=13*) 3,2 0,9 1,4 00,5 Muut kielet/tulkin välityksellä (n=10*) 3,3 1,4 0 0 % 10 % 20 % Kuvio 21. Millä kielellä potilasasiamieheen otettiin yhteyttä vuonna 2006. * = Vastannutta potilasasiamiestä. 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Potilasasiamieheen otti yleisimmin yhteyttä potilas (kuvio 22). Henkilökunta otti puolestaan harvimmin yhteyttä potilasasiamieheen. Muina yhteydenottajina mainittiin potilasvakuutuskeskus, toiset potilasasiamiehet, asianajajat tai potilaan edustajat ja lehdistö. Noin puolet kysymykseen vastanneista potilasasiamiehistä ilmoitti potilaan ottaneen heihin 0 kertaa yhteyttä vuonna 2006. Runsas 70 prosenttia potilasasiamiehistä ilmoitti omaisten, läheisten tai henkilökunnan ottaneen 0 kertaa yhteyttä vuonna 2006. 1-3 yhteydenottoa 4-8 yhteydenottoa 9-15 yhteydenottoa 16-24 yhteydenottoa 25 yhteydenottoa tai enemmän Potilas (n=150*) 24,4 5,6 3,4 3,4 9,6 Omainen/läheinen (n=75*) 13,1 4,7 2,2 0,4 6,9 Henkilökunta (n=65*) 12,7 2,6 4,5 1,1 3,4 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Kuvio 22. Kuka otti yhteyttä potilasasiamieheen vuonna 2006. * = Vastannutta potilasasiamiestä. 4.2.4 Yhteydenottojen syyt sekä niitä seuranneet toimenpiteet vuonna 2006 Yleisimpiä syitä yhteydenottoon olivat potilasvahinkoepäilyt sekä neuvon kysyminen (kuvio 23). Vähiten yhteydenottoja syntyi lääkevahinkoepäilyjen, tietosuojan ja asiakasmaksujen johdosta. Muina yhteydenottosyinä potilasasiamiehet mainitsivat esine-

26 Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 tai vastuuvahingot, kuljetukset, palautteen antamiset sekä silmälasien linsseihin liittyvät ongelmat. 0 yhteydenottoa 1-3 yhteydenottoa 4-8 yhteydenottoa 9-15 yhteydenottoa 16-24 yhteydenottoa 25 yhteydenottoa tai enemmän Potilasvahinkoepäily (n=279 vastannutta potilasasiamiestä) Neuvon kysyminen (n=269 vastannutta potilasasiamiestä) Hoito (esim. sujuvuus, ammattitaito) (n=259 vastannutta potilasasiamiestä) Kohtelu (n= 257 vastannutta potilasasiamiestä) Potilasasiakirjat (n=233 vastannutta potilasasiamiestä) Hoitoon pääsy (n=241 vastannutta potilasasiamiestä) Asiakasmaksut (n=237 vastannutta potilasasiamiestä) Tyytymättömyys koko organisaatioon (n=231 vastannutta potilasasiamiestä) Tietosuoja (n=233 vastannutta potilasasiamiestä) Tahdosta riippumaton hoito (n=229 vastannutta potilasasiamiestä) Lääkevahinkoepäily (n=228 vastannutta potilasasiamiestä) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Kuvio 23. Potilasasiamieheen otettujen yhteydenottojen syyt vuonna 2006. Kysyttäessä yhteydenoton syistä, jotka olivat lisääntyneet vuonna 2006, useimmin mainittiin hoito ja hoitoon pääsy (liite 4). Vuonna 2006 eniten vähennystä oli tapahtu-

Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2008 27 nut potilasasiamiesten mukaan kohteluun ja asiakasmaksuihin liittyvissä yhteydenotoissa (liite 4). Lisääntyneitä ja vähentyneitä yhteydenoton syitä tarkasteltaessa tulee huomioida, että tähän kysymykseen vastanneiden potilasasiamiesten määrät olivat melko vähäisiä. Esimerkiksi hoito mainittiin lisääntyneiden syiden kohdalla 21 kertaa ja kohtelu vähentyneiden syiden kohdalla 6 kertaa. Yleisimmät yhteydenoton johdosta syntyneet potilasasiamiesten toimenpiteet liittyivät yleiseen neuvontaan ja ohjaukseen sekä potilasvahinkoilmoitusta koskevaan neuvontaan ja ohjaukseen (kuvio 24.). Vuonna 2006 vähiten toimenpiteitä syntyi kanteluihin ja potilasasiakirjoihin liittyvissä tehtävissä. Muina toimenpiteinä potilasasiamiehet mainitsivat muun muassa keskustelun yleisellä tasolla hoitoyksikössä ja kokouksen, missä paikalla oli tyytymättömiä potilaita ja henkilökuntaa. 0 yhteydenottoa 1-3 yhteydenottoa 4-8 yhteydenottoa 9-15 yhteydenottoa 16-24 yhteydenottoa 25 yhteydenottoa tai enemmän Yleinen neuvonta ja ohjaus (n=277 vastannutta potilasasiamiestä) Potilasvahinkoilmitusta koskeva neuvonta ja ohjaus (n=265 vastannutta potilasasiamiestä) Muistutukseen liittyvä neuvonta ja ohjaus (n=255 vastannutta potilasasiamiestä) Ohjaus yhteydenottoon hoitoyksikköön/johtajaan (n=250 vastannutta potilasasiamiestä) Potilasasiamiehen yhteydenotto hoitoyksikköön/johtajaan (n=249 vastannutta potilasasiamiestä) Potilasasiakirjoihin liittyvä neuvonta ja ohjaus (n=242 vastannutta potilasasiamiestä) Kanteluun liittyvä neuvonta ja ohjaus (n=234 vastannutta potilasasiamiestä) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Kuvio 24. Potilasasiamiesten raportoimat toimenpiteet yhteydenoton jälkeen vuonna 2006.