Osana HUP-hanketta Espoo, Helsinki, Kauniainen ja Vantaa kehittävät yhdessä ruotsinkielisiä palveluja pääkaupunkiseudulla. Hankkeen käynnistivät Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta, Suomen Kuntaliitto, Sydkustens landskapsförbund ja Åbo Akademi. Tämä käsikirja on tarkoitettu välineeksi ruotsinkielisen palvelun arviointiin. Tarkoituksena on tarjota kunnille käytännön apua palvelujen kehittämisessä. ISBN 978-952-213-206-2 Tilausnumero 6-0070 www.kunnat.net/kirjakauppa Suomen Kuntaliitto 2007 Suomen Kuntaliitto PL 200 00101 Helsinki Puh. (09) 7711 Faksi (09) 771 2291 www.kunnat.net
Ruotsinkielisen palvelun arvioinnin käsikirja Kunnat tekevät laatutyötä monella tasolla ja palvelujen arviointi on siinä tärkeässä osassa. Toiminnan jatkuva arviointi tarjoaa pohjan palvelujen kehittämiselle ja parantamiselle. Tässä käsikirjassa keskitytään siihen, miten ruotsinkielistä asiakaspalvelua voidaan kehittää kaksikielisissä kunnissa, mikä on sekä asukkaiden oikeus että hyvän hallinnon edellytys. Käsikirja on yksinkertainen työkalu arvioinnissa, ja sitä voidaan käyttää kaikissa kunnan yksiköissä. Ruotsinkielisen palvelun toimintaperiaatteiden perustaa voidaan käyttää tukena keskusteltaessa organisaation kieleen liittyvistä arvoista ja kielistrategiasta. Lomakkeiden avulla voidaan helposti tarkastella toimintaa ja kartoittaa kehittämisen tarpeessa olevat osa-alueet. Kartoituksesta saadut ideat voivat johtaa kieliohjelmaan tulevaa laatutyötä varten. Ruotsinkielisen palvelun toimintaperiaatteiden perusta Kielilaki täydennettynä erityislainsäädännöllä antaa periaatteet sekä suomen- että ruotsinkieliselle julkiselle asiakaspalvelulle. Henkilöstön on kuitenkin hyvä keskustella käytännön asioista ja sopia siitä, miten asiakaspalvelu molemmilla kotimaisilla kielillä toteutetaan omalla työpaikalla. Parhaaseen lähtöasetelmaan päästään laatimalla kielistrategia johon sekä johto että henkilöstö sitoutuvat. Ovatko palveluyksiköt yksi- vai kaksikielisiä? Millä tavoin kielellistä palvelua tuetaan? Onko syytä keskittää kaikki ruotsinkielinen palvelu saman katon alle? 3
Muita tärkeitä asioita: Asiakaspalvelu Mikä ratkaisuksi asiakaspalvelutilanteisiin, joissa koko henkilöstö ei välttämättä pysty palvelemaan molemmilla kielillä? Tarjotako ruotsinkielistä palvelua erikseen vai palvellako kokonaan kahdella kielellä? Onko olemassa ohjeita siitä, miten työntekijän tulee toimia jos hän ei hallitse asiakkaan kieltä kun tämä kaipaa palvelua puhelimitse tai palvelutiskin ääressä? Miten menetellä mikäli ainoa tiettyä asiaa hoitava virkamies ei kykene palvelemaan asiakkaita ruotsiksi? Henkilöstöstrategia Miten myönteiseen kaksikielisyyteen kannustetaan henkilöstöpolitiikassa? Miten kielitaidosta palkitaan? Tarjoaako kunta henkilöstölle mahdollisuuksia kehittää kielitaitoa työaikana? Onko jatkokoulutusmahdollisuuksia tarjolla sekä suomeksi että ruotsiksi? Miten kielitaito huomioidaan työhönotossa? Ostopalvelujen kielistrategia Miten kielikysymys otetaan huomioon ostopalveluissa? Onko kieli peruskriteeri hankintamenettelyssä? Voiko palvelujen hankinta yksityiseltä sektorilta jopa parantaa ruotsinkielisen palvelun saatavuutta? Tienviittoja tulevaan Usein organisaatioissa ei ole yhteisiä sääntöjä siitä, miten kielellinen palvelu toteutetaan. Yksittäisiä toimintaa koskevia päätöksiä tehdään kokonaisuutta huomioimatta. Miten huolehditaan siitä, että henkilöstö saa tietoa ruotsinkielisen asiakaspalvelun toteutustavasta, jotta se voi palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla? Mikä taho vastaa koordinoinnista ja laadusta? Ruotsinkielinen palvelu osa hyvää hallintoa Kielilaissa säädetään viranomaisten yleisistä kielellisistä velvollisuuksista. Perustuslaissa kielellisen jaottelun perustana on kuntien jako yksi- ja kaksikielisiin kuntiin. Yksi- ja kaksikielisten kuntien ja kuntayhtymien kielelliset velvoitteet eroavat toisistaan. Kaksikielisissä kunnissa palvelut on järjestettävä sekä suomeksi että ruotsiksi. Kaksikielisissä kunnissa asiakasta on palveltava hänen haluamallaan kielellä. Valtuuston kokouskutsut ja pöytäkirjat on laadittava molemmilla kielillä. Muiden toimielinten osalta kunta voi päättää käytettävästä kielestä. Kuntalaisilla ja luottamushenkilöillä on kuitenkin aina oikeus käyttää omaa kieltään, suomea tai ruotsia. Yksikielisissä kunnissa käytetään kokouksissa, pöytäkirjoissa, asioiden käsittelyssä, ja tiedotuksessa yhtä kieltä. Kaksikielisen kunnan tulee huolehtia siitä, että kielelliset oikeudet toteutuvat myös silloin, kun kunta järjestää palvelun ostamalla sen toiselta palveluntarjoajalta. Kielilaki sisältää yleiset säännökset kansalaisten kielellisistä oikeuksista ja viranomaisten velvollisuuksista tarjota palvelua kansalaisten omalla kielellä, kun taas esim. sosiaali- ja terveydenhuollosta on tarkemmat säännökset useassa erityislaissa. 4 Ruotsinkielisen palvelun arvioinnin käsikirja
Ruotsinkielistä palvelua koskeva itsearviointi Toimintaa tulee kartoittaa, jotta saadaan kokonaiskuva siitä mitkä asiat jo toimivat hyvin ja mitkä vaativat toimenpiteitä. Miten puutteet on tarkoitus korjata? Millä aikavälillä? Kuka on vastuuhenkilö? Käykää työpaikalla läpi seuraavat osaalueet ruotsinkielisen palvelun näkökulmasta: 1) sisäinen ja ulkoinen viestintä 2) henkilöstön kehittämistä koskevat kysymykset 3) ruotsinkielisen palvelun tukeminen 4) hallintopäätös Kartoitusta voi täydentää omalla kielellä saatavaa palvelua koskevilla asiakastutkimuksilla/kansalaiskyselyillä, jotta kuntalaisten näkemykset voidaan välittää hallinnolle. Ruotsinkielisen palvelun itsearvioinnin lomake löytyy sivuilta 6-9. Ne voi myös ladata tietokoneelle ja tulostaa ilmaiseksi osoitteessa www.kunnat.net/hup. Kieliohjelma tulevaa laatutyötä varten Kieliohjelman tarkoituksena on, että kaikki organisaatiossa työskentelevät tuntisivat ruotsinkieliselle palvelulle asetetut yhteiset tavoitteet. Kieliohjelman lähtökohtana tulee olla kielilain vaatimukset täyttävä ruotsinkielinen palvelu. Kieliohjelmassa otetaan kantaa seuraaviin kysymyksiin: 1) Mihin pyrimme ruotsinkielisen palvelun strategiallamme? 2) Mitä olemme tehneet tähän mennessä? (kartoitukset kertovat lähtötilanteen) 3) Mitkä ovat tulevaisuuden haasteemme ja miten vastaamme niihin? 4) Miten varmistamme, että kuntalaiset saavat palvelua omalla kielellään kunnan tuottamissa palveluissa? 5) Laadittava omia välineitä ja menetelmiä ruotsinkielisen palvelun mittaamiseen ja kehittämiseen 5
Nettisivujen sisältö on molemmilla kielillä annetaan samanaikaisesti ruotsiksi Ruotsia käytetään yhtä paljon kuin suomea avoimien työpaikkojen ilmoittamiseen palvelupisteiden opasteissa sähköisissä lomakkeissa painotuotteissa, ilmoituksissa, kampanjoissa lomakkeissa ja tiedotusaineistossa käyntikorteissa, esim. kaksikielisissä tai -puolisissa sähköposti- ja internet-osoitteissa Ruotsin kieli huomioidaan lehtitarjonnassa asiakastiloissa lehtitarjonnassa henkilöstön taukotiloissa henkilöstön nimikylttien merkinnöissä puhelinkeskuksen palvelussa erillisen palvelunumeron kautta Onko vastaanottaja huomioitu viestinnässämme? Kyllä Ei Tieto- ja viestintäpalvelut Osittain Vastuuhenkilö Kommentit Perustelut/ehdotukset 6 Ruotsinkielisen palvelun arvioinnin käsikirja
Henkilöstön kehittäminen Miten tuemme henkilöstön mahdollisuuksia palvella ruotsin kielellä? Kyllä/ Huomioidaan Ei Ei huomioida Osittain Vastuuhenkilö Kommentit Perustelut/ehdotukset Kielitaito huomioidaan työhönotossa palkkauksessa, esim. kielilisänä tai tulospalkkauksen muodossa Tietoa jaetaan kahdella kielellä perehdyttämisessä henkilöstölehdessä intranetissä ilmoitustauluilla Muu tiedotus Henkilöstölle tarjotaan tehtäviin soveltuvaa kielikoulutusta työaikana tehtävien soveltuvaa kielikoulutusta omalla ajalla jatkokoulutusta sekä suomeksi että ruotsiksi 7
Ruotsinkielísen palvelun tukeminen Millaisia käytännön työkaluja on käytettävissä ruotsinkielisen palvelun parantamiseksi? Kyllä Ei Osittain Vastuuhenkilö Kommentit Perustelut/ehdotukset mahdollisuus käyttää kääntäjiä ja tulkkeja varoja käännöksiä varten yhteyshenkilö/verkosto ruotsinkielistä palvelua varten Hankinnat 8 Voidaanko ruotsinkielisen palvelun saatavuutta vahvistaa ostopalvelujen avulla? Onko ruotsinkielisen palvelun parantamiseksi ostettu palveluja? Huomioidaanko ruotsinkielinen palvelu yleensä palveluja ostettaessa? Ruotsinkielisen palvelun arvioinnin käsikirja
Hallintopäätökset Miten varmistamme, että asukas saa ruotsinkielistä palvelua? Ruotsinkielisten hakemusten käsittelyaika on sama kuin suomenkielisten Asia käsitellään organisaatiossa ruotsiksi Asia käsitellään organisaatiossa suomeksi ja käännetään ruotsiksi Kyllä Ei Osittain Vastuuhenkilö Kommentit Perustelut/ehdotukset Ruotsinkielisen palvelun edelleen kehittäminen Ruotsinkielisten palvelujen puutteet tulee korjata seuraavasti Parannettavaa (korjattavaa) Vastuuhenkilö Aikataulu Taloudelliset vaikutukset 9
Yhteenveto kielilain soveltamisesta eri tilanteissa Yksikielinen Kaksikielinen Palvelu kunnan kieli molemmat kielet, henkilön oma kieli 1) Kuuleminen kunnan kieli 2) asianosaisen oma kieli 1) Kirjeet, kutsut, kunnan kieli vastaanottajan oma kieli 1) ilmoitukset tai molemmat kielet Hallintoasian kunnan kieli 5) käsittelykieli 3) käsittely Kokouskieli kunnan kieli molemmat kielet Pöytäkirja Valtuusto kunnan kieli molemmat kielet Muut toimielimet, kunnan kieli kunnan kieli, kunnan viranhaltijat hallintosäännön mukainen kieli Asianosaisasia kunnan kieli käsittelykieli 3) Pöytäkirjanote kunnan kieli 2) pöytäkirjakieli 4) Tiedottaminen, kunnan kieli molemmat kielet kuulutukset ja julkipanot 1) Henkilön omalla kielellä tarkoitetaan henkilön valitsemaa kieltä tai oikeushenkilön pöytäkirjakieltä. 2) Viranomaisaloitteisessa asiassa, joka välittömästi kohdistuu henkilön tai hänen huollettavansa perusoikeuksiin tai koskee viranomaisen asettamaa velvoitetta, jokaisella on oikeus käyttää ja tulla kuulluksi omalla kielellään. Tällaisissa tapauksissa viranomaisen on huolehdittava tulkkauksen järjestämisestä sekä annettava pyynnöstä päätöksestä käännös. 3) Viranomaisen on valittava käsittelykieleksi asianosaisen oma kieli. Mikäli asianosaisia on useita, viranomaisen on päätettävä käsittelykielestä ottaen huomioon asianosaisten kielelliset oikeudet. Jos valintaa ei voida tehdä em. perusteella on valittava kunnan väestön enemmistön kieli. 4) Asianosaisasiassa pöytäkirjanote on annettava tiedoksi käsittelykielellä. Mikäli käsittelykieli on eri kuin asianosaisen kieli, on asianosaisella oikeus saada pyynnöstä päätöksestä käännös. 5) Viranomainen voi asianosaisen oikeutta ja etua silmällä pitäen päättää toisen kielen käyttämisestä. 10